Las librerías Crisol de España cerrarán definitivamente sus tres tiendas restantes debido a la crisis y la fuerte competencia. Sin embargo, las librerías Crisol en Perú, que son propiedad independiente de empresarios peruanos, continuarán operando normalmente y buscan expandirse a otros países de Latinoamérica. El documento analiza la situación actual del sector minorista de libros y entretenimiento cultural en Perú, donde Crisol opera 19 tiendas a nivel nacional.
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Las librerías Crisol de España cerrarán definitivamente sus tres tiendas restantes debido a la crisis y la fuerte competencia. Sin embargo, las librerías Crisol en Perú, que son propiedad independiente de empresarios peruanos, continuarán operando normalmente y buscan expandirse a otros países de Latinoamérica. El documento analiza la situación actual del sector minorista de libros y entretenimiento cultural en Perú, donde Crisol opera 19 tiendas a nivel nacional.
Las librerías Crisol de España cerrarán definitivamente sus tres tiendas restantes debido a la crisis y la fuerte competencia. Sin embargo, las librerías Crisol en Perú, que son propiedad independiente de empresarios peruanos, continuarán operando normalmente y buscan expandirse a otros países de Latinoamérica. El documento analiza la situación actual del sector minorista de libros y entretenimiento cultural en Perú, donde Crisol opera 19 tiendas a nivel nacional.
Las librerías Crisol de España cerrarán definitivamente sus tres tiendas restantes debido a la crisis y la fuerte competencia. Sin embargo, las librerías Crisol en Perú, que son propiedad independiente de empresarios peruanos, continuarán operando normalmente y buscan expandirse a otros países de Latinoamérica. El documento analiza la situación actual del sector minorista de libros y entretenimiento cultural en Perú, donde Crisol opera 19 tiendas a nivel nacional.
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LIBRERA: CRISOL
Primer avance del trabajo final
INTEGRANTES: Johel Gonzales Key Navarro Angel Garca Steve Sac
1. ANTECEDENTES Las libreras Crisol, fundadas en 1987, eran todo un clsico en el paisaje madrileo y sus sucursales se extendieron a otras ciudades espaolas (Barcelona, Valencia, Sevilla...) y a algunos pases sudamericanos (como Argentina o Per). Sin embargo, poco a poco, sus carteles azules fueron desapareciendo del panorama urbano hasta quedar reducido a tres el nmero de comercios. Hoy se ha decidido el cierre definitivo de estos tres establecimientos, todos ellos situados en Madrid. As, estos espacios, en los que se vendan libros, discos y artculos de papelera, entre otros tiles, no han podido resistir a la crisis. La feroz competencia con otras grandes superficies o la bajada en las ventas de discos pueden explicar parte de su declive, si bien la puntilla procede de su pertenencia al Grupo Prisa, propietaria de la cadena, que se ha visto obligada a soltar lastre para combatir la severa crisis que atraviesa. Crisol era, desde luego, una librera bastante clsica en cuanto a su inventario. Nos hemos acercado a la tienda situada en el madrileo Paseo de la Castellana, y un vistazo al escaparate sirve para dar cuenta de ello. Los libros situados en primera fila constituyen una recopilacin de los 'bestsellers' del momento: 'El fro modifica la trayectoria de los peces', 'Siete casas en Francia', 'El mundo despus de USA', 'La bastarda de Estambul', 'La huesped'... En cuestin de discos ocurre algo similar: Miguel Bos, Rosana, Melocos, Neil Young, Mnica Naranjo, U2, Pet Shop Boys, Melendi, Bruce Springteen... Igualmente, los precios de los productos tampoco eran precisamente econmicos, sino que se encontraban en la lnea de otras grandes superficies como 'El Corte Ingls'. Entre los artculos de papelera tambin hemos podido encontrar una buena nmina con los artculos de moda: moleskines, libretas de Jordi Labanda, de Agatha Ruiz de la Prada o bolgrafos de la coleccin de Paola Domingun. En resumen, por algunos aspectos podra decirse que Crisol se haba acabado convirtiendo en un lugar para acudir a ltima hora si uno se haba olvidado de comprar el regalo del Da del Padre o cualquier otro da en el que priman los compromisos. Sin embargo, siempre es difcil asumir el cierre de una librera, como si este tipo de establecimientos debieran permanecer al margen de cualquier crisis. Es la conclusin a la que uno llega (y que desea) despus de haber conversado unos minutos con Olga, la gerente del establecimiento, que habla de libros con absoluta entrega. "Hombre, llevbamos tiempo escuchando rumores sobre ello. Pero, cmo te has enterado t del posible cierre? Es fiable?", nos pregunta Olga, como tratando de aferrarse a cada uno de los volmenes que pueblan las estanteras de las dos plantas que componen la tienda. Tan fiable como que maana se har pblico el cierre, segn nos confirman fuentes de la empresa.
A pesar de los grandes ttulos que adornan los escaparates, tambin era posible encontrar libros ms especficos o para aquellos lectores con gustos ms variopintos (no puede decirse lo mismo en cuestin de discos, ya que la oferta sigue siendo bastante limitada). Por ejemplo, si uno rebusca pacientemente entre los libros puede hallar ttulos que van desde las obras de Csar Vidal y Jimnez Losantos hasta algunos tomos editados por 'El viejo topo'. Y qu libro recomendaras?, le preguntamos a Olga. "Bueno, es una pregunta difcil, pero ahora estoy leyendo '2666', de Roberto Bolao, y me est gustando mucho", nos responde. Otra prueba de la buena atencin que uno poda encontrar si se adentraba en la librera es un servicio de mensajes a mvil a travs del cual informaban a los clientes sobre la recepcin de aquellos pedidos realizados. Quizs el mejor homenaje a esta histrica librera madrilea sea hacer una ltima compra antes de su cierre. En mi caso, mi visita a la librera del Paseo de la Castellana se ha saldado con la adquisicin de 'Cosmos', una obra de WitoldGombrowicz: "Una investigacin sobre los orgenes de la realidad, una bsqueda de vnculos entre acontecimientos separados entre s", segn la defini su propio autor. Es difcil, pero ojal el escritor polaco supiera explicar en sus pginas cmo la feroz competencia, la cada de la industria de los discos, las incertidumbres en torno a la venta de libros, y, sobre todo, la dudosa gestin que ha llevado a cabo el Grupo Prisa en algunos de sus frentes, haya desembocado en un expediente de regulacin de empleo que incluye a 65 personas y en el cierre de un comercio emblemtico como Crisol. Fuente: http://www.soitu.es/soitu/2009/04/28/actualidad/1240941699_557825.html
Las libreras Crisol del Per no cerrarn ante el anuncio del grupo Prisa
Su gerente general dijo que la firma es totalmente peruana y que no tiene nada que ver con el grupo espaol que anunci cierre de operaciones Las libreras Crisol de Per no cerrarn porque son 100% peruanas, dijo hoy su gerente general, Jaime Carbajal, ante el anuncio del grupo espaol Prisa de cesar la actividad de la cadena de libreras para mejorar sus resultados econmicos. Cualquier decisin que tome el grupo Prisa (Promotora de Informaciones S.A.) es totalmente independiente, porque los propietarios de Crisol somos 100% peruanos, asegur a Efe Carbajal, quien es tambin el principal accionista de las libreras Crisol de Per. El Grupo Santillana, propietario de parte de Prisa y de la cadena de libreras Crisol en Espaa y otros pases del mundo, ms no es Per, decidi a fines de abril cesar la actividad de la misma para centrarse en su principal negocio editorial, con el propsito de mejorar sus mrgenes operativos y, por tanto, sus resultados econmicos. Carbajal acot que las libreras Crisol de Per registraron en el 2008 unos 25 millones de soles en ventas (unos 8,4 millones de dlares) en sus nueve tiendas, unos 16 millones de soles ms (5,4 millones de dlares) que en el 2006, ao en que fueron compradas por empresarios locales. Crisol empez a funcionar en Espaa como marca en el ao 1987 con el objetivo de desarrollar un negocio de venta de libros y otros artculos culturales. Actualmente, Carbajal tiene el 66% de las acciones de las libreras Crisol de Per y el ministro de Educacin, Jos Antonio Chang, tiene el 34% restante. Al comentar la decisin de Prisa, el empresario peruano dijo que no le sorprende, porque desde hace tiempo se cerraron las operaciones de Crisol en Argentina y Chile. Carbajal asegur que intent comprar las libreras Crisol de Espaa, pero los planes se frustraron, y est buscando financiacin para que su cadena se expanda a Ecuador, Panam y Colombia. Tambin subray que si bien la crisis financiera internacional afectar a su negocio, l y su socio analizan formas innovadoras de marketing para que su impacto no sea demasiado grave.
2. ANLISIS DEL SECTOR a) Anlisis de la situacin actual
Marco General de la empresa
Originalmente fundada por el espaol Grupo Santillana en el ao 2001, pertenece a una sociedad de inversionistas peruanos desde junio del ao 2006. En dicho ao contaba con 2 tiendas y en la actualidad Libreras Crisol comprende 19 tiendas a nivel nacional y realiza ventas promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Est presente en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos tiendas en el departamento de Piura. Libreras Crisol es una empresa de retail especializado, dedicada a la venta minorista de libros y artculos de entretenimiento cultural. Se concentra en la venta de libros diversos complementando su propuesta con la calidad del servicio en un ambiente especial y con el asesoramiento especializado brindado por sus libreros. En su mix de productos tambin se incluye CD y DVD musicales, as como DVD de pelculas, rompecabezas, juegos educativos y otros productos asociados.
Misin: Ser la cadena de libreras que brinda a sus clientes la oferta ms amplia y variada de entretenimiento cultural, con el mejor nivel de servicio en el mercado peruano caracterizado por los altos estndares de respeto, calidez y amabilidad de nuestra gente; proporcionndole una experiencia de disfrute y crecimiento personal en un ambiente estimulante, contribuyendo a difundir la cultura en nuestro pas.
Visin: Ser la principal cadena de tiendas de entretenimiento cultural ampliando nuestra red de tiendas hacia las principales ciudades en el pas, convirtindonos progresivamente en un referente en Amrica Latina.
Ciclo de vida del producto o servicio seleccionado Etapa de Introduccin Libreras Crisol comenz con 2 tiendas en lima y ahora cuenta con 19 tiendas a nivel nacional. A pesar de que las ventasiban aumentando, de acuerdo a la aceptacin que tena, tambin tuvo que hacerse conocido mediante supublicidad.Estrategias en la fase de Introduccin
Ser la primera librera en Per Inicio de la comunicacin publicitaria La poltica de precios
Sabiendo que en el Per existe una gran comercializacin de productos piratas y que el peruano promedio no lee con frecuencia Crisol tambin tienealgunos productos como CD y DVD musicales, as como DVD de pelculas, rompecabezas, juegos educativos y otros productos asociados.
Libreras Crisol comenz un poco lento en ventas ya que comenz con un formato de librera para los NSE A y B adems que los consumidores de los dems niveles socioeconmicos no son tan amante a la lectura.
Etapa de Crecimiento Con 12 aos en el mercado peruano como Lima y Provincia culturizando y promoviendo la lectura en un mercado no tan leyente, ha ido creciendo considerablemente consumidores satisfechos, se convierten en clientes fieles e influyen en otros clientespotenciales. Actualmente libreras Crisol comprende 19 tiendas a nivel nacional y realiza ventas promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Est presente en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos tiendas en el departamento de Piura.
Tienda Direccin C.C. Jockey Plaza Av. Javier Prado Este 4200 Telfonos: 436-0004 / 436-0680 C.C. Plaza San Miguel Calle Mantaro S/N - Tienda 55 - 56 Telfonos: 566-4086 / 566-3931 valo Gutirrez Av. Santa Cruz 816 Telfonos: 221-1010 / 221-1001 C.C. Open Plaza Angamos Av. Angamos Este 1803 - Tienda 83 (3er. Nivel) Telfono: 652-3874 C.C. Caminos del Inca Av. Caminos del Inca 249 - Tienda 51 Telfono: 627-5920 C.C. Real Plaza Primavera Av. Angamos Este 2681 - 2do. nivel Telfono: 223-7414 C.C. El Polo Jr. El Polo 670 - Tienda D - 102A Telfono: 435-5317 C.C. Real Plaza Centro Cvico Av. Garcilaso de la Vega 1337, Int. 1111 Telfono: 423-4294 C.C. Real Plaza Santa Clara Carretera Central KM 11 - Fundo La Estrella - Tda LC137 Telfono: 7179250 Mall Aventura Plaza Santa Anita Av. carretera central 111 int. 3026 Telfono: 647-3897 C.C. Plaza Lima Norte
Av. Alfredo Mendiola 1400 - Independencia - Tda 141 Telfono: 648-6783 Metro Canad Av. Canad 1110 Td. 1048-1052 Telfono: 016282384 Campus Universidad del Pacfico Av. M. Snchez Cerro 2141, Int. D2 Telfono: 652 3418 C.C. Real Plaza Huancayo
Av. Ferrocarril 1035 - Tienda 224 B 2do. PISO Telfono: (064) 222-331 C.C Real Plaza Trujillo
Av. Prolong. Csar Vallejo 1345 Tienda R-06 Telfono: (044) 607496 C.C. Real Plaza Chiclayo
Calle Andrs Avelino Cceres 220, Tienda LC-159 Telfono: (074) 503-541 C.C. Real Plaza Arequipa Av. Ejrcito 1009 Tda. 130 / Dist. Cayma Telfono: (054) 27-5653 C.C Real Plaza Piura Av. Sanchez Cerro Sublote - Tienda 234 - 235 "A" Local 146A C.C Open Plaza Piura Av. Andrs Avelino Cceres 147 Local 80
Plaza Vea
Jockey Plaza Caminos del Inca La Bolichera Alameda Sur Dasso Guardia Civil Miraflores La Molina
Vivanda Javier Prado La Molina Benavides Libertadores
Librera Crisol fue la primera librera que comercializo Comics de superhroes y Mangas ya que estas historietas no eran comercializadas informalmente en el Per ya que lo encontrbamos va internet o en galeras informales del centro de lima. Esto trajo una muy buena acogida entre los lectores y coleccionistas de comics en el Per ya que, estos comics o mangas son 100% originales y coleccionables, adems que Libreras Crisol extendi una categora ms de libros o historietas y as creci en participacin del mercado.
El lanzamiento de la GiftCard ayudo a la librera a poder ser opcin de regalo en cualquier acontecimiento ya que la persona compra la tarjeta de regalo y se la obsequia y la persona agasajada se acerca a cualquier tienda y canjea el libro que desee, esto ayuda al crecimiento de la empresa ya que es una manera de regalo y adems la persona agasajada no solamente puede cambiar un libro si no que de repente puede comprar otro o ya tener la idea de ir a comprar ya que al darle esa tarjeta estamos haciendo que el cliente ingrese a la tienda y observe los productos. Crisol tambin cuenta con un CLUB CRISOL que te ofrece: Descuentos Promociones Eventos especiales Solo se acercan con su DNI y se afilian de inmediato. MARVEL DC UNIVERSE MANGA JAPONES VENTA INFORMAL
Etapa de Madurez La competencia en el mercado es muy fuerte debido a la gran cantidad de libreras y ala gran variedad de precios pero a pesar de eso Crisol con sus 19 tiendas en todo el pas la posicionan como la lder indiscutible del sector, con una participacin de 49%.
La librera Crisol se encuentra como la ms visitada en todo el Per, gracia a la gran variedad de libros y productos para toda edad.
Otro de los aspectos que fortalecen la posicin de Librera Crisol es la preferencia por su publicidad. La mayora de consumidores reconoce a Crisol no solo como una librera sino tambin representa una experiencia y un gran espacio de conocimientos.
Libreras Crisol empezar venta de tablets el 2013 Jueves, 08 de noviembre del 2012 La cadena abre este mes su local en el mall Plaza Norte y planea inaugurar hasta ocho tiendas ms el prximo ao, cuatro de ellas en provincias. El boom de los dispositivos mviles y los libros digitales no representa una amenaza para la cadena de libreras Crisol, asegur su gerente general, Jaime Carbajal. De hecho, adelant que, como parte de la estrategia para diversificar su oferta, el prximo ao empezarn una remodelacin en todos sus locales para incluir un rea destinada a la venta de tablets. Hasta el momento, la empresa tiene acuerdos para distribuir los dispositivos de tres fabricantes, incluyendo Samsung y Apple, a partir del segundo semestre del 2013. Y est trabajando en la elaboracin de una aplicacin para mviles, con el fin de incrementar su promocin en medios digitales, anot. Este ao, la firma crecer 33%, con ventas por S/. 40 millones. Y estima para el prximo ao un avance de 25%. Expansin El ejecutivo tambin inform que en el 2013 abrirn ocho nuevas tiendas, hasta alcanzar los 25 locales a nivel nacional. Con la prxima apertura en Plaza Norte, este 25 de noviembre, la cadena sumar 17 puntos de venta. De los cuatro locales en provincias previstos para el 2013, Crisol reabrir su librera en Piura, donde cerr hace casi tres aos por bajas ventas, e ingresar a Cusco. Adems, reforzar su presencia en Miraflores con dos nuevos puntos. Uno de los establecimientos miraflorinos se convertir en su tienda ms grande, con 470 m2. Miraflores es interesante por la cantidad de trfico. Ahora, no solo nos concentramos en el sector A, sino que llegamos hasta el C, donde tenemos buena respuesta, dijo el ejecutivo.
b) Descripcin de la competencia directa e indirecta
Zeta Bookstore S.R.L. es una empresa joven que nace a raz del xito que tuvieron los hermanos Zavaleta (sus fundadores) con la empresa Ediciones Zeta, es por ello que nuevamente deciden unirse y crear ZETA Bookstore el 20 de Julio de 1,992, la cual estara ubicada (primer local) en la Av. Comandante Espinar 219-Miraflores. La empresa fue progresando con el transcurrir de los aos, y proyectando sus servicios no solo al pblico limeo sino tambin adicionalmente a clientes de provincias, asimismo se vieron en la necesidad de estudiar y planificar la apertura de sucursales que le permitan acceder a otros sectores del mercado. La Empresa se dedica al negocio de importacin, exportacin, edicin, industrializacin, distribucin, comercializacin y compra venta de libros, publicaciones peridicas, material auxiliar educativo de mtodos audiovisuales, CD-ROM's, y en general de todo tipo de comercializacin de libros, revistas, papeles, posters, tarjetas, juguetes, calendarios, etc. As como, accesorios para la preparacin, elaboracin y decoracin de tortas, discos de msica clsica, asimismo, a todo tipo de actividades adicionales, conexas y complementarias. La Misin de Zeta Bookstore es la de contribuir con el desarrollo cultural del pas, brindando libros de nivel tcnico, tanto para el desarrollo personal, como empresarial. La Visin de Zeta Bookstore es la de convertirse en la empresa nmero uno en lo que a comercializacin de libros y revistas se refiere y poder llegar no slo al pblico capitalino, si no, tambin a los diferentes puntos del pas.
Sucursales Sucursal Direccin
Oficina Principal Av. Comandante Espinar 219 - Miraflores Telfs.: 446-5139 / 444-9630 Email: [email protected]
Sucursal C.C. Plaza Norte Galeria Sur Tienda 138 N MG/3/4 Telf.: 715-5023 Email: [email protected]
Sucursal C.C. Plaza San Miguel C.C. Plaza San Miguel Tienda 40 Telf.: 566-3258 Email: [email protected] Sucursal C.C. Jockey Plaza Segundo Nivel Tienda 02 Telf.: 436-6925 Email: [email protected] Sucursal C.C. Molina Plaza Tienda No. 5 Telf.: 365-4016 Email: [email protected]
Sucursal CC. Mega plaza Segundo Nivel Tienda 151 Telf.: 485-0824 Email: [email protected] Sucursal Tottus Independencia Alfredo Mendiola No. 3698 Tda. A 2 Telf.: 522-3163
ASIA Boulevard Sur - Tienda 26 - 27 Telf.: 530-7883 Email: [email protected]
PIURA C.C. Plaza del Sol Int. 8 Telf.: (073) 311915 Email: [email protected]
ICA C.C. Plaza del Sol LC 113 Telf.: (056) 227865 Email: [email protected]
Otras Competencias Jr. Quilca Este conocido jirn del centro de lima por el rock, bohemia y el grito de rebelda tambin es un jirn conocido por la venta de libros originales, piratas y de segunda ya que para nadie es extraa que la venta de libros en estas galeras es informal pero aun as las personas siguen visitando el jirn para encontrar un libro que les puede ayudar a culturizarse o simplemente a resolver un problema acadmico.
Jr. Amazonas Campo Ferial Amazonas (venta de libros) (Lima) Campo Ferial Amazonas"(la "librera de viejo" ms grande de Hispanoamrica y tal vez del mundo, con ms de dos millones de libros disponibles al gusto del cliente). Ciudades cercanas: Distrito de San Juan De Lurigancho, Provincia Constitucional del Callao, Lima
Libros desde 50 cntimos en feria del jirn Amazonas Con motivo del Da Internacional del Libro, en la concurrida Alameda de la Cultura, ubicada en la cuadra 4 del jirn Amazonas, en el Cercado de Lima, se ofertan obras literarias, diccionarios, entre otros textos de consulta, desde tan solo 50 cntimos.
Jorge Torres, presidente de los libreros, resalt los 14 aos que lleva funcionando este espacio que se ha convertido en la "librera ms grande del Per".
Anot que son 200 puestos los que venden desde incunables hasta libros en sus ltimas ediciones.
"Estamos luchando contra la piratera sin apoyo de ninguna autoridad", resalt el dirigente.
La Sala de Lectura Permanente es uno de los atractivos de la Alameda de la Cultura y donde los usuarios pueden sentarse a leer o dar un vistazo al libro que quieren comprar y que el vendedor tiene la obligacin de prestar si as lo solicita el cliente. http://www.rpp.com.pe/2013-04-23-libros-desde-50-centimos-en-feria-del-jiron- amazonas-noticia_588040.html
c) FODA FORTALEZA Cuenta con una gran cantidad de tiendas a nivel nacional, en total son 19 tiendas. Cuentan con una pgina web en la que el cliente puede acceder con facilidad y ver la variedad de libros que Crisol tiene a la venta en sus diferentes locales. Uso de las redes sociales , cuentas en facebook y en twitter La empresa ya adquiri la cadena Ecuatoriana de libreras LibroExpress
OPORTUNIDAD Se puede aprovechar con ms inters el mercado internacional, ya que este cuenta con mejor nivel de lectura que nuestro pas. Aprovechar que el premio nobel es peruano para incentivar al pblico a travs de publicidad a leer mas, debido a que nuestro nivel de lectura es muy bajo. El mercado est creciendo en las provincias, por ello deberan incrementar el nmero de tiendas, en las provincias a las que ya han ingresado o ingresar a nuevas.
DEBILIDAD Mal atencin de los empleados ya que esto puede afectar que nuestros clientes se vayan a la competencia Poco stock de los libros de temporada o los ms promocionados Malas relaciones con las editoriales y con los proveedores AMENAZAS Poca afluencia de la gente por el boom tecnolgico ya que actualmente existen los libros virtuales. El Per es uno de los pases con ms bajo nivel de lectura en Latinoamrica La piratera es una principal amenaza ya que algunos libros son exclusivos de la tienda y al piratear estos bajara la compra de ellos. Gran cantidad de libreras competidoras en el mercado Competencia de precio con otras libreras Entran nuevas cadenas de libreras Aumentan la comercializacin de los libros piratas y de segunda mano en Jr. quilca y Jr. amazonas
3. PUBLICO OBJETIVO
a. Descripcin completa del perfil
Libreras CRISOL est dirigida bsicamente a los amantes de la lectura y compradores. Los amantes de la lectura tienen por definicin, que siempre estn en constante investigacin de los libros que salen cada mes, mucho antes de que sean publicadas ellos ya buscaron toda la informacin necesaria para su compra, desde el autor (biografa) hasta su precio. Caso contrario, los compradores son personas aficionadas, estos slo adquieren el producto sin profundizar su valor (contenido y antecedentes, incluyendo cronologa del autor) adems de que no son lectores potenciales.En el Per, sus habitantes no tienen el hbito o gusto de leer, por ello somos uno de los ltimos pases a nivel Sudamrica.
Aqu el consumidor es un lector perspicaz e inteligente, con un sentido del humor peculiar, que hace un plus y atraccin hacia lo que espera tener. Gran capacidad de crtica y reflexin, un pblico que est en busca no slo de leer sino de identificarse o saber qu es lo que logra la lectura en su vida: buscan informarse, entretenerse, disfrutar y estar asociados con lo que leen.
Dirigida a hombres y mujeres de 25 aos a ms, con un poder adquisitivo promedio. Que se encuentren en plena formacin acadmica y/o trabajando, que guste de la lectura, cine, msica y arte en general, as como viajar y conocer nuevas ciudades. De mente amplia que asimila diferentes ideas que se viertan en los libros y todo artculo que sea publicado, sin que afecte la suya propia; capaz de leer o ver diferentes gneros y categoras, solo por el placer de sentirse muy bien consigo mismo.Abarca los NSE: A, B y C.
b. Segmentacin (criterios utilizados)
Segmentacin Demogrfica
Edad Ingreso Gnero Ocupacin
25 aos a 50 aos
1000 soles a ms
Hombres y Mujeres Estudiantes que a su vez trabajan o padres de familia realizados, con un puesto de trabajo estable.
Segmentacin Psicogrfica:
Personalidad Estilo de Vida Lector perspicaz e inteligente, con un sentido del humor peculiar. Con gran capacidad de crtica y reflexin. De mente amplia que asimila diferentes ideas que se viertan en los productos que compran (DVD, libros, revistas, etc). Hombres y mujeres que se encuentran en plena formacin acadmica y/o trabajando, que gustan de la lectura, cine, msica y arte en general, as como viajar y conocer nuevas ciudades.
Segmentacin Conductual
Beneficios Buscados Buscan informarse, entretenerse, disfrutar y estar asociados con lo que compran (libros, DVD, etc).
c. Comportamiento; proceso de compra, medios de informacin, tasa de uso. etc.
Comportamiento de Compra
El comportamiento que presenta el cliente a la hora de comprarse puede dar en diversos aspectos. Ellos, apenas entran alalibrera o establecimiento, se van directamente por los pasillos para ver lo que se muestra (libros nuevos, pelculas de estreno original, etc); mediante eso, no slo harn una compra decisiva sino, consciente. Ya que en algunos casos, el tiempo sobra y se dedicarn a buscar mucho ms de lo que Libreras CRISOL puede ofrecerles. Observan en detalle todos los productos, luego se acercan a los de mayor inters.
Proceso de Compra
Aqu se ve algunos detalles del comprador, se distingue por las distintas actividades que realiza una parte de su cuerpo. Por ejemplo:
LOS PIES Y LA VELOCIDAD LOS OJOS Y LA MIRADA Desde que entra a la tienda va a ir disminuyendo su velocidad hasta llegar a la velocidad normal y eso va a ocurrir varios metros al interior de la tienda. Es aqu donde la persona simplemente realiza la compra directa (OBJETIVO). Las personas caminan y miran hacia delante. Y cuando se est comprando la mirada tienda a irse a la derecha. Esto es un dato importante para todo negocio, ya que servir a la hora de la ubicacin de sus productos(supermercados, tiendas, libreras, etc).
DATO: A los adolescentes o jvenes les encanta recorrer todo buscando iconos con que los identifiquen o que los separen de los otros mundos. Huirn de lo convencional. En este caso, el pblico estar dispuesto a recorrer todo el establecimiento, siempre y cuando hayan visto en alguna publicidado anuncio por internet, que lo que buscan se encuentra en dicho lugar.
Medios de informacin
Utiliza la Internet como medio de informacin. Es por ello que presenta una pgina web dinmica, la cual se actualiza para promocionar sus nuevas adquisiciones en lo que corresponde entretenimiento, especialmente libros.
Cules son las influencias para comprar el producto? Las influencias del compradorson los amigos que se juntan en alguna reunin o tengan esa caracterstica especial de leer. Algn festival o feria donde se promueve el arte en tu totalidad. Aparte de la publicidad lograda hacia sus autores, que da a da utilizan las redes sociales para incentivar su inters hacia ellos mismos.
Imagen1. Pgina Oficial en Facebook de Libreras Crisol. (Aprovecha la promo CRISOL- CLUB). Tasa de Uso
Porcentaje de frecuencia de uso:
* Usuarios reales/clientes actuales: Jvenes que se encuentran en formacin acadmica y que en sus ratos libres tienden a leer un libro. Siempre en busca de entretenimiento.
4. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA a) Bsico La empresa Crisol ofrece un servicio que est dedicado a la venta minorista de todo tipo de libros y artculos de entretenimiento cultural.
b) Servicios complementarios Su servicio complementario est basado en calidad de servicio, han creado un ambiente especial en donde encontramos un asesoramiento por el personal altamente capacitado, estos son llamados libreros.
5.- Anlisis; Explicar en qu nivel se desarrolla el Marketing Relacional de la empresa, o si no se aplica.
Actualmente Libreras Crisol cuenta con una gran cantidad de lectores fidelizados con ellos, ya que siempre cuenta con personal altamente capacitado, que est pendiente de las dudas que tenga el usuario, pero tampoco llega al punto de incomodar; este personal tambin sabe llegar al cliente indeciso, aquel que quiere y no sabe que comprar, as tambin tenemos a los clientes que esperan los lanzamientos de nuevas obras o libros para poder comprarlos. Libreras Crisol es la principal librera en el Per en venta y esto se debe al gran compromiso que tienen sus trabajadores para satisfacer la necesidad y poder aconsejar al cliente y orientar por el libro que pueda estar interesado:
Ejemplo Real
Una compaera de ISIL Rosangelica Gmez Guimoye (Carrera de Marketing) nos coment que cuando ella se acerc a la Librera Crisol de Plaza San Miguel sin saber qu libro comprar, el vendedor le comenz a preguntar una seria de preguntas sobre su forma de vida y estilo, despus le aconsejo una serie de libros y le dijo que la novela TRAVESURAS DE LA NIA MALA de Mario Vargas Llosa era la mejor eleccin. Nuestra compaera a partir de la fecha siempre compra en esa tienda y siempre busca al mismo vendedor.
Esto es un claro ejemplo de un cliente fidelizado y complacido.
Nivel de satisfaccin: COMPLACIDO
Libreras Crisol siempre les ofrece ms a sus clientes ya que as ellos se pueden sentirse ms comprometidos en la librera, Crisol cuenta con eventos, sorteos, regalos y promociones mensualmente ya que as ellos hacen que el mismo lector piense que no solo es comprar un libro si no tambin es vivir una experiencia diferente. Sabemos que no es una experiencia de nivel Asombrado pero est en un muy buen camino ya que Crisol se dirige a poder satisfacer literariamente a toda persona que entre a sus tiendas. La atencin es muy buena, todos sus asesores literarios estn muy bien capacitados, responden a cualquier inquietud y llegan a entablar una relacin hasta de amistad porque se involucran con tu necesidad o inquietud. Un cliente fidelizado siempre va a volver y hasta puedo perdonar, es por eso que Libreras Crisol piensa en eso porque el entrar se siente un vibra tan bueno que da ganas de quedarte por mucho tiempo y observar varias opciones literarias.
Concursos e interacciones con los clientes para poder estar ms conectado con el cliente. Esto sirve para que el cliente piense que es importante para la empresa adems que as el lector se fideliza mucho ms con la empresa. Este tipo de concursos hacen participar tanto al lector que los lectores piden ms concursos como estos en redes sociales.
Pienso que a cualquier padre o madre le gustara que sus hijos comiencen desde nio con la lectura, que se vuelve un habito, una diversin, que disfruten leyendo y no que sea un castigo o equivalente a aburrimiento, es por eso que Libreras Crisol piensa en eso y ve ms all de la rutina de comprar un libro si no que se preocupa por que el futuro del pas sea un futuro lector y culto.
Este evento es para nosotros el ms identificado a Nivel Complacido hasta diramos que puede llegar a un Nivel Asombrado, ya que el realizar esas caricaturas y poder interactuar de una manera tan cercana con los lectores, nos hace pensar y decir A CRISOL. SI LES IMPORTA SUS CLIENTES, ya que si vemos los rostros de los lectores en la imagen podemos ver que no esperaban eso y que fue algo adicional, Crisol se preocup tanto que contrato a un caricaturista y el tubo el tiempo de poder dibujar a cada uno de los lectores.
Valor de Vida y Vida Media de los Clientes Haciendo un anlisis de investigacin, preguntando cuantos libros se venden por da en una tienda de Crisol, el resultado fue de que por da se venden 60 libros (das de semana) y unos 80 libros (fin de semanas), ahora esta depende tambin de la tienda ya que existen algunas tiendas en donde se venden menos otras en donde se venden ms, pero es un promedio de todas las tiendas.
Sabemos que en la actualidad leer se ha puesto de moda ya que la gran mayora de estudiantes universitarios prefieren leer ya que no desean perder esta habito tan bonito. Existen muchas ferias de libros y adems que crisol ofrece precios muy bajos para algunos libros y as fomentar la lectura. Tasa de Desercin: 6% 1 ----------------------= 17 aos 6%
Este dato de la Tasa de desercin lo obtuvimos preguntando en distintas tiendas a algunos vendedores ya que son datos que no nos puedan dar por polticas de la empresa. Observacin dentro de la tienda Nos quedamos 3 horas en la tienda de Plaza San Miguel y observamos que la afluencia de pblico es bien fuerte y ms en las horas de la tarde, los lectores caminan hasta 3 veces por el mismo lado y observan varios libros, en esas tres horas pudimos contar 15 transacciones de diferentes productos como cuentos, libros, obras literarias, pero lo importante es que los clientes nunca entraron y con la misma salieron si no que se quedaron un aproximado de 15 minutos.
6.- Definir la direccin del Plan; clientes, intermediarios, vendedores, proveedores, socios o colaboradores, o pblico en general. (Elegir y describir) Actualmente Crisol cuenta con una estrategia de crecimiento las GifCard que se utiliza de tal forma que los clientes lo regalan a quien ellos desean, invitando a otra persona a comprar en la librera; as tambin cuenta con Club Crisol como estrategia de fidelizacin a sus clientes, est trata de promociones, descuentos, eventos especiales. Pero estas estrategias estn dirigidas a un pblico general, ya que cualquiera se puede registrar con el DNI, por este motivo la direccin de nuestro plan de marketing relacional se enfocar a clientes de mayor valor de la empresa. CLIENTES: A pesar de que Crisol es una librera lder en el Per, buscaremos clientes de mayor valor, clientes prescriptores, hacer que nuestros cliente estn complacidos, que sean amigos de la empresa , que hablen bien y recomienden la empresa con otros clientes, es decir clasificarlos por su valor real de tal modo que se sientan bien atendidos, que tengan una buena experiencia y sobre todo satisfaciendo sus necesidades personales ; diferenciarlos por sus necesidades individuales, ya que por ser lectores, es un grupo que tiene que estar bien definido, resaltando el tema de la lectura en nuestra segmentacin, adems que exige un buen trato, cordial y profesional, que busque sentirse entendido a travs de una buena comunicacin, que encuentre lo que en realidad est buscando, que le d un valor a nuestra empresa para que sienta el costo de cambio.
7.- Justificar su eleccin
Cuando hemos determinado el grupo objetivo, hemos dicho que lo clasificaremos por su valor. Este dato lo vamos a reflejar en la gestin que tendremos con ellos a la hora de plantear los objetivos de nuestra organizacin, para que no se desliguen las tcticas ni la meta de crisol hacia sus lectores ya consolidados. Qu determinamos con un segmento an por desarrollar? La respuesta ms clara es que, Crisol est posicionado y se caracteriza por su servicio; no slo se encarga de la venta de libros o artculos de entretenimiento, sino que vela por su pblico en todos los medios que tiene disponible, sea por la Internet (Facebook, Twitter, Youtube, etc) y algunas publicaciones en revistas o medios locales.
En Crisol, no slo encontrars productos y buena atencin, sino que estars rodeado en ocasiones, de personas que tienen caractersticas comunes con uno: La lectura, cine, teatro, etc. Nada ms confortable que compartir tus gustos e inquietudes con los que corresponden al target, adems, el construir relaciones entre sus clientes y trabajadores ser el plus para llegar ms a ellos: feedback.
Desarrollar el Plan para la empresa 8.1. Paso 1: Valoracin diagnstica
Valor de vida del cliente:
Debemos ver al cliente desde el punto de vista de una inversin de capital que ha de ser mantenida y cuidada. As, una parte del presupuesto de marketing se destinar al cultivo de las relaciones con los clientes existentes. Esto permitir que la empresa sepa hasta dnde puede invertir en cada fuente posible de nuevos clientes, dado el valor que tenga el cliente en cada caso. Para esto el enfoque del "customerequity" permitir a la empresa identificar a los ms rentables para as asignar con la mxima eficiencia su presupuesto establecido.
El objetivo es aumentar este valor de los clientes y disminuir la tasa de desercin, esto a travs de distintas polticas, como son: a) Conservar su fidelidad: mantenimiento de los clientes activos en la empresa. b) Mayor volumen promedio de compra por pedido. c) Aumentar la frecuencia de compra.
Para esto se tiene que seguir un proceso y es: 1) Clasificar a los clientes por su valor : a.- valor real de un cliente o valor vitalicio Todo lo que el cliente nos podr brindar en el presente y en el futuro que beneficie a la empresa. Cuanto compra ahora Cuanto comprara en un futuro b.- valor estratgico o cuota del cliente. Lo que el cliente generara si consiguiramos que compre a nuestra empresa y no a la competencia.
2) Diferenciar a los clientes segn sus necesidades: a.- Necesidades comunitarias Permitir a la empresa prever lo que el cliente quiere, sus preferencias, sus prioridades que tiene en comn con otros. b.- Necesidades Individuales Estas como su mismo nombre lo dice no son compartidas con ningn otro.
Base de Datos Productos de consumo duradero Para realizar una base de datos lo primero que debemos hacer como empresa es recopilar la informacin de nuestros clientes. Esto lo podemos hacer a travs de: Encuestas pequeas en las que se solicite sus datos personales bsicos. Anuncios de respuesta directa Concursos en los que se sorteen Libros recin lanzados o de gran acogida, para participar debern llenar sus datos personales en cupones. Telfonos de orientacin en los que tengas que brindar tus datos para poder guiarte o ayudarte. Hojas de garanta Luego de esto debemos tener cuidado con la informacin recopilada, ya que pueden surgir problemas muy comunes los cuales son: Duplicacin, datos que por error o descuido se recopilan ms de 1 al mismo cliente. Esto provoca contradiccin o redundancia y por ende no se valora al cliente de manera adecuada.
Eliminacin de clientes, confusin de distintos registros a los que se les considera iguales.
Falta de datos, muchas veces el cliente no est a gusto con brindar su informacin personal, es por ello que a veces no brindan los datos necesarios para que sean ingresados en la base de datos de la empresa.
Errores en los datos, problema muy frecuente, normalmente ocurren al momento en que los clientes llenan sus datos, por algn motivo se equivocan y as sea por una letra, un numero o un smbolo, esto puede perjudicar de cierta forma.
Por ltimo, la finalidad de recopilar datos de los clientes y con ellos armar una base de datos es de poder beneficiarlos en un futuro, ofrecindoles un mejor servicio ms detallado y de calidad. Diferenciar a nuestros clientes, desde los que son fieles hasta los nuevos clientes que recin se suman. Con ello se les puede brindar promociones de venta, descuentos, seguimientos, se puede lograr una mejor relacin con el cliente y a la vez esto le favorece no solo al cliente sino tambin a la empresa. Fideliza clientes y estos brindan ms ingresos a la empresa.
CRM tecnolgico y estratgico
El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologas han permitido su potenciacin. Aqu te dedicas a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas, tal como lo mencionamos en la conclusin de nuestro pblico objetivo.Ya con una base de datos bien estructurada y sabiendo qu clientes nos son ms rentables y/o potenciales, empezaremos a desarrollar nuestras tcticas en funcin a todo lo que hemos avanzando. Estar compenetrados con los trabajadores de servicio al cliente, Crisol lo tiene. Pero qu hay ms all? Recordemos que tiene la capacidad de realizar promociones, a travs de su web y correos electrnicos, mayormente a sus clientes previamente seleccionados. Si se trata de una captacin, ser estratgicamente masivo del segmento que se tiene, para llevar una cuantificacin en diversos medios que utiliza actualmente.
Estos medios son esenciales para la promocin de todo negocio, hablamos de todo lo que corresponde a Internet. No olvidemos que aqu, no slo se trata de postear en Facebook o tener bien cargada nuestra pgina web, no es as. El generar lazos con nuestros clientes ser una batalla dura ya que de antemano tenemos a la competencia, aquella que ofrece productos de baja calidad y otras, que ofrecen un mismo surtido igual que el de nosotros pero que su servicio es su desventaja.
Aqu nuestro objetivo es la involucracin de los usuarios en la construccin del sistema que adaptaremos a medida de cmo se van dando las implementaciones estratgicas. Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la empresa esla meta. Los clientes necesitan continuar comprando artculos de entretenimiento cuando existe alguna alternativa competitiva. Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada nivel de la organizacin y en cada punto de contacto con el cliente. Nivel de Satisfaccin:
Paso por paso, centrarnos bsicamente en lo que CRISOL ofrece. Qu tipo de atencin al usuario estamos otorgando? Se siente satisfecho? Deseara mi cliente que agregara ms artculos o ample mi gama de productos? Estas son algunas preguntas que se pueden generar cuando estamos realizando investigaciones o nos cuestionamos antes de realizarlas. Cometemos el error de no actuar ante los acontecimientos que se van dando, esperamos a que nos pase algo malo para reaccionar y recin emplear estrategias para retener clientes o recuperarlos.
Existe una diversidad de soluciones y alternativas ante estas problemticas frecuentes en empresas de todo tipo. Primero, identificar a nuestros clientes ya logrados y a los que estn en busca de ms, son ellos por los que debemos esforzarnos y rendir ms en lo que respecta Cultura Organizacional + Expectativas + Percepciones. Luego de haber identificado las caractersticas de nuestro pblico, empezaremos a controlar aquellas deficiencias que presentamos y que son obvias para el mejoramiento de nuestro negocio.
Mediremos el desempeo de nuestro personal por medio de sondeos entre ellos mismos, sea por focus o encuestas. De tal estudio, arrojaran resultados que pasarn a registro de perfiles de los clientes que consta de hbitos de compra, frecuencia de compra, rasgos o actitudes dentro del establecimiento y qu es lo que ms les atrae; eso es en funcin al personal, entonces, ahora les toca a ellos ser evaluados. De qu manera? Puede ser focusgroup (de acuerdo al presupuesto que se maneje) con los clientes o sino, a la hora de que ellos nos visitan, le daremos una ficha donde se les pregunta el nivel de servicio y atencin que obtiene cada vez que viene a buscar artculos de entretenimiento (por puntaje del 1 al 5 muy bien bueno regular malo). Hay ms tcnicas, pero estas son las que resultan rpidamente.
Las expectativas y percepciones van de la mano, no debemos de aislar al cliente o no tomar en cuenta sus opiniones porque puede ser perjudicial para toda la empresa (el tiempo de vida en el mbito comercial). El satisfacer al cliente es la nica va que garantiza la supervivencia de la compaa a corto o largo plazo.
Objetivos Objetivo General: Aumentar la fidelizacin clientes actuales para diciembre del 2014, a partir de la creacin de estrategias para la empresa, que permitan mejorar la imagen y servicio que ofrecen actualmente. Objetivos especficos: Realizar un plan estratgico para marzo del 2014, en donde especifique las acciones que debe realizar cada colaborador para mejorar el trato entre ellos mismos, para tener un buen clima laboral y poder transmitir esta atmsfera a los clientes , para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, teniendo una buena relacin interna y externa y as fidelizarlos. Realizar una estrategia de retencin de clientes para julio del 2014,ya que as podemos hacer que no miren a la competencia por algo que nosotros no le estamos dando, aplicando todas las herramientas posibles para poder retener y poder fidelizar a la gran mayora de nuestros clientes. Desarrollar una estrategia para el mejoramiento y recordacin de imagen de la empresa, esto ayudar a un posicionamiento mediante marca percibida para la fecha octubre del 2014. Estrategias de Marketing Relacional Utilizaremos estas herramientas para poder retener a los clientes, ya que estos utensilios nos ayudaran a saber qu es lo que desean y que es lo que estn buscando y muy importante que es lo que piensan de nosotros. Retencin de Clientes Para una empresa, todos los clientes son importantes. Es por eso que Crisol tambin piensa en eso, Por ello la empresa emplear un plan para poder capacitar, incentivar, reconocimiento de labor otorgada para lograr que cumplan con las estrategias y luego la organizacin reconocer el logro de cada uno de sus trabajadores conforme vayan mejorando su calidad de atencin hacia el cliente , Bienvenida (se seguir realizando) Al momento que realice la primera compra en una tienda se le pedir sus datos personales, esto nos servir para poder incrementar nuestra base de dato. Adems, podemos saber y monitorear las compras que realiza el cliente: primera compra a travs de sus datos, ya que si no, no aparece en el sistema y significa que est comprando por primera vez. Es por eso que se le obsequiara un kit de lectura con un separador de hojas y una libreta con un lpiz de crisol, as mismo, podemos decirle que al entrar a la base de datos tendr oportunidad de participar en sorteos y en descuentos especiales. Apego Social La interaccin de Crisol es va Facebook. En esta red social promociona libros, realiza sorteos y publica eventos a realizar. Pero se agregar tips de lectura rpida, de concentracin mental al momento de leer, as tambin lugares perfectos para leer, etc. Se enviar saludos de cumpleaos y de aniversario a travs de facebook . Contaremos con un sistema de informacin que permite dar respuesta en tiempo real y con informacin confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado de los pedidos, estado de las reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.
Reconocimiento La base de datos nos ayuda a saber cundo es el cumpleaos o aniversario de sus clientes, adems que tambin hace saber cul fue el primer da de compra. Crisol mandar un saludo va e-mail y como ya se ha mencionado antes, tambin lo har por facebook,e invitara a l agasajado a acercarse a cualquier tienda con un cdigo que se le mando por el e-mail, para poder comprar cualquier libro con el 50% de descuento. En caso de que el cliente se acerque todos los colaboradores de la tienda le cantaran cumpleaos.
Personalizacin Se preguntar va redes sociales que es lo que desean los clientes, que es lo que les gustara que sorteen o que promociones desean que Crisol tenga y as las ms botados se harn realidad. Ejemplo: Pregunta en facebook: Qu gnero es el que ms les gustas? Se le pedir a los usuarios de redes sociales colgar una foto en el lugar ms loco que hayan ledo un libro , las 3 mejores fotos tendrn un super descuento en su siguiente compra.
Para medir la satisfaccin del cliente debemos seguir los siguientes pasos: 1. Las quejas y sugerencias de nuestros clientes, no pueden quedar impunes en un libro, esto tiene que ir ms all, la empresa debe tomar en cuenta estos consejos y quejas, ya que nos debemos al consumidor y debemos mantenerlo satisfecho para que ni siquiera piense en irse a la competencia. 2. Se harn cuestionarios a los clientes que acudan a los locales a comprar, para as recopilar informacin y tomar actos. 3. Con ayuda de un especialista se hace una compra incgnita, y as poder evaluar los diferentes aspectos del servicio y que tan eficaz es su labor. 4. Computo de los clientes perdidos; Recopilar y analizar la informacin. Dar explicacin a las prdidas de clientes y sobre el resultado tomar acciones inmediatas para reducir la tasa de prdidas. 5. Estudio de incidentes crticos, Qu fases de la prestacin del servicio resultan fundamentales y en cules pueden surgir problemas de atencin 6. Investigar qu es lo que quieren nuestros consumidores, que servicio desean que sea implementado. 7. Investigacin de expectativas futuras; Anticiparnos a futuras exigencias de los consumidores. La deteccin rpida de tendencias que estn surgiendo nos dar una ventaja competitiva. Mejorar la satisfaccin Para lograr una mejor satisfaccin del cliente primero debemos empezar por mejorar la calidad de atencin a estos.. La empresa debe seleccionar correctamente, entrenar y dar autoridad a los empleados para trabajar con los clientes. Se debe realizar un seguimiento posventa a los clientes tanto despus de adquirido el producto, como despus de haber dado respuesta a su solicitud o reclamacin. Se contara con mecanismos de comunicacin interna con los funcionarios, que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestacin del servicio. Establecer metas de satisfaccin del cliente, en donde se involucra a toda la organizacin y a los proveedores. Se contara con estrategias de fidelizacin del cliente, que lo involucren en lanzamientos, adems brindaremos beneficios a nuestros clientes tales como descuentos, promociones, incentivos. Crear emociones en el cliente. Punto clave y fundamental para idealizar a nuestros clientes. Realizaremos mejoras continuas, de los servicios ofrecidos o productos ms demandados por los clientes. Tomar en cuenta la voz del Cliente para las tomas de decisiones de la Empresa. Costes de Cambio Para evitar que nuestros clientes migren a la competencia, podemos realizar varios tipos de barreras. Crisol brinda promociones, descuentos, eventos especiales, esto a travs de Crisol Club Tambin hace concursos, da promociones y las novedades a travs de su fan page en facebook. Gifscards, estas sirven para poder obsequiar a un familiar o amistad, consiste en una tarjeta que es de un monto puede ser de 50 o 100 soles. Que se le entrega a la persona para que consuma este monto en cualquier tienda de Crisol Crisol incentiva a los lectores a ir con sus hijos a las lecturas de cuento y as estos crezcan con la mentalidad de alimentarse de libros, creando as clientes futuros y fidelizados.
Difusin Interna El ambiente laboral en libreras crisol a simple vista es muy bueno ya que en la gran mayora de veces que hemos ido y por experiencias de amigos se nota un buen clima laboral. Uno de los factores ms importantes del clima laboral bueno de libreras Crisol es que la cuota de la tienda es grupal as que todos los vendedores se ayudan entre s para poder llegar a un nico fin comn que es superar la cuota mensual y as poder ganar mucho ms dinero. Crisol cuenta con estas tcnicas de comunicacin internas: El boletn informativo que se entregan en todas la tiendas, haciendo mencin de las ventas por tienda adems de los eventos a realizar y tambin sobre las prximas aperturas de nuevas tiendas, este boletn se entrega en cantidades iguales por vendedor, significa que si en una tienda trabajan 5 vendedores se entregan 5 boletines para que cada uno tengo lo lleve a su casa y puede leer sobre la actualidad de la empresa. Cada tienda cuenta con un peridico mural en donde se coloca las cuotas del mes, los cumpleaos de los vendedores, sus datos personales, adems con frases de motivacin para que cada vendedor se sienta comprometido. Mensualmente se premia a la tienda con ms porcentaje de crecimiento en ventas y se le regala una cena en un reconocido restaurante, adems que se coloca en la portada del boletn como la tienda ganadora y se le da un bono de 100 soles por vendedor. Toda tienda cuenta con un correo electrnico para que as se pueden comunicar, realizar pedidos e informar de cualquier hecho a los superiores, adems que los jefes de zona siempre se comunican con las tiendas para dar instrucciones o simplemente para ver si est todo bien. Todo empleado tiene el derecho y la obligacin de leer el manual del empleado para que as sepan la polticas de la empresa y adems pueden saber sus derechos y obligaciones Algo muy importante que no mencionan las tcticas es la fomentacin de capacitacin e instruccin de las nuevas novelas u obras literarias, toda tienda es instruida por cada editorial para que as sepan de que se trata y cules son los objetivos de cada empresa, adems para que asi puedan vender con mucha mayor facilidad sus productos. Reuniones de los jefes de tienda con la gerencia de operaciones para que as se puedan discutir temas de las ventas, pero adems de tener reuniones con la gerencia de operacin, tambin tienen con recursos humanos ya que as los mismos trabajadores puedan dar sus inquietudes o sugerencia del trato que se le est brindando por parte de su empleador. Apuntar a los clientes externos La comunicacin externa va ms all de la publicidad. Segn los objetivos propuestos, la empresa apuntar a sus clientes externos seleccionando los medios ms adecuados. Se pueden tomar en cuenta los siguientes clientes externos: Los clientes Los consumidores Los lderes de opinin Los medios de comunicacin Las instituciones Crisol propone desarrollar estrategias, programas y acciones de comunicaciones para apuntar de la forma ms eficaz a los clientes externos. Se apoya sobre una suma de recursos, tcnicas y herramientas de marketing que permiten hacer pasar los mensajes al pblico con xito. Herramientas y recursos marketing La comunicacin externa puede tomar varias formas. Considerando los objetivos de comunicacin y los pblicos de la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de marketing y de comunicacin. Segn las necesidades, podremos usar canales online u offline, clsicos u originales para consolidar el plan marketing y lograr comunicar con eficiencia. Entre las distintas opciones destacamos: Comunicacin Internet (a travs de su pgina web o de su cuenta en Facebook y Twitter)
Comunicacin en el punto de venta (Packaging, Merchandising) Comunicacin directa (correo, marketing E-mail) Comunicacin mvil y telefnica (telemarketing, televenta) Eventos y sponsoring
El xito de la comunicacin est ligado a su planificacin, as como a su implementacin y seguimiento. Proponemos incorporar en cada una de nuestras acciones de comunicacin elementos para recolectar datos sobre la eficiencia de la campaa, los cuales luego sern tiles en el proceso de inteligencia de negocios para mejorar la segmentacin y preparar la prxima campaa Plataformas de comunicacin conectadas Algunas de nuestras acciones de comunicacin pueden pasar por la utilizacin de plataformas tecnolgicas para lograr el xito. Crisol ofrecera soluciones de comunicacin multicanal eficaces y productivas apoyndose sobre plataformas y sistema tales como: CRM (Customer Relationship Management) E-commerce Gestin de documentos digital Comunicacin multicanales automatizada (mail, sms, mensajera instantnea, telfono) E-learning Advertgame Ilustracin de soluciones Crisol ofrecer soluciones nicas que corresponden al contexto individual de cada cliente. A continuacin presentamos ejemplos de soluciones de comunicacin externa: Punto de venta en lnea (tienda online) con sistemas de gestin de catlogo, inventario y pago. Sistema de gestin personalizada de promocin para clientes. Portal con control de publicacin de la informacin. Sitio evento de comunicacin con Juegos de preguntas, cuestionarios y trivias. Sistema de gestin de campaas marketing inteligentes. Implementacin
Meses Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 N Actividad Responsables 1 Anlisis y presentacion del plan de marketing relacional Equipo de invetigacin Crisol 2 Comunicar el plan a realizar Equipo de invest. y gte de mkt 3 Realizar cronograma de actividades Gerente de mkt 4 Aplicacin de las estrategias del nuevo plan Todo los colaboradores en general 5 Evaluacin de logro de los objetivos Gerente de mkt 6 Medicin de aumeno de la satisfaccin Gerente de mkt 7 Evaluacin y control de todo el plan de mkt relacional Equipo de investigacin Crisol 8 Obtencin de resultados del plan Gerente de mkt 9 Feedback retroalimentacin empresarial Gerente de mkt dic-14 IMPLEMENTACIN jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-13 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 my-14
ESTRATEGIA DESCRIPCIN COSTO UNIT COSTO TOTAL Retencin de clientes costo de kit de lectura S/. 0.30 S/. 3,000.00 Persona encargada para el facebook S/. 1,200.00 S/. 1,200.00 Gastos para medida de satisfaccin S/. 2,500.00 S/. 2,500.00 Costo de estrategia S/. 3,700.30 S/. 6,700.00 Difusin interna y externa Creacin de boletines S/. 0.30 S/. 1,300.00 Peridicos murales de tienda S/. 25.00 S/. 375.00 renovacin de web S/. 2,500.00 S/. 2,500.00 creacin de juegos virtuales S/. 1,500.00 S/. 4,500.00 merchandising S/. 3,000.00 S/. 3,000.00 telefonia para venta S/. 500.00 S/. 500.00 eventos S/. 2,000.00 S/. 6,000.00 Costo de estrategia S/. 9,525.30 S/. 18,175.00 Expancin de clientes contratacin de Iconos S/. 3,000.00 S/. 9,000.00 aplicaciones para celular S/. 2,500.00 S/. 5,000.00 Costo de estrategia S/. 5,500.00 S/. 14,000.00