ISO 9000:2015

ISO 9000:2015 Gestão da Qualidade e Auditorias Mestrado em Engenharia Alimentar Março 2017 – João Noronha Introdução • A Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. • Pretende-se que esta Norma ajude o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras normas de SGQ • A Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios, processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as organizações na concretizar dos seus objetivos. • É aplicável a todas as organizações, independentemente da sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. • Visa incrementar a consciencialização de uma organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus produtos e serviços. 1 Objetivo e campo de aplicação • A Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são globalmente aplicáveis a: – organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da qualidade – clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente produtos e serviços conformes com os seus requisitos – organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem satisfeitos os requisitos de produtos e serviços – organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade – organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001 – entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade – responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas 2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade 2.1 Generalidades • • • • • • • Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um impacto direto na reputação da organização. A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar sobre a organização. Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação. 2.2 Conceitos fundamentais 2.2.1 Qualidade • Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes, atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes • A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes • A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente 2.2.2 Sistema de gestão da qualidade • Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados • O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter resultados para as partes interessadas que são relevantes • O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências a longo e a curto termo das suas decisões. • Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não desejadas, do fornecimento de produtos e serviços. 2.2.3 Contexto de uma organização • Compreender o contexto da organização é um processo – Este processo determina fatores que influenciam o propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. – Tem em consideração fatores internos tais como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. – Tem também em consideração fatores externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e económico. • O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das suas políticas e dos seus objetivos. 2.2.4 Partes interessadas • O conceito de parte interessada estende-se para além de um foco exclusivamente no cliente. – É importante ter em consideração todas as partes interessadas relevantes. • Uma parte do processo para a compreensão do contexto da organização consiste na identificação das suas partes interessadas. – As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas. – As organizações definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas relevantes tendo em vista reduzir esse risco. • As organizações atraem, captam e retêm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu sucesso. 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades • O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem: – a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados – a monitorização dos processos e dos resultados – a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades – que sejam empreendidas ações adequadas. • Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos. 2.2.5 Suporte 2.2.5.2 Pessoas • As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. – O desempenho da organização depende da forma como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho. • As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização. 2.2.5 Suporte 2.2.5.3 Competência • Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saberfazer, formação, educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. • A gestão de topo é responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são necessárias. 2.2.5 Suporte 2.2.5.4 Consciencialização • A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos. 2.2.5 Suporte 2.2.5.5 Comunicação • Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a compreensão: – do contexto da organização – das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes – do SGQ. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.1 Foco no cliente • O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por exceder as suas expectativas. • O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas – Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar mais valor para este – Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.1 Foco no cliente Alguns dos principais benefícios são: • incremento do valor representado pelo cliente • incremento da satisfação do cliente • melhoria da lealdade do cliente • melhoria na repetição de negócios • melhoria na reputação da organização • alargamento da base de clientes • incremento de receitas e de quota de mercado. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.1 Foco no cliente Ações que podem ser implementadas incluem: • reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização • compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes • associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes • comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organização • planear, conceber, desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes • medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas • definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam afetar a satisfação do cliente • gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.2 Liderança • Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as condições para que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização • O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.2 Liderança Alguns dos principais benefícios são: • incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização • melhor coordenação dos processos da organização • melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização • desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os resultados desejados. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.2 Liderança Ações que podem ser implementadas incluem: • comunicar a missão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos • criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em todos os níveis da organização • estabelecer uma cultura de confiança e integridade • incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização • assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização • proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas responsabilidades • inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.3 Comprometimento das pessoas • Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam comprometidas. • Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a todos os níveis. • O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.3 Comprometimento das pessoas Alguns dos principais benefícios são: • melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem parte e maior motivação para os atingirem • melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria • melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais • melhoria na satisfação das pessoas • melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização • incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.3 Comprometimento das pessoas Ações que podem ser implementadas incluem: • comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais • promover a colaboração em toda a organização • facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência • conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas sem receio; • reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas • permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais • conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar ações adequadas. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.4 Abordagem por processos • Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. • O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. • Compreender como é que o sistema produz os resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.4 Abordagem por processos Alguns dos principais benefícios são: • melhoria na aptidão para concentrar esforços em processoschave e oportunidades de melhoria • resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados • desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução das barreiras entre as funções • permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência, eficácia e eficiência. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.4 Abordagem por processos Ações que podem ser implementadas incluem: • definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir • estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão • compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir • determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo têm sobre o sistema como um todo • gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade da organização • assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo • gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.5 Melhoria • As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria • A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.5 Melhoria Alguns dos principais benefícios são: • melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente • melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações corretivas • melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos • melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas • melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria • melhoria na orientação para a inovação. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.5 Melhoria Ações que podem ser implementadas incluem: • promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização • educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria • assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de melhoria • desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização • rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria • ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou modificados, e de processos • reconhecer e confirmar a melhoria. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências • As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados • A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. • Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. • É importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. • Factos, evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências Alguns dos principais benefícios são: • melhoria nos processos de tomada de decisão • melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos • melhoria na eficácia e na eficiência operacionais • incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões • incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências Ações que podem ser implementadas incluem: • determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização • disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes • assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros • analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados • assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário • tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.7 Gestão das relações • Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores • As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. • É mais provável que o sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. • A gestão das relações com as suas redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.7 Gestão das relações Alguns dos principais benefícios são: • melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada • compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas • incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade • uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços. 2.3 Princípios da gestão da qualidade 2.3.7 Gestão das relações Ações que podem ser implementadas incluem: • determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização • determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades • estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo • aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes • medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado, para incrementar iniciativas de melhoria • estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas • estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros. 2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais • O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser prédeterminados – tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da complexidade do contexto organizacional • Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos