Proceso administrativo Unidad II

Unidad II Proceso administrativo Objetivo general: El estudiante aplicará las etapas y principios del proceso administrativo en su campo de trabajo. Objetivos específicos: Al terminar la presente unidad, el estudiante será capaz de: • Definir el concepto de proceso administrativo. • Definir el concepto e importancia de la planeación. • Explicar qué es el FODA. • Describir las etapas de la planeación. • Definir el concepto e importancia de la organización. • Describir las etapas de la organización. • Explicar el concepto de dirección y su importancia. • Explicar las etapas del proceso de dirección. • Describir el concepto de control y su importancia. 34 • Explicar las etapas del proceso de control. • Explicar la importancia del proceso administrativo. • Enumerar dos técnicas de cada etapa del proceso administrativo. • Elaborar una gráfica de Gantt. • Explicar la importancia del compromiso, colaboración y responsabilidad en la aplicación del proceso administrativo. • Desarrollar valores y actitudes de honestidad, compromiso, colaboración y responsabilidad. 2.1. Proceso administrativo 1. Define el concepto de administración. 2. ¿Qué pasos seguirías para aplicar la administración al organizar una fiesta de fin de cursos? 3. ¿Qué es un proceso? El proceso administrativo es una metodología fundamental para la aplicación de la administración. Independientemente de que ésta forme parte de la escuela del proceso administrativo, es una herramienta indispensable en torno a la cual se pueden aplicar los demás enfoques o escuelas administrativas; su importancia es similar a la de las operaciones básicas de aritmética; sin éstas no es posible realizar otras operaciones matemáticas. Igualmente, las etapas del proceso administrativo son básicas para aplicar cualquier estilo o escuela de administración. Unidad II Proceso administrativo Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad. 36 El proceso administrativo es una metodología que permite al administrador, gerente, ejecutivo, empresario o cualquier otra persona, manejar eficazmente una organización, y consiste en estudiar la administración como un proceso integrado por varias etapas. Cada etapa responde a seis preguntas fundamentales: ¿Qué? ¿Para qué? ¿Cómo? ¿Con quién? ¿Cuándo? y ¿Dónde?; interrogantes que siempre deben plantearse durante el ejercicio de la administración, y que son conocidas como las preguntas clave de esta disciplina. La unidad temporal de la administración implica que ésta comprende varias fases, etapas o funciones, que existen ya sea por separado o simultáneamente; cuyo conocimiento es indispensable, a fin de aplicar esta disciplina correctamente; dichas etapas conforman el proceso administrativo. Cuando se administra cualquier empresa existen dos fases: una estructural, donde se determina su finalidad y rumbo, así como las alternativas para conseguirlos; y otra operativa, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de estructuración. A estas dos fases, Lyndall F. Urwick les llama mecánica y dinámica de la administración. La mecánica administrativa es la parte de la administración donde se establece lo que debe hacerse, mientras que la fase dinámica u operativa se refiere a cómo manejar de hecho la empresa. El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración. PLANEACIÓN ¿Qué se quiere hacer? ¿Qué se va a hacer? ¿Cómo se ha realizado? ADMINISTRACIÓN ORGANIZACIÓN ¿Cómo se va a hacer? DINÁMICA DIRECCIÓN INTEGRACIÓN Ver que se haga ¿Con qué recursos? 2.1 Proceso administrativo MECÁNICA CONTROL Figura 2.1 Fases de la administración 37 2.2. Etapas del proceso administrativo Existen diversas opiniones en cuanto al número de etapas que constituyen el proceso administrativo; aunque, de hecho, para todos los autores los elementos esenciales sean los mismos. En este libro se estudiarán las cinco etapas del proceso administrativo, porque este criterio es uno de los más difundidos y, además, es el más sencillo para fines didácticos. Un resumen de las fases, etapas y elementos que conforman el proceso administrativo, se presenta en el siguiente cuadro: Filosofía y valores Misión y visión Objetivos Planeación Estrategias Políticas Programas Presupuestos Fase mecánica o estructural División del trabajo Organización Coordinación Selección Determinación de requisitos Integración Análisis de proveedores Unidad II Proceso administrativo Proceso administrativo Contratación Toma de decisiones Dirección o ejecución Comunicación Liderazgo Fase dinámica u operativa Estándares Medición Control Corrección Retroalimentación Figura 2.2 Etapas del proceso administrativo 38 Motivación En cada etapa se aplican diversos principios, y se utilizan técnicas y metodologías específicas. Etapas/ concepto Importancia Etapas/ proceso Planeación • Determinación de escenarios futuros y del rumbo adonde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr la misión de la organización con una mayor probabilidad de éxito. • Permite encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos y recursos. • Reduce los niveles de incertidumbre. • Permite hacer frente a las contingencias. • Es un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas. • Es la base para el sistema de control. • Filosofía • Valores • Visión • Misión • Propósitos • Premisas • Investigación • Objetivos • Estrategias • Políticas • Programas Organización • Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como del establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. • Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente. • Reduce costos e incrementa la productividad. • Reduce o elimina la duplicidad de funciones. División del trabajo • Jerarquización • Departamentalización • Descripción de funciones Integración • Selección y obtención de los recursos necesarios para ejecutar los planes. • Comprende recursos materiales, humanos tecnológicos y financieros. • De la calidad de los insumos dependen los resultados: implica una reducción de costos. • Correcta selección de recursos humanos. • Especificación de las características, cantidades y calidad de los recursos. Dirección • Es la ejecución de todas las etapas del proceso administrativo mediante la conducción y orientación del factor humano, y el ejercicio del liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa. Control • Establecimiento de los estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de comparar, corregir desviaciones, prevenirlas y mejorarlas continuamente. Principio Del objetivo • Unidad • Objetividad y cuantificación Del cambio de estrategias • Flexibilidad Técnicas Cuantitativas Cualitativas • Gráfica de Gantt • Análisis FODA • CPM • PERT • Vía jerárquica • Tramo de control • Delegación • Simplificación • Unidad de mando • Especialización • Organigramas • Manuales • Diagramas de flujo o de procedimiento • Carta de distribución del trabajo • Análisis de puestos • Definición de necesidades y requerimientos de los recursos, estándares de calidad y tiempos • Determinación de fuentes de abastecimiento • Elección de proveedores • Selección de recursos de acuerdo a estándares • Cumplimiento de requisitos • Proveedor confiable • Adecuación • Calidad Recursos humanos • Exámenes psicométricos • La entrevista • El análisis de puestos • Ejecución de actividades. • Toma de decisiones. • Comportamiento, actitudes y conductas adecuadas. • Influir, guiar o dirigir a grupos de trabajo. • Toma de decisiones • Motivación • Supervisión • Comunicación • Liderazgo • Aprovechamiento del conflicto • Resolución del conflicto • Del objetivo de la supervisión directa • De la vía jerárquica • Sirve para comprobar la efectividad de la gestión. • Promueve el aseguramiento de la calidad. • Protege los activos de la empresa. • Establece las medidas para prevenir errores, reducir costos y tiempo. • Establecimiento de estándares • Medición • Corrección Figura 2.3 Etapas del Proceso Administrativo Coordinación Otros recursos • Cuantitativas • Cualitativas Cuantitativas • Modelos matemáticos • Programación lineal • Estadística • Camino crítico Cualitativas • Tormenta de ideas • Delphi Retroalimentación • De la función controlada • De las desviaciones • Autocontrol • Excepción • Sistemas de información • Gráficas y diagramas • Estudio de métodos • Indicadores • Control interno • Métodos cuantitativos 39 2.3. Planeación 1. ¿Qué entiendes por planeación? 2. ¿Para qué sirve la planeación? ¿Qué ventajas tiene en lo personal y para la empresa? 3. Anota un ejemplo donde apliques la planeación en tu vida cotidiana. Gran parte del éxito de cualquier empresa depende de la planeación, la cual puede definirse como: La determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia donde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr el propósito de la organización con una mayor probabilidad de éxito. Tipos de planeación Unidad II Proceso administrativo De acuerdo con el nivel jerárquico en el que se realice, con el ámbito de la organización que abarque y con el periodo que comprenda, la planeación puede ser: 40 • Estratégica. Define los lineamientos generales de la planeación de la empresa; esta labor la realizan los altos directivos para establecer los planes generales de la organización; generalmente es a mediano y a largo plazo, y abarca toda la organización. • Táctica o funcional. Comprende planes más específicos que se elaboran en cada uno de los departamentos o áreas de la empresa, y que se subordinan a los planes estratégicos. Los planes tácticos son planes detallados de cada gerencia para lograr el plan estratégico. • Operativa. Es a corto plazo, se diseña y se rige de acuerdo con la planeación táctica; se realiza en los niveles de sección u operación. Su tarea consiste en la formulación y asignación de resultados y actividades específicas que deben ejecutar los últimos niveles jerárquicos de la empresa. Importancia La planeación es muy importante para el adecuado funcionamiento de cualquier grupo social, ya que a través de ésta se minimizan riesgos. Algunas de las ventajas de la planeación son: • Permite encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos y recursos. • Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro. • Permite hacer frente a las contingencias que se presenten. • Es un sistema racional para la toma de decisiones a futuro, evitan las corazonadas o empirismos. • Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades. • Al planear se define el rumbo y las bases a través de las cuales operará la empresa. • Es la base de los elementos para efectuar el control. • La motivación se eleva. • Optimiza los recursos. Etapas El proceso de planeación estratégica es la serie de etapas a través de las cuales se define el rumbo y directrices generales que habrán de regir la organización. Los elementos del plan estratégico se describen en el siguiente diagrama: Planeación estratégica Visión Análisis del entorno: Programas Estrategias • • • • • • • Premisas externas Premisas internas Fortalezas Debilidades Oportunidades Amenazas Benchmarking Políticas Filosofía Misión Objetivos 2.3 Planeación Presupuestos Figura 2.4 Proceso de planeación estratégica 41 En esta gráfica se muestra que en el proceso de planeación estratégica es necesario que el equipo directivo defina cada uno de los elementos en el orden establecido, y considere que para el desarrollo de un plan estratégico es indispensable iniciar con la visión de la organización y contar con sistemas de información oportunos y actualizados, ya que a través de éstos es posible efectuar un análisis del entorno, de las premisas externas e internas, así como de las fortalezas y las debilidades de la empresa, y de las oportunidades y amenazas presentes y futuras que pueden afectar el logro de los objetivos. La filosofía, la misión, los objetivos y las políticas estratégicas deben ser definidos por los altos directivos. Planeación estratégica La planeación estratégica comprende una serie de elementos que se plasman en el plan estratégico. Unidad II Proceso administrativo Cada uno de los elementos que a continuación se mencionan forma parte de un plan estratégico. 42 a) Filosofía. Conjunto de valores, prácticas, objetivos, creencias y políticas, que son la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ante la sociedad. b) Credo. Conjunto de valores, postulados o creencias que orientan la conducta de la organización. c) Valores. Pautas o principios que orientan la conducta de los individuos en la organización. Todos los miembros de la empresa deben compartir y practicar estos valores. d ) Compromiso. Responsabilidad de la empresa ante la sociedad. e) Visión. Enunciado que describe el estado al que se aspira en el futuro. Provee dirección y forja el futuro de la organización. f ) Misión. Definición amplia del propósito de la organización y la descripción del negocio al que se dedica la empresa. g) Objetivos estratégicos. Resultados específicos que se desean alcanzar, medibles y cuantificables a un tiempo, para lograr la misión. h) Políticas estratégicas. Cursos de acción que muestran la dirección y el empleo general de los recursos para lograr los objetivos. i ) Programa. Conjunto de acciones, responsabilidades y tiempos necesarios para implantar las estrategias. j ) Presupuestos. Cuantificación monetaria y no monetaria de los recursos necesarios para lograr los objetivos. Técnicas de planeación Las técnicas de planeación son herramientas que se utilizan para llevar a cabo eficientemente la administración. Las técnicas de planeación pueden ser: • Cuantitativas. Las que se basan en métodos matemáticos. • Cualitativas. Son herramientas y conocimientos que surgen de la experiencia o el criterio u observación. Existen múltiples técnicas de planeación; las más usuales son: I. Análisis FODA. El análisis FODA consiste en detectar Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que pueden afectar el logro de los planes. • Las fortalezas son puntos fuertes y características de la empresa que facilitan el logro de los objetivos. • Las oportunidades son factores externos del entorno que propician el logro de los objetivos. • Las debilidades son puntos débiles, factores propios de la empresa que impiden el logro de los objetivos. • Las amenazas son factores externos del entorno que afectan negativamente e impiden el logro de los objetivos. La finalidad del FODA es convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades. También es conocido como DOFA o SWOT (por sus siglas en inglés). Se basa en el análisis del entorno y se fundamenta en proyecciones estadísticas, económicas y financieras. II. Gráfica de Gantt. Es la técnica más comúnmente utilizada para establecer de manera gráfica las etapas de un programa. Fue creada por Henry Lawrence Gantt. Para elaborarla se siguen los siguientes pasos: En la gráfica se anotan estos datos y se incluye una barra o línea continua que indique la fecha de inicio y terminación programada. Conforme se van realizando las actividades, debajo de cada barra programada se elabora otra barra donde se compara el tiempo de ejecución real de cada actividad. De esta manera se lleva un control de las actividades en cuanto a la fecha programada y la fecha real de ejecución. Esta técnica es la más usual y reporta múltiples ventajas para la administración de cualquier proyecto, ya que facilita el trabajo y la planeación y control de las actividades. 2.3 Planeación 1. Identificar y determinar todas las actividades para lograr las estrategias. 2. Ordenarlas cronológicamente. 3. Asignar a cada actividad su duración, la fecha de inicio y la fecha de terminación, así como el responsable de realizarla. 43 44 Unidad II Proceso administrativo Empresa: Dulces Mexicanos, S.A. de C.V. Programa de actividades: Lanzamiento producto X Elaboró: Departamento de mercadotecnia Descripción de actividades Inicio Fin % avance Ago Sept Oct Nov 14 21 28 4 11 Dic Responsables 12 19 26 2 9 16 23 30 7 18 25 2 9 Análisis del entorno 12/08/2006 26/08/2006 Juan Nieto y Silvia Galván Investigación de mercados 26/08/2006 09/09/2006 Raúl Ávila y Alejandro Pous Diseño del producto 09/09/2006 23/09/2006 Lilia Fernández Prueba de protocolo y de marca 23/09/2006 14/10/2006 Lilia Fernández y Juan Nieto Diseño de empaque 14/10/2006 28/10/2006 Gloria Almazán Diseño de la mezcla mercadológica 28/10/2006 04/11/2006 Paola Rojas, Carlos Ortiz Campaña de medios 04/11/2006 02/09/2006 Gaby Hernández, Susy Oca Figura 2.5 Gráfica de Gantt 2.4. Organización 1. ¿Qué entiendes por organización? 2. ¿Para qué sirve la organización? ¿Qué ventajas tiene? 3. Anota un ejemplo de cómo aplicas la organización en tu vida cotidiana. A través de la organización se determina la forma de llevar a cabo los objetivos mediante la coordinación de los recursos disponibles para lograr los objetivos y la simplificación del trabajo. La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. Importancia La organización aporta múltiples ventajas que fundamentan su importancia: • Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzos. • Reduce los costos e incrementa la productividad. • Reduce o elimina la duplicidad. 2.4 Organización El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinar y optimizar funciones; en otras palabras: lograr que todas las actividades y recursos se coordinen y utilicen de tal forma que resulte sencillo y fácil su manejo para quienes trabajan en la empresa y para la atención y satisfacción de los clientes. La simplicidad en la estructura facilita la flexibilidad; el diseño de procesos adecuados fomenta la eficiencia e iniciativa del personal, y la rapidez en la consecución de los objetivos plasmados en la fase de planeación. 45 Etapas La organización se lleva a cabo en dos etapas: • División del trabajo. • Coordinación. División del trabajo La división del trabajo es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar un trabajo con mayor eficiencia. La división del trabajo promueve la especialización y perfeccionamiento del trabajo e implica los siguientes pasos: jerarquización, departamentalización y descripción de funciones. a) Jerarquización. Es la disposición de las funciones de una organización por orden de mando, grado o importancia. Los niveles jerárquicos son el conjunto de órganos agrupados de acuerdo con el grado de autoridad y responsabilidad que posean, independientemente de la función que realicen. La jerarquización implica definir la estructura de la empresa por medio del establecimiento de centros de autoridad y comunicación que se relacionen entre sí con precisión. b) Departamentalización. Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas. Para departamentalizar se efectúa la siguiente secuencia: Unidad II Proceso administrativo • • • • 46 Listar todas las funciones y actividades de la empresa. Clasificar las que sean similares. Agruparlas según un orden jerárquico o de importancia. Asignar actividades en cada una de las áreas agrupadas o departamentos. • Especificar las relaciones de autoridad, responsabilidad y obligación, entre las funciones. • Establecer líneas de comunicación e interrelación entre los departamentos. • El tamaño, la existencia y el tipo de organización de un departamento deberán relacionarse con el tamaño y las necesidades específicas de la empresa, y de las funciones involucradas. c) Descripción de funciones. Después de haber establecido los niveles jerárquicos y departamentos de la empresa, es necesario definir con toda claridad las labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada una de las unidades concretas de trabajo o puestos de los distintos departamentos de la organización. Ésta es la última etapa de la división del trabajo, y consiste en la recopilación ordenada y clasificada de todos los factores y actividades necesarios para llevar a cabo, de la mejor manera, un trabajo; la descripción de funciones se realiza, primordialmente, a través de las técnicas de análisis de puestos y de la carta de distribución del trabajo o cuadro de distribución de actividades. Coordinación La coordinación es la armonización y sincronización de los esfuerzos para realizar eficientemente una tarea. Si durante la primera etapa del proceso de organización se realiza la división del trabajo con todas las ventajas inherentes, es indispensable que ésta se complemente con la coordinación, que es el logro de la unidad de esfuerzos, es decir, que las funciones y los resultados se desarrollen e interrelacionen con facilidad, y que se sincronicen. Técnicas de organización Las técnicas de organización son las herramientas necesarias para llevar a cabo una organización racional. Son indispensables durante el proceso de organización y deben aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada grupo social. A continuación se describen las principales técnicas de organización. Organigramas Son representaciones gráficas de la estructura formal de una organización. Muestran las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y la autoridad existentes dentro de una organización. Pueden clasificarse tal como muestra la figura 2.6. Existen seis formas de representar los organigramas: 1. Vertical. Donde los niveles jerárquicos quedan determinados de arriba hacia abajo. 2. Horizontal. Los niveles jerárquicos se representan de izquierda a derecha. 3. Circular. Donde los niveles jerárquicos quedan determinados desde el centro hacia la periferia. 2.4 Organización Figura 2.6 Tipos de organigramas 47 4. Mixto. Combina, por razones de espacio, tanto el horizontal como el vertical. 5. Estructural. Sólo aparecen los nombres de cada área o departamento. 6. Funcional. Se descubren las funciones de cada área. Figura 2.7 Ejemplos de organigramas vertical y horizontal Manuales Los manuales son documentos detallados que contienen información sistemática y ordenada acerca de la organización de la empresa. De acuerdo con su contenido, pueden clasificarse como muestra la figura 2.8. Unidad II Proceso administrativo Manuales 48 Figura 2.8 Tipos de manuales Diagramas de procedimiento o de flujo También conocidos como flujogramas, son representaciones gráficas que muestran la sucesión de los pasos de que consta un procedimiento. Carta de distribución del trabajo o de actividades A través de ésta se analizan los puestos que integran un departamento o una sección, para lograr una división de funciones y mejorar la estructura de los grupos de trabajo. Sirve para analizar labores relacionadas entre diversas áreas. 2.5. Integración La integración es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para ejecutar los planes. Comprende recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos; estos últimos son los más importantes. Aunque tradicionalmente se descuidaba esta función, la experiencia demuestra que el factor humano es el aspecto más importante para cualquier empresa, ya que de su desempeño dependerá el correcto aprovechamiento de los demás recursos. Mediante la integración, la empresa obtiene el personal idóneo para el mejor desempeño de las actividades. También se provee de los recursos materiales y tecnológicos idóneos para la organización. Etapas 1. Definición de necesidades y requerimientos de los recursos, estándares de calidad y tiempos. 2. Determinación de fuentes de abastecimiento. 3. Elección del proveedor más confiable. 4. Selección de recursos de acuerdo con los estándares de calidad. Técnicas Existen diversas técnicas que apoyan el proceso de integración, éstas son básicamente de dos tipos: Recursos humanos. Para la integración de personal se utilizan los exámenes psicométricos, la entrevista, el análisis de puesto, entre otros. Recursos materiales, financieros y tecnológicos. Se aplican técnicas de toma de decisiones, ya sea cualitativas o cuantitativas. Importancia • De la calidad de los insumos depende la calidad de los resultados. • Una adecuada integración implica reducción de costos y optimización. • De una correcta selección de personal depende el éxito o fracaso de la empresa. • Sin los recursos con las características, cantidades y calidad especificada, es imposible llevar a cabo el cumplimiento de las funciones de la organización. 2.5 Integración La integración es trascendental ya que: 49 2.6. Dirección 1. ¿Qué entiendes por dirección? 2. ¿Qué es un líder? 3. ¿Qué entiendes por motivación? Unidad II Proceso administrativo 4. Explica qué es la comunicación y cómo se relaciona con la dirección. 50 Importancia Todas las etapas del proceso administrativo revisten igual importancia para lograr eficazmente los objetivos de una organización; sin embargo, al ser la dirección la etapa donde se ejecutan todas las etapas del proceso administrativo, en muchas ocasiones se confunden los conceptos administrar y dirigir, sobre todo si se considera que en inglés se utiliza el término management para referirse indistintamente a la dirección y a la administración. En la dirección se aplican todas las etapas del proceso administrativo, y el éxito de cualquier empresa se deriva en gran parte de una acertada dirección. La dirección es un proceso que comprende una serie de elementos como la toma de decisiones, la comunicación, la motivación y el liderazgo. Mediante la toma de decisiones se elige la alternativa óptima para lograr los objetivos de la organización. A través de la comunicación se trasmite y recibe la información necesaria para ejecutar las decisiones, planes y actividades. Con la motivación se obtienen comportamientos, actitudes y conductas del personal para trabajar eficientemente y de acuerdo con los objetivos de la empresa. Por último, el liderazgo se utiliza para influir, guiar o dirigir a un grupo de personas hacia el logro de la misión de la empresa. La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa. Etapas Es difícil establecer la secuencia de las etapas de la dirección, ya que a menudo se presentan al mismo tiempo; sin embargo, para fines metodológicos, se estudiarán como muestra la figura 2.9. Dirección Toma de decisiones Motivación Liderazgo Comunicación Figura 2.9 Etapas de la dirección Toma de decisiones Con frecuencia se dice que las decisiones son algo así como el motor de los negocios; y, en efecto, de la adecuada selección de alternativas depende en gran parte el éxito de cualquier organización. Esta etapa forma parte de la dirección porque constituye una función que es inherente a los gerentes, aunque resulte obvio mencionar que a lo largo de todas las etapas del proceso administrativo se toman decisiones, por lo que algunos autores la consideran en la etapa de planeación. 2.6 Dirección La toma de decisiones es el proceso sistemático y racional a través del cual se selecciona, entre varias alternativas, el curso de acción óptimo. 51 Motivación En su acepción más sencilla, motivar significa mover, conducir, impulsar a la acción. Tradicionalmente se ha considerado que la función del gerente es motivar al personal para que éste sea más productivo. Sin embargo, la administración moderna postula que un adecuado estilo de dirección promueve las condiciones necesarias para que el personal se automotive y se autodirija. Precisamente, la distinción básica entre un líder y un gerente consiste en que al primero la gente lo sigue porque inspira un sentimiento de confianza y compromiso; mientras que el segundo (el gerente) tiene que empujar o motivar al personal para que trabaje. La cualidad esencial del líder es que establece las condiciones para que la gente se automotive, a diferencia del ejecutivo no líder, quien intenta constantemente motivar a su personal, ya que éste se ha acostumbrado a trabajar sólo mediante la relación estímulo-respuesta. La motivación es el proceso a través del cual se impulsa la conducta del personal hacia el logro de los objetivos. Es importante que el directivo conozca las teorías de motivación más importantes, ya que para incrementar la productividad y la calidad del personal es necesario comprender los factores que influyen en la motivación durante el trabajo, de tal forma que sea posible establecer aquellas condiciones necesarias para lograr la motivación. Tres son las teorías más importantes acerca de la motivación: la jerarquía de necesidades de Abraham Maslow, la motivación e higiene de Herzberg y las necesidades secundarias de McLelland. Unidad II Proceso administrativo Comunicación 52 La comunicación es un aspecto clave en el proceso de dirección. La comunicación es el proceso a través del cual se trasmite y recibe información. La comunicación se clasifica en: a) Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior a uno inferior, o viceversa: quejas, reportes, sugestiones, órdenes, instrucciones. b) Horizontal. Cuando se presenta en niveles jerárquicos semejantes: correspondencia interna, memoranda, circulares, juntas, etcétera. c) Verbal. Cuando se trasmite oralmente. d ) Escrita. Cuando se difunde mediante material escrito o gráfico. e) Formal. Cuando surge de la estructura y procesos de la empresa. f ) Informal. Cuando se origina en la relación personal de los miembros de la organización. Requisitos de la comunicación efectiva Una comunicación eficaz implica la existencia de los siguientes requisitos: • Claridad. La comunicación debe ser clara; el lenguaje en que se exprese debe ser accesible a los receptores. • Integridad. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa. • Aprovechamiento de la comunicación informal. La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la comunicación informal. • Equilibrio. Toda acción administrativa debe acompañarse del plan de comunicación correspondiente. • Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y concisa. • Difusión. La comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y darse a conocer. Liderazgo Consiste en inspirar y guiar a los subordinados hacia el logro de los objetivos de la organización. El estilo de dirección o de liderazgo se refiere al conjunto de cualidades y técnicas que el gerente ejerce para dirigir a sus subordinados. El liderazgo está constituido por tres elementos: autoridad, delegación y supervisión. a) Autoridad Es la facultad para dar órdenes y exigir que sean cumplidas. La autoridad es el ejercicio del poder. Uno de los elementos más importantes de la autoridad es el ejercicio del mando o poder. Tipos de autoridad • Formal. Cuando emana de un puesto superior para ser ejercida sobre otras personas. • Personal o informal. Se origina en las características y capacidades del individuo. 2.6 Dirección La autoridad es el derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer. 53 b) Delegación Aquí se manifiesta claramente la esencia de la dirección, ya que administrar es hacer a través de otros. La delegación es la concesión de autoridad y responsabilidad para actuar. Ventajas: • Permite al directivo dedicarse a las actividades de más importancia, en tanto que las funciones detalladas y rutinarias se delegan. • A través de ésta la responsabilidad se comparte. • Motiva a los subordinados al hacerlos partícipes del logro de los objetivos. c) Supervisión La supervisión consiste en garantizar y asegurar que las actividades se realicen de acuerdo con lo planeado. Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores, aunque todo administrador, en mayor o menor grado, lleva a cabo esta función. Mediante la supervisón se apoya al personal, para verificar que logren los objetivos. Técnicas de dirección Unidad II Proceso administrativo La dirección es la etapa más representativa de la administración ya que en ésta se efectúan las demás etapas del proceso administrativo. Durante ésta el directivo utiliza múltiples técnicas; algunas de las más usuales son: Figura 2.10 Técnicas de dirección 54 2.7. Control 1. ¿Qué entiendes por control? 2. ¿Para qué sirve el control? 3. ¿Qué formas de control conoces? 4. ¿Cómo se relaciona el control con la planeación? 5. ¿Consideras que el control es importante para tu vida personal? Ejemplifica cómo lo aplicarías. El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. 2.7 Control A través del control se garantiza el cumplimiento de los planes. Si el control se conceptualiza como la última etapa del proceso administrativo, esto no significa que en la práctica suceda de la misma manera; la planeación y el control están relacionados a tal grado, que en muchas ocasiones el administrador difícilmente puede delimitar si está planeando o controlando; incluso para algunos autores el control forma parte de la planeación misma. La información obtenida a través del control es básica para poder reiniciar el proceso de planeación. 55 El control es un medio de retroinformación que sirve para reiniciar el proceso administrativo. Si el fin último de la administración es la calidad y eficiencia, la manera de verificar que esto se ha logrado es a través del control. Uno de los principios de la calidad total estipula que la prevención es la mejor forma de control, porque si se planean las actividades y se capacita al personal para trabajar con eficiencia, seguramente se minimizarán los errores y se evitará el control correctivo. La aspiración fundamental de la administración es el autocontrol y la autodirección. Lo ideal es saber elegir y utilizar las formas, técnicas y tipos de control que propicien la máxima satisfacción del personal, de los clientes y de los accionistas, para cumplir la misión de la empresa. Etapas Las etapas del control son: establecimiento de estándares, medición, corrección y retroalimentación. Control Establecimiento de estándares Medición Retroalimentación Corrección Figura 2.11 Etapas del control Establecimiento de estándares Unidad II Proceso administrativo Un estándar es la unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón, para efectuar el control. 56 Los estándares deben abarcar las funciones básicas y áreas clave de resultados; también son conocidos como indicadores. Medición de resultados La medición de resultados consiste en la aplicación de unidades de medida para evaluar la ejecución y los resultados. La medición implica la determinación, detección de fallas, desviaciones o no conformidades en relación con los estándares. El establecimiento de las unidades de medida en ocasiones resulta complejo, sobre todo en áreas con funciones eminentemente cualitativas. Para llevar a cabo esta función se utilizan primordialmente los sistemas de información y los indicadores. La efectividad del proceso de medición dependerá directamente de la información recibida, la cual debe ser: oportuna, es decir, que se aplique a tiempo; confiable o exacta; válida, lo que implica que mida realmente el fenómeno en cuestión con unidades de medida apropiadas; y fluida, o que se canalice por los medios de comunicación más adecuados. Corrección La corrección es la aplicación de medidas para eliminar las desviaciones o no conformidades en relación con los estándares. Antes de iniciar la acción correctiva es importante reconocer si la desviación es un síntoma o una causa. Existen diversas técnicas para determinar la causa real del problema; entre éstas destacan las siete herramientas de Ishikawa. Retroalimentación La retroinformación consiste en la retroalimentación de los resultados obtenidos para efectuar mejoras en el proceso. De la calidad de la información depende el grado y rapidez con que se retroalimente el sistema. La retroinformación es fundamental para lograr la mejora continua, y es el sustento de la planeación. Importancia El control es de vital importancia, dado que: Sirve para comprobar la efectividad de la gestión. Promueve el aseguramiento de la calidad. Protege los activos de la empresa. Se garantiza el cumplimiento de los planes. Establece medidas para prevenir errores, y reducir costos y tiempo. • Sirve para determinar y analizar las causas que originan las desviaciones, y evitar que se repitan. • Es el fundamento para el proceso de planeación. Técnicas Las técnicas de planeación son también técnicas de control, dentro de las cuales destacan, por su mayor efectividad, los sistemas de información y los indicadores. La figura 2.12 muestra las principales técnicas de control. 2.7 Control • • • • • 57 Contabilidad Auditoría administrativa y financiera Presupuestos Sistemas de información Reportes, informes Formas Archivos, memorias, expedientes, etcétera Computarizados Mecanizados Proceso, procedimientos, Gantt, etcétera Gráficas, diagramas Estudio de métodos Técnicas de control (controles) Procedimiento, hombremáquina, mano izquierda, mano derecha, etcétera Tiempos y movimientos, estándares, etcétera Camino crítico PERT Unidad II Proceso administrativo Modelos matemáticos Métodos cuantitativos Investigaciones de operaciones Estadística Cálculos probabilísticos Programación dinámica Redes Indicadores Control interno Figura 2.12 Técnicas de control 58 Fuente: Münch, Lourdes. Control. Biblioteca Trillas de Administración. Trillas, México, 2006. Año Etapas Henry Fayol 1886 Previsión Organización Comando, coordinación Control Harry Arthur Hopf 1935 Planeación Organización Coordinación Control Lyndall Urwick 1943 Previsión, planeación Organización Comando, coordinación Control Dirección Control William Newman 1951 Planeación Organización, obtención de recursos R.C. Davis 1951 Planeación Organización Koontz y O’Donnell 1955 Planeación Organización, integración Dirección Control John E. Mee 1956 Planeación Organización Motivación Control George R. Terry 1956 Planeación Organización Ejecución Control Louis A. Allen 1958 Planeación Organización Motivación, coordinación Control Dalton Mc. Farland 1958 Planeación Organización Deming Edwards 1960 Planear Hacer Verificar Actuar Agustín Reyes Ponce 1960 Previsión, planeación Organización, integración Dirección Control Isaac Guzmán V. 1961 Planeación Organización, integración Dirección, ejecución Control J. Antonio Fernández 1967 Planeación Implementación R. Alec Mackenzie 1969 Planeación Organización, integración Dirección Control Deming Edwards 1970 Planear Hacer Verificar Actuar Robert C. Appley 1971 Dirección Control William P. Leonard 1971 Planeación Organización Dirección Control Sisk y Sverdlik 1974 Planeación Organización Liderazgo Control Leonard Kazmier 1974 Planeación Organización Dirección Control Robert F. Buchele 1976 Planeación Organización, staffing Liderazgo Burt K. Scanlian 1978 Planeación, toma de decisiones Organización Dirección Control Carmichael y Sarchet 1978 Planeación Organización Coordinación Control Control Control Control 2.7 Control Autor Figura 2.13 Diversos criterios en las etapas del proceso administrativo Fuente: Fernández Arena, José A. El proceso administrativo. Herrero, México, 1990. Datos actualizados por la autora a partir de 1969. 59