Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No.

1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas

Mahasiswa
(Studi Kasus Pada Jurusan Teknik Mesin Di Universitas “XYZ”)
1) 1) 2)
Yassyir Maulana , Murti Astuti , Surachman
1)
Mahasiswa Jurusan Teknik Mesin Program Magiter dan Doktor Fakultas Teknik UB
Jl. MT. Haryono No.167 Malang 65145, Indonesia
2)
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Jl. MT. Haryono No.165 Malang 65145, Indonesia
E-mail: [email protected]

Abstract
In the future right now, thight competition not only happens to the economic sector, but
have been venturing into the education sector. Improve quality is one of the business strategies
that are used to improve customer satisfaction. Customer satisfaction will be achieved if the
quality of product or service to be fulfilled suit their needs. But giving satisfaction to customers is
not enough and even requisite is customer loyalty. Customer loyalty in the world of education
closely related to loyalty student. Loyalty student are necessary for survival and existence of a
college. Student who have high loyalty is an asset to college because give positive
recommendation and encourage friends, brother and other civil society to use education service
that have been perceived and experienced firsthand. This research aims to analyze the
influence of the SERVQUAL variables consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Empathy with variable SATISFACTION and variable LOYALTY at the
engineering university “XYZ”. This research was conducted by the method of survey, the data
obtained through the distribution of questionnaires to 125 respondent, but respond only about
112 student. Method of sampling using Random Sampling. Data analyzed by the method of
Structural Equation Modeling (SEM) using LISREL 8.80 program with Maximum Likelihood
estimation. The result of this research can be concluded there was no correlation between
variable SERVQUAL with variable LOYALTY, while there is a relationship between variable
SERVQUAL with variabel SATISFACTION, then there is a relationship between variable
SATISFACTION with variable LOYALTY. it can be concluced that, if the quality of service
improved then student will be satisfied and expected with that satisfaction can create loyalty
which is positive word of mouth.

Keywords: SERVQUAL, Student Satisfaction, Student Loyalty.

PENDAHULUAN pelanggan merasa puas dengan kualitas

jasa yang diberikan, kemungkinan besar
Di era globalisasi sekarang ini, pelanggan akan menceritakan hal-hal yang
persaingan yang semakin ketat tidak hanya positif kepada orang lain mengenai lembaga
terjadi pada bidang ekonomi saja tetapi pendidikan tersebut. Sebaliknya jika
sudah merambah ke bidang pendidikan. pelanggan merasa tidak puas, maka mereka
Upaya peningkatan kualitas merupakan kecenderungan akan mengeluh,
suatu solusi untuk mencapai keunggulan menceritakan pengalaman buruknya kepada
kompetitif. Peningkatan kualitas merupakan orang lain serta mereka dapat menggugat
salah satu strategi bisnis yang digunakan lembaga pendidikan ataupun organisasi
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. tersebut. Barlow dalam Raharso menyatakan
Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila bahwa keluhan adalah hadiah dari
kualitas produk atau jasa dapat terpenuhi pelanggan, bukan suatu ancaman [1].
sesuai kebutuhannya. Kepuasan pelanggan Pelanggan yang mengeluh bisa berubah
merupakan salah satu kunci sukses lembaga menjadi pelanggan yang loyal apabila
pendidikan dalam jangka panjang. Apabila

258
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

organisasi dapat menangani keluhan tetapi juga bermanfaat untuk pihak

tersebut dengan baik [2]. organisasi dalam membantu menyelesaikan
Tetapi memberikan kepuasan kepada pekerjaan dengan lebih cepat dan mudah.
pelanggan saja tidak cukup, dan yang lebih Untuk itu diperlukan penilaian serta
diperlukan adalah loyalitas pelanggan. pengukuran kualitas pelayanan pada
Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat Jurusan Teknik Mesin Universitas “XYZ” agar
kaitannya dengan loyalitas mahasiswa. dapat diketahui tingkat kepuasan serta
Loyalitas mahasiswa sangat diperlukan untuk loyalitas mahasiswa yang sedang
kelangsungan hidup dan eksisnya suatu mendapatkan pendidikan di Jurusan Teknik
Perguruan Tinggi. Mahasiswa yang memiliki Mesin Universitas “XYZ”. Untuk melakukan
loyalitas yang tinggi merupakan aset penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
Perguruan Tinggi karena memberikan yang telah diberikan oleh Jurusan Teknik
rekomendasi yang positif dan mendorong Mesin kepada mahasiswanya, dalam
teman, saudara maupun masyarakat lain penelitian ini akan digunakan suatu alat ukur
untuk menggunakan jasa pendidikan yang kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
telah dirasakan dan dialaminya. Program (service quality). SERVQUAL ini merupakan
Studi Teknik Mesin Universitas “XYZ” skala multi item yang dapat digunakan untuk
merupakan salah satu Program Studi yang mengukur persepsi pelanggan atas kualitas
masih baru, karena baru dibuka pada tahun layanan yang meliputi lima dimensi, yaitu:
2006. Jumlah mahasiswa Program Studi Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Teknik Mesin dari angkatan 2007-2011 Responsiveness (daya tanggap), Assurance
sebanyak 195 orang, sedangkan yang sudah (jaminan) dan Empathy (empati) [3].
lulus dari angkatan tersebut sebanyak 13 Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui
orang. Jadi jumlah mahasiswa yang masih pengaruh SERVQUAL (service quality)
aktif sebanyak 182 orang. terhadap KEPUASAN mahasiswa Jurusan
Bertambahnya jumlah mahasiswa baru Teknik Mesin Universitas “XYZ”, Untuk
setiap tahunnya dapat dijadikan sebagai mengetahui pengaruh KEPUASAN
tolak ukur untuk menilai kepuasan serta mahasiswa terhadap LOYALITAS
loyalitas mahasiswa. Karena jika mahasiswa mahasiswa Jurusan Teknik Mesin
puas dan loyal, maka mahasiswa tersebut Universitas “XYZ” dan Untuk mengetahui
akan bertahan dan tidak keluar dari pengaruh SERVQUAL (Service Quality)
perguruan tinggi dan juga memberikan terhadap LOYALITAS mahasiswa Jurusan
rekomendasi yang positif serta Teknik Mesin di Universitas “XYZ”.
membicarakan hal-hal yang positif kepada
orang lain. Hal tersebut dapat menumbuhkan METODE PENELITIAN
minat orang untuk kuliah di Jurusan Teknik
Mesin Universitas “XYZ”, sehingga akan Populasi dari penelitian ini adalah
terjadi pertambahan jumlah mahasiswa baru mahasiswa Jurusan Teknik Mesin
setiap tahunnya. Jumlah mahasiswa di Universitas “XYZ” dari angkatan 2007-2011.
Jurusan Teknik Mesin Universitas “XYZ” Jumlah keseluruhan dari mahasiswa tersebut
masih dibilang cukup banyak tapi jika tidak adalah 182 orang. Penentuan sampel pada
ada pertambahan jumlah mahasiswa yang penelitian ini menggunakan Simple Random
signifikan setiap tahunnya, maka pihak Sampling. Dari hasil perhitungan
organisasi seharusnya mulai khawatir atau menggunakan rumus Slovin, diketahui 125
waspada karena kemungkinan calon responden. Dari 125 kuesioner yang
mahasiswa tersebut lebih memilih Perguruan disebarkan, hanya 112 yang direspon atau
Tinggi lain dibandingkan Universtias “XYZ”. dikembalikan oleh mahasiswa. Penelitian ini
Permasalahan lain adalah banyaknya sarana menggunakan analisis SEM atau Structural
dan prasarana yang belum lengkap, hal ini Equation Modeling, di mana menggunakan
karena Program Studi Jurusan Teknik Mesin estimasi dalam penentuan sampel. Estimasi
Universitas “XYZ” masih baru buka. dalam penelitian ini menggunakan ML atau
Kelengkapan sarana dan prasarana tersebut Maximum Likelihood. Menurut Hair et al ,
tidak hanya bermanfaat untuk mahasiswa ukuran sampel yang disarankan untuk

259
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

estimasi ML adalah sebesar 100- 200 [4]. a. Uji Kecocokan Model SERVQUAL
Jadi jumlah sampel sebanyak 112 memenuhi Langkah pertama yang dilakukan adalah
syarat karena diantara 100-200. Pada menguji kecocokan model. Berikut adalah
penelitian ini pengumpulan data dilakukan rekap dari hasil penelitian.
dengan menggunakan kuesioner atau Tabel 1. Goodness Of Fit SERVQUAL
angket. Pengukuran yang dilakukan pada GOODNESS CUT OFF EVALUASI
HASIL
OF FIT VALUE MODEL
kuesioner ini yaitu skala Likert. Diharapkan
Chi-Square 104.89 Tidak Baik
Kecil
Probability ≥ 0.05 0.0003 Tidak Baik
HASIL DAN PEMBAHASAN
RMSEA ≤ 0.08 0.082 Tidak Baik
GFI ≥ 0.90 0.87 Marginal Fit
Hasil Penelitian AGFI ≥ 0.90 0.81 Marginal Fit
NFI ≥ 0.90 0.90 Baik
Untuk pengujian dengan menggunakan NNFI ≥ 0.90 0.94 Baik
analisis Structural Equation Modeling (SEM), CFI ≥ 0.90 0.95 Baik
estimasi dilakukan secara bertahap. Pertama
dilakukan dengan menggunakan teknik Dari Tabel 1 diperoleh Hasil uji
Confirmatory Faktor Analysis dan yang kecocokan model yang menunjukkan bahwa
kedua yaitu dengan menggunakan teknik Full model dapat diterima karena diketahui dari
Structural Equation Model [5]. Tahap Tabel 2 terdapat 3 ukuran yang tidak baik
pertama adalah melakukan analisis analisis dan 4 memiliki ukuran yang baik. Sehingga
konfirmatori eksogen pada variabel model dapat digunakan untuk menjelaskan
SERVQUAL terlebih dahulu. Gambar 1 hubungan antar variabel laten dengan
merupakan hasil output dari program LISREL indikator.
8.80. Gambar tersebut menjelaskan
mengenai nilai Loading Factor dari masing- b. Uji Validitas Servqual
masing indikator dan dimensi. Terdapat dua Setelah uji kecocokan model dilakukan,
tingkat dalam menganalisis variabel maka langkah selanjutnya adalah menguji
SERVQUAL ini, karena gambar 1 tersebut validitas data. Data dinyatakan valid, jika nilai
merupakan Second Order Confirmatory t-valuenya ≥ 1.96 [6], sedangkan muatan
Factor Analysis. Tingkat pertama adalah faktor standarnya (standardized loading
menganalisis indikator dari masing-masing factors) ≥ 0.50 [7].
dimensi.

Tabel 2. Nilai Loading Factor dan t-value

Second Order CFA

Standardized
Loading T-Value Ket
Factor
X1  Tangible 0.73 1 Valid
X2  Tangible 0.75 5.65 Valid
X3  Tangible 0.45 4.00 Tidak
X4  Reliability 0.63 1 Valid
X5  Reliability 0.75 5.52 Valid
X6  Responsiveness 0.73 1 Valid
X7  Responsiveness 0.71 5.85 Valid
X8  Assurance 0.47 1 Tidak
X9  Assurance 0.68 4.26 Valid
X10  Assurance 0.65 4.17 Valid
X11  Empathy 0.51 1 Valid
X12  Empathy 0.79 4.97 Valid
Gambar 1. Standardized Loading Factor X13  Empathy 0.74 4.85 Valid

SERVQUAL
Merujuk pada Tabel 2, diketahui bahwa
terdapat dua indikator yang tidak valid yaitu
indikator X3 (Kerapian Penampilan
Karyawan) dan indikator X8 (Penilaian yang
Transparan). Karena nilai Loading Factornya

260
 Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

kurang dari 0.5. Indikator X1, X4, X6, X8, dan c. Uji Reliabilitas SERVQUAL
X11, memiliki nilai t-value sebesar 1, hal Uji reliabilitas dilakukan dengan
tersebut dikarenakan nilai tersebut sudah menggunakan rumus sebagai berikut:
diestimasi sebesar 1 sebelumnya. Indikator
yang tidak valid harus dihilangkan dari (1)
model. Dengan menghilangkan indikator
tersebut diharapkan dapat memperbaiki
model secara keseluruhan khususnya pada Dari perhitungan diketahui bahwa Nilai
uji kecocokan model (Goodness of Fit). Construct Reliability variabel Tangible adalah
Sebelum melanjutkan kepengujian Reliability, sebesar 0.75, hal ini dapat disimpulkan
terlebih dahulu dilakukan uji kecocokan bahwa model dari variabel Tangible sangat
model sekali lagi dengan meniadakan reliabel karena nilai Construct Reliability di
indikator X3 dan X8. atas 0.7 (>0.7). Pada variabel Reliability
Hasil output Goodness of Fit dari diperoleh nilai Construct Reliability sebesar
LISREL setelah indikator X3 dan X8 0.65, dari perhitungan tersebut berarti dapat
dihilangkan dapat dilihat pada pada Tabel 3 disimpulkan bahwa model untuk variabel
di bawah ini: Reliability adalah reliabel, karena nilai
Construct Reliability di antara 0.5 sampai 0.7
Tabel 3. Goodness of Fit Index Hasil (0.5<CR<0.7). Untuk variabel
Modifikasi Responsiveness nilai Construct Reliability-
nya sebesar 0.69, dari hasil perhitungan
GOODNESS CUT OFF EVALUASI tersebut dapat disimpulkan bahwa model dari
HASIL
OF FIT VALUE MODEL variabel Responsiveness tersebut adalah
Diharapkan
Chi-Square
Kecil
48.23 Tidak Baik reliabel, karena nilai Construct Reliability-nya
Probability ≥ 0.05 0.15 Baik antara 0.5 sampai 0.7 (0.5<CR<0.7). Hasil
RMSEA ≤ 0.08 0.046 Baik perhitungan nilai Construct Reliability pada
GFI ≥ 0.90 0.93 Baik
AGFI ≥ 0.90 0.88 Marginal Fit variabel Assurance sebesar 0.68, karena
NFI ≥ 0.90 0.94 Baik hasil perhitungan tersebut di antara 0.5
NNFI ≥ 0.90 0.98 Baik sampai 0.7 (0.5<CR<0.7), sehingga dapat
CFI ≥ 0.90 0.98 Baik
disimpulkan model ini reliabel. Sedangkan
nilai Construct Reliability variabel Empathy
Dari Tabel 3, diketahui bahwa model
dari hasil perhitungan diperoleh 0.73, dari
menjadi lebih baik setelah indikator X3 dan
hasil perhitungan tersebut disimpulkan
indikator X8 dihilangkan dari model. Langkah
bahwa model ini sangat reliabel, karena nilai
selanjutnya adalah menguji validitas tingkat
Construct Reliability-nya lebih besar dari 0.70
kedua dari Second Order Confirmatory
(>0.70).
Factor Analysis. Tingkat kedua ini
Tahap selanjutnya adalah mengukur
menganalisis mengenai dimensi SERVQUAL
Construct Reliability dari dimensi-dimensi
dengan variabel SERVQUAL.
SERVQUAL pada tingkat kedua dari Second
Order Confirmatory Factor Analysis. Dari
Tabel 4. Nilai Loading Factor dan t-value
hasil perhitungan diketahui bahwa nilai
First Order CFA
Construct Reliabilitynya sebesar 0.91 yang
Standardized berarti dimensi-dimensi dari SERVQUAL
T-Value Ket
Loading Factor tersebut sangat reliabel karena nilai
Tangible  SERVQUAL 0.59 4.93 Valid
Reliability  SERVQUAL 0.88 5.54 Valid
Construct Reliabilitynya lebih besar dari 0.70
Responsiveness  SERVQUAL 0.83 6.38 Valid (>0.70).
Assurance  SERVQUAL 0.87 6.61 Valid Setelah analisis konfirmatori eksogen
Empathy  SERVQUAL 0.86 4.88 Valid
pada variabel SERVQUAL telah dilakukan,
maka Tahap selanjutnya adalah melakukan
Pada Tabel 4, dapat dilihat bahwa analisis konstruk eksogen pada variabel
semua dimensi dari SERVQUAL adalah KEPUASAN dan variabel LOYALITAS yang
valid. Setelah uji kecocokan model dan uji bertujuan untuk menguji unidimensional dari
validitas dilakukan, maka langkah dimensi-dimensi pembentuk masing-masing
selanjutnya adalah menguji reliabilitas data.

261
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

variabel endogen. Variabel-variabel laten yang lainnya baik dan cukup baik. karena
atau konstruk ini terdiri dari 2 unobserved terdapat ukuran yang baik lebih banyak dari
variable yaitu Kepuasan dan Loyalitas pada ukuran yang tidak baik, maka model
dengan masing-masing terdiri dari beberapa tersebut dapat dilakukan pengujian validitas
observed variable yaitu untuk Kepuasan dan reliabilitas.
terdiri dari Y1, Y2, Y3, dan Y4 sebagai
indikator pembentuknya. Untuk variabel e. Uji Validitas KEPUASAN
Loyalitas terdiri dari Z1, Z3, dan Z4 sebagai
indikator pembentuknya. Tabel 6. Nilai Loading Factor dan t-value
Variabel KEPUASAN
Standardized
Loading T-Value Ket
Factor
Y1  KEPUASAN 0.48 4.93 Tidak Valid
Y2  KEPUASAN 0.69 7.39 Valid
Y3  KEPUASAN 0.86 9.60 Valid
Y4  KEPUASAN 0.69 7.44 Valid

Pada Tabel 6, terdapat satu indikator

yang kurang mencerminkan variabel
KEPUASAN yaitu indikator Y1 (Puas dengan
Fasilitas), indikator ini dikatakan kurang
mencerminkan atau mempunyai pengaruh
yang positif terhadap variabel KEPUASAN
karena nilai Standardized Loading Factornya
Gambar 2. Standardized Loading Factor kurang dari 0.50. Jadi indikator Y1 dapat
Variabel KEPUASAN dihilangkan dari model. Dengan
dihilangkannya indikator Y1 dari model,
Pada gambar 2, diketahui nilai diharapkan dapat memperbaiki nilai
Standardized Loading Factor dari variabel Goodness of Fit.
KEPUASAN, tetapi sebelum membahas Hasil output Goodness of Fit dari
mengenai validitas, terlebih dahulu LISREL setelah indikator Y1 dihilangkan
membahas masalah uji kecocokan model dapat dilihat pada pada Tabel 7.
(Goodness of Fit) untuk mengetahui apakah
model mempunyai kecocokan yang baik Tabel 7. Nilai Loading Factor dan t-value
dengan data. Modifikasi

d. Uji Kecocokan Model KEPUASAN Standardized

T-Value Ket
Loading Factor
Y2  KEPUASAN 0.63 6.51 Valid
Tabel 5. Goodness of Fit Index Variabel Y3  KEPUASAN 0.93 9.46 Valid
KEPUASAN Y4  KEPUASAN 0.66 6.82 Valid

Hasil output LISREL setelah indikator

GOODNESS CUT OFF EVALUASI
OF FIT VALUE
HASIL
MODEL
Y1 dihilangkan dari model menyatakan
bahwa model sangat fit (Perfect Fit). Hal
Chi-Square
Diharapkan
7.40 Baik tersebut membuktikan jika data yang tidak
kecil
Probability ≥ 0.05 0.025 Tidak Baik valid dihilangkan dari model, maka model
RMSEA ≤ 0.08 0.16 Tidak Baik menjadi lebih baik.
GFI ≥ 0.90 0.97 Baik
AGFI ≥ 0.90 0.84 Marginal Fit
NFI ≥ 0.90 0.95 Baik f. Uji Reliabilitas KEPUASAN
NNFI ≥ 0.90 0.89 Marginal Fit Dari hasil perhitungan diketahui bahwa
CFI ≥ 0.90 0.96 Baik Variabel KEPUASAN sangat reliabel karena
nilai Construct Reliabilitynya lebih besar dari
Pada Tabel 5, diketahui bahwa terdapat 0.70 (>0.70).
2 ukuran yang tidak baik sedangkan ukurang

262
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

Setelah menganalisis variabel h. Uji Validitas LOYALITAS

KEPUASAN, selanjutnya adalah melakukan Dilihat dari Tabel 8, dapat disimpulkan
analisis faktor konfirmatori pada variabel bahwa semua indikator memenuhi syarat
LOYALITAS Mahasiswa. Variabel dan dapat dikatakan semua indikator dari
LOYALITAS mahasiswa mempunyai tiga LOYALITAS adalah valid.
indikator atau variabel teramati, indikator
tersebut adalah Z1 (Rekomendasi), Z2 Tabel 8. Nilai Loading Factor dan t-value
(Tidak Pindah) dan Z3 (Positive Word of Variabel LOYALITAS
Mouth). Langkah pertama yaitu menguji
kecocokan model variabel Loyalitas. Standardized
T-Value Ket
Loading Factor
Z1  LOYALITAS 0.73 7.31 Valid
g. Uji Kecocokan Model LOYALITAS Z2  LOYALITAS 0.67 6.75 Valid
Dari hasil output menggunakan program Z3  LOYALITAS 0.75 7.50 Valid

LISREL 8.80, variabel LOYALITAS

mahasiswa sangat fit (Perfect Fit). Model i. Uji Reliabilitas LOYALITAS
variabel LOYALITAS sangat baik atau Dari hasil perhitungan diketahui bahwa
terdapat kecocokan antara model dengan Variabel KEPUASAN sangat reliabel karena
data. Sehingga model dapat digunakan nilai Construct Reliabilitynya lebih besar dari
untuk menjelaskan hubungan antar variabel 0.70 (>0.70).
laten dengan indikatornya. Gambar 3
menerangkan mengenai nilai Standardized Setelah melakukan analisis pada
Loading Factor yang akan digunakan untuk masing-masing variabel, maka langkah
menguji Validitas dan Reliabilitas terhadap selanjutnya adalah melakukan analisis
model ini. keseluruhan atau Full Model.

Gambar 3. Standardized Loading Factor

Variabel LOYALITAS

263
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

Gambar 4. Standardized Loading Factor Full Model

Selanjutnya adalah menganalisis Uji

Gambar 4 merupakan bentuk Full Normalitas Full Model. Estimasi dengan
Model dari keseluruhan variabel berserta Maximum Likelihood menghendaki variable
indikatornya. Dari gambar tersebut dapat observed harus memenuhi asumsi
diketahui hubungan antara variabel normalitas multivariate. Analisis normalitas
SERVQUAL, variabel KEPUASAN dan dilakukan dengan mengamati nilai p-value
variabel LOYALITAS. pada Kurtosis multivariate. Apabila nilai p-
value > 0.05 maka data dikatakan menikuti
Tabel 9. Goodness of Fit Full Model sebaran normal multivariate dan sebaliknya
apabila nilai kurtosis multivariate < 0.05 data
GOODNESS CUT OFF EVALUASI dikatakan tidak menyebar normal
HASIL
OF FIT VALUE MODEL multivariate. Berdasarkan hasil yang
diperoleh, diketahui bahwa nilai p-value
Diharapkan
Chi-Square 115.42 Tidak Baik sebesar 0.34 sehingga dapat dikatakan
kecil
Probability ≥ 0.05 0.34 Baik asumsi normalitas multivariate terpenuhi.
RMSEA ≤ 0.08 0.021 Baik
GFI ≥ 0.90 0.89 Marginal Fit
Tabel 10 menerangkan mengenai
AGFI ≥ 0.90 0.85 Marginal Fit hubungan kausal antar variabel SERVQUAL,
NFI ≥ 0.90 0.94 Baik variabel KEPUASAN dan variabel
NNFI ≥ 0.90 0.99 Baik
CFI ≥ 0.90 0.99 Baik
LOYALITAS

Tabel 9, menjelaskan mengenai uji Tabel 10. Hubungan Kausal Antar Variabel
kecocokan model. Hasil uji kecocokan model Laten
menunjukkan bahwa model masih bisa Standard
dibilang baik. Dari keterangan di atas dapat HIP Path Loading T-Value Ket
Factor
disimpulkan terdapat 1 ukuran yang tidak 1 SERVQUAL  KEPUASAN 0.89 7.26 Terima
baik dan 6 memiliki ukuran yang baik. 2 KEPUASAN  LOYALITAS 1.30 2.50 Terima
3 SERVQUAL  LOYALITAS -0.48 -1.05 Tolak
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
model yang dikembangkan telah memenuhi
persayaratan kelayakan model sehingga
model sudah sesuai dengan data yang
digunakan.

264
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

Pembahasan mulut (Word of Mouth). Perilaku mahasiswa

Penelitian ini bertujuan untuk setelah mendapatkan pelayanan yang baik
mengetahui hubungan langsung serta tidak serta puas adalah melakukan promosi dari
langsung antara variabel SERVQUAL, mulut ke mulut (Word of Mouth), WOM ini
variabel KEPUASAN dan variabel merupakan sebuah strategi yang sangat
LOYALITAS. Berdasarkan hasil penelitian efektif untuk memperkenalkan Perguruan
diketahui bahwa dimensi Tangible, Tinggi khususnya Jurusan Teknik Mesin
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Universitas “XYZ” kepada orang lain, bahkan
Empathy dapat mencerminkan variabel lebih efektif dari pada iklan karena tidak
SERVQUAL. Dari dimensi tersebut dimensi memerlukan biaya yang besar. Jika
Assurance dan Empathy yang paling dapat mahasiswa puas terhadap pelayanan yang
mencerminkan variabel SERVQUAL. Disusul diberikan, maka mahasiswa tersebut akan
dengan dimensi Reliability, Responsiveness melakukan WOM yang positif mengenai
dan Tangible yang cukup mencerminkan penyedia layanan, sebaliknya jika
variabel SERVQUAL. Dengan meningkatkan mahasiswa kecewa terhadap pelayanan
kesopanan dalam pelayanan, memahami yang diberikan, maka mereka akan
keinginan mahasiswa, ketepatan waktu, melakukan WOM yang negatif, yang
kesigapan pelayanan dan kebersihan mengakibatkan citra Perguruan Tinggi
fasilitas fisik diharapkan dapat membuat menjadi tidak baik.
mahasiswa menjadi puas. Berbeda dengan Berdasarkan hasil analisis data dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan menggunakan Structural Equation Modeling
Rosinta, di mana memiliki konsep penelitian (SEM) dengan bantuan LISREL 8.80
yang hampir sama dengan penelitian ini. diperoleh hasil yang menyatakan bahwa
Hasil analisis dari penelitian Aryani dan terdapat pengaruh yang signifikan antara
Rosinta ini, menjelaskan bahwa dimensi variabel SERVQUAL dengan variabel
yang paling mencerminkan variabel latennya KEPUASAN. Variabel SERVQUAL dapat
yaitu variabel kualitas pelayanan adalah menjelaskan variabel KEPUASAN sebesar
dimensi Reliability, Responsiveness, 80%, sedangkan 20% dijelaskan oleh faktor
Assurance, Empathy dan Tangible. Hal ini lain di luar model. Hal ini diperkuat penelitian
membuktikan bahwa perbedaan tempat yang dilakukan oleh Anggoro Panji, hasil
penelitian dapat memberikan hasil penelitian penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat
yang berbeda pula [8]. pengaruh yang signifikan antara kualitas
Variabel KEPUASAN merupakan tolak pelayanan dengan kepuasan mahasiswa,
ukur untuk mengetahui kepuasan dari yang berarti dengan kualitas pelayanan baik
mahasiswa. indikator yang paling maka akan mampu meningkatkan kepuasan
mencerminkan variabel KEPUASAN tersebut mahasiswa [9]. hal ini mengindikasikan
adalah indikator Y3 yaitu puas dengan bahwa baik atau tidaknya kualitas pelayanan
pelayanan. Dari hasil analisis tersebut dapat akan mempengaruhi puas atau tidaknya
disimpulkan bahwa peningkatan kualitas mahasiswa. jika pelayanan yang diberikan
pelayanan yang berhubungan dengan oleh pihak organisasi Jurusan Teknik Mesin
kecepatan pelayanan dan kemampuan Universitas “XYZ” baik, maka akan membuat
karyawan dalam melayani mahasiswa akan mahasiswa menjadi puas, sedangkan
membuat mahasiswa puas. Sedangkan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan
indikator yang kurang mencerminkan oleh pihak organisasi Jurusan Teknik Mesin
variabel KEPUASAN adalah indikator Y1 Universitas “XYZ” kurang baik, maka akan
yaitu puas dengan fasilitas, sehingga membuat mahasiswa tidak puas.
dihapus dan dihilangkan dari model. Variabel Berdasarkan hasil analisis data dengan
LOYALITAS merupakan tolak ukur untuk menggunakan Structural Equation Modeling
mengetahui perilaku mahasiswa setelah (SEM) dengan bantuan LISREL 8.80
mendapatkan pelayanan yang baik serta diperoleh hasil yang menyatakan bahwa
kepuasan. Indikator yang paling terdapat pengaruh yang signifikan antara
mencerminkan variabel LOYALITAS ini variabel KEPUASAN dengan variabel
adalah indikator Z3 yaitu promosi mulut ke LOYALITAS. Variabel KEPUASAN dapat

265
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

menjelaskan variabel LOYALITAS sebesar Jurusan Teknik Mesin Universitas

80%, sedangkan 20% dijelaskan oleh faktor “XYZ”, maka mahasiswa akan menjadi
lain di luar model. Hal ini diperkuat dengan loyal dan akan melakukan perilaku
penelitian yang dilakukan oleh Seffy yang promosi mulut ke mulut (Word of
melakukan penelitian pada bidang Mouth).
penerbangan, di mana hasil penelitian 3. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
tersebut menerangkan bahwa kepuasan antara Variabel SERVQUAL terhadap
pelanggan akan meningkatkan loyalitas variabel LOYALITAS mahasiswa. Hal ini
pelanggan [10]. Jika mahasiswa merasa membuktikan bahwa loyalitas tidak
puas, maka kecenderungan mereka menjadi dapat tercipta melalui kualitas
loyal, yang mana perilaku loyal tersebut akan pelayanan, tetapi melalui kepuasan
memberikan keuntungan kepada Universitas terlebih dahulu.
“XYZ”.
Berdasarkan hasil analisis data dengan Tindakan yang segera perlu dilakukan
menggunakan Structural Equation Modeling oleh pihak Jurusan Teknik Mesin Universitas
(SEM) dengan bantuan LISREL 8.80 “XYZ” adalah meningkatkan kualitas
diperoleh hasil yang menyatakan bahwa pelayanan yang dapat membuat mahasiswa
tidak ada pengaruh yang signifikan antara tersebut puas terlebih dahulu yaitu
variabel SERVQUAL dengan variabel memberikan pelayanan dengan cepat, sigap
LOYALITAS. Kontribusi variabel SERVQUAL dan sopan. Dengan melakukan tindakan
terhadap variabel LOYALITAS sebesar 46%. tersebut diharapkan dapat mendorong
Menurut hasil pengamatan bahwa tidak terciptanya perilaku loyal dari mahasiswa
adanya pengaruh antara variabel yaitu Positive Word of Mouth (WOM) yang
SERVQUAL dengan variabel LOYALITAS akan memberikan keuntungan kepada
dikarenakan biasanya loyalitas selalu diiringi Jurusan Teknik Mesin Universitas “XYZ”.
oleh kepuasan terlebih dahulu, hal ini
diperkuat dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sadi, di mana dari hasil penelitiannya DAFTAR PUSTAKA
diperoleh hasil yang menyatakan bahwa
tidak ada pengaruh antara kualitas [1] Sylvana, Andi. 2006. “Pengaruh Kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan [11]. Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang
KESIMPULAN Mahasiswa”. Jurnal Organisasi dan
Manajemen, Volume. 2, Nomor 1, Maret
Berdasarkan hasil analisis data 2006, 60-78.
pengujian hipotesis dan pembahasan yang [2] Raharso, S. 2004. “Respon Organisasi
telah dikemukakan sebelumnya, maka Terhadap Keluhan Pelanggan Untuk
selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai Evaluasi Pascakonsumen”.Usahawan,
berikut : No.08, Thn. XXXIII, Agustus, p. 19-26.
1. Terdapat pengaruh yang signifikan [3] Parasuraman, Berry and Zeithaml.
antara variabel SERVQUAL dengan 1988. SERVQUAL: A Multiple-item
variabel KEPUASAN mahasiswa. Pihak Scale For Measuring Customer
Jurusan Teknik Mesin Universitas “XYZ” Perceptions of Service Quality. Journal
harus meningkatkan pelayanan kepada of Retailing 64 (1) Spring.
mahasiswa Jurusan Teknik Mesin [4] Hair, Josept F. et al. 1998. Multivariate
Universitas “XYZ” terlebih dahulu Data Analysis. Prentice-Hall, Inc. New
sehingga menciptakan kepuasan. Jersey.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan [5] Ferdinand, Augusty. 2005. Structural
antara variabel KEPUASAN mahasiswa Equation Modeling. BP UNDIP.
dengan variabel LOYALITAS [6] Rigdon, E.E. dan C.E. Ferguson. 1991.
mahasiswa. Hal ini berarti jika The Performance of The Polychoric
mahasiswa merasa puas dengan Correlation Coefficient and Selected
pelayanan yang diberikan oleh pihak Fitting Function in Confirmatory Factor

266
Jurnal Rekayasa Mesin Vol.3, No. 1 Tahun 2012 : 258-267 ISSN 0216-468X

Analysis with Ordinal Data. Journal of [10] Seffy, Virnanda Tiara., Patdono,
Marketing Research, 28, November, Suwignjo dan Santoso, Budi. 2010.
491-497. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan,
[7] Igbaria, M., N. Zinatelli, P. Cragg dan Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan
A.L.M. Cavaye. 1997. Personal Pelanggan Terhadap Loyalitas
Computing Acceptable Factors in Small Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda
Firms: A Structural Equation Model. MIS Indonesia Palembang. Tesis Program
Quarterly, September, 279-299. Pascasarjana Institut Teknologi Sepuluh
[8] Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Nopember. Surabaya.
Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan [11] Sadi. 2009. Pengaruh Kualitas
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei- Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang.
Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854- Tesis Program Pascasarjana
3844. Universitas Diponegoro. Semarang.
[9] Nugroho, Anggoro Panji. 2011. Analisis
Faktor-faktor Kualitas Pelayanan yang
Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa
pada Perguruan Tinggi “AUB”
Surakarta. e-journal.stie-
aub.ac.id/index.php/probank/article/view
/4.

267