PROSEDUR WAITER/WAITRESS DALAM MELAYANI

BREAKAST PADA SAAT PANDEMI COVID-19 DI

ROYAL HOTEL N’ LOUNGE JEMBER
Nila Faradia : 1900531006

Pembimbing : Hadi Jatmiko, iSST.iPar ,M.Si

Program Studi Diploma III Perhotelan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Jember

ABSTRAK

Penulisan Laporan akhir ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang

Prosedur waiter/waitress dalam menangani breakfast pada saat pandemi
covid-19 di royal hotel N, lounge jember. Dengan informasi yang diperoleh
dari para staff royal hotel N’ lounge jember, berdasarkan dimensi
responsiveness (ketanggapan), realibility (keandalan), emphaty (empati),
Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif
yang didapatkan dari Royal Hotel N’ Lounge Jember selama proses On The
Job Training berlangsung, dengan sumber data primer dan sekunder untuk
memperkuat deskripsi hasil Laporan Akhir ini. Teknik analisa data dalam
Laporan Akhir ini menggunakan teknik Analisis Deskreptif dan Analisa
SWOT. Prosedur Waiter/Waitress dalam menangani breakfast pada saat
pandemi covid-19 di Royal Hotel N’ Lounge Jember dapat di deskripsikan
bahwa prosedur pelayanan di Royal Hotel N’ Lounge masih dapat berjalan
efektif dengan sistem physical distancing dan menaati protokol kesehatan
berdasarkan surat edaran pemerintah guna menjaga keselamatan dan
kesehatan dari penyebaran virus covid-19.
Kata Kunci : Prosedur, Pelayanan, Breakfast, Royal Hotel N’ Lounge
Jember
 ABSTRACT

The writing of this final report aims to describe the waiter/waitress

procedure in handling breakfast during the covid-19 pandemic at the Royal
Hotel N, Jember lounge. With information obtained from the staff of the
royal hotel N' lounge jember, based on the dimensions of responsiveness,
realibility, empathy, the types and sources of data used are qualitative and
quantitative data obtained from the Royal Hotel N' Lounge Jember during
the On The Job Training process, with primary and secondary data sources
to strengthen the description of the results of this Final Report. The data
analysis technique in this final report uses descriptive analysis and SWOT
analysis techniques. The Waiter/Waitress procedure in handling breakfast
during the COVID-19 pandemic at the Royal Hotel N' Lounge Jember can
be described as that the service procedure at the Royal Hotel N' Lounge can
still run effectively with a physical distancing system and obeying health
protocols based on government circulars to maintain the safety and health
of everyone from the spread of the covid-19 virus..
Keywords: Service, Procedure, Breakfast, Royal Hotel N' Lounge Jember

2
1. Pendahuluan
a. Latar Belakang

Industri pariwisata saat ini berkembang pesat sesuai arus

globalisasi dalam bidang teknologi dan informasi. Industri

pariwisata juga merupakasalah satu industri yang memiliki

keterkaitan yang kuat dengan sektor lain, karena pariwisata bisa

dikatakan sebagai gabungan fenomena dan hubungan timbal balik

akibat adanya interaksi dengan wisatawan, supplier bisnis. Dengan

kondisi tersebut pemerintah berinisiatif mengambil kebijaksanaan

dengan mengangkat industri pariwisata sebagai salah satu aset

andalan yang diharapkan mampu menambah pemasukan bagi devisa

negara. Selain itu industri pariwisata memiliki beragam jenis

industri antara lain yaitu industri akomodasi atau lebih dikenal

dengan usaha perhotelan, tour & travel, usaha-usaha yang bergerak

dalam bidang food and beverage seperti restoran, Sebagaimana yang

tertuang dalam UU No. 10 Tahun 2009 bahwa industri pariwisata

merupakan kumpulan usaha yang saling terkait dalam rangka

menghasilkan barang dan/ atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan

wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata, dan usaha pariwisata

adalah usaha yang menyediakan barang dan/ atau jasa bagi

pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata.

3
 Perkembangan pariwisata pada Kabupaten Jember mulai

terlihat sejak kepemimpinan Kabupaten Jember dipegang oleh MZA.

Djalal, yang mana sektor pariwisata dijadikan sebagai salah satu dari

tiga sektor yang diprioritaskan karena daerah jember mempunyai

potensi kekayaan alam yang menarik bagi pengembangan pariwisata

dan di samping itu sektor pariwisata dapat menyerap sumberdaya

alam dan sumberdaya manusia secara bersama-sama (Pemerintah

Kabupaten Jember, 2010:4).

Perkembangan pariwisata Kabupaten Jember saat ini semakin

dikenal luas dengan adanya kreativitas seniman lokal dalam

mengemas pameran busana model karnaval sepanjang 3,6 km. Hal

ini yang menjadi alasan pemerintah mengembangkan pariwisata di

Kabupaten Jember. Dampak dari perkembangan pariwisata tersebut

adalah peningkatan PAD pada tahun 2008 dari sektor pariwisata

yang menyumbangkan dana berkisar sebanyak Rp 2,5 Miliar mampu

menembus angka Rp 12 Miliar pada tahun 2014, yang mana Rp 1,2

Miliar ini dihasilkan dari restoran atau wisata kuliner. Kemudian

pada tahun 2009-2010 pariwisata di Jember menjadi kontribusi

terbesar kedua dalam membentuk PDBR sehingga pertumbuhan

perekonomian di Jember secara umum terus meningkat pada kisaran

6,04% kenaikan yang cukup signifikan tersebut dari sektor

perdagangan, hotel dan restoran (9,48%) yang mana 7,24% dari

4
sektor perhotelan dari pengaruh wisatawan yang mengalami

peningkatan sebesar 534.955 orang sehingga sangat mempengaruhi

pertumbuhan perhotelan di Kabupaten Jember sebesar 7,24% (Profil

Disperindag, 2013:21).

Menurut KEMENPAN No. 26 tahun 2004 menjelaskan bahwa

prosedur pelayanan adalah suatu rangkaian proses atau tata kerja

yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya

tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh

dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Dalam serangkaian

proses pelayanan tersebut juga harus memuat kejelasan dan

kepastian mengenai tata cara mulai tahap pengajuan permohonan

pelayanan, penanganan pelayanan, penyampaian hasil pelayanan

hingga penyampaian pengaduan pelayanan sehingga

mempermudahkan kejelasan dan kepastian dalam proses pelayanan.

Mengenai pengertian pelayanan (service) Lovelock,

Christoper H, (1991:7) mengatakan bahwa : “Service adalah produk

yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau

dialami” berdasarkan pengertian tersebut berarti service merupakan

produk yang tidak ada wujud dan bentuknya sehingga tidak ada

bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak lama,

tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerimannya.

5
 Produktifitas pelayanan di restoran Royal Hotel N’ Lounge

Jember selama pandemi covid-19 dilakukan dengan pemberian garda

terdepan bagi tamu restoran, sehingga tamu tidak perlu khawatir

akan terjadinya penyebaran virus covid-19, karna dengan prosedur

pelayanan khusus yang diberikan melalui pelayanan para

waiter/waitress dengan sistem physical distancing, mematuhi

protokol kesehatan serta menjaga seluruh peralatan, perlengkapan

dan juga seluruah area tetap bersih dan di jaga kebersihannya,

sehingga proses pelayanan dapat berjalan efektif dan aman selama

mematuhi prosedur dan menjalankan kebijakan.

Maka dari itu, penulis tertarik mengambil judul “Prosedur

Waiter/waitress Dalam Menangani Breakfast Pada Saat Pandemi

Covid-19 Di Royal Hotel N’ Lounge Jember”

b. Rumusa Masalah

Berdasarka penjelasan latar belakang di atas rumusan

masalah yang dibahas adalah Bagaimana Prosedur Waiter/waitress

Dalam Menangani Breakfast Pada Saat Pandemi Covid-19 Di Royal

Hotel N’ Lounge Jember”.

2. Kajian Pustaka

a. Pengertian Pariwisata

Secara etimologi, kata pariwisata berasal dari bahasa

sansekerta yang terdiri dari dua suku kata, yaitu : “pari” dan

6
 “wisata”. Pari berarti banyak, berputar-putar, berkali-kali, atau

berkeliling. Sedangkan wisata berarti perjalanan dari suatu tempat ke

tempat yang lain. Menurut UUD No. 10 tahun 2009 pengertian

pariwisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh individu

atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk

berbagai tujuan sesuai kebutuhan seperti rekreasi, pengembangan

pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang

dikunjungi dalam waktu sementara.

Menurut Yoeti, (1996:116), pariwisata dapat disimpulkan

menjadi beberapa point antara lain : perjalanan yang dilakukan untuk

sementara waktu, perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke

tempat lain, orang yang melakukan perjalanan dari satu tempat ke

tempat yang lainnya bukan untuk mencari penghasilan, perjalanan

harus selalu dikaitkan dengan rekreasi atau kebutuhan.

b. Pengertian Wisatawan

Pengunjung adalah orang – orang yang datang berkunjung

pada suatu tempat atau negara yang terdiri dari banyak orang dengan

tujuan yang berbeda – beda (Yoeti, 1985, p.123). Menurut Resolusi

Dewan Ekonomi dan Sosial PBB No. 870 pasal 5 dijelaskan bahwa

pengunjung adalah setiap orang yang mengunjungi suatu negara

yang bukan merupakan tempat tinggalnya yang biasa dengan alasan

apapun selain usaha untuk mencari pekerjaan. Dalam bahasa sehari –

7
 hari, kata pengunjung lebih akrab disebut dengan kata wisatawan

(tourist) yang merupakan pengunjung sementara yang paling sedikit

tinggal selama 24 jam di negara tujuan dan perjalanannya dalam

rangka liburan, kesehatan, studi, keagamaan, olah raga, kepentingan

bisnis, keluarga, dan konferensi.

c. Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu jenis akomondasi yang menyediakan

sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang

dikelola secara komersial dalam SK Menparpostel

No.KM/37/PW/304/MPPT-86.

Menurut Hermawan dkk. (2018). Hotel adalah suatu industri

atau usaha jasa yang dikelola secara komersial.

d. Pengertian Food And Beverage Department

Food And Beverage Department adalah bagian dari hotel

yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan

pelayanan makanan dan minuman serta kebutuha lain yang terkait,

dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel

tersebut dan di kelola secara komersial serta professional. Food and

beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak di

perlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan (Richard

Komar,2014:36)

8
 e. Pengertian Food And Beverage Service Department

Menurut Mertayasa (2012:2), menyebutkan bahwa Food and

Beverage Service adalah bagian yang mempunyai tugas pokok

untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada

para tamu baik di hotel maupun diluar hotel.

Menurut Mertayasa (2012:3), ada beberapa fungsi F&B

Service yaitu :

1. Melayani makanan dan minuman. Pelayanan ini dapat dilakukan

direstoran, bar,kamar tamu, dan diluar hotel ( cattering).

2. Mendatangkan dan meningkatkan keuntungan bagi pihak

managemen.

3. Memelihara kebersihan dan keutuhan peralatan F&B yang

dilakukan oleh seksi steward.

4. Memberikan pelayanan dan menjaga hubungan yang baik dan

harmonis kepada semua tamu yang datang ke hotel.

3. Metode Penelitian
a. Teknik Observasi

Observasi atau pengamatan merupakan suatu proses yang

kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis

dan psikologis (Sugiyono, 2013:145). Peneliti melakukan

pengamatan secara langsung di Royal Hotel N’Lounge Jember hal-

9
 hal yang mendukung sebagai data penelitian ini termasuk temuan-

temuan data yang berkaitan dengan bagaimana prosedur

waiter/waitress dalam menangani breakfast pada saat pandemi

covid-19 di Royal Hotel N’ Lounge Jember.

b. Teknik Wawancara

Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat

dikontruksikan makna dalam suatu topic tertentu (Sugiyono,

2013:231). Wawancara dilakukan kepad pihak-pihak terkait seperti

General Manager, Executive Food And Beverage Service dan Staff

Food And Beverage Service di Royal Hotel N’ Lounge Jember.

Wawancara ini dilakukan guna menggali lebih dalam lagi informasi-

informasi penting yang nantinya akan dijadikan data pendukung.

c. Teknik Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah

berlalu, Dokumentasi biasanya dapa berbentuk tulisan, gambar, atau

karya – karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk

tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan (life histories),

cerita, biografi, peraturan dan kebijakan. Dokumentasi dapat juga

berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan lain –

lain. Dokumen yang berbentuk karya misalnya karya seni, yang

dapat berupa gambar, patung, film dan lain – lain (Sugiyono,

10
 2013:240). Teknik dokumentasi juga merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara sebagai pendukung

data dalam penelitian kualitatif.

4. Hasil dan Pembahasan

a. Gambaran Umum Prosedur Waiter/Waitress Dalam Menangani

Breakfast Saat Pandemi Covid-19 di Royal Hotel n’ Lounge

Jember.

Ruby Restaurant adalah suatu restaurant yang ada di Royal

Hotel n’ Lounge Jember yang di sediakan untuk tamu yang

menginap di hotel maupun tamu umum. Berdasarkan dari hasil

penelitian magang, Ruby Restaurant memiliki beberapa prosedur

khusus yang dilakukan oleh para waiters/waitress selama bekerja

pada saat pandemi covid-19 berlangsung guna mengantisipasi

penyebaran virus covid-19.

Pelayanan Breakfast di restaurant Royal Hotel n’ Lounge

Jember (Ruby Resto) menggunakan pelayanan Self Service yakni

pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap

(hidangan pembuka, sup, hidangan utama, hidangan penutup) telah

tertata dan diatur rapi di atas meja hidang atau meja perasmanan,

sehingga tamu secara bebas memiih dan mengambil sendiri

makananya sesuai dengan selera. Restaurant Royal Hotel n’

11
 Lounge Jember (Ruby Resto) juga memberikan berbagai hidangan

yang bervariasi dan pilihan menu yang berbeda setiap harinya

dengan system rolling 3 kali dalam 1 minggu berganti jadwal.

Berikut merupakan prosedur yang dilakukan waiter/waitress

dalam menangani breakfast pada saat pandemi covid-19 :

1. Persiapan waiter/waitress sebelum memberikan pelayanan

breakfast selama pandemi covid-19.

Persiapan pelayanan (Pre Operation) dilakukan sebelum jam

buka, para waiter/waitress mempersiapkan segala sesuatu yang

menyangkut persiapan fisik meliputi :

a. Grooming dari ujung rambut sampai ujung kaki.

b. Menggunakan uniform dan name tag yang telah ditentukan

oleh Royal Hotel n’ Lounge Jember.

c. Menggunakan masker dan hand glove yang telah disediakan

oleh Royal Hotel n’ Lounge Jember.

d. Penyemprotan desinfektan ke seluruh badan oleh masing-

masing waiter/waitress

2. Pelayanan yang dilakukan waiter/waitress pada saat

handling breakfast selama pandemi covid-19.

Persiapan pelayanan setelah jam buka berlangsung para

waiter/waitress diharuskan siap dengan pembagian job deskripsi

masing-masing diantaranya sebagai berikut

12
 1. Greeting the guest

Dimana posisi waiter/waitress berada tepat di samping pintu

masuk restoran untuk menyambut dan menyapa tamu dengan

ramah menanyakan nama dan nomor kamar tamu dan

mempersilahkan untuk masuk.

2. Refil menu dan cutleries yang habis

Dimana waiter/waitress cekatan memperhatikan sajian

menu dan cutleries yang mulai berkurang dan mulai

merefilnya

3. Clear up and crumbing down

Proses dimana waiter/waitress mengambil peralatan yang

kotor setelah tamu selesai makan dan membersihkan meja

makan dari kotoran setelah proses clear up dilakukan

menggunakan napkin dan semprotan desinfektan.

3. Closing pelayanan Breakfast

Waiter/waitress melakukan closing sesuai jam yang ditentukan

restoran. Adapun prosedur closing breakfast adalah sebagai

berikut:

1. Closing buffet, waiter/waitress mengangkat peralatan dan

membersihkan meja buffet yang telah selesai digunakan

breakfast.

2. Dusting table, membersihkan meja dan kursi dari remah-

13
 remah makanan.

3. Sweeping & Mooping the floor, membersihkan lantai dan

seluh area restoran, menjaga seluruh area tetap besih untuk

digunakan pada sesi berikutnya.

4. Polishing glassware, plate dan cutleries, dan menyusun rapi

kedalam setiap tempatnya.

5. Kesimpulan dan Saran

a. Kesimpulan

Berdasarkan dari uraian pada pembahasan, maka dapat

diambil kesimpulan yaitu:

1. Pelayanan Breakfast di restaurant Royal Hotel n’ Lounge

Jember (Ruby Resto) ini menggunakan pelayanan Self Service

dengan sistem buffe table yakni pelayanan restoran dimana

variasi menu makanan berganti setiap tiga hari dalam sekali dan

semua makanan secara lengkap (hidangan pembuka, sup,

hidangan utama, hidangan penutup) telah tertata dan diatur rapi

di atas meja hidang atau meja perasmanan, sehingga tamu secara

bebas memiih dan mengambil sendiri makananya sesuai dengan

selera.

2. Prosedur waiter/waitress dalam menangani breakfast pada saat

pandemi covid-19 di Royal Hotel n’ Lounge Jember (Ruby

14
 Resto) terdiri dari tiga tahap yaitu Tahap Persiapan, Tahap

Pelayana pada saat breakfast, Tahap setelah pelayanan breakfast

selesai. Tahapan prosedur tersebut dilaksanakan dengan baik

oleh waiter/ss di Royal Hotel n’ Lounge Jember (Ruby Resto )

b. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan di atas, maka dapat

direkomendasikan saran-saran sebagai berikut:

1. Untuk mempertahankan prosedur pelayanan breakfast yang

sudah dilaksanakan dengan baik oleh waiter/ss

2. Menyajikan menu breakfast yang lebih variatif lagi, supaya

tamu lebih puas.

3. Selalu memperhatikan dan meningkatkan prosedur pencegahan

penularan virus covid-19.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Hermwan, H., Brahmanto, E dan Faizal H. (2018). Pengantar Manajemen

Hospitality.Pekalongan: Penerbit NEM.

KEMENPAN No. 26 Tahun 2004. Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Lovelock, Christoper H, 1991. Services Marketing. Pennsylvania State

University: Prentice Hall.

Mertayasa, I Gede Agus, 2012. Food & Beverage Service Operational,

Yogyakarta: Andi.

Pemerintah Kabupaten Jember, APBD Kabupate Jember 2006-2010 (Jember :

pemda, 2010).

Profil Dinas Perindustrian Perdagangan Dan Energi Sumber Daya Mineral,

Potensi Dan Peluang Investasi Kabupaten Jember Tahun 2012, Jember:
Disperindag, 2012

Richard Komar. (2014). Hotel management. Jakarta: PT.Gramedia Widiasarana 1

Kompas Gramedia Building.

Setiawan, Yogga Ahmad. 2015. Perkembangan Pariwisata di Kabupaten Jember

Tahun 2003-2014, (Online).
(http://repository.unej.ac.id/handle/123456789/68802/, diakses 14 juni
2022).

SK Menparpostel No.KM/37/PW/304/MPPT-86. Tentang Peraturan Usaha dan

Pengelolaan Hotel

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Skripsi Dan Tesis.

Yogyakarta: Suara Media.

UUD No. 10 Tahun 2009. Tentang Kepariwisataan

Yoeti, Oka A 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata Bandung : Penerbit Angkasa

16
Yoeti, Oka A. 1985. Penuntun praktis pramuwisata Profesional Bandung :
Penerbit Angkasa

17