The Influence of Servicescape on Revisit Intention Mediated by Perceived

Service Quality
(A Study on Cokelat Klasik Café in Malang)

Qomarudin Kusuma Jaya

Faculty of Economics and Business, Brawijaya University
[email protected] Advisor:
Ainur Rofiq, S.Kom., SE., MM., Ph.D
ABSTRACT

This research tries to determine the influence of servicescape on revisit

intention mediated by perceived service quality in Cokelat Klasik Cafe in Malang. This
explanatory research explains causal relation between variables through hypothesis
testing.
Using purposive sampling technique, 300 consumers of Cokelat Klasik Cafe in
Malang are selected as the sample. The sample should be at least 17 years of age and
have visited Cokelat Klasik Cafe Malang at least once. The instrument of this research
is assessed using validity test, reliability test, and classical assumption test, and the
hypothesis is assessed using t test. The data of this study are analyzed using path
analysis.
The result of this study shows that servicescape significantly influences the
revisit intention of Cokelat Klasik Cafe consumers in Malang, that servicescape
significantly influences the perceived service quality of Cokelat Klasik Cafe
consumers in Malang, that perceived service quality significantly influences the revisit
intention of Cokelat Klasik Cafe consumers in Malang, and that perceived service
quality mediates the influence of servicescape on the revisit intention of Cokelat Klasik
Cafe consumers in Malang.

Keywords: servicescape, perceived service quality, revisit intention

1
Pengaruh Servicescape terhadap Revisit Intention yang dimediasi oleh Perceived
Service Quality (Studi Pada Kafe Cokelat Klasik Malang)

Qomarudin Kusuma Jaya

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

[email protected]

Dosen Pembimbing:
Ainur Rofiq, Skom., SE., MM., Ph.D

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap

revisit intention yang dimediasi oleh perceived sevice quality konsumen Kafe Cokelat
Klasik Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory reseach yang menjelaskan
hubungan kausal antara variabel – variabel melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 300 responden yang diambil dari
populasi konsumen Kafe Cokelat Klasik Malang. Pengambilan sampel menggunakan
teknik purposive sampling karakteristik sampel yang dipilih yaitu, minimal berusia 17
tahun dan minimal pernah 1 kali mengunjungi Kafe Cokelat Klasik. Alat uji yang
digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas,
dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t. Teknik
analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).
Dari hasil pengujian ini dapat disimpulkan bahwa servicescape mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap revisit intention konsumen Kafe Cokelat Klasik
Malang. Servicescape mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perceived
service quality konsumen Kafe Cokelat Klasik Malang. Perceived service quality
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap revisit intention konsumen Kafe
Cokelat Klasik Malang. Perceived service quality memediasi pengaruh servicescape
terhadap revisit intention konsumen Kafe Cokelat Klasik Malang.
Kata Kunci: Servicescape, Perceived Service Quality, Revisit Intention.
 2
1. PENDAHULUAN Menurut Brady dan Cronin dalam
Industri kuliner di Indonesia, Tjiptono (2014) kualitas jasa dipengaruhi
merupakan sektor yang strategis bagi oleh kualitas lingkungan fisik. Dalam
perkembangan ekonomi Indonesia. Zeithaml, et al (2013), Psikolog
Kuliner bukan lagi produk konsumsi lingkungan menjelaskan bahwa orang
untuk memenuhi kebutuhan biologis bereaksi terhadap tempat dengan dua
manusia semata, saat ini menjadi sebuah dasar perilaku yaitu approach dan
gaya hidup baru di kalangan masyarakat. avoidance. Perilaku approach (termasuk
Pertumbuhan kuliner sangat berkembang revisit intention) dipengaruhi oleh
pesat, semakin diminati oleh masyarakat, persepsi pelanggan terhadap lingkungan
semakin kreatif, dan inovatif. salah satu itu sendiri. Persepsi pengunjung terhadap
kota yang pertumbuhan industri makanan kualitas jasa yang baik dapat
dan minuman meningkat adalah kota menimbulkan perilaku approach
malang. berbagai jenis wisata alam dan (termasuk revisit intention).
buatan, banyaknya perguruan tinggi yang
ada di kota malang, tingginya jumlah Salah satu kafe yang populer di
kunjungan wisatawan dan pertumbuhan malang adalah Kafe Coklat Klasik.
penduduk kota malang yang semakin Cokelat Klasik adalah usaha dalam
meningkat dari tahun ke tahun menjadi bidang kuliner dengan fokus pengolahan
potensi kota malang untuk bersaing bahan dasar cokelat. Setiap dimensi
dibidang industri makanan dan minuman. servicescape Kafe Cokelat Klasik di
Melihat persaingan bisnis makanan desain menyerupai suasana pedesaan.
dan minuman di kota malang yang Terletak sedikit jauh dari keramaian kota,
semakin kompetitif, berbagai strategi kamu bisa menikmati sejuknya udara
diterapkan untuk memperkuat daya saing pedesaan yang sangat dekat dengan alam.
dan meningkatkan marketshare. Salah
Mengusung konsep natural etnik
satu strategi yakni dengan menawarkan
pengunjung Kafe Cokelat Klasik
servicescape yang berbeda dari pesaing.
diharapkan merasakan pengalaman yang
Menurut Zeithaml et al (2013),
berbeda. Dari lingkungan fisik kafe yang
servicescape (termasuk dalam physical
telah dirasakan selama waktu kunjungan,
evidence) adalah seluruh aspek dari
pengunjung Kafe Cokelat Klasik dapat
fasilitas fisik suatu organisasi yang
mempersepsikan kualitas layanan kafe.
merupakan bentuk komunikasi nyata.
Persepsi kualitas layanan yang baik dapat
Servicescape yang unik dan berbeda dari
menimbulkan revisit intention pada
kompetitor diharapkan dapat memberikan
pengunjung. Mengingat Cokelat Klasik
pengalaman yang lebih kepada
baru mulai beroperasi sejak 2011, dapat
pelanggan. pengunjung kafe dapat
dikatakan sebagai kafe yang relatif baru di
mempersepsikan kualitas layanan kafe
kota malang, Kafe Cokelat Klasik
dari lingkungan fisik kafe yang telah
memerlukan revisit intention dalam
dirasakan selama waktu kunjungan.
rangka meningkatkan kunjungan

3
konsumen dan meningkatkan pangsa
pasarnya.
Tujuan penelitian ini adalah :
 1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan Ambient Conditions merupakan semua hal
servicescape terhadap revisit intention yang termasuk dalam latar belakang
pada Kafe Cokelat Klasik. karakteristik dari sebuah lingkungan seperti
2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan temperature,keramaian ,musik, aroma, dan
servicescape terhadap perceived service warna (Zeithaml et al 2013),(4) Employee
quality pada Kafe Cokelat Klasik. Factors berhubungan erat dengan lingkungan
3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan sosial, mengacu pada service people dalam
perceived service quality terhadap revisit sebuah jasa (Ryu & Jang, 2007).
intention pada Kafe Cokelat Klasik. 2.2 Perceived Service Quality
4. Untuk mengetahui apakah perceived persepsi didefinisikan sebagai proses
service quality dapat memediasi pengaruh yang dilakukan individu untuk
servicescape terhadap revisit intention memilih, mengatur, dan menafsirkan
pada Kafe Cokelat Klasik. stimuli ke dalam gambar yang berarti
2. TINJAUAN PUSTAKA dan masuk akal mengenai dunia dapat
2.1 Servicescape juga dijelaskan sebagai proses
Physical evidence mempunyai elemen “Bagaimana kita melihat dunia di
yang disebut dengan istilah servicescape atau sekeliling kita”. Kim dan Moon
service environtment. Zeithaml et al (2013) (2009) menyatakan bahwa menurut
mendefinisikan servicescape sebagai semua Steenkamp (1989) perceived service
fasilitas fisik organisasi yang dapat menjadi quality merupakan semua
bentuk lain dari tangible communication. “judgment” yang berdasarkan pada
Menurut Lovelock et al (2011) servicescape persepsi dari sebuah objek atau
merupakan gaya dan tampilan fisik dari produk dalam atribut-atribut kualitas.
elemen pengalaman lain yang ditemui oleh Kim dan Moon (2009) juga
pelanggan di tempat penghantaran jasa. menyebutkan bahwa menurut
Hoffman dan Bateson (2011) mendefinisikan Wakefield and Blodgett, (1999)
servicescape sebagai lingkungan terdekat perceived service quality mencermin
dimana aktivitas jasa berlangsung. kanevaluasi kognitif pada aspek tak
Berdasarkan pengertian tersebut dapat berwujud dari penyampaian layanan
disimpulkan bahwa servicescape adalah seperti reabilitas, empati, jaminan,
semua lingkungan fisik dimana proses dan responsiveness.
penghantaran jasa berlangsung 2.3 Revisit Intention
Adapun elemen servicescape terdiri Menurut Zeithaml et al
dari: (1) Facility Aesthetics, desain arsitektur (2009), dalam Deasy (2012) revisit
dengan desain interior dan dekorasi, serta intention merupakan bentuk perilaku
semua yang berkontribusi pada kemenarikan (behavioral intention) atau keinginan
dari lingkungan layanan (Ryu & Jang, 2007), pelanggan untuk datang kembali,
(2) Layout merupakan tata letak perlengkapan, memberi word of mouth yang positif,
peralatan, dan furniture; ukuran dan bentuk tinggal lebih lama dari perikiraan,
item tersebut; dan spatial relation antara item- berbelanja lebih banyak dari
item tersebut (Zeithaml et al, 2013), (3) perkiraan.

5
 Dalam Zeithaml et al (2013) Psikolog perceived service quality adalah penentu
lingkungan menjelaskan bahwa orang kecenderungan pelanggan untuk mengatakan
bereaksi terhadap tempat dengan dua dasar hal-hal positif (word of mouth),
perilaku yaitu approach dan avoidance. merekomendasikan dan tetap setia pada suatu
Perilaku approach termasuk semua perilaku perusahaan. Deasy (2012) menuliskan bahwa
positif yang dapat diarahkan pada tempat Wakefield dan
tertentu, seperti keinginan untuk tinggal, Blodget (1999) mempelajari efek
menjelajah, bekerja, dan afiliasi. Perilaku elemen layout, accesability, fascility
avoidance atau menghindar mencerminkan aesthetics, electronic equipment,
hal yang sebaliknya seperti keinginan untuk seating comfort,dan cleanliness pada
tidak tinggal, tidak menjelajah, tidak bekerja, perceived quality suatu servicescape.
dan tidak berafiliasi. Perilaku approach Hasil penelitian tersebut menjelaskan
(termasuk revisit intention) dipengaruhi oleh bahwa perceived quality dari elemen-
persepsi pelanggan terhadap lingkungan itu elemen servicescape tersebut
sendiri. memiliki dampak positif terhadap
2.4 Hubungan Antar Variabel kepuasan pelanggan yang dapat
Lingkungan fisik dapat mendatangkan mempengaruhi keinginan pelanggan
respon kognitif (perceived service quality), untuk tinggal dan datang kembali.
mempengaruhi evaluasi orang terhadap suatu 2.5 Hipotesis
tempat, produk, dan seseorang yang di
temukan dalam suatu tempat. (Kim dan Moon,
2009; Bitner, 1992; Kaplan dan Kaplan,
1989). Menurut Kim dan Moon (2009), isyarat
fisik mungkin dapat mendatangkan respon
persepsi, mempengaruhi evaluasi dan
pendapat orang pada kualitas dari suatu
produk atau jasa. Rust and Oliver (1994)
dalam jurnal Kim dan Moon (2009) juga
berpendapat bahwa persepsi kualitas jasa
seperti reliabilitas berdasarkan evaluasi
pelanggan dari faktor fisik jasa seperti design.
Jasa bersifat intangible dan mensyaratkan
pelanggan untuk hadir selama proses jasa,
sehingga tangible factors dapat mempunyai
pengaruh yang signifikan pada persepsi
kualitas jasa.
Kim dan Moon (2009)
menyebutkan bahwa Zheithaml et al. (1996)
menemukan bahwa hubungan antara persepsi Hipotesis yang disusun dalam penelitian
kualitas layanan dan niat perilaku pelanggan ini adalah:
(behavioral intention) sangat erat dan

6
H1 : Servicescape berpengaruh terhadap dengan pendapatan perbulan < Rp
Revisit Intention. 1.000.000. Responden didominasi oleh
H2 : Servicescape berpengaruh terhadap pengunjung dengan jumlah berkunjung 2
Perceived Service Quality. kali. Kuesioner yang disebar telah memenuhi
H3 :Perceived Service Quality berpengaruh uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
terhadap Revisit klasik berupa uji normalitas , uji
Intention. heterokedastisitas dan uji linieritas. Data
H4 :Perceived Service Quality memediasi yang memenuhi uji asumsi klasik, dapat
pengaruh Servicescape terhadap Revisit dilakukan uji regresi. Hasil uji regresi
Intention. 3. Metodologi Penelitian menghasilkan koefisien path dan nilai t hitung.
Jenis penelitian yang digunakan dalam Hasil analisis hipotesis sebagai berikut:
penelitian ini adalah explanatory research. 1. Pengaruh Servicescape terhadap
Populasi yang diambil pada penelitian ini Perceived Service Quality
adalah Konsumen Kafe Cokelat Klasik Hasil perhitungan regresi
Malang. Sampel yang digunakan sejumlah servicescape terhadap perceived service
300 responden. Metode yang digunakan quality ditunjukkan pada tabel berikut:
dalam pengambilan sampel yaitu non Tabel 4.14
probability sampling serta teknik purposing Hasil Analisis Jalur Pengaruh
sampling dengan karakteristik, pernah Servicescape terhadap Perceived
berkunjung ke Kafe Cokelat Klasik Malang
minimal satu kali dan berusia di atas 17 tahun.
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner
yang diukur menggunakan skala likert.
Instrumen tersebut diuji menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi
klasik. Teknik analisis data menggunakan
analisis jalur (path analysis) untuk Service Quality
mengetahui dan menganalisis pengaruh Berdasarkan hasil
langsung dan tidak langsung antar variabel. perhitungan, servicescape
Uji hipotesis pada pengaruh langsung mempunyai pengaruh yang signifikan
menggunakan uji t, sedangkan pengaruh tidak terhadap perceived service quality.
langsung menggunakan sobel test. Hal ini dapat dilihat dari nilai
4. Hasil Penelitian signifikan yang lebih kecil dari 0,05
Berdasarkan data yang diperoleh, yaitu 0,000. Nilai standardize
sebagian besar responden berusia 17-22 coefficients beta pada tabel dan
tahun. terdapat 33,33% responden lakilaki persamaan regresi sebesar 0,774,
dan 66,67% responden perempuan. yang berarti besarnya pengaruh
Responden didominasi oleh pengunjung servicescape terhadap perceived
yang memiliki pendidikan terakhir SMA, service quality adalah 77,4% tanpa
dan yang bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa dipengaruhi oleh faktor lain di luar

7
model penelitian dan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 variabel bebasnya yaitu servicescape dan
lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau (21,070 > perceived service quality sedangkan sisanya
1,650) maka servicescape 39,7% revisit intention akan dipengaruhi
mempunyai pengaruh yang signifikan variabel lain yang tidak dibahas dalam
terhadap perceived service quality. penelitian ini.
Dengan demikian maka hasil uji Adapun pengujian secara
hipotesis pertama diterima masingmasing variabel bebas akan diuraikan
bahwa servicescape berpengaruh sebagai berikut:
signifikan terhadap perceived service
quality pada Kafe Cokelat Klasik Malang.
Selanjutnya hasil perhitungan 2. Pengaruh Perceived Service
analisis servicescape dan Quality terhadap Revisit Intention
perceived service quality terhadap Berdasarkan hasil
revisit intention dapat dilihat pada tabel 4.15 perhitungan, perceived service
sebagai berikut:
quality mempunyai pengaruh yang
Tabel 4.15
positif dan signifikan terhadap revisit
Hasil Analisis Jalur Pengaruh intention. Hal ini dapat dilihat dari
Servicescape dan Perceived Service nilai signifikan yang lebih kecil dari
Quality terhadap Revisit Intention 0,05 yaitu 0,000. Nilai standardize
coefficients beta pada tabel dan
persamaan regresi sebesar 0,340,
yang berarti besarnya pengaruh
perceived service quality terhadap
revisit intention adalah 34,0% tanpa
dipengaruhi oleh faktor lain di luar
model penelitian dan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau
(5,987 > 1,650) maka perceived service
quality mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap revisit intention
Dengan demikian maka hasil uji
hipotesis kedua diterima bahwa perceived
service quality berpengaruh signifikan
terhadap revisit intention pada Kafe Cokelat
Klasik Malang.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, 3. Pengaruh Servicescape terhadap
besarnya kontribusi servicescape dan Revisit Intention
perceived service quality terhadap revisit Berdasarkan hasil
intention dapat dilihat dari nilai Adjusted R perhitungan, servicescape
Square yaitu sebesar 0,613 yang berarti bahwa mempunyai pengaruh yang positif
61,3% revisit intention akan dipengaruhi oleh dan signifikan terhadap revisit

8
Intention. Hal ini dapat dilihat dari = 0,263
nilai signifikan yang lebih kecil dari Jumlah total pengaruh langsung dan
0,05 yaitu 0,000. Nilai standardize jumlah pengaruh tidak langsung yang didapat
coefficients beta pada tabel dan dari model lintasan jalur yaitu: Total pengaruh
persamaan regresi sebesar 0,492, X-Y = 0,492 + (0,774 x
yang berarti besarnya pengaruh 0,340)
servicescape terhadap revisit = 0,492 + 0,263
intention adalah 49,2% tanpa = 0,755
dipengaruhi oleh faktor lain di luar Pengujian hipotesis terhadap
model penelitian dan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 pengaruh servicescape terhadap revisit
lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau intention yang dimediasi oleh perceived
(8,666 > 1,650) maka servicescape service quality dilakukan
mempunyai pengaruh yang dengan menggunakan sobel test.
signifikan terhadap revisit intention. Sehingga diperoleh perhitungan
Dengan demikian maka hasil uji sebagai berikut:
hipotesis ketiga diterima bahwa
servicescape berpengaruh signifikan terhadap 𝑠𝑎𝑏 = √𝑏²𝑠𝑎² + 𝑎²𝑠𝑏² + 𝑠𝑎²𝑠𝑏²
revisit intention pada Kafe Cokelat Klasik 𝑠𝑎𝑏
Malang.
4. Pengaruh Servicescape terhadap Revisit = √(0,340)2. (0,017)2 + (0,492)2. (0,063)2 + (0,017)2.
Intention yang dimediasi oleh (0,063)²
Perceived Service Quality
Untuk mengetahui pengaruh tidak 𝑠𝑎𝑏 = 0,0315
langsung dilakukan dengan cara perkalian
koefisien jalur yang dihasilkan dari hitungan Keterangan:
analisis hitungan pertama dan kedua. Adapun
sab : besarnya standar eror pengaruh tidak
rumus pengaruh tidak langsung servicescape
langsung
terhadap revisit intention yang dimediasi oleh
perceived service quality adalah sebagai a : jalur variabel independen (X) dengan
berikut: variabel intervening (Z)
PTL= 𝛽1x 𝛽3 Keterangan:
PTL = Pengaruh tidak langsung 𝛽1 = koefisien b : jalur variabel intervening (Z) dengan
Servicescape terhadap perceived service variabel dependen (Y)
quality 𝛽3 = koefisien perceived service sa : standar eror koefisien
quality terhadap revisit intention
Dari rumus diatas, maka a sb : standar eror koefisien
perhitungan pengaruh tidak langsung
servicescape terhadap revisit intention yang b
dimediasi oleh perceived service quality Untuk menguji signifikansi pengaruh
adalah sebagai berikut:
tidak langsung, maka perlu
PTL = 0,774 x 0,340

9
menghitung nilai t dari koefisien ab 5.1 Kesimpulan
dengan rumus sebagai berikut: Berdasarkan judul penelitian,
pokok permasalahan, tujuan penelitian,
𝑎𝑏 rumusan masalah, hipotesis
𝑡= dan pembahasan hasil penelitian, maka
𝑠𝑎𝑏 dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Servicescape mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap revisit
𝑡= = 8,349
intention konsumen Kafe Cokelat Klasik.
Keterangan: 2. Servicescape mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap perceived
ab : pengaruh tidak langsung service quality konsumen Kafe
sab : besarnya standar eror Cokelat Klasik.
pengaruh tidak langsung 3. Perceived service quality mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap
berdasarkan tabel 4.16 dapat revisit intention konsumen Kafe Cokelat
diketahui bahwa besar pengaruh Klasik.
servicescape terhadap revisit intention 4. perceived service quality memediasi
yang dimediasi oleh perceived service pengaruh servicescape terhadap revisit
quality adalah 0,263 atau intention konsumen Kafe Cokelat Klasik.
26,3%. Berdasarkan sobel test nilai
t sebesar 5.2 Saran
8,349 lebih besar daripada nilai 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau
(8,349 > 1,650). Sehingga H4 yang menduga, Berdasarkan pembahasan dari
bahwa terdapat pengaruh servicescape hasil penelitian servicescape terhadap
terhadap revisit intention yang dimediasi oleh revisit intention yang dimediasi oleh
perceived service quality, diterima. perceived service quality pada
Setelah menjawab hipotesis yang telah konsumen Kafe Cokelat Klasik, maka
dirumuskan, maka akan saran-saran yang dapat diberikan
digambarkan diagram analisis jalur sesuai adalah sebagai berikut:
dengan nilai yang telah didapatkan dari
proses analisis data. Diagram analisis jalur 1. bagi manajemen Kafe Cokelat
dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah ini: Klasik Malang beberapa hal yang
dapat dijadikan sarana untuk
meningkatkan revisit intention
Konsumen Kafe Cokelat Klasik
Malang yaitu:
1. Kafe Cokelat Klasik
sebaiknya terus
meningkatkan servicescape
dengan menambah atap
untuk mengatasi cuaca

10
 hujan, meningkatkan Daftar Pustaka
kecepatan wi-fi, menambah
jumlah karyawan dan alat Allport, Gordon. (1961). Personality.
pengolahan, dan menjaga Rinehart and Winston, Holt: New
kesegaran tanaman-tanaman York.
yang ada pada area kafe. Arifatu, Elok. 2016. Pengaruh
2. Penting bagi Kafe Cokelat Servicescape terhadap Revisit
Klasik untuk Intention dengan Pleasure Feeling
memperhatikan perceived Emotion sebagai Variabel Mediasi
service quality konsumen, (Studi pada Wisata Edukasi Kampung
dengan cara meningkatkan Coklat di Kabupaten Blitar. Jurnal
reliability, responsiveness, Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi
& Bisnis. Universitas Brawijaya
assurance, emphaty, dan,
Malang.
tangible. Servicescape yang
Cokelat Klasik. 2015. Menu Cokelat
baik akan meningkatkan
Klasik.Diakses pada 1 April 2017.
perceived service quality
<http://cokelatklasik.com/main/m enu-
konsumen, dan akhirnya
cokelat-klasik/>.
dapat meningkatkan minat
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis
konsumen untuk Multivariate Dengan Program IBM
mengunjungi kembali Kafe SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit
Cokelat Klasik. Universitas Diponegoro.
3. Kafe Cokelat Klasik juga Heung, Vincent & Gu, Tianming. 2012.
dapat menerapkan strategi Influence of Restaurant
pemasaran lain selain untuk Atmospherics on Patron
meningkatkan minat Satisfaction and Behavioral
konsumen untuk berkunjung Intentions. International Journal of
kembali antara lain, strategi Hospitality Management 31, pp
harga paket (bundling 1167-1177
pricing).
2. Bagi peneliti selanjutnya Hoffman , Douglass & Bateson John. 2011.
Services Marketing Concept,
Bagi peneliti selanjutnya yang akan Strategies, & Cases, fourth edition.
melakukan penelitian agar dapat menambah Cengage Learning, South Western.
variabel lainnya selain Industri.bisnis. 2017. Industri
servicescape, perceived service quality, dan
makanan dan minuman
revisit intention seperti harga.
tumbuh 7,19%. Diakses pada
Penelitian ini dapat dilakukan pada objek
4 desember 2018.
selain usaha makanan dan minuman.
<http://industri.bisnis.com/re
ad/2 0170813/257/680635
/industrimakanan minuman-
tumbuh-719>.

11
Jang Soo Cheon & Namkung Young. 2009. Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.
Perceived Quality, Emotions, Manajemen Pemasaran, edisi 13
and Behavioral Intention: Jilid I. Erlangga, Jakarta.
Application of an Extended Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.
Mehrabian- Russel Model Manajemen Pemasaran, edisi 13
Restaurants. Journal of Business Jilid II. Erlangga, Jakarta.
Research 6, pp 451-460. Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset
Kemenperin. 2016. Industri makanan dan Untuk Bisnis & Ekonomi.
minuman dorong Erlangga, Jakarta.
pemerataan nasional. Diakses Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen &
pada 4 desember 2018. Mussry, Jacky. 2011. Pemasaran Jasa.
<http://www. kemenperin.go.id Edisi 7 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
/artikel/ 16979/ Industri-Makanan-dan- Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen &
Minuman- Mussry, Jacky. 2011. Pemasaran Jasa.
Dorong Pemerataan Nasional> Edisi 7 Jilid 2. Erlangga, Jakarta.
Kenny, David & Baron, Reuben. 1986. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
The Moderator-Mediator Pemasaran Jasa Berbasis
Variable Distinction in Social Kompetensi. Salemba Empat,
Psychological Research: Jakarta.
Conceptual, Strategic, and malangcard. 2016. Inilah 86 Perguruan
Statistical Considerations?. Tinggi yang ada di Malang Raya.
Journal of Personality and Diakses pada 21 Maret 2017.
Social Psychology, <http://www.malangcard.com/daf tar-
Vol.51, No. 6, 1173-1182. perguruan-tinggi-di-malangraya/>.
Kenny, David A. 2014. Mediation. Malang-merdeka. 2016. Menikmati
Diakses tanggal 8 Mei 2015. Lezatnya Cokelat Klasik Dalam
http://davidakenny.net/cm/me Balutan Nuansa
diat e.htm Pedesaan. Diakses pada 1
Kim, Woo Gon & Moon Yu Ji. 2009. April 2017. < https://malang.merdeka
Customer’scognitive, .com/kuliner/menikmati-
Emotional, And Actionable, lezatnyacokelat-klasik-dalam-
Response To The balutannuansa pedesaan-
Servicescape: A Test Of The 160509o.html/>.
Moderating Effect Of Parwati, Kardina Yudha. 2015.
The Pengaruh Servicescape
Restaurant Type. International terhadap Revisit Intention
Journal of Hospitality dengan Perceived Service
Management 28,pp 144-156 Kolter, Quality sebagai Variabel
Philip & Armstrong, Gary. 2012. Principles Mediasi (Studi Pada Ubud
of Marketing, 14th Edition. Pearson Hotel & Villas). Jurnal Ilmiah
Education, London. Mahasiswa Fakultas Ekonomi

12
 & Bisnis. Universitas Sekaran, Uma. 2007. Metodologi
Brawijaya Malang. Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku
Preacher, Kristopher J. Leonardelly, 1. Salemba Empat, Jakarta.
Geoffrey J. 2015. Calculation for Sugiyono. 2012. Metode
the Sobel test: An interactive Penelitian kuantitatif kualitatif dan
calculation tool for Mediation R&D. Alfabeta, Bandung
tests. Diakses tanggal Sugiyono. 2014. Metode
8 Penelitian kuantitatif kualitatif dan
Mei 2015. < http://quantpsy.org/ R&D. Alfabeta, Bandung
sobel/sobel.htm> Suryamalang. 2016. Penduduk Kota
Radarmalang. 2016. Wow, 118 Ribu Malang Bertambah 1,58 Persen
Wisatawan Asing Kunjungi Tiap Tahun. Diakses pada 20 Maret
Malang Raya. Diakses pada 21 2017. <http://suryamalang.
Maret 2017. < http://radarmalang. tribunnews.com/2016/05/30/pend
jawapos.com/read/2016/07/11/19 uduk-kota-malang-bertambah 158-
00/-wow-118-ribu-wisatawanasing- persen-tiap-tahun>.
kunjungi-malang-raya/2>. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa,
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Achmad. (2008). Cara Andy Offset,
menggunakan dan Memakai Yogayakarta.
Path Analysis (Analisis Jalur). Venty, Deasy. 2012. Analisis Pengaruh
Alfabeta. Bandung. Servicescape terhadap Revisit
Ryu, Kisang & Jang Soo Cheon, 2007, Intention pada Theme Restaurant
The Effect of dan Non-Theme Restaurant, Studi
Environmental Perceptions on Kasus: Nanny’s Pavillion dan
Behavioral Intentions Through Solaria. Skripsi. Universitas
Emotions: The Case of Upscale Indonesia, Jakarta.
Restaurants. Journal of Wardiyanta. 2006. Metode Penelitian
Hospitality & Tourism Research, Pariwisata. Andy Offset,
pp 31: 56. Yogayakarta.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Zeithaml, Bitner, & Gremler. 2013. Services
jalur untuk riset bisnis dengan Marketing: Integrating Customer
SPSS. Andi Offset, Focus Across The Firm,
Yogyakarta. Sixth Edition. McGraw-Hill, New
Schiffman, Kanuk, & Lazar. 2008. Consumer York.
Behaviour 7th Edition. (Perilaku
Konsumen). PT. Indeks, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi
Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku
2. Salemba Empat, Jakarta.

13