UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

FRANCISCO DE MIRANDA
REA DE POSTGRADO
MAESTRA EN GERENCIA DE PROYECTOS

GESTIN POR PROCESOS E INDICADORES DE

GESTIN

Dr. Juan J. Lugo Marn

Marzo, 2012

Gerencia de la Calidad y Gestin por Procesos

Que son los Procesos?
Son conjuntos de actividades mutuamente
relacionadas que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

Entradas

Actividad
A

Actividad
B

Actividad
C

Resultados

PROCESO
2

Gerencia de la Calidad y Gestin por Procesos

Red de Procesos

Gestin
Entrada E

Gestin
Entrada A

Proceso E
Apoyo

A P

Salida A

V H

Proceso A
Apoyo

Salida E

Gestin

Gestin

A P
V H

Proceso D

Salida D

Salida C

Entrada C

Apoyo

Gestin

Entrada D

Proceso C
A P
V H

Entrada B

Apoyo
A P
V H

Proceso B

Salida B

Apoyo
A P
V H

A P
Retroalimentacin

V H

Gerencia de la Calidad y Gestin por Procesos

Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso:

Cules son las entradas del proceso?

Cules son los requisitos de las entradas?

Que actividades se llevan dentro del proceso

Quines son los responsables del proceso?

Que variables deben controlarse en el proceso?

Cules son las salidas del proceso?

Cules son los requisitos de la salidas?

Quines son los clientes?

Gerencia de la Calidad y Gestin por Procesos

Este enfoque induce a una organizacin a concebir sus actividades con un
enfoque sistmico, diseando y estableciendo una estructura de procesos
coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que
permitan el seguimiento y medicin del rendimiento de cada uno de ellos, e
introduciendo mejoras para satisfacer cada vez ms a los grupos de inters
inters..

El diseo, gestin y mejora de los procesos deben estar liderados por una
implicacin directa de los diferentes lderes de la organizacin, que impulsen el
desarrollo, implantacin y mejora del sistema de gestin enfocado sobre la
base de los procesos, asegurando que la estructura de los procesos est
alienado con las estrategias y polticas de la organizacin .

 Como enfocar a procesos un sistema de gestin?

Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un
enfoque basado en procesos en su sistema de gestin, se pueden
resumir en cuatro aspectos.
1. La determinacin y secuencia de los procesos.
2. La descripcin de cada uno de los procesos.
3. El establecimiento de indicadores que permitan la
medicin y seguimiento del rendimientos de los
procesos.
4. La mejora de los procesos en base a la medicin y
seguimiento llevada a cabo y el empleo de las
herramientas de gestin apropiadas.

Gestin por Procesos y Mapa de Procesos

El Mapa de Procesos es la representacin grfica e ilustrativa de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
La agrupacin de los procesos en el mapa permite establecer
analogas entre los procesos, al mismo tiempo que permite
interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido en el seno de
la organizacin, no existiendo para ello reglas especficas y menos
obligatorias.
No obstante , a continuacin, se presentan dos esquemas de
agrupacin.
El Nivel de detalle del Mapa de Procesos depender del tamao de la organizacin
y de la Complejidad de sus actividades

Gestin por Procesos y Mapa de Procesos

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, stos se
representan en un mapa de procesos. Tngase en cuenta que la clasificacin de los
procesos de una organizacin en estratgicos, operativos y de soporte, vendr
determinada por la misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo
un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en
otra organizacin puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que
existen diversos esquemas de clasificacin.
ORGANIZACIN
Mercado
Laboral

Recursos
Humanos

Fuentes
Externas
de
Conocimientos

Capacitacin
y Desarrollo

Proveedor 3

Cliente
Directo

Administracin
y Finanzas

Pedido
Pago

Manufactura
Ensamblaje

Entrega
Proceso Productivo

Atencin

Mayorista
Percepcin

Orden de
despacho

Pronsticos
Necesidades
Pedidos

Proveedor 2
Proveedor 1

Marketing,
Comercializacin
y Ventas

Almacn

Bancos
Seguros

Mercado

Consumidores

Despacho
Entrega

Mapa de Procesos
Esquema 1.
C
L
I
E
N
T
E

Procesos Estratgicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

C
L
I
E
N
T
E

Mapa de Procesos
D
R E
E L
Q
U
I C
S L
I I
T E
O N
S T
E

Procesos estratgicos: Procesos vinculados principalmente a l mbito

de la direccin y principalmente al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a aspectos de planificacin y otros ligados a
factores claves o estratgicos.

Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con

la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son
los procesos medulares o de lnea.

Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los

procesos operativos. Se suelen referir a procesos
relacionados con recursos y mediciones.

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

D
E
L

C
L
I
E
N
T
E

Mapa de Procesos
Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin.
Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin. Involucran
personal de primer nivel de la organizacin.
Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacin
interna/externa, Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento de resultados,
Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se
entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final.
Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y
los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin,
Logstica integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el
nombre de procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal, Formacin del personal,
Compras, Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte tambin reciben el
nombre de procesos de apoyo.

Ejemplo de Mapa de Procesos

Procesos Estratgicos
Planificacin Estratgica

I&D

Plan Operativo Anual

Mercadeo

Procesos Operativos
Pedidos

Planificacin
de Productos

Mezclado

Conformado

Compras de
Materiales

Horno

Transporte

Almacn

Procesos de Apoyo
Mantenimiento

RRHH

Administracin

SHA

Calidad

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Gestin de los
Recursos

Diseo
y
desarrollo

Comercializacin

Produccin
de
Lubricantes

Auditora
interna

ProgramacinControl de
de
Insumos /
Produccin Convenios

Compras
Compras de
de
insumos/
insumos/
productos
productos
terminados
terminados

Revisin
Gerencial

Recepcin y
Almacenaje
de insumos,
aditivos y
bsicos

Inspeccin
Inspeccin de
de
calidad
calidad

Mezclado

Recepcin y
almacenaje
de producto
terminado

Mantenimiento
Mantenimiento

Envasado

Despacho
de
productos

Control
Control de
dela
la
Produccin
Produccin

Administracin
Administracin
Sistemas
Sistemas de
de Informacin
Informacin

Seguridad
Seguridad Industrial,
Industrial,
Ambiente
AmbienteeeHigiene
Higiene
Ocupacional
Ocupacional

Procesos
Procesos yy
Procedimientos
Procedimientos

Costos
Costos
de
de
Produccin
Produccin

Contratacin
Contratacin de
de servicios
servicios

SATISFACCINDEL
DEL CLIENTE
CLIENTE
SATISFACCIN

REQUISITOS DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS

Distribuidores, Clientes
ClientesDirectos,
Directos,Consumo
Consumo Propio
Propio
Distribuidores,

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTIN DE LA CALIDAD

Mapa de Procesos
Esquema 2.
Procesos de Planificacin
C
L
I
E
N
T
E

Procesos de Gestin de
Recursos
Procesos de Realizacin del
Producto

Procesos de Medicin, Anlisis y

Mejora

C
L
I
E
N
T
E

MAPA DE PROCESOS

D
R E
E L
Q
U
I C
S L
I I
T E
O N
S T
E

Procesos de Planificacin: Procesos vinculados principalmente a l

mbito de las responsabilidades de la direccin y estn directamente
relacionados con los requisitos del captulo 5 Responsabilidad de la
direccin de la Norma ISO 9001:2008
Procesos de gestin de Recursos: Son procesos que permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios
(Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y estn en
consonancia con el captulo 6 de la norma.

Procesos de Realizacin del Producto: Procesos que permiten

llevar a cabo la realizacin del producto o realizacin del producto
y estn ligados con el apartado 7 de la norma.

Procesos de medicin, anlisis y mejora: Procesos que permiten

hacer el seguimiento de los procesos a travs de su medicin,
anlisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el
captulo 8 de la norma en referencia.

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

D
E
L

C
L
I
E
N
T
E

Ejercicio
Considere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniera, procura y
construccin para la industrial petrolera, petroqumica y gasfera nacional.
A continuacin se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves,
otros son de Apoyo y los restantes estratgicos. Se pide: Identificar los distintos procesos
por las categoras anteriormente sealada, teniendo en cuenta que para los procesos
operacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya el
Mapa de Procesos
Mejora Continua

Pruebas y Ensayos Compras

Finales

Ingeniera
Conceptual

Elaboracin de
Ofertas

Planeacin
Estratgica

Entrega del
Proyecto

Plan Operativo
Anual

Cierre
Administrativo

Recursos
Humanos

Ingeniera Bsica

Administracin
Financiera

Gestin de la
Calidad

Mercadeo del
Servicio

Informtica y
sistemas

Construccin

Ingeniera de
Detalle

Control de Gestin Gestin de

Procura

Planificacin y
Control del
Proyecto

Seguridad, higiene
y ambiente

Mantenimiento
Correctivo y
preventivo

Logstica

Anlisis de Nuevos
Negocios

Mapa de Procesos
Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha informacin,
pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos
Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podr conducir a la prdida
de informacin relevante para la gestin de la organizacin
El ltimo nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la
estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable
Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de mucho
dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra
modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representacin grfica, el
esquema para llevar a cabo dicha descripcin se refleja en la siguiente figura.

CLIENTES

CLIENTES

Descripcin de cada Proceso

Diagrama de
caracterizacin

Quines son los Clientes?

Quines son los proveedores?

Cules son las entradas?

Cules son las salidas?

Diagrama de
Proceso

Qu actividades se realizan?

Cmo se realizan las actividades?

Quines realizan las actividades?

Cmo es el flujo de las actividades?

Unidad III. Esquema

el EstablecimientoDE
de Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:

Recomendacin: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable
formular su definicin operacional.

La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que

es la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el
que se establece la razn de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en
el que se establecen los lmites del proceso, es decir donde
empieza y termina ste.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
La caracterizacin de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo
del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes)
tambin llamado Diagrama de Caracterizacin o Diagrama Ampliado (enlaza
proveedores--procesoproveedores
proceso-clientes). Este diagrama de una panormica general del
proceso, mostrando los lmites del proceso, y los elementos intervinientes en
el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:

1. Proveedores
Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,
informacin, etc., que van a ser empleados en un proceso.

2. Entradas
Representan todos los elementos que pueden estar a la
disposicin de la empresa para su utilizacin, sin los cuales no se
puede operar.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:

3. Procesos
Representa las actividades transformadoras, mediante la cual se
hace posible la transformacin de las entradas.

4. Salidas:
Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser
tangibles o intangibles.

5. Clientes:
Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos
ofrecidos.

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterizacin de los Procesos:

Proveedores

ENTRADAS
Materia Prima
Energa
Informacin
Dinero
Pedidos del
Cliente. Etc.

PROCESO

SALIDAS
Productos
Finales
Servicios

Gestin de la
Empresa

Clientes

Materiales
Procesados
Soportes
lgicos,
etc...

- Se identificarn las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizar
un diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se pueden
agregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar un vistazo de los
procesos.

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Representacin grfica que muestra la secuencia de pasos de
un proceso o de un flujo de trabajo.

Es una
herramienta
que se
emplea para
describir un
proceso
Representa grficamente:

Pasos

Operaciones

Actividades de procesos de trabajo

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Beneficios:

Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre

el comportamiento del proceso

Introducen perspectivas de relaciones lgicas entre
las actividades

Facilitan la diagramacin de mltiples flujos de

proceso con base en los cursos de accin alternos
que se tomen.

Propicia la definicin de indicadores de gestin

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Beneficios

Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el
desempeo del proceso

Facilitan la clasificacin de las actividades de los procesos en
categoras estndar

Facilitan la identificacin de las ineficiencias y las
oportunidades para modernizar el proceso

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos smbolos usuales

Smbolos

Propsito
OPERACIN: Cualquier actividad que resulte en un
cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)
INSPECCIN: Cualquier actividad que se relacione con la
evaluacin de la calidad de una salida
Normalmente la evaluacin la hace una persona
diferente a la que lleva a cabo la tarea
Puede representar una instancia donde es necesario
obtener una aprobacin

FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad

relacionada con el registro de informacin sobre papel
(cartas, informes, formularios, etc)

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos smbolos usuales

Smbolos

Propsito
PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un proceso donde se
decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades
que puede variar segn la alternativa escogida
DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el orden
de las actividades de un proceso, al conectar un smbolo con
otro
LMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un
proceso
MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de
salidas de una ubicacin a otra (departamentos, instalaciones,
empresas, etc.)

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Algunos smbolos usuales

Smbolos

Propsito
DEMORA: Denota cualquier interrupcin en las actividades de un
proceso en donde un artculo, informacin o persona debe esperar
(su turno, aprobacin, trabajo en progreso, etc.)
ALMACENAMIENTO: Denota una condicin de retencin controlada
donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo
retenido
CONECTOR: La salida de un flujograma que ser la entrada de otro
flujograma

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
SIMBOLOS RECOMENDADOS

Smbolos

Propsito
Inicio y Fn: Empleado para indicar que inicia o termina el
proceso.
Operaciones: Se emplea para representar todas las
operaciones ya sean transformadoras, transporte,
inspeccin, demora, etc.
PUNTOS DE DECISIN: Cualquier punto en un
proceso donde se decide algo que da paso al
siguiente conjunto de actividades que puede variar
segn la alternativa escogida
DIRECCIN DEL FLUJO: Denota tanto la direccin como el
orden de las actividades de un proceso, al conectar un
smbolo con otro

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Construccin
Listar los pasos, operaciones o actividades
Identificar las funciones y asociarlas a los
smbolos
Conectar los smbolos entre s
Establecer los tiempos requeridos

Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
Unidad
III.
Esquema
para
el
Establecimiento
de
Indicadores
Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
LApara
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Ejemplo - proceso
Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado.
El equipo designado para analizar este proceso inici su trabajo describiendo, de
manera secuencial, las actividades y donde se realizan

Obtencin de informacin acerca de los

clientes con plizas

Secretaria

Chequeo de clientes

Secretaria

Enviar la informacin a la supervisin

Secretaria

Recibir la informacin de clientes

Supervisin

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Establecer prioridades

Supervisin

Distribuir las rutas

Supervisin

Enviar la informacin al taller

Supervisin

Recibir informacin de la supervisin

Taller Mecnico

Preparar la visita

Taller mecnico

Ejecutar el mantenimiento

Taller Mecnico

Elaborar el reporte

Taller mecnico

Enviar el reporte al supervisor

Taller Mecnico

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Recibir el reporte del taller mecnico

Supervisin

Enviar el reporte a la secretaria

Supervisin

Recibir el reporte de la supervisin

Secretaria

Archivar el reporte

Secretaria

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Ejemplo
Secretaria

Distribucin de las actividades de acuerdo a la unidad que

las realiza:
Supervisin

Taller mecnico

Obtener la informacin

Recibir la informacin

Recibir la informacin

Chequeo de clientes

Establecer prioridades

Preparar la visita

Correcto el estado del

cliente

Distribuir las rutas

Ejecutar el mantenimiento
Elaborar el reporte

Enviar informacin
Recibir el reporte del
supervisor
Archivar

Enviar informacin
Recibir el reporte del taller
Enviar el reporte de la
secretaria

Enviar el reporte al
supervisor

Unidad
Esquema
para
Establecimiento
Indicadores
Unidad
III.III.
Esquema
el el
Establecimiento
dede
Indicadores
LA para
DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCESOS

Flujograma de Procesos:
Elaboracin
Secretaria

Supervisor

Taller mecnico
(Mantenedor)

Inicio

Recibe la
Informacin
Chequeo de
Clientes

Correcto

Recibe la
Informacin

Recibe la
Informacin

Establece
Prioridades

Prepara la
Visita

Distribuye las
Rutas

Ejecuta el
Mantenimiento

Si

Si

Envia la
Informacin

Recibe Reporte

Archiva Reporte
Fin

Envia la
Informacin

Revisa
Reporte

Envia Reporte

Elabora
Reporte

Envia Reporte

Indicadores de Gestin - Definiciones

Es un valor que establece una

relacin entre dos o ms datos
significativos de dominios semejantes
o diversos y que proporciona
informacin sobre el estado en que se
encuentra un sistema.

Indicadores de Gestin - Definiciones

Expresin cuantitativa que refleja el
desempeo de un proceso, de un
departamento

de

una

organizacin. Cuya magnitud al ser

comparada

con

un

nivel

de

referencia

puede

dar

lugar

al

establecimiento

de

correctivas o preventivas

acciones

Indicadores de Gestin - Definiciones

Expresin matemtica que
cuantifica el estado de la
caracterstica o hecho que
se quiere controlar;

sta

debe ser expresada de la

forma
posible

ms

especfica

 Para que sirve un Indicador?

Instrumento para tomar decisiones oportunas

Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinmica
pertinente

Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluacin

Aporta elementos para la planeacin del periodo siguiente

Caractersticas Tcnicas de un Indicador de

Gestin


ormatividad

Factibilidad

Relevancia

Comparabilidad

Validez

nacional e internacional

Confiabilidad

Claridad

Oportunidad

Sntesis de la realidad

Elementos a Considerar en un Sistema de

Indicadores de Gestin.

Elemento 1: Objetivo

Expresa el para qu se quiere

gerenciar el Indicador
seleccionado; lo que permitir
seleccionar y combinar aciones
preventivas y correctivas en una
sola direccin.

Elemento 2: Definicin

Expresin matemtica de la
que nos valdremos para la
obtencin del Indicador.

Elemento 3: 6ivel de Referencia

El 6ivel de Referencia establece la
comparacin contra la cual
contrastar el valor de un indicador.

6ivel Histrico: este se determina a
partir del anlisis que se haga de una
serie de tiempo de un indicador, con
esa informacin se puede proyectar y
calcular un valor esperado para el
perodo que se est gerenciando.

Elemento 3: 6ivel de Referencia

6ivel Estndar: este se calcula
empleando la tcnicas de estudio de
mtodos y medicin del trabajo. Seala el
potencial de un sistema determinado.

6ivel Terico: tambin llamado de
Diseo puesto que es un dato dado por el
fabricante del equipo.

Elemento 3: 6ivel de Referencia

Requerimientos de los Usuarios: se
fundamenta en las necesidades
reales de los clientes, por lo que,
para su clculo hay que hacer un
detallado estudio de las mismas con
respecto al producto.

6ivel de Competencia: nivel referido
al producto final (calidad, entrega,
presentacin)
y
al
proceso
(rendimiento, costos, productividad)
de las empresas que compiten en el
sector considerado.

Elemento 3: 6ivel de Referencia

6ivel de Consideracin Poltica:
nivel relacionado por polticas
gubernamentales pueden estar
asociado
con
aspectos
de
seguridad,
higiene,
ambiente,
salud, entre otros.

Tcnicas de Consenso:
nivel
generado por el conocimiento que
un equipo de trabajo tenga sobre
los procesos gestionales.

Elemento 4: Responsabilidad

Se refiere a la necesidad de
especificar y clasificar a quin le
corresponde actuar en cada
momento y en cada nivel de la
organizacin, frente a la
informacin suministrada

Elemento 4: Responsabilidad

Responsables de
seguimiento y
evaluacin

Responsables de la
ejecucin de las
acciones

Indicadores

Fuentes de
informacin

Responsables de la
elaboracin de
indicadores

Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos

Se refiere a las etapas del Proceso
en las cuales se harn las
mediciones, la forma como se
obtienen y conforman los datos, los
sitios en que se hacen las
observaciones, el responsable de
hacer las lecturas, procedimiento
para obtencin de muestra.

Elemento 6: Periodicidad
Guarda relacin con cada
cunto tiempo se hace una
lectura, la forma como se
presentan los datos, lecturas
puntuales, promedios diarios /
semanales / mensuales.

Elemento 7: Sistemas de Informacin

Es el que debe garantizar

que los datos obtenidos de
las lecturas se inserte de
manera adecuada en el
proceso de Toma de
Decisiones

Unidad II. Sistema de Indicadores de Gestin

Indicadores de gestin Recomendaciones Generales

Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco
indicadores por cada proceso.
Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos:
Concretar los Objetivos de los Indicadores de modo que estos sean coherentes con los
Objetivos Estratgicos.
Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del enfoque y
que el despliegue se esta llevando a cabo.
En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de
benchmarking y/o actividades de aprendizaje..
Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder evidenciar las
tendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.

Atributos de un Buen Indicador

Un buen indicador debe abarcar, como sea posible,
el mayor nmero de las siguientes caractersticas:

Disponibilidad: los datos bsicos para la construccin del indicador deben ser de fcil
obtencin sin restricciones de ningn tipo.

Simplicidad: el indicador debe ser de fcil elaboracin.

Validez: la validez de los indicadores significa que stos deben tener la capacidad de
medir realmente el fenmeno que se quiere medir y no otros.

Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es

limitado, pues no permite la verdadera evaluacin de la situacin al reflejar
caractersticas que pertenecen a otro fenmeno paralelo.

Confiabilidad: los datos utilizados para la construccin del indicador deben ser
fidedignos (fuentes de informacin satisfactorias).

Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor nmero posible de condiciones o de

distintos factores que afectan la situacin descrita por dicho indicador. En lo posible el
indicador debe ser globalizador.

SIGNOS VITALES
Los indicadores de gestin se convierten
en los Signos Vitales de la organizacin y
su continuo monitoreo permite establecer
las condiciones e identificar los diversos
sntomas que se derivan del desarrollo
normal de las actividades.

Paradigmas acerca de los Indicadores

 La medicin precede al castigo

 No hay tiempo para medir

 Medir es difcil
 Hay cosas imposibles de medir
 Es mas costoso medir que hacer

Clasificacin de Indicadores segn

Factores Claves del xito
CALIDAD

I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S

EFECTIVIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

RESULTADO

TIEMPOS DE PROCESO
EFICIENCIA

COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS

ENTREGA.
EFICACIA

CALIDAD.
CANTIDAD

Clasificacin de Indicadores segn

Su Vigencia
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S

TEMPORALES

PERMANENTES

Tienen un lapso finito, se

asocian regularmente al
cumplimiento de un objetivo o
ejecucin de un proyecto

Se asocian a variables o factores

que estn presentes siempre en la
organizacin

Clasificacin de Indicadores segn

Generacin y/o Uso

E
T
O

T
O

T
O

T
O

I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S

ESTRATEGICOS

TACTICOS

OPERACIONALES

Vinculados a la direccin,
generalmente tienen incidencia
corporativa y a largo plazo.

Se enmarcan en las funciones de

organizacin y coordinacin.

Son pertinentes a las tareas de

ejecucin y control.

Matriz de Mejoramiento Continuo

Eficacia

I
Lo correcto
incorrectamente

III
Lo no correcto
incorrectamente

IV
Lo correcto
correctamente

II
Lo no correcto
correctamente

Eficiencia

INDICADOR DE EFICACIA
Un sistema de gestin es eficaz cuando los resultados son
correctos en cantidad, oportunidad, coste y dems aspectos
de la calidad especificados por el cliente.

Resultados Obtenidos
Eficacia =
Resultados Requeridos
480

Piezas Producidas*
Eficacia =

=
Piezas Programadas

= 0,80
600

* Cumpliendo con la especificacin y dems requisitos del cliente

INDICADOR DE EFICIENCIA
Un sistema de gestin es eficiente cuando se logran los
resultados requeridos a travs de una utilizacin ptima de
los recursos.
Eficiencia =

Recursos Utilizados
Recursos Presupuestados
Operadores Utilizados

Eficiencia (mano de obra)=

50

Operadores Presupuestados

Bolvares Utilizados
Bolvares Presupuestados

40

= 1,25

120.000
=

Eficiencia (financiera)=

150.000

= 0,80

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD
Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos
disponibles para lograr los resultados requeridos por el
cliente. Es una medida relativa.

Productividad =

Resultados Obtenidos
Recursos Utilizados
300

Personal en nmina
Productividad (mano de obra)=

Casas construidas

60

=5

Productividad ao 2008 = 4,5 Productividad ao 200

2009
9 = 5.0
Aumento en productividad = 11,1%

INDICADORES OPERACIONALES
PRODUCCION
Datos:
Produccin mes X

= 140.000 cajas de aceite

Produccin Planificada

= 150.000 cajas de aceite

Operacin de la Envasadora:

Terica = 168 horas;

Reales

= 140 hrs.

Indicadores:
Disponibilidad de la Envasadora

= 140/168 = 0,83 = 83%

Promedio de produccin

= 140.000/140 = 1000 cajas/hora

Eficacia del desempeo

= 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%

INDICADORES OPERACIONALES
VENTAS
Datos:
Ventas mes X
Meta del mes X
Clientes visitados
Clientes que compraron
Pedidos urgentes
Pedidos urgentes entregados

= 10.000 cajas de aceite

= 12.000 cajas
= 50
= 35
=7
=6

Indicadores:
Ventas por cliente
Eficacia de las ventas
Eficacia de las visitas
Adaptabilidad

= 10.000/35 = 286 cajas/cliente

= 10.000/12.000 = 0,83 = 83%
= 35/50 = 0,70 = 70%
= 6/7 = 0,86 = 86%

INDICADORES OPERACIONALES
ADMINISTRACION
Datos:
Facturas emitidas
Facturas cobradas
Cursos programados
Cursos dictados

= 850
= 750
= 30
= 25

Indicadores:
Eficacia de cobranza
Eficacia de la formacin

= 750/850 = 0,88 = 88%

= 25/30 = 0,83 = 83%

Ejercicio
La Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto nmero de
accidentes e incidentes en su lnea de produccin. A objeto de minimizar esa situacin
problemtica la alta gerencia ha diseado el Programa ErGo Seguro, el cual consta de
una serie de cursos, talleres, charlas, campaas de concientazcin , a todos los niveles
de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA
compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen
colaborar personas pertenecientes a otras reas funcionales de la empresa.
Se pide:

Disee un Sistema de Indicadores de Gestin para el referido programa, teniendo en
cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia
y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos sealados en la
tabla anexa:
Factor
Eficacia
Eficiencia
Efectividad

Nombre del
Indicador

Frmula

Objetivo

Nivel de
Referencia

Unidad IV
Esquema para el establecimiento de
Indicadores

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena

de Valor de la Organizacin.
Sub-etapas
A continuacin se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de
Proceso:

Identificar los
Procesos Clave
del negocio

Definir los
resultados del
Proceso y sus
Clientes Principales

Crear Mapa de
Proceso
de alto nivel

. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor

de la Organizacin.
Procesos y mapa de procesos

1. El trabajo como un proceso.

2. La gestin interfuncional.
3. La cadena de valor:

Refuerza la interconexin fundamental entre las actividades del negocio

y el xito de la empresa.
Aunque cada funcin contribuye al valor, algunas desempean un rol
Principal y otro Secundario.
Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organizacin.

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena

de Valor de la Organizacin.

Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos

seleccionado.

La Definicin Operacional de un proceso se puede decir que es

la misin del mismo, consiste en un enunciado breve en el que
se establece la razn de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. Tambin se suele asociar con el alcance en el
que se establecen los lmites del proceso, es decir donde
empieza y termina ste.

Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC

y el Flujograma respectivo

Diagrama PEPSC

Flujograma de Procesos

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Defina los Indicadores de Gestin en funcin de tres conceptos claves:
1. Eficiencia.

2. Eficacia.

CLIENTES

3. Efectividad.

RESULTADOS

ENTRADAS

CLIENTES

PROCESOS

CLIENTES

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Desarrollar Indicadores de Gestin

CLIENTES

RESULTADOS

ENTRADAS

CLIENTES

PROCESOS

Eficiencia
Tiene que ver con aspectos
internos del proceso.

Eficacia:
Tiene que ver con el
cumplimiento de los
requisitos de:
Calidad, Cantidad,
Oportunidad.

CLIENTES

Efectividad
Evalua el impacto del producto o
servicio en la satisfaccin del cliente

Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivacin.

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Desarrolle una estrategia de voz del Cliente
Reunir los datos del cliente

Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compaas

utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes.
Desarrollar una estrategia de Voz del Cliente
Convirtalo en un esfuerzo continuado.
Defina claramente a sus clientes.
Utilice un amplio abanico de mtodos.
Busque datos especficos, observe las tendencias.
Utilice la informacin.
Empiece con objetivos realistas.

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestin

Desarrolle una estrategia de voz del Cliente

1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos.

2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.

3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas,

comentarios, quejas, etc; del cliente.
4. Validar los requisitos.
5. Establezca una escala de medicin para evaluar los requisitos.

6. Disee el instrumento que permitir la evaluacin respectiva.

7. Convierta la Informacin del instrumento de medicin en un
Indicador de Gestin.

Informe y comunicacin de Indicadores

Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica,
sus habilidades y preferencias.

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO

Bs. / m

INDICADOR 2002

2003

2004

2005 2006

2007

Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)

Volumen de agua Facturada

Anual

Informe y comunicacin de Indicadores

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Bs. / m

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO

Escala

Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)

Volumen de agua Facturada

Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)

Volumen de agua Facturada
Mx.
Sobr.
Sat.
Acep.
Min.

Anual

Ejecucin

Lapso

Programacin

Resulta de gran utilidad en una Organizacin, emplear plantillas o

formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretacin,
anlisis de causas y sealamiento de acciones.

Ficha de Indicador
Indicador: relacin horas extras mensuales

Resultado mes febrero: 10 %

Unidad: % horas extras

Formula:

Umbral: menor al 10%

x100

Anlisis: el indicador llego al limite

mximo establecido

20

Relacin Hrs Horas

Extras
10
6,25

8,75

7,5

10

Causas: retrasos en la entrega de

materias primas obligaron a trabajar los
das sbados para alcanzar la
produccin
Acciones: reunin con proveedores

ju
ni
o

ay
o
m

ab
ril

ar
zo
m

fe
br
er
o

0
en
er
o

Total horas extras

Total horas trabajadas

Seguimiento Acciones anteriores:

no haban

Observaciones: no se tomo en cuenta la

tendencia de meses anteriores
Elaborado por:
Revisado por:

Informe y comunicacin de Indicadores

 Identifique y confirme la asistencia de las personas claves
 Seleccione el lugar:
- Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita
desintegracin.
- Iluminacin, limpieza, sin interrupciones
 Utilice herramientas audiovisuales practicas
(Rotafolio, proyector, pantalla, etc.)
 Prepare grficos y materiales de apoyo que soporten la presentacin (deben
no ser recargados ni muy extensos)
 Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las
conclusiones en forma clara y simple

Informe y Comunicacin de Indicadores (Ejemplo)

Indicadores de Desempeo 2009
SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEO
CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA MEXICO
Direccin Adjunta de Coordinacin del Sistema SEP-CONACYT
ENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnologa Avanzada)
http://www.ciateq.mx

Indicadores Complementarios
Indicador

Horas a proyecto

Rotacin de personal

Ingreso per cpita

Programado

15%

<5%

60%

Alcanzado

15,6%

Variacin

Explicacin de las Variables

4.0%

Debido a la contratacin de proyectos

con los clientes actuales, el crecimiento
se debi principalmente en asistencia
tcnica y servicios especializados.

3.00%

No se toma en cuenta el personal

subcontratado ya que al terminar un
proyecto termina la relacin con el
personal.

60.5%

Los proyectos contratados con el sector

energtico permiti alcanzar la meta de
horas dedicadas a proyecto.

0.83%

Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008

La principal razn de utilizacin de Indicadores de Gestin en un Sistema de Gestin de la
Calidad segn la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medicin, anlisis y mejora.
A continuacin se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO
9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos:

Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.

Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos.

Elemento 5.4.1 .. Los objetivos de la Calidad deben ser medibles

Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008

Clusula 8. Medicin, anlisis y mejora
.- 8.1 Generalidades
.- 8.2.1 Satisfaccin del cliente
.- 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
.- 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
.- 8.4 Anlisis de datos
.- 8.5 Mejora

Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que
pensemos en Indicadores de Gestin para demostrar la misma.
Adicionalmente, el Principio de Gestin de la Calidad
Toma de decisiones basadas en hechos
tambin hace una referencia directa a la utilizacin de
Indicadores de Gestin

Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008

Modelo de Proceso

Se recomienda la adopcin del modelo de procesos para la gestin de

calidad.

Introduce y explica el modelo de procesos como una presentacin

conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestin
de la Calidad.

Indicadores de Gestin y la 6orma ISO 9001:2008

Concepto de Proceso
Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente

Controles
(ej.: procedimientos)

Entradas
Actividades
de Proceso
+
Recursos

Salidas

Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008

Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos

Proceso
A

Proceso
C

Proceso
B
Entrada
Salida
Controles

Proceso
D

Indicadores de Gestin y la Norma ISO 9001:2008

4.- Sistema de Gestin de la Calidad
Mejora continua

C
L
I
E


T
E

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O

5.- Responsabilidad
de la Direccin
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

6.- Gestin de
Recursos

8.- Mediciones, anlisis

y mejora

7.- Realizacin del

Entrada

Producto

Producto y/o Servicio

Salida

C
L
I
E


T
E