Proyecto Entrega Final

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS
ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
RESTAURANTE ODEN
PROYECTO
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
INTEGRANTES:
CAROLINA CHAGNA
KAREN CALLE
GISEL LLERENA
JOAN MOYA
MAYTE TOAPANTA
-2014ING. KARLA BENAVIDES
Contenido
INVESTIGACIN DE MERCADOS.............................................................................................3
Introduccin..............................................................................................................................4
Investigacin de Mercados.......................................................................................................7
Factores Crticos de xito......................................................................................................15
CLCULO DE LA DEMANDA INSATISFECHA.....................................................................16
DEMANDA.................................................................................................................................16
OFERTA.....................................................................................................................................16
MATRIZ DE PLANIFICACIN DE LA INVESTIGACIN................................................16
COMPETENCIA PRECIO...........................................................................................................20
FILOSOFA....................................................................................................................................22
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR............................................................................23
DECISIN DE COMPRA.............................................................................................................25
POSICIONAMIENTO FACTORES CRTICOS DE XITO....................................................29
SEGMENTACIN.........................................................................................................................34
PARTICIPACIN DE MERCADO..............................................................................................35
POSICIONAMIENTO...................................................................................................................36
OBJETIVOS DE MARKETING..................................................................................................38
SERVUCCIN...............................................................................................................................44
PRECIO..........................................................................................................................................48
DISTRIBUCIN............................................................................................................................51
COMUNICACIN........................................................................................................................54
PERSONAL....................................................................................................................................55
SERVICIO AL CLIENTE.............................................................................................................58
INVESTIGACIN DE MERCADOS
APRENDIZAJES DEL MERCADO DE SERVICIOS
EMPRESA
DIFERENCIADORA
DESCRIPCIN
DE LA
EMPRESA
La mayor empresa de
servicios de salud es
Conclina C.A.
Empresa que
ayuda a pacientes
a cuidar la vida y
mejorar sus salud
La mejor empresa de
servicios de estudios de
mercado es Habitus
investigacin S.A.
Empresa
especializada en
estudios con
fuentes de
informacin
cuantitativas o
cualitativas
Es una empresa
que tiene 90 aos
de experiencia en
soluciones
financieras
La empresa de servicios
financieros de ms
prestigio es Banco
Guayaquil
de Telefona celular de
mayor cobertura es
Conecel
petroleros de mayores
ventas es Andes
Petroleum Ecuador
LTD.
Conecel est
operando desde
1993 y es la
empresa de
telefona celular
lder en Ecuador
La empresa opera
en el Bloque
Tarapoa y en la
Estacin de
Almacenamiento
y Transferencia de
Lago Agrio, en la
provincia de
Sucumbos.
MARCA Y
DESCRIPCI
N DEL
SERVICIO
QUE OFRECE
Hospital
Metropolitano
cuenta con el
mejor sistema de
prestacin de
servicios de
salud
Habitus ofrece
estudios de
mercado de
productos y de
servicios de slto
consumo
Banco Guayaquil
y frece una
amplia variedad
de servicios
financieros
Claro ofrece el
servicio de
comunicaciones
Andes Petroleum
ofrece servicios
tcnicos
petroleros
PRODUCTOS
TAREAS
RELACIONADAS
CON EL
MARKETING QUE
LA DISTINGUE
Solucin a
necesidades
APRENDIZAJES
EMPRESARIALES
RESPONSABLES
Anlisis de
necesidades del
paciente
Carolina Chagna
Investigacin de
mercado, de
cultura de
consumidores, de
condiciones de
vida, etc.
Elaboracin de
encuestas, resultados
para la toma de
decisiones
Conocimiento de los
clientes, expandir la
capacidad del personal
Joan Moya
Apertura de
cuentas de
ahorro y
corriente,
prestamos,
depsitos, etc.
Telefona mvil
y fija, internet
mvil y fijo y
televisin digital
Diseo y renovacin
de imagen,
Intercambio y
transacciones
Diseo de estrategias
para nuevas iniciativas
Karen Calle A.
Pgina web,
publicidad medios
masivos, promociones
Invertir en aprendizaje
para una mejora
constante
Mayte Toapanta
Determinar
territorios, diseo de
gestin de procesos
Diseo de procesos
Gisel Llerena
Chequeos,
laboratorio,
hospitalizacin,
emergencia,
resonancia
magntica, etc.
Facilidades para
la exploracin y
explotacin de
Hidrocarburos
Elaborado por: Equipo Investigador
Introduccin
ORIENTACIN HACIA EL SERVICIO
IDEA DEL SERVICIO PROPUESTO
SERVICIOS CON
OPORTUNIDAD DE
MERCADO
1.Alta demanda estudiantil
2.Personal
3.Ubicacin local
4. Decoracin
5. Parqueadero
CLASE DE
SERVICIOS
(Categora de
Servicios)
EJEMPLO DE
SERVICIOS
EXISTENTE EN SU
LOCALIDAD
Joga Bonito
Aquisito Nomas
Joga Bonito
Ramones
Joga Bonito
SERVICIOS NUEVOS
PLANTEADOS
EJEMPLO DE
SERVICIOS
EXISTENTE EN SU
LOCALIDAD
Punto y Coma
EJEMPLO DE
SERVICIOS
EXISTENTE EN
SU LOCALIDAD
Ramones
Aquisito Nomas
Punto y Coma
Ramones
EJEMPLO DE
SERVICIOS
EXISTENTE EN SU
LOCALIDAD
Aquisito Nomas
Aquisito Nomas
Elaborado por: Chagna y Moya
DESCRIPCIN DE LA VENTAJA COMPETITIVA (ESTRATEGIA

CREATIVA)
1. Comida rpida
Combos armados por el

mismo cliente
El cliente puede armar el combo a su gusto y se le cobrar por su eleccin
2. Diversos tipos
de bebidas
Desayunos y jugos
naturales
Abrir desde la maana da la oportunidad a los estudiantes para desayunar o en

el almuerzo acompaar su plato de un jugo en vez de gaseosa
3. Atencin
Personalizada
Entrega a domicilio
(Instalaciones ESPE)
Si Oden implementa entrega a domicilio, abarca ms clientes, siendo el

nico del sector en ofrecer este servicio
4. Entretenimiento
Karaoke
Para el entretenimiento y un momento de recreacin servicio de karaoke
5. Lugar
preferencial
Mockteles (cocteles sin

alcohol)
Para las personas que optan por las bebidas no alcohlicas es una buena
opcin y que se puede servir en el karaoke
DEFINICIN DE LA IDEA DE SERVICIO

Ofrecer a la comunidad politcnica una nueva sucursal del restaurante Odeon
CARACTERIZACIN DE LA IDEA PROPUESTA

Mayor variedad de comida
Extensin del local
Instalaciones muy cmodas
Nuestra nueva sucursal contara con una excelente infraestructura manteniendo los mismos precios y calidad del producto, adems
brindndole ms atencin con personal muy capacitado.
CARACTERSTICAS DE VALOR
BENEFICIOS BUSCADOS POR EL
CLIENTE (Mnimo cinco)
Promociones
ATRIBUTOS DEL
SERVICIO
Instalaciones adecuadas
Juegos de mesa
Atencin rpida
Sorteos
Cantidad de comida
ESFUERZOS QUE
REALIZA EL CLIENTE
Esfuerzo fsico para llegar
al lugar
Indecisin de acudir, por la
competencia
Parqueadero
Descuentos
Precios bajos
Poder de decisin
Das temticos en fechas especiales
Calidad
Escoger si va o no
VENTAJAS DEL
SERVICIO
La preparacin es en
ese instante
Parqueadero
exclusivo
Gran variedad de
comida
Gran variedad de
producto
La atencin es
personalizada
DESVENTAJAS DEL
SERVICIO
La Distancia
El tiempo de preparacin
por comida
Mala Planificacin
Prdidas para el local
No tener acogida
Elaborado por: Karen Calle
EXPLICACIN DE LA ORIENTACIN AL CLIENTE EN EL SERVICIO

Explorar las nuevas necesidades que surgen en el cliente y buscar la forma de satisfacerla
Organizar la actividad del local de tal forma que se pueda dar mejor servicio a los clientes
Solucionar rpidamente los problemas que encuentran los clientes en el servicio
Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para mejorar el servicio
Elaborado por: Karen Calle
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
APLICACIN DE LAS DIMENSIONES EN SU SERVI

APLICACIN I
APLICACIN II
Desempeo: son las caractersticas bsicas de la operacin de un

servicio, tales como la prontitud en el despacho de un paquete
expreso o la nitidez de una imagen
Mejoras en los tiempo de

espera de cada mesa
Entrega del pedido en un

tiempo estndar (5-10 min)
Caractersticas: Son los rasgos especiales complementarios que

mejora la experiencia de utilizar el producto, como una bebida
gaseosa en un vuelo
Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el servicio en un
perodo de tiempo determinado
Parqueadero exclusivo
Picaditas mientras espera

su pedido
Servicio de gaseosa/t
ilimitado
Pedido correcto a la mesa
Personal disponible
durante toda la jornada del
da
Ingredientes adicionales en
los platos
Comida en buen estad
Conformidad: Es el grado en el cual un bien o servicio satisface los

estndares establecidos, como en el caso del cumplimiento de un
horario de llegada de un avin, como ajusta una camisa a la medida
segn la persona
Durabilidad: Es el tiempo de uso que se puede dar a un servicio
Servicio: Es la prontitud y facilidad de reparacin y la cortesa y

competencia del personal de servicio
Esttica: Se refiere a los aspectos de un servicio, cmo se percibe,
se siente, sabe o huele (en los aspectos fsicos)
Calidad Percibida: Es la calidad que se deduce de la reputacin de
un ofertante (Por ejemplo: Fybeca)
Instalaciones y equipos: Son los aspectos ambientales en los que se
oferta el servicio
Opcin de cambiar algn

ingrediente del plato
El mesero debe estar pendiente

de cada mesa para saber si
necesita algo ms
Amabilidad en la atencin
Limpiar la mesa una vez

que el cliente ha terminado
su comida
Cobro inmediato del
consumo por mesa
Limpieza permanente
Comida sana
Presentacin del plato
Asepsia en todo el local
Materiales (Vajillas, vasos e

implementos) en perfecto
estado
Instalaciones muy
confortables
APLICACIN III
Limpieza rpida de mes

para que estn disponib
inmediatamente
Cumplimiento con el
pedido que se estableci
Proceso de entrega de
pedido eficiente
Agradable ambiente d
trabajo
Permisos de
funcionamiento en orde
Un marketing de boca
boca
Ambiente agradable y
volumen de msica
Elaborado por: Calle, Chagna y Moya
Investigacin de Mercados
FACTORES CRTICOS DEL XITO DEL SERVICIO
INVESTIGACIN DE MERCADOS APLICADA AL SERVICIO DE COMIDA DEL RESTAURANTE "ODEON"
PROBLEMA
La demanda
existente para
la apertura de
una nueva
sucursal de
restaurante
"Odeon" por
el mismo
sector donde
se encuentra
su matriz.
TEMA DE
INVESTIGACI
N
Determinacin de
la demanda
existente para la
creacin de una
nueva sucursal
Aceptacin de la
demanda hacia la
apertura de una
nueva sucursal del
restaurante
"Odeon"
FUENTES DE
INFORMACI
N
CIU
ACTORES
INVOLUCRA
DOS
Dueos del
restaurante
INSTRUMENTO
S UTILIZADOS
Portal de la
Universidad de
las Fuerzas
Armadas
"ESPE"
Clientes
Encuesta
Entrevista
HIPTESI
S
GENERAL
Existe una
gran
demanda
para el
restaurante
"Odeon" por
lo cual se
requiere la
creacin de
una nueva
sucursal
OBJETIVOS. GENERAL Y
ESPECFICOS DEL
ESTUDIO
OG: Determinar la demanda
que tendra la nueva sucursal
del restaurante Oden
OE1: Identificar si el
mercado consume bebidas/
alimentos frente a la
institucin.
OE3: Determinar los Factores
Crticos de xito.
OE4: Identificar los

incentivos que impulsan la
eleccin del restaurante.
OE5: Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
OE6: Determinar frecuencia
de consumo.
OE7: Conocer los gustos y

preferencias del mercado
objetivo.
OE7: Determinar los grupos
de consumidores que
frecuentan el restaurante.
OE98: Conocer la
satisfaccin de los clientes
con las instalaciones.
OE10: Identificar la
predisposicin de asistir a
una nueva sucursal.
OE11: Conocer el medio
adecuado para dar a conocer
la nueva sucursal.
OE12: Determinarlas
caractersticas de los clientes
INSTRUMENTO: Encuesta
ACTOR: Estudiantes de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
TIPO DE
INVESTIGACI
N
OBJETIVOS: GENERAL
Y ESPECFICOS DEL
ESTUDIO
DEFINICIN
DEL PERFIL
DEL
INVESTIGADO
MUESTREO
TAMAO DE
LA
POBLACIN
Investigacin
descriptiva: Se
realizar este tipo
de investigacin
debido al tipo de
instrumentos que
se utilizarn en el
estudio tales
como: encuesta y
entrevista. Adems
ya se desea
describir las
caractersticas y
funciones del
mercado en
relacin con la
apertura de una
nueva sucursal del
restaurante
"Oden"
OG:Determinar la demanda
que tendra la nueva
sucursal del restaurante
Oden
Estudiantes de la
Universidad de
las Fuerzas
Armadas "ESPE"
Muestreo
aleatorio simple:
Se aplica este
tipo de muestreo
debido a que
dentro de la
muestra cada
miembro tiene la
posibilidad de ser
seleccionado
19.000
estudiantes de
pregrado
Fuente: Portal de
la Universidad de
las Fuerzas
Armadas
(www.espe.edu.ec
)
institucin.
OE3: Determinar los
Factores Crticos de xito.
TAMAO DE LA MUESTRA O CENSO

OE5: Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
de consumo.
objetivo.
de consumidores que
OE9: Conocer la
una nueva sucursal.
adecuado para dar a
conocer la nueva sucursal.
OE12: Determinarlas
caractersticas de los
clientes
Elaborado por: Llerena y Toapanta
PLANIFICACIN DE CAMPO
LUGAR Y HORARIO DE
LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
FORMA DE
LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
FORMA DE
SUPERVISIN
PERFIL DEL
SUPERVISOR O
MODERADOR
PERFIL DE QUIN
LEVANTA LA
INFORMACIN Y
CANTIDAD DE
COLABORADORES
FORMA DEL PROCESAMIENTO

DE LA INFORMACIN
Universidad de las Fuerzas

Armadas "ESPE"
Encuesta escrita
Supervisin mediante
el cdigo de las
encuestas realizadas
por cada encuestador
El supervisor asume la
responsabilidad de
orientacin y control
de los encuestadores,
l es quien dirige al
equipo y busca
alternativas de mejora
para los procesos
Estudiantes de la Universidad
de las Fuerzas Armadas
"ESPE", en rango de edad de
21-26 con disponibilidad
horaria para asistir a las
actividades pertinentes.
Nmero de colaboradores= 5
Una vez realizada las encuestas se

procede a la tabulacin de los datos en
SPSS con ello se realizar los anlisis
univariado y bivariados para
comprobar la hiptesis y tomar una
decisin en base a los conclusiones
del estudio
10
PLANTEAMIENTO DEL INSTRUMENTO
OBJETIVOS:
GENERAL Y
ESPECFICOS DEL
ESTUDIO
OG: Determinar la
demanda que tendra la
nueva sucursal del
restaurante Oden
HIPTESIS ESPECFICAS
VARIABLES
COMPONENTES
PREGUNTAS POR
INSTRUMENTO
institucin.
El 10% de la demanda total

representa la demanda
insatisfecha, la cual obedece a la
falta de instalaciones del
restaurante.
Intencin de
compra
Si
Usted consume
bebidas/alimentos frente a la
institucin?
OE3: Determinar los

No
Factores Crticos
de xito
Instalaciones
adecuadas
Parqueadero
Qu aspecto incrementa su
grado de satisfaccin en un
restaurante?
Cantidad de comida
Precios bajos
Calidad
Atencin Rpida
Otro
Incentivos de
compra
Promociones
Qu tipo de servicios le
gustara que tenga un restaurante
de comida rpida?
Juegos de mesa
Sorteos
Descuentos
Das temticos en
fechas especiales
Otros
OE5: Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
Posicionamiento
Si
Usted conoce los servicios que

le ofrece el restaurante "Odeon"?
No
OE6: Determinar
frecuencia de consumo.
Frecuencia de
consumo

objetivo.
Gustos y
preferencias
De 0 a 1 vez
De 2 a 3 veces
Con qu frecuencia visita el

restaurante "Odeon"?
De 4 a 5 veces
Bebidas
Qu ordena con frecuencia en

el restaurante "Odeon"?
Comida rpida
Platos fuertes
Otro
OE8: Determinar los
grupos de consumidores
que frecuentan el
Grupos de
clientes
Solo
Con quin visita el restaurante

"Odeon"?
11
restaurante.
Amigos
Pareja
Otros
OE9: Conocer la
Instalaciones
Si
Considera que las instalaciones

del restaurante son suficientes
para el nmero de clientes?
No
una nueva sucursal.
Predisposicin
Si
No
adecuado para dar a
Medios de
comunicacin
Redes sociales
Volantes
Estara dispuesto a ir a una

nueva sucursal del restaurante
localizada a no ms de 250 m. de
la matriz?
Por qu medio de
comunicacin le gustara recibir
informacin de la nueva
sucursal?
Pancartas
Otros
OE12: Determinarlas
clientes
Gnero
Femenino
Cul es su gnero?
Masculino
Edad
Pregunta abierta
Cul es su edad?
Sector
Norte
En qu sector vive?
Sur
Valles
Otros
OBJETIVOS: GENERAL
Y ESPECFICOS DEL
ESTUDIO
OG: Determinar la demanda
que tendra la nueva
sucursal del restaurante
Oden
institucin.
OE3: Determinar los

OE5: Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
HIPTESIS
ESPECFICAS
CONCLUSIONES DEL INSTRUMENTO
El 10% de la demanda
total representa la
demanda insatisfecha,
la cual obedece a la
falta de instalaciones
del restaurante.
De los 50 alumnos encuestados, el 100% consume bebidas o alimentos en restaurantes o

establecimientos frente a la institucin.
El factor ms importante para los alumnos al momento de elegir un restaurante de comida

rpida es la cantidad de comida con un porcentaje de 20% que equivale a 10 alumnos, le
siguen la atencin rpida, las instalaciones y los precios bajos con el 18% respectivamente
que equivalen a 9 alumnos.
Los servicios que prefieren los clientes en restaurantes de comida rpida son las
promociones en un 32% (16 personas), los juegos de mesa en un 22% (11 personas) y los
descuentos en un 20% (10 personas).
De los 50 alumnos encuestados, el 100% conoce el servicio que ofrece el Odeon.
12

de consumo.
Podemos concluir que la mayora de clientes asisten al restaurante de 2 a 3 veces por

semana con un porcentaje de 48%

objetivo.
de consumidores que
OE9: Conocer la
una nueva sucursal.
adecuado para dar a conocer
la nueva sucursal.
De los 50 alumnos encuestados, el 20% (10 alumnos) consume bebidas en el

establecimiento, el 40% (20 alumnos) comida rpidas y el 38% 19 alumnos) platos
fuertes.
De los 50 encuestados, 24 (48%) visitan el establecimiento con sus amigos, 12 (24%) lo
hacen con sus parejas y 14 (28%) van solos.
De los 50 encuestados, 27 consideran que las instalaciones del restaurante son suficientes
para el nmero de clientes que atiende, mientras que 23 consideran que las instalaciones
no abastecen al mercado.
De los 50 encuestados, 45 (90%) s estaran dispuestos a ir a una nueva sucursal del
restaurante, pero 5 (10%) no estaran de acuerdo en trasladarse a una nueva ubicacin.
La mayora de los encuestados, el 48% (24 alumnos) prefieren recibir informacin de la
nueva sucursal por medio de volantes, sin embargo un 36% (18 alumnos), prefieren que se
transmita la informacin a travs de las redes sociales, mientras que un pequeo grupo
prefieren que sea mediante pancartas y productos promocionales.
Los alumnos encuestados estn entre los 18 y 27 aos de edad, sin embargo la mayora de
los encuestados tienen 21, 22 y 23 aos.
OE12: Determinarlas
clientes
El 52% (48 alumnos) de los encuestados eran de gnero femenino y el 48% (24 alumnos)
masculino.
De los 50 encuestados, 15 viven en el norte de la ciudad, 14 en el sur, 20 en los valles y
apenas 1 fuera de la ciudad.
RESULTADOS QUE INTEGRAN LOS ESTUDIOS

PROBLEMA
INSTRUMENTOS
UTILIZADOS
HIPTESIS
GENERAL
La demanda existente para

la apertura de una nueva
sucursal de restaurante
"Odeon" por el mismo
sector donde se encuentra
su matriz.
Encuesta
Existe una gran

demanda para el
restaurante
"Odeon" por lo
cual se requiere
la creacin de
una nueva
sucursal
OBJETIVOS. GENERAL
Y ESPECFICOS DEL
ESTUDIO
institucin.
OE3: Determinar los

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO
Mediante el estudio realizado se hizo el cruce

de dos variables (Considera que las
instalaciones del restaurante son suficientes
para el nmero de clientes?* Estara
dispuesto a ir a una nueva sucursal del
restaurante localizada a no ms de 250 m. de
la matriz?) que comprueban la hiptesis
planteada, con lo cual se lleg a la conclusin
de que si existe una gran demanda para la
apertura de la nueva sucursal debido a que el
restaurante no cuenta con el espacio suficiente
para toda la demanda actual en su matriz
13
OE5: Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
OE6: Determinar
frecuencia de consumo.
objetivo.
OE8: Determinar los
grupos de consumidores
que frecuentan el
restaurante.
OE9: Conocer la
una nueva sucursal.
adecuado para dar a
OE12: Determinarlas
clientes
14
Factores Crticos de xito

RESULTADOS QUE INTEGRAN LOS ESTUDIOS
PROBLEM
A
INSTRUMENTO
S UTILIZADOS
HIPTESI
S
GENERAL
OBJETIVOS. GENERAL Y
ESPECFICOS DEL ESTUDIO
CONCLUSIONES DEL
ESTUDIO
OG: Determinar la demanda que tendra la

nueva sucursal del restaurante Oden
OE1: Identificar si el mercado consume

bebidas/ alimentos frente a la institucin.
La demanda
existente para
la apertura de
una nueva
sucursal de
restaurante
"Odeon" por
el mismo
sector donde
se encuentra
su matriz.
Encuesta
Existe una
gran
demanda
para el
restaurante
"Odeon" por
lo cual se
requiere la
creacin de
una nueva
sucursal
OE3: Determinar los Factores Crticos de

xito.
OE4: Identificar los incentivos que impulsan
la eleccin del restaurante.
OE5: Determinar el posicionamiento del
restaurante.
OE6: Determinar frecuencia de consumo.
OE7: Conocer los gustos y preferencias del
mercado objetivo.
OE8: Determinar los grupos de consumidores
que frecuentan el restaurante.
OE9: Conocer la satisfaccin de los clientes
OE10: Identificar la predisposicin de asistir
a una nueva sucursal.
Mediante el estudio
realizado se hizo el cruce
de dos variables
(Considera que las
instalaciones del
restaurante son suficientes
para el nmero de clientes?
* Estara dispuesto a ir a
una nueva sucursal del
restaurante localizada a no
ms de 250 m. de la
matriz?) que comprueban la
hiptesis planteada, con lo
cual se lleg a la
conclusin de que si existe
una gran demanda para la
apertura de la nueva
sucursal debido a que el
restaurante no cuenta con el
espacio suficiente para toda
la demanda actual en su
matriz
OE11: Conocer el medio adecuado para dar a

OE12: Determinarlas caractersticas de los
clientes
17
FCE
GENERADORE
S
CALIFICADORE
S
Instalaciones
Ubicacin
Precios
SATISFACTORES
INSATISFACTORES
Instalaciones inadecuadas
Mala ubicacin
cos exagerados
Calidad
Mala calidad del servicio
Atencin
Mala atencin al cliente
Cantidad de
comida
Cantidad de comida
injustificada
CLCULO DE LA DEMANDA INSATISFECHA

DEMANDA
5394 personas (Fuente: Matriz de segmentacin)
PRECIO PROMEDIO DE LA COMIDA RPIDA= $ 2,50 (Fuente: Matrices de anlisis
de la competencia)
FRECUENCIA DE COMPRA= 2 veces por semana
INTENCIN DE COMPRA= 1 (Fuente: Investigacin de mercados)
DEMANDA= Q x P
DEMANDA= 1 x 5394 x2x5x 2,50= 134.850
OFERTA
20 Restaurantes frente a la institucin (20 restaurantes * 12mesas * 4sillas= 960)
DEMANDA INSATISFECHA= DEMANDA OFERTA
DEMANDA INSATISFECHA= 134.850 960
DEMANDA INSATISFECHA= 133.890
18
MATRIZ DE PLANIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Problema
Empresarial
Factibilidad de abrir
una nueva sucursal
por el mismo sector
donde se encuentra
su matriz.
Problema de
investigacin
Identificar la
demanda
insatisfecha en el
servicio que brinda
el Restaurante
Oden
NIVEL 1
Objetivo
Identificar la
demanda insatisfecha
en el servicio que
brinda el Restaurante
Oden.
Objetivos
Especficos
Determinar la
demanda del servicio
alimenticio en la
Comunidad
Politcnica.
Establecer comunidad
Politcnica.
Establecer
nuevas demandas o
requerimientos.
Hiptesis
El 10% de la demanda
total representa la
demanda insatisfecha,
la cual obedece a la
falta de instalaciones
del restaurante.
Lneas de accin
Target
Instrumento
Consumidores y
Encuestas
potenciales
CIU
consumidores de
INEC
la Comunidad
Politcnica.
16
NIVEL 1
Objetivo
Identificar si el mercado
consume bebidas/ alimentos
frente a la institucin.
Determinar los Factores
Crticos de xito.
Variables
Intencin de compra
Factores Crticos de xito
Preguntas
Usted consume
bebidas/alimentos frente a la
institucin?
Qu aspecto incrementa su
grado de satisfaccin en un
restaurante?
Identificar los incentivos

que impulsan la eleccin del
restaurante.
Incentivos de compra
Qu tipo de servicios le
gustara que tenga un
restaurante de comida rpida?
Determinar el
posicionamiento del
restaurante.
Determinar frecuencia de
consumo.
Posicionamiento
Usted conoce los servicios que

le ofrece el restaurante
"Oden"?
Con qu frecuencia visita el
restaurante "Oden"?
Frecuencia de consumo
Componentes
S
No
Instalaciones Adecuadas
Parqueadero
Cantidad de comida
Precios Bajos
Calidad
Atencin Rpida
Otro
Promociones
Juegos de mesa
Sorteos
Descuentos
Das temticos en fechas
especiales
Otros
S
No
De o a 1 vez
De 2 a 3 veces
De 4 a 5 veces
17
Conocer los gustos y

objetivo.
Conocer los gustos y
objetivo.
Determinar los grupos de
consumidores que
Determinar los grupos de
consumidores que
Conocer la satisfaccin de
los clientes con las
instalaciones.
Conocer la satisfaccin de
los clientes con las
instalaciones.
Identificar la predisposicin
de asistir a una nueva
sucursal.
Gustos y preferencias

el restaurante "Oden"?
Bebidas
Gustos y preferencias
Grupos de clientes

el restaurante "Oden"?
"Oden"?
Comida rpida
Platos Fuertes
Otro
Solo
Grupos de clientes
Instalaciones
Amigos
Pareja
Otros
S
Identificar la predisposicin
de asistir a una nueva
sucursal.
Conocer el medio adecuado
para dar a conocer la nueva
Predisposicin
Medios de comunicacin

"Oden"?
Considera que las
instalaciones del restaurante
son suficientes para el nmero
de clientes?
Considera que las
instalaciones del restaurante
son suficientes para el nmero
de clientes?
localizada a no ms de 250 m.
de la matriz?
localizada a no ms de 250 m.
de la matriz?
Por qu medio de
Instalaciones
Predisposicin
No
S
No
Redes Sociales
18
sucursal.
Conocer el medio adecuado

para dar a conocer la nueva
sucursal.
Determinarlas
clientes
Determinarlas
clientes
Medios de comunicacin
Gnero
comunicacin le gustara
recibir informacin de la nueva
sucursal?
Por qu medio de
comunicacin le gustara
recibir informacin de la nueva
sucursal?
Cul es su gnero?
Gnero
Edad
Sector
Sector
Cul es su gnero?
Cul es su edad?
En qu sector vive?
En qu sector vive?
Volantes
Pancartas
Otros
Femenino
Masculino
Abierta
Norte
Sur
Valles
Otros
Elaborado por: Equipo Investigado
19
COMPETENCIA PRECIO
ANLISIS DE COMPETENCIA
COMPETIDOR
CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO DE LA
COMPETENCIA
VENTAJA COMPETITIVA
(POSICIONAMIENTO)
PRECIO DE SU SERVICIO
Ramones
Comida Rpida
Buen sabor
$ 2.00 - $ 4.50
Palenque
Comida Mexicana
Comida diferente
$ 1.75 - $ 4.50
Joga Bonito
Variedad de comida
Cantidad de comida
$ 1.00 - $ 3.50
FORTALEZAS
50% de variedad de comida
El 70% de locales estn
ubicados aproximadamente a 50
mts de la Universidad
El 56.25% de locales de
enfrente tienen ambiente
acogedor
FORTALEZAS
50% de su men es diferenciado
50% mobiliario cmodo
20% Iluminacin y ambiente
Calidad-Precio es bien aceptado
DIAGNSTICO DEL SECTOR EN GENERAL

OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
100% Demanda estudiantil
100% de locales no realizan
campaas promocionales
Los estudiantes disponen solo
El 37.5% de locales de enfrente
del 7.14% de su tiempo para
tienen espacio limitado en su
almorzar (1 hora)
restaurante
El 12.5 % de Docentes
Falta de personal en las horas
almuerza en frente de la
pico (almuerzo)
Universidad
COMPETIDOR 1 (Ramones)
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
Existencia de gran demanda
Espacio limitado del restaurante
En promedio los estudiantes
disponen de $ 20 a la semana
80% de estudiantes gustan de
la comida rpida
50% de locales les falta meseros

en horas pico
El 56.25% de locales no venden
almuerzos
AMENAZAS
El 75% de locales tiene amplia
competencia
100% de locales no pueden
vender cerveza
Cambios de hbitos de los
consumidores
AMENAZAS
El 75% de locales tiene amplia
competencia
consumidores
Estudiantes prefieren almuerzos
20
COMPETIDOR 2 (Palenque)
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
Lenta Atencin
Amplia competencia
No existe competencia de
No venden almuerzos
Estudiantes prefieren almuerzos
comida mexicana
COMPETIDOR 3 (Joga Bonito)
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
80% Atencin Rpida
Asepsia
Asepsia
Cantidad de comida
Limitacin de tiempo
Espacio limitado
estudiantil
consumidores
NUEVA EMPRESA DE SERVICIO
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Demanda insatisfecha
Cambios de hbitos de los consumidores
Estudiantes gustan de la comida estilo gourmet
Amplia competencia
Tiempo limitado de los estudiantes
Comida Rpida
FORTALEZAS
100% Comida Mexicana
100% Variedad de comida
mexicana
21
FILOSOFA
CONCEPTO DEL
SERVICIO
(DEFINICIN
DEL NEGOCIO)
Satisface la
necesidad de
alimentacin
FILOSOFA CORPORATIVA
MISIN
VISIN (AL 2019)
VALORES
PRINCIPIOS
ESTRATEGIA
CORPORATIVA
ESTRATEGIAS
GENRICAS
El restaurante
Oden se
especializa en la
satisfaccin de las
necesidades
alimenticias de las
personas, con un
local amplio y
accesible, con un
equipo humano
comprometido con
la satisfaccin del
cliente y un gran
sentido de
constancia en el
mejoramiento de la
prestacin de
servicios para los
estudiantes
universitarios de la
Universidad de las
Fuerzas Armadas
ESPE
Ser un restaurante
especializado en
brindar atencin a
las necesidades
alimenticias de los
estudiantes
universitarios de la
Universidad de las
Fuerzas Armadas
ESPE en el valle
de Sangolqu con
un equipo humano
leal y
comprometido con
el desarrollo
organizacional y el
cumplimiento de
las metas.
Compromiso
Calidad
Estrategia de
crecimiento: El
restaurante
"Oden" desea
elevar sus
operaciones en
ventas por ello
desea aperturar
una nueva
sucursal
Diferenciacin:
Los factores
diferenciadores
del restaurante
"Oden" son:
Las
instalaciones y
la variedad en
el men
Honestidad
Servicio
Responsabilidad
Limpieza
Confianza
Integracin
Respeto
Valor
Enfoque: El
restaurante
"Oden" tiene
como nicho de
mercado los
estudiantes
universitarios
de la
Universidad de
las Fuerzas
Armadas
"ESPE"
22
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO
ANLISIS SOBRE EL CLIENTE

Definicin de quin es su cliente?
DESCRIPCIN APLICADA A LA EMPRESA

Estudiantes universitarios que se encuentran en una edad
entre 17 a 30 aos , en su mayora dependientes
econmicamente de terceros
Establecimiento de lo que necesita el

cliente
Comida rpida, nutritiva, instalaciones cmodas y a un

precio que est al alcance de los estudiantes universitarios
Identificacin de cmo decide su compra

el cliente
La decisin de compra radica en el tiempo del servicio,

infraestructura y el precio del producto
Determinacin de cmo compra el

servicio el cliente
El servicio lo adquiere dirigindose a las instalaciones del

restaurante Oden ubicado al frente de la Universidad de
las Fuerzas Armadas "ESPE"
Planteamiento de cmo lo usa el servicio

el clientes
El cliente hace uso del servicio en las instalaciones del

restaurante "Oden" en sillones dentro del restaurante o a
su vez en mesas ubicadas al aire libre acompaadas de una
pequea chimenea
Estudiantes de la universidad de las Fuerzas Armadas
"ESPE"
Definicin de con quin o quines usa el

servicio
Identificacin de la promesa de compra
que necesita del servicio el cliente
Servicio rpido con instalaciones cmodas an buen precio
Conocimiento de los beneficios buscados

por los clientes del servicio
Los beneficios que buscan los clientes radican en aspectos

como: rapidez del servicio, comodidad e higiene en las
instalaciones, precios accesibles y alimentos nutritivos.
Otros aspectos que consider importante
Variedad en los productos y promociones que ofrece el

restaurante, el personal que atiende a los clientes es amable
y siempre est atento a lo que requieren los mismos
Expectativas del Cliente Consumidor

Amabilidad en el servicio
Men con promociones de venta
Rapidez en el servicio
Precios adecuados
Instalaciones cmodas y seguras
Expectativas del Cliente Comprador

Trato personalizado
Precios adecuados
Tipos de riesgos de los servicios
Identificacin de los riesgos en su servicio educativo
23
Riesgo de temporalidad
Riesgo de desempeo
Riesgo fsico
Riesgo de estatus
Nombre, perfil del entrevistado y telfono
bsico
El 90% de los estudiantes universitarios optan por el
servicio que brinda el restaurante "Oden" debido a que es
un servicio rpido.
Brindar un servicio cmodo acompaado de alimentos de
calidad
Las instalaciones son seguras por lo cual no existen
probabilidades de dao fsico en los clientes por parte el
restaurante.
Este riesgo es casi nulo debido a que el mayor porcentaje
de clientes son estudiantes universitarios
Historia Satisfactoria
Andrs Segura - Estudiante de la

Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
- 0995803318
Alfonso Nuez - Estudiante de la
- 0995042352
El servicio que brindan es rpido y la comida es diferente

al resto de restaurantes ubicados al frente de la universidad
de las Fuerzas Armadas "ESPE"
Historia Insatisfactoria
Andrs Segura - Estudiante de la

- 0995803318
Alfonso Nuez - Estudiante de la
- 0995042352
No le sirvieron a tiempo su pedido debido al gran nmero

de clientes
Caractersticas de bsqueda
Ubicacin
Caractersticas de experiencia
Es un lugar cercano al mercado objetivo por lo cual es de
fcilmente ubicarlo
El cliente adquiere experiencia mediante referencias
interpersonales por ello sus expectativas por adquirir el
producto y servicio son mayores
Mediante referencias personales
Las meseras son muy amables y los alimentos tienen un

agradable sabor
El espacio de las instalaciones es muy pequeo por ello a

veces no se encuentra mesas disponibles
Caractersticas de credibilidad
Ms del 80% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
consideran que el servicio brindado por el restaurante es muy satisfactorio
El 85% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" sealan que las
instalaciones del restaurante son cmodas y seguras
El restaurante "Oden" es uno de los restaurantes ms concurridos por los estudiantes universitarios de la
El restaurante "Oden" tiene un men variado en un 35% ms que los dems ofertantes
24
25
DECISIN DE COMPRA
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA: Aplicado a la compra de su

servicio en el mercado existente
IDENTIFICACIN
IDENTIFICACIN DE MEDIOS DE
DE NECESIDADES
BSQUEDA DE INFORMACIN
INTERNA
EXTERNA
1.- Alimentacin
1.- Experiencia vivida
1.- Amigos
2.- Precio mdico
2.- Recuerdos del

servicio
2.- Grupos sociales
3.- Rpido
3.- Fidelidad
3.- Familia
4.- Entretenimiento
5.- Seguridad
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

EVALUACIN DE ALTERNATIVAS
25
COMPETIDORES
FACTORES DE
EVALUACIN EN
FUNCIN DE LOS
FCE
COMPETIDOR 1 (Ramones)
PESO DE
CADA
FACTOR
(a)
INFORMACI
N OBTENIDA
DEL
PROVEEDOR
MEDI
CIN
DEL
FACT
OR
( b)
COMPETIDOR 2 (Joga Bonito)
MEDICIN
TOTAL DEL
FACTOR (a
* b)
INFORMA
CIN
OBTENIDA
DEL
PROVEED
OR
MEDICIN DEL
FACTOR ( b)
CO
MEDICI
N
TOTAL
DEL
FACTOR
(a * b)
INFORM
N OBTE
DEL
PROVE
Instalaciones
18%
Distante
20%
4%
Cercano
30%
6%
Ubicacin
10%
Limpieza
40%
12%
Promedio
5%
2%
Diferen
comida
Limpie
Precios
18%
10%
2%
4%
Buen se
16%
10%
1%
Atencin
rpida
Promedio
20%
Calidad
10%
1%
Atenci
rpida
Atencin
18%
Atencin
rpida
Ambiente
clido
Precios bajos
20%
4%
bajo
15%
3%
Cantidad de
comida
20%
100%
23%
16%
Ramones es el principal competidor de Oden
1.-
PROCEDIMIENTO DE COMPRA
El estudiante va al restaurante a la hora del almuerzo.
2.-
La hora del almuerzo del estudiante es aproximadamente entre 14:00 15:00
3.-
El estudiante se dirige hacia el restaurante.
4.-
Toma asiento en las instalaciones internas del restaurante.
5.-
Espera aproximadamente 1 minutos para que le pasen la carta.
26
6.-
Luego de haber decidido su pedido, espera 2 minutos para que le tomen su pedido.
7.-
Al concluir con su pedido realiza el pago del mismo.
8.-
El estudiante espero por su pedido aproximadamente 10 minutos.
9.-
Le sirvieron su pedido e inmediatamente empez a consumirlo debido a que en

unos pocos minutos ya tena clases.
Finalmente termino de almorzar y se dirigi a la universidad.
10.
-
APRENDIZAJES PARA SU EMPRESA

PROCESO DE
DECISIN DE
COMPRA
IDENTIFICACIN
DE NECESIDADES
BSQUEDA DE
INFORMACIN
EVALUACIN DE
ALTERNATIVAS
SELECCIN DE
ALTERNATIVAS
APRENDIZAJE I
APRENDIZAJE II
Atencin rpida
Precios bajos
Experiencias
Amistades
Ramones
Palenque
27
POSICIONAMIENTO FACTORES CRTICOS DE XITO

FCE
VALORACIN DE IMPORTANCIA DE FACTORES

MEDICIN EN LDERES DE OPININ (DE 1 QUE ES BAJA A 5 QUE ES ALTA IMPORTANCIA)
OPININ 1
OPININ 2
OPININ 3
PONIN 4
OPININ 5
PROMEDI
O
Instalaciones
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4,2
Precios
3
4
3
3
5
3,6
Calidad
5
5
5
5
5
5
Atencin
5
5
5
5
5
5
Cantidad de comida
3
2
3
3
2
2,6
ANLISIS DEL POSICIONAMIENTO DE LOS COMPETIDORES CON CALIFICACIN DE 1 A 5 DONDE 1 ES BAJA CALIFICACIN Y 5 LA
MEJOR APRECIACIN DE LOS FCE
Ubicacin
FCE
OPINI
N1
Instalaciones
4
4
5
3
3
5
Ubicacin
Precios
Calidad
Atencin
Cantidad de comida
FCE
OPINI
N2
OPINI
N1
OPINI
N3
3
4
5
3
4
5
OPINI
N2
PONI
N4
3
4
5
3
2
5
OPINI
N3
2
4
5
3
2
5
PONI
N4
JOGA BONITO
OPINI
OPINI
N5
N6
3
2
4
4
4
5
3
3
2
3
5
5
PUNTO Y COMA
OPINI
OPINI
N5
N6
OPINI
N7
OPINI
N8
3
4
5
3
4
5
OPINI
N7
PONI
N9
4
4
5
2
3
5
OPINI
N8
OPINI
N 10
2
4
5
2
3
5
PONI
N9
PROMEDIO
3
4
5
4
3
5
OPINI
N 10
2,9
4
4,9
2,9
2,9
5
PROMEDIO
29
Instalaciones
3
4
5
3
3
5
Ubicacin
Precios
Calidad
Atencin
Cantidad de comida
FCE
Instalaciones
Ubicacin
Precios
Calidad
Atencin
Cantidad de comida
OPINI
N1
3
4
5
3
2
5
OPINI
N2
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
2
3
4
3
3
5
3
4
5
3
3
5
3
2
2
4
4
5
4
5
5
5
5
5
3
3
4
5
3
3
2
3
5
5
5
5
PALENQUE
OPINI
PONI
OPINI
OPINI
OPINI
OPINI
N3
N4
N5
N6
N7
N8
3
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
3
3
3
4
4
MAPA DE POSICIONAMIENTO INTEGRADOS DE LOS n FCE
3
5
4
5
3
5
PONI
N9
3
5
4
3
3
5
OPINI
N 10
5
3
4
4
4
5
2,8
4,3
4,7
3,5
2,8
5
PROMEDIO
4
3
4
4
4
4
4,1
3,3
4,3
4
4,5
3,7
ANLISIS DE LOS POSICIONAMIENTOS DE LOS COMPETIDORES
30
Mediante el analisis del posicionamiento podemos verificar que el Joga Bonito se lo reconoce por la cantidad de comida que ofrece, El punto y coma tiene
un posicionamiento por el sabor y la cantidad, y el Palenque es por el sabor y la catidad
OBJETIVOS DE MARKETING
Incrementar las ventas semestrales en un 20%, por medio de una variacin en el menu y una atencin ms agil
Incrementar el nmero de clientes fieles en un 20% para el prximo semestre, mediante beneficios otorgados al cliente
Incrementar el 20% de utilidad para el ao 2015, con respecto al 2014
Generar un plan de medios para la comunicacin del restaurante Oden, hasta finales del 2015
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO

ANLISIS SOBRE EL CLIENTE
DESCRIPCIN APLICADA A LA EMPRESA
31
Definicin de quin es su cliente?
Estudiantes universitarios que se encuentran en una edad entre 17 a 30 aos , en su mayora

dependientes econmicamente de terceros
Establecimiento de lo que necesita el cliente
Comida rpida, nutritiva, instalaciones cmodas y a un precio que est al alcance de los estudiantes
universitarios
Identificacin de cmo decide su compra el cliente
La decisin de compra radica en el tiempo del servicio, infraestructura y el precio del producto
Determinacin de cmo compra el servicio el cliente
El servicio lo adquiere dirigindose a las instalaciones del restaurante Oden ubicado al frente de la
Planteamiento de cmo lo usa el servicio el clientes
El cliente hace uso del servicio en las instalaciones del restaurante "Oden" en sillones dentro del
restaurante o a su vez en mesas ubicadas al aire libre acompaadas de una pequea chimenea
Definicin de con quin o quines usa el servicio
Estudiantes de la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
Identificacin de la promesa de compra que necesita del servicio el

cliente
Servicio rpido con instalaciones cmodas an buen precio
Conocimiento de los beneficios buscados por los clientes del

servicio
Los beneficios que buscan los clientes radican en aspectos como: rapidez del servicio, comodidad e
higiene en las instalaciones, precios accesibles y alimentos nutritivos.
Otros aspectos que consider importante
Variedad en los productos y promociones que ofrece el restaurante, el personal que atiende a los
clientes es amable y siempre est atento a lo que requieren los mismos
32
Expectativas del Cliente Consumidor
Expectativas del Cliente Comprador
Amabilidad en el servicio
Trato personalizado
Precios adecuados
Precios adecuados
Tipos de riesgos de los servicios
Identificacin de los riesgos en su servicio educativo bsico
Riesgo de temporalidad
El 90% de los estudiantes universitarios optan por el servicio que brinda el restaurante "Oden"
debido a que es un servicio rpido.
Brindar un servicio cmodo acompaado de alimentos de calidad
Riesgo de desempeo
Riesgo fsico
Riesgo de estatus
Las instalaciones son seguras por lo cual no existen probabilidades de dao fsico en los clientes por
parte el restaurante.
Este riesgo es casi nulo debido a que el mayor porcentaje de clientes son estudiantes universitarios
Historia Satisfactoria
Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas

"ESPE" - 0995803318
Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas
"ESPE" - 0995042352
Las meseras son muy amables y los alimentos tienen un agradable sabor
El servicio que brindan es rpido y la comida es diferente al resto de restaurantes ubicados al frente de
la universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
Historia Insatisfactoria
Andrs Segura - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas

"ESPE" - 0995803318
Alfonso Nuez - Estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas
"ESPE" - 0995042352
No le sirvieron a tiempo su pedido debido al gran nmero de clientes

El espacio de las instalaciones es muy pequeo por ello a veces no se encuentra mesas disponibles
33
Caractersticas de bsqueda
Caractersticas de experiencia
Ubicacin
Es un lugar cercano al mercado objetivo por lo cual es de fcilmente ubicarlo
Mediante referencias personales
El cliente adquiere experiencia mediante referencias interpersonales por ello sus expectativas por
adquirir el producto y servicio son mayores
Caractersticas de credibilidad
Ms del 80% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" consideran que el servicio brindado por el restaurante es muy satisfactorio
El 85% de los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE" sealan que las instalaciones del restaurante son cmodas y seguras
El restaurante "Oden" es uno de los restaurantes ms concurridos por los estudiantes universitarios de la Universidad de las Fuerzas Armadas "ESPE"
El restaurante "Oden" tiene un men variado en un 35% ms que los dems ofertantes
34
SEGMENTACIN
Base
Geogrfica
Variable
Demanda
Pas: Ecuador
100,00 % 14.483.499
Provincia: Pichincha
17,79 % 2.576.287
Cantn: Rumiahui
3,33 %
85.852
58.254
Ciudad: Sangolqu
67,85 %
Demogrfica Edad: de 18 a 28 aos
20,13 %
11.727
Psicogrfica Estilo de vida: Consumen
100,00 %
11.727
s
bebidas o alimentos fuera de casa
Conductual Frecuencia de uso: 2 veces al mes 46,20 % 129466,08
(1)
(2)
(3)
(4)
(6)
(7)
(8)
(1) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexo 1

(4) Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) Anexos 4 y 5
(6) Investigacin de Mercados Anexo 7
(7) Investigacin de Mercados Anexo 8
34
Volumen del mercado= 129.466,08 x $ 2,50 = $ 323. 665

9 horas de atencin x 5 das
2 meseras
15 minutos por servicio
PARTICIPACIN DE MERCADO
Servicios por hora= 60min/20 min por servicio= 3 servicios por hora
Servicios por da = 3 servicios por hora x 2 meseras x 10 horas
= 60 servicios por da
Capacidad instalada = 60 servicios por da x 5 das x 52 semanas
= 15.600 capacidad instalada anual
Participacin de mercado = 15.600 capacidad instalada/129. 466,08
= 12,05%
= 323665 x 12,05%= $ 39. 001,63
Despus que se ha realizado el anlisis de la segmentacin, se decidi q la participacin de

mercado que se tomara es el 10%.
Pronstico de ventas= 323.665 x 10%= $32.367.
35
POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
ENUMERE TRES
MARCAS QUE
RECUERDE DEL
SERVICIO EN
ORDEN DE
RECORDACIN (1
LA PRIMERA
RECORDACIN Y 3
LA LTIMA)
Joga Bonito - Oden Punto y coma
Oden - Palenque Joga bonito
Oden - Ramones Joga bonito
INDIQUE EL
ATRIBUTO QUE
REPRESENTA A LA
PRIMERA MARCA
QUE COMPRA
INDIQUE EL
ATRIBUTO QUE
REPRESENTA A LA
SEGUNDA MARCA
QUE COMPRA
INDIQUE EL ATRIBUTO QUE

REPRESENTA A LA TERCERA
MARCA QUE COMPRA
Cantidad
Buen sabor
Rapidez
Buen sabor
Precio
Cantidad
Calidad
Buena atencin
Cantidad
CO
MP
ET
ID
OR
ES
Buen sabor
Cantidad
C
li
e
n
t
e
1
C
li
e
n
t
e
2
Jog
a
Bo
nito
Od
en
Ra
mo
nes
Precio
Rapidez
P
r
o
m
e
d
io
C
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n
t
e
1
C
li
e
n
t
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2
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2
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3
P
r
o
m
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e
1
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t
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2
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3
P
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m
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n
t
e
n
3
5
4.
3
3
3
3
3
4
3.
6
6
6
6
7
5
3.
3
3
3
3
3
4.
3
3
3
3
3
3.
3
3
3
3
3
3.
3
3
3
3
3
Infraestructur
a
C C P
li li C r
e e li
o
n n e m
t t n
e
e e te d
1 2 3 io
Atencin al
cliente
C C P
li li C ro
e e li m
n n e
e
t t n di
e e te o
1 2 3
2.
6
6
6
6
7
4.
3
3
3
3
3
5
1.
6
6
6
6
7
3
4.
3
3
3
3
3
36
AT
RI
BU
TO
J
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B
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5
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3
4
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3
3
3
3.
3
3
3.
3
3
Can
tida
d
Infr
aest
ruct
ura
Ate
nci
n
al
clie
nte
MAPA DE
POSICIONAMIE
NTO - Joga bonito
MAPA DE
POSICIONAMIE
NTO -Oden
MAPA DE
POSICIONAMIEN
TO - Ramones
Lder en cantidad precio
Lder en Sabor
Lder en
Infraestructura Sabor
4.
3
3
37
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
Nuestra estrategia es por competidor se van a plantear estrategias que nos permitan mejorar el servicio al cliente y la
rapidez en el servicio ya que actualmente ninguno de los competidores se encuentran posicionados con dichas
caractersticas
Precio - Calidad debido a que no existe dentro del mercado un restaurante que se identifica de manera directa con este
atributo
38
SERVICIO
Incrementar las ventas semestrales en un 20%, con respecto al semestre anterior, por medio de
una variacin en el men y una atencin ms gil
Incrementar el nmero de clientes fieles en un 20%, con respecto al ao pasado para el
prximo semestre, mediante beneficios otorgados al cliente
Incrementar el 30% de utilidad para el ao 2015, con respecto al 2014
Realizar publicidad para el semestre final del 2015 por medio de redes sociales incrementando
el nivel de recordacin, para atraer a ms estudiantes y posicionarse en el sector
38
SERVICIO
NIVELES DEL SERVICIO
PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
PERSPECTIVA DEL
MERCADLOGO
APLICACIN EN EL CASO
TURSTICO DEL PRODUCTO
TOTAL
SERVICIO ESENCIAL
Consumo Bsico
Atencin todos los das de

universidad
no aplica
SERVICIO ESPERADO
Que haya todas las comidas
A cualquier hora todo el

men o cartilla
no aplica
SERVICIO AUMENTADO
Un aperitivo mientras se
espera la orden
No tener al cliente
esperando por la orden
mucho tiempo
no aplica
SERVICIO POTENCIAL
Degustacin de nuevos
productos por salir
Implementacin de variedad
en cuanto a bar
no aplica
DESCRIPCIN DEL
SERVICIO ESENCIAL
DESCRIPCIN DEL
SERVICIO ESPERADO
DESCRIPCIN DEL
SERVICIO
AUMENTADO
DESCRIPCIN DEL
SERVICIO POTENCIAL
Varias mesas
Mesa disponibles
Servicio a domicilio
Pedidos por medio de

Facebook o whats up
Comida rpida
Ms opcin en el
men
Tarjetas mensuales
para almuerzos
El pago es mensual y
se entrega una tarjeta
Buen sabor
Disponibilidad de
todo lo de la carta
Postres
Varias opciones al
escoger
Dos meseras
Atencin oportuna
Pago con tarjeta de

crdito
Ms personal para la
atencin
SERVICIOS
COMPLEMENTARIO
Servicio de Combos
estudiantiles
DESCRIPCIN DE CADA
SERVICIO
COMPLEMENTARIO
Ajustar a la carta
combos estudiantiles
o a su vez vender
almuerzos
SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS
Buzn de
quejas/alagos
DESCRIPCIN DE CADA
SERVICIO
SUPLEMENTARIO
Establecer un lugar
dentro del local para
colocar un buzn, as
podrn dar a conocer
acerca de como les ha
parecido el bueno o
malo
39
Parqueadero
Iluminacin Moderna
Internet inalmbrico
En frente del
restaurante hay
espacio adecuado
para los vehculos
considerando que no
todos los clientes van
en vehculo
Pgina web
En la pgina web
podrn los clientes
seguir al restaurante y
ver cambios o
actividades que est
presente
Esta iluminacin se
encuentra dada por
lmparas de fuego o
lmparas de llama
Este servicio se ha
vuelto uno de los
mas importantes,
considerando que
nuestra segmentacin
con estudiantes
universitarios por lo
que es muy til que
den este servicio
adicional
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS DE
FACILITACIN
1.- El implemento de combos

estudiantil ayuda a la
economa de un estudiante
Un buen plato de comida

adicionalmente con su bebida y
postres
2.-Al tener una muy buena

iluminacin ayuda a captar a
posibles clientes
Mejor decoracin del local es

decir en forma moderna
3.- Al no haber parqueadero

si escoge otra opcin de
restaurante donde si exista
este servicio adicional
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS DE
AUMENTO
Mas lugares donde se pueda

parquear los carros
SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
40
2.-Propuesta de sucursal
Apertura de sucursal mas cerca

de la universidad
3.-Servicio a domicilio
Este servicio ayudara mucho a

los estudiantes que las entregas
se lo hagan en dentro de la
universidad
SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS DE
FACILITACIN
SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS DE
AUMENTO
4.-Servicio de reservacin
La reservacin ayuda cuando se

est en grupo y se desea de un
buen servicio
ANLISIS DEL PORTAFOLIO
NIVEL DE
RENTABILIDAD DEL
SERVICIO EN EL SECTOR
NIVEL DE
RENTABILIDAD
Bar
100%
100%
Comida
90%
90%
NOMBRE DE SERVICIOS
DISTRIBUCIN DEL
PORTAFOLIO POR
RENTABILIDAD
DECISIONES DEL PORTAFOLIO
NOMBRE DE SERVICIOS
NIVEL DE
RENTABILIDAD DEL
SERVICIO EN EL SECTOR
DECISIN
100%
Un gran porcentaje
estudiantes consumen
bebidas alcohlicas y
asisten a este lugar solo
a consumir eso
90%
Ampliando posibles
nuevos platos
mantenindose con los
mismos precios
Mantenerse
Bar
Crecer
Comida
JUSTIFICACIN
MARCA
DESCRIPCIN DE LAS CARACTERSTICAS QUE HAGAN A LA MARCA MS TANGIBLE EN BENEFICIOS
PARA EL CLIENTE
41
El restaurante utiliza diversos elementos para hacer ms tangibles los beneficios que ofrece a sus clientes. Para empezar, sus
instalaciones se son cmodas y modernas, lo que genera en los clientes una sensacin de bienestar durante su estancia.
Adems sus cartas son claras y permiten que cada cliente conozca los ingredientes de cada plato. Finalmente es importante
mencionar que cuentan con calefactores, Wifi, televisores y radio (msica moderna que se ajusta al estilo del restaurante).
DESCRIBA COMO LOGRAR
DESCRIBA COMO
DESCRIBA COMO
DESCRIBA COMO
ASOCIACIN DE MARCA
LOGRAR
LOGRAR LA
LOGRAR
REPRESENTACIN
DOCUMENTACIN
VISUALIZACIN
GRFICA
"Como comer en casa"
Las meseras, la carta
Se puede obtener
Transmitir que los
con los productos que
documentacin por medio
estudiantes (tanto entre
ofrece el restaurante y
de encuestas en las redes
amigos o con sus parejas)
los rtulos.
sociales o foros de
pueden disfrutar de una
participacin en los cuales
deliciosa comida y al mismo
las personas puedan
tiempo ir a un lugar diferente
expresar sus comentarios y
y cercano que les ayude a
sugerencias sobre el
salir de la rutina diaria.
restaurante.
PRESENTACIN DE LA
EXPERIENCIA
SIGNIFICADO ESPERADO DE LA MARCA EN LA
MARCA
ESPERADA DEL
MENTE DEL CONSUMIDOR
CLIENTE CON LA
EMPRESA
Directamente con el restaurante.
El cliente tiene una
Excelente calidad.
relacin estrecha con la
Precio - beneficio justo.
marca por los
Por medio de redes sociales.
Comida de casa.
beneficios que esta
Amplia variedad de productos.
representa.
MANEJO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
PROMESAS REALISTAS
GARANTA DEL
ALTERNATIVAS DEL SERVICIO
SERVICIO
Excelente sabor
Los productos son
Alimentos
Postres
elaborados con
Bebidas
Alcohlicas
ingredientes de alta
Bebidas
sin alcohol
calidad.
DISEO DE LA MARCA
(Isotipo de Marca)
CARACTERSTICAS
DE LA MARCA
Denominacin
Registro de Marca
Slogan
Registro IEPI
Significado Color Negro
Significado Color Blanco
Significado Color Rojo
(Iogotipo de Marca)
El restaurante no cuenta con un logo.
COMPONENTES ESPECFICOS DE L SEGMENTO

Oden
X
"Como comer en casa"
X
Conservador y sofisticado
Limpieza y tranquilidad
Caliente
42
Tipologa
Tamaos letra
Adobe Ming Std

40
PRESENTACIN DE LA NORMATIVA DE USO DE MARCA

El restaurante Oden es manejado en un entorno familiar (casero) y no dispone de sucursales, por lo cual la marca no ha sido
patentada. Debido a esto, si alguien desea utilizar la marca tendra que acercarse directamente a hablar con los dueos en su
sucursal ubicada frente a la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE.
42
SERVUCCIN
PROCESOS
Encuentros Bsicos o Cotidianos
Escoger el lugar para comer
Encuentros Crticos del servicio
Entrar al lugar
El camino de ingreso es muy angosto
Escoger un lugar donde sentarse
En Ciertos casos se espera mucho tiempo hasta que se desocupe una

mesa
Se acerca con la carta

Se escoge la comida de la carta
Realiza su pedido
Se toma un tiempo de espera hasta
el momento en que el plato de su
pedido llegue a la mesa
Come satisfactoriamente
La tardanza de este momento es de 15 a 20 minutos
Una vez finalizada la comida, la

mesera se acerca ofrecindole
algn aperitivo mas
Se le acerca la cuenta
Se realiza el pago
El cliente sale del local
satisfactoriamente
BENEFICIOS BUSCADOS POR
EL CLIENTE
Calidad en la comida y en el
servicio
Instalaciones adecuadas
Un ambiente acogedor para comer
MOMENTOS DE VERDAD
Cruza la calle o el puente peatonal

para llegar al restaurante.
Camina aproximadamente por el
camino empedrado hasta llegar al
local.
BENEFICIOS ENTREGADOS POR LA EMPRESA

Limpieza
comodidad
MOMENTOS POSITIVOS
MOMENTOS
NEGATIVOS
ACCIONES EFICIENTES
X
X
44
El estudiante ingresa al local por

el nico acceso
Elige una mesa
El estudiante se sienta en la
mesa escogida, la misma que ha
sido previamente limpiada por
las meseras del restaurante
Las meseras se acercan hacia el
cliente
La mesera saluda al cliente y le
deja la carta para que puede
elegir lo que desea servirse
Amablemente se retira y espera
el momento para tomar la orden
Al cabo de 5 minutos regresa a
tomar la orden
La mesera retira la carta y se
dirige a la cocina a dejar la
orden
La mesera regresa a la mesa con
los cubiertos, servilletas, salsa
de tomate, mayonesa y las
bebidas
El cliente espera hasta que
llegue su orden
La mesera llega con el pedido
El cliente recibe su plato y
espera unos segundos hasta que
pasen los pasen a sus amigos
Casi sin conversar con sus
acompaantes, el cliente se sirve
la comida
El cliente termina la comida y se
queda unos minutos ms
sentado y conversando con sus
amigos
La mesera retira los platos y los
lleva hasta la cocina
La mesera vuelve a la mesa con
la cuenta
La mesera indica la cuenta total
de la mesa
X
X
X
X
X
X
X
X
45
El cliente suma el total de su

consumo y le da la mesera
La mesera toma el dinero y le da
el cambio respectivo
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE
PARTICIPACIN DEL
CLIENTE
El estudiante va al restaurante a
la hora del almuerzo.
La hora del almuerzo del

estudiante es aproximadamente
entre 14:00 15:00
Toma asiento en las
instalaciones internas del
restaurante.
Espera aproximadamente 1
minutos para que le pasen la
carta.
Luego de haber decidido su
pedido, espera 2 minutos para
que le tomen su pedido.
El estudiante se espera al
concluir con su pedido y realiza
el pago del mismo.
El estudiante espero por su
pedido aproximadamente 10
minutos.
Le sirvieron su pedido e
inmediatamente empez a
consumirlo debido a que en
unos pocos minutos ya tena
clases
Finalmente termino de almorzar
y se dirigi a la universidad.
MOMENTOS EN
LOS QUE
PODRA
PARTICIPAR EL
CLIENTE
ACCIONES PARA
MOTIVAR LA
PARTICIPACIN DEL
CLIENTE
Mientras espera se le
puede ofrecer una
bebida
Disminuir el tiempo de
espera que hay entre el
pedido y la entega de la
orden
Tres acciones de participacin del cliente para optimizar el tiempo del

cliente
Tres acciones de coproduccin del cliente para

optimizar la productividad de la empresa
Implementar mayor cocineros
Implementar juegos de mesa para que

jueguen mientras esperan
Disminuir el tiempo de espera en la entrega de la comida

46
Ofrecer mayor variedad de platos
DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO
MOMENTOS DE
VERDAD
Inicio
Escoge comer en
el restaurante
Escoge un lugar
para sentarse
SERVUCCIN DE SU SERVICIO
PROCESO
CARGO
RECURSOS
RESPONSABLE
Inicio
Escoge
Letrero con el
comer en el
nombre del
restaurante
restaurante
Escoge un
Mesera
Mesas y Sillas
lugar para
limpias
sentarse
COMUNICACIN
47
Se acerca la
mesera con la carta
Observa el menu
Realiza el pedido a
la mesera
Espera alrededor
de 10 minutos
Llega la comida
Finaliza de comer
y se acerca la
cuenta
Se realiza el pago
y se retira
Se acerca la
mesera con la
carta
Observa el
menu
Realiza el
pedido a la
mesera
No debe
existir tanto
tiempo de
espera de la
comida
Llega la
comida
Finaliza de
comer y se
acerca la
cuenta
Se realiza el
pago y se
retira
Mesera
Una libreta
con la lista de
platos
Mesera
Mesera
Libreta para
anotar el
pedido
Mas
implementos
de cocina
Cocinero
Mesera
Platos y
cubiertos
Libreta donde
se anota la
cuenta
Mesera
Mesera
Cambio para
el vuelto en el
momento del
pago
PRECIO
DEFINICIN DEL PRECIO DEL SERVICIO
Nombre del precio:
Precio- Calidad
CONDICIONES A CONSIDERAR PARA ESTABLECER EL PRECIO
CONDICIN 1
CONDICIN 2
CONDICIN 3
CONDICIN 4
El mercado objetivo son

estudiantes universitarios
que en su mayora
dependen de terceras
personas
COMPETIDOR
Existe gran competencia

dentro del mercado
Los consumidores son

sensibles al precio
Posible aplicacin de impuesto

de un 8% a la comida chatarra
en el Ecuador por motivos de
salud
CARACTERSTICAS
DEL SERVICIO DE LA
COMPETENCIA
Perecedero, heterogeneidad,
inseparabilidad
VENTAJA
COMPETITIVA
(POSICIONAMIENTO)
Cantidad
PRECIO DE LOS
COMPETIDORES
Joga Bonito
$ 1,00 - $ 4,00
48
Comida Cubana
Oden
Ramones
Punto y coma
Palenque
Servicio al cliente
inseparabilidad
Sabor
inseparabilidad
Infraestructura
inseparabilidad
Precio
inseparabilidad
Proximidad
inseparabilidad
ANLISIS DEL PRECIO
COSTOS DEL SERVICIO
$ 2,50
$ 2,50 - $ 14,00
$ 2,00 - $5,00
$ 1,00 - $ 3,00
$ 2,50 - $ 6,00
PUNTO DE EQUILIBRIO
FIJOS
VARIABLES
FRMULA
RESULTADO
Arriendo
Materia prima
6.4
Agua
Utensilios de cocina
Margen = Precio de venta costo variable

Punto de equilibrio = Costos
fijos/ margen del producto
Luz
Insumos de cocina
Bienes muebles
6525
5500
1.305
1.1
Punto de equilibrio
5000
PRECIOS DE LA COMPETENCIA
COMPETIDOR 1
COMPETIDOR 2
COMPETIDOR 3
Joga Bonito
Oden
Ramones
VENTAJA DE VALOR
PARA EL CLIENTE
(RECUERDE EL
POSICIONAMIENTO)
Cantidad
VENTAJA DE VALOR
PARA EL CLIENTE
(RECUERDE EL
POSICIONAMIENTO)
Buen Sabor
VENTAJA DE VALOR
PARA EL CLIENTE
(RECUERDE EL
POSICIONAMIENTO)
Infraestructura
OBJETIVOS DE
PRECIOS
Incrementar las ventas 40%

hasta diciembre del 2015 ,
con respecto al ao anterior
Incrementar la participacin
del mercado - Abrir una
nueva sucursal dentro de 3
aos al frente de la
universidad de las Fuerzas
Armadas ESPE en la parte
de sur a norte junto al punto
y coma
ESTRATEGIAS DE
PRECIOS
IDENTIFICACIN DE
PRECIOS
$
14.00
$
1.00
7.5
Fijacin psicolgica de precios
Fijacin de precio en base a la

competencia
49
Incrementar la rentabilidad
de la empresa- Implementar
nuevos procesos de
produccin para optimizar
costos.
LISTA DE DESCUENTOS
Fijacin de precio por utilidades

meta
Cantidades/Plazos
Contado
Hasta (das)
desde__ hasta___ das
Hasta No. De servicios
No aplica
No aplica
No aplica
Cantidades/Plazos
CONTADO (n. das)
Hasta (das)
desde__ hasta___ das
Hasta No. De servicios
No aplica
No aplica
No aplica
LISTA DE PRECIOS
DEFINA LAS POLTICASE IMPLEMENTACIN DEL PRECIO

CUNTO COBRAR
Los valores respectivos de cada producto que se encuentra entre $ 2,50 - $ 14,00
PAQUETES DE
PRECIOS
QUIN COBRAR
Los precios se encuentran entre $2,50 a $ 14
DNDE COBRAR
Instalaciones del restaurante
Cajera
CUNDO COBRAR
Al final de la prestacin del servicio
CMO REALIZAR EL
PAGO
CMO COMUNICAR
EL PRECIO
El pago ser en efectivo y el mesero se acercar a la mesa cuando el cliente pida que le den la
cuenta
Mediante la utilizacin de medios de comunicacin como la carta y la emisin respectiva de una
nota de venta
IDENTIFIQUE LOS
OBJETIVOS QUE
PERSIGUE LA
EMPRESA CON SU
PRECIO
Incrementar las ventas
Incrementar la
participacin del mercado
Incrementar la
rentabilidad de la empresa
Costos Financieros
ARGUMENTE SU
SELECCIN DE
OBJETIVOS
PRECIO BSICO DEL

SERVICIO
IDENTIFIQUE LAS
ESTRATEGIAS QUE
UTILIZAR LA
EMPRESA AL DEFINIR
SU PRECIO
Fijacin psicolgica de
precios
___$2,50____
ARGUMENTE SU
SELECCIN DE
ESTRATEGIAS
Se establece este objetivo a

Se utilizar el precio para juzgar
que la empresa busca
la calidad tanto del servicio
intensificar las ventas con la
como del producto de esta
finalidad de obtener un
manera nos diferenciaremos de
incremente en sus utilidades
la competencia la cual carece de
meta
este atributo
Se establece este objetivo ya
Fijacin de precio en base a
Existe una gran competencia
que mediante el incremento
la competencia
dentro del mercado adems de
de la participacin de
que los cliente son sensibles al
mercado se reducirn los
precio por ello se considerarn
costos fijos unitarios y se
los precios de los oferentes
incrementarn las utilidades
a largo plazo
El restaurante busca mejorar
Fijacin de precio por
Se fijar el precio con la
sus procesos de produccin
utilidades meta
finalidad de cumplir con el
y eso lo medirn con la
porcentaje meta de utilidad que
rentabilidad ya sea sobre sus
se estableci en la planificacin
ingresos o costos
de la empresa
VISIN DEL PRECIO COMO COSTO PARA EL CLIENTE
Identificacin en el servicio
:
Restaurante de comida rpida y de calidad
50
Costos No Financieros
La inversin del tiempo
El esfuerzo fsico
Las cargas psicolgicas
Las experiencias sensoriales
Los clientes carecen de

tiempo - El restaurante se
encuentra lejos del
mercado objetivo
Los clientes deben

movilizarse en su gran
mayora a pie
Existen varios tipos de

publicidades debido a la
gran competencia que oferta
el mismo servicio
Los clientes aplican todos sus

sentidos al momento de
consumir tanto el servicio como
el producto
VENTAJAS
COMPETITIVAS
(POSICIONAMIENTO)
Buen sabor
COSTOS MONETARIOS
PARA EL CLIENTE
COSTOS NO
MONETARIOS PARA EL
CLIENTE
$
0.50
$
0.50
VALIDAR EL PRECIO
Calidad
$
1.00
$
1.00
1.5
1.5
DISTRIBUCIN
DEFINICIN DEL PRECIO DEL SERVICIO
ASPECTOS DE LA DISTRIBUCIN
APLICACIN EN EL PROYECTO
Distribucin del servicio
El servicio se aplica al
demandante en el momento en el
que se produce
Contacto cara a cara, el cliente va
al restaurante
Tipo de contacto en la entrega del servicio

Lugar donde se entregar el servicio
Limitaciones del lugar escogido
Localizacin mltiple
Entrega en ciberespacio
Ubicacin
Tiempo del servicio
Establecimiento Oden
El demandante debe acudir al
restaurante. Oden no dispone de
servicio a domicilio
Solo dispone de la matriz
( propuesta de factibilidad de
apertura de una sucursal)
No aplica
Av. General Rumiahui (Frente a
la ESPE)
15-20 minutos
DECISIONES DE DISTRIBUCIN
EXPLICACIN DEL SISTEMA DE

DISTRIBUCIN
Caractersticas de los canales fsicos
1.- Almacenamiento de alimentos

2.- Manejo de alimentos
3.- Control de inventarios de
alimentos
4.- Procesamiento de pedidos
5.- Entrega
51
Caractersticas del servicio electrnico
NO APLICA
DISTRIBUCIN DEL SERVICIO

VENTAJAS DE ENTREGA POR INTERMEDIARIOS DE
SU SERVICIO
VENTAJAS DEL CANAL DIRECTO
NO APLICA
1.- Tasa de ganancia ms alta

2.- Contacto directo con el cliente
FUNCIONES DEL CANAL DE SU EMPRESA
Informacin
Financiamiento
Negociacin
Aceptacin de riesgos
SISTEMA DEL CANAL FSICO
Almacenamiento
de alimentos
Manejo de
alimentos
Sistema de
Distribucin fsica
Control de
inventarios de
alimentos
Procesamiento de
pedidos
Entrega
52
53
54
COMUNICACIN
450
55
PERSONAL
TALENTO HUMANO
NOMBRE DEL CARGO:
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL CARGO
Mesero
CDIGO DEL CARGO:

CARGO DEL QUE
DEPENDE:
CARGO (OS) QUE
SUPERVISA:
OBJETIVOS DEL
CARGO
Calidad
Precisin
Velocidad y
manejo del
Tiempo
Cocinero
FUNCIONES
PERFIL DE
FUNCIONARIO
REQUERIMIENTOS
DEL
FUNCIONARIO
Cuando se trata de
servicio, el objetivo
principal de un
restaurante es brindar
un servicio de alta
calidad en un estilo
que est en
consonancia con el
tipo de negocio y con
la clientela
Despus de que un
cliente realiza un
pedido, se espera que
llegue lo
especificado, de
modo que cualquier
error ser un mal
reflejo del
restaurante
El manejo del tiempo
es una parte crucial
del servicio de un
restaurante, de modo
que los meseros
deben ser capaces de
vigilar a las personas
y el tiempo de la
llegada de los platos
para que los clientes
no tengan que
esperar mucho
tiempo ni sentir
presin
Persona con una

predisposicin y
tolerancia para todo
tipo de clientes
Un excelente ambiente
de trabajo
MEDIOS
REQUERIDO
S PARA
EJECUTAR
LAS
LABORES
Libretas y
esferos
JORNAD
AS DE
TRABAJ
OY
HORARI
OS
Lunes a
Viernes
desde las
9 de la
maana
hasta las5
de la tarde
Debe tener mucha

eficiencia en el
proceso de
recepcin y entrega
de comida
Debe ser una

persona con
caractersticas
dinmicas en el
desenvolvimiento
del lugar al
momento de
atender a los
clientes
56
LUGA
R DE
TRAB
AJO
El
nuevo
local
enfrent
e de la
ESPE
Actitud
La actitud de un
empleado tiene un
fuerte impacto en la
experiencia del
cliente en un
restaurante
Debe tener mucho

carisma para
atender a las
personas
Uniforme del
restaurante
TALENTO HUMANO
NOMBRE DEL CARGO:
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL CARGO
Cocinero
CDIGO DEL CARGO:

CARGO DEL QUE
DEPENDE:
CARGO (OS) QUE
SUPERVISA:
OBJETIVOS DEL
CARGO
Mesero
FUNCIONES
PERFIL DE
FUNCIONARIO
REQUERIMIENTOS
DEL
FUNCIONARIO
MEDIOS
REQUERIDO
S PARA
EJECUTAR
LAS
LABORES
JORNAD
AS DE
TRABAJ
OY
HORARI
OS
LUGA
R DE
TRAB
AJO
Trabajo en equipo
Excelente
comunicacin
con los
meseros
Debe tener
actitud para
comunicarse
con los dems
trabajadores
Disponibilidad
de tiempo
Utensilios
de cocina y
uniforme
caractersti
co
Lunes a
Viernes
desde
las 9 de
la
maana
hasta
las5 de
la tarde
El
nuev
o
local
enfre
nte
de la
ESP
E
Crecimiento
Profesional
Estar en un
constante
aprendizaje de
habilidades
De fcil
comunicacin
Desempeo en
habilidades
El trabajo bajo
presin en
momentos de
alto flujo de
clientes
A medida de
que el lugar
como tal este
creciendo
necesitaremos
que tenga
cada vez ms
destrezas para
la exigencia
que requerir
El cocinero
debe
equilibrar la
necesidad de
eficiencia con
la dedicacin
a las
57
peticiones de
los clientes
MIX DEL MARKETING INTERNO

CARGOS DE LA PRECIO DEL
PLAZA
PROMOCIN
EMPRESA
PRODUCTO
(DEL
(DEL
COMO
(CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
PRODUCTOS
INTERNO)
INTERNO)
INTERNO)
1.- Chef
1.- 400
1.- Cocina
1.2.- Mesero
1.- 400
2.- Entornos
2.- Formatos de
del local
libreta de
pedidos
POLTICAS DE
CONTRATACIN
PARA PERSONAL
DEL SERVICIO
1.- Enviar perfil,

Cargo, Tiempo de
Empleo,
Remuneracin, El
lugar donde se
encuentra el
restaurante
DISEO DEL CARGO

ACCIONES
ACCIONES
PARA
PARA
RETENCIN
MOTIVAR
DEL
AL
CLIENTE
PERSONAL
INTERNO
1.- Premios por 1.- Premios
rendimiento,
por
remuneracione cumplimiento
s por tiempos
s de metas
extra
ACCIONES DE
EMPOWERME
NT
1.- Superacin
en conjunto con
la empresa
58
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO DEL SERVICIO
AL CLIENTE
RESPONSABLES DE LAS
ACTIVIDADES
RECURSOS
DE LA
ACTIVIDA
D
Bienvenida y sentar al cliente
Mesero
Mesas y sillas
Presentar el men al cliente
Mesero
La carta
Sugerir bebidas
Mesero
La carta
Aclarar cualquier duda al cliente

con respecto al men
Apuntar el pedido en la orden
correspondiente
Preguntar al cliente si desea algo
ms
Repetir el pedido para asegurarse
de que todo est bien
Preparar la mesa con los extras
necesarios como salsas,
cubiertos etc.
Mesero
Revisar el pedido antes de

llevarlo a la mesa
Revisar la mesa constantemente
por si el cliente necesita algo
Estar atentos durante el servicio
Mesero
Retirar la vajilla de la mesa
Mesero
Emitir la cuenta al cliente
Mesero
Recibir el pago
Mesero
Despedir al cliente ,
agradecindole por su visita
Mesero
Mesero
USO DE
TECNOLOGA
PARA
MEJORAMIEN
TO DE LA
CALIDAD DE
SERVICIO
Orden de
pedido
Mesero
Mesero
Mesero
Orden de
pedido
Insumos
extras (salsas,
condimentos,
cubiertos etc.)
Orden de
pedido
Mesero
Mesero
Orden de
pedido
Caja
Computadora
PROTOCOLO DE SERVICIO
(Enlistado de textos de comunicacin y respuestas telefnicas para informacin, venta y promocin)
PROTOCOLO DE ATENCIN
PERSONAL
PROTOCOLO DE ATENCIN
TELEFNICA
PROTOCOL
O DE
PROTOCOLO DE
VENTA
58
PROMOCI
N
Dar la bienvenida al cliente
NO APLICA
NO APLICA
NO APLICA
Comunicar el men
Preguntar que requerimientos
adicionales requiere el cliente
Comunicar al cliente la cuenta

total
Despedida del cliente
MANEJO DE QUEJAS
LISTA DE POTENCIALES
QUEJAS
Servicio lento
POLTICAS DE ATENCIN DE QUEJAS

Pedir los datos del cliente y anotar su queja
No hay mesas disponibles
Analizar la informacin y dar una pronta solucin
Las instalaciones se encuentran

sucias
Contactarse con el cliente

Emitir una disculpa al cliente
Ofrecer gratuidad en el servicio y producto en su prxima visita
EXPLICACIN DEL MODELO DE ESTIMULO DE QUEJAS

Las quejas sern receptadas por las meseras quienes tomarn nota de las mismas para ser presentadas a su lnea de
supervisin , en este caso se sugiere implementar un buz de quejas
para mayor transparencia en el proceso de quejas ya que de esta manera se llevar el proceso de resolucin de quejas
La queja se resolver mediante el anlisis previo de la informacin del cliente y luego el dueo del restaurante se
comunicar para comunicar la solucin respectiva segn el tipo de queja
PROCESO DE
SEGUIMIENTO
Se recibe la queja
INSTRUMENTOS DEL MODELO

Formularios manuales
Se analiza la informacin de la
queja
Se comprueba la veracidad del
caso
Se llama al cliente
Se comunica la solucin
DIAGRAMA DEL MODELO DE ESTIMULO DE QUEJAS
59
EXPLICACIN DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SATISFACCIN AL CLIENTE

El seguimiento lo realizar el dueo del restaurante al momento de recibir la queja realizar el anlisis pertinente para
saber la veracidad de la queja
y poder brevemente llamar al cliente y ofrecer las disculpas respectivas adems de un regalo por parte del restaurante
ACCIONES PREVENTIVAS A LAS FALLAS
TIPOS DE FALLAS
Tiempo de espera
IDENTIFICACIN DE LAS
SITUACIONES EN LA EMPRESA
Los productos son preparados en el
momento del pedido
POLTICAS PARA EVITAR FALLAS
ACCIONES PROACTIVAS
Alimentos pre cocidos
Establecer niveles mnimos y mximos de tiempo en la preparacin de los productos

Comunicar al cliente el tiempo aproximado de demora
Mantener siempre limpias las instalaciones
60
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Limpieza rpida de mes

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Una vez realizada las encuestas se

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PLANTEAMIENTO DEL INSTRUMENTO

El 10% de la demanda total

OE3: Determinar los

Usted conoce los servicios que

OE7: Conocer los gustos y

Con qu frecuencia visita el

Qu ordena con frecuencia en

Con quin visita el restaurante

Considera que las instalaciones

Estara dispuesto a ir a una

Elaborado por: Llerena y Toapanta

OE4: Identificar los