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Definiciones INCIDENTES: Es una interrupción de un servicio tecnológico o la reducción en la calidad no planificada del servicio, por ejemplo: La no disponibilidad del servicio de internet, otro ejemplo puede corresponder a no tener tono en mi teléfono de escritorio. MESA DE AYUDA: Gestiona los incidentes y solicitudes de los servicios que provee, da pronta respuesta y reacción por medio de sus puntos de contacto. MESA DE SERVICIOS: Adicional a lo relacionado en la mesa de ayuda también planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios de TI. PROBLEMAS: Un problema se ocasiona a causa de una o varias incidencias de las cuales no se les conoce su causa. REQUERIMIENTOS: Un requerimiento no es una interrupción de un servicio, es la solicitud de algo nuevo, como información o acceso, puede tomarse como la petición de un usuario solicitando información, un cambio o acceso o instalación de un servicio tecnológico. SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO: Se puede descargar el código compilado, pero se debe tener conocimientos sobre múltiples herramientas de programación, plataformas y otros aspectos técnicos para poder ejecutar estos programas, además en caso de inconvenientes se debe buscar la solución en los foros de ayuda. SOFTWARE EN LA NUBE: Es una forma de registrarse a una plataforma en internet, donde puede tener acceso a la plataforma desde cualquier parte del mundo y no requiere conocimientos especiales de programación ni configuración, tiene diversos planes con características básicas, y hay opciones que se deshabilitan en modo gratuito. SOFTWARE LIBRE: En este tipo de herramienta los usuarios pueden ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, modificar y mejorar el software. 2 Introducción La presente guía, describe los pasos para la implementación de una mesa de servicios tomando como punto de partida los instrumentos utilizados en Gestión de TI, los cuales son la columna vertebral e insumo para estructurar la mesa de servicio, se debe aclarar que todas las entidades son únicas en su naturaleza debido a los diversos factores que la componen y por consiguiente la herramienta utilizada para la implementación depende en si de las capacidades y recursos que tiene la entidad; adicional a ello también se involucran parámetros básicos en el proceso de evaluación que sirven como punto de partida en la gestión de los reportes presentados por las herramientas. Al final de la cartilla se debe tener presente una etapa para promover el cambio y apropiación en el proceso de implementación que se recomienda sea aplicado en la entidad para generar impacto positivo en la gestión de los recursos tecnológicos involucrados en la atención de la mesa de servicio. 3 1. Alcance Esta cartilla le orientará para dar los primeros pasos en el proceso de implementación de la mesa de servicios en su entidad, para ello se describen los instrumentos y matrices que serán utilizados y que serán la base para la configuración de la mesa de servicios a implementar. Debido a la diversidad de herramientas que se encuentra en internet la presente cartilla relaciona la implementación con una herramienta en la hube y otro modelo de atención que se encuentra disponible en Colombia compra eficiente, adicional contiene información general de otras herramientas que dependen de conocimientos especializados y características mínimas que se deben tener presente. 2. Tenga en cuenta… Cada vez que usted desarrolle un proyecto que tenga componentes de TI en su entidad, aplique los lineamientos que se muestran a continuación con el objetivo de garantizar el uso eficiente y efectivo de la tecnología: 4 Figura 1 Lineamientos para proyectos que tengan componentes de TI Asegure la generación de valor para la entidad y los usuarios “Use la tecnología para resolver necesidades y no por que le toca cumplir” Cuente con la participación de todos “Todos metidos en el cuento” Diseñe integralmente su proyecto “Trabaje con los dolientes y piense en todos los detalles” Gestione el proyecto de principio a fin “ Ahora sí, todo bajo control” •Identifique el problema o necesidad y los actores relacionados con el proyecto •Evalúe la aplicación de metodologías de innovación •Aplique directrices de inversióninteligente •Asegure el respaldo de la alta dirección •Genere integracióny colaboración entre todas las áreas responsables •Busque colaboracióncon otras entidades •Cuente con equipos multidisciplinarios •Establezca alianzas entre diferentes actores •Estructure todo proyectoconun enfoque de arquitectura empresarial •Involucre a los usuarios en el diseño y ejecución del proyecto •Garantice que el proyecto sea ambientalmente sostenible •Incorpore los principios de diseño de servicios digitales •Defina y ejecute el ciclo de gestióndel proyecto •Gestione la información comoun productoo serviciode calidad •Desarrolle un esquema de seguimiento y evaluación •Desarrolle acciones de mejora continua •Estrategia de gestión de conocimiento, usoy apropiación Fuente: MinTIC 3. Mesa de Servicios Esta cartilla es realizada con el fin que usted y los participantes de su entidad logren avanzar en la iniciativa elegida, para este caso mesa de servicios, por medio de un ejercicio enmarcado bajo el contexto “aprender – haciendo”, no dude en preguntar al asesor del taller sobre las inquietudes que tenga sobre el desarrollo de esta cartilla. 5 Esta iniciativa hace parte de las 5 iniciativas del proceso de acompañamiento de la política de Gobierno Digital, y está orientado a cumplir con el propósito N°2 que corresponde a procesos internos seguros y eficientes a partir de las capacidades de gestión de TI. Los pasos se muestran a continuación: Figura 2 Pasos propuestos para la implementación de la mesa de servicios Fuente: CINTEL A continuación, se describen los beneficios que aporta la implementación de una mesa de servicios - Punto único: Es el único punto de contacto (Atención centralizada) para la atención de las solicitudes o inconvenientes tecnológicos que tengan los funcionarios. Gestión y cierre: Todas las solicitudes que llegan a la mesa de servicios deben ser atendidas y documentadas en el proceso de su atención. Restaurar el servicio: La atención de cada afectación que se preste del servicio tecnológico (incidente), debe estar orientado a su pronta solución. Catálogo de servicios: Es parte de nuestra columna vertebral para definir los servicios que se prestaran desde la mesa de servicios. ANS: (Acuerdos de Niveles de Servicio) es el valor acordado entre el cliente y el proveedor del servicio para definir el nivel de calidad. Genera informes: la generación de informes nos ayuda a identificar si todas las llamadas se están atendiendo dentro de los tiempos requeridos y definidos para el servicio. Tómese un tiempo para determinar cuál es el valor público que aporta a su entidad el trabajo que estamos haciendo con la implementación de la iniciativa mesa de servicios y los beneficios que trae realizar esta implementación en su entidad: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 6 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ En este momento la entidad va a realizar este ejercicio de manera detallada, por si usted no ha iniciado la iniciativa o tiene dudas al respecto. Requisitos: La entidad debe desarrollar los siguientes instrumentos, debido a que estos son la base para la implementación de la mesa de servicios, y corresponde a: - Catálogo de servicios Catálogo de sistemas de información Inventario tecnológico Matriz de interesados y responsables 1. Contexto de la mesa de servicios El equipo técnico que estará a cargo de la mesa de servicios de su entidad debe tener muy claro los siguientes conceptos: Incidente Es una interrupción de un servicio tecnológico o la reducción en la calidad no planificada del servicio, por ejemplo: La no disponibilidad del servicio de internet, otro ejemplo puede corresponder a no tener tono en mi teléfono de escritorio. Con relación a este concepto y los ejemplos presentados, describa los múltiples incidentes que puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 7 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Requerimiento Un requerimiento no es una interrupción de un servicio, es la solicitud de algo nuevo, como información o acceso, puede tomarse como la petición de un usuario solicitando información, un cambio o acceso o instalación de un servicio tecnológico. Con relación a este concepto y los ejemplos presentados, describa los múltiples requerimientos que ha tenido o puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Problema Un problema se ocasiona a causa de una o varias incidencias de las cuales no se les conoce su causa. Ejemplo: Todos los días a las 8:00 de la mañana se daña el servicio de internet y no sabemos que lo origina. Con relación a este concepto y el ejemplo presentado, describa los múltiples problemas que ha tenido o puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad: 8 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 2. Matriz de interesados y matriz de responsables En este momento se van a generar los instrumentos que formarán parte de la columna vertebral para la atención de la mesa de servicios que se implementará en la entidad, para ello se debe generar la matriz de interesados la cual corresponde a la lista de usuarios que serán atendidos en la mesa de servicios, recuerde que la información de cada usuario comprende como mínimo: - Contacto: Nombres, apellidos, cargo del funcionario. - Datos de contacto: Correo corporativo, teléfono fijo, teléfono celular, ubicación física del puesto de trabajo. - Otros datos: Profesión, Priorización (Nivel de atención, que se le brindará dependiendo del cargo del funcionario y pueden definirse en total 3 niveles, donde el nivel 1 es de atención prioritaria y el tiempo de respuesta debe ser por ejemplo no mayor a 1 hora en su atención, nivel 2 o priorización 2 con una atención hasta de 5 horas, por ejemplo). - Servicios: Se relacionan los servicios tecnológicos que están asignados al funcionario, adicional a ello se recomienda referenciar los equipos, marca, modelo y serial que se le tienen asignados, los cuales deben coincidir con el inventario de equipos tecnológicos de la entidad. En este momento la entidad diligenciará como ejemplo algunos unos campos en la matriz de interesados, para entender a que corresponde la información y cómo se desarrolla la matriz de interesados, y corresponde a: 9 Contacto ID Nombres Apellidos Cargo Correo Datos de contacto Teléfono Celular fijo Servicios Teléfono PC Red Ubicación Profesión Priorización (Marca ,Serial) (Marca ,Serial) (Marca ,Serial) 1 2 4 5 6 7 8 9 10 Figura 3 Matriz de interesados 3 10 Diligencie la siguiente información con relación a la matriz de interesados de su entidad: a. b. c. d. Total de contactos identificados: _________________________________________ Cuantos servicios se registraron: _________________________________________ Cuantos niveles de priorización se identificaron: _______________________________ Describa los tiempos de atención para cada uno de los niveles asignados en la matriz de interesados: Nivel 1: ________________________________________________ Nivel 2: ________________________________________________ Nivel 3: ________________________________________________ 3. Matriz de responsables En la presente actividad la entidad registrará la lista de las personas que brindan atención y hacen parte de la mesa de servicios, ya sea como administrador, agentes, escalamiento de nivel 1 y 2. Figura 4 Estructura para la matriz de responsables Fuente: Cintel Diligencie las siguientes preguntas tomando como base la información que tenga de la mesa de servicios de la entidad. a. Cuantos contactos se registraron en la lista de responsables: _________________________ b. Que servicios se encuentran para escalamiento a nivel 1: ____________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Que servicios se encuentran para escalamiento a nivel 2: _______________________________ ___________________________________________________________________________ 11 9 8 7 6 5 4 3 2 1 ID Nombres Contacto Apellidos Cargo Correo Datos de contacto Teléfono fijo Celular Ubicación TI Servicio En este momento la entidad diligenciará como ejemplo algunos unos campos en la matriz de responsables de la mesa de ayuda, para entender a que corresponde la información y cómo se desarrolla la presente matriz, y corresponde a: Fuente: Cintel 12 4. Modelo de atención de incidentes y requerimientos A continuación, se relaciona el flujo para la atención de incidentes y requerimientos, desde su apertura hasta su proceso de cierre. Figura 5 Diagrama de flujo con el modelo de atención de incidentes o requerimientos A continuación, la entidad verificará cada uno de los pasos que se proponen para la atención de una mesa de servicios ya sea en el registro de un incidente o un requerimiento: 1. Registro de incidente o petición: Se recibe el incidente o requerimiento por medio de los canales establecidos para tal fin, el agente de contacto registra el incidente o requerimiento en la aplicación de la mesa de servicio. 2. ¿Procedente? El agente verifica si el incidente o requerimiento está asociado a los servicios tecnológicos ofrecidos y atendidos por la mesa de servicio, caso contrario se le informa a la persona que realiza el contacto la razón por la cual la atención no es procedente. Caso contrario se continúa con el análisis del incidente o requerimiento. 3. Análisis de la solicitud: Se valida si el caso corresponde a un incidente o un requerimiento, en el caso de ser un incidente se verifican las acciones a tomar para dar solución a la incidencia y en el caso de ser un requerimiento se da inicio al registro de la solicitud realizada. 13 4. ¿Se escala? Se redirecciona el caso a las personas especialistas del tema. 5. Realizar diagnóstico: Se identifican las causas y las posibles soluciones para brindar la atención desde el punto de contacto. 6. Realizar atención: Se brinda la atención vía remota en el caso que sea posible o se acuerda una cita para realizar el apoyo de manera presencial, solo en el caso que sea requerido. 7. Solucionar registro: Se registrar en la herramienta la respuesta y la solución brindada; adicional se puede notificar vía correo esta información. 8. Solución correcta: En el caso que se dé completa solución se puede proceder al cierre de la llamada y se diligencia toda la información para que sirva en futuros seguimiento del caso cerrado, caso contrario se siguen buscando soluciones al incidente presentado y se debe verificar si este debe ser escalado o se puede seguir atendiendo en el proceso de atención. Verifique si la entidad ya está aplicando este esquema en la atención de incidentes y requerimientos o describa si hay alguna observación o recomendación dentro de los pasos anteriormente descritos ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 14 5. Catálogo de servicios Uno de los instrumentos utilizados para la implementación de la mesa de servicios es el “catálogo de servicios”, el cual corresponde a uno de los instrumentos de Gestión de TI dispuestos por MinTIC, a continuación, se presenta el catálogo de servicios y en su primera ficha la entidad registrará la lista de servicios de TI con la que actualmente dispone: Figura 6 Catálogo de servicios SERVICIOS DE T.I VERSIÓN AUTOR FECHA NOMBRE DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN 1.INTERNET CORREO ELECTRONICO CONEXIÓN INALAMBRICA WIFI VPN Fuente: MinTIC Continuado con el ejercicio, la entidad seleccionará uno de los servicios registrados y ampliará la siguiente información: Servicio: _________________________________________________________________________ Descripción del servicio: ____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 15 Contacto: (Dependencia, Rol, Correo) __________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Objetivo del servicio: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Características del servicio: __________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Alcance del servicio: (Necesidades que satisface y las limitantes que posee): ________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Canal de suministro: (Lugar): _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ A quien va dirigido: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 16 Indicador: ANS: ___________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Recuerde que cada servicio registrado debe tener la información detallada de: Contacto, objetivo del servicio, características del servicio, alcance del servicio, canal de suministro, a quién va dirigido, indicador (ANS). Como apoyo a la presente información la entidad puede descargar el video con el paso a paso que detalla como diligenciar el catálogo de servicios, contenido en la presente ruta: https://goo.gl/aNjmYs La entidad responderá las siguientes preguntas a partir del diligenciamiento del catálogo de servicios: a. Cuantos servicios tiene la entidad: ________________________________________ b. ¿Los servicios en el último mes han estado dentro de los ANS (Indicador), establecidos? Si No c. Cuales servicios han estado fuera de los ANS (Indicador) en el último mes: ______________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 6. Catálogo de sistemas de información Otro instrumento utilizado para la implementación de la mesa de servicios es el “catálogo de sistemas de información”, este es otro instrumento utilizado en Gestión de TI dispuesto por MinTIC, a continuación, se presenta el catálogo de sistemas de información con los campos que los componen y se realizará un ejemplo con un sistema de información: Nombre del sistema de información: _________________________________________ 17 VERSIÓN Versión de la descripción del sistema de Información RESPONSABLE Área o persona responsable de la Gestión del Sistema de Información en la Entidad, o el responsable de la arquitectura y diseño del sistema de información. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA CATEGORÍA TIPO PROVEEDOR Sistemas de Información Misionales Breve descripción del objetivo del Sistemas de Información sistema y los Administrativos, servicios que Financieros y de Apoyo presta el mismo. (Administrativo y Financiero, Tipo de arquitectura Contratación, Recursos Nombre del que tiene el sistema Ejemplo: Sistema Humanos, Servicios empleado, de información: de Gestión Tecnológicos, contratista o Web Server con Documental que Infraestructura, Gestión empresa base de datos central garantiza la Documental) contratista que Cliente - Servidor trazabilidad y da soporte al BD y scripts calidad de la Servicios informativos sistema. hoja de calculo documentación de digitales (Portales, Servicios entre otros. la Entidad, el cual Colaborativos) permite realizar radicación masiva, Sistemas de Información radicación vía mail, de Direccionamiento busquedas de Estrátegico (Estrategia y documentos, etc. Seguimiento, Auditoría, Gestión de Calidad). LICENCIAMIENT O FECHA VENCIMIENTO DE LA LICENCIA Licenciamiento ilimitado, licenciamiento para un Estado del procesador, sistema de cantidad de información: licencias por desarrollo, usuaro pruebas o nombrado, producción. cantidad de licencias por usuarios concurrentes, etc. Fecha hasta la cual se tiene el contrato de mantenimiento o soporte del sistema con el proveedor. ESTADO 18 A continuación, diligencie las siguientes tablas basado con el sistema de información seleccionado. INFORMACIÓN GENERAL APLICACIÓN PLATAFORMA DE APLICACIONES UBICACIÓN DEL SERVIDOR DE APLICACIONES Especifique la ubicación de los servidores de aplicaciones por ambiente, indicando el centro de datos y la IP. Agregue una fila por cada servidor de Indique la plataforma Web aplicaciones distinto que use Server: el sistema. Apache, IIS, NGINX, GlassFish, Oracle HTTP Ejemplos: Server, etc. Desarrollo Centro de datos alterno 127.0.0.0 Pruebas Centro de datos sede principal 127.0.0.0 Operación Nube pública 127.0.0.0 BASE DE DATOS LENGUAJE DE PLATAFORMA DE BASE DE PROGRAMACIÓ DATOS N PHP, .NET, Java, etc. Indique la plataforma de base de datos: SQL Server, MySQL, PosgresSQL, MariaDB, etc. UBICACIÓN DEL SERVIDOR DE BASE DE DATOS Especifique la ubicación de los servidores de base de datos, indicando el centro de datos y la IP. Agregue una fila por cada servidor de aplicaciones distinto que use el sistema. Ejemplos: Desarrollo Centro de datos alterno 127.0.0.0 Pruebas Centro de datos sede principal 127.0.0.0 Operación Nube pública 127.0.0.0 19 INTEROPERABILIDAD NOMBRE DE LA INTERFACE Nombre de la interface o del servicio que soporta la interoperabilidad: Nombre del Web server que expone el servicio y sirve de interfaz a otros servicios. WEB SERVICIO SISTEMA DE FICHEROS FTP SOA REST TIPO DE INTEGRACIÓN Especifique el tipo de integración. WEBSERVICE ARCHIVOS PLANOS SERVICIOS SISTEMAS QUE CONSUMEN O USAN EL SERVICIO ENTIDADES QUE CONSUMEN Indique el sistema de información que Indique cuales entidades externas consume el servicio, ya sea interno o consumen el sistema de información. externo. MINISTERIO DE HACIENDA SIGEP DEPARTAMENTO DE LA FUNCIÓN SIIF PUBLICA ÁREAS QUE CONSUMEN EL SERVICIO Indique las áreas que consumen en servicio dentro de la entidad: FINANCIERA ESTADÍSTICA PLANEACIÓN 20 Como apoyo a la presente información la entidad puede descargar el video con el paso a paso que detalla como diligenciar el catálogo de sistemas de información, contenido en la presente ruta: https://goo.gl/RsvEzL 7. Herramientas para la mesa de servicios En este momento la entidad definirá cuál de las diversas herramientas disponibles en internet le puede ser útil en el proceso de implementación de la mesa de servicios, para ello puede tomar como referencia los siguientes artículos y enlaces, que le orientaran sobre las características básicas de las herramienta más comunes y utilizadas https://goo.gl/fULyhE https://goo.gl/KA2dpw https://goo.gl/zF88Uh https://goo.gl/myyebf 21 Con relación a la información contenida en las 4 rutas anteriores, usted debe priorizar de 1 a 4 que tipo de mesa de servicio puede implementar en su entidad teniendo presente las capacidades y recursos (técnico, humano y económico) que dispone su entidad, para ello, encontrará el significado de cada tipo de herramienta (software libre, código abierto, nube o Colombia compra eficiente), unas preguntas que le orientarán a identificar el estado actual de su entidad, y basado en esta información ya puede definir la priorización donde 1 es la herramienta más probable y 4 es la herramienta menos probable para ser implementada en su entidad. Software libre: En este tipo de herramienta los usuarios pueden ejecutar, copiar, distribuir, el software de la herramienta sin pensar en el pago de licencias para utilizar dicha plataforma. Preguntas asociadas a software libre: a. ¿La entidad tiene recursos económicos limitados para la compra de un software de mesa de servicios? Si No b. ¿La entidad cuenta con especialistas que pueden dedicar tiempo en la implementación del software para realizar pruebas e investigar sobre los posibles errores que puede presentar? Si No Ejemplo para este tipo de herramientas: OTRS Free • Código abierto: Se puede descargar el código compilado, pero se debe tener conocimientos sobre múltiples herramientas de programación, plataformas y otros aspectos técnicos para poder ejecutar estos programas, además en caso de inconvenientes se debe buscar la solución en los foros de ayuda o especialistas en el tema. Preguntas asociadas a código abierto: a. ¿La entidad cuenta con especialistas que tienen conocimientos en diversos lenguajes de programación y pueden dedicar tiempo a desarrollar código para la implementación del software? Si No 22 b. ¿La entidad cuenta con recursos económicos en el caso que se requiera capacitaciones u orientación en temas especializados que requiera la herramienta? Si No Ejemplo para este tipo de herramientas: RT (Request Tracker), OTRS: Open Ticket Request System, osTicket, GLPI, Spiceworks help desk, C-Desk. c. Nube: Se realiza el registro por medio de una plataforma en internet, donde puede tener acceso a la plataforma desde cualquier parte del mundo y no requiere conocimientos especiales de programación ni configuración, tiene diversos planes con características básicas, y hay opciones que se deshabilitan en modo gratuito. Preguntas asociadas a herramientas en la nube: a. ¿La entidad no tiene especialistas para desarrollar código? Si No b. La entidad no tiene conocimientos avanzados en la implementación de herramientas Si No c. La entidad no cuenta con recursos económicos para el pago de licencias o servicios dedicados para la implementación de la mesa de servicios Si No d. La entidad es consiente que las herramientas de software libre poseen limitaciones en su uso, ya sea por características que deshabilitan posteriores al tiempo de prueba de la herramienta Si No Ejemplo para este tipo de herramientas: Freshdesk, Freshservice y ManageEngine Colombia compra eficiente: Comprar paquetes de servicios de mesa de ayuda por medio del portal de Colombia compra eficiente, al buscar en su portal BPO las diversas opciones que se brindan en este tipo de servicios. https://goo.gl/myyebf 23 a. ¿La entidad puede asignar dinero para procesos de contratación en Colombia compra eficiente? Si No b. ¿La entidad tiene claramente definido el alcance que requiere para el modelo de atención en la mesa de servicios? Si No c. ¿La entidad tiene un equipo técnico que puede evaluar el alcance de los múltiples servicios de la herramienta y los servicios enlistados en Colombia compra eficiente? Si No 8. Ejercicio práctico Solo como ejemplo, rapidez y se desarrollará un ejercicio práctico con la herramienta Freshdesk, hay múltiples herramientas en el mercado que cumplen con condiciones similares y superiores, hay que aclarar que MinTIC promueve la neutralidad de marca, solo por ejemplo se realizará el ejercicio con esta herramienta. Como precondición del ejercicio se utilizará un correo para el proceso de registro de la plataforma de la mesa de servicio. Freshdesk es un sistema de atención de tickets alojado en la nube. Permite gestionar Incidentes de los clientes por medio de correos electrónicos, desde Facebook, Tweeter, la misma aplicación On-line. Roles que posee la herramienta: - Administrador (Acceso total del sistema) - Supervisor (grupos de informes, reportes del sistema) - Agentes (Las personas que van a gestionar los tickets) Al cerrar un ticket el sistema envía una encuesta de satisfacción para evaluar el servicio. Recomiendan cuenta de GMAIL para ser utilizada como administrador. 24 Figura 7 Pantalla inicial de la herramienta propuesta https://freshdesk.es/ Al ingresar al botón “REGISTRARSE”, aparece la siguiente pantalla, en la cual se registrarán los datos básicos. Figura 8 Opción registro 25 Se diligencian los campos, pero se debe tener presente que posterior a los 21 días las funcionalidades de atención son básicas, orientadas a la atención de incidentes, inventario y atención por medio de 3 agentes. Figura 9 Diligenciamiento del registro Al diligenciar y pulsar comenzar ahora se habilita la siguiente pantalla: Figura 10 Pantallas orientando el proceso de registro 26 Se seleccionan los canales de atención de la mesa de servicios, se pulsa siguiente Figura 11 Configuración de los canales de contacto con la mesa de servicios Se digitan los correos electrónicos de los agentes que apoyarán el servicio, se pulsa siguiente: Figura 12 Registro de los agentes 27 De forma inmediata llega un correo para la activación de la cuenta: Figura 13 Correo de confirmación Al verificar el correo el sistema retorna el siguiente formulario: Figura 14 Confirmación de los datos de registro 28 Al registrar nuevamente los datos, ingresamos a la plataforma la cual orientará en los ítems de configuración que tiene dispuestos y nos guía sobre la configuración interna para iniciar con la operación, en internet y en la misma plataforma encontrará una serie de manuales y recomendaciones para poner a punto el sistema. Recuerde que si hace uso de la versión gratuita esta trae unas limitaciones que debe verificar si le afectan o no en el servicio de la mesa de servicio. Figura 15 Primer ingreso a la plataforma Otra forma para adquirir la mesa de servicios es por medio de Colombia compra eficiente, para ello se debe ingresar a la pagina principal de la entidad, que corresponde a: https://www.colombiacompra.gov.co/ Figura 16 Pantalla inicial de Colombia compra eficiente 29 En el buscador se digita BPO Figura 17 En el buscador escribir BPO Como resultado aparece lo siguiente Figura 18 Resultado de búsqueda para BPO 30 Se selecciona servicios de BPO, posteriormente se encontrará la siguiente página: Figura 19 pagina de BPO en Colombia compra eficiente En la página encontrará la siguiente información de fichas técnicas y acuerdo macro para la adquisición de los servicios según el alcance requerido. Figura 29 Fichas técnicas e información del producto 31 9. Evaluación de la implementación La entidad posterior al proceso de instalación o implementación debe realizar pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la plataforma, dentro de ellas debe garantizar que los agentes que diligencian los incidentes y requerimientos, adicional que entienden todo el proceso y dan trazabilidad a los casos registrados en el sistema, para ello debe garantizar la capacitación del equipo que utilizará el software como también orientar a los funcionarios de cómo deben hacer uso de la mesa de servicio, siendo claros con el alcance que provee en cuanto a los servicios tecnológicos que están operativos y disponibles. En la fase operativa se debe realizar la evaluación de la implementación, en la cual se deben responder como mínimo las siguientes preguntas: a. ¿Todos los funcionarios están informados del uso y alcance de la mesa de servicios? _________________________________________________________________________ b. ¿La mesa de servicios está cumpliendo con los tiempos de atención definidos para los usuarios según el nivel que se le definió? ________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ c. ¿Todos los requerimientos se están cumpliendo? (Defina una periodicidad para esta evaluación), Rta. ____________________________________________________________ d. ¿Todos los incidentes se están cerrando? (Defina una periodicidad para esta evaluación), Rta. ______________________________________________________________________ e. ¿Qué medidas se tomarán para cerrar los incidentes y requerimientos que se encuentran abiertos? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ f. ¿Se debe escalar algún caso a problemas? ________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ g. ¿Los cierres están completamente y correctamente documentados? __________________ 32 __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ h. Que otro tipo de evaluación se puede hacer para posteriormente identificar acciones de mejora __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ i. Que acciones de mejora se pueden implementar para los casos anteriormente descritos: __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 33 __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ La información gestionada en la mesa de servicios nos puede dar insumos para mejorar la gestión tecnológica en la entidad sobre los siguientes temas: - Si tenemos constantemente solicitudes de un servicio, podemos verificar la posibilidad de hacer un contrato que atienda este tipo de solicitudes, ya sea por el promedio de las solicitudes realizadas mes a mes o por cada vez que se presente la eventualidad, ejemplo: al mes identifico en mi lista de requerimientos que llegan a la mesa de servicios que se necesita la instalación de 10 puntos de red, para este caso puedo gestionar de forma estratégica que puedo proyectar un contrato de 120 puntos de red para el próximo año o tercerizar la atención cada vez que se presente este evento. - Si identificamos una tendencia de incidentes que generan la afectación en un servicio, podemos hacer un análisis de causa raíz, con el objetivo de minimizar la apertura de futuros incidentes ocasionados por la causa raíz identificada, estratégicamente esto se puede ver reflejado en la disminución de llamadas a la mesa de servicios. 10. Involucramiento y compromiso de los funcionarios Todas las entidades son diferentes debido a múltiples factores ya sea por sus actividades, alcance, infraestructura física y tecnológica, recursos, ubicación geográfica y demás condiciones que la hacen única, por lo tanto, el involucramiento y compromiso, aunque tiene el mismo fin puede variar de una entidad a otra. El punto de partida para el involucramiento y compromiso está definido por la matriz de interesados, en los cuales tenemos el registro de todos los funcionarios y contratistas que hacen uso de la mesa de servicio, por tal razón esta información debe estar actualizada periódicamente. A continuación, la entidad relacionará las personas que estarán a cargo de la actualización de la matriz de interesados, pueden estar apoyados por las personas de recursos humanos las cuales 34 pueden proveer información de los funcionarios y contratistas que ingresan o se retiran de la entidad. La entidad a continuación relacionará las personas que estarán a cargo de la actualización de la matriz de interesados, estas personas son: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Se deben identificar los siguientes grupos dentro de la matriz de interesados - Patrocinador: contribuyen a que la entidad apropie y acepten la necesidad del proceso del cambio y en la entidad nos puede apoyar: ________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ - Agente de cambio: líderes que apoyarán en el proceso de cambio y en la entidad nos puede apoyar: ____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ - Impactado: Personas a quienes va dirigido el cambio, en la entidad son las personas a las cuales se les capacitará en el proceso del cambio: ________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ - Multiplicador: contribuyen a la promoción del cambio y su divulgación y en la entidad nos puede apoyar: _______________________________________________________________ 35 ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Formación Los procesos de formación dependen de los resultados realizados en la sección de evaluación de la implementación; conociendo las capacidades y recursos de su entidad tome unos minutos y describa que acciones, canales de comunicación, recursos se pueden utilizar para que los funcionarios y contratistas sean capacitados en la utilización de la mesa de servicio, como punto único de contacto para reportar incidentes y requerimientos: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 36 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Incentivos Basado en la matriz de interesados de la entidad, a continuación, describa los incentivos que pueden ser útiles para que los funcionarios y contratistas se motiven en este proceso de cambio, los incentivos no son solamente económicos, pueden ser reconocimiento o pequeños detalles que motivan a los funcionarios en continuar apoyando estas iniciativas, también puede tomar como referencias campañas anteriormente realizadas en la entidad ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ A continuación, describa que medio son comúnmente utilizados en su entidad para generar esquemas de formación, para este caso orientado en la utilización de la mesa de servicios. Puede tener presente: sesiones de capacitación, manuales, recomendaciones (tips) por la intranet, entre otros, a continuación, referencie aquellos que pueden ser aplicados en su entidad. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Recuerde que el plan de capacitación no solo aplica para las personas que reciben el servicio de la mesa de servicios, también se debe orientar a las personas que forman parte de la mesa de servicios. 37 En este momento la entidad debe describir de forma general sobre cómo puede generar una estrategia se sostenibilidad para que los funcionarios y contratistas apropien el uso de la mesa de servicios: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ A continuación de relacionan las evidencias para verificar el avance para cumplimiento en el proceso de implementación de la mesa de servicios. 38 Fecha de la sesión: __________________________________________________________ Nombre de la entidad: _______________________________________________________ Nombre de la persona de Contacto de la entidad: _________________________________ Correo electrónico de contacto: _______________________________________________ Teléfonos de contacto: ______________________________________________________ Celular: ___________________________________________________________________ Listado de evidencias ACTIVIDAD DESCRIPCION 1.0 Identificación del estado actual de la entidad respecto a la implementación de la mesa de servicios 1.1 Archivo Excel con la matriz de interesados 1.2 Archivo Excel con la matriz de responsabilidades de la entidad 2.0 Identificación de los recursos tecnológicos necesarios para la implementación de la mesa de servicios 2.1 Archivo Excel y archivo Word con el Catálogo de servicios 2.2 Archivo Excel Catálogo de sistemas de información 2.3 Archivo Excel con el Inventario de equipos 3.0 3.1 3.2 S/N Implementación de la herramienta de gestión de mesa de servicios Documento con capturas de pantalla del proceso de instalación o registro del software, ya sea software libre, código abierto o en la nube Documento con las capturas de pantalla que identifique actividades y gestión en el módulo de incidentes, requerimientos, problemas 4.0 Evaluación de la implementación realizada 4.1 Tablero o pantallas del control con la estadística y seguimiento de solicitudes gestionadas 5.0 Involucramiento y compromiso de los funcionarios 5.1 Pantallas que informen a los funcionarios la forma de usar y contactarse con la mesa de servicios (Si han aplicado o no algún plan de incentivos para promover el uso de la mesa de servicios 39