7 najvećih grešaka koje treba izbeći u

procesu prodaje
Svi smo mi prodavci. Neki od nas to ne žele da priznaju ili prihvate jer se bave profesijama
koje nisu definisane kao prodaja. Pak, da li se prodajom bave oni ljudi koji se bave različitim
vrstama usluga, Vaša sekretarica ili operator u telefonskoj centrali Vaše kompanije koji prvi
pozdravljaju Vašeg poslovnog partnera? Šta je sa advokatima, lekarima, učiteljima ili
sportistima koji na specifičan način moraju da "prodaju sebe" svojoj publici. Konačno, šta Vi
radite kada sretnete nekoga ko Vam se dopada? Kada Vas policajac zaustavi zbog prebrze
vožnje? Kada pokušavate da dobijete bolju sobu u hotelu? Da li pokušavate da ostavite što
bolji utisak, da na neki način sebe što bolje i uspešnije "prodate"? Čak i ako ostanete uporni u
tome da Vi nikada ne prodajete, ne možete da sporite da Vama veoma često i mnogo prodaju i
da se proces prodaje odvija svakodnevno bilo da ste vi toga svesni ili ne! Sigurno ste od
nekoga kupili automobil, stan ili nameštaj, odeću za koju prodavac kaže da Vam stoji kao
"salivena" (iako Vi baš u to niste sigurni)? Da li je dobro da znate šta se odvija u glavi osobe
koja nešto pokušava da Vam proda, kako bi u toj transakciji prošli što bolje?

U svakom slučaju, teško je osporiti potrebu da bolje poznajete proces prodaje, bez obzira da li
je prodaja Vaša profesija, ili ne. Ako je prodaja posao od koga živite važno je da utvrdite da li
i gde grešite, kako bi te greške ispravili i uspešnije obavljali svoj posao. Ako prodaja i nije
Vaša profesija, ova znanja će Vam dobro doći u onim trenucima u životu kada se
svakodnevno i neplanirano nađete u ulozi "prodavca"! U kojoj god situaciji da se nalazite,
uspešna prodaja treba da bude vaš krajnji cilj.

Proces prodaje - greške i trikovi prodaje

Niste opsednuti prodajom

Kao prvo, morate da volite posao koji radite - u ovom slučaju prodaju, i da mu budete
potpuno posvećeni. Ima mnogo ljudi koji se bave prodajom, i koji se zovu prodavcima,
komercijalistima, saradnicima, menadžerima prodaje itd., a koji sami sa sobom nisu raščistili
da li žele da se bave ovim poslom. Kako je u procesu prodaje "ljudski faktor" od suštinskog
značaja, posledice ovakvih nerazjašnjenih unutrašnjih dilema su nedovoljno samopouzdanje,
nesigurnost i neizbežno - neuspeh.

Mnogi ljudi se pitaju kako postati dobar prodavac. Ako hoćete da budete uspešan prodavac,
morate da budete apsolutno i potpuno "opsednuti" svojim poslom. Prvo, morate da budete
ubeđeni da svojim proizvodom ili uslugom možete da zadovoljite potrebe svojih kupaca.
Drugo, dok radite, morate da budete potpuno posvećeni svom poslu. To znači da nema
"gledanja na sat", razmišljanja o tome kako bi bilo lepo da napravite pauzu i malo prošetate
po gradu, razmišljanja kako će u nedelju da odigraju Zvezda ili Partizan, ili koji film bi mogli
da odgledate u bioskopu. To, naravno, ne znači da svih ovih stvari treba da se odreknete i da
sve vreme mislite na svoj posao, jer to je siguran način da doživite srčani udar u 38. godini.
Naprotiv! To samo znači da za ove stvari nema mesta dok radite. Morate da sklopite ugovor
sa samim sobom, da budete disciplinovani i da se za vreme svog posla ponašate na onaj način
koji jedino garantuje uspeh.
"Opsednutost" svojim poslom takođe znači da maksimalno iskoristite sve ono što Vam stoji
na raspolaganju i što se nalazi u Vašem okruženju, a što Vam može pomoći da budete
uspešniji: pročitajte i prelistajte sve kataloge i materijale svoje kompanije da saznate što više
o svojim proizvodima: redovno održavajte sastanke sa svojim direktorom i kolegama na
kojima ćete pronalaziti nove ideje za povećanje prodaje i puteve za unapređenje prodaje:;
čitajte knjige i sakupljajte informacije koji se odnose na prodaju. Da li ste pozvali svoje kupce
da im pokažete svoju kancelariju ili fabriku? Da li ste im predočili uspehe i rezultate koje je
Vaša kompanija ostvarila u prošlosti? Da li ste ih pozvali na skupove i druženja koje Vaša
kompanija organizuje? U svakom slučaju, morate da budete kreativni, jer ćete na taj način
otkriti mnoštvo ideja i načina da "osvojite" svoje kupce ili unapredite svoj odnos sa njima.

Ono što prodaju kao posao čini "čistim" i transparentnim i što ne ostavlja prostor za
nedoumice i različita tumačenja je činjenica da su moguća samo dva ishoda: ili nešto uspete
da prodate ili ne. Kako se proces prodaje sastoji u tome da ugovarate sastanke sa kupcima i
razgovarate sa njima, nemojte sebi dozvoliti da upadnete u "paralizu zbog analize", ili da sami
sebe zavaravate da duge i obimne pripreme čine prodaju. Pripreme jesu neophodne, ali ako
želite da prodate svoju ideju, uslugu ili proizvod, morate da "okrećete" telefone svojih kupaca,
ugovarate sastanke i razgovarate sa njima.

Ne slušate svoje kupce

Najlakše ćete razlikovati uspešne prodavce od neuspešnih ako gledate kako komuniciraju sa
svojim kupcima. Ako prodavac sve vreme govori ne dozvoljavajući kupcu da dođe do reci,
ako insistira na svojim stavovima pokušavajući da nadglasa i nadjača kupca, ako pokušava da
mu održi "predavanje", svi su izgledi da se radi o neuspešnom prodavcu. Za razliku od njih,
uspešni prodavci ohrabruju kupca da govori o sebi i svojim problemima, jer je to jedini način
da saznaju dragocene informacije koje će povezati njihov proizvod ili uslugu sa jedinstvenim
potrebama ili brigama kupca. Suština prodaje se sastoji u tome da pomognete svom kupcu da
resi svoj problem, a ne da mu "utrapite" svoj proizvod ili uslugu po svaku cenu, jer će samo
tako da se uspostavi poverenje između Vas i kupca koje je od vitalnog značaja, kako za
konkretnu, pojedinačnu transakciju, tako i za Vaš dugoročni odnos. Evo nekoliko saveta:

- Istraživanja pokazuju da prvih deset ili petnaest sekundi koje provedete sa kupcem imaju
ogroman uticaj na dalji tok sastanka. Da li će Vas kupac percipirati kao preduzimljivu ili
defanzivnu osobu, otvorenu ili zatvorenu, osobu koja želi da pomogne ili njime manipuliše,
zavisi od tih petnaestak sekundi. Zbog toga vodite računa da to vreme iskoristite da ostavite
pozitivan utisak i saopštite onu poruku koju zaista želite da kupac čuje.

- Dozvolite kupcu da završi svoju rečenicu - nikada ga ne prekidajte. S druge strane, stavite
mu do znanja da može da Vas prekine u svakom trenutku ukoliko mu je potrebno neko
dodatno objašnjenje ili informacija.

- Kada Vam kupac uputi direktno pitanje, Vaš odgovor treba da bude kratak i jezgrovit.

- Slušanje ne znači samo obraćanje pažnje na ono što kupac izgovori, jer verbalna
komunikacija čini samo manji deo ukupne komunikacije. Vodite računa da "pratite" i
"uhvatite" sve neverbalne signale i poruke koji Vam mogu biti od neprocenjive koristi.
Ukratko - ako dozvolite kupcu da Vam saopšti sve ono što je za njega važno, izdvojićete se iz
ogromne mase prodavaca koji jednostavno previše pričaju, a to je već dovoljno za početak!

Niste empatični

Većinu prodavaca ne zanima razlog zbog koga je njihov kupac kupio proizvod ili uslugu. Njih
ne zanima o čemu njihovi kupci razmišljaju ili kako se osećaju kada donose odluku o
kupovini. Za njih je jedino važno da je posao zaključen i da je ostvarena zarada. Ipak, ovakve
prodaje u kojima se kupac odlučuje na prodaju bez mnogo razmišljanja (kao da, maltene,
prodavac nije ni potreban) su izuzetak, a ne pravilo. Pravilo je da će kupci kupiti proizvod od
onih prodavaca koji pokazuju interes i brigu za njihove probleme ili dileme i koji se ponašaju
kao savetnici koji su tu da im pomognu. Zbog toga je važno za sve prodavce koji razmišljaju
dugoročno i koji žele da zadrže svoje klijente da budu empatični, da na stvari gledaju iz ugla
svog kupca i da pokušaju da zadovolje njegove interese. Najbolji način da to ostvarite je da
svojim kupcima postavljate adekvatna pitanja i da pažljivo pratite kakve odgovore dobijate.
Na kraju, ono što je veoma važno - pokušajte da budete iskreni, jer to je ono što kupci od
prodavaca najmanje očekuju.

Govorite o karakteristikama umesto o koristima

Prodavci moraju dobro da poznaju svoje proizvode ili usluge, kako bi to znanje mogli da
iskoriste u komunikaciji sa kupcem u skladu sa njegovim potrebama i željama. Mnogi
prodavci prave veliku grešku na taj način što kupce nepotrebno opterećuju karakteristikama
proizvoda (tehničkim odlikama ili stručnim detaljima) koji su za većinu kupaca nerazumljivi,
nezanimljivi i zamorni, pa samim tim i nepotrebni, umesto da govore o koristima koje
proizvod ili usluga imaju za konkretnog kupca (u skladu sa njegovim prethodno utvrđenim
potrebama i interesima). Proizvod ne prodaju karakteristike, već koristi koje on pruža i kada
počnete da govorite o njima, počinjete da govorite jezikom koji razume svaki kupac.

U kupcu vidite protivnika

Mnogi prodavci u svojim kupcima vide protivnike koje treba da nadmudre, "preveslaju žedne
preko vode" ili nad kojima treba da dominiraju da bi im nešto prodali. Problem nije samo u
tome što je takav stav potpuno netačan, grub, arogantan i asocijalan, već i u tome što je
neprofesionalan i kontraproduktivan. Nema nikakvog opravdanja za prodavce koji svojim
nastupom i načinom komunikacije stvaraju od svojih klijenata neprijatelje umesto saveznika.
Uprkos tome što je prodavcima teško u to da poveruju, većina kupaca želi da uspostavi
korektne i prijateljske odnose sa svojim prodavcima. Najbolji način prodaje je onaj u kome
dobijaju i kupac i prodavac, i u kome su obojica svesni te činjenice. Kada kupac nešto od Vas
kupuje, on prevashodno kupuje korist koji mu Vaš proizvod ili usluga donose, i to je ono o
čemu morate da vodite računa. Ponašajte se prema svom kupcu kao prema osobi sa kojom
želite da sarađujete i sa kojom želite da uspostavite odnos međusobnog poverenja. Neka
njegov cilj postane Vaš cilj, a Vaš profit će doći kao posledica takvog stava.

Niste skoncentrisani

Istraživanja pokazuju da se prosečan prodavac faktički bavi prodajom (u direktnom kontaktu

sa kupcem) manje od 5 i po sati nedeljno. To znači da se prodajom ne bavite svakog sata -
svakog radnog rada, već da se većim delom bavite drugim stvarima: pripremama za sastanke,
njihovim ugovaranjem, pisanjem ponuda, administracijom itd. Zbog toga je veoma važno da
onog trenutka kada se nađete licem u lice sa kupcem budete skoncentrisani, da u svakom
trenutku znate šta radite, šta govorite i šta hoćete. Ne smete dozvoliti da budete
dekoncentrisani, jer ćete tako dekoncentrisati i svog kupca. Ne smete dozvoliti da Vam misli
odlutaju, jer time dovodite u opasnost čitav razgovor i ostvarenje svojih ciljeva. Jedini način
da zaslužite pažnju svog kupca je da mu poklonite svoju, istu takvu, nepodeljenu pažnju. Ne
zaboravite da Vam kupac saopštava, direktno ili indirektno najvažniju stvar koju ćete čuti tog
dana, a to je da li će da kupi ili ne ono što mu nudite i zašto. Ukoliko se u potpunosti ne
posvetite svom kupcu atmosfera poverenja se neće uspostaviti, a upravo je to ono što Vam je
neophodno.

Ne hvatate beleške

Svaka prodaja se može podeliti u četiri faze:

1. Kontaktiranje potencijalnih kupaca, u kojoj prodavac uspostavlja prvi kontakt (najčešće

telefonom) sa novim, potencijalnim kupcima u nameri da utvrdi da li ima mogućnosti za
uspostavljanje saradnje.

2. Intervjuisanje kupca, tokom koje dobar prodavac saznaje koje su potrebe i želje kupaca,
kao i da li njegovi proizvodi ili usluge mogu da zadovolje te potrebe.

3. Prezentacija, tokom koje prodavac pokazuje na koji način njegovi proizvodi ili usluge
mogu resiti probleme kupca, koje je utvrdio tokom prethodne faze.

4. Zaključenje prodaje, kada prodavac od kupca zatraži da kupi proizvod.

Tokom intervjuisanja kupca "hvatanje" beleški je od ogromnog značaja, iako mnogi prodavci
iz neobjašnjivih razloga ne koriste ovo dragoceno sredstvo koje im stoji na raspolaganju.
Zbog čega je "hvatanje" beleški važno? Pre svega zato što će Vam pomoći da uspostavite
ozbiljan i profesionalan odnos sa kupcem. Kada pred sebe stavite svoju agendu i počnete da
beležite, pokazujete da ste profesionalac, da ste organizovani, da volite da stvari držite pod
kontrolom, i ono što je najvažnije, pokazujete da ste zainteresovani da saznate koji su interesi
Vašeg kupca. On treba da se oseti važnim, kao filmska zvezda koja daje intervju, ili politički
lider koji drži konferenciju za štampu. Zapisujući ono što smatrate da je važno, kupcu
stavljate do znanja da ste došli do njega da naučite više o njegovim potrebama, što svakom
kupcu mora da prija i imponuje. S druge strane, kada beležite u svoju agendu ono što smatrate
važnim, kupac se oseća obaveznim da Vam pruži prave i detaljne informacije, a upravo je to
ono što Vam treba da bi proces prodaje uspešno vodili i priveli kraju.
Savremene tehnike prodaje i prodajne
veštine zasnovane na psihološkom profilu
kupaca
ili

KAKO UNAPREDITI PRODAJU?

U eri kada su informacije dostupnije nego ikada, kada „svako nudi sve“, kada cena postaje
osnovna karakteristika proizvoda, tradicionalne tehnike prodaje koje koriste standardne
šablone unapred su osudjene na neuspeh.

Savremeni prodajni timovi, a samim tim i savremeni prodavac mora biti fokusiran na potrebe
klijenta i da oseća empatiju prema njemu. Mora da nađe rešenje za klijenta, a ne samo da
proda. Mora da poboljša svoje veštine prodaje i da klijenta tretira kao partnera i razvija
dugoročni poslovni odnos.

Pre svega treba definisati šta je prodaja? Postoji nekoliko definicija, od one uopštene i
veoma tačne:

Sve u životu je prodaja!

Do one stručne definicije prodaje:

Ugovor dve strane odnosno prodavca i kupca koji uključuje transfer vlasništva robe ili
imovine koju poseduje prodavac ili usluge koje će prodavac izvršiti kupcu u zamenu za
vrednost, odnosno novac.

Šta god da prodajemo, osnovni elementi svake validne prodaje su: nadležnost kupca i
prodavca da sklope dogovor/ugovor, uzajamna saglasnost o uslovima prodaje, predmet
prodaje koji se može prodati i odgovarajuća naknada koje će kupac isplatiti prodavcu za dati
predmet (robu, uslugu i sl.)

Dakle, bez obzira da li prodajemo robu, nekretnine, usluge ili ideje, mi smo svakodnevno u
procesu prodaje. Čak iako ne radimo kao menadžeri prodaje, mi stalno prodajemo.

Prodajemo”sebe” i svoje ideje kako bi motivisali zaposlene, dobili povišicu, zaposlili se na

boljem radnom mestu kod novog poslodavca, naterali decu da nešto urade, kako bi našli
investitore za biznis ideju…
Onda je dobro, čak i preporučljivo da znamo kako biti dobar i uspešan prodavac, zar
ne? Dobro bi bilo da znamo koji su to koraci prodaje, kako da ih unapredimo, tj. kako
poboljšati i unaprediti prodaju.

Prodaja je brza, konkurentna oblast. Treba raditi na stalnom usavršavanju prodajnih veština,
kako bi ostali relevantni, efikasni i uspešni. Učenjem tehnika i veština prodaje, možete
prevazići sve izazove vremena i ostati na vrhu. Potrebno je pratiti nove trendove, tehologije,
strategije kako biste održali korak sa vremenom.

Neka Vas radoznalost vodi, neka ona bude pokretač pitanja šta je to što treba uraditi da
ostanete na vrhu. Budite radoznali i uporni da upoznate svoju okolinu, proizvod koji nudite ali
i svoje kupce. Koliko je važno da znate sve o proizvodu, toliko je važno da znate nešto i o
kupcu. Ponudite kupcu ono što mu je potrebno, a ne ono što mislite da bi želeo. Istražujte i
saznajte šta ga zanima. Da li je fokusiran na cenu ili traga za najboljim kvalitetom?

Istraživanje je prva tehnika koju treba koristiti da biste unapredili prodaju. Potrebno je da
budete sigurni da kupac kome predstavljate svoj proizvod ili uslugu ima potrebu i želju za
onim što mu prodajete. Ako možete usavršiti umetnost prepoznavanja klijenta, možete
postati veoma uspešan prodavac.

Ponekad Vam se čini da koristite sve efektivne tehnike prodaje za koje ste čuli, a ipak nemate
dovoljo uspeha.

Razmislite!

Možete znati sve o svom proizvodu i imati značajno iskustvo u prodaji, ali ako Vas
potencijalni kupac ne vidi kao sigurnog, nećete uspeti. Problem obično leži u
samopouzdanju.

Kupci mogu da prepoznaju nedostatak samopouzdanja, a onda gube poverenje u Vas.

Kada radite na poboljšanju nivoa samopouzdanja i prevazilaženju strahova, rezultati prodaje

neće izostati. Verujte u sebe i nema toga što ne možete postići. Verujte u sebe, čak i onda
kada Vam se čini da drugi ne veruju u Vas.

Najveći problem sa kojim se susreću prodavci je strah od odbijanja. Strah da kupac može biti
negativan i uvredljiv prema Vašem proizvodu je ono što mnoge ljude sprečava da budu
uspešni prodavci. Nizak nivo sampoštovanja i visok stepen staha je loša kombinacija za
dobrog prodavca. Ako imate na umu da će prodaja ići loše, da će kupac odbiti Vašu ponudu
dobićete upravo ono o čemu razmišljate. Zato promenite stav.

Korišćenje smopoštovanja je tehnika izgradnje samopouzdanja.

“Samopouzdanje doprinosi više razgovoru od razuma” Francois de la Rochefoucauld

Naučite da osluškujete okolinu i aktivno pratite Vašeg sagovornika. Moderan menadžer
prodaje je slušalac osetljiv na potrebe svojih kupaca. Trudite se da na pitanja odgovorite
pitanjem, kako biste prikupili što više potrebnih informacija i kupcu obezbedili ono što mu je
zaista potrebno. Priličo je teško zadovoljiti kupca ako ne znate šta on želi, sve što je potrebno
da biste ga shvatili je da jednostavno slušate. Pokušajte da obratite pažnju na izraz njegovog
lica, govor tela – sve što Vam može koristiti da razumete potrebe i očekivanja Vašeg kupca.

Pružite Vašem kupcu punu pažnju. Ostavite utisak da ste prisutni i na raspolaganju da
odgovorite na sve njegove potrebe i zahteve. Budite fokusirani na ono što Vaš proizvod ili
usluga dozvoljava kupcu, na koristi i dobrobit tog proizvoda, a ne na sam proizvod. Stara
izreka kaže:”Prodaj dobrobit, a ne proizvod”.

Vaš kupac treba da se oseća kao da mu pomažete – ne kao da on Vama pomaže. Dobar
prodavac kupcu daje uverljive tonove, a zatim mu dozvoli da sam odluči da kupi proizvod.

Uspeh prodavca povezan je sa njegovom sposobnošću da jasno i otvoreno komunicira uz

održavanje pozitivih odnosa sa kupcima. Kada razmišljate o komunikaciji verovatno
razmišljate o izgovorenim rečenicama, ali postoji jednako važan element – govor tela.

Nemojte zaboraviti da je komunikacija dvosmerna ulica, Vaš kupac želi razgovor, a ne

govor. Poboljšanje Vaših prodajnih veština zahteva savladavanje verbalne i neverbalne
komunikacije.

Na svu sreću, sve se uči, pa i prodaja.

Nekima to ide brže nego drugima, što se kaže imaju prirodni talenat. Ali i oni koji nemaju taj
talenat mogu da nauče prodajne veštine. Brzo i lako jer je ovaj trening prodaje tako osmišljen.
Da brzo i lako polaznike nauči da prepoznaju osnovne korake prodaje ida kroz vežbe dobiju
sigurnost i samopouzdanje u svom nastupu. Ako su mogli ostali polaznici da ovladaju ovim
tehnikama, onda mogu i svi ostali, jer sve se UČI.

Cilj prodaje nije samo jedna prodaja, već kontinuirana prodaja i saradnja sa kupcima na duge staze.
Samo takav model poslovanja je održiv i samo je tako moguće upravljati prodajom i izvršiti
unapređenje prodaje i samog poslovanja. A da ne pričamo o tome koliko puta je lakše prodati
“starom”, poznatom kupcu, nego pronaći novog.
Kako povećati profit bez novih kupaca? 10 načina

Ključan cilj svakog čoveka u prodaji je da zadrži postojeće kupce. Zadržavanje postojećih
kupaca je daleko jeftinije nego sticanje novih.

Morate stalno da kontrolišete i poboljšavate stepen zadovoljstva kupaca. Što je on veći, veći je
procenat zadržavanja kupaca.

Morate imati na umu sledeće činjenice:

– Da pridobiti novog kupca košta 6 puta više od cene koju ima zadovoljavanje i zadržavanje
postojećog kupca

– Da prosečna kompanija u svetu izgubii i do 30% svojih kupaca svake godine

– Da smanjenje stope napuštanja kupaca od 5% može povećati profit za 20 do 80 % u zavisnosti

od toga u kojoj industrijskoj grani poslujete

Evo nekih od saveta kako da zadržite postojeće kupce:

1. Nastavite saradnju posle prodaje

Nakon što je kupac kupio proizvod, tek počinje prodaja. Javite se kupcu 7, 15, 30 dana nakon
kupovine da proverite da li je sve u redu. Pitajte ga da li je zadovoljan sa onim što ste za njega
učinili.

Poseta ili poziv su dobra strategija koji mogu otkriti da li postoji neki problem i uveriti kupca
da ste zainteresovani za njega i posle kupovine proizvoda. Stavite u svoj raspored redovne
pozive i sastanke sa trenutnim kupcima.

Vrlo je bitno da napravite plan održavanja i razvoja poslovanja sa kupcima u budućnosti.

2. Uspostavite komunikacija nakon kupovine

Komunicirajte stalno sa kupcima. Bez obzira da li to bilo putem telefona, newsletter-a, letka,
čestitke za Novu godinu, nađite način da to stalno činite.

Počastite ponekad sa nečim svoje sadašnje kupce – dajte im nešto besplatno, informišite ih o
svemu što bi njima moglo biti od značaja.

Pošaljite neki poklon – paket, pozovite da Vas ponovo poseti, ponudite razne vrste beneficija.

Ako je kupio automobil podsetite ga kada je redovan servis, čestitajte mu rođendan, pozovite
na događaje koje kompanija organizuje.

Suština dobrih odnosa sa kupcem je stalan dijalog Ako se Vaš jedini kontakt sa kupcem odvija
kada želite nešto da mu prodate, ili kada se on zbog nečega žali, onda se to ne može nazvati
dijalogom.
Postprodajna komunikacija sa kupcem može dovesti do ponovne posete, preporuke, nove
kupovine.

3. Pismo zahvalnosti kupcu nakon obavljene kupovine

Pošaljite pismo zahvalnosti kupcu. Ukažite mu poštovanje što je kupio od Vas. Pošaljite ga
svaki put kada zaključite prodaju. Pismo neka bude ljubazan pozdrav i izraz poštovanja.
Pismom možete kupcu predložiti da Vas u slučaju nezadovoljstva u vezi bilo čega obavesti
kako bi mogli nešto učiniti.

Mnogi prodavci pogrešno misle da nakon što je sa kupcem zaključen posao nije više potrebna
nikakva pažnja.

Kratko, jasno, personalizovano pismo napisano na memorandumu kompanije u kome se

zahvaljujete na susretu, podsećate na osnovne elemente dogovora ili najavljujete buduće susrete
potvrđuje Vašu profesionalnost i obezbeđuje dobru osnovu za sve Vaše buduće kontakte.

Uložite 15 minuta svog vremena, papir i kovertu da ostavite dobar utisak i steknete lojalnog
kupca dugi niz godina.

4. Budite kupčev konsultant

Najbolji stav koji možete zauzeti u odnosu na kupca jeste da se pozicionirate kao njegov
konsultant, neko ko ima zadatak da mu pomogne. To znači da kupac na Vas može u svakom
trenutku da se osloni i da može da se pouzda da ćete štititi njegove interese. Ako uspete u tome
da se Vaš kupac oseća posebno, ako se prema njemu ponašate kao da je Vaš jedini kupac i ako
ste posvećeni ispunjenju njegovih želja, zaslužićete njegovu lojalnost.

5. Budite prijatelj sa kupcem

Ako razmišljate da su problemi Vaših kupaca i Vaši problemi, za Vaše kupce postajete više od
prodavca – postajete njihovi prijatelji. Danas je to jedini put koji obezbeđuje toliko željenu
lojalnost kupaca, opstanak i prosperitet firme. Kada uspostavite takav odnos u kome se družite
sa kupcem, razgovarate o stvarima koje nisu striktno vezane za posao, pitanje same prodaje
postaje veoma lako i jednostavno.

6. Motivišite Vaše kupce

Da bi se pažnja kupca za Vašim proizvodima i uslugama održavala na visokom nivou morate

stalno podizati njihovo interesovanje za Vašu firmu. To se ne postiže samo sjajnom reklamom.

Ponudite kupcima posetu preduzeću, organizujte interaktivne susrete, stalno razvijajte i

ažurirajte Vaš Web sajt stavljajući nove i sveže informacije. Organizujte vikend zabave i
druženja.

Nagrađivanje kupaca je često korišćena strategija. Posle većeg broja kupovina pošaljite kupcu
poklon, dokažite da cenite to što je Vašoj firmi ukazao poverenje time što kupuje Vaše
proizvode ili koristi usluge.

Dajte kupcima razlog da Vam se vrate. Dajte im nešto u pola cene. Poklonite im nešto besplatno.
Bez obzira bilo to neko sniženje za buduću kupovinu ili mali poklon, znajte da su ljudi uvek
zadovoljniji kad dobiju više od očekivanog. Ne morate učiniti nešto veliko da bi kupci to cenili.
Male stvari su jako cenjene od strane kupca.

Ako želite da vežete kupca za sebe, morate da budete spremni da dajete čak i ako trenutno ništa
ne dobijate za uzvrat.

7. Rešavajte probleme i primedbe kupaca

Ako se pojavi problem nakon postupka kupovine, nastojte da ga na svaki način rešite. Obećajte
da ćete učiniti sve što možete kako bi rešili kupčev problem što je pre moguće. Ako je proizvod
neisparavan ili oštećen, vratite novac kupcu ili zamenite proizvod za novi ispravan. Iako Vam
to deluje kao gubitak, to je samo u kratkom roku. U dugom roku Vi u potpunosti pridobijate
kupca.

Primedbe su pozitivna stvar u toku prodajnog procesa. Vaša sposobnost da na njih odgovorite
na pravi način predstavlja glavnu veštinu u procesu prodaje i od nje zavisi Vaš uspeh i prihod.

Koristite telefonsku liniju za stalni kontakt sa kupcima, analiziranje komentara i prigovora. Na

taj način možete doći do kupčevog stava. Podstičite komentare od strane kupaca
(popunjavanjem formulara, postavljanjem internet strane, davanjem Vaše mail adrese,
pokretanjem foruma…).

Organizacije orijentisane prema kupcima olakšavaju svojim kupcima da upućuju žalbe i

primedbe. Brojne firme obezbeđuju formulare za kupce koji izveštavaju o tome šta im se
dopada ili ne dopada. Neke organizacije orijentisane prema kupcima su obezbedile “hot” linije
sa potpuno besplatnim telefonskim brojevima. Tako prikupljene informacije obezbeđuju
organizaciji dosta dobrih ideja i omogućavaju brzo reagovanje i rešavanje problema.

8. Pitajte Vaše kupce što misle o Vašim zaposlenima.

Najbolji način da doznate kakva Vam je usluga jeste da pitate svoje kupce. Podelite upitnike
svima nakon kupovine, nešto kratko i jednostavno. Napravite anketu na svojoj web stranici.
Neformalno, izađite među kupce i razgovarajte sa njima o Vašim zaposlenima. Uključite kupce
u ocenjivanje prodavaca, neka i oni kažu što misle. Na taj način ne samo da ćete saznati koji je
prodavac najbolji u pružanju usluga, već ćete dati kupcima do znanja da ih uključujete i cenite
njihovo mišljenje.

9. Istražujte zadovoljstvo kupaca

Odgovorne organizacije mere zadovoljstvo kupaca direktno, sprovodeći periodična

istraživanja. Oni šalju upitnike ili putem telefonskih poziva anketiraju slučajni uzorak aktuelnih
kupaca. Takođe traže mišljenje kupaca o konkurenciji. U toku prikupljanja podataka o
zadovoljstvu kupaca, takođe je korisno postaviti dodatna pitanja, koja se odnose na nameru
ponovne kupovine.Takođe je korisno sagledati verovatnoću ili spremnost preporučivanja
organizacije ili marke drugima.

Barem jednom godišnje pošaljite kupcima anketu sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu
biti izuzetno dragoceni za Vaš marketinški sektor. Mogu Vam pomoći u povećanju prodaje i
dobiti.
10. Imajte relevantne podatke o kupcima

Da bi stekli znanja o kupcima potrebno je da razumete njihove potrebe, da sa njima održavate

stalni dijalog, da zapamtite svaku njihovu želju, ideju ili primedbu. Raznovrsnost informacija
koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve poruke ste mu slali? Kada ste
mu telefonirali? Šta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na Vašu ponudu? Da li je kupio i šta
je kupio? Koliko često kupuje? Kada je poslednji put kupio? Koliko je potrošio? Na koji način
je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima hobije i kućne ljubimce? Da li koristi
kompjuter? Koje knjige čita? I mnogo toga drugog.

Moderna baza podataka predstavlja pravi rudnik dragocenih informacija o kupcima. Cilj je da
se uspostavi i održava stalna, obimna i veoma lična komunikacija sa kupcima, a da se sve
prethodno prikupljene informacije upotrebe u svim kasnijim kontaktima, na obostranu korist.
Cilj ovakvih baza podataka nije da se u njih sliva ogroman broj podataka i informacija, već da
se na osnovu njih vodi individualna komunikacija sa kupcima koja će dovesti do povećanja
prodaje.

Ako imate na raspolaganju bazu podataka, ne samo da nećete zaboraviti činjenice i informacije
koje su Vam neophodne, već i svaki razgovor ili kontakt sa kupcem može da bude takav da se
kupac oseti posebnim i važnim, što otvara put za uspešan i dugoročan poslovni odnos.

Zahvaljujući bazi podataka i modernim sredstvima komunikacije koji mu stoje na raspolaganju,

kao i mogućnosti prilagođavanja proizvoda konkretnim željama kupca, možete uspostaviti
odnos sa kupcem u kome će razgovor teći na sledeći način: “ Vi ste evidentirani u našoj bazi
podataka. Kažite mi, molim vas, šta tačno želite, i mi ćemo Vam to napraviti.” ili “Prošli put
smo to uradili na ovaj način. Da li ovaj put želite da to uradimo na isti način, da to uradimo
ovako, ili možda onako“? Komunikacija koja se ostvaruje na ovaj način čini odnos između
prodavca i kupca mnogo potpunijim i bogatijim. Svaki novi kontakt se nastavlja na onaj
prethodni, i to upravo na mestu na kome je prethodni okončan, a kompanija je u prilici da
prilagođava i približava svoje proizvode i usluge konkretnim željama svakog pojedinog kupca.
Kada kupac doživi takav tretman, on je spreman da nastavi da sarađuje sa takvom kompanijom,
čak i kada njene cene ne sadrže nikakve popuste ili beneficije.
Prodaja na malo (1) - Kako prodavati u maloprodaji?

Bez obzira da li ste ikada u životu nešto aktivno prodavali, a sigurno jeste, u procesu
maloprodati, kao kupac, učestvujete svaki dan. Veštine prodati na malo deo su našeg odgoja
od najranijeg detinjstva. Još kad su nas kao decu slali da kupimo hleba, počeli smo da stičemo
osnovne veštine maloprodajne komunikacije. Prodavnica, pijaca, tezga, tržnica, mesta su gde
se ove veštine neguju i usavršavaju od postanka civilizacije do danas.

Do skora, kod nas se na veštine prodati uopšte, a posebno veštine maloprodati, gledalo kao na
nešto što ili imate ili nemate. Ili ste rođeni kao dobar prodavac ili niste. Ili umete da prodate
ili ne. Malo je ko o prodaji razmišljao kao o nečemu o čemu se uopšte i može razmišljati. Ali,
pogotovu u zadnje vreme, u Srbiji se polako formira dinamičko tržište, posebno u oblasti
prodati na malo. Vreme socijalističkih, pa i novijih tajkunskih monopola, polako ali sigurno
prolazi. Da bi ste uspeli na super konkurentnom globalnom tržištu, o prodaji itekako morate
razmišljati ozbiljno. To znači da je sve veća i svest o potrebi za usavršavanjem ličnih
prodajnih veština prodavaca.

Ono što ni u naj elitnijoj radnji ne vidite, ili ne obraćate pažnju, je kako se teško prodati i
ostvaruje profit. Bar na zapadu (a i kod nas će uskoro) maloprodaja je jedna od naj
konkurentnijih grana privrede. Troškovi su taman toliki (posebno zakup prostora) da je profit
uvek tanan, a konkurencija jaka i sveprisutna. Nije dovoljno imati vrhunski proizvod, pa čak
ni vrhunsku lokaciju za taj vrhunski proizvod. Većina mojih komšija prodavnica (i to na
veoma prestižnim lokacijama) nije doživelo da im se ugovor o zakupu (obično na 5 godina)
produži. Opstali su samo oni naj sposobniji da prežive i prilagode se stalnim promenama. Ako
pretpostavimo da su vrhunska lokacija i super proizvod nešto što morate da imate (što i vaša
konkurencija ima), šta vam onda preostaje da učinite kako bi od nje bili bolji i uspešniji.

Osposobljenost prodavca

Glavni adut koji vam preostaje u borbi za maloprodajni opstanak jeste kako su vaši prodavci
spremni i osposobljeni za prodaju i održanje kvalitetnih odnosa sa kupcima. To pre svega
znači koliko su motivisani da daju sve od sebe u prodaji i koliko su vešti i sposobni kao
prodavci. Koliko su istrenirani da čine pravu stvar u pravo vreme, na pravi način, i na pravom
mestu. U današnje vreme postaje izuzetno važno, čak i neophodno, da se pored sveg
prethodno nabrojanog, izgradi i takozvana ”lojalnost” kupaca, da vas i vašu radnju kupci vole,
da su vam odani, i da vas preporuče. Tu jasno vidimo koliko je važno obratiti pažnju na to
kakvi su vam prodavci, kako su motivisani, i koliko osposobljeni – istrenirani da pruže
vrhunsku uslugu kupcima.

Naravno ni prodavcima nije lako. U većini istraživanja širom sveta, o percepciji koju ljudi
imaju o prodavcima, rezultati su poražavajući po prodavce. Zamišljamo ih kao agresivne,
gramzive, beskrupulozne, sa jedinim ciljem da nas opelješe i naprave što veći profit. A verujte
tu mislim na sve prodavce, ne samo prodavce u Srbiji, koji povrh svega imaju i problem
nasleđa soc-realističkih vremena gde je prodavac bio Bog, a kupac niko i ništa, gde se maltene
klanjajući ulazilo u radnju, da se njegovo veličanstvo prodavac umilostivi. E danas su došla
druga vremena, gde kupac postaje gospodar, a prodavac njegov sluga, ili bar potčinjeni.
Nažalost po prodavca, danas kad je više nego ikada potrebno uliti poverenje u prodavca,
kupci o njima imaju naj gore mišljenje.
Sistematski prodajni proces

Kao odgovor na pomenuta pitanja – probleme prodati na malo, u sledećim nastavcima ovog
serijala pokušaćemo da ponudimo rešenja kako za prodavce, da lakše prodaju, tako i za
prodavnice (vlasnike i direktore prodati), da rezultat prodati bude pre svega zadovoljan i
lojalan kupac, a ne samo brzi profit i nesigurna budućnost. Na pitanje kako možemo
unaprediti prodaju na malo ponudićemo sledeće odgovore:

1. Da shvatimo šta je prodaja i ko je kupac

2. Da prihvatimo, razumemo i primenimo sistematski prodajni proces
3. Da ga prenesemo drugima i da ga multipliciramo
4. Da pratimo njegov efekat i da ga unapređujemo

Ovi odgovori biće ujedno i poglavlja naše dalje priče o edukaciji prodavaca u maloprodaji.

Šta je prodaja?

Ovo je pitanje kojim obavezno počinjem bilo koji trening prodati i prodajnih veština. Verujte
da uvek ima onoliko različitih odgovora koliko ima i ljudi koji ih daju. Obično su odgovori:
”Ubeđivanje ljudi da nešto kupe, ili ... Transfer vlasništva u zamenu za novac. ili ... Pomoć
kupcu da donese pravu odluku o kupovini”. Primetićete da se kroz ova tri različita primera
odgovora ogleda percepcija onog koji odgovara, odnosno kako oni doživljavaju prodaju. Ako
je fokus na ubeđivanju ili novcu onda je to uzimanje, a ako je na pomoći kupcu i usluzi onda
je to davanje. Način kako vi lično definišete prodaju definisaće i vas kao prodavca, da li ste u
prodaji da bi uzimali ili davali. U današnje vreme ako prodaju ne vidite kao davanje onda
niste za prodavca.

Kad razmišljate o prodaji imajte uvek u vidu reč prodavac, kako se sastoji iz dva dela: pro-
davac, a ne pro-uzimalac. Novac uzimaju i otimaju lopovi i kriminalci, dok ga prodavci
zarađuju. Evo jedne od definicija prodati mog mentora i prijatelja, čuvenog gurua maloprodati
sa Havaja, Ron Martina (www.ronmartin.net).

Prodaja je davanje dovoljnih informacija i emocija kupcu kako bi doneo inteligentnu

odluku o kupovini, bilo to da kupi ili ne kupi - Ron Martin

Kad govorimo o prodaji, pored davanja dovoljnih informacija kupcu, može se reći da je
glavni cilj prodati u stvari uveravanje. Rezultat prodati treba da je promena stanja svesti
kupca, da sam donese odluku o kupovini. Uveravanje ili promena stanja svesti direktno je
vezana za emocije. Zato je u prodaji pored informisanja još važniji prenos emocija. Pozitivne,
iskrene emocije kreiraće kod kupca poverenje, što je osnovni uslov da on od nas kupi, a
neophodan uslov da postane lojalan i da nam se vrati i preporuči nas. Zato se veštine prodati
moraju učiti u praksi. To nije čarobna matematička formula već prenos i razmena informacija
i emocija. Vi ćete o prodaji čitati i nadam se mnogo što šta naučiti iz ovog serijala članaka, ali
dok stečena znanja ne primenite u praksi, nećete od njih imati velike koristi. Prodaja se
isključivo uči i uvežbava u prodavnici, kroz direktnu interakciju sa kupcima, kroz razmenu
emocija.

Prodaja je profesija davanja, a ne uzimanja

Kad već govorimo o davanju, pitaćete se zašto većina kupaca, kad uđe u radnju, na ponuđenu
pomoć od strane prodavca uglavnom odgovori negativno rečima: ”Hvala, samo gledam“. Zar
nije normalno očekivati da kupci čim uđu u radnju pitaju prodavce o onome što ih interesuje
(jer u radnju ne bi ni ušli da ih nešto nije zainteresovalo)? Razlog ovakvog ponašanja kupaca
je negativna percepcija koju oni imaju o prodavcima generalno (širom sveta). To je ujedno i
odbrambeni mehanizam kojim se kupci štite od agresivnih i beskrupuloznih prodavaca.
Takođe, ovo je i normalna reakcija nekoga koga prvi put vidite. Dok ne stvorite poverenje ne
možete očekivati da vam se neko poverava, da vam iskreno kaže šta želi i da je spreman da sa
vama razmeni emocije. A rekli smo da je razmena emocionalnog sadržaja suština procesa
uveravanja, što je u stvari prodaja.

Malo prodajna paraliza

Kad se kupac plaši pritiska od strane prodavca, a prodavac da ga kupac odbije, to se u svetu
zove “maloprodajna paraliza“. Posmatrajte kad ste u nekoj radnji i primetićete da je većina
interakcija između kupaca i prodavaca, u manjoj ili većoj meri, neki vid ove paralize.
Nažalost, rezultat su nezadovoljni kupci i neuspešni i obeshrabreni prodavci. U sledećim
nastavcima ovog serijala nemojte da očekujete čarobne formule i specijalna, tajnovita
zatvaranja prodati. Suština svake uspešne prodati je u izgradnji poverenja između kupca i
prodavca. Nemojte da vas bilo ko uverava da je prodaja uspešna manipulacija kupca ili
ubeđivanje da nešto kupe. Uostalom, danas na zapadu, većina proizvoda dolazi sa garancijom
vraćanja novca (money back guarantee). Ako im se proizvod ne sviđa mogu da ga vrate, a
onda vam brzina, trikovi i manipulacija mnogo ne vrede, jer će vam sutra kad se osvesti kupac
vratiti robu nazad. To vreme i kod nas dolazi. Hteli to ili ne hteli, i naši malo-prodavci moraće
da uvedu ovaj princip. To znači da će jedini način prodati biti prodaja poverenja. Ili ko što
moj prijatelj Ron Martin reče: Ljudi kupuju ljude (prodavce) pre nego što kupe proizvod.
Tri provjerene tehnike za veću prodaju i još uspješniji posao Ljudi ne vole kad im se prodaje,
ali vole kad im se pomaže, otkriva poslovni konzultant Bićanić. U boljoj prodaji pomoći će
promatranje sebe i konkurencije

Ako svakoga klijenta, bez obzira na to koji je po redu i koliko dugo poslujete, tretirate kao da
je prvi, tada se ne morate brinuti o prodaji. Dok vi i vaši djelatnici uspijevate zadržati taj elan
i entuzijazam u pristupu svakom klijentu, tada će vam prodaja sigurno rasti, tvrdi Danijel
Bićanić, profesionalni konzultant i autor priručnika “Pucaj od posla”.

Naravno da nije moguće uvijek biti na razini koja se od vas očekuje, ali ako te trenutke
“slabosti” svedete na minimum, s ponosom ćete reći kako je u vašem poslovanju svaki klijent
- prvi klijent, dodaje Bićanić. Ako se neprestano pitate kako unaprijediti vlastite prodajne
vještine i procese, najbolja je praksa redovito promatranje sebe ili najboljih djelatnika i
bilježenje reakcija kupaca i klijenata. Što smo napravili dobro - što nismo? Nemojte se bojati
zaviriti i kod konkurencije, ali niti biti inventivni, nastavlja Bićanić koji navodi primjer svoga
klijenta - uspješnoga frizerskog salona iz Zagreba koji je postao još uspješniji nakon što je
uveo prodajne procedure i redovit tjedni prodajni trening u trajanju od pola sata. Djelatnici su
uvježbavali razgovor s klijentima, a rezultat nije izostao i prodaja je porasla.

U povećanju prodaje možete koristiti i tri prodajne tehnike u izravnom razgovoru s kupcima
ili klijentima. Prvo pokušajte saznati koji motivi navode kupca na kupnju. Pritom je važno
upamtiti da postoje dva glavna razloga za kupnju, tj. zašto će netko nešto učiniti - ili će
pokušati izbjeći gubitak ili će pokušati doći do dobitka. I računajte s tim da je strah od gubitka
puno snažniji.

- Vlasnik tvrtke koja je prodavala mobitele htio je povećati prodaju dodatne opreme.
Prodavači bi kupce pitali treba li vam torbica za mobitel, no dobivali su negativan odgovor.
To: ‘Treba li vam...’ klasično je prodajno pitanje koje će kod kupca/klijenta izazvati refleksno
odbijanje. Pitanje: ‘U čemu ćete nositi mobitel’ navest će sugovornika na razmišljanje, a time
i na mogućnost oštećenja upravo kupljenog mobitela. Takvim pitanjem potičemo strah od
neželjenih posljedica i želju za sprečavanjem istih. Broj ljudi koji je bio zainteresiran za
torbice dramatično je porastao, a time i dodatna prodaja - govori Bićanić. Druga tehnika
kojom potičete prodaju je ona kojom uz primarni proizvod ili uslugu klijentu nudite i kupnju
drugog proizvoda uz određenu pogodnost. Ta tehnika nadovezuje se na želju za dobitkom.

- Ako klijentu ponudite nešto dodatno, velika je vjerojatnost da će odlučiti ‘iskoristiti odličnu
priliku’. Zato razradite sustav cijena u kojem je svaka dodatna kupnja nagrađena s nekom
pogodnošću tipa 1+1 - kaže Bićanić. U predstavljanju dodatne ponude klijentu iskoristite i
treću tehniku povećanja prodaje. Navedite i iskustva drugih klijenata koji su se odlučili na istu
uslugu, a u “prezentaciju” ubacite brojke, tj. broj prodanih usluga jer ljudi su čoporativna bića
i na temelju iskustva većine donose odluke.

Pet Bićanićevih savjeta za motiviranje djelatnika koji rade u prodaji:

 1. Ljude ne možete motivirati. Ljudi motiviraju sami sebe - a mi im moramo osigurati

poticajne uvjete i okruženje. Motivirane ljude zapošljavate, a zatim radite na toj
motivaciji.
 2. Uvedite prodajne ciljeve. Ako nema rezultata, oni se ne mogu niti
nagrađivati/sankcionirati. Možete nagrađivati ili dodatno plaćati djelatnike po učinku -
 koliko si napravio, toliko ćeš dobiti. Pristalica sam konkretnijeg pristupa - moraš
napraviti toliko i toliko da dobiješ to i to.
 3. Uvedite sustav nagrađivanja. Kao djelatnik moram znati što mi slijedi ako sam
prodao toliko i toliko usluga, doveo određeni broj novih klijenata ili slično, kaže
Bićanić.
 4. Uvedite i sustav sankcioniranja. Djelatnik mora znati da postoji i sankcija za
neostvarivanje ciljeva temeljena na slabom radu.
 5. Novac nije jedini motivator. Ako su plaća i nagrada odgovarajući, djelatnik ne mora
biti motiviran. Ako su plaća i nagrada neodgovarajući, djelatnik sigurno neće biti
motiviran. Ostali alati za poticanje su: mogućnost napredovanja, usavršavanje,
redovita pozitivna povratna informacija, prilika za samoostvarenje i razvoj.

Pomognite mu i kupac će vam višestruko vratiti

Kod povećanja prodaje najvažniji je prodajni razgovor s klijentom. Njime treba postupno
zadobivati povjerenje i zanimanje te mu izraziti kako razumijemo njegove potrebe. Svaki
trenutak interakcije mora se jasno definirati kao ponuda konkretne pomoći, a ne pokušaj
prodaje jer kupac vidi sve, kaže Bićanić.
Kako brzo unaprijediti prodaju u 7 koraka
Kao i svako drugo putovanje, putovanje u prodaju kreće prvim koracima. Ovdje ćemo ih
nabrojiti sedam koji su osnova za unaprijeđenje prodaje:

Korak broj jedan: Dajte prodajnom osoblju dovoljno slobode. Što to znači? Neka svakom
klijentu pristupaju kao jedinki bez nametnutih pravila ponašanja, jer je to jedini način kako će
iskazati kreativnost. Bez smrknutog lica koje im visi nad glavom. Zapamtite: svi smo mi
posebne jedinke.

Korak broj dva: Na bilo kojem mjestu u bilo koje vrijeme. Prodajno osoblje mora biti
spremno zaključiti prodaju bilo gdje, bez čekanja pravog trenutka na ručku, večeri ili na
pravom sastanku. Prodaja mora biti zaključena čim kupac pokaže neverbalne ili verbalne
signale kako je spreman za transakciju. Osmjehuje se, klima glavom, zainteresiran je. Govori
pozitivne rečenice o proizvodu ili usluzi.

Korak broj tri: Povećajte broj poziva dnevno iako je to izuzetno naporno i rezultirat će još
većim brojem odbijanja. No, matematika je vrlo jednostavna. Što više poziva potencijalnim
klijentima dnevno, to i više dogovorenih sastanaka s potencijalnom prodajom.

Korak broj četiri: U svaki prodajni razgovor ugradite afirmativne riječi koje danas svi žele
čuti: profitabilan, nov, moderan, vrhunski, poseban, jedinstven, ulaganje u budućnost,
investicija, u trendu. Ovi izrazi vrijede i za proizvode i za usluge. Izbjegavajte riječi
pretjerivanja s prefiksom naj. Najbolji, najjeftiniji, najposebniji. Što zvuči bolje: Jedinstven ili
najbolji? S izrazom najbolji upoređujemo se s drugima, dok nas izraz jedinstven izdvaja.

Korak broj pet: Pravilan pristup prigovorima. Neka prodajno osoblje u glavi uvijek ima
misao: Kaa netko za mene nije zainteresiran, neće niti prigovarati. Prigovori su neizbježni i
sastavni su dio prodaje. Postupak: Prvo bez prekidanja saslušati kupca, eventualno mu
postaviti pitanje razjašnjenja. I dalje ga pozorno saslušati. Ljubazno odgovoriti na prigovor.
Pitati je li zadovoljan odgovorom. Nakon toga krenuti dalje. Neiskusan prodavač neće
postaviti pitanje je li kupac zadovoljan odgovorom.

Korak broj šest: Iz objašnjavanja tko smo, zašto smo i kakvi smo, što prije prijeći u
postavljanje pitanja tko ste, što želite i kako Vam možemo pomoći. Kupca zanima njegova
korist, ne povijest naše kompanije u šest tomova. Naglasak sa ja, prebaciti na Vi ili još bolje
na MI. Ovdje sam kako bi riješio Vaš problem pretvoriti u ovdje smo kako bi riješili problem.

Korak broj sedam: Edukacija, edukacija, edukacija. Investirajte u edukaciju svog prodajnog
osoblja bez obzira na razinu njihove uspješnosti i iskustva. Na edukaciji uvijek postoji
mogućnost učenja, svladavanja nekog novog trenda ili poboljšanje neke prodajne vještine.
Ulažite u učenje prodajnog osoblja i cijele organizacije.
Pet trikova kako psihologijom cijena
povećati prodaju
Kad kupite majicu za 199 kuna i pita li vas netko koliko ste ju platili odgovor će
vjerojatno biti "100 i nešto kuna", rijetko tko će reći daje platio 200 kuna.

Cijene su naravno jedan od vrlo bitnih faktora prilikom odluke o kupovini koju donosi kupac.
Postoji niz trikova kako psihologijom cijena utjecati na veću prodaju, a da nužno niste svaki
puta tu cijenu spustili. Ovdje ćemo nabrojati pet trikova kako cijenama utjecati na kupce.

Natpis "besplatno" ili "gratis"

Kada maloprodajni objekt ima istaknuto nešto kao besplatno uglavnom za to uvijek postoji
neki skriveni razlog. Danas se na različite načine pokušava potaknuti kupca da potroši više
nego je planirao. Prema W.Poundstonu, autoru knjige Priceless, kupca se privlači u
prodavaonicu ili na web site natpisom "besplatno" samo kako bi mu se prodala ostala roba.
Poznati izraz "ne postoji besplatni ručak" je iz vremena starog New Yorka kad su tamošnje
taverne nudile besplatan ručak uz precijenjeno pivo koje bi nadomjestilo cijenu ručka.
Psiholozi tvrde kako ne mogu odoljeti riječi besplatno (često se kod nas koristi i riječ gratis)
bilo da se radilo čak i besplatnoj dostavi ili kupnji 1+1 gratis ili slično gdje morate nešto
potrošiti kako bi dobili nešto besplatno.

"5 za 50kn"

Ovakva vrsta prikazivanja cijena je više popularna u SAD-u nego kod nas, a vodi se logikom
da maloprodajni objekti cijenu dodatno istaknu kao npr. "5 za 50 kuna" ili "10 kom za 10
kuna", računajući da će kupac misliti da mora kupiti pet komada kako bi dobio posebnu
promotivnu cijenu od 10 kuna po komadu, dok je u stvarnosti to samo jedan od načina
poticanja prodaje veće količine proizvoda koji svaki jedinično i košta 10 kuna.

Limit po kupcu

Prema profesorici Morowitz sa Stern School of Business, neki supermarketi ograničavaju

količine određenih proizvoda koje prilikom jedne kupovine možete kupiti. Različiti mogu biti
razlozi tome, kao što je sprječavanje prodaje proizvoda na sivom tržištu, ali ujedno takav
način potiče kupce da kupe više tih proizvoda nego što su inicijalno planirali.

Faktor 9

Cijene koje završavaju na .99 ili .95 imaju psihološki efekt koji podsvjesno kupcu odaju
dojam da je cijena povoljnija, jer ovakve cijene odaju dojam da se radi o nekom popustu i
slično. Ujedno razlika između cijene od 9,99 kuna i 10 kuna je jedna lipa. Iako ta jedna lipa u
podsvijesti radi daleko veću razliku jer kupac uvijek prvo percipira prvu brojku koja je ovdje
ili devet ili deset, tako da kupcu prva cijena izgleda puno povoljnije od druge, što u stvarnosti
nije baš tako.

Jednostavna matematika
Kod prikazivanja popusta veći efekt ima kad koristite jednostavnu matematiku. Primjerice
ako želite istaknuti da je cijena prije bila 50 kuna, a sada je niža, koristite tehniku da drugu
cijenu postavite kao zaokruženu brojku, npr. 35 kuna (Prije 50 kuna, sada 35 kuna). Ako
stavite cijenu koja je povoljnija i bolja za kupca, kao npr. 33,75 kuna, ovakva cijena zahtjeva
previše računanja i u većem broju slučajeva ne rezultira istim efektom jer ju kupac ne
percipira kao povoljniju. Tako da ne mora uvijek povoljnija cijena za kupca imati bolji efekt
prodaje, kao što je primjer u ovom slučaju.

Ovi trikovi su vrlo jednostavni, ali nisu svi uobičajeni kod nas, iako su vrlo lako i brzo
primjenjivi te brzo daju rezultate. Vrlo dobar primjer je kad kupite majicu za 199 kuna i pita
vas netko koliko ste ju platili - vaš odgovor će biti najčešće "100 i nešto kuna", a iznimno
rijetko ćete odgovoriti da ste ju platili 200 kuna. Koliko god da ste svjesni da je do cijene od
200 kuna samo jedna jedina kuna razlike.
Prodajne vještine: Kako svojim prodajnim
tehnikama oduševiti i zadržati kupca?
Psihologija prodaje
U nekom trenutku vaše karijere, čaki i ako niste prodavač, morat ćete nešto prodati. Svoju
ideju, neku uslugu ili proizvod. Pa kako možete poboljšati svoje prodajne vještine?

Inače, prodaja ima lošu reputaciju. Vrlo malo roditelja žele da njihova djeca kad odrastu
postanu prodavači. Niti studenti MBA nisu drugačiji. Mnogi kažu da je prodaja nešto što
nikada ne žele raditi u svojoj karijeri. Otpor prema prodaji proizašao je iz zastarjele ideje da
prodavači tjeraju ljude da kupuju nešto što ne žele, ne trebaju ili si ne mogu priuštiti.

Vjerojatno ste se i sami bar jednom našli u toj situaciji. To se događa zbog toga što je večina
prodavača samouka u prodaji, nisu prošli edukacije niti pročitali i jednu knjigu o prodaji kako
bi osposobili sebe ili svoj tim da budu uspješniji u prodaji.

Toliko ljudi ne voli prodaju, a s druge strane svaki dan prodaju sebe, svoje zamisli, ideje i sl.
Svaki dan prodajemo nešto svojim partnerima, djeci, kolegama, šefovima, roditeljima, a i oni
nama. Svaki put kad poželite ići u kino i uspijete uvjeriti partnera ili partnericu, a oni prihvate
sa zadovoljstvom da gledate film koji vi želite, vi ste njoj ili njemu prodali svoju priču. Kako
njima prodajete i tjerate vodu na svoj mlin, ista stvar događa se u biznisu, samo što ne
prodajete film koji biste voljeli gledati nego proizvode ili uslugu.

Prodaja je u svojoj biti jako jednostavna vještina, samo ako poznajete malo psihologiju ljudi i
zakonitosti prodaje. Ne možete svima prodavati na isti način. Morate prvo saznati što više
informacija o kupcima da biste im onda mogli prodati upravo to što oni žele na način da
zadovoljite njihove potrebe. Ja se volim šaliti i reći kako su djeca zapravo najbolji prodavači,
uvijek dobiju sve što žele. Pa, ponekad upravo trebamo biti poput djece, znatiželjni i bez
predrasuda, i samo se trebamo usuditi pitati i slušati, a ne govoriti bez prestanka i ne obraćati
pažnju na sugovornika.

Zašto biznisi propadaju?

Danas na tržištu postoji jako puno tvrtki koje se bave treninzima i edukacijom iz prodajnih i
komunikacijskih vještina. Svaka kuna koju uložite u to vratit će vam se višestruko. Kad radim
s klijentima na povećanju profita i širenju poslovanja, uz consulting i coaching, sastavni dio
programa su i treninzi prodaje i komunikacije za djelatnike te tvrtke. Ništa ne vrijedi ako
napravimo sjajan projekt, biznis plan i strategije širenja, a onda to nema tko provesti i prodati
krajnjem postojećem i novom korisniku ili klijentu.

Svjedoci smo koliko biznisa propada ili se zatvara iz različitih branši zato što što vlasnici i
njihovi djelatnici nisu bili vješti u prodaji te nisu znali postaviti i izgraditi tim koji će
upravljati i voditi posao. To posebno dolazi do izražaja sada, kada su kupci postali izbirljivi i
kad važu svaku kunu koju će potrošiti.
Vremena masovnih prodaja prolaze, danas sve više do izražaja dolazi direktna prodaja koja
zahtijeva izgradnju odnosa s postojećim kupcima, a to zahtijeva puno više ulaganja vremena i
truda da bi se pridobili i zadržali kupci i klijenti. Danas, kad je tržište zasićeno različitim
proizvodima i uslugama, i kad postoji konkurencija gotovo u svemu, jedini način da dođete i
zadržite kupca jest razina usluge koju pružate i kako se odnosite prema njemu.

Ljudi i dalje kupuju i troše svoj novac, samo možda ne kod vas, nego svoj novac ostavljaju
kod konkurencije ili negdje drugdje. Vaš zadatak je pridobiti ih da troše kod vas. A to ćete
moći samo ako postanete bolji i vještiji u prodaji i promociji svojih proizvoda i usluga.

Što kupci žele?

Jedna od najčešćih pogrešaka koju prodavači rade jest da nude kupcima svoje proizvode ili
usluge tako da im ispričaju sve što znaju o tim proizvodima i uslugama, kažu sjajne razloge i
argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobiju jest da će kupac razmisliti o tome ili da
će se raspitati još malo i sl.

Kad god vidite prodavača koji puno priča ili se susretnete s njime, znajte da je to loš
prodavač. Zapamtite jednu činjenicu! Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi,
samo su ljubazni kad kažu da hoće. Onog trenutka kada napuste vaš ured, poslovni prostor ili
dućan, istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ljudi ne kupuju zbog razloga koje im vi
namećete, njih ne zanimaju vaši razlozi niti argumenti koje im dajete. Kupce zanimaju njihovi
razlozi i kupuju zbog svojih razloga. A u 80 posto slučajeva vaši i njihovi razlozi nisu isti.

Dakle, najvažniji dio u prodajnom postupku jest otkrivanje potreba kupca. Morate saznati
koje su potrebe vašeg potencijalnog kupca i izdvojite koliko god vam je vremena potrebno da
postavite što veći broj pitanja i pažljivo slušate što vam govore kako biste otkrili koji je pravi
razlog zbog kojeg određeni kupac treba kupiti vaš proizvod ili uslugu u tom trenutku.

Zašto je važano izgraditi odnos s kupcem?

Kad to saznate, imate argument koji ćete im dati u prodaji. Današnji su kupci vrlo razmaženi i
zahtjevni te neće kupiti od vas sve dok nisu potpuno uvjereni da ste im prijatelj i da ćete
učiniti sve u njihovu korist. Kupit će samo od onih ljudi koji im se sviđaju. Znači, prva stvar
koju morate učiniti prilikom prodajnog razgovora s kupcem jest da uspostavite komunikaciju
s njima i izgradite odnos povjerenja. Usklađujte se s njima i verbalno i neverbalno te
ih pridobijte na svoju stranu tako da im jasno date do znanja da vam je stalo do njih i da im
želite pružiti ono što je za njih najbolje.

Ako počnete govoriti o svom proizvodu ili usluzi prije no što ste izgradili odnos, on će
izgubiti zanimanje za kupnju od vas. Uostalom, ako vama nije doista stalo do kupca, zašto bi
njima bilo stalo do vašeg proizvoda ili usluge? Je li vam se ikada dogodilo da vam se svidio
određeni proizvod ili usluga, ali vam je prodavač bio antipatičan? U većini takvih situacija
nećete kupiti i otići ćete, čak i ako su proizvod, usluga i cijena bili idealni.

Morate znati razloge zbog kojih kupci kupuju, koji su im motivi. Kad to znate puno ćete lakše
otkriti i ispuniti njihove želje i potrebe. Kupce ne zanimaju karakteristike vaših proizvoda i
usluga, ne zanima ih od čega se vaši proizvodi sastoje i njihova uporabna vrijednost. To su
sve racionalni razlozi, a kupci ne kupuju racionalno nego emocionalno. Njih zanima samo to
što vaš proizvod ili usluga može učiniti za njih.

Vi prodajete rješenje određenog problema ili zadovoljenje određene stvarne potrebe. Odluku
o kupnji donosimo sto posto emocionalno, samo što si onda tu odluku na kraju moramo
racionalno objasniti kako bismo opravdali tu kupnju. Emocije i potrebe nas potiču na
donošenje odluke o kupnji, a logika da zaista i kupimo. Tek kod zaključivanja prodaje
karakteristike vaših proizvoda i usluga dolaze do izražaja.

Koliko poznajete svog kupca?

Koja je najveća korist ili dobit koju kupac/klijent dobiva u suradnji s vama?

_______________________________________________________________________

Zbog čega bi oni uopće kupili vaš proizvod ili uslugu?

________________________________________________________________________

Zašto bi kupili od vas? A zašto baš od vaše tvrtke?

________________________________________________________________________

Koje pogodnosti nudi vaš proizvod?

________________________________________________________________________

Što vaš kupac dobiva kupnjom vašeg proizvoda ili usluge, a ne od proizvoda vaše
konkurencije?

________________________________________________________________________

Koje je područje izvrsnosti vaše tvrtke ili vašeg proizvoda?

Vrijednost određuje cijenu proizvoda

Kada svoju prodajnu prezentaciju osmislite unaprijed i održite je na učinkovit način, pitanje
cijene pojavit će se tek na kraju, kada kupac već donese odluku o kupnji. Ako vas potencijalni
kupac pita za cijenu prije nego što ste završili s predstavljanjem svog proizvoda ili usluge,
recite mu da ćete mu uskoro odgovoriti na pitanje i nastavite dalje s prezentacijom.

Ako cijenu spomenete u krivom trenutku možete odbiti kupca. Kažete li je prerano, prije nego
što kupac percipira sve pogodnosti i vrijednost koje će dobiti kupnjom, on će razmišljati samo
o iznosu koji ste rekli. Uvijek odgađajte razgovor o cijeni sve do kraja prezentacije, kada
kupac osvijesti i uvidi sve prednosti koje će vaš proizvod ili usluga imati za njega, a koje
uvelike nadmašuju cijenu koju će za njih platiti.

Svaka osoba kupuje potaknuta različitim motivacijskim faktorima. Uglavnom je povezano s

osobnim vrijednostima zbog kojih, gledano iz kupčeve perspektive, vaš proizvod ili usluga za
njega ostavlja dojam nečeg od velike vrijednosti. Vrlo često prodavači pokušavaju uvjeriti
kupca da kupi njihov proizvod jer je najpovoljniji na tržištu.

No, kupcima je često više stalo do imena ili brenda koji proizvod prodaju i spremni su platiti
više, pogotovo oni kupci kojima je status visoko na hijerarhiji potreba. Ljudi često očekuju da
je cijena među primarnijim motivacijskim pokretačima prilikom donošenja odluke o kupnji. U
stvarnosti, cijena je često pri dnu popisa elemenata koje ljudi razmatraju.

Kupci su većinom spremni platiti više ukoliko im ponudite dovoljno vrijednosti za tu višu
cijenu. Što znači da nije toliko važna cijena koliko je važna vrijednost koju kupac dobiva.
Vrijednost određuje cijenu, a ne obrnuto. Vrijednost je vrlo relativan pojam. Vrijednost
predstavlja ono što vaš kupac želi i treba i zbog toga je od tolike važnosti da otkrijete što je to.

Koja je vaša plava krava?

Ako vaša prodaja i marketinške aktivnosti nalikuju aktivnostima drugih tvrtki, onda vaši
potencijalni kupci ne mogu ocijeniti istinsku vrijednost koju pružate. Tada se vaš proizvod ili
usluga pretvaraju u najobičniju robu među masom drugih sličnih proizvoda i usluga. U
nedostatku informacija o vrijednosti klijent će po inerciji odabrati najjeftiniji proizvod.
Nemojte dopustiti da vam se to dogodi. Morate pronaći kvalitetan način po kojem ćete biti
drukčiji od ostalih i posebni. Koja je vaša “plava krava”?Nemojte konkurirati na tržištu
cijenom, jer će se uvijek naći među vašom konkurencijom tvrtke koje su spremne stalno
spuštati cijene.

Ako pružate bolju vrijednost od konkurencije i s tom vrijednošću upoznate svoje

potencijalne klijente, u tom slučaju možete čak i povisiti cijene koje naplaćujete za svoj
proizvod ili uslugu. Većina klijenata spremna je platiti višu cijenu ako shvaćaju vrijednost
koju pritom dobivaju.

Postoje tri točke cijene bilo kojeg proizvoda ili usluge, a to su najniže, najviše i srednje cijene.
Najgore su srednje cijene. Nitko ne zna tko ste, gubite se u masi. Problem s najnižim cijenama
jest da uvijek netko od konkurencije neprestano spušta cijene. Da biste ostali konkurentni u
natjecanju za najnižu cijenu, zarađujete sve manje i manje, a to nije filozofija poduzetništva.
Dakle, borite se na tržištu za položaj najviših cijena. Trebate pronaći način da doprete do
svojih idealnih klijenata. Budite kreativni, a ne jeftini. Niskim cijenama nećete pronaći put do
svojih idealnih klijenata.

Najučinkovitije tehnike zaključivanja prodaje

Osamdeset posto zaključenih prodaja ne događa se prije petog susreta ili pokušaja prodaje.
Nakon što po peti put zatražite od potencijalnog kupca da donese odluku o kupnji, tada
ostvarujete većinu svojih prodaja. Upamtite da je obično potrebno 5 puta pokušati, kako bi se
slomila kupčeva prirodna sumnjčavost i otpor.

Većina ljudi koji rade u prodaji niti jednom ne pokuša zaključiti prodaju. I kad ste u prilici
ponuditi kupcu svoj proizvod ili uslugu, ispričate sve što znate o tome, kažete sjajne razloge i
argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobijete jest da će kupac razmisliti o tome, ili
da će se posavjetovati s mamom, tatom, mužem, sestrom, prijateljicom, raspitat će se još i sl.
Zapamtite jednu činjenicu!!!

Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi. Onog trenutka kada napuste vaš ured,
trgovinu ili salon, istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ako potencijalnom kupcu
date priliku da ode i razmisli o proizvodu, vrlo je moguće da će on malo pomalo zaboraviti što
ga je uopće privuklo ili još gore naići će na drugog prodavača i kupiti će od njega, a ne od
vas. Ako kupac unatoč svemu kaže da mora razmisliti pitajte ga o čemu točno treba
razmisliti? Njegov odgovor dat će vam daljnje smjernice kako trebate voditi prodajni
razgovor i ići prema zaključivanju prodaje.

Veliki se broj zaključivanja prodaja odugovlači iz jednostavnog razloga jer su prodavači

nesigurni i oklijevaju u traženju narudžbe ili transakcije. Čim kupac pokaže interes odmah
zaključujete prodaju.

 Zaključivanje prodaje prijedlogom

Prije nego krenete sa svojom prezentacijom dogovorite se s klijentom da donese odluku o

vašem prijedlogu nakon što sasluša vašu prezentaciju. Na taj način umanjujete inicijalni otpor
koji klijent/kupac ima prema vama. Prvo se zahvalite što je izdvojio nešto vremena za vas.
Recite mu da mu ne namjeravate ništa prodati niti da je to namjena vaše posjete.

Zatim recite: „Sve što želim prilikom ovog sastanka jest pokazati vam neke od razloga zbog
kojih tako velik broj ljudi odlučuje kupovati naše proizvode i zašto nas preporučuju dalje
svojim prijateljima i poslovnim partnerima. Sve što od vas tražim je da pogledate naše
proizvode i da odredite da li su naši proizvodi prikladni i u vašoj situaciji, a zatim da mi na
kraju sastanka kažete imaju li za vas naši proizvodi smisla. Kako vam se to čini? S ovim
zaključivanjem prodaje pomoću prijedloga vi nudite razmjenu. Gotovo bez iznimke
potencijalni će kupac pristati na vašu ponudu. Nema ništa izgubiti time. S druge strane ga
zanima zašto se toliko ljudi odlučilo kupiti vaš proizvod i zašto ga kupuju i dalje.

Sve što od kupca tražite jest da se složi ili ne složi s tim da se razlozi zbog kojih drugi ljudi
kupuju vaš proizvod mogu primjeniti na njega i njegovu situaciju. Zatim krenite postavljati
pitanja kako biste otkrili njegove potrebe i pogodnosti kako biste saznali kako se vaši
proizvodi mogu primjeniti i uklopiti u njegovoj situaciji. Kada vam kupčeva situacija i
potrebe postanu sasvim jasni tada svoj proizvod predstavite kao savršen odgovor na njegove
potrebe u tom trenutku.

 Zaključivanje prodaje pomoću sugestije, „kao da“ tehnika

Ova je metoda vrlo jednostavna. Razgovarajte s kupcem „kao da“ je već kupio vaš proizvod
ili uslugu. Čak ga niti ne pitate za odluku o kupnji. Jednostavno, govorite o tome koliko će
uživati u proizvodu ili usluzi, sada kada je u njegovom vlasništvu ili kako je uspješno riješio
svoje probleme.

Primjer 1: Uživat ćete u životu u ovom kvartu. Iako je ulica mirna i tiha u blizini su škola,
trgovina, kao i obilaznica kojom idete na posao. Odličan izbor!

Primjer 2: Ovaj fotokopirni uređaj u vašoj sobi proizvodi stotinu primjeraka u minuti, a
toliko je tih da niti ne znate da je upaljen.
Što više ovakvih mentalnih slika i emocija uspijete predočiti to će vaš proizvod ili usluga
djelavati više neodoljivo.

 Zaključivanje prodaje alternativom „ili-ili“

Jedna od najučinkovitijih tehnika zaključivanja prodaje. Postavljate kupcu alternativno pitanje

„ili-ili“ i tako mu pomažete da brže dođe do odluke o kupnji.

Primjeri: Želite li platiti gotovinom ili karticom?, Odjednom ili na rate?, Kad Vam više
odgovara ovaj ili slijedeći tjedan?

Na taj način mijenjate fokus kupca s donošenja odluke o kupnji na odluku koji će proizvod
kupiti ili kako će platiti. Više se ne radi o tome hoće li uopće kupiti nego kako će kupiti.

Želim Vam puno sreće i uspjeha u prodaji!

Kako povećati prodaju, a da ne izgubite
kupce
Jedan od milion kriznih scenarija koji može da vas zadesi kada započnete svoj biznis jeste da
počnete vremenom da gubite kupce. Bilo da se to desi odjednom ili oni počnu da se rasipaju
postepeno, veoma je važno da vaš menadžment bude upoznat na koje sve načine možete da
izgubite kupce i ima ih uvek na umu. Samo tako ćete spremno dočekati takvu kriznu situaciju
i sprečiti ih u tome.

Istina je da je vama dobit jedan do ciljeva poslovanja, ali ako se usreredite samo na
materijalne činioce i zapostavite da iza vašeg posla, proizvoda ili usluge stoji potreba da
zadovoljite potrebe ljudi od krvi, mesa i emocija, vaš brod može vrlo brzo početi da tone.
Dobar menadžment je svestan da je za uspeh posla uvek važno imati na umu krajnje
korisnike.

Niko ne želi da izgubi kupce, a ovo su neki od sigurnih načina da ih izgubite koje ne smete
zanemariti:

1. Previsoka cena je prilično značajan faktor zbog kojeg vaši kupci mogu da pobegnu
glavom bez obzira. To ne znači da treba nužno da je smanjite. Pri kreiranju cene uvek
treba da imate na umu troškove proizvoda, ali je mnogo važnije da imate na umu
vrednost koju vaš proizvod ima za kupce. Po čemu je on poseban, nezamenjiv, bolji
od drugih i po čemu se izdavaja od konkurencije?

Onda kada kupcima date vrednost i dobar razlog za kupovinu, cena će biti
manje bitna za odluku kupovini.

2. Neplanirani troškovi dostave. Da li ste znali da čak 55% kupaca odustaje od

kupovine kada vide koliki su troškovi dostave proizvoda? Ovo je veliki procenat i
jasan signal da vaš menadžment treba da preispita neke odluke. Onda kada uspete da
ubedite kupce da plate vaš proizvod ili uslugu, iznenadni troškovi dostave mogu da
deluju kao hladan tuš, vaš trud da ih ubedite na kupovinu propada, a vaši kupci pobeći
će glavom bez obzira.
3. Loše upravljanje krizom. Super je ako vam u poslu cveta cveće i sve ide kao
podmazano, ali manje-više svi biznisi se u nekom periodu suoče sa kriznom
situacijom. Loše upravljanje ovakvim situacijama i loše donete odluke naprečac, mogu
biti razlog da vaši kupci izgube poverenje i počnu da napuštaju brod koji tone. Zato je
više nego važno da znate da formirate krizni menadžment i upravljate kriznim
situacijama.
4. Zanemarujete stare mušterije. Da li znate da je veća verovatnoća da ubedite starog
kupca da ponovo kupi vaš proizvod, nego da privučete sasvim novog kupca? Ako već
imate klijente koji su kupovali od vas, potpuno bi pogrešno bilo zauvek ih se odreći i
fokusirati se samo na privlačenje novih kupaca. Ukoliko ste svesni psiholoških
okidača za kupovinu, pretvorićete stare kupce u lojalne kupce.
5. Nemate internet stranicu. Iako kod nas danas još uvek postoje firme koje uspešno
posluju bez reklamiranja na internetu, činjenica je da to neće još dugo ostati tako i da
trendovi diktiraju potrebu da imate svoj sajt na kojem ćete kupcima dati informacije o
 onome što nudite. Kupci danas sve više traže informacije o proizvodu koji im treba na
internetu. I ne samo informacije, već i mogućnost jednostavne kupovine.

Nesposobnost da pratite trendove vrlo brzo odneće vaše kupce ka konkurenciji

koja to može, hoće i ume.

6. Loš dizajn stranice. Imate stranicu? Poen za vas, ali ćete ga vrlo lako izgubiti ukoliko
stranica nije dizajnirana kako treba. U današnje vreme kupci su prilično razmaženi i
put od traženja informacije o nekom proizvodu do procesa kupovine treba da bude
jednostavan, lak, razumljiv, čitljiv i nedvosmislen. I baš kao što je neophodno da jedna
prodavnica na nekoj lokaciji ima prijatnu atmosferu, tako je neophpodno da i vaša
internet stranica bude prijatna za oko i da pruža odgovarajući korisnički doživljaj.
Konfuzna stranica na kojoj su nabacane informacije u cilju da što bolje predstavite
raznovrsnost vaše ponude i predstavite sebe nije dobra internet reklama i može
dovesti do toga da vaši potencijalni kupci odu, jer ne shvataju šta vi očekujete da oni
urade na stranici. Jeste li im zaista stavili do znanja zašto treba da obave kupovinu
i kako to da urade?
7. Nedostatak testimoniala. Da li vaš proizvod ili uslugu prati dobar glas ili su iskustva
korisnika potpuna misterija potencijalnom kupcu?

Ljudi vole da čuju iskustva drugih ljudi pre nego što donesu odluku o kupovini.

Onda kada su iskustva lako dostupna, a uz to još i pozitivna, šanse da posetilac vašeg
sajta ili radnje postane i vaš kupac su veće. Dobar testimonial na sajtu, bilo kao dokaz
u vidu videa koji prikazuje prednosti onoga što nudite ili u vidu izjave korisnika, zlata
vredi u reklamiranju vašeg biznisa. Onda kada nemate testimoniale koji dokazuju
kupcu da je vaš proizvod isproban, pouzdan i prava stvar koja rešava neki problem,
otežavate odluku o kupovini, a olakšavate onu o odustajanju. Kupac neće da se kocka i
otići će tamo gde može naći društvenu potvrdu da neki proizvod vredi.

8. Ne angažujete se na društvenim mrežama. I ovo je još jedan od načina da zadržite

stare i pridobijete nove kupce koji je danas jednostavno nezaobilazan. Društvene
mreže postaju sve relevantinje za izgradnju slike i priče o nekom brendu, kao i za
komunikaciju sa kupcima, dobijanje povratnih informacija i reklamiranje na internetu.
Ljudi će lakše se povežu sa vašom firmom ukoliko vide da iza nje ima malo duha,
emocija i ljudskosti, ukoliko pronađu neke sličnosti sa kojima mogu da se poistovete.
Facebook, kao najveća društvena mreža je odličan medij da im priđete uz taj
pristup, a reklamiranje na njemu ne iziskuje veliko ulaganje. Ukoliko propustite
ovaj korak, velika je verovatnoća da vaši kupci odlutaju tamo gde mogu naći
zanimljive i aktuelne informacije i gde vide da je brendu stalo do njih i da im redovno
posvećuju pažnju.
9. Potcenjujete konkurenciju. Da li vi i vaš mendažment vodite računa o konkurenciji
ili ste u svom poslu fokusirani samo na stvari unutar firme. Možda je ono što nudite u
jednom trenutku nezamenjivo potrošačima, ali to je samo trenutak slave. Uvek morate
da motrite na to da li dobijate konkurenciiju ili šta vaša konkurencija radi na planu
pridobijanja vaših kupaca. Ukoliko to zanemarite, možete se naći u situaciji da vas
konkurencija pregazi, a da vi više ne možete da je stignete. Vaši kupci otići će tom
rekom bez povratka.
10. Loša usluga i nedostatak podrške. Čak 68% kupaca odustaje od kupovine zbog
loše usluge, neljubaznog i nedovoljno informisanog osoblja, loše podrške ili
 nedostatka iste i nemogućnosti da konktaktiraju i dobiju informacije o proizvodu od
pravih ljudi. Uspešan menadžment ne gleda na žalbe mušterija kao problem i kriznu
situaciju . To uveliko može biti izvor informacija šta u poslu škripi, gde treba uneti
promene. Imajte na umu da vam se ljudi obraćaju jer žele rešenje. Da su hteli samo da
odu, jednostavno bi to uradili bez da vas o tome obaveste.

Kako rešiti krizne situacije u biznisu i vratiti kupce

Svaka ozbiljna firma ima krizni menadžment i zna kako da upravlja krizama. Biznis koji se
razvija sigurno će s vremena na vreme nailaziti na probleme, a dobar krizni menadžment
treba da nađe način kako da se njima izbori i na najbolji mogući način i prilagodi.

Kada je gubitak kupaca u pitanju potrebna je strategija koja će ih zadržati. Evo nekoliko
ključnih:

 Imate podatke o starim kupcima? Aktivirajte se. Pozovite ih telefonom i saznajte

zašto više ne koriste vaše proizvode. To mogu ponekad biti banalne stvari. Recimo
promenili ste adresu ili broj telefona, a oni to ne znaju. Saznajte možete li nešto u
svom poslovanju unaprediti kako bi se oni vratili. Pošaljite im mail sa najnovijom
ponudom ili sa aktuelnostima koje se dešavaju u vašem poslu. Možda i ne znaju da
imate nov proizvod ili nešto što im treba. Podstaknite ih na kupovinu.

I ne preterujte. Svakodnevno zvanje ili zatrpavanje njihvog maila vašom

poštom pre će probuditi želju za bekstvom nago za kupovinom.

 Pokažite zahvalnost lojalnim kupcima. Jedan o razloga zbog kojeg kupci odlaze je i
nejednak odnos prema novim i prema starim kupcima. Vrlo često se ovde pravi
greška pa se novim kupcima u reklamama nude popusti, bespalatne dostave, probni
periodi korišćenja radi privlačenja. Stari kupci, koji su već dugo lojalni firmi, ostanu
zanemareni. Ne radite to! Pokažite im svoju zahvalnost tako što ćete im povremeno
ponuditi popust, pogodnost, praznični vaučer,pa makar i samo čestitku sa
jednim velikim “HVALA”.

Stavite im do znaja da vam je stalo do njih.Prema israživanja 80% kupaca koji

odu smatraju da su firme mogle da ih zadrže na neki način, ali da nisu ni
pokušale.

 Pružite nešto novo. Preduzetništvo je sve samo nije statično. Vaš menadžment mora
pratiti trendove i ići u korak sa njima. Možda je vaš proizvod klasika koja se ne menja
i nema potrebe da se unapređuje, ali uvek možete unaprediti marketing pristup i način
reklamiranja.
 Smanjite troškove prevoza ili ih uračunajte u cenu. Organizujte prevoz sa nekom
firmom koja će vam usled obima posla dati povoljnije uslove prevoza, organizujte
sopstveni prevoz ili ove troškove jasno stavite do znanja odmah na samom početku
procesa kupovine.
 Osmislite dobar internet nastup i stranicu, napravite dobru priču i kvalitetan sadržaj,
ali i potrudite da bude SEO optimizovan i da budete u vrh u pretrage. Ako niste među
prvima, za nove kupce to je skoro isto kao i da nemate svoju internet stranicu.
 Testirajte svoje prodajne stranice i tastere koje kupci treba da pritisnu da izvrše
kupovinu. Da li šalju kupce na pravu stranu? Da li je proces kupovine previše složen i
 zahteva previše podataka? Da li je dugme za poručivanje jasno vidljivo i na početku
strane, ili mnogi i ne dođu do njega jer je na dnu strane čiji ste vrh ispunili dosadnim
sadržajem? Da li postoji kontakt strana ili broj telefona na koji mogu da dobiju neke
dodatne informacije?

Umesto zaključka
I zapamtite – krize u poslovanju su normalne i nikako nisu razlog da odustanete od
poslovanja. Preduzetnički duh podrazumeva između ostalog i sposobnost da se prilagođavate
promenama. Uspešan mendažment znaće da oslušne šta stoji iza kriznih situacija, nađe u
njima smernice da unapredi poslovanje i izvuče bitnu lekciju o poslovanju. Na kraju, možda
iz svega izađete još bolji i uspešniji.
Kako unaprijediti prodajne vještine
Prodaja i uvjeravanje sastavni su dio svakodnevne komunikacije i međuljudskih
odnosa.

Uvriježeno je mišljenje da s talentom za prodaju i uvjeravanje treba biti rođen te da nam on i

ne treba ako nismo odabrali zanimanje trgovca, no to je daleko od istine. Kojim se god
poslom bavili, svakodnevno prodajemo nešto, i privatno i profesionalno, a da toga uglavnom
nismo svjesni. Prodajemo ideje, ciljeve, projekte, pregovaramo o rasporedu godišnjeg
odmora, plaće, povišice…

Prodaja i uvjeravanje sastavni su dio svakodnevne komunikacije i međuljudskih odnosa te o

njima uvelike ovisi uspjeh na privatnom i na profesionalnom planu, zbog čega je vrlo važno
naučiti uspješno se prodati, piše business.hr.

No, što je s ljudima koji ulaze u kategoriji onih koji ne bi uspjeli prodati ni vodu u pustinji?
Dr. sc. Jasminka Samardžija, predavačica na Mirakulu, centru za edukaciju i poslovno
savjetovanje poduzetnika i menadžera, tvrdi da su pravila uspješne prodaje i uvjeravanja vrlo
jednostavna, a utemeljena su na osnovama pristojnog ponašanja, koja su svima poznata i
kojima nas uče odmalena.

Na nekima od tih pravila temelje se i uspješni međuljudski odnosi, a Samardžija ih je svela na

10 zapovijedi.

1. Ubijte ego jer je u prodaji kupac jedini kralj ili slikovitije – kupac je trudna kraljica.

2. Oslovljavajte kupca imenom prezimenom i titulom. Tijekom razgovora spomenite kupčevo

ime na početku, u sredini i na kraju.

3. Sjetite se kupca svaki dan jer od njega živite i počastite ga jednom tjedno, posebice za
blagdane, rođendan, rođenje djeteta, puničin ili svekrov rođendan – nađite razlog.

4. Poštujte mišljenje i stavove svoga kupca, njegove želje i prohtjeve jer on najbolje zna što
želi. Ako ga i uspijete uvjeriti u nešto suprotno, i dalje će imati isto mišljenje, samo što će
vjerojatno postati vaš bivši kupac, a nečiji budući.

5. Poštujte maloga kupca kao i velikoga, te staroga kao i novoga. Prije nego što potražite
kupca, u daljini primijetite koliko vam je kupaca upravo pred nosom.

6. Ne potkradajte kupca. Potrudite se da uvijek svi dobivaju i da je svaka situacija

pobjednička.

7. Ne lažite kupcu obećavajući mu ono što vaš proizvod ili vi ne možete ispuniti. U laži su
kratke noge!

8. Ne uzimajte kupca svome kupcu ako ste ne istom tržištu, ni dobavljača svojem dobavljaču.

9. O svojim kupcima uvijek i svima pričajte sve najbolje. Ako nemate što lijepo reći diskretno
šutite.
10. A što kada kupac hvali konkurenciju? Jednostavno se priklonite njegovom stajalištu.
Albert Einstein je rekao da je puno teže razbiti predrasudu nego atom. Stoga se složite i
krenite dalje jer šutnja i slaganje s kupcem prodaju puno više nego milijuni dokaza.

Samardžija ističe da je veoma važno umanjiti ili posve izbjegavati kritiku te primijeniti
spoznaju da svi ljudi teže priznanju svoga rada i djela.

"Prirodna reakcija pojedinca na kritiziranje pojedinca na kritiziranje je traženje izgovora, a

druga je opravdavanje krivnje. Ljudsko biće teži priznanjima, a osobu koju obasipate
kritikama sigurno nećete pridobiti. Zato hranite sugovornikovo samopoštovanje, a svaku
kritiku ako je ne možete izbjeći, pretvorite u savjet s pozitivnim predznakom", objašnjava
Samardžija.

Dodaje kako je slušanje te pokazivanje interesa i pridavanje važnosti sugovorniku i onome što
govori jedna od ključnih osobina za uspjeh u prodaji i uvjeravanju, no nerijetko je potpuno
zapostavljena i podcijenjena.

"Najjednostavnije je stvoriti interes za sebe i proizvode koje prodajete pokazivanjem interesa

za druge, pokazivanjem zanimanja za ono što je sugovorniku važno, neovisno o tome radi li
se o profesionalnim temama ili onim neformalnim, poput hobija, sporta, umjetnosti,
putovanja… Veza između neformalnih tema i ostvarivanja dobre poslovne suradnje više je
nego snažna. Takvim pristupom neobično brzo buja broj prijatelja i poslovnih suradnika.
Trenutci u kojima otkrivamo što pojedinca posebno zanima, za što pokazuje velik interes i u
čemu uživa, ključni su za razvoj međuljudskih odnosa", zaključuje Samardžija.

I za kraj, ona najjednostavnija – ne zaboravite se nasmiješiti. Pozitivna energija privlači još

pozitivne energije, a time i pozitivne odgovore na vaše zahtjeve.