Sarfkript 2010 QM-Tourismus

Staatliche Studienakademie Breitenbrunn
Skript:
„Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

in einem Tourismusunternehmen bzw. einer
touristischen Destination“
TW 08: 2. Quartal 2010

Umfang: 14 LVS
Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Qualitätsmanagement
„Der erfolgreiche Unternehmer beschäftigt
sich mit den Wünschen seiner Kunden, der
erfolglose mit seinen eigenen.“

Gliederung:
1. Definition Qualität/Qualitätsmanagement/ISO
2. Verantwortung der Leitung (Führungsprozesse)
3. Management der Ressourcen
4. Produktrealisierung (Hauptprozesse)
5. Messung, Analyse und Verbesserung (Überwachung der Qualität)
6. Dokumentationsanforderungen
7. Prozessmanagement
8. Audit/Zertifizierung
9. Vorgehensweise beim Aufbau eines
Qualitätsmanagementsystems

Methodischer Ablauf der Vorlesung
Abfolge der Wissensvermittlung:
1. Schritt: Inhalt und Aufbau eines

Qualitätsmanagementsystems (ISO)
2. Schritt: Dokumentationsanforderungen (Inhalt)
3. Schritt: Prozessorganisation (Aufbauorganisation,

Ablauforganisation)
4. Schritt: Dokumentation (Vorgehensweise, Beispiele)

Gliederung:

1. Was ist Qualität?
• Ist die Übereinstimmung von Soll und Ist
• Qualität ist das Gegenteil von Zufall

A. Liasson
• Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen, nicht die Produkte.
Rothery
Allgemeine Definition
Qualität = [lat. Qualitas] = Beschaffenheit, Eigenschaft

Folgen mangelnder Qualität

Fehlerentstehung im Unternehmen

Entstehung der Fehlerkosten

Was heißt Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement ist eine systematische Vorgehensweise, um hervorragende
Dienstleistungen und Produkte herzustellen
American Society for Quality
Definition lt. DIN EN ISO 9000
„Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer
Organisation bezüglich Qualität.“
Definition aus Wikipedia

Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet grundsätzlich alle organisierten
Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder
Leistungen jeglicher Art dienen. QM ist eine Kernaufgabe des Managements.
Ziel ist stets die Erfüllung der Kundenwünsche. In Branchen wie der Luft- und
Raumfahrt, Medizintechnik, Gesundheitsvorsorge, Arznei- und
Lebensmittelherstellung ist QM gesetzlich vorgeschrieben.

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

• ein aus mehreren Teilen zusammengesetztes Ganzes
• ein Aufbau- und Ordnungsprinzip
• eine Einheit aus mehreren Teilen, die untereinander in enger Beziehung stehen
und dadurch ein
funktionstüchtiges Ganzes bilden
• ein QM-System ist das schriftlich fixierte Ordnungssystem eines Unternehmens
Definition lt. DIN EN ISO 9000

„Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der
Qualität“

Wozu braucht ein Unternehmen ein QM-System?
• Kunden möchten sich auf die Einhaltung gewisser Qualitätsstandards verlassen

ohne das Produkt zu kennen
• Ein Zertifikat garantiert zwar keine Qualität, bescheinigt jedoch die Fähigkeit zur
Qualitätserzeugung
• in Deutschland ist ein QM-System in einigen Branchen bereits Pflicht
• das Zertifikat dient als Marketinginstrument

Welche Vorteile bringt Qualitätsmanagement?
• Erhalt und Verbesserung der Standards

• Erkennen und Verbessern der eigenen Schwächen
• Effizienter Umgang mit den vorhandenen Ressourcen
• Vermeidung von Doppel- und Mehrarbeit
• Qualität entsteht nicht zufällig, sondern systematisch, nachvollziehbar und
reproduzierbar
• klare Informationswege
• eindeutige Verantwortung und Befugnisse
• Vertrauen, höhere Akzeptanz und Zufriedenheit gegenüber Kunden,
Mitarbeitern, Kostenträgern und
der Gesellschaft
• höhere Sicherheit durch zuverlässiges Ausführen und Dokumentieren,
besonders im Haftungsfall

Grundbausteine eines Qualitätsmanagementsystems

Historische Entwicklung von Qualitätsmanagement
Zeit Schlagwort Beschreibung

um 1900 Qualitätskontrolle Aussortieren fehlerhafter Produkte
um 1930 Qualitätsprüfung Steuerung auf statischer Basis
um 1960 Qualitätsmaßnahmen Vorbeugende Maßnahmen
um 1964 Null-Fehler-Programm Ziel der Perfektion
des US-Verteidigungs-
ministeriums
um 1985 Null-Fehler-Strategie Six-Sigma
um 1990 umfassende Qualitäts- Integration von Teilkonzepten
konzepte
um 1985 Total-Quality- Qualität als Systemziel
Mangaement
1989 EFQM-Modell Definition von neun ganzheitlichen
Kriterien

Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements
• Endkontrolle • Sicherung der • Qualitäts- • Beherrschung

technischen beherrschung aller Geschäfts-
A • Produkt- prozesse
n Prozesse in wert-
orientierung
s • beginnende
schöpfenden • Prozess-,
• Festlegen von Bereichen Kunden- und
p Prozess-
Prüfan- Mitarbeiter-
r orientierung • Prozess-
forderungen orientierung
u orientierung
• festlegen von
• Qualität ist • festlegen
c Vorbeugungs- • Verbesserung
Spezialisten- von Prüfan-
h maßnahmen der Prozesse
tätigkeit forderungen
• Qualität ist • Qualität ist
Spezialisten- Führungs- • Qualität ist
tätigkeit aufgabe Führungs-
aufgabe
Q-Kontrolle Q-Sicherung Q-Management TQM

TQM = Total Quality Management

Ein funktionierendes QM-System, nach DIN EN ISO 9001, liefert gute
Produktqualität, reicht aber nicht aus, um den Kunden tatsächlich umfassend
zufriedenzustellen.
TQM heißt: Alle zur Verfügung stehenden Mittel und Mitarbeiter werden
mobilisiert, um die Anforderungen und Erwartungen der Kunden nicht nur zu
erfüllen, sondern – wenn möglich sogar zu übertreffen.
• TQM stützt sich auf die Mitwirkung aller Mitglieder einer Organisation
• TQM ist eine Managementmethode
• Qualität steht im Mittelpunkt von TQM

Was sind die Ziele und die erwünschten Ergebnisse von TQM?
• TQM will die Zufriedenstellung der Kunden erreichen.

• TQM ist auf langfristigen Geschäftserfolg ausgerichtet
• TQM zielt auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation
• TQM zielt auf Nutzen für die Gesellschaft
Methodischer Aspekt: Erläuterung der vier Ziele durch konkrete Beispiele,

gemeinsam mit den Studenten

Welche Kategorien von Qualität gibt es?
Kategorien
der Qualität
Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität

Kategorien der Qualität (nach A. Donabedian)

Beispiel einer medizinischen Einrichtung
Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität
persönliche Elemente umfasst alle

Art und Anzahl des Maßnahmen, die im Physisch
Personals, Ausbildung, Laufe einer Behandlung,
allgemeine Aktivität
fachliche Qualifikation unter Berücksichtigung
der jeweils spezifischen Physiologisch
materielle Elemente Situation und den
Lebensqualität
Art/Umfang der materiellen individuellen
Ausstattung Krankheitsmerkmalen Psychologisch
des Patienten, ergriffen
organisatorische Elemente allgemein Stress,
oder nicht ergriffen
Anspannung
Aufbauorganisation worden sind
Systemelemente
Art des
Gesundheitssystems
Qualitätssicherung
Qualitätsmanagement

Bestandteile des Qualitätsmanagementsystems
Das Qualitätsmanagement als Managementaufgabe legt die

- Qualitätspolitik
- Ziele der Qualitätspolitik
- Verantwortungen in der Umsetzung der Qualitätspolitik
fest.
Die Bestandteile des Qualitätsmanagementsystems sind:

- Qualitätsplanung – Ist-Zustand, Rahmenbedingungen, Planung
- Qualitätslenkung – Umsetzung der Ergebnisse in der Planphase
- Qualitätssicherung – Auswertung der Qualitätsinformationen
- Qualitätsverbesserung – die in der vorangegangenen Phase gewonnenen
Informationen werden für die Strukturverbesserung und Prozessoptimierung
eingesetzt, Erfolge und Ergebnisse werden kommuniziert.

Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements lt. DIN EN

ISO 9001
1. Kundenorientierung
2. Verantwortung der Führung
3. Einbeziehung der Mitarbeiter
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Systemorientierter Managementansatz
6. Ständige Verbesserung
7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
8. Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen

ISO 9001 und EFQM
EFQM: Europäisches Modell für Business Excellence
Das EFQM-Modell ist europäisch ausgerichtet und ermöglicht ebenfalls ein

Zertifikat durch eine externen Auditor. Das EFQM-Modell ist im Gegensatz zur
ISO 9001:2000 ein Wettbewerbsmodell, welches nicht auf die Erfüllung von
Vorgaben, sondern die Selbstverantwortung in der Bewertung beinhaltet.
Anliegen des EFQM-Modells ist die stete Verbesserung durch Innovation und
Lernen aller Unternehmensteile in Zusammenarbeit mit andern EFQM-
Anwendern.
Es gibt zwei prinzipiell Qualitätsmanagement-Modelle:

- Zertifizierbare Normen mit definierten Mindestanforderungen (ISO 9001)
- Selbstbewertung des eigenen QM-Systems und Benchmarking zwischen
den Wettbewerbern um einen Qualitätspreis (EFQM)

Vergleich ISO und EFQM
Bewertungssystem Die ISO Die EFQM
Grundlage DIN EN ISO 9001 Das Europäische TQM-Modell
Prüfstelle Zertifizierungsstelle Jury aus erfahrenen Top-Managern
Prüfkriterien Wirksamkeit des Durchführung des eigenen Ansatzes

Qualitätsmanagementsystem und der sich daraus ergebenen Erfolge
Normkonformität anhand der Befähiger- und
Ergebniskriterien der EQA
Prüfer Auditor Selbstbewertung/Assessor
Prüfaufzeichnungen Auditbericht Feedback-Bericht
Gütesiegel Zertifikat, Verleihung des Europäischen

Gültigkeit 3 Jahre Qualitätspreises
Orientierung Prozessorientiert Kunden- und Mitarbeiterorientiert

Ausrichtung auf Ergebnisqualität

Die Struktur der DIN EN ISO 9000er - Reihe
Qualitätsmanagement-Systeme
DIN EN ISO 9000
Grundlagen und Begriffe (Übersicht)
DIN EN ISO 9001

Anforderungen („Nachweisnorm“)
DIN EN ISO 9004

Leitfaden zur Leistungsverbesserung
(„Bauanleitung“)

Die Nachweisnorm DIN EN ISO 9001: QM-Systeme
Inhaltliche Schwerpunkte:
• International gültige Grundlage zur Bewertung und Zertifizierung von QM-
Systemen
• z. Zt. weltweit einziges QM-System, welches durch einen unabhängigen
Dritten (akkreditierten Zertifizierer) überprüft werden kann
• neben Maßnahmen zur Produktkonformität und Qualitätssicherung steht
die Kundenzufriedenheit im Vordergrund
• legt die Mindestanforderungen an ein QM–System international einheitlich
fest
• keine genormten QM-Systeme, die Art der Umsetzung der
Mindestanforderungen steht dem Unternehmen frei

Die Nachweisnorm DIN EN ISO 9001
Die Hauptabschnitte der ISO 9001:2000:

Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4)
Verantwortung der Leitung (Abschnitt 5)
Management der Ressourcen (Abschnitt 6)
Produktrealisierung (Abschnitt 7)
Messung, Analyse und Verbesserung (Abschnitt 8)

Gliederung:

Kapitel 5, DIN EN ISO 9001
Die Leitung des Unternehmens

motiviert die Führungskräfte für ein aktives Engagement im
Rahmen des Qualitätsmanagementsystems und
• vermittelt den Mitarbeitern die Bedeutung des
• vermittelt die Bedeutung der Einhaltung von Kundenforderungen
• legt die Unternehmenspolitik und die Ziele fest
• stellt die erforderlichen Mittel zur Verfügung
• bewertet die Wirksamkeit des QM-Systems
• stellt die interne Kommunikation sicher

DIN EN ISO 9001 - Kapitel 5 „Verantwortung der Leitung“

5.1 Verpflichtung der Leitung
• die
Leitung vermittelt die Bedeutung der Erfüllung der
Kundenanforderungen sowie der gesetzlichen und behördlichen
Anforderungen
• die oberste Leitung legt die Qualitätspolitik des Unternehmens fest
• die oberste Leitung stellt sicher, dass Qualitätsziele festgelegt werden
• die oberste Leitung führt Managementbewertungen durch
• die oberste Leitung stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen sicher
Verantwortung der Leitung heißt: Die Unternehmensführung muss die geeigneten

Rahmenbedingungen für ein funktionierendes QM-System schaffen.


5.2 Kundenorientierung
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass:

• Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermittelt und mit dem Ziel der
Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden,
• produktbezogene Verpflichtungen einschließlich behördlicher und
gesetzlicher Forderungen berücksichtigt werden und
• die erreichte Kundenzufriedenheit gemessen wird.
Wichtig: Der Erfolg einer Organisation ist davon abhängig, inwieweit sie den
Erfordernisse und Erwartungen von Kunden, einschließlich Endabnehmern und
anderen interessierten Parteien versteht und erfüllt. Dabei geht es um aktuelle
und zukünftige Wünsche der Kunden.


5.3 Qualitätspolitik
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass diese Qualitätspolitik:

• für den Zweck der Organisation angemessen ist,
• eine Verpflichtung zur Erfüllung von Anforderungen und ständigen
Verbesserungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems enthält
• einen Rahmen zum Festlegen und Bewerten von Qualitätszielen bietet,
• in der Organisation vermittelt und verstanden wird,
• auf ihre fortdauernde Angemessenheit bewertet wird
Eine klar formulierte Qualitätspolitik ist ein unverzichtbarer Baustein für ein
QM-System nach DIN EN ISO 9001.


5.4 Planung
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass messbare Qualitätsziele festgelegt
sind, die mit der Qualitätspolitik im Einklang stehen.
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Planung des
Qualitätsmanagementsystems erfolgt, um die Anforderungen zu erfüllen und
die Qualitätsziele zu erreichen.
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Funktionsfähigkeit des
Qualitätsmanagementsystems auch bei Änderungen aufrechterhalten bleibt.


5.4 Planung
Anforderung an Qualitätsziele:
• sind festgelegt für zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen (z. B.
Bereichsziele)
• müssen messbar sein (zur Nachprüfung der Zielerreichung)
• stehen im Einklang mit der Qualitätspolitik
Planung des QM-Systems

• um ein QM-System aufrechtzuerhalten (auch bei Änderungen) und
• um Qualitätsziele zu erreichen (Maßnahmenplanung)


5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Verantwortung und
Befugnisse innerhalb der Organisation festgelegt und bekannt gemacht werden.
Die oberste Leitung muss sicherzustellen,
• die Einführung, Verwirklichung und Aufrechterhaltung der für das
Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse
• den Bericht an die oberste Leitung über die Leistung des
Qualitätsmanagementsystems und die Notwendigkeit von Verbesserungen
• die Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen in der
gesamten Organisation
Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Prozesse der
Kommunikation innerhalb der Organisation eingeführt werden (auch über
Wirksamkeit der QM-Systeme)


5.6 Managementbewertung
Die oberste Leitung muss das Qualitätsmanagementsystem der Organisation in

geplanten Abständen bewerten, um dessen fortdauernde Eignung,
Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen.
Diese Bewertung muss die Bewertung von Möglichkeiten für Verbesserungen
und den Änderungsbedarf für das Qualitätsmanagementsystem einschließlich der
Qualitätspolitik und der Qualitätsziele einschließen.
Aufzeichnungen über die Managementbewertung müssen aufbewahrt werden
(Nachweispflicht)


5.6 Managementbewertung
Informationsquellen für die Managementbewertung:

Auditergebnisse, Kundenrückmeldungen, Prozessleistung und
Produktkonformität, Stand von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen,
Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen, Veränderungen,
die sich auf das QM-System auswirken könnten und Empfehlungen für
Verbesserungen.
Das Ergebnis der Managementbewertung muss Entscheidungen und
Maßnahmen zu folgenden Punkten enthalten:
• Verbesserung der Wirksamkeit des QMS und seiner Prozesse
• Produktverbesserungen im Bezug auf Kundenforderungen
• Mittelbedarf

Gliederung:

DIN EN ISO 9001 – Kapitel 6 „Management der Ressourcen“
Management von Ressourcen im Überblick:
• Ermittlung und Bereitstellung der Mittel (Ressourcen)

• Verfügbarkeit von Arbeitsmitteln
• Schaffung einer adäquaten Infrastruktur und Arbeitsumgebung
• Schulung und Weiterbildung des Personals
• Qualifizierte Einweisung von neuen Mitarbeitern
• Schulungsnachweise und Beurteilung der Wirksamkeit der Schulungen
• Schaffung von Qualitätsbewusstsein

DIN EN ISO 9001 - Kapitel 6 „Management der Ressourcen“

6.1 Bereitstellung von Ressourcen
Die Organisation muss die erforderlichen Ressourcen ermitteln und

bereitstellen, um das QM-System zu verwirklichen, aufrechtzuerhalten und
seine Wirksamkeit ständig zu verbessern, und die Kundenzufriedenheit durch
Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen.
Bei den zur Verfügung gestellten Mitteln kann es sich u. a. um
- Mitarbeiter, Partner, Lieferanten,
- Informationen,
- Einrichtungen, Werkzeuge,
- Arbeitsumgebung
- finanzielle Mittel handeln.


6.1 Bereitstellung von Ressourcen
Folgende Forderungen sind bei der Bereitstellung der Ressorucen besonders zu

beachten.
• effizienter und rechtzeitiger Einsatz der Mittel in bezug auf
Möglichkeiten und Beschränkungen
• materielle Mittel, wie z. B. geistiges Eigentum und Dienstleistungen
• Mittel/Mechanismen einer innovativen ständigen Verbesserung
• Organisationsstrukturen, einschließlich Projektmanagement
• Informationsmanagement
• Kompetenzförderung durch Schulungen, Ausbildung und Lernen,
• Einsatz von Rohstoffen und Umweltfolgen der Mittel
• Planung für künftige Mittel


6.2 Personelle Ressourcen
Die Organisation muss:
• die notwendigen Fähigkeiten des Personals ermitteln, welches
qualitätsbeeinflussende Tätigkeiten ausübt.
• zur Deckung des Bedarfs für Schulungen sorgen oder andere Maßnahmen
ergreifen.
• die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen beurteilen.
• sicherstellen, dass das Personal sich der Bedeutung und Wichtigkeit seiner
Tätigkeit bewusst ist und weiß, wie es zur Erreichung der Qualitätsziele beiträgt.
• geeignete Aufzeichnungen zur Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und
Erfahrungen führen
Mögliche Nachweise: Qualifikation der Mitarbeiter, Schulungsnachweise,
Schulungspläne, Stellen – un Funktionsbeschreibungen)


6.3 Infrastruktur
Die Organisation muss die Infrastruktur ermitteln, bereitstellen und
aufrechterhalten, die zur Erreichung der Produktkonformität erforderlich ist.
Dazu gehören:
• Gebäude, Arbeitsort und zugehörige Versorgungseinrichtungen
• Prozessausrüstungen (Hard-, Software, ...)
• unterstützende Dienstleistungen (Transport, Kommunikation)
Mögliche Nachweise: Belehrungsnachweise, Inventurpläne, Investitionspläne,

Wartungs- und Instandhaltungspläne, Planung und Einsatz der Infrastruktur


6.4 Arbeitsumgebung
Die Organisation muss die Anforderungen an die Arbeitsumgebung ermitteln,
bereitstellen und aufrechterhalten, die zum Erreichen der Konformität mit den
Produktanforderungen erforderlich ist.
Mögliche Nachweise:
• Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit
• Umweltschutz
• Betriebssicherheit
• Analysen zu Fluktuation und Abwesenheit
• Einhalt gesetzlicher und behördlicher Forderungen

Gliederung:

DIN EN ISO 9001 – Kapitel 7 „Produktrealisierung“
Produktrealisierung im Überblick:
• Planungsprozesse
• Kundenbezogene Prozesse
• Entwicklungsprozesse
• Beschaffungsprozesse
• Produktherstellung und/oder Dienstleistungserbringung
• Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln

DIN EN ISO 9001 - Kapitel 7 „Produktrealisierung“

7.1 Planung der Realisierungsprozesse
Prozesse, die für die Produktrealisierung erforderlich sind, müssen geplant und
entwickelt werden. Dabei ist folgendes zu beachten:
• Qualitätsziele und Anforderungen für das Produkt
• die Notwendigkeit, Prozesse und Dokumente zu erstellen und die
produktspezifische Ressourcen bereitzustellen
• die erforderlichen produktspezifischen Verifizierungs-, Überwachungs-
und Prüftätigkeiten sowie Produktannahmekriterien
• die erforderliche Aufzeichnungen, um nachzuweisen, dass die
Realisierungsprozesse und resultierende Produkte die Anforderungen
erfüllen


7.1 Planung der Realisierungsprozesse
Aufzeichnungsnachweis, dass die Produkte den Anforderungen entsprechen:

Dieser Abschnitt bedingt eine genaue Planung aller qualitätsrelevanten
Tätigkeiten, um sicherzustellen, dass die Produktion unter beherrschten
Bedingungen abläuft.
Beherrschte Bedingungen heißt: Die qualitätswirksamen Prozesse müssen so
gestaltet werden, dass sie geplante Ergebnisse und keine Zufallsprodukte liefern
– und das auf Dauer.
Fazit: Produktrealisierung auf immer gleichen, hohen und wiederkehrenden
Niveau – Qualität ist kein Zufall – Qualität ist immer das Ergebnis geplanter,
gesteuerter und kontrollierter Prozesse.


7.2 Kundenbezogene Prozesse
Ermittlung der Kundenanforderungen
Ermittlung
der
Kundenanforderungen
vom Kunden vom Kunden gesetzliche und

festgelegte vorausgesetzte behördliche
Anforderungen Anforderungen Anforderungen


7.2 Kundenbezogene Prozesse
Bewertung der Produktanforderungen
• Vollständigkeit und Umsetzbarkeit
• Widersprüche klären und beseitigen
• Ergebnisse der Bewertung nachvollziehbar dokumentieren
• Änderungen der Produktanforderungen berücksichtigen
Kommunikation mit dem Kunden
• Produktinformation
• Kundenreaktion einschließlich Kundenbeschwerden
• Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung einschließlich
Änderungen


7.3 Entwicklung (im Sinne von Produktentwicklung)
Planung: Entwicklungsphasen, Verantwortung und Befugnisse
Eingabe: Ermitteln und aufzeichnen der wesentlichen Anforderungen

Bewertung der Angemessenheit, Vollständigkeit und
Eindeutigkeit
Ergebnis: Erfüllung der Entwicklungsvorgaben

Informationen für die Realisierungsprozesse
Annahmekriterien für das Produkt
Definierung der Gebrauchsmerkmale
Bewertung: Überprüfung der Erfüllung der Anforderungen
Lenkung v. Kennzeichnung von Dokumenten

Änderungen: Bewertung, Verifizierung und Validierung


7.4 Beschaffung
Beschaffungsprozess
Die Organisation muss sicherstellen, dass die beschafften Produkte die
Anforderungen erfüllen. Art und Umfang der auf den Lieferanten und das
beschaffte Produkt angewandten Überwachung muss angemessen sein. Die
Organisation muss Lieferanten beurteilen
Beschaffungsangaben
• Anforderungen zur Genehmigung von Produkten, Verfahren, Prozessen
und Ausrüstung
• Anforderungen an die Qualifikation des Personals
• Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem


7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung
... unter beherrschten Bedingungen, mit
• Angabe, welche die Merkmale des Produktes beschreiben,
• die Verfügbarkeit von Arbeitsanweisungen
• Gebrauch von geeigneter Ausrüstung
• Verfügbarkeit und Gebrauch von Überwachungs- und Messmitteln
• Verwirklichung von Überwachungen und Messungen
• Verwirklichung von Freigabe- und Liefertätigkeiten und Tätigkeiten
nach Lieferung
Wichtig: Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit der Produkte, Eigentum
des Kunden (sorgfältiger Umgang mit Eigentum des Kunden),
Produkterhaltung (Handhabung der Produkte, Lagerung, Verpackung)

7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln
Die Organisation muss die erforderlichen Überwachungs- und Messmittel

definieren. Die dazu erforderlichen Prozesse müssen festgelegt und eingeführt
werden.
Über die Ergebnisse der Prüfungen sind Aufzeichnungen zu führen.
Eine genaue Prüfmittel-Planung stellt sicher, dass nur solche Prüfmittel
verwendet werden, die für den konkreten Anwendungs- und Einsatzbereich
geeignet sind.
Eine regelmäßige Prüfmittel-Überwachung soll sicherstellen, dass während der
gesamten Nutzungsdauer die gewählten Mittel richtig funktionierten.


7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln
Die Messmittel müssen:

• in festgelegten Abständen kalibriert oder verifiziert werden
• bei Notwendigkeit justiert oder nachjustiert werden
• gekennzeichnet werden
• gegen Verstellung gesichert werden
• vor Beschädigung geschützt werden
• falls Software zum Messen und Überwachen eingesetzt wird, ist diese
vor und während der Anwendung zu validieren

Gliederung:

DIN EN ISO 9001 – Kapitel 8 „Messung, Analyse und Verbesserung“
Messung, Analyse und Verbesserung im Überblick:

Überwachung und Messung
• Kundenzufriedenheit
• Internes Audit
• Überwachung und Messung von Produkten und Prozessen
Lenkung fehlerhafter Produkte
Datenanalyse
Kontinuierliche Verbesserung
• Korrekturmaßnahmen
• Vorbeugungsmaßnahmen

DIN EN ISO 9001 - Kapitel 8 „Messung, Analyse und Verbesserung“

8.1 Allgemeines
Die Organisation muss Überwachungs-, Mess-, Analyse- und
Verbesserungsprozesse planen und verwirklichen, um die Konformität des
Produktes darzulegen, die Konformität des QM-Systems sicherzustellen und die
Wirksamkeit des QM-Systems ständig zu verbessern.
Dies muss die Festlegung von zutreffenden Methoden einschließlich
statistischer Methoden und das Ausmaß ihrer Anwendung enthalten.
Die Ergebnisse der Tätigkeiten zur Verbesserung der Datenanalyse sollten eine
Eingabe für den Prozess der Managementüberprüfung bilden.
Die erfassten Informationen und Daten sollten in der Organisation verwendet
werden, um eine effektive und effiziente Leitung zu unterstützten.


8.2 Überwachung und Messung
Erreichung von Kundenzufriedenheit durch Überwachung der Erfüllung von
Kundenanforderungen, als Maß für die Leistung des Qualitätsmanagements.
Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen
festgelegt werden.
Die Organisation muss in geplanten Abständen interne Audits durchführen, um
zu ermitteln, ob das QM-System die von der Organisation festgelegten
Anforderungen erfüllt, wirksam verwirklicht und aufrecht erhält.
Die Organisation muss geeignete Methoden zur Überwachung und Messung
von Prozessen des QM-Systems anwenden. Diese Methoden müssen
darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu
erreichen. Die Organisation muss die Merkmale des Produkts überwachen und
messen, um die Erfüllung der Produktanforderungen zu verifizieren. Ein
Nachweis über die Konformität mit den Annahmekriterien muss geführt werden.


8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte
Produkte, die die gestellten Qualitätsanforderungen nicht erfüllen, werden als
„fehlerhafte Produkte“ bezeichnet. Fehler werden in der Norm, als
„Nichterfüllung einer Forderung“ definiert.
Ein Produkt, das die Forderungen nicht erfüllt, muss gekennzeichnet und gelenkt
werden, um seinen unbeabsichtigten Gebrauch oder seine Auslieferung zu
verhindern. Das Verfahren ist zu dokumentieren.
Mit fehlerhaften Produkten muss in einer oder mehreren der folgenden Weisen
umgegangen werden: Ergreifung von Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung,
Sonderfreigabe zum Gebrauch, Ausschluss des ursprünglich geplanten
Gebrauchs
Nachgebesserte Produkte müssen zur Feststellung der Konformität erneut
verifiziert werden. Bei als fehlerhaft erkannten Produkten (bei Auslieferung oder
im Gebrauch) müssen von der Organisation geeignete Maßnahmen zur
Behebung der Folgen der Nichtkonformität getroffen werden.


8.4 Datenanalyse
Die Organisation muss Verfahren zur Datenanalyse und Auswertung einführen,
denn die Datenanalysen dienen in einem Unternehmen dazu, Zielsetzungen,
Leistungen und Pläne zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren
und zu nutzen. Die Ergebnisse der Auswertungen sind eine wichtige Basis zur
Durchführung der Managementbewertung durch die Geschäftsleitung
Ermittlung, Erfassung und Analyse geeigneter Daten mit dem Ziel: Beurteilung
der Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems,Identifizierung
der vorzunehmenden Verbesserungen
Folgende Informationen sind zu analysieren:
• Einhaltung der Produktanforderungen
• Kundenzufriedenheit
• Prozess- und Produktmerkmale
• Lieferantendaten


8.5 Verbesserung
Die Organisation muss die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems
(auch im Sinne von Produktqualität und Kundenzufriedenheit) durch Einsatz der
Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Auditergebnisse, Datenanalyse, Korrektur- und
Vorbeugungsmaßnahmen sowie der Managementbewertung ständig
verbessern.
Die Organisation muss angemessene Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung

der Ursachen von Fehlern ergreifen, um deren erneutes Auftreten zu
verhindern.
Die Organisation muss Vorbeugungsmaßnahmen zur Beseitigung der Ursachen
von möglichen Fehlern festlegen, um deren Auftreten zu verhindern.


8.5 Verbesserung
Im Rahmen der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems muss ein

dokumentiertes Verfahren eingeführt werden, zur
• Fehlerbewertung,
• Ursachenermittlung von Fehlern,
• Beurteilung des Handlungsbedarfs,
• Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen,
• Aufzeichnung der Ergebnisse der ergriffenen Maßnahmen und
• Bewertung der ergriffenen Korrekturmaßnahmen

Gliederung:

DIN EN ISO 9001 – Kapitel 4.2. „Dokumentationsanforderungen“

Warum benötigen wir eine QM-Dokumentation?
Die QM-Dokumentation dient als Nachweis der Qualitätsfähigkeit eines
Unternehmens.
Die QM-Dokumentation dient als Organisationshandbuch des Unternehmens.
Die QM-Dokumentation vermittelt allen Mitarbeitern einen Einblick in das
Unternehmensgefüge.
Die QM-Dokumentation kann zu Werbezwecken genutzt werden.
QM-Dokumentation: Mitarbeiter beteiligen – und die Motivation wächst!
Das bedeutet: die Prozessbeteiligten werden bei der Dokumentation ihrer Abläufe
einbezogen.
Zusätzlicher Effekt: Eine systematische Dokumentation trägt auch dazu bei,
neue Mitarbeiter schnell und sicher einzuarbeiten.

Die Struktur: Eine Pyramide der Dokumentation
Übersicht des
QMHB Managementsystems
Qualitätsdokumente
Prozess- Festlegung interner Abläufe und
=
der Verantwortlichkeiten
Vorgabedokumente anweisungen
(Soll-Werte)
Prüfanweisungen,
Tätigkeitsspezifische
Arbeitsanweisungen,
Aufgaben
Checklisten, Formulare
Qualitätsaufzeichnungen Nachweisbare Erfüllung

= Aufzeichnungen der Vorgaben
Nachweisdokumente
(Ist-Werte)

Inhaltliche Anforderungen an die QM-Dokumentation
Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten:

• dokumentierte Aussagen einer Qualitätspolitik und der
Qualitätsziele
• ein Qualitätsmanagementhandbuch
• dokumentierte Verfahren, die von der jeweiligen Norm gefordert
werden (Prozesse)
• Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der Wirksamkeit,
Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt
• von der Norm geforderte Qualitätsaufzeichnungen

Art und Umfang der QM-Dokumentation
Die Dokumentation kann in jeder Form oder Art eines Mediums erfolgen.
(Papierform, EDV, ...)
Die Dokumentation sollte aber angemessen sein an die:
• Größe der Organisation

• Art der Tätigkeit
• Komplexität der Prozesse
• Fähigkeit des Personals

Dokumente im Qualitätsmanagement
Ein funktionierendes QM-System erfordert eine entsprechende Dokumentation.

Die Art des Aufbaus einer QM-Dokumentation ist von der Norm nicht
vorgeschrieben.
QM-Handbuch:
• ist das zentrale Dokument im QM-System und beinhaltet die
unternehmensübergreifende Beschreibung der Unternehmensstruktur und
Unternehmensorganisation der Qualitätspolitik, der Qualitätsziele, der
ablauforganisatorischen Regelungen und die Beschreibung, welche
Normenforderungen wie umgesetzt werden,
• auf mitgeltende Unterlagen, wie Prozessbeschreibungen muss im Handbuchtext
verwiesen werden

Dokumente im Qualitätsmanagement
Prozessbeschreibungen (Verfahrensanweisungen):
• sind notwendig, um einen reibungslosen betrieblichen Ablauf festzulegen und zu
regeln
Arbeits- und Prüfanweisungen:
• sind detaillierte, arbeitsplatzbezogene Beschreibungen von Tätigkeiten und sind
immer Bestandteil eines Prozesses
Qualitätsaufzeichnungen
• sind Dokumente, in denen Ergebnisse von durchgeführten Tätigkeiten
festgehalten werden
• sie entstehen auf allen Ebenen der QM-Dokumentation und dürfen nicht
geändert werden

Lenkung von Dokumenten
Dokumente in einem QM-System müssen gelenkt werden.

Unter Lenkung versteht man:
• die Erstellung und Genehmigung, (erstellt, geprüft, freigegeben)
• die Herausgabe,
• die Verteilung,
• die Änderung und Aufbewahrung von Qualitätsdokumenten.
Erstellt werden darf ein Dokument prinzipiell von jedem qualifizierten Mitarbeiter.

Lenkung von Dokumenten
Geprüft wird ein Dokument im Regelfall vom zuständigen Abteilungsleiter, der

für die fachliche Richtigkeit des Dokumentes verantwortlich ist. Dieser ist
ebenfalls für die Freigabe des Dokumentes zuständig.
Das QM-Handbuch kann allerdings nur von der obersten Leitung
(Unternehmensführung) des Unternehmens genehmigt und freigegeben
werden.
Um eine Verwechslung auszuschließen, müssen Dokumente eindeutig
gekennzeichnet und identifizierbar sein.
QM-Dokumente müssen immer auf dem aktuellen Stand sein.
Die Aufbewahrungsdauer ist unterschiedlich, individuell festlegbar bei
Vorgabedokumenten, bei Nachweisdokumenten müssen gesetzliche
Aufbewahrungszeiten beachtet werden.

Gliederung:

Voraussetzung für das Prozessmanagement ist die

Aufbauorganisation des Unternehmens
Ein Unternehmen ist nach bestimmten Prinzipien aufgebaut und hat

dementsprechend eine Struktur, mit der die Aufgaben im Unternehmen
Stellen zugeordnet werden (Aufbauorganisation).
Beispiele für solche Prinzipien, nach denen Unternehmen aufgebaut sind:

- Geschäftsfelder, Geschäftseinheiten (Business Units)
- Profit-Center, Cost Center
- Kunden- und Regionalorganisationen
- Wholesale, Retail
- Konzernfunktionen, Marktfunktionen

DIN EN ISO 9001 – Kapitel 4.1 „Prozessmanagement“

Was ist ein Prozess? Antwort: Definition lt. DIN EN ISO 9000
Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden
Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt.
Anmerkung 1: Eingaben für einen Prozess sind üblicherweise Ergebnisse
anderer Prozesse.
Anmerkung 2: Prozesse in einer Organisation werden üblicherweise geplant und
unter beherrschten Bedingungen durchgeführt, um Mehrwert zu schaffen.
Tätigkeiten
Eingabe z. B. Ergebnisse
Therapie
Das Ergebnis eines Prozesses ist das Produkt.

Das Prozessmodell der DIN EN ISO 9001

Die Prozesslandkarte
Strategische
Führungsprozesse
Operative
Führungsprozesse
Kernprozesse z. B. Therapie
Unterstützende
Prozesse
Beispiel: Die Behandlung eines Gastes ist die Summe von Teilleistungen
innerhalb einer Prozesskette. Das schwächste Glied dieser Kette bestimmt
die Gesamtqualität.

Prozessidentifikation – oder: Aufgaben sind eng mit Prozessen verknüpft
Identifikation des Prozesses
Ist-Analyse des Prozessablaufs
Entwicklung eines Sollkonzeptes ggf. Prozess verbessern
Erstellung der Prozessbeschreibung
Kommunizieren der Maßnahmen

Dokumentation
mit den Schnittstellen
Maßnahmen durchführen ggf. Prozess verbessern
Audit
Prozess in Kraft setzen Prozess kontinuierlich verbessern

Prozessgliederung – Mindestangaben (Teil 1)
Prozess: Name, ggf. Kürzel, bzw. Nummer

• Ziel des Prozesses/Qualität der Prozessergebnisse
• Geltungsbereich
• Verantwortlichkeiten, Befugnisse
• Abkürzungen, Begriffe
• Kunden/Empfänger der Prozessergebnisse
• Wechselwirkungen/Schnittstellen

Prozessgliederung – Mindestangaben (Teil 2)
Prozess: Name, ggf. Kürzel, bzw. Nummer

• Beschreibung des Prozessablaufs (Verantwortungen, Prozessablauf,
allgemeine Grundsätze bei der Prozessdurchführung)
• Prozessrisiken
• Qualitätsaufzeichnungen/Nachweise
• mitgeltende Regelungen und Unterlagen
• Prozessbewertung/Prozessoptimierung
• Besondere Hinweise

Prozessdarstellung mittels Ablaufgrafik (Flussdiagramm)
Start
Teil eines Ablaufes, Die Tätigkeit wird prägnant im Kästchen

Arbeitsschritt beschrieben. Ein Arbeitsschritt hat mindestens einen Eingang
und einen Ausgang.
nein Verzweigung – hat mindestens einen Eingang und immer zwei

Entscheidung Ausgänge: JA und NEIN. Die im Feld formulierte Frage muss
deshalb auch eindeutig mit Ja oder nein beantwortbar sein.
ja
V-Dokument: wird benötigt, um den rechts daneben

Vorgabe-
Arbeitsschritt stehenden Arbeitsschritt ausführen zu können. Der Name des
dokument Dokuments wird in die Figur geschrieben
Nachweis- N-Dokument: entsteht in Folge der Ausführung des links

Arbeitsschritt dokument daneben stehenden Arbeitsschrittes. Mit Hilfe dieses
Dokumentes kann das Ergebnis der Tätigkeit
nachgewiesen werden.
Ende

Gliederung:

Was ist ein Audit?
Herkunft:
• „audiere“ = (lat.) hören, zuhören
• „Audit“ = (engl.) (Rechnungs-/Buch-)Prüfung
Definition nach DIN EN ISO 9000

„Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von
Nachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um festzustellen, inwieweit
Auditkriterien erfüllt wurden.“
Frage: Was sind Auditkriterien?

Ein Audit ist:

• der Soll-Ist –Vergleich von Tätigkeiten und deren Ergebnissen mit
geplanten Vorgaben
• eine systematische, unabhängige Untersuchung
• die Zusammenkunft eines (oder mehreren) Auditor(en)s mit dem (den)
Verantwortlichen eines zu auditierenden Bereiches oder Prozesses
• Beurteilung der Wirksamkeit des QM-Systems oder einzelner Elemente
• Prozesse und Verfahren (innerhalb der Abteilung) werden näher verfolgt und
analysiert
• als normative Bezugsgrundlage dient die DIN EN ISO 9001

Auditarten
Internes Externes Qualitätsaudit
Qualitätsaudit
Lieferanten- Zertifizierungs-
(1st Party Audit Audit
(2nd Party) (3rd Party)
•Veranlassung durch
Geschäftsführung Durchführung • Kunde prüft • Überprüfung, ob das
• Durchführung von Auditarten Qualitätsfähigkeit QM-System eines
betriebszugehörigen Mitarbeitern, seines Lieferanten Unternehmens Norm
mit endsprechender Schulung erfüllt
Produktaudit Verfahrensaudit Systemaudit
• Beurteilung der Wirksamkeit • Beurteilung der Wirksamkeit von • Beurteilung der Wirksamkeit
von QM-Elementen durch die QM-Elementen/Prozessen eines QMS durch Prüfung, ob
Analyse von Endprodukten, die erforderlichen Bestandteile
• Bestätigung der Qualitätsfähigkeit
Produktqualität existieren und wirksam
und der Zweckmäßigkeit der
umgesetzt werden
• z. B. Prüfung von Qualitätsverfahren
Arbeitsanweisungen • z. B. Prüfung QM-Handbuch
• z. B. Prüfung von
Verfahrensanweisungen (Prozessen)

Anforderungen an Audit lt. DIN EN ISO 9001
Anforderungen:
• Audits sollen regelmäßig durchgeführt werden
• Ziel ist die Überprüfung des QMS auf Konformität mit den Anforderungen an
die Norm
• Kriterien, Umfang, Häufigkeit und Methoden müssen in einem Auditplan
dokumentiert sein
• Verantwortungen zur Planung und Durchführung müssen geregelt sein
• Ergebnisse müssen dokumentiert werden
• Folgemaßnahmen müssen kontrolliert werden

Funktion des internen Qualitätsaudits
Das interne Audit hat folgende Funktionen zu erfüllen:

• Ziel ist es, Schwachstellen zu erkenne, Qualitätsabweichungen festzustellen
und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten
• tragen dazu bei, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen
• regelmäßige Audits helfen das Qualitätsniveau im Unternehmen zu erhalten
bzw. zu steigern
• sind eine wichtige Anforderung der Norm DIN EN ISO 9001 und müssen falls
eine Zertifizierung angestrebt wird, regelmäßig durchgeführt und nachgewiesen
werden
Hinweis: Interne Audits dienen der Vorbereitung der Zertifizierung des
Unternehmens durch die externen Auditoren. Interne Audits – inkl. Dokumentation
der Auditdurchführung – sind Zertifizierungsvoraussetzung.

Auswahl, Aufgaben und Anforderungen an interne Auditoren
Der Auditor hat folgende Aufgaben zu erfüllen:

• einen Auditplan erstellen,
• die Auditziele festlegen,
• das QM-Regelwerk richtig anwenden,
• den Soll-Zustand kennen,
• den Ist-Zustand ermitteln,
• dafür sorgen, dass Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen
festgelegt werden,
• das Ergebnis eines Audits dokumentieren und
• der Geschäftsleitung berichten

Planung und Vorbereitung von internen Audits
• Erstellung eines Auditplanes

• rechtzeitige Benachrichtigung der zu auditierenden Stelle
• Festlegung der Auditziele
• Umfang des Audits festlegen (Einsatzgebiete, Verfahren, Zeiträume)
• Festlegung der Mittel (Wer führt das Audit durch?, Wer nimmt daran
teil?) und Autorisierung (Befugnisse des Auditors geklärt?)
• Auditgrundlagen feststellen (Gesetze, Normen, Prozesse, Pläne,
Handbücher, usw.)
• Absprachen treffen (Transparenz schaffen) und Checklisten
erstellen (Auditfragelisten)
• Vorgeschichten berücksichtigen (Sammeln von Vorinformationen)
• Kenntnisse über das Auditgebiet (Fachkenntnisse aneignen)

Durchführung von internen Qualitätsaudits

Phase Inhalt Teilnehmer
• Besprechung von Ziel, Umfang, • Auditor
1. Einführungs- Ablauf, Teilnehmern und Terminen • Verantwortlicher/Mitarbeiter
gespräch
• Klärung offener Fragen des zu auditierenden Bereiches
2. Audit- • Befragung • Auditor

Untersuchung • Prüfung von Unterlagen • Verantwortlicher/Mitarbeiter
• Beobachtung von Tätigkeiten des zu auditierenden Bereiches
• Auditziel erreicht? • Auditor
3. Audit- • Abweichungen festhalten • Verantwortlicher/Mitarbeiter
feststellung • Verbesserungspotentiale aufzeigen des zu auditierenden Bereiches
• Maßnahmen festlegen
• gemeinsame Bewertung der • Auditor
4. Schluß- Feststellungen
gespräch • Verantwortlicher/Mitarbeiter
• Gewichtung der Feststellungen des zu auditierenden Bereiches
5. Auditbericht • Dokumentation der Ergebnisse • Auditor

Auditabschluss (Nachbereitung) von internen Qualitätsaudits

Auswertung der Auditergebnisse
Soll-Ist-Vergleich
Ggf. Ausarbeitung von Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen
Erstellung von Berichten
Bewertung der Auditergebnisse
Durch verantwortlichen Mitarbeiter und QMB
Bewertung der Abweichungen bzw. Verbesserungspotenziale
Folgemaßnahmen
Einleitung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
ggf. Überprüfungs- bzw. Nachaudit
Archivierung der Auditdokumente

Die Zertifizierung
Was ist eine Zertifizierung?

Ein Zertifizierungsaudit überprüft, ob das gesamte QM-System eines
Unternehmens die Forderungen der entsprechenden Norm erfüllt.
Ist dies der Fall, erhält das auditierte Unternehmen ein offizielles Zertifikat.
(Gültigkeit 3 Jahre)
Das Zertifikat ist ein Nachweis über die Qualitätsfähigkeit eines
Unternehmens
Die meisten Unternehmen, die ihr QM-System zertifizieren lassen, nutzen die
branchenunabhängige Nachweisnorm DIN EN ISO 9001 als Grundlage für das
Zertifizierungsaudit.
Durchgeführt werden Zertifizierungen von einer akkreditierten
Zertifizierungsgesellschaft. (z. B. TÜV)

Die Zertifizierung
Die Überprüfung des QM-Systems hat für das Unternehmen den Vorteil:
• Schwachstellen im Unternehmen objektiv und neutral aufzuzeigen,
• Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen,
• das Vertrauen der Kunden zu wecken,
• Mehrfach-Auditierungen zu vermeiden
• bessere Marktzugangsvoraussetzungen zu schaffen, da viele
Unternehmen von den Lieferanten ein Zertifikat verlangen

Der Zertifizierungsablauf – Teil 1
1. Phase - Vorbereitung auf das Zertifizierungsaudit

• das Unternehmen bekommt Fragebogen „Prüfung der
Zertifizierungsfähigkeit“ zugeschickt
• zuschicken der Unterlagen (QMHB, Prozesse, u.a.) an
Zertifizierungsgesellschaft
• Optional kann ein Voraudit oder Vorgespräch mit einem Auditor
erfolgen
2. Phase - theoretische Prüfung
• Prüfung des Fragebogens und der Unterlagen auf
Zertifizierungsfähigkeit und Bewertung

1. Phase - Zertifizierungsaudit vor Ort

• Überprüfung der Wirksamkeit des eingeführten
Qualiätsmanagementsystems
• Nachweis der praktischen Anwendung der dokumentierten
Verfahren (Prozesse)
• nichterfüllte Normenforderungen = Abweichungen, können zum
Nachaudit führen
• Auditergebnis wird im Auditbericht dokumentiert
2. Phase - Erteilung des Zertifikats (Gültigkeit 3 Jahre)

Einmal jährlich erfolgt ein Überwachungsaudit, bei nicht fristgerechter

Überwachung verliert das Zertifikat seine Gültigkeit.
Vor Ablauf der Gültigkeitsdauer des Zertifikates ist ein Wiederholungsaudit
erforderlich.
Das Wiederholungsaudit erfolgt in der Regel alle drei Jahre.

Gliederung:

Vorgehen beim Aufbau eines QM-Systems – Teil 1
1. Beginn der Einführung des QM-Systems durch Beschluss der

Geschäftsleitung
2. Bennennung und Qualifizierung eines QM-Beauftragten
3. Klärung der Frage, ob ein externer Berater eingeschaltet werden soll
4. Erstellung eines Projektplanes mit Zeitvorgaben und
Maßnahmeschritten
5. Frühzeitige Information und Einbindung aller Mitarbeiter (Kick-Off-
Veranstaltung)
6. Formulierung der Qualitätspolitik mit den eigenen Qualitätszielen
7. Analyse und Definition der Prozesse (Ist-Analyse = Vorhandenes
sammeln und systematisieren)
8. Feststellen von Schnittstellen zwischen den Prozessen

Vorgehen beim Aufbau eines QM-Systems - Teil 2
1. Festlegung von Verantwortlichkeiten

2. Festlegung der Art der Dokumentation, u. a. Erstellung von Prozess-
und Arbeitsanweisungen
3. Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuches
4. Einführung und Qualifizierung der Mitarbeiter
5. Ausgabe der benötigten Dokumente an die jeweiligen Bereiche
6. Durchführung interner Audits
7. Auswahl der Zertifizierungsgesellschaft
8. Zertifizierung

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und für

Ihre Mitwirkung!
Qualitätsmanagementsystemen gehört die
Zukunft!

Sarfkript 2010 QM-Tourismus

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Sarfkript 2010 QM-Tourismus

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Sarfkript 2010 QM-Tourismus

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Staatliche Studienakademie Breitenbrunn

„Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

TW 08: 2. Quartal 2010

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Methodischer Ablauf der Vorlesung

Abfolge der Wissensvermittlung:

1. Schritt: Inhalt und Aufbau eines

2. Schritt: Dokumentationsanforderungen (Inhalt)

3. Schritt: Prozessorganisation (Aufbauorganisation,

4. Schritt: Dokumentation (Vorgehensweise, Beispiele)

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

1. Was ist Qualität?

• Ist die Übereinstimmung von Soll und Ist

• Qualität ist das Gegenteil von Zufall

• Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen, nicht die Produkte.

Qualität = [lat. Qualitas] = Beschaffenheit, Eigenschaft

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Folgen mangelnder Qualität

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Entstehung der Fehlerkosten

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Was heißt Qualitätsmanagement?

Definition aus Wikipedia

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Definition lt. DIN EN ISO 9000

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Wozu braucht ein Unternehmen ein QM-System?

• Kunden möchten sich auf die Einhaltung gewisser Qualitätsstandards verlassen

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Welche Vorteile bringt Qualitätsmanagement?

• Erhalt und Verbesserung der Standards

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Grundbausteine eines Qualitätsmanagementsystems

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Historische Entwicklung von Qualitätsmanagement

Zeit Schlagwort Beschreibung

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements

• Endkontrolle • Sicherung der • Qualitäts- • Beherrschung

Q-Kontrolle Q-Sicherung Q-Management TQM

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

TQM = Total Quality Management

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

• TQM will die Zufriedenstellung der Kunden erreichen.

Methodischer Aspekt: Erläuterung der vier Ziele durch konkrete Beispiele,

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Welche Kategorien von Qualität gibt es?

Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Kategorien der Qualität (nach A. Donabedian)

persönliche Elemente umfasst alle

Dr. Uwe Schneider Einführung eines Qualitätsmanagementsystems copyright by schneider

Bestandteile des Qualitätsmanagementsystems

Das Qualitätsmanagement als Managementaufgabe legt die