Livro pdf - Ferramentas estatísticas da qualidade

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Um livro de estatísti a ratuito para vo ê! Baixe já! É rátis! CLIQUE AQUI Autor: Pro MS Uanderson bé ula Ferramentas da Qualidade Página A1 de A27 A. AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE A s fe rr amen t as ir ão nos aj u d ar a es t abe lece r m el h or i as de q ual i d ade s e n t r e a s qu a i s de st acam os as Ferr amentas básicas do controle de Qualidade: 1 - FO LH A DE V ER I FIC AÇÃ O 2 - DI AGR AM A D E P ARE T O 3 - DI AGR AM A D E C AUSA E E FE I T O 4 - H I ST OGRA M A 5 - DI AGR AM A D E D I SPE R SÃ O 6 - FL UXOG RA M A 7 - G RÁ F ICO D E CON TR OL E 8 - B R AI N STO RM IN G 9 - 5 W1H Co nfor me a e xperiênc ia, a maioria dos pro blemas e x i st ent e s nu m a em pre s a poder á ser r esol v i d a com o auxílio destas ferr amentas. Cada ferr am enta tem sua própria utilizaç ão, se n do que não e xis te uma rece i t a adeq u ada par a saber qual a ferr am enta que ser á usada em cada fase. I s to v a i de pen de r do pro ble m a e n vo l vi do , d as i n f o r m açõ e s o b t id a s, do s d a do s h is t ó r i c o s disponíve is, e do co nhec i men to do proc e s so em q ues t ão e m c a d a e ta p a . A tabe l a a se gu ir apre sen t a um quadro do re su mo: o q ue é, e p ar a que uti li zar as p rin ci p ais f e r r am e n t as d a q u al i d ad e . Do m e sm o m o do a t a be l a 3 n o s mo s tr a a r e l aç ão e n tre c a d a fe rr amen ta e o s p rin ci pai s dados par a a c o n s tru ç ão d a s f e r r a me n t a s da q u a li d a de. R E SU MO DA S UTI LI DAD E S DA S PR IN CI PAI S F E RRA ME NTA S DA QUA LI DAD E FERRAMENTAS O QUE É PARA QUE UTILIZAR FOLHA DE VERIFICA ÇÃO Planilha para a coleta de dados Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema DIAGRAMA DE PA R ETO Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor Priorizar os poucos, mas vitais. D I A G R A MA D E CAU SA E EF EITO Estrutura do método que expressa, de modo simples e fácil, a série de causa de um efeito ( problema) Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas D I G R A MA D E D IS P ER SÃO Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis Verificar a correlação entre duas variáveis HISTOGRAMA Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação FLUXOGRAMA São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto Estabelecer os limites e conhecer as atividades G RÁ FI CO DE C O NTR O L E Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos Verificar se o processo está sob controle B RA I NST O RM I N G É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite avanços na busca de soluções Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas. 5 W1H É um documento de forma organizada para identificar as ações e a responsabilidade de cada um. Para planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho. Ferramentas da Qualidade Página A2 de A27 A.1 FOLHA DE VERIFICAÇÃO S ã o f o r mu lá r io s p l ane j a do s n o s q u a is o s dad os c o le t ad o s s ã o p r e e n c h ido s d e f o r m a f á c i l e co nc isa. Re gi st r am o s d ado s d os i ten s a s ere m ver if ic ado s, p e r m i t ind o u m a r áp id a per c e pç ã o d a realidade e uma imediata interpr etaç ão da situaç ão, aj udando a diminuir erro s e co nfusõe s. A s f o l h as d e ver i f i c aç ão p o d e m a pre sen t ar -se de vários tipos par a: • • • D i s tr ib uiç ão do P r o c e ss o d e P r o duç ão; V e r if ic aç ão d e I te n s Def e i tu o so s; L o c al i z aç ão d e D e f e i to ; • C a us a s de D e fe i to s; Distribuição d o Processo d e Prod ução É u s ad o q uan do se q uer col et ar dad os de amo s tr as de pro duç ão. L an ç am - se o s d ad os em u m hi s togr a m a p a r a a n a l isar a distr ibuiç ão do pro ce sso de pr oduç ão, co le t am -se o s d ado s, cal cu l a- se a m éd i a e c on s tró i-se uma tabe l a de di s tr ib ui ção de fre qüên ci a. N a me d id a e m q u e o s d a do s s ão c o le t a do s são compar ados co m as e spec if ic açõe s. Os dados co le t ado s par a e s te ti po de fo lh a de ver if ic aç ão n ão po dem se r in te rro mp i dos . Este tipo de folh a de veri fic ação é aplicado quan do quer e mos conhec er a var i aç ão n as di men sõe s de cer to tip o de pe ç a. E xe m plo : E s pe ss ur a da peç a apó s o bi sc oito pre ns ado no proce s so cer âmico. Verificaçã o de Itens De feituosos E s te ti po é u s ado qu ando quer emo s s abe r quai s o s ti po s de de fe itos mai s fre qü en tes e números d e ve ze s c au s a do s por c a d a mo ti vo. E xempl o: Nu ma peç a de azule jo, os ti po s de def eito s após o pr oduto ac abado. L o c al i za ç ão d e De f ei to É u s ad a p ar a loc a li z a r d efe i tos ext erno s, t ais co mo: m anc h a, s uje ira , r is co s, pi n t as, e o ut ro s. Ge r al men te e s se t ip o de l i st a d e ver if ic aç ão te m um d esenh o do i tem a s er ver if ic ado, n a qu al é assin alado o loc al e a for m a de ocorr ênc ia dos de fe itos. E xempl o: Bo lh a e s tourada n a s uper fí cie d o vi dr a do, n a s p eç as c er âm ic a s. E s t a fol h a no s mo st r a o loc a l o n de m ai s ap a r e c e o t ip o d a b o lh a . E s se t ip o de fo lh a de ver if ic aç ão é u m a i m por t an te ferr am enta par a a an á l i se do pro c e s so, p o is no s co nduz par a on de e co mo o corre o def eito. Causas de Defeitos E s te t ip o é u s a do p ar a i n ves t i g ar as c a us a s dos d e f e i to s , s e n do q ue o s d ado s r e l a t i vo s à c au s a e o s d a dos r e l a t i vo s ao s d e f e i to s s ão c o loc a do s de t al f o r ma qu e tor n a- s e c l ar a a r e l aç ão e n tre as c a us a s e e fe i tos . P o s te r ior me n te o s d ad o s s ão ana l i s a do s a tr a v é s d a e s tr atif ic aç ão d e c aus as ou do di agr am a de d i sp er são. UTI LI ZAÇÃO DA S FO LHA S E s s a s f o lh as de ver if ic a ç ão s ão f e r r a me n t a s q ue que s tion a m o p r o c e s so e s ão r e le v an te s p ar a alcanç ar a qualidade. S ã o u s a d as p a r a: • • • • • • • • • • • T o r n ar o s dad o s f ác e i s d e o b te r e d e u t il i z ar - se . D i sp or o s dad os de uma fo rm a m ais or gan i zada. V er if ic ar a d i s tr i bu ição do p roce s so de p rod uç ão: co le t a de d ado s de am os tr a da p r o d uç ão. V e r if ic ar i te n s d e f e i tuos o s : s a ber o t i po de def e i to e su a per c e n t a gem. V er if ic ar a loc al i zaç ão d e d efe i to: m os tr ar o loc al e a form a de ocorrên ci a do s def ei to s. V er if ic ar as c aus as do s d efe i to s. Fazer uma co mpar aç ão dos limite s de e spe cificaç ão. I nv es t i g ar as pe ct os do d efe i to: tr inc a, m an ch a, e o u tro s. O b ter d ad o s d a a mo s tra d a p r o d u ç ã o . De ter min ar o turno, dia, ho r a, mês e ano , per íodo e m que oc orre o pro ble ma. C r i ar v á r i a s f e r r am e n t as, t a i s c o mo: d i a g r am a de P ar e to, d ia g r a m a de d i sp e r s ã o , d i a gr a m a d e con tr ole, h i st ogr ama, e tc . Ferramentas da Qualidade Página A3 de A27 P R É- R EQ UIS I T O S PA RA CO N ST RUÇÃ O DA FOL HA D E V ER I FI CAÇ Ã O • • • • I de n t i f i c ar c l ar a me n te o o b j e t i vo d a c o l e t a d e d ado s: q u a is s ão e o s m ai s im p o r t an te s d e f e i to s. Dec idir como co le tar o s dado s: co mo ser ão c ole tados os dados? Que m ir á co le tar o s d a do s? Q u an do ser ão c o le t ad o s o s d a d o s ? Q u a l o mé to do ser á u ti l izad o p ar a co le t a dos dado s? E s t ip ul a r a q u an t id a de d e d a do s qu e se r ão c o l e t ado s: t am a n h o d a am o s tr a . Co le t ar o s d ado s d en tro de u m tem po e spe cíf ico : dec i dir o ti po de fo lh a de ver if ic aç ão a s er u s ad a , d ec id ir se u s ar n úme ro, v al ore s o u s ím bo los , f a zer u m mo de lo d a fo lh a de v e r i f i c aç ão . CO MO FAZER FO LHA DE VER IFI CAÇÃO • • E l abor ar um t ipo de fo lh a de veri f ic aç ão de forma estrutur ada adequada a ser analisad a, q ue per mi te um f ác il pree nch imento. • Definir a quantidade e o t a m an h o d a a mo s tr a d o s d a do s. • D e ter min ar a fr eq üênc ia co m que ser ão co le tad os os dados (diár io, seman al, ou men s al). • D ef in ir on de ser á f ei t a a co le t a dos d ado s Escolher que m dever á co le tar o s dados. • A t r av és d a fo lh a de ver if ic aç ão re ali zar a coleta dentro do planej ado. V A NTA G E NS : • • • A obten ç ão do f ato é r egistr ado no momen to que ocor re; E s s a si t u aç ão f a c i l i t a a id e n ti f i c aç ão d a c a us a j u n t o ao pr o b le m a; A at i vid ade é mu i to si mp le s de ap l ic ar , b as t and o ape n as p ouc a concen tr aç ão. Tipo de Defeito T ri nc a R i s co Mancha Folga Outros Verificação Total ///// ///// ///// ///// ///// 15 30 10 27 08 // / / / // / / / // / / / // / / / / // / / /// / / / / // / // / / / // / / / // / / / / / / // / / // / / / // / Total 90 Desv an tagens : • • • O s e qu ip a men to s de me di d a pod em n ão e s t ar a u fer id os; O proce s so de coleta po de ser lento e demanda re cur so s de acor do co m a amplitude da amostr a; O s d ad o s r e su l t an te s d a c o n t a ge m só p o dem a p are cer e m pon to “ d i scre to s” . N um a págin a de fatur a só é possível enco ntr ar 0,1 ,2, etc., er ros; n ão é possíve l enc on tr ar 2,46 err os. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Relaciona-se com a maior i a das fe r r a me n t a s, p o i s é u m p a s so b ás ic o , o n de v am o s e n c o n tr ar as i nfor m açõ es , pr in ci p almen te p ar a de ter min ar a c aus a, es pe ci fi c aç ão e xten s ão, on de e quan do oc orre o pro ble ma. Relaciona-se com o brainst o r m i n g , d i a gr am a d e c au s a e e f e i t o p ar a e l abo r ar a s a t i v i d ad e s e a forma da coleta de dado s. Ferramentas da Qualidade Página A4 de A27 A.2 DIAGRAMA DA PARETO OU GRÁFICO DE PARETO O gr áf ico de P are to é u m d i agr am a q ue apre sen t a o s i te n s e a c l a ss e n a o r dem d o s n ú mer o s de oc orrên ci as, apre sen t an do a som a t o t al a c u mu l a d a. P e r m i te -n o s v i su a l i z ar d i ve r so s e le me n to s de u m pro bl e m a a u x il i an d o n a de ter m in a ç ão d a s u a prio ridade. É r epre sen tado por b arr as dis po s tas e m or dem dec res cen te, co m a c aus a pri nci p al vi sta do l ado e sq uer do do d i agr a m a, e a s c a u sa s m enore s s ã o mos trad a s em o rd em de cre sce nt e ao lado d ir ei to. C ada b ar r a r epre sen t a u m a c aus a e x ib in do a relevante causa com a contribuiç ão de cada uma em relaç ão à total. É u m a d as ferr amen t as m ai s ef ic ient e s p ar a e nco nt r ar pr ob le m as. E s te d i a gr am a d e P ar eto de scr eve a s c a us a s qu e oc orre m n a n at ure z a e co mpo rt am en to h umano, pode ndo assim se r uma po dero sa ferr amen ta par a fo c al izar e sforç os pe sso ai s e m pro bl em as e t e m m a i o r p o t e n c i al de r e to r n o . J. M. J ur an a p l ico u o m é tod o c om o for m a de c l as s if ic ar o s pro b lem a s d a q u al i d a de e m “p ouc os v i t a i s” e " mu i to s tri v i a is ”, e de n o mi n o u -o de An á li se de P ar e to. Demonstr ou que a maior parte do s defe itos, f alh a s, r e c l a m aç õ e s e s e u s c us to s pro vê m de um n úme ro peq ueno de cau s a s. S e e s s a s c au s a s f o r e m i de n t if ic a d as e c o r r i g i da s tor n a- se po s sí ve l à e li m in aç ão d e qu a se to d as as per d as. É uma questão de p rio rid ade . O pr inc íp io d e P are to é co nhec i do p el a pro porç ão “80 /20 ”. “ È co mu m q ue 80% do s pro bl emas r es ul te m de c e rc a de ape n as 20 % d as c aus as p ot enc iai s ”. “ D i to de o ut r a f o r m a, 2 0 % d o s n o ss o s pro bl e m a s c au s am 8 0 % d as dor e s de c a beç a ”. QUA N DO USAR O DIAGRAMA DE PA RETO • • • • • • • • • • • P ar a i den t ifi c ar o s p robl em as. A c h ar a s c au s a s q ue a tu a m e m u m d e f e i to . D e s c o b r ir pro bl e m a s e c a u s as ; pro ble m a ( e r r o , f alh as , gas t os, re tr ab alho s, e tc.) c au s as ( o per a dor , e qu ip a men to , m a tér i a -p r i m a, e tc . ). Melhor visualizaç ão da aç ão. Pr ior i zar a aç ão. Co nf irmar os re sultado s de melh oria. V er if ic ar a s i tu aç ão an te s e depo is do prob le m a, d e vi do à s m ud a n ça s e f e t ua d a s no p r o c e s so. D e talh ar as c aus as maiore s e m p arte s es pec íf ic as, e l imin an do a c aus a. Estr atificar a aç ão. I de n t if ic ar o s i te n s que s ão r e sp o n s á vei s por o s m a ior e s im p ac to s. Def in ir as mel hor i as de um projeto, tais c omo: p rin ci pai s fon tes de c us to e c aus as q ue afe t am um proce s so n a e sco lh a do proje to, em funç ão de n úmero de n ão confor midade, e o ut ros . P R É-R EQ UIS ITO S PA RA A CONSTR UÇÃO DO DIAG RAMA DE PA R ETO • • Co le t a de dad os F o l h a d e v e r i f i c aç ão • A fre qüê nc ia re l a ti v a e a c um u l ad a n a o corrên ci a de c ad a it e m. • Dec idir o qu e vai ser an ali s ado, e o tipo de pro ble ma. • E s tr a t if ic açã o , se p ar an d o o p r o b lem a e m pro po r ç õ e s o u f a m í l i a. CO MO FAZE R OS DIA GRA MA S DE PA R ETO • • • • S e lec ion ar o mé to do e o p erí odo p a r a c ole t ar os d a do s. Co le t ar o s d a do s de a co rdo com su a causa e a s s u nt o . E s tabel ecer u m per íodo de te mpo p ar a co letar d ado s, t ai s co mo: hor as, d i as, se m an as, meses, etc. R e u n ir o s dad o s den tr o d e c a d a c a te gor i a Tr aç ar dois e i xos, um ver t ic al e um hor izon tal de mesmo co mpr i men to. No e i xo vert i c al d a d ire i t a, f azer u m a es c al a d e 0 % a 100 %, e n a esq uer d a u m a e s c al a de 0 % a té o v al or to t al . Ferramentas da Qualidade • • Página A5 de A27 L i st ar as c at e gor i as e m o rd em d ecre sce nt e de f re qüên ci a d a e s qu erd a p ar a a di re it a. Os i t e n s de men o s im por tâ n c i a po dem s e r c o lo c a d o s de n t r o de um a c a t e gor i a "ou tr o s " que é c o l o c ad a n a ú l t i m a b ar r a à d i r e i t a do e i xo. C alc ul ar a fre qüê nc i a re l ati va e a acumulad a par a cada categor i a, sendo que a ac umulad a s er á mos tr ad a no e i xo v er t ic al e à d ir ei t a. 150 100% 83% 71% 56% 52 35% 32 23 18 12 6 7 0% 0 Deformação Risco Porosidade Trinca Mancha Fenda Outros • • • É i n de sej á ve l q ue o i te m “ou tr o s” t e n h a per ce n t a ge m m u i to a l t a . S e i sso a c o n te c e r , é p ro v ável q ue os i t ens não es te j am c l a ss if ic a dos d e for m a a d eq u ad a , sen do pre ci so re ver o m é tod o de c l a ss if ic aç ão. Se um i tem p ar ece de s im pl es so luç ão, de ve ser at ac ad o ime d i atam en te, me sm o q ue tenh a menor impo rtânc i a re lativa. Como o gráf ico de Pare to obje tiva a e ficie nte so luç ão d o prob lem a , e x i ge q ue a t a quem os s ome nt e o s v a lore s v it a i s. Se de ter m ina d o i tem p arece te r i m por t ânc ia re l at iv a m e n o r , m as p o de ser r e so l vi do p o r med i d a c o r r e t i v a s i mp le s, deve ser vi r como e xe mp lo de ef ic iênc i a n a so lução de p rob le mas . A pó s a i den t if ic aç ão d o p rob le ma c om o Grá f ico de P are to por s in to m as , é ne ces s ár io i de ntif ic ar as c au s as par a que o pro bl ema pos s a ser r e sol v i do . P o r i ss o , é im por t a n tí s si mo f aze r u m Gráf ico de P are to por c aus as, c as o se q ue ir a alg um pro ce sso . V A NTA G E NS • • • • • A a n á l i s e d e P ar e t o p e r m i t e a visualizaç ão dos diver sos e le men tos d e um pro ble m a , aj udan do a c l assif ic á-los e pr ior i zá-los (Campos, 1992 , p. 199 ) Permite a rápida visualizaç ão dos 80 % mais represen tativo s; F a c il i t a o dire cio n ame nt o de e sforço s; Po de se r usado in def inidamen te, po ssibilitando a in tro duç ão de um proce s so de me lhor ia co ntín ua n a Organizaç ão; A con sc iên ci a pe lo “P rinc í pio de Pare to ” per mi t e ao geren te con se gu ir ót i mo s re su l t ad os co m pouc as açõe s. DES VANTA G ENS • • • E x i s te u m a t en dên ci a e m se deixa r o s “20% t ri v i a is ” e m se gun do pl a no. Iss o ger a a possibilidade de Qualidade 80% e n ão 1 00%; N ão é u m a ferr amen t a de f áci l apl i c aç ão: V ocê pod e pen s ar q ue s ab e, m as n a hor a de f aze r po de m u d ar de op in i ão. Ne m se mpre a c au s a q ue pro voca n ão - confor m id a de, m a s cuj o cu s to de r ep a ro sej a p eq ueno, ser á aque l a a s er pr ior izad a. É o c a s o d o s tr in t a r a s go s n o s a sse n to x u m a t r inc a no avi ã o. É pr eci so le v ar em con t a o cu s to e m um g r áf ico e spec íf ic o e por i s so, e le n ão é co mpl e to. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : é e xtremamen te necessár i a n a obte nç ão de dado s para a for m ação do d i a gr a m a de P a r e to. Ferramentas da Qualidade Página A6 de A27 B r ai n st o rmi ng : é u s ado apó s o di agr ama de P are to, par a i den tif ic ar aq ue le s i t en s que s ão re sponsáve is pe lo maior impac to. D i ag ram a d e ca usa e e f ei t o: após pr ior izar a causa do prob lema, atr avés do diagr ama de P ar e t o , f a z -s e u m d i agr a m a de c a u s a e e f e i to d o pro bl ema. E s se no s au xi liar á a enxer gar aqueles i t ens que pre ci s am ser ver if ic ados, mo dif ic ado s ou aque le s q ue deve m se r acres cen tado s. Apó s f a z - se n o v am e n te u m di a g r am a de P ar e t o d a s c aus a s pri n c ip a i s, de ter mi n and o as s i m a c au sa q ue m a i s c o n t r ib u i p ar a o e f e i to do p r o b le m a. H i s to g ram a : f a z -s e a c o m b i n a ç ão c o m o di a g r am a de P ar et o, poi s o hi s to gr a m a en vo lve a m e d iç ão d o s d a do s, t e m p e r a t u r a, d i men s ão, e tc . en qu anto que o Pare to n o s m o s tr a o t ip o do d e f e i to . C o m e s t a i n ter -r e l aç ão do s do i s p o d em o s o b ter o t i p o de de f e i to c o m o n ú mer o d a var i aç ão e xis t en te. Ferramentas da Qualidade Página A7 de A27 A.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE É uma representaç ão gr áfica que per mite a org an i zaç ão d a s inf orm a çõe s p o ss i bi l it an do a i de nt if ic a ç ão d as po ss íve is c au s as d e u m de ter mi n ado pro ble m a o u ef ei to. T am bém cham ado de di agr am a de e sp inh a de p ei xe o u diagr am a de Is hi kaw a. Mostr a-nos as causas pr incipais de uma aç ão, as q u ai s d ir i g e m p ar a a s s ub - c au sa s , le v an d o ao re su l t a do f in a l. Esta ferr amen ta foi de sen vo l vida em 1943 por Ish i kawa n a Unive rsidade de Tóquio. Ele uso u isto par a e xplicar como vários fatore s pode riam ser comun s en tre si e estar re lacion ado s. E m bor a n ão ide nt if iqu e, el e próp rio , a s c au s a s do pro ble m a, o d i a gr a m a fu nc ion a com o u m “ v e í c u l o p ar a p r o du z i r c o m o m á x i m o de f o c o p oss í ve l , um a l i s t a de t o d as a s caus a s c onhecidas o u pre s umíve is, qu e po ten ci al men te c on tri bu em p ar a o ef ei to o b ser vado. ” O d i a gr a m a p od e n ão i de nt if ic a r c a us a s, m as nenh u m a o u tr a fe rram en t a or gan i z a t ão be m a b u sc a. QUA N DO US AR DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO • • Q u an do n e c e ss i t ar id e n t i f i c ar to d as a s c au s as p o s s ív e i s de um pro ble m a. O b ter um a m e l h o r vi s ua l i z aç ã o d a r e l aç ão e ntre a c ausa e ef eito de las de corre nte s • C l a ss if ic ar as c au s a s d i vi d in do - as em s ub -c au sas , s obre um efe i to o u re su l t ado. • I den t if ic ar co m c l are z a a re l aç ão en tre o s e feit o, e su a s pr ior id a de s • • P ar a s a ber q u a is a s c au s a s q ue e st ã o p r o vo c an do e s te pro ble m a. E m u m a aná l i se do s d efe i to s: per da s , f a lh a s, de s aju s te do p ro du to, e tc. co m o o bje t i vo de i de n t if ic á - lo s e mel h o r á - l o s. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO N STRUI R O DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO • S u ge s tõ e s d e pos s í veis c a us a s do p r o ble m a ( B r a in st o r mi n g ) d as pes so a s e n volvi d a s n o p r o c e s so. • A n ál i se de P ar e t o , p ar a r e ve l ar a causa mais dominante. CO MO FAZE R UM DIAG RAMA DE CAU SA E EFE ITO • • • • • • D ef in ir o p ro ble m a a ser an a l is a do d e for m a ob je ti v a; E s t a bel eç a e enu nc ie c l ar a men te o p rob le ma (e fe ito ) a ser an alisado, escre ven do -o em u m re t ân g ul o à d ire i t a. D es enhe um a se t a d a e sq uer d a par a a di rei t a a t é o r e t ân gu l o ; PROBLEMA (EFEITO) Re un ir u m g ru po de pe ss o as f a zen do u m B r ai ns to rm in g s obr e as c au s a s po s sí ve is ; Classifique as causas e ncon tr adas no Br ain s tor min g e m “f amíl ias o u c ategor i as de c a us a s ”. N o r m al men te , c o s tu m a -se den o mi n a r e ss a s “ f am í l i as o u c a u s a s” c o mo “c au s as p r i m ár i as po ten c i a i s” q ue de ve m s e r e sc r i t as d en tro de r e t ângu los l i g a do s d ire t a men te ao e i xo hor izon tal do diagr ama. Na in dústr ia, por e xe mplo, as “c ausas pr imár ias po ten ciais” são conhe cidas como “f atore s d e m an uf atu r a” o u 6 M’ s (M atér i a-p ri m a, Máqu in a, Me di da, Mei o amb ien te , M ão- d e- obr a e Mé to do ); O u tr a s u ges t ã o p ar a a s e le ç ão r e pre se n t a a s i n i c i a i s in g le s a s W ho (qu em? ); W hen (qu ando ? ); u m a de l a s e l abo re per gu nt a s de “ c au s a s pr imárias potenciais” é o chamado 5W1H que dos s e gu in te s p rono me s i n terr ogat ivo s: Wh at (o qu ê? ); Wher e (on de ?); W hy ( por q u ê? ) e H ow ( c o mo ? ) . P ar a c a d a com o: “O nde o corre o p rob le m a? ”; A r e spo st a a e s s a Ferramentas da Qualidade Página A8 de A27 p er gun t a po der i a in d ic ar d iv ers os lo c ai s d ifere ntes onde o me smo proble ma oco rre com c ar a c ter ís t ic a s e c a u s as t a m bém di fer e nt es; • Escreva as subcausas (secundár i as, terciár i as, e tc. ) co mo in dic ado n a f i gur a abaixo: • P ar a c ada cau s a pri m ári a (de ntro do re tân gul o), iden ti fi que as s ub c aus as que a afe t am; • • • A s s in al e no d i a g r am a a s c a us a s qu e p a reç a m t er for te re l aç ão co m o pro b lema ( e fe it o ), co ns i der and o -se : a e xp eri ênc i a e i n tu iç ão; o s d a do s e x is ten te s; Re v i s ar todo o d i agr ama p ar a v eri fic ar se n ad a fo i e sq uec id o; A n al i s ar o g r áf ico no s en ti do d e en con tr ar a c a u s a pr inc ip a l, ob serva n do a s cau s a s que apar ecem r ep e t idas , s e e s t as c au s as e s t ão r elacionadas com o efeito. Se eliminar a causa re du z o efe it o, o b tenh a o c ons ens o d e tod os do gr upo. Ferramentas da Qualidade Página A9 de A27 V A NTA G E NS • • • É u m a fe rramen t a e str utur ada, qu e dire cio na o s itens a s ere m ver if ic ado s par a que se ch egue a iden tif ic aç ão das c ausas; A pe s ar de e x i s tir um e sq ue le to a s er preen ch ido , n ão h á res t riç ã o à s a çõe s do s p a rt ic i p an te s q u an to às pro po s t as a s ere m apre sen t a d as ; Permit e t e r u ma v is ão amp la d e t od as a s v ar iáve is que in ter fere m no bom andamen to da a t i v i d ade , aj ud an do a id e n tific ar a n ão -c onformidade. DES VANTA G ENS • • • L i mi tada a so luç ão de um pro b lema p or ap l ic ação; N ão a pre sen t a q u a dro e vo lu t i vo ou co mp ar a t ivo h is tó ri co, c omo é o cas o d o hi s to gr a m a; Par a c ada no va situaç ão, é nece ssár io percor rer to do s o s passo s do pro cesso, utilizan do o d i a gr a m a. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S B r ai n st o rmi ng : p ar a c o le t ar s ug e s t õ e s s o b di v e r s o s po n to s de vis t a, a f i m de enc on tr ar a c aus a d o p r o b le ma. F o l h a d e Ve r i f i ca ç ã o : p ar a r eg i s trar as idé i as s u ger id as no Br ain st or mi ng e ap li c ar no d i agr ama da c ausa e ef eito. D i ag ram a d e P a re t o: p a r a r e v e l ar q u ai s as c a u s a s é a mai s dom in an te , c o mo j á de sc r i to n o i te m an ter ior (3 .2.2 .5 ) G r á f i co d e C o n t r ol e : p ode se r us a do q u ando e s te de tec t a um ob st á c ulo , m a s n ão é c apaz d e p r o po r u m a s o l uç ão . Ne s te c a so e n t ão se u t i liza o di a gr am a de c au sa e e f e i to s. H i s to g ram a : a t r a vé s d o s d a do s o bt i do s do h i s to gr a ma, po de - se u s ar o d i a gr a m a de c au s a e efeito par a atacar a causa mais provável. Ferramentas da Qualidade Página A10 de A27 A.4 HISTOGRAMA S ã o gr áf ico s de b ar r a s q ue mo st r am a v a r i aç ão sob r e u ma f a i x a e spec íf ic a. O histo gr ama fo i desen vo l vido por Gue rry em 1833 para de scre ver sua an álise de dados sobre c r i me . De sd e e n t ão , o s h is to gr am a s te m sid o ap l ic a do s p ar a des c r e ver o s d a do s n a s m a i s d i ver s a s áre a s . É uma fe rr amen ta que no s possibilita conhe cer as c ar ac ter ístic as de um proc esso o u um lote de p rod u to p er mi t in do um a vi s ão ger al d a var i aç ão de um conj un to de d ado s. A m ane ir a co mo es se s d ado s s e dis t ri bue m con tr ib ui de um a for m a dec i si va n a id en ti fi c aç ão d os d ado s. E le s de scr evem a f req üênci a c om q ue var i am o s pro ces so s e a for m a de d i s tr ib uiç ão do s d ado s c omo um to do. QUA N DO USAR O HISTOGRA MA S ã o v ár i as as a p l i c aç õ e s do s h i s t o g r a m as , t a i s c o mo: • V er if ic ar o n úme ro d e p rod u to n ão -co nfor me. • E m pro c e s so s q ue n e c e s s i t am a ç õ e s c o r r e t i v a s. • Co le t a de dad os • D e ter min a r a d i sp e r s ã o d o s v a lor e s d e m e d i d as e m p e ç as. • P ar a encon tr ar e mo s trar atr avé s de gr áf ic o o n úme ro d e u ni d ade por c ad a c ateg or i a. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M HI STOG RA MA • C alc ul ar os p ar âme tr os : am p li t ude "R ", cl as se "K ", fr eqü ênc i a d e c ad a c l asse, mé di a e d e s v io p adrã o . CO MO FAZE R UM HI STOG RA MA • • • • • • • • C o l e t ar o s dad o s c o m n ú mer o m a i o r de tr i n t a. D e ter min ar a am p li t ud e " R ": R= m aior v alor - meno r v alor Deter minar a classe "K ". E s col h a o nú mer o d a cla s se u s ando o bo m sen so. k ≈ √n ou Para n k 30 a 50 5a7 51 a 100 6 a 10 101 a 250 7 a 12 mais de 250 10 a 20 D e ter min ar o in ter valo d a c l as se "H". H = R /k R = Amplitude (maior valor – menor valor ) D e ter mi n a r o l i m i te d a c l as se. O m a i o r e o m enor valor levan t ado n a coleta de dados da amostr a. D e ter min ar a m éd i a de c ad a c l asse : s om a do l im i te su per ior + inf eri or di vi di do. Deter minar a fr eqüência d e c a d a c la s se . Fr = ( F / n ) x 100 Co nstr uir o gr áf ico, no e ixo ver t ical à altur a da classe co m a freq üên ci a c alc ul ada e no e i xo h o r i zo n t a l o i n t e r v a l o de c ada c l a sse . Ferramentas da Qualidade Página A11 de A27 V A NTA G E NS • • • Visão r ápida de an álise compar ativa de u m a seq üê n c i a de d a do s h i st ó r ico s; R ápi do de el abor ar, t ant o m an u al co mo co m o uso de um sof twar e (Por e xe mplo, o Exce l, d a M ic r o so f t ) ; F a c il i t a a s o luç ã o de pro bl e m a s, pr inc ip a l me n t e qu ando s e i den t if ic a n u m a sér ie h i s tór ia a evoluç ão e a tendência de u m det e r mi n ado p r o c e s so. DES VANTA G ENS • • • Fi c a i le gí vel q u an do se ne ces s i t a a co m p ar aç ão de mu i t as s eq üênc i as ao me smo t e mpo; Q u an to m aior o t am anho de (n ) mai or o c u st o d e am os tr age m e tes te; P ar a u m g ru po de infor m açõe s é ne ces s ár io a co nfec ç ão de v ár ios g r áf ico s a f i m de qu e s e con s i g a u m a me lhor co m preen são do s d a do s con t i dos no h i s to gram a ; R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : p a r a ano t ar o s d a do s con fir m an do a v a r i ab il i da d e d o pro ce ss o. D ig rama de ca usa ef ei t o: j á de scr i to no i tem an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j á de scr i to no i te m an ter ior Ferramentas da Qualidade Página A12 de A27 A.5 DIAGRAMA DE DISPERSÃO S ã o gr áf icos qu e per m it e m a i den ti f ic aç ão en tre c ausas e ef eito s, para avaliar o re lac ion amen to en tre v ar i á ve is . O d i a gr am a d e d i spe r são é a e t apa s e gu in te d o d i a gr a ma d e c au s a e e f e i to , p o i s ver if ic a - se se h á u m a p ossí vel rel aç ão e nt re as c au s as , is t o é , n os mo st r a se e xi st e u m a re laç ão, e em q ue i n ten si d a de . QUA N DO US AR UM D IAG RAMA DE DIS P ER SÃO • • • Par a visualizar uma variável com outr a e o q ue ac on tece s e u m a se al t er ar. P ar a ver if icar se as duas v ar i ávei s es t ão re l aci on ad as, o u se h á u m a po s sí ve l r el aç ão de c a us a e efe it o. Par a visualizar a intensidade do re l ac ion amen to en tre as d u as var iáve is, e com p ar ar a re l aç ão e ntre o s do is efe i to s. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R O DIA GRA MA DE DIS P ER SÃO Co le t ar d ado s so b fo rm a d e p ar or den ado, e m te mp o d e ter min ado, en tre as v ar i áve is q ue se d e s e j a e st u d a r as rel açõe s. COMO FAZE R UM DIAGRAMA DE DISPER SÃO • • • • Co le t ar o s p ares d a am os tr a qu e p ode r ão e star re l ac ion ad os . Co nstr uir os eixo s, a var i ável c au s a no e i xo ho ri z on t al e a v a r i ável e fei t o no e i xo v er t ic a l. Co lo c ar o s dado s no diagr ama. Se ho u ver val ore s re pe ti do s, tr ace um c írc ulo con cên tr ico. A d ic ion ar inf ormaçõe s co mple men t are s, tais co mo: nome d as var i ávei s, perí od o de c o l e t a, t a man h o d a a mo s tr a e o u t r o s. GRÁFICO DE DISPERSÃO DA AMOSTRA 295,8 RESULTADOS OBTIDOS 295,6 295,4 295,2 AMOSTRA 1 295 LSC LM 294,8 LIC 294,6 294,4 294,2 294 0 5 10 15 20 ITENS DA AMOSTRA V A NTA G E NS : • • • Pe rm i te a id en ti fi c aç ão do po s síve l re l ac ion a men to en tre v a ri á ve is con s id er a d as nu m a análise; I de a l qu a n d o h á i n t e r e s se e m vi s u al i z ar a i n ten si d a de d o r e l ac io n a me n to e n tre d uas v a r i áve i s ; P o de ser u ti l i z a do p ar a c o mp r o v ar a r e l a ç ão e n tre do is e f e i tos , per mi t in do an a lis a r u m a teoria a resp eito de c au s as co mu ns . Ferramentas da Qualidade Página A13 de A27 DES VANTA G ENS • • • É um mé todo estatístico complexo, que necessita de um níve l mín imo de co nhe cimen to s o br e a f e r r a m e n t a p ar a q ue pos s a u t i li z á - l a; E xi ge um prof un do co nhe ci men to do pr oce sso c ujo pro bl ema de sej a-s e so l uc ionar; N ão h á g a ran t i a de c au s a -ef ei to. H á nec es s id ade d e r eu nir o ut r as i n for m açõe s p ar a que sej a possíve l tir ar me lhor es conc lusõe s. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e ca u s a e e f ei t o : é u sad o p ar a ver if ic ar se há u m a pos sí v el r el aç ão d a c au s a co m o ef eito. F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : é u s a d a n o l e v an t ame n t o d e d a d o s . Ferramentas da Qualidade Página A14 de A27 A.6 GRÁFICOS DE CONTROLES S ã o gr áf icos p ar a e x a mi n ar se o p roc es so e s t á o u n ão sob co nt rol e. Si nt et i za um am p lo conj un to de dad os , u s an do mé to do s e s t at í s ti cos p ar a o bse rvar as mu danç as d en tro do pro ces so, b as e ad o em dad os de a mo s tr a gem . Po de no s inf orm a r e m d e ter m in ad o te mp o co mo o proce ss o e s t á se co mpo rt an do, se e le e s t á d e n tr o d o s l i mi te s pre e s t abe le c id o s , s in al i za n do as s im a n e c e ss i da d e de pr o c ur ar a c aus a d a v a r i aç ão, mas n ão n o s m o s tr a n do c o mo e l im in á - l a. QUA N DO USAR UM GRÁFICO DE CO NTRO LE • P ar a ver if ic ar se pree stabe lec idos. o pro ce sso es t á s ob c o n tr o le, ou s e j a, de n t r o • P ar a c o n tr o l a r a v ar i a b il i dade do pro cesso, ou gr au de n ão co nfor midade. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M GRÁF ICO DE CONTRO LE • • Co le tar dado s Calc ular os par âme tr os e s tatísticos: V a lo r mé d io X; M é d i a to t a l X ; D i sp e r s ã o R ; M é d i a d a d is p e r s ão R ; L inh a de c on tro le: L.M, L. I.C , L. S.C ; F r aç ão def e i t u o s a P ; N úm ero de n ão confo rm i d a de C; N úm ero d a n ão confo rm i d a de com v a ri aç ã o U ; CO MO FAZER UM GRÁFICO DE CONTRO LE • • • • Co le tar dado s. Calc ular os par âme tr os e s tatístic o s d e c a d a ti p o de gr áf ico . Desenh ar as linh as de co ntrole. Plotar as médias das am ostr as no gr áf ico. V er if ic ar se o s po nt os es t ã o for a o u d en tro do s l i m it es de co nt rol e. Gráfico de controle por média - Sistema Presonalizado Peso • 69 68 67 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 56 55 54 53 52 Variável LSCE LSCI LM LICI LICE LTI 1 2 3 4 5 6 7 Amostra 8 9 10 11 12 dos li m i tes Ferramentas da Qualidade Página A15 de A27 V A NTA G E NS : • • • M os tr a m ten dênc i a, ao l on go do te mpo , de um de ter m ina d o pro ce ss o (se a seqü ênc i a de v a l ore s for m u i to l on ga , é r eco men d á vel o g rá f ico de l inh a s ); Apresentam dados estratificados em d i ver s as c ate gor i as; É ú t il p ar a co m p ar ar dad os re su l tan te s de p roc es so de co nt age m (var i ávei s dis cre t as e atr ibutos). DES VANTA G ENS • • • Tem que ser atualizados, confo rme o per íodo mo str ado no gr áf ico (diário , seman al, m e n s al, a n u a l , e tc . ); É g enér ico. N ão h á de t al he s so bre a i nfor m aç ão ( h is tó ri co /co m pos iç ão); T e m q ue ter c o n h e c ime n to s b á si c o s de e s t a t ís t ic a s p ar a p o de r ut i li za r e e sc o lhe r o t ipo m a i s a de q u a d o p ar a c ad a s i tu aç ã o . R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e c au s a e e f e i t o : pod e ser us ad o p ar a enco nt r ar a cau s a fun d am en t al com o j á descr ito no item an te rior. B r ai n st o rmi ng: f a z um l e v an t ame n t o de s u ge st õ e s d o g r up o p ar a i de n t if ic ar a c au s a F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : n a c ole ta do s dado s no proce s so. H i s to g ram a : p ar a no s m o st r ar apro x im ad amen te a d i stribuiç ão normal e se todas as amostr as en con tr a m-s e d en tro das f a ixa s e sp ec if ic a d as. Ferramentas da Qualidade Página A16 de A27 A.7 FLUXOGRAMA É um re s um o i lu s tr a tivo do f l uxo d a s v ári as o per aç ões de u m proc es so. Es te d ocu ment a u m p roce s so, mo s tr an do todas as suas etap as. É u m a fer r am en t a f unda m en t al , t an to p ar a o p l ane j ame nt o (e l abo r aç ão do proce ss o ) co mo p a ra o a perfe içoam en to ( aná l i se, crí t ica e a l ter açõe s ) d o pro ce ss o. O f l uxo g r am a f ac il i t a a v is u al i za ç ão d as d iver s as etapas que co mpõem um determinad o p roce s so, per m itin do id en ti fi c ar aq ue le s po nto s que mere cem atenç ão espec i al po r par te da e quipe de melhor ia. É b a si c am en te f orm a do por trê s m ód u los : I n í ci o ( en t ra d a ) : assunto a ser considerada n o p l ane j ame n t o Processo: con s is te n a d e ter min ação e in ter l igaç ão do s mód u los q ue en gl ob am o as s un to. T od as as ope r ações que co mpõe o pro cesso. Fim (saída): f i m do proce s so, on de n ão e xistem mais açõe s a ser consider ada. Ferramentas da Qualidade Página A17 de A27 QUA N DO USAR UM F LU XO GRA MA • • • • P ar a id e n ti f i c ar o f lu xo a t u a l o u o f lu xo id e al d o a c o mp an h a me n to d e qu a l quer pr o d u to o u se rviço , no sen t id o d e i den t if icar de svio s. P ar a ve ri fi car o s v ár ios p a s so s do p roce s so e s e e st ã o re lac ion a do s en tre s i. N a de fin iç ão de proje to, p ar a i dent i fi c ar a s o por t uni d a des d e m u d anç a s, n a de fin iç ão do s limites e no de sen vo lvimen to de um me lhor c onhec i men to de todos os membro s da e qu ipe . N a s a v a li aç õ e s d a s s o lu ç õ e s, o u sej a, p ar a identificar as ár eas que ser ão afetadas nas m u d anç a s pro po st a s, e tc. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M F LUXOG RAMA Co nhece r o proce s so. CO MO FAZER UM F LUXOG RAMA • • • • • T o d a s a s p e ss o as de ve m e st ar e n vo l vi d a s n a m o n t age m do f l u xo g r a m a, i s to é , p e s so as q ue re a l men te p ar ti ci pa m do pro ce ss o. Iden tif ic ar as fron te ir as do proce sso, mostr a nd o o in íc io e o f im , usa n do s u a s im bo lo g i a a d e q u ad a . D oc ume nt ar c a d a e t ap a do proce s so, re g is t r and o as a t i v i d ade s, a s d ec isõe s e o s doc ume ntos re lativo s ao me smo . F azer u m a re v is ão p ar a v er if ic ar s e al g um a e tapa não foi esquecida, ou se fo i elabor ada de for m a inco rre ta. Discutir com a equipe, analisan do co mo o fluxo gr ama foi co mple tado, cer tific an do -se da co exi s tênc ia d o m es mo e c omo o pro ces so se a p res en t a. V A NTA G E NS : • • • Po r d ar s upor te a an á l is e d e pro ces so , t orn a m- s e u m m eio e fi c a z p ara o pl an ej am en to e a s o l uç ão de p r o b le m as ; O fl u xo permi te vis ão gl ob al do pro ces so por on de p assa o pro d uto e, ao mesmo tempo, r e s s al t a o pe r aç õ e s c r íti c a s o u s it ua ç õ e s, e m qu e h aj a cr uzamen to de vár ios fl u xo s; O pr ópr io ato de elabor ar o f luxo gr ama me lhor a o conhe cimen to do proce s so e d es en vol ve o tr a b alh o e m eq u ipe ne ces s ár io p a r a de sc ob rir o apr i mor a men to. DESVANTAGENS : • • • S u a a p l ic abi l i d ade s ó ser á e f e t i v ada n a m e d i da e m q ue mo s tr ar , ve r da d e i r ame n te , c o mo é o proce s so (Oliveir a, 1996 , p. 1 1 ); Falta de padronizaç ão. A maior i a das empresas n ão é p ad ron i z ad a . Q u an do se en con tra alguma padronizaç ão , ela é montada de forma in ade quada e as pes so as da empre s a n ão co nhece m (Oaklan d, 1994, p. 80 ); Uma pessoa sozinha é incapaz de co m ple t ar o fl u xo gr am a , a n ão ser qu e tenha a j ud a de o u t r o s ( I dem , p . 8 1 ). R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming. Ferramentas da Qualidade Página A18 de A27 A.8 BRAINSTORMING A filosofia básica do Br ainstormin g é de i xar vi r à ton a to d as as id éi as po ss íve is se m cri t ic ar dur ante a sua exposiç ão. O obje tivo é obte r o maior númer o possíve l de su ge s tõe s, p ar a f aze r p o st eri orm en te o j ul g amen to. O B r ain s tormin g, n ão de ter min a uma so luç ão, mas propõem muitas outr as. É um grupo de p es so as n a q u al um tema é e xpo sto e que atr avé s de l i vre as so ci ação de pensam en to com eç am s ur gir idé i as as soc iadas a este tema. QUA N DO USAR UM B RAI NST OR MING • P ar a so lu cion ar u m pro ble m a, n as l i s t agen s das po s sí ve i s c aus as e sol uçõ es. • No de sen vol v i men to de u m no vo pro du to , e das c ar ac te rís t ic a s do s pro du to s. • U m gr upo de pes so as. • E várias outr as ap licações, pois é um a t écn ic a m u i to f le xí ve l. P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M BRAINSTO R MING • U m lí der p ar a c oor den ar o gr upo . • F o l h a d e v e r i f i c aç ão p ar a anotar as idéias. R EG RA S B Á S I CAS • • • • • E l i min a r qual q uer c r í tic a n o pri me ir o m o men to do pro ce ss o, p ar a q ue n ão h aja i ni biç ões ne m bloqueios e surj am o maior n úme ro de idé i as possível. “Nenhuma idéia por mais tola o u irr ac io n a l q ue po ssa p a r e c e r , p o de s e r c r i ti ca d a. D a m e s m a f or m a , a s b oas i d é i a s não s ã o e lo gi a das o u e n d o s s a d a s. T o do j u lga me n t o é su s pen so in ic i almen te; a pri m azi a é a g er aç ão de i dé i a s” (Pl se k e Onn i as ) . N ão d ev e h aver j ul g a men to de mod o al g um, p r in c i p a lme n te do s g e st o r e s; A pre sen t ar as i dé i as t al q u al el as su rj am n a c ab eç a, se m ro de ios , e l ab or açõe s ou m aiore s co ns i der açõe s. A s pess o as d ev em s e sen t ir m u i to à von t a de, se m m e do de “d i ze r u m a b o b a ge m” . A o c o n tr á r io , a s i dé i a s m a i s des e j ad a s s ão aq ue l as qu e p ar e c e m d is pa r a t a d as, “lo uc as” e se m sen tido, no pr imeiro mo men to. Estas idéias co stumam ofer ecer co ne xõe s p a r a o u tr a s i dé i as c r i a ti v a s e a té m e s mo r e presentarem soluções. Me sm o que mais tarde s ej a m a b and on a d as com p le t am ent e, i s so n ão é i mpor t ant e no mo men to d a “co lhe i t a” d as co ntribuiçõe s; No br ainstor m ing, quantidade ger a qu a li d ad e . Q u an to m a i s i dé i as s ur gir e m, m e lh o r. Maio r se r á a ch ance de se co nseguir, dire tam en te o u por me io de associações as boas i dé i a s; N um a se gun d a e t a p a, f e i t a a se leç ão d as i dé i a s, a que l a s po ten c i a l me n te b o as de ve m ser a p e r f e iço a das . N e s se pro c e s so, c o s t u m am s ur gi r o u tr as id é i a s. M a s l e m br e - se : d e r r ub ar u m a i dé i a é m a i s f á ci l q u e im p lem en t á -l a. No v a s id éi a s n or m al men te n as ce m f r á ge is: é p r e c is o r e f o r ç á - l as p ar a q ue sej a m a c e i t a s. S e e ss as reg r as fore m c um pr id as, c er t ame nte o correr á a g er aç ão d e u m a q uan t id ade maio r d e id éi as. I déi as melh ore s e em maior qu anti dad e do q ue ser i a poss í ve l de se e sp e r ar d o t r ab a lh o ind i v id u a l. COMO FAZE R UM BRAINST ORMING • • • • • O pro c e s so d e br a in st o r mi n g é c o n du z i do por u m gru po d e 6 a 1 2 p a r t ic i p an te s, c o m um co ord en ad or e um se cre t ár io e sco lh id os. C ad a p ar ti ci p an te receb e, an te s d a re un ião, o enu nc i ad o do prob le m a com t o d as as i nfor m açõ es d i spon í ve is . P ar a ser út i l, o enun ciad o d o prob le m a de ve: o “ S er e spe cí fi co: e v i te pal a v r as como b ai xo, ru im ou len to "; o S er men surá v e l: i nc lu a f a to s, n úm ero s, e tc .; o Enun ciar o ef eito: afirmar o que está err ado se m pr es umir uma c au s a o u u m a s olu ç ão; o I den t if ic ar o déf ic i t entre o que há e o que de ver i a ser; o Focalizar a perda; dizer porque a situaç ão é i n d e s e j á vel do pon to -d e-vi s ta do c lien te ). A s e s s ão do b r a in s to r mi n g c o meç a c o m a o r ien t aç ão aos p art ic i p an te s sob re as re gr as do j o go, o r i ge m e m o t i vo d o p r o b l e m a a se r e st u d a do. Se o gr u p o n ão e s t á aco st u m a do a s e s sõ e s d e b r ain s tor m in g, é a c o n se lh á ve l f a zer u m bre ve aq uec i men to e , se n e c e s s ár io , é p os s ível r ed efe in ir o pro bl ema e m c ad a oc as ião. É importan te e du c ar as pe s so as. A o se ano ta r, f in a lm en te, o pro bl em a no q ua d ro é que re a l men te in ic i a o br ain s tor min g e m s i, com d ur aç ã o apro x imada de 40 minuto s. D ur an te e ss e pe río do c a d a pe s so a do gru po de ve e star e s ti mu l ad a e de s in ib i d a p ar a of erece r o m a io r nú mero de id éi a s, se gun do a re gr a b ás ica: é pro ib i do c ri t ic ar. Ferramentas da Qualidade • • Página A19 de A27 Todas as idéias devem ser anotadas em loca l be m visível, se mpre dan do -se pref erênc i a p e l a r e d aç ão o r i g in al de que m m an if e s t a a i dé i a. O ú lt i mo p as so d a se ssão c ons i s te n a se leç ão d e i dé i a s. Ne s t a f a se o g ru po: a) A n al i s a as di v e r s a s su ge s tõ e s in d iv i d u ai s de c a u s a s po te n c i a is do pro b le m a; b ) Classifica as causas levantadas; c ) Co m bin a c au s as af in s e d es c ar t a red un d ânc i as; d ) Elabor a uma lista das causas mais comuns. B rai nw ri ti ng É u m a vari aç ão do br ain s tor min g, co m a di ferenç a essen cial de que to das as idéias são escritas. E x i s tem d if e r e n t e s ver s õ e s de s s a téc n i c a, s e n d o a m a i s ut i l i z ad a a de scr i t a n o s p a s so s a seg u ir: • • • • Um grupo de par t ic ipan te s, sen tado ao redor de uma mesa, tem conhe cimen to do p rob le m a at r a vé s do coor den a dor. C ad a u m a d os p ar t ic ipa n te s, e nt ão, es cre ve trê s i déi a s re lac ion adas co m o proble ma; A pó s c inc o m in u to s, o s p a rt ic i p an te s troc a m de p ape l e m ro d í zio ; Cada participan te apó s re cebe r o pape l de seu vizinho, ten t a de senvo lver ou acr escen tar a l g o c o r r e l at o , c o m m a i s t r ê s i dé i as; O pro ces so co nt in u a co m pe río dos de ci nco m in u to s p ar a c a d a p art i ci p an te con tr ib u ir, até que c ada u m re ceb a se u pape l de vol t a. Nes se pon to, o coorden ador reco lhe os p a pé is p ar a a s e l e ç ão de id é i a s; Co n t in u a a p a r t ir d aq u i, c o m o s mes mo s p as so s do B r ain s tor m in g. V A NTA G E NS : • • • P e r m i te a man if e s t aç ão a l e a tór i a das pe s so as ; É u m a téc n ic a mu i to f le x í ve l e m ter m o s de po ss i bi l id a de s d e u t il i z aç ão; É de f ác i l aplic aç ão e n ão re que r gr an de s conhe cimen tos par a se obte r r esultados c om a técn ic a; • P o s si b il i t a u l tr a p as s ar o s l i mi te s /pa r a di g m a s d o s me mb r o s d a e q ui pe. DES VANTA G ENS • • • S e o o bje t ivo do b r ain st or mi ng n ão e s ti ve r c la ro, po de vir ar um a tem pe s t ad e de a sne ir a s, e m ve z d e id éi a s / su ge st õe s cr i a ti vas ; Ne m se mpre sur te o res u l t ado ou a s ol uç ão es per a d a p ara o prob le ma e m q ue stão; É u m pr oces so e mp ír ico e pr im ár io. N ão h á co mpr ov a ç ão c ien tí fi c a d o r es ul t a do. Te m por base a e xper iênc i a de cada um dos en vo lvido s no proc esso. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D ig rama de ca usa e ef ei t o: j á des cr i to no i te m an ter ior F o l h a d e v e r i f i ca ç ã o : j á de scr i to no i te m an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j á de scr i to no i te m an ter ior Ferramentas da Qualidade Página A20 de A27 A.9 5W1H É u m do cum en to d e for m a or g ani z a d a que id en ti fi ca as ações e as respo n s a bil i d a de s de q ue m i r á e xe cu t ar, at r av és d e u m que s ti on a men to, cap a z de o rien t ar as di ver s a s açõ es q ue de ve r ão ser i m pl e me n t ad a . O 5 W1H d ev e ser e s trut ur ado p ar a p er m it ir um a r ápida iden tific aç ão do s elemen to s nece ssários à implantação do projeto. O s e le men to s po de m ser de scr i to s co mo: W HA T - O que s e r á f e i to (e t a p as ) HOW - Como d ev er á s er re al i zad o c ad a t ar e f a/ e t ap a ( mé to do ) WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j u s t if ic a ti v a ) WH ER E - Ond e cada etapa ser á executad a (local) WHEN - Quand o c a d a u m a d as t ar e f a s de ver á s e r e xe c u t ad a ( t e m po ) W HO - Q u em realizar á as tarefas (responsabilidade) QUA N DO USAR 5W1 H • Re feren ci a r a s de ci sõe s d e c a d a e t ap a no d esen vo l vi men to do tr ab a lho. • Identificar as ações e r e spo n s a b i l id a de de c ad a u m n a e x e c u ç ão d as a t i v id a de s • U m gr upo de pes so as. • Co ns tr ui r uma tabe l a co m as di vers as que s tões ; Wh at, How, Why , Where e Wh en. • Planej ar as diver s as ações que serão de sen vo lv i d a s no deco rrer do tra b a lho . P R É-R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M 5 W1H • U m lí der p ar a or ien t ar as d i ver s as açõe s p ar a c ad a p es soa. COMO FAZE R UM 5W1H • Fazer um qu es tion amen to e m c i ma de c ada i te m • A no t ar a s dec i sõe s e m c a d a q ue s t ão c ons i der ad a de s u a at i v i d ade s. R E LAÇÃO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming. Ferramentas da Qualidade Página A21 de A27 X D ia gr a ma d e c au sa e efe it o X G ráf i co de c ont ro le X X D ia gr a ma d e d isp ers ão X X H is tog ra ma X X X B ra in sto rmi n g X X X 5W 1H X X X X 5W 1H D ia gr a ma d e Pareto B ra in sto rm in g X X X X X X X X F lux og rama X H is tog rama D ia gr ama d e D is pe rsã o X G ráf i co de c ont ro le D ia gr ama d e c au sa e efe it o F o lh a d e Ve r if ic ação D ia gr ama d e Pareto FERRAMENTA F o lh a d e Ve r if ic ação RELAÇÕES ENTRE CADA FERRAMENTA X F lux og ra ma X X X G ráf i cos E st at íst i ca E t a pa s e in fo rmaç ão do p ro ce sso X X X X X X X 5W 1H Reuniões de g ru po X B ra in sto rm in g X X F lux og rama F re qü ênc ia de o co rr ên ci a H is tog rama X G ráf i co de c ont ro le X D ia gr ama d e d isp ers ão D ia gr ama d e Pareto C o l et a de d ad os FERRAMENTA D ia gr ama d e c au sa e efe it o F o lh a d e v er if icaç ão PRINCIPAIS DADOS PARA CONSTRUÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE X X X X X X X X Ferramentas da Qualidade Página A22 de A27 A RELAÇÃO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE O ci clo do P DC A é u t il i z a do p ar a con tro l ar o p roce ss o, co m as f unçõ es b á s icas de p l anej ar, e xec u t ar, ver if ic ar e at u ar cor re tam en te. P ar a c ad a u ma d e ss as funçõ es, e xi st e um a s érie de a t i v i d ade s q ue de ve m s e r r e a l i z ada s . O s uc e ss o n a a p l ic aç ão d a s té c n i c as d e g e r ê n c i a de pro ces so s dep end e d e e ssenc i ais e in visí vei s i ns u mos : a m o ti v aç ão e o com prom e ti men to d e tod os o s p ropó s i tos e s t abe lec i do s. O u so d a s f e r r am e n t as n e s s a s a t ivi d a de s tem o o b jetivo de facilitar a e xec uç ão d a s funçõ es, além de dar agilidade e evitar de s p e r d iç ad o r e s d e tem p o . C i cl o d o P DC A Determinar objetivos e metas Agir apropriadamente Verificar os efeitos Determinar métodos Educar e treinar Executar o trabalho C ada le tr a do ciclo corre sponde a um termo do vo c ab u l ári o a me r ic ano q ue se tr ad u z d a se g ui n te fo rma: P – PLA N ( Pl an ej a r ) An tes da exec uç ão de q u alq uer proc es so as ati vi d ade s de ve m ser planej adas, co m as def ini çõe s d e on de se q uer che g ar ( m e t a ) e do c a m inho a s e gu ir ( mé to do ). D – DO (Executar) É a e xe cuçã o do pro ce ss o co m o c u id a do do re gi s tro d e d ad os qu e p erm i t am o se u con tro le p o s te r ior . N e s t a f a se é e ss e n c i al o t r e in a men to . C – C HE CK ( V e r i f i c a r ) F a s e de mon i tor aç ão e a v a l i aç ão, on de o s re su l t a dos d a e xe cuç ão s ão co mp a r ado s com o p l ane j ame nt o ( me t as e m é tod os ) e re g is tr a do s o s d e s v io s e n c o n tr a dos ( pr o b le m as ) . A – ACT ION (A tuar Corretivamente) D ef in iç ão d e sol uções p ar a os p rob le m as en con tr a dos co m c ont í nuo a per fe iço a men to do processo. Co mo po de s e ver if ic ad o n a fi gu ra a n ter ior exi s te um sen t ido a se r o bed ec ido , q ue v a i d o " P " ao " A ". F a zen do u m a corre l aç ão en tre c a d a u ma dessas etapas e as ferr amentas apresentadas t e r í am o s a s e gu i n te t ab e l a: Ferramentas da Qualidade Página A23 de A27 Relação entre as Ferramentas e o Ci cl o do PDCA ETAPAS DO CICLO DO PDCA FERRA MENTAS DA QUA L IDADE P D C A 1 - Fluxograma X X 2 - Brainstorming X m 3 - Causa-Efeito X X 4 - Coleta de Dados X 5 - Gráficos m 6 - Análise de Pareto X 7 - Histograma X m m X X m 8 - Gráfico de Dispersão LEGENDA: X m X X X X Aplicação freqüente m Aplicação eventual N e s t a t ab e l a , a p are c e c a d a u m a d a s e t a p as d o P D C A r e l ac i o n a d as à s o i to f e r r a me n t a s m a i s c o m ume n t e u t il i z a d as n a an á li se e sol uç ão de p ro b le m as . P o r e s s a r e pre se n t aç ã o , te m -se u m a vi s u al i zaç ão de q ue algu m as ferr am en t as po dem ser usadas em mais de uma etap a. O C ic l o P DC A p a r a Man u t en çã o e M elh ori a de R e sul t ados O Ci cl o P DCA po de ser u s a do p a r a m a n ter o u m el hor ar o s re su l t a dos d e u m p roce ss o. Quan do o proce s so está estabilizado, o Planej amento (P) consta de pr oce dimen to s padrõe s (Standard) e a meta já atingi da são aceitáve is , u s a mos o Ci cl o PD C A p ar a m a nu ten ç ão do s re sultados. A o con tr ár io, qu an do o p roce ss o a p res en t a pro bl em a s qu e prec i s am ser re so lvi do s, u t il i za m os o Cic lo PDCA par a me lhor ia de re sultados (Mé tod o p ar a Aná l i se e So luç ão de P r o bl e m a s – MAS P ). O CICLO PDCA PARA MANUTENÇÃO DOS RESULTADOS, ou SEJA, SDCA PDCA S D C A FLUXO META PADRÃO 1 META PADRÃO 2 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 3 AÇÃO 4 VERIFICAÇÃO ? (Bloqueio foi efetivo?) 5 AÇÃO CORRETIVA FONTE: FALCONI, 1992 Qualidade padrão, custo padrão, etc. POP para atingir as metas padrão Cumprir o POP Confirmação da efetividade do POP SIM: Continuar a partir do item 3 NÃO: Ação Corretiva Remoção da causa, Ação no sintoma. Voltar ao item 2 ou 3 Ferramentas da Qualidade Página A24 de A27 O CICLO PDCA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS PDCA FLUXO Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância. 2 Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vistas. 3 Análise 4 Plano de ação 5 Ação 6 Verificação ? (Bloqueio foi efetivo?) 7 Padronização Para prevenir contra o reaparecimento do problema. 8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro. 1 P D C A META DE MELHORIA FONTE: FALCONI, 1992 Descobrir as causas fundamentais. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Bloquear as causas fundamentais. Atuação de acordo com o “Plano de Ação”. Verificar se o bloqueio foi efetivo. NÃO: Voltar ao item 2 Ferramentas da Qualidade Página A25 de A27 B. AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE N o s ano s 7 0 , n o J ap ão , c o meç a r am a s e r des envolvidas novas ferr amentas da qualidade. É pro v á ve l q ue seu in íc io tenh a oc orr ido q u an do a S oc ie d ad e p a r a o De sen vo l vi ment o d a Q u a l i d a d e T o t a l t e n tou or g an i z ar a s t é cn ic as , e s tr a té g ias e m et odo lo gi a s q ue a s e m pre sa s no J a p ão , Es t ad o s U n i d o s e Eur o p a e st a v a m de sen vo l ven do . O c r i té r io b á s ic o p ar a q ue a téc n i c a f o s se considerada er a sua efeti v a i m p l an t aç ão , c o m re sultados já bem conhec i do s. D es de en t ão, ob ser vo u- s e q ue a qu a l id a de a dq u iri u n o v a ê n f as e , q ua l s e j a o dir e c io n a me n to d a or g an i zaç ão p ar a atend er ao con su m id or d a for m a m ai s ab r an gen te p o ss í vel . Co mo deco rrên ci a deste e mpenh o, o con ceito de Qualidade am plio u-se con s iderave lme nte, requere ndo o cr escen te en vo lvimen to de to dos o s rec ur so s da empre s a. A s n o v a s f e r r a me n t a s são s i st e m a s e m é tod o s d e doc u men t aç ão u s ad os p ar a alc an ç ar o s uce s so d o proje to p el a i den t ifi c aç ão d e ob je tos e e t ap a s in te rmed i ár i a s n os m ín i mo s det a l hes . As "s e te no vas fer r amen t as" (Oakland, 1994, p. 253 - 256 ) são: • • • • • • • D i a gr a m a d e af i n i d ade . D i agr am a de in ter -re l aç ão. D i agr am a de ár vor e. Diagrama de matriz, ou tábua da qualidade. A n ál i se de d ado s de mat r i z. Gr áfi co de p ro gr am a de dec i s ão de proce s so (P DP C - Proce s s D ec is ion Pro gr amm e Ch ar t. ). D i a gr a m a de f le c h a. B.1 DIAGRAMA DE AFINIDADE O diagr ama de af inidade é uma ferr amenta que r e q u e r m ai s c r i a t i vi d ad e d o q u e ló g ic a. E m ger a l, b u sc a r e uni r gr an des q u an t id a de s d e d a do s d e c o mu n i c aç ão ( id é i a s, r e l a tór io s, o pin iõe s ) e or g an i z á -l os em gr up os b a se a dos n a re l aç ão n a tu r al e nt re o s mes mos . E m o u tr as pal avr as, é uma for m a de br ainstormin g. U m do s ob st á c ulo s f reqü en tem en te en con tr ad os n a pro cu r a de me lhor i a é o su ce ss o ou f alh a do p a s s ad o . Ad m i te -s e qu e c o n t inu ar á a ser r e pe t ir n o f u tur o a qu i lo qu e f u n c io n o u be m o u f a lho u no p as s ado. E mb or a as li çõe s do p ass ado não po de m s er i gnor adas , mo de los in var i áveis de p e n s a me n to q u e p o dem l i mi t ar o p r o gr e sso n ã o de ve m ser e s t i m u l ad o s . É p ar ti c u l arm e n te ú t il q u an do se d e s e j a r o mp e r c om a velha cultura da empr esa, isto é, de sej as e b us c ar so luç õ e s n o vas , d if e r e n te s d o s caminhos que estamos acostu mado s a trilhar. Po r i sso , sempre que um pro ble ma é pro po sto, e le de ve s er for mu l ado de fo rma a mais conc i s a p o s s ív e l, de m o d o q ue n ão in du z a u m r e to r n o à s so l uç õ e s a n t ig a s. B.2 DIAGRAMA DE INTER-RELAÇÃO D ad a u m a at i vi d ade b ás i c a, o d i agr am a i den t if ic a e le ment o s que de la de pen d am o u es t ão a ela re lac ion ados. D ef in ido s os f lu xo s ló gi co s den tro d o s q u a is a s a t i v i d ade s se de senvo lv em, o d i a gr a m a mo s tra co mo c au s as e efe i to s se re l ac ion am . O di a gr a m a de in ter -re l aç ão é ad a p t á ve l t an to a u m as s un to oper ac ion a l e sp ec íf ico com o a proble mas or gan i zac ion ais de o rde m ger al. Uma aplicaç ão clássica dessa ferr amenta na Toyo t a, por e xe m plo, fo c al i z a v a to do s o s f a tores e n vo l vi do s n o e s t a b e l e c i m e n to d e u m " si st e m a de quadros de avisos" como par te de seu p r o gr am a de J IT . P o r o u tro l a d o , e sse di a g r am a t am b é m f o i u s a do par a tr atar de assun to s relac ion ados co m o p rob le m a de o b ter o ap oio d a a l t a a d m in is tr aç ão p ar a o T Q M. O di agr ama de i nter -re laç ão po de ser us ado quan do: • • • • U m a ss un to é t ão c om pl e xo, q ue se t o r n a d if íc il de te r m in ar a s i n t e r -r e l a ç õ e s e n tre id é i a s; A seqüência correta de ações da gerê nc i a é f un d am en t al; E x i s te u m s en ti men to o u s u spe it a d e q ue o pro ble m a e m di sc uss ã o sej a ap en as u m s in to m a; H á te mpo b a s t an te p ar c om ple t ar o ne ces s ári o pr oce sso d e re it er açã o e def in ir c a us a e ef eito. B.3 Diagrama de Árvore Ferramentas da Qualidade Página A26 de A27 O di agr am a de f l uxo de s i st em as / ár vore (us u alm en te refe ri do c omo diagr am a de ár vore ) é u sad o par a mapear sistematicamente to da a sér ie de atividades que de vem ser realizadas par a atingir um objetivo almejado. E s te d i agr am a t e m se m o s tr a do ú t i l n a de ter min aç ão d a s r el aç ões en tre nece s si d a de s ( ne m s em pre a deq u a d ame nte expre s s as) e c ar ac te rí s t icas destinadas a atendê -l as, bem co mo quan do s e de sej a def in ir q ue açõ e s s ão n e c e s s ár i as ( e e m q ue o r de m ) p ar a q ue u m o bj e t iv o pos s a s e r atingido. É in dispensáve l quan do é exigid a uma compreen são per feita do que precisa ser realizado, j un t ame nt e co m o "c om o " de ve ser o b ti do e a s re l açõe s en tre es se s o bje ti vo s e m e tod olo g ia s . T e m s ido c o n si de r a do de gr an de uti l i d ade e m s i t u açõ e s qu a n do : • • • • N e c e ss i d ade s mu i to mal d e f in i d a s d e ve m se r t ra du z id a s e m c ar a c terí s t ic a s o pera c ion a i s e é ne ce ss ár io id en ti fi c ar as c ar acter ís tic as q ue p ode m ser co ntrol ad as d e i me d i ato. A s po ss í ve i s c au s as d e u m p r o ble m a pre c i s am se e xp lo r a d as . E s se u so é mu i to semelhante ao diagr ama de c ausa ef eito o u gráf ico de e sp inh a de pei xe. I den tif ic ar a pr i me ir a taref a que de ve se r realizada quando se tem em mir a um amplo o bje ti vo d a or g an i z aç ão. O a s sun to em foc o apres en t a co mpl e xi d a de e h á te mpo di s pon í vel par a a so luç ão. B.4 DIAGRAMA DE MATRIZ Co n s i st e n u m a e s tr u tu r a q ue o r g an i z a log i c amen te inf ormaçõe s que represen tam aç ões, re sponsabilidade s, prop rie d a de s ou a tr i bu to s i n ter -r e l ac io n a do s. A e st ru tu r a t en de a e nf a t i z ar a re laç ão en tre e le men to s, m os tr a ndo co mo se o per a es t a re laç ão p o r d e s t a qu e c o n f e r ido à s c o n e xõe s r e le v an t e s do d i a gr a m a. Es te d e s t a que ut i l i z a s i mbo l o gi a p r ó pr i a, que per mi te r á p i d a vi su a li z a ç ão d a e s t r u tu r a. E x i s tem mui t a s ver sõ e s do di a gr am a de m a tri z , p o r é m o m a i s l ar g am e n te u s a do é u m a mat r i z simple s em fo rma de "L", conhe ci da co mo tábua da qualidade (Fig ura 3 -5 ). Este diagr ama é uma s i mp le s repre sen t aç ão b i di men s ion a l que mos t r a a i nt ers eç ão de pare s rel a ci on a do s de i ten s. Po de ser us ado p ar a m os tr ar relac ion amen to en tre iten s em to das as áre as oper acion ais, i n c lu s ive n a s á r e a s de a d m in is tr aç ão , de m an uf a tur a, de pes so al, d e P & D, et c., p ar a iden t if ic ar t o d as a s t ar e f a s d a o r gan i z aç ão que pre c i s am s e r r e a l i z ada s e c o m o e l a s de ve m ser atr i bu íd as às p e s so a s. Diagrama de Matriz em "L" O u tro t ipo d e m a tri z é a e m for m a de "T ", q ue n ad a m a i s é do q ue a co mb in aç ã o d e d o is d i a gr a m a s e m for m a de " L ". El e é b a se a do n a p re m is s a de q ue do is co njun to s se p ar ad os de i tens s ão re l ac ion ado s co m u m ter ce iro. O d i agr ama e m "T " tem s i do t amb ém am pl am en te us ado p ar a d e s e n vo l ver n o vo s m a t e r i a i s p e lo r e l a c i o n a men to simultâneo de diferen te s mater i ais alternativos com dois gr upo s de pro pri edade s des ej ávei s. E x is tem outr as m atr ize s q u e se o c u p am c o m i d é i a s do tipo funç ão de pro duto ou ser viço, c ustos, m o d o s de f a l h a, c a p ac i d a de s, e tc . ; n o m ín i mo, 4 0 d if e r e n te s t i p o s d e d i a gr a mas de m a triz s ã o disponíve is. Ferramentas da Qualidade Página A27 de A27 B.5 ANÁLISE DE DADOS DE MATRIZ A an áli se de d ados de m at ri z é u sad a p ar a tom ar o s d ado s mos tr ado s e m u m di agr am a de m at ri z e o rde n á- los d e mo do q ue po ss am s er pe rceb i do s m a i s f a c i l me n te e mo s tr e m a i n ten si d ad e do re l ac ion a men to en tre a s v a ri á ve i s. É us a do m a i s freq üen te men te e m m ar ke tin g e pe sq ui s a de p r o d u to . O c o n c e it o d e an ál i se d e d a do s d e m a tr i z é mu i to s im p le s; por é m, s u a e xe c uç ão (i nc lu in do co le ta d e d ad os ) é co mp le xa. U m a ut i li z aç ão us u a l r e f e r e -s e à de ter min ação do perf il de um conj un to de co nsumidore s. A m a t ri z de ter m in a a s con tr ib u içõe s in d i vi du a i s p ar a o re su l t ado f in a l do pro ce sso . E s sa i nfor m aç ão p o de ser us ad a co m al gu m ti po de an ál i se de mo gr áf ic a p ar a que sej a de sen vo lvi do u m pl an o de m ar ke ti ng. B a se ad a e m i n f o r m açõ e s, p ub lic i d ade e e m t é c n ic a s d e in tro du ç ão de pro du to , p o d e ser ef etivamente aj ustada par a áre as e spe cífic as. Em me r c a do s c o m po ten c i a l de luc r a t i vi d a de , e s sa t écn ic a t amb ém po de s er ap l ic ada no de senvo lvi men to d e no vo s p rod u to s par a a t ac ar n icho s e spe cífico s. B.6 GRÁFICO DO PROCESSO DECISÓRIO O P DC P (Pr oce ss D ec i si on Pro gr amm e Ch art) co nsiste num mo de lo gr áf ico onde são e sq ue m at i za d a s po s síve is d ecorrên ci a s de d ec is õ e s r e l a t i v a s à so luç ã o de u m pro bl e m a . O d i a gr a m a ten de a de tec t ar s i tu açõe s n ão pre v is t a s, p os s ib i li t an do a b or t ar sua o corrên cia o u, c a so e l a s eja i ne vi t á ve l, li s t ar a s açõe s par a ne utr alizá-la. Assim, po de -se tanto an tec i par quais p rob le m as s er ão der i vad os de uma t o m ad a de dec i s ão, qu ant o e vi t ar su a o corrênc i a. É u m d i a gr am a p a r e c i do c o m o d i agr a m a ár vor e : p a r t e - se d e u m a s itu a ç ão -nú c leo p ar a e xpan di r sua an álise em várias dir eções (ramos), com o obj e ti vo d e e l i mi n ar a o c orrênc ia de elemen to s ine sper ados ou minimizar sua inf luênc ia no pro cesso. P ar a a con st ru ç ão d e um P DCP, pod em - se se gu ir o s se gu in te s p as sos: 1. Co ns tr ui r um di agr ama de ár vore; 2. T omar um dos r amo s maio res do di agr ama de árvore e f azer a pergun ta: "O qu e po de acontecer de er r ado nesta etapa? " ou "Que o u tro c am i n h o e s t a e t ap a p o de r i a tom a r ? "; 3. Re spon der às per guntas f azen do r amif ic açõe s da linha or igin al, co mo é fe ito na co nstr uç ão de "or ganogr amas"; 4. Ao lado de cada etapa, fazer uma lista de a ç õ e s o u c o n t r ame d id a s q u e p o d e m ser t o m ad a s; 5. Co ntin uar o proce s so até a e xaustão do r amo; 6. Repetir esta seqüência com o s o ut ro s r a mos pri nc ip a i s do d i a gr a m a de ár vor e. O PDCP é ape nas u ma t e nt at iv a de ser pro a ti v o n a an á lis e de f a lh a s e de con st ru ir, no p a pe l, um " m ode lo " do pr oce ss o, de t al mo do q ue a p art e de "co ntro le " do c icl o de mel hor amen to po ss a ser def in ida co m an te cipaç ão. B.7 DIAGRAMA DE FLECHA O d i agr am a d e f lech a é em pre g ad o p ar a p l anej ar o u pro gr am ar um a t are f a. P ar a u s á- lo, d e vem s e r c o n h e c id a s a se qüên c i a e a du r a ç ão d a s s ub t ar e fa s. E ss a ferr a ment a é, e m e ssên ci a, o mes mo q ue o " gr áf ico - p ad r ão d e G an t t ". Co s tu m a ser a ss oc i ado a o mo del o P ER T (Pro gr a mm e E vo lu a t ion an d Re v iew Techn iq ue ), ten do o m e s mo o b j e t i v o q u e e l e , m a s c o m a ç õ e s mu i to m ais s im pl i f i c ad a s. O d i a gr a m a de f le c h a só p o de s e r u t i li z a do se to d as a s in f o r m açõ e s a sso c i ad a s à e xe c uç ão d a s at ivi d a de s e s tão di s po n íve is e s ã o c o mp a tí v e i s. E x i s tem re fin a men to s e m o d if ic açõe s que p ode m ser ap l ic ado s p ar a m el hor de tal h ar o di agr am a f lec h a ou par a c ons i der ar con ti ngên ci a s. A téc n i c a é am p l am e n t e u s a d a n o p l ane j ame n t o de p roje to, o nd e é co nhec i d a co mo an á li se do c am in ho cr í tico ( CP A - Cri t ic a l P a th A n al ys i s ). REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Edição: várias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CUNHA, JOÃO CARLOS. Modelos de Gestão da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2001. MATTOS, RONALDO. Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. UFSC. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. 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