BH Telecom 2013

Dioniko drutvo BH Telecom Sarajevo
SERVISI BH TELECOMA ZA
RAZVOJ INFORMATIZACIJE
BH DRUTVA
Sarajevo, 2013. godine
Predsjednik organizacionog odbora
Elvidin Kova
Recenzenti
Prof. dr. sc. Denana onko
Prof. dr. sc. Mesud Hadiali
Glavni i odgovorni urednik
Prof. dr. sc. Himzo Bajri
Zamjenik glavnog i odgovornog urednika
Neven Reidbegovi
Pododbor za izradu monografje
Prof. dr. sc. Himzo Bajri - predsjednik
Neven Reidbegovi - zamjenik
Mr. sc. Amina Imirpai
Vahidin Rovanin
Mr. sc. Nedim Daferovi
Mr. sc. Nihad Borovina
Ureivaki odbor
Prof. dr. sc. Himzo Bajri
Neven Reidbegovi
Dr.sc. Tarik arimamovi
Mr. sc. Sead Adanali
Sanin Kahvedi
Mr.sc. Esad Kadui
Mr.sc. Halil abanovi
Redakcijski odbor
Neven Reidbegovi - predsjednik
Amira Iindi,
Nermin Kuldija,
Vinja Juki - lektor i prevodioc
Edina Jerlagi - lektor i prevodioc
Emela Halilagi - Dizajn
Alan Bogdanovi - Dizajn
Dalibor Ili - Raunarska obrada, dizajn i DTP
Dioniko drutvo BH Telecom Sarajevo
SERVISI BH TELECOMA ZA RAZVOJ INFORMATIZACIJE BH
DRUTVA
Izdava
BH Telecom d.d. Sarajevo
Za izdavaa
Mr. sc. Nedad Reidbegovi
tampa
EUROGRAFIKA d.d. Zvornik
Tira
3000 kom.
-------------------------------------------------
CIP - Katalogizacija u publikaciji
Nacionalna i univerzitetska biblioteka
Bosne i Hercegovine, Sarajevo
621.39:061.5](497.6 Sarajevo)
SERVISI BH telecoma za razvoj informatizacije
drutva / [glavni i odgovorni urednik Himzo
Bajri] ; [prevodioci Edina Jerlagi, Vinja
Juki]. - Sarajevo : BH Telecom, 2013. - 121, 121
str. : ilustr. ; 24 cm
Nasl. str. pritampanog prijevoda: BH telecom
services for development of the B&H information
society. - Oba su teksta tampana u meusobno
obrnutim smjerovima. - Tekst na bos. i engl.
jeziku.
ISBN 978-9958-1949-2-4
1. Up. stv. nasl.
COBISS.BH-ID 20606726
-------------------------------------------------
3
SADRAJ
Predgovor ........................................................................................................................ 5
Osvrt Generalnog direktora ........................................................................................... 7
1. POSLOVNE GOVORNE TELEKOMUNIKACIJE
Autori: Faruk Koi, Ismar Julevi, Fahrudin ivalj, Ajla Buo, Sanin Kahvedi,
dr.sc. Himzo Bajri, Muhamed Hamamdi .......................................................................... 9
2. PODATKOVNE USLUGE BH TELECOMA
Autori potpoglavlja 2.1: Slavenko Popovi, Suad utrovi, dr.sc. Himzo Bajri, Denita Hebibovi
Autor potpoglavlja 2.2: mr.sc. Sanela Golo ........................................................................ 31
3. M2M USLUGE
Autori: mr.sc. Esad Kadui, mr.sc. Nihad Borovina, mr.sc. Sead Adanali .................................. 71
4. USLUGE RAUNARSTVA U OBLAKU
Autori: mr.sc. Nihad Borovina, mr.sc. Esad Kadui, Sanin Kahvedi, mr.sc. Sead Adanali,
mr.sc. Haris Lukin, Adnan Hantalaevi, Nihad Zuban, Neven Reidbegovi ............................ 83
5. KONTAKT CENTAR BH TELECOMA I NJEGOVE USLUGE
Autori: mr.sc. Halil abanovi, Vesna Raspudi, Vahidin Rovanin ............................................ 99
6. USLUGA INTEGRALNE KOMUNIKACIJE - POTREBA ILI ZABLUDA?
Autor: dr.sc. Tarik arimamovi ..................................................................................... 113
PREDGOVOR
5
Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadmenta. Ona je jako vaan faktor
dojma o organizaciji i esto moe predstavljati granicu izmeu uspjeha i neuspjeha. Susretljivost,
tanost, dosljednost i urednost predstavljaju parametre kvaliteta komunikacije koji doprinose
pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili ak netana informacija utjecat e na
stvaranje negativnog dojma o poiljaocu. Jedna od najvanijih funkcija svake organizacije, bilo
to preduzee, vladin sektor ili javna sluba, jeste komunikacija sa okolinom. Govor (usmeno
komuniciranje) najstariji je oblik poslovnog komuniciranja, najee koriten, a (barem naizgled)
i najjednostavniji. Meutim, dananje poslovne komunikacije zahtijevaju puno vie od govora a to
su komunikacije putem videokonferencije, tekstualnih poruka, multimedijskih poruka, e-maila i
web predstavljanja. Komuniciranje se esto vri i izmeu samih maina i to razmjenom vie vrsta
medijskih komponenti.
ivimo u nevjerojatno brzom svijetu, u svijetu koji posluje brzinom misli i koji sve vie i
vie posluje samo i iskljuivo sa sebi slinima - onima koji imaju informacije, onima koji znaju
kako ih prikupiti, kako ih koristiti, kako ih proslijediti i kako ih - vjerojatno ono najbitnije -
sistematizovati. Eksponencijalni razvoj informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT) otvorio
je prostor za unapreenja svih domena poslovanja, a njihova primjena na odgovarajui nain
rezultira poveanjem efkasnosti samog poslovanja - veom produktivnou, konkurentnou i
transparentnou. Svi ele biti informatizirani, svi ele imati informacije ovdje i sada, svi ele znati
kako najbolje iskoristiti informacije koje posjeduju i svi ele nauiti kako do informacija najlake
mogu doi, no netko im mora znati rei kako to uiniti.
Serija monografja BH Telecoma govori o razvoju telekomunikacija u Bosni i Hercegovini, i,
naravno, o njegovoj vlastitoj ulozi i doprinosu u omoguavanju komunikacija meu ljudima, kao
nosiocu razvoja elektronskih komunikacija u Bosni i Hercegovini, odnosno o informatizaciji naeg
drutva. Ovo je deveta monografja BH Telecoma, i predstavlja priu o naem vremenu i naem
prostoru, odnosno ovo je pria malo o tehnologijama, a u najveem dijelu fokusirana na usluge
koje je BH Telecom razvio za primjenu u poslovnom ili javnom sektoru, odnosno za primjenu od
strane pravnih lica: preduzea i javnih ustanova. Naime, uspjenost poslovanja u velikoj mjeri zavisi
o sposobnosti poslovnih subjekata da svojim komunikacijama stvore povjerenje u proizvode,
usluge i openito poslovnu politiku preduzea, te da stvore konstruktivnu klimu otvorenu za
nove ideje i konstruktivne prijedloge svojih korisnika.
Ovo je pria kako BH Telecom razmilja i razvija usluge i komunikacijska poslovna rjeenja za
uspjenije poslovanje i uspjeniji i transparentniji rad javnog sektora. Monografja je podijeljena
na est poglavlja prema karakteristinim uslugama i rjeenjima stvorenim ili koja se stvaraju sada,
za bolje i bre obavljanje poslova.
Prvo poglavlje, pod naslovom Poslovne govorne telekomunikacije opisuje najraireniji
oblik komunikacije meu ljudima a to je govor. Govor predstavlja prirodni oblik komunikacije
meu ljudima i osiguravanje kvalitetne govorne komunikacije je prevashodan zadatak svake
telekom kompanije pa tako i BH Telecoma. Poslovne tekomunikacije govorom imaju svoje
specifnosti i nuno ih je u potpunosti ostvariti da bi poslovanje bilo efektnije i efkasnije.
Drugo poglavlje, koje nosi naslov Podatkovni servisi BH Telecoma je posveeno pregledu
rjeenja i usluga koje je BH Telecom ponudio, nudi i nudie u skorijoj budunosti za pravne
6
subjekte, ali i privatna lica u oblasti prijenosa podataka i Interneta. U tom pogledu osnovna
karakteristika ponude BH Telecoma jeste njena modernost i raznovrsnost. To drugim rijeima
znai najmodernija tehnoloka rjeenja koja osiguravaju sigurnu i pouzdanu komunikaciju
podacima i pristup Internetu a to je od esencijalne vanosti za preduzea i javni sektor, kako na
fksnoj lokaciji tako i u pokretu.
Tree poglavlje je nazvano M2M usluge i prikazuje napore BH Telecoma da prati bez zaostajanja
najnovija tehnoloka rjeenja u svijetu a koja su namijenjena povezivanju maina meusobno.
Rjeenja koja je ostvario BH Telecom nude vrlo iroke mogunosti spajanja autonomnih sistema
i znaajne utede u poslovanju. Usred tehnoloke revolucije u kojoj primijenjene informacijsko -
komunikacijske tehnologije stvaraju umreeno drutvo i mijenjaju itav svijet, sve se vei znaaj
pridaje novoj komunikacijskoj paradigmi pod nazivom M2M (Machine-to-Machine) komunikacija,
pod kojom podrazumijevamo autonomnu komunikaciju izmeu maina, bez direktnog uplitanja
ovjeka.
U etvrtom poglavlju, koje nosi naslov Usluge raunarstva u oblaku predstavlja se Internet
- bazirano raunarstvo, u kojemu se dijele resursi, softver i informacije koje se pruaju raunarima
i drugim ureajima na zahtjev. Pojam cloud (oblak) danas oznaava sinonim za dostupnost,
brzinu i lakou upravljanja podacima.
U petom poglavlju Kontakt centar BH Telecoma i njegove usluge prikazuje se
najmasovniji i najpogodniji kanal komunikacije njegovih zaposlenika sa korisnicima usluga i
zainteresovanim osobama za ponudu iz irokog asortimana usluga BH Telecoma. Zbog toga je
ovaj segment poslovnog sistema kompanije prepoznat kao kljuni vid podrke ukupnom procesu
informatizacije bh. drutva.
I na kraju, u estom poglavlju pod naslovom Usluga integralne komunikacije - potreba
ili zabluda?, prikazuje se posljednji trend modernih telekomunikacija - pojava ujedinjenih
komunikacija koje nude u jednom jedinstvenom rjeenju sve mogue vrste komunikacije izmeu
ljudi meusobno, ljudi i maina i maina meusobno. Komuniciranje meu ljudima omoguava
razmjenu ideja, osjeaja i znanja, to neprestano poveava obim duhovnog i materijalnog bogatstva
svakog pojedinca, nacije i cijelog ljudskog roda.
Izlazak ove nove monografje je novo ispunjenje zadataka koje je BH Telecom postavio sebi a to
je otvorenost i odgovornosti prema zajednici i javnosti i prikazivanje onoga to zaista ini i radi.
Ako ova monografja potakne barem neku od organizacija da povea korienje ICT tehnologija
u svom poslovanju onda je ona ispunila svoju plemenitu namjenu.
Izraavam iskrene estitke za ogroman i nesebian napor i izvrstan rad i autorima tekstova, i
kreatorima likovne obrade i izbora fotografja, i lektorima, i prevodiocima, i ureivakom odboru,
a posebno recenzentima koji su svojim kritikim stavom doprinijeli da ova monografja bude to
kvalitetnija, kao i Upravi BH Telecoma na odluci da se ona pojavi.
Dr.sc. Himzo Bajri,dipl.in.el.
7
Svijet se suoava sa izuzetno dinaminim razvojem u oblasti informacijsko - komunikacijskih
tehnologija, razvojem terminalnih ureaja i svakako aplikacija koje su nale primjenu u svim
oblastima drutvenog, ekonomskog i poslovnog sektora.
Sada se mnogo govori o pojedinim primjenama elektronskog poslovanja u zdravstvu, obrazovanju,
trgovini, bankarstvu, upravi, itd. Napredak je prisutan svugdje kako u svijetu tako i u Regionu. Bosna
i Hercegovina je nastojala da dri korak sa razvijenim zemljama svijeta i u ovoj oblasti spada u
srednje razvijene zemlje. Broj korisnika Interneta se stalno poveava. Ostvaren je i znaajan udio
irokopojasnih korisnika, kako mobilne tako i fksne mree i taj trend e se nastaviti razvojem
irokopojasnih, ali i drugih usluga. Posebno se tu istiu razne video usluge, usluge daljinskog
nadzora, mjerenja i upravljanja, lokacijske, kao i druge usluge.
Bosna i Hercegovina je pristupila razvoju informatizacije ukupnog drutva za to su izraeni
Strategija i akcioni plan koje je usvojilo Vijee ministara decembra 2004. godine. Pored ovoga,
potpisani su bilateralni dokumenti zemalja regiona eAgenda 2002. godine i eAgenda 2007. godine
koji su usmjeravali daljnji harmonian razvoj zemlje u informatiko drutvo. Pored izrade ovih
dokumenata naalost zemlja nije imala sredstava da podri formiranje Agencije ustanovljene
Zakonom Parlamentarne skuptine BiH 2002. godine koja je trebala da koordinira ovaj razvoj.
BH Telecom je, sa svoje strane, kroz izradu strategije razvoja 2012-2014 osmislio znaajno uee
u podrci, prije svega, javnom sektoru u implementaciji svih usluga koje bi mogle pomoi njihovoj
primjeni za efkasniji i kvalitetniji rad. Isto tako je osmiljena izrada kataloga servisa koje ukljuuju
sve to je BH Telecom razvio ili ima namjeru da razvije kako bi se u znaajnijoj mjeri podrao
razvoj elektronskog poslovanja u svim oblastima.
Izrada monografje na ovu temu je jo jedan pokuaj da se da prilog daljnjem razvoju kako servisa
BH Telecoma tako i sveukupnog razvoja zemlje.
Mr.sc. Nedad Reidbegovi, dipl.in.el.
OSVRT GENERALNOG
DIREKTORA
1. POSLOVNE GOVORNE
TELEKOMUNIKACIJE
1.1. Uvod
Telekomunikacije govora su zapoele 1877. godine, odnosno godinu dana nakon to je
Aleksandar Graham Bell patentirao svoj telefon. U slijedeih 120 godina one se za krajnjeg
korisnika nisu bitno mijenjale. Promjene su bile postepene i evolutivne u skladu sa optim
razvojem tehnike i tehnologije. Najvanija promjena je bila u broju ljudi sa kojim je korisnik
mogao da komunicira, koji se stalno poveavao. Promjena je obuhvatila i nain komutacije
od rune komutacije koju su obavljali operatori, preko Strowgar-ovog sistema automatizacije
komutacije putem razliitih mehanikih i relejnih sistema komutacije kanala, do digitalnih
komutacija koje osvajaju trite u osamdesetim godinama dvadesetog vijeka. U devedesetim
godinama uvodi se ISDN (Integrated Service Digital Network) gdje je prikljuak obuhvatao
vie brojeva i gdje je vrijeme biranja bilo krae. Prilikom uvoenja digitalizacije govora i
njegovog prenosa u formi PCM (Pulse Code Modulation) signala po Preporuci G.711, krajnji
korisnik nije osjeao promjenu u nainu komuniciranja, pa ak ni u nainu tarifranja, u kojoj je
uvijek bilo prisutno vrijeme i daljina te plaanje dodatnih usluga. To je vrijeme stabilnog stanja
komunikacije govorom gdje postoji podrka telefonskog imenika ili kao tampanog dokumenta
ili po pozivu centra informacija.
Uvoenje mobilnih komunikacija u formi prve analogne generacije dodatna je mogunost
komunikacije u kretanju, to je povealo osjeaj slobode ali zbog nerazvijene ICT (Information
and Communication Technology) industrije i velikih mobitela ta generacija nije zabiljeila
znaajan uspjeh.
Uvoenje 2G je napravilo tokom 15 godina nezabiljeenu revoluciju a posebno GSM (Global
System for Mobile Communications) sistema kao odraza evropske pameti u dva aspekta - broj
korisnika i prihvaenost u cijelom svijetu. Moe se slobodno rei da je to najuspjeniji tehniki
sistem koji je ovjek ikad smislio i primijenio.
No vano je primijetiti vrlo znaajnu injenicu vezano za prenos govora a to je da je uskopojasan
i da se puno razlikuje od stvarnog prirodnog govora. Naime, zbog uslova u kojim se poela
razvijati telefonija, analogni prirodni govorni signal je na poetku prenosa fltriran i sveden u
zadani frekvencijski opseg od 300-3400 Hz.
U posljednje vrijeme svjedoci smo naglog prodora VoIP tehnologije (Voice over IP). Prisutni
su razliiti pristupi njegovoj primjeni i koritenju. Najaktuelniji sluaj je Skype koji je izazvao
strahovitu pometnju na svjetskom telekomunikacionom tritu i drastino smanjenje prihoda
telekom operatora. injenica da je Skype instaliran na oko 800 miliona raunara i 3G terminala,
pa ak i na mobilnim PDA (Personal Digital Assistant) ureajima, je zastraujua ili ohrabrujua,
a ocjena zavisi od ugla gledanja.
Razvoj Interneta i igra hakera koja je poela 1997. godine sa eksperimentima da Internet
mreu iskoriste i za govorno komuniciranje tekli su relativno sporo, dok se model Interneta
nije dogradio sa svim protokolima i kapacitetom kojim je mogao da podri prenos govora
dovoljnog kvaliteta. Napravljeni su uspjeni algoritmi kodovanja govora koji su znaajno
proirili spektralni opseg u odnosu na onaj u PSTN ili ISDN mrei i govor kodovali sa bitskim
9
brzinama od oko 30 kb/s, to je sa dodavanjem IP zaglavlja protok govora u paketima dralo na
prihvatljivih 40-45 kb/s. Slijedei korak je bio irokopojasni pristup na Internet, odnosno xDSL
tehnologije i 3G, te WiFi i LAN mree, to je uinilo da govorni protok moe bez problema da
savlada prvi kilometar u komunikaciji.
To je pruilo ansu da se po ugledu na Skype znaajno povea kvalitet prenosa govora kroz
injenicu da se u govornim kodecima obrauje gotovo cjelokupni prirodni spektar govornog
signala. To je zadnjih godina izazvalo velika istraivanja i konano na polju standardizacije
defnisani su novi HD (High Defnition) govorni kodeci koji e u vremenu ispred nas nai iroku
primjenu u VoIP telefoniji. Veliki operatori su ve poeli pruati usluge HD govora. Naravno,
primjena HD govornog kodeka je jedino mogua u VoIP rjeenjima koristei irokopojasne
korisnike pristupe.
1.2. PSTN i Internet
Veoma brz razvoj tehnologija u telekomunikacijama i raunarstvu okarakterisao je posljednje
desetljee prolog vijeka. Isti trend se nastavlja i na poetku ovog vijeka. Moderne tehnologije
u telekomunikacijama i raunarstvu stvaraju uslove sa puno prostora za nove poslovne i
korisnike aplikacije. Ponuaima usluga se otvaraju nove mogunosti za nuenje nove koristi
poslovnim i ostalim krajnjim korisnicima. Postavlja se i pitanje koji je najprikladniji nain
iskoriavanja novih mogunosti bez prevelikih fnansijskih rizika.
Trenutno postoje dvije svjetske telekomunikacione mree: javna komutirana telefonska
mrea i Internet. PSTN mrea se bazira na komutaciji kanala i radi na osnovu konstantne
pojasne irine, te malih ali jednakih kanjenja. Nudi iroki spektar visoko kvalitetnih govornih
usluga. Internet koristi paketsku mreu koja se bazira na IP protokolu. Nudi veoma feksibilne
usluge za prenos podataka, kao to su e-mail, virtuelne privatne mree - VPN (Virtual Private
Network) i pristup Internetu. Priroda IP paketske mree ne obezbjeuje konstantnu pojasnu
irinu, jednaka kanjenja i odgovarajui kvalitet usluge.
Eksplozivan rast Interneta u velikoj mjeri poveava saobraaj podataka u paketskim mreama,
a posljedino i odnos izmeu saobraaja u mreama podataka i govornog saobraaja. Godinji
rast saobraaja podataka je priblino 40%, dok je godinji rast govornog saobraaja priblino
5% (Slike 1.1. i 1.2.). Pri tome treba naglasiti da je prihod od govornog saobraaja jo uvijek
vei od ukupnog prihoda paketskog saobraaja. Sa stanovita infrastrukture, govorni saobraaj
e u budunosti predstavljati uvijek manji udio potrebnih investicija.
Sa stanovita prihoda, govorni dio e biti jo uvijek veoma vaan generator prihoda. Obje
ove tvrdnje ukazuju na to da je smisleno investirati u jedinstvenu mreu koja e biti
sposobna pobrinuti se za prenos podataka i istovremeno za prenos govora. Na taj nain e
se pojednostaviti odravanje, smanjiti obim investicija i pruiti mogunosti za aplikacije na
temelju prednosti koje nude obje vrste saobraaja. U tu svrhu su razvijene brojne tehnologije.
Najvanije su tehnologije za prenos govora preko paketskih mrea. Tehnologija koja se najbolje
pokazala je tehnologija prenosa govora preko IP paketne mree - VoIP. Nastali su i standardi
koji omoguavaju rad i povezivanje elemenata paketske i PSTN mree. Najvie se primjenjuju
10
standardi kao to su skup Protokola H.323, Protokol SIP (Session Initiation Protocol), MGCP
(Media Gateway Control Protocol) i Protokol H.248 ili MEGACO.
Jedna od veih tehnolokih revolucija je svakako pomenuta IP telefonija. To je tehnologija koja
omoguava prenos govora preko Internet protokola, odnosno mree za prenos podataka.
Svojstva mree za prenos podataka omoguavaju paketsko povezivanje i za govorne veze, te
koegzistenciju govornih veza i veza za prenos podataka. Detekcija tiine i kompresija omoguava
bolje iskoritavanje pojasne irine. Bitna korist nije u racionalnosti prenosa govornih podataka
nego u mogunosti izgradnje mrea sa novim uslugama i u udruivanju mrea za prenos govora
i mrea za prenos podataka u jednu mreu.
Slika 1.1. Odnos saobraaja podataka i govornog saobraaja u Zapadnoj Evropi
Slika 1.2. Prihodi ostvareni od prenosa govora i podataka
Povezivanje telefonije i Interneta prua mogunost za veu prilagodljivost i nove aplikacije,
ali mora omoguiti i kvalitet usluge na nivou klasinih telefonskih mrea. Mree slijedee
generacije trae rjeenja iz oba ova svijeta. Na jednoj strani pruaju mogunost za nove
usluge, a na drugoj rjeavaju problem kvaliteta usluga. Kao transportni nivo koriste paketsku
11
infrastrukturu. NGN (Next Generation Network) mree se zasnivaju na standardima iz svijeta
paketskog prenosa podataka i na standardima iz svijeta klasine telefonije. Sa svog stanovita,
NGN mree nude najbolje to omoguava Internet i klasina telefonija. Nove usluge donose
i nove aplikacije kao to su: integrisano prenoenje poruka, klikni i nazovi, govorni portali,
elektronska pota, askanje, virtuelna udaljena kancelarija, VPN, LAN PBX, IP centrex, izbor
usluga, elektronska trgovina, TV preko IP-a, e-bankarstvo, uenje na daljinu, kontaktni centri i
brojne druge aplikacije. Neke od njih se vie zasnivaju na prenosu podataka, a za druge je vaniji
prenos govora.
1.3. Poreenje IP i klasine telefonije
VoIP je mreni servis koji postaje sve popularniji jer personalne raunare imamo skoro u
svakom domu, uz privremenu ili stalnu konekciju. to se tie softvera koji se koristi, postoji
dosta softvera koji slue za Internet telefoniju a koji nisu meusobno kompatibilni. Stoga je
vano da osoba s kojom korisnik eli uspostaviti vezu ima isti program za Internet telefoniju,
u protivnom veza se nee moi uspostaviti. Osim osnovne funkcije (prenos zvuka) veina
savremenih programa ove namjene korisniku prua i niz dodatnih mogunosti kao to su
razmjena tekstualnih poruka, zajedniki program za crtanje, dijeljenje programa (share)
i saradnja (collaborate) pri upotrebi nekog programa. Njihovom upotrebom dodatno se
poveava korisnost programa i kvaliteta komunikacije.
Prije svega emo napraviti tabelarno poreenje IP i klasine telefonije da bi uvidjeli prednosti
koje nam prua nova tehnologija.
Tabela 1.1. Poreenje IP i klasine telefonije
Klasina telefonija VoIP
koristi javnu telefonsku mreu koristi raunarsku mreu
veza se uspostavlja unaprijed veza se ne uspostavlja unaprijed
veza je stalno zauzeta paketi se alju samo kad se govori
zahtijeva fksnih 64 kb/s zahtijeva manju pojasnu irinu
1.4. Specifnosti poslovnih govornih komunikacija
Informacijska tehnologija i telekomunikacije omoguili su posljednjih desetak godina znaajne
promjene u nainu rada u savremenom uredu. Uticale su i na sam pojam uredskog poslovanja:
klasian pojam ureda vezan je za fziki ogranien prostor poslovne zgrade, a savremena
uredska tehnologija omoguuje uredsko poslovanje i izvan tog klasinog prostora: u stanu,
automobilu, avionu i na bilo kojoj udaljenosti od fzikog sjedita ureda kojem poslovni ovjek
pripada.
Mehaniki ureaji zamijenjeni su elektronikim a klasini komunikacijski kanali elektronikim
komunikacijama. Novi elektroniki sistemi uredskog poslovanja omoguuju organizacijama
koje ih upotrebljavaju znaajno smanjenje trokova poslovanja jer poveavaju djelotvornost
12
(koliinu izvrenog posla po jedininom troku) pojedinaca i grupe, te, to je jo vanije,
njihovu efkasnost (mjeru kojom uraeni posao ostvaruje ciljeve organizacije), to omoguuje
mnogo krae vrijeme za izvrenje zadataka, a u trinom poslovanju kratko vrijeme odziva
na zahtjeve trita. Stoga su neophodno sredstvo za odravanje konkurentskih sposobnosti i
opstanak u savremenim uvjetima poslovanja.
Telekomunikacije su od svog nastanka (1844. - teIegrafja, 1877. - telefonija) odigrale kljunu
ulogu u irenju poslovnih aktivnosti, stvaranju velikih trinih podruja, te dovele svijet pred
vrata jednog jedinstvenog globalnog trita, ime su bile i ostale jedna od glavnih pokretakih
sila cjelokupnog privrednog i drutvenog razvitka ovog stoljea. O vanosti telekomunikacija
za privredu govori i procjena Komisije Evropske zajednice da e krajem ovog stoljea
vie od 60% zaposlenih u zemljama Zajednice preko informacijske tehnologije ovisiti o
telekomunikacijama.
Temeljna uloga telekomunikacija u uredskom poslovanju je brzo prenoenje informacija. To se
ostvaruje telekomunikacijskim ureajima, mreama i uslugama (servisima).
Telefonski aparat kao jedan od najjednostavnijih telekomunikacijskih terminala nalazi se u
svakom uredu. Omoguuje brzu govornu razmjenu informacija unutar ureda i izmedu ureda
jedne organizacije na udaljenostima do nekoliko kilometara putem jednostavnog komutacijskog
vora (kuna telefonska centrala), ali i meusobne veze izmeu ureda iste i drugih organizacija
na globalnoj (svjetskoj) razini putem niza povezanih telefonskih mrea, koje ine prvu i jo
uvijek najrasprostranjeniju telekomunikacijsku mreu, zbog karakteristika koje je ine vrlo
pristupanom korisniku (user-friendly) i prilagoenom njegovom najee upotrebljavanom
obliku komunikacije - govoru.
Digitalna mrea s integriranim uslugama (ISDN) i digitalne kune telefonske centrale (PABX) su
savremena verzija telefonske mree, odnosno klasine kune telefonske centrale. Omoguuju
kvalitetniji prenos govora i znatno bri prenos informacija (prenos u digitalnom obliku) od
telefonske mree s analognim kanalima. Prilagoene su potrebama automatiziranog uredskog
poslovanja i upravo u tom podruju moe se oekivati njihova najvea upotreba. Omoguuju
direktno prikljuenje integrisane viefunkcijske radne stanice.
Video telefonija omoguuje istovremeni prenos govora i slike sagovornika. Moe imati
primjenu u uredskom poslovanju kao zamjena za klasinu telefoniju. Njen razvitak i upotreba
vezani su uz razvoj digitalnih mrea.
Mobilna telefonija proiruje granice komuniciranja i na pokretna sredstva (automobil, avion,
brod, itd.) i poinje ukidati ogranienost ureda na fksnu prostornu lokaciju. Posebno za
potrebe uredskog poslovanja razvijaju se sistemi mobilnog prenosa faksimila, sistemi mobilnog
prenosa teksta i sistemi mobilnog prenosa podataka.
Nedostatke ranijeg teleksa (manja rasprostranjenost mree od telefonske, fzika i
organizacijska udaljenost ureaja od uredskog radnog mjesta) otklanja telefaks, ureaj za
prenos faksimila koji se spaja na telefonsku mreu. Osim teksta njime se prenosi i slika (ne
posebno dobre kvalitete). Zbog svojih pozitivnih karakteristika danas je, uz telefon, najvie
upotrebljavan komunikacijski terminal u uredskom poslovanju.
13
1.5. Govorna usluga prilagoena za komunikaciju zatvorene grupe
U komunikaciji govorom u poslovnom svijetu vrlo su vane i dodatne usluge kao to su:
prikaz ili prezentacija broja pozivaoca,
zabrana prikaza broja pozivaoca,
nain odnosno jednostavnost biranja,
brzo ili skraeno biranje,
preusmjeravanje poziva,
zadravanje poziva,
cijena komunikacije.
U poslovnom svijetu odnosno preduzeu postoje odreene specifnosti koje se mogu opisati
kao:
esta govorna komunikacija zaposlenih u preduzeu,
zaposleni pozivaju korisnike izvan preduzea, i
korisnici izvan preduzea pozivaju zaposlene u preduzeu.
Naravno komunikacija izmeu zaposlenih u preduzeu je ogromna i puno vea od komunikacija
prema vani. Zbog toga se trailo rjeenje koje osigurava to je mogue nie ukupne trokove
unutranje komunikacije. S obzirom da se unutranja komunikacija odvija sa relativno malim
brojem korisnika kao lanova zatvorene grupe, onda se uvodi posebna unutranja numeracija
koja osigurava bre biranje. Unutranji broj je obino sa tri cifre. Prema tome svaki telefonski
prikljuak telefonske mree u preduzeu ima dva broja - jedan skraeni za unutranju
komunikaciju i jedan javni broj koji se moe nazivati sa brojeva izvan preduzea. Naravno
tenja je bila da se ova dva broja to je mogue vie ujedine i najee su zadnje tri cifre javnog
broja koritene kao unutranja numeracija (npr. vanjski broj je 250 221 gdje 250 oznaava
identitet zatvorene grupe a 221 je unutranji broj).
U prvoj fazi ovo se rjeavalo putem specifnog dizajna mree preduzea, a osnovna
karakteristika je uvoenje kune centrale - PBX (Private Branch Exchange). To je pruilo
znaajne utede u broju linija jer sada treba samo desetina spojnih linija preduzea do
telekom centrale od broja prikljuaka u preduzeu. Meutim, ovo rjeenje je oteavalo
situaciju sa telekomunikacijama u najmanje dvije stvari: visoka cijena kune centrale i njeno
odravanje. Cilj je bio da se ovo izbjegne i dolo se do Centrex rjeenja putem uvoenja
digitalne komutacije u osamdesetim godinama dvadesetog stoljea. Termin Centrex potie od
skraenice central exchange, to ukazuje da je privatna ili kuna centrala smjetena u uredu
telekom operatora. Na alost, ovo rjeenje iako kvalitetno nije odgovarajue, jer je vezano
za tehnologiju koja nije bila svugdje prisutna i ne osigurava distribuiranim preduzeima, kao
to su banke koje imaju svoje urede u svim veim mjestima, jedinstvenu telefonsku mreu sa
besplatnom unutranjom komunikacijom.
Ovdje na scenu stupa rjeenje koje to osigurava a to je IP Centrex. Naime, ovo rjeenje daje
mogunost da se grupa, odnosno odreeni broj telefonskih prikljuaka na jednoj lokaciji,
spoji sa drugim grupama na drugim udaljenim lokacijama. Ovo rjeenje zadrava sve osobine
jedne grupe jer je komunikacija izmeu lanova pojedinih grupa unutranja komunikacija koja
je besplatna. Pored toga, ovo rjeenje daje i itav niz drugih prednosti kao to je slobodna
selidba nekog korisnika od jedne do druge grupe unutar IP Centrex mree distribuiranog
preduzea, uz zadravanje njegovog unutranjeg i vanjskog identiteta.
14
1.6. Toptim
Toptim usluga BH Telecoma jedinstvena je govorna VPN usluga na tritu BiH i ireg regiona po
tome to korisnicima omoguava kreiranje virtualne privatne mree za govornu komunikaciju
kombinacijom mobilnih i fksnih telefonskih prikljuaka preduzea (Slika 1.3.).
Toptim virtualna privatna mrea telefonskih prikljuaka predstavlja zamiljenu mreu unutar
stvarne telekomunikacijske mree BH Telecoma koja korisnicima omoguava realizaciju
internih poziva prema bilo kojoj destinaciji u ovoj mrei. Meusobna komunikacija lanova
unutar Toptim virtuelne privatne mree je besplatna.
Toptim usluga BH Telecoma namijenjena je poslovnim korisnicima sa izraenim komunikacijskim
potrebama, odnosno preduzeima/organizacijama:
iji se poslovni procesi znaajno oslanjaju na govornu komunikaciju,
sa brojnim osobljem, kao i onim koje preduzee angaira povremeno,
sa distribuiranim (izdvojenim) lokacijama,
trokovno svjesnim preduzeima koja ele optimizirati svoje komunikacijske izdatke.
Prednosti koritenja Toptim usluge za poslovnog korisnika su viestruke i slijedee:
Mogua kombinacija mobilnih i fksnih brojeva u bilo kojem omjeru,
Kontrola trokova telefoniranja preduzea i konsolidirani raun,
Mogunost kreiranja profla u skladu sa potrebama preduzea,
Odvojeni poslovni i privatni pozivi uz razdvajanje poslovnog i privatnog rauna,
Razdvajanje dodatnih usluga na privatni i poslovni raun,
Privatni plan numeracije (lokali, kratki kodovi),
Pozivanje izmeu lanova Toptim grupe je besplatno, nema naknade za uspostavu
poziva,
Nia, povoljnija pretplata za fksne i mobilne brojeve - lanove Toptim grupe,
Nie, povoljnije cijene poziva u BH Mobile mrei,
Posebna pogodnost - mogunost formiranja Toptim grupe sa manjim brojem
prikljuaka (5 do 9),
Mogunost aktiviranja dodatnih Toptim tarifnih paketa na mobilnim prikljucima:
Toptim 15, Toptim 30, Toptim 50, Toptim 100, koji se mogu aktivirati (troiti) putem
poslovnog i privatnog rauna,
Primjenjuje se ekskluzivna obraunska jedinica od 1 sekunde za sve mobilne i fksne
brojeve koji su lanovi Toptim grupe ak i na pozive prema brojevima koji nisu lanovi
Toptim grupe,
Korisnici koji sklope ugovor na 24 mjeseca dobijaju dodatne komercijalne pogodnosti,
Cijene mobilnih telefona za lanove Toptim grupe su mnogo povoljnije.
15
Slika 1.3.: Poslovni model Toptim, uesnici u Toptim/VPN saobraaju
1.6.1. Kreiranje Toptim grupe
Preduzee/organizacija (Toptim pretplatnik) moe kombinacjiom mobilnih i/ili fksnih prikljuaka
kreirati Toptim grupu sa minimalno 5 lanova
1
.
Toptim pretplatnik (preduzee/organizacija) moe prema vlastitim potrebama i u cilju kontrole
potronje za svakog krajnjeg korisnika - lana grupe odabrati jedan od pet raspoloivih profla
kojim defnira pravila komuniciranja u grupi. Proflom su defnisane doputene vrste poziva za
pojedinanog Toptim lana, kao i ogranienja na pozive prema pojedinim brojevima i prema
pojedinim mreama. Detalji o proflima Toptim pretplatnika dati su u Tabeli 1.2.
Tabela 1.2. Raspoloivi profli Toptim pretplatnika unutar grupe
Profl 1
Pozivi unutar korisnike grupe
Svi dolazni pozivi
Pozivi prema kratkom broju 1411 (VBox)
Pozivi preusmjereni na VBox sistem (preusmjerenje na broj 061 12 55 25)
Presluavanje poruka iz BH Mobile mree (pozivi prema 061 123 123)
Pozivi prema kratkim brojevima za podrku BH Telecoma
Pozivi prema brojevima hitnih i socijalnih slubi
Profl 2
Sve vrste poziva defnisane Proflom 1
Pozivi prema svim kratkim brojevima
Pozivi prema brojevima numeracije 080 xxx xxx (Freephone)
Pozivi prema brojevima numeracije 081 xxx xxx (usluga pristupa Internetu)
Pozivi prema brojevima numeracije 082 xxx xxx (usluga Jedinstveni pristupni broj)
Pozivi prema mobilnoj mrei BH Telecoma i svim fksnim nacionalnim mreama
1
Brojevi iz numerativnog podruja produenog biranja (DDI) ne ulaze u brojano stanje
prikljuaka. Za ulazak u grupu ISDN BRA rauna se kao 2 prikljuka, a ISDN PRA kao 30
prikljuaka.
16
Profl 3
Pozivi prema nacionalnim mobilnim mreama
Profl 4
Meunarodni pozivi
Profl 5
Pozivi prema brojevima numeracije 09x xxx xxx i kratkim brojevima usluge
Humanitarni telefon (Premium Rate, teleglasanje, IVR, humanitarni telefon)
Toptim pretplatnik ima mogunost da, osim svojih brojeva, u Toptim grupu ukljui do 20 drugih
fksnih/mobilnih brojeva BH Telecoma ili drugih fksnih operatora u BiH (maksimalno 5 brojeva),
tzv. Virtual On-Net brojeva. Pozivi lanova Toptim grupe prema Virtual On-Net brojevima su
besplatni. Virtual On-Net lan Toptim grupe ne moe praviti pozive unutar grupe, dok lanovi
grupe mogu pozivati Virtual On-Net brojeve kao lanove grupe.
Toptim korisnici, koritenjem usluge Toptim Partner, imaju mogunost besplatnog pozivanja
odabranih mobilnih i/ili fksnih telefonskih brojeva druge Toptim grupe BH Telecoma (poslovni
partneri). Toptim pretplatnik moe izabrati neogranieni broj Toptim Partner brojeva iz Toptim
mrea jednog ili vie drugih Toptim pretplatnika. Toptim Partner moe biti samo govorni
pretplatniki broj unutar druge Toptim grupe BH Telecoma.
1.6.2. Karakteristike Toptim usluge
Komunikacija izmeu lanova grupe (Toptim lan, Virtualni lan, Partner lan) je besplatna uz
princip koritenja na fer osnovi, bez naplate uspostave poziva.
Za pozive unutar Toptim grupe primjenjuju se slijedei principi upotrebe po fer osnovi po
svakom prikljuku/Toptim lanu:
fksni (POTS) prikljuak: 3.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno,
mobilni prikljuak: 3.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno,
ISDN BRA prikljuak: 1.000 besplatnih minuta razgovora po MSN-u mjeseno,
ISDN PRA prikljuak: ukupno 30.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno.
U besplatne minute ukljuene su i minute video poziva mobilnih lanova Toptim grupe.
Nakon potroenih 3.000, odnosno 1.000 i 30.000 besplatnih minuta, ovisno o vrsti prikljuka,
svaka slijedea minuta poziva tog prikljuka/MSN-a unutar Toptim grupe naplauje se po Toptim
Cjenovniku, odnosno po cijeni za pozive izvan grupe.
Za sve lanove Toptim grupe (mobilne/fksne) primjenjuje se ekskluzivna obraunska jedinica od
jedne sekunde.
U okviru Toptim grupe krajnjim korisnicima se dodjeljuju interni brojevi u formi kratkih kodova
sa 3 ili 4 cifre koje moe odrediti pretplatnik usluge (preduzee). lanovi Toptim grupe mogu se
meusobno pozivati putem kratkih kodova (slika 1.4.).
17
Slika 1.4. Toptim komunikacija
Defnicije pojmova:
1. Virtualna mrea predstavlja zamiljenu mreu unutar stvarne telekom mree koja
korisnicima omoguava realizaciju internih poziva prema bilo kojoj destinaciji u ovoj mrei;
2. Prikljuak je komunikacioni kanal putem kojeg korisnik pristupa uslugama BH Telecoma
(POTS parica, MSISDN u mobilnoj mrei, B kanal kod ISDN-a, iznajmljena 2-megabitna
grupa);
3. Toptim lan je krajnji korisnik Toptima, predstavljen pretplatnikim brojem, kojem su
dodijeljenim korisnikim proflom odreene mogunosti koritenja Toptima;
4. Virtualni lan je Toptim lan kojem je omogueno samo primanje dolaznih poziva i ne ubraja
se u ukupan broj lanova jedne Toptim grupe;
5. Partner lan je Toptim lan kojem je omogueno samo primanje dolaznih poziva a pripada
nekoj drugoj Toptim grupi, te se ne ubraja u ukupan broj lanova jedne Toptim grupe;
6. Toptim grupa predstavlja grupu Toptim lanova jednog Toptim Pretplatnika;
7. Off-Net - korisnik koji se ne nalazi u Toptim privatnom planu numeracije.
Mobilni lanovi Toptim grupe, koritenjem Opcije 9, imaju mogunost razdvajanja poslovnih
od privatnih poziva. Ova opcija omoguava korisniku (Toptim lanu) da biranjem cifre 9
ispred telefonskog broja koji se poziva ostvaruje pozive koji nisu doputeni njegovim proflom
(privatni razgovori). Toptim Pretplatnik za sve svoje Toptim lanove defnira mogunost
koritenja Opcije 9.
1.6.3. Toptim ponuda
Ponuda Toptim usluge BH Telecoma obuhvata dva modela:
Tim paketi - Ponuda paketa na bazi broja prikljuaka uz mogunost koritenja Toptim
tarifnih paketa,
18
Comfort paket - Ponuda paketa na bazi broja prikljuaka uz jedinstveni tarifni plan za
sve mobilne lanove grupe.
Toptim Tim paketi su:
Tim 5: paket za grupe od 5 - 9 lanova
Tim 1000: paket za grupe od 1000 i vie lanova
U cijenu mjesene naknade Tim paketa za mobilne lanove ukljuen je odgovarajui novani
iznos i odreena koliina mobilnog Internet saobraaja, kao to je navedeno u Tabeli 1.3.
Tabela 1.3. Novani iznos i koliina mobilnog Internet saobraaja u okviru Tim paketa
2
2
Tim paket Iznos
2
Mobilni Internet saobraaj
Tim 5 3 KM 25 MB
Tim 10 4 KM 30 MB
Tim 30 5 KM 50 MB
Tim 50 6 KM 70 MB
Tim 100 7 KM 90 MB
Tim 250 6 KM 50 MB
Tim 1000 5 KM 50 MB
Toptim pretplatnik ima mogunost da za mobilne lanove Tim paketa aktivira odgovarajue Toptim
tarifne pakete:
Toptim 15,
Toptim 30,
Toptim 50, i
Toptim 100,
sa kojim ostvaruje dodatne pogodnosti, posebno za pozive izvan Toptim grupe.
U Toptim tarifne pakete ukljuen je odgovarajui novani iznos od 15 KM, 30 KM, 50 KM i 100
KM koji se moe utroiti za standardne pozive prema fksnim i mobilnim mreama unutar BiH,
meunarodne pozive, SMS, GPRS, MMS i usluge u roaming-u. Iznos tarifnog paketa koji nije utroen
u toku jednog obraunskog perioda moe se prenijeti u naredni obraunski period. Jednom
preneseni iznos ne moe se dalje prenositi u slijedei mjesec.
2
Novani iznos ukljuen u mjesenu naknadu za Tim pakete moe se utroiti na pozive prema
fksnim i mobilnim mreama unutar BiH, meunarodne pozive, SMS, MMS, usluge u roaming-u
i paketski saobraaj. Neutroeni iznos ne moe se prenijeti u naredni obraunski period.
19
Svim pretplatnicima Tim paketa omogueno je ukljuenje postojeeg TopPhone prikljuka u Toptim
grupu, odnosno upotreba TopPhone usluge na postojeim mobilnim prikljucima u Toptim grupi.
Mjesena pretplata za TopPhone tarifni plan diferencirana je po pripadajuim Tim paketima.
Toptim Comfort paket omoguava koritenje Toptim usluge sa jedinstvenim tarifnim planom za
sve mobilne prikljuke. U mjesenu naknadu za Comfort paket po mobilnom lanu Toptim grupe
ukljuen je odgovarajui novani iznos koji se moe utroiti za pozive prema fksnim i mobilnim
mreama unutar BiH, meunarodne pozive, SMS, MMS, usluge u roaming-u i paketski saobraaj u
BH Mobile mrei. Ukljueni novani iznos ovisi od visine naknade odabranog Toptim tarifnog paketa.
Korisnici koji su odabrali Toptim Comfort paket ne mogu koristiti Profl 1 na mobilnim prikljucima,
imati privatni raun na mobilnim prikljucima i kombinovati Toptim tarifne pakete na mobilnim
prikljucima.
Korisnici koji imaju potrebu koritenja povoljnijeg meunarodnog saobraaja mogu aktivirati dodatne
pakete Toptim Line Super (za fksne prikljuke) i Toptim Mobile Super (za mobilne prikljuke). U
pakete je uvrteno preko 90% najvie pozivanih zemalja svijeta, cijene poziva za korisnike ovih
paketa nie su i do 70 % od komercijalnih, a pri tome korisnici Toptim Mobile Super paketa utede
ostvaruju i prijemom poziva u roaming-u kada su u ovim zemljama.
Konsolidovani raun
Pretplatnik Toptim usluge dobija jedinstven raun na kojem su prikazani izdaci za sve mobilne i
fksne prikljuke koji su ukljueni u Toptim grupu.
Poslovni raun predstavlja raun za koritenu Toptim uslugu koji obuhvata cijenu mjesene naknade,
ostvarenog saobraaja i koritenja eventualnih dodatnih usluga.
Toptim pretplatnicima je na raunu za Toptim uslugu omogueno razdvajanje poslovnog od privatnog
dijela rauna. Na zahtjev pretplatnika, poslovni/privatni dio na raunu mogu biti predstavljeni kao
odvojene stavke rauna (odnosi se na dio privatnog rauna korisnika Toptim lana koji plaa Toptim
pretplatnik)..
Mogue je i razdvajanje privatnog i poslovnog dijela rauna korisnika Toptim usluge tako da
kompletan saobraaj generisan u privatnim razgovorima uposlenika (Toptim lana) dolazi uposleniku
na zasebnom raunu, dok se obraun poslovne komunikacije ispostavlja Toptim pretplatniku na
poslovnom dijelu rauna.
Svaki Toptim pretplatnik dobija i mjeseni izvjetaj (analitika kartica) putem e-maila o svim
brojevima i vrstama saobraaja koje je taj broj ostvario kao lan Toptim grupe. Na ovaj nain
pretplatniku je olakan uvid u detaljnu potronju svih lanova Toptim grupe.
Dodatne pogodnosti
Potpisivanjem obaveznog ugovornog odnosa u periodu od 24 mjeseca mjesena naknada za fksni/
mobilni prikljuak, odnosno mobilnog/fksnog Toptim lana, umanjuje se za 33%.
Potpisivanjem obaveznog ugovornog odnosa u periodu od 24 mjeseca pretplatnik Toptim usluge
dobija komercijalni popust u iznosu od 5% od iznosa mjesene fakture za Toptim uslugu. Posebno,
pretplatnik Tim 50 paketa ostvaruje popust u iznosu od 7% od iznosa mjesene fakture, a pretplatnik
Tim 100, Tim 250 i Tim 1000 paketa ostvaruje popust u iznosu od 8% od iznosa mjesene fakture
za Toptim uslugu.
Popust na iznos mjesene fakture u ovisnosti od izabranog Tim paketa primjenjuje se i na mjesenu
naknadu za Toptim tarifne pakete, pri emu korisnici (Toptim lanovi) tarifnog paketa uivaju u
20
punoj vrijednosti novanog iznosa ukljuenog u mjesenu naknadu za odabrani Toptim tarifni paket.
Odnos s korisnicima
Svi pravni subjekti zainteresovani za koritenje Toptim usluge mogu telefonom ili e-mailom
kontaktirati rukovodioce za saradnju sa velikim korisnicima, tj. uposlenike BH Telecoma zaduene
za prezentaciju i prodaju usluge i za kasniju brigu o korisniku.
Zainteresovani klijent ima mogunost da, prije podnoenja bilo kakvog zahtjeva za uslugom, zatrai
prezentaciju ponude Toptim usluge BH Telecoma. Rukovodioci za saradnju sa velikim korisnicima
posjeuju klijenta na njegovoj lokaciji i upoznaju ga sa ponudom Toptim usluge i moguim opcijama.
Osim toga, imaju zadatak da potencijalnom pretplatniku pomognu oko formiranja zahtjeva za
uslugom koji e najbolje prezentirati njegove realne potrebe.
Nakon potpisivanja ugovora o koritenju Toptim usluge i formiranja Toptim grupe, rukovodilac za
saradnju sa velikim korisnicima preuzima brigu o korisniku u toku trajanja ivotnog ciklusa grupe.
Sve naloge za promjene koje se mogu izvriti unutar formirane grupe Toptim pretplatnik upuuje
svom rukovodiocu za saradnju sa velikim korisnicima putem e-maila, telefona ili faxa, koji preuzima
dalju realizaciju pretplatnikovih naloga.
1.7. Poslovna usluga IP Centrex
1.7.1. Uvod
IP Centrex usluga predstavlja savremeno komunikacijsko rjeenje koje poslovnim korisnicima
omoguava funkcionalnosti kune telefonske centrale na jednoj ili vie geografski distribuiranih
poslovnih lokacija
3
(Slika 1.5.).
IP Centrex usluga namijenjena je poslovnim korisnicima, tj. preduzeima koja nastoje smanjiti
trokove komuniciranja uz pojednostavljenje upravljanja vlastitim komunikacijskim uslugama.
Prednosti IP Centrex usluge su slijedee:
Geografski udaljeni korisnici komuniciraju po pravilima zatvorene grupe,
Mogunost postavljanja parametara prema vlastitim potrebama, samostalna aktivacija/
deaktivacija dodatnih usluga za svaki broj u grupi (self-service web interface),
Nii trokovi u poreenju sa poetnim investiranjem u kupovinu i odravanje kune
centrale (PBX),
Besplatni i neogranieni pozivi svih telefonskih prikljuaka/lanova unutar IP Centrex
grupe (na jednoj ili vie lokacija),
Jeftiniji razgovori prema brojevima fksne mree BH Telecoma,
Jeftiniji razgovori prema meunarodnim brojevima,
Obraunska jedinica za sve vrste telefonskih poziva jedna sekunda,
Direktne telefonske linije uz mogunost biranja kratkim kodom,
Dodatne funkcionalnosti i usluge koje u potpunosti zamjenjuju kunu centralu (PBX).
3
Putem posebnog tehnikog rjeenja BH Telecom moe pruiti IP Centrex uslugu i na teritoriji
na kojoj nije dominantan davalac usluge fksne telefonske mree, odnosno na teritoriji gdje
nema razvijenu fksnu mreu.
21
1.7.5. Opis usluge
IP Centrex usluga je, sa stanovita krajnjeg korisnika, po svojim karakteristikama slina Toptim usluzi
BH Telecoma (Slika 1.5.).
Sa IP Centrex uslugom preduzee dobija mogunost kreiranja privatne telefonske mree,
zdruivanjem vie fksnih telefonskih linija u jednu grupu, sa besplatnom i neogranienom
komunikacijom izmeu svih telefonskih prikljuaka u grupi, nezavisno od poslovne lokacije, kao i
niz drugih pogodnosti i uteda.
Korisnik u svojim prostorijama, osim telefonskih aparata, ne mora imati nikakvu dodatnu opremu
za upotrebu IP Centrex usluge. Koritenje IP Centrex usluge omogueno je sa IP telefonima i/ili
analognim telefonskim aparatima pri emu BH Telecom obezbjeuje neophodne VoIP adaptere.
Slika 1.5. Prikaz IP Centrex sistema sa lanovima grupe na razliitim lokacijama
Korisnicima je na raspolaganju veliki broj usluga/servisa kao to su: govorna veza, ostavljanje
govorne poruke, preusmjerenje poziva, konferencijska veza, itd.
Korisnicima IP Centrex usluge omogueno je da sami, putem odgovarajueg web interface-a,
podeavaju parametre svog pristupa (self-provisioning). Korisnici na taj nain mogu aktivirati/
deaktivirati odreene servise (preusmjeravanje poziva, poziv na ekanju i sl.), postaviti zabrane, itd.
Upotreba IP Centrex usluge se ugovara na neodreeno vrijeme sa obaveznim trajanjem od 12 ili
24 mjeseca.
1.7.6. Naini pristupa IP Centrex korisnika sistemu
IP Centrex je primarno namijenjen (i prilagoen) poslovnim korisnicima koji imaju mogunost
pristupa mrei putem IP protokola. Obzirom na trenutno stanje i mogunosti mree BH Telecoma
primarne pristupne tehnologije su optika i xDSL.
U nastavku e detaljnije biti prikazani naini pristupa s naglaskom na xDSL/optiki.
xDSL pristup
xDSL je najdostupnija pristupna tehnologija za IP Centrex usljed injenice da je ovo tehnologija
22
koja je iroko dostupna na lokacijama koje pokriva BH Telecom. U ovom sluaju korisnik mora
posjedovati xDSL liniju instaliranu od strane BH Telecoma, u najveem broju sluajeva dodijeljenu
iskljuivo za uslugu IP Centrex. Naravno, mogue je IP Centrex uslugu preko xDSL-a realizovati u
kombinaciji sa ostalim vrstama IP baziranih usluga po principu postojee 3play usluge. Ovaj koncept
je prikazan na Slici 1.6.
Pri ovome treba istai da korisnici uz ovakav nain spajanja imaju zagarantovan kvalitet servisa.
Naime, IP Centrex sistem je generalno dostupan preko Interneta - postoji tehnika mogunost za
realizaciju usluge na ovaj nain. Za ovu vrstu konekcije, poto se saobraaj odvija kroz Internet, ne
moemo garantovati kvalitet servisa kakav je dostupan u sluaju da se usluga prua kroz privatnu
mreu BH Telecoma. Generalno gledano, obzirom da je IP Centrex preko Interneta dostupan
praktino svakom raunaru u svijetu koji je spojen na Internet, pristup postaje globalan i nije
ogranien samo na BH Telecomov Internet pristup. Korisnici koji pristupaju IP Centrex sistemu
preko Interneta nazivaju se nomadski korisnici.
Slika 1.6. ADSL pristup korisnika IP Centrex usluzi
Uz ADSL pristup mogue je i povezivanje sa lokacijom korisnika putem iznajmljene linije (na
ovaj nain se mogu prikljuiti korisnici koje se nalaze na teritoriji koji pokrivaju drugi fksni
telekom operatori). U ovom sluaju korisniku je potrebno pruiti posebno tehniko rjeenje
zavisno od konfguracije ureaja koje posjeduje.
Pristup putem optikih tehnologija
Ova vrsta pristupa nudi tehniki najkvalitetnije predispozicije za pruanje IP servisa uopte. IP
veza ostvarena ovom tehnologijom se odlikuje visokom pouzdanou, velikom moguom brzinom
u oba smjera, malim gubitkom IP paketa, kanjenjem paketa i jitter-om.
3G pristup
3G velike brzine pristupa koritenjem mobilne mree BH Telecoma i predstavlja potencijalnu
pristupnu tehnologiju za uslugu IP Centrex. Ono to je neophodno obezbijediti za pruanje IP
Centrex usluge preko 3G je QoS mehanizam koji e dati prioritet VoIP saobraaju u odnosu na
ostale vrste IP saobraaja.
23
1.7.7. Kreiranje IP Centrex grupe
IP Centrex grupa formira se od minimalno pet IP Centrex telefonskih brojeva na jednoj ili vie
lokacija. Za koritenje IP Centrex usluge ne postoji ogranienje u pogledu minimalnog potrebnog
broja IP Centrex telefonskih brojeva na pojedinanoj lokaciji. Maksimalan broj IP Centrex
telefonskih brojeva pretplatnika na jednoj lokaciji zavisi od tehnikih uslova.
U zavisnosti od zahtjeva, pretplatniku IP Centrex usluge moe se:
dodijeliti novi telefonski brojevi iz posebne geografske numeracije rezervisane za IP
Centrex uslugu, ili
omoguiti zadravanje postojee POTS/ISDN numeracije, tj. ukljuivanje navedene
numeracije u IP Centrex grupu.
1.7.8. IP Centrex ponuda
Ponuda IP Centrex usluge sastoji se iz tri paketa koji se razlikuju po broju lanova IP Centrex
grupe i dodatnih IP Centrex usluga.
Zavisno od broja telefonskih prikljuaka koje treba uvezati u IP Centrex grupu, korisnik moe
odabrati jedan od paketa:
Paket I - od 5 do 25 IP Centrex brojeva,
Paket II - od 26 do 50 IP Centrex brojeva,
Paket III - 51 i vie IP Centrex brojeva.
Dodatne IP Centrex usluge, koje su ukljuene u paket (mjesenu naknadu) ili one koje se zasebno
zakupljuju, grupisane su u slijedee:
usluge koje se dodjeljuju cijeloj IP Centrex grupi, odnosno za sve IP Centrex telefonske
brojeve pretplatnika, i njima upravlja iskljuivo administrator grupe za sve pojedinane
korisnike, i
usluge koje moe defnisati korisnik pojedinanog IP Centrex telefonskog broja iz
grupe.
Za potrebe samostalnog administriranja dodatnih usluga (aktivacija/deaktivacija i sl.), pretplatniku
IP Centrex usluge dodjeljuju se:
administratorski username i password, i
username i password za svakog pojedinanog korisnika IP Centrex grupe.
Upravljanje/administriranje dodatnim uslugama je mogue koristei telefonski interface (biranjem
odgovarajuih znakova sa telefonskog aparata) ili preko Web interface-a (logiranjem na web
stranicu za IP Centrex uslugu csws.ims.bhtelecom.ba).
Cijena mjesene naknade za svaki IP Centrex telefonski broj ukljuuje koritenje dodatnih usluga
iz paketa Standard i dodatnih usluga zabrane poziva, kao to je prikazano u Tabeli 1.4.
24
Tabela 1.4. Dodatne usluge ukljuene u mjesenu naknadu za IP Centrex telefonski broj
Dodatne usluge ukljuene u mjesenu naknadu
Paket Standard Zabrana poziva
- Prezentacija broja pozivaoca
- Automatski povratni poziv
- Bezuslovno preusmjerenje
- Preusmjerenje u sluaju zauzea
- Preusmjerenje u sluaju nejavljanja
- Povratni poziv
- Prosljeivanje poziva
- Poziv na ekanju
- Poziv na ekanju u toku razgovora
- Biranje putem kratkih brojeva
- Biranje posljednjeg poziva
- Brzo biranje izabranih 8 brojeva
- Prikaz broja nosioca grupe
- zabrana odlaznog meunarodnog
saobraaja
- zabrana poziva prema svim mobilnim
mreama u BiH
- zabrana odlaznog meumjesnog
saobraaja
- zabrana poziva prema numeraciji 09x
i kratkim brojevima u okviru usluge
humanitarni telefon
Administriranje omogueno
administratoru pretplatnika na nivou IP
Centrex grupe ili, za odreene usluge, i
korisniku pojedinanog IP Centrex broja.
Administriranje omogueno
administratoru pretplatnika na nivou IP
Centrex grupe.
IP Centrex korisnici imaju mogunost upotrebe seta dodatnih usluga koje nisu ukljuene u cijenu
mjesene naknade, a date su u Tabeli 1.5.. Ove dodatne usluge se naknadno aktiviraju i naplauju
u skladu sa Cjenovnikom BH Telecoma. Na mjesenu pretplatu/e za koritenje IP Centrex usluge
se obraunavaju trokovi koritenja dodatnih usluga.
Tabela 1.5. Dodatne usluge koje nisu ukljuene u mjesenu naknadu po IP Centrex broju
Dodatne usluge koje nisu ukljuene u mjesenu naknadu
Mjesena naknada za svaku pojedinanu
uslugu po IP Centrex broju
Paket dodatnih telefonskih usluga sa
mjesenom naknadom po IP Centrex grupi
- Odbijanje nepoznatog pozivaoca
- Podeavanje preusmjerenja
- Konferencijska veza 3 broja
- Ne uznemiravaj
- Preuzimanje poziva na drugom
telefonskom broju
- Muzika na ekanju
- Parkiranje poziva
Administriranje omogueno korisniku
pojedinanog IP Centrex broja.
Administriranje omogueno administratoru
pretplatnika na nivou IP Centrex grupe.
25
Dodatnu uslugu Hunt Group aktivira/deaktivira BH Telecom na zahtjev pretplatnika, dok sam
pretplatnik, tj. administrator IP Centrex grupe, defnie pravila preusmjerenja poziva. Ukoliko
pretplatnik koristi dodatnu uslugu Hunt Group, telefonski broj na kojem je usluga aktivirana ne
moe se koristiti za odlazne pozive, ve samo za prihvatanje dolaznih poziva i njihovo preusmjerenje
na druge telefonske brojeve pretplatnika, a po nekom od defnisanih pravila preusmjerenja. Pored
cijene pretplate za uslugu Hunt Group, pretplatnik plaa i mjesenu pretplatu za telefonski broj na
kojem je aktivirana usluga Hunt Group.
Dodatne pogodnosti
Pretplatnik IP Centrex usluge koji potpie ugovor na 24 mjeseca ostvaruje pravo popusta na iznos
mjesene fakture u iznosu od 5%.
Odnos s korisnicima
Svi pravni subjekti zainteresovani za koritenje IP Centrex usluge mogu telefonom ili e-mailom
kontaktirati rukovodioce za saradnju sa velikim korisnicima, tj. uposlenike BH Telecoma zaduene
za prezentaciju i prodaju usluge i za kasniju brigu o korisniku.
Rukovodioci za saradnju sa velikim korisnicima imaju zadatak da potencijalnom pretplatniku
pomognu oko formiranja zahtjeva za uslugom koji e najbolje prezentirati njegove realne potrebe.
Nakon potpisivanja ugovora o koritenju IP Centrex usluge i formiranja grupe, rukovodilac za
saradnju sa velikim korisnicima preuzima brigu o korisniku u toku trajanja ivotnog ciklusa grupe.
Sve naloge za promjene koje se mogu izvriti unutar formirane grupe IP Centrex pretplatnik
upuuje svom rukovodiocu za saradnju sa velikim korisnicima putem e-maila, telefona ili faxa, koji
preuzima dalju realizaciju pretplatnikovih naloga.
1.8. Tim Partner
Usluga Tim Partner omoguava formiranje korisnike grupe od pretplatnikih brojeva BH Mobile
koji se vode pod razliitim iframa korisnika jednog ili vie pravnih lica.
Uvoenjem usluge Tim Partner omoguava se preduzeima da pod odreenim uslovima koriste
pogodnosti povoljnijih tarifa za pozive unutar poslovne grupacije, zadravajui sve postojee
pogodnosti ali i potpuno odvojene raune za pojedinana preduzea - lanove grupacije.
Aktivacija Tim Partner usluge je besplatna, nema naknade za koritenje usluge, a svi telefonski pozivi
(razgovori) unutar Tim Partner grupe tarifraju se po jedinstvenoj cijeni od 0,08 KM po minuti.
Korisnici nove Tim Partner usluge, poslovna lica koja su korisnici postojee Tim 061/62 usluge BH
Telecoma, pored postojeih, mogu ostvarivati i dodatne povlastice, povezujui se putem nove Tim
Partner grupe sa preduzeima s kojim intenzivno surauju.
Uslovi za koritenje Tim Partner usluge
Aktiviranje i koritenje usluge omogueno je po slijedeim uslovima:
- minimalno 5 prikljuaka (pretplatnikih brojeva BH Mobile) po svakoj ifri korisnika/ID-u, koji se
uvezuje u Tim Partner grupu,
- minimalno 60 prikljuaka (ukupno pod svim iframa korisnika/ID-ovima) koji se uvezuju u Tim
Partner grupu.
Korisniki brojevi unutar jedne Tim Partner grupe ne mogu istovremeno pripadati drugoj Tim
Partner grupi. Pretplatnici zadravaju postojee popuste na iznos mjesene naknade prema broju
26
prikljuaka unutar istog ID-a. U Tim Partner grupu mogu se uvezati korisnici tarifnih paketa: mini 15,
midi 30, maxi 50, mega 100, Trendi i Trijumf. Tim Partner grupu ine svi pretplatniki brojevi unutar
pojedinih ID-ova. Korisnici usluge Tim Partner dobijaju odvojene raune za svaki ID posebno.
Primjena posebne, povoljnije tarife za telefonske pozive unutar Tim Partner grupe poinje od
poetka narednog obraunskog perioda nakon aktiviranja usluge.
Ukoliko se broj prikljuaka, koji su registrirani na poetku obraunskog perioda unutar jednog ID-a
koji je uvezan u Tim Partner grupu, smanji ispod dozvoljenog broja, obustavlja se primjena posebne
tarife za pozive unutar Tim Partner grupe. U tom sluaju ostali lanovi Tim Partner grupe nastavljaju
koritenje usluge ukoliko i dalje postoji minimalan broj prikljuaka za formiranje Tim Partner grupe.
Takoe, ukoliko se ukupan broj prikljuaka koji su registrirani na poetku obraunskog perioda
uvezanih u jednu Tim Partner grupu, smanji ispod minimalnog broja, usluga se deaktivira istovremeno
za sve ID-ove koji ine tu grupu. Pretplatnici usluge Toptim ne mogu koristiti uslugu Tim Partner.
1.9. Usluga BH Line Vox - sistem govornih poruka
BH Line Vox usluga (Voice Mail Service) vam omoguava primanje govornih poruka i proputenih
poziva kad je vaa telefonska linija zauzeta ili kada ne elite primati telefonske pozive. Istovremeno
vam prua mogunost presluavanja govornih poruka u bilo koje vrijeme, pozivanjem BH Line
Vox sistema sa vlastitog telefona, ili bilo kojeg drugog fksnog (BH Line) ili mobilnog (BH Mobile)
telefona, te web interface-a. Koritenje BH LINE VOX sistema je jednostavno, dovoljno je samo
slijediti govorne upute sistema.
Kada prvi put pristupate BH LINE VOX sistemu govornih poruka ujete pozdravnu poruku Dobro
doli u VOX sistem BH Line mree, nakon ega vas govorni sistem dalje vodi kroz izbornik usluge.
Ova usluga se uglavnom koristi u slijedeim sluajevima:
- kada niste u kui,
- kad je vaa telefonska linija zauzeta drugim pozivom,
- kada surfate Internetom, ili
- kada jednostavno ne elite primati telefonske pozive.
Radnje koje je potrebno izvriti da bi mogli koristiti uslugu
Da bi vai dolazni telefonski pozivi bili registrovani u vaem govornom sanduiu, potrebno je
izvriti preusmjerenje poziva na broj 1410.
Preusmjerenje moete podesiti za razliite sluajeve:
bezuslovno preusmjerenje (preusmjerenje svih poziva) *21*1410#
deaktivacija (otkazivanje) preusmjerenja #21#
preusmjerenje u sluaju nejavljanja *61*1410#
preusmjerenje u sluaju zauzea *67*1410#
Korisnici BH LINE BOX usluge, tj. usluge slanja i primanja SMS poruka putem fksnog telefona,
trebaju obavezno postaviti preusmjerenje u sluaju nejavljanja i/ili zauzea kako bi mogli primati
27
SMS poruke na svoj telefonski aparat i u periodu dok su njihovi pozivi preusmjereni na BH Line
Vox govorni sistem.
Ostavljanje govornih poruka
Kada pozivatelj dobije govornu potu traene osobe koja je korisnik BH Line Vox usluge, javlja mu
se sistem porukom:
Broj 387 xx xxx xxx se ne javlja, nakon zvunog signala ostavite poruku.
(Umjesto ove pozivatelj moe uti i pozdravnu poruku traene osobe - korisnika BH Line Vox-a,
ukoliko ju je korisnik snimio.)
Nakon toga slijedi obavjetenje da se poslije zvunog signala moe ostaviti govorna poruka. Kraj
poruke se oznaava pritiskom na tipku # ili jednostavno prekidom veze. Sistem e registrovati i
pozive kod kojih nije ostavljena poruka (proputeni poziv).
Obavijest o prispjeu govornih poruka (notifkacija)
Korisnik BH Line Vox-a se moe obavijestiti o prispijeu govornih poruka putem poziva ili SMS
porukom na bilo koji eljeni broj unutar mree BH Telecoma a koji korisnik naznai u zahtjevu za
uslugu.
Presluavanje govornih poruka
1411 je broj koji pozivate kada pristupate vaoj govornoj poti (vaem BH Line Vox sanduiu) sa
vlastitog telefonskog broja BH Line, odnosno sa broja koji je registrovan u BH Line Vox sistemu.
Nakon poziva, sistem od vas trai da unesete svoj PIN (ifru).
1412 je broj koji pozivate kada elite pristupiti svojoj govornoj poti (svom BH Line Vox sanduiu)
sa bilo kojeg fksnog (BH Line) ili mobilnog (BH Mobile) telefona. Nakon poziva na ovaj broj, sistem
od vas zahtijeva da unesete vlastiti pretplatniki broj (na koji je i registrovana BH Line Vox usluga),
kao i PIN (ifru).
1.10. Usluge inteligentne mree
Sistem inteligentne mree predstavlja snanu software-sku platformu za mnoge servise a meu
poznatima su NTS (Number Translation Services). Na platformi IN primijenjena su etiri NTS servisa
koji su iskljuivo namijenjeni poslovnim subjektima:
- usluga besplatnog poziva,
- usluga posebne tarife,
- usluga telefonskog glasanja,
- interaktivni govorni automat.
Usluge besplatnog poziva i posebne tarife su u ekspolataciji od oktobra 2002. god., telefonsko glasanje
je komercijalno puteno u rad u septembru 2003. god., dok je interaktivni govorni automat puten u
rad 2005. godine.
Usluga besplatnog poziva omoguava krajnjem korisniku usluge besplatnog poziva pretplatnika na
uslugu. Poziv se realizuje preko jedinstvenog pozivnog broja koji poinje sa 0800, a troak poziva ide
28
na teret pretplatnika usluge besplatni telefon (pozvani korisnik). Ovu uslugu koriste pravni subjekti
koji ele da ih korisnici nazovu na jednostavan i trokovno efkasan nain.
Ova usluga se u svijetu najvie koristi u marketinke svrhe.
Usluga posebne tarife daje mogunost korisniku usluge da ponudi govorne informacije
pretplatnicima BH Telecomove mree po posebnoj tarif. Na ovaj nain pretplatnik prodaje svoje
usluge preko telefona, a troak poziva ide na teret korisnika usluge. Operator, BH Telecom, od
svojih pretplatnika - korisnika prikuplja ukupni iznos koji se dijeli izmeu operatora i korisnika
usluge po unaprijed dogovorenoj raspodjeli. Kao primjer za uslugu posebne tarife navodimo uslugu
humanitarni telefon. Usluga humanitarni telefon prua se iskljuivo pravnim licima koja su, u skladu
sa zakonom, registrirana kao udruenja i fondacije kod nadlenog ministarstva i koja, na osnovu
izdatog rjeenja, mogu da se bave organiziranjem dobrovoljnih akcija radi prikupljanja donacija.
Pozivni broj za uslugu humanitarni telefon je negeografski kod sa predbrojem 094 2xx xxx.
Usluga telefonskog glasanja obezbijeuje pretplatniku da izvri brzo ispitivanje javnog mnijenja
putem telefonskih poziva. Pozivatelj izraava svoje miljenje pozivanjem jednog od ponuenih
brojeva koji se mogu razlikovati u zadnje jednu ili dvije cifre. Osnovna karakteristika ove usluge je
prikupljanje podataka za statistiku analizu po razliitim kriterijima. Glavna primjena ove usluge je u
medijima kao to su radio i TV stanice i novinski izdavai.
Usluga interaktivni govorni automat (IVR) prua mogunost za davanje razliitih usluga u kojim se
zahtijeva interakcija korisnika i govorne maine. Sistemi pruaju govorne informacije informativnog,
obrazovnog ili zabavnog karaktera.
Rije je o uslugama baziranim na IVR platformi. IVR platforma predstavlja interaktivni govorni
automat sa kojim korisnik (pozivalac) moe stupiti u interakciju biranjem brojeva na svom
telefonskom aparatu. Interaktivni govorni automat ine snimljene govorne poruke razliitog sadraja,
a korisnik biranjem brojeva na svom telefonu bira i sadraj koji eli da slua sa govornog automata.
Koritenjem usluga BH Telecoma baziranih na IVR sistemu poslovni subjekti dobivaju brojne nove
mogunosti za realizaciju poslova/TV i radio programa, kao i znaajno unapreenje i atraktivnost
samog poslovanja!
IVR sistem/usluga poslovnim subjektima, izmeu ostalog, omoguava:
organizovanje nagradnih igara i kvizova,
prijavljivanje za uee u nagradnim igrama i kvizovima,
davanje javnih informacija koje se esto mjenjaj ,
davanje raznih komercijalnih informacija i sadraja kao to su:
- vozni red,
- TV / flmski programi,
- meteoroloki podaci,
- kursne liste,
- program projekcija u kinima i pozoritima.
29
2. PODATKOVNE USLUGE
BH TELECOMA
Ako se ini da je sve pod kontrolom, ne idete dovoljno brzo
Mario Andretti, voza auto trka iz SAD (porijeklom iz Italije)
2.1. Razvoj paketskih sistema i usluga u fksnoj mrei BH Telecoma
2.1.1. Uvod
Savremeni Informaciono-komunikacijski tehnoloki sistem (ICT) sainjavaju odreene komponente,
odnosno: hardware, software, baze podataka, mree i komunikacije. ICT je nastala spajanjem tri
osnovne tehnologije: mikro-elektronske, komunikacijske i raunarske tehnologije. Kljuna rije koja
se stalno ponavlja je informacija. Potreba za informacijom je ujedno i potreba za komunikacijom.
Znai, informacija je osnova i ljudskog i raunarskog odluivanja. S pravom se moe rei da je
pravovremena i tana informacija najvei kapital ili resurs.
Termin informaciono-komunikacijske tehnologije obuhvata sve oblike tehnologije koja se koristi
za kreiranje, uvanje i razmjenu informacija u razliitim vidovima (poslovni i privatni podaci, govor,
zvuk, slike, multimedija i dr). U toku su velike, tektonske promjene u ICT industriji. U posljednjih
deset godina te promjene postaju sve oiglednije i deavaju se gotovo svakodnevno, ali najvanije
od svega je da se odvijaju neprestano.
U toj situaciji, prodoran napredak tehnologije za ICT proizvoae opreme namee velike zadatke u
kratkom vremenu, a velikim telekom operatorima izazov da tritu ponude usluge koje u potpunosti
zadovoljavaju zahtjeve korisnika. Unutar ove tri kljune grupacije - tehnoloke, proizvoake i
trine, gotovo je nemogue odrediti koja od njih u budunosti ima veu ansu ili vei rizik, a da su
sve tri svjesne izazovnog vremena u kojem postoje.
Telekom operateri su (uglavnom) svjesni svojih ansi, potencijala trita i mogunosti irenja u
pruanju svojih usluga, posebno u oblasti prenosa podataka. ansu vide u tritu (ipak ogranienom)
ukupnog broja korisnika svih servisa i stalnom oslukivanju potreba korisnike populacije. Rizici
su, s druge strane, znatno kompleksnija oblast koju gosp. Charles Handy (Irska, ro. 1932.) opisuje
efektom kipue abe koja na zagrijavanje vode u posudi u kojoj se nalazi nee reagovati nikako
tokom promjene temperature i zagrijavanja sve dok ne bude - prekasno!
Upravo zbog toga, ambiciozni telekom operatori koji ele ouvati vodeu poziciju na tritu ili oni
koji se toj poziciji ele pribliiti, veliku vanost pridaju ne samo ouvanju raspoloivosti i pouzdanosti
servisa koje pruaju, ve i svim pomonim resursima, istraivanju trita, (u)poznavanju strukture
svojih korisnika, obrazovanju i razvoju, ljudskim potencijalima i konano, uspjehu u prodaji. BH
Telecom svim ovim oblastima pridaje podjednak znaaj, znajui da bilo koji nerazvijeni segment u
optoj slici stanja utie na ukupan rezultat u poslovanju.
Funkcija poslovnog sistema je da omogui nizu faktora (zaposlenici organizovani u organizacione
jedinice), koji komuniciraju i sarauju meusobno ali i s vanjskim faktorima (klijentima, poslovnim
partnerima, javnom administracijom). Oni u svojoj komunikaciji i saradnji razmjenjuju informacije
koje su im neophodne za donoenje odluka. U svakodnevnom radu konzumenti informacija
samostalno ili u timu obavljaju razliite poslove, a u tom radu pomau se informacionim sistemima.
Takvi su poslovi pripreme raznovrsnih dokumenata, prezentacija, izvjetaja, analiza poslovnih
podataka, itd.
Uloga BH Telecoma u savremenom drutvu je najznaajnija upravo na polju gdje treba da omogui
brzu, tanu i pravovremenu razmjenu informacija i da je sauva u autentinom obliku. Sistem za
komunikaciju kao dio ICT sistema (bankarskog, uredskog, upravljakog sistema, saradnikog sistema,
31
itd.) slui za ostvarenje komunikacije i saradnje unutar svakog zasebnog poslovnog sistema i sistema
prema okolini. Ovakvi sistemi se naslanjaju na BH Telecomove javne prenosne sisteme koji se u sutini
ne vide (FR VPN oblak, ATM VPN oblak, MPLS VPN oblak) ali bez kojih sve ovo ne bi bilo ostvarivo.
Informacioni sistemi u proizvodnji, fnansijama, raunovodstvu, marketingu, su samo neki koji moraju
da egzistiraju u savremenom poslovnom svijetu. Oni imaju porebu da komuniciraju a ta komunikacija
moe biti otvorenog i zatvorenog tipa. Ako se radi o zatvorenoj komunikaciji (to je i najei sluaj)
onda se ta komunikacija ostvaruje putem uspostavljenog VPN-a (Virtual Private Network).
Elektronsko poslovanje, elektronska trgovina (e-trgovina) podrazumijeva bilo koju transakciju
preko raunarske mree, koja obuhvata prenos vlasnitva ili prava za korienje roba ili usluga. Sve
vie se pojavljuje potreba za novim ICT rjeenjima: e-Obrazovanje, e-Uprava, e-Government, itd.
Za sve ovo potrebni su sigurni i snani prenosni sistemi a BH Telecom je temelj za izgradnju svega
navedenog u dananjem informacionom drutvu.
2.1.2. Kratka hronologija o ponudi usluga prijenosa podataka i pristupa Internetu
Zavretak rata BH Telecom je doekao u veoma tekom stanju u cjelokupnoj infrastrukturi
jer je imao malo ranije poloene bakarne infrastrukture sa neto malo sauvanih prenosnih i
komutacionih sistema i morao je zapoeti sve iz poetka. Moda je i ta injenica u znaajnoj mjeri,
ve u startu, unaprijed odredila smjer u kojem e tei razvoj i rast budueg BH Telecoma. To je
umnogome i olakalo u smislu odluivanja u kojem pravcu krenuti, jer se nije imalo nita to bi se
moglo iskoristiti ili nadograditi. Preskoile su se neke zastarjele tehnologije, nije se gubilo vrijeme
ve se odmah krenulo u primjenu tada modernih komunikacijskih sistema. Odmah se zapoelo
sa izgradnjom digitalnih centrala za fksnu i mobilnu mreu, unaprijeeni su SDH (Synchronous
Digital Hierarchy) i UMUX (Universal Multiplexer) trasportni i prenosni dijelovi mree, te je na njih
nadograen moderniji sistem za prenos podataka iju su okosnicu inile tehnologije X.25 i Frame
Relay. Istovremeno je dananji BH Line postao i prvi davalac pristupa Internetu u BiH. Tadanja
informaciono-komunikaciona tehnologija bila je zasnovana iskljuivo na dva oslonca - osobnom
raunaru i Internetu.
U poetku Internet se pruao preko paketske mree koja se bazirala na ATM (Asynchronous Transfer
Mode) protokolu. Nakon toga doao je period novog svjetskog trenda u kojem je dolo do razvoja
novih tehnologija, a jedna od njih je svakako i prenos govora preko IP paketske mree. Nastali su
i standardi koji omoguavaju rad i povezivanje elemenata paketske PSDN (Public Switched Data
Network) i PSTN mree. Najvie se primjenjuju standardi kao to su protokoli H.323, SIP, MGCP
i H.248 ili MEGACO. ATM tehnologija je koritena za obezbjeenje kvalitetnih usluga (VPN L2) i
predstavlja jeftinije rjeenje sa prenosom IP-a direktno preko SDH-a. To je karakteristino za period
izmeu 2002. i 2006. godine. Takoe, sa ATM i xDSL irokopojasnom tehnologijom, napravljen je
prvi znaajniji iskorak u pristupnom dijelu mree. Stvorena je osnova za kvalitetan irokopojasni
korisniki pristup. BH Line je ovladao novom tehnologijom i zapoenje sa primjenom u malom
obimu. U tom periodu porast paketskog saobraaja zahvaljujui Internetu je bio progresivan i kao
takav za posljedicu je imao znatno vei godinji rast saobraaja u odnosu na govorni saobraaj.
Govorni saobraaj i u svijetu a i kod nas jo uvijek je imao znaajno vei prihod, ali mu je budunost
ipak bila odreena u integraciji PSTN i Internet mrea. Zato je bilo bitno na vrijeme zapoeti
ulaganje u izgradnju jedinstvene mree nove generacije (Next Generation Network). Mree nove
generacije ili NGN mree zapravo predstavljaju konvergentne mree koje obezbjeuju prenos ne
samo podataka nego i prenos govora i slike, takozvani triple play, odnosno multimediju.
Usluge prenosa podataka (podatkovne usluge) BH Telecoma se mogu grupisati u nekoliko kategorija,
32
a prva je na usluge pristupa Internet mrei i VPN (Virtual Private Network) usluge.
Usluge pristupa Internetu se, nadalje, mogu karakterizirati po tehnolokim, infrastrukturnim,
marketinkim i, konano, razliitim kriterijima brzina pristupa (simetrinim ili asimetrinim), a da
se korisniku u ponudi daju razliite kombinacije unutar ovih kriterija, paketirane i prilagoene
zahtjevima i potrebama.
2.1.3. Dial up usluge i Point-To-Point Protocol
Pristup Internetu putem javne komutirane telefonske mree je trenutno pravi primjer kraja
ivotnog ciklusa usluge u telekomunikacijama. Iako jo u ponudi, kako za registrovane (pristupni
broj 081201000) tako i za anonimne korisnike (pristupni broj 081294000) s naplatom oslonjenom
na komutacionu mreu, konstatuje se da je gotovo cijela populacija dial up korisnika migrirala na
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) pakete usluga. Trajan i nostalgian spomenik usluzi je
sagraen na Internet stranici www.dialupsound.com.
Point-To-Point Protocol (PPP - Protokol za povezivanje dva mrena vora) predloen je kao standard
od strane IETF-a (Internet Engineering Task Force) 1989. godine i postao standard 1994. IETF-ova
specifkacija za PPP je RFC 1661. PPP je protokol koji je najee koriten za usluge Interneta (ISP)
kako bi se omoguile dial up veze s Internetom. PPP olakava prijenos paketa podataka izmeu dva
linka. Izvorno je dizajniran za rad sa serijskim vezama na iznajmljenim linijama, ali PPP je usvojen od
strane ISP-ova i za pruanje dial up pristupa Internetu.
PPP se moe upakovati u protokole prenosnog sloja preko Ethernet PPPoE (PPP over Ethernet) te
asinhronog naina prijenosa - ATM PPPoA (PPP over Asynchronous Transfer Mode). PPP koristi LCP
(Link Control Protocol) protokol za uspostavu sesije izmeu korisnikog raunara i ISP-a. LCP je
odgovoran za odreivanje da li je veza prihvatljiva za prijenos podataka. Znaajno je koriten na BIHnet-
ovim poslovnim korisnikim vezama uz gotovo jednaku zastupljenost kao i Cisco-v HDLC protokol.
Dobra strana ovog servisa je to omoguuje prenos podataka sa promjenljivim veliinama paketa
podataka i s njim se mogao obezbijediti pouzdan prenos na prilino velikim brzinama.
Podsjeanja radi, napomenimo da su se registrovane brzine ostvarenih dial up konekcija, bez
obzira na spremnost BH Telecoma da prihvati zahtjeve za konekcijama (veliko proirenje BIHnet
mree 1999. godine) u poetku V.34, a potom i V.90 standardom, kretale od poetnih skromnih
9.6 kb/s, preko tada zadovoljavajuih 33,6 kb/s, pa sve do brzina preko 44,1 kb/s, 51,2 kb/s koje
su zadovoljavale tadanje potrebe korisnika za Internet sadrajem koji, istina, nije ni bio toliko
zahtjevan kao danas.
2.1.4. ISDN pristup
Uvoenje ISDN (Integrated Service Digital Network) mree daje znaajno vei komoditet u pruanju
usluga prijenosa podataka i pristupa Internetu. Takoer, za razliku od korisnika s dial up vezom,
korisnik koji ima ISDN pristup moe istodobno telefonirati i surfati Internetom, ali se pri tome
telefonski impulsi plaaju za obje aktivnosti. ISDN BRA pristup koristi dva B i jedan D kanal. Kanal
B (bearer channel) je transportni kanal, dok se D kanal (data channel) koristi za internu kontrolu
informacija kako bi sve funkcionisalo bez problema. Ovaj tip veze polako izumire jer, kao i dial up,
korisnici ga sve vie naputaju i sve vie koriste prednosti DSL (Digital Subscriber Line) tehnologije.
Primjenom ISDN BRA komutacionih standarda za potrebe pristupa Internetu napravljen je prvi
korak ka irokopojasnosti, gdje je korisnicima omogueno ostvarivanje konekcije s dva B (64 kb/s)
ISDN kanala, s dvije jednovremene konekcije koje u zbiru daju brzinu pristupa od 128 kb/s. To je
33
omogueno na kontrolnom servisu RADIUS (Remote Authentication Dial Up User Service) s
primarnim AAA (Authentifcation, Authorisation, Accounting) funkcionalnostima, gdje je kreirana
posebna grupa korisnika kojim je na zahtjev omogueno ostvarivanje dvije istovremene konekcije
(eng. bonding protocol) ukupne brzine 128 kb/s.
2.1.5. X.25 usluga
Za ovaj servis se danas moe kazati da pripada prolosti, sve manje i manje se koristi i u svijetu i
kod nas. Koristio se i kao javna ali i privatna opcija. Paket komutacioni pristup dozvoljava statistiki
pristup na mogui opseg. Ima dobru sposobnost za eksplozivni saobraaj. Obezbjeuje virtualne
veze od bilo koje take u bilo koju taku (any-to-any). Ima mogunost otkrivanja greaka u prenosu
i njihovu korekciju.
Loa strana ovog protokola je zbog toga to zahtijeva korekciju greke ime se ograniava pristupna
brzina obino na 64 kb/s ili 256 kb/s, izuzev nekoliko proizvoda koji podravaju T1 brzine. Veliki
obim procesiranja ovog protokola uveava cijenu samog switch-a, pa samim tim i cijenu servisa.
Modernizacijom javne telekomunikacijske infrastrukture dolo se do prelaza sa analognog na
digitalni prenos koji se uglavnom bazira na optici. Posljedica toga je znaajno uveanje brzine
prenosa krajnjeg korisnika i znaajno smanjenje pojave greke. Moderni digitalni prenos se pribliio
smanjenju greke na odnos 1:10 milijardi.
Zbog svega toga zahtjevi od strane korisnika su sve kompleksniji i trae rjeenja u multi-korisnikoj
opremi. Korisnik je pod stalnim pritiskom pronalaenja najpovoljnijeg i najjeftinijeg rjeenja.
Pojava sve kompleksnijih aplikacija sa poveanim zahtjevima, kao to su vrijeme odgovora i zahtjevi
za veim brzinama, nameu potrebu za izgradnjom feksibilnih mrea koje sve to mogu uspjeno
obezbjediti. Mrea mora odgovoriti zahtjevima za mjeovitim saobraajem koji je karakteristian i
po eksplozivnom prenosu, kao i za poveanjem veza sa strane korisnika.
2.1.6. Frame Relay i Frame Relay Backup
Frame relay je paketski standard koji obezbjeuje bolji uinak od prethodno opisanih protokola.
Koristi se za LAN to LAN komunikacije brzine do 2 Mb/s pa i vie. Korisnici su ga prihavtili
prvenstveno zbog nie cijene to ga ini atraktivnim za izgradnju mrea. Ima visoke performanse
i mogunosti, mnogo bolje od usluge iznajmljivanja linija (Leased Line). Podrava irok spektar
aplikacija i protokola. Moe podrati i neke govorne i video aplikacije. Daje jednostavan mreni
nadzor i reducira cijenu korisnike opreme. Frame Relay/ATM Interworking je osobina koja je
koritena za izgradnju hibridnih FR/ATM mrea. Frame Relay se na ovaj nain mogao koristiti za
interworking sa LAN-ovima na brzinama do 34 Mb/s, a ATM se nije izgradio kao korisniki servis za
vie brzine i multimedijske aplikacije, ve se koristio za izgradnju jezgrene mree prenosa podataka
u okviru BH Line-a.
U cilju poboljanja usluge Frame Relay BH Telecom je od 01.04.2013. godine u paletu svojih servisa
uveo i Frame Relay Backup preko ISDN BRA kanala. Frame Relay Backup veza - ISDN BRA koja
je omoguena pretplatnicima Frame Relay usluge daje se na zahtjev korisnika kao dodatna usluga.
Namijenjena je korisnicima usluge Frame Relay koji ele dodatno osigurati raspoloivost Frame
Relay prikljuka (servisa). Tehniko rjeenje ovog servisa prikazano je na Slici 2.1..
Usluga backup veza - ISDN BRA omoguena je pretplatnicima usluge prijenosa podataka po mrei
BIHpak putem protokola Frame Relay pristupne brzine osnovne veze do i ukljuujui 1 Mb/s.
Konfguracija ove usluge primjenjuje se na korisnikom ruteru koji mora imati dva porta - serijski
port za vezu prema osnovnoj FR vezi i drugi port na ISDN kartici za backup vezu preko ISDN-a.
34
Slika 2.1. Frame Relay backup veza - ISDN BRA
2.1.7. Koraci ka irokopojasnosti
U devedesetim godinama dvadesetog vijeka zapoeo je ubrzani i masovni razvoj i primjena xDSL-a
(x Digital Subscriber Line) irom svijeta. Dananji BH Line je zapoeo aktivnosti i uvoenje
xDSL tehnologije 2002. godine. Digitalna pretplatnika linija velike prenosne brzine HDSL (High
bitrate DSL) je bila prva DSL-tehnologija koja je doivjela uspjeh na tritu, asimetrina digitalna
pretplatnika linija ADSL je doivjela najvei rast na tritu, dok digitalna pretplatnika linija vrlo
velike prenosne brzine VDSL (Very high data rate DSL) i dalje nudi najvee prenosne brzine od svih
xDSL tehnologija. Osnovnu podjelu DSL-tehnologija mogue je nainiti u dvije odvojene skupine:
asimetrine DSL-tehnologije i simetrine DSL-tehnologije. Simetrinost se u ovom kontekstu
odnosi na prenosne brzine u dolaznom i odlaznom smjeru prijenosa signala. Ako su te dvije
brzine meusobno jednake, tada DSL-tehnologija pripada skupini simetrinih DSL tehnologija. U
suprotnom, radi se o asimetrinoj DSL-tehnologiji.
Ova tehnologija u kombinaciji sa inteligentnom MPLS (Multi Protocol Label Switching) aktivnom
opremom u BH Telecomu predstavlja okosnicu sadanjeg i budue irokopojasne usluge i multimedije.
U poetku se xDSL tehnologija koristila samo za irokopojasni pristup Internetu i jeftinu izgradnju
korisnikih VPN mrea. Takva xDSL arhitektura izgledala je kao na Slici 2.2..
Nabavkom dva DSLAM (Digital Subcriber Line Access Multiplexer) ureaja proizvoaa Lucent
Technologies tokom 2003. godine, BH Telecom po prvi put na meunarodnom naunom skupu
BIHTEL 2003 u sarajevskom hotelu Holiday Inn prezentira mogunosti triple-play usluge,
dokazujui da se koritenjem standardne bakarne infrastrukture tritu mogu ponuditi usluge
govora, videa i pristupa Internetu. Treba napomenuti da je video signal koriten za prezentaciju bio
signal Federalne televizije BiH, prihvaen free-on-air signalom i digitaliziran MPEG 2 formatom,
a profl za pristup Internet mrei je bio (tada) raskonih 1 Mb/s dolaznog i 256 kb/s odlaznog
saobraaja.
Slika 2.2. Primjena xDSL tehnologije u telekomunikacijskoj mrei
35
U posljednje vrijeme, pa ak i kod nas, izgraena je i TV platforma koja preko MPLS mree prua
triple play uslugu korisnicima BH Line-a. Mrena arhitektura DSL-a koja slui za irokopojasni
pristup i TV/video znaajno je dograena sa elementima TV/video platformi.
Slika 2.3. Primjena xDSL tehnologije u triple play mrei
Narednih godina, nakon detaljnih istraivanja i komisijskih izvjetaja, BH Telecom u ponudu uvodi
svoju triple play uslugu Moja TV, koju paketiranjem neprestano prilagoava zahtjevima trita ali i
nezaobilaznim infrastrukturnim ogranienjima (Slika 2.3.).
Prvobitni koncept pruanja irokopojasnih usluga pristupa Internetu je bio baziran na mjerenju
koliine dolaznog saobraaja preuzetog u toku mjeseca, na ta su upuivala imena paketa usluga: 1
(GB), 2, 4, 5 i 10 G. Bez obzira to su tada ponueni paketi drali pod kontrolom oekivani ukupni
saobraaj prema ostatku Internet mree, BH Telecom se tokom 2012. godine prilagoavao zahtjevima
trita i uveo u ponudu paualni nain tarifranja ADSL paketa usluga namijenjen rezidencijalnim
korisnicima. U imenima paketa NetFlat, brojevi iza imena vie ne oznaavaju mjesena ogranienja
prihvaenih koliina sadraja s Internet mree, ve brzinu pri dobijanju sadraja s Interneta koja
je izraena u Mb/s. Na zadovoljstvo korisnika mogunostima neogranienog prihvata sadraja s
Interneta, BH Telecom s druge strane uoava znaajnu popunjenost linkova prema davaocima
veleprodajnih usluga i hitno proiruje postojee spojne transportne kapacitete. Stalno praenje
iskoritenosti, performansi i cjelokupni nadzor IP mree su garancija da nikada nije niti e doi do
pojave preopreteenja linkova prema ostatku Interneta.
Prvi i najvaniji zadatak u primjeni irokopojasnosti je obuhvatao pokrivanje najveeg broja
domainstava, tj. rezidencijalnih korisnika, na podruju koje BH Telecom pokriva fksnom mreom.
Pri tom se podrazumijeva da pojam irokopojasnosti u ponuenim uslugama daje asimetrine
odnose dolaznog i odlaznog saobraaja sa mree i prema Internet mrei, prvenstveno zato to je
prvobitno oslonjen na ADSL tehnologiju a potom na njena unapreenja u tehnologijama ADSL2,
ADSL2+, a u dananje vrijeme na VDSL tehnologiju.
2.1.8. Koncept ponude irokopojasnih usluga
Pristup kreiranju ponude irokopojasnih usluga uvaava zahtjeve i potrebe kako rezidencijalnih tako
36
i poslovnih korisnika. Rezidencijalnim korisnicima je putem PPPoE konekcija omoguen pristup
Internetu brzinama od 2 Mb/s do 50 Mb/s za dolazni i od 256 Kb/s do 2 Mb/s za odlazni saobraaj,
rasporeenih po marketinkim imenima paketa usluga Net 2G, NetFlat 5, NetFlat 10, NetFlat 15 i
NetFlat 50.
Zajedniki nazivnik ovih paketa namijenjenih rezidencijalnim korisnicima je da su to po prirodi
dinamiki paketi; svakim zahtjevom za uspostavu konekcije korisnik alje podatke o korisnikom
imenu i lozinki prema usluzi RADIUS (Remote Authentication Dial In User Service). Potvrdom
ispravnosti ovih parametara ti podaci bivaju proslijeeni pripadajuem BRAS (Broadband Remote
Access Server) ureaju koji kreira korisniku konekciju dodjelom jedinstvene, dinamike IP adrese
korisnikoj konekciji.
Posebna tematika je vezana za administriranje i auriranje IP adresnog podruja i pravilan raspored
potrebnih skupova adresa na pojedinim BRAS ureajima na isti nain kako se to radilo i za dial
up pristupne ureaje. Pojam IP adresa podrazumijeva adresu verzije 4 (Ipv4) iji je raspoloivi i
ogranieni skup meunarodna organizacija RIPE (www.ripe.net) proglasila iscrpljenim 28.08.2012.
godine. Svjetski davaoci usluga pristupa Internetu su tako dobili izazov u vidu postepene migracije
sa adresiranja IP verzije 4 (Ipv4) na IP verziju 6 (Ipv6) za koji je BH Telecom spreman i snabdjeven
software-skim verzijama na BRAS pristupnim ureajima. Prelazno rjeenje i optimum u prelasku
sa IPv4 na IPv6 je NAT (Network Address Translation), to je tehnika koja e korisniku za pristup
Internetu ponuditi privatnu umjesto javne adrese i time uiniti znaajnu utedu pri upotrebi Ipv4
adresa. Pri tome korisnik nee biti limitiran po bilo kojem kriteriju u zahtjevima prema ponudi
Internet sadraja, jer BH Telecom nije nikada niti e svojim korisnicima limitirati pristup Internetu
po bilo kojoj osnovi, vrsti saobraaja, koritenim portovima osim u sluajevima zloupotrebe, to je
ponudio i u okviru komercijalne usluge zatite od DDoS (Distributed Denial of Service) napada koji
se najee oituju u generisanju ogromne koliine IP saobraaja i koji su usmjereni prema javno
poznatim IP adresama servera ili korisnikih interface-a.
Karakteristian sedmini prikaz broja ostvarenih PPPoE konekcija rezidencijalnih korisnika je
prikazan na Slici 2.4..
U 2014. godini BH Telecom planira i oekuje proirenje baze rezidencijalnih irokopojasnih korisnika
do broja od 200.000, to je poseban izazov kojeg nastoji dostii irenjem infrastrukture optikih
privoda do svih veih, rezidencijalnih i poslovnih objekata.
Slika 2.4. Sedmini broj ostvarenih PPPoE konekcija rezidencijalnih korisnika
u mrei BH Telecoma
37
2.1.9. irokopojasnost za poslovne korisnike
U nastojanju da poslovnim korisnicima ponudi trajnu, stabilnu i pouzdanu Internet konekciju, BH
Telecom je u ponudu uvrstio pakete usluga koje podrazumijevaju trajnu konekciju prema Internet
mrei, s konfgurisanjem interface-a na nain da garantuju postojanje statike IP adrese (na strani
davaoca usluge i korisnika), te potom rutiranih prema Internet mrei po bilo kojem primijenjenom
protokolu za rutiranje Internet saobraaja.
Prvenstveno su na raspolaganju portovi ukupnog kapaciteta 2 Mb/s koji su se mogli konfgurisati
kao E1/PRA (Primary Rate Access) za dial up ili kanalisani, n x 64 Kb/s, koji su omoguavali realizaciju
usluga pristupa Internetu fksnom vezom. Takav pristup Internetu marketinki je nazvan Business
paket. Potranjom za veim brzinama, za korisnike su prilikom realizacije koriteni postojei serijski,
a potom i GE (Gigabit Ethernet) interface-i na pristupnim ureajima/ruterima.
Proirenjem paketa Business, tj. dodjelom zahtjevanog skupa dodatnih IP adresa predodreenoj
(rutiranoj) adresi korisnikog interface-a, nastao je paket Business Pro koji je namijenjen za
zahtjevne poslovne korisnike. Procjenom potrebne brzine Business Pro prikljuka korisniku
na raspolaganju stoji traeni (i obrazloeni) skup IP adresa prema obrascu RIPE 141 kojim, uz
uvaavanje ogranienosti IP adresnog podruja, korisnik proglaava i usvaja dodijeljene adrese za
usluge koje na pojedinim IP adresama eli pokrenuti, bilo da se radi o sopstvenom e-mail servisu,
web stranici na sopstvenom serveru ili bilo kojem web servisu.
Vremenom raste potranja za sve veim brzinama pristupa Internetu bez obzira na dugogodinja
ogranienja BH Telecoma da slobodno formira cijenu Business Pro paketa usluga, odnosno rjeenja
koja e obezbijediti da se usluga Business Pro ubudue ne dovodi u vezu sa uslugom iznajmljene
linije - zakupa voda (od strane Regulatorne agencije za komunikacije BiH), odnosno da cijene
usluge Busines Pro ne budu uslovljene cijenama zakupa vodova. Bez obzira na takva ogranienja BH
Telecom stalno insistira na odravanju usluge u ponudi, vjerujui da je stalan, pouzdan, simetrian
pristup Internetu defnitivno rjeenje za korisnike kojim je cilj stabilna i trajna konekcija prema
Internet mrei. Trenutne mogunosti realizacije Business Pro paketa usluga su da je korisniku na
njegovoj lokaciji na raspolaganju ili V.35 ili Ethernet port, bilo po optikoj ili bakarnoj infrastrukturi.
Takva rjeenja su detaljno opisana na web stranici http://www.bhtelecom.ba/4459.html
2.1.10. irokopojasnost za poslovne korisnike po xDSL tehnologiji
Paketom usluga NetFlatPro korisnicima je takoer omoguen stalan pristup Internetu statikom
IP adresom, brzinom od 2 Mb/s / 512 Kb/s (od mree/prema mrei). Koritenje dodatnih IP adresa
je mogue kao i kod paketa Business Pro (do 16 ukupno), sa mogunou koritenja dvije e-mail
adrese kapaciteta po 200 MB na domeni bih.net.ba.
BH Telecom je osposobljen da ispuni zahtjeve ne samo rezidencijalnih, ve i poslovnih korisnika,
obrazovnih ustanova i dravnih institucija. Infrastrukturno i mreno opremljen, konvergirajui fksnu
i mobilnu infrastrukturu, iskazuje spremnost za uee u projektima umreavanja e-Gov, e-Health,
e-Commerce, e-Learning, kako na komercijalnoj tako i na osnovi drutvene odgovornosti koju
nikada nije iznevjerio.
Takoer, BH Telecom je spreman pruiti ne samo mrenu, servisnu, ve i struno-projektantsku
podrku u izradi tehnikih rjeenja u okviru postavljenih zadataka.
2.1.11. Virtualne privatne mree
Osnovni koncept tehnologije virtualnih privatnih mrea - VPN (Virtual Private Network)
podrazumijeva primjenu sigurnog prijenosnog medija izmeu privatnih mrea, a sve preko javne
38
telekomunikacijske mree. Taj medij moe biti programski ili sklopovski orijentisan, a uobiajene su
i kombinacije tih pristupa.
VPN omoguava frmama koje su geografski rasprostranjene da koriste jedinstveni resurs javne
telekomunikacijske mree za unutarnji saobraaj. VPN je mogue povezati na PBX, CENTREX
grupe ili individualne pretplatnike linije. Postoje i meunarodne VPN, tj. IVPN, te mobilne MVPN.
VPN je skup zatienih konekcija izmeu udaljenih korisnikih lokacija realizovanih unutar neke
javne ili privatne mree (Slika 2.5.). Ovakve mree zovemo privatnim jer resurse ovih konekcija
mogu koristiti samo organizacije koje su njihov vlasnik. One su privatne i sa aspekta rutiranja i
sa aspekta adresnog plana, odnosno ruting algoritmi i adresni plan su potpuno neovisni o drugim
mreama. Usluga VPN omoguuje umreavanje i povezivanje raunara na vie razliitih lokacija
unutar jedne korisnike mree, bez obzira da li je rije o dislociranim odjelima, podrunicama,
virtualnim uredima ili zaposlenicima koji rade kod kue.
Slika 2.5. Arhitektura VPN mree
Glavna uloga ovako izgraenih mrea je smanjenje telekomunikacijskih trokova preduzea efkasnijim
koritenjem javne telekomunikacijske infrastrukture uz istovremeno ouvanje sigurnosti i integriteta
podataka. Potrebe velikih, malih i srednjih preduzea za ovim vidom usluge su u stalnom porastu.
Sutina VPN-a lei u tome da se koristi infrastruktura javnog Interneta za povezivanje dviju udaljenih
lokacija. Putem Interneta se formira jedna vrsta zatienog tunela kroz koji putuju podaci od jedne
do druge korisnike lokacije.
Kada raunar alje podatke drugom raunaru na udaljenoj lokaciji, podaci koji u tom sluaju izlaze
iz lokalne mree moraju proi kroz mreni prolaz ili gateway ureaj koji titi tu mreu, putovati
kroz javnu mreu, te na drugoj strani takoer proi kroz gateway ureaj koji titi ciljni raunar na
udaljenoj mrei. VPN titi tako odaslane podatke automatskim ifriranjem prilikom slanja podataka
izmeu dvije udaljene privatne mree i enkapsuliranjem u IP pakete, te automatskim deifriranjem
paketa na drugom kraju komunikacijskog kanala.
Sigurnost VPN-a temelji se na ifriranju. Cilj je ograniiti pristup podacima koji se prenose samo
odgovarajuim korisnicima, odnosno raunarima. VPN koristi kompletno ifriranje paketa od jednog
39
kraja virtualnog spoja do drugog ili tzv. veze od jednog do drugog kraja. Ova tehnika spremanja
ifriranih podataka u otvorena zaglavlja naziva se tuneliranje. Prilikom spajanja VPN otvara sigurni
tunel koji omoguava enkapsulaciju i ifriranje podataka, te autentifkaciju korisnika.
Sve to je potrebno da bi se takva veza i realizovala je da su obje lokacije spojene na Internet preko
svog lokalnog ISP-a. Preciznije reeno, dovoljno je da samo jedna lokacija (a najee je to LAN frme)
bude spojena na Internet stalnom vezom (mada se u nekim situacijama ak i to moe izostaviti). S
druge strane, radnik frme koji se recimo nalazi negdje u inostranstvu sa svojim laptopom spojit e
se odreenom vezom na lokalnog inostranog ISP-a, a zatim inicirati VPN konekciju prema LAN-u
svoje frme. Nakon verifkacije svojih podataka, imat e raspoloive sve resurse LAN-a kao da se
nalazi fziki unutar njega (naravno, brzina e ovisiti o brzini veze prema ISP-u kako s jedne tako i sa
druge strane).
Na Slici 2.5. prikazana je opta ema VPN sistema. Moe se primijetiti da se na centralnoj lokaciji
nalazi VPN Koncentrator i frewall koji prihvata konekcije sa udaljenih VPN klijenata. Kao to je ve
navedeno, broj takvih VPN klijenata je praktino neogranien. Svaki od VPN klijenata uspostavlja tzv.
tunelsku vezu sa centralnom lokacijom i pri tome se ta komunikacija izoluje od ostatka svijeta
i drugih VPN klijenata. Krajnji korisnici imaju osjeaj da su u lokalnoj mrei sa svim potrebnim
resursima a da ne znaju da se ta komunikacija zapravo odvija preko Interneta.
VPN mree se sa aspekta realizacije mogu podijeliti na:
layer 2 i
layer 3 VPN mree.
Layer 2 VPN mree
U ovu grupu spadaju mree realizovane upotrebom resursa Frame Relay i ATM mrea.
Ovaj tip VPN mrea se realizuje formiranjem stalnih virtuelnih kanala koji obezbjeuju punu zatitu
korisnikim podacima. Injektiranje paketa u ovakvu VPN mreu mogue je jedino kroz fziki
interface na koji je vezana korisnika oprema. Odlike ovakvih mrea su velika sigurnost i garantovani
kvalitet usluga - QoS (Quality of Service). Njihovi nedostaci su relativno veliki trokovi zakupa veza
i kompleksno uspostavljanje. Naime, kod realizacije ovakvih mrea javlja se tzv. n(n-1)/2 problem,
odnosno ukoliko treba povezati n lokacija davalac usluge treba defnisati n(n-1)/2 konekcija ako
se eli obezbijediti komunikacija svako sa svakim, odnosno potpuna mash topologija. Problem
postaje sve znaajniji sa porastom broja korisnika i poveanjem broja njihovih lokacija. Dodatni
problem je obezbjeenje QoS od jednog do drugog kraja. Poto korisnik - vlasnik VPN mree
upravlja rubnim ruterima na kojim se vri mapiranje IP QoS u layer 2 QoS parametre, potrebno je
posjedovati znanje ne samo o IP rutiranju nego i o layer 3 QoS parametrima i nainima njihovog
povezivanja, to ponekad predstavlja znaajan problem vlasniku ovakvih VPN mrea. VPN mree
realizovane sa jednim od layer 2 protokola mogu da nose i IP, IPX i SNA/SDLC protokole, to nije
sluaj sa recimo IPSec protokolom koji moe da nosi samo IP saobraaj. Za ostale protokole moraju
postojati Proxy serveri ija je uloga prevoenje ostalih protokola u IP protokol, to opet dovodi do
dodatnih trokova, proirenja zaglavlja paketa, kao i vremena procesiranja unutar ureaja.
Glavne prednosti VPN-ova temeljenih na FR ili ATM vezama su slijedee:
veze mogu biti koritene za bilo koji tip komunikacije, od PBX veza i video konferencija do
privatnih podataka,
meunarodne veze su relativno lake za upotrebu, posebno za Frame Relay, mada mogu biti
skupe,
omoguava naplatu ako su usluge dobro zasnovane,
zatita je dostupna ako se koristi mrea davaoca usluga,
feksibilnost.
40
Layer 3 VPN mree
Usluga L3 VPN omoguava povezivanje udaljenih lokacija odreene frme putem kreiranja virtuelne
privatne mree (VPN) koja radi na L3 sloju referentnog OSI modela, sa brzinama od 512 kb/s do
100 Mb/s. Podrazumijevana topologija je tipa bilo ko sa bilo kim (any-to-any) ili bilo koja druga
topologija po elji korisnika. Ruterska oprema smjetena na korisnikoj lokaciji moe se na BH
Telecomovu IP/MPLS mreu povezati preko bakarnih parica ili optikih vlakana.
Koje su prednosti usluge L3 VPN?
Osnovne karakteristike i prednosti ove usluge podrazumijevaju sigurnost, ekonominost,
feksibilnost i skalabilnost, kao i dobre performanse, a sve ovo je mogue osigurati i bez ulaganja
korisnika u komunikacijsku opremu i odravanje mree.
Sigurnost u L3 VPN je identina kao kod klasinih VPN mrea (FR, ATM), jer se pomou
MPLS tehnologije korisniki saobraaj potpuno odvaja od saobraaja ostatka mree. Ova
usluga za povezivanje korisnikih lokacija ne koristi Internet mreu i potpuno je od nje
odvojena, tako da su nemogui napadi sa Interneta i nema potrebe za dodatnom zatitom
(npr. ifrovanje saobraaja, koritenje IPSec ili nabavka dodatnih ureaja - frewall-a).
Ekonominost usluge se ogleda u mogunosti kombinovanja razliitih transportnih i
pristupnih tehnologija, ime se ostvaruje optimalno tehniko i ekonomino rjeenje u
skladu sa komunikacijskim potrebama svake lokacije.
Fleksibilnost i skalabilnost se ogledaju u pojednostavljenom dodavanju novih lokacija,
jednostavnoj promjeni brzine pristupa i topologije mree.
Dodatni podsticaj za uvoenje ovog servisa je otvorenost za dodavanje novih IP
usluga. Na taj nain se omoguava formiranje razliitih paketa telekomunikacionih usluga
koji rjeavaju sve telekomunikacione potrebe korisnika na jednom mjestu, preko jednog
rauna za telekomunikacione usluge
2.1.12. MPLS VPN
Osobine VPN mree bazirane na MPLS-u
MPLS VPN omoguavaju davateljima usluga da izgrade skalabilne VPN mree i da pri tome ponude
slijedee usluge:
Usluge bez uspostavljanja veze - kada se VPN formiraju bez prethodnog uspostavljanja
veze nisu potrebni tuneli i enkripcija za mrenu privatnost, pa se na taj nain znaajno
umanjuje sloenost mree.
Centralizovane usluge - izgradnja VPN na sloju 3 OSI modela dozvoljava isporuku
usluga grupi korisnika koji su u VPN-u. Mogu im se ponuditi nove IP usluge kao to su:
Multicast,
Kvalitet usluga - QoS,
Telefonska podrka.
Skalabilnost - Ako se VPN formira koritenjem spojno orjentisanih modela, overlay
modela, Frame Relay ili ATM-a, glavni nedostatak e pri tome biti nedostatak skalabilnosti.
Pored toga, spojno orjentisane VPN bez potpune povezanosti korisnikih lokacija nisu
optimalne. Nasuprot tome, VPN zasnovane na MPLS-u koriste peer model i arhitekturu bez
prethodnog uspostavljanja veze sloja 3 za visoko skalabilna VPN rjeenja. Takva arhitektura
dozvoljava kreiranje VPN-a eliminiui potrebu za tunelima ili virtualnim kanalima.
Sigurnost - MPLS VPN nudi isti stepen sigurnosti kao i spojno orjentisani VPN. Paketi iz
41
jedne VPN ne mogu nepanjom da stignu do druge VPN mree.
Na rubu mree davatelja usluge zagarantovana je isporuka primljenih paketa korisnika na
pravu VPN.
VPN promet u jezgru odrava se odvojeno. Zlonamjerno ometanje je praktino nemogue
jer paketi koji se dobiju od korisnika su IP paketi. Ti paketi se moraju primiti na odreenom
interface-u da bi bili jedinstveno identifkovani putem VPN label-a.
Jednostavnost kreiranja - Za potpuno koritenje VPN-a korisnicima mora biti
jednostavno da kreiraju nove VPN i nove korisnike lokacije. Poto MPLS VPN ne zahtijeva
prethodno uspostavljanje veze, nisu potrebne nikakve prethodne mape ni topologije.
Mogue je dodati lokacije intranetima i ekstranetima i formirati zatvorene korisnike
grupe. Kada se VPN ostvari na taj nain, omogueno je dodavanje bilo koje lokacije u VPN
i samim tim je maksimizirana feksibilnost u formiranju intraneta i ekstraneta.
Fleksibilno adresiranje - Kako bi se VPN usluge nainile prihvatljivijim korisnici davatelja
usluga mogu da koriste sopstveni adresni plan koji je nezavisan od adresnog plana drugih
korisnika. Mnogi korisnici imaju privatni adresni prostor i ne ele da investiraju ni vrijeme
ni novac u konvertovanje u javne IP adrese kako bi omoguili povezivanje u intranet. MPLS
VPN dozvoljava korisnicima da nastave sa koritenjem sopstvenih adresnih prostora bez
potrebe za NAT-om, obezbjeujui javni i privatni izgled adresa. NAT je neophodan samo
ako dvije VPN sa preklapajuim adresnim prostorima ele da komuniciraju. Tako korisnici
mogu da koriste sopstvene neregistrovane privatne adrese i da komuniciraju slobodno sa
javnom IP mreom.
Podrka integrisanim klasama usluga (CoS) - Klasa usluga je karakteristika MPLS
koja omoguava mrenim administratorima da obezbijede razliite tipove usluga preko
MPLS mree. Usluge mogu biti specifcirane na razliite naine, na primjer podeavanjem
IP bitskog prioriteta u IP paketu. U pruanju razliitih usluga, MPLS CoS nudi slijedee:
klasifkaciju paketa (paketi su klasifkovani na rubu mree prije nego to im se pridrue
labele), izbjegavanje zaguenja (klase paketa se razdvajaju prema vjerovatnoi odbacivanja)
i upravljanje zaguenjem (klase paketa se razlikuju u zavisnosti od propusnog opsega i
graninog kanjenja).
MPLS VPN su jedinstvene jer se mogu izgraditi preko viestruke mrene arhitekture,
ukljuujui IP, ATM, Frame Relay i hibridne mree.
Prednosti MPLS VPN usluge su slijedee:
brz i pouzdan prijenos podataka,
jednostavno dodavanje novih lokacija frme u VPN mreu,
meusobna komunikacija svih lokacija u VPN mrei,
mogunost uvezivanja MPLS virtualne privatne mree sa lokacijama privatne mree
realizovane putem Frame Relay protokola.
MPLS usluge BH Telecoma
Od 01.08.2010. godine BH Telecom svojim korisnicima nudi MPLS VPN usluge koje predstavljaju
dopunu postojee palete usluga javne podatkovne mree - VPN (BIHpak mrea) BH Telecoma.
Usluga je namijenjena poslovnim korisnicima koji imaju potrebu za umreavanjem geografski
distribuiranih poslovnica u sisteme za prijenos korporativnih podataka velikim brzinama.
Model osnovne usluge MPLS VPN sainjavaju dvije grupe usluga: MPLS L2VPN i MPLS L3VPN koje
podrazumijevaju slijedee:
42
L2 sa point-to-point vezama i topologijama tipa zvijezde - u ovom sluaju od strane BH
Telecoma se ne vri upravljanje pretplatnikovim MAC i IP adresama, pri emu pretplatnik
osim pristupnih taaka defnie i krajnje take point-to-point konekcija;
L3 rjeenje u okviru kojeg BH Telecom djelimino preuzima funkcije rutiranja i upravljanja
IP adresnim prostorom u pretplatnikovoj VPN mrei, a pretplatniku je dostupna full-mesh
topologija, s tim da isti sam konfgurie i odrava svoju opremu.
Pristupne brzine se kreu u rasponu od 512 kb/s do 100 Mb/s a mogue je za sve njih kupiti i backup
linkove, ime se pouzdanost VPN mree znaajno poveava.
Prelazak na uslugu MPLS VPN omoguen je svim postojeim pretplatnicima VPN usluga: xDSL VPN,
X.25, SNA, X.28 i Frame Relay.
2.1.13. Web hosting
Web hosting je generalno govorei Internet usluga kojom davalac usluge korisniku iznajmljuje
vlastite serverske resurse (diskovni prostor odreene veliine na web serverima, javnim serverima
dostupnim preko Interneta) primarno za smjetanje korisnike web stranice. Korisnici u sklopu
web hosting-a imaju mogunost registracije, odnosno hostanja domene, kao i koritenja vlastitog
e-mail servisa.
BIHnet Web hosting je usluga BH Telecoma koja podrazumijeva skup osnovnih hosting paketa i
dodatnih hosting usluga. Osnovni paket ukljuuje odreenu koliinu serverskih resursa (disk prostora,
saobraaja, domena, itd.), kao i koritenje e-mail servisa. BH Telecom ne nudi uslugu registracije
naziva domene, ve je potrebno da korisnik izvri registraciju kod nadlenog tijela za registraciju
naziva domena. Jedino u sluaju registracije com.ba poddomene nije potrebno da korisnik vri
dodatnu registraciju naziva domene jer je BH Telecom vlasnik te poddomene.
Usluga Web hosting je namijenjena svim rezidencijalnim (fzikim licima) i poslovnim korisnicima BH
Telecoma. Npr. paket BIZ hosting je u ponudi BH Telecoma u okviru paketa Bussines, Bussines Pro i
Eduka, usluge fksni pristup BiHnet mrei zagarantovanim/dijeljenim opsegom i kao takav dostupan
je iskljuivo poslovnim korisnicima.
Osnovne karakteristike ove usluge su:
Visok kvalitet usluge,
Povoljne cijene u odnosu na konkurente unutar BiH,
Mogunost zakupa zasebnog servera bez dijeljenja resursa sa drugim korisnicima,
Koncept samo-posluivanja.
Korisniku usluge web hosting naplauje se mjesena pretplata za koritenje jednog od osnovnih
paketa web hosting-a, kao i koritenje dodatnih web hosting usluga. Korisnicima usluge dodijeljenog
servera naplauje se jednokratno pristup usluzi, mjesena pretplata u ovisnosti od odabrane
konfguracije zakupljenog servera, kao i dodatni saobraaj.
Web hosting usluga BH Telecoma je bazirana na H-Sphere multi-platformskom web hosting sistemu
sa podrkom za windows i linux operativne sisteme. H-Sphere daje mogunost korisnicima da
kroz jednostavan web interface (control panel) upravljaju svojim web hosting korisnikim proflom
(domenama, poddomenama, bazama podataka, FTP proflima, dodatnim web alatima kao to su
CMS, forum, galerije slika, alati za praenje posjeenosti web stranice i sl.). Web hosting serveri BH
Telecoma su zatieni hardware-skim frewall-om. Vri i fltriranje kompletnog dolaznog i odlaznog
saobraaja.
U ponudi BH Telecoma su dva osnovna web hosting paketa: linOS baziran na Red Hat Enterprise
Linux 4 operativnom sistemu i winOS baziran na MS Windows 2003 operativnom sistemu. Oba
paketa ukljuuju kako slijedi:
43
- 10 GB saobraaja (HTTP + FTP),
- 400 MB disk prostora (sumarni disk prostor),
- 1 domena (npr. www.domena.com),
- 1 poddomena (npr. www.sub.domena.com),
- 1 com.ba poddomena (npr. www.domena.com.ba),
- 1 alias na domenu,
- 1 MySQL baza.
Postoje jo dva posebna hosting paketa bazirana na Linux platformi, a to su G hosting i BIZ hosting.
G hosting je u ponudi u okviru ADSL 8 G i 20 G paketa i ima slijedee karakteristike:
- 200 MB disk prostora (sumarni disk prostor),
- 1 com.ba poddomena (npr. www.domena.com.ba),
- 1 MySQL baza.
BIZ hosting je u ponudi BH Telecoma u okviru ADSL MAX i Cito paketa, te u okviru Business,
Business Pro i Eduka paketa usluga fksnog pristupa BIHnetu zagarantovanim/dijeljenim opsegom i
ima slijedee karakteristike:
- 1 GB disk prostora (sumarni disk prostor),
- do 5 domena (npr. www.domena.com).
- do 10 poddomena (npr. www.sub.domena.com)
- do 5 com.ba poddomena,
- 5 alias-a na domenu,
- 1 MySQL baza.
Korisnicima web hosting-a na raspolaganju su i dodatne hosting usluge: 1 GB dodatnog saobraaja,
1 MB dodatnog disk prostora, dodatna hostana domena, dodatna poddomena, dodatna domena
na treem nivou, dodatni alias na domenu, dodatna parkirana domena; moduli: PHP BB, Easy App,
Webalizer, Modlogan, Urchin, AWStats, OsCommerce, SiteStudio; baze podataka: MySQL, PGSQL,
MS SQL, MS SQL Login, MS SQL korisnik, dodatne e-mail adrese kapaciteta do 500 MB, prekoraeni
1 GB saobraaja i prekoraeni 1 MB disk prostor.
Dodatne mogunosti
Korisnici web hosting usluge BH Telecoma imaju dodatnu mogunost zakupa zasebnog servera,
tj. mogunost koritenja usluge dodijeljeni server. Usluga je bazirana na principu jedan server -
jedan korisnik, to podrazumijeva da korisnik zakupljuje zaseban server koji moe u potpunosti
prilagoditi svojim potrebama, od same instalacije operativnog sistema pa do instalacije, konfguracije
i odravanja software-a, te da nema dijeljenja serverskih resursa sa drugim korisnicima. Osnovne
karakteristike usluge dodijeljeni server su:
- jedan korisnik dobija cijeli server,
- mogunost fzikog pristupa korisnika serveru,
- korisnik moe po potrebi instalirati i konfgurisati software,
- zasebna IP adresa,
- SHELL pristup,
- vei kapaciteti,
- korisnik nema troak kupovine servera.
44
2.2. Razvoj paketskih sistema i usluga u mobilnoj mrei BH Telecoma
2.2.1. Uvod
Jedna od prethodnih Monografja Deset godina razvoja mobilnih komunikacija BH Telecoma u
kojoj je obuhvaen desetogodinji razvoj mobilne mree Dionikog drutva BH Telecom, u 2006.
godini je ukazala na predvianja budueg razvoja mobilnih telekomunikacionih usluga. Navedena
su razmiljanja koja su, samo kao jedan od scenarija budueg razvoja mobilnih usluga, predviala
porast usluga zasnovanih na podacima. Predstavljeni su i planovi najviih evropskih institucija koji
su tada najavljivali razvoj ICT-a kroz nove regulatorne okvire bazirane na digitalnoj konvergenciji i
s naglaskom na otvoreno i konkurentno trite. Najavljivala su se poveana ulaganja u razvoj ICT-a
od strane najveih evropskih administracija, kao i ukljuivanje ICT-a u javne servise u skladu sa tada
ambicioznim planovima.
Danas, sa odmakom od samo est godina, svjedoci smo konstantnog, revolucionarnog razvoja opte
digitalizacije i irokopojasnih tehnologija koje se nameu svojim inovativnim pristupom i visokom
performansom u pogledu prenosa podataka. Istovremeno svjedoimo i prirodnim odumiranjem
nekih ne tako starih tehnolokih telekomunikacijskih rjeenja i vezanih servisa. Sadanji izuzetno
turbulentni tehnoloki pomaci mijenjanju sliku telekomunikacionog svijeta u svim njegovim
segmentima, kao to su struktura davalaca usluga, standardizacijska tijela, tehnoloki vodee frme,
korisniki segment i korisnike konzumentske navike, te revolucionarni i ubrzani razvoj ureaja
preko kojih se koriste usluge na bazi IP-a.
Telekomunikacijsko trite danas je znatno uslonjeno, njegov budui razvoj obeava daljnje
uslonjavanje, te utie na globalni razvoj ekonomija, poslovnih procesa, otvaranja novih poslovnih
mogunosti, mijenja stil ivota svakog pojedinca i predstavlja jedan od bitnih faktora razvoja
cjelokupnih socioloko-ekonomskih tokova. Razvoj i izuzetne promjene trita su naroito vidljive
u domenu servisa koji se baziraju na IP prenosu, te su telekomunikacijske podatkovne domene kako
u mobilnim tako i u fksnim mreama predmet konstantnih tehnolokih unapreenja.
2.2.2. Da li se takav rast telekomunikacijskog trita mogao predvidjeti?
U nekim istraivanjima ljudskih potreba koja su objavljena u junu 2010. godine (Internet Trends
autora Morgan-a Stanley-a) pokazalo se da odmah iza potrebe za hranom i domainstvom dolaze
potrebe za Internetom i govornim uslugama. Prema statistikim podacima ITU-T-a, dokumentu ITU-
STAT-SHOTS koji je objavljen na zvaninoj web stranici i napravljen u avgustu 2011. godine, a koji
obuhvaa analizu posljednje dekade (2000. - 2010. godina), vidljivi su trendovi porasta baze mobilnih
i Internet korisnika na globalnom nivou. Istaknuto je da su 2002. godine samo dvije ekonomije
biljeile penetraciju GSM prikljuaka preko 100%, dok je 2010. to doivjelo 97 drava. Ovaj izvjetaj
je razmatrao trita u tri ekonomski razliita okruenja - razvijene zemlje, zemlje u razvoju, te
siromane zemlje, i zapaeni su slijedei telekomunikacijski trendovi:
Razvijene zemlje su ve u 2002. i 2004. godini biljeile penetraciju u GSM prikljucima od 67% i
70%, a u 2010. godini je penetracija dosegla nivo od 118%. Istovremeno je penetracija Internet
prikljuaka rasla sa 20% 2000. godine na 30% 2005., dok je u 2010. dosegla 67%, od toga samo
u Evropi 70%. U Americi je takoer penetracija GSM prikljuaka u 2010. godini dosegla nivo od
94,50% to se poklapa sa globalnom penetracijom GSM-a u 2010. godini.
Zemlje u razvoju ne kasne previe te je npr. penetracija GSM prikljuaka u 2010. godini na istom
nivou kao i evropska 2004., to iznosi 70%, dok je za Internet prikljuke penetracija sa 3,3%
2000. dosegla 22,50% u 2010. godini.
U siromanim zemljama je skoro dvije treine stanovnika pokriveno GSM signalom, te je u 2010.
45
penetracija GSM-a zabiljeena na nivou od 34%, a samo dvije zemlje biljee penetraciju manju
od 5%. Internet, meutim, u siromanim zemljama, iako je porastao sa ispod 0,1% 2000. godine
na 4,6% 2010., jo uvijek je daleko ispod nivoa od 10%, to je na konferenciji nerazvijenih zemalja
2001. godine bilo postavljeno kao strateki cilj u prvoj dekadi.
Na kraju prve dekade ovog milenija zabiljeeno je skoro 4 milijarde mobilnih prikljuaka sa
globalnom penetracijom od 100%, te globalnom penetracijom Interneta od 30%. Sada 17 svjetskih
ekonomija biljei penetraciju GSM-a od 150%, a istovremeno postoji 833 miliona ljudi koji ive
ispod granica siromatva, te dio ba te populacije, njih 38 miliona, ima Internet, a ak 280 miliona
koristi mobilne usluge.
ITU-T je u dokumentu Facts and Figures ITU-Telecom World 2011 zabiljeila jo frapantnije
promjene slike telekomunikacionog trita u pogledu Internet usluga, fksnih i mobilnih irokopojasnih
pristupa, te mobilnih elijskih prikljuaka (Slika 2.6.). Po tim statistikim podacima u 2011. godini
je broj stanovnika u svijetu dosegao blizu 7 milijardi, jedna treina njih, tj. blizu 2,3 milijardi, koristi
Internet, a skoro 6,9 milijardi posjeduje GSM prikljuak.
Slika 2.6. Porast broja korisnika pojedinih telekomunikacijskih mrea
Od ukupne svjetske korisnike Internet baze 45% je ispod 25 godina starosti, Kineza je 25%, a vie
od 70% mladih u razvijenim zemljama je online. Istovremeno u nerazvijenim zemljama preko 70%
mladih nema Internet i predstavlja bazu od 1,9 milijardi mladih za potencijalni daljnji rast, naroito
ako se uzme u obzir umreavanje kola i kolskih ustanova, to je i globalni cilj mnogih organizacija.
Kada su u pitanju trendovi rasta pojedinih kljunih usluga, gdje je razmatrana fksna telefonija,
mobilna telefonija, Internet, te fksni i mobilni irokopojasni pristup, vidljivo je da budunost pripada
irokopojasnosti. Lako je uoiti da od 100 stanovnika npr. razvijenih zemalja u 2011 godini 120
koristi mobilnu telefoniju, 75 koristi Internet, blizu 60 uiva u mobilnoj irokopojasnosti i 25 u
fksnoj irokopojasnosti, te 40 ima fksni telefonski prikljuak, dok je 10 odjavilo ovu uslugu u zadnjih
10 godina.
2.2.3. Mobilna irokopojasnost
Globalna slika upotrebe pojedinih usluga takoe ukazuje da je najbri rast zabiljeen u broju
mobilnih irokopojasnih korisnika koji je rastao po stopi od 45% godinje u zadnje etiri godine.
46
Ukupno je 159 drava irom svijeta uvelo 3G tehnologiju komercijalno, a broj aktivnih mobilnih
irokopojasnih prikljuaka je dostigao 1,2 milijarde. Internet korisnici razvijenih zemalja koriste
mobilni irokopojasni prikljuak kao dodatak fksnom, a za zemlje u razvoju je, zbog nedostatka
rasprostranjenosti fksne irokopojasne infrastrukture, mobilni irokopojasni prikljuak ujedno
i jedini prihvatljiv pristup Internetu. Kada se razmatraju irokopojasne tehnologije koje su u
Evropi najzastupljenije, biljei se penetracija od 54% u mobilnoj i 26% u fksnoj izvedbi. Ako se
posmatra evropsko tlo, zanimljivo je da u Bugarskoj, Portugalu, te Velikoj Britaniji, Internet korisnici,
njih vie od 70%, imaju brzine vee od 10 Mb/s, kao i 30-50% stanovnika ostatka Evrope, dok u
Maarskoj, Irskoj, Sloveniji i Turskoj takvih je korisnika manje od 30%. Evropski Internet korisnici
koji nisu obuhvaeni paketima ovakvih performansi koriste pakete sa brzinama od 2 Mb/s do 10
Mb/s. Odreeni broj zemalja u razvoju je rairio mobilnu irokopojasnu mreu radi prevazilaenja
problema nerazvijenosti fksne irokopojasne infrastrukture, a primjer za to je Koreja gdje je iz tih
razloga mobilni irokopojasni pristup penetrirao sa ak 90%.
Rast irokopojasnih prikljuaka te eksponencijalni rast globalne Internet propusnosti je uporedo
praen ili bolje rei uzrokovan drastinim padom cijena. U periodu 2008. - 2010. godina globalni
pad cijena irokopojasnog pristupa iznosi 18%, najdrastiniji pad je u zemljama u razvoju i iznosi do
52,2% za irokopojasni fksni prikljuak, a za mobilni prikljuak je ostvaren dodatni pad od 22% na
ve bitno snienim cijenama.
Meutim, profti manje-vie svih telekom okruenja se strukturalno mijenjaju u smislu da proft od
fksne telefonije pada, od mobilne telefonije u najboljem sluaju stagnira zahvaljujui paketiranim
uslugama, a jedino proft od Interneta i paketski baziranih usluga raste. Meutim, ARPU od paketski
baziranih telekom usluga je znatno manji nego ARPU koji se generie na govornim uslugama ili
SMS uslugama. Po nekim statistikama prihod od podatkovnih usluga u mobilnim mreama je 2006.
godine iznosio 16% od ukupnog operatorskog prihoda, a 2010. je taj udio bio 26%. Kada se uzme
istovremeno u obzir da je koliina prenesenih podataka za posmatrani period eksponencijalno rasla,
jasno je da porast upotrebe ne prati jednako porast prihoda.
2.2.4. Paketski saobraaj u mobilnoj mrei
Od prve komercijalizacije GPRS usluge u BH Telecomu 17.05.2005. do danas biljei se konstantan
porast saobraaja koji se ostvaruje putem podataka.
Slika 2.7. Porast projene mjesene koliine saobraaja u mobilnoj mrei BH Telecoma
47
Godinje statistike pokazuju da krivulja porasta IP saobraaja kroz 2G, kasnije i unaprijeenu 3G
mreu, takoer eksponencijalno raste, te tako pratimo globalne pokazatelje mobilne irokopojasnosti.
Tako je prosjeni saobraaj koji se ostvarivao u 2006. godini iznosio oko 180 GB mjeseno, dok
je u 2012. taj prosjek iznosio 8.723 GB na mjesec. U tih est godina ostvareno je dakle priblino
50 puta vie saobraaja. U prva etiri mjeseca 2013. prosjeni mjeseni utroak podataka u naoj
mrei je 13.850 GB/mjesec, ime se pokazuje jo drastiniji porast koritenja podataka u mrei. Na
Slici 2.7. je vidljiv porast po godinama koritenja prosjene mjesene koliine paketskog saobraaja
u mobilnoj mrei BH Telecoma. Pri tome u samom poetku bazu ini eksperimentalna grupa od
10.000 korisnika, kako prepaid tako i postpaid, te od tada njihov broj konstantno raste. Danas se
biljei ukupan broj korisnika koji su prijavili servis u iznosu od blizu milion iz prepaid segmenta, dok
je za postpaid segment prenos podataka postao osnovni servis jo 2010 godine. Meutim, znatno
je manji broj korisnika koji stvarno koristi podatkovne usluge u mrei, to je uglavnom uslovljeno
cijenom i tarifnim modelom, ali i specifnim potroakim navikama pojedinih korisnikih grupa.
Slika 2.8. Prosjean broj korisnika mobilne mree BH Telecoma koji su registrovani na paketskim sistemima
Na Slici 2.8. je prikazan prosjean broj korisnika koji su registrovani na paketskim sistemima i za
koje je vidljivo da su generisali bilo kakav paketski saobraaj. Ta baza aktivnih uesnika u paketskom
saobraaju je porasla sa oko 27.900 u 2006. godini, na blizu 585.000 korisnika u 2012., to je 20 puta
vie korisnika koji generiu podatkovni saobraaj. U 2013. se nastavlja trend poveanja uesnika u
saobraaju preko irokopojasne mobilne mree te je u prva etiri mjeseca ove godine registrovano
677.000 korisnika na mjesenom nivou. Podatkovne usluge, kako je opisano u Monografji objavljenoj
2006. godine, omoguene su postpaid korisnicima, ali i ukupnoj tadanjoj prepaid bazi korisnika na
osnovu zahtjeva. Prepaid korisnici i dalje moraju prijaviti servis da bi ga dobili i zato im je otvoren
kanal za samo-podeavanje pristupa putem SMS-a, dok se od 2010. godine svakom novom postpaid
korisniku servis dodjeljuje kao osnovni.
U toku 2007. godine, u portfolio mobilnih podatkovnih usluga uvrtava se korporativna usluga,
koja u osnovi omoguava da razne frme u dravi svoje poslovne servise realizuju koristei beinu
infrastrukturu mobilne podatkovne mree BH Telecoma. Tako je u 2007. godini realizovan prvi
korporativni servis u saradnji sa zatitarskom agencijom za potrebe nadzora instaliranih baznih
stanica u Izvrnoj direkciji BH Mobile, a odmah zatim je i Lutrija BiH postala na korporativni
korisnik koristei mobilnu IP infrastrukturu za prenos i uvezivanje svojih rairenih prodajnih
objekata. U 2008. godini ta se baza iri na est frmi koje su razliitih poslovnih profla, da bi u 2013.
baza korporativnih korisnika narasla na blizu 70 frmi irom BiH.
48
Svaka od pomenutih grupa korisnika je na razliite naine uestvovala u generisanju podatkovnog
saobraaja u proteklim godinama, to je uglavnom uzrokovano cijenom jednog MB podataka u
pripadajuim paketima, kao i starosnom, te poslovnom strukturom korisnikih segmenata. Na Slici
2.9. koja prikazuje udio pojedinih korisnikih grupa u mobilnom paketskom saobraaju vidljivo je da
je u 2009. godini najvei dio saobraaja generisala prepaid korisnika skupina sa blizu 80%. Tadanja
ukupna baza korisnika je takoer bila u korist prepaid grupe u visini od 95%, to je vremenom do
2013. palo na oko 80% ukupne korisnike baze koja ima neki od podatkovnih paketa iz ponude
Izvrne direkcije BH Mobile. 2010.godine plasiraju se povoljniji postpaid podatkovni paketi mSurf
Active/Smart/Max koji u pretplatu ukljuuju 25/50/100 MB paketskog saobraaja, ime se dijelom
poveava procenat postpaid uea u ukupno generisanom saobraaju na 23%. U toku 2011. godine
se plasiraju mInternet paketi koji predstavljaju prvu pravu irokopojasnu uslugu za mobilne
postpaid korisnike, koji su dodatno u toku 2012. stimulisani uvoenjem paualnog modela plaanja
na fer osnovi.
Slika 2.9. Udio pojedinih korisnikih grupa u mobilnom paketskom saobraaju
Flat modeli mobilnih podatkovnih usluga sa ogranienjem brzine nakon utroenog praga rezultiraju
ogromnim poveanjem paketskog saobraaja koji je generisan od strane postpaid korisnika
irokopojasne usluge. Taj trend je prisutan i danas, i vidljivo je da uee u generisanju IP saobraaja
od strane postpaid korisnika putem mobilne podatkovne mree iznosi 79%, iako tu bazu ini manje
od 20% od ukupnog broja korisnika.
Osnovni stimulativni faktor za poveanje generisanja podataka u mrei, pored tehnolokog razvoja,
je i pad cijena mobilnog paketskog saobraaja, to je konstantno plasirano kroz direktna snienja,
akcijske ponude, te plasman novih i povoljnijih podatkovnih paketa. To je ujedno uticalo i na pad
prosjenog prihoda po korisniku podatkovnih usluga, ime se trend smanjenja ARPU-a od prijenosa
podataka u globalnom okruenju potvruje i kod nas. Na Slici 2.10. je prikazan enorman porast
ukupnog mobilnog IP saobraaja na godinjem nivou u periodu od 2006. do 2013. godine, kao i
varijacija prihoda po korisniku koja se smanjuje sa sve niim cijenama podataka u okviru plasiranih
paketa. Za 2013. godinu je prikazano predvianje na osnovu izmjerenih vrijednosti u prva etiri
mjeseca.
49
Slika 2.10. Enorman porast ukupnog mobilnog IP saobraaja
na godinjem nivou u periodu 2006.- 2013. godina
Vidljivo je da se saobraaj viestruko uveava od 2006. godine, kada je ukupno preneseno 2.164
GB kroz mreu, do 2012. godine kada je generisano blizu 105.000 GB. Trend porasta je jo drastiniji
u 2013. godini kada je u samo prva etiri mjeseca preneseno vie od 50% saobraaja iz prethodne
godine. Istovremeno, prosjeni prihod od prepaid korisnika koji je direktno mjerljiv iz sistemskih
zapisa za online rating, pada od 2011. godine i poprima vrijednosti iz 2009. Iako su u prepaid
ponudi plasirani podatkovni paketi poput UltraNet-a, u kojem je omoguen samo podatkovni i SMS
saobraaj, iji ARPU po paketu iznosi u prosjeku 18 KM po korisniku, ukupan broj tih korisnika
je zanemariv i bitno ne utie na ukupni prihod po prepaid korisniku podatkovnih usluga mobilne
mree.
2.2.5. Kljuni faktori rasta mobilnih irokopojasnih usluga
Telekomunikacijske promjene kakve su prisutne u posljednje vrijeme sa sigurnou utiu na
socioloko-ekonomske tokove i trendove u drutvu. Napredna irokopojasna telekomunikacijska
mrena rjeenja donose nove prilike za ekonomski razvoj, utiu na nain ivota zajednice i pojedinca
iz svih starosnih segmenata i regija, te iniciraju konstantne promjene i pojave novih vrijednosti
u svim segmentima. Enorman porast prijenosa podataka u mobilnim operatorskim mreama je
uzrokovan nizom trinih promjena koje se najvie mogu vidjeti u polju izmjene strukture davalaca
usluga, pojavi globalnih davalaca aplikacija, te u polju razvoja krajnjih terminalnih ureaja.
Ako se posmatra posljednjih pet godina, vidljivo je da su se struktura i broj davalaca
telekomunikacijskih usluga na globalnom nivou bitno promijenili. Glavni procesi koji su uticali na
promjenu strukture davalaca telekomunikacijskih usluga su svakako otvaranje trita nametnuto
regulatorskim strategijama, razvoj i irenje irokopojasnosti kao tehnologije, te enormno poveanje
upotrebe servisa baziranih na podacima. Otvaranje trita nametnuto regulatorskim strategijama
je rezultiralo, s jedne strane, efektivnom konkurentnosti na tritu telekomunikacionih usluga i,
s druge strane, dovelo je do globalizacije u kojoj su telekom operatori iz naprednih ekonomija
kupili manje telekom operatore, esto zemalja u razvoju, te time stekli uslove za upravljanje istim.
Globalna recesija je donekle izmijenila ove globalizacijske trendove i uticala na telekomunikacijske
strategije, pa sada moemo vidjeti da se i ove glavne telekom grupacije povlae sa internacionalnih
trita.
50
Otvaranje trita je na scenu dovelo i mobilne virtualne mrene operatore - MVNO (Mobile Virtual
Network Operators), te servisne isporuioce - SP (Service Providers) koji mobilne usluge i usluge
dodatnih vrijednosti nude i razvijaju pod sopstvenim brendom, koristei pri tome infrastrukturu
telekom operatora. Njihov uticaj na telekomunikacijski trini sektor je sve vei. Oni obino imaju
za cilj specijalne korisnike segmente, npr. emigracijske zajednice, sa prilagoenom ponudom tako
da i samom operatoru domainu od kojeg iznajmljuju pristupnu i/ili jezgrenu infrastrukturu uvode
nove poslovne modele. Neki su nastali i kao posebna odjeljenja veih operatora, takav sluaj je
mahom u Velikoj Britaniji, Njemakoj, Francuskoj i paniji, stvarajui tako kvazi konkurenciju u
oima krajnjeg korisnika. Nije rijedak sluaj da veliki operatori putem MVNO modela ulaze na
trita drugih zemalja, kao i da primarno fksni operatori, kupujui MVNO uhodane brendove, na
tritima nastupaju kao davaoci konvergentnih usluga. U svakom sluaju preprodavaki MVNO
model prosperira i pretpostavlja se da e u narednih par godina jedna treina ukupne baze mobilnih
korisnika pripadati MVNO trinom segmentu.
Slika 2.11. Porast mobilnog IP saobraaja BH Telecoma iz korisnikog segmenta Happy
Pratei pomenute tokove BH Telecom svoju infrastrukturu plasira na trite vanjskih davalaca
usluga, ime se u toku 2012. godine na tritu omoguava usluga Happy. Happy paketi posjeduju
govornu, SMS i podatkovnu komponentu koja se kao prepaid usluga nudi na tritu nae drave, a
karakterizira ih izuzetno povoljna cijena saobraaja. Realizacija je omoguena putem servisne ponude
koristei ukupnu mrenu infrastrukturu mobilne mree BH Telecoma. Od momenta pruanja do
danas ju konstantnom je porastu, kako po broju korisnika tako i po ostvarenom saobraaju, to
je prikazano na Slici 2.11. Ovakav vid plasmana infrastrukture MVNO i SP davaocima usluga BH
Telecom predvia i u budunosti.
Izuzetan tehnoloki i trini razvoj irokopojasnosti na scenu dovodi nove globalno prepoznatljive
davaoce sadraja i aplikacija, tako da smo svjedoci moda najbreg rasta frmi koje su u potpunosti
izbrisale postojee operatorske servisne domene i dovele ih u poziciju infrastrukturnih tzv. bit-
pipe davalaca. Primarni multimedijalni sadraji koji korisnici koriste su uglavnom izvan operatorskih
servisnih ponuda i u rukama su globalnih Internet davalaca usluga poput: Google-a, Facebook-
a,Twitter-a, YouTube-a i sl. Operatori pokuavaju te atraktivne usluge to je mogue vie inkorporirati
u svoje ponude i time zadrati postojee i privui budue korisnike. Istraiva digitalnog marketinga
V.C. Darren je u oktobru 2011. godine naveo podatak da samo pet frmi kontrolira 64% online
potronje, od ega Google ak 46%. Pri tome predvia da e Facebook, koji je tek nedavno poeo
unovavati svoju gigantsku svjetsku socijalnu mreu, tek uticati na strukturu raspodjele konzumacije
sadraja, kao i upravljati masovnim digitalnim reklamiranjima.
51
Slika 2.12. Najatraktivnije aplikacije za mobilni pristup
Upotreba sadraja koji su van operatorskih domena bitno utiu na poslovne modele i mrene
performanse operatora koji su svjesni da im takvi sadraji izuzetno troe resurse, a istovremeno ne
naplauju nita dodatno od globalnih multimedijalnih frmi. Firme predvoene France Telecom-om,
Vodafon-om i Telefonica-om predlau uvoenje veleprodajnih naplata baziranih na koliini podataka
u frmama poput Google-a, jer su suoene sa eksplozijom podataka koje potiu sa ovih popularnih
web stranica. Ovo su predloile kao pitanje koje regulatorne agencije trebaju rijeiti, a opravdanje
nalaze u postojeim modelima meu-operatorskih razrauna, gdje jedni drugima naplauju promet
kroz meu-operatorske ugovore. S druge strane, u okviru digitalne agende Evropske Unije je
jasno naznaeno i adresirano telekom operatorima u EU, da moraju ulagati u svoju irokopojasnu
infrastrukturu, to operatori svakako prihvataju, ali akcentiraju da prihodi od ovakvih ulaganja
nisu dovoljni, te potpomau vie globalne multimedijalne davaoce Interneta, koji u takvom planu
sa svojim prihodima ne uestvuju nikako. Evropski operatori predvoeni Deutsche Telekom-om,
France Telekom-om, Telekom Italia-om, Telefonica-om, Vodafon-om, pritisnuti propisima nametnutim
investicijskim ulaganjima u LTE mree, insistiraju na reguliranju dodatnih naplata od globalnih
davalaca Internet sadraja. Kao odgovor na princip mrene neutralnosti, telekom operatori nude
rjeenja koja neutralnost mree obezbjeuju na osnovu best effort kvaliteta, a kvalitetnije uslove
pruanja bi nudili pod zakup, ime bi se stekli uslovi za dodatne prihode od davalaca sadraja.
Pomenuta inicijativa telekom operatora je od strane kritiara ocijenjena kartelskim ponaanjem,
jer globalni telekom operatori indirektno uslovljavaju pruanje kvaliteta i vrste sadraja. Po ovom
pitanju se prozivaju i regulatorske agencije, meutim, sigurno je da ovakve pojave predstavljaju
ozbiljan i neizbjean problem koji i najvie administracije EU svakako prepoznaju i jo uvijek trae
rjeenje koje e zadrati jednakost i slobodu davanja sadraja, ali i obezbijediti telekom operatorima
dodatnu ekonomsku osnovu za daljnje irenje irokopojasnosti.
Kada se analizira struktura paketskog saobraaja koji se generie od strane postpaid i prepaid
korisnikog segmenta, vidljivo je da skoro sav saobraaj potie sa Facebook i YouTube servera,
52
ime se i kod nas potvruje ovakva globalna slika. Pri tome je dominantan i saobraaj koji generiu
namjenske aplikacije na pametnim (smart) ureajima, a koje uglavnom potiu sa slobodnog Android
marketa, te iStore-a. Aplikacije su uglavnom zabavnog karaktera u kojem se mogu potvrditi i globalne
statistike koje ukazuju na najatraktivnije aplikacije kako je prikazano na Slici 2.12..
Slika 2.13. Udio pojedinih proizvoaa na tritu pametnih telefona
Porast irokopojasnih Internet korisnika prati i razvoj krajnjih terminalnih ureaja to je dovelo
do revolucionarne pojave pametnih ureaja (SmartPhone, NoteBook, Laptop, Tablet, Dongle) sa
pametnim operativnim sistemima koji korisniku omoguavaju krajnju personalizaciju i veliki broj alata
i aplikacija. Trite pametnih ureaja je sazrelo i svi podravaju 2G/3G, te HSPA/HSPA+ tehnologije
pristupa, kao i WiFi pristupne mree, te se ve mogu vidjeti prve verzije pametnih ureaja sa LTE
podrkom. Trina slika u pogledu najatraktivnijih modela se bitno promijenila u posljednje tri
godine. Gigant poput Nokia-e koja je bila ubjedljivo na prvom mjestu po prodaji mobilnih ureaja,
sada je pala na ispod pete pozicije. Prema pisanju Strategy Analytics-a, u toku 2011. godine (Slika
2.13.) najvei proizvoa sa najuspjenijom prodajom pametnih ureaja je Samsung, koji je uspio
prodati u zadnjem kvartalu 2011. godine nevjerovatnih 28 miliona pametnih ureaja. Prvijenac je
bio Samsung Galaxy u junu 2010. godine, te od tada prodaja drastino raste. Pored Samsung-ovih
modela, s krajem 2011. godine, te poetkom 2012. godine se ovim atraktivnim modelima pridruuju
i HTC te iPhone ureaji, ali je u 2011. godini zahvaljujui ranom startu Samsung ubjedljivo najvei
proizvoa.
Pored najezde pametnih ureaja na tritu se sve vie plasiraju i kupuju tzv. tablet ureaji gdje je
iPad ubjedljivo najzastupljeniji i najprodavaniji tablet trenutno. Meutim, u tom iPad svijetu, ostali
tableti se sve vie nameu te postaju ozbiljni konkurenti. Dodatno, u zadnje vrijeme na trite se
plasiraju i LTE ureaji koji svojim performansama omoguavaju izuzetne brzine na irokopojasnim
mreama mobilnih operatora. U dokumentu Status of the LTE Ecosystem Report objavljenom
28.10.2011 godine od strane GSA asocijacije, navedeno je da je 48 proizvoaa terminalnih ureaja
najavilo 197 modela korisnikih ureaja koji e podrati LTE pristup. U februaru iste godine i
53
od strane iste istraivake kue je najavljeno tri puta manje ureaja sa podrkom za LTE. LTE
ureaji po najavama proizvoaa e osigurati FDD i TDD izvedbu koje uzimaju u obzir razliite
faktore performanse, frekvencije, kao i podrku za handover i fall back na tehnologijama koje su
komplementarne sa LTE u sluaju izlaska iz pokrivanja LTE stanice (npr. HSPA, HSPA+, DC-HSPA+,
EV-DO ili TD-SCDMA).
Stanje u mrei BH Telecoma u pogledu zastupljenosti pojedinih modela je vidljivo sa statistike OTA
(Over The Air), tj. sistema koji je zaduen za isporuku postavki na krajnji ureaj po prvoj detekciji
u mrei i prepoznavanja modela na bazi IMEI (International Mobile Equipment Identity) broja. Na
osnovu te statistike koja moe imati odstupanja s obzirom na odreenu koliinu aparata koji su
prekodirani te se u mrei predstavljaju sa lanim modelom, Nokia kao proizvoa zauzima 45% od
ukupnog broja aparata zastupljenih kod mobilnih korisnika BH Telecoma, a prva tri najzastupljenija
modela su Nokia 6300, Samsung S5230 i Nokia 2330 classic. Zastupljenost aparata sa GPRS +
MMS podrkom u toku 2010. godine je bila 77%, a u 2011. 79%, dok je zastupljenost aparata sa
UMTS 3G podrkom sa 19% u 2010. narasla na 23% u 2011. godini, to je i dalje jako mali procenat
korisnika sposobnih za koritenje 3G servisa BH Telecoma. Na Slici 2.14. je prikazana zastupljenost
operativnih sistema na pametnim ureajima u okviru korisnike baze BH Telecoma.
Slika 2.14. Zastupljenost operativnih sistema na pametnim ureajima
u okviru korisnike baze BH Telecoma
U irokopojasnim mreama, pored porasta korisnikog saobraaja koji je sa porastom brzina ve
evidentan i oekuje se jo i vei, poveava se znatno i signalizacioni saobraaj ba zbog revolucije
pametnih ureaja, koje koritenje aplikacija zasnivaju na stalnim (always-on) konekcijama. Pored
toga, nedostaci kapaciteta baterija se aplikativno rjeavaju na nain da se konekcija kad je neaktivna
samoinicijativno odjavljuje sa mree, te ponovno po potrebi aktivira. Poznata kao funkcionalnost
fast dormancy ova uteda baterije podrazumijeva este prijave i odjave sa mree, to viestruko
uveava broj signalizacijskih poruka po korisnikom ureaju. To sve zajedno predstavlja dodatni
napor za mrene kapacitete.
Na bazi osnovnog mjerenja na sistemskim nosiocima unutar vorova SGSN-a i GGSN-a u
paketskom mobilnom jezgru BH Telecoma, to je prikazano u Tabeli 2.2., te po uzorcima o ukupnom
broju pametnih ureaja sa OTA sistema, moe se uoiti da je kako slijedi:
prirast pametnih ureaja u godini iznosio je oko 35%,
prirast signalizacijskih uspjenih prijavnih procedura (attach procedures) je oko 26%,
prirast signalizacijskih uspjenih odjavnih procedura (dettach procedures) je oko 0,64%,
prirast signalizacijskih poruka uzrokovanih kretanjem korisnika kroz mreu (Routing Area
Update procedures) iznosi oko 29,5%, i
54
prirast signalizacijskih procedura za uspostavu konekcija (activate PDP context) na 2G i
3G je oko 38%.
Tabela 2.2. Prikaz osnovnih mjerenja na sistemskim nosiocima unutar
SGSN-a i GGSN-a u paketskom mobilnom jezgru BH Telecoma
Ova mjerenja se mogu uporediti sa oitanjem broja podatkovnih korisnika na HLR sistemu, to
ukazuje na prirast od oko 18% novih korisnika sa mobilnom podatkovnom uslugom. Na osnovu
ovih mjernih veliina dokazuje se da poveanje ukupnih signalizacijskih procedura u mrei upravo
potie od prirasta pametnih ureaja, tim vie to novi korisnici uglavnom imaju pametne ureaje.
Pored toga, mogue je zakljuiti da poveanje pametnih ureaja u mrei izaziva znaajnije generisanje
samog podatkovnog saobraaja, to je vidljivo i iz prirasta aktivacija paketskih konekcija.
2.2.6. Novi poslovni modeli
Nain opstanka na ovakvom konkurentnom tritu mobilni i fksni telekom operatori su vidjeli u
primjeni novih poslovnih modela i masovnih akcijskih ponuda. Kvalitetno izgraene irokopojasne
mobilne i fksne infrastrukture koje prate koncept All-IP i NGN strategiju razvoja, osnova su za
pruanje: bogatih multimedijalnih servisa, VoIP servisa u inoj i beinoj domeni, IPTV servisa putem
IMS i NGN koncepta, poslovnih M2M rjeenja, te mnogih zdravstvenih, obrazovnih, transportnih,
vladinih i socijalnih servisa koji su bitni za iru drutvenu zajednicu. Evidentna je, a u budunosti se
predvia i jo masovnija, primjena razliitih M2M (Mashine-to-Mashine) rjeenja, a posredstvom
irokopojasnih mrea koje e bitno uticati na privredne tokove i u nekim industrijskim i proizvodnim,
te uslunim segmentima, inovirati procese na nain da se naslanjanju na irokopojasne ine i
beine komunikacije.
Ve je spomenuto da je BH Telecom u svojoj mobilnoj podatkovnoj ponudi 2007. godine plasirao
korporativne pakete koji predstavljaju osnovu za primjenu sopstvenih M2M rjeenja razliitih BiH
frmi. Kupovinom podatkovno osposobljenih SIM kartica, te defnisanjem zasebnih APN-ova, frmi je
omogueno da beini mobilni prenos podataka koristi za uvezivanje raznih distribuiranih ureaja
u svoju poslovnu/produktivnu mreu, uz maksimalno obezbjeenje sigurnosti takvih konekcija i
pouzdanost servisa. Tako koncipirana korporativna usluga BH Mobile je nala svoju upotrebu u
raznim frmama irom BiH koje plasiraju zatitarske i sigurnosne usluge. Uvezivanjem alarmnih
sistema preko modemskih ureaja sa naim SIM karticama ostvaruju vezu sa centralnim nadzornim
sistemima, te time kvalitetno prenose alarmne signale i obezbjeuju nadzor razliitih objekata. Isti
oblik nadzora sopstvenih baznih stanica realizira i BH Telecom putem korporativnog pristupa.
Pored zatitarskih kua, korporativni pristup efkasno koristi i bankovni sektor prisutan u BiH. Svoje
mree bankomata na nedostupnim lokacijama su povezali preko beinog podatkovnog prenosa
kroz korporativni usluni paket i pripadajue tehniko rjeenje. Nakon to su pozitivno ocijenile
55
dostupnost servisa i kvalitet prenosa, prisutna je i masovna zamjena dosadanjih dodijeljenih
konekcija na bazi Frame Relay-a sa beinim korporativnim pristupom u gradskim zajednicama.
Po plasmanu elektronskih nadopuna, BH Mobile po istom tehnikom rjeenju realizira transfer
potrebnih podataka sa centralnog e-Voucher sistema na razliita prodajna mjesta, te tako poveava
prodaju dopuna za krajnje prepaid korisnike.
Slika 2.15. Prirast saobraaja koji se generie putem usluge korporativni pristup
Firme koje daju javne usluge, kao to su Sarajevogas, Toplane i Vodovod, nau korporativnu uslugu
koriste za oitavanje potronje na inoviranim mjernim ureajima koji su opskrbljeni modemskom
komponentom u kojoj su postavljene nae SIM kartice. Ovaj vid usluge je svakako najblii M2M
modelu, gdje se u daljnjoj udruenoj akciji moe oekivati i udaljeno upravljanje razliitim mjernim
ureajima. Na Slici 2.15. se vidi prirast saobraaja koji se kroz uslugu korporativni pristup generie.
Vidljivo je da su korisnost iste i zadovoljstvo pri upotrebi prepoznale frme iz razliitih oblasti
djelatnosti kao to su FDS, DHL, Fedex, Bihamk, Elektroprivreda, Lutrija, Merkator, Toplane, Vodovod
i mnoge druge. U okviru projekta fskalizacije u naoj dravi, upravo ova usluga je prepoznata od
strane Poreske uprave kao usluga po kojoj se realizira transfer podataka sa distribuiranih fskalnih
kasa do centralnih servera, te se udruenim plasmanom putem nje omoguila masovna fskalizacija
naeg drutva, to za BH Mobile predstavlja poetak plasmana podatkovnih usluga u javnom sektoru.
Pad cijena i prihoda od tradicionalnih servisa globalno se nastoji nadoknaditi over-IP verzijama usluga
koji se nude kao uvezani usluni paketi - tzv. bundle - a koji sadre komponente od terminalnih
ureaja, preko ukljuenog saobraaja tradicionalnog govora, SMS-a i prenosa podataka, do VoIP i
IPTV servisa. Dodatno su prisutne i razne akcijske ponude koje plasiraju podatkovne servise po
izuzetno povoljnim cijenama.
BH Telecom je, putem ponude mobilnih servisa sa komponentom prenosa podataka, u periodu od
2010. godine do danas plasirao niz akcija i unapreenja sa ciljem ouvanja prihoda i baze korisnika.
Model naplate podatkovnih servisa je zasnovan na koliini prenesenih podataka, pri emu u
posmatraom periodu cijene MB padaju, a i paketi poprimaju razliite trine karakteristike.
U Ultra ponudi se prvo plasirao UltraNet paket koji je asembliran sa HSDPA modemskim stick
ureajima, koji sadri SMS i podatkovnu servisnu komponentu. Cijena MB-a je izuzetno povoljna,
ali je usluga rezultirala malim brojem korisnika koji imaju izuzetne apetite za prenosom podataka.
Znatan je broj zahtjevnih korisnika koji ostvaruju i do 145 MB po korisniku u prosjeku mjeseno,
a masovno je prihvaena i od strane inostranih posjetilaca u naoj zemlji u toku zimskih i ljetnih
godinjih odmora. Nedavno uvedenom stimulativnom akcijom u kojoj se dopune od 10 KM
56
nagrauju sa dodatnim saobraajem prosjeno preneseni saobraaj po svakom UltraNet korisniku
se penje i do 530 MB.
U okviru stalne ponude plasiran je i UltraSmart paket koji predstavlja bundle uslugu sa govornom,
SMS i podatkovnom komponentom. Karakteristika ovog paketa koji je kroz razne forumske rasprave
ocijenjen kao najpovoljniji paket na tritu, je digresivna tarifa po svim saobraajnim komponentama.
Koristei vie govora, SMS-a ili podataka, cijene u okviru paketa sve vie padaju, te je takav model
u pogledu podatkovnih servisa rezultirao izuzetnim prihvatanjem od strane korisnika. Nakon
utroenih 250 MB saobraaja mjeseno, cijena po megabajtu pada na ispod 6 feninga. I u ovom
uslunom segmentu este su akcijske ponude, koje podatkovne servise UltraSmart korisnicima
nude ak i za 1 fening za 1 MB. Statistika o broju korisnika kao i prihodu je vidljiva na Slici 2.16. u
periodu otkad je UltraSmart usluga plasirana u ponudi BH Telecoma. Prosjena koliina prenesenog
saobraaja po svakom UltraSmart korisniku iznosi 53 MB mjeseno, a za vrijeme akcija penje se i
do 167 MB po korisniku.
Slika 2.16. Korisnici UltraSmart paketa i prihodi
Povremeno se plasiraju i akcijske ponude, tako da je ve prepoznatljiva akcija 100+100+100 koja
je namijenjena mSurf Ultra korisnicima. Ova akcija omoguava kupovinu 100 minuta, 100 SMS-ova i
100 MB za 3 KM koje korisnik ima na raspolaganju u narednih 48 sati. Prijava je omoguena putem
kanala za samo-podeavanje pristupa putem SMS-a, te je nala bazu korisnika koji ovaj vid plasmana
mobilnih prepaid servisa BH Telecoma izuzetno koristi.
U okviru postpaid ponude, sa poetkom pruanja GPRS servisa, plasiraju se podatkovni paketi
kao dodatak dotadanjim Midi, Mini, Maxi paketima usluga. Tarifranje se vri na bazi prenesene
koliine podataka, pri emu je u okviru pretplate ukljuena odreena koliina podataka. Ovakav
vid plasmana nije bitno uticao na poveanje postpaid podatkovne baze korisnika. Meutim, kroz
naredna unapreenja, uveava se koliina saobraaja u okviru paketa, te konano pratei globalne
trendove u toku 2011. godine uvodi se vid paualnih modela sa ogranienjem brzine. Ovi postpaid
paketi se nude putem mSurf i mInternet ponude koja po koliini saobraaja u paketu predstavlja
istinsku mobilnu irokopojasnu uslugu (Slika 2.17.). Paualni princip naplate podrazumijeva da
se tarifranje ne obavlja po MB-u prenesenih podataka, ve se u okviru mjesene pretplate daje
neogranien prenos podataka, a samo potencijalno preoptereenje mree se regulie smanjenjem
brzine nakon dostizanja koliine saobraaja koja je obuhvaena paketom.
57
Slika 2.17. Porast koliine mjesenog saobraaja u okviru postpaid paualnog paketa
Slika 2.18. Statistike o saobraaju u okviru postpaid i prepaid paketa usluga
Tako se u mSurf ponudi u okviru razliitih paketa nakon dostignutih 50/100/250/500 MB saobraaja
brzina prenosa ograniava na 64 ili 128 kb/s, dok za mInternet pakete brzina se ograniava na
128 kb/s nakon dostignutih 1/3/7 GB mjeseno. Ovakav model je doprinio enormnom poveanju
podatkovnog saobraaja koji generie mali broj postpaid korisnika, to se moe vidjeti u statistici
o saobraaju koja je prikazana na Slici 2.18..
Drugi vid unapreenja u postpaid podatkovnoj ponudi obuhvata plasiranje usluge kontrola
podatkovnog saobraaja u roaming-u. Globalno prepoznata kao usluga bill-shock prevention,
potaknuta je velikim brojem albi koje su se generisale od strane postpaid korisnika dok su
u roaming mreama, koristei podatkovne servise po izuzetno velikim operatorskim cijenama.
Pojavom prvih pametnih ureaja i globalnih neoptimalnih aplikacijskih rjeenja, esto se deavalo
da krajnji korisnik nije ni svjestan saobraaja koji se generie na ureaju kroz razne mail aplikacije,
te aplikacijske nadopune koje generiu este paketske konekcije u mrei roaming operatora. Da
bi zatitio svoje korisnike, na osnovu tehnolokih unapreenja u paketskom jezgru BH Mobile
mree, plasira se usluga koja vri nadzor saobraaja u realnom vremenu za svakog postpaid
korisnika dok je u mrei roaming operatora. Na temelju unaprijed defnisanih pragova na dnevnoj
i mjesenoj osnovi vri se obavjetavanje korisnika o ostvarenom saobraaju kako bi se podigla
svijest i sprijeile albe korisnika.
58
Slika 2.19. Saobraajne statistike o dostignutim nivoima potronje saobraaja
Prvobitno su pragovi odreeni u jedinicama podataka, a na bazi daljnjih unapreenja servisa isti
se defniu u monetarnim jedinicama kako bi bili lake shvaeni od strane krajnjeg korisnika. U
skladu s tim usluga sada defnie tri praga potronje i to: 20 KM na dan, 200 KM i 2.000 KM, a
nakon posljednjeg dostignutog praga potronje vri se i zabrana servisa. Putem SMS-a korisniku
se alje poruka, prvo o registrovanom podatkovnom saobraaju kako bi se korisnici osvijestili
o eventualnom nesvjesnom koritenju podatkovnog saobraaja u mrei roaming partnera. Po
dostizanju prvog i drugog praga takoer se alje SMS poruka upozorenja, te je time korisnik
zatien od prekomjerne neeljene potronje. Ovom uslugom je minimiziran broj korisnikih
albi i pojaana lojalnost korisnika, a njena efkasnost je vidljiva na Slici 2.19..
2.2.7. Tehnoloki razvoj mobilnih irokopojasnih sistema
Ovakav omjer prihoda s jedne strane, te konstantna i sve vea potranja za podatkovnim
resursima s druge strane, dovela je mnoge telekom operatore u pozicije uvoenja strukturalnih
i organizacionih promjena u mrenim infrastrukturnim rjeenjima, traei tehnoloke mogunosti
za smanjenje kapitalnih i operativnih trokova pri irenju podatkovnih resursa. Glavna dva toka
koja su dominirala tehnolokim razvojem u prethodnom periodu su svakako All-IP strategija i usko
vezano uvoenje NGN arhitekture, kao i fksno-mobilna konvergencija prvo usluga a kasnije i
mrenih domena. Ovim se procesima direktno diktiraju promjene u standardizacijskim tijelima,
rjeenjima i preporukama, interface-i na bazi IP-a i sistemi postaju neophodan dio operatorskih
nadogradnji, mijenjaju se organizacioni i servisni koncepti kako bi se sve vie plasirale NGN over IP
i konvergentne usluge.
Mobilni operatori su naravno prihvatili beine podatkovne tehnologije kao izvore buduih prihoda.
Pored traenja rjeenja koja obezbjeuju smanjenje CAPEX-a i OPEX-a, iznalaze rjeenja koja e
obezbijediti to vie propusnog opsega na pristupnom dijelu mrea. Tako smo zadnjih par godina
svjedoci masovnog uvoenja 3G i HSPA tehnologije, HSPA+, te LTE tehnologije, a 3GPP je pripremila
i LTE napredno rjeenje u vidu 4G, koje operatori bez dileme prate u primjeni i tako obezbjeuju
mobilne irokopojasne beine resurse.
59
Ovaj mobilni beini irokopojasni segment trita je sigurno u zadnje dvije godine, a oekuje se
i ubudue, predmet najveih turbulencija i investicija sa aspekta irenja korisnike baze, koritenja
i ponude, a jo i vie sa aspekta revolucionarnog tehnikog i tehnolokog razvoja. Jedno od takvih
tehnoloki inovativnih rjeenja je i LTE. Uvidom u prikaz trenutnih komercijalnih LTE mrea (Slika
2.20.) jasno je da ve postoji 49 LTE komercijalnih instalacija u 29 zemalja, dodatnih 59 je u fazi
obavezujuih probnih verzija primjene u novih 17 zemalja, a 226 mrea u novih 76 zemalja je u fazi
pripreme za primjenu u okviru kratkoronih investicionih planova. To znai da e se do kraja 2013.
godine osposobiti blizu 285 komercijalnih LTE mrea u 93 zemlje irom svijeta. Podatak koji je
02.11.2012. godine objavila GSA govori da je do tog trenutka 113 operatora komercijaliziralo LTE
mree u 51 dravi.
Slika 2.20. Trenutno stanje razvoja LTE tehnologije u svijetu
Zahvaljujui izuzetno progresivnom pristupu 3GPP-a kao osnovnog standardizacijskog tijela,
paketske mree mobilnih operatora su od ne tako davnog postanka do danas doivjele niz evolutivnih
faza. Primjenom GPRS-a uvodi se IP flozofja u mobilnu mrenu arhitekturu a kroz paketske kanale
paketski komutiranu jezgrenu domenu, te servisnu domenu, kako je ve opisano u prethodnoj
Monografji o mobilnoj mrei BH Telecoma. Od tada, voena ciljem prilagoenja beinih mobilnih
mrea prenosu IP paketa, kree niz razvojnih faza pod okriljem 3GPP-a, to rezultira sve savrenijim
tehnolokim rjeenjima koja daju vee brzine, obezbjeuju kvalitetnije uslove pruanja, te ire lepezu
potencijalnih servisa koji se mogu ovim domenama pruati. Pri tome se razvojne faze mogu manje
vie vezati za uvoenje novih tipova pristupa, kao TDMA - CDMA - OFDMA, koje se meusobno
ne zamjenjuju, ve nadograuju i koegzistiraju. Ovo opet namee zahtjeve standardizacije i primjene
optimalnih jezgrenih rjeenja koja podravaju sve postojee pristupe.
2.2.8. Razvoj 3GPP mree i primjena u BH Mobile-u
3GPP standardi kroz tehnike specifkacije principijelno obuhvataju tri funkcionalne okoline:
pristupnu, jezgrenu i servisnu, u okviru kojih se mogu razlikovati primarni trendovi i principi razvojnih
procesa. Za pristupnu okolinu razvojni plan podrazumijeva ispitivanje svakog tehnolokog rjeenja sa
aspekta slabih i jakih strana, te iskoritavanje jedinstvenih prednosti svakog ponaosob kroz narednu
razvijenu verziju. U tom pogledu 2G pristupne mree bazirane na TDMA su evoluirale od GPRS ka
EDGE izvedbama, te jo uvijek dominiraju u pogledu najzastupljenije tehnologije sa najveim brojem
korisnika. U 2005. godini BH Telecom plasira GPRS servis kao osnovni servis za pruanje podataka
mobilnom mreom, a ve u 2006. isti unaprjeuje primjenjujui EDGE pristup. Tako se s krajem
2006. godine omoguavaju brzine pristupa i do 150 kb/s.
60
CDMA je izabran za 3G, odnosno UMTS rjeenja, ukljuujui WCDMA za FDD mod UMTS-a, te
TD-CDMA za TDD mod UMTS-a. Na istoj osnovi se dalje nadograuju HSPA i HSPA+ izvedbe,
unaprjeujui performanse putem npr. funkcija dvostrukog nosioca, modulacijske tehnike, MIMO
tehnologije i sl. Sa sticanjem uslova za zakup licencnog spektra, BH Telecom uvodi UMTS u toku
2008. godine, te se broj 3G baznih stanica iz godine u godinu sve vie poveava uz pokrivenost i
do 90% stanovnitva FBiH do kraja 2012. godine. U toku 2012. pokreu se investicioni planovi za
pokrivanje RS-a 3G signalom, to je predmet realizacije u 2013. godini. Time se omoguavaju brzine
prenosa do 2 Mb/s, a uvoenjem HSDPA unapreenja u 2010., te HSDPA+ u 2012., teorijske brzine
rastu i do nevienih 42 Mb/s u silaznoj vezi.
Ispitujui OFDMA mogunosti, 3GPP je upravo tu tehnologiju odabrala kao osnovu za LTE mrena
rjeenja, tj. 4G mobilnu mreu. LTE sublimira najbolje karakteristike radio tehnika, postiui
performanse znatno vee od 3G mrea, naroito u irem frekvencijskom kanalskom spektru. Za
uvoenje LTE tehnologije BH Telecom eka transformaciju analogne TV u digitalnu verziju, ime se
oslobaa adekvatni spektar za optimalnu upotrebu i plasman LTE-a kao 4G mobilne podatkovne
mree.
Vana pojava koja je povezana sa razvojem servisne okoline je otvaranje operatorskih domena
ka vanjskim davaocima sadraja. Dosadanja rjeenja interface-a nisu bila standardizirana, ve ili
namjenski pravljena za pojedini kanal pristupa te pojedinu funkciju, ili karakteristina za pojedinog
operatora ili njihovog prodavca. Sada su razvijeni standardizirani inteface-i koji su pravljeni na
konzistentnom skupu programskih kodova, a koji kroz svoja rjeenja daju unifciranost u pogledu
funkcionalnih i kanalskih/pristupnih zahtjeva. Jedan takav set, koji se u ovom razvojnom procesu
istakao, je svakako Parlay X Web servis, specifciran kroz zajedniki projekt Parlay Grupe, ETSI-a
i 3GPP-a. Dodatno, OMA (Open Mobile Alliance) preuzima upravljanje Parlay X specifkacijama
kako bi se postigla maksimalna koordinacija te ureena standardizacija. Povezani projekat GSMA
defnie OneAPI kao standardizirano rjeenje vezano za mrene interface-e, a voeno je zahtjevima
trita. OneAPI defnie jednostavne web servise za najznaajnije skupine funkcija specifcirane
kroz Parlay X. Takoe defnira i REST (Representational State Transfer) interface za mnoge funkcije
kao alternativu koritenju web servisa. Ovaj pristup standardizaciji servisnih interface-a otvara
operatorske irokopojasne mree za primjenu velikog broja aplikacija unutar, a i vie, van operatorskih
programerskih resursa, koje su prilagoene tritu i traene od strane krajnjih korisnika.
Razvoj jezgrenih mobilnih sistemskih komponenti diktiran je 2G/3G/4G pristupnim rjeenjima, te
servisnim izvedbama koje se na takvim pristupima mogu plasirati. U tom smislu, bitan generacijski
skok je svakako dodavanje paketske komutacione domene u jezgro mobilne mree sa pojavom
GPRS/EDGE-a u 2G izvedbi. U daljnjim generacijama se ta paketska domena konstantno nadograuje
u pravcu podrke vie-generacijskim 3GPP pristupima, te naprednim funkcijama potrebnim za
nove servise. Meutim, pored ovog nunog trenda razvoja jezgra, postoje i trendovi voeni all-IP
konceptom, te FMC strategijom razvoja. Uvoenjem all-IP koncepta u jezgro mobilne mree, do
tada SS7 bazirani interface-i migriraju u over IP izvedbe, smanjuje se broj vorova na putu paketa,
izravnava se arhitektura mree i smanjuje kanjenje. Uvode se napredni IP bazirani mehanizmi obrade
paketa na korisnikoj putanji, to sveukupno rezultira poveanjem performanse jezgra mobilne
mree. Bitno je naglasiti da all-IP koncept u mobilnim mreama nije proces samo pukog uvoenja
dotadanjih IP rjeenja kakva su postojala u fksnim paketskim okolinama, ve proces dorade tih IP
osnova za upotrebu u mobilnim okolinama uvaavajui karakteristinosti mobilnog prenosa. Pregled
tehnolokih unapreenja mobilnog paketskog jezgra u BH Telecomu je prikazan na Slici 2.21..
61

Slika 2.21. Pregled tehnolokih unapreenja mobilnog paketskog jezgra u mobilnoj mrei BH Telecoma
Poev od Rel. 99 specifcirana je UMTS izvedba koja se mogla i komercijalno primijeniti i predstavljala
je jezgreni pomak u smislu dodavanja podrke za Dual Access 2G i 3G. Interface-i u jezgru i u radio
pristupu su i dalje ATM bazirani, a donose se pomaci u performansama unutar GSM, tj. GPRS/EDGE
pristupnih mrea. Tada se i postojei RADIUSSCAP online rating interface, te pripadajui RTCN
sistem mijenja sa naprednim ERE rjeenjem i standardiziranom verzijom online rating interface-a Gy
u verziji R6. Primjenjuje se i PCRF sistem u PS jezgru mobilne mree, ime se omoguavaju prve
napredne QoS funkcije, te naplata ovisna o QoS-u.
U ovakvo jezgreno i pristupno okruenje uvode se prvi koraci u smislu tranzicije sa Frame Relay i
ATM-a na IP bazirana prenosna rjeenja, a za Gb i Iu interface-e. U domenu 3G pristupne mree se
specifcira i realizira HSDPA prenos sa izdanjem R5, a komercijaliziraju se i IP transportna rjeenja
u jezgru mobilnih mrea. Tako da do tada tradicionalni SS7 ili Frame Relay bazirani interface-i prelaze
na over IP verzije i SIGTRAN verzije. U okviru izdanja R6 specifcira se HSUPA u pristupnoj beinoj
mrei, a dodatno se postavljaju i prvi modeli integracije WLAN pristupne tehnologije sa paketskom
komutacionom jezgrom mobilne mree. Ova prva rjeenja su bazirana na TTG-u (Tunnel Terminating
Gateway) i IPSec tunelima. Na bazi izdanja R6 modela integracije WLAN pristupne mree sa 3GPP
jezgrom, preko TTG-a ili PDG-a, ukazalo se na manjak sigurnosnih i QoS rjeenja u samom WLAN
pristupnom dijelu. Sva pomenuta 3GPP unapreenja putem standarda BH Mobile primjenjuje u
2011. godini zajedno sa kapacitivnim proirenjima, te unapreenjem postojeih rating i policy
mogunosti u realnom vremenu. Primjenjuje se Gy i Gx interface na verziji 7 a kroz unapreenja
GGSN sistema, te ERE i SAPC sistema kroz 3GPP standardiziranu kao PCRF. Tako je paketska
jezgrena mrea BH Mobile-a usklaena sa R7 u pogledu pristupne podrke, preko IP transportne
podrke, te CDF (Charging Data Function) bazirane na online i offine FBC (Flow Based Charging)
mogunostima, kao i Policy Data sa osnovnim i naprednim setom funkcija vezanih za QoS politiku
kvaliteta. U pristupnom dijelu se realizira HSPA+ za 3G pristupnu domenu koja ukljuuje Higher
Order Modulation (64 QAM u DL i 16QAM u UL) i MIMO tehnologiju. Unaprjeuje se spektralna
efkasnost, poveava kapacitet, te postie bolja imunost na interferenciju. FBC i PCC je podran
u okviru paketskog jezgra BH Mobile-a gdje je realizirana PCEF (Policy Charging Enforcement
Function) u okviru GGSN sistema, te PCRF (Policy Charging Rule Function) funkcionalnost u
okviru SAPC sistema, a sa komponentama pristupne 3GPP bazirane domene je ostvaren s kraja na
kraj (end to end) QoE.
U domenu pristupnih 3GPP beinih tehnologija, praenje razvoja kao i ocjene ukupne performanse
se mogu rezimirati putem tri kljuna parametra a to su: Data Throughput, odnosno propusnost,
62
spektralna efkasnost i kanjenje koje su za odreeni set usluga izuzetno bitni. U pravcu konstantnog
poboljanja tih kljunih pokazatelja kvaliteta pristupne tehnologije dolo je do pomenutih tranzicija
tehnolokih rjeenja TDMA-CDMA-OFDMA osnovom. Konstantnim praenjem kvaliteta paketskih
mobilnih servisa putem pripadajuih NMS-a kao i na osnovu realnih mjerenja, dobijeni su KPI za
paketsku mreu BH Mobile-a koji odraavaju kvalitet servisa i indirektno ukazuju na zadovoljstvo
naih korisnika (Slika 2.22.).
Slika 2.22. Kljuni KPI parametri mobilnih mrea 2. i 3. generacije
U okviru pomenutog 3GPP razvoja konstantno se unaprjeuje jezgro paketske mobilne mree pri
emu procesi autentifkacije, vrednovanje/obraunavanje, QoS kontrole, te ureenje korisnikih
podataka ostaju primarni i elementarni zahtjevi, meutim, isti se konstantno optimiziraju, transliraju
na nove interface-e u cilju davanja veih dodatnih vrijednosti.
Putem uvezivanja i meusobnog usklaivanja QoS parametara kroz sve dijelove mobilne mree koji
uestvuju u pruanju servisa postie se QoS s kraja na kraj (end to end) na osnovu zahtijevanog
QoE-a. U ostvarenju ukupnog QoS s kraja na kraj koji se zasniva na zahtijevanom QoE, u okviru
paketskih mobilnih servisa uestvuju QoS korisnikog ureaja, QoS radio dijela mobilne mree, QoS
paketskog jezgra mree, IP infrastruktura kojom je paketsko mobilno jezgro uvezano na servisnog
nosioca, tj. sadraj. Dodatno na sveukupni QoS utiu i servisni nosioci (web server, MMS centar,
Java platforma, streaming sistem i sl.) kao i sam ISP (Internet Service Provider). QoS predstavlja
skup svih funkcionalnosti, mehanizama, procedura i procesa u mobilnoj mrei i njenim sistemima,
kao i u terminalnom ureaju, koji osiguravaju administraciju usaglaenog kvaliteta servisa izmeu
korisnikog ureaja i jezgra mree. QoE (Quality of Experience) je, s druge strane, mjera korisnikog
iskustva u koritenju servisa - dakle mjera koliko i kako je korisnik zadovoljan servisom u smislu
koritenja, dostupnosti, pouzdanosti, integriteta i kontinuiteta servisa. Osnovni parametri koji utiu
na kvalitet pruanja usluga u mrei GPRS/EDGE/UMTS/HSPA/LTE koja se bazira na IP-u su mreni
QoS parametri kao to su propusnost, gubljenje paketa, kanjenje (pri prenosu), jitter (varijacije
kanjenja pri prenosu), isporuka u pogrenom poretku, BER i sl. Razliiti servisi zahtijevaju razliite
63
nivoe QoS-a za uspjenu isporuku, tj. nisu jednako osjetljivi na navedene parametre. Zbog ovakvih
razliitosti u pogledu zahtjeva standardizacijsko tijelo 3GPP je diferenciralo klase servisa jo kroz
R99, koji i danas vae.
2.2.9. WLAN pristupna mrea
Ekspanzija upotrebe WiFi-a je od 1999. godine u stalnom porastu, a tada poinju i znaajnije adaptacije
za WiFi pristup na krajnjim terminalnim ureajima, uglavnom PC raunarima. Od 2002. godine IEEE
specifcira naredne dorade standarda, tako da se objavljuje 802.11 g verzija po kojoj je korisnicima
omoguena izuzetna kvaliteta web i mail koritenja na brzinama do 54 Mb/s na opsegu od 2,4
GHz putem OFDM-a. Ve tada je laptop, kao najkoriteniji terminalni ureaj na WLAN pristupnim
tehnologijama, masovno prilagoen za ovaj tip pristupa. Nezaustavljivom trendu irenja WiFi mrea
i njihovog koritenja putem prenosivih raunara pridruuje se i izuzetno masovno trite mobilnih
korisnika gdje se od 2007. godine WiFi kao tehnologija pristupa masovno primjenjuje i podrava
na svakom mobilnom ureaju koji je proizveden od tada pa nadalje. Ovo je svakako zahtijevalo i
tehnoloke pomake u mobilnim mreama ali i prvenstveno zadovoljenje sigurnosnih uslova u WiFi
pristupu, kakve tipino zahtijeva mobilni korisnik i kakve mobilna mrea na bazi 3GPP-a i obezbijeuje.
Na te zahtjeve IEEE odgovara 802.11n verzijom standarda koji je konano usvojen 2009. godine,
kojim se uvodi i obostrana autentifkacija mobilnih korisnika ka mrei i mree ka korisniku bazirana
na SIM identitetima putem EAP SIM i EAP AKA verzija autentifkacijskog Radius protokola. 802.11n
operira na frekvencijskom opsegu od 2,4 i 5 GHz, dok su brzine u rasponu od 54 do 600 Mb/s to
ovisi od modulacije i koritenja MIMO tehnologije. Zahvaljujui ovako dobrim performansama WiFi
mree, mogunosti koritenja unaprijeenih verzija web i mail servisa te multimedijalnih servisa, WiFi
tehnologija sa aspekta mobilnog korisnika postaje preferirani pristupni tehnoloki izbor. Zahvaljujui
izuzetno niskim, gotovo zanemarivim, cijenama upotrebe za krajnjeg korisnika, izbor izmeu klasine
3GPP bazirane mobilne mree i WiFi bazirane mree je bio neupitan, i jedini logian poslovni slijed
razvoja za mobilne operatore je prihvatanje i planiranje razvoja i WiFi tehnolokih pristupnih mrea
zajedno sa GPRS/ EDGE, te UMTS/HSPA baziranim mreama.
Krajem 2006. godine BH Telecom kroz mobilnu mreu uvodi WiFi pristupnu tehnologiju u vidu
pilot projekta, te prvobitno na osam lokacija koje su pored internih pokrivanja implementirane i
na nekim javnim stratekim objektima u Sarajevu. Od tada pa do danas, uz izuzetno oteane uslove,
vre se razna unapreenja, te nabavkom i primjenom novih WiFi baznih stanica - AP-ova (Access
Point) konstantno se iri WiFi pokrivenost pogodna za koritenje od strane mobilnih korisnika.
Javna WiFi mrea je danas implementirana putem blizu 150 AP-ova, uglavnom u vidu unutranje
izvedbe, a budui planovi BH Mobile-a podrazumijevaju i znatnije irenje putem vanjske izvedbe
pratei aktualne trine i tehnoloke trendove.
WLAN servis u mobilnim okruenjima se zasniva na istim tehnikim izvedbama kao i WLAN servis
u tradicionalnim fksnim okruenjima, osim naravno karakteristinih izvedbi vezanih za SIM karticu
koja posredstvom adekvatnog mobilnog terminalnog ureaja ostvaruje WLAN konekciju. S tim u
vezi, elementi WLAN rjeenja u mobilnim mreama, pored klasinih AP-ova, mree router-a i 3GPP
AAA servera, podrazumijevaju i integraciju sa rating i autorizacijskim sistemima jezgra. Dodatna
karakteristika WLAN rjeenja u mobilnim mreama je i EAP SIM (Extensible Authentication
Protocol) autentifkacija za one korisnike iji terminalni ureaji podravaju taj standard. Za ostale
korisnike BH Mobile je obezbijedio autorizaciju putem autorizacije i aktivacije servisa na osnovu
vauera, pristup WLAN sistemu putem jedinstvenog korisnikog imena i lozinke na nivou svih
servisa i portala u servisnoj mrei, te putem OTP (One Time Password) funkcionalnosti, gdje se pri
64
svakom pristupu generie username pwd kombinacija i ista isporuuje SMS-om na korisniki terminal.
Na pametnim ureajima prvih generacija obino su podrane metode PEAP (Protected Extensible
Authentication Protocol) i TTLS (Tunneled Transport Layer Security) za automatsku autentifkaciju
na WLAN, te se MSISDN i lozinka koja se koristi u okviru portal servisa moe koristiti kao osnova
za automatsku autentifkaciju, to je omogueno krajem 2012. godine u WLAN jezgrenom sistemu
BH Mobile-a. Obzirom da se lozinka isporuuje SMS-om na korisniki MSISDN koji je naruio
kreiranje autentifkacijskog para, sigurnost u smislu prevencije krae identiteta je zadovoljena. Ovaj
pristup je omoguen putem portala koji je prikazan na Slici 2.23..
U toku 2011. i 2012. godine WiFi tehnologija je masovno prihvaena od strane mobilnih operatora,
te se pouzdano moe rei da nastupa zlatno doba u pogledu irenja WiFi mrea. Mobilni operatori
dobivaju mogunosti irenja beinog pristupa putem WiFi tehnologije koja bitno reducira trokove
primjene, a pri tome daje visoke performanse u pogledu brzine koja je na mikro-lokalitetu AP-a
podrana.
Slika 2.23. Portal za isporuku korisnike lozinke za WiFi AP
Uzimajui u obzir ogranienja i prednosti WiFi-a kao beine tehnologije za prenos podataka, mogu
se uoiti potencijali koegzistencije 3GPP i WiFi beine tehnologije. Tako se tokom 2011. i 2012.
godine postavljaju strateki zadaci za ispitivanje mogunosti inter-operabilnosti i koegzistencije,
koji e operatoru omoguiti izbor tehnologije pokrivanja odreenog lokaliteta na bazi potreba i
najboljih karakteristika oba tehnoloka rjeenja. IEEE i 3GPP takoe ujedinjuju snage, to ima za cilj
ujediniti performanse ove dvije pristupne tehnologije sa aspekta kvalitete pruanja, te sigurnosti i
integracije sa jedinstvenom jezgrenom ravni tipine operatorske mree. WiFi offoad koncept se
prepoznaje kao bitan strateki koncept u mobilnim mreama, te daljnja standardizacija ubrzano
razvija mogue modele primjene ovog koncepta. 3GPP, poev od rel. 8 pa nadalje, u fokus stavlja
realizaciju IP kontinuiteta servisa pri kretanju korisnika kroz sve dosadanje 3GPP pristupne
tehnologije za prenos podataka zajedno sa WiFi pristupnom mreom kao jednom od ne-3GPP
pristupnih tehnologija. IEEE realizira i najnovije verzije osnovnog 802.11 standarda putem u i v
dodataka koji, osim obezbjeivanja izuzetnih brzina i do 3,6 Gbps, daju i rjeenja za saradnju sa
3GPP mreama, zajedno sa aspektom sigurnosti i garantiranjem kvalitete na WiFi pristupu.
65
Slika 2.24. Statistika korienja podataka na mobilnoj mrei BH Telecoma
Da je korisnika baza spremna za heterogene mree sa vie pristupa, te da su potencijali WiFi
offoad scenarija izuzetni sa aspekta efkasnog i cjenovno optimiziranog irenja irokopojasnih
mrea za samog operatora, pokazuju i podaci prikazani kroz zastupljenost i prirodu koritenja
pametnih mobilnih ureaja. Statistike ukazuju da od ukupne baze trenutnih korisnika sa atraktivnim
pametnim telefonskih ureaja 2% ne koristi IP servise, 11% koristi samo WiFi pristupnu mreu
prilikom prenosa IP paketa, a 28% koristi iskljuivo 3GPP baziranu pristupnu mobilnu mreu (Slika
2.24.). Meutim, 60% korisnika pametnih mobilnih ureaja koristi obje tehnologije pristupa pri
prenosu podataka, to daje bazu od 71% WiFi korisnika i 78% 3GPP korisnika. 60% korisnike
baze sa ureajima visoke performanse u pogledu prenosa IP paketa beinim putem predstavlja
potencijal za offoad saobraajni sluaj.
Na Slici 2.25. prikazan je primjer za pokrivanje gradskih jezgri irokopojasnim pristupom,
kombiniranjem WiFi i 3GPP beinih tehnologija. Naime, rastom podatkovnog saobraaja, gradske
sredine upravo i predstavljaju lokalitete gdje je primjena WiFi pokrivanja, kako unutranjeg i vie
vanjskog, izuzetno bitna uz postojee 3GPP mobilne mree, kao i budue 4G mobilne pristupne
tehnologije, sa ciljem da se obezbijede dovoljni kapaciteti za sve traeniju propusnost u tim
podrujima.
Slika 2.25. Prikaz pokrivanja gradskih jezgri irokopojasnim pristupom,
kombiniranjem WiFi i 3GPP beinih tehnologija
66
Upravo ovakav razvoj WiFi mree sa konanim ciljem primjene WiFi offoad-a je strateki pravac BH
Mobile-a i BH Telecoma koji je ugraen u investicijski plan u periodu 2012. - 2015. godina. Krajem
2013. godine se oekuje primjena EPC jezgrenih funkcija koje su neophodne za realizaciju WiFi
offoad-a, kao i bitnije irenje mree vanjskih pristupnih taaka u gradskim zonama irom BiH.
2.2.10. Razvojni plan paketskog jezgra BH Mobile-a u periodu 2012. - 2014.
Daljnja unapreenja mobilnih mrea i okoline 3GPP defnie u svom standardu verzije 8, u kojem
se fokusira na unapreenje tehnologije prenosa i paketske jezgrene domene, u cilju osiguranja
istinskog mobilnog irokopojasnog pristupa. Verzija 8 uvodi LTE kao tehnologiju irokopojasnog
pristupa i EPC (Enhanced Packet Core), tj. unaprijeeno paketsko jezgro, vodei rauna o zahtjevima
servisa koji se kroz IMS i napredne servisne okoline pruaju i oekuju u buduim eksploatacijama.
U tom smislu se dotadanje paketsko jezgro sa osnovnim elementima nadograuje i translira u
napredne funkcionalne nosioce sa jedinstvenim ciljem da se osigura dugoronije rjeenje koje e
zadovoljiti budue trine zahtjeve za paketskim prenosom. EPC koncept moda najvei znaaj
ima u domenu realizacije mrene konvergencije 3GPP baziranih pristupnih mrea sa raspoloivim
ne-3GPP pristupnim mreama kao to su WLAN, WiMAX i CDMA 2000, ali i fksne irokopojasne
pristupne mree. U trogodinjem planu razvoja BH Mobile pretpostavlja uvoenje EPC koncepta u
mobilno paketsko jezgro, a realizacija se oekuje krajem 2013. godine. Pored kapacitivnog irenja,
dodatno e se ostvariti i poveanje pouzdanosti paketskih servisa mobilne mree putem primjene
georedundantnog SGSN sistema, a kroz unapreenje oba SGSN nosioca MME komponentom
ostvaruje se i mogunost primjene LTE pristupa u BH Mobile mrei. ematski prikaz jezgrene
paketske domene mobilne mree krajem 2013. godine se moe predstaviti kao na Slici 2.26..
Slika 2.26. ematski prikaz jezgrene paketske domene mobilne mree krajem 2013.
67
EPC omoguava takvu arhitekturu jezgra koja u prvom redu pojednostavljuje mreu sa aspekta
postojeih i buduih pristupnih tehnolokih rjeenja, ujedinjujui sve paketske funkcije jezgra za sve
tipove pristupnih mrea. Na taj nain direktno na mrenom nivou konvergira sve 3GPP pristupe ali
i ne-3GPP pristupe, i kao takva predstavlja unifciranu konvergentnu osnovu za servisne domene,
u prvom redu IMS, obezbjeujui jedinstvene funkcije kontrole vrednovanja i politike te QoS-a za
svakog korisnika bez obzira na pristup ili servis. Ne-3GPP mree koje su podrane putem EPC-a
u ovom trenutku su WiMAX i WiFi mree, a predvia se i mogunost integracije ine fksne
podatkovne irokopojasne pristupne tehnologije.
Bitno je naglasiti da se unaprijeeno paketsko jezgro mobilne mree nadograuje na naslijeena
sistemska rjeenja i to na nain da za 2G i 3G pristupnu mreu postojea okolina sa potpunom
funkcionalnou, interface-ima i protokolima i dalje egzistira, dok se funkcionalna i interface-na te
protokolna nadogradnja realizira u cilju omoguavanja podrke za LTE pristupnu tehnologiju, kao i
za podrku ne-3GPP pristupima na istovjetnim nosiocima. Tako se uvode nove logike funkcionalne
cjeline i to MME kao osnovna cjelina zaduena za realizaciju mobilnosti, te gateway za opsluivanje
i paketiranje. Nain fzike realizacije logikih funkcionalnih cjelina ovisi od preferencija operatora
i prodavca, veliine operatora i uslova pokrivanja u smislu geografskog podruja, odnosno jednom
rijeju dimenzioniranja kapaciteta. Na taj nain rjeenja mogu biti u potpunosti integrisana ali i u
potpunosti izdvojena u zasebne vorove. Meutim, uzevi u obzir bliskost odreenih funkcija sa
naslijeenim SGSN i GGSN sistemima paketske jezgrene mree, logino se u jedinstven fziki
sistem grupie SGSN i MME funkcija, a u zaseban fziki gateway vor se realiziraju S-GW, P-GW
i GGSN funkcija. Na ovaj nain se postie manji broj vorova u mrei, dobijaju se bri odzivi
interface-a na referentnim takama, te je mogue uvoditi LTE pristupnu tehnologiju skaliranjem
po mjeri rasta servisa i korisnika.
Bitna prednost EPC koncepta, kako je ve naglaeno, je uvezivanje vie tipova pristupnih mrea
na jedinstvene paketske komutacione nosioce, sa ciljem pojednostavljenja koritenja mobilnih IP
servisa na beian nain. U kontekstu realizacije konekcija i interakcije 3GPP baziranih beinih
tehnologija sa ne-3GPP baziranim beinim pristupnim tehnologijama, bitno je naglasiti da se
uvezivanjem na jedinstvene paketske jezgrene elemente sutinski realizira konvergencija u dijelu
funkcija po pitanju pristupa i mobilnosti, IP konektivnosti, komutacije paketa, te inspekcije paketa,
odnosno vezanih funkcija obrauna i QoS upravljanja, jer se svi do sada realizirani interface-i i
funkcionalnosti prema PCRF, OCS i OFCS sistemima praktino objedinjavaju. Time se postie tzv.
Heterogena, odnosno vie-pristupna mrea, koja je integrisana sa jedinstvenim funkcionalnim i
interface-nim nosiocima. Pod inter-operabilnosti vie-pristupnih mrea sa jedinstvenom jezgrenom
ravni smatra se mogunost realizacije upravljanja mobilnou 3GPP i WiFi pristupa na nain
da se minimiziraju prekidi korisnikog servisa u toku handover-a, te da se maksimalno podre
mogunosti bidirekcionog slanja podataka tokom handover-a. Ovim se dalje implicira da korisniki
ureaj podrava dual pristup, odnosno koncept sa vie pristupa, to je zadovoljeno kod veine
pametnih telefona, odnosno tablet ureaja. Kao dodatni zahtjev na krajnje terminalne ureaje
postavlja se i mogunost podrke realizaciji istovremenih IP konekcija preko dva razliita tipa
pristupa sa razliitim IP tokovima. Ova podrka nije obavezna ali bitno poboljava proces inter-
operabilnosti, odnosno handover-a. Takoer se pretpostavlja da promjena pristupne tehnologije
ima minimalan uticaj na korisniki ureaj, kao i na pristupne vorove, u smislu uticaja na potronju
baterije ili maksimalne propusnosti, odnosno suvine signalizacije po konekciji koja je naputena
u toku handover-a i slino.
68
69
3. M2M USLUGE
3.1. Uvod
Razvoj telekomunikacija, a posebno mobilnih tehnologija, tokom posljednjih dvadeset godina
konstantno stvara uslove za razvoj novih rjeenja, sistema, usluga i aplikacija koji s vremenom
defniraju trita vrijedna milijarde eura.
U poecima smo imali nekoliko osnovnih primjena mobilnih mrea i otprilike dva glavna trita,
govor i SMS. U tom smislu, vrlo je lako bilo defnisati ta ini SMS trite i koliko ono vrijedi. S
pojavom mobilnog Interneta i podatkovnog saobraaja nastala je revolucija raznih mobilnih usluga.
U zadnjim godinama se poveavaju ekrani na mobilnim ureajima, smanjuje cijena podatkovnog
saobraaja, platforme postaju otvorenije te je kreiranje novih produkata i njihovo marketinko
predstavljanje gotovo nemogue pratiti, posebno ako se pokuaju grupirati u neko trite te na taj
nain pokuaju analizirati.
Jedno od takvih trita o kome se jako puno govori, a vjerovatno malo konkretnog zna, jeste
i Machine-to-Machine trite, odnosno skraeno M2M. Veliki je broj razvojnih inenjera, kao i
kompanija koji godinama rade na razvoju raznih M2M sistema, a da pri tome niti ne znaju da se radi
o M2M sistemima, nego ih nazivaju telemetrijskim, senzorskim, autonomnim, i slino.
3.2. M2M trite
M2M, kao to mu samo ime govori, odnosi se na tehnologiju koja omoguava inu i beinu
razmjenu podataka izmeu razliitih autonomnih ureaja i sistema. Klasini M2M sistem sastoji
se od korisnikog ureaja (najee neki senzor) koji primljenu informaciju iz okoline za koju
je zaduen da oslukuje, periodino prenosi kroz mreu do aplikacije. Aplikacija je zaduena da
zaprimljenu informaciju vizualizira korisniku i/ili da potakne neki dalji niz operacija.
Nagli razvoj ovakvih sistema u zadnjih nekoliko godina posljedica je izuzetno visoke interoperabilnosti
postignute uvoenjem IP kompatibilnosti u sve ureaje koji nas okruuju, te izuzetno niske cijene
komunikacije i komunikacijskih modula za prijenos podataka. Tako danas imamo IP kompatibilne
friidere, televizore, maine za pranje vea i sua, brojila, pumpe, semafore ..., a uskoro se oekuje
da i najmanji ureaji samostalno poput sijalice ili minijaturnog senzora ima svoju IP adresu kao i API
za njegovo upravljanje i komunikaciju s drugim ureajima. Zvui futuristiki, ali je to pravac u kojem
se istinski razvijaju komunikacijske tehnologije.
Drugim rijeima, iz doba Interneta raunara i ljudi, prelazimo u doba Interneta stvari, moderno
reeno Internet of things!
Upravo se ovaj pojam, Internet of things, usko vee uz M2M sisteme jer kod takvih sistema u
aktuaciji i procesiranju informacija ne uestvuje ovjek, odnosno nije presudan. Za poreenje, jedan
klasini sistem moe biti navodnjavanje kod kojeg ovjek analizira vlanost tla, te donosi odluke
o navodnjavanju, a analogan M2M sistem prikupljao bi od senzora informacije o vlanosti zemlje,
vlanosti zraka, koliini sunevih fotona, te koristio podatke sa meteorolokih baza podataka, i na
temelju svih ovih parametara i algoritama upravljao aktuatorima za navodnjavanje.
Veina M2M sistema sastoji se od dislociranih krajnjih ureaja koji sa centralnim upravljakim
centrom ili drugim ureajima komuniciraju kroz mobilne mree. Upravo se zato M2M trite
usko vee uz mobilne telekom operatore, iako po osnovnim defnicijama nije naglaeno koja se
komunikacijska tehnologija za prijenos podataka koristi. Potrebno je rei da neki M2M sistemi,
poput bankomata, koriste fksne iznajmljene linije zbog vee pouzdanosti, propusnosti i stabilnosti,
odnosno openito zbog vie kvalitete usluge.
Nove defnicije kau da M2M konekciju ostvaruju svi ne - govorni ureaji spojeni preko irokopojasne
71
mree. Prema ovoj defniciji u M2M ureaje spadaju i tableti, ali budui da ti ureaji nemaju neku
svrsishodnu funkcionalnost bez ozbiljne interakcije ovjeka, velika veina telekom operatora, a
u njih spada i BH Telecom, smatra da tableti nisu dio M2M trita, ali u nekim ekosistemima s
aplikativnim pristupom, mogu biti.
to se tie fnansijskog aspekta M2M trita, jako je teko doi do egzaktnih podataka iz prevelike
mase brojeva, jer se mnogi operatori sakrivaju iza istih. Neki operatori, u marketinke svrhe,
prikazuju ARPU ne tretirajui prihode po korisniku ostvarene i sa M2M SIM karticama, dok ih neki
operatori ukljuuju. Neki se hvale sa brojem korisnika zajedno sa M2M SIM karticama, a neki ga
odvajaju. Nezavisno o tome na ta se konkretno misli pri koritenju odreenih podataka ili upotrebi
odreenih defnicija, M2M trite defnitivno postoji i znaajno raste u zadnjih nekoliko godina, a jo
vei rast planira se za naredne godine.
IP povezivost svakog ureaja, pa i onog najmanjeg senzora, u kombinaciji sa centraliziranim
resursima i otvorenim platformama donosi trend raznih autonomnih ureaja i sistema koji nee
zahtijevati znaajnu ljudsku interakciju, bilo da su to razni senzori po tijelu, sistemi u poljoprivredi ili
graevinarstvu, automobili koji meu sobom komuniciraju, bankomati, alarmni sistemi, itd.
U tom smislu zadaa liderskih telekom kompanija je da u to veem broju objedine ta rjeenja
i ponude ga tritu, koje ima godinji rast od 33% na svjetskom nivou. Procjenjuje se da e
broj konektovanih ureaja na Internet (Internet of things) do 2020. godine biti pedeset milijardi
(50.000.000.000), tako da je mogunost razvoja usluga baziranih na M2M tehnologiji enorman.
BH Telecom je na vrijeme prepoznao mogunosti koje prua M2M tehnologija, kako tehnoloke,
razvojne tako i prihodovne, koje mogu donijeti veliki rast i razvoj svih segmenata BH Telecoma, kako
u tehniko - tehnolokom smislu, tako i u razvojno -prodajnom smislu. BH Telecom kao drutveno
odgovorna kompanija prepoznaje razvoj M2M za napredak i razvoj bh. drutva.
BH Telecom s M2M Cloud rjeenjem eli utvrditi svoj liderski poloaj kao tehnoloki razvojne
kompanije, te prvi u Bosni i Hercegovini ponuditi poslovnim i privatnim korisnicima usluge bazirane
na vlastitom rjeenju, ne samo kao prvi operator u Bosni i Hercegovini, nego kao prvi operator u
irem regionu.
M2M posao nije zamiljen da ga BH Telecom sam obavlja, nego su za njega, ako se eli ispravno
razviti, potrebni partneri.
Vano je napomenuti, da BH Telecom sinergijom i kolaboracijom sa svojim partnerima eli M2M
business pribliiti bosanskohercegovakoj privredi i drutvu i uiniti razvoj servisa s dodatnom
vrijednosti jednostavnim za sve.
3.3. M2M usluge
Kada elimo govoriti o samim M2M uslugama, moemo govoriti satima, danima, i da nakon tih
razgovora sutra shvatimo da smo mogli spomenuti jo neku M2M uslugu.
Industrijske grane u kojima se moe primjeniti M2M tehnologija je nemogue nabrojati, jer
M2M pokriva bilo koju industrijsku granu, i moe nai primjenu za svaku situaciju, ma koliko
kompleksna izrada takvog rjeenja bila.
3.3.1. DATA Paketi
BH Telecom u svom portfoliju ve due vrijeme ima posebne pakete za M2M usluge. DATA
paketi nude isplativu komunikaciju izmeu ureaja, koritenje usluga prijenosa podataka GPRS/
EDGE/HSxPA kanalima i SMS-om. DATA paketi nude mogunost primjene SIM kartice za bilo
72
koju namjenu, kao npr. za:
nadzor i kontrolu ureaja i sistema,
praenje vozila, robe, poiljaka,
komunikaciju izmeu bankomata i backup povezivanje lokacija,
oitavanje brojila, daljinsko upravljanje, itd.
SIM kartice za uslugu DATA paketi ne podravaju mogunost uspostavljanja govornih poziva.
U ponudi su tri DATA paketa/tarifna modela:
DATA Active
DATA Smart
DATA MAX
3.3.2. Korporativni pristup
BH Telecom u svom portfoliju ima i posebnu uslugu Korporativni pristup koja je namijenjena
iskljuivo kompanijama koji imaju potrebu prijenosa podataka putem GPRS/EDGE/HSxPA
mree, odnosno kompanijama koje imaju potrebu da vre stalna i intenzivna mjerenja aktuelnih
vrijednosti na udaljenim sistemima.
Ovo rjeenje objedinjava sve prednosti savremenih tehnologija za prijenos podataka, te se
dislociranim sistemima moe vrlo jednostavno, te potpuno sigurno, upravljati putem raunara,
mobilnih telefona ili sistemskih aplikacija.
Usluga se bazira na GPRS/EDGE/HSxPA tehnologiji, a omoguava:
jednostavan i funkcionalan daljinski nadzor i oitavanje sistema za preradu, distribuciju
i skladitenje vode
jednostavan i funkcionalan daljinski nadzor i oitavanje sistema za preradu i distribuciju
plina, elektrine energije, i sl.
povezivanje ATM i POS terminala
saobraajnu signalizaciju
aquamatic sisteme
te mnoge druge industrijske primjene
Istovremeno, ovu uslugu mogu koristiti kompanije iji uposlenici imaju potrebu mobilnog
pristupa internoj mrei kompanije, sa ciljem trenutnog pristupa svim aplikacijama, dokumentima,
bazama podataka, koje su locirane na korporativnom LAN-u.
Uposlenik kompanije, putem mobilnog ureaja, raunara ili tableta, koritenjem usluge
Korporativni pristup, pristupa svojim internim podacima u kompaniji, neovisno gdje se nalazi u
podruju pokrivenosti BH Mobile mree, uz zagarantovanu sigurnost pristupa jedinstvenim IP
tunelom.
3.3.3. Paket za fskalizaciju
BH Telecom u svom portfoliju ima i poseban paket namijenjen za fskalizaciju. Usluga paket za
fskalne kase BH Telecoma namijenjena je poslovnim korisnicima, a prije svega pravnim i fzikim
licima koji su fskalni obveznici, koja ukljuuje isporuku, instalaciju i aktivaciju SIM kartice u
samom fskalnom ureaju. BH Telecom ovu uslugu realizira putem servisno - distributivne mree
ovlatenih proizvoaa/distributera fskalnih sitema, koji u ime BH Telecoma ugovaraju koritenje
73
paketa za fskalne kase. Ovlateni distributer/serviser, odnosno BH Telecomov partner, je duan da
svakom korisniku omogui ugovaranje usluge BH Telecoma, putem koje e obezbijediti prijenos
podataka od fskalnih ureaja do servera porezne uprave FBiH i RS.
Kada gledamo usluge na svjetskom nivou, glavni nosilac razvoja M2M servisa trenutno je
automobilska industrija, slijede je Utility kompanije, odnosno komunalna preduzea, vladine
agencije, zdravstveni sektor, te sigurnosne agencije, kako na vladinom nivou tako i u realnom
sektoru.
3.4. M2M usluge - poslovna prilika za telekom operatore
Nakon decenije dobrog prihodovanja telekom operatora na posredovanju u prodaji govornih
usluga, dola je decenija ostvarenje prihoda na osnovu sadraja i reklamiranja, u kojem su veinu
trinog kolaa uzeli veliki IT igai, Apple, Facebook i Google od telekom operatora.
Cijelo vrijeme inovativne stagnacije kod telecom operatora u sadrajnom smislu, sami operatori
su se grevito borili i pokuavali sami osmiljavati svoje usluge s dodatnom vrijednou, te oteti
dio kolaa koji su, a i danas dre veliki IT igai, ali svojom tromou iz godine u godinu gube bitku
sa ve pomenutim kompanijama.
Posljednjih pet godina globalno telekomunikacijsko trite padalo je oko 2% na godinjem nivou,
a procjene su ako se telekom operatori na vrijeme ne ukljue u prihvatanje novih poslovnih
nia, poput Clouda i M2M tehnologija, da e se taj pad biti u narednih pet godina i dvocifrenog
postotka.
Nakon niza prilika koje su se pruile telekom operatorima, a koje su listom propustili, M2M je
sigurno jedna od vrlo perspektivnih novih nia za ulaganje i razvoj, koja otvara novi prostor za
dodatni rast. Radi se o tritu na kojem e telekom koji bude nudio samo povezivanje, izmeu
dva ureaja kao dva uobiajena pretplatnika, sigurno propasti.
3.4.1. BH Telecom i M2M
BH Telecom je kao razvojna i odgovorna kompanija na vrijeme prepoznao ove injenice, te
je krenuo u razvoj kompletnog end2end rjeenja koje omoguava svim uesnicima u M2M
vrijednosnom lancu maksimalnu iskoristivost.
Kada je BH Telecom uope odluio ui u realizaciju M2M projekta, projektni tim je za cilj
postavio Napraviti M2M Platformu i sam razvoj M2M poslovanja jednostavnim. Velika veina
IT strunjaka e rei da je najtee napraviti jednostavno rjeenje, s ime se je upoznao i tim
koji je realizirao projekt. Ipak, s realizacijom M2M BH Telecom Cloud rjeenja, BH Telecom ima
tehnoloki snano rjeenje, presudno smjeteno u M2M vrijednosnom lancu, koje obuhvaa sve
industrijske vertikale i poslovne modele, i koje kompaniju postavlja kao dugoronog lidera na
ovom enormno rastuem tritu.
3.4.2. BH Telecom M2M Cloud
BH Telecom ovim sistemom svojim korisnicima obezbjeuje tri elementa M2M ekosistema i
to mreu (komunikaciju), Middleware i aplikacije (Aplikativne interfejse) (Slika 3.1.). M2M
Middleware je sa slijedeim funkcionalnostima (Slika 3.2.):
74
Slika 3.1. Pozicija BH Telecom M2M Cloud rjeenja
Komunikacija sa M2M ureajima putem GSM/GPRS i IP mree razliitim komunikacijskim
protokolima,
Agregacija podataka iz M2M komunikacije,
Integraciju M2M Middleware sa internim i eksternim aplikacijama
Subscriber Management funkcionalnost za telemetrijske korisnike
M2M Device Management
Partnerski portal za administriranje sistema kako za interne tako i za eksterne korisnike.
Pored Middlewarea su obezbijeene i dvije servisne aplikacije koje se naslanjaju na gore navedeni
Middleware i to: Smart Metering i Mobile Health.
Slika 3.2. Arhitektura M2M platforme
75
M2M Middleware je koncipiran tako da moe da podri bilo koji GSM ili IP nain komunikacije
sa M2M ureajima. Nabavljeni Middleware omoguava jednostavnu nadogradnju sa dodatnim
komunikacijskim protokolima bez zadiranja u integritet postojeeg rjeenja, odnosno bit e mogue
dodati novi komunikacijski protokol recimo E DIN 43863-4 bez potrebe da se restarta Middleware
(Hotplugging). Ponueno rjeenje podrava minimalno slijedee komunikacijske protokole:
S/FTP, SCP, SSH sa podrkom za Unattended Login
TCP Sockets
HTTP REST
SMS putem integracije preko SDP platforme i/ili preko SMPP-a i VAS platforme
SMTP
Kompletno rjeenje je koncipirano na nain da podrava bilo koji end2end poslovni model.
Osnovni cilj implementacije ove solucije su proirenje usluga prema utility (elektro- distribucija,
gas, voda, toplane, i sl.) i javnim/privatnim kompanijama koje sa koritenjem ovog sistema znaajno
mogu:
smanjiti trokove
poveati brzinu i reakciju u odreenim situacijama
bre i bolje prepoznati trendove i smanjiti vrijeme i poboljati kvalitet reakcije na
prepoznate trendove kako za sve, tako i za grupe i pojedinane korisnike
Cilj je takoer znaajno smanjiti kompleksnost implementacije, integracije i upravljanja ovakvim
jednim rjeenjem i time zainteresirati korisnika da se odrekne jednog dijela autonomije nad svojim
podacima na utrb koritenja eksternog davaoca usluge a sve zarad smanjenja sopstvenih trokova
i pruanja boljih usluga svojim korisnicima.
Rjeenje je bazirano na J2EE Softwareu i trenutno je postavljeno u jednostavno SAN/Oracle virtualno
okruenje, koje je integrirano sa svim potrebnim sistemima za pruanje kompleksnih M2M usluga,
poput JRK/JPP, Provisioning, VAS, SDP, Billing.
Spektar usluga i rjeenja za javni i privatni sektor koje se mogu podrati ovim rjeenjem je enorman,
i najbolje ga prikazuje slika 3.3..
Slika 3.3. Usluge koje se mogu podrati sa BH Telecom M2M Cloud rjeenjem
76
3.5. Telemetrijske usluge
BH Telecom, zajedno sa Middlewareom svojim korisnicima moe ponuditi i aplikaciju za metering.
Samo rjeenje za metering usluge je napravljeno u J2EE tehnologiji, i u potpunosti je horizontalno
i vertikalno skalabilno, tako da moe odgovoriti i najzahtjevnijim procesima. Aplikacija omoguava
korisnicima kompletan uvid u ponaanje i kompletnu korisniku potronju, potpuni nadzor, te daje
mogunost praenja korisnikih navika. BH Telecom ovu aplikaciju moe ponuditi za prikupljanje i
obradu slijedeih telemetrijskih podataka (Slika 3.4.):
utroak elektrine energije,
utroak vode,
utroak plina,
utroak toplotne energije,
protok i struje vjetra,
protok prirodnih vodenih tokova.
Slika 3.4. M2M telemetrijske usluge
Ponuena aplikacija podrava razliite funkcionalitete i interfacee kako za kompanije koje je
koriste, tako i za njihove potroae.
3.6. Senzorske usluge
Postoji neogranien broj senzorskih usluga, i neogranien broj tehniko - tehnolokih rjeenja
za svaku od njih. BH Telecom u svom portfoliju ima Mobile Health rjeenje, koje pripada u
skup senzorskih usluga. Samo Mobile Health rjeenje namijenjeno je prevashodno medicinskim
ustanovama koje vre praenje stanja/statusa svojih pacijenta, oboljelih od kardiovaskularnih
bolesti i hipertenzije (Slika 3.5.).
Ova aplikacija se moe koristiti u sluajevima:
24-satnog nadzora srca i pritiska,
77
u sluajevima saobraajnih nesrea,
prirodnih katastrofa, te
kada korisnici ive na teko dostupnim i udaljenim mjestima.
a sve u cilju pravovremene reakcije, i adekvatne pripreme zdravstvenog osoblja.
Slika 3.5. Usluge praenja stanja pacijenata
Rjeenje je napravljeno na nain da omogui zdravstvenim radnicima koritenje najsavremenijih
tehnolokih metoda u svakodnevnom radu, a sve u cilju uinkovitije i jeftinije brige za zdravlje
pacijenata (Slika 3.6.).
Slika 3.6. BH Telecom Mobile Health rjeenje
Isto tako, BH Telecom, u sluaju potrebe, zbog izrazito otvorene platforme, moe korisnicima na
osnovu njihovih zahtjeva, napraviti posebno rjeenje skrojeno po njihovim zahtjevima, koje e u
potpunosti odgovoriti potrebama njihovog businessa.
3.7. LBS usluge
LBS usluge, u ovisnosti od njihove namjene i naina implementacije, uglavnom dijelimo na tri
segmenta - zabavne, socijalne i poslovne usluge. Veina operatora u svom portfoliju posjeduje
jednu ili dvije grupacije LBS usluga, ali je vea orijentacija na poslovne LBS usluge, jer se one mogu
targetirati poslovnim korisnicima na razliite naine u veem ili manjem obimu. Socijalne LBS
usluge su veinom razvijene na smartphone platformama (Apple, Android, Windows, BlackBerry)
i u veini sluajeva su potpuno besplatne za krajnje korisnike (Slika 3.7.).
78
Slika 3.7. LBS servisi
Kada govorimo o M2M LBS uslugama, u njih spadaju sve usluge koje koriste lokacijske
mogunosti i mobilne ureaje bez posebnog ljudskog uticaja na njihovo izvrenje, a daljnja
podjela ide na poslovne i privatne korisnike. Navest emo nekoliko primjera:
Menadment voznog parka,
Management radne snage,
Monitoring radnog vremena,
Praenje djece,
Praenje kunih ljubimaca.
BH Telecom u narednom periodu planira, na partnerskim osnovama, privatnim i poslovnim
korisnicima ponuditi uslugu Fleet Managementa. Servis e se pruati na tri nivoa detaljnosti
usluge, odnosno, bit e segmentiran za tri razliita trita i to za privatne korisnike, mala i
srednja preduzea, te velike poslovne korisnike.
Svaki od servisa koji e se nai u ponudi, u potpunosti e odgovarati segmentu za koji je
namijenjen, kako u tehnolokom smislu, tako i poslovno - servisnom segmentu, ime e se BH
Telecom diferencirati od ostalih operatora u ponudi Fleet usluga.
Vrlo vano je napomenuti da BH Telecom, u svom planu razvoja M2M LBS servisa, planira
tritu, zajedno sa svojim partnerima, u budunosti pruiti iroku lepezu ovih servisa koja e
odgovarati zahtjevima samog bosanskohercegovakog trita.
3.8. Video nadzor putem IP kamera
Uvaavajui Strategiju BH Telecoma i trogodinji plan, pokrenuta je inicijativa za kreiranje
ponude usluga nadzora putem 3G kamera i/ili putem IP kamera.
Naime, ubrzan razvoj mobilnog Interneta i M2M tehnologija posljednjih godina omoguava
realizaciju obilja novih usluga, sadraja i aplikacija koje se mogu ponuditi preko telekomunikacionih
mrea. Ekspanzija elektronskih elemenata i velika brzina razvoja Interneta i raunarskih mrea
dovela je do pojave IP kamera iji je spektar koritenja gotovo neogranien:
Proizvodnja (monitoring proizvodnje, skladita i pripadajue logistike)
Maloprodaja (daljinski nadzor u cilju unapreenja poslovanja i sigurnosti)
Obrazovanje (od uenja na daljinu do podizanja stepena sigurnosti kroz daljinsko
nadgledanje kolskih igralita, holova i uionica)
Saobraaj (daljinsko nadgledanje saobraajnica, javnih parking mjesta i garaa,
autoputeva, eljeznikih stanica i aerodroma)
79
Samo osiguranje objekata se vri uz pomo kamera koje se mogu podesiti tako da poinju
prijenos slika kada je alarm aktiviran od strane senzora. IP kamera omoguuje kontinuirano
praenje i kontrolu zgrade sa bilo kojeg raunara ili smartphonea povezanog na Internet, a
omogueno je i nono snimanje upotrebom IC senzora.
Za realizaciju seta ovih usluga, koriste se ureaji (kamere) koji mogu prenositi informacije
alarma ili nadzora na mobilni telefon putem SMS-a ili GPRS-a, odnosno, mogu se podesiti da
u sluaju alarma automatski uspostavljaju poziv prema unaprijed defnisanim brojevima. Ovi
ureaji omoguuju transfer slike na Internetu ili mobilnom telefonu (MMS).
Pored navedenih primjena namijenjenih tritu poslovnih korisnika, IP kamere trebaju uskoro
biti uvrtene u ponudu usluga usmjerenu ka fzikim licima, odnosno privatnim korisnicima.
Usluge nadzora mogu biti relativno jednostavne i mogu se brzo uvrstiti u ponudu BH Telecoma.
Kao najkompleksniju i najsofsticaraniju primjenu od strane fzikih lica, odnosno privatnih
korisnika, IP kamere e nai u okviru budue usluge umreenog doma (Slika 3.8.). Cilj je
da se u to je mogue skorijem periodu stvore tehniki uslovi za realizaciju unapreenja
postojeih paketa MojaTV usluga. Nabavkom medijskih gejtveja sa visokim stepenom integracije
i dodatnim rjeenjima i uslugama omoguie se integracija IP kamera u pakete usluga Moja
TV. To e predstavljati znaajno unapreenje ove tehnoloki izuzetno napredne usluge koja e
dobiti dodatnu vrijednost u poveanju njene atraktivnosti iz perspektive svih korisnika usluga
BH Telecoma.
Prelaskom na otvorene video sisteme u kombinaciji sa unapreenjima mrea, te digitalnim
projektovanjem i inteligencijom kamere, stvorene su mnogo efkasnije mogunosti nadgledanja
sigurnosti i daljinskog monitoringa i upravljanja.
IP kamere koje se danas nude na tritu po prihvatljivim cijenama predstavljaju kombinaciju
kamere i raunara. IP kamera hvata slike i prenosi ih direktno preko IP mree, omoguavajui
ovlatenim korisnicima pristup i daljinsko upravljanje poloajem snimanja kao i upravljanje
videom preko standardne infrastrukture mree.
IP kamera ima sopstvenu IP adresu, povezana je na mreu, ima ugraen FTP klijent, e-mail
klijenta, te ima mogunost upravljanja alarmom i dojave na predefnisane adrese, mogunost
programiranja i jo mnogo dodatnih moguih funkcionalnosti.
IP kamera moe biti opremljena raznim IC senzorima koji omoguavaju noni reim reim
rada.
IP kamera ne mora biti povezana na raunar. Moe biti postavljena gdje god postoji ini ili beini
pristup internetu - WiFi (Slike 3.9. i 3.10.).
80
Slika 3.8. Usluge umreenog doma

Slika 3.9. WiFi IP kamera
namijenjena za unutranju montau

Slika 3.10. WiFi IP kamera namijenjena za
vanjsku montau
81
4. USLUGE RAUNARSTVA
U OBLAKU
4.1. Uvod
Raunarstvo u oblaku (Cloud computing) je Internet - bazirano raunarstvo, u kojemu se dijele
resursi, softver i informacije koje se pruaju raunarima i drugim ureajima na zahtjev. Detalji
su apstraktni za korisnika, koji vie nema potrebu za strunou, ili kontrolom tehnoloke
infrastrukture, jer u oblaku ili cloudu sistem prua podrku njemu.
Pojam cloud (oblak) danas oznaava sinonim za dostupnost, brzinu i lakou upravljanja podacima.
Sutinski, to znai da je svaki djeli vama vanih podataka udaljen samo jedan klik od korisnika
i spreman za korienje. Korisniki podaci su putem clouda dostupni, lako prenosivi i pokretni.
Cloud servis kao nova sintagma u svijetu ICT-a nije nita drugo nego pakovanje ve poznatih
stvari i serviranje krajnjem kupcu kao neto novo, dosad nevieno. Da li je to jo jedan u nizu
marketinkih trikova koji krajnjem kupcu skree panju sa osnovnih, rudimentarnih stvari i tako
mu daje privid da se na triu pojavilo neto novo ili tu ipak ima neeg novog?
Cloud servis, cloud computing i slini pojmovi, ipak daju i donose neto novo.
Ali prije nego se pojasni ta se to novo korisniku moe ponuditi, treba napomenuti par istorijskih
injenica te tehnolokih faza koje su dovele do pojave clouda.
Pojava data centara koji su osmiljeni i napravljeni kako bi se korisnicima ponudili diskovni,
kapacitivni i serverski kapaciteti za smjetanje njihovih aplikacija i podataka je prva naznaka cloud
servisa. Ti serveri od razliitih proizvoaa zasebno su se vezivali na razliite storage sisteme u
jednu cjelinu - silos, koji se onda nudio samim korisnicima.
Nakon rasta u obimu tih kapaciteta ustanovilo se sljedee:
- Nijedan sistem nije 100% hardverski ili HW iskoriten. Sistemi se po preporukama
dizajniraju sa maksimalnim hardverskim optereenjem do 80%, to je u praksi i mnogo
manje i rijetko prijee 70% optereenja.
- Iz navedenog se vidi da je neiskoritenost svakog sistema minimalno 30% .
- Ako jedan servis provajder posjeduje minimalno 10 ovakvih sistema, jednostavnom
raunicom odnosno mnoenjem 10 x 30% = 300%, moe se zakljuiti da su tri sistema
vika (zapamtimo da jedan sistem predstavlja minimalno jedan storage i min. 10-tak
servera).
- Ako se uzme da postoji vie od 10 ovakvih sistema, broj neiskoritenih resursa je jo
vei.
Trend koji su do sada slijedili svi servis provajderi - uvezivanje svih servera, svaki sa svakim putem
mrene opreme (zbog otvorenosti svih HW platformi) - se naputa. Naime, zbog globalizacije
i sve vee konkurencije, proizvoai se udruuju i prave zajednike proizvode koji zajedno ine
jedan jedinstveni sistem/infrastrukturu - unifed infrastructure - sistem servera, storage, potrebnu
mrenu opremu te software da bi sve navedeno radilo kao jedna cjelina.
Na tritu postoje proizvodi razliitih vendora pravljeni istom idejom, istim konceptom ali ako se
pokuaju meusobno povezati, to je skoro neostvarivo.
Kada bi se jedan data centar izgraivao od poetka, kupovinom i uvezivanjem vie istih sistema
data centar se moe izgraditi veoma efkasno, ali stvari u stvarnosti nisu takve.
Ako poemo od injenice da se niti jedan data centar ne gradi od nule, ve se posjeduje dosta
arolika oprema: raznorodni serveri, storage, postavlja se pitanje kako svu tu opremu to efkasnije
iskoristiti. Dosadanja praksa, koja se zasnivala na ideji da se odreeni set servera i storagea
uvezuje u jedan sistem i koristi samo za jednu namjenu, je neefkasna, jer mnogo hardverskih
resursa, kao to su diskovni prostor, memorija, procesori, i sl. - ostaje neiskoriteno.
83
Kako u jednom data centru postoji vie takvih sistema, a moe postojati i vie data centara,
lako se moe zakljuiti da meusobna nepovezanost ovakvih sistema umnogome, ako se gleda
kompletno HW okruenje, ini sistem neiskoritenim.
Na osnovu ovoga zakljuujemo da koritenjem raunarstva u oblaku korisnici izbjegavaju kapitalna
ulaganja (CapEx) za hardver, softver i servise kada plaaju provajderu samo one resurse koje
zaista i koriste. Koritenje se obino naplauje na bazi potronje (resurse koji su zaista potroeni,
kao i potronja struje) ili na bazi pretplate (vremenski bazirano, kao pretplata na novine) sa
malim ili uope bez neopravdanih trokova. Ostali dobici ovog pristupa su niski uvjeti pristupa,
dijeljena infrastruktura i trokovi, niski trokovi menadmenta, i trenutan pristup irokom spektru
aplikacija. Openito, korisnici mogu prekinuti ugovor u bilo kom trenutku (samim time zaobilaze
rizik vraanja investicije i nesigurnost).
Raunarstvo u oblaku je model isporuke ICT usluga koji omoguava jednostavan pristup, na
zahtjev krajnjeg korisnika do dijeljenih (zajednikih i konfgurabilnih) ICT resursa. Najee,
radi se o virtuelnim mreama, aplikacijama, sistemima za pohranu podataka, posluiteljima ili
specifnim ICT uslugama. Navedeni resursi mogu biti aktivirani i deaktivirani momentalno, uz
minimalnu ljudsku intervenciju na strani pruatelja usluga.
Nacionalni institut za standarde i tehnologiju SAD-a (NIST), 7. oktobra 2009. godine objavio
je sljedeu defniciju: Cloud computing je model koji omoguava pogodan pristup, kroz mreu i na
zahtjev, dijeljenim konfguracijskim resursima (npr., umreavanje, serveri, aplikacije, servisi) koji se brzo
mogu dodijeliti i osloboditi uz minimalne upravljake napore ili interakciju provajdera.
Pod pojmom raunarstvo u oblaku (Cloud computing) znai Internet bazirano raunarstvo koje
podrazumijeva koritenje mree udaljenih servera za pohranu, upravljanje i obradu podataka. Cloud
computing omoguava koritenje resursa po potrebi, tano onoliko koliko je i kad je potrebno. To
je jedna prirodna evolucija iroko rasprostranjene virtualizacije, servisno orijentirane arhitekture
i utility computinga.
NIST defnie raunarstvo u oblaku (Cloud computing) kroz pet osnovnih karakteristika, tri
servisna i etiri razvojna modela.
Osnovne karakteristike Cloud computinga su:
- Usluge na zahtjev: korisnicima se prua mogunost upravljanja i nadgledanja raunarskih
resursa bez intervencije administratora;
- irokopojasni pristup uslugama: raunarski servisi se prenose putem standardnih mrea
i heterogenih ureaja;
- Brza elastinost: ICT resursi se brzo alociraju i planiraju po potrebi;
- Udruivanje resursa: ICT resursi se dijele na vei broj aplikacija i automatski se
osiguravaju korisnicima;
- Mjerenje koritenja servisa: koritenje ICT resursa se prati za svaku aplikaciju.
Posljednja istraivanja govore da evropske vlade i industrija planiraju uloiti 45 milijardi eura
u razvoj raunarstva u oblaku do 2020. godine, u sklopu evropske strategije da se do kraja
desetljea ostvari BDP od 900 milijardi eura i otvori 3,8 miliona novih radnih mjesta.
Po procjenama Evropske komisije, cloud javnog sektora mogao bi stvoriti proft od 250 milijardi
eura do 2020. godine i 2,5 miliona novih radnih mjesta.
Evropska komisija smatra raunarstvo u oblaku kljunim elementom svojih planova za uspostavu
jedinstvenog digitalnog trita, a kao prvi zadatak istie da bi strunjaci za telekomunikacije trebali
razraditi evropske standarde za sigurnost i prenosivost podataka, kao i zatitu osobnih podataka.
84
Osnovne karakteristike 3 modela servisa 4 modela isporuke
Samo-usluga korisnika
Neovisnost o lokaciji
Groupiranje IT resursa
Rapidna elastinost
Mjerljivost konzumiranja
usluga
Softver kao servis
(SaaS)
Platforma kao servis
(PaaS)
Infrastruktura kao
servis (IaaS)
Privatni cloud
Zajedniki cloud
Javni cloud
Hibridni cloud
Slika 4.1. Osnovne karakteristike raunarstva u oblaku
4.2. Servisni modeli raunarstva u oblaku
U Cloud computingu postoje tri osnovna modela servisa koji se nude (Slike 4.1. i 4.2.):
Infrastruktura kao usluga - IaaS (Infrastructure as a Service)
Platforma kao usluga - PaaS (Platform as a Service)
Softver kao usluga - SaaS (Software as a Service)
IaaS usluga prua mogunost skladitenja podataka i raunarskih sposobnosti kao standardizirane
usluge putem mree. IaaS predstavlja skup raunarskih, memorijskih i mrenih resursa. Provajderi
IaaS usluge upravljaju kompletnom infrastrukturom, dok je korisnik odgovoran za ostale aspekte
implementacije usluge. Najpoznatiji primjer IaaS usluge je Amazon Web Services (AWS).
PaaS vrsta usluge prua okruenje za razvoj i upravljanje aplikacijama te njihovu implementaciju
u raunarski oblik. To znai da korisnik moe razvijati nove aplikacije i pratiti razvoj softvera
pomou alata koje dato okruenje nudi. Korisnicima su na raspolaganju razvojni resursi
ukljuujui virtualne raunare, razvojne okvire i operacijske sisteme. Provajder PaaS usluge
kontrolie infrastrukturu oblaka, operacijske sisteme i cjelokupan softver za podrku korisnikim
aplikacijama. S druge strane, korisnik PaaS usluge je odgovoran za instaliranje i odravanje vlastite
aplikacije. Primjeri PaaS modela usluge su Google App Engine, Microsoft Azure.
SaaS model usluge prua pristup kolekciji softversko - aplikacijskih programa. Ovo je vrsta
usluge u kojem proizvoa aplikativnog rjeenja izrauje aplikaciju, upravlja samom aplikacijom i
okruenjem koje je podrava, a korisnicima je ini dostupnom putem mree. Neke od osnovnih
karakteristika SaaS modela usluge su: nii trokovi informatike tehnologije, licenciranje na
zahtjev, uteda vremena kod uvoenja, jednostavnost isporuke i korisnika podrka, mogunost
besplatnog koritenja na probni rok, dostupnost, ekonomija razmjere, sigurnost i auriranje
podataka, itd. Najpoznatiji primjer SaaS modela je Gmail.
85
Slika 4.2. Vrste usluga raunarstva u oblaku
4.3. Razvojni modeli raunarstva u oblaku
NIST je defnirao sljedee modele primjene raunarstva u oblaku, a to su: javni oblak, privatni
oblak, hibridni oblak i oblak zajednice (Slika 4.3.).
Slika 4.3. Modeli primjene raunarstva u oblaku
Javni oblak
Javni oblak prua mogunost pristupa raunarskim resursima za iru javnost putem Interneta
s tim da su vlasnici resursa organizacije koje nude cloud servise. Infrastruktura se nalazi u
vlasnitvu provajdera, i nije dostupna za uvid ili kontrolu korisnicima. Prualac javnog clou-
da omoguava korisnicima pristup resursima onoliko koliko je to njima potrebno. Infrastruktura
javnog oblaka podrazumijeva dijeljene resurse za korisnike.
86
Privatni oblak
Privatni oblak poznatiji jo i kao interni ili korporativni, primarno je fokusiran na velike
kompanije i preduzea s vlastitim data centrima koje je mogue dodatno unaprijediti i
optimizirati primjenom principa virtualizacije ili distribuiranog raunarstva. Na ovaj nain
kompanija posjeduje infrastrukturu u svom vlasnitvu i ima potpunu kontrolu nad cjelokupnim
procesom izvoenja aplikacija na njoj. Ovakav model primjene raunarstva u oblaku omoguava
kompanijama veu kontrolu nad koritenjem resursa (podaci, sigurnost i kvaliteta usluge).
Hibridni oblak
Hibridni oblak predstavlja kombinaciju javnog i privatnog oblaka. Oni su meusobno povezani
standardizovanim ili prikladnim tehnologijama koje omoguavaju efkasan prenos podataka ili
aplikacija. Hibridni model primjene tretira sloenost odreivanja kako raspodijeliti aplikacije po
javnom i privatnom oblaku. Ovaj model prua mogunost da sistem bude dostupan na zahtjev
i pruen od tree strane. Neke aplikacije, podaci i servisi smjetaju se u oblak dok se ostatak
ICT sistema i dalje nalazi na vlastitoj infrastrukturi kompanije.
Konano stanje koje jasno opisuje uspostavljanje eljenog stanja cloud servisa je prikazano na
slici 4.4..
Slika 4.4. eljeno stanje uspostave cloud servisa
4.4. Cloud trite
U zadnjih pet godina, cloud computing, odnosno raunarstvo u oblaku, u svim svojim segmentima
doivljava konstantan rast. Razvojem ICT tehnologija, globalno, prestala su ogranienja u pruanju
cloud usluga, te se trite nikako ne moe posmatrati na lokalnom nivou, nego se mora sagledati
globalna slika i ponuda cloud usluga koje pruaju globalni cloud provajderi.
Krajnji cilj uvoenja cloud computinga jeste stvaranje to produktivnijeg, izuzetno dobro
opremljenog radnog mjesta bilo gdje, to prikazuje slika 4.5..
87
Slika 4.5. Ciljna funkcija uvoenja cloud computinga
Postoji veliki broj kompanija koje globalno pruaju usluge raunarstva u oblaku, od kojih su
najrazvijeniji i najrasprostranjeniji Amazon, Google, Microsoft, Xerox i Rackspace. Kada govorimo
o vendorskim rjeenjima koja omoguavaju cloud servise u smislu omoguavanja hardverske
(HW) i softverske (SW) infrastrukture potrebne za pruanje kompleksnih usluga, lideri na
globalnoj razini su IBM, CA Technologies, HP, Vmware, BMC i Microsoft, uz uee jako puno
drugih kompanija koje se bore za svoj trini udio.
Kada se pogleda koje su sve velike svjetske kompanije globalni lideri, a ujedno i izravni konkurenti
BH Telecomu po pitanju pruanja cloud servisa, logino je da se postavlja pitanje da li se isplati
ukljuiti u utrku sa industrijskim gigantima, poput Amazona ili Googla, te na koji nain plasirati
cloud servise na bosanskohercegovako trite, kada se ima tako jaka konkurencija.
Odgovor na to pitanje je vrlo jednostavan. Svako trite ima svoje specifnosti, i svako trite,
odnosno korisnici, trae to vei kvalitet za usluge koje uzimaju. To je ansa lokalnih telekom
operatora, odnosno BH Telecoma, da na bosanskohercegovakom tritu ponudi cloud servise
s veim kvalitetom nego veliki globalni igrai. Veliku ulogu u samom kvalitetu cloud servisa igra i
mrena infrastruktura, koja je u posjedu BH Telecoma, i koji sa svojim korisnikom moe ostvariti
direktnu vezu, dok globalni igrai to ne mogu, a mreni QoS nosi 30% kvaliteta pruanja cloud
servisa.
4.5. BH Telecom Cloud IaaS, PaaS, SaaS, SeaaS
Zbog vlastitih potreba kao i zbog interesovanja korisnika u toku 2012. godine u BH Telecomu
se krenulo sa implementacijom cloud menadment platforme na bazi BH Mobile Enterprise
Konsolidacijske platforme.
U skladu sa najboljim praksama implementacije cloud sistema implementiran je hibridni cloud
IaaS servis, koji je upotpunjen u potpunosti sa implementacijom Cloud Management Stacka IBM
Tivoli Service Managera koji e upravljati postojeom infrastrukturom na nivou BH Telecoma.
88
Ovim rjeenjem, zajedno sa implementacijom BH Line projekta izgradnje x86 infrastrukture
bazirane na VMware softverskim tehnologijama, BH Telecom e u potpunosti zaokruiti
infrastrukturne zahtjeve za najkompleksnije implementacije cloud servisa (Slika 4.6.).
Slika 4.6. Prikaz hibridnog oblaka BH Telecoma
Takoer, zavretkom projekta BH Mobile Disaster Recovery sitea, (planirani zavretak je 1Q
2014. godine) BH Telecom e moi ponuditi svojim korisnicima i najkompleksniji cloud servis,
koji je potreban za dobijanje posebnih sigurnosnih certifkata za sve IT kompanije, koje nee
moi obavljati zahtjevne poslove bez istih te e u potpunosti u svom portfoliju imati tehnoloku
komparativnu prednost u odnosu na svoju konkurenciju, kao i globalne pruaoce cloud servisa.
Na slici 4.7. shematski je prikazana cloud ponuda BH Telecoma.
Slika 4.7. Shematski prikaz BH Telecom clouda
U sklopu postojeeg stanja BH Telecom rasplae virtualiziranom infrastrukturom, kao to je
prikazano na slici 4.8.:
89
Virtualizacijski software - PowerVM i HW arhitektura - IBM Power7
Virtualizacijski software - VMware i HW arhitektura - Cisco blade x86
Cloud Management Stack - IBM Tivoli Service Manager
IBM Tivoli Service Manager u potpunosti e upravljati postojeom infrastrukturom i prikazan je
na slici 4.9.. Cloud Management Stack omoguava kreiranje i upravljanje kompletnim workfow
procesima, kako na nivou kompletnog sistema BH Telecoma i njegovih administratora, i kljunih
osoba za odobravanje, tako i kod samog korisnika.
Slika 4.8. Virtualizirana arhitektura dijela BH Telecom cloud infrastrukture
Korisnik pri kreiranju svog workfowa moe odrediti jednu osobu za krajnje odobravanje
zahtjeva svojih uposlenika/administratora/korisnika, pri emu e ta osoba od Cloud Management
Stacka dobiti obavjetenje da je odreeni korisnik zatraio odreene resurse ili software na
odreeno vrijeme (ili trajno) sa cijenom koliko e ga njegov zahtjev kotati, ime se direktan
zakup dodatnih resursa prebacuje na korisnika (automatizacija procesa), i istovremeno, u sluaju
odobravanja takvog zahtjeva, pokree automatizirani provisioning scenario koji iste resurse daje
korisniku na koritenje.
Slika 4.9. Shematski prikaz Cloud Managamenta BH Telecoma
Glavne funkcionalnosti:
Automatizacija procesa
90
Provizioniranje (ukljuuje i selfprovizioniranje)
Billing/Charging
Monitoring
Katalog Cloud servisa
Koristei postojee resurse BH Telecom moe zakruiti Cloud ponudu koja ukljuuje:
IaaS (Infrastructure as a Service) - Linux/x86, Windows, Linux/Power7, AIX
PaaS (Platform as a Services) - Web server, mail server, baza podataka i fle server
Security as a Services - zatita sistema i aplikacija od napada, inspekcija IP paketa do
aplikativnog nivoa, reporting i analiza u sluaju napada
SaaS (Software as a Services) - zajedno sa partnerima moemo ponuditi SaaS
usluge
Zajedno sa postojeom aktivnom mrenom zatitom i sigurnosnim sistemima cloud ponuda
moe ukljuiti i opti sluaj upotrebe (dio servisa korisnik ima u privatnoj mrei, a dio servisa u
BH Telecom cloudu).
Na slici 4.10. je prikazan scenarij u kojem korisnik iznajmljuje infrastrukturu u virtualnom
okruenju BH Telecoma, te na taj nain prebacuje dio ili kompletnu mreu svojih serverskih
maina u virtualno okruenje BH Telecoma.
Slika 4.10. Opti sluaj upotrebe BH Telecom clouda
BH Telecom posjeduje svu mrenu infrastrukturu potrebnu da se omogui sigurno spajanje
partnerove primarne lokacije sa infrastrukturom koju iznajmljuje u BH Telecomu, kao i sa
ureaja spojenih na GPRS/EDGE/UMTS i WLAN mreu BH Telecoma.
Vezano za GPRS/EDGE/UMTS mreu, partneru je mogue kreirati poseban APN po uzoru na
uslugu GPRS korporativni pristup. U ovom scenariju se defnie APN sa imenom koji predloi
91
partner, APN-u dodijeli poseban IP subnet koji je odvojen od drugih korisnika mobilnog
interneta i ima posebna pravila kojima se omoguava pristup elementima BH Telecom mree,
elementima partnerove mree kao i pristup Internetu.
Kako bi se obezbijedilo sigurno spajanje sa primarnom lokacijom partnera, preko Interneta se
podie IPsec tunel koji omoguava da korisniki podaci putuju kriptovani po nesigurnom dijelu
mree. Alternativno, za ve postojee korisnike MPLS usluge ili LL usluge BH Telecoma, mogue
je ovu vezu ostvariti i bez izlaska paketa na Internet routere. U sluaju da korisnik na svojoj
stani ne posjeduje IPSec router i smatra da paketi ne moraju ii po IPSec tunelu, korisniku se
prua mogunost direktne komunikacije vlastitog APN-a sa njegovom mreom.
Uz pomenuti opis sigurnog spajanja, BH Telecom je u mogunosti, sa aspekta cloud computinga,
korisniku ponuditi Security as a Service koji ukljuuje:
Zatitu sistema i aplikacija (implementirane u vidu Firewalla do L4 OSI modela)
Inspekciju paketa do L7 OSI modela (implementirane u vidu sistema za detekciju
i prevenciju upada u mreu /IDP/ sa predefnisanim signatureima za napade ili
prilagoenih aplikaciji)
Reporting - kreiranje izvjetaja za odreene vremenske periode (mjesenih, sedminih
ili dnevnih na zahtjev)
Pruiti servis notifkacija za odreene dogaaje putem maila ili SMS-om, te,
Pruiti servis Incident handlinga za potrebe troubleshootinga u sluaju napada, prekida
u radu sistema i aplikacija, i sl.
Sigurnosni segment je primarno implementiran u vidu modularnih platformi u High Availability
reimu operacija koje imaju funkciju centralnog Firewalla (uz realiziranu inspekciju GTP
saobraaja) i IPSec VPN koncentratora. Pored navedenih Security Gateway platformi, sigurnosni
segment ukljuuje i komplementarne modularne platforme IDP-a (Intrusion Detection and
Prevention) kojima je realizirana funkcija in-line zatite kompletnog mrenog saobraaja do
aplikativnog sloja.
Za promet koji se generie prema korisnikom sistemu, Firewall ureaji posjeduju funkcionalnosti
kontrole i zatite takvog sistema i aplikacija za Flood Defense, Block HTTP Components, MS-
Windows Defense, Scan/Spoof/Sweep Defense, Denial of Service Defense, Protocol Anomaly
Reports -- IP Option Anomalies, Protocol Anomaly Reports -- TCP/IP Anomalies.
Uz pomo IDP sistema omoguava se inspekcija IP paketa do aplikativnog nivoa pomou
predefnisanih signatura za odreene protokole i aplikacije, te kreiranje prilagoenih signatura
ovisno o tipu korisnike aplikacije. Vanost ovog sistema se oituje u real-time nadogradivoj
(update) bazi napada za specifne protokole i aplikacije.
Specifno, za potrebe mail sistema, u mogunosti smo pruiti kontrolu i upravljanje SMTP
prometom, koritenjem enterprise antispam/antivirus rjeenja.
Security as a Service moe da obuhvata:
Osnovni paket
- Zatita sistema i aplikacija,
- Inspekcija paketa do sloja L7 OSI modela (samo predefnisani signature
napada za protokole i aplikacije).
92
Napredni paket
- Zatita sistema i aplikacija,
- Inspekcija paketa do sloja L7 OSI modela (predefnisani signature napada ili
prilagoen aplikaciji).
- Dodatne besplatne usluge:
- Reporting - kreiranje izvjetaja za odreene vremenske periode
(mjesenih, sedminih ili dnevnih na zahtjev),
- Servis notifkacija - za odreene dogaaje putem maila ili SMS
porukom, te,
- Servis Incident Handling - za potrebe troubleshootinga u sluaju
napada, prekida u radu sistema i aplikacija, i sl.
Kako aspekt razvoja cloud sistema te aplikacija i servisa u okviru partnerskog programa donosi
sa sobom mnoge dobitke, kao to su poveanje portfolija, prihoda, tako donosi i vei sigurnosni
izazov za samog operatora. Kako bi se anulirao sigurnosni rizik od tetnih aplikacija, u toku je
nabavka Platforme za testiranje aplikacija koja bi vrila testiranje sigurnosnih segmenata
svake pojedine aplikacije prije njene komercijalizacije (Slika 4.11.). U sluaju da platforma
otkrije sigurnosni rizik od neke aplikacije, ista se moe doraditi u tom segmentu, te u kratko
vrijeme nai na tritu potpuno sigurna za BH Mobile mreu.
Slika 4.11. Konceptualni prikaz servisnog segmenta mree sa platformom
za testiranje sigurnosti aplikacija
Platforma za testiranje sigurnosti aplikacija ima viestruku primjenu. Ova platforma posjeduje
znanja o svim poznatim metodama iskoritavanja sigurnosnih propusta na aplikacijama i sposobna
je da bez ugroavanja funkcionisanja aplikacije izvri skeniranje aplikacije i generie izvjetaj sa
informacijom o eventualnim sigurnosnim propustima koje posjeduje aplikacija, kao i sugestijama
za ispravljanje navedenog problema.
93
4.6. Usluge raunarstva u oblaku za javni sektor: eGovernment, eEducation i eHealth
Kada govorimo o uslugama za javni sektor BH Telecom u svom portfoliu raspolae sa svim
potrebnim resursima i sistemima koje moe ponuditi javnom sektoru na koritenje. Osnovnu
podjelu moemo prikazati kao usluge:
Pristupna mrea
Cloud servisi
UC - Unifed Communications
Sam redoslijed usluga obezbjeuje, u smislu prvenstva pristupnoj mrei, isporuku naprednih
ICT servisa do korisnika. Isto tako, pored same pristupne mree korisniku se moe ponuditi
i odgovarajua terminalna oprema, na novoj ICT maksimi BYOD (Bring Your Own Devices), u
smislu da e BH Telecom omoguiti servis neovisno o korisnikoj terminalnoj opremi.
U smislu servisa pristupne mree BH Telecom postojeoj pristupnoj mrei korisnicima moe
ponuditi:
Pristup internetu - optika, XDSL i MPLS
Razvoj lokalne mree - WiFi i LAN
Telefonija - mobilna, fksna i Toptim
Ve opisani cloud servisni portfolio je takoer pogodan za javni sektor, jer veina ustanova nema
dovoljno razvijen IT dio, te ne posjeduje adekvatan kadar za upravljanje i odravanje IT resursima,
ime e iste dobiti adekvatne HW i SW resurse za razvoj i izgradnju kvalitetnijih servisa kako za
vlastite potrebe, tako i za graanstvo.
Za javni sektor mogu se ponuditi i napredne UC usluge:
Govorna komunikacija - realizirana na IMS MTAS aplikacijskom serveru i BCS elementima
Napredna komunikacija - realizirana kroz koritenje BCS Collaboration klijenta za sve
terminalne ureaje (Smartphone, Tablet, PC, Laptop, IP Phone)
Kada govorimo o nekim namjenskim uslugama posebno kreiranim za odreeni segment javnog
sektora, izrazito je teko konkretizirati samu ponudu, jer se svaki projekt gleda posebno, te se za
isti kreira jedinstveno poslovno ICT rjeenje, iskljuivo na osnovu zahtjeva.
Ako bi pokuali dati neku defniciju za eGovernment onda je to pojednostavljeno elektronska
interakcija izmeu Vlade i njenih graana. Osnovna podjela usluga eGovernment je:
G2C (Government to Citizens),
G2B (Government to Businesses),
G2E (Government to Employees),
G2G (Government to Governments),
C2G (Citizens to Governments).
Rjeenje eGovernment najbolje opisuje koritenje tehnologije u cilju samog olakavanja rada
vlade i adekvatne raspodjele dravnih informacija i usluga. eGovernment, u biti koristi enormno
puno Internet resursa, specijalno zatienih, Internet i neInternet aplikacija koje slue za pomo
u donoenju kvalitetnijih odluka.
Isto tako, ako probamo dati neku defniciju koja e najbolje opisati eEducation moemo rei da je
to edukacija uz pomo naprednih informacionih tehnologija. Ve due vrijeme, mnoge obrazovne
ustanove imaju uveden sistem distance learning, ali ako bi se posmatrao ukupan obrazovni sistem,
94
moe se rei da eEducation predstavlja jedan od najveih razvojnih izazova za svaku zajednicu.
Mogunosti za razvoj posebnih rjeenja u obrazovanju su nepresune, jer kako se razvijaju
informacione tehnologije, tako se paralelno mogu razvijati i rjeenja koja mogu pomoi i olakati
irenje svih vrsta znanja. Neka bazina podjela eEducation usluga je:
Obrazovni pristup i alati koji podravaju tradicionalne predmete,
Tehnoloki medij koji pomae u komunikaciji znanja,
Kao razvojni i sinergijski u obrazovnim podrujima, te
Administrativni u smislu upravljanja informacijskim sistemima za obrazovanje (EMIS).
Vano je napomenuti, da veina razvijenih zemalja posebnu panju obraa na razvoj obrazovanja
na novim tehnologijama, kako bi svojim graanima omoguili bolje i jeftinije obrazovanje, te ujedno
imali potpunu kontrolu procesa u samom obrazovnom sistemu.
Jedan od najteih pojmova za defnirati je eHealth, zbog svojih specifnosti, kao i pristupnih podjela.
Uvrijeeno je miljenje da je mHealth (mobile health) zaseban segment, a eHealth administracijsko
- tehnoloki zaseban, ali ako se sagleda sa ininjerske strane, mHealth je samo jedan dio eHealtha.
Kompleksnost svakog sistema trai posebna rjeenja, a kako je zdravstveni sektor jedan od
najkompleksnijih sistema, pristup rjeavanju problema, odnosno pravljenju boljih rjeenja koja
e pomoi svim segmentima zdravstvenog sistema, spada u najskuplje dravne projekte u svim
zemljama. Niti jedna drava na svijetu nije razvila kompletan sistem, da bi on mogao biti ogledan
primjer, ali su sve drave krenule od centralizacije i konsolidacije korisnikih podataka, te nakon
toga krenule u razvoj namjenskih rjeenja koja rjeavaju probleme uposlenika u zdravstvenom
sektoru, bilo da se radi o istorijama bolesti pacijenata i dostupnosti tih podataka, ili ako se radi o
jednostavnom elektronskom (e-mail ili SMS) ugovaranju pregleda.
eHealth je isto tako izuzetno izazovan projekt i sa aspekta sigurnosti, jer sam pristup podacima o
osiguraniku, odnosno pacijentovoj istoriji je izrazito delikatan, sa jako puno nivoa sigurnosti, jer se
ulazi u podruje zatite linih podataka, te bi bilo kakav propust u samoj sigurnosti podataka doveo
do kraha kompletnog rjeenja.
Kada sagledamo ove tri zasebne segmente javnog sektora, moe se rei da BH Telecom u
potpunosti ima sve potrebne predispozicije u smislu tehnologije, aplikacija, gotovih rjeenja, kao i
raspoloivih resursa u svim segmentima, da odgovori na bilo koji od zahtjeva, ili stratekih ciljeva
i opredjeljenja za segment eGovernmenta, te da u okviru zasebnih projekata omogui Vladama na
svim nivoima vlasti u BiH, gradskim upravama, obrazovnim i zdravstvenim ustanovama mogunost
boljeg upravljanja i odnosa sa svojim korisnicima.
4.7. Dizajniranje web interfejsa za korisnike cloud servisa
Nemogue je tano predvidjeti koliko e uticaja novi cloud servisi imati na drutvo u globalu.
Evidentno je da se sve vie nastoji primijeniti koncept cloud servisa za razliite potrebe. Brojne
institucije i organizacije su ve prilagodile svoje djelatnosti, ili to nastoje uraditi, novom valu
mogunosti koje donosi web. Web interfejsi u ovom procesu su vana karika od koje zavisi odnos
izmeu kompanije i korisnika.
Transformacija web interfejsa za nadolazee trendove weba
Jedan od prvih cloud servisa, koji je uveden, je e-mail. Primijenjen je jo s web 1.0. tehnologijom
i jo uvijek se usavrava. Bilo gdje da se nalazi, korisnik moe pristupiti svome e-mail sanduiu i
provjeriti primljenu ili poslati eljenu potu. Osim softverske pozadine koja omoguava potrebne
95
procese ovog, kao i drugih cloud servisa, web interfejsi imaju funkciju posrednika izmeu korisnika
i servisa koji se obavljaju.
E-mail kao servis arhivira sve poruke klijenta u oblaku, softver je u oblaku i nebitno je, s kojim
web pretraivaem se ostvaruje pristup sanduiu, servis e biti funkcionalan, jer je ispisan na
standardnom jeziku za prikaz sadraja na web stranicama, koji je prihvaen za web, a to je sada
HTML4.
HTML5 je novi jezik, koji jo nije standardizovan, ali je konstruisan da bude osnova za nove generacije
weba. On tei omoguiti prikaz svih formata multimedije na interfejsu web pretraivaa. Neke web
stranice (Youtube, Facebook, i sl.) ve primjenjuju HTML5, jer se same po sebi sutinski odlikuju
stremljenjem prema novim generacijama weba, s karakteristikama personalizacije, integracije, i sl.
Internet kao mrea za pristup informacijama u velikoj mjeri ovisi od operatora. Infrastruktura
i odgovarajue tehnologije su osnov za pruanje usluga koje se baziraju na IP-u. Korisnici kao
inicijatori Internet trendova ovise od direktnih posrednika, telekom operatora. U biti, zahtjevima
korisnika se prilagoavaju kompanije, a kompanije tehnologijama, koje se u konanici realizuju od
strane pruaoca usluga.
Ono to posebno izdvaja web portal BH Telecoma u odnosu na brojne druge web stranice je
djelatnost ove kompanije. Pruajui komunikacijske usluge telekom operatori su znaajno
involvirani svojim ueem u procese informatizacije drutva u globalu. Web portali prolaze
transformacije kao posljedica zahtjeva trita i mogunosti koje tehnologije pruaju. Vizija, misija
i strateke odrednice BH Telecoma openito nastoje inicirati potrebna stremljenja kako bi se
prilagodili brojni servisi korisnicima usluga koje kompanija prua.
Web generacije postepeno privlae korisnike koji doprinose ubrzanom razvoju servisa. Zbog
brojnih principa koji olakavaju koritenje web interfejsa korisnici odabiru one koji im najvie
odgovaraju. Sve ovo prevashodno utie na izgradnju web stranica. Zasnovan na ovim principima
web portal BH Telecoma je do sada proao brojne razvojne faze prilagoavajui svoj web interfejs
servisima BH Telecoma. Opredjeljenja za izgradnju web interfejsa s HTML5 za brojne web stranice
ne moraju biti neophodna ali za portal BH Telecoma to predstavlja potrebnu transformaciju.
Evolucija web stranica je proces koji je zapoeo s nastankom Interneta i nikada nee biti konaan.
Odreena rjeenja koja su uvedena s prvom generacijom weba ostala su nezamjenjiva, dok su neka
prevaziena. Na ovaj odnos najvie su uticale potrebe korisnika i njihove navike.
Danas je neophodno da svaka djelatnost bude u toku sa nadolazeim web generacijama. Doprinos
izgradnji weba je dragocjen iz bilo koje perspektive, neovisno da li se radi o pruateljima usluga ili
korisnicima.
96
97
5. KONTAKT CENTAR
BH TELECOMA
I NJEGOVE USLUGE
5.1. Uvod
BH Telecom kao drutveno odgovorna organizacija ulae znaajne napore u cilju unapreenja i
informatizacije svih segmenata drutva u kojima djeluje. Pod informatizacijom drutva u irem
smislu podrazumijevamo proces kojim se olakava protok, spremanje i pristup informacijama
neophodnim u svakodnevnom ivotu ljudi u iroj drutvenoj zajednici. Informatizacija ljudskog
ivota je dinamian proces koji se moe provoditi na nekoliko naina, od kojih je najei pristup
uvoenjem automatizacije i kompjuterizacije, odnosno opremanje ureajima koji mogu brzo i
uspjeno prikupljati, obraivati i upravljati informacijama, te omoguiti na njima zasnovan razvoj
poslovanja i kvalitet ivota ljudi. Za postizanje konkretnih rezultata na polju informatizacije
drutva, BH Telecom izuzetnu panju posveuje organizaciji poslovanja i edukaciji zaposlenika
i korisnika svojih usluga. Organizacija poslovanja u BH Telecomu omoguava da raspoloiva
sredstva budu primijenjena sa svrhom i sistematino, dok edukacija osposobljava donosioce
odluka da u potpunosti koriste dostupne informacije, a izvrnim radnicima omoguava da to
vei dio svog posla automatiziraju.
BH Telecom svojim poslovnim aktivnostima stvara benefte za iru drutvenu zajednicu, kako
razvojno, tako i kroz fnansijsku podrku, a pored toga i stimulisanjem drugih kompanija u
Bosni i Hercegovini na iskazivanje razumijevanja za drutvene potrebe i drutveno odgovorno
djelovanje. Kao vodea bh. telekomunikacijska kompanija, BH Telecom potie integraciju
informacija i znanja u drutvo te preuzima vodeu ulogu u prepoznavanju vanosti sigurnosti i
dostupnosti informacijskih znanja i tehnologija irokoj populaciji svojih korisnika.
ivimo u vremenu u kojem je vrijednost informacija esto neprocjenjiva, a komunikacija kao
kanal za razmjenu informacija postala je neizostavan dio svakodnevnog poslovanja. Uspjeh
se nerijetko temelji upravo na pravovremenim informacijama koje omoguuje nesmetana
komunikacija.
5.2. Kontakt centar BH Telecoma
Kontakt centar BH Telecoma je najmasovniji i najpogodniji kanal komunikacije njegovih
zaposlenika sa korisnicima usluga i zainteresovanim osobama za ponudu iz irokog asortimana
usluga BH Telecoma. Zbog toga je ovaj segment poslovnog sistema kompanije prepoznat kao
kljuni vid podrke ukupnom procesu informatizacije bh. drutva pri emu se koristi gotovo
svaki kontakt sa korisnicima brojnih servisa kontakt centra, za laki pristup informacijama,
znanjima i tehnologijama koje vode broj informatizaciji drutva. Kako izgleda druga linija kontakt
centra BH Telecoma prikazuje slika 5.1.. Imajui u vidu vanost kontakt centra u realizaciji
uloge kompanije u procesu informatizacije naeg drutva, BH Telecom je posvetio izuzetnu
panju planiranju i implementaciji svih funkcionalnosti jednog savremenog IP - baziranog
kontakt centra. Kada spominjemo IP tehnologiju mislimo prvenstveno na njenu signalizaciju
baziranu na SIP protokolu. Session Initiation Protocol (SIP) predstavlja kljuni protokol
uspjene evolucije prema konvergiranim komunikacijskim arhitekturama. SIP obezbjeuje
integraciju komunikacijske opreme razliitih proizvoaa sa velikim brojem razliitih aplikacija.
SIP je komunikacijski protokol aplikacijskog nivoa, odnosno P2P (peer-to-peer) komunikacijski
protokol kojeg karakterizira otvorenost standarda, jednostavnost, feksibilnost, i svestrana
99
upotrebljivost u tzv. All IP komunikacijskim arhitekturama. Lokacijska nezavisnost je jedna
od kljunih prednosti IP - baziranog kontakt centra BH Telecoma. Praktino bez obzira na
kojoj se lokaciji nalazili agenti Kontakt centra potpuno jednako imaju pristup svim njegovim
raspoloivim funkcionalnostima. Na taj nain se najefkasnije koriste ljudski potencijali cijele
kompanije koji mogu da rade u timovima, samostalno ili kod kue.
Slika 5.1. Kontakt centar BH Telecoma
Osnovne prednosti koritenja savremeno koncipiranog IP kontakt centra su:
potpuno upravljiv red ekanja,
poveana produktivnost agenata,
bra i djelotvornija akcija na prvi kontakt,
raspoloivost sasvim novih servisa sa dodanom vrijednou za korisnike,
krajnji korisnik doivljava sasvim novo iskustvo u kontaktu sa BH Telecomom jer mu je
na raspolaganju pravovremena, tana i korisna informacija,
korisnik se moe osloniti na raspoloivost Kontakt centra bez obzira na vrijeme, mjesto
i nain komunikacije.
Kontakt centar BH Telecoma je IP bazirano multimedijalno rjeenje koje nudi potpuno upravljanje
viekanalnim komunikacijama: govorne, video, instant poruke (IM), SMS, Fax i e-mail. Rjeenje
je razvila portugalska kompanija Collab, sa ciljem integracije multimedijalnih komunikacijskih
tehnologija u feksibilan vienivovski distribuirani savremeni kontakt centar.
Collab kontakt centar pored ostalih funkcionalnosti sadri:
opcijama bogat web bazirani soft - phone klijent (OneAgent web),
sredinji web bazirani interfejs za upravljanje i proviziniranje (OneSupervisor),
aplikacije za prikaz real - time informacija (Wallboard i monitoring), te periodine
izvjetaje (Reporting),
100
integracija sa troubleticketing i CRM rjeenjima,
snimanje razgovora i ekrana,
integrisano rjeenje za upravljanje radnim vremenom (Workforce).
Opisano IP bazirano rjeenje kontakt centra, dizajnirano je sa idejom jednostavne proirivosti
a istovremeno potpune feksibilnosti pri implementaciji i niske cijene posjedovanja (TCO).
Zahvaljujui mogunostima kao to su distribuiranost arhitekture i rad u Cloud okruenju,
OneContact kontakt centar obezbjeuje neophodnu redundanciju i oporavak nakon ispada
(Disaster Recovery).
Slika 5. 2. Arhitektura Collab rjeenja Kontakt centra BH Telecoma
Kontakt centar BH Telecoma je organiziran u tri logika nivoa rasporeena na osam geografski
udaljenih lokacija. Arhitektura Collab rjeenja Kontakt centra BH Telecoma je prikazana na slici
5.2.. Osnovni logiki nivoi Kontakt centra realizuju preko milion zahtjeva korisnika usluga BH
Telecoma i partnerskih kompanija na specifnim ekspertnim nivoima:
osnovni ili prvi nivo - omoguuje prodaju usluga, pruanje osnovnih informacija o ponudi
usluga, prijem prigovora i albi, evidenciju smetnji i prekida na uslugama, i slino;
tehniki ili drugi nivo - obezbjeuje podrku korisnicima usluga na nivou specijalista i
administratora na sistemima;
specijalizirani ili trei nivo - obezbjeuje podrku eksperata za druge kompanije,
korisnike usluga BH Telecoma i partnere.
101
Geografski distribuirani na osam udaljenih lokacija, agenti Kontakt centra djeluju sinergijski i
koordinirano, na razliitim nivoima u realizaciji zahtjeva korisnika.
Trenutnu konfguraciju Kontakt centra BH Telecoma karakterizira:
Preko 150 agenata,
Vie od 7 geografski rasprostranjenih lokacija,
Preko 500.000 uspjenih kontakata sa korisnicima mjeseno.
Upravljanje, nadzor i statistiki izvjetaji o radu Kontakt centra omogueni su kroz jedinstvenu
WEB aplikaciju koristei ClickOnce tehnologiju za jednostavno instaliranje, odravanje i
pokretanje. Slika 5.3. prikazuje grafki interfejs za administraciju i nadzor Kontakt centra:
Slika 5.3. - Administracija i nadzor Kontakt centra
5.3. Usluge Kontakt centra
U vremenu vrlo dinaminih tehnolokih promjena i sve zahtjevnijih poslovnih procesa, pruaoci
telekomunikacijskih usluga su prinueni proiriti mogunosti komunikacije sa svojim korisnicima
kako bi im olakali pristup servisima i poslovnim rjeenjima. Internet je otvorio jedno sasvim novo
podruje za komunikaciju i interakciju izmeu ljudi i organizacija, proirujui tako tradicionalne
kanale komunikacije kao to su telefoniranje i komunikacija uivo. Rezultat ovih promjena je
potpuno nova sloboda i feksibilnost u izboru naina, mjesta i vremena komuniciranja. Ovaj
zahtjev se postavlja dakako i pred savremene pozivne centre, odnosno multimedijalne kontakt
centre za interakciju kompanija sa svojim klijentima.
Danas sve vei broj kompanija ulae znaajna sredstva u izgradnju kontakt centara. Tim ulaganjima
pretvaraju kontakt centre u proftno orijentisane dijelove kompanije te osiguravaju komparativnu
prednost na tritu. Vrhunske mogunosti dananjih kontakt centara proizilaze iz prednosti
koritenja jedinstvene mree temeljene na Internet Protokolu (IP) koja objedinjuje prijenos
govora, videa i podataka.
102
BH Telecom je idui u susret potrebama svojih korisnika, kreirao iroki spektar usluga Kontakt
centra, koje su im na raspolaganju 24 sata dnevno, 365 dana u godini, sa bilo kojeg mjesta i na bilo
koji od devet raspoloivih kanala komunikacije:
telefonski pozivi,
video pozivi,
SMS poruke,
e-mail poruke,
fax poruke,
govorne poruke,
zahtjev za poziv,
facebook profl i
komunikacija uivo.
Korisnici usluga BH Telecoma mogu uvijek na jedan od njima najprihvatljivijih kanala komunikacije
dobiti tanu i pravovremenu informaciju, aktivirati neku od brojnih telekomunikacijskih usluga ili
dobiti strunu pomo u koritenju usluga.
Neke od najee koritenih usluga Kontakt centra BH Telecoma su:
Informacije o telefonskim brojevima,
Informacije o tanom vremenu,
Usluga donesi mi na vrata,
Prodaja usluga,
Podrka korisnicima,
Prijava meunarodnih razgovora,
Najava buenja,
Usluga pohvale i prigovori.
Navedenim uslugama Kontakt centra BH Telecom postie brzo i kvalitetno informisanje kako
korisnika svojih usluga tako i osoba koje to jo nisu, pojednostavljenu i olakanu dostupnost do
svojih usluga, brzu prijavu i otklanjanje smetnji u koritenju usluga, usluge dodatne vrijednosti za
korisnike, te mnoge druge pogodnosti koje donosi optimizacija poslovnih procesa za podrku
radu kontakt centra.
5.4. Kome trebaju usluge Kontakt centra
Savremeni kontakt centar prua mogunost uspostavljanja proaktivnog odnosa s klijentima to
svakako utjee na rezultate prodaje usluga i smanjenje trokova. Funkcionalnost kontakt centra
potrebna je svakoj kompaniji ije poslovanje zahtijeva direktan kontakt s kupcima, kao i onima
koje ele veu panju posvetiti postojeim korisnicima, privui nove korisnike, poveati prednost
na tritu, poveati prihode. Kontaktni centri se najee koriste za upravljanje svim vrstama
komunikacije s postojeim korisnicima (podrka, pomo i prodaja), te za uspostavljanje kontakta
s potencijalnim korisnicima (savjetovanje, ponuda, testiranje). U dananje vrijeme kontaktni centri
se sve vie okreu i odlaznim kontaktima s korisnicima kroz marketinke i prodajne kampanje,
dogovaranje prodajnih sastanaka, provoenje anketa, i slino.
103
Kontakt centar nudi irok raspon funkcionalnosti koje pomau kompanijama da poboljaju
zadovoljstvo i lojalnost svojih kupaca, uz istovremeno sniavanje trokova poslovanja. Trita
robama i uslugama su sve konkurentnija i zahtjevnija pa je upravo zato vano ostvariti i zadrati
dobar odnos s kupcima koji prije svega oekuju napredniju komunikaciju kroz razliite savremene
komunikacijske kanale, ali imaju i vie mogunosti izraziti svoje miljenje o poslovnim partnerima.
Sposobnost uspostave i odravanja kvalitetne proaktivne komunikacije sa zahtjevnijim kupcima
postaje vana mjera uspjeha dananjih kompanija. Kontakt centar sa svojim funkcionalnostima
pomae u uspostavi takve komunikacije a uz to:
donosi nove prihode jer omoguava prodaju na efkasan i ekonomian nain,
prebacuje kontaktni centar iz trokovnog u proftni centar,
titi postojee prihode jer tedi novac smanjujui trokove prodaje i pruanja usluga
korisnicima.
S obzirom da veina trokova usluga kontakt centra otpada na trokove ljudi, potrebno je rjeenje
koje poveava produktivnost uz oekivani nivo kvaliteta servisa. Rjeenje kontakt centra koje se
temelji na VoIP-tehnologiji omoguava potpunu lokacijsku neovisnost agenata, te centralizaciju
odravanja poslovnih pravila i mrene administracije. Moderni kontaktni centri pruaju korisnicima
mogunost izbora kanala komunikacije koji im najbolje odgovara u datom trenutku. Jedinstvenim
redom ekanja za sve kontakte, nezavisno od kanala komunikacije, sistem omoguava defnisanje
pravila i prioritizaciju distribucije kontakata na agente kontakt centra.
Kontakt centar kao multikanalni sistem za komunikaciju kompanija sa svojim kupcima usluga
neophodan je dio poslovnog sistema svake kompanije koja planira:
upoznati svoje kupce, njihova oekivanja i potrebe,
pojednostaviti i uiniti efkasnijom prodaju svojih proizvoda,
smanjiti trokove svog poslovanja i ubrzati poslovne procese,
napraviti diferencijaciju na tritu i poveati konkurentnost,
produiti ivotni vijek svojih usluga i lojalnost kupaca.
5.5. Primjeri usluga Kontakt centra
Kontakt centar predstavlja dio savremenog poslovnog sistema koji slui kompanijama za
upravljanje svim vrstama kontakata s korisnicima (telefon, e-mail, fax, SMS, chat, drutvene mree,
itd). Savremeni kontakt centri nastali su kao nadogradnja tradicionalnih pozivnih centara, koji su
samo prihvatali dolazne telefonske pozive.
Prva funkcionalnost interakcije korisnika s kontakt centrom je govorni automat (IVR). Govorni
automat obino prua osnovne informacije pozivaocu o kontakt centru i jednostavniji tonski
(DTMF) izbor koji navodi korisnika kroz sistem govornih informacija, ali posjeduje i napredne
funkcije kao to su dinamiki izbori te razne aplikacije uz pomo kojih se mogu pruiti dodatne
informacije (kao to su stanje rauna, cijene usluga, i sl.). Pomou predefnisanih pravila kontakt
centar je u stanju da distribuira pozive na odgovarajue agente pri emu se agentu na ekranu
prikazuju podaci o pozivu i korisniku. Ako trenutno nema slobodnih agenata za prihvat poziva,
govorni automat stavlja poziv u red ekanja. Dok je u redu ekanja na slobodnog agenta, pozivaocu
e se pustiti ugodna muzika, promotivne poruke ili izbor jedne od sljedeih opcija:
104
Pozovi me (Call me back).
Ovom opcijom e se zabiljeiti korisnikov poziv i sistem e automatski uputiti poziv na
korisnikov broj odmah nakon to se pojavi prvi slobodan agent kontakt centra.
Govorna poruka.
Ova opcija omoguuje korisniku da agentu kontakt centra ostavi snimljenu govornu
poruku u kojoj e ukratko opisati svoj zahtjev i razlog pozivanja. Prvi slobodan agent
kontakt centra e posluati korisnikovu poruku, po mogunosti realizovati zahtjev
korisnika i o tome ga obavijestiti pozivom sa kontakt centra.
Kontakt centar posjeduje i funkcionalnost za pozivne kampanje (Outbound Campaign).
Automatski odlazni pozivaoc izvrava pozive prema predefnisanom setu brojeva, te ih dodjeljuje
slobodnim agentima u kontaktnom centru.
Kontakt centar omoguava automatiziranu dodjelu primljenih e-mail poruka na raspoloive
agente, u skladu sa predefnisanim pravilima i prioritetima. Pravila omoguuju rasporeivanje
e-mail poruka prema mail adresama na koje su poslane, kljunim rijeima, adresi poiljaoca i nizu
drugih parametara. Agenti prihvataju e-mail poruke i dalje rade s njima kroz jedinstveni aplikacijski
interfejs kontakt centra. Aplikacija omoguuje jednostavno upravljanje pristiglim e-mail porukama
kao npr., pregledavanje poruka, odgovaranje na poruke, preusmjeravanje na druge adrese, i sl.
SMS poruke primljene u Kontakt centru obrauju se i distribuiraju na agente na jednak nain kao
i poruke primljene e-mailom, to znai da se mogu defnisati pravila na temelju kojih se odreuje
agent kojem e se SMS poruka dodijeliti.
Faksovi zaprimljeni u kontakt centar obrauju se i distribuiraju na agente na jednak nain kao i
e-mail i SMS poruke. Agent upravlja pristiglim faksom kroz isti korisniki interfejs kao i za ostale
poruke.
Zahvaljujui automatizaciji i upravljivosti komunikacije sa korisnicima usluga Kontakt centra,
mogua je realizacija irokog spektra usluga baziranih na funkcionalnostima savremenog kontakt
centra. Kako je svaki kontakt zaposlenika BH Telecoma sa korisnicima usluga dragocjen, praksa
u radu Kontakt centra je evidencija veine zahtjeva korisnika i eskalacija informacije o zahtjevu
kroz cijelu kompaniju sa ciljem efkasnijeg rjeavanja. Efkasnije rjeavanje zahtjeva korisnika
ima za cilj optimizaciju poslovnih procesa unutar kompanije te postizanje veeg zadovoljstva
korisnika.
U nastavku teksta su prikazane znaajnije usluge Kontakt centra BH Telecoma.
Aktivacija usluga
Za razliku od tradicionalnog pristupa prodaji telekomunikacijskih usluga iskljuivo na
prodajnim mjestima, kupovina i aktivacija usluga iz doma ili bilo kojeg drugog mjesta,
umnogome olakava i pojednostavljuje koritenje brojnih paketa usluga, servisa i opcija vaee
ponude. Dovoljno je da se pozove besplatni kratki kod (1444 za rezidencijalne korisnike ili
1322 za kompanije), ili poalje e-mail ([email protected]), SMS poruka (1444 ili 1322), fax
dokument (1425) i kratko objasni koja se usluga eli koristiti. Ako korisnik ne zna sa sigurnou
koje usluge treba za postizanje odreenog cilja, nije problem - agenti Kontakt centra e nastaviti
komunikaciju sa korisnikom putem istog kanala na koji je upuen zahtjev i doi do informacija
105
neophodnih za realizaciju zahtjeva.
Tradicionalni pristup prodaje usluga na jednom od sve brojnijih prodajnih mjesta i dalje je
mogu iako se jednostavnost jedne i druge opcije ne moe ni porediti.
Usluge BH Telecoma nikada nisu bile blie i pristupanije korisnicima zahvaljujui prodaji
organizovanoj putem Kontakt centra na opisani nain.
Podrka u koritenju usluga
Na isti nain na koji se aktiviraju ili deaktiviraju usluge, korisnici mogu doi do podrke u
koritenju i otklanjanju smetnji na istim. Telekomunikacijske usluge su sve kompleksnije i malo
ko od nas nije doao u situaciju da treba pomo ili asistenciju u podeavanju komunikacijskih
ureaja, izboru optimalne opcije usluge i ureaja, pojanjenju rauna za usluge ili jednostavno,
dati sugestiju za pojedinu uslugu ili cjelokupnu ponudu usluga. Vrlo esto, podrka koritenju
usluga zahtijeva vei nivo specijalistikih znanja - zbog toga je sistem podrke korisnicima
putem Kontakt centra podijeljen na tri osnovna nivoa:
osnovni ili opi nivo,
tehniki ili specijalistiki nivo,
podrka korporacijama.
Osnovni nivo podrke je najmasovniji i predstavlja prvu liniju kontakta sa korisnicima
usluga. Na ovom nivou se rjeavaju jednostavniji zahtjevi poput pruanja opih informacija o
uslugama (cijene, ponuda, opcije koritenja), raunima i prigovorima na usluge, raspoloivosti
komunikacijskih ureaja na prodajnim mjestima, i slino. Ovaj nivo podrke zavri vie od 60%
zahtjeva korisnika za podrkom u koritenju usluga, dok onih 40% proslijeuje putem Kontakt
centra sljedeoj liniji podrke: tehnikom nivou.
Na tehnikom nivou podrke, agenti Kontakt centra su organizirani u timove specijalizirane po
tehnologijama: mobilne, fksne i paketske tehnologije. Svaki od ovih timova prihvata i rjeava
zahtjeve iz svog domena, ili kolaboracijski rade na rjeavanju zahtjeva koji su bazirani na
konvergentnim uslugama. Agenti Kontakt centra na ovom nivou podrke imaju na raspolaganju
posebne aplikacije i ureaje, ali i ira znanja o uskom podruju usluga. Osim kontakata sa
korisnicima usluga putem Kontakt centra, timovi tehnikog nivoa podrke koriste u komunikaciji
sa korisnicima slubene Facebook profle i jedan poseban vid podrke: direktni kontakt sa
korisnicima. Neki od problema u koritenju usluga kao to je podeavanje sloenijih ureaja,
najefkasnije se rjeava na licu mjesta i od strane obuenog lica. Na taj nain se prua podrka
korisnicima usluga u prostorijama BH Telecoma ili kod korisnika.
Manji dio zahtjeva za podrkom korisnicima koji stignu na tehniki nivo podrke, eskalira se
prema sljedeem nivou u sistemu podrke: podrka korporacijama. Priroda jednog dijela usluga
namijenjenih korporativnim korisnicima (usluge posebne tarife, fskalni paketi, teleglasanje,
iznajmljeni vodovi, Bulk SMS, i sl.), zahtijeva veu efkasnost i pomo administratora na servisnim
platformama. Prestanak rada ili otean rad ovakvih usluga generie potencijalne gubitke njihovim
korisnicima to zahtijeva angaman posebnog tima specijalizovanih agenata kontakt centra.
Iznajmljivanje Kontakt centra
Usluga Iznajmljivanje Kontakt centra (Hosted Contact Center) treim licima je, sa postojeim
kapacitetima potpuno raspoloiva opravdana, a uz virtualizaciju raunarske platforme ujedno i
106
lako sprovediva. Na slici 5.4. prikazan je nain proirenja ponude usluga Kontakt centra putem
iznajmljivanja. Primjenom novih tehnologija, uz viegodinje koritenje i iskustvo na postojeem
Kontakt centru BH Telecoma, podruje podrke korisnicima stvara znaajne prilike za kompaniju
i iru zajednicu, to se ogleda u:
garanciji kvaliteta,
doprinosu poslovnom ambijentu u dravi (mogunou iznajmljivanja infrastrukture,
odnosno utedom trokova za resurse za postojee i nove biznise),
velikom doprinosu ekosistemu,
stvarnoj stratekoj prilici na tritu usluga:
pozicioniranjem BH Telecoma kao nacionalnog provajdera usluga podatkovnog centra i
usluga Cloud Computinga i
mogunou da postanemo potpuno skalabilan provajder ICT usluga kao i lider
konsolidacije trita ICT usluga.
Slika 5.4. - Proirenje ponude usluga iznajmljivanjem Kontakt centra
Glavne prednosti uvoenja usluge Iznajmljivanje Kontakt centra su:
jednostavnost administracije i dodavanja novih klijenata,
sigurnost klijentskih podataka i njegove platforme te feksibilnost pristupa uz visok nivo
sigurnosti,
direktno poveanje profta BH Telecoma uvoenjem novih usluga.
Ponudom ove usluge, korisnicima se mogu obezbijediti funkcionalnosti:
upravljanje multimedijskim pozivima, sa potpunom podrkom mogunostima 3G-a,
integraciju medija (video, glas, e-mail i IM) u jednom redu,
visok nivo sigurnosti i privatnosti, kao i odvajanje podataka za razliite korisnike,
jednostavan korisniki interfejs,
107
sofsticirane IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti: pretvaranje teksta u govor
(Text-to-Speech), automatsko prepoznavanje govora (Automated Speech Recognition)
i DTMF menije,
kontrolu poziva za govorne i video pozive, prijenos i konferenciju,
efkasne metode pozivanja za odlazne pozive, ukljuujui i optimizirano prediktivno
biranje,
postavljanje sloenijih pravila za preusmjeravanje dolaznih usluga, koristei grafki prikaz.
Budui da se radi o IP baziranom rjeenju, agenti Kontakt centra mogu biti lokacijski bilo
gdje. Kontakt centar, podijeljen u nekoliko geografskih lokacija, moe imati samo jedan red
dolaznih poziva i centralizirano upravljanje.
Slika 5.5. - Povezivanje iznajmljenih kontakt centara na infrastrukturu BH Telecoma
Povezivanje iznajmljenih kontakt centara na infrastrukturu BH Telecoma prikazuje slika 5.5..
Ovakvom arhitekturom je mogue podrati globalnu uslugu (odgovore) 24/7, ak i na lokacijama
u razliitim vremenskim zonama, rad agenata od kue i postavljanje privremene lokacije za rad
sa dopunskim kapacitetom. Na korporativnoj strani korisnika ove usluge, potrebno je samo
postavljanje agentskog mjesta povezanog IP vezom, opremljenog raunarom sa slualicom i
kamerom.
108
Slika 5.6. - Logiko - funkcionalni aspekt usluge iznajmljivanja (hostiranja) KC-a
Da bi zadovoljili sve veu potrebu kupaca za kvalitetnim servisom, sve vei broj kompanija se
odluuje na iznajmljivanje infrastrukture i funkcionalnosti savremenog kontakt centra (Slika 5.6.).
Implementacija i odravanje sopstvene opreme kontakt centra zahtijeva znaajne ljudske i druge
resurse koji su svakako potrebniji u odravanju osnovnog poslovanja svake kompanije koja je
trino orijentisana.
Prednosti za korisnike hostiranog Kontakt centra su brojne a najvanije su:
Minimalni trokovi poslovanja.
Kompanije koje koriste hostirani Kontakt centar u mogunosti su da smanje trokove
implementacije sopstvenog funkcionalnog Kontakt centra za 30-50%. Ova znaajna
sredstva se mogu iskoristiti za unapreenje poslovanja i marketing.
Lake fokusiranje na osnovni posao. Rastereene implementacijom, odravanjem i
optimizacijom servisa Kontakt centra, kompanije se mogu posvetiti svom osnovnom
poslovanju sa vie panje i slobodnih resursa.
Optimizacija resursa u skladu sa trenutnim potrebama.
Kapacitet i opcije funkcionalnosti hostiranog Kontakt centra su lako prilagodljive
korisniku hostiranog Kontakt centra. On se ne mora brinuti o proirenju infrastrukture
ve samo o potrebama svog poslovanja.
109
Manji rizik poslovanja
Korisnik hostiranog Kontakt centra ne dijeli rizik od gubitka sredstava uloenih u
infrastrukturu, dok rizik od gubitka ostalih ulaganja u funkcionalnosti Kontakt centra
dijeli sa pruaocem usluge.
Profesionalna pomo
Prualac usluge hostiranog Kontakt centra je uvijek na raspolaganju svojim korisnicima,
kako za tehniku pomo u implementaciji i radu servisa Kontakt centra, tako i na
ekspertnom nivou za planiranje i optimizaciju opreme u skladu sa potrebama poslovanja.
Vea feksibilnost
Funkcionalnosti hostiranog Kontakt centra se u svakom momentu mogu prilagoditi
trenutnim potrebama poslovanja. Ako korisniku periodino zatreba vei kapacitet moe
ga relativno lako dobiti, ako mu trebaju nove funkcionalnosti moe raunati na iste u
razumnom roku...i sve to bez znaajnih ulaganja i intenzivnih planiranja za proirenja
infrastrukture.
Kompanijama koje se odlue na rjeenje bazirano na BH Telecom hostiranom Kontakt centru
obezbijedit emo:
Tehniku realizaciju u roku od 1-5 dana,
Konfguraciju IVR sistema i ostalih komunikacionih kanala,
Instalaciju i konfguraciju radnih stanica na lokaciji korisnika,
Edukaciju korisnika,
Osnovne integracije.

Informacije
Jo jedna vanija usluga Kontakt centra je servis informacija o korisnicima telefonskih prikljuaka:
fksnih, mobilnih i VoIP. Ova vrsta informativnog servisa je veoma popularna kod korisnika jer
obezbjeuje tane, brze i uvijek dostupne informacije o korisnicima telefonskih prikljuaka BH
Telecoma.
Svi zainteresovani korisnici mogu koristiti i uslugu prespajanja sa meunarodnim brojevima. Sluba
1183 i 1201 Kontakt centra stoje im na raspolaganju 24 sata dnevno. Sluba 1183 ima funkciju
pribavljanja brojeva u inostranstvu tj., pozivanjem ove slube mogue je dobiti broj sa bilo koje
destinacije u svijetu. Sluba 1201 (meunarodno posredovanje) ima funkciju da u sluaju bilo
kakve smetnje ili nekog drugog problema omogui pozivaocu brzo i efkasno spajanje sa eljenim
brojem na bilo kojoj svjetskoj destinaciji. Takoer, ova sluba je zaduena i za obavjetavanje
pretplatnika o prekidima i smetnjama na internacionalnim rutama te za spajanje korisnika iz
inostranstva sa naim pretplatnicima na njihov raun.
110
111
6. USLUGA INTEGRALNE
KOMUNIKACIJE -
POTREBA ILI ZABLUDA?
6.1. Uvod
U samoj osnovi znaenja rijei integralan krije se sva kompleksnost problema, ali i razlog za
dilemu postavljenu u naslovu. Usluga integralne komunikacije treba da ispuni potrebe poslovnih
subjekata za obezbjeenjem svih vidova komunikacije u modelu koritenja tog poslovnog subjekta
na vie lokacija, sa zaposlenicima koji su u pokretu i koji, za kontakte sa klijentima i meusobno,
koriste razne kanale pristupa (web, mail, telefon, faks, i slino), kao to je prikazano na Slici 6.1..
Pored komunikacijskog dijela, u cilju oslobaanja poslovnog subjekta od brige za obezbjeenjem
informatikih resursa (infrastrukture, platformi i aplikacija), usluga integralne komunikacije
proiruje svoju ponudu, ali istovremeno i kompleksnost, na podruje raunarstva u oblaku (cloud
computing). Poslovni svijet se gradi i opstaje na razmjeni informacija, ideja, znanja, usluga i prodaji
roba. Za takvu razmjenu od pomoi su kolaboracijska rjeenja zasnovana na konceptu drutvenih
mrea, pa je uslugu integralne komunikacije potrebno obogatiti specijaliziranim i personaliziranim
portalom za razliite interesne grupe, na kojem e poslovni subjekti pronai informacije potrebne
za njihovo poslovanje, ostvariti meusobnu i zatienu komunikaciju. Ovaj portal, koji ima
koncept drutvene mree, treba biti usko vezan i to je mogue vie integrisan sa jedinstvenim
portalom telekom operatora radi ostvarivanja funkcionalnosti podeavanja svog pristupa.
Slika 6.1. Model usluge integralne komunikacije za generikog poslovnog subjekta
Dakle, viestruka korist neupitno postoji i to istovremeno za poslovni svijet, jer mu ubrzava razvoj
i oslobaa ga brige o resursima koji nisu podruje njegovog osnovnog djelovanja, i za telekom
operatora, jer mu otvara nova podruja djelovanja i zarade i poveava lojalnost njegovih korisnika.
Potreba je jedna strana uspjeha, a mogunost realizacije je ona druga, esto tea, strana uspjeha.
113
Ta tea strana uspjeha usluga integralne komunikacije sa unifciranim web pristupom resursima
telekom operatora treba:
Da obezbijedi prenos govora bez obzira na pristupnu mreu (fksna - mobilna) i bez obzira
na tehnologiju (VoIP ili TDM), prenos podataka neogranien vrstom terminala i lokacijom
ukljuujui i izlazak na Internet, te distribuciju streaming saobraaja, odnosno sadraja
pohranjenih na korporativnIm serverima;
Da osigura informatike resurse (IaaS, PaaS i SaaS) za poslovne korisnike koji nemaju svoje
resurse (procesorske kapacitete i storage sisteme i/ili aplikacije),
Da podrava usluge sadrane u konceptu UC (Unifed Communications) kao to su Presence,
Single Number Reach, Instant Messaging, Social Media, Video Conference, Document Sharing
i slino,
Da nudi odravanje informacionih i komunikacijskih resursa i konsultantske usluge za izgradnju
korporativnog WAN-a,
Da garantira nivo SLA u skladu sa dokumentom "Politika pruanja SLA usluga",
Da se prodaje u paketu kao jedinstveno rjeenje dostupno korisniku sa svim mogunostima,
pri emu pretplatnik defnie vrstu i obim komponente koju e koristiti iz paketa, zbog ega
se tarifranje treba zasnivati na prinicipima "plati kako raste" (pay as grow) i "koliko potroi"
(pay per usage),
Da omoguava praenje pojedinane potronje unutar grupe uz istovremeno koritenje
zajednike kvote saobraaja,
Da ponudi formu koja omoguava da se velika paleta usluga, koje e BH Telecom ponuditi SMB
frmama, moe optimalno i jednostavno koristiti nezavisno od terminala i platforme,
Da se zasniva na MPLS VPN-u, IP Centrex-u, platformi Unifed Communications i principu
podeavanja pristupa koristei glavne funkcionalnosti IMS-a,
Da nudi sve tipove terminalnih ureaja koji podravaju predloeni model komuniciranja i koji
su unifcirani za datog korisnika.

Prethodni zahtjevi svojim obimom, raznovrsnou tehnologija, novim prinicipom tarifranja usluge
u svijetu telekomunikacija, potpunom otvorenou prema vanjskom svijetu i skoro neogranienom
feksibilnou otvaraju za nas najvanije pitanje: Moe li BH Telecom realizirati takvu uslugu?.
Takvi strogi i kompleksni zahtjevi predstavljaju izazov za ve poslovino hrabri BH Telecoma da
donese uvijek neto novo i uvijek prvi. Zbog toga je odgovor na postavljeno pitanje: Moe i
treba!. Moe i to postepeno i jednim sistematinim pristupom. Bitno je da velika slika postoji u
perspektivi.
6.2. Velika slika mogueg rjeenja
Na Slici 6.2. prikazana je arhitektura osnovnih
4
mrenih, servisnih i IT komponenti koje aktivno
uestvuju u realizaciji usluge i njihova interakcija u svrhu pruanja usluge integralne komunikacije.
BH Telecom posjeduje najvei dio predvienih komponenti, osim komponente serverske farme
(Data centar) i obrauna i biling-a za cloud computing. U cilju komercijalne realizacije usluge
4
Postoji jo niz komponenti koje po prirodi stvari moraju biti ukljuene da bi usluga mogla
tehniki potpuno profunkcionisati, ali nisu ukljuene u arhitekturu radi jednostavnosti
prikazivanja osnove rjeenja. Crnim linijama su oznaeni komunikacijski tokovi, crvenim
tokovi podeavanja pristupa i ljubiastim tokovi kontrole politike.
114
integralne komunikacije
5
na ostalim komponentama koje uestvuju u ukupnom rjeenju, bie
potrebna podeavanja i/ili prilagodbe i nadogradnje. Na osnovu date arhitekture generie se
okvirni skup aktivnosti i nosilaca aktivnosti, pri emu se podrazumijeva da se usluga moe i treba
razvijati fazno (npr. u prvoj fazi ne mora biti realizirana komponenta podeavanja svog pristupa
i cloud computing usluga), o emu treba voditi rauna prilikom defnisanja rokova za izvrenje
pojedine aktivnosti
6
.
Slika 6.2. Arhitektura osnovnih mrenih, servisnih i IT komponenti BH Telecoma
Iako se radi o vrlo kompleksnom rjeenju za integriranu ICT uslugu, analizirajui postojee stanje
moe se konstatovati da BH Telecom trenutno raspolae potrebnim elementima za tehniko/
tehnoloku realizaciju navedene usluge. Ovu tehnoloku platformu s velikim brojem mogunosti
treba da prate adekvatna OSS/BSS informatika rjeenja.
Radi procjene spremnosti BH Telecoma za razvoj i pruanje usluga integralne komunikacije u
nastavku je dat pregled postojeih i poetnih resursa potrebnih za realizaciju usluge. IP/MPLS mrea
u ovom rjeenju igra osnovnu ulogu obezbjeivanja fzikih konekcija velike propusne moi do svih
lokacija, kao i pristup Internetu uz realizaciju virtualnih privatnih mrea (VPN) za svakog korisnika.
VLAN na MPLS-u e omoguiti kreiranje logikih VPN mrea unutar poslovne mree pojedinog
korisnika po principu jedne fzike konekcije na jednoj fzikoj lokaciji. Preko te fzike konekcije
5
Sistem podeavanja pristupa e vjerovatno biti predmet razmatranja da li postojei Metasolve
sistem treba nadograditi u jedinstveni sistem podeavanja pristupa ili nabavljati novu
komponentnu jedinstvenog sistema podeavanja pristupa.
6
U ovoj verziji poslovnog modela nije defnisana dinamika realizacije usluge (poetak
komercijalnog pruanja usluge, poto je prvo potrebno prezentirati osnovni koncept i izvriti
konsultacije sa organizacionim cjelinama zaduenim za realizaciju pojedinog segmenta i
prilagoavanje mrenih, servisnih i informatikih komponenti).
115
realizirae se potreban broj logiki odvojenih VPN-ova usklaenih sa potrebama korisnika za svaku
komponentu integralne usluge, kako slijedi:
1. VPN za poslovne aplikacije. To podrazumijeva izolovanu logiku i sigurnosnu VPN mreu
na svim potrebnim lokacijama, u kojoj e uestvovati samo serveri (fziki li logiki) i klijenti
za koje se defnie da imaju dostup do internih informatikih aplikacija frme, ukljuivo interni
e-mail. Serveri i aplikacije za poslovanje frme mogu biti vlastiti fziki resursi ili se mogu
iznajmljivati kao virtuelne maine od BH Telecoma (cloud). Cloud usluge su u osnovi klasine
hosting usluge nadograene virtualnim privatnim mreama i ostalim ICT aplikacijama, tako da
korisnik dobija jednu kompletnu logiki odvojenu ICT infrastrukturu. Na ovaj nain korisnik
funkcionalno i sigurnosno ima potpuno odvojenu logiku ICT infrastrukturu sa ukljuenim
servisima, tako da zadovoljava sve svoje ICT potrebe na isti nain kao da je izgradio vlastitu
infrastrukturu. Tehnike mogunosti za pruanje ovakvih vrsta usluga donijela je virtualizacija
serverske i mrene infrastrukture. BH Telecom, kroz projekt Data centra, predvia izgradnju
kapaciteta za ovaj vid cloud usluga. Meutim, cijenjei stepen razvijenosti hosting rjeenja i
veliinu raspoloivih kapaciteta u BH Telecomu, miljenja smo da bi se u ovom trenutku ve
moglo ponuditi iznajmljivanje virtualnog prostora
7
. BH Telecom ve posjeduje kapacitet za
IaaS cloud uslugu za cca 4.000 korisnika, i to:
a. VMWare virtualizacijska platforma (virtualni server, virtualni switch-evi, virtualni
frewall-i) koja se moe odmah aktivirati;
b. Storage kapaciteti veliine 70 TB raspoloivi u okviru Direkcije BH Line, potpuno
redundatni i virtualizirani tako da potrebni kapaciteti mogu biti dodijeljeni korisnicima
na vrlo feksibilan nain u skladu sa rjeenjima i njihovim potrebama
8
;
c. Sigurnosni kapaciteti - u primjeni su sistemi za zatitu podataka i sprjeavanje
neovlatenih upada tipa Cisco frewall raspoloivog kapaciteta 2 x 4 Gbps
9
i HP
kapaciteta 500 Mbps;
d. Serverski kapaciteti virtualizirani na 20 servera procesorske snage 150 GHz i
instalisanog RAM kapaciteta 96 GB (mogue proiriti na 320 GB);
e. serverske aplikacije i alati su takoer raspoloivi za razvoj pojedinih poslovnih
aplikacija
10
. Ovakav paket usluga treba tretirati kao managed services, tj. BH Telecom
7
Nakon realizacije projekta Data centra koji svakako treba uvaavati ve postojee resurse,
IaaS se moe uklopiti u konsolidirane kapacitete Data centra. Pruanje SaaS, odnosno
software-ske aplikacije, za dui period bi trebalo biti u nadlenosti ili vanjskog partnera ili
krajnjeg korisnika.
8
Ukoliko jedan prosjeni korisnik zakupljuje 10 GB prostora (to nije mali prostor osim za
video sadraj) onda se odmah moe servisirati cca 7.000 korisnika.
9
to znai da postoje instalisani HW kapaciteti koji u svakom trenutku mogu adekvatno
fltrirati minimalno 4 Gbps (maksimalno 8 Gbps) ukupnog saobraaja prema virtuelnim
serverima. Ako je prosjean saobraaj po jednom korisniku 1 Mbps (to je vrlo veliki
saobraaj), to znai da bi se ovim kapacitetima moglo servisirati 4.000 korisnika ili najmanje
20.000 terminala.
10
Konani cilj je krajnjim SMB korisnicima ponuditi aplikacije, npr. poslovna aplikacija za
voenje knjigovodstva na bazi HTTP protokola i WEB okruenja, to bi obuhvatalo i
iznajmljivanje odreenih hosting resursa kao to su Exchange, SQL server i sl.
kao davalac usluga mora obezbijediti usluge instalacije i odravanja ovakvih sistema,
to e biti znaajna promjena u odnosu na dosadanji metod pruanja hosting usluga.
Primjena sistema za sigurni Internet e i poslovnim korisnicima dati mogunost da
uvedu razliite sigurnosne politike u svojoj frmi, npr. zabranu Facebook aplikacija
i sadraja za odrasle/igranje na radnom mjestu i sl., bez kupovanja specijalizovane
opreme na strani korisnika.
2. VPN za telefoniju. Na jednoj fzikoj konekciji po svakoj lokaciji e se kreirati jedan odvojeni
logiki VPN samo za potrebe govorne telekomunikacijske usluge. Realizacija govorne usluge
e biti na bazi IP Centrex (ili BCS) rjeenja sa mogunou kreiranja odvojenih govornih
VPN-ova za svakog pojedinog korisnika, pri emu e u tom VPN-u ravnopravno uestvovati
fksni telefonski aparati zasnovani na SIP-u, kao i mobilni pametni aparati na bazi 2G ili
3G konekcije uz koritenje odgovarajueg VoIP klijenta. Osnovne premise koje trebaju biti
zadovoljene pri realizaciji govorne usluge kao dijela integralne ICT usluge za SMB su slijedei:
hostirana virtualna komutacija zasnovana na SIP IP-u za govorne usluge koja je fziki
smjetena u BH Telecomu, pri emu se koristi jedna logika komutacija za sve SMB
korisnike, tj korisnik se kreira na jednom aplikacijskom serveru za sve govorne
usluge,
svaki od pretplatnika dobija svoju zatvorenu govornu grupu sa mogunou
nezavisnog tarifnog plana,
koritenje govorne usluge je nezavisno od tipa terminala. Ravnopravno bi se trebali
koristiti fksni SIP telefoni, WiFi SIP telefoni, POTS aparati, kao i GSM 2G ureaji ili
''pametni'' telefoni sa VoIP klijentom (za osnovne usluge),
paket bi podrazumijevao odreenu koliinu govornih prikljuaka po fksnoj i
mobilnoj mrei,
jednostavna autorizacija VoIP klijenta koji je na istom tarifnom planu sa bilo koje
lokacije dostupne sa Interneta (kako preko fksnih tako i mobilnih irokopojasnih
mrea),
mogunost prenosa postojee numeracije u domen usluge integralne komunikacije,
integracija sa WEB aplikacijama,
podeavanje pristupa od strane krajnjeg korisnika putem WEB pristupa,
govorna pota.
Osnova ideje poiva na efkasnom uvezivanju govora na bazi TDM-a iz domene 2G mree
i 2G mobilnih ureaja na Softswitch, odnosno rjeenja bazirana na VoIP-u u domenu IP
irokopojasne mree u unifciranu govornu uslugu po principima IP Centrex VPN-a. To u
konkretnom sluaju podrazumijeva ukljuivanje klasinih PSTN/PLMN pretplatnika u IMS
(VoIP) okruenje, tj. rjeavanje problema pristupa do IMS core (pristup do IMS core mora
biti baziran na IP-u), te konsolidaciju podataka u bazama na PSTN/PLMN sa IMS matinom
korisnikom bazom (HSS).
Povezivanje postojeih 2G terminala na IP mreu tj. IP domen e se vriti putem odgovarajuih
media gateways-a koji imaju ulogu konverzije toka iz IP-a u TDM i obrnuto, ime e se
obezbijediti komunikacija izmeu ovih terminala. S druge strane, da bi se mogao primijeniti
identian tarifni plan i jednake funkcionalnosti za obje vrste terminala, neophodno je da
postojei 2G pretplatnici, osim u PLMN mrei, tj. na HLR, budu replicirani i u IP mrei, tj. na
HSS. Slika 6.3. prikazuje nain konverzije 2G poruka na IP tok i obrnuto.
Slika 6.3. Nain konverzije 2G toka na IP i obrnuto
Rjeenje govora moe biti realizirano ili kroz BCS suite (rjeenje za Unifed Communications
u BH Telecomu) sa ve raspoloivih 10.000 licenci i/ili putem MAE funkcionalnosti IP Centrex
rjeenja. Problem medijacije tarifnih zapisa sa obje platforme je ve rijeen putem Ericsson-
ove mulitmedijacijske platforme.
3. VPN za pristup Internetu i servisima Interneta bi se realizirao putem postojeih
rjeenja kombinirajui ine i beine tehnologije.
4. VPN za video komunikacije. Za specijalne sluajeve i korisnike koji imaju potrebu za
meusobnom video komunkacijom kreirae se poseban VPN za ovaj vid komunikacije, pri
emu e video server za sve korisnike biti na strani BH Telecoma ali tako da e se na njemu
moi kreirati virtuelno odvojene aplikacije za svakog pretplatnika.
6.3. Novi model tarifranja
S obzirom na ciljani segment korisnika, potrebno je promijeniti standardni model tarifranja koji
vri segmentiranje prava jednog te istog korisnika zavisno od vrste usluge koju koristi. Stoga novi
model tarifranja treba da ispuni slijedee uslove:
i. stimulacija prelaska SMB i javnog sektora na koritenje integralne usluge (BH Telecom je
jedini davalac svih komunikacijskih i cloud computing usluga),
ii. sprjeavanje prelaska postojeih korisnika BH Telecoma na integralnu uslugu samo radi
koritenja jednog vida komunikacije zbog povoljnije cijene,
iii. omoguavanje feksibilnog koritenja grupnih kvota odobrenog saobraaja,
iv. stimulacija generisanja dodatnog saobraaja putem progresivne stope popusta,
v. zatita ukupnog prihoda BH Telecoma putem obavezivanja na minimalni broj licenci i
minimalnu koliinu koritenih kapaciteta.
Zbog toga se predlae tarifranje na osnovu slijedeih komponenti:
pravo pristupa svim komponentama integralne usluge u koje je ukljuena mjesena
kvota odobrenog saobraaja plaa se po principu licenci - jedna licenca po korisniku i
118
po pristupnoj taki
11
. Vrijednost licence se defnie na godinjem nivou, a plaanje moe
biti izvreno u mjesenim obrocima unaprijed
12
. Vrijednost licence zavisi od koliine
odobrene kvote, brzine pristupne mree date na raspolaganje, trokova po osnovu tuih
licenci za komponente usluge, duine ugovornog odnosa i ukupnog broja licenci. Utvruje
se minimalni broj licenci ispod kojih nije mogue koristiti Integralnu uslugu. Licence su
prenosive na pojedinane usluge BH Telecoma ukoliko pretplatnik iz bilo kojih razloga
(ukljuujui smanjenje broja licenci ispod minimalnog nivoa) prestane koristiti Integralnu
uslugu i nisu ograniene na vrstu komponente i pristupne take niti na pojedinanog
korisnika.
odravanje licenci podrazumijeva slijedee: pravo na dodavanje nove komponente
Integralne usluge, koritenje novih software-skih rjeenja primijenjenih na komponentama
integralne usluge i mjeseno odravanje komunikacionih kapaciteta u vlasnitvu
pretplatnika. Vrijednost odravanja licence se utvruje na mjesenom nivou kao procenat
vrijednosti ukupnih licenci za dati mjesec;
transport informacija koji obuhvata prenos bilo kojeg oblika informacija (bilo koja vrsta
govora po standardnim zonama mjerena u minutama; bilo koja vrsta download-a: document
sharing, Internet download, streaming i sl. mjereno u megabajtima; i bilo koja vrsta prenosa
poruka i druge upotrebe infrastrukture mjerene transakcijama). Saobraaj se obraunava
u blokovima mjernih jedinica raspoloivih sa sve korisnike
13
. Na svaki naredni ostvareni
blok mjernih jedinica unutar obraunskog ciklusa primjenje se progresivna stopa popusta
od 1 do maksimalno 10%. Vrijednost osnovnog bloka mjernih jedinica (prvi, onaj na koji
se ne primjenjuje popust) se odreuje po principu jednake vrijednosti za ekvivalent date
komponente Integralne usluge ukoliko bi se ta komponenta koristila kao pojedinana
usluga BH Telecoma
14
;
koritenje kapaciteta u cloud computing-u koje obuhvata pravo koritenja procesorske
snage i memorije raspoloivih servera i pravo koritenja storage prostora. Vrijednost
jedinice procesorske snage i memorije raspoloivih servera se obraunava po principu
jedinica/satu. Defnicija same jedinice zavisi od tipa CPU-a i bloka RAM-a. Koritenje
storage-a se tarifra na mjesenom nivou mjereno u Gigabajtima po prinicipu puno za
prazno (ugovoreni minimum). Svaki dodatni kapacitet se posebno podeava. Transfer
podataka u sluaju cloud computing komponente (in i out) se naplauje po istom
principu kao i npr. document sharing transport u sluaju kada pretplatnik posjeduje
vlastite raunarske kapacitete za ije povezivanje koristi transportnu mreu BH Telecoma.
Koritenje IP adresa za potrebe usluge cloud computing je ukljueno u licencna prava;
terminalna oprema se fakturie po istom principu kao u ponudi za asembliranu uslugu.
11
Pristupna taka je korisnika adresa (fksni ili mobilni broj, IP adresa, user name). To znai da
se korisniku, koji ima pravo prenosa govora po fksnom i mobilnom prikljuku i pravo izlaska
na Internet, naplaaju tri licence.
12
Poeljno bi bilo davati popuste na licencu zavisno od duine ugovornog odnosa (npr. licence
Microsoft Enterprise-a se prodaju samo na trogodinjoj osnovi).
13
Radi se o semi fat rate tarif. Mjeri se svaki prenos, a naplauje se fksni iznos za blok mjernih
jedinica.
14
Npr. cijene minuta govora u TopTimu za ekvivalentni paket su identine za prvi blok minuta u
sklopu usluge integralne komuniakcije.
119
Popust na terminalnu opremu, kao kategoriju odravanja lojalnosti korisnika, odreuje
se na osnovu vrijednosti tarifne komponente transporta (obima saobraaja ostvarenog
u prethodnom periodu), a popust na terminalnu opremu, kao kategoriju akvizicije
pretplatnika, odreuje se na osnovu duine ugovornog odnosa i broja novih licenci;
konsultantske usluge se tarifraju na osnovu norma sata VSS zaposlenika. Pretplatnik ima
pravo na odreeni besplatni broj konsultantskih sati ukljuen u cijenu licence, to zavisi
od broja licence i gradijenta poveanja licenci;
Usluga integralne komunikacije obavezno sadri SLA koja se tarifra u skladu sa prinicipima
tarifranja SLA;
Obavezne komponente tarife su pravo pristupa (licence) i transport informacija
(blokovi mjernih jedinica), dok su ostale komponente predmet izbora pretplatnika, to
daje feksibilnost i BH Telecomu da postepeno uvodi komponente usluge u integralne
komunikacije.
6.4. Ima li smisla uloiti toliki napor?
Usluga integralne komunikacije obuhvata spektar usluga koje se predstavljaju izrazom ujedinjene/
objedinjene komunikacije, kao to su:
ujedinjena razmjena poruka (govorna pota, e-mail, fax, video i sl.),
komunikacije u realnom vremenu (konferencije, trenutna razmjena poruka i paging),
usluge slanja podataka (isporuka informacija preko weba, online usluge, drutvene mree),
razliite transakcije (e-commerce, online banking i sl.).
Ova ponuda je namijenjena za srednja i mala preduzea (SMB) i javni sektor iz nekoliko razloga:
nainom vlastite organizacije vlastitog djelovanja SMB i javni sektor se uklapaju u generiki
model poslovnog subjekta prikazan Slikom 6.1.,
predstavljaju najvei segment zaposlenika u BiH - 62.8% (43.8% javni sektor i 19% SMB) sa
visokim potrebama za komuniciranjem i niskim stepenom ogranienja na obim koritenja
komunikacijskih usluga
15
,
predstavljaju 24.11% poslovnih subjekata
16
to je u odnosu na broj zaposlenika u tim
subjektima povoljno sa stanovita: kanala distribucije, odnosa sa korisnicima i marketinkog
nastupa,
ponuda moe biti proirena i na velike frme, iako one ili ve imaju izgraene vlastite
sisteme ili su u sklopu multinacionalnih korporacija koje svoje potrebe za komuniciranjem
ostvaruju na globalnom nivou (u zemljema u kojim su sjedita tih korporacija). U oba
sluaja od BH Telecoma iznajmljuju samo transportne kapacitete.
U okviru ove ponude rjeava se niz potreba korisnika na najefkasniji nain uz slijedee premise:
da se SMB frmama i javnom sektoru inicijalno ponudi sve to im treba za poslovanje na
jednom mjestu,
da BH Telecom postane jedini partner tim frmama tako to bi im nudio sve ICT usluge
15
SMB preduzea imaju visok stepen razvojne komponente (svi ele prei u velike frmr), a
razvoj poslovanja je direktno povezan sa stepenom komuniciranja. Javni sektor ima kontakte
sa velikim brojem klijenata, a trokovi komuniciranja se fnansiraju iz budeta.
16
Podatak za FBiH preuzet iz prezentacije Ericsson-a sa velikom vjerovatnoom da ista
distribucija vai i za RS.
120
(informatike i komunikacijske) koje su potrebne za efkasno obavljanje njihovog
osnovnog poslovanja,
da olaka ostvarivanje kontakta izmeu pojedinih osoba ili lanova (pravnih lica) ili pak
kontaktiranje frmi tako to e omoguiti slanje elektronskog zahtjeva za sastanak sa npr.
direktorom, PR-om, itd.,
omoguava povezivanje saradnika, partnera, dobavljaa, kupaca sa informacijama i
ekspertizama koje trebaju,
omoguava cjelovito sagledavanje potreba korisnika i praenje njegovog iskustva i to bri
odgovor na njegove reklamacije i zahtjeve (sve na jednom mjestu, personalizirano i SLA),
obezbjeuje bolju komunikaciju dinamiki spajajui pojedince, virtualne grupe i timove.
Npr. ukoliko frma A zahtijeva telefonski razgovor sa lanom frme B, putem portala e
biti u stanju poslati zahtjev za razgovorom. Kada razgovor bude odobren od strane frme
B, BH Telecom e obezbijediti odgovarajui servis (u ovom sluaju govornu komunikaciju)
za povezivanje direktnim pozivom obje osobe.
omoguava integrirajuu kolaboraciju i komunikaciju poslovnih procesa korisnika,
obezbjeuje korisnicima jedinstveno mjesto pristupa za pregled raznih informacija kao
to su: trokovi napravljeni po svakom pojedinanom prikljuku, zbirni pregledi, prethodni
izvjetaji (trokovi po mjesecima), uvid u listu konekcija po odreenom prikljuku,
statistika ponaanja i sl.,
pojednostavljuj i poboljava poslovne procese, te olakava brzo donoenje odluka u
organizaciji,
omoguava jednostavno zasnivanje i promjenu strukture ugovornog odnosa,
ostvaruje utedu trokova i poveava produktivnost uposlenih pridruujui komunikacione
alate u skladu sa potrebama.
I, naravno, ponuda ove usluge od strane BH Telecoma jaa njegovu trinu poziciju uz istovremeno
pojednostavljenje komunikacije sa korisnicima, naina upotrebe usluga, informiranja o uslugama,
prijave reklamacija i kvarova, i generalno unapreuje zadovoljstvo korisnika.
Zbog svega ovoga odgovor na pitanje iz podnaslova je toliko oit da bi njegovo eksplicitno
navoenje bilo svojevrsna uvreda logike itaoca.
6.5. Umjesto zakljuka
I potreba za uslugom za integralno komuniciranje i velika slika njenog rjeenja su defnisani,
neupitni i ostvarivi. Sjenka kompleksnosti zahtijeva odgovor kako i kada je realizirati. I pored
steenog velikog iskustva iz prethodnih poslovnih uspjeha, i pored stvorenih tehnikih i materijalnih
preduslova, realizacija ovog obimnog projekta treba se odvijati u fazama i u partnerskom odnosu
sa isporuiocima platformi za stvaranje rjeenja za ujedinjene komunikacije, zatim sa frmama
koje prave rjeenja za specifne potrebe, posjeduju kanale prodaje, izgrauju odnose sa krajnjim
kupcima, razumiju njihove potrebe, posreduju izmeu davalaca i korisnika usluga, obezbijeuju prvi
nivo odravanja i udruenjima poslodavaca koja mogu biti u funkciji promocije usluge i dodavati
vlastita aplikativna rjeenja. Tritu treba pruiti mogunosti razvoja i saradnje.
Kada e to biti?
Mislimo da emo to vidjeti uskoro!
121

BH Telecom 2013

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BH Telecom 2013

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BH Telecom 2013

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Dioniko drutvo BH Telecom Sarajevo

You might also like