MTCON'20

Editörler Prof. Dr. Orhan İçöz Prof. Dr. Muzaffer Uysal Prof. Dr. Muharrem Tuna Dr. Öğr. Üyesi Alaattin Başoda MTCON'20 Kıtalararası Turizm Yönetimi Konferansı BİLDİRİLER KİTABI Ankara, 2020 DETAY YAYINLARI : 1220 1. Baskı ISBN Yayıncı Sertifika No Matbaa Sertifika No : Eylül 2020 : 978-605-254-280-4 : 46573 : 26649 © Detay Anatolia Akademik Yayıncılık Ltd. Şti. Her hakkı saklıdır. Yazarından ve yayınevinden yazılı izin alınmaksızın bu kitabın fotokopi veya diğer yollarla kısmen veya tamamen çoğaltılması, basılması ve yayınlanması yasaktır. Aksine davranış, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu gereğince, 5 yıla kadar hapis ve adli para cezaları ile fotokopi ve basım aletlerine el konulmasını gerektirir. Dizgi Kapak Tasarım Baskı ve Cilt : Detay Yayıncılık : Detay Yayıncılık : Bizim Büro Matbaacılık ve Basımevi 1. Sanayi Caddesi Sedef Sokak No: 6/1 İskitler-Ankara GENEL DAĞITIM ve İSTEME ADRESİ DETAY ANATOLIA AKADEMİK YAYINCILIK LTD. ŞTİ. Adakale Sokak No: 14/4 Kızılay/ANKARA Tel : (0.312) 434 09 49 ● Faks: (0.312) 434 31 42 Web: www.detayyayin.com.tr ● e-posta: [email protected] iii Konferans Başkanları Muzaffer UYSAL, Ph.D. University of Massachussets - Amherst Orhan İÇÖZ, Ph.D. Yaşar University Konferans Koordinatörü Ebru GÜNLÜ KÜÇÜKALTAN, Ph.D. Dokuz Eylül University Alaattin BAŞODA, Ph.D. Selcuk University Konferans Koordinatör Yardımcısı Düzenleme Kurulu Andreas ZINS, Ph.D. Modul University Vienna Anna MATTILA, Ph.D. Pennsylvania State University Celil ÇAKICI, Ph.D. Mersin University Dimitrios BUHALIS, Ph.D. Bournemouth University Doğan GURSOY, Ph.D. Washington State University Frederic DIMANCHE, Ph.D. Ryerson University, Canada Hasan KILIÇ, Ph.D. Eastern Mediterranean University Isabelle FROCHOT, Ph.D. Univerité de Savoie HS Chris CHOI, Ph.D. University of Guelph İbrahim BIRKAN, Ph.D. Atılım University Kaye CHON, Ph.D. The Hong Kong Polytechnic University Kurtuluş KARAMUSTAFA, Ph.D. Erciyes University Levent ALTINAY, Ph.D. Oxford Brookes University Matthias FUCHS, Ph.D. Mid-Sweden University Muharrem TUNA, Ph.D. Hacı Bayram Veli University Necmi UYANIK, Ph.D. Selcuk University Nina K. PREBENSEN, Ph.D. The Arctic University of Norway Saleh ALSHOAIBI, Ph.D. Sultan Qabos University Salih KUŞLUVAN, Ph.D. İstanbul Medeniyet University Stefan KRUGER, Ph.D. North-West University Susanne BECKEN, Ph.D. Griffith Business School Yaqoob Salim AL BUSAIDI, Ph.D. Sultan Qabos University Zvi SCHWARTZ, Ph.D. University of Delaware Stanislav IVANOV, Ph.D. Varna University of Management iv Danışma Kurulu Agustin Santana TALAVERA, Ph.D. Universidad de La Laguna, Spain Ali YAYLI, Ph.D. Hacı Bayram Veli University Asım SALDAMLI, Ph.D. Azize HASSAN, Ph.D. Cevat TOSUN, Ph.D. Cevdet AVCIKURT, Ph.D. Cihan COBANOGLU, Ph.D. Derman KÜÇÜKALTAN, Ph.D. Drew MARTIN, Ph.D. Mardin Artuklu University Hacı Bayram Veli University Macau University of Science and Technology Balıkesir University University of South Florida İzmir Kavram MYO University of South Carolina Fevzi OKUMUS, Ph.D. University of Central Florida Irfan ARIKAN, Ph.D. IMC University of Applied Sciences, Krems, Austria Kemal BIRDIR, Ph.D. Mersin University Maria Dolores ALVAREZ, Ph.D. Boğaziçi University Meryem AKOGLAN KOZAK, Ph.D. Anadolu University Murat HANCER, Ph.D. University of Central Florida Nedim YÜZBAŞIOĞLU, Ph.D. Akdeniz University Olimpia BAN, Ph.D. University of Oradea, Romania Osman Eralp COLAKOGLU, Ph.D. Aydın Adnan Menderes University Osman KARATEPE, Ph.D. Eastern Mediterranean University Serena VOLO, Ph.D. Aydın Adnan Menderes University Sung Hee (Ally) PARK, Ph.D. Macau University of Science and Technology Osman Nuri OZDOGAN, Ph.D. Yüksel EKINCI, Ph.D. University of Bozen-Bolzano – Brunico (Bolzano) University of Portsmouth v Bilim Kurulu Agustin Santana TALAVERA, Ph.D. Universidad de La Laguna, Spain Akın AKSU, Ph.D. Akdeniz University Albert ASSAF, Ph.D. University of Massachusetts-Amherst Ali YAYLI, Ph.D. Hacı Bayram Veli University Andreas ZİNS, Ph.D. MODUL University Vienna Anna MATTILA, Ph.D. Pennsylvania State University Asım SALDAMLI, Ph.D. Mardin Artuklu University Aytuğ ARSLAN, Ph.D. İzmir Kâtip Çelebi University Atilla AKBABA, Ph.D. Atila YÜKSEL, Ph.D. Azize HASSAN, Ph.D. Beykan ÇİZEL, Ph.D. Bilgehan GÜLCAN, Ph.D. Burcu Selin YILMAZ, Ph.D. Cafer TOPALOĞLU, Ph.D. Celil ÇAKICI, Ph.D. İzmir Kâtip Çelebi University Aydın Adnan Menderes University Ankara Hacı Bayram Veli University Akdeniz University Ankara Hacı Bayram Veli University Dokuz Eylül University Muğla Sıtkı Koçman University Mersin University Cevat TOSUN, Ph.D. The George Washington University (GWSB) Cevdet AVCIKURT , Ph.D. Balıkesir University Cihan ÇOBANOĞLU, Ph.D. Derman KÜÇÜKALTAN, Ph.D. Dimitrios BUHALİS, Ph.D. Doğan GÜRSOY, Ph.D. University of South Florida İzmir Kavram Vocational School Bournemouth University Washington State University Düriye BOZOK, Ph.D. Balıkesir University Elbeyi PELİT, Ph.D. Afyon Kocatepe University Drew MARTIN, Ph.D. Ebru GÜNLÜ KÜÇÜKALTAN, Ph.D. Emrah ÖZKUL, Ph.D. University of South Carolina Dokuz Eylül University Kocaeli University Ercan SİRAKAYA TURK, Ph.D. University of South Carolina Fatma ARSLAN, Ph.D. Necmettin Erbakan University Fevzi OKUMUŞ, Ph.D. University of Central Florida Gül GÜNEŞ, Ph.D. Selçuk University Erdoğan EKİZ, Ph.D. Mohammed VI Polytechnic University Frederic DİMANCHE, Ph.D. Ryerson University, Canada Güney ÇETİN GÜRKAN, Ph.D. Trakya University Füsun İSTANBULLU DİNÇER, Ph.D. İstanbul University vi Hasan KILIÇ, Ph.D. Eastern Mediterranean University Irem ONDER, Ph.D. University of Massachusetts Isabelle FROCHOT, Ph.D. Univerité de Savoie HS Chris CHOİ, Ph.D. Issam A. Ghazzawi, Ph.D. İbrahim BİRKAN, Ph.D. İbrahim ÇETİN, Ph.D. University of Guelph University of La Verne Atılım University Akdeniz University İrfan ARIKAN, Ph.D. IMC University of Applied Sciences, Krems, Austria Kamil UNUR, Ph.D. Mersin University İsmail KIZILIRMAK, Ph.D. Kemal BİRDİR, Ph.D. İstanbul University Mersin University Kemal BÜYÜKGÜZEL, Ph.D. Zonguldak Bülent Ecevit University Kutay OKTAY, Ph.D. Kastamonu University Levent ALTİNAY, Ph.D. Oxford Brookes University Matthias FUCHS, Ph.D. Mid-Sweden University Kurtuluş KARAMUSTAFA, Ph.D. Maria Dolores ALVAREZ, Ph.D. Erciyes University Boğaziçi University Medet YOLAL, Ph.D. Anadolu University Mehmet SARIIŞIK, Ph.D. Sakarya Applied Sciences University Meryem AKOĞLAN KOZAK, Ph.D. Muharrem TUNA, Ph.D. Murat AKSU, Ph.D. Murat ÇUHADAR, Ph.D. Murat DOĞDUBAY, Ph.D. Murat HANÇER, Ph.D. Murat YEŞİLTAŞ, Ph.D. Mustafa TEPECİ, Ph.D. Anadolu University Ankara Hacı Bayram Veli University Çanakkale Onsekiz Mart University Süleyman Demirel University Balıkesir University University of Central Florida Burdur Mehmet Akif University Celal Bayar University Nina K. PREBENSEN, Ph.D. The Arctic University of Norway Nuray Selma ÖZDİPÇİNER, Ph.D. Pamukkale University Oğuz DİKER, Ph.D. Çanakkale Onsekiz Mart University Oktay EMİR, Ph.D. Anadolu University Oğuz TÜRKAY, Ph.D. Oğuzhan İLBAN, Ph.D. Sakarya Applied Sciences University Balıkesir University Olimpia BAN, Ph.D. University of Oradea, Romania Onur GÜLBAHAR, Ph.D. Batman University vii Orhan BATMAN, Ph.D. Sakarya Applied Sciences University Osman Eralp ÇOLAKOĞLU, Ph.D. Aydın Adnan Menderes University Ömer ŞANLIOĞLU, Ph.D. Erciyes University Osman KARATEPE, Ph.D. Osman Nuri ÖZDOĞAN, Ph.D. Özlem GÜZEL, Ph.D. Eastern Mediterranean University Aydın Adnan Menderes University AkdenizUniversity H. Rıdvan YURTSEVEN, Ph.D. Ataşehir Adıgüzel Vocational School Selda UCA, Ph.D. Kocaeli University Ruhet GENÇ, Ph.D. Salih KUŞLUVAN, Ph.D. Selma MEYDAN UYGUR, Ph.D. Serena VOLO, Ph.D. Seyit KÖSE, Ph.D. Silvia SCARAMUZZI, Ph.D. Turkish-German University İstanbul Medeniyet University Ankara Hacı Bayram Veli University University of Bozen-Bolzano – Brunico (Bolzano) Bolu Abant İzzet Baysal University University of Florence Stanislav IVANOV, Ph.D. Varna University of Management Stefan KRUGER, Ph.D. North-West University Suavi AHİPASAOGLU, Ph.D. Sivas Cumhuriyet University Şafak ÜNÜVAR, Ph.D. Şenol ÇAVUŞ, Ph.D. Şeyhmus BALOĞLU, Ph.D. Selçuk University Sakarya Applied Sciences University University of Nevada Şule AYDIN, Ph.D. Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Yan LIBO, Ph.D. Muğla Sıtkı Koçman University Macau University of Science and Technology Yousery Nabil M. K. ELYASED, Ph.D. Umm Alqura University and Helwan University Yusuf AYMANKUY, Ph.D. Balıkesir University Umut AVCI, Ph.D. Yüksel EKİNCİ, Ph.D. Zafer ÖTER, Ph.D. Zeynep ASLAN, Ph.D. Zvi SCHWARTZ, Ph.D. University of Portsmouth İzmir Kâtip Çelebi University Adnan Menderes University University of Delaware viii Organizasyon Kurulu Alaattin BASODA, Ph.D. (Team Coordinator) Ahmet ÇAVUŞ, Ph.D. Ahmet VATAN, Ph.D. Aylin GUVEN, Res.Assist. Ayşe ATAR, Ph.D. Ayşegül ACAR, Res.Assist. Aziz BOSTAN, Ph.D. Bahadır SEZER, Lec. Başak ÖZYURT, Res.Assist. Beyza UYANIK, Res.Assist. Burak ATASOY, Res.Assist. Caner GÜLTEKİN, Country Manager Demet AĞAOĞLU Demet TÜZÜNKAN, Ph.D. Eda HAZARHUN Engin TENGİLİMOĞLU, Res.Assist. Engin PULLUK, Lec. Erdem DAŞCI, Lec. Erol DURAN, Ph.D. Eda GÜREL, Ph.D. Emrah ÖZKUL, Ph.D. Erhan KAYA, President of Business Development and Marketing F. Kübra AYLAN, Ph.D. Filiz DALKILIC YILMAZ, Res.Assist. Filiz GUMUS DONMEZ, Ph.D. Gaye DENİZ, Ph.D. Gökhan YILMAZ, Res.Assist. Grant Altay TAŞKIN, Res.Assist. Güney ÇETİN GÜRKAN, Ph.D. Havva ÇIVGIN Hüseyin ÇEKEN, Ph.D. İpek Itır CAN, Res.Assist. İsmail ÇALIK, Ph.D. Lokman TOPRAK, Ph.D. Mehmet BAHAR, Ph.D. Mehmet TUNCER, Ph.D. Muammer MESCİ, Ph.D. Muhammet ÜSTÜN, Res.Assist. Murat Alparslan KASALAK, Ph.D. Murat ÇUHADAR, Ph.D. Necibe ŞEN, Ph.D. Onur ÇELEN, Lec. Nahide Övgü DEMİRAL, Lec. Ömer Kürşat TÜFEKCİ, Ph.D. Seden DOĞAN, Ph.D. Selcuk University Atatürk University İstanbul Medeniyet University Akdeniz University Ondokuz Mayıs University Karabük University Adnan Menderes University Trakya University Trakya University Anadolu University Sakarya University of Applied Sciences Hotel Linkage TUADER İstanbul Kent University Dokuz Eylül University Selçuk University Burdur Mehmet Akif Ersoy University Mersin University Çanakkale Onsekiz Mart University Bilkent University Kocaeli University Hotel Linkage Selcuk University Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Muğla Sıtkı Koçman University Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Akdeniz University Aksaray University Trakya University Ankara Hacı Bayram Veli University Muğla Sıtkı Koçman University Anadolu University Gümüşhane University Mardin Artuklu University Kapadokya University Aksaray University Düzce University Kastamonu University Akdeniz University Süleyman Demirel University Erzincan Binali Yıldırım University Bursa Uludağ University Çanakkale Onsekiz Mart University Isparta University of Applied Sciences Ondokuz Mayıs University ix Selda YORDAM, Res.Assist. Serdar ÇÖP, Ph.D. Serkan AYLAN, Ph.D. Şule DURU ÖĞÜN Şule ARDIÇ YETİŞ, Ph.D. Şule GÜLERYÜZ, Direct Booking Trainee Tolga ALTAŞ Vahit Oğuz KİPER, Res.Assist. Vesile ALTUNTOP Yağmur ALTINAY, Connectivity and Web Development Agent Yusuf ACAR, Ph.D. Zeynep ÇOKAL, Ph.D. Kastamonu University İstanbul Gelisim University Selcuk University Kara Tourism Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Hotel Linkage Ankara Hacı Bayram Veli University Sakarya University of Applied Sciences Ankara Hacı Bayram Veli University Hotel Linkage Aksaray University Nevşehir Hacı Bektaş Veli University xi ÖNSÖZ Türkiye Turizm Akademisyenleri Derneği (TUADER) öncülüğünde, 41 adet ulusal ve uluslararası üniversitenin ayrıca Hotel Linkage'nin desteği ve HESTOUREX Platformu iş birliği ile gerçekleştirilecek olan uluslararası nitelikteki birinci “Kıtalararası Turizm Yönetimi Konferansı- MTCON”, başlangıçta 2-4 Eylül 2020 tarihleri arasında “Daha iyi bir dünya için turizm” teması ile Antalya’da gerçekleştirilmek üzere planlanmıştı. Ancak, ilk belirtileri 2019 Aralık ayında ortaya çıkan ve 2020 Mart ayının ortalarında dünyadaki çok sayıda ülke ile birlikte Türkiye’nin de sınır kapılarını kapatarak önlem almaya başladığı Covid 19 Pandemisi nedeni ile Konferansın mekânsal olarak planlandığı şekilde gerçekleşme olanağının görünür bir gelecekte mümkün olmaması nedeni ile, kısaca MTCON olarak anılan Konferansın sanal ortamda ve 02 Eylül - 05 Eylül 2020 tarihleri arasında çevrimiçi (online) olarak yapılmasına Organizasyon Komitesi tarafından, karar verilmiştir. Böylece konferans konuşma ve bildiri sunumları ile ilgili program da gerek bildiri sahiplerinin gerekse konuk konuşmacıların mümkün olan en fazla katılımcı kitlesine ulaşabilmeleri amacına uygun olarak düzenlenmiştir. Diğer bir deyimle, ülkeler arasındaki saat farkları dikkate alınarak değişik ülkelerden katılacak olan konuk konuşmacılar ve sunum yapacak olan bildiri sahipleri ile izleyiciler için en uygun zaman dilimi dikkate alınarak konferans programı düzenlenmiştir. MTCON konferansı ilk kez düzenlenecek olmasına karşın, ülke içinden ve ülke dışından oldukça fazla ilgi görmüş olup, planlanan süreç içerisinde toplam 340 adet bildiri sunum için gönderilmiş, hakem değerlendirme süreçleri sonucunda bunlar arasından 210 adet bildiri sunum için uygun bulunmuş ve elektronik kongre kitabında (e-proceedings) bu bildirilere yer verilmiştir. Toplam 210 adet bildirinin 65’i İngilizce, diğer 145 adet bildiri de Türkçe dilinde hazırlanmıştır. Covid 19 Pandemisinin yaratmış olduğu belirsizlik nedeni ile haklı olarak konferansa bildiri gönderen bazı yazarların bildirilerini geri çekmiş olmaları nedeniyle çevrimiçi sunum için belirlenmiş net bildiri sayısı toplam 210 adet olmuş ve bu bildiriler de kitap da yer almıştır. Konferans bildiri konularının dağılımı ve benzer bildirilerin bir ana başlık altında toplanması bakımından aşağıdaki temel alanlar belirlenmiş ve konferans programı da bu ana başlıklar dikkate alınarak düzenlenmiştir. - Turizm Ekonomisi Turizm İşletmeciliği ve Yönetimi Turizm Mimarisi Turizm Rehberliği Turizm Sosyolojisi, Turizm ve Antropoloji Turizm ve Arkeoloji Turizm ve Coğrafya Turizm ve Çevre Turizm ve Kültürel Miras Turizm ve Teknoloji (e-Turizm) xii - Turizm ve Ulaştırma Ağırlama Endüstrisi Alternatif Turizm Destinasyon Yönetimi Gastronomi Turizmi Sağlık Turizmi Konferans ana teması olarak belirlenmiş olan “Daha iyi bir dünya için turizm” başlığı, turizmde son yıllarda sıkça ifade edilen ve tartışılan çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik ve hem günümüzdeki toplumların birbirini daha yakından tanıyarak turizm üzerinden bir dostluk köprüsü kurmaları, hem de gelecek nesillere bu sayede daha barışçıl ve daha çevre bilinci yüksek bir dünya bırakılması amacına dönük olarak belirlenmiştir. Bu ana amaca dönük olarak, konferans dünyanın her ülkesinden turizm ve ilgili alanlardaki bilim insanlarını, turizm uzmanlarını ve turizm profesyonellerini bir araya getirerek, turizmin “daha iyi bir dünya” için nasıl katkı sağlayabileceğini tartışılmasını ve turizm alanındaki yenilik ve gelişmelerin çok kültürlü bilimsel bir ortamda paylaşılmasını sağlamayı da hedeflemiştir. Konferansa dünyanın 4 farklı ülkesindeki önemli üniversitelerinde görev yapmakta olan ve turizm alanında yaptıkları araştırma ve yayınlar ile bu alana dünya çapında çok önemli katkılar yapmış olan 5 değerli akademisyen davetli uzman konuşmacı (keynote) olarak katılmayı kabul etmişler ve sanal ortamda aşağıda konu başlıkları belirtilen konuşmalarını yapmışlardır. Bu konuşmacıların görev yaptıkları üniversiteler ve konuşma başlıkları aşağıdaki gibidir. - - Prof. Dr. Nina Katrine Prebensen, The Arctic University of Norway, Norveç, “Turizme Hızlı Yansıyan Yenilikler” Prof. Dr. Serena Volo, University of Bozen - Bolzano – Brunico, İtalya. “Büyük Veri Için Araştırma Yöntemleri: Turizm İçin Fırsatlar ve Zorluklar” Prof. Dr. Tanja Mihalič, University of Ljubljana, Slovenya “Nereye? Sürdürülebilir ve Sorumlu Tturizm Paradigması”. Prof. Dr. Joseph Sirgy, Virginia Polytechnic Institute & State University (Virginia Tech), ABD. “Öz Uyum ve Tüketici Davranışı” Prof. Dr. Cihan Cobanoglu, University of South Florida Sarasota-Manatee, ABD. “Akıllı Turizm: Fırsatlar ve Zorluklar” 2020 yılında ilk kez düzenlenen “Kıtalararası Turizm Yönetimi Konferansı – MTCON” tüm dünya olarak hep birlikte yaşamış olduğumuz ortak zorluklara karşın sanal ve çevrimiçi ortamda da olsa başarı ile gerçekleştirilmiş olup dünyanın 24 farklı ülkeden (Kurullar dahil 36 ülkeden) 210 bildiri sahibinin sunumları ve yukarıda isimleri yer alan çok değerli uzman davetli konuşmacıların çok değerli katkıları sayesinde başarı ile gerçekleştirilerek yukarıda belirtilen amacına önemli ölçüde ulaşmıştır. Bu konferansın gerçekleşmesi için büyük çabalar gösteren Turizm Akademisyenleri Derneği ve değerli başkanı Prof. Dr. Muharrem Tuna başta olmak üzere, konferansın organizasyon paydaşları HESTOUREX Platformu ve xiii Profesyonel Otelciler Derneği’ne (POYD), konferans destekleyicisi üniversiteler olan University of Delaware, ETOUR Mid Sweden University, Macau University of Science and Technology, University of Massachusetts, University of South Carolina, Virginia Polytechnic Institute & State University (Virginia Tech), North West University (Güney Afrika), Akdeniz Üniversitesi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Aksaray Üniversitesi, Hacı Bayram Veli Üniversitesi, Atatürk Üniversitesi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Balıkesir Üniversitesi, İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi, Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Doğu Akdeniz Üniversitesi (KKTC), Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Düzce Üniversitesi, Erciyes Üniversitesi, Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi, İstanbul Gelişim Üniversitesi, Gümüşhane Üniversitesi, Isparta Uygulamalı Bilimler Üniversitesi, İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, Kastamonu Üniversitesi, Kayseri Üniversitesi, Kocaeli Üniversitesi, Mardin Artuklu Üniversitesi, Mersin Üniversitesi, Muğla Üniversitesi, Necmettin Erbakan Üniversitesi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Pamukkale Üniversitesi, Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi, Selçuk Üniversitesi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Yaşar Üniversitesi ve Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi’ne, konferansın her aşamasında özverili ve disiplinli bir anlayışla emek veren Dr. Öğr. Üyesi Alaattin Başoda, Arş. Gör. Filiz Dalkılıç Yılmaz ve Tolga Altaş başta olmak üzere tüm operasyon ekibine ayrıca burada isimlerine yer veremediğimiz konferans düzenleme ve icra komitesinde yer alan değerli arkadaşlarımız olmak üzere konferansa emeği geçen herkese çok değerli katkı ve desteklerinden dolayı konferans eş başkanları olarak teşekkürlerimizi sunmak isteriz. Konferans bildiri kitabının tüm akademisyenlere, turizm öğrencilerine ve sektör profesyonellerine yararlı olması dileğiyle. Prof. Dr. Orhan İçöz, Yaşar Üniversitesi Prof. Dr. Muzaffer Uysal, University of Massachusetts - Amherst xv İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ ........................................................................................................................................................ ix KADINLARIN ÇİKOLATAYA İLİŞKİN ALGILARININ BELİRLENMESİ ...............................1 Bilal DEVECİ, Kaplan UĞURLU, Derya NEHİR TURİST REHBERLİĞİ UZMANLAŞMA EĞİTİMLERİ NE KADAR UZMANLAŞTIRIYOR? ..........................................................................................................................16 Tolga Fahri ÇAKMAK, Ayşe EREN YEREL HALKIN SAKİN ŞEHİR HAREKETİNİN EKONOMİK BOYUTUNA OLAN YAKLAŞIMI: BALIKESİR SINDIRGI İLÇESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ...................30 A. Burak ACAR, İsmet KAYA CITTASLOW DESTİNASYONLARINDA YEREL HALKIN TURİZMİN ETKİLERİNİ DEĞERLENDİRMELERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: VİZE ÖRNEĞİ .........................42 Aydın ÜNAL, Onur ÇELEN, Sinan Baran BAYAR, Muharrem TUNA YERLİ TURİSTLERİN DESTİNASYONDA ALGILADIKLARI MEMNUNİYETLERİNİN TEKRAR ZİYARET NİYETLERİNE ETKİSİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: SİDE ÖRNEĞİ .....................................................................................................59 Aydın ÜNAL, Sinan Baran BAYAR, Onur ÇELEN, Muharrem TUNA REKREASYONEL TURİZME YÖNELİK ARAŞTIRMALARIN İÇERİK ANALİZİ ..............77 Duygu TAŞ, Belma SUNA OTEL İŞLETMELERİNİN ÇEVRE FAKTÖRLERİ KAPSAMINDA KARŞILAŞTIKLARI SORUNLAR: AKÇAKOCA ÖRNEĞİ ..........................................................89 Muammer MESCİ, İstemi ÇÖMLEKÇİ, Emrah ÖZTÜRK, Orhan BATMAN ORDU İLİNDE FAALİYET GÖSTEREN 4 VE 5 YILDIZLI OTELLERİN TRIVAGO.COM WEB SİTESİNDEKİ PUANLAMA VE YORUMLARA GÖRE DEĞERLENDİRİLMESİ ........................................................................................................................93 Cavit YAVUZ DESTİNASYON REKABETÇİLİĞİ: 2019 ULUSLARARASI SEYAHAT VE TURİZM REKABETÇİLİK ENDEKSİ VERİLERİ KAPSAMINDA AKDENİZ HAVZASINDA YER ALAN DESTİNASYONLARA YÖNELİK KÜMELEME ANALİZİ ............................... 106 Serpil KOCAMAN YAPAY ZEKÂ GELİŞİMİNİN TURİZM SEKTÖRÜ AÇISINDAN ÖNEMİ: KAVRAMSAL BİR YAKLAŞIM ....................................................................................................... 123 Songül ÖZER, Ayça Sena ÖNALAN xvi TURİZMDE KADIN İŞGÜCÜNÜN CİNSİYET AYRIMCILIĞI ALGISI: EDİRNE İLİNDE BİR ARAŞTIRMA .............................................................................................. 131 Ceylan ÇİÇEN, Ebru Z. BOYACIOĞLU, Adil OĞUZHAN KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖRGÜTSEL GÜVEN DÜZEYİNİN SANAL KAYTARMA DAVRANIŞLARI ÜZERİNE ETKİSİ .................................................................... 151 Şule AYDIN, Duygu EREN, Akif ALAŞHAN “DOKUFEST” ULUSLARARASI BELGESEL VE KISA FİLM FESTİVALİ’NİN KOSOVA TURİZMİNE ETKİSİ ....................................................................................................... 171 Merve BABUNA, Necmi UYANIK TURİZM GELİŞİMİNE DESTEK TUTUMU İLE BAĞLILIK ARASINDAKİ İLİŞKİ: MUĞLA YEŞİLYURT KÖYÜ ÖRNEĞİ .......................................................................................... 185 Tülin KILINÇ, Uğur ÇALIŞKAN YÖRESEL NE KADAR YÖRESEL? CUMALIKIZIK ÖRNEĞİ ................................................ 200 Saadet Pınar TEMİZKAN, Emrah YILDIZ YATLARDA KULLANILAN YENİLENEBİLİR ENERJİ KAYNAKLARINDAN GÜNEŞ ENERJİSİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME ........................................................... 206 Kürşad ÖZBAY, Mehmet SARIIŞIK KAZAKİSTAN’IN TÜRKİSTAN EYALETİNDEKİ TURİZM POTANSİYELİ VE TURİSTİK ÜRÜN ÇEŞİTLERİNİN BELİRLENMESİ............................................................... 219 Aktolkin ABUBAKİROVA, Aziza SYZDYKOVA AVRUPA BİRLİĞİ’NİN TURİZM POLİTİKASI ÇERÇEVESİNDE AVRUPA AKILLI TURİZM BAŞKENTLERİ .................................................................................................. 240 Sibel MEHTER AYKIN TURİZM ENDÜSTRİSİNDE YENİ BİR TREND: BLEİSURE SEYAHATLER .................. 258 Burçin Cevdet ÇETİNSÖZ, Eda HAZARHUN İŞGÖRENLERIN MEŞRU İHBARCILIK ALGILARININ X, Y VE Z NESİLLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI: KONAKLAMA SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ ................................... 268 Ebru GÖZEN, Gözde Seval ERGÜN HİTİT EKMEK KÜLTÜRÜ VE HİTİT EKMEKLERİ ................................................................ 282 Emrah KESKİN, Tuğba DAĞ, Büşra DÖNMEZ MUTFAK ÇALIŞANLARININ DOĞRAMA TEKNİKLERİNE YÖNELİK KAVRAMSAL DEĞİŞİM SÜREÇLERİNİN İNCELENMESİ ................................................... 293 Mehmet SARIOĞLAN, Cevdet AVCIKURT, Düriye BOZOK xvii TURİZMİN SÜRDÜRÜLEBİLİR PAZARLAMASINDA ARTIRILMIŞ GERÇEKLİK UYGULAMALARI BİR ARAÇ OLARAK KULLANILABİLİR Mİ? ........................................ 300 Selma MEYDAN UYGUR, Betül AKYOL ÖĞRENCİLERİN KURUMSAL İMAJ ALGISININ MEMNUNİYET VE TAVSİYE ETME NİYETİ ÜZERİNDEKI ETKİSİ: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ MANAVGAT TURİZM FAKÜLTESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ......................................................... 320 Abdullah USLU, Filiz KARAKOYUNLU TURİST REHBERLİĞİ SAHA DENETLEMELERİNDE KARŞILAŞILAN UYGUNSUZLUKLARIN ÖNCELİKLERİNİN PARETO ANALİZİ İLE BELİRLENMESİ .......................................................................................................................... 326 Mehmet BAHAR, Emrullah CANSU SÜRDÜRÜLEBİLİR BİR TURİZM ALTERNATİFİ OLARAK DOĞA TURİZMİ VE ÇANAKKALE ÖRNEĞİ ........................................................................................... 337 Mesut BOZKURT, Neşe KAFA PATERNALİST LİDERLİK TARZININ YÖNETİM İNOVASYONU ÜZERİNE ETKİSİ: ERZURUM’DAKİ DÖRT VE BEŞ YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA ................................................................................................................................ 344 Tuba TÜRKMENDAĞ TURİZMDE SEKTÖRÜNDE KULLANILAN SERTİFİKASYONLAR .................................. 359 Yakup ERDOĞAN, Canan TANRISEVER OTEL İŞLETMELERİNDE SÜRDÜRÜLEBİLİR TURİZM KAPSAMINDA YAPILAN UYGULAMALAR: ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ .................................................. 373 Engin ZOR, Zeynep MESCİ, Muammer MESCİ AKDENİZ BÖLGESİ’NDE BULUNAN DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTELLERİN WEB SİTE İÇERİKLERİNİN ANALİZİ ........................................................................................ 383 Gizem KARA, Mete SEZGİN AZERBAYCAN TURİZM ENDÜSTRİSİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ ............................... 395 Mehriban İMANOVA KUŞADASI’NDA BULUNAN 5 YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK YAPILAN SOSYAL MEDYA YORUMLARININ İNCELENMESİ ..................... 401 Hatice ŞAHİN, Osman E. ÇOLAKOĞLU, Hakan ATAY, Fatih EPİK YOZGAT İLİ TURİZM İLİŞKİSİNE ARKEOLOJİK ALAN ÜZERİNDEN BAKMAK: KERKENES ANTİK KENTİ .............................................................................................................. 417 Sinem TAPKI xviii KONYA-ILGIN-YALBURT SU ANITI'NIN KÜLTÜREL MİRAS TURİZMİ YÖNÜNDEN İNCELENMESİ .......................................................................................................... 433 Fatma CANÖZ, Yeliz PEKERŞEN KIŞ TURİZMİNDEN BEKLENEN FAYDALAR: Y KUŞAĞI ÖRNEĞİ ................................. 449 Sevda BİRDİR, Magdana PAKSADZE, Kemal BİRDİR İSTANBUL’DAKİ YERLİ VE YABANCI MARKA ZİNCİR OTEL İŞLETMELERİNİN STRATEJİK YÖNETİM YAKLAŞIMLARININ KARŞILAŞTIRILMASI .............................. 458 Binali KILIÇ, Tuna USLU KONAKLAMA SEKTÖRÜNDE MESLEKİ ETİK ALGISININ İNCELENMESİ ................ 482 Ömer SARI, Halime Göktaş KULUALP TÜKETİCİ TEMELLİ OTEL MARKA DEĞERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE AĞIZDAN AĞZA İLETİŞİME ETKİSİ .................................................................................... 503 Özgür DAVRAS, Gonca Manap DAVRAS TURİZMİN GELECEĞİNDE TOPLUM 5.0 VE ALFA KUŞAĞI KAVRAMLARI ÜZERİNE ELEŞTİREL BİR DEĞERLENDİRME ...................................................................... 516 Pınar YALÇINKAYA, Barış YALÇINKAYA, Füsun İSTANBULLU DİNÇER, Mithat Zeki DİNÇER RESTORANLARDA DİJİTAL DÖNÜŞÜM UYGULAMALARI: TOUCH RESTORAN ÖRNEĞİ ........................................................................................................ 538 Eda HAZARHUN, Özgür Devrim YILMAZ TURİZM DESTİNASYONLARININ MARKALAŞAMAMASI: ERDEK ÖRNEĞİ ............. 545 Füsun ESENKAL ÇÖZELİ, Cevdet AVCIKURT, Necdet HACIOĞLU OTEL YÖNETİCİLERİNİN İŞ ETİĞİ KAPSAMINDAKİ UYGULAMALARININ İŞGÖRENLERİN İŞ DOYUMU DÜZEYLERİNE ETKİSİ: BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ.................................................................................................................... 570 Nihan YARMACI, Elbeyi PELİT TURİSTİK DESTİNASYON PAZARLAMASI KAPSAMINDA SOSYAL MEDYANIN TEKNE TURU SATIŞLARINA ETKİSİ: ÖZEL TUR KAPTANLARI BAKIŞ AÇISI ......... 589 Filiz Özlem ÇETİNKAYA, Ayşe ATAR, Seda ÖZDEMİR AKGÜL TERMAL OTEL İŞLETMELERİNE YÖNELİK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ: KÜTAHYA YONCALI TERMAL TURİZM MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA ......................................................................................................................................... 605 Ömer Zafer GÜVEN, Fatih ÇAVUŞOĞLU ŞEHİR TURİZMİNDE KİMLİĞİN ÖNEMİ: ÇANAKKALE’NİN KENT KİMLİĞİ AÇISINDAN İNCELENMESİ ........................................................................................................... 621 Berna KOÇHAN, Duygu Nedret ÇETİN, Mutlu CAN, Erol DURAN xix KRAKOW'A GELEN GENÇ TÜRK TURİSTLERİN PROFİLİ VE SEYAHAT MOTİFLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA .................................. 627 Osman Eralp ÇOLAKOĞLU, Sibel KILIÇDERE KASTAMONU EFSANELERİNİN İNANÇ TURİZMİ KAPSAMINDA COĞRAFİ DAĞILIŞI ................................................................................................................................................ 639 Canan TANRISEVER, Erhan ALADAĞ, Dilara Eylül KOÇ ZİYARETÇİLERİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNDEN MEMNUNİYETLERİNİN GELECEĞE YÖNELİK DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KONYA ÖRNEĞİ ...... 658 Ali KURNAZ, Gamze TEMİZEL NİĞDE YÖRESEL MUTFAĞINA YENİ BİR LEZZET KAZANDIRMA: NİĞDE PATATESİ LOKUMU .......................................................................................................... 675 Şinasi ÖZMEN, Betül ÇETİN, Mevlüt ÖLMEZ MİZAHLA DOĞAN YEREL BİR LEZZET: “GÜRİ AMCANIN YERİ” ÜZERİNE SÖZLÜ TARİH ARAŞTIRMASI ...................................................................................................... 685 Aziz DEMIRTAŞ, Vildan Bakır ERTAŞ, Sedat ÇELİK DEMOGRAFİK FAKTÖRLERİN YEREL HALKIN TURİZM ALGISI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: EDİRNE SINIR ÖTESİ ALIŞVERİŞ TURİZMİ ÖRNEĞİ ........................................ 696 Güney ÇETİN GÜRKAN, Gülsel ÇİFTCİ, Uğur YESİRLİLİ OTEL İŞLETMELERİNİN ÇEVRİMİÇİ YORUMLARINA İLİŞKİN BİR ARAŞTIRMA: SAKARYA ÖRNEĞİ ............................................................................................................................ 710 Gülçin ÖZBAY, Sinem HALLAÇ VEJETARYEN VE VEGAN BESLENME BİÇİMİNİ TERCİH EDEN TÜKETİCİLERİN RESTORANLARDAN BEKLENTİLERİ VE KARŞILAŞTIKLARI SORUNLAR ................................................................................................... 720 Mehtap ÇERKEZ, Sedat BALKAN, Aslı ALBAYRAK COĞRAFİ İŞARETLİ GASTRONOMİ ÜRÜNLERİ ÜZERİNE NİTEL BİR İNCELEME: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ .......................................................................... 737 Yener OĞAN, Savaş BÖYÜKYIMAZ YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNE İLİŞKİN YORUMLARIN İÇERİK ANALİZİ........ 751 Muzaffer ÇAKMAK, Mehmet SARIIŞIK EGE OTLARININ YÖRESEL MUTFAKLARDA KULLANIMI............................................... 766 Alperen KÖK, Alper KURNAZ, Hande AKYURT KURNAZ, Selda KARAHAN AÇIK VERİ İDEOLOJİSİ İLE TURİZM X.0 STRATEJİLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ .................................................................................................................... 782 Şule KAYA, Turan OKUL, Güntekin ŞİMŞEK xx DÜZGÜN İŞ KAVRAMI BAĞLAMINDA TÜRKİYE’DEKİ TURİZM İŞ GÖRENLERİNİN MAAŞLARINA İLİŞKİN BİR DEĞERLENDİRME ............................ 797 İsmail ÇALIK, Murat ÖDEMİŞ İSTANBUL’A GELEN YABANCI TURİSTLERİN YENİ YEMEKLERİ DENEME KORKUSUNUN YEREL YEMEK TERCİHİNE ETKİSİ ........................................................... 804 Ayşe SÜNNETÇİOĞLU, A. Celil ÇAKICI, S. Haluk ERDEM TURİZM ÖĞRENCİLERİNİN ENDÜSTRİ 4.0 KAVRAMSAL FARKINDALIK DÜZEYLERİNİ VE TEKNOLOJİ KULLANIM ALIŞKANLIKLARINI BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ........................................................................................................... 813 Ersin ARIKAN, Ali Turan BAYRAM, Hasan Tahsin KAVLAK, Gül ERKOL BAYRAM ZİYARETÇİ YORUMLARI ÜZERİNDEN DESTİNASYON GELİŞTİRME: SİNOP ÖRNEĞİ ................................................................................................................................... 822 Ersin ARIKAN, Ali Turan BAYRAM, Hasan Tahsin KAVLA, Gül ERKOL BAYRAM SEYAHAT ACENTELERİ MARKA EKOSİSTEMİ .................................................................... 830 Anıl KÜTÜK TERMAL KONAKLAMA TESİSLERİNİN ENGELLİLERE YÖNELİK UYGULAMALARI AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: AFYONKARAHİSAR ÖRNEĞİ .............................. 850 Mustafa SANDIKCI, Fehmi ÖZKAN GASTRONOMİ TURİZMİNDE VEGAN, VEJETARYEN VE PESKETARYEN YÖRESEL YEMEK ALTERNATİFLERİ: EGE BÖLGESİ ÖRNEĞİ....................................... 861 Uğur AKDU, Öznur TABU TURİZM EĞİTİMİNİ YÖNETENLER: TÜRKİYE’DEKİ YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ÜZERİNE BİR İNCELEME ................................................................................... 869 Olcay KILINÇ KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE DENEYİMSEL PAZARLAMA UYGULAMALARI VE FARKINDALIĞI: İSTANBUL OTELLERİ ÖRNEĞİ ........................................................... 887 Yasin BİLİM, Zeynep YILMAZ MEMİŞ GASTRONOMİ Mİ YİYECEK İÇECEK İŞLETMECİLİĞİ Mİ? ................................................ 899 Duran CANKÜL, Emrah YILDIZ GÖKÇEADA’NIN DESTİNASYON ÇEKİCİLİK UNSURLARININ BELİRLENMESİNE YÖNELİK ALAN ARAŞTIRMASI ................................................................................................... 915 Oğuz DİKER, Murat AKSU, Erdem TEMELOĞLU, Ecevit SAYILIR TURİZM VE DİJİTALLEŞME: HASKOVO-EDİRNE KÜLTÜREL VE TARİHİ DESTİNASYONLAR PROJESİ ÖRNEĞİ ...................................................................................... 923 Burak ERKMEN, Emel GÖNENÇ GÜLER xxi KAPIKAYA FEST’E KATILANLARIN FESTİVALE İLİŞKİN KALİTE VE DEĞER ALGILARININ BELİRLENMESİ .................................................................................................... 937 Yasin KELEŞ, Mutlu KAYA, Burak ARSLAN, Asena KURT YEREL YİYECEK TÜKETİCİLERİNİN TİPOLOJİSİ: GIDA TEMELLİ YAŞAM TARZINA GÖRE PAZAR BÖLÜMLERİNİN İNCELENMESİ ................................................ 943 Merve ÇETİN, Kadir ÇETİN RESTORAN MÜŞTERİLERİNDE BAHŞİŞ VERME DAVRANIŞININ DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERLE İLİŞKİSİ .................................................................................. 961 A.Celil ÇAKICI, Sevinç MÖREL HİZMET SEKTÖRÜNDE YALIN ÜRETİM VE DEĞER AKIŞI HARİTALANDIRMA YÖNTEMİNİN ÖNEMİ ...................................................................................................................... 972 Semih BÜYÜKİPEKCİ, Gamze ŞENEL “CITTASLOW” ÜNVANI KENT TURİZMİNE YENİ BİR SOLUK GETİRİR Mİ? YALVAÇ ÖRNEĞİ................................................................................................................................ 981 Ömer Kürşad TÜFEKCİ, Leyla AKBAŞ ONLINE YORUMLARA YÖNETİM TARAFINDAN VERİLEN CEVAPLARIN BENZERLİĞİ: TRIPADVISOR ÖRNEĞİ ...................................................................................... 990 Engin TENGİLİMOĞLU, Simge ŞALVARCI, Ramazan GÖRAL, Yüksel GÜRSOY TURİZMDE İSTİHDAM İLE İLGİLİ İNCELENEN SORUNLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ ................................................................................................................................................................ 1003 Gencay SAATCI, Samet AKSU, Nahide Övgü DEMİRAL TURİZMDE TEKNOLOJİ ÇALIŞMALARI ................................................................................ 1013 Ahmet ÇELİK, Ebru GÜNLÜ KÜÇÜKALTAN TİYATRONUN BOŞ ZAMAN TATMİNİNE VE YAŞAM DOYUMUNA ETKİSİ ........... 1032 Ercan KARAÇAR, Hasan Tahsin KAVLAK, Ertuğrul DÜZGÜN, Hüseyin Fatih ZARARSIZ DEĞER İNANÇ NORM TEORİSİ TEMELİNDE YAVAŞ ŞEHİRLERDEKİ KONAKLAMA İŞLETMESİ YÖNETİCİLERİNİN ÇEVREYE DUYARLI DAVRANIŞLARININ ÖLÇÜMÜ................................................................................................... 1039 Feriyal FARHADİ ANDARABİ, Azize HASSAN AKILLI OTEL ENDEKSİNE GÖRE BİŞKEK’TEKİ OTELLERİN SIRALANMASI ....... 1057 Erkan AKGÖZ, Kımbat ASANOVA, Aikanış AİDARBEK KYZY TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA KOŞULLARININ İŞTEN AYRILMA NİYETİNE ETKİSİ ........................................................................................................................... 1074 Erkan AKGÖZ, Narıngül MARGAZİEVA, Aicholpon NARMATOVA xxii KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN KARİYER YAPMA İSTEĞİ ÜZERİNE ETKİSİ: TURİZM EĞİTİMİ ALAN ÖĞRENCİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA ......................... 1091 Şafak ÜNÜVAR, Şeyda SARI, Merve DAĞHAN SIKLIK TABİAT PARKI’NA GELEN ZİYARETÇİLERİN MOTİVASYONLARI VE MEMNUNİYET DÜZEYLERİ ................................................................................................ 1111 Ahmet AKNAR, Yusuf ORMANKIRAN, Ayhan BAŞÇI ŞEFLERİN KARŞILAŞTIKLARI İŞYERİ NEZAKETSİZLİKLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA................................................................. 1128 Mehmet SARIIŞIK, Mustafa İnanç KAPUCUOĞLU, Hasan Önal ŞEYHANLIOĞLU TURİZM AKADEMİSYENLERİNİN “KONGRE” KAVRAMI İLE İLGİLİ KULLANDIKLARI METAFORLAR ARACILIĞIYLA KONGRELERE İLİŞKİN ALGILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ ................................................................................... 1140 Murat GÖRAL, Üzeyir KEMENT, Aziz BÜKEY YÜKSEKÖĞRETİMDE YENİLİKÇİ EĞİTİM-ÖĞRETİM YÖNTEMLERİ: TURİZM FAKÜLTELERİ ÖRNEĞİ ............................................................................................. 1146 Emine TATLI, Kutay OKTAY YEREL HALKIN TURİZME BAKIŞ AÇISI: MARDİN ÖRNEĞİ ......................................... 1159 Doğan ATAMAN, Özgür ÖZER BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİ ÇALIŞANLARININ KRONİZM ALGILARI İLE ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ ................... 1171 Gonca KILIÇ, Fatma DOĞANAY ERGEN, Şeyda ÇETİN TURİZM REHBERLİĞİ ÖĞRENCİLERİNİN GASTRONOMİ REHBERLİĞİNE BAKIŞ AÇISI ...................................................................................................................................... 1178 Alperen KÖK, Selda KARAHAN, Hande AKYURT KURNAZ, Alper KURNAZ YEŞİL YILDIZ OTELLERDE YENİLİĞİN YAYILMASI TEORİSİ KAPSAMINDA SÜRDÜRÜLEBİLİR İNOVASYONUN İNCELENMESİ......................................................... 1184 Funda ALDOĞAN ŞENOL, Azize HASSAN 4 VE 5 YILDIZLI KONAKLAMA İŞLETMELERİ YÖNETİCİLERİNİN BLOCK CHAIN’E BAKIŞ AÇISI: SAMSUN ÖRNEĞİ ............................................................................ 1196 Yetkin BULUT, Cihan CANBOLAT, Emre CANDAN TURİZM ENDÜSTRİSİNDE YENİ TREND: BLOCKCHAİN STARTUP PROJELERİ 1211 Seda KARAGÖZ ZEREN, Engin DEMİREL TÜRKİYE’NİN TANITIMINDA GÖSTERGEBİLİMSEL BİR ANALİZ: ‘GO TURKEY’ YOUTUBE KANALI ÖRNEĞİ........................................................................... 1227 Ahmet Emre DERİNKÖK, Hulisi BİNBAŞIOĞLU xxiii KIRGIZİSTAN AÇISINDAN FASULYE FESTİVALİNİN PERSFEKTİFLERİ ................ 1234 Nurudin KIDIRALİYEV MUĞLA’DAKİ OTEL İŞLETMELERİNİN SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK RAPORLARININ İNCELENMESİ .................................................................................................................................. 1240 Melih KABADAYI, Şenol ÇAVUŞ, Hilâl KANIPEK ÖĞRETİM ELEMANLARININ BAKIŞ AÇISIYLA TURİZM PROGRAMLARINDA İNGİLİZCE DİLİNDE EĞİTİM ..................................................................................................... 1257 Mustafa TEPECİ, Ceren İŞÇİ, Selim KIROVA, Zehra Gökçe SEL SİNOP İLİNDEKİ YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE HAMSİ TÜKETİMİNİN MÜŞTERİ TERCİHLERİ AÇISINDAN ÖNEMİ ....................................................................... 1265 Ercan KARAÇAR, Şaban KARGİGLİOĞLU, Emre AKMANOĞLU UNESCO GASTRONOMİ ŞEHRİ HATAY ÖZEL GÜN YEMEKLERİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA ............................................................................................................... 1275 Buket YAŞAR, Alper KURNAZ, Hande AKYURT KURNAZ ULAŞIM ALTYAPISININ TURİZM HAREKETLERİ KAPSAMINDA DEĞERLENDİRİLMESİ: TOKAT İLİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA ....................................... 1287 Emin ARSLAN, Aziz Gökhan ÖZKOÇ KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ ....................................................................................................................... 1298 Gürkan ÇALIŞKAN, Tuğçe Hesna AFŞAR ANTALYA İLİNİN EKOTURİZM POTANSİYELİNİN İNCELENMESİ ........................... 1321 Mehmet Mert PASLI, Melda AKBABA, Seher KARAKURT YEREL HALKIN SÜRDÜRÜLEBİLİR TURİZME YÖNELİK TUTUMU: FETHİYE ÖRNEĞİ ........................................................................................................................... 1335 Erkan GÜNEŞ, Gürkan ALAGÖZ, Abdullah USLU TURİZMDE YENİ ARZ KAYNAKLARININ GELİŞTİRİLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: TOKAT İLİ ÖRNEĞİ................................................................................... 1340 Hakan KENDİR, Aziz Gökhan ÖZKOÇ SAĞLIK TURİZMİ KAPSAMINDA MAĞARA TEDAVİSİ (SPELEOTERAPİ): TOKAT BALLICA MAĞARASI ..................................................................................................... 1351 Ediz GÜRİPEK YARATICI TURİZM KAPSAMINDA KARAGÖZ VE MEDDAHLIK GELENEĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ .................................................................................. 1359 Serap AKDU, Seren Nur ÖZŞAHİN xxiv KARBON AKREDİTASYONU: ANTALYA HAVALİMANI ÖRNEĞİ ............................... 1369 Musa GÜNGÖREN, A.Celil ÇAKICI DESTİNASYON MARKA KİMLİĞİ OLUŞTURULMASINDA SEMBOLLER: ERZİNCAN LOGOLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ .......................................................... 1384 Necibe ŞEN, Yener SİLAHŞÖR GASTRONOMİ VE MUTFAK SANATLARI ÖĞRENCİLERİNİN GURME KAVRAMINA YÖNELİK METAFORİK ALGILARI ............................................................... 1411 Mehtap YÜCEL GÜNGÖR, Ozan GÜNGÖR YEŞİL NESİL RESTORANLARA YÖNELİK MÜŞTERİ YORUMLARININ İÇERİK ANALİZİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ ...................................................................................... 1416 Mehmet Sedat İPAR, Erhan BABAÇ, Alperen KÖK OTEL İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLARIN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN İŞE ADANMIŞLIK DÜZEYLERİ ÜZERİNE ETKİSİ ...................................................................... 1429 Şule AYDIN, Duygu EREN, Mehmet ÇONTU BALIKESİR İLİ GASTRONOMİ POTANSİYELİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ ÜZERİNE NİTEL BİR İNCELEME.............................................................................................. 1453 Engin PULLUK, Yener OĞAN ÇEVRİMİÇİ TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİNDE YER ALAN TÜKETİCİ DEĞERLENDİRME KRİTERLERİNİN İNCELENMESİ: ANKARA’DAKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA ............................................................ 1470 İsa UĞUR, Ayşegül ACAR, Ertuğrul DÜZGÜN MESLEK AŞKI, İŞİN ANLAMLIĞI VE MUTLULUK İLİŞKİSİ: TURİZM EĞİTİMİ ALAN ÖĞRENCİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA .............................................................. 1486 Ali SOLUNOĞLU, Emrah ÖRGÜN, Günay EROL BİREYSEL SEYAHATTEN DENEYİM TURİZMİNE: GEZGİN ÇİFT ÖRNEĞİ............. 1499 Figen SEVİNÇ AĞIRLAMA ENDÜSTRİSİNDE ROBOTLAR: BİBLİYOMETRİK BİR ANALİZ........... 1510 Ayşe AKYILDIZ, Gamze KAYA, Seden DOĞAN, Cihan ÇOBANOĞLU MÜŞTERİ DENEYİMİ, DENEYİMSEL DEĞER VE DAVRANIŞSAL NİYETLER ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ: GAZİANTEP’TE YER ALAN RESTORAN İŞLETMELERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA .................................................. 1516 Sinan ÇAVUŞOĞLU, Bülent DEMİRAĞ MARİNALARDAKİ YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNİN TERCİHLERİNE YÖNELİK GÖRGÜL BİR ARAŞTIRMA ..................................................................................... 1535 Mehmet SARIOĞLAN, Hilal BAŞTÜRK xxv KASTAMONU İLİNDE BULUNAN KANYONLARIN TURİZM POTANSİYELİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ ÜZERİNE BİR İNCELEME ............................................................ 1564 Savaş BÖYÜKYIMAZ, Yener OĞAN TÜRKİYE’NİN COĞRAFİ BÖLGELERİNDE TURİSTİK DESTİNASYON MARKALAŞMASINA ETKİ EDEN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİ ........................... 1579 M. Oğuzhan İLBAN, M. Tahsin LİCELİ, Burak DORAK SOSYAL SORUMLULUK KAPSAMINDA KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÇEVREYE DUYARLI UYGULAMALAR: MARMARİS ÖRNEĞİ ........................................ 1590 Zeynep MESCİ, Aslıhan KIZILKAYA TÜRKİYE’DE PAKET TUR HARCAMALARININ BELİRLEYİCİLERİ: HANEHALKI BÜTÇE ANKETİ ÜZERİNE BİR İNCELEME ............................................... 1602 Nail HOŞCAN, Işıl Şirin SELÇUK ÖRGÜTSEL DAVRANIŞIN KARANLIK YÜZÜNÜN ÖLÇÜMÜNDEKİ ZORLUKLAR: TURİZM SEKTÖRÜNDE ÖRGÜTSEL SAPMA BAĞLAMINDA BİR İNCELEME ....... 1609 Ömer Emre ARSLAN, Mustafa YILDIRIM MARMARİS DESTİNASYONUNDA YAŞAM BİÇİMİ GÖÇMENİ OLAN YERLEŞİK YABANCILAR İLE YEREL HALK ARASINDAKİ SOSYAL MESAFE ........ 1618 Gizem ÖZGÜREL, Cevdet AVCIKURT MANAVGAT DESTİNASYONUNDA TURİST SAĞLIĞI HİZMETLERİ ......................... 1638 Ramazan EREN, Mehmet Can ORAKCI OTELLER VE YENİ MEDYA: ZİNCİR OTELLERİN INSTAGRAM PAYLAŞIMLARI ÜZERİNE BİR ANALİZ .................................................................................................................. 1642 Hicran Özlem ILGIN, Övgü DEMİRAL, Bilge ÇAVUŞGIL KÖSE TÜRKİYE’NİN FESTİVAL TURİZMİ REKABETÇİLİĞİNİN BELİRLENMESİ ............ 1655 Ceren İŞCİ, Mustafa TEPECİ, Eda HAZARHUN PAYDAŞLAR PERSPEKTİFİNDEN DESTİNASYON REKABETÇİLİĞİ: KAPADOKYA BÖLGESİ ÖRNEĞİ ............................................................................................... 1667 Kurtuluş KARAMUSTAFA, Yüksel ÖZTÜRK, Mehmet Halit AKIN GÜMELİ TABİAT ALANI VE PORSUK AĞACININ TURİZM POTANSİYELİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ........................................................................................ 1676 Zeynep KURTULAY, Makbule CİVELEK, Merve GÜRGE, Kemal BÜYÜKGÜZEL GÖRÜNTÜ TABANLI 3 BOYUTLU MODEL İLE SOMUT KÜLTÜREL MİRASIN BELGELENMESİ: ÖZBEKİSTAN CHASHMA-AYUB TÜRBESİ ÖRNEĞİ ..................... 1690 Abdurahman Yasin YİĞİT, Ali ULVİ, Fatih VAROL xxvi ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN REKREATİF FAALİYETLERE KATILIM ENGELLERİ ....................................................................................................................................... 1694 Mehmet Mert PASLI, Nazik ÇELİKKANAT PASLI BİRDEN FAZLA ÖRNEKLEME SAHİP ULUSLARARASI TURİZM ARAŞTIRMALARININ BİLEŞENLERİ: JOURNAL OF TRAVEL RESEARCH’TE YAYINLANAN MAKALELERİN BİBLİYOMETRİK ANALİZİ .......................................... 1700 İbrahim AKÇA, Elif Tuba TAMER TÜRKİYE’NİN GASTRONOMİ DİYARI BOLU’NUN TURİSTLER TARAFINDAN TERCİH EDİLME DERECESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA .............................................. 1717 Gözde ÖZDEMİR, Yunus ÇELEBİ DOĞAL VE KÜLTÜREL BİR MİRAS OLAN BATIK KENT KEKOVA’NIN ZİYARETÇİ BAKIŞ AÇISI İLE İNCELENMESİ ....................................................................... 1736 Fatmanur Kübra AYLAN, Hatice SARI GÖK TURİST REHBERLERİNİN ANLATIM BECERİLERİNDE HİKÂYELEŞTİRMENİN YERİ VE ÖNEMİ ............................................................................................................................... 1747 İbrahim Hakkı KAYNAK, Sinan USLU SÜRDÜRÜLEBİLİR TURİZMİN BİR ARACI OLARAK BİSİKLET TURİZMİ: AVRUPA BİRLİĞİ (AB) ÖRNEĞİ ............................................................................................... 1753 Oğuz TÜRKAY, Burak ATASOY TÜRKİYE’DE SPOR TURİZMİ İLE İLGİLİ TEZLERE YÖNELİK BİBLİYOMETRİK BİR DEĞERLENDİRME (1987-2019)..................................................................................... 1770 Serkan AYLAN, Alaattin BAŞODA SOMUT KÜLTÜREL MİRASIN 3 BOYUTLU SANAL MODEL İLE DİJİTAL ARŞİVLENMESİ: MAGHOKİ-ATTAR CAMİİ UYGULAMASI ........................................... 1796 Fatih VAROL, Abdurahman Yasin YİĞİT, Ali ULVİ GÖLYAKA KÖYÜ’NÜN (BEYŞEHİR/KONYA) EKOTURİZM POTANSİYELİNİN İNCELENMESİ .................................................................................................................................. 1799 Abdurrahman DİNÇ, Serap ARI İNGİLTERE’NİN İLK MİLLİ PARKI PEAK DISTRICT’TE EKOTURİZM ...................... 1812 Abdurrahman DİNÇ, Fatma YILMAZ TURİST REHBERLERİNİN İŞE ADANMIŞLIK DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA ........................................................................................................ 1824 Filiz DALKILIÇ YILMAZ, Gaye DENİZ, Zeynep ÇOKAL GASTRONOMİK BİR ÜRÜN OLARAK LAKERDANIN RAF ÖMRÜ: POTASYUM SORBAT ETKİSİ ..................................................................................................... 1841 Hünkar Avni DUYAR, Aysun GARGACI KINAY, Yasemin SÜMER xxvii PANDEMİ DÖNEMİ ULUSLARARASI MEDYADA TÜRKİYE ALGISI: TURİZM SEKTÖRÜNE YÖNELİK BİR DEĞERLENDİRME .............................................. 1845 Gülüm Burcu DALKIRAN, Zuhal DEMİR SANAT TURİZMİNİ KÜLTÜR TURİZMİNDEN AYIRMAK MÜMKÜN MÜ? BILBAO GUGGENHEIM VE TAZMANYA MONA ÖRNEKLERİ ...................................... 1861 Defne AKDENİZ AZERBAYCAN TURİZM TANITIM FİLMİNİN GÖSTERGEBİLİMSEL ANALİZ YÖNTEMİ İLE İNCELENMESİ .................................................................................................... 1878 Şule ARDIÇ YETİŞ TAKİPÇİLERİN SOSYAL MEDYA FENOMENLERİNİN ÖZELLİKLERİNE YÖNELİK TUTUMLARININ DESTİNASYONU ZİYARET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ ..................................................................................................................... 1892 Ebru AVCI, Bilsen BİLGİLİ 1298 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ Gürkan ÇALIŞKAN Tuğçe Hesna AFŞAR Öz Bilgi ve iletişim teknolojileri, küreselleşme ve ulaşım sektöründe yaşanan gelişmelerle beraber dünyanın hızla değişim içerisine girmiştir. Rekabet küresel boyuta ulaşırken, üretim ve tüketim alışkanlıkları da ciddi değişimler içerisine girmiştir. Web 2.0’ın gelişimi sosyal medyanın gelişimine zemin hazırlamıştır. Sosyal hale gelen müşterileri yönetmek gün geçtikçe zor hale gelirken, geleneksel yönetim metotları bu yeni müşteri topluluğundaki değişimleri yakalamada yetersiz kalmıştır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı, işletmelerin benimsemesi gereken modern yönetim anlayışıdır. Bu çalışmada Eskişehir’de bulunan dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışına bakış açıları irdelenmiştir. Bu kapsamda konaklama işletmeleri yöneticilerine yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Çalışma sonuçlarına göre beş yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışından ve bileşenlerinden haberdar oldukları, yönetim süreçlerini, ilgili yazılım ve strateji ile beraber uyguladıkları belirlenmiştir. Dört yıldızlı konaklama işletmelerinin de sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışına karşı farkındalıklarının olmasına karşın, yazılım ve stratejiden ziyade sosyal medya hesaplarının yönetimi ile ilgilendikleri tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Konaklama işletmeleri, Sosyal Medya, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN ACCOMMODATION ESTABLISHMENTS: THE CASE OF ESKİŞEHİR Abstract With the developments in information and communication technologies, globalization, and the transportation sector, the world has rapidly changed. While competition has reached a global dimension, production and consumption habits have also undergone severe changes. The development of Web 2.0 has paved the way for the development of social media. While managing social customers has become increasingly tricky, traditional management methods have failed to catch up with the changes in this new customer community. The concept of social customer relationship management is the modern management approach that businesses should adopt. In this study, the perspectives of the four and five-star accommodation establishments in Eskişehir on social customer relationship management are examined. In this context, a structured interview form was applied to the accommodation management managers, and the data obtained were analyzed by the content analysis method. According to the results  İletişim Kurulacak Yazar: Arş. Gör., Kastamonu Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği, 0000-0003-2596-153X, [email protected]  Kastamonu Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği, 0000-0003-4783-5083 1299 of the study, it has been determined that five-star accommodation enterprises are aware of the social customer relationship management and its components, and they implement the management processes together with the related software and strategy. Although the four-star accommodation enterprises are also aware of their understanding of social customer relationship management, it is determined that they are interested in the management of social media accounts rather than software and strategy. Key Words: Accommodation Establishments, Social Media, Social Customer Relationship Management GİRİŞ Küreselleşme ve bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler insan hayatında yeni bir yer edinmiştir. 20. yüzyılın sonlarına doğru internet kavramının ortaya çıkışı ile birlikte insanların bilgiye çok rahat bir şekilde ulaşabilmesi sonucunda bilgi toplumuna geçiş süreci hız kazanmıştır (El-Ansary ve Frost, 2003: 3; Çakır, 2010: 55; Strauss). Bilgi toplumu sorgulayan müşteri profilini de beraberinde getirmiştir. Ürün veya hizmetlerle ilgili her türlü bilgiye rahatça erişebilmeleri ve önceki tüketicilerle fikir alışverişinde bulunabilmeleri müşterilerin benzer ürün veya hizmetleri karşılaştırabilmelerini kolaylaştırmıştır. Benzer ürünler arasındaki fiyat farklarını ve niteliklerini rahatlıkla görebilen müşterilerin sadık müşteri profilinden hızla uzaklaşabilmeleri de kaçınılmaz bir hal almıştır (Çakır, 2010: 3-4; Canavan, Henchion ve O'Reilly, 2007: 181; Moro ve Rita, 2018: 347). İnternetin ortaya çıkışı sosyal medya denen olguyu beraberinde getirmiştir. Sosyal medya kullanıcılarına içerik yaratıp, paylaşabileceği farklı platformlar sunmuştur. Bloglar, Wikiler, Sosyal Ağ Siteleri, Mikrobloglar, Fotoğraf ve Video paylaşım ağları, Arkadaşlık Siteleri, Forumlar gibi farkı platformlar üretim ve tüketim alışkanlıkları değiştiren en önemli unsurlardan biri haline gelmiştir (Mangold & Faulds, 2009: 358). Sosyal medya insanların sosyalleşebileceği, bilgi alışverişinde bulunabileceği, arkadaş edinebileceği ve işlerini yürütebileceği canlı bir alan haline dönüşmüştür. Kullanıcı sayılarında yaşanan hızlı artış ile beraber hayatın her alanında yer edinen ve satın alma kararlarını etkileyen önemli bir pazarlama aracı haline dönüşmüştür (Goldenberg, 2015: 2). İnsanlar artık rezervasyon işlemlerini sosyal medya üzerinden gerçekleştirebilmekte, tüketim öncesi veya sonrası yorumlar paylaşabilmekte, fikir alışverişinde bulunabilmekte, işletmelerle sosyal medya kanalları üzerinde iletişime geçebilmektedir. Yaşanan bu değişimlerle müşterilerin sosyal hale dönüşmesi ve sosyal müşteri denen topluluğun ortaya çıkışını sağlamıştır (Galib, 2013: 1; Orenga-Roglá & Chalmeta, 2016: 3) Sosyal müşterilerin ortaya çıkışı ve sosyal medyanın varlığı geleneksel müşteri ilişkileri yönetimini yetersiz kılmıştır. Geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine sosyal medyayı entegre eden yeni bir yönetim anlayışına ihtiyaç duyulması sonucunda sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı ortaya çıkmıştır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi sosyal hale gelen müşterilerle iletişim kurabilmek, müşterilerin istek ve beklentilerini anlayabilmek ve müşterilerde yaşanan değişimleri fark edebilmek için etkin bir rol oynayan modern müşteri ilişkileri 1300 yönetimi anlayışını ifade etmektedir (Marolt, Pucihar, & Zimmermann, 2015: 260; Harrigan, Soutar, Choudhury, & Lowe, 2015, s. 28). Rekabetin küresel boyuta ulaştığı turizm sektöründe konaklama işletmelerinin de müşterilerde yaşanan değişimleri yakından takip etmeleri gerekmektedir. Müşterilerin güncel talep ve beklentilerini belirleyebilmek, hedef müşterilerin değişimlerini gözlemleyebilmek, potansiyel müşterilere rahatça ulaşabilmek ve pazarda söz sahibi olabilmek isteyen konaklama işletmelerinin de sosyal medyada yer alması ve sosyal müşterilerle temas halinde kalması kaçınılmaz bir hal almıştır. Konaklama işletmelerine bu noktada yardımcı olabilmek modern yönetim anlayışı da sosyal müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu çalışmada Eskişehir’de yer alan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı girişimlerinin tespit edilebilmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında verilerin elde edilebilmesi için yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve elde edilen verilen nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında şu soruların cevabı aranmaktadır:    Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı konaklama işletmeleri için ne ifade etmektedir? Konaklama işletmeleri iş süreçlerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimini ne denli kullanmaktadır? Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi konaklama işletmelerinin hedeflerine ulaşmada yardımcı olabilecek bir yönetim stratejisi midir? SOSYAL MEDYA 2004 yılında Tim O’Reilly tarafından bir konferansta öne sürülen web 2.0 teknolojisinin gelişimi ile beraber kullanıcıların içerik üretebileceği sosyal medya kavramı ortaya çıkmıştır. Web 2.0 web 1.0’ın gelişmiş bir versiyonudur (O’Reilly, 2007: 17; Wigmo & Wikström, 2010: 6) Web 1.0’da bir grup insanın içerik üretip sunduğu ve bu üretilen içeriklerin diğer kişiler tarafından kullanıldığı bir ortamdı. Tüm katılımcıların içerik üretmesi mümkün değildi. İnteraktif olmayan bu ortam, web 2.0’ın ortaya çıkışı ile beraber kullanıcıların rahatlıkla içerik üretip paylaşabileceği bir ortama dönüşmüş ve sosyal medya kavramının gelişimine zemin hazırlamıştır (Naik & Shivalingaiah, 2008: 500; Seo & Lee, 2016: 233). Web 2.0 ile sosyal medya yakın anlamlı kavramlar olsa da birbirinden farklı olgulardır. Web 2.0 interaktif ortamın genel adı, sosyal medya ise bu ortamdaki iletişim araçlarıdır. Sosyal medya içerisinde bloglar, forumlar, mikrobiloglar, sosyal paylaşım siteleri, arkadaşlık siteleri, fotoğraf/video paylaşım siteleri, müzik paylaşım siteleri gibi iletişim kanalları vardır. Kullanıcıların içerik üretebileceği, bir parçası olabileceği, sosyalleşebileceği ve iletişim kurabileceği kanallara verilen genel isim sosyal medyadır (Eryılmaz, 2014: 9). Sosyal medyanın gelişimi günlük yaşamın farklılaşmasına yol açmıştır. Üye sayısındaki hızlı artışla beraber sosyal medya, insanların sosyalleşebileceği, ihtiyaçlarını giderebileceği ve işlerini yürütebileceği 24 saat canlı kanallar olmuşlardır. Bu kanallar arasında özellikle bazı platformlar ön plana çıkmıştır. Facebook, Instagram ve Youtube kullanıcı sayıları ve paylaşım oranları ile en çok dikkat çeken sosyal medya kanalları olmayı başarmışlardır. Wearesocial ve 1301 Hootsuit’in sosyal medya ile ilgili her yıl yayınladığı raporda 2020 yılı için dikkat çeken belli başlı çıkarımlar şunlar olmuşlardır (wearesocial.com):     Dünya’daki aktif internet kullanıcısı 2020 yılında bir önceki yıla göre 298 milyonluk artış ile 4.54 milyara ulaşmıştır. Bu sayı dünya nüfusunun %59’una karşılık gelmektedir. Sosyal medya kullanıcısı 2019 yılından farklı olarak 321 milyonluk artışla 3.80 milyar kişiye ulaşmıştır. Bu sayı dünya nüfusunun %49’luk bir oranını ifade etmektedir. Dünya’daki günlük ortalama kullanım oranı incelendiğinde internet kullanımı 6 saat 43 dakikadır. Sosyal medya kullanımı ise 2 saat 24 dakikadır. Nüfusa oranla internet kullanım oranı incelendiğinde ise ilk beş ülkenin Birleşik Arap Emirlikleri, Danimarka, Güney Kore, İsveç ve İsviçre’den oluştuğu görülmektedir. Türkiye ise bu sıralamada %74’lük oranı ile 32. sırada bulunmaktadır. Şekil 1. Nüfusa Oranla İnternet Kullanım Oranları (Yüzde) BİRLEŞİK ARAP EMİRLİKLERİ 99% DANİMARKA 98% GÜNEY KORE 96% İSVİÇRE 96% İSVEÇ 96% BİRLEŞİK KRALLIK 96% HOLLANDA 95% KANADA 94% SUUDİ ARABİSTAN 93% ALMANYA 93% 90% 92% 94% 96% 98% 100% Yüzde Kaynak: (wearesocial.com)   Günlük ortalama internette geçirilen süre incelendiğinde Filipinler, Güney Afrika, Brezilya, Kolombiya ve Tayland’ın ilk beşi oluşturduğu görülmektedir. Türkiye bu sıralamada 7 saat 29 dakika ile 12. Sırada yer almaktadır. Nüfusa oranla sosyal medya kullanım oranı incelendiğinde ilk beşin Birleşik Arap Emirlikleri, Tayvan, Güney Kore, Malezya ve Singapur olarak sıralandığı görülmektedir. Türkiye %64’lük oranı ile 28. sırada bulunmaktadır. 1302  Günlük ortalama sosyal medyada geçirilen sürede Filipinler, Kolombiya, Brezilya, Nijerya ve Endonezya’nın ilk beşte olduğu belirlenmiştir. Türkiye ise 2 saat 51 dakika ile 15. sırada yer almaktadır. Şekil 2. Nüfusa Oranla Sosyal Medya Kullanımı (Yüzde) BİRLEŞİK ARAP EMİRLİKLERİ 99% TAYVAN 88% GÜNEY KORE 87% MALEZYA 81% SİNGAPUR 79% HONG KONG 78% ARJANTİN 76% YENİ ZELANDA 75% TAYLAND İSVEÇ 75% 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Yüzde Kaynak: (wearesocial.com)   Her bir kişinin ortalama sosyal medya hesapları incelendiğinde Birleşik Arap Emirlikleri, Hindistan, Endonezya, Tayland ve Meksika’nın ilk sıralarda olduğu anlaşılmaktadır. Türkiye ise 9.1’lik kişi başı sosyal medya hesabıyla 13. sırada yer almaktadır. Dünya ortalaması ise 8.6’dır. Dünya’nın en çok kullanılan sosyal medya platformları incelendiğinde Facebook’un ilk sırada yer aldığı görülmektedir. İkinci sırayı ise Youtube takip etmektedir. Şekil 3. En Çok Kullanılan Sosyal Medya Platformları (Milyon) FACEBOOK YOUTUBE WHATSAPP FB MESSENGER WECHAT INSTAGRAM TİKTOK QQ QZONE SİNA WEİBO 2449 2000 1600 1300 1151 1000 800 731 517 497 0 500 1000 1500 Milyon Kaynak: (wearesocial.com) 2000 2500 3000 1303  Dünya nüfusunun 16-64 yaş arası kişilerin %90’ı her ay çevrimiçi mağazaları ziyaret etmekte, %74’ü çevrimiçi alışveriş yapabilmekte ve mobil telefonla satın alma oranının da %52 olduğu görülmektedir. Türkiye’deki internet kullanıcılarının %63’ü çevrimiçi kanallar üzerinden alışveriş işlemi gerçekleştirdiği görülmektedir. Satın alınan ürünlerin kategorileri incelendiğinde 2019 yılında internet üzerinden en çok para harcanan sektörlerin başında 1.19 trilyon dolarlık miktarı ile seyahat sektörünün geldiği görülmektedir. Sosyal medyanın bu denli yoğun bir şekilde kullanıldığı ve bu miktarda paraların harcandığı bir kanalda turizm işletmelerinin de yer alması kaçınılmaz bir hal almaktadır. Hedef ve potansiyel müşterilere rahatça ulaşabilmek, iletişim kanallarını çeşitlendirmek ve rekabet ortamında güçlü kalabilmek isteyen turizm işletmelerinin bu mecralarda kendi profillerini oluşturmaları, çevrimiçi kanallarda aktif bir iletişim kanalı barındırmaları ve bu kanallarda nitelikli personelleri görevlendirebilmeleri gerekmektedir. SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Sosyal medya, sosyal müşteri ve yönetim üçgeninin bir bileşkesi olan modern yönetim süreci sosyal müşteri ilişkileri yönetimidir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi hakkında farklı tanımlar mevcuttur. En kabul edilebilir tanımı ise Greenberg yapmıştır. Greenberg’e göre sosyal müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerle işletmeler arasında güvenilir ve şeffaf bir ortamda kurulan, karşılıklı fayda sağlamayı hedefleyen, işbirlikçi diyalog için tasarlanmış süreç ve felsefeyi ifade eden iş stratejisidir (Greenberg, 2009: 8). Bu stratejinin temelinde sosyal müşterilerle kurulan iletişim vardır. Bu iletişimden değer elde etmek, sürdürülebilir bir diyalog kurabilmek, müşterilerde oluşan değişimler anlık olarak takip edebilmek, küresel rekabet ortamında farkındalığını arttırabilmek isteyen işletmelerin iş süreçlerine yansıtması gereken yönetim stratejisidir (Buchnowska, 2014: 72). Turizm sektörü için sosyal medyanın önemi incelendiğinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının turizm işletmelerinin iş süreçlerinde uygulaması gereken bir yönetim stratejisi olduğu anlaşılmaktadır. Turizm soyut ürün özelliği göz önüne alındığında sosyal medya platformlarında yazılan yorumlar, memnuniyetsizliğini dile getiren müşteriler, rakiplerin sunduğu ürün veya hizmetlerdeki değişimler ve sektördeki güncel gelişmeler konaklama işletmelerinin pazar payını etkileyecek önemli etmenlerdir (Morgan, Chan & Mackenzie, 2011: 4-5). Müşteriler tatillerini satın alırken genellikle blog veya forumlarda o tatil yeri, otel veya bölgenin olanakları ile ilgili araştırma yapmakta, daha önceki müşterilerin yorumlarını incelemekte ve elde ettiği bilgilerle tatili ile ilgili kararlarını verebilmektedir. Tatil deneyiminin ağırlıklı olarak psikolojik tatmin arayışı olduğu düşünüldüğünde müşterilerin sosyal medya üzerinden karşılaşabileceği olumsuz bir durum satın alma davranışını etkileyecek ve tatili satın almaktan vazgeçebilecektir. Yaşanabilecek bu olumsuzluklara karşın sosyal medya kanallarında yer alan anlık değişimlerin gözlemlenebilmesi, kaybedilmesi muhtemel müşterilerin geri kazanılabilmesi ve işletmenin imajının korunup güçlendirilebilmesi sosyal medya ve sosyal müşterilerin yönetilebilmesi ile ilgili 1304 konudur. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi de bu noktada konaklama işletmelerine yardımcı olabilecek etkin bir yönetim stratejisidir (Howison, Finger & Hauschka, 2015: 270-272; Marolt, Pucihar & Zimmermann, 2015, s. 261; Moro & Rita, 2018: 343; Kubina & Lendel, 2015: 1192) Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili yapılmış farklı çalışmalar mevcuttur. Turizm ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimini inceleyen çalışmalar kısaca şu şekildedir: Rosman ve Stuhara (2013) çalışmalarında sosyal medyanın müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı ve konaklama endüstrisi üzerindeki etkilerinin neler olduğunu incelemişlerdir. Çalışmada turizm işletmelerinin kendilerini ilgilendiren seyahat blogları, forumları, şikayet sayfaları gibi sosyal mecraları takip etmeleri gerektiği ve böylece müşterilerin değişimlerini anlık olarak görebilecekleri ve pazarlama yönetimini daha etkin yürütebilecekleri sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca bazı otellerin sosyal medyayı yalnızca reklam için kullandıkları ve müşterileri ile iletişim kurmada istenilen seviyelerde olamadıkları belirtilmiştir. Harrigan ve Miles (2014) çalışmalarında KOBİ’lerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini destekleyen kritik faktörleri ortaya çıkarmaya çalışmışlardır. Londra’da KOBİ’lere uygulanan anket çalışması sonucunda KOBİ’lerin müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini tamamlamak için sosyal medyayı kullandıkları, sosyal medyayı müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerine dahil eden işletmelerin yeteneklerini geliştirebilecekleri, kendilerini sektörün çevrimiçi topluluklarına dahil etmeleri gerektiği, bu kanallar aracılığıyla müşterilerdeki değişimlerin yakından gözlemlenebileceği sonuçları elde edilmiştir. Alqahtani ve Saba (2014) çalışmalarında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının Suudi Turizm ve Kültür Komisyonu iş süreçlerine uygunluğunu incelemişlerdir. Suudi Turizm ve Kültür Komisyonu ve Suudi halkına anket uygulanmış Suudi Turizm ve Kültür Komisyonu yönetim kadrosuna ve turizm danışmanı ile görüşmeler yapılmıştır. Çalışmada mevcut koşulların sosyal müşteri ilişkileri yönetimi başarısı için yeterli görülmemiştir. Halkı kültür komisyonu ile işbirliği oluşturabilmesi için sosyal müşteri ilişkileri yönetimi mimarisini ve uygulamalarını benimsemesi gerektiği anlaşılmaktadır. Karadeniz ve Gözüyukarı (2015) çalışmalarında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı uygulayan işletmelerdeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ne derecede yansıdığını tespit etmeye çalışmışlardır. Bu amaçla hizmet kalitesinin ölçümü için SERVQUAL yöntemi kullanmışlardır. Çalışma kapsamında 342 kişiye anket uygulanmış ve çalışmada işletmelerin hizmet kalitesini oluşturan tüm unsurlarına dikkat etmeleri gerektiği, sosyal medya hesaplarının varlığı ve görünüşlerinin müşterilerde etki yarattığı ve somut özelliklerin de memnuniyette rol oynadığı gibi sonuçlar elde edilmiştir. Seker (2016) çalışmasında sosyal müşteri ilişkileri yönetimine kavramsal bir bakış açısı getirmektedir. Çalışmada sosyal ağların müşterileri anlamada, rekabet avantajı elde etmede ve satış arttırmada işletmelere yardımcı olacağı ve işletmelerin de bu noktada etkin bir yönetim stratejisi olan sosyal müşteri ilişkileri yönetimine başvurabileceği sonucuna varılmaktadır. 1305 Aytekin ve Değerli (2016) çalışmalarında online itibar yönetimi ile sosyal müşteri ilişkileri yönetimi alanlarına katkı sağlayabilecek model önerisi geliştirmeyi amaçlamışlardır. Bu amaçla bir e-ticaret işletmesi hakkında yer alan olumsuz yorumlar incelenmiş ve kombinasyonel bir model önerisi geliştirilmiştir. Geliştirilen bu model ile kişiye özel cevaplama sistemi oluşturulabileceği, modelin karar destek sistemi olabileceği, modelin şikayet yönetimi konusunda katkı sağlayabileceği ve olası en olumsuz durumları da ortaya koyabilmesi açısında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi için önemli bir araç olabileceği anlaşılmıştır. Kılıç ve Altay (2017) çalışmalarında markaların sosyal müşteri ilişkileri yönetimi performanslarını değerlendirmişlerdir. Çalışmada markaların verilerini sosyal medya ölçüm ve analiz uygulaması olan Boomsocial’dan elde edilmiştir. Çalışma sonucunda elde edilen verilere göre işletmelerin sosyal medyayı yakından takip etmesi ve aktif olarak yer alması sonucunda müşterilerin daha rahat anlaşabileceği, kaybedilmesi muhtemel müşterilerin geri kazanabileceği, marka imajının koruyabileceği, müşteri memnuniyeti sağlamak için fırsatlar yakalayabileceği, müşterileri daha yakından tanıyabileceği, ürün veya hizmetlerini kişiselleştirebileceği görülmektedir. Bu noktada yardımcı olabilecek yönetim anlayışı da sosyal müşteri ilişkileri yönetimidir. Yawised, Torugsa ve O’Donohue (2017) çalışmasında Avustralya’da yer alan KOBİ’lerde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin rolünü incelemişlerdir. Çalışma kapsamında sosyal müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan 540 işletme ve uygulamayan 427 işletmeye anket uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının biraz yüzeysel kaldığı, politika ve stratejilerle desteklenmediği anlaşılmıştır. KOBİ’lerin kısa vadede sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışından net faydalar elde edemediği ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının nasıl uygulanacağına dair bilgi eksiklikleri olduğu belirlenmiştir. Kantorova ve Zahalkova (2018) çalışmalarında sosyal medyanın ve sosyal ağların Çek Cumhuriyeti turizm endüstrisinde nasıl kullanıldığını incelemişlerdir. Küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelere uygulanan 255 anket sonucunda veriler toplanmıştır. Çalışma sonucunda sosyal ağların kullanımı yaygın olsa da stratejik bir yaklaşımın olmadığı sonucunu vermektedir. Belirli bir stratejilerin oluşturulamaması sosyal ağların etkin bir şekilde kullanıldığı diğer destinasyonlara göre ciddi bir dezavantaj getirebilecektir. Benzer sonuçlar Hashin ve Fadhil (2017)’in çalışmalarında da elde edilmiştir. Malezya’daki beş yıldızlı otellerin incelendiği çalışmada otel işletmelerinin Facebook kanalını etkin bir şekilde kullanmamaları sonucunda müşterileri ile sürdürülebilir iletişim kurma konusunda başarılı olamamakta ve müşterileri ile kurulan etkileşimin nasıl ölçüleceğine dair yeterli bilgiye sahip olamamakta olduğu çıkarılmıştır. Yawised, Ellis ve Wong (2018) çalışmalarında Avustralya şirketlerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin mevcut durumunu incelemişlerdir. Çalışma kapsamında Avustralya’da yer alan 10.000 özel şirketten 1168 anket toplanmıştır. Çalışma sonuçlarına göre genellikle sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının benimsenmesinin yüzeysel olarak kaldığı, fakat 1306 işletmelerin gün geçtikçe sosyal medyadan daha fazla faydalandıkları anlaşılmaktadır. Çalışkan ve Şahbaz (2019) çalışmalarında konaklama işletmelerinin yöneticilerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açılarını tespit etmeyi amaçlamışlardır. Bu amaçla İzmir’deki beş yıldızlı konaklama işletmeleri yöneticilerine yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmıştır. Çalışma sonucunda sosyal medyanın önemli bir pazarlama aracı olduğu, içerisinde barındırdığı platformlarda aktif bir şekilde yer almanın kendilerine müşteriler ve pazar hakkında değerli veriler sağlayacağı, iletişim konusunda önemli bir kanal olabileceği ve pazarlama stratejilerinin bu kanallar yardımıyla daha aktif kullanılabileceği ve sosyal medya ve sosyal müşterilerin daha etkin yönetilebilmesi için sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının benimsenmesi gerektiği anlaşılmaktadır. Dewnarain, Ramkissoon ve Mavondo (2019) çalışmalarında sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin etkin bir şekilde uygulanıp, böylelikle marka sadakatinin arttırılabilmesi için kavramsal bir çerçeve geliştirmişlerdir. Çalışma sonucunda sosyal medyada müşterilerle kurulabilecek sürdürülebilir iletişimin marka sadakatini güçlendirebileceği, pazarlama giderlerini arttırabileceği ve ağızdan ağıza iletişim konusunda olumlu etkileri olabileceği belirlenmiştir. Bu noktada işletmelere etkin bir yönetim anlayışı sergilemeleri konusunda yardımcı olabilecek yönetim anlayışının da sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı olduğu belirtilmiştir. Literatür incelendiğinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı çalışmaların mevcut olduğu görülmektedir. Otel işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını irdeleyen farklı çalışmalar olsa da Türkiye’deki otel grupları için ve çalışma alanı olan Eskişehir için yapılan çalışmaların kısıtlı oldukları görülmektedir. Çalışma sonucunda elde edilecek verilerle Eskişehir’de yer alan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkilerine bakış açılarının ortaya konulması amaçlanmıştır. YÖNTEM Araştırmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Çalışma kapsamında Eskişehir’de bulunan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin ilgili birimdeki yöneticilerine yapılandırılmış görüşme formu uygulanmıştır. Yapılandırılmış görüşme formunda önceden belirlenen sorular belirli bir sıra dahilinde katılımcılara sorulmaktadır (Kozak, 2018, s. 82). Görüşme formu hazırlanırken Leino (2016) çalışmasından faydalanılmıştır. Hazırlanan ve çevirisi yapılan görüşme formunun açık ve anlaşılır olduğunu tespit etmek için alanında uzman dört öğretim üyesinin görüşleri alınmıştır. Katılımcılara beş soru sorulmuştur. Bunlar: 1. İşletmenizin ana hedefleri ve pazarlama stratejilerinde sosyal medyanın rolü nedir? 2. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, veritabanlı teknoloji altyapı desteği ile satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini ifade etmektedir. Siz sosyal müşteri ilişkileri yönetimini nasıl ifade 1307 edersiniz? Size göre sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenleri nelerdir? 3. İşletmenizde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının benimsenmesinin size fayda sağlayacağını düşünüyor musunuz? Sizce konaklama işletmeleri sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsenmeli mi? 4. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin teknoloji ve yazılım altyapısı gerektirdiği düşünüldüğünde, sizce bu anlayışta başarılı olabilmek için konaklama işletmelerinin sahip olması gereken özellikler nelerdir? (yazılım, teknolojik altyapı, donanımlı personel, ilgili birim vb.) 5. İşletmenizde uyguladığınız sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi veya yazılımı mevcut mu? Varsa nelerdir? Telefonla ve e-mail üzerinden irtibat kurulan konaklama işletmeleri yetkilileri ile e-mail ve yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Eskişehir’de yer alan 4 yıldızlı konaklama işletmesi sayısı 6, 5 yıldızlı konaklama işletmesi sayısı ise 3’tür. Bu işletmelerin sekiz tanesi ile yüz yüzü görüşülmüş, bir tanesine de mail üzerinden ulaşılmıştır. Görüşmeler esnasında ses kaydı alınmış, elde edilen veriler nitel analiz programları ile çıktılar haline dönüştürülmüştür. 2020 yılının Ocak ayı içerisinde gerçekleştirilen görüşmeler ortalama olarak 15 dakika sürmüştür. BULGULAR Görüşmeler neticesinde elde edilen veriler, nitel analiz yöntemlerinden içerik analizine yöntemi ile analiz edilmiştir. İçerik analizi yazılı veya görsel metinlerde yer alan ifadelerin en fazla tekrar eden unsurlarının tespit edilmesi ve kodlanarak sunulmasını sağlayan analiz yöntemidir (Kozak M. , 2018, s. 125). Çalışma kapsamında görüşülen 5 yıldızlı konaklama işletmeleri K1,K2,K3 olarak; 4 yıldızlı konaklama işletmeleri ise K4, K5, K6, K7, K8 VE K9 olarak kodlanmıştır. Görüşme formunun ilk sorusunda katılımcılara işletmenizin ana hedefleri ve pazarlama stratejilerinde sosyal medyanın rolü sorulmuştur. 1308 Şekil 4: İşletmenin Ana Hedefleri ve Pazarlama Stratejilerinde Sosyal Medyanın Rolü Görüşme formunun ilk sorusuna 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin tamamı işletmemizin ana hedefleri ve pazarlama stratejilerinde sosyal medyayı etkin bir şekilde kullanıyoruz, bizim için önemli diye görüş belirtmişlerdir. 4 yıldızlı konaklama işletmelerinin 4’ü etkin bir şekilde kullandıklarını belirtmişlerdir. 5 yıldızlı konaklama işletmelerinden K1 kodlu kullanıcı bu soru ile görüşlerini şu şekilde diye getirmiştir: “İnsanlar artık gitmek istedikleri yeri telefonla arayarak rezervasyon yaptırmaktan ziyade önce oranın bir sosyal medya hesaplarını kontrol eder. Oradaki yorumların satışımızı etkileme oranı %80 civarındadır. Dolayısıyla bizim en büyük satışlarımız online üzerinden oluyor. Siz ne kadar çok göz önünde olursanız, puanlarınız ne kadar iyi olursa, paylaşımlarınız ne kadar fazla olursa satış hedeflerinize ulaşmanız o kadar iyi olur. Bizimde şuanda yaptığımız her kampanyada sosyal medyayı etkin kullanıyoruz.” K2 kodlu katılımcı sosyal medyanın rekabet etmek için önemli bir araç olduğunu ifade ederek şunları belirtmiştir: “Kurum imajımızı ve marka değerimizi hedef kitlemize doğru şekilde aktarabilmek, yenilik ve değişiklikler hakkında hızlı bilgi akışı sağlamak, mevcut ve potansiyel misafirlerimiz (müşteri) ile hem yakın hem de interaktif iletişim kurabilmek için sosyal medyayı kullanıyoruz.” K3 kodlu katılımcı da sosyal medyanın artan kullanıcı sayısına dikkat çekerek şunları ifade etmiştir: 1309 “Çok hızlı ve aynı zamanda çok geniş bir kitleye ulaşan sosyal medya ağı pazarlamada işletmelerin vazgeçemeyeceği bir faktör haline geldi. Bana göre kullanılmaması her zaman bir pazarlama veya yaratılabilecek gelir için kayıptır.” 4 yıldızlı konaklama işletmelerinden K4 kodlu katılımcı sosyal medyanın hizmet anlayışını yansıtmada ve satış oranını arttırmada önemli katkıları olduğunu belirtirken, K5 kodlu katılımcı hedef pazarlamada sosyal medyanın çok önemli olduğunu belirtmiştir. K6 kodlu katılımcı ise kendileri gibi küçük konseptli otellerde sosyal medyanın çok önemli olmadığını dile getirmiştir. K9 kodlu bir diğer katılımcı da gene sosyal medyanın kendileri için çok önemli olmadığını belirten bir diğer konaklama işletmesidir. Çalışmanın ikinci sorusu sosyal müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve bileşenleri ile ilgilidir. K1 kodlu katılımcı sosyal müşteri ilişkileri yönetimini Instagram, Facebook ve mobile aplikasyonlarla müşterilerle kurulan iletişim olarak nitelendirirken, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi bileşenlerini ise öncelik sıralamasına göre bütçe planlama ve satış pazarlama olarak nitelendirmiştir. K2 kodlu katılımcı ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimini şu şekilde ifade etmiştir: “Sizi rakiplerinizden farklılaştıran, satış, pazarlama, satış sonrası hizmet ve müşteri tatminin de devamını sağlayarak marka değeri ve kurum imajını yukarıya taşıyacak bir uygulamadır.” K2 kodlu katılımcı bu düşüncelerinin yanında sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışında kişisel verileri korunması kanununa da dikkat edilmesi gerektiği, dikkat edilmezse ciddi yasal sıkıntılarla karşılaşılabileceğinin önemini vurgulamıştır. K3 kodlu katılımcı ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimini sosyal misafirlerle kurulan sürdürülebilir bir iletişim olarak gördüklerini belirtmiştir. Bu noktada müşterilerin doğum günleri, özel günleri ve alışkanlıklarını veri tabanında depolanması gerektiği ve iletişimin temel noktalarının bu veriler olduğu K3 kodlu katılımcı tarafından değerlendirilen diğer önemli hususlardır. 1310 Şekil 5: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı ve Bileşenleri (5 yıldızlı konaklama işletmeleri) Dört yıldızlı konaklama işletmelerinden K4 kodlu katılımcı sosyal müşteri ilişkileri yönetimini sürdürülebilirliği sağlayabilmek için yönetimsel bir sistem olarak nitelendirmiştir. Bileşenleri ise planlama, uygulama ve geri bildirimleri değerlendirme olarak görmektedir. K5 kodlu katılımcı sosyal müşteri ilişkileri yönetimini kişisel verilerin korunması kanunu sınırları içerisinde müşterilerin bilgilendirilmesi ve hizmet kalitesinin sosyal medya üzerinden yansıtılması şeklinde değerlendirmektedir. Gönüllü misafir, mükemmel hizmet ve profesyonelce hazırlanmış sosyal platformlar bu yönetim anlayışının bileşenleri olarak görülmektedir. K6 kodlu katılımcı sosyal müşteri ilişkileri yönetimini müşterilerin özel istek ve memnuniyetsizliklerinin dikkate alınarak ürün veya hizmet süreçlerinin şekillendirilmesi olarak nitelendirirken, müşteri memnuniyetinin bu anlayışta odak noktası olarak görmektedir. K7 kodlu katılımcının bakış açısına göre sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin temelinde müşteri ilişkileri yönetimi vardır ve temel bileşeni de teknolojidir. Teknoloji ile beraber iyi bir yönetici ve kontrol mekanizması da gerekmektedir. K8 kodlu katılımcı ise sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin odak noktasının sosyal medya olduğunu belirterek şunları ifade etmiştir: “Sosyal medyası olmayan işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri pek mümkün değildir. Kendimizi tanıtmayı, ürün ve hizmetlerle ilgili bilgilendirmeleri ve fiyatların duyurulması gibi her konuyu sosyal medya üzerinden gerçekleştiriyoruz. Tüm kanalları takip edebilmek için Channel Manager kullanıyoruz. Bunun haricinde Facebook ve Instagram etkin kullandığımız kanallardır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının özünde de bu adımların iş süreçlerinde planlanması ve değerlendirilmesi vardır.” 1311 Şekil 6: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı ve Bileşenleri (4 yıldızlı konaklama işletmeleri) Görüşme formunun üçüncü sorusu sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin konaklama işletmesine sağlayacağı fayda ve benimsenip benimsenmemesi ile ilgilidir. 5 ve 4 yıldızlı konaklama işletmelerinin tamamı sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını faydalı bulurken, benimsenmesi gerektiği üzerinde durmuşlardır. Şekil 7: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Faydalı Mı, Benimsenmeli Mi ? K1 kodlu kullanıcı sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını faydalı bulup benimsenmesi derken şu görüşleri ifade etmiştir: “Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının faydalı olacağını düşünüyorum. Eğer siz bu süreci iyi bir şekilde yürütemezseniz bunun negatif sonuçları büyüyerek artacaktır. Bir misafir olumsuz bir görüşünü sosyal medya üzerinden paylaştığında, eğer siz bunu önemsemezseniz potansiyel müşterilerin kararları da olumsuz yönde olacaktır. Haklılar çünkü diğer müşterinin sorunu çözülmemiştir.” K2 kodlu katılımcı şehir içinde bir konaklama işletmesinin temiz bir oda, rahat bir yatak, şık bir banyo, büyük ve bol kanallı bir televizyon ve çeşidi bol bir 1312 kahvaltıyı maddi kaynaklarla rahat bir şekilde yapabileceğini belirtirken, bu noktada işletmeleri rakiplerinden farklı kılacak olan temel etkenin ise misafir ilişkileri yönetimi olduğunu dile getirmiştir. Konaklama işletmelerin böylelikle büyük kitlelere ulaşabileceğinin ve pazardaki etkinliğini arttırabileceğinin önemini vurgulamıştır. K3 kodlu katılımcı ise sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı ile beraber konaklama işletmelerinin müşterilerini daha yakında tanıyarak kişiselleştirilmiş hizmet sunumu gerçekleştirebileceğini dile getirmiştir. K6 kodlu katılımcı sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin faydalı ve benimsenmesi gereken bir anlayış olduğunun üstünü çizerken, kendilerinin personel sayısı ve diğer bazı olanaksızlıklardan dolayı bu anlayışı tam olarak uygulayamadıklarını ifade etmiştir. K7 kodlu katılımcı da sosyal müşteri ilişkileri yönetimini faydalı bulurken, bu yönetim anlayışının en önemli avantajının ölçülebilirlik olduğunu vurgulamıştır. K8 kodlu kullanıcı da sosyal müşterileri anlayamayan bir konaklama işletmesinin doluluk oranını yakalamasının oldukça güç olduğunu ve mutlaka benimsenmesi gerektiğinin üstünde durmuştur. Görüşme formunun dördüncü sorusu konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetiminde başarıyı yakalayabilmeleri için sahip olması gereken niteliklerle ilgilidir. Şekil 8: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışında Başarı İçin Gereken Nitelikler (5 yıldızlı konaklama işletmeleri) K1 kodlu katılımcı yazılım, teknoloji, personel ve ilgili birimle beraber sosyal medya mecralarının etkin kullanımının da önemli olduğunu, bu mecralarda müşterilere verilen tepkinin ne kadar kısa sürede olursa sosyal medyanın o kadar iyi yönetildiği anlamı taşıdığını belirtmiştir. K3 kodlu katılımcı da K1 kodlu katılımcının düşüncelerine benzer cevaplar vermiştir. K2 kodlu katılımcı ise sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin bir uzmanlık alanı olduğunu ve bu noktada önemli olanın ilgili birim ve donanımlı personel olduğunu vurgulamıştır. 1313 Şekil 9: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışında Başarı İçin Gereken Nitelikler (4 yıldızlı konaklama işletmeleri) K4, K6 ve K9 kodlu katılımcılar sosyal müşteri ilişkileri yönetiminde başarı için kaliteli, donanımlı personel ve teknolojik altyapının önemini vurgulamışlardır. K5 kodlu katılımcı teknolojik altyapı ile beraber misafirlerin doğru bilgilendirilmesinin bu noktada ön plana çıktığını belirtmiştir. K8 kodlu katılımcı sosyal medya kanallarının etkin bir şekilde yönetilmesi gerektiği ve böylelikle başarının gelebileceğini dile getirirken, kendilerinin bu noktada Channel Manager kullandıklarını ve böylelikle çoğu platformu tek kanal üzerinden yönetebildiklerini ifade etmiştir. K7 kodlu katılımcı ise yazılımın önemini belirtirken, kendilerinin Hms diye bir program kullandıklarını, misafirlerinin bu program aracılığıyla her türlü işlemini gerçekleştirebildiğinin altını çizmiştir. Görüşme formunun beşinci sorusu konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi veya yazılımı ile ilgilidir. 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin K2 ve K3 kodlu katılımcı işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ve yazılımları olduğunu belirtmiştir. K1 kodlu katılımcı yazılım bulunmasa da stratejilerinin olduğunu belirtmiştir. 1314 Şekil 10: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejiler ve Yazılımlar (5 yıldızlı konaklama işletmeleri) K1 kodlu kullanıcı herhangi bir yazılımlarının henüz mevcut olmadığını, fakat stratejilerinin bulunduğunu belirtmiştir. Bunun için hem ajans desteği aldıklarını, hem de takipçisi sayısı arttırmak, verilen sorulara kısa zamanda cevap gibi uygulamalara başvurduklarını ifade etmiştir. K3 kodlu katılımcı yazılım ve stratejilerinin olduğunu ve birden fazla kanalı yönetmek için multichannel sistemini destekleyen yazılım programlarını kullandıklarını belirtmiştir. K2 kodlu katılımcı yazılım ve stratejilerinin olduğunu belirterek şu ifadeleri kullanmıştır: “Misafirin kişisel verilerinin depolandığı yazılım programları kullanmaktayız. Rezervasyon aşamasında elde edilen iletişim bilgileri, tercihler ve özel istekler gibi bilgiler misafirin sistem üzerindeki profiline işlenir ve tüm işlemleri bu istekler göz önünde bulundurularak hassasiyetle gerçekleştirilir. Önem verdiğimiz bir diğer konu e-sales ve online reputation. Misafirlerin bizlerle ilgili görüşlerini çeşitli OTA’lar ve seyahat platformlarında paylaşmalarını sağlayarak satışlarımızı, popularitemizi ve tanınırlığımızı arttırmayı hedefliyoruz. Bunun için çok sayıdaki kaynaktan bize otomatik bilgiler aktaran, istatistiksel bilgiler içeren, raporlar hazırlamamızı kolaylaştıran ve karşılaştırmalar yapmamıza olanak sağlayan ReviewPro Online Reputation Management isimli programı kullanmaktayız.” 1315 Şekil 11: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejiler ve Yazılımlar (4 yıldızlı konaklama işletmeleri) K4 kodlu katılımcı strateji ve yazılım kullanmadıklarını sadece sitedeki chatbot uygulamasını bu noktada sayabileceklerini ifade etmiştir. K5 kodlu katılımcı bu noktada çalışmalarının ve sosyal medya hesaplarının olduğunu, K7 kodlu katılımcı stratejilerinin olduğunu fakat henüz yazılım kullanmadıklarını dile getirmiştir. Yazılım maliyetinin fazla oluşunun yazılım kullanmamalarının temel sebebi olarak görmektedir. Buna rağmen misafirlerden geri dönüş alabilmek için farklı kanalları kullandıklarını ve bu şekilde misafirlerin tepkilerini tespit etmeye çalıştıklarını belirtmiştir. K8 kodlu katılımcı da yazılım ve stratejilerinin olduğunu, yazılım olarak da Hotel Runner’ı kullandıklarını ifade etmiştir. K6 ve K9 kodlu katılımcılar da otelcilik programlarını bu noktada kullandıklarını, misafirin bilgilerini, istek ve taleplerini kaydettiklerini ve böylelikle misafirlerin isteğine uygun ürün veya hizmet sunabildiklerini belirtmiştir. SONUÇ Web 2.0’ın gelişimi ile ortaya çıkan sosyal medya platformları üretim ve tüketim alışkanlıklarını değiştiren temel etmenlerin başında gelmektedir. Sosyal medyanın ve internetin sunduğu kolaylıklar ve olanaklarla beraber müşterilerin satın almayı düşündükleri ürün veya hizmetlerle ilgili bilgilere rahatlıkla ulaşabilmesi ve farkındalığının artması sonucu sosyal müşteri topluluğu ortaya çıkmıştır. Sosyal müşteriler farkındalığı yüksek, karşılaştırma yapan ve sorgulayan müşteri grubunu ifade etmektedir. Müşteriler artık satın alma karar sürecinde sosyal medyada yer alan forumlar, bloglar, şikayet sayfaları ve seyahat platformlarından elde ettiği bilgileri kullanmakta ve kararlarından çabucak dönebilmektedir. Turizmin ikame olanakları ve rekabeti yüksek bir yapısı olduğu düşünüldüğünde konaklama işletmelerinin de bu mecralarda yer alması kaçınılmaz bir hal almıştır. Müşterilerle kurulan temas noktaların sosyal medya mecralarını da ilave etmek durumunda kalan konaklama işletmeleri böylelikle müşterilerde yaşanan anlık değişimleri takip edebilme, farkındalığını arttırabilme, potansiyel ve muhtemel müşterilere daha ulaşabilme gibi avantajları yakalayabilmektedir. Bu mecraları ve sosyal müşterileri etkin bir 1316 şekilde yönetebilmek isteyen konaklama işletmelerinin de sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin bileşenlerini ve uygulamalarını benimsemeleri gerekmektedir. Bu çalışmada Eskişehir’de yer alan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları ortaya konulmuştur. Bu amaçla konaklama işletmelerine yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında yöneticilere 5 soru sorulmuştur. Görüşme formunun ilk sorusunda işletmenin ana hedefleri ve pazarlama stratejilerinde sosyal medyanın etkisi incelenmiştir. Beş yıldızlı konaklama işletmelerinin tamamı ve dört yıldızlı konaklama işletmelerinin de 4’ü sosyal medyayı bu süreçlerde etkin bir şekilde kullandıklarını ifade etmiştir. Beş yıldızlı konaklama işletmeleri ayrıca online kanalların satışlarını, kurum imajı ve marka değerlerini ciddi bir şekilde etkilediğini belirtmişlerdir. Dört yıldızlı konaklama işletmelerinin de genel olarak sosyal medyaya ana hedefleri ve pazarlama stratejilerinde yer verdikleri belirlenmiştir. Çalışma sonuçları Rosman ve Stuhara (2013)’ın çalışmasını desteklemektedir. Rosman ve Stuhara çalışmasında sosyal medyanın etkin yönetiminde pazarlamanın daha etkin yürütülebileceği ve müşterilerdeki değişimlerin anlık yakalanabileceği sonuçlarına varılmıştır. Görüşme formunun ikinci sorusu sosyal müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ve bileşenleri ile ilgilidir. Beş yıldızı konaklama işletmeleri sosyal müşteri ilişkileri yönetimini rakiplerden ayrılmak, satış, pazarlama ve hizmet alanında verimliliği sağlayan ve özünde müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kurmayı hedefleyen yönetim stratejisi olarak nitelendirmişlerdir. Dört yıldızlı konaklama işletmelerinin cevapları benzer şekilde oluşsa da, tanımlarındaki temel odak noktalarının müşterilerin istek ve beklentilerinin takip edilmesi ve kaydedilmesi olduğu tespit edilmiştir. Görüşme formunun üçüncü sorusu sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin konaklama işletmesine sağlayacağı fayda ve benimsenip benimsenmemesi ile ilgilidir. Beş ve dört yıldızlı konaklama işletmelerinin tamamı sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını faydalı bulurken, benimsenmesi gerektiği üzerinde durmuşlardır. Çalışma sonuçları Alqahtani ve Saba (2014), Harrigan ve Miles (2014), Karadeniz ve Gözüyukarı (2015), Seker (2016), Aytekin ve Değerli (2016), Kılıç ve Altay (2017) ve Çalışkan ve Şahbaz (2019)’ın çalışmalarını desteklemektedir. Alqahtani ve Saba (2014) çalışmasında sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerle sürdürülebilir iletişime olumlu katkısı olduğunu, Harrigan ve Miles (2014) çalışmasında benzer şekilde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile işletmelerin müşterileri yakından takip edebileceğini ve yeteneklerini geliştirebileceğini tespit etmişlerdir. Seker (2016) rekabet avantajı sağlamada önemli bir etken olduğunu ve Aytekin ve Değerli (2016) ise itibar yönetimi konusunda olumlu etkileri olduğu belirlenmiştir. Karadeniz ve Gözüyukarı (2015), Kılıç ve Altay (2017) ve Çalışkan ve Şahbaz (2019)çalışmalarında sosyal müşteri ilişkileri yönetimin müşteri memnuniyetinde rol oynadığını, müşterileri anlamada etkili olduğu ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmada işletmelere yardımcı olduğu sonuçlarını elde etmiştir. 1317 Görüşme formunun dördüncü sorusu konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetiminde başarıyı yakalayabilmeleri için sahip olması gereken niteliklerle ilgilidir. Beş yıldızlı konaklama işletmelerinin cevapları incelendiğinde öne çıkan unsurların yazılım, teknoloji, personel ve ilgili birim olduğu görülmektedir. Dört yıldızlı konaklama işletmeleri ise donanımlı personel, teknolojik altyapı ve yazılımın önemini belirtmişlerdir. Görüşme formunun beşinci sorusu konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi veya yazılımı ile ilgilidir. Beş yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ve yazılımları olduğu, dört yıldızlı konaklama işletmelerinin de ağırlıklı olarak bulundurdukları sosyal medya hesaplarına yönelik stratejilerinin olduğu görülmektedir. Çalışma sonuçları Yawised, Torugsa ve O’Donohue (2017), Kantorova ve Zahalkova (2018), Yawised, Ellis ve Wong (2018) ve Dewnarain, Ramkissoon ve Mavondo (2019) çalışmalarını desteklemektedir. Yawised, Torugsa ve O’Donohue (2017), Kantorova ve Zahalkova (2018), Yawised, Ellis ve Wong (2018) ve Dewnarain, Ramkissoon ve Mavondo (2019) çalışmalarında sosyal müşteri ilişkileri yönetiminde başarının yakalanabilmesi için yüzeysel bir planın yeterli olmadığı, sürecin strateji ve yazılımla desteklenmesi gerektiği sonuçları elde edilmiştir. Eskişehir’de bulunan dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışları incelendiğinde, beş yıldızlı konaklama işletmelerinin bu yönetim anlayışına daha hakim olduğu, iş süreçlerine bu anlayışı yansıttığı, teknolojik altyapı ve yazılımları edindiği görülmektedir. Dört yıldızlı konaklama işletmelerinin de sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının faydalarının farkında oldukları, fakat bunu yazılım ve teknolojik altyapı ile desteklemedikleri ve genel olarak sahip oldukları sosyal medya hesaplarının yönetimi ile ilgili stratejiler geliştirdikleri görülmektedir. Çalışma sonuçlarına göre ilerideki çalışmalar ve sektör için belli başlı çıkarımlar ve önerilerde bulunulabilir. Bu çalışma Eskişehir bölgesindeki yer alan konaklama işletmeleri üzerine gerçekleştirilmiştir. İlerideki çalışmalarda farklı bölgelerde bu çalışmalar yapılabileceği gibi, müşterilerin de görüşlerini yansıtan çalışmalara yer verilebilir. Sosyal medya yönetimi ve dijital pazarlama üzerine çalışmaların ağırlıkta olduğu görülürken, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili çalışmaların daha kısıtlı olduğu görülmektedir. Turizmin diğer paydaşları üzerine de bu çalışmalar arttırılabilir. Turizm sektörü ve konaklama işletmeleri için çıkarılabilecek önerilerin en temeli, sosyal medyanın turizm sektörü için ciddi bir pazarlama kanalı olduğu ve sosyal medya ve sosyal müşteriler olmadan sürdürülebilir ilişki ve kârlılıktan söz edilemeyeceği göz önüne alındığında, konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeleri gerekmektedir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin teknolojik altyapı, donanımlı personel, ilgili birim ve yazılım gibi bileşenleri vardır. Bu noktada işletmelerin bazı maliyetleri ve uğraşları göze alması gerekmektedir. Ancak böylelikle sosyal müşteri ilişkileri yönetimi daha etkin bir şekilde sürdürülebilir, sosyal hale gelen müşteriler daha yakından tanınıp değişimleri gözlemlenebilir, ürün veya hizmetlerin kişisel sunumu gerçekleştirilebilir ve küresel rekabet ortamında pazar payının arttırılarak sürdürülebilir rekabet avantajı elde edilebilir. 1318 KAYNAKÇA Alqahtani, F., & Saba, T. (2014). Social Customer Relation Management for Tourism in Saudi Arabia: A Case study. Life Science Journal, 11(2), 143-160. Aytekin, Ç., & Değerli, B. (2016). Online İtibar Yönetimi İçin Sosyal CRM Yaklaşımıyla Tüketici Yorumlarının Analizi Üzerine Bir Model. The Journal of Marmara Social Research(9), 51-69. Buchnowska, D. (2014). Social CRM for Customer Knowledge Management. Współczesna Gospodarka, 5(4), 65-80. Canavan, O., Henchion, M. ve O'Reilly, S. (2007). The Use of the Internet as a Marketing Channel for Irish Speciality Food. International Journal of Retail ve Distribution Management, 35(2), 178-195. Çakır, S. Y. (2010). Teknolojinin Pazarlama İletişimine Etkileri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım. Çalışkan, G., & Şahbaz, R. (2019). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: İzmir Örneği. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 17-34. Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188. doi: 10.1080/19368623.2018.1516588 Eryılmaz, B. (2014, Mayıs). Sosyal medya kullanımının müşteri tercihleri üzerine etkileri: Konaklama işletmelerinde bir inceleme; Yayımlanmamış Doktora Tezi. T.C. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı. Galib, H. (2013). Elucidating Social Customer Behaviour Through The Social Behaviour Model: An Empirical İnvestigation in Social CRM; Yayınlanmamış Doktora Tezi. San Dİego: Alliant School of Management, Alliant International University. Goldenberg, B. J. (2015). The Definitive Guide to Social CRM: Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits. Pearson FT Press. Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. White Paper, Oracle. Harrigan, P., & Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors underpinning the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research, 21(1), 99-116. Harrigan, P., Soutar, G., Choudhury, M., & Lowe, M. (2015). Modelling CRM in a social media age. Australasian Marketing Journal, 23, 27-37. Hashim, K., & Fadhil, N. (2017). Engaging with Customer Using Social Media Platform: A Case Study of Malaysia Hotels. 4th Information Systems International Conference (ISICO) - Innovation of Information Systems - Visions, Opportunities and ChallengesLocation. Bali, Indonesia. , (s. 4-11). Howison, S., Finger, G., & Hauschka, C. (2015). Insights into the Web presence, online marketing, and the use of social media by tourism operators in Dunedin, New Zealand. Anatolia – An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 26(2), 269–283. 1319 Kantorová, I., & Zahálková, B. (2018). Tourism and Social Networking in Customer Communication. 18th International Scientific Conference Globalization and Its Socio-Economic Consequences, 10-11 Ekim 2018. Karadeniz, M., & Gözüyukarı, M. (2015). Sosyal CRM Uygulayan Şirketler Tarafından Sunulan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(44), 239-256. doi:10.14783/od.v11i44. 5000080013 Kılıç, A., & Altay, Ş. (2017). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Türkiye'de Faaliyet Gösteren Markaların Değerlendirilmesi. UMTEB- International Congress on Vocational and Technical Sciences, 8-12 Nisan, Batumi-Gürcistan, (s. 274-295). Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık. Kubina, M., & Lendel, V. (2015). Successful Application of Social CRM in The Company. Procedia Economics and Finance, 23, 1190-1194. Leino, J. (2016). Social Customer Relationship Management - Maximizing Customer Relationships, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, Bachelor of Business, International Business and Logistics. Mangold , W., & Faulds, D. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52, 357-365. Marolt, M., Pucihar, A., & Zimmermann, H.-D. (2015). Social CRM Adoption and its Impact on Performance Outcomes: a Literature Review. Organizacija, 48(4), 260271. Morgan , J., Chan , C., & Mackenzie, J. (2011). An Introduction to Social CRM for the Travel Industry. White Paper, Chess Media Group & Hotel Marketing Strategies. Moro, S. ve Rita, P. (2018). Brand Strategies in Social Media in Hospitality and Tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 343-364. Naik, U., & Shivalingaiah, D. (2008). Comparative Study of Web 1.0, Web 2.0 and Web 3.0. 6th International CALIBER , (s. 499-507). Allahabad. Orenga-Roglá, S., & Chalmeta, R. (2016). Social customer relationship management: taking advantage of Web 2.0 and Big Data technologies. SpringerPlus, 5(1), 1-17. O’Reilly, T. (2007). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications & Strategies, 17-37. Rosman, R., & Stuhura, K. (2013). The Implications of Social Media on Customer Relationship The Implications of Social Media on Customer Relationship. Journal of Management Policy and Practice, 14(3), 18-26. Seker, S. E. (2016). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. YBS Ansiklopedi, 3(3), 37-40. Seo, D., & Lee, J. (2016). Web_2.0 and five years since: How the combination of technological and organizational initiatives influences an organization’s longterm Web_2.0 performance. Telematics and Informatics, 33(1), 232-246. Strauss, J., El-Ansary, A. ve Frost, R. (2003). E-Marketing. Prentice Hall. wearesocial.com: https://wearesocial.com/digital-2020, Erişim Tarihi: 04.02.2020 1320 Wigmo, J., & Wikström, E. (2010). Social Media Marketing: What Role Can Social Media Play as a Marketing Tool?; Yayınlanmamış Lisans Tezi. İsveç: Linnaeus Üniversitesi Bilgisayar Bilimi, Fizik ve Matematik Okulu. Yawised, K., Ellis, L., & Wong, M. (2018). The Role and Nature of SCRM in Australian Private Sector: An Exploratory Study. Asia Pacific Institute of Advanced Research (APIAR), 4(1), 139-150. Yawised, K., Torugsa, N., & O’Donohue, W. (2017). Exploring social customer relationship management in Australian small and medium enterprises. Int. J. Globalisation and Small Business, 9(4), 222-251.