Mục lục:

I. Introduction.............................................................................................2
1. Reason for choosing the topic..........................................................2
2. Objectives of the study.....................................................................2
II. Theory....................................................................................................3
1 Basic concepts of total quality management.....................................3
1.1 TQM definition.........................................................................3
1.2 Content of quality management................................................3
1.2.1 Implementation organization...........................................3
1.2.2 Quality and control management.....................................4
1.2.3 Adjustments and improvements......................................5
1.3 Assessment process..................................................................6
1.4 The EFQM Excellence Model..................................................6
2 Theory of Taxi expertise....................................................................7
2.1 The concept of ride-hailing algorithm......................................7
2.2 Customer service......................................................................7
3 Mai Linh Group Joint Stock Company (Taxi Mai Linh)..................8
3.1 Introduction..............................................................................8
3.2 Vision.......................................................................................8
3.3 Mission.....................................................................................8
3.4 Core values...............................................................................9
III. ............................................................................................................10
IV. Conclusion..........................................................................................10
Link tham khảo:........................................................................................11
Bản dịch:...................................................................................................12
I. Introduction

The business administration industry has changed over the

generations, always cultivating and innovating to suit the economic times,
so now every administrator always has a successful method for their own
management career. However, many managers still keep the mindset of
taking revenue and profit as a measure of their own success, but
forgetting that the quality factor is the first prerequisite to maintain their
success. Total Quality Management (TQM) is a quality management
method that has been adopted by many businesses to improve the quality
of products and services as well as enhance operational efficiency. TQM
encompasses a wide range of methods and tools for quality management
and improvement, from creating a quality culture to implementing quality
control processes and periodic reviews. By putting TQM into practice,
businesses can enhance customer satisfaction, enhance productivity, and
improve profitability.

In the following research, we will analyze the quality management

system of Mai Linh Taxi in order to point out the good points and the
shortcomings, helping to improve the service quality of Mai Linh Taxi.

1.Reason for choosing the topic

﹢Learn new and effective ways of quality management of Mai Linh
Group Joint Stock Company.
﹢Learn about Mai Linh's practical experiences in quality
management.
2.Objectives of the study
﹢Through exposure and learning about project implementation plans
and tools, we have the opportunity to expand our knowledge and skills.
﹢By analyzing and evaluating actual results, we will have the
opportunity to find ways to improve and gain valuable experience for
ourselves.

II.Theory

1 Basic concepts of total quality management

1.1 TQM definition

Total Quality Management (TQM) is a management philosophy and

approach aimed at continuously improving the quality of products and
services offered by a business, with a focus on meeting or exceeding
customer expectations. TQM involves a comprehensive and organization-
wide effort to improve processes, products, services, and the culture in
which they work. It is an ongoing effort that involves all members of an
organization to achieve long-term success through customer satisfaction.
Besides, TQM is a management approach that emphasizes the
importance of quality and customer satisfaction through continuous
improvement of product and service quality. It will take advantage of all
the strategy, data, and effective communication to integrate the quality
discipline into the culture and activities of the organization.

1.2 Content of quality management

1.2.1 Implementation organization

After completing the quality improvement plans for the company, the
department responsible for implementing the quality improvement
program will carry out the program implementation with the following
two stages:
- The first phase is the implementation phase, in which the
department responsible for implementing the plan begins to
implement the quality improvement program.
- The second phase is the monitoring and evaluation phase, in
which the department is responsible for monitoring and evaluating
the results of the program to ensure that the stated objectives are
achieved and the quality improvement progress is made. is fully
monitored and evaluated.

Actions to be taken during the two phases of implementation and

monitoring/evaluation of the quality improvement plan will include:
In the early stages of implementation, the department responsible for
implementing the quality improvement program should perform the
following tasks:
- Establish a quality management system to ensure the
program is implemented efficiently and effectively.
- Implement economic, political, ideological and
administrative measures to ensure the program is implemented as
planned.
- Monitor the progress of the program to ensure that the
activities are carried out on time and the specified objectives are
achieved.

According to the plan, in the second phase of monitoring/evaluation,

the responsible department needs to perform the following tasks:
 - Monitor and evaluate the results of the quality improvement
program to ensure that the stated objectives are achieved and
make necessary adjustments if necessary.
- Identify and solve problems that arise during the
implementation of the program.
- Evaluate the effectiveness of the program and provide
reports and feedback to stakeholders.

The specific tasks and operations may vary depending on the size and
scope of the quality improvement plan, but the above tasks and activities
are the main tasks and operations typically performed within the quality
improvement plan. program implementation and monitoring.

1.2.2 Quality and control management

Quality management and control is a crucial process that involves

controlling all operational activities throughout each stage of the process,
from design and material preparation to trial production, mass production,
and business circulation network. The aim is to ensure that the quality of
the final product conforms to the set requirements. The production,
business, and quality management departments work together under the
supervision of team leaders and other relevant departments to implement
and maintain quality management and control techniques, means,
methods, and activities. This ensures that all products and services
provided by the company meet the highest quality standards and exceed
customer expectations. Effective quality management and control are
critical for ensuring customer satisfaction, building brand reputation, and
achieving business success. The mission of quality control including:
- Organize activities to create quality products as required.
- Compare actual quality and planned quality to find deviations.
- Take the necessary actions to correct deviations and ensure
compliance with requirements.
This function includes the evaluation of product design and
manufacturing quality against established quality policies and regulations
and activities aimed at taking the product to the next level, not just to
customer satisfaction. Customers exceed customer expectations

1.2.3 Adjustments and improvements

Quality improvement is a continuous process that involves all activities

aimed at creating synergies, overcoming shortcomings, and bringing
product quality to a higher level than before to reduce the gap between
customer expectations and actual quality. The goal is to achieve a higher
level of customer satisfaction by continuously improving and adjusting
the quality management system. This includes activities such as
developing new products, diversifying the product line, implementing
new technologies, and improving the production processes to reduce
defects and waste. By constantly striving to improve product quality,
companies can enhance their reputation, increase customer loyalty, and
gain a competitive advantage in the marketplace. This step will perform
the following main tasks:
- Set up the necessary infrastructure to ensure perfect product
quality
- Identify specific needs for quality improvement. To out the
Finalization plan Establish a working group capable of successfully
implementing the project, providing provide the necessary resources
(financial, technical, labor)
- Motivate, train, and stimulate employees so that the project
implementation process is completed with quality.

1.3 Assessment process

Quality management involves a range of functions, including

planning, organizing, controlling, and adjusting. These functions are
essential for ensuring that quality objectives are met and that quality
processes are effective. Deming's quality circle, known as PDCA (Plan,
Do, Check, and Act), provides a framework for implementing the quality
management process. The cycle is continuous, with each cycle building
on the experiences of the previous one, leading to an ongoing
improvement in quality. PDCA is a fundamental tool used in quality
management to continuously improve processes, products, and services.
By following the PDCA cycle, companies like Mai Linh Taxi can identify
areas for improvement, implement changes, monitor the results, and
adjust the process to achieve the desired outcomes. This ongoing cycle of
improvement ensures that the quality of products and services is
continuously improved and that customers are satisfied with the results.

1.4 The EFQM Excellence Model

The EFQM Excellence Model is a management framework developed

by the European Foundation for Quality Management (EFQM) that
provides a comprehensive approach to organizational excellence. The
model is based on the principle that sustained success can only be
achieved through a focus on achieving excellence in all aspects of an
organization's operations.
 The EFQM publications on the Excellence Model capture much of
this learning and provide a framework that organizations can use to
follow ten steps:
- Set direction through leadership
- Establish the results they want to achieve
- Establish and drive the strategy
- Set up and manage appropriately their approach to processes, people,
partnerships and resources
- Deploy the approaches to ensure achievement of the strategies and
thereby the results
- Assess the ‘business’ performance, in terms of customers, their own
people and society results
- Assess the achievements of key performance results
- Review performance for strengths and areas for improvement
- Innovate to deliver performance improvements
- Learn more about the effects of the enablers on the results

2 Theory of Taxi expertise

2.1 The concept of ride-hailing algorithm.

Which are used by many taxi companies to optimize their

operations and improve efficiency. Ride-hailing algorithms are
designed to match passengers with available drivers based on a
range of factors, such as location, time of day, and demand. These
algorithms use real-time data to make decisions about the best
routes, pricing, and driver assignments to ensure that passengers
are matched with the most appropriate driver and receive a high-
quality service. Additionally, ride-hailing algorithms often
incorporate machine learning and predictive modeling techniques
to improve their accuracy and effectiveness over time.

2.2 Customer service.

Providing high-quality customer service is essential for

building a loyal customer base and maintaining a positive
reputation in the market. This involves not only providing safe
and reliable transportation services but also ensuring that
customers are treated with respect and professionalism at all
times. Taxi drivers and operators need to have strong
communication skills, be knowledgeable about their service area,
and be able to address customer concerns effectively to ensure
that each customer has a positive experience with the company.
3 Mai Linh Group Joint Stock Company (Taxi Mai Linh)

3.1 Introduction

Mai Linh Taxi is a well-known taxi service provider in Vietnam,

founded in 1993 by Mr. Ho Huy, with humble beginnings as a small
taxi company in the city of Da Lat. Over 30 years, the company has
grown significantly, expanding its operations to various cities and
provinces across Vietnam. Mai Linh Taxi's brand vision is to be a
leading and trustworthy provider of transportation services, offering
customers high-quality and reliable services. The company's
commitment to quality management, continuous improvement, and
innovation has been a key driver of its success, allowing it to maintain
a strong reputation and position in the market. Today, Mai Linh Taxi
is recognized as a leader in the transportation industry, offering safe,
comfortable, and reliable taxi services to customers across Vietnam,
with over 10,000 taxis serving customers in various cities and
provinces, Mai Linh Taxi is recognized as a reliable and trusted
brand, holding approximately 35% of the market share, contributing
to its reputation and image as a leading provider of taxi services in
Vietnam.

3.2 Vision

Mai Linh Taxi's vision is to be the leading and most trusted

provider of taxi services in Vietnam, offering high-quality, reliable,
and safe transportation to customers. The company aims to achieve
this vision through a strong commitment to quality management,
continuous improvement, and innovation, as well as a focus on
customer satisfaction and building lasting relationships with
customers. Mai Linh Taxi strives to create a culture of excellence,
professionalism, and social responsibility, contributing to the
sustainable development of the communities it serves. The company's
vision is to be a leader in the transportation industry, setting the
standard for quality and reliability in Vietnam and beyond.

3.3 Mission

Mai Linh Taxi's mission is to provide safe, comfortable, and

reliable transportation services to customers while maintaining the
highest standards of quality and customer satisfaction. The company
aims to achieve this by investing in modern and well-maintained
vehicles, employing highly trained and professional drivers, and
implementing advanced technology and management systems to
 ensure efficient and effective operations. Mai Linh Taxi is committed
to meeting the evolving needs of its customers and adapting to
changes in the market, while maintaining a strong focus on social
responsibility and sustainability. The company's mission is to be a
trusted and valued partner for customers, employees, and
communities, delivering exceptional transportation services that
enhance people's lives and contribute to the development of Vietnam's
economy.

3.4 Core values

Mai Linh Taxi's core values are centered around providing high-
quality services and building strong relationships with customers,
employees, and the community. The company's core values include:
﹢ Customer satisfaction: Mai Linh Taxi places a strong
emphasis on meeting the needs and expectations of its
customers, delivering high-quality and reliable services that
exceed their expectations.
﹢ Professionalism: The company is committed to maintaining
high standards of professionalism in all aspects of its
operations, from the behavior of its employees to the quality
of its vehicles and services.
﹢ Continuous improvement: Mai Linh Taxi is dedicated to
continuously improving its services and operations, embracing
new technologies and management practices to enhance its
efficiency and effectiveness.
﹢ Social responsibility: The company recognizes its role as a
responsible corporate citizen, contributing to the sustainable
development of the communities it serves through various
social and environmental initiatives.
﹢ Employee development: Mai Linh Taxi values its employees
as its most important asset, providing them with opportunities
for growth, training, and career advancement, and fostering a
positive and supportive working environment.

III.

IV. Conclusion

The key to the success of a product or service mostly comes from the
quality factor, quality must always be kept at a perfect level by each Mai
Linh Taxi driver or each member of Mai Linh Company. , because it is an
important factor determining competitive advantage in the market as well
as revenue and profit for the company. The entire Mai Linh Taxi system
includes thousands of drivers, hundreds of customer care services, dozens
of provinces and cities with the appearance of Mai Linh Taxi, but the
brand is still highly recognized with it. is to ensure meticulousness, detail
and clarity in each stage of service quality. Mai Linh taxi system is still
maintaining its momentum when participating in the battle between the
big guys in the service car industry, they always have the rigor and detail
in the quality management standards, so the company Mai Linh Taxi
service still retains the style of its seniors in the Vietnamese market.
Mai Linh Taxi in Vietnam places emphasis on quality management to
provide high-quality taxi services to customers. The elements in Mai Linh
Taxi's quality management process include four main factors: reasonable
planning, effective organization, strict inspection, and continuous
improvement. Certain well-liked quality management techniques have
been implemented for the company since July 2001 with the ISO
9002:1994 taxi service quality management system, and the use of GPS
for recording the vehicle's travel journey to ensure accuracy. Gradually,
everyone knew and recognized the name Mai Linh Taxi on Vietnamese
roads. With more than 10,000 taxis serving customers in various cities
and provinces, Mai Linh Taxi currently holds around 35% of the market
share. One of the main reasons for Mai Linh Taxi's success is its
unwavering commitment to quality and sustainability. The company
recognizes that high-quality services are not only beneficial for its
customers but also for the long-term growth and development of the
business. Mai Linh Taxi's branding has been highly successful, with a
strong reputation built on its commitment to delivering high-quality
services. This has resulted in higher levels of customer satisfaction
compared to its competitors, helping the company to maintain its position
as a leading taxi service provider in Vietnam and always adapt well to the
changes of the market of millions of people and meet the increasing needs
of customers.
When we learned about Mai Linh Taxi's quality management
practices, we gained valuable insights into the factors that contribute to
the company's success. First, prioritizing quality allows a company to
deliver high-quality services to its customers, which can lead to increased
customer satisfaction and loyalty, and ultimately, business growth. .
Second, by maintaining a strong focus on quality, Mai Linh Taxi is able
to stay competitive in a crowded market and offer reasonable prices for
their services. Third, their quality management practices help reduce the
risks and costs associated with running the taxi business, allowing the
company to operate more efficiently and productively. Finally, quality
management contributes to the prestige and image of the company, helps
to build trust and makes Mai Linh Taxi become the leading high-quality
taxi service provider in Vietnam. Overall, Mai Linh Taxi's commitment
to quality management is a key driver for the company's success and
sustainability.

Link tham khảo:

1. Mai Linh Corporation

2. Mai Linh Taxi
3. Total Quality Management (TQM): What is TQM? | ASQ
4. An alternative methodology for evaluating the service quality of urban
taxis - ScienceDirect
5. (PDF) Quality Management of Transport Services: Concept, System
Approach, Models of Implementation (researchgate.net)
6. A data-driven quantitative assessment model for taxi industry: the
scope of business ecosystem’s health | European Transport Research
Review | Full Text (springeropen.com)
7. The EFQM Model - EFQM
8. https://youtu.be/MDmOL35dyRM
9. Talent in the taxi: a model system for exploring expertise - PMC
(nih.gov)
10. Theory and Practice – Justin Jenk, Raktas working paper series (uni-
muenchen.de)
11. Core Values in the Workplace: 84 Powerful Examples | Indeed.com
 Bản dịch:
I. Introduction
I. Giới thiệu
Ngành quản trị kinh doanh qua bao thế hệ luôn thay đổi, luôn trau dồi
và đổi mới để phù hợp với thời buổi kinh tế nên hiện nay mỗi nhà quản trị
luôn có phương pháp thành công cho sự nghiệp quản lý của riêng mình.
Tuy nhiên, nhiều nhà quản lý vẫn giữ tư duy lấy doanh thu, lợi nhuận làm
thước đo thành công của mình mà quên rằng yếu tố chất lượng chính là
yếu tố tiên quyết đầu tiên để duy trì thành công của họ. Quản lý chất
lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý chất lượng đã được nhiều
doanh nghiệp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng
như tăng cường hiệu quả hoạt động. TQM bao gồm nhiều phương pháp
và công cụ để quản lý và cải tiến chất lượng, từ việc tạo ra văn hóa chất
lượng đến thực hiện các quy trình kiểm soát chất lượng và đánh giá định
kỳ. Bằng cách đưa TQM vào thực tiễn, doanh nghiệp có thể nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, nâng cao năng suất và cải thiện lợi nhuận.
Trong bài nghiên cứu dưới đây, chúng em sẽ phân tích hệ thống quản
lý chất lượng của Taxi Mai Linh nhằm mục đích chỉ ra những điểm tốt và
những mặt còn hạn chế, giúp bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ của
Taxi Mai Linh.
1.Lý do chọn đề tài
﹢ Tìm hiểu những cách làm mới và hiệu quả trong quản trị chất lượng
của Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh.
﹢ Tìm hiểu những kinh nghiệm thực tiễn của Mai Linh trong quản trị
chất lượng.
2.Mục tiêu nghiên cứu
﹢ Thông qua việc tiếp xúc và học hỏi về các kế hoạch và công cụ triển
khai dự án giúp chúng em có cơ hội mở rộng kiến thức và kỹ năng
của mình.
﹢ Bằng cách phân tích và đánh giá kết quả thực tế, chúng em sẽ có cơ
hội tìm ra những cách để cải thiện và rút ra kinh nghiệm quý báu cho
bản thân.

I. Lý thuyết
1. Khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện
1.1. Định nghĩa TQM
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một triết lý và phương pháp
quản lý nhằm cải thiện liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp, tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của
khách hàng. TQM liên quan đến nỗ lực toàn diện và toàn tổ chức để cải
thiện quy trình, sản phẩm, dịch vụ và văn hóa nơi họ làm việc. Đó là một
nỗ lực liên tục liên quan đến tất cả các thành viên của một tổ chức để đạt
được thành công lâu dài thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, TQM là một phương pháp quản lý nhấn mạnh tầm quan
trọng của chất lượng và sự hài lòng của khách hàng thông qua công việc
cải tiến liên tục về khâu chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm. Nó sẽ tận
dụng tất cả những chiến lược, dữ liệu và truyền thông hiệu quả để tích
hợp kỷ luật chất lượng vào văn hóa và hoạt động của tổ chức.
1.2 Nội dung quản lý chất lượng
1.2.1 Tổ chức thực hiện
Sau khi hoàn thành các kế hoạch cải tiến chất lượng cho công ty,
bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
sẽ tiến hành triển khai chương trình với 2 giai đoạn sau:
- Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn thực hiện, trong đó bộ phận
chịu trách nhiệm triển khai kế hoạch bắt đầu thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
- Giai đoạn thứ hai là giai đoạn giám sát và đánh giá, trong đó
bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi và đánh giá kết quả của chương
trình để đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra và tiến độ cải tiến
chất lượng. được theo dõi và đánh giá đầy đủ.

Các hành động được thực hiện trong hai giai đoạn thực hiện và
giám sát/đánh giá kế hoạch cải tiến chất lượng sẽ bao gồm:
Trong giai đoạn đầu triển khai, bộ phận chịu trách nhiệm thực
hiện chương trình cải tiến chất lượng cần thực hiện các công việc sau:
- Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chương
trình được thực hiện hiệu lực và hiệu quả.
- Thực hiện các biện pháp kinh tế, chính trị, tư tưởng, hành
chính để đảm bảo chương trình được thực hiện đúng kế hoạch.
- Theo dõi tiến độ của chương trình để đảm bảo các hoạt động
được thực hiện đúng thời hạn và đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Theo kế hoạch, trong giai đoạn giám sát/đánh giá lần 2, bộ phận
phụ trách cần thực hiện các công việc sau:
- Theo dõi và đánh giá kết quả của chương trình cải tiến chất
lượng nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra và đưa ra các
điều chỉnh cần thiết nếu cần thiết.
- Xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình
thực hiện chương trình.
- Đánh giá hiệu quả của chương trình và cung cấp báo cáo,
phản hồi cho các bên liên quan.
 Các nhiệm vụ và hoạt động cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào
quy mô và phạm vi của kế hoạch cải tiến chất lượng, nhưng các
nhiệm vụ và hoạt động trên là các nhiệm vụ và hoạt động chính
thường được thực hiện trong kế hoạch cải tiến chất lượng. thực hiện
và giám sát chương trình.

1.2.2 Quản lý chất lượng và kiểm soát

Quản lý và kiểm soát chất lượng là một quy trình cốt yếu bao
gồm việc kiểm soát tất cả các hoạt động tác nghiệp xuyên suốt
từng giai đoạn của quy trình, từ thiết kế, chuẩn bị nguyên vật liệu
đến sản xuất thử, sản xuất hàng loạt và mạng lưới lưu thông kinh
doanh. Mục đích là để đảm bảo rằng chất lượng của sản phẩm
cuối cùng phù hợp với yêu cầu đặt ra. Các bộ phận sản xuất kinh
doanh và quản lý chất lượng phối hợp với nhau dưới sự giám sát
của tổ trưởng và các bộ phận liên quan khác để thực hiện và duy
trì các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động quản lý
và kiểm soát chất lượng. Điều này đảm bảo rằng tất cả các sản
phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất
lượng cao nhất và vượt quá mong đợi của khách hàng. Quản lý và
kiểm soát chất lượng hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu và đạt
được thành công trong kinh doanh. Quản lý và kiểm soát chất
lượng hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu và đạt được thành công
trong kinh doanh. Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động tạo ra sản phẩm đạt chất lượng theo
yêu cầu.
- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra
những sai lệch.
- Thực hiện các hành động cần thiết để điều chỉnh các sai lệch
và đảm bảo tuân thủ các yêu cầu.
Chức năng này bao gồm việc đánh giá chất lượng sản xuất và
thiết kế sản phẩm dựa trên các chính sách và quy định chất lượng
đã được thiết lập cũng như các hoạt động nhằm đưa sản phẩm lên
một tầm cao mới, không chỉ vì sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng vượt quá mong đợi của khách hàng

1.2.3 Điều chỉnh và cải tiến

Cải tiến chất lượng là một quá trình liên tục bao gồm tất cả
các hoạt động nhằm tạo ra sức mạnh tổng hợp, khắc phục những
thiếu sót, đưa chất lượng sản phẩm lên cao hơn trước nhằm giảm
khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế.
Mục tiêu là đạt được mức độ thỏa mãn cao hơn của khách hàng
 bằng cách liên tục cải tiến và điều chỉnh hệ thống quản lý chất
lượng. Điều này bao gồm các hoạt động như phát triển sản phẩm
mới, đa dạng hóa dòng sản phẩm, triển khai công nghệ mới và cải
tiến quy trình sản xuất để giảm lỗi và lãng phí. Bằng cách không
ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, các công ty có thể
nâng cao danh tiếng, tăng lòng trung thành của khách hàng và đạt
được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bước này sẽ thực hiện các
công việc chính sau:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo chất lượng sản
phẩm hoàn hảo
- Xác định các nhu cầu cụ thể để cải tiến chất lượng. Lập kế
hoạch hoàn thiện Thành lập nhóm công tác có khả năng thực hiện
thành công dự án, cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ
thuật, lao động)
- Động viên, đào tạo, kích thích nhân viên để quá trình triển
khai dự án được hoàn thành có chất lượng.

1.3 Quy trình đánh giá

Quản lý chất lượng liên quan đến một loạt các chức năng, bao gồm
lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Các chức năng này rất cần
thiết để đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng được đáp ứng và các quy
trình chất lượng có hiệu quả. Vòng tròn chất lượng của Deming, được gọi
là PDCA (Plan, Do, Check, and Act), cung cấp một khuôn khổ để thực
hiện quy trình quản lý chất lượng. Chu kỳ này diễn ra liên tục, với mỗi
chu kỳ được xây dựng dựa trên kinh nghiệm của chu kỳ trước, dẫn đến sự
cải tiến liên tục về chất lượng. PDCA là một công cụ cơ bản được sử
dụng trong quản lý chất lượng để cải tiến liên tục các quy trình, sản phẩm
và dịch vụ. Bằng cách tuân theo chu trình PDCA, các công ty như Mai
Linh Taxi có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, thực hiện các thay
đổi, theo dõi kết quả và điều chỉnh quy trình để đạt được kết quả mong
muốn. Chu kỳ cải tiến liên tục này đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và
dịch vụ liên tục được cải thiện và khách hàng hài lòng với kết quả.

1.4 Mô hình xuất sắc EFQM

Mô hình Xuất sắc EFQM là một khuôn khổ quản lý được phát triển
bởi Quỹ Quản lý Chất lượng Châu Âu (EFQM) nhằm cung cấp một cách
tiếp cận toàn diện cho sự xuất sắc của tổ chức. Mô hình này dựa trên
nguyên tắc rằng thành công bền vững chỉ có thể đạt được thông qua việc
tập trung vào việc đạt được sự xuất sắc trong mọi khía cạnh hoạt động
của một tổ chức.
Các ấn phẩm của EFQM về Mô hình xuất sắc nắm bắt được nhiều
kiến thức này và cung cấp một khuôn khổ mà các tổ chức có thể sử dụng
để thực hiện theo mười bước:
 - Định hướng thông qua lãnh đạo
- Thiết lập các kết quả họ muốn đạt được
- Thiết lập và thúc đẩy chiến lược
- Thiết lập và quản lý một cách phù hợp cách tiếp cận của họ đối với
quy trình, con người, quan hệ đối tác và tài nguyên
- Triển khai các phương pháp tiếp cận để đảm bảo đạt được các chiến
lược và từ đó đạt được kết quả
- Đánh giá hiệu suất 'kinh doanh', về mặt khách hàng, con người của
chính họ và kết quả xã hội
- Đánh giá kết quả đạt được của các kết quả hoạt động chính
- Đánh giá hiệu suất cho các điểm mạnh và các lĩnh vực để cải thiện
- Đổi mới để mang lại những cải tiến về hiệu suất
- Tìm hiểu thêm về tác động của các yếu tố hỗ trợ đối với kết quả

2 Lý thuyết về chuyên môn Taxi

2.1 Khái niệm thuật toán gọi xe
Được nhiều công ty taxi sử dụng để tối ưu hóa hoạt động và
nâng cao hiệu quả. Các thuật toán gọi xe được thiết kế để khớp
hành khách với các tài xế có sẵn dựa trên nhiều yếu tố, chẳng hạn
như địa điểm, thời gian trong ngày và nhu cầu. Các thuật toán này
sử dụng dữ liệu thời gian thực để đưa ra quyết định về các tuyến
đường tốt nhất, giá cả và chỉ định tài xế để đảm bảo rằng hành
khách được kết hợp với tài xế phù hợp nhất và nhận được dịch vụ
chất lượng cao. Ngoài ra, các thuật toán gọi xe thường kết hợp các
kỹ thuật lập mô hình dự đoán và học máy để cải thiện độ chính
xác và hiệu quả của chúng theo thời gian.

2.2 Dịch vụ khách hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao là điều cần thiết
để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và duy trì danh tiếng
tích cực trên thị trường. Điều này không chỉ liên quan đến việc
cung cấp các dịch vụ vận chuyển an toàn và đáng tin cậy mà còn
đảm bảo rằng khách hàng luôn được đối xử tôn trọng và chuyên
nghiệp. Người lái xe và người điều hành taxi cần có kỹ năng giao
tiếp tốt, am hiểu về lĩnh vực dịch vụ của họ và có thể giải quyết
các mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả để đảm bảo
rằng mỗi khách hàng đều có trải nghiệm tích cực với công ty.

3 Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Taxi Mai Linh)

3.1 Giới thiệu
Mai Linh Taxi là hãng cung cấp dịch vụ taxi nổi tiếng tại Việt
Nam, được thành lập vào năm 1993 bởi ông Hồ Huy, với khởi đầu
khiêm tốn là một hãng taxi nhỏ tại thành phố Đà Lạt. Trải qua hơn 30
năm, công ty đã phát triển vượt bậc, mở rộng hoạt động đến nhiều
tỉnh thành trên khắp Việt Nam. Tầm nhìn thương hiệu của Mai Linh
Taxi là trở thành nhà cung cấp dịch vụ vận tải hàng đầu và đáng tin
cậy, mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao và đáng
tin cậy. Cam kết của công ty về quản lý chất lượng, cải tiến liên tục
và đổi mới là động lực chính cho sự thành công của công ty, cho phép
công ty duy trì danh tiếng và vị thế vững chắc trên thị trường. Ngày
nay, Mai Linh Taxi được công nhận là công ty hàng đầu trong ngành
vận tải, cung cấp dịch vụ taxi an toàn, thoải mái và đáng tin cậy cho
khách hàng trên khắp Việt Nam, với hơn 10.000 xe taxi phục vụ
khách hàng ở nhiều tỉnh thành khác nhau, Mai Linh Taxi được công
nhận là một dịch vụ đáng tin cậy và thương hiệu uy tín, chiếm khoảng
35% thị phần, góp phần khẳng định uy tín và hình ảnh là nhà cung
cấp dịch vụ taxi hàng đầu Việt Nam.

3.2 Tầm nhìn

Tầm nhìn của Mai Linh Taxi là trở thành nhà cung cấp dịch vụ
taxi hàng đầu và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam, mang đến dịch vụ
vận chuyển chất lượng cao, đáng tin cậy và an toàn cho khách hàng.
Công ty đặt mục tiêu đạt được tầm nhìn này thông qua cam kết mạnh
mẽ về quản lý chất lượng, cải tiến liên tục và đổi mới, cũng như tập
trung vào sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu
dài với khách hàng. Mai Linh Taxi nỗ lực tạo dựng văn hóa xuất sắc,
chuyên nghiệp và trách nhiệm xã hội, đóng góp vào sự phát triển bền
vững của cộng đồng mà hãng phục vụ. Tầm nhìn của công ty là trở
thành công ty hàng đầu trong ngành vận tải, thiết lập tiêu chuẩn về
chất lượng và độ tin cậy ở Việt Nam và hơn thế nữa.

3.3 Nhiệm vụ
Sứ mệnh của Mai Linh Taxi là cung cấp dịch vụ vận chuyển an
toàn, thoải mái và đáng tin cậy cho khách hàng đồng thời duy trì các
tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Công ty đặt mục tiêu đạt được điều này bằng cách đầu tư vào các
phương tiện hiện đại và được bảo trì tốt, sử dụng các tài xế chuyên
nghiệp và được đào tạo bài bản, đồng thời triển khai các hệ thống
quản lý và công nghệ tiên tiến để đảm bảo hoạt động hiệu quả và hiệu
quả. Mai Linh Taxi cam kết đáp ứng nhu cầu phát triển của khách
hàng và thích ứng với những thay đổi của thị trường, đồng thời duy trì
sự tập trung mạnh mẽ vào trách nhiệm xã hội và tính bền vững. Sứ
mệnh của công ty là trở thành đối tác đáng tin cậy và có giá trị của
khách hàng, nhân viên và cộng đồng, cung cấp các dịch vụ vận tải đặc
biệt giúp nâng cao cuộc sống của người dân và đóng góp vào sự phát
triển của nền kinh tế Việt Nam.
 3.4 Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của Mai Linh Taxi tập trung vào việc cung cấp dịch
vụ chất lượng cao và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng,
nhân viên và cộng đồng. Các giá trị cốt lõi của công ty bao gồm:
﹢ Sự hài lòng của khách hàng: Taxi Mai Linh chú trọng đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cung cấp dịch vụ chất
lượng cao và đáng tin cậy, vượt trên cả sự mong đợi của họ.
﹢ Tính chuyên nghiệp: Công ty cam kết duy trì các tiêu chuẩn cao
về tính chuyên nghiệp trong mọi khía cạnh hoạt động của mình, từ
hành vi của nhân viên đến chất lượng phương tiện và dịch vụ.
﹢ Cải tiến liên tục: Mai Linh Taxi luôn nỗ lực cải tiến liên tục các
dịch vụ và hoạt động của mình, áp dụng các công nghệ và phương
thức quản lý mới để nâng cao hiệu quả và hiệu quả.
﹢ Trách nhiệm xã hội: Công ty nhận ra vai trò của mình như một
công dân doanh nghiệp có trách nhiệm, góp phần vào sự phát triển
bền vững của các cộng đồng mà công ty phục vụ thông qua các
sáng kiến xã hội và môi trường khác nhau.
﹢ Phát triển nhân viên: Mai Linh Taxi coi nhân viên là tài sản quan
trọng nhất của mình, mang đến cho họ cơ hội phát triển, đào tạo
và thăng tiến nghề nghiệp, đồng thời tạo dựng một môi trường
làm việc tích cực và hỗ trợ.

II. Kết luận

Chìa khóa thành công của một sản phẩm, dịch vụ phần lớn đến từ yếu
tố chất lượng, chất lượng phải luôn được giữ ở mức hoàn hảo từ mỗi tài
xế Taxi Mai Linh hay mỗi thành viên thuộc Công ty Mai Linh, bởi vì nó
là yếu tố quan trọng quyết định lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng
như doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Toàn bộ hệ thống Mai Linh Taxi
bao gồm hàng nghìn tài xế, hàng trăm dịch vụ chăm sóc khách hàng, hàng
chục tỉnh thành có sự xuất hiện của Mai Linh Taxi nhưng thương hiệu
vẫn được nhận diện cao cùng với nó. là đảm bảo tính tỉ mỉ, chi tiết và rõ
ràng trong từng khâu của chất lượng dịch vụ. Hệ thống taxi Mai Linh vẫn
đang giữ vững phong độ khi tham gia vào cuộc chiến giữa các ông lớn
trong ngành xe dịch vụ, họ luôn có sự chặt chẽ và chi tiết trong các tiêu
chuẩn quản lý chất lượng, vì vậy hãng taxi Mai Linh vẫn giữ được phong
độ của mình. cao cấp tại thị trường Việt Nam.
Mai Linh Taxi tại Việt Nam chú trọng quản lý chất lượng để cung cấp
dịch vụ taxi chất lượng cao cho khách hàng. Các yếu tố trong quy trình
quản lý chất lượng của Mai Linh Taxi bao gồm 4 yếu tố chính: lập kế
hoạch hợp lý, tổ chức hiệu quả, kiểm tra chặt chẽ và cải tiến liên tục. Một
số kỹ thuật quản lý chất lượng được ưa chuộng đã được công ty triển khai
từ tháng 7 năm 2001 với hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ taxi ISO
9002:1994, và sử dụng GPS để ghi lại hành trình di chuyển của xe để
đảm bảo độ chính xác. Dần dần, mọi người biết đến và công nhận cái tên
Mai Linh Taxi trên những nẻo đường Việt Nam. Với hơn 10.000 xe taxi
phục vụ khách hàng ở nhiều tỉnh thành, Mai Linh Taxi hiện chiếm
khoảng 35% thị phần. Một trong những lý do chính cho sự thành công
của Mai Linh Taxi là cam kết vững chắc về chất lượng và tính bền vững.
Công ty nhận ra rằng các dịch vụ chất lượng cao không chỉ mang lại lợi
ích cho khách hàng mà còn cho sự tăng trưởng và phát triển lâu dài của
doanh nghiệp. Việc xây dựng thương hiệu của Mai Linh Taxi đã rất thành
công, với uy tín vững chắc được xây dựng dựa trên cam kết cung cấp
dịch vụ chất lượng cao. Điều này đã mang lại mức độ hài lòng của khách
hàng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, giúp công ty giữ vững vị thế
là nhà cung cấp dịch vụ taxi hàng đầu Việt Nam và luôn thích ứng tốt với
những thay đổi của thị trường triệu dân, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. .
Khi tìm hiểu về thực tiễn quản lý chất lượng của Mai Linh Taxi,
chúng tôi đã có được những hiểu biết quý giá về các yếu tố góp phần vào
sự thành công của công ty. Đầu tiên, ưu tiên chất lượng cho phép một
công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của mình, điều
này có thể dẫn đến tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng,
và cuối cùng là tăng trưởng kinh doanh. Thứ hai, bằng cách duy trì sự tập
trung mạnh mẽ vào chất lượng, Mai Linh Taxi có thể duy trì tính cạnh
tranh trong một thị trường đông đúc và đưa ra mức giá hợp lý cho các
dịch vụ của họ. Thứ ba, các hoạt động quản lý chất lượng của họ giúp
giảm rủi ro và chi phí liên quan đến việc điều hành hoạt động kinh doanh
taxi, cho phép công ty hoạt động hiệu quả và năng suất hơn. Cuối cùng,
quản lý chất lượng góp phần tạo nên uy tín và hình ảnh của công ty, giúp
tạo dựng niềm tin và đưa Mai Linh Taxi trở thành nhà cung cấp dịch vụ
taxi chất lượng cao hàng đầu Việt Nam. Nhìn chung, cam kết quản lý
chất lượng của Mai Linh Taxi là động lực chính cho sự thành công và bền
vững của công ty.