Calidad Servicio Al Cliente en Hosteleria

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Quien crea que la educacin resulta costosa har bien en probar lo que cuesta la ignorancia. (Annimo Mexicano)
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INDICE
Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4 Metodologa __________________________________________________________ 4 MODULO I: INTRODUCCIN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE____________________________________________________________ 5 1 Calidad de servicio ___________________________________________________ 5 2. Atencin al cliente ___________________________________________________ 7 MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE _________ 10 1 Conocimientos _____________________________________________________ 11 2 Comunicacin ______________________________________________________ 14 3. El cliente, el profesional y el destino turstico ____________________________ 36 MODULOIII: TIPOLOGA DE CLIENTES_______________________________ 45 1 Cliente introvertido __________________________________________________ 46 2 Cliente duro _______________________________________________________ 47 3 Cliente extrovertido _________________________________________________ 48 4 Cliente condicionado ________________________________________________ 49 5 Cliente nervioso ____________________________________________________ 50 6 Cliente inabordable _________________________________________________ 51 MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52 MODULO V: TCNICAS DE AUTOCONTROL ___________________________ 56 1 Las habilidades de autocontrol ________________________________________ 56 2 El manejo de las emociones ___________________________________________ 59
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Objetivos generales del Curso

Ofrecer a los asistentes la formacin necesaria para ser capaces de: Aprender a observar, escuchar y actuar. Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepcin de los clientes y en la creacin de actitudes. Aprender una metodologa de accin Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. Incrementar la resistencia a la frustracin personal. Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. Aplicar metodologa concreta para conseguir ofrecer atencin excelente a los clientes. Superar situaciones conflictivas y tensionantes. Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. Afianzar la buena imagen de la empresa. Motivacin y participacin de la empresa.
Metodologa
Se utilizar una metodologa altamente participativa y prctica con el fin de promover un aprendizaje vivencial y til como herramienta de trabajo.
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MODULO I: INTRODUCCIN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

1 Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solucin de un problema o la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Definicin de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
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La mejor estrategia para conseguir la fidelizacin de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendindolos favorablemente cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para superar sus expectativas.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.
Parmetros de medicin de calidad de los se servicios:
Si partimos de la frase "solo se puede mejorar lo que se mide", entonces es necesario definir con precisin los indicadores de calidad de los servicios que se proporcionan.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirn, la frecuencia, el responsable de la medicin, los valores tolerables y los objetivos.
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La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medicin de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboracin de cuestionarios, con carcter peridico que midan la satisfaccin del cliente en diferentes reas y atributos del servicio prestado. Tambin se ha de tener en cuenta otra informacin proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente.
Por todo esto, se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.
2. Atencin al cliente
Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente est en entender que el xito no viene dado por el producto, o al menos no slo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. De poco, o muy poco nos servir fabricar el mejor hormign del mercado si a la hora de la
verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra en el momento preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, docenas de obreros esperando a que nuestros camiones lleguen pueden costar a la empresa constructora miles de Euros.
Las empresas que quieren triunfar en este sector se preocuparn tanto de la calidad del hormign como de que el proceso interno que permita el que el producto llegue en el momento justo al sitio exacto est implantado y
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funcionando. Y que hasta los posibles fallos estn previstos, como tambin estn previstas las soluciones a los mismos.
Al final, cuando estudiemos el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo de una temporada, nos daremos cuenta de que la clave del xito no estar tanto en los medios y los productos, sino en las personas.
Y es precisamente a esas personas a las que menos atencin se les presta, se supone que se les paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfeccin, incluso aunque no se les haya formado para ello. Hemos visto multitud de empresas en los que esa perfeccin laboral se pide al empleado desde el primer da.
Estamos totalmente convencidos de que la ventaja competitiva viene por el camino de los recursos humanos, de su seleccin, motivacin, preparacin y formacin. Son cientos de empresas, lderes en sus mercados, que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos humanos.
La era de la tecnologa y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier empresa con capital puede conseguir las mquinas mejores, la ltima tecnologa, pero no necesariamente tendr los mejores empleados, ya que esto no es slo cuestin de dinero, sino de mtodos de trabajo y actitudes. Para que exista la actividad de atencin al cliente tiene que haber habido una venta previa. En nuestra economa de mercado, la VENTA y todo lo relacionado con ella ocupan cada vez un espacio ms amplio. Ms del 70% del coste final de un producto est relacionado por los gastos generados con la comercializacin de dicho producto.
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Cuando hablemos ms adelante de las Tcnicas de la Comunicacin nos daremos cuenta de lo importante que es el no generalizar. Cada producto o servicio se vende de una manera distinta, ningn cliente es idntico a otro. Hay momentos favorables y momentos desfavorables para la venta. En otras palabras las mismas Tcnicas pueden ser adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros. La clave est no slo en aplicar las Tcnicas sino en la forma de aplicarlas. Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que este tiene de nosotros. Tratemos a nuestros clientes como nos gustara que nos tratasen a nosotros. Las reclamaciones son oportunidades no amenazas. Adelantmonos siempre que sea posible a las reclamaciones. Seamos empticos con nuestros clientes.
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MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisacin.
Al camarero se le ensea a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. pero no se le ensea a tratar a los clientes, se confa en el buen juicio de este profesional.
En nuestras manos est el cambiar esta situacin. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento tico adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepcin tan positiva que tiene en otros pases.
Desgraciadamente muchas empresas no valoran este punto en su justa medida y piensan que es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los empleados ms veteranos. Grave error, los jvenes podrn tener ms preparacin y entusiasmo, pero carecern de algo fundamental, la
profesionalidad, o lo que es lo mismo, el conocimiento del negocio, de los clientes, de su trabajo, algo que no se adquiere en unos das, sino que cuesta aos. Pensemos en lo que se ha hecho en los bancos, por ejemplo, se han hecho reajustes de plantillas a gran escala con jubilaciones tan anticipadas como de empleados de cincuenta aos, y se han incorporado miles de recin licenciados. El resultado no ha podido ser ms desastroso para la calidad de atencin a los
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clientes y del trato a los mismos. Los clientes acostumbrados a sus interlocutores de siempre se les ha obligado a familiarizarse con caras jvenes nuevas, que en muchos casos han despertado suspicacias y dudas. Sern estos jvenes capaces de tratarme a m y fulanito.....?. mi dinero como lo hizo...
Si la respuesta es ... no...
tenemos un problema
1 Conocimientos
Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se conoce el producto que nuestra empresa est vendiendo el cliente en algn momento se dar cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.
Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa est vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudar a vender ms, el cliente nos preguntar sus dudas sobre el producto, he incluso nos pedir consejos de cmo exponerlo y / o venderlo.
Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.
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El conocimiento de la competencia nos ayudar a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.
Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento tambin se adquiere con el da a da, con aos de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia. Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado en el anterior apartado, aqu tambin se han equivocado en gran medida, el que se contrate a jvenes recin licenciados no soluciona el problema de los conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en su mayor parte intiles para el trabajo que van a desempear, son conocimientos muy tericos y de difcil puesta en prctica en el mundo real, en la empresa real.
Si es verdad que sern capaces de captar mejor los conocimientos que se les impartan en el trabajo, por aquello del hbito de estudio, pero desgraciadamente, la formacin que se da en el puesto de trabajo sigue siendo poca y en muchos casos mala.
PROFESIONALIDAD Es muy importante. Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atencin al cliente, no existe ninguna universidad donde se ensee esto, pero si hay empresas de formacin que facilitan esta formacin y deberamos prepararnos en alguna de ellas para poder hacer mejor nuestro trabajo, no actuemos slo por la experiencia aprovechemos tambin de la experiencia de otros profesionales.
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La profesionalidad se consigue con los aos, y esa experiencia difcilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.
PERSONALIDAD No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas caractersticas personales que no se requieren en otros trabajos. En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones crticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.
Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del curso la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad. El problema con la personalidad es que es un rea en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir no me pude controlar, no vale echarle las culpas a otros yo no sabia nada fue....quien tuvo la culpa, tampoco valen las justificaciones, estaba enfermo, tenia problemas familiares.
Slo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia. Cuantas veces hemos dicho a un amigo, no vayas a comer a ese restaurante, el servicio es malsimo, o no te alojes en ese hotel, lo de
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recepcin son unos bordes, nunca mencionamos los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automticamente extrapolamos a toda la empresa.
2 Comunicacin
En el mejor de los casos, cuando hemos conseguido una plantilla equilibrada, con una buena mezcla de profesionalidad, personalidad y conocimientos, el xito debera estar garantizado, desgraciadamente no es as, Qu otra cosa puede estar fallando? Lo que puede estar fallando es algo tan sencillo como el conocimiento exacto de las habilidades necesarias para desarrollar nuestro trabajo, y si nos estamos refiriendo a la atencin a los clientes hay muchas posibilidades de que lo que est fallando sean nuestras habilidades de comunicacin.
Las habilidades de comunicacin son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las desarrollan de desde su infancia, y otras que carecen prcticamente de ellas. La clave no est en implantarlas a la fuerza, ni en ensearlas a toda costa. La comunicacin es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener ms fcil para aprender y poner en prctica estas habilidades de comunicacin, y que otra persona que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha ms dificultad para llegar a ser un profesional de la comunicacin, aunque, con esfuerzo, podr mejorar mucho en esta faceta, fundamental para la atencin al cliente.
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Pero antes de comenzar a conocer y practicar las habilidades de
comunicacin conozcamos a nivel terico que es y como funciona la comunicacin.
EL PROCESO DE COMUNICACIN Desde una ptica general, la comunicacin consiste en el paso de una determinada informacin de unas personas o entidades a otras.
La comunicacin es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran variado nmero de elementos que la condicionan, de forma que slo a travs de su conocimiento y anlisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control sobre la misma.
Es ms, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicacin se realice con un mnimo de eficacia.
CONCEPTOS BSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE. Los elementos que componen un proceso de comunicacin son:
El Emisor o Fuente El Mensaje El Medio El Receptor o Destinatario
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EL EMISOR O FUENTE Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicacin depende en gran medida de las caractersticas del emisor, es decir de su credibilidad.
La credibilidad consta de dos factores:
- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..) - Afectivo (confianza, simpata y atraccin de la fuente)
Por ello, resulta fundamental que el emisor rena aquellas caractersticas que permitan lograr una mayor credibilidad de la fuente.
EL MENSAJE
Est constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la eleccin del mismo depende de :
El objetivo del mensaje La estructura del mensaje La frecuencia del mensaje
EL MEDIO Lo constituyen los diferentes canales a travs de los cuales se puede transmitir un mensaje.
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Los canales pueden dividirse en dos tipos:
CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisin y el receptor.
CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicacin en los que no existe un contacto de carcter personal.
EL RECEPTOR Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje. Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las caractersticas del receptor para lograr un proceso de comunicacin eficaz.
La interrelacin de lo distintos elementos en un proceso de comunicacin se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso.
Segn sea el proceso a travs de canales personales o impersonales, este tipo de interferencias sern de diversa ndole, pero en cualquier caso se deber: Detectarlas y considerarlas, gestionndolas en la medida posible para que no afecten al proceso Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas interferencias.
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REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE COMUNICACIN. EL FEED-BACK. Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicacin a travs de canales directos y personales, donde, en la mayora de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas bsicas que nos ayudarn a establecer un buen proceso de comunicacin.
Estas son:
La comunicacin debe de ser sencilla : Lenguaje claro, adaptado a las caractersticas del receptor Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso Hablar sobre temas realmente importantes, no
desperdiciar los recursos Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinmica,...) Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo Acompaar el proceso con gestos (son un % muy alto de los tems) Estar preparados ( tomar notas, si es necesario) Escuchar, ESCUCHAR OIR
Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida de parte del receptor.
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LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL En el negocio financiero existen muchas formas de comunicacin, si bien las que ms nos interesan son la oral y la comunicacin telefnica.
Comunicacin oral La base de la relacin entre nosotros y el cliente est en la comunicacin que debe de existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.
Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre :
LO QUE SE PIENSA DECIR LO QUE SE DICE LO QUE SE OYE LO QUE SE INTERPRETA
Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones.
Cada cliente es diferente, fsica, intelectual y caracterolgicamente, y por tanto debemos actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor.
La base de nuestro xito es:
COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE
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Los elementos de la comunicacin.
Los tres factores ms importantes que influyen en la comunicacin son :
LOS GESTOS EL TONO LAS PALABRAS
Segn el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en Los Angeles, la eficacia para comunicarse es de un 55% en el primer caso, de un 38% en el segundo y de un 7% en el tercer caso
Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud adecuada.
Las palabras no son la parte ms importante de la comunicacin; el lenguaje corporal tiene muchos ms peso en el contexto general ( la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza o las manos).
Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo tambin tienen suma importancia en la comunicacin. Los negativismos en la comunicacin
Los negativismos ms marcados en la comunicacin son :
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EL EGOCENTRISMO LA RECRIMINACIN AL CLIENTE LOS LAPSUS DE DUDA LAS COLETILLAS LAS EXCUSAS
TCNICAS DE COMUNICACIN Seriedad con simpata Ademanes controlados Mirar siempre a la audiencia Volumen de voz variable Hacer preguntas retricas al comienzo Repetir los mensajes importantes Acuse de recibo Alargar lo positivo Silencio inicial y a lo largo de la comunicacin Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones
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Control de la Comunicacin
+ El contacto visual fue = + Loa gestos fueron = + La postura = _ + Los ademanes = + Uso de los medios = + Volumen de la voz = + Rapidez = + Ignor lo negativo = Cambi de tema Alargu lo positivo Peguntas retricas Acuse de recibo Los silencios Las preguntas fueron nfasis Claridad
+ = + = + = + = + = + = + = + = -
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MARKETING E IMAGEN
Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de pblico con que nos relacionamos. Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cmodo. SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIN A TRAVS DE LA IMAGEN. Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una persona joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de casa es distinto al que se le dispensa a una ejecutiva de una empresa.
Siempre debemos de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.
Los negativismos.
El ofrecer una imagen favorable depende, en gran parte de estos tres puntos :
ASPECTO FSICO ADEMANES Y GESTOS ELOCUCIN Y DICCIN
En todos ellos podemos incurrir en negativismos
Qu es el negativismo?
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Es todo aquello que produce en el cliente un efecto distinto o contrario de las intenciones del vendedor. Puede ser : UNA EXPRESIN UN GESTO UNA ACTITUD UNA SITUACIN UNA CIRCUNSTANCIA
El aspecto fsico.
Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y a la entidad a travs de su apariencia. Ahora bien, la indumentaria del personal no debe desviar la atencin requerida, por lo tanto, debe de evitarse:
Traje llamativos Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones) Gafas de sol (ponemos al cliente en situacin de autodefensa) Corbatas ( ni anticuadas ni, por supuesto, exageradas) Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa) Ostentacin (anillos, cadenas, medallas) Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos) Olores (perfumes, colonias)
Ademanes y gestos
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Unos gestos y ademanes cuidados dan como resultado un buen porte y, en conjunto, generan confianza y el respeto de los dems, no arrastrar los pies o acurrucarnos en la silla, por ejemplo.
Entre los negativismos ms marcados figuran:
Dar la mano siempre. Si es el cliente el que nos recibe debemos esperar a que nos ofrezca la mano; en caso contrario debemos tomar nosotros la iniciativa. No ofrecer la mano fofa, sudada, de tenaza o rgida. Actuemos segn las circunstancias.
Fumar. Fumar es negativo, a menos que sea el cliente el que nos ofrezca un cigarrillo, o que el cliente sea conocido y sepamos a conciencia que fuma y podemos ofrecerle uno de los nuestros.
Sealar. Con dedos o bolgrafos. Puntualizar con golpes o palmadas
Acercarse mucho al cliente
Tocar al cliente. Los clsicos golpecitos en el brazo o en la espalda
Elocucin y diccin.
Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos:
CAUSAR BUENA IMPRESIN
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CREAR UN CLIMA AGRADABLE
Los cuatro factores que ayudan a lograr estos objetivos son :
PRESENTACIN PERSONAL SONRISA AMABILIDAD EDUCACIN.
Para mantener un contacto positivo, es necesario adoptar una actitud natural y a su vez enrgica, una mirada franca y amistosa y una voz clida y segura
La oficina debe de estar limpia, pero tambin debemos de preocuparnos de que los expositores estn correctamente situados, que hayan suficientes folletos informativos, que estn todos los folletos, que en la oficina haya suficientes existencias, que el cajero automtico, al realizar las distintas operaciones, lo haga con calidad de impresin (que no tenga la cinta excesivamente gastada), etc....
La imagen de la empresa: Imagen corporativa
De la necesidad de comunicarse surge la necesidad de tener una buena imagen, slidamente establecida, bien definida y, por supuesto, adecuada a los fines de la empresa. As podemos decir que:
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IMAGEN CORPORATIVA : Representacin de la actitud, criterios y conceptos que pueda tener un entorno o colectivo determinado de una empresa u organizacin (Del Diccionario de Economa y Empresa)
En Espaa son numerosas las empresas que han reestructurado su imagen. As KAS, que necesitaba una imagen ms dinmica para acercarse ms a su
pblico (la gente joven), o la nueva T de Telefnica, que debe de dar una imagen ms dinmica para responder al reto que supone la liberalizacin de las telecomunicaciones.
Identidad versus imagen.
Las personas buscan encontrar ciertas caractersticas en la imagen, en un mensaje singular, que ponga de relieve la mayor virtud del producto (empresa) y su posicionamiento.
La imagen no puede implantarse en la mente de las personas de la noche a la maana, ni puede establecerse exclusivamente a travs de un solo medio, sino que debe de transmitirse por todos los medios de comunicacin utilizados por la compaa repetidamente.
Debe de expresarse con smbolos, a travs de medios escritos y audiovisuales, en la atmsfera que se respire en la propia empresa, en acontecimientos sociales y por el propio personal.
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Smbolos.
Los logotipos de una empresa deben de reconocerse instantneamente, pudindose escoger objetos ( la manzana de Apple) , un color, tal como el color azul de IBM, el rojo y amarillo de Iberia.
Medios escritos y audiovisuales.
Los medios escogidos deben de introducirse en la publicidad que comunica la personalidad de la empresa, debindose de repetir el mensaje en todas las publicaciones de la compaa, que deben de reflejar el tono de imagen que la empresa desea reflejar.
Atmsfera.
Es otra importante herramienta para conseguir una imagen, es necesario escoger el diseo correcto de edificios, interiores de oficinas, colores, materiales, mobiliario, etc..
Acontecimientos.
Otro medio de crear imagen es a travs del patrocinio de diversos acontecimientos. As, por ejemplo, la empresa Nutrexpa esponsoriza los Juegos Olmpicos con la marca Cola Cao, terminando por convencer al pblico que Cola Cao es un alimento olmpico.
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ATENCIN PERSONAL
La actitud.
Es la disposicin de nimo de algn modo manifestada
La ACTITUD la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra accin de ATENCIN AL CLIENTE.
Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,.... el cliente lo valorar como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.
Si mostramos inters, atencin, le escuchamos....., tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable.
Con nuestra actitud debemos de :
LLAMAR LA ATENCIN DESPERTAR EL INTERES
EJEMPLO:
DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MRMOL.
UN PASEANTE LES PREGUNTA,
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QU ES LO QUE ESTN HACIENDO?
UNO CONTESTA : ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE
EL
OTRO
TRABAJADOR
QUE
GOLPEABA
VIGOROSAMENTE,
LE
CONTESTA
ORGULLOSO :
ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL
Empata .
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, pero no hacer propios los problemas de los dems.
Simpata.
Modo de ser y carcter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las dems
Antipata.
Sentimiento de aversin que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna persona, animal o cosa
Tratamiento de situaciones conflictivas.
La correcta atencin de quejas y reclamaciones ayuda en muchos casos a consolidar la relacin con el cliente y a fidelizarlo ms a nuestra entidad.
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Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos :
ESCUCHAR ATENTAMENTE. Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.
RESPETAR LA OPININ DEL CLIENTE. Anotar en un papel todos los datos aportados por el cliente (caso de ser necesario), mostrando inters por sus opiniones.
COMPROMETERSE. Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el cliente indicndoles forma y fecha en que se solucionara el problema.
CONTROLAR Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamacin, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo
NO DEBEMOS: BUSCAR EXCUSAS
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ELUDIR RESPONSABILIDADES
ECHAR LA CULPA A OTROS
REPLICAR CON AGRESIVIDAD
Cualesquiera que sean los modales del cliente, nosotros debemos mantener siempre una actitud equilibrada.
EL CLIENTE NO TIENE SIEMPRE RAZN, PERO TIENE SU RAZN , QUE DEBEMOS RESPETAR
LA IMPORTANCIA DE LA EMPRESA EN LA ATENCIN PERSONAL.
Naturalmente que la clave de la atencin personal est en las personas que prestan esa atencin, pero tambin la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atencin al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo ms probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los empleados, los resultados no sean buenos. Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco lneas y resulta que la nuestra slo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que est atendiendo dicha centralita, el servicio siempre ser defectuoso, pues las personas tendrn que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas.
Si las personas tienen todos los medios para realizar su trabajo, pero no tienen el poder para tomar decisiones, el servicio ser defectuoso, ya que la
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persona que atiende a los clientes tendr que consultar todas y cada una de las decisiones que haya que tomar a su superior y a parte de las demoras que eso puede conllevar, puede ocurrir que en alguna ocasin ni siquiera ese superior tenga capacidad para decidir. Las estructuras de mando muy jerarquizadas dificultan gravemente el buen servicio al cliente.
En muchos casos se habla de departamentos de atencin al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver. La clave est en dotar a esos departamentos de ms recursos y poder de decisin, no slo para resolver los problemas, sino tambin para analizarlos y ser capaces de evitar que ocurran.
HABILIDADES SOCIALES HACER PETICIONES Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los dems, una peticin no es sinnimo de exigencia Ser directo No es necesaria ninguna disculpa No es necesaria ninguna justificacin, aunque las explicaciones normalmente ayudan No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal Hay que estar preparado para or tanto un no como un si, y respetar el derecho de la otra persona ha decirlo
RECHAZAR PETICIONES
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Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir no cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello Decir simplemente no. Se puede dar una razn, pero no existe la obligacin de justificar la respuesta Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la peticin Pedir ms informacin o clarificacin Asumir la responsabilidad de las propias decisiones Si uno es presionado, se puede repetir el no, pero no existe una obligacin de dar una razn.
HACER CRTICAS Concretas y especficas Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general Criticar conductas que se puedan cambiar Sealar que se ha hecho bien crtica constructiva sealar como nos gustara que se hiciese Ser asertivos, hacerla buscando una solucin Estar abiertos a explicaciones
RECIBIR CRTICAS No tomarse la crtica como algo personal Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella Agradecer la crtica No responder con otras criticas o cosas del pasado
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HACER CUMPLIDOS Las respuestas reforzadas se repiten Ofrecer una expresin positiva directa Hacerlos sobre cosas especficas que nos agradan Expresarlos en trminos de nuestros propios sentimientos Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario Hacerlos de forma gradual Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona
RECIBIR CUMPLIDOS Reforzar a los dems cuando nos hacen un cumplido No responder a los cumplidos: Negndolos Cambiando el tema de atencin Rechazndolos
No es conveniente responder a un cumplido con otro igual, puede sonar superficial, obligado GRACIAS, ERES MUY AMABLE!!
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3. El cliente, el profesional y el destino turstico
OBJETIVOS
Sensibilizar y concienciar a los participantes de su pertenencia al destino turstico, y de la necesidad de su implicacin conjunta para lograr la consolidacin del mismo como destino turstico. Se pretende que los participantes reconozcan su papel como piezas esenciales dentro del engranaje turstico contribuyendo de forma profesional al xito global del destino, a travs de su participacin e integracin en un proyecto comn.
EL CLIENTE
El cliente es la pieza clave en el destino turstico. Un destino es calificado como turstico porque recibe "turistas". Se considera visitante internacional a cualquier persona que visita un destino distinto de aquel en el que tiene su lugar habitual de residencia, por un perodo que no excede los 12 meses y cuyo propsito principal no es realizar una actividad remunerada en la zona que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento turstico.
El cliente elige el destino empleando tiempo y dinero. Dedica tiempo y esfuerzo en informarse, a travs de las Agencias de Viajes, de Internet, preguntando a amigos o conocidos... y finalmente elige su destino. Adems una vez tomada la decisin, el cliente ha de desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los recursos,... empleando para
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ello tiempo y dinero. Y lo que tambin es importante, est dejando de hacer otras cosas por estar en el destino. Por todo ello no podemos defraudarle. Slo as conseguiremos que se sienta satisfecho de la eleccin que ha realizado.
El cliente marca el nivel de expectativas. Se crea unas determinadas expectativas sobre sus viajes, especialmente cuando son de placer. Las expectativas del cliente dependen de: La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carcter Sus experiencias anteriores Su nivel de informacin actual sobre el destino
Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos tursticos.
El cliente es
cada
vez
ms
profesional, ms
exigente. La cada vez
mayor disponibilidad de tiempo y recursos econmicos, la globalizacin de los transportes, la diversificacin de la oferta as como las nuevas tendencias sociales, han permitido no slo que aumente el nmero de turistas sino que adems, el viajar se convierta en una accin cada vez ms cotidiana. Esto provoca que el turista haya hecho de la accin de viajar casi una profesin y haya elevado el grado de exigencia de los productos y servicios que consume.
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Qu espera del destino?
Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean fcilmente visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse cmodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos tpicos de la tierra, que los comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino... En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas.
El cliente ha de marcharse satisfecho del destino. Un cliente satisfecho hablar bien del destino, repetir la visita y probablemente acompaado... generando riqueza en el destino. El turista satisfecho, habla bien del destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa posteriormente al destino (fidelizacin). Un turista satisfecho realizar una promocin eficaz y gratuita del destino
Por el contrario un cliente insatisfecho, no solo no volver al destino sino que hablar mal de l. No se debe olvidar que tan slo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia repite. Esto significa que cada diez errores que se producen en el destino (en la prestacin del servicio, en inaccesibilidad a los recursos...) el destino sufre la prdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinin a un mnimo de diez personas.
Cuesta cinco veces ms atraer la atencin de un cliente nuevo y ganarlo que retener a uno antiguo.
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Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfaccin del cliente como garanta de la repeticin en los consumos y de la recomendacin a terceros, por lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la posicin competitiva de la empresa.
Pero ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestacin del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume. Aun as, la empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfaccin.
Cmo podemos satisfacerle?
Al visitante podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios. En el caso del turismo, el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta despus de consumido. El cliente no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada; su carcter perecedero hace imposible que se pueda almacenar, y tanto la produccin como el consumo coinciden a menudo en el tiempo.
Adems, el alto nivel de participacin humana que requiere la obtencin del producto hace muy difcil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor adaptacin o "personalizacin", dependiendo del cliente.
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Qu entendemos por Calidad?
"Cero defectos o fallos". "La totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explcita o implcitamente por el consumidor".
"Una combinacin del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de los clientes".
CALIDAD = SATISFACCIN DEL CLIENTE
La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita. Es el proceso continuado de adaptacin de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestin, servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a travs de actitudes, herramientas de trabajo y de organizacin. Pero para lograr la satisfaccin del cliente es necesario reconocer qu es para l la calidad.
La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparacin de esas expectativas con el resultado real. En este caso, el papel del profesional es fundamental; el destino puede tener carencias a nivel de instalaciones, equipamientos... pero todo ello puede
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ser compensado y con creces a travs de un buen servicio al cliente, personalizado, que puede ofrecer el profesional turstico.
EL PROFESIONAL
El profesional es el principal embajador del destino. La primera impresin es la que cuenta. El profesional, es la cara del destino y en la mayora de las ocasiones el primer contacto que el turista tiene con el mismo, est en sus manos lograr la satisfaccin o insatisfaccin final del cliente a travs del trato que ofrecen, de la atencin que prestan... Son ellos quienes pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente haciendo que sta sea simplemente satisfactoria o que sea inolvidable. El esfuerzo que los profesionales realicen en atender a los clientes condicionar la imagen que el turista se lleve del destino y determinar, en gran medida, que el cliente regrese o no.
Para desempear su trabajo el profesional precisa de actitudes y aptitudes: Actitud, entendida como un estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los
comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer Aptitud, entendida como la capacidad para el buen desempeo de una tarea. Lo que el profesional sabe y puede hacer
Son tres las claves para ofrecer una actitud de servicio adecuada: La apariencia; dado que no se vuelve a tener la oportunidad de dar una "primera impresin positiva"
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El lenguaje corporal: La cabeza debe estar alta, la mirada a los ojos y la sonrisa natural. Tambin es
importante cuidar el movimiento de los brazos. El tono de voz: debe ser clido y natural y estar controlado.
Adems es aconsejable mostrar inters y respeto por lo que el cliente est diciendo, escuchar atentamente y no interrumpir, intentar emplear su nombre en alguna ocasin durante la conversacin,...
Las conductas positivas como atencin, ayuda, amabilidad, simpata, cortesa, eficacia, eficiencia..., son claves para la prestacin de un servicio de calidad al cliente. Los clientes son cada vez ms concientes de quines les tratan bien y quines no y, en ninguno de los casos lo olvidan.
EL profesional permite alcanzar las expectativas del cliente en el destino. Es el profesional quien conociendo las expectativas del cliente, puede llevar a cabo las acciones oportunas tanto a nivel personal, como a nivel de instalaciones y equipamientos para lograr alcanzarlas.
Los momentos de la verdad
La prestacin del servicio al cliente se compone de determinados momentos de la verdad, considerados como cada uno de los instantes en los que el cliente tiene contacto con la persona o sistema que presta el servicio. Todos y cada uno de los momentos de la verdad son importantes y condicionan la satisfaccin global del cliente.
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Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener el xito en cada mbito de la actividad turstica del destino; son la mayor oportunidad para aadir valor a nuestro servicio". Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la satisfaccin global del cliente. Fallar en uno de ellos puede suponer anular los momentos de la verdad que hayamos superado con xito. Por este motivo es fundamental identificar todos los momentos de la verdad que se producen en la prestacin de cada uno de los servicios tursticos.
El profesional debe unificar sus esfuerzos con los de
los dems
profesionales del destino. Cuando el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra la sinergia. La calidad en el servicio de un destino tan slo se consigue por el sumatorio de prcticas excelentes individuales. Las prcticas excelentes individuales no se limitan a desarrollar eficazmente nuestra actividad o negocio turstico, sino que implica compartir unos valores comunes entre todos los agentes implicados en el desarrollo de la actividad turstica del destino. Los resultados que puede lograr un destino unificado, cuando todas las partes persiguen un fin comn, son mucho mayores que aqullos que podra generar cada parte por separado.
EL DESTINO TURSTICO
Es necesario concienciarse y asumir que todos trabajamos para lograr el xito de nuestra gran empresa: El destino.
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El turista est cansado de destinos saturados que siempre le ofrecen los mismos atractivos; la unin de los municipios supone para el cliente una variada oferta de ocio. La actividad turstica planificada reporta numerosos beneficios al destino que la acoge: genera puestos de trabajo, frena el despoblamiento, atrae a otras inversiones, mejora los servicios pblicos...
Cada destino turstico ha de competir con el resto de destinos tursticos que conforman el mercado. Los organismos y empresas de los distintos destinos son conscientes de que la actividad turstica es una va rentable de obtencin de ingresos y una forma de crecimiento asegurada, por lo que la competencia entre destinos es cada vez ms intensa, as como mayores los esfuerzos por atraer y retener clientes. En medio de este mercado tan competitivo debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harn por nosotros.
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MODULOIII: TIPOLOGA DE CLIENTES

El temperamento y el carcter son las caractersticas ms complejas del ser humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idnticos que dos huellas dactilares iguales.
El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estmulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la lnea de conducta.
Agrupamos en tipos sinnimos, parecidos o identificados entre s, para tener una idea y una base en que apoyarnos para el buen xito de la accin.
Esta tipografa comprende los grupos ms sobresalientes y fciles de identificar para TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS
Estos son nuestros clientes:
CLIENTE INTROVERTIDO CLIENTE DURO CLIENTE EXTROVERTIDO CLIENTE CONDICIONADO CLIENTE NERVIOSO CLIENTE INABORDABLE
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1 Cliente introvertido
RESERVADO CAUTO SERIO CALCULADOR CALLADO DISTANTE
SNTOMAS Relacin distante Analtico Meticuloso No exterioriza sus pensamientos Observador Parece ausente en algunas fases de la entrevista No opina Fiel, cuando se han roto las barreras Desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos
CMO TRATARLO Objetividad Argumentos serios Puntualizar Obtener confirmaciones u objeciones Concretar No dar la sensacin de prisa
Sondearlo para que se defina No decepcionarlo
Empata. Tratarlo como l quiere ser tratado
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2 Cliente duro
SEGURO TAJANTE FIRME ENTENDIDO ABSOLUTO
SNTOMAS Puntualizan con detalles Levantan la voz, gesticulan
CMO TRATARLO Seguridad y profesionalidad Realzar los hechos ms
importantes Contradicen y discuten Usar buenos argumentos,
no llevarles la contraria Usan mucho el NO Expresin fsica de dureza No usar nunca el NO No contradecirles, prestarles atencin Estn preparados; Saben lo que quieren Quieren que se les informe, pero No que se les apriete. Dan la sensacin de no estar interesados Profesionalidad, no hacer alardes de venta, puntualizar y concretar
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Cliente extrovertido
AMABLE AMISTOSO CORDAL SIMPTICO HABLADOR
SNTOMAS Deseos de agradar Muy expresivos Muy humanos Habladores y chistosos Asocian todo lo bueno consigo mismos Se sienten siempre protagonistas No les gusta profundizar No les gusta ser ignorados Susceptibles al halago Sensibles a las crticas Dispuestos a criticar
CMO TRATARLO Simpata Tratarlos igual Contacto con la mirada Hacerles protagonistas Halagar su vanidad con elegancia Dejar que lo sean Venderles ventajas Simpata y correccin
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Cliente condicionado
INDECISO TMIDO ANCIANO EXTRANJERO SORDO MINORIZADO
SNTOMAS Defectos fsicos o caracterolgicos Desconfiados
CMO TRATARLO Delicadeza Pensar en ellos y ofrecerles colaboracin
Escpticos Indecisos Informados
Pruebas escritas, testimonios No forzar su decisin, no presionarlos Profesionalidad
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5 Cliente nervioso
EXCITABLE AGRESIVO MALHUMORADO IMPACIENTE GROSERO QUISQUILLOSO
SNTOMAS CMO TRATARLO
Agresividad
Paciencia,
no
replicarle
con las mismas armas Manitico y raro Apabullador No contradecirle No ni demostrar tampoco inferioridad superioridad;
Mantenerse inalterable Exigente Impaciente Tranquilidad y atencin Puntualizar nuestra alargarla. Se precipita en sus observaciones y se equivoca con frecuencia Exponerle sus errores con amabilidad. y concretar sin
exposicin
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6 Cliente inabordable
INACCESIBLE EVASIVO PONE BARRERAS NO DA LA CARA
SNTOMAS Imposible contactar con l o conseguir que nos atienda
CMO TRATARLO Decisin. Oportunismo Preparar un plan adecuado para que nos reciba. No ser pesados
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MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolucin de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas.
MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente)
Recepcin de la queja crear un clima que conduzca a la resolucin de la queja
En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difcil abordar los aspectos objetivos de la cuestin y resolver el problema.
Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrs y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.
Los inicios del contacto son vitales para el posterior xito del mismo: es conveniente crear una atmsfera de colaboracin, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cmo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si est nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposicin a solucionar el problema.
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TRATAMIENTO DEL PROBLEMA Identificar el problema Resolver el problema ltimos cartuchos Verificar que al cliente le satisface la solucin
En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cul es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solucin del problema.
Slo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben quemar los ltimos cartuchos, es decir, pasar el cliente a un supervisor.
Por ltimo, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente comprende la solucin y le satisface.
Escuchar Comprender Inters por el cliente Eficacia
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DESPEDIDA Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento
Una vez resuelto el problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del problema, romper el hielo y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que est satisfecho.
Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No se puede volver a fallar.
APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella Esta cuarta etapa es quizs la ms importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede ensear al profesional sobre l mismo y su trabajo y su entidad. En esta etapa nos centramos en nuestra propia organizacin.
Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado el cliente y asegurarnos de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a producirse problemas similares.
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En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes dentro de organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se especifique las acciones que se tomaron, el nmero de incidencias, etc.
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MODULO V: TCNICAS DE AUTOCONTROL

El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empata y la capacidad de comunicacin acorde a la informacin recibida tras contactar con el cliente.
1 Las habilidades de autocontrol

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se pueden dividir en:
- Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoracin que hacemos de nosotros mismos.
- Autogestin: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga ntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuacin personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno mantenindonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e informacin de las que dispongamos.
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- Motivacin: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de accin que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasin. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarn la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstculos. Tambin se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organizacin para la que trabajemos.
- Empata: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los dems. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
- Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los dems, incluye el manejo de una buena comunicacin, ser capaz de influir en los dems, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, as como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.
Habilidades necesarias en el entorno laboral:
- Habilidades de percepcin: la habilidad de percibir seales no verbalizadas; de situarse en la posicin del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones.
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- Habilidades para escuchar: prestar mucha atencin a lo que los dems dicen y cmo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversacin abierta. Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
Manejo de los sentimientos: estar consciente de los propios sentimientos y
las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones como mtodo de aumentar la comunicacin y de pedir reacciones emocionales de los dems. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
- Intimidad/autenticidad:
desarrollar
simpata
personal
con
los
dems.
Compartir informacin personal sobre uno mismo y alentar a los dems a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no slo en el trabajador.
Dar devoluciones: dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento. devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa
Solicitar
retroalimentacin para modificar el comportamiento propio.
Evaluar el impacto personal: comprender el impacto de la propia conducta
en los dems. Reconocer cmo los dems nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creacin de las relaciones.
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2 El manejo de las emociones
Las emociones son guas que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas.
Sin ellas, uno slo puede especular acerca de la calidad de una relacin o una interaccin; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los dems de manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cmo se sienten.
Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos influyen de una manera determinante en su desempeo laboral.
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Objetivos generales del Curso

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MODULO I: INTRODUCCIN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

casos de empresas de servicios.

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Parmetros de medicin de calidad de los se servicios:

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MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIN AL CLIENTE

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Si la respuesta es ... no...

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comunicacin conozcamos a nivel terico que es y como funciona la comunicacin.

El Emisor o Fuente El Mensaje El Medio El Receptor o Destinatario

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La credibilidad consta de dos factores:

El objetivo del mensaje La estructura del mensaje La frecuencia del mensaje

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Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre :

LO QUE SE PIENSA DECIR LO QUE SE DICE LO QUE SE OYE LO QUE SE INTERPRETA

La base de nuestro xito es:

COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE

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Los elementos de la comunicacin.

Los tres factores ms importantes que influyen en la comunicacin son :

LOS GESTOS EL TONO LAS PALABRAS

Los negativismos ms marcados en la comunicacin son :

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ASPECTO FSICO ADEMANES Y GESTOS ELOCUCIN Y DICCIN

En todos ellos podemos incurrir en negativismos

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Entre los negativismos ms marcados figuran:

Sealar. Con dedos o bolgrafos. Puntualizar con golpes o palmadas

Acercarse mucho al cliente

Tocar al cliente. Los clsicos golpecitos en el brazo o en la espalda

Al recibir al cliente debemos marcarnos los siguientes objetivos:

CAUSAR BUENA IMPRESIN

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Los cuatro factores que ayudan a lograr estos objetivos son :

PRESENTACIN PERSONAL SONRISA AMABILIDAD EDUCACIN.

La imagen de la empresa: Imagen corporativa

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Identidad versus imagen.

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Medios escritos y audiovisuales.

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