PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang)

Muhamad Iqbal Azhari

Dahlan Fanani
M. Kholid Mawardi
Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya
Malang
Email: [email protected]

ABSTRACT
Customer Experience is one of the factor that effects customer satisfaction. Positive experience will be
remembered by the customer and the customers will refer the others related the experience. This research
aimed to explain the influence of Customer Experience toward customer satisfaction and customer loyalty.
This research was an explanatory research along with the use of quantitative approach. Population of this
research is all the customers who have visited and have made transactions at KFC Kawi Malang.
Questionnaires were distributed to 100 respondents. Purposive sampling was used as sampling technique. In
addition, path analysis was used as data analysis technique. The result within the use of path analysis showed
that; Customer Experience has significant effect on customer satisfaction with path coefficient (β) was 0,674
and p-value with the number of 0,000 (˂0,05); Customer Experience has significant effect on cutomer loyalty
with coefficient (β) was 0,288 and p-value with the number of 0,003 (˂0,05); Customer satisfaction has
significant effect on customer loyalty with coefficient (β) was 0,493 and p-value with the number 0,000
(˂0,05). Therefore, KFC should maintain and improve service, product quality, and condition outlets. Thus,
customer satisfaction and customer loyalty will be increased.

Kata Kunci: Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

ABSTRAK
Customer Experience merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengalaman
positif akan selalu diingat oleh pelanggan dan pelanggan akan menyarankan kepada orang lain terkait
pengalaman tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Customer Experience terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bersifat explanatory research dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah berkunjung
dan melakukan transaksi di KFC Kawi Malang. Sedangkan kuesioner dibagikan kepada 100 orang responden.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel dan analisis jalur sebagai
teknik analisa data. Hasil uji analisis jalur menunjukan bahwa; Customer Experience berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien (β) 0,674 dan p-value 0,000 (˂0,05); Customer Experience
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien (β) 0,288 dan p-value 0,003 (˂0,05);
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien (β) 0,493 dan p-
value 0,000 (˂0,05). Oleh karena itu, KFC harus menjaga dan meningkatkan pelayanan, kualitas produk, dan
kondisi gerai. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan semakin meningkat.

keyword: Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 143

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
1. PENDAHULUAN
Dunia bisnis pada era globalisasi semakin pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dinamis dikarenakan persaingan yang sangat ketat merupakan langkah awal perusahaan dalam
yang dilakukan oleh para pelaku bisnis, untuk membangun hubungan baik dengan para
dapat tetap bersaing dalam dunia bisnis diperlukan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat
ide yang kreatif dan inovatif, selain ide tersebut menguntungkan bagi perusahaan karena pelanggan
para pebisnis harus mampu melihat peluang yang yang puas akan membuat pelanggan menjadi loyal
dapat membuat perusahaan berkembang kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan
dikemudian hari. Salah satu bisnis yang sedang merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh
ramai saat ini adalah bisnis di bidang kuliner, bisnis pelanggan karena adanya komitmen terhadap suatu
kuliner tidak akan pernah sepi dipasaran karena merek atau perusahaan dalam jangka waktu yang
makanan merupakan kebutuhan pokok yang harus lama dengan alasan tertentu. Adanya loyalitas
dipenuhi oleh manusia. Tidak hanya itu, pelanggan perusahaan akan merasa terbantu dalam
permintaan dan selera konsumen yang setiap hari hal promosi. Karena mereka akan sukarela untuk
selalu berubah-ubah membuat pelaku bisnis merekomendasikan kepada rekan atau keluarganya
kuliner lebih berkreasi untuk dapat memenuhi untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
permintaan konsumen dan bersaing dengan pelaku KFC merupakan salah satu restoran waralaba
bisnis kuliner lainnya. yang sudah mengglobal, KFC terus berkembang
Seiring dengan pergeseran waktu dan pesat ke seluruh Indonesia salah satunya Kota
budaya, fungsi sebuah rumah makan atau restoran Malang. Lokasi KFC yang strategis dan
tidak hanya sebagai penyedia menu makanan kecenderungan masyarakat untuk mengkonsumsi
kepada pelanggan, tetapi fungsi restoran juga makanan cepat saji ditengah padatnya waktu,
bertujuan untuk bersosialisasi dan aktualisasi diri. membuat KFC tidak pernah sepi pengunjung,
Saat ini makan dan minum tidak hanya menjadi tetapi jika dilihat dengan seksama ada banyak hal
kebutuhan biologis untuk mengatasi lapar, tetapi yang bisa membuat pelanggan merasa puas dan
menjadi bagian dari hobi dan sarana penghilang menjadi loyal, mempunyai cerita dengan
stres. Memberikan pengalaman konsumsi dengan pengalaman dapat dikaitkan dengan Customer
cara menyajikan produk yang unik serta dengan Experience.
pelayanan yang sesuai dengan gaya hidup dan hobi Berdasarkan latar belakang yang telah
pelanggan, akan secara otomatis tersimpan dalam dijelaskan sebelumnya, peneliti tertarik untuk
memori pelanggan. Pelanggan dalam membeli mengambil judul “Pengaruh Customer Experience
produk tidak hanya melihat harga dan kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
produk, tetapi pelanggan juga membeli Pelanggan (survei pada pelanggan KFC cabang
pengalaman. Barlow dan Maul dalam Kartajaya kawi Malang)”.
(2006:95) menyatakan saat ini banyak pelanggan
tidak hanya membutuhkan pelayanan atau produk 2. KAJIAN PUSTAKA
berkualitas tinggi, melainkan juga experience atau Customer Experience
pengalaman positif, yang secara emosional sangat Experience adalah ketika seorang pelanggan
menyentuh dan memorable. Pengalaman mendapatkan sensasi atau pengetahuan yang
memberikan kenangan tersendiri kepada dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan
konsumen, jika konsumen mendapatkan kenangan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia
yang positif mereka akan merasa puas dan akan layanan. Sensasi atau pengetahuan yang didapat
menceritakan pengalamannya kepada orang lain. tersebut akan secara otomatis tersimpan dalam
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh memori pelanggan (Gupta dan Vajic dalam
Venkat (2012) customer experience berpengaruh Nasermoadeli,2012:129). Experience adalah
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan kejadian yang dialami secara pribadi ketika
pelanggan menurut Kotler dan keller (2009:138- merespon beberapa stimuli (seperti ketika
139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa diberikan usaha pemasaran sebelum dan setelah
yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja pembelian). Suatu pengalaman melibatkan
produk dengan keinginan yang diharapkan. Jika keseluruhan kehidupan dan dapat ditanamkan
kinerja produk lebih rendah dengan yang dalam produk, digunakan untuk mempertinggi
diharapkan maka seorang pelanggan akan merasa jasa, atau membuat pengalaman itu sendiri
kecewa. Tetapi jika kinerja produk yang diberikan (Schmitt, 1999:60). Schmitt (1999) dalam
melebihi atau sama dengan yang diharapkan maka Nasermoadeli et al.,(2012:128) menyatakan bahwa
pelanggan tersebut akan timbul rasa kepuasan pada customer experience dapat dirasakan dan dialami
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 144
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
melalui tiga dimensi, yaitu sensory experience, dengan kualitas yang baik, maka akan timbul
emotional experience, dan social experience. rasa kepuasan dari pelanggan tersebut.
Berikut penjelasannya: 3. Service Quality, pelanggan akan merasa puas
1. Sensory Experience apabila pelayanan bisa membuat nyaman dan
Sensory experience atau pengalaman sensorik sesuai atau melebihi yang diharapkan.
adalah memberikan pengalaman kepada konsumen 4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas
yang memberikan pengaruh kepada kelima panca jika mereka mendapatkan emotional value yang
indera konsumen. kelima panca indera tersebut diberikan oleh merek produk tersebut.
ialah penglihatan, penciuman, perasa,
pendengaran, dan peraba atau sentuhan (Schmitt, Loyalitas Pelanggan
1999:99). Gentle et al., (2007:398) Menurut Chan (2003:2) bagi perusahaan
mengungkapkan bahwa “tujuan dari sensory yang berorientasi pada pelanggan, mereka akan
experience adalah untuk memberikan kesan menganggap pelanggan adalah nyawa bagi
keindahan, kesenangan, kecantikan, dan kepuasan perusahaan, sehingga mereka akan menjaga dan
melalui stimulus sensory”. memanjakan pelanggannya tersebut agar tidak
2. Emotional Experience berpaling ke perusahaan lain. Menurut Lovelock
Menurut Schmitt (1999) dalam Nasermoedeli et and Wright (2005:133) loyalitas adalah keputusan
al., (2012:129) mengatakan bahwa Suasana hati pelanggan secara sukarela untuk terus
dan emosi menentukan hasil ketika melakukan berlangganan pada suatu merek produk atau jasa
pembelian, suasana hati positif dapat memberikan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Griffin
rasa kepuasan. (2005:31) mengungkapkan bahwa pelanggan yang
3. Social Experience loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
Schmitt (2003) dalam Nasemoadeli et al., 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
(2012:129) menyatakan bahwa setiap pengalaman 2. Membeli antar lini atau produk
sosial akan berdampak terhadap individu yang 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada
akan merubah perilaku dalam bersosialisasi. orang lain
Sedangkan Kartajaya (2006:230), menyatakan 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk
bahwa manusia merasa bangga ketika bisa diterima atau jasa pesaing
dikomunitasnya, karena manusia adalah bagian
Hipotesis
dari kelompok sosial tertentu. Pada dasarnya
hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti
manusia memiliki sifat sosialis, sehingga
kebenarannya, atau proposisi tentang faktor
pengalaman sosial yang positif dapat
fenomena menarik bagi peneiti. Dengan demikian,
meningkatkan kualitas sesorang dalam
hipotesis merupakan dugaan sementara mengenai
bersosialisasi. pengaruh antar variabel dalam penelitian yang
Kepuasan Pelanggan harus diuji kebenarannya. Hipotesis dalam
Menurut Kotler dan keller (2009:138-139) penelitian ini ialah sebagai berikut:
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang ditimbulkan karena membandingkan kinerja
produk dengan keinginan yang diharapkan. Jika
kinerja produk lebih rendah dengan yang
diharapkan maka seorang pelanggan akan merasa
kecewa. Tetapi jika kinerja produk yang diberikan
melebihi atau sama dengan yang diharapkan maka
pelanggan tersebut akan timbul rasa kepuasan pada
pelanggan. Menurut Juwandi (2004:37) terdapat
lima faktor yang pendorong kepuasan pelanggan
yaitu: Gambar 1. Hipotesis
H1 : Customer Experience berpengaruh
1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
jika produk yang diberikan memiliki kualitas
H2 : Customer Experience berpengaruh
yang baik.
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif terhadap
H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh
harga, biasanya harga yang murah akan menjadi
sumber kepuasan yang penting. Karena jika signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
pelanggan bisa mendapatkan harga yang rendah
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 145
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
3. METODE PENELITIAN Pengaruh Tidak langsung (Indirect Effect) dan
Pengaruh Langsung (Direct Effecti)
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian Indirect Effect (IE) = PZX × PY2Z
ini adalah penelitian penjelasan (explanatory = 0,674 × 0,288
research). Penelitian ini dilakukan di KFC cabang = 0,332
Kota Malang yang beralamat di Jalan Kawi No.38 Total Effect (TE) = PY2X + (PZX × PY2Z)
Malang. Jumlah sampel yang diambil dalam = 0,493 + 0,332
penelitian ini adalah 100 orang pelanggan KFC = 0,493
Kawi Malang. Metode pengumpulan data Hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa
menggunakan metode kuesioner dan Kepuasan Pelanggan terbukti sebagai variabel
menggunakan teknik pengambilan purposive intervening dalam hubungan antara Customer
sampling. Teknik analisis data menggunakan Experience dengan Loyalitas Pelanggan. Hal ini
analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect
Effect yang bernilai 0,332. Total pengaruh (Total
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Effect) Customer Experience terhadap Loyalitas
Analisis Deskriptif
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar
Responden pelanggan KFC Kawi Malang yang
0,493.
paling banyak adalah pelajar / mahasiswa dengan
jumlah sebanyak 88 orang, sedangkan alasan
Ketetapan Model
menjadi pelanggan adalah karena KFC Kawi
Ketetapan model hipotesis dari data penelitian ini
Malang memiliki kualitas produk yang baik.
diukur dari hubungan koefisien determinasi (R2)
Analisis Jalur pada kedua persamaan. Hasil model sebagai
Berdasarkan analisis yang telah diperoleh, peneliti berikut:
akan menjelaskan tentang pengujian terhadap R2model = 1 – (1 – R21) (1 – R22)
masing-masing variabel sesuai hipotesis. Hasil uji
= 1 – (1 – 0,454) (1 – 0,517)
hipotesis disajikan pada tabel 1:
Tabel 1. Hasil Analisis Jalur = 1 – (0,546) (0,483)
= 1 – 0,2637
= 0,7363 atau 73,63%
Hasil perhitungan Ketepatan model sebesar
73,63% menerangkan bahwa kontribusi model
untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga
Hasil analisis jalur pada tabel 1 mempunyai variabel yang diteliti adalah sebesar 73,63%.
persamaan sebagai berikut: Sedangkan sisanya sebesar 26,73% dijelaskan oleh
Sub Struktur I : Z = 0,674 X variabel lain yang tidak terdapat dalam model
Sub Struktur II : Y = 0,288 X + 0,493 Z penelitian ini.
Gambar berikut menampilkan diagram hasil 1. Pengaruh Customer Experience terhadap
analisis jalur secara keseluruhan Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan analisis path diketahui bahwa
Customer Experience berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan pelanggan. pengaruh tersebut
menunjukan dengan nilai koefisien beta (β) sebesar
0,674 dan p-value sebesar 0,000 (˂0,05). Hal ini
berarti pelanggan mendapatkan pengalaman yang
baik ketika melakukan pembelian dan
mengkonsumsi produk KFC Kawi Malang. Hasil
penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang
Gambar 2. Hasil Analisis jalur pernah dilakukan oleh Venkat (2007) pada jurnal
yang berjudul Impact of Customer Experience on
Satisfaction, Brand Image, and Loyalty: A Study in
a Business to Business Context. Penelitian yang
dilakukan oleh Venkat (2007) menyebutkan bahwa

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 146

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
terdapat pengaruh signifikan antara variabel 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Customer Experience terhadap variabel Kepuasan Loyalitas pelanggan
Pelanggan. Berdasarkan tabel 20 didapatkan variabel yang
Penelitian ini membuktikan bahwa KFC cabang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan
Kawi Malang selalu memberikan hal yang berbeda terhadap variabel Loyalitas Pelanggan yang
dari restoran cepat saji lainnya, sehingga pelanggan ditunjukan dengan nilai koefisien beta (β) sebesar
akan mendapatkan pengalaman positif dan secara 0,493 dan probabilitas sebesar 0,000. Hasil
otomatis mereka akan menceritakan kepada penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
masyarakat sekitar tentang pengalaman yang dilakukan oleh Wu dan Tseng (2004) yang
didapat selama di KFC Kawi Malang. Sesuai menyebutkan bahwa Kepuasan Pelanggan
dengan yang dinyatakan oleh Venkat (2007:104) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
bahwa pengalaman positif yang didapat terhadap Pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh Venkat
perusahaan tertentu, maka mereka akan sukarela (2012) juga menyebutkan bahwa Kepuasan
menceritakan pengalamannya tersebut kepada Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
orang lain. Loyalitas Pelanggan.
Pelanggan yang telah mengunjungi dan Hasil penelitian ini menunjukan Kepuasan
mengkonsumsi produk KFC Kawi Malang akan Pelanggan memiliki nilai pengaruh yang tinggi
mendapatkan pengalaman menarik seperti yang terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Kotler dan
dijelaskan sebelumnya, saat mendapatkan sesuatu keller (2009 : 138-139) kepuasan adalah perasaan
yang melebihi harapan pelanggan saat itulah senang atau kecewa yang ditimbulkan karena
pelanggan mendapatkan kepuasan. Sesuai dengan membandingkan kinerja produk dengan keinginan
teori Kotler dan Keller (2009:138-139) kepuasan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas jika
adalah perasaan senang atau kecewa yang keinginannya terpenuhi, dan merasa gembira jika
ditimbulkan karena membandingkan kinerja harapannya terlampaui. Hal tersebut membuat
produk dengan keinginan yang diharapkan. Jika pelanggan menginginkan kembali untuk kepuasan
kinerja produk lebih rendah dengan yang secara berulang-ulang dan dan hal inilah yang
diharapkan maka seorang pelanggan akan merasa mengacu loyalitas pelanggan pada akhirnya.
kecewa. Tetapi jika kinerja produk yang diberikan
melebihi atau sama dengan yang diharapkan maka 5. KESIMUPULAN DAN SARAN
pelanggan tersebut akan timbul rasa kepuasan pada Kesimpulan
pelanggan. 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
2. Pengaruh Customer Exerience terhadap Customer Experience (X) memiliki pengaruh
Loyalitas Pelanggan secara langsung terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis jalur dalam penelitian ini (Z). karena memiliki nilai probalitas 0,000 (<
menunjukan bahwa Customer Experience 0,05) yang berarti ada pengaruh yang signifikan
berpengaruh langsung terhadap Loyalitas 2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
pelanggan. Hal tersebut terbukti dengan nilai Customer Experience (X) berpengaruh positif
koefisien (β) 0,288 dengan probabilitas 0,003 terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) karena
dimana angka tersebut signifikan karena (p˂0,05). memiliki nilai probalitas 0,003 (< 0,05) yang
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel berarti ada pengaruh yang signifikan.
Customer Experience memiliki pengaruh langsung 3. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh positif
sesuai dengan hasil penelitian yang pernah terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) karena
dilakukan oleh Venkat (2007) pada jurnal yang memiliki nilai probalitas 0,000 (< 0,05) yang
berjudul Impact of Customer Experience on berarti ada pengaruh yang signifikan.
Satisfaction, Brand Image, and Loyalty: A Study in
Saran
a Business to Business Context. Penelitian yang
1. Diharapkan pihak KFC lebih mengenalkan
dilakukan oleh Venkat (2007) menyebutkan bahwa
manfaat-manfaat yang dimiliki setiap produk
terdapat pengaruh signifikan antara variabel
yang ditawarkan agar lebih menarik perhatian
Customer Experience terhadap variabel Loyalitas
pelanggan untuk membeli produk KFC.
Pelanggan.
2. Untuk dapat meningkatkan emotional
experience, pihak KFC dapat mengenalkan
bahwa produknya memiliki kualitas yang sangat

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 147

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
 baik tetapi dengan harga yang murah sehingga
pelanggan akan merasa bangga ketika
mengkonsumsi produk.

6. DAFTAR PUSTAKA
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing :
Inovasi Pemasaran yang Membuat
Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Gentle, Chiara., Spiller, Nicola., dan Noci,
Giuliano. 2007. How To Sustain The
Customer experience: An Overview of
Experience Components That Co-Create
Value With the Customer. European
Management Journal Vol. 25, No. 5, 395-
410
Griffin, Jill. 2005. Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan pelanggan.
Diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahyal.
Jakarta: Erlangga
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan
Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya
on Marketing. Jakarta: Gramedia
_________________. 2006. Hermawan Kartajaya
on Service. Bandung: Penerbit Mizan
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009.
Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh
Andi Maulana dan Wibi Hardani. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga
Lovelock, christoper H. dan lauren K.
Wright.2005. manajemen pemasaran jasa.
Alih Bahasa: agus widyantoro. Jakarta: PT.
indeks
Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek.,
Maghnati, Farshad. 2012. Evaluating the
Impact of Customer Experience on
Repurchase Intention. International Journal
of business and management vol.8, No.6
2013. 128 138
Venkat, Ramesh. 2007. Impact Of Customer
Experience On Satisfaction, Brand Image,
And Loyalty: A Study In A Business To
Business Context. Journal of Marketing, 3.
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing :
How To Get Customer To Sense, feel, think,
act, and Relate To Your Company Any
Brand. New York: Free Press

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 1 November 2015| 148

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id