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Technology, Management and Society - Ensaios de Peter F. Drucker, Nova Iorque, Harper and Row, 1970, 209 páginas. Minha posição sôbre a ideologia e os objetivos da obra de Peter F. Drucker, já foi exposta nesta revista (RAE nQ 29 e RAE vol. 9, n 9 3). Normalmente um livro esconde, sob a frondosidade e a redundância, a personalidade do autor, ao passo que um ensaio o retrata de maneira mais natural. O ensaio permite ver um estilo mais direto, uma idéia em sucessão a outra e, principalmente, as reflexões libertadas do pêso da erudição, da informação redundante, da complexidade que caracterizam o livro. Os doze ensaios dêste livro cobrem um período de doze anos, de 1958 a fim de 1969, e procuram mostrar as relações entre a tecnologia, a informação e o nôvo papel do .a dministrador. Êsses três ângulos são ligados sucessivamente aos diversos ensaios, sempre a partir de um dêles. Parece-me demasiado simplista dizer que Drucker, um ideólogo conservador, seja um tecnocrata. Por isso, apresentarei suas idéias sem me preocupar em colocar um rótulo. Drucker recusa fazer da história da tecnologia uma história dos materiais e ferramentas, procurando fazer uma história social, isto é, uma interpretação das sucessivas atitudes do homem, diante da tecnologia, omitindo referências aos aspectos econômicos e políticos. No passado, o saber era um luxo e um dom raro, cultivado por uma elite educada e vivia quase sempre separado do fazer. A civilização atual está aproximando as distâncias entre o saber e o fazer, e a tecnologia apressa essa união. A tecnologia é ainda mais importante hoje, porque está unida à ciência. O tecnologista do século passado era um inventor sem escolaridade, que trabalhava com intuições geniais; o tecnologista de hoje é um cientista, portanto um homem acadêmicamente educado, trabalhando em equipe e através da pesquisa sistemática. Recusando de um lado o cienticismo otimista do fim do século, e de outro lado, o pessimismo de um Huxley ou de um Chaplin ou de um Marcuse, que procuram simplesmente repudiar a civilização tecnológica. Drucker propõe a humanização da tecnologia através da definição das responsabilidades dos adminis210 Revista de Administração de Emprêsas tradores. Saber administrar o conhecimento é o grande valor de hoje, oposto à administração da experiência, que é o valor do passado. Se a tecnologia e o saber são uma extensão do homem elas não podem ser usadas contra o homem. O problema está em como controlá-las. Drucker, de seu ângulo gerencialista e conservador, fixa-se na tarefa e na responsabilidade do administrador. Dos doze ensaios escolhi seis, para uma análise minuciosa, por me parecerem mais representativos e atuais. Entre os que não analisarei está um excelente ensaio sôbre Planejamento a Longo Prazo e outro sôbre Objetivos da Emprêsa que, além de serem mais antigos e já reproduzidos, foram incorporados a algumas obras anteriores. I. O primeiro ensaio tem o título Informação, Comunicações e Compreensão e resultou de um paper lido na Academia Internacional de Administração, em Tóquio, outubro de 1969. O tema dêste ensaio é que a Comunicação na Emprêsa não pode ser considerada um simples meio de organização, mas um verdadeiro modo de organizar, porque ela exige que as pessoas participem da responsabilidade das decisões tomadas. A compreensão não advém do fato de que as coisas sejam explicadas, ma's, principalmente, do fato de as coisas terem uma relação direta (feitas ou sentidas) com as pessoas. A explosão da informação, ao mesmo tempo que o crescente volume de estudos sôbre Comunicações, não contribuiu grandemente para melhorar a comunicação, porque provàvelmente as suposições básicas não foram válidas. Aprendemos que a comunicação é percepção, isto é, que estamos condicionados a perceber apenas o que somos capazes de perceber. Aprendemos que a comunicação é expectativa, isto é, percebemos o que esperamos perceber, mas a comunicação é envolvimento, isto é, ela resulta quando consegue sintonizarse com a motivação da pessoa que recebe a mensagem. Aprendemos finalmente que a comunicação e a informação são coisas diferentes e até opostas, apesar de interdependentes, pois enquanto a comunicação é percepção, a informação é lógica. A Julho/Setembro 1970 211 , informação é formal, neutra, impessoal, não emocional, enquanto a comunicação, embora transportando ou não a informação, é relacionamento interpessoal e portanto humana e pessoal. O requisito mesmo de uma boa informação é oposto ao da boa comunicação: enquanto se espera que a informação seja fria, específica, impessoal, espera-se que a comunicação enriqueça ' como o envolvimento e a percepção individual. A relação entre os dois conceitos completa-se ao percebermos que a comunicação não precisa de informação (a mais perfeita comunicação é um conjunto de experiências, compartilhadas numa forma pura e não lógica). · Do que foi dito pode-se concluir que: a) a eficácia da comunicação (a perfeição com que um administrador se comunica com seus subordinados) não depende tanto do emitente como do recipiente; b) saber ouvir não resolve o problema, como apregoava a Escola de Relações Humanas; c) o melhoramento da informação não produz necessàriamente uma melhor comunicação, muito ao contrário, quanto mais informação, pior a barreira entre emissor e receptor; .d) a chamada explosão de infonnação não só não melhorou a comunicação, como, ao contrário, criou ainda uma maior demanda de comunicação; e) a boa comunicação consiste em dar acesso à experiência pessoal do receptor, de modo que, pela experiência, êle possa compreender; f ) a comunicação pressupõe percepção, a qual pressupõe experiência; só pela experiência e participação das decisões, pode o membro de uma organização perceber o significado das decisões. Não adianta comunicá-las de outra maneira que não seja pela experiência; , g) o enfoque paternalista tradicional das comunicações na emprêsa baseia-se na falsa suposição de que um perito, porque sabe mais, pode comunicar, usando o que se supunha ser uma eficiente comunicação, isto é, métodos e veículos apro, 212 Revista de Administração de Emprésas priados. O receptor é considerado um mero ponto final, no processo da comunicação. h) Disso tudo se conclui que a comunicação não é um meio para a organização, mas sim um modo de organizar. li. O segundo ensaio, cujo título é O Nôvo Papel do Administrador, foi exposto no congresso internacional do CIOS, no Japão, em novembro de 1969. Apareceu também na forma de artigo num recente número da Harvard Business Review. O autor confronta velhas e novas suposições sôbre qual seja o papel do administrador, e mostra que as novas realidades do mundo exigem uma mudança das premissas da administração. Nos últimos cinqüenta anos, seis supos1çoes formaram a base da teoria e prâtica da administração: 1. Supunha-se que a administração significasse administração de negócios e que os negócios fôssem algo único, excepcional e diferente na sociedade, podendo-se então distinguir interêsse da emprêsa e interêsse humano. 2. As responsabilidades sociais da administração são consideradas como restrições ou limitações impostas aos administradores e não como objetivos e tarefas dos administradores. Supõe-se ainda que as responsabilidades sociais só se referem aos administradores de emprêsa, sendo que os administradores de universidades, hospitais, etc., não têm responsabilidades sociais. 3. Supõe-se que a tarefa do administrador é mobilizar energias, para cumprir objetivos conhecidos e definidos, sendo que o que não é conhecido ou definido fica fora do escopo da administração. 4. A preocupação do administrador, em têrmos de recurso, centro de custo e problema é o trabalhador manual. 5. A administração é uma ciência ou uma disciplina, algo como as operações elementares da matemática ou como as leis da física, isto é, algo independente dos valôres culturais e das crenças individuais. Julho/Setembro 1970 213 6. A administração é vista como o resultado do desenvolvimento, não como um fator causador. Em contraposição, Drucker propõe algumas suposições em substituição às anteriores: 1. As grandes tarefas da sociedade são cumpridas por instituições organizadas e administradas. A administração não é, pois, uma instituição única, peculiar e isolada, mas sim a função social central e genérica da sociedade. 2. Porque nossa sociedade está se tornando uma sociedade de organizações, tôdas as instituições inclusive as emprêsas devem sentir-se responsáveis em melhorar a qualidade da vida. Melhorar a qualidade da vida deve ser considerado uma oportunidade e transformado num negócio lucrativo. 3. Inovar deve ser considerado trar o que já existe e, talvez, mos anos. Inovar não pode mento externo ou periférico tão importante como adminisaté mais importante nos próxiser considerado um comportada administração. 4 Mais do que fazer o operário tornar-se produtivo, a grande tarefa de nossa época é tornar o conhecimento produtivo. "O recurso capital básico, o investimento fundamental, mas também o centro de custo de uma economia desenvolvida, é o trabalhador do conhecimento, que põe em ação o que aprendeu na educação sistemática, isto é, conceitos, idéias e teorias, muito mais do que o homem, que põe em ação a destreza e os músculos" (p. 37). 5. Além de ser ferramenta, técnica, conceito, princípios e disciplina, a administração é uma cultura e um sistema de . valor. A administração pode ser considerada uma ponte, entre a civilização, que está se tornando universal, e uma cultura que exprime tradições, crenças e heranças divergentes. A administração é o instrumento através do qual a diversidade cultural pode servir a propósitos comuns da humanidade. 6. O deseuvolvimento é o resultado da administração e não o contrário. Talvez com excessiva simplificação se possa dizer que não há países subdesenvolvidos mas sim países subadministrados. 214 Revista de Administração de Emprêsas Drucker admite que possa incorrer em excessiva simplificação, ao expor concisamente seis suposições básicas, que devam redefinir as tarefas dos administradores, mas êle o fêz com o propósito de chamar a .a tenção sõbre a gravidade da tarefa da Administração. III. O quarto ensaio tem o título de Tendências Tecnológicas do Século Vinte e foi publicado pela primeira vez em 1967, como parte de uma antologia, sôbre a Tecnologia do Ocidente. O autor trata no livro de três tipos de mudanças sofridas pelo conceito de tecnologia: mudanças estruturais, como a profissionalização do trabalho técnico; mudanças metodológicas, como o aparecimento da pesquisa sistemática; e o conceito de sistemas. O trabalho tecnológico mudou de estrutura com a profissionalização: enquanto, no século dezenove, a maior parte dos inventores não tinha educação formal, no século vinte, o trabalhador técnico é um indivíduo altamente treinado pela educação sistemática. Anteriormente, o nôvo conhecimento e a destreza estavam em mãos de artesãos e operários de engenhosidade incomum. Por volta da Primeira Guerra Mundial, o graduado técnico universitário começou a assumir a liderança no trabalho tecnológico e, a partir daí, êsse trabalho tornou-se uma profissão. O que não significa que tenha desaparecido o inventor sem formação acadêmica. Edwin Land, o inventor da Polaroid, que abandonou os estudos colegiais, descreve-se no Who is Who como inventor. A profissionalização trouxe a especialização e a institucionalização. O laboratório de pesquisas tornou-se o centro da invenção. É mais o laboratório do que o indivíduo que produz a nova tecnologia. A descoberta é resultado de um esfôrço de equipe. Além das mudanças estruturais, a tecnologia passou por mudanças metodológicas. A tecnologia tomou como base a ciência e adotou a pesquisa sistemática. O que antes se chamava invenção, hoje se chama inovação. Até há pouco o tecnologista tinha pouco contato com o cientista e não considerava o trabalho dêste último importante para sua tecnologia. Veja-se Julho/Setembro 1970 215 que tanto o aeroplano como o automóvel, nos seus anos iniciais, tiraram poucos benefícios da ciência teórica. No que tange à pesquisa sistemática, ela não era adotada pelos inventores do século passado. A invenção era mais uma intuição instantânea do que algo administrado, organizado e sistemático. Thomas Edison, .a inda um inventor do século passado, sentiu a necessidade de definir os elementos da disciplina da pesquisa: (I) definir a necessidade, (2) definir um objetivo claro, (3) identificar os passos necessários, (4) constante realimentação dos resultados, (5) organização do trabalho, de modo que cada segmento principal seja designado a uma equipe específica. Com o advento da produção em massa, uma nova dimensão foi ajuntada à tecnologia, o método sistemático. A produção em massa não é uma coleção de coisas, mas sim um conceito ou uma visão unificada do processo de produção, criando portanto uma visão de sistema. O programa esp~cial não é produ~ã em massa, mas requer um tremendo volume de invenções e descobertas, que devem ser produzidas de uma forma organizada, vindo a constituir um sistema de realizações. O approach de sistemas não é em si uma tecnologia, mas fornece uma maneira de ver as coisas complexas do mundo de hoje. Influenciado pela Psicologia da Forma alemã, o método de sistemas consiste numa Gestalt, numa configuração total, numa forma de ver compreensiva e abrangendo um conjunto de coisas. O conceito de sistemas também aumenta o poder da tecnologia na medida em que permite ver a totalidade dos blocos num dado campo tecnológico. Fala-se de materiais, não de vidro, aço, papel ou concreto. Isto permite identificar e decidir o que é preciso, para depois partir à descoberta, especificação ou criação dos mesmos. Isto é o que se quer dizer com a expressão revolução dos materiais. Estamos também no limiar de uma revolução da energia, fazendo novos usos, para fontes de energia como a atômica, a solar, a elétrica, etc. Há muitas outras áreas, nas quais a abordagem de sistemas terá impacto, por exemplo, a cidade moderna com seu complexo. "A inovação e a abordagem sistemática estão apenas emergindo. O seu grande impacto será certamente mais adiante. Mas, elas já estão mu216 Revista de Administração de Emprês~ dando a vida, a sociedade e a v1sao do mundo. E estão mudando profundamente a tecnologia e seu papel" (p. 73). IV. O quinto ensaio tem o título Tecnologia e Sociedade no Século Vinte e, como o anterior, foi publicado em 1967. Drucker procura nêle retratar a atitude das sociedades, diante da tecnologia. A sociedade pré-tecnológica de 1900 tinha uma veneração respeitosa e primitiva pelas coisas tecnológicas, um respeito quase religioso pelos objetos produzidos. Alguns representantes da sociedade atual, como Huxley e Chaplin passaram a repudiar a tecnologia, considerando-a destruidora da humanidade. Tanto os otimistas como os pessimistas do século vinte não fazem justiça à tecnologia. O que é preciso é um progresso moral do homem, de forma que êle saiba dominar e cultivar os instrumentos que a tecnologia lhe traz. Tanto para Júlio Verne como para H. G. Wells .a tecnologia produzia uma excitação e levava o mundo a admirar as coisas inventadas. Todavia, nos últimos sessenta anos, mudou a maneira como o homem vê a tecnologia. De otimista passou a pessimista. De um brinquedo mágico, a tecnologia passou a ser vista como algo problemático, ambivalente, capaz do bem e do mal, como o seu criador. Drucker examina algumas das mudanças que a tecnologia produziu na sociedade do século vinte: 1. Emancipação feminina. "A máquina de escrever e o telefone permitiram que a filha de uma família decente saísse de casa e levasse uma vida respeitável, independente do marido ou do pai. A necessidade de mulheres, para operar máquinas e estações telefônicas, forçou mesmo os mais relutantes governos europeus a prover educação secundária pública para meninas, c que foi o maior passo isolado, para conceder igualdade às mulheres" (p. 78). 2. Organização do trabalho. A obra do movimento de Administração Científica de Taylor, baseou-se na suposição de que a produtividade era conseguida muito mais pela organização do conhecimento, do que pelo trabalho manual. Como conseqüência, a sociedade teve de criar novas formas de profissão e estudo para preparar pessoas para a organização industrial. Julho/Setembro 1970 217 3. O papel da educação. A instrução foi, no passado, um luxo que apenas a uma classe interessava; apenas um punhado de pessoas (ministros, advogados, doutores, mercadores e alguns funcionários do govêrno) precisava ler e escrever. A educação deixou de ser apenas um ornamento, um luxo, para ser o recurso econômico central da sociedade tecnológica. 4. Mudança na guerra. Para Clausewitz, representante do seu tempo, a guerra era um fato normal, "uma continuação da política por outros meios". A guerra, desde a bomba de Hiroxima, deixou de ser uma instituição usável, para ser algo mau e destrutivo, totalmente destrutivo. O horizonte humano mudou com a tecnologia. Se, para os antigos, êsse horizonte era fixado em função de quanto um homem podia caminhar ou cavalgar, o horizonte de hoje é fixado pelas telecomunicações e vôos a jato. O mundo tornou-se uma comunidade local "não é acidental que os jovens, de todo o mundo, sonhem com um carro; a mobilidade em quatro rodas é o símbolo da libertação da autoridade tradicional" (p. 88). Por outro lado, o rádio, a televisão e o cinema dão a cada um a experiência imediata do mundo. Simplificando um tanto, pode-se dizer que os críticos da tecnologia, representados pelo Admirável Mundo Nôvo de Huxley, escrito em 1932, durante a Depressão e pelos Tempos Modernos de Chaplin, sofrem a desilusão romântica e de saudosismo pela sociedade pré-industrial. Repudiar a tecnologia não parece ser uma solução sensata. O homem precisa entendê-la incorporá-la, dominá-la, para os seus fins. v. O sexto ensaio tem o título de O Gerente de Outrora e o Gerente do Futuro, foi publicado em Management Today, em maio de 1909 e constitui uma série de reflexões sôbre a função do administrador. Nêle ainda repercutem os ecos dos seus livros mais recentes daquela época, especialmente Administração Lucrativa e o Gerente Eficaz. tste ensaio é uma colcha de retalhos com reflexões curtas, incisivas e as mais diversas. 218 Revista de Administração de Emprêsas 1. Reflexões sôbre os conglomerados. Drucker tem dúvidas de que o conglomerado, um fenômeno do fim da década de 60, possa durar muito na forma em que trabalham seus administradores. Algumas pessoas da direção dêsses conglomerados dirigem através de relatórios, o que é um risco muito grande, pois a atenção não fica voltada para fora dos negócios, para o mercado, para a economia. "No momento crítico, quando um negócio está em dificuldades, o grande valor está em entender o negócio, não apenas em calcular" (p. 95). O trabalho dos conglomerados baseia-se na suposição de que, se as coisas forem mal, pode-se vender a emprêsa e cair fora. Na rapidez com que se adaptam aos mercados, os administradores dos conglomerados correm ainda o risco de dar respostas imediatas, que nem sempre são as melhores. A primeira resposta a uma nova situação pode ser uma resposta errada. 2. Sôbre as medidas de desempenho da emprêsa. Não se deve procurar apenas uma medida para o desempenho de uma emprêsa, mas sim diversas medidas. Não há algo como a medida. Assim, apenas o lucro líquido ou os dividendos por ações não servem para medir a eficácia de um negócio. Muitas vêzes, para atrair capital, uma emprêsa camufla a baixa rentabilidade do negócio e dá a aparência de tender a uma crescente remuneração das ações. Isso pode acontecer dur.a nte um ano e meio e, nesse tempo, muita gente pode ser enganada. 3. A medida da administração pelos subordinados. A primeira forma pela qual a administração é medida pelos subordinados é: êles nos dão trabalho? Essa não é absolutamente a forma, pela qual a administração se mede, ou é medida pelos outros grupos. comum verificar-se que pessoas são promovidas até um ponto em que elas não podem se desempenhar satisfatoriamente. É evidente que, promovendo pessoas na base do desempenho, venha acontecer que elas sejam promovidas, além de sua capacidade. Uma vez lá, o que fazer com a pessoa? A forma pela qual a administração agirá nesses casos será medida pelos empregados a nível da oficina. Uma organização mede sua administração com estas perguntas: êles nos mantêm ocupados? ~les sabem como nos manter trabalhando?" É Julho/Setembro 1970 219 4:. As pequenas emprêsas atuaram muito melhor do que as outras grandes emprêsas nos últimos 20 anos. Isto porque a pequena emprêsa, em vez de contratar especialistas, depende mais de uns poucos gerentes, precisa de mais objetivos do que as grandes emprêsas, precisa concentrar-se mais, uma vez que tem menor energia. O verdadeiro problema da pequena emprêsa surge quando o negócio supera os próprios limites. 5. Atividade inovadora. O trabalho que consome o maior tempo dos administradores provàvelmente desaparecerá. Os gerentes passam muito tempo administrando, em vez de se dedicar a atividades empreendedoras e inovadoras. O fato de os livrostextos de administração tr.a tarem quase com exclusividade das tarefas de administração, em vez das tarefas de empreendimento, deve-se a que, no passado, a tarefa de administrar era uma novidade. Hoje não é mais. 6. Novas estruturas de organização. As organizações de alta tecnologia estão indicando o caminho para novas formas de organização. Formas de combinações mais livres, com objetivos muito claros, mas organizações menos hierárquicas e piramidais. 7. Relações industriais. Os gerentes devem aceitar que as relações industriais tornem-se sempre mais amargas. O trabalhador nas sociedades industriais avançadas sabe que êle é mais dispensável e isso o torna amargo e resistente. O seu sindicato também o sabe. Com a valoriz.a ção da tecnologia e do conhecimento, o trabalhador vê o seu status ameaçado. A solução parece consistir em envolver o trabalhador na administração, fazêlo participar efetivamente do planejamento e das decisões do trabalho. VI. O décimo ensaio chama-se O Gerente e o Débil Mental e trata das relações da administração com o computador. Os computadores ainda não se tornaram recursos econômicos; no máximo o que fazem é trabalho de auxiliar de escritório, além de criar oportunidades de emprêgo para matemáticos. No entanto, a aplicação do conhecimento na organização irá certamente ser beneficiada pelo computador. A condição do conhecimento ainda 220 Revista de Administração de Emprêsas não melhorou consideràvelmente. Até há pouco tempo, a General Motors escondia com cuidado o fato de um de seus mais altos diretores, Albert Bradley, ser um PhD. A nova geração de gerentes, agora com 35 anos ou menos, é a primeira que pensa seriamente em têrmos de pôr em ação o conhecimento, antes de acumular uma experiência de dez anos ou mais. Isto significa que a nova geração não se sente bem, trabalhando com a geração anterior, que se baseia na experiência. Isto também significa que "qualquer emprêsa que quiser manter-se na liderança, deve colocar os jovens com talento nos grandes cargos. Os mais velhos não devem ficar nesses cargos, não porque lhes falte inteligência, mas porque êles têm reflexos condicionados da forma errada. As companhias precisam aprender e parar de substituir o velho de 65 anos pelo velho de 59 anos. Elas precisam procurar, para êsses cargos, os bons executivos de 35 anos" (p. 169). O impacto do conhecimento deve preocupar tôdas as indústrias envolvidas com velhas tecnologias, como a do automóvel de motor de combustão e a siderúrgica, por exemplo. Uma das maiores fôrças da economia é a tecnologia da informação, o que não significa simplesmente o computador. A informação estará muito mais acessível do que antes. "Algum dia a Sears Roebuck venderá a preço de um aparelho de T.V., um aparelho de teleprocessamento com tôd.a a informação necessária, para os estudos, desde o jardim da infância até a universidade" (p. 171). A nova idade da informação, segundo Drucker, pode ser entrevista nestas suposições: a) dentro dos próximos dez anos, a informação custará muito mas barato; b) haverá um equilíbrio entre o atual desnível da capacidade de computar com a capacidade de usar o computador; c) o computador deixará o jardim da infância, onde hoje êle é ocupado com tarefas simples. Mas a capacidade de manejar êsse débil mental, que é o computador, ainda parece estar remota. Estamos começando a compre. Julho/Setembro 1970 221 ender que o computador não toma decisões, mas apenas cumpre programas e ordens, além de fornecer informações num volume hoje elevado. Hoje estamos trabalhando menos, em função do que deve ser feito, e mais em função da ausência de informação. A própria organização criou escalões intermediários, para providenciar informações ou suprir informações que faltam. Atualmente o computador é o grande obstáculo da informação gerencial, porque todos o estão usando erradamente, para produzir toneladas de papel. O computador, ao contrário, deveria reduzir o volume de dados para os gerentes. tle deveria fornecer apenas a informação necessária. Saber usar o computador remete nossas reflexões para o que foi dito um pouco antes. A tecnologia da informação requer um nôvo tipo de gerente, não condicionado por reflexos aprendidos antes, não acostumado a soluções dadas pela experiência. Isto traz novamente à baila a necessidade do desenvolvimento da gerência intermediária, onde estão sendo necessárias mais pessoas que pensem do que pessoas acostumadas a administrar a rotina e viver apagando fogo. Administrar o conhecimento requer passar de uma administração-por-experiência para uma administração-por-raciocínio. JOÃO BOSCO LODI Relações Humanas e Mudanças Organizacionais - Por Arnold S. Judsin, tradução de M. Ângelo Lôbo F. Levy, Editôra Atlas, São Paulo, 1969. O ambiente estava tenso. Muito tenso. Era uma sexta-feira e o relógio procurava chegar às nove horas da mu.nhã. Os .a ssessôres iam chegando um a um. As secretárias - lá estavam desde as oito - ultimavam os preparativos para a reunião. O telefone toca. Um dos assessôres não poderia comparecer: o garôto adoecera e a espôsa, também. Os assessôres procuravam colhêr mais alguns dados na documentação inserida em pastas individuais. Comentavam, discutiam, 222 Revista de Administração de Emprêsas