DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 1

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr ISSN (Online): 2337-3792

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Pengguna Go-Pay pada Aplikasi GO-JEK di Kota Semarang)

Nur Aisah, Budi Sudaryanto 1

[email protected]

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851

ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of customer relationship management and
trust on customer loyalty through customer satisfaction of Go-Pay users on the Go-jek
application in the city of Semarang. The variables used in this study are customer
relationship management and trust as independent variables, customer satisfaction as the
intervening variable and customer loyalty as the dependent variable.
The population in this study are users of Go-Pay services on the Go-Jek
application in the city of Semarang. The number of samples used is as many as 130
respondents. This research uses Structural Equation Modeling (SEM) analysis technique
using AMOS analysis tool.
The results of this study indicate that customer relationship management has a
positive and significant effect on customer satisfaction, trust has a positive and significant
effect on customer satisfaction, customer relationship management has a positive and
significant effect on customer loyalty, trust has a positive and significant effect on
customer loyalty, and customer satisfaction has a positive effect. and significant to
customer loyalty

Keywords: customer relationship management, trust, customer satisfaction, customer

loyalty

PENDAHULUAN
Seiring dengan adanya2Revolusi Industri 4.0 menuntut seluruh lapisan
masyarakatPIndonesia agar menyiapkan diri karena hampir seluruh bagian dari kehidupan
manusia tersentuh oleh smart technology (Hasanah, 2019). Tujuan dari teknologi ini
adalah9memudahkan semua aktivitas sehingga kegiatanByang bersifat tradisional dapat
diminimalisir. Menurut Micky (2019) salah satu teknologi yang semakin berkembang dan
modern adalah shamartphone, dan telah hadir sebagai alat transaksi pembayaran.baru atau
biasa disebut dengan mobile payment. Di Indonesia terdapat lima mobile payment yaitu
Point of sale (POS), CLOSED-Loop Mobile Paymen, Carrier Billing/Carrier Payments,
Mobile Payment Apps dan Mobile Wallet/E-Wallet (Puteri & Wijayangka, 2020).
Perangkat elektronik dapat menimbulkan seseorang untuk melakukan
perdagangan elektronik disebut dengan dompet digital atau yang sering dikenal dengan e-
wallet. E-wallet adalah sistem untuk menyimpan informasi dan password pembayaran
pengguna supaya aman dalam berbagai metode pembayaran dan situs web.E-wallet
berfungsi bersamaan dengan sistem pembayaran mobile (mobile payment), yang berguna
1
Corresponding author
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 2

bagi pelanggan untuk membayar pembelian dengan menggunakan smartphone (Lidwina,

2020).
Menurut iPrice Group berkolaborasi dengan App Annie merangkum
perkembangan layanan e-wallet di indonesia mulai dari kuartal keempat 2017 hingga
kuartal kedua 2019. Go-Jek, termasuk Go-Pay dan seluruh layanananya menjadi aplikasi
yang paling banyak diunduh dan digunakan tiap bulannya disusul Ovo, Dana, LinkAja, dan
Jenius. Go-Jek sendiri maupun Go-Pay cukup konsisten memimpin sebagai aplikasi yang
paling sering digunakan sejak akhir tahun 2017. Konsistensi Go-Pay dalam
mempertahankan dan meningkatkan jumlah pengguna tidak terlepas dari strategi kerja
sama yang mereka lakukan dimana mereka melakukan kerjasama dengan banyak
mercchant populer dari perusahaan grosir hingga kulner.
Seluruh dunia saat ini sedang menghadapi musibah berupa coronavirus atau
disebut dengan Covid 19.Musibah tersebut menyebabkan adanya dampak yang positif dan
negatif bagi seluruh masyarakat dunia. Masyarakat Indonesia pun juga terkena dampak
positif dan dampak negatif dari COVID 19. Dampak positif yang terjadi di Indonesia
adalah meningkatnya pengguna dompet digital atau e-wallet. World Health Organization
(WHO) menghimbau kepada semua masyarakat agar dapat menerapkan contacless
payment. Contacless payment disini merupakan mengurangi kontak dengan pembayaran
tunai dengan menggunakan dompet digital atau transaksi elektronik (Lidwina, 2020). Pada
tahun 2014 – 2019 Go-Pay selalu menduduki posisi pertama dalam hal transaksi e-wallet
namun pada tahun 2020 dimasa Covid 19 Go-Pay mampu digeser oleh pesaingnya yaitu
ShopeePay. Hal tersebut terjadi karena promosi atau pemberian diskon yang besar,
menggaet lebih banyak mitra penjual dari berbagai kategori, dan memanfaatkan salah satu
layanan pembayaran di platform shopee.
Pelanggan merupakan aset yang sangat penting karena tidak ada satupun institusi
atau perusahaan yang dapat bertahan ketika ditinggal oleh pelanggannya. Komunnikasi
dengan pelanggan harus selalu dilakukan dengan baik supaya perusahaan dapat terus
menjalin kerjasama dengan pelanggan. Bentuk komunikasi yang dapat dilakukan terhadap
pelanggan perusahaan yaitu dengan cara melalui layanan pelanggan dengan segala
aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada
atau konsumen yang menjadi pelanggan tetap. Kotler & Amstrong (2004) menyampaikan
bahwa Customer Relationship Management merupakan semua proses dalam
mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan supaya memberikan nilai dan
kepuaasan pelanggan yang unggul.
Customer relationship Management merupakan strategi bisnis jangka panjang
suatu perusahaan untuk menghubungkan kerja sama kepada pelanggan. Customer
Relationship Management yang dilakukan GO-JEK melalui fitur layanan Go-Pay adalah
dapat menciptakan hubungan yang berkelanjutan. Hubungan tersebut memudahkan
pelanggan dalam transaksi pembayaran yang secara aman, mudah, praktis, dan cepat. Lalu
penggunaanya pun juga mudah dapat digunakan oleh kalangan manapun. Maraknya
pemakaian uang elektronik ini dipengaruhi oleh perusahaan Gojek yang menerapkan
cashback (kehadiran promo & potongan harga) yang dapat menguntungkan pelanggan.
Pelanggan yang senang dengan layanan Go-Pay akan merasa puas sehingga
menyebarkan informasi yang positif kepada pelanggan baru dengan memberikan
rekomendasi terhadap pemakaian Go-Pay. Pelanggan yang puas sangat berdampak pada
peusahaan dimasa yang akan datang. Kepercayaan juga menjadi salah satu kunci dari
kepuasan pelanggan. Apabila rasa nyaman, dapat dipercaya, dan tidak melakukan
kebohongan kepada pelanggan secara otomatis pelanggan akan menggunakan jasa tersebut,
sehingga akan mendatangkan kepuasan pelanggan serta dapat menumbuhkan loyalitas.

2
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 3

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Theory of Reasoned Action
Menurut Azjen dan Fishbein (1980) dalam Theory of Reasoned Action, sumber
utama dari perilaku apapun adalah niat, dan niat dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu
sikap terhadap perilaku itu dan norma-norma subjektif (Bidin dkk, 2009). Jogiyanto (2007)
mengatakan teori ini menghubungnkan antara keyakinan, sikap, kehendak, dan perilaku.
Fokus perhatian adalah konsep penting dalam teori ini karena mempertimbangkan sesuatu
yang dianggap penting.

Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Gartner 2003 (dalam Mohanty dan Mishra 2018) Customer Relationship
Management dirancang untuk mengoptimalkan keuntungan, pendapatan, dan kepuasan
pelanggan. Yang dimana dalam mengembangkan perilaku memuaskan pelanggan dengan
cara menghubungkan proses dari pemasok ke pelanggan. Pelanggan menciptakan persepsi
tentang perusahaan berdasarkan pengalaman mereka pada saat berinteraksi, pelangganpun
harus dilibatkan dalam proses customer relationship management untuk memberikan nilai
yang berkelanjutan
Menurut Ammari & Solihin (2016) , Dan Dewa dkk (2017) menunjukkan hasil
penelitian bahwa customer relationship management berpengaruh postif terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan menurut Pradana (2018) Customer Relationship Management
memiliki efek negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut
Sholekhah, Budiwati, & Fauziah (2019) Customer Relationship Management secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Jadi dapat dirumuskan
hipotesis:
H1: Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Moorman et al (1993) kepercayaan diartikan sebagai kesediaan pelanggan
untuk mengandalkan perusahaan berdasarkan kepercayaan. Jika salah satu pihak
mempercayai pihak lain pada akhirnya akan mengarah pada niat berperilaku positif
terhadap pihak kedua (LAU & Lee, 1999). Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk
terus memenuhi kewajibannya kepada pelanggan dengan demikian pelanggan tidak hanya
memprediksi hasil yang positif tetapi juga percaya bahwa hasil positif ini akan terus
berlanjut di masa mendatang (Doney & Cannon, 1997). Menurut Dehghanpouri, Soltani, &
Rostamzadeh (2019) Kepercayaan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Sedangkan, menurut Mawey, Tumbel, & Ogi (2018) secara parsial
Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dapat
dirumuskan hipotesis:
H2: Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) Kepuasan Pelanggan adalah
perasaanWsenang atau kecewa yang5dirasakan seseorang yang berasal dari
perbandingan=antara kesan kinerja suatu produk dengan?harapan orang tersebut. Dengan
kata lain dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau bahkan melampaui
harapan. Banyak penelitii yang menganggap kepuasan pelanggan sebagai indikator terbaik
keuntungan perusahaan di masa depan. Karena kepuasan pelanggan’’kurang sensitif
terhadap@fluktuasi musiman, perubahan biaya, atau perubahan dalamYpraktik akutansi
(Kotler & Amstrong, 2012).
3
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 4

Menurut Ganiyu (2017) Kepuasan pelanggan sangat penting dalam membangun

dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan keuntungan, tetap tidak selalu
cukup di semua kasus. Penelitian oleh Omoregie, dkk (2018) dan Setiawan & Sayuti
(2017) menunjukan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan menurut Pradana (2018), Sari, Daryanto, dan Saptono (2018)
kepuasan pelanggan memiliki efek negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
H3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan

Konsumen merupakan aset0yang sangat penting karena*tidak ada satupun intitusi
atauperusahaan yang dapatDbertahan ketika ditinggal oleh pelanggan, untuk itu
komunikasi dengan pelangganMharus dilakukan seefektifZmungkin agar perusahaan dapat
terus menjalin kerjasama yang baik bagi pelanggan (Heinonen dkk, 2010). Bentuk kerja
samanya adalah layanan pelanggan guna mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau
pelanggan yang tetap. Layanan pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan dengan
memberikan layanan yang berkualitas kepada pelangganya adalah dengan melakukan
customer relationship management yang dimana proses menjaga dan membangun
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai kepuasan pelanggan
yang tinggi sehingga akan dapat meningktkan loyalitas pelanggan (Juanamasta dkk, 2019)
Dalam bisnis, penerapan customer relationship management dalam menjalin
komunikasi dengan pelanggan dinilai sangat efektif dalam memberikan layanan kepada
pelangganya yang bisa menyebabkab mendapat pelanggan baru, peduli, mempertahankan,
dan mengembangkan pelanggan. Menurut Chema dkk (2019) customer relationship
management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.sedangkan menurut
Yulianti, Sjahruddin, dan Tahir (2015) customer relationship management tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Penting bagi perusahaan untuk berhunbungan baik dengan pelanggan guna membangun
kepecayaan dengan mereka.dengan melakukan itu perusahaan memastikan akan memberi
kepuasan semaksimal mungkin kepada pelanggan dan pelanggan juga akan menggunakan
kembali produk atau layanan dari perusahaan. Kepercayaan yang dibangun dari pelanggan
dapat menjadi trik pemasaran strategis dimana pelanggan merekomendasikan merek yang
diminati kepada teman dan keluarga (Asfar et al, 2010). Menurut Sitorus & Yustisia
(2018), dan Omoregie dkk (2018) mengungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5: Kepercayaan Pelanggan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan

4
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 5

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Berikut adalah kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini:
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber: Ammari dan Soliman (2016); Sirait (2018); Karyose, Astuti, Ferdiansjah
(2017); Mishra dan Mohanty (2018); Mahmoud, Hinson, &Adika (2018),
Deghanpouri, Soltani, Rostamzadeh (2019), Sitorus & Yustisia (2018), Setiawan &
Sayuti (2017)

METODE PENELITIAN
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y2),
Sedangkan variabel intervening dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan, serta
Varibel independen dalam penelitian ini adalah Customer Relationship Management (Y1),
dan Kepercayaan (Y2)
Tabel 1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator
Vriabel
Customer Sistem yang 1. Menggunakan promo atau
Relationship memungkinkan potongan harga ketika memiliki
Management penggambaran dan saldo Go-Pay
(X1) meningkatkan nilai 2. Memanfaatkan banyaknya poin
pelanggan dan sarana untuk ditukar atau membelli
yang benar dengan produk layanan GO-JEK lainnya
memotivasi pelanggan 3. Saldo Go-Pay dapat ditransfer ke
berharga untuk tetap pengguna Go-Pay lain
setiadan 4. Kerjasama Go-Pay dalam sistem
membeli/menggunakan pembayaran online/digital para
produk kembali pelaku usaha
5. Kerjasama Go-Pay dengan driver,
Alfamart dan bank membantu
dalam mengisi saldo Go-Pay
Sumber: Dyche, (2001);
Patel & Trivedi, (2017)
Kepercayaan Kepercayaan adalah 1. Go-Pay dapat memenuhi
(X2) Cerminan dari kemauan kebutuhan
seseorang untuk 2. Go-Pay dapat memberikan
menjadi sensitif kepuasan
5
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 6

terhadap penyedia 3. Go-Pay dapat membantu

layanan atau pemasok mengatasi masalah
berdasarkan harapan
positif tentang kualitas
produk atau layanan.

Sumber: Schoorman et Sumber: Yee dan Faziharudean 2010

al (2007) (dalam Yana Juanda, 2018)
Kepuasan Kepuasan pelanggan 1. Pelanggan merasa senang saat
Pelanggan adalah tingkat perasaan menggunakan Go-Pay
(Y1) seseorang yang muncul 2. Berbagai tawaran menarik yang
setelah membandingkan diberikan GO-JEK melalui Go-
hasil kinerja yang Pay
dirasa dengan apa yang 3. Peningkatan layanan Go-Pay
diharapkan. 4. Sudah saatnya semua pengguna
GO-JEK untuk melakukan
pembayaran secara Go-Pay

Sumber: Kotler dan

Keller (2006)
Loyalitas Loyalitas pelanggan 1. Melakukan pengisian ulang
Pelanggan adalah komitmen saldo Go-Pay
(Y2) pelanggan bertahan 2. Membeli fitur GO-JEK dengan
secara mendalam untuk pembayaran melalui Go-Pay
berlanggan kembali 3. Tetap menggunakan Go-Pay
atau melakukan meskipun terdengar informasi
pemebelian ulang negatif
produk/jasa terpilih 4. Tidak terpengaruh oleh saingan
secara kosisten di masa pesaing
yang akan datang, 5. Merekomendasikan Go-Pay
meskipun pengaruh kepada teman dan keluarga
situasi dan usaha
pemasaran mempunyai
potensi untuk
menyebabkan
perubahan perilaku

Sumber: Ratih (2005)

Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna layanan Go-Pay pada aplikasi GO-
JEK di Kota Semarang Maka penelitian ini menggunakan responden sebanyak 130
responden guna mengantisipasi data responden yang tidak dapat digunakan pada
pengolahan data tersebut. Penelitian menggunakan teknik pertimbangan tertentu dalam
pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan atau disebut dengan
purposive sampling yaitu orang yang berdomisili di Kota Semarang dan menggunakan Go-
Pay lebih dari dua kali. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data secara

6
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 7

kuantitatif adalah SEM (Struktural Equation Model) atau model persamaan struktural
melalui program AMOS.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambar 2
Full Model SEM

Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Tabel 2
Hasil Uji Full Model SEM
GoF Indeks Cut-Off Hasil Keterangan
χ2 (Chi-square) 138,811 124,841 Baik
Sig.  0,05 0,210 Baik
RMSEA ≤0,08 0,029 Baik
GFI ≥0.90 0,899 Marjin Fit
AGFI ≥0.90 0,864 Marjin Fit
CMIN/DF ≤2.00 1,105 Baik
TLI ≥0.90 0,989 Baik
CFI ≥0.90 0,991 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

7
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 8

Tabel 3
Regression Weight Full Model SEM

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan_Pelanggan <--- CRM .283 .075 3.756 *** par_14
Kepuasan_Pelanggan <--- Kepercayaan .395 .088 4.514 *** par_15
Loyalitas_Pelanggan <--- CRM .224 .084 2.668 .008 par_16
Loyalitas_Pelanggan <--- Kepercayaan .275 .103 2.674 .007 par_17
Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan .389 .132 2.946 .003 par_18
X1_1 <--- CRM 1.000
X1_2 <--- CRM .813 .083 9.851 *** par_1
X1_3 <--- CRM .852 .075 11.354 *** par_2
X1_4 <--- CRM .885 .077 11.440 *** par_3
X1_5 <--- CRM .864 .083 10.383 *** par_4
X2_1 <--- Kepercayaan 1.000
X2_2 <--- Kepercayaan .838 .094 8.906 *** par_5
X2_3 <--- Kepercayaan .878 .086 10.264 *** par_6
Y1_1 <--- Kepuasan_Pelanggan 1.000
Y1_2 <--- Kepuasan_Pelanggan .805 .095 8.488 *** par_7
Y1_3 <--- Kepuasan_Pelanggan 1.032 .102 10.143 *** par_8
Y1_4 <--- Kepuasan_Pelanggan 1.098 .111 9.883 *** par_9
Y2_1 <--- Loyalitas_Pelanggan 1.000
Y2_2 <--- Loyalitas_Pelanggan .903 .096 9.358 *** par_10
Y2_3 <--- Loyalitas_Pelanggan .845 .082 10.343 *** par_11
Y2_4 <--- Loyalitas_Pelanggan .977 .085 11.563 *** par_12
Y2_5 <--- Loyalitas_Pelanggan .818 .080 10.178 *** par_13
Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Hasil Uji Hiportesis

Syarat supaya hipotesis dikatakan diterima apabila nila critica ratio (C.R.) ≥ 1,96
dan probabilitas ≤ 0,05. Berikut hasil uji hipotesis dari penelitian ini:
a. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
karena nilai sebesar 4,514 dimana ini lebih besar dari 1,96 dan juga nilai p value
jauh lebih kecil dari 0,05
b. Customer Relationship Managemet berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan karena nilai sebesar 3,756 dimana ini lebih besar dari 1,96 dan
juga nilai p value jauh lebih kecil dari 0,05.
c. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan karena nilai sebesar 2,946 dimana ini lebih besar dari 1,96 dan juga nilai
p value sebesar 0,003 atau lebih kecil dari 0,05
d. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
karena nilai sebesar 2,674 dimana ini lebih besar dari 1,96 dan juga nilai p value
sebesar 0,007 atau lebih kecil dari 0,05
e. Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan karena nilai sebesar 2,668 dimana ini lebih besar dari 1,96 dan
juga nilai p value sebesar 0,008 atau lebih kecil dari 0,05

8
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 9

Tabel 4
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total

Pengaruh Langsung

Kepuasan Loyalitas
Kepercayaan CRM
Pelanggan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan .467 .357 .000 .000
Loyalitas_Pelanggan .289 .252 .347 .000

Pengaruh Tidak Langsung

Kepuasan Loyalitas
Kepercayaan CRM
Pelanggan Pelanggan
Kepuasan
.000 .000 .000 .000
Pelanggan
Loyalitas
.162 .124 .000 .000
Pelanggan

Pengaruh Total
Kepuasan Loyalitas
Kepercayaan CRM
Pelanggan Pelanggan
KepuasanPelanggan .467 .357 .000 .000
LoyalitasPelanggan .451 .376 .347 .000

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruhcustomer relationship management
dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna Go-
Pay pada Aplikasi GO-JEK di Kota Semarang, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut
:
1. Customer Relationship Management memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan, sehingga H1 dinyatakan diterima
2. Kepercayaan memliliki pengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan, Sehingga
H2 dinyatakan diterima
3. Customer Relationship Management memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan, sehingga H3 dinyatakan diterima
4. Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, sehingga
H4 dinyatakan diterima
5. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan,
sehingga H5 dinyatakan diterima
6. Jalur yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variabel Loyalitas Pelanggan
adalah dimulai dari variabel Kepercayaan – Kepuasan Pelanggan – Loyalitas
Pelanggan
7. Telah terjadinya efek mediasi secara parsial dengan menunjukkan hasil nilai yang
signifikan

Implikasi Manajerial
Bagi para manajer layanan Go-Pay, penting untuk memahami sifat dari loyalitas
pelanggan dan variabel-variabel lainnya yang mempengaruhi pada penelitian ini.
Kepercayaan merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan

9
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 10

pelanggan yang selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. berdasarkan hal

tersebut strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepercayaan
sebagai berikut:
• Dengan cara menjaga integitas yang dilakukan dengan mengikuti persepsi
pelanggan yang dimana perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima
seperti menepati janji, memenuhi nilai-nilai yang dijanjikan. Ketika semua prinsip-
prinsip tersebut terpenuhi maka pelanggan dapat merasakan kepercayaan yang
tinggi pada layanan tersebut sehingga dapat membangun rasa kepuasan yang tingi
pada pelanggan.
• Harus dapat memperhatikan masukan, kritikan ataupun keluhan yang disampaikan
pelanggan ketika layanan Go-Pay tidak dapat berfungsi atau tidak sesuai pada
harapan pelanggan. Dengan melakukan cara tersebut pelanggan merasa dihargai
karena saran, kritik dan masukan didengarkan oleh perusahaan yang nantinya akan
diproses atau dikaji ulang oleh perusahaan guna menemukan solusi yang dapat
menimbulkan rasa kepercayaan itu hadir kembali. Yang dapat menyebabkan rasa
kepuasan pelanggan nantinya dapat meningkat dan pelanggan akan menggunakan
kembali.

Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini mengakui ada beberapa keterbatasan yang dialami, ini dapat
menjadi acuan penulis penulis dimasa mendatang guna menyempurnakan penelitiannya,
karena penelitian ini tentu memiliki kekurangan yang harus terus diperbaiki dalam
penelitian – penelitian kedepannya:
1. Distribusi geografis responden yang cakupannya lebih luas, yaitu diperuntukkan
bagi semua pengguna Go-Pay pada aplikasi Go-Jek di Kota Semarang. Dimana
jumlah responden yang hanya 130 orang, tentunya masih kurang untuk
menggambarkan keadaan yang sesunguhnya.
2. Waktu pengambilan data responden informasi yang diberikan responden melalui
kuesioner terkadang belum menunjukkan pendapat reponden yang sebenarnya. Dan
faktor kejujuran dalam pengisian pendapat responden dalam kuesionernya.
3. Hanya beberapa variabel yang dipilih untukk diujikan pada objek penelitian
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
4. Hasil GFI dan AGFI masih marjinal, khususnya pada hasil uji full model SEM

Saran Mendatang
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian kesimpulan, maka penulis mengajukan
beberapa saran sebagai berikut :
1. Penelitian mendatang akan lebih baik apabila menggunakan daerah cakupan sampel
yang lebih spesifik dan responden melebihi penelitian saat ini guna meningkatkan
akurasi penelitian
2. Penelitian mendatang diharapkan dapat menambahkan hasil wawancara sebagai
instrumen penelitian sehingga instrumen ini akan mampu mendukung dalam
menggambarkan secara detail mengenai pengaruh customer relationship
management dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
3. Penelitian mendatang diharapkan dapat menggunakan variabel bebas yang lebih
banyak sehingga akan mampu menggambarkan secara keseluruhan hasil penelitian
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebagai intervening.

10
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 11

4. Pemilihan indikator yang lebih relevan dan pembuatan pertanyaan kuesioner yang
lebih mudah dimengerti responden.

REFERENSI

Afsar, B., Z.Ur. Rehman., J.A. Qureshi., dan A. Shahjehan.(2010). Penentu loyalitas
pelanggan di sektor perbankan: Kasus Pakistan.
Ammari, N. B., & Solihin, K. S. (2016). Pengaruh penerapan CRM pada profitabilitas
industri farmasi: Kasus Tunisia. Review Riset Manajemen, 854-878.
Bidin, Z., Idris, K. M., & Shamsudin, F. M. (2009). Predicting Compliance Intention on
Zakah on Employment Income In Malasyia: An Aplication of Reasoned Action
Theory. Jurnal Pengurusan, 85-102.
Cheema, S., Ahsan, N., Amjad, S., & Bukhari, Z. Y. (2019). ANTECEDENCES OF
CUSTOMER LOYALTY IN THE PAKISTANI HOSPITALITY INDUSTRY.
Emerald Publishing Limited, 192-143.
Doney, P. M and Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer–
Seller Relationships.Journal of Marketing, 61(2), 35–51.
Dyche, J. (2001), The CRM handbook: A business guide to customer relationship.
Ganiyu, R.A. (2017), “Customer satisfaction and loyalty: A study of interrelationships and
effects in Nigerian domestic airline industry”.Oradea Journal of Business and
Economics, Vol.2No. 1,pp. 7-20.
Hasanah, U. (2019, September 12). Bisnis Digital di Era Revolusi Industri 4.0 Hanya
dengan Modal Jari. Retrieved Oktober 24, 2020, from Kumparan :
https://kumparan.com/ulmona-hasanah/bisnis-digital-di-era-revolusi-industri-4-0-
hanya-dengan-modal-jari-1rqeJ0sjuQK.
Heinonen, K., Strandvik, T., Mickelsson, K. J., Edvardsson, B., Sundström, E., &
Andersson, P. (2010).A customer‐dominant logic of service. Journal of Service
management.
Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperlakuan. Edisi Revisi: Yogyakarta: Andi Offset.
Juanamasta, I. Gede, et al. "The role of customer service through customer relationship
management (Crm) to increase customer loyalty and good image." International
Journal of Scientific and Technology Research 8.10 (2019): 2004-2007.
Kotler, P dan Armstrong, G. (2004). Dasar-Dasar Pemasaran .Jilid 1. Alih bahasa:
Alexander Sindro.Jakarta Indeks. Jakarta.
Kotler, P. and Gary, A (2012).Prinsip-prinsip Pemasaran.Edisi 13, Jilid 1.Erlangga.
Jakarta.
Lau, G. T. and Lee, S. H. (1999).“Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand
Loyalty”. Journal of Market Focused Management, 4:341-370.
Lidwina, A. (2020). GoPay Jadi Dompet Digital Paling Populer di Indonesia. Retrieved
September 25, 2020, from
Databoks:https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/12/28/gopay-jadi-
dompet-digital-paling-populer-di-indonesia.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. (2018). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK
SULUTGO. Jurnal EMBA.
11
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 11, Nomor 5, Tahun 2022, Halaman 12

Miky. (2020, Januari 23). 5 Alasan Penting Bisnis UKM Menerapkan Mobile Payment.
Dipetik Oktober 24, 2020, dari Mokapos: https://blog.mokapos.com/bisnis-ukm-
menerapkan-mobile-payment
Mishra, D. & Mohanty, D. (2018). The Impact of Customer Relationship Management
(CRM) Practices on Customer Retention and the Mediating Effect of Customer
Satisfaction. International Journal of Management Studies, Vol V, 95 - 103 .
Moorman, C, Deshpande, R. & Zaltman, 6. (1993). Relationship Between Providers and
Users of Market Research: The Role od Personal Trust, Marketing Science
Institute: Cambridge, MA.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Appiagyei, G. O., & Ofori, K. S. (2019). Factors
influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry.
International Journal of Bank Marketing.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan
Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di
Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis.
Puteri, I. R., & Wijayangka, C. (2020). Analisis Penerimaan Teknologi Dompet Digital .
Applied Business Administration, 116.
Ratih, H. (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.
Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BNI. Jurnal
Aplikasi Manajemen dan Bisnis.
Schoorman, F. D., Mayer, R. C., & Davis, J. H. (2007). An Integrative Model of
Organizational Trust: Past, Present, and Future. Academy of Management Review,
32(2), 344–354.
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN:
PERAN. Jurnal Internasional untuk Penelitian Kualitas, 639.
Solekhah, F. I., Budiwati, H., & Fauziah, A. (2019). Strategi Customer Relationship
Management (CRM) dan Personal Selling Terhadap Kepuasankonsumen (Studi
Kasus Produk Motor Merek Honda di Kabupaten Lumajang). Progress Conference
Banking.The International Journal of Bank Marketing Bradford, 21 (1).
Yulianti, L., Sjahruddin, H., & Tahir, B. (2015). Implementasi Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna
Smartphone Android Merek Samsung. JURNAL ORGANISASI DAN
MANAJEMEN.

12