Tesis Final Sra Nery

ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y VINCULACION CON LA COLECTIVIDAD DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
UNIDAD DE GESTION DE POSGRADOS
MAESTRIA EN ADMINISTRACION GERENCIAL HOSPITALARIA
TESIS DE INVESTIGACIN PRESENTADA PREVIO A LA OBTENCIN DEL TITULO DE MAGISTER EN GERENCIA HOSPITALARIA
TEMA: EVALUACIN DE LA GESTIN, DISEO, DOCUMENTACIN Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCS
ELABORA: Lic. Nery Susana Veloz Balden
SEPTIEMBRE, 2012
AUTORIZACIN
Yo NERY SUSANA VELOZ BALDEN, con cdula de identidad N 0602340010, estudiante de la Maestra en Administracin Hospitalaria autorizo a la ESPE, para su publicacin de mi Tesis titulada EVALUACIN DE LA GESTIN, DISEO, DOCUMENTACIN Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCS, que se encuentra en el repositorio institucional.
Nery Susana Veloz Balden
ii
CERTIFICADO
Certifico que la Sra. Veloz Balden Nery Susana con cdula de identidad No. 060234001-0 ha elaborado bajo mi direccin el proyecto de grado titulado:
EVALUACIN DE LA GESTIN, DISEO, DOCUMENTACIN Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA
CONTRARREFERENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCS
Este trabajo se sujeta a las normas y metodologa dispuesta en el reglamento de grado del ttulo a obtener, por lo tanto autorizo la presentacin de la presente tesis y/o proyecto para la calificacin respectiva.
.. Director de tesis de grado
Fecha de presentacin
iii
La presente tesis constituye un requisito previo para la obtencin del ttulo de: MAGISTER EN ADMINISTRACIN GERENCIAL HOSPITALARIA
Yo Lic. Veloz Balden Nery Susana con cdula de identidad No. 060234001-0 declaro: que la investigacin es absolutamente original, autntica, de mi autora; los resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta responsabilidad.
.. Firma del graduado
. Fecha de presentacin de la tesis
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APROBADO:
Director de tesis
: Dr. Tefilo Gonzlez
Presidente del tribunal..
Coordinadora del programa
: Ec. Rosita Lpez
DEDICATORIA
Va esta dedicatoria a Dios porque siempre est conmigo dndome mucha fortaleza y nimo, a mis padres que desde el cielo me estn guiando y derramando muchas benciones, a los amores de mi vida, mi esposo y mis hijos por su paciencia, por su comprensin ya que me permitieron culminar con feliz xito esta etapa de mi vida.
vi
AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud y respeto a mi maestro
Ing. Jaime Cadena y al
Director de mi tesis al Dr. Tefilo Gonzlez quien han sabido guiarme con sus conocimientos y experiencias hasta la culminacin de mi tesis.
Al Hospital General Enrique Garcs y a todas sus autoridades por permitirme realizar la investigacin para el desarrollo de la misma.
vii
NDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .................................................................................................. vi AGRADECIMIENTO ......................................................................................... vii INTRODUCCIN ................................................................................................ 1 RESUMEN .......................................................................................................... 2
CAPITULO I ........................................................................................................ 4 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1. 1.3.2. 1.4. 1.5. 1.6. 1.6.1. 1.6.2. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIN ...................................................... 4 Titulo del proyecto de grado ...................................................................... 4 Antecedentes del Hospital Enrique Garcs ............................................... 4 Planteamiento del Problema ..................................................................... 5 Antecedentes del Problema ................................................................... 5 Formulacin del Problema ..................................................................... 6 Objetivo General ....................................................................................... 6 Objetivos Especficos ................................................................................ 6 Justificacin e Importancia ........................................................................ 7 Justificacin ........................................................................................... 7 Importancia ............................................................................................ 7
CAPITULO II ....................................................................................................... 8 2. 2.1. 2.2. MARCO TEORICO ................................................................................... 8 Fundamento Legal .................................................................................... 8 Fundamento Terico ............................................................................... 11
CAPITULO III .................................................................................................... 16 3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. APLICACIN .......................................................................................... 16 Descripcin Metodolgica ....................................................................... 16 Mtodo de investigacin ...................................................................... 16 Instrumentos de investigacin ............................................................. 16 Poblacin y muestra ............................................................................ 17
viii
3.1.3.1.
Formula para calcular la muestra de la poblacin de influencia del
rea de triaje del H.E.G. ................................................................................... 17 3.1.3.2. 3.1.3.3. 3.1.3.4. 3.1.3.5. Resultados de la investigacin ......................................................... 18 Anlisis de la situacin actual ........................................................... 20 Conclusin de resultados obtenidos ................................................. 20 Encuesta de Satisfaccin del Sistema de Referencia y
Contrarreferencia realizada a los Pacientes que Ingresan al rea de Triage del H.E.G. 3.1.3.6. ......................................................................................................... 21 Anlisis de la encuesta de Satisfaccin del Sistema de Referencia y
Contrarreferencia realizada a los Pacientes que Ingresan al rea de Triage del H.E.G. ......................................................................................................... 23
CAPITULO IV.................................................................................................... 31 4. 4.1. 4.2. 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.2.5. 4.2.6. 4.2.7. 4.2.8. SITUACIN ACTUAL DE PROCESOS .................................................. 31 Definicin del mapa de procesos ............................................................ 31 Introduccin ............................................................................................ 31 Direccionamiento estratgico ............................................................... 31 Misin .................................................................................................. 32 Visin ................................................................................................... 32 Objetivo General .................................................................................. 32 Objetivos Especficos........................................................................... 33 Valores................................................................................................. 33 Mapa Estratgico ................................................................................ 34 Cadena de valor y mapa de procesos ................................................. 35
CAPITULO V..................................................................................................... 39 5. MANUAL DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y
CONTRARREFERENCIA ................................................................................. 39 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Resea histrica ..................................................................................... 40 Estructura Organizacional ....................................................................... 41 Productos y/o servicios del sistema de referencia y contrarreferencia .... 41 Cadena de Valor del Hospital Enrique Garcs ........................................ 42
ix
5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10.
Mapa de Procesos de Hospital Enrique Garcs ..................................... 43 Objetivo del Manual ................................................................................ 43 Alcance del Manual ................................................................................. 43 Glosario de trminos ............................................................................... 44 Mapa de procesos................................................................................... 46 Inventario de procesos......................................................................... 46
ANEXO I LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION ...................................... 65 ANEXO II ANLISIS DEL VALOR AGREGADO............................................... 67 ANEXO III FORMULACIN DE INDICADORES .............................................. 75 ANEXO IV MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES ......................... 77
CAPITULO VI.................................................................................................... 80 6. 6.1. 6.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 80 Conclusiones........................................................................................... 80 Recomendaciones .................................................................................. 82
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 84
ABREVIATURAS. ............................................................................................. 86
ANEXOS ........................................................................................................... 87 Anexo 1. Datos proporcionados por el departamento de estadstica del H.G.E.G. ........................................................................................................... 87 Anexo 2. Encuesta de Satisfaccin del Sistema de referencia y Contrarreferencia ............................................................................................ 101 Anexo 3. Fotografas del rea de Triage ........................................................ 103
NDICE DE TABLAS
TABLA No. 1: Estadstica del Sistema de Referencia y Contrarreferencia del H.E.G. ............................................................................................................... 19 TABLA No. 2: Pregunta 1 ................................................................................. 23 TABLA No. 3: Pregunta 2 ................................................................................. 24 TABLA No. 4: Pregunta 3 ................................................................................. 25 TABLA No. 5: Pregunta 4 ................................................................................. 26 TABLA No. 6: Pregunta 5 ................................................................................. 27 TABLA No. 7: Pregunta 6 ................................................................................. 28 TABLA No. 8: Pregunta 7 ................................................................................. 29 TABLA No. 9: Pregunta 8 ................................................................................. 30
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NDICE DE GRFICOS
GRFICO No. 1: Atencin recibida en el perodo Octubre 2011- Abril 2012 .... 19 GRFICO No. 2: Pregunta 1............................................................................. 23 GRFICO No. 3: Pregunta 2............................................................................. 24 GRFICO No. 4: Pregunta 3............................................................................. 25 GRFICO No. 5: Pregunta 4............................................................................. 26 GRFICO No. 6: Pregunta 5............................................................................. 27 GRFICO No. 7: Pregunta 6............................................................................. 28 GRFICO No. 8: Pregunta 7............................................................................. 29 GRFICO No. 9: Pregunta 8............................................................................. 30 GRAFICO No. 10: Mapa Estratgico del H.E.G ................................................ 35 GRAFICO No. 11: Cadena de Valor del Hospital General Enrique Garcs ...... 36 GRAFICO No. 12: Mapa de Procesos del Hospital General Enrique Garcs ... 37
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INTRODUCCIN
El Hospital Enrique Garcs (HEG) conocido como Hospital del Sur, es una unidad operativa del Ministerio de Salud Pblica (MSP), los pacientes referidos de los centros primarios de salud y los que vienen directamente
ingresan a triaje y de ah los derivan a las diferentes especialidades, una vez tratado con el especialista se les refiere al centro que emiti la referencia para los controles subsecuentes, y ofrecer a todos los usuarios la posibilidad de recibir una buena atencin, es decir, lograr eficiencia, equidad y eficacia en la salud del paciente, logrando as condiciones adecuadas de salud con un seguimiento continuo y permanente del usuario. Fin que se busca con la implementacin y puesta en prctica del sistema de referencia y
contrarreferencia en los diferentes establecimientos en donde se brinda atencin primaria de salud y de especialidad.
RESUMEN
Desde hace varias dcadas la OMS, para mejorar la calidad de atencin en los diferentes sistemas de salud a nivel mundial, ha propuesto procesos de gestin y administracin que deberan regir las actividades en los hospitales y centros de salud. Siguiendo los lineamientos de esta institucin rectora
mundial, se realiz un estudio de los pacientes que fueron atendidos en el HEG referidos de las unidades de atencin medica de primer nivel con el sistema de referencia y contrarreferencia recomendada, observndose que el tiempo de espera para recibir atencin mdica en el rea de urgencias fue demasiado, lo que caus insatisfaccin de la mayora de los usuarios; pues en un solo
consultorio atienden tan slo dos mdicos no abasteciendo la gran demanda de pacientes que acuden a esta casa de salud. Las atenciones con este
sistema (referencia contrarreferencia) desde octubre del 2011 hasta abril 2012 de acuerdo a los datos estadsticos, fue incrementndose paulatinamente en relacin al inicio del proceso, debido a que no haba referencia desde los centros de atencin primaria de salud ni contrarreferencia desde los hospitales de especialidad; as, en octubre fue 6%, noviembre 9%, diciembre 10%, en enero 2012 16%, febrero 16 %, marzo 21%, y abril 22%. Como podemos
observar en el mes de octubre el porcentaje fue el ms bajo; pero en el mes de abril, se increment porque los subcentros de salud derivaron a los
pacientes hacia los centros de mayor capacidad resolutiva. Palabras clave: Proceso, referencia, contrarreferencia
SUMMARY For several decades the WHO, to improve the quality of attention in the different systems of health at world level, it has proposed administration processes and administration that should govern the activities in the hospitals and centers of health. Following the limits of this institution world rector, it was carried out a study of the patients that they were assisted in the EGH (Enrique GarcsHospital) referred of the units of attention it prescribes ambulatory primary with the reference system and recommended against-reference, being observed that the time of wait to receive medical care in the area of urgencies was too much what caused dissatisfaction of most the users; since, with a single clinic in which only assist two doctors the great demand of patients was not supplied that went to this house of health by means of this procedure. The attentions with this reference system and against-reference from october of the 2011 until april 2012 according to the statistical data, it was being increased gradually in relation to the beginning of the process, due there was not reference from the centers of primary attention of health neither
contrarreferencia from the hospitals of specialty. This way, in october it was of 6%, november 9%, december 10%, in january of 2012 16%, february 16%, march 21%, and in april 22%. As we can observe that in the month of october the percentage is low; but in the month of april, the percentage was increased because the personnel of the subcentros of health has derived the patients that need valuation for the specialist. Keywords: Process, reference, counter
CAPITULO I
1. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIN
1.1.
Ttulo del proyecto de grado
EVALUACIN DE LA GESTIN, DISEO, DOCUMENTACIN Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA CONTRARREFERENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARC
1.2.
Antecedentes del Hospital Enrique Garcs
El hospital HEG conocido como hospital del sur, es una unidad operativa del MSP. Se inicia los proyectos en 1972 en el gobierno del General Guillermo Rodrguez Lara. En 1976 se adjudica la construccin, en 1979 se contrata el equipamiento y en 1981 se otorgan los primeros nombramientos. En mayo de 1982, se inaugur la consulta externa con la atencin al pblico, con las especialidades bsicas de Medicina Interna, Gineco-obstetricia, Pediatra y ciruga; sub especialidades en Dermatologa, Cardiologa, Neumologa, Odontologa y apoyo de Laboratorio Clnica, Rayos X, Farmacia,
Mantenimiento, Trabajo Social, Estadstica, Enfermera, Servicios Tcnicos, Recursos Humanos y Financieros.
El 27 de Diciembre de 1983, el Dr. Oswaldo Hurtado crea el hospital con una proyeccin de trabajo para 850 personas y con una dotacin de 344 camas.
Los pacientes referidos directamente
de los centros de salud y los que vienen
ingresan a triaje y de ah los derivan a las diferentes
especialidades , una vez tratado con el especialista se les transfiere al centro de menor complejidad para sus controles subsecuentes, y as ofrecer a todos los pacientes la posibilidad de gozar de un buen estado de salud, es decir, la capacidad personal para alcanzar los objetivos propuestos, la posibilidad de capacitacin o ajuste bio-sico-social, con la participacin intersectorial para lograr: eficiencia, equidad y eficacia en la salud del trabajador, as como su responsabilidad por la preservacin del medio ambiente en condiciones adecuadas de salubridad.
1.3.
Planteamiento del Problema
1.3.1. Antecedentes del Problema
El incremento de la demanda de pacientes referidos de las unidades de atencin mdica ambulatoria, ha provocado un incremento en el tiempo de espera de turnos, la infraestructura fsica actual no abastece el incremento de usuarios, as como tambin la falta del talento humano en el hospital afecta a la atencin oportuna y con calidad-calidez que realmente el paciente se merece,
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se llega a esta determinacin por la observacin directa en el desarrollo de mi tesis.
1.3.2. Formulacin del Problema
La falta de cumplimiento
en organizacin de la red de servicios de
salud, para implementar un efectivo y eficiente sistema de referencia y contrarreferencia por lo cual se hace imprescindible establecer los procesos de atencin en el rea hospitalaria.
1.4.
Objetivo General
Evaluar la gestin
y elaborar procesos para el sistema de referencia -
contrarreferencia del HEG para mejorar la calidad de atencin del paciente y contribuir a la optimizacin de los recursos disponibles.
1.5.
Objetivos Especficos
Analizar el sistema de referencia -contrarreferencia Disear y estandarizar procesos del sistema de referencia-
contrarreferencia. Realizar el manual de procesos. Establecer indicadores de gestin para los procesos estandarizados.
1.6.
Justificacin e Importancia
1.6.1. Justificacin
El crecimiento demogrfico en Quito ha llevado a que las personas que requieren de atencin mdica sobrepasen la capacidad asistencial de los hospitales existentes, causando el colapso de algunas entidades de salud pblica del pas al no existir un eficiente triaje ni polticas que regulen esta actividad. Se cre en el HEG un modelo de atencin a travs de un sistema de referencia-contrarreferencia el mismo que funciona desde octubre del 2011, el cual pretende educar a los usuarios para que acudan primero a los centros y subcentros de salud antes que a los hospitales, y que regresen a estas mismas unidades bsicas despus de que el especialista les evale.
Con este proyecto de investigacin se pretender analizar y poner en prctica algunos modelos de gestin travs de los sistemas de referencia y contrarreferencia para el mejoramiento de la calidad de atencin.
1.6.2. Importancia
Con los procesos ya definidos y documentados se podr establecer indicadores de evaluacin los mismos que se sern tiles para la toma de decisiones. Hay que tomar en cuenta que al tener los procesos estandarizados, se podr detectar problemas y buscar oportunidades de mejoramiento.
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CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1.
Fundamento Legal
El Sistema de Referencia-Contrarreferencia, como base fundamental del nuevo modelo de atencin integral bsica de salud, exige la formalizacin de sus actividades mediante la descripcin de sus procesos y la interrelacin, integracin entre ellos. En tal sentido, resulta necesaria la descripcin
detallada de cada proceso que comprende al Sistema de ReferenciaContrarreferencia para una mejor aplicacin de sus actividades y criterios. Este Manual constituye un instrumento tcnico-administrativo que establece los lineamientos de carcter general y obligatorio para la red de prestadores que intervienen en cada uno de los procedimientos que se realiza en la referenciacontrarreferencia de pacientes. Las principales motivaciones es dar
cumplimiento a la norma y garantizar la calidad de los servicios de salud; la continuidad y seguimiento de los mismos; as como asegurar la satisfaccin de los usuarios.
La descripcin aqu establecida del Conjunto de Normas TcnicasAdministrativas que regulan la forma de atencin hacia los usuarios y prestacin adecuada de los servicios asistenciales en salud; facilita que los
procesos se hagan con la debida oportunidad, eficacia-eficiencia, Integralidad y de manera permanente y continua.
La precisin de los procesos del flujograma, mejorar la atencin y dar elementos de ayuda diagnstica entre las diferentes instituciones, que son referentes y receptoras de usuarios, muestras o estudios-investigacin entre los diferentes grados de complejidad; de tal forma que se preste una atencin de manera oportuna y eficaz.El Sistema de Referencia-Contrarreferencia al constituirse como la garanta de la continuidad de la atencin, cautela la salud del usuario a travs de las distintas fases de la evolucin de su dao; mediante su desplazamiento por las instituciones prestadoras de servicios de salud de diferente nivel de capacidad resolutiva.
El H.E.G es la Institucin con gran capacidad resolutiva, que recibe al paciente o elemento de diagnstico referido por el establecimiento de salud de origen que no tena posibilidad para dar un tratamiento adecuado y seguro
para su patologa.
Las consultas referidas resueltas, nos mostrar la eficiencia-ejecucin de la capacidad resolutiva de las consultas demandadas.
Por lo tanto es la satisfaccin del paciente y tratamiento optimo-seguro, lo que calificar la ejecucin responsable del sistema de referencia y contrarreferencia.
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Resulta crucial-vital asegurar una buena coordinacin entre los diferentes niveles de complejidad. As se aspira proveer atencin a las distintas necesidades de salud en el establecimiento correspondiente a su grado de complejidad, es decir, una persona con resfro comn debe ser tratada en un primer nivel y no en un hospital de segundo o tercer nivel y una persona con apendicitis puede ser atendida en su fase inicial y luego referido a un nivel de capacidad resolutiva.
Art. 42.- El Estado garantiza el fomento de ambientes saludables y la posibilidad de acceso permanente e ininterrumpido a servicios de salud, conforme a los principios de equidad, universalidad, solidaridad, calidad y eficiencia.
Los servicios pblicos de atencin mdica, lo sern para las personas que los necesiten. Por ningn motivo se negar la atencin de emergencia en los establecimientos pblicos.
Art. 45.- El Estado organizado un sistema nacional de salud, que se integrar con las entidades pblicas, autnomas, privadas y comunitarias del sector, funcionar de manera descentralizada, desconcentrada y participativa.
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2.2.
Fundamento Terico
Desde hace varias dcadas la OMS, ha tomado el liderazgo para mejorar la calidad de atencin en los diferentes sistemas de salud a nivel mundial. Un sistema de salud est conformado por las organizaciones, instituciones y recursos en un pas cuyo principal objetivo es disear y llevar a cabo actividades para mejorar la salud; creando procesos de gestin y administracin que deberan regir las actividades en los hospitales y centros de salud (ICAP, 2008). Los sistemas de salud nacionales estn conformados por el sector pblico, privado, tradicional. Las cuatro funciones principales son: la provisin de servicios, la generacin de recursos, la financiacin y la gestin a travs de una normativa actualizada y sistematizada (Espinoza, 2008; 2004; Superintendencia de Salud, 2005).
La gestin por procesos, se constituye en un paradigma de gestin empresarial enfocado a perseguir a la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la identificacin, seleccin de esos procesos, documentarlos que parte de la estrategia de la organizacin. Requiere definir una arquitectura empresarial, la alineacin de una estrategia de la estrategia empresarial y los procesos, articulando la gestin de procesos con los diferentes sistemas (Rodrguez, 2006).
Respecto de la ventaja de la gestin por procesos, las instituciones de salud dirigen numeroso tipo de actividades como puede ser la actividad
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asistencial de primer nivel o especializado debido a esta complejidad inherente a todos los procesos que se ejecutan en las instituciones existe la probabilidad de incurrir en errores y desaprovechar talento humano y materiales. Una gestin por procesos estructurada, con los recursos y coordinacin adecuada, permite optimizar la utilizacin de los recursos y mejorar la calidad asistencial (Chiavenato, 2000; Guerrero y col., 2006).
El diseo y mejoramiento de procesos, un diagrama de procesos facilita la concepcin de la organizacin como un sistema(lvarez, 2004; ISEM, 2005; Espinoza y col., 2008). Existe una serie de smbolos estndar que representan diversas acciones en el mapa. En cuanto a las lneas, las continuas indican flujos fsicos de informacin o materiales, las discontinuas a base de puntos, flujos temporales o informales, y las discontinuas a base de trazos,
transferencias electrnicas de informacin. El mejoramiento de los procesos finalizar cuando la capacidad creativa de las personas ya no sea necesaria. (Villar, 2004).
El levantamiento de procesos se realiza cuando la institucin ya se encuentra conformada y desarrollando las funciones asignadas por la legislacin respectiva, sin embargo, es frecuente encontrar instituciones que realizan sus actividades con base en el conocimiento emprico y las costumbres de sus funcionarios ms experimentados sin contar con un manual de procesos y /o procedimientos que regule y estandarice la realizacin de sus actividades. El diseo de los procesos se presenta cuando una institucin ha
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sido creada recientemente y tiene que dilucidar la mejor forma de ejecutar las funciones que tiene asignadas o en su defecto, cuando en una organizacin existente se crean unidades organizativas encargadas de funciones nunca antes desarrolladas por la institucin(Instituto Andaluz de Tecnologa, 2002). En ambos casos, se debe disear o establecer la forma en la que los funcionarios de la institucin o unidad deben cumplir sus obligaciones y responsabilidades asignadas, y dejar constancia de estos requerimientos haciendo uso de procedimientos debidamente formalizados, los cuales deben ser difundidos entre todos los funcionarios para asegurar la correcta ejecucin de las labores(Mario, 2002; Prez, 2004; Villar, 2005; Person, 2007). En el caso del levantamiento de los procesos (formalizar la forma de realizar actividades antes ejecutadas de forma emprica) resulta ms sencillo establecer los procesos, puesto que se cuenta con informacin informal sobre la forma de ejecutar las labores, En cambio, en el diseo de procesos (delimitar la forma correcta de realizar funciones nunca antes desarrolladas) se debe empezar de cero para determinar la manera ptima de ejecutar las tareas encomendadas. Para estos efectos, frecuentemente resulta de gran ayuda consultar documentacin tcnica relacionada con el tema de anlisis administrativo e inclusive analizar la forma en que organizaciones con objetivos y actividades similares han delimitado sus procesos y procedimientos. (ICAP, 2008)
Los indicadores de gestin de procesos del nuevo siglo hacen que los entes econmicos enfrenten los desafos que presentan con el cambio, y su impacto social en el alcance de las metas propuestas por cada uno de
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ellos(Mario, 2002;Bravo, 2009). Es poresto que la administracin no puede omitir ningn detalle o seal que reflejen la existencia de dificultades para el desarrollo de estas metas.
Con la observacin, la comunicacin y el conocimiento se pueden disear mtodos de evaluacin, para realizar correcciones en los procesos y comportamientos que no sean los adecuados o que generen conflictos organizacionales.
Los indicadores de gestin, son aquella expresin matemtica o unidad de medida gerencial que permite evaluar procesos y medir desempeos, en cuanto a la eficiencia, eficacia y efectividad de las diferentes reas de la empresa, con relacin al cumplimiento de objetivos para el logro de su misin(Sescam, 2002).
Independientemente de que los indicadores en algn momento indique posibles contradicciones, se deben disear para prevenir y corregir en lnea recta, es importante tener claro para que se quiera establecer, teniendo en cuenta que su objetivo especfico es mostrar un mejoramiento continuo al desempeo, en un proceso determinado y su resultado nos permite analizar y explicar cmo se ha desarrollado un proceso, mide lo que deseamos evaluar (atributo, caracterstica) frente a unos parmetros propuestos.
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Es
complejo
establecer
indicadores
para
actitudes
servicios
intangibles, pero s se puede hacer. Por eso uno de los propsitos que se tienen con este texto es el de movilizarnos en el mundo que encierra la medicin y uno de ellos es el conocimiento y el pensamiento. Medir por
ejemplo, el grado de amabilidad, sensibilidad, buena atencin, calidad, cumplimiento, capacitacin, aplicacin de conocimientos, entre otras (OPS, 2001).
Existen tres criterios normalmente utilizados en la evaluacin de desempeo, los cuales estn directamente relacionados con la calidad y la productividad que son llamados de diferentes formas, es ms, algunas personas las definen con sinnimos, pero que hay que identificar y tener claridad para la aplicacin de los indicadores: eficiencia, eficacia y efectividad(Sescam, 2002).
Parafraseando los enunciados anteriores, el diseo y mejoramiento de procesos, facilita la concepcin de la organizacin como un sistema, en tal razn realizar el presente trabajo para mejorar el sistema de referencia y contrarreferencia es imprescindible(lvarez, 2004; Espinoza, 2008).
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CAPITULO III
3. APLICACIN
3.1.
Descripcin Metodolgica
3.1.1. Mtodo de investigacin
Mtodo Cuantitativo
Permitir obtener informacin a partir de la cantidad de los datos sobre variables.
Tipo de Investigacin Descriptiva
Se aplicar este tipo de investigacin para procesar la informacin, determinacin de procesos, subprocesos, actividades, conforme el
levantamiento de informacin a realizar.
3.1.2. Instrumentos de investigacin
Fuentes primarias:
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La observacin: Durante el proceso se tomar y registrar la informacin necesaria en base a la observacin directa-pasiva que se efectuar en el rea mdica hospitalaria.
La entrevista: Dirigida al talento humano hospitalario de las reas involucradas y pacientes segn corresponda y que se encuentre involucrado en el sistema de referencia-contrarreferencia
3.1.3. Poblacin y muestra
Para tomar la muestra se tom en cuenta la poblacin de influencia del rea de triaje del HEG.
3.1.3.1.
Formula para calcular la muestra de la poblacin de influencia del rea de triaje del H.E.G.
( N= Poblacin E= Error de muestreo n= Tamao de la muestra DATOS N = 9153 (Usuarios) E = 0.09% N=?
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( ( ) ( (
) ) )
121.83 corresponde a la muestra de la poblacin del rea del sistema de referencia y contrarreferencia.
3.1.3.2.
Resultados de la investigacin
Pacientes atendidos dentro del sistema de referencia y contrarreferencia desde octubre del 2011 hasta abril 2012 en el H.E.G.
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TABLA No. 1: Estadstica del Sistema de Referencia y Contrarreferencia del H.E.G.

No. DE PTES ATENDIDOS EN EL H.E.E.G. 9559 9290 8567 9275 7959 8897 8026 61873 No. DE PTES REFERIDOS QUE RECIBEN ATENCIN 556 845 917 1434 1475 1926 2000 9153
MESES 20112012 OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL TOTAL Fuente Elaborado
% DE PACIENTES ATENDIDOS 6,07% 9,23% 10,01% 15,66% 16,11% 21,04% 21,85% 100
: Departamento de estadstica H.E.G : Lic. Nery Veloz
GRFICO No. 1: Atencin recibida en el perodo Octubre 2011- Abril 2012
% DE PACIENTES ATENDIDOS
25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
9,23% 6,07% 10,01% 15,66% 16,11% 21,04% 21,85%
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Fuente Elaborado
: Departamento de estadstica H.E.G : Lic. Nery Veloz
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3.1.3.3.
Anlisis de la situacin actual
La atencin que se ha brindado a los pacientes referidos de las unidades de atencin medica ambulatoria con el sistema de referencia-contrarreferencia, ha provocado un incremento en el tiempo de espera cuyo promedio es de una hora a dos horas de acuerdo a las entrevistas realizados a los pacientes y familiares de los mismos, para recibir atencin mdica en el rea de triaje causando la insatisfaccin de la mayora los usuarios porque existe un solo consultorio en el cual atienden dos mdicos y no se abastece para la gran demanda de pacientes que acuden a esta casa de salud.
3.1.3.4.
Conclusin de resultados obtenidos
Segn el cuadro anterior la atencin que se brindo en el H.E.G durante el periodo comprendido desde octubre del 2011 hasta abril del 2012(7 meses)es de 61873 pacientes que corresponden a un porcentaje de 99.66% sacando como conclusin que 9153 son pacientes que vienen referidos de los centros de atencin ambulatoria y corresponde a un 14.79%, lo que describiremos a continuacin de la siguiente forma: Octubre 2011 en un 6%, noviembre 9%, diciembre 10%, enero del 2012 16%, febrero 16%.marzo 21%, y abril 22%; porque al inicio los usuarios desconocan el sistema de referenciacontrarreferencia y observamos que en el mes de octubre el porcentajemas bajo pero en el mes de abril se incrementa porque los diferentes centros de salud los deriva a esta casa de salud.
20
3.1.3.5.
Encuesta
de
Satisfaccin
del
Sistema
de
Referencia
Contrarreferencia realizada a los Pacientes que Ingresan al rea de Triaje del H.E.G.
HOSPITAL ENRIQUE GARCES
ENCUESTA DE SATISFACCIN (PREGUNTAS CERRADAS: SI O NO) DEL SISTEMA DE REFERENCIA- CONTRARREFERENCIA REALIZADA A LOS PACIENTES QUE INGRESAN AL REA DE TRIAGE DEL H.E.G.
TODA LA INFORMACIN QUE USTED PROPORCIONE TIENE CARCTER DE RESERVADO Y CONFIDENCIAL (SIN NOMBRE NI CEDULA DE IDENTIDAD).
Conteste Si o No de acuerdo a cada caso. 1. El trato que recibi usted fue amable? SI NO
2. Recibi informacin sobre la enfermedad y su tratamiento? SI NO
3. La atencin brindada por el personal es buena? SI NO
21
4. Hubo preferencia en la atencin entre otros pacientes y usted? SI NO
5. Sabe usted que es el sistema de referencia y contrarreferencia? SI NO
6. El tratamiento recibido fue beneficioso? SI NO
7. Ha disminuido el tiempo de espera con contrarreferencia? SI NO
el sistema de referencia-
8. Est de acuerdo que continu el sistema de referencia-contrarreferencia? SI NO
GRACIAS POR SU TIEMPOY COLABORACIN
22
3.1.3.6.
Anlisis de la encuesta de Satisfaccin del Sistema de Referencia y Contrarreferencia realizada a los Pacientes que Ingresan al rea de Triaje del H.E.G.
1. El trato que recibi usted fue amable? TABLA No.2: Pregunta 1 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES 82 9 91 % 90.1% 9.9% 100%
Fuente : Encuestas Elaborado : Lic. Nery Veloz
GRFICO No. 2: Pregunta 1
100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
90,10%
SI NO
9,90%
SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz
NO
Anlisis: El 90.10% de encuestados consideran que recibieron un trato amable y el 9.90% no.
23
2. Recibi informacin sobre la enfermedad y su tratamiento?
TABLA No.3: Pregunta 2 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES

72 19
%
79,10% 20,80%
91
100%
79,10% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz NO 20,80% SI NO
Anlisis: De las encuestas realizadas se obtuvo los siguientes datos: El 79.1% respondieron que reciben informacin sobre la enfermedad y su tratamiento y el 20.8% no reciben informacin.
24
3. La atencin brindada por el personal es buena?

72 19
%
79,10% 20,80%
91
100%
Anlisis: En respuesta a esta pregunta el 79.1% respondieron que si es buena la atencin brindada por el personal y el 20.8% respondieron que no.
25
4. Hubo preferencia en la atencin entre otros pacientes y usted?

19 72
%
20,80% 79,10%
91
100%
Anlisis: De los datos obtenidos el 20.8% respondieron que si hubo preferencia en la atencin entre otros pacientes y usted y el 79.1% responden que no.
26
5. Sabe usted que es el sistema de referencia y contrarreferencia?
TABLA No.6: Pregunta 5 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES 20 71 91 % 21.9 78 100%
78% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz NO 21,90% SI NO
Anlisis: De la muestra tomada en el H.E.G del sistema de referencia y contrarreferencia se resume en: 21.9% saben que es y el 78% no conocen.
27
6. El tratamiento recibido fue beneficioso?
TABLA No.7: Pregunta 6 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES 68 23 91 % 74.7% 25.2% 100%
80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
74,70%
SI 25,20% NO
SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz
NO
Anlisis: Consultando a los pacientes se llego a determinar que el 74.-7% el tratamiento recibido ha sido beneficioso y el 25.2% no lo fue.
28
7. Ha disminuido el tiempo de espera con el sistema de referencia y contrarreferencia? TABLA No.8: Pregunta 7 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES 34 57 91 % 37.3% 62.6% 100%
70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz 37,30%
62,60%
SI NO
NO
Anlisis: En respuesta a esta pregunta el 37.3% respondieron que si ha disminuido el tiempo de espera con el sistema de referencia y contrarreferencia y el 62% respondieron que no ha disminuido, observando una diferencia significativa entre los que respondieron que si y no en un 25.3%.
29
8. Est
de
acuerdo
que
continu
el
sistema
de
referencia
contrarreferencia?
TABLA No.9: Pregunta 8 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES 40 51 91 % 43.9% 56% 100%
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz 43,90%
56%
SI NO
NO
Anlisis: De las encuestas realizadas se obtuvo los siguientes datos: el 43.9% estn de acuerdo que continu con el sistema de referencia y contrarreferencia y el 56% no estn de acuerdo por la prdida de tiempo que significa hacer el recorrido de una institucin a otra.
30
CAPITULO IV
4. SITUACIN ACTUAL DE PROCESOS
4.1.
Definicin del mapa de procesos
4.2.
Introduccin
Este captulo se inicia con una propuesta de direccionamiento estratgico para elaborar el mapa estratgico institucional y la cadena de valor. Posteriormente se levantar toda la informacin para elaborar el mapa de procesos al igual que el inventario y seleccin de procesos, una vez desarrollado los temas se proceder a hacer una diagramacin, medicin y anlisis del valor agregado de cada proceso.
4.2.1. Direccionamiento estratgico
El Direccionamiento Estratgico es una herramienta que se utiliza para saber hacia dnde se dirige la empresa, se expone la misin, visin, objetivos, polticas, principios y valores con las que trabaja el H.G.E.G.
31
4.2.2. Misin
Ser un Hospital General que presta servicios de salud con calidad y calidez de manera tica, permanente continua y oportuna a la poblacin de la red sur del distrito metropolitano de Quito, enmarcados en los principios constitucionales garantizando el derecho a la salud.
4.2.3. Visin
Llegar a ser en el 2015 un referente dentro del Sistema Nacional de Salud por la calidad y calidez en la atencin, contribuyendo a la salud integral de la poblacin y al acceso universal a una red de servicios, con la participacin coordinada de organizaciones pblicas, privadas y de la comunidad.
4.2.4. Objetivo General
Implementar
una
gestin
por
procesos,
reforzndolos
con
los
establecimientos de la Red de Salud, desarrollando para capacitacin del talento humano en salud de manera permanente y continua, en acorde a las polticas institucionales.
32
4.2.5. Objetivos Especficos
1. Fortalecer los procesos con los establecimientos de la red de salud. 2. Desarrollar capacitacin permanente y continua al equipo de salud. 3.- Actualizar las polticas institucionales.
Es una gua, para los miembros de una organizacin, sobre los lmites dentro de los cuales pueden operar en distintos asuntos. Es decir, proporciona un marco de accin lgico y consistente para planear, verificar y actualizar procesos prioritarios en el H.G.E.G.
1.
Capacitacin continua y permanente.- Este es un proceso que lleva a implantar nuevas formas de trabajo, la empresa generara un valor agregado y contribuir a la mejora continua y permanente por medio de la implantacin y capacitacin de sistemas.
2.
Satisfaccin del paciente.- Tiene que ver con la atencin de calidad y calidez ofrecida por parte del talento humano en salud.
4.2.6. Valores
Son los pilares ms importantes de cualquier organizacin; con ellos en realidad se define a s misma, y se convierte en creencias arraigadas que son pautas para la toma de decisiones
33
1. Equidad.- Ofrecer oportunidad de desarrollo a todo el personal. 2. Solidaridad.- La integracin como base de los equipos de trabajo. 3. Calidad.- Cubrir las necesidades y expectativas del cliente interno y externo. 4. Responsabilidad.- Cumplimiento normativo y moral con la institucin y con uno mismo. 5. Productividad.- Como seal de aprovechar mejor los escasos recursos. 6. Motivacin.- Como el reconocimiento del desempeo efectivo.
4.2.7. Mapa Estratgico
Con esta herramienta se alinea a los miembros de la organizacin hacia los objetivos planteados, para lograr una mayor integracin entre los miembros de la empresa.
Lo cual facilita el entendimiento y compromiso de sus miembros y por ende, el desarrollo de estrategias ms precisas, claras y medibles hacia el logro de dichos objetivos.
34
GRAFICO No. 10: Mapa Estratgico del H.E.G
OBJETIVOS Valores
Equidad Solidaridad Calidad Responsabilidad Productividad Motivacin Desarrollar capacitacin continua para el equipo de salud Implementar una gestin por procesos.
VISIN
Llegar a ser en el 2015 un referente dentro del Sistema Nacional de Salud por la calidad y calidez en la atencin, contribuyendo a la salud integral de la poblacin y al acceso universal a una red de servicios, con la participacin coordinada de organizaciones pblicas, privadas y de la comunidad.
Fortalecer los procesos con los establecimientos de la red.
Misin
Ser un Hospital General que presta servicios de salud con calidad y calidez de manera tica, permanente continua y oportuna a la poblacin de la red sur del distrito metropolitano de Quito, enmarcados en los principios constitucionales garantizando el derecho a la salud.
Polticas Institucionales
Capacitacin contina Satisfaccin del cliente.
Fuente Elaborado
: H.E.G. : Lic. Nery Veloz
4.2.8. Cadena de valor y mapa de procesos
La cadena de valor busca ventaja competitiva; hay que descomponer en actividades primarias y de apoyo cuya finalidad es disear, fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto.
Una cadena de valor se requiere para llevar un producto a travs de los canales esenciales para hacer que el producto fluya desde la materia prima
35
hasta las manos del cliente y que se disee el flujo desde su concepto hasta su lanzamiento.
GRAFICO No. 11: Cadena de Valor del Hospital General Enrique Garcs
A. ADMISION Y PRESTACIN DE SERVICIOS AMBULATORIOS
B. PRESTACION DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
C.EGRESO
D. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
E. GESTIN DE DESECHOS HOSPITALARIOS
F. GESTIN FINANCIERA
G. GESTIN ASESORA LEGAL H. GESTIN DE MANTENIMIENTO I. DOCENCIA J. GESTIN ADMINISTRATIVA
K.ABASTECIMIENTOS L. GESTIN DE FARMACIA

M. GESTIN DE HOTELERIA HOSPITALARIA N. GESTIN DE RECURSOS HUMANOS O. GESTION DE ENFERMERA P. GESTIN DE TECNOLOGA Q. GESTIN DE CENTRAL DE ESTERILIZACION
Fuente Realizado
: Presentacin del Vicerrectorado Acadmico : Ing. Jaime Cadena
36
GRAFICO No. 12: Mapa de Procesos del Hospital General Enrique Garcs
MAPA DE PROCESOS DEL
HOSPITAL ENRIQUE GARCES

D: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PROCESOS GOBERNANTES
CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
A: ADMISIN Y PRESTACION DE SERVICIOS AMBULATORIOS PROCESOS PRODUCTIVOS
B: PRESTACIN
DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
C: EGRESO
SATISFACCION
E: GESTION DE DESECHOS HOSPITALARIOS
F: GESTIN FINANCIERA
G: GESTION DE ASESORIA LEGAL
H: GESTIN DE MANTENIMIENTO
I.- DOCENCIA
J: GESTION ADMINSITRATIVA
K: ABASTECIMIENTOS
L: GESTION DE FARMACIA
N: GESTION DE RECURSOS HUMANOS
O.-GESTION DE ENFERMERIA
P.-GESTION DE TECNOLOGICA
Q.-GESTION DE CENTRAL DE ESTERILIZACION
PROCESOS DE APOYO
Fuente Realizado
: Presentacin del Proyecto de Vicerrectorado Acadmico : Ing. Jaime Cadena
37
CLIENTE
Fuente Realizado
: Hospital General Enrique Garcs : Ing. Jaime Cadena
38
CAPITULO V 5. MANUAL DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

INDICE 1. Caracterizacin del rea de triage 1.1. 1.2. 1.3. Resea histrica Estructura Organizacional Productos y/o servicios del sistema de referencia y contrarreferencia
2. Cadena de Valor del Hospital Enrique Garcs 3. Mapa de Procesos de Hospital Enrique Garcs 4. Objetivo del Manual 5. Alcance del Manual 6. Glosario de trminos 7. Mapa de procesos 8. Inventario de procesos ANEXO I LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION ANEXO II ANLISIS DEL VALOR AGREGADO ANEXO III FORMULACIN DE INDICADORES ANEXO IV MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES
39
Caracterizacin del rea de triaje
5.1.
Resea histrica
El hospital Enrique Garcs (HEG) conocido como hospital del sur, es una unidad operativa del Ministerio de Salud Pblica (MSP). Se inicia los proyectos en 1972 en el gobierno del General Guillermo Rodrguez Lara. En 1976 se adjudica la construccin, en 1979 se contrata el equipamiento y en 1981 se otorgan los primeros nombramientos. En mayo de 1982, se inaugura. La consulta externa con la atencin al pblico, con las especialidades bsicas de Medicina Interna, Gineco-obstetricia, Pediatra y ciruga; sub especialidades en Dermatologa, Cardiologa, Neumologa, Odontologa y apoyo de
Laboratorio Clnica, Rayos X, Farmacia, Mantenimiento, Trabajo Social, Estadstica, Enfermera, Servicios Tcnicos, Recursos Humanos y Financieros.
El 27 de Diciembre de 1983, el Dr. Oswaldo Hurtado crea el hospital con una proyeccin de trabajo para 850 personas y con una dotacin de 344 camas.
Los pacientes referidos directamente
de los centros de salud y los que vienen
ingresan a triaje y de ah los derivan a las diferentes
especialidades , una vez tratado con el especialista se les transfiere al centro de menor complejidad para sus controles subsecuentes, y as ofrecer a todos los pacientes la posibilidad de gozar de un buen estado de salud, es decir, la capacidad personal para alcanzar objetivos propuestos, la posibilidad de capacitacin o ajuste bio-sico-social, con la participacin intersectorial para lograr: eficiencia, equidad y eficacia en la salud del trabajador, as como su responsabilidad por la preservacin del medio ambiente en condiciones adecuadas de salubridad.
40
5.2.
Estructura Organizacional
Grfico1Estructura Organizacional
UNIDAD DE EMERGENCIA
REA DE TRIAGE
SALA DE REANIMACIN
UNIDAD DE AGUDOS
UNIDAD DE PRIMERA ATENCIN
REA DE OBSERVACIN
UNIDAD DE CORTA ESTANCIA
Fuente: Hospital Genera Enrique Garcs Realizado: Hospital General Enrique Garcs
5.3.
Productos
y/o
servicios
del
sistema
de
referencia
contrarreferencia
El rea de influencia del Hospital General Enrique Garcs, actualmente se extiende desde la Av. 24 de Mayo hasta Guaman, incorporando 8 parroquias urbanas de la ciudad de Quito como: Guaman, Chillogallo, Las Cuadras, El Beaterio, Villa Flora, Eloy Alfaro, La Magdalena y Chimbacalle, adems se han asignado como referencia los hospitales cantonales de Sangolqu y Machachi.
41
El sistema de referencia y contrarreferencia del Hospital General Enrique Garcs ofrece servicios de salud ambulatorios a los pacientes que vienen referidos de los centros de menor complejidad como son los centros de salud.
5.4.
Cadena de Valor del Hospital Enrique Garcs
La cadena de valor del Hospital Enrique Garcs se grfica a continuacin con las actividades primarias y actividades de apoyo.
Grfico 2 Cadena de valor Hospital General Enrique Garcs
Fuente: Presentacin del Proyecto de Vinculacin Acadmica Realizado: Ing. Jaime Cadena y Estudiantes de Maestra de Gerencia HospitalariaESPE
42
5.5.
Mapa de Procesos de Hospital Enrique Garcs
El mapa de procesos del Hospital Enrique Garcs se detalla a continuacin:
Grfico3. Mapa de Procesos
Fuente: Presentacin del Proyecto de Vinculacin Acadmica Realizado: Ing. Jaime Cadena y Estudiantes de Maestra de Gerencia HospitalariaESPE
5.6.
Objetivo del Manual
Estandarizar los procesos del sistema de referencia y contrarreferencia del Hospital General Enrique Garcs.
5.7.
Alcance del Manual
El presente manual incluye a todos los procesos relacionados con referencia y contrarreferencia
43
5.8.
Glosario de trminos
Con el objetivo de estandarizar las definiciones que se utilizarn para el desarrollo, implementacin y seguimiento de los procesos descritos, a continuacin se adjunta un glosario de trminos ms utilizados.
Alta.- Orden que se comunica al enfermo a quien se da por sano para que deje la enfermera, y en general la que da el mdico al paciente que considera ya curado para que reanude la vida normal.
Anamnesis._
Es la parte subjetivay se encarga de recopilar todos los
datos acerca de la enfermedad del paciente y el tratamiento recibido.
Calidad: La calidad de la atencin se basa en ofrecer un servicio o un producto de acuerdo a los requerimiento del paciente ms all de lo est puede o espera.
Cliente: Persona u organizacin externa o interna a la empresa, que recibe el resultado de algn proceso.
Contrarreferencia: Es la derivacin de los pacientes en sentido inverso, en el cual se reenva al establecimiento que refiere la informacin sobre los servicios prestados y las respuestas e indicaciones a las solicitudes de apoyo.(Instituto de Salud del Estado de Mxico, 2005).
Emergencia: Situacin crtica de riesgo, en la que la vida del paciente puede estar en peligro.
Egreso.- Abandono de una casa de salud, de la persona que ingreso para recibir un tratamiento mdico de control o especializado. Puede ser voluntario o una vez que ha concluido su tratamiento, o egresar por fallecimiento.
44
Evaluacin.- Es el proceso sistemtico que permite medir los resultados obtenidos en relacin con los esperados.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Historia Clnica.- Resea documentada de los antecedentes, tratamiento y de los servicios entregados a un paciente.
Input: Son los recursos, insumos e informacin de los procesos.
Macro procesos: Conjunto de procesos.
Manual: Libro que contiene abreviadas las nociones principales de un arte o ciencia.
Medicamento.- Agente o sustancia simple o compuesta que se administra al exterior o al interior con objeto teraputico.
Medidas Antropomtrica. Valoracin de peso y talla del paciente.
Output: Son resultados, productos.
Producto: Resultado de un proceso.
Paciente.- Persona que padece fsica y corporalmente; el doliente, el enfermo.
Subproceso: Nivel ms bajo del proceso.
Referencia: Derivacin del paciente entre un establecimiento de menor capacidad resolutiva hacia otro de mayor.
45
Receta.- Documento mediante el cual se indica los hbitos recomendados y la medicacin a tomar.
Signos Vitales.- Signos que reflejan el estado fisiolgico, que son regidos por rganos vitales (cerebro, corazn, pulmones) y que son esenciales para la supervivencia son: temperatura, pulso, respiracin, presin arterial.
Valoracin mdica.- Reconocer, estimar o apreciar el estado de salud de una persona.
5.9.
Mapa de procesos
El mapa de procesos del sistema de referencia y contrarreferencia

Grfico 4 Mapa de Procesos de triaje del Hospital General Enrique Garcs referencia
Fuente Realizado
: Hospital General Enrique Garcs : Ing. Jaime Cadena
5.10. Inventario de procesos
El inventario de procesos del rea de triaje del sistema de referencia y contrarreferencia se detalla a continuacin:
Cdigo C C1 C2 C3
Nombre Egreso Transferencia Alta Gestin de morgue
46
PROCESO SUBPROCESO
: Egreso (C) : Transferencia (C1)
47
48
MANUAL DE PROCESOS DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCES Fecha: 20/08/2012 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
1 Pg. de 1
PROCESO: SUBPROCESO:
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Egreso ( C ) ( ) ) 1) Transferencia( ( C
ENTIDAD DESCRIPCIN mdicas, RESPONSABLE Mdico Mdico
ACTIVIDAD Revisar transferencia
prescripciones Estacin de Ver hoja de prescripciones Enfermera verificar transferencia
Elaborar hoja de transferencia Comunicar a los familiares Coordinar transferirse institucin
Estacin de Llevar formularios, hoja de epicrisis Enfermera
Estacin de Reunin con los familiares e informar de la Mdico Enfermera condicin de transferencia a Estacin de Llamar telefnicamente Enfermera transferencia para Habitacin y solicitar Mdico
Preparar al paciente transferencia Confirmar transferencia Coordinar transporte Traslado de paciente Traslado a otra institucin
Conversar con el paciente, revisar catter Enfermera nivel de conciencia. Enfermera Enfermera.Aux Enf. Mdico, Chofer Mdico en formato Enfermera Interno Rotativo Enfermera
Estacin de Comunicar disponibilidad de cama Enfermera Estacin de Solicitar ticket de salida de ambulancia Enfermera Estacin de Llevar al paciente a la ambulacia Enfermera Recepcin Dejar formularios completos
10 Anotar transferencia 11 Realizar epicrisis 12 Enviar a estadstica Hcl 13 14 15 16 17 18 19 20
Estacin de Escribir transferencia Enfermera correspondiente Estacin de Elaborar epicrisis Enfermera
Estacin de Registrar condiciones de envo Enfermera
49
HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCES ESTACION DE ENFERMERIA
PROCESO: EGRESO C SUBPROCESO: TRANSFERENCIA C1 HABITACIN
CDIGO: C1 HOJA 1 DE 1
RECEPCIN
Inicio
Preparar paciente para transferencia
Traslado a otra institucin
Revisar prescripciones de transferencia
Elaborar hoja de transferencia
Hoja de transferencia
Comunicar a familiares
Coordinar con institucin a transferirse
Confirmar transferencia
Coordinar transporte
Traslado paciente
Anotar transferencia
Realizar epicrisis
Enviar a estadstica historia clnica
Fin
50
FICHA TCNICA DE INDICADORES PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLE INDICADOR

Egreso Transferencia Enfermera Tasa de pacientes transferidos Cd. Ficha: ( C1 )
FORMA DE CLCULO
No. Pacientes ingresados en el rea de triage por transferencia x 100 No. Total de pacientes ingresados
DEFINICIN
Indica la cantidad de pacientes que fueron transferidos de los centros de atencin ambulatoria
FUENTE DE INFORMACIN
Departamento de Estadstica RESULTADO PLANIFICADO L.S 90% Mensual Porcentaje UNIDAD DE MEDICIN
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 50%
GRFICO DE MEDICIN
TRANSFERENCIAS
N DE TRANSFERENCIA
15 10 5
TRANSFERENCIAS
mar-12
0
dic-11 feb-12 nov-11 ene-12 abr-12
oct-11
OBSERVACIONES Se puede observar que en diciembre del 2011 hubo ms transferencias a comparacin de los anteriores.
51

Egreso Transferencia Enfermera Cd. Ficha: ( C1 )
Tasa de pacientes recibidos en otra institucin FORMA DE CLCULO
No. Pacientes ingresados en el rea de triage por transferencia x 100 No. Total de pacientes recibidos en otra institucin
DEFINICIN
Indica la cantidad de pacientes que fueron transferidos a otras unidades de salud
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 50%
GRFICO DE MEDICIN
OTRAS INSTITUCIONES
N DE TRANSFERENCIA
15 10 5
TRANSFERENCIAS
mar-12
0
dic-11 feb-12 nov-11 ene-12 abr-12
oct-11
OBSERVACIONES Se puede observar que en diciembre del 2011 hubo ms transferencia a otras instituciones a comparacin de los meses anteriores y los meses siguientes.
52
PROCESO: EGRESO (C) SUBPROCESO: ALTA (C2)
53
DESCRIPCION DEL PROCESO

CODIFICACION (C2) REQUISITO DE LA NORMA EDICION No. FECHA 0.0 20/08/2012
NOMBRE DEL SUBPROCESO Alta PROPIETARIO DEL SUBPROCESO Enfermera ALCANCE Egreso de paciente hasta recepcin de historia clnica
FISICOS TECNICOS PROCESO

Valorar condicin del paciente Alta (C2) Indicar a paciente sobre su alta Escribir indicaciones de alta Retirar catter de paciente Salida del paciente de la unidad Realizar egreso Traslado de Hcl a estadstica Recepcin de Hcl Guarda Hcl Paciente dado de alta
Sala de hospital, estadstica, formularios Cama
RECURSOS ECONOMICOS Presupuesto Asignado RRHH Mdico, Enfermera, Auxiliar de Enfermera, Mensajero, Personal de Estadstica CLIENTES
PROVEEDORES
Alta (C2)
54
OBJETIVO
Realizar cuidado de alta de paciente
ENTRADAS
SALIDAS
Paciente
Medicamentos
Estadstica
INDICADORES CONTROLES
Cdigo de la salud Protocolos de atencin Cdigo de tica mdica Recetas
REGISTROS/ANEXOS
Tasa de alta de paciente
Tasa de entrega de egreso
ELABORADO POR
Dr. Tefilo Gonzlez
REVISADO POR
APROBADO POR
Ing. Jaime Cadena
Lic. Nery Veloz
1 Pg. de 1
Egreso ( C ) Alta ( C2 )
( (
) )
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
ACTIVIDAD
ENTIDAD
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Habitacin de Realizar exmen fsico al paciente para dar Valorar condicin del paciente Mdico paciente alta Indicar a paciente alta sobre su Habitacin de Exploicar al paciente que ha sido dado de Mdico paciente alta Habitacin de Escribir en el formulario las indicaciones Mdico paciente mdicas Habitacin de Se retira catter de paciente paciente Estacin de Salida del paciente con sus familiares Enfermera Estacin de Registrar en la hoja de censo Enfermera Estadstica Estadstica Estadstica Enviar Hcl a estadstica Recepcin en estadstica de Hcl Personal Estadstica Guarda Hcl Guardar Hcl en archivo correspondiente Personal Estadstica Enfermera Enfermera Enfermera Mensajero
Escribir indicaciones de alta Retirar catter de paciente Salida del paciente Realizar egreso Traslado de Hcl a estadstica Recepcin de Hcl
55
HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCES HABITACIN
MACROPROCESO: EGRESO C PROCESO: ALTA C2
ESTACION DE ENFERMERIA
ESTADISTICA
Inicio Salida de paciente Recepcin de Hcl
Valorar condicin del paciente Guardar Hcl
Realizar egreso
Indicar a paciente sobre su alta Hcl
NO Traslado de Hcl a estadstica Tiene alta Fin
SI
Escribir indicaciones de alta
Recetas
Retirar catter de paciente
56

Egreso
Cd. Ficha:
(C2)
Alta
Enfermera Tasa de pacientes con el alta
FORMA DE CLCULO
No. Total de pacientes a recibir No. Pacientes que necesitan ingreso

DEFINICIN
x100
Indica la cantidad de pacientes que fueron dados de alta del rea de triage
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 5%
GRFICO DE MEDICIN
ALTA
N de Pacientes dados de alta
10 8
6
4
2 0
Alta
OBSERVACIONES Podemos observar que solo en el mes de octubre se da 8 altas y en el resto de meses no existen altas
57

Egreso
Cd. Ficha:
(C2)
Alta
Enfermera Tasa de contrarreferencia
FORMA DE CLCULO
No. Pacientes ingresados en el rea de triage No. Total de contrarreferencias

DEFINICIN
x100
Indica la cantidad de pacientes que fueron ingresados en el rea de triage y el nmero total de contrarreferencia, expresado porcentualmente.
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 5%
GRFICO DE MEDICIN
ALTA
10 8
6
4
2 0
Alta
OBSERVACIONES Podemos observar que hay 8 contrarreferencias en el mes de octubre.
58
PROCESO SUBPROCESO
: EGRESO (C) : GESTIN DE MORGUE (C3)
59
DESCRIPCION DEL PROCESO

CODIFICACION (C3) REQUISITO DE LA NORMA EDICION No. FECHA 0.0 20/08/2012
NOMBRE DEL SUBPROCESO Gestin de Morgue PROPIETARIO DEL SUBPROCESO Enfermera ALCANCE Egreso de cadver hasta la recepcin de la morgue
FISICOS TECNICOS PROCESO

Confirmar muerte Gestin de morgue (C3) Registrar fallecimiento Realizar informe de procedimientos Comunicar a familiares Cuidados post mortem Traslado de cadver Identificacin de cadver Registrar en censo diario Informe en la Hcl Llevar cadver Recibir cadver Cadver enviado a la morgue
Morgue, formularios Camilla, ascensor CLIENTES
RECURSOS ECONOMICOS Presupuesto Asignado RRHH Mdico, Enfermera, Auxiliar Enfermera, Interno Rotativo , Guardia
PROVEEDORES
Gestin de morgue (C3)
ENTRADAS
SALIDAS
Paciente
60
OBJETIVO
Realizar egreso de cadver a la morgue
Insumos mdicos
INDICADORES CONTROLES
Cdigo de la salud Protocolos de atencin Cdigo de tica Historia clnica
REGISTROS/ANEXOS
Tasa de defunciones
Tasa de entrega de papeles de defuncin
ELABORADO POR
Dr. Tefilo Gonzlez
REVISADO POR
APROBADO POR
Ing. Jaime Cadena
Lic. Nery Veloz
1 Pg. de 1
Egreso ( C ) ( ) ( ) Gestin de Morgue ( C3 )

ENTIDAD
Habitacin Habitacin Habitacin Habitacin Habitacin Habitacin Habitacin Estacin de Enfermera Estacin de Enfermera Estacin de Enfermera Morgue Estacin de Enfermera Estacin de Enfermera Estacin de Enfermera Estacin de Enfermera Morgue
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
ACTIVIDAD
Confirmar muerte Registrar fallecimiento Realizar informe de procedimientos Comunicar a familiares Cuidados post mortem Traslado de cadver Identificacin de cadver Registrar en censo diario Informe en la historia clnica Llevar cadver Recibir cadver Recolectar documentacin Realizar epicrisis Verificar Hcl completa Enviar a estadstica Hcl Entregar cadver a familiares
DESCRIPCIN RESPONSABLE
Auscultar signos vitales, nivel de conciencia Anotar evolucin en historia clnica Escribir secuencialmente procedimientostiempo Reunir a familiares Realizar limpieza, vestir colocar posicin vertical Llevar camilla a la habitacin del paciente Datos personales, fecha,hora, colocar manilla Llenar formato 555 Escribir informe de acontecimiento hora,fecha Camilla de transporte, cubrir con sbana paciente, camilla Entregar a guardia procedencia datos Recoger historia clnica y documentacin Realizar hoja de epicrisis Llenado de todos los formularios Registro en cuadernos Retiran el cadver de la morgue Mdico Mdico Enfermera Mdico Enf, Aux.Enf Aux. Enf. Enfermera Enfermera Enfermera Aux. Enf. Aux. Enf.Gua Enfermera Interno Rota Enfermera Enf, Aux.Enf Guardia
61
HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCES HABITACIN
MACROPROCESO: EGRESO C PROCESO: GESTIN MORGUE C3
ESTACION DE ENFERMERIA
MORGUE
Inicio Registrar en censo diario Confirmar muerte Recibir cadver morgue
Informe en la Hcl Registrar fallecimiento Hcl Hcl
Realizar informe de procedimientos
Llevar cadver
Comunicar a familiares
Recolectar documentacin
Esperar trmites
Realizar epicrisis
Cuidados postmortem
Hcl
Traslado del cadver
Verificar Hcl completa
Identificacin del cadver
Enviar a estadstica Hcl
Hcl
Entregar cadver a familiares
Fin
62
FICHA TCNICA DE INDICADORES PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLE INDICADOR Egreso Gestin de Morgue Enfermera Tasa de defunciones FORMA DE CLCULO Cd. Ficha: (C3)
No. Total de pacientes recibidos No. De pacientes fallecidos

DEFINICIN FUENTE DE INFORMACIN
x100
Indica la cantidad de pacientes fallecidos del sistema de referencia y contrareferencia Departamento de Estadstica RESULTADO PLANIFICADO L.S 90% Mensual Porcentaje UNIDAD DE MEDICIN
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 30%
GRFICO DE MEDICIN
GESTIN DE MORGUE
N Pacientes Fallecidos
2,5 2 1,5 1 0,5 0
Pacientes Fallecidos
mar-12
nov-11
feb-12
dic-11
OBSERVACIONES Segn datos estadsticos nos reportan en octubre del 2011 existe dos defunciones, el resto de meses no existen defunciones
ene-12
63
abr-12
oct-11
FICHA TCNICA DE INDICADORES PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLE INDICADOR Egreso Gestin de Morgue Enfermera Tasa de entrega de certificados de defuncin FORMA DE CLCULO Cd. Ficha: (C3)
No. Total de pacientes fallecidos No. Total de certificados de defuncin entregados

DEFINICIN FUENTE DE INFORMACIN
x100
Indica el total de pacientes fallecidos y el nmero de certificados de defuncin entregados a los familiares Departamento de Estadstica RESULTADO PLANIFICADO L.S 90% Mensual Porcentaje UNIDAD DE MEDICIN
METAS
FRECUENCIA
L.I 0%
Aceptable 30%
GRFICO DE MEDICIN
CERTIFICADO DE DEFUNCIN
N Pacientes Fallecidos
2,5
2
1,5
1
0,5
0
mar-12
nov-11
feb-12
dic-11
OBSERVACIONES Segn datos estadsticos nos reportan en octubre del 2011 existe dos defunciones, el resto de meses no existen defunciones
ene-12
64
abr-12
oct-11
ANEXO I LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION
65
FORMATO PARA LEVANTAR INFORMACIN DE PROCESOS

DEPARTAMENTO Emergencia SUBPROCESO Transferencia ( C1 ) FUNCIONARIO Dr. Germn Cisneros CARGO/FUNCIN Jefe de Emergencia FECHA : 15/07/2012
HOJA
FRECUENCIA VOLUMEN TIEMPO
1 DE
1
OBSERVACIONES
No
ACTIVIDAD
LUGAR
1 Revisar prescripciones de transferencia Estacin Enfermera Estacin Enfermera Estacin Enfermera Mensual 17 17 60minutos Mensual 17 17 30minutos Mensual 17 15minutos
Estacin Enfermera
Mensual
17 5minutos
2 Realizar hoja de transferencia
3 Coordinar con institucin a transferirse
4 Llevar al paciente a la otra institucin
66
10
11
12
13
14
VALOR II
DEPARTAMENTO Emergencia DEPARTAMENTO Emergencia SUBPROCESO Alta ( C2 ) SUBPROCESO Gestin Morgue (C3) FUNCIONARIO Dr. Germn Cisneros FUNCIONARIO Dr. Germn Cisneros CARGO/FUNCIN Jefe de Emergencia CARGO/FUNCIN Jefe de Emergencia FECHA : 15/07/2012 FECHA : 15/07/2012
HOJA
FRECUENCIA VOLUMEN VOLUMEN TIEMPO
ANEXO
ANLISIS
AGREGADO DEL
PARA LEVANTAR INFORMACIN DE PROCESOS FORMATOFORMATO PARA LEVANTAR INFORMACIN DE PROCESOS
1 DEHOJA 1
1 DE 1
TIEMPO OBSERVACIONES OBSERVACIONES
No
No
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
LUGAR
LUGAR FRECUENCIA
1 Realizar examen fisico al paciente 1 Auscultar signos vitales
67
Habitacin Habitacin Habitacin Habitacin Mensual 17
Habitacin Habitacin
Habitacin
Mensual Mensual Mensual

Mensual 17 Mensual
Mensual
2 5minutos 8 10minutos 2 10minutos 8 5minutos

17 8 5minutos 2 10minutos
2 Excplicar al paciente que est con el alta 2 Anotar evolucin
3 Retirar vasofix, sondas 3 Escribir secuencialmente procedimeintos
4 4 Realizar cuidados post-morten
2 15minutos
10
10
11
11
12
12
13
13
14
14
68
ANALISIS DE VALOR
SUB PROCESO PRODUCTO: Transferencia (C1) Paciente transferido FECHA: 20/08/2012
Tiempos Efectivos (Min.) 3 10 15 30 15 20 20 15 10 5 10 20
ACTIVIDAD
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
VAC VAE P 1 1 1 1 1 1
A
Revisar prescripciones transferencia Elabora hoja de transferencia Comunicar a los familiares Coordinar institucin a transferirse Preparar al paciente para transferencia Confirmar transferencia
1 1 1 1 1 1
Coordinar transporte Traslado de paciente Traslado a otra institucin Anotar transferencia Realizar epicrisis Enviar a estadstica Hcl
4 5 0 0 3 TIEMPOS TOTALES
0 Mtodo Actual Tiempo

70 58
173
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
No.
VAC VAE P E M I A TT TVA IVA
VALOR AGREGADO CLIENTE (dispuesto a pagar) 4 VALOR AGREGADO EMPRESA 5 PREPARACION 0 ESPERA 0 MOVIMIENTO 3 INSPECCION 0 ARCHIVO 0 TOTAL 12 TIEMPO DE VALOR AGREGADO 128 INDICE DE VALOR AGREGADO 74,00%
%
40% 34% 0% 0% 26% 0% 0% 99,50%
TIEM PO TOTAL EN DIAS
0,36
* TIEM POS ESTIM ADOS
45 0 173
69
TRANSFERENCIA
45%
40% 35% 40%
34%
26%
30% 25%
20% 15% 10%
5% 0%
VAC VAE
0% P
0% E M
0% I
0% A
Fuente: Investigacin de campo
Realizado: Lic. Nery Veloz
Definicin de trminos: VAC. Valor Agregado al Cliente, VAE. Valor Agregado a la Empresa, P. Preparacin E. Espera, M. Movimiento, I. Inspeccin, A. Archivo
Anlisis:
El 40% de valor agregado al cliente se lo emplea en revisar prescripciones, elaborar hoja de transferencia, comunicar a los familiares, coordinar con la institucin a transferirse y preparar al paciente, 58 minutos son para dar valor agregado a la empresa para confirmar la transferencia, anotar la transferencia, realizar epicrisis y
enviar Hcl a estadstica; se de mejorar este proceso de movimiento coordinando con el mdico realizando los tramites pertinentes es decir dejar con anterioridad la orden de la ambulancia para evitar perder tiempo y transferir lo ms pronto al paciente a la
otra institucin.
70
ANALISIS DE VALOR
SUB PROCESO PRODUCTO: Alta ( C2 ) Paciente dado de alta FECHA: 20/08/2012
Tiempos Efectivos (Min.) 10 5 2 5 5 5 5 5
ACTIVIDAD
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
VAC VAE 1 1 1 1 1 1 1
A
Valorar condicin del paciente Indicar a paciente sobre su alta Escribir indicaciones de alta Retirar catter de paciente Salida del paciente de la unidad Realizar egreso
1 1
Traslado de Hcl a Estadstica Recepcin de Hcl Guardar Hcl

27 10
47 0,10
No.
VALOR AGREGADO CLIENTE (dispuesto a pagar) 5 VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO
%
57,44% 21,27% 0,00% 0,00% 10,63% 0,00% 10,63% 99,97%
2 0 0 1 0 1 9 37 78,00%
0 47
71
ALTA
60,00%
50,00% 40,00% 30,00%
57,44%
21,27% 10,63% 0,00%

VAC VAE P
20,00% 10,00% 0,00%

E
10,63% 0,00%
0,00%
M
Fuente: Investigacin de cam po
Realizado: Nery Veloz
Anlisis:
El 57,44% de valor agregado al cliente se lo emplea en valorar la condicin del paciente, indicar al paciente sobre su alta, escribir indicaciones de alta, retirar catter de paciente y salida del paciente de la unidad y 10 minutos son para dar valor
agregado a la empresa para realizar egreso de paciente,y re cepcin de Hcl para mejorar la actividad del traslado y guardar Hcl se coordinara de mejor forma
entregando en el turno de la maana la Hcl en estadstica.
72
ANALISIS DE VALOR
SUB PROCESO PRODUCTO: Gestin de morgue (C3) Paciente fallecido FECHA: 20/08/2012
Tiempos Efectivos (Min.) 5 5 5 10 15 3 5 2 5 10 3 5 10 5 5 5
ACTIVIDAD
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
VAC VAE P 1 1 1 1 1 1 1 1 1
A
Confirmar muetre Registrar fallecimiento Realizar informe de procedimientos Comunicar a familiares Cuidados post morten Traslado de cadver Identificacin de cadver Registrar en el censo diario Informe en la Hcl
1 1 1 1 1 1 1
Llevar cadver Recibir cadver Recolectar documentacin Realizar epicrisis Verificar Hcl completa Enviar a estadstica Hcl Entregar cadver a familiares

33 32 10 23 0 98
98 0,20
No.
VALOR AGREGADO CLIENTE (dispuesto a pagar) 4 VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO
%
33,60% 32,60% 0,00% 10,20% 23,40% 0,00% 0,00% 99,80%
7 0 1 4 0 0 15 65 66,20%
73
GESTIN DE MORGUE
35,00% 30,00% 33,60% 32,60%
25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% VAC VAE P E 0,00%

10,20%
23,40%
0,00% M I
0,00% A
Fuente: Investigacin de campo
Realizado: Lic. Nery Veloz
Anlisis:
El 33% de valor agregado al cliente se lo emplea en comunicar a los familiares, en los cuidados post morten, en trasladar el cadver y en identificar el cadver y los 32 minutos son para dar valor agregado a la empresa al confirmar la muerte, registrar
fallecimiento, realizar informe de procedimientos, registrar en el censo diario, realizar el informe en la Hcl, recolectar informacin y verificar Hcl completa para mejorar las actividades de llevar el cadver a la morgue, recibir cadver en la morgue, realizar epicrisis, enviar Hcl a estadistica y entregar cadver a familiares se coordinaria con el personal de la morgue y estadstica para evitar perder tiempo.
74
ANEXO III FORMULACIN DE INDICADORES
1 PROCESO DE TRANSFERENCIA (C1) Nombre del Descriptor: Tasa de transferencia de pacientes. Definicin: Cantidad de pacientes que fueron transferidos de los centros de atencin ambulatoria Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Pacientes ingresados en el rea de triage por transferencia X 100 No Total de pacientes ingresados Meta: Lograr que el menor porcentaje de pacientes transferidos
2 PROCESO DE TRANSFERENCIA (C1) Nombre del Descriptor: Tasa de pacientes recibidos en otra institucin. Definicin: Cantidad de pacientes que fueron transferidos a otras unidades de salud Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Pacientes con transferencia No. Total de pacientes recibidos en otra X 100 institucin Meta: Lograr que el mayor porcentaje de pacientes sean recibidos
3 PROCESO DE ALTA (C2) Nombre del Descriptor: Tasa de alta de pacientes. Definicin: Cantidad de pacientes que fueron dados de alta del rea de triage Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Total de pacientes a recibir X 100 No Pacientes que necesitan ingreso Meta: Lograr que el 90% de pacientes salgan con el alta.
75
4 PROCESO DE ALTA (C2) Nombre del Descriptor: Tasa de contrarreferencia Definicin: Indica la cantidad de pacientes que fueron ingresados en el rea de triage y el nmero total de contrarreferencia, expresado porcentualmente Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Pacientes ingresados en el rea de triage X 100 No. Total de contrarreferencias Meta: Lograr que el 90% de las contrarreferencia
5 PROCESO DE GESTIN DE MORGUE (C3) Nombre del Descriptor: Tasa de defunciones Definicin: Cantidad de pacientes fallecidos. Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Total de pacientes a recibir X 100 No De pacientes fallecidos Meta: Lograr el menor porcentaje de pacientes salgan a la morgue.
6 PROCESO DE GESTIN DE MORGUE (C3) Nombre del Descriptor: Tasa de entrega de certificados de defuncin Definicin: Cantidad de certificados de defuncin entregados a sus familiares Unidad de medida: % Unidad Operacional: No Total de pacientes fallecidos No Total de certificados de defuncin X 100 entregados Meta: Lograr el menor porcentaje de certificados de defuncin.
76
ANEXO IV MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES
TRANSFERENCIA Grfico 1 Tasa de pacientes transferidos
TRANSFERENCIAS
N DE TRANSFERENCIA 15 10 5 0 nov-11 mar-12 ene-12 abr-12 oct-11 dic-11 feb-12 TRANSFERENCIAS
Fuente: Datos de estadstica Realizado por: Lic. Nery Veloz
Grfico 2 Tasa de pacientes recibidos en otra institucin
OTRAS INSTITUCIONES
N DE TRANSFERENCIA 15 10 5 0 nov-11 mar-12 ene-12 abr-12 oct-11 dic-11 feb-12 TRANSFERENCIAS
77
ALTA Grfico 3 Tasa de pacientes con el alta
ALTA
10 8 6 4 2 0 Alta
Grfico 4Tasa de entrega de altas
ALTA
10 8 6 4 2 0 Alta
78
GESTIN DE MORGUE
Grfico 5 Tasa de defunciones
GESTIN DE MORGUE
N Pacientes Fallecidos 2,5 2 1,5 1 0,5 0 nov-11
Grfico 6 Tasa de entrega de certificados de defuncin
CERTIFICADO DE DEFUNCIN
N Pacientes Fallecidos 2,5 2 1,5 1 0,5 0 ene-12 Pacientes Fallecidos
mar-12 mar-12
ene-12
nov-11
abr-12
oct-11
dic-11
feb-12
abr-12
oct-11
dic-11
feb-12
79
CAPITULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1.
Conclusiones
1. El sistema de referencia y contrarreferencia
no cuenta con un manual
procesos, esto conlleva a prdidas de tiempo en las diferentes actividades como son: espera, preparacin, lo cual va llevar a una insatisfaccin del cliente interno y externo.
2. De las encuestas realizadas de satisfaccin del cliente se encontr que el 43.9% estn de acuerdo que contine con el sistema de referencia y contrarreferencia y el 56% no estn de acuerdo.
3. Segn la tabla estadstica del sistema de referencia y contrarreferencia el perodo comprendido entre el ao octubre 2011 hasta abril del 2012 se ha atendido a 9.153 pacientes referidos de los diferentes centros de salud; por eso la gran demanda implica el requerimiento de mas mdicos en el rea de triaje del Hospital General Enrique Garcs.
4. El porcentaje de atencin de pacientes durante los tres primeros meses desde que se inicio el sistema de referencia la atencin fue baja porque desconocan este sistema, como podremos observar en octubre 6,07%
80
noviembre con un 9,3% y diciembre con 10,01% habiendo un incremento en los meses: enero en un 15,66%, febrero en un 16,11%, marzo y abril en un 21% debido a que los pacientes fueron conociendo del sistema de
referencia.
81
6.2.
Recomendaciones
1. Empezar con una administracin en base a los procesos los mismos que tienen que ser claros y actualizarlos frecuentemente para modificarlos en funcin de la satisfaccin del cliente interno y externo.
2. Elaborar un manual de procesos, esto conllevara a ganar tiempo en las diferentes actividades como: espera, preparacin, lo cual se reflejara en la insatisfaccin del cliente interno y externo.
3. Poner ms mdicos para los consultorios implementados para dar atencin a los pacientes que vienen referidos de los centros de salud y los que van directamente al hospital, conllevando a la alta demanda de los usuarios.
4. Mantener un sistema de evaluacin permanente de la satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios que acuden a los hospitales mediante buzones de sugerencias, quejas, etc.
5. Que exista capacitacin permanente para el personal que labora con el sistema de referencia y contrarreferencia sobre procesos, servicio al cliente y relaciones humanas.
6. Para evitar la
demanda de pacientes, ser bueno recomendar que se
realice la promocin del sistema de referencia y contrarreferencia en los centros de salud y en la consulta externa de la institucin.
82
7. Es necesario y fundamental concienciar, que todo el proceso de trabajo requiere una permanente reflexin y contribucin por parte del personal de salud que labora en la unidad de triaje del H.E.G, para el mejoramiento de la calidad de atencin al paciente familia y comunidad.
8. El personal debe brindar a los pacientes una atencin integral que incluya todas las dimensiones del ser humano; fsicas, fisiolgicas, psicolgicas, sociales, culturales, espirituales proporcionando tanto al paciente como a la familia informacin que permita conocer sobre el estado de salud del paciente, la misma que deber ser en trminos entendibles de acuerdo al nivel sociocultural del usuario.
83
BIBLIOGRAFIA
lvarez, P., Daz, L. (2004). Referencia y contrarreferencia. Acta de Pediatra de Mxico; 25(5): 326-7. Bravo, J. (2009). Gestin por procesos. Santiago de Chile: Evolucin S.A. Chiavenato, I. (2000). Administracin de Procesos Administrativos.
Mxico;McGraw-Hill. Espinoza, M; Flores, K. (2008). Hospitales-Ecuador: Administracin de Empresas. Anlisis Situacional. Gestin de Procesos. Mejoramiento de Procesos. Administracin de Operaciones. Quito. Puce. T/ 658.4/ Es 651 Disponible en: http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/1929 Guerrero, J.C., Caedo, R., Salman, E.M, Cruz, Y., Prez, G., Rodrguez, H. (2006). Calidad de vida y trabajo: algunas consideraciones tiles para el profesional de la informacin. Acimed; 14(2). Recuperado de:
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_2_06/aci05206.htm. Instituto Centroamericano de Administracin Pblica ICAP-. (2008). Anlisis de Procesos y Elaboracin de Manuales de Procedimientos . San Jos, Costa Rica: MIDEPLAN, 5-6. Instituto Andaluz de Tecnologa. (2002). Gua para una gestin basada en procesos. Andaluca. Espaa. Instituto de Salud del Estado de Mxico. (2005). Manual de procedimientos para la Operacionalizacin del Sistema de Referencia y Contrarreferencia en las Unidades Mdicas del Primer Nivel de Atencin del Instituto de Salud del Estado de Mxico. Mxico. Mario, N. H. (2002). Gerencia de Procesos. Colombia. Alfa Omega. Organizacin Panamericana de la Salud. (2001). Perfil del Sistema de Servicios de Salud de Ecuador; 20-25.
84
Prez, G. S. (2004). Proceso de mejoramiento de procesos. Revista Universidad EAFIT, 46-56. Person, L. (2007). Sistemas de gestin de la calidad con enfoque al cliente.Valladolid. Espaa. Sescam. (2002). Servicio de la calidad de la atencin.TOLEDO, 5-15. Superintendencia de salud. (2005). Manual del Estndar General de Acreditacin para Prestadores Institucionales Atencin Abierta . Santiago. Chile Villar, C. (2005). Manual de procesos y procedimientos versin 2. IVEMAR, 8.
85
ABREVIATURAS.
H.E.G. Hospital Enrique Garcs M.S.P. Ministerio de salud pblica O.M.S.OrganizacinMundialdelaSalud
86
ANEXOS
Anexo 1. Datos proporcionados por el departamento de estadstica del H.G.E.G.
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Anexo 2. Encuesta de Satisfaccin del Sistema de referencia y Contrarreferencia
101
HOSPITAL ENRIQUE GARCES SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES QUE INGRESAN AL REA DE TRIAJE
Conteste Si o No de acuerdo a cada caso. 1.- El trato que recibi usted fue amable SI ------2.- Recibi informacin sobre la enfermedad y su tratamiento? SI ------3.- La atencin brindada por el personal es buena? SI ------4.- Hubo preferencia en la atencin entre otros pacientes y usted? SI ------5.-Sabe usted que es el sistema de referencia y contrarreferencia. SI ------6.- El tratamiento recibido fue beneficioso SI ------NO ------NO ------NO ------NO ------NO ------NO -------
7.- Ha disminuido el tiempo de espera con el sistema de referencia y contrarreferencia. SI ------NO -------
8.- Est de acuerdo que continu el sistema de referencia y contrarreferencia? SI ------NO -------
GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIN
102
Anexo 3. Fotografas del rea de Triaje
103
104
105

Tesis Final Sra Nery

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ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y VINCULACION CON LA COLECTIVIDAD DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

UNIDAD DE GESTION DE POSGRADOS

MAESTRIA EN ADMINISTRACION GERENCIAL HOSPITALARIA

ELABORA: Lic. Nery Susana Veloz Balden

Nery Susana Veloz Balden

EVALUACIN DE LA GESTIN, DISEO, DOCUMENTACIN Y MEDICIN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA

CONTRARREFERENCIA DEL HOSPITAL GENERAL ENRIQUE GARCS

.. Director de tesis de grado

.. Firma del graduado

. Fecha de presentacin de la tesis

: Dr. Tefilo Gonzlez

Presidente del tribunal..

Coordinadora del programa

: Ec. Rosita Lpez

Nery Susana Veloz Balden

Mi eterna gratitud y respeto a mi maestro

Ing. Jaime Cadena y al

Nery Susana Veloz Balden

Formula para calcular la muestra de la poblacin de influencia del

CAPITULO V..................................................................................................... 39 5. MANUAL DE PROCESOS DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y

5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10.

Ttulo del proyecto de grado

Antecedentes del Hospital Enrique Garcs

Los pacientes referidos directamente

de los centros de salud y los que vienen

ingresan a triaje y de ah los derivan a las diferentes

Planteamiento del Problema

1.3.1. Antecedentes del Problema

se llega a esta determinacin por la observacin directa en el desarrollo de mi tesis.

1.3.2. Formulacin del Problema

en organizacin de la red de servicios de

y elaborar procesos para el sistema de referencia -

3.1.1. Mtodo de investigacin

Permitir obtener informacin a partir de la cantidad de los datos sobre variables.

Tipo de Investigacin Descriptiva

levantamiento de informacin a realizar.

3.1.2. Instrumentos de investigacin

3.1.3. Poblacin y muestra

TABLA No. 1: Estadstica del Sistema de Referencia y Contrarreferencia del H.E.G.

: Departamento de estadstica H.E.G : Lic. Nery Veloz

GRFICO No. 1: Atencin recibida en el perodo Octubre 2011- Abril 2012

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

: Departamento de estadstica H.E.G : Lic. Nery Veloz

Anlisis de la situacin actual

Conclusin de resultados obtenidos

HOSPITAL ENRIQUE GARCES

2. Recibi informacin sobre la enfermedad y su tratamiento? SI NO

3. La atencin brindada por el personal es buena? SI NO

4. Hubo preferencia en la atencin entre otros pacientes y usted? SI NO

5. Sabe usted que es el sistema de referencia y contrarreferencia? SI NO

6. El tratamiento recibido fue beneficioso? SI NO

7. Ha disminuido el tiempo de espera con contrarreferencia? SI NO

8. Est de acuerdo que continu el sistema de referencia-contrarreferencia? SI NO

GRACIAS POR SU TIEMPOY COLABORACIN

Fuente : Encuestas Elaborado : Lic. Nery Veloz

GRFICO No. 2: Pregunta 1

SI Fuente Elaborado : Encuestas : Lic. Nery Veloz

2. Recibi informacin sobre la enfermedad y su tratamiento?

TABLA No.3: Pregunta 2 VARIABLE SI NO TOTAL No. PACIENTES

Fuente : Encuestas Elaborado : Lic. Nery Veloz