Bab 1 sd bab

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dekade akhir abad 20 dan awal abad 21 ditandai makin derasnya arus globalisasi. Fenomena globalisasi yang makin kuat lebih diperjelas oleh makin besarnya pengaruh negara yang lebih maju terhadap negara yang sedang berkembang. Hal ini logis disebabkan oleh kekuatan yang mereka miliki, baik dari segi keuangan, teknologi, daya tarik kemajuan, produk industri yang menggiurkan maupun kekuatan politik ekonomi yang memiliki daya paksa tinggi. M. Syafa’at Habib, Ekonomi Nasional menghadapi Globalisasi (Jakarta :Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Kehidupan Bernegara, 2006), h. 2. Dalam perkembangan globalisasi berikutnya, kegiatan yang dilakukan oleh perorangan kemudian dilakukan oleh institusi yang saat ini dikenal sebagai bank. Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. Bank juga sebagai dinamisator perekonomian, artinya bahwa bank merupakan pusat perekonomian, sumber dana, pelaksana lalu lintas pembayaran, memproduktifkan tabungan, dan pendorong kemajuan perdagangan nasional dan internasional. Tanpa peranan perbankan, tidak mungkin dilakukan globalisasi perekonomian Malayu S.P Hasibuan , Dasar-dasar Perbankan (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2006), h. 2-3., karena perbankan selaku pelaksana lalu lintas pembayaran ini sangat penting untuk medorong perdagangan dan globalisasi perekonomian, sehingga pembayaran transaksi aman praktis dan ekonomis. Dalam sistem perbankan konvensional, bank selain berperan sebagai jembatan antara keduanya karena tidak adanya transferability risk (resiko transfer). Tidak demikian halnya dengan sistem perbankan syariah. Pada perbankan syariah, bank menjadi manajer investasi, wakil, atau pemegang amanat (custodian) dari pemilik dana investasi di sektor riil. Dengan demikian, seluruh keberhasilan dan resiko dunia usaha atau pertumbuhan ekonomi secara langsung didistribusikan kepada pemilik dana sehingga menciptakan suasana harmoni. Skema produk perbankan syariah secara alami merujuk kepada 2 kategori kegiatan ekonomi, yakni produksi dan distribusi. Kategori pertama difasilitasi melalui skema profit sharing (mudharabah) dan partnership (musyarakah), sedangkan kegiatan distribusi manfaat hasil-hasil produk dilakukan melalui skema jual beli (murabahah). Di Indonesia, bank syariah yang pertama didirikan pada tahun 1992 adalah Bank Muamalat Indonesia (BMI). Walaupun perkembangannya agak terlambat bila dibandingkan dengan negara-negara Muslim lainnya, perbankan syariah di Indonesia terus berkembang. Adiwarman A. Karim, Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2010), jilid VII, edisi. IV, 25. Langkah strategis perkembangan perbankan syariah yang telah diupayakan adalah pemberian izin kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabang Unit Usaha Syariah (UUS) atau konversi sebuah bank konvensional menjadi bank syariah. Langkah strategis ini merupakan respon dan inisiatif dari perubahan Undang-Undang perbankan No. 21 tahun 2008. Undang-undang tersebut mengatur dengan jelas landasan hukum dan jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Seperti yang kita ketahui bahwa di era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan kurang mendapat perhatian dari beberapa perushaan. Pelayanan kepada nasabah masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan nasabahlah yang membutuhkan perusahaan. Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 5. Akibatnya sebagian besar perusahaan bertindak seenaknya saja dan menganggap pihak nasabah harus menuruti keinginan perusahaan. Faktor pelayanan nasabah memang salah satu ujung tombak perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara kita melayani nasabah tersebut. Sekalipun perusahaan telah melakukan promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang baik, jangan harap akan memperoleh hasil yang diinginkan dan tepat sasaran. Kesetiaan (Loyalitas) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2001), h. 31. Pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1.) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2.) Membeli antarlini produk dan jasa 3.) Mereferensikan kepada orang lain 4.) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Loyalitas nasabah akan muncul apabila nasabah tersebut mendapatkan pelayanan yang baik. Tidak mungkin pelayanan yang kurang baik akan mendatangkan nasabah yang loyal, pengaruh pelayanan akan berdampak langsung terhadap loyalitas dan tentu saja berpengaruh terhadap laba keuntungan suatu perusahaan, terutama perbankan. Oleh karena itu setiap bank berlomba-lomba untuk meningkatkan kulitas pelayanan dan kinerjanya. Ada 2 hal yng mempengaruhi seorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu : evaluasi pasca pembelian dan keputusan membeli kembali. Pelanggan secara sadar atau tidak sadar selalu akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak terlalu besar sampai dijadikan dasar pertimbangan untuk berlaih ke kompetitor, maka keputusan untuk pembelian ulang mungkin akan terjadi. Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling utama dari loyalitas pelanggan, bahkan lebih penting dari kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, tidak ada loyalitas tanpa melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya Dari kondisi tersebut, timbul pertanyaan perusahaan mana saja yang perlu memberikan pelayanan, siapa saja yang harus memberikan pelayanan dan bagaimana caranya melakukan pelayanan yang baik serta bagaimana etika pelayanan yang harus diberikan. Secara garis besar yang perlu memberikan pelayanan adalah seluruh perusahaan, terutama perusahaan yang langsung berhubungan langsung dengan nasabahnya seperti perusahaan perbankan, asuransi, leasing, perhotelan, pariwisata, supermarket, restoran, pasar swalayan, rumah sakit, lembaga pendidikan serta usaha jasa lainnya. Yang memberikan pelayanan adalah seluruh karyawan yang terlibat dalam perusahaan, namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah seperti customer service, kasir/teller, hubungan masyarakat (humas) atau public relation (PR), pramuniaga, satuan pengamanan dan cleaning service. Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik, customer service, teller atau kasir, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 179. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70 %. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan manner (gaya) dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama 3 tahun. Bank BNI Syariah adalah perusahaan perbankan di Indonesia dahulu bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia dan merupakan anak perusahaan PT. BNI, Persero, Tbk. Pada tahun 2010, Unit Usaha BNI Syariah berubah menjadi Bank Umum Syariah dengan nama PT. Bank BNI Syariah. Berdiri pada 5 Juli 1946, tempaan krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 telah membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Terdapat 3 prinsip pilar Syariah  yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Pada tanggal tanggal 29 April 2000, didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI memiliki 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Lalu UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. Bank BNI Syariah merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang, sehingga memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu mendongkrak loyalitas nasabahnya. Sesuai dengan visi BNI Syariah adalah “Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Oleh karena itu, penulis memilih Bank BNI Syariah sebagai objek penelitian dengan maksud mengetahui seperti apa dan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak BNI Syariah KCP Cilandak kepada para nasabahnya. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabahnya? strategi apa yang dilakukan oleh pihak BNI Syariah agar nasabahnya tetap loyal? Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilandak melalui penelitian, dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan Bank BNI Syariah dari hasil penelitian yang dilakukan. Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas dengan memperhatikan kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas nasabah, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Cilandak)’’. Identifikasi Masalah Berdasarkan apa yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut: Apakah pengaruh kualitas pelayanan customer service di BNI Syariah KCP Cilandak berdampak posistif dalam meningkatkan loyalitas nasabah? Seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan customer service BNI Syariah KCP Cilandak dapat berdampak positif dalam meningkatkan loyalitas nasabah? Secara simultan atau bersama-sama apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah? Pembatasan Masalah Pembatasan masalah dimaksudkan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada : Penelitian ini hanya membahas Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Cilandak. Responden yang berjumlah 150 orang adalah para nasabah yang membuka tabungan dan yang memiliki tabungan di BNI Syariah KCP Cilandak. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah kualitas pelayanan customer service di BNI Syariah KCP Cilandak bepengaruh terhadap loyalitas nasabah? Seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan customer service BNI Syariah KCP Cilandak terhadap loyalitas nasabah? Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas maka manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service BNI Syariah KCP Cilandak berdampak positif atau tidak terhadap loyalitas nasabah. Untuk mengetahui dan mengukur seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan customer service BNI Syariah KCP terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan perumusan masalah diatas maka manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan penerapan tanggung jawab sosial secara efektif bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia. Bagi Peneliti Penyusunan skripsi ini diharapkan dapat memperluas wawasan berfikir serta pengetahuan penulis dalam mengembangkan ilmu dan pengetahuan yang sudah diperoleh untuk dilaksanakan di lapangan. Bagi Akademis Sebagai bahan pengembangan ilmu dan wawasan serta penelitian ini dapat dijadikan kerangka dalam melakukan penelitian selanjutnya, terutama penelitian yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Kajian Terdahulu yang Relevan Tabel 1.1 Review Penelitian Terdahulu No Judul Skripsi Isi Penelitian Perbedaan 1. Skripsi yang diteliti oleh Nursetyana Maniek Dwiyandani, Fakultas Ekonomi UHAMKA, Prodi Manajemen pada tahun 2004. “Pengaruh Strategi Pengembangan Produk/Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank “ABC” Cabang “X” Peneliti sebelumnya membahas tentang seberapa besar pengaruh pengembangan produk/jasa yang Bank “ABC” lakukan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan analisa statistik regresi dan korelasi. Dari penelitian ini diperoleh bahwa ternyata ada hubungan korelasi positif yang cukup besar antara pengembangan produk/jasa dengan loyalitas nasabah Pada penelitian yang penulis lakukan, penulis menganalisa kualitas pelayanan, sedangkan peneliti terdahulu menganalisa pengembangan produk/jasa. 2. Skripsi yang diteliti oleh Murni Setyadewi Handayani, Fakultas Ekonomi UHAMKA, prodi Manajemen pada tahun 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Valas di Bank HSBC Cabang Jakarta” Peneliti sebelumnya membahas tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang Bank HSBC lakukan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan perhitungan koefesien korelasi dengan bantuan program SPSS. Dari penelitian ini diperoleh bahwa ternyata terdapat hubungan korelatif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Pada penelitian yang penulis lakukan, penulis menganalisa terhadap loyalitas nasabah, sedangkan peneliti terdahulu menganalisa terhadap kepuasan nasabah. No Judul Skripsi Isi Penelitian Perbedaan 3. Skripsi yang diteliti oleh Muhammad Burhanddin Fakultas Ekonomi pada tahun 2009. “Pengaruh Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha pada Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka” Peneliti sebelumnya membahas tentang seberapa besar pengaruh merek terhadap loyalitas konsumen sepeda motor Yamaha. Penelitian ini menggunakan perhitungan regresi linear dengan bantuan program SPSS. Dari penelitian ini menunjukkan bukti bahwa ternyata terdapat hubungan yang positif antara merek dengan loyalitas konsumen motor yamaha. Pada penelitian yang penulis lakukan, penulis menganalisa kualitas pelayanan, sedangkan peneliti terdahulu menganalisa suatu merek sepeda motor Yamaha. 4. Skripsi yang diteliti oleh Kartika Nur Adilah, Fakultas Agama Islam Prodi Perbankan Syariah pada Tahun 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Melawai Jakarta Selatan” Peneliti sebelumnya membahas tentang pengaruh pelayanan Bank Syariah Bukopin Cabang Melawai terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan uji koefesien determinasi. Dari penelitian ini diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada penelitian yang penulis lakukan, penulis menganalisa terhadap loyalitas nasabah, sedangkan peneliti terdahulu menganalisa kepuasan nasabah. Sumber : Data di olah G. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini merujuk kepada buku panduan penulisan skripsi Universitas Muhammadiyah Prof. DR. Hamka, Fakultas Agama Islam. Akan diuraikan singkat garis besar pembahasan penulisan skripsi sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab pendahuluan ini penulis akan menjelaskan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kajian terdahulu yang relevan, dan sistematika penulisan. . BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini akan diuraikan tentang pengertian pelayanan, pengertian kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian pelanggan, pengertian loyalitas, Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, serta ayat- ayat Al-Quran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini diuraikan tentang metodologi penelitian yang mencakup ruang lingkup penelitian, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN BAHASAN Pada bab ini diuraikan tentang profil Bank BNI Syariah, profil responden, analisis data- data mengenai kualitas pelayanan , dan dampaknya serta pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak. BAB V : PENUTUP Pada bab berisi kesimpulan dari hasil-hasil pembahasan sebelumnya, serta menyampaikan saran-saran yang mungkin berguna bagi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak untuk meningkatkan Kualitas Pelayanannya serta menjaga citra yang sudah terbentuk baik di mata masyarakat guna meningkatkan Loyalitas Nasabahnya. BAB II LANDASAN TEORI KUALITAS PELAYANAN Pelayanan Dalam Pandangan Islam Dalam pandangan Islam, segala sesuatu harus dilakukan secara rapih, benar, tertib, dan teratur. Proses-prosesnya harus diikuti dengan baik. Sesuatu tidak boleh dilakukan secara asal-asalan. Hal ini merupakan prinsip utama dalam ajaran Islam. Dalam Al-qur’an, Allah SWT mewajibkan adanya satu kelompok yang harus memperdalam ilmu, agar kelak kemudian hari mereka mampu mencerdaskan umat dari belenggu keterbelakangan, sebagaimana tercantum dalam Surat At-Taubah ayat 122 : كَان الْمُؤْمِنُونَ لِيَنْفِرُوا كَافَّةً فَلَوْلَنَفَر مِنْ كُلّ فِرْقَةٍمِنْهُم طَائِفَةٌ لِيَتَفَقَّهُوا وَمَا فِيالدِّينوَلِيُنْذِرُو قَوْمَهُم إِذَا رَجَعُواإِلَيْهِم لَعَلَّهُمْ يَحْذَرُونَ Artinya : Tidak sepatutnyaa bagi mukminin itu pergi semuanya ke meda nperang. Mengapa tidak pergi dari tiap-tiap golongan di antara mereka beberapa orang untuk memperdalam pengetahuan tentang agama dan untuk memberi peringatan kepada kaumnya apabila mereka telah kembali kepadanya, supaya mereka itu dapat menjaga dirinya. (QS. At- Taubah: 122) Dengan ilmu pengetahuan itu seseorang dapat mentransfer informasi mengenai produk perbankan yang ditawarkan, produk tersebut dapat memberikan rasa percaya diri dan aman serta nyaman. Islam sangat menjunjung tinggi sikap profesionalisme dalam bekerja, sehingga dapat memberikan hasil yang terbaik, sebagaimana Firman Allah SWT dalam surat An- Nahl ayat 93 : يَشَاءُ مَنْ وَيَهْدِي يَشَاءُ مَنْ يُضِلّ وَلَٰكِنْ وَاحِدَةً أُمَّةً لَجَعَلَكُمْ اللَّهُ شَاءَ وَلَوْ تَعْمَلُونَ كُنْتُم عَمَّا وَلَتُسْأَلُنَّ Artinnya : Dan kalau Allah menghendaki, niscaya dia menjadikan kamu satu umat (saja), tetapi Allah menyesatkan siapa yang dikehendaki- Nya dan memberi petunjuk kepada siapa yang dikehendaki-Nya. Dan sesungguhnya kamu akan ditanya tentang apa yang telah kamu kerjakan. (QS. An-Nahl: 93) Dari penjelasan kedua nash (dalil al-qur’an) tersebut diatur tentunya layak bagi konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik serta wajib bagi seorang untuk bekerja secara maksimal dan sungguh-sungguh, karena apa yang dikerjakannya mempunyai nilai ibadah yang ganjarannya adalah dunia akhirat. Pengertian Pelayanan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Kasmir, Etika Customer Service, h.15. Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Pelayanan berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share ( hati nurani) konsumen. Dengan adanya heart share (hati nurani) dan mind share (pikiran) yang tertanam, maka loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi. Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perihal atau cara melayani. Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1989), h. 504. Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain: Menurut Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indoenesia, (Jakarta : Bumi Aksara, 2002), h. 17. b. Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, h. 152 c. Menurut M. Nur Rianto Al-Arif, pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung :Alfabeta, 2012), h. 211 d. Menurut Kasmir, Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. e. Menurut Malayu S.P Hasibuan, pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, h. 152. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM. Kasmir, Etika Customer Service, h. 15. Dari beberapa pendapat para ahli tentang pelayanan, maka pada dasarnya pengertian pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh seseorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Berikut ini dasar-dasar Pelayanan yang harus dipahami tersebut adalah: a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. d. Tenang , sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya. g. Jangan menyela nasabah serta memberikan kepuasan. h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani. Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama sekali bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelaksanaan dasar-dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah pekerjaan yang mudah. Karyawan harus mempelajari secara mendalam melalui pendidikan dan pelatihan sebelum terjun ke lapangan. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal. Ciri-ciri pelayanan yang Baik Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Malayu S.P Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, h. 152. Ciri-ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan: a. Tersedianya karyawan yang profesional b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. e. Mampu berkomunikasi dengan baik f. Memberikan jaminan kerahasiaan seriap transaksi. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kasmir, Manajemen Perbankan , (Jakarta, PT. Rajawali Pers, [t.th] ), h. 223-225. j. Karyawan memahami produk yang ditawarkan (product knowledge). k. Perusahaan berusaha jemput bola untuk mengetahui kepuasan dalam kebutuhan pelanggan, misalnya melalui survey, kuisioner yang diolah oleh suatu sistem sehingga karyawan dapat dengan tepat (fokus) dalam melayani pelanggan. Dalam praktiknya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah bukan merupakan suatu hal yang mudah, mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukungnya. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Tujuan dari pelayananadalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan perbuatan orang lain. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indoenesia, h. 26. Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain: Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indoenesia, h. 119. Prinsip Dalam Pelayanan Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah : Merumuskan strategi pelayanan Strategi . pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Baik keunggulan jangka pendek maupun jangka panjang. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya. Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai serta ditampilkan secara jelas kriteria ukurannya secara kuantitatif. Menerapkan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Melakukan layanan sesuai dengan standar keamanan khusus untuk lembaga-lembaga keuangan, misalnya Bank maka selain prinsip diatas juga harus dengan standar keamanan yang ditetapkan oleh perusahaan. Survey tentang kepuasaan dan kebutuhan pelanggan. Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuahperusahaan? Jasa yang baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam Walton, pendiri Wal-Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi sasaran kami sebagai satu perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik namun menjadi legendaris. Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), fleksibel, (fleksibel), friendly (ramah). Jenis-jenis Petugas yang Khusus Memberikan Pelayanan Berikut ini jenis-jenis karyawan (frontliner) yang khusus memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan : Customer Service (CS) Customer Service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi customer service adalah sebagai deskaman dan salesman. Sebagai deskman artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah atau calon nasabah. Sebagai salesman, CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus pelaksana cross selling. Public Relation (Humas) Fungsi ini dibentuk sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. Public relation juga berfungsi memberikan informasi perushaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah. Teller Fungsi teller adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (tunai dan non tunai) dari berbagai pihak. Penyetoran tunai maksudnya adalah uang kas. Sedangkan penyetoran non tunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. Satuan Pengamanan (Satpam) Satpam yang berfungsi melindungi seluruh asset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Operator Telepon Operator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Peranan operator telepon juga sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal. Pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada karyawan yang langsung berhubungan dengan nasabah, seperti Customer Service (CS), Public Relation (Humas), Teller, Satuan Pengamanan(Satpam), Operator Telepon. Faktor kedua tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya, seperti kenyamanan ruangan, Banking Hall, tempat ibadah, toilet, parkir, ATM. Kasmir, Etika Customer Service, h.4-6. Kualitas Pelayanan Jasa Bank Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagaberikut: M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h.221. a. Bentuk fisik (Tangibles) Kemampuan perusahaan (bank) dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (bank) dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakinkan nasabah. b. Kehandalan (Reliability) Kehandalan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan yang handal dan terbaik. c. Ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan bank untuk menolong pelanggan atau ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik. e. Kompetensi (Competence) Keakuratan Pegawai bank dalam memberikan pelayan, sesuai kompetensi yang dimiliki setiap pegawai. f. Kesopanan (Courtesy) Memberikan perhatian yang tulus, sopan kepada nasabah tidak bersifat individual dan ramah kepada nasabah. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70 %. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama 3 tahun. James J. Spillane, Managing Quality Customer Service : Pelayanan yang berkualitas, (Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma, 2008), jilid 2, edisi. 2. h. 66-67. Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994) : merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. The American Society for Quality Control Beth Cudney, “ASQ Research More Organization View As Strategic, Asset Quality, Competitive Differentiator,”https://asq.org./mediaroom/2003/bethcudney.html (diakses 26 Juli 2016) mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : a. Expected service (Pelayanan yang diharapkan) b. Perceived service (Pelayanan yang diterima) Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya. Dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) dan loyalitas pelanggan akan terjadi. Apabila pelanggan (nasabah) puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberikan pertumbuhan pendapatan dan peningkatan profitabilitas. Dimensi Kualitas Pelayanan Di dalam memberikan jasa pelayanan kualitas yang baik, menurut konsep ServQual (Service Quality) terdapat lima dimensi penentuan kualitas jasa pelayanan, yaitu M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h .221. : Tangible (berwujud) Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible, menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible adalah Kemampuan perusahaan (bank) dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (bank) dan lingkungan sekitarnya. Dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun, beretika dan syar’i. Hal ini sebagaimana Firman Allah Swt dalam Al-Quran surat Al-A’raf ayat 26 : يَا بَنِي آدَمَ قَدْ أَنْزَلْنَا عَلَيْكُمْ لِبَاسًا يُوَارِي سَوْآتِكُم وَرِيشًا ۖ وَلِبَاسُ التَّقْوَىٰ ذَٰلِكَ خَيْرٌ ۚ ذَٰلِكَ مِنْ آيَاتِ اللَّهِ لَعَلَّهُمْ يَذَّكَّرُونَ Artinya : Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat. (QS. Al-A’raf: 26) Hal-hal yang termasuk unsur tangible antara lain : Kasmir, Etika Customer Service, h.10-11. 1. Kebersihan, kerapihan, serta kenyamanan ruangan. 2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank. 3. Kenyamanan ruangan 4. Peralatan (untuk bank kita kenal dengan nama Banking Hall) 5. Materi promosi, yaitu brosur, yang dipajang dikantor cabang bank. 6. Dukungan sistem IT yang baik. Reliability (Kehandalan) Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikannya pelayanan kepada pelanggannya. Bila ini dijalankan dengan baik maka konsumen merasa sangat dihargai. Sebagai seorang muslim telah terdapat contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan/muamalah. Allah swt telah berfirman : لَقَدْ كَانَ لَكُمْ فِي رَسُولِ اللَّهِ أُسْوَة حَسَنَةٌ لِمَنْ كَانَ يَرْجُو اللَّهَ وَالْيَوْمَ الْآخِرَ وَذَكَرَ اللَّهَ كَثِيرًا Artinya : Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahnat)Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah. (QS. Al-Ahzab: 21) Ada dua aspek dari dimensi ini yaitu : 1. Konsistensi kerja (performance) 2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability) Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan memenuhi janjinya. Unsur reliability dalam dunia perbankan mencakup : 1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Akurasi dalam pencatatan 3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik . 4. Mesin EDC (Electronic Data Capture) berfungsi dengan baik. 5. Mesin SSPP (Self Service Pasbook Printer) berfungsi dengan baik. 6. Mesin CDM (Cash Deposit Machine) berfungsi dengan baik. Responsiveness (Ketanggapan) Adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Lebih dari itu, Allah Swt telah berfirman : يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا أَوْفُوا بِالْعُقُودِ أُحِلَّتْ لَكُمْ بَهِيمَةُ الأنْعَام إِلا مَا يُتْلَى عَلَيْكُمْ غَيْرَ مُحِلِّي الصَّيْدِ وَأَنْتُمْ حُرُمٌ إِنّ اللَّهَ يَحْكُمُ مَا يُرِيد Artinya : Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haju. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendakinya. (QS. Al-Maidah : 1) Demikian juga Allah Swt telah mengingatkan kita tentang profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan. Allah Swt berfirman : فَإِذَا فَرَغْتَ فَانْصَبْ Artinya : Maka apabila kamu telah selesai dari sesuatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh - sungguh urusan yang lain. (QS. Al-Insyirah: 7) Unsur-unsur responsiveness dalam dunia perbankan antara lain : 1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. 3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah. 4. Kehandalan (realiability) sistem IT dalam mendukung sistem ATM, internet banking, phone banking, sms banking dan electronic delivery chanel lainnya selama 7 x 24 jam. Competence (Kompetensi) Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan dan kemahiran customer service maupun frontliner staff pada bidangnya masing-masing. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaknya mempunyai kemampuan dalam melayani dan berpengetahuan luas, agar dapat melayani nasabah dengan maksimal. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah. Allah Swt telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang tertulis dalam Al-Quran surat Asy-Syu’ara ayat 181-182 : أَوْفُوا الْكَيْلَ وَلَا تَكُونُوا مِنَ الْمُخْسِرِينَوَزِنُوا بِالْقِسْطَاسِ الْمُسْتَقِيمِ Artinya : Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain; dan timbanglah dengan timbangan yang benar (QS. Asy- Syu’ara: 181-182) Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu : 1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah. 2. Kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah. 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah. 4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya. 5, Kecanggihan dan ketersediaan sistem IT (Information Technology) Courtesy (Kesopanan) Courtesy adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kesopanan, rasa hormat, dan bersahabat kepada para konsumennya. Kesopanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah Swt untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman dalam Al-Quran surat An-Nahl ayat 90 : إِنَّ اللَّهَ يَأْمُرُ بِالْعَدْلِ وَالْإِحْسَانِ وَإِيتَاءِ ذِيلْقُرْبَىٰ وَيَنْهَىٰ عَنِالْفَحْشَاءِ وَالْمُنْكَرِ وَالْبَغْييَعِظُكُمْ لَعَلَّكُمْ تَذَكَّرُونَ Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, mungkar dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. (QS. An-Nahl: 90) Dimensi mencakup antara lain : Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. Kemudahan dalam melakukan hubungan. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah. Sedangkan Toto Tasmara menyebutkan bahwa seseorang yang amanah adalah seseorang yang menjadikan dirinya sibuk denganmemberikan pelayanan. Menurutnya, aspek-aspek yang dapat dilihat dalam menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : Self Awarness and Self Esteem Yaitu menanamkan kesadaran diri bahwa melayani merupakan bagian dari misi seorang muslim dan karenanya harus selalu menjaga self esteem (martabat) diri sendiri dan orang lain. Emphaty and Enthusiasm Yaitu melakukan dan melayani dengan penuh semangat. Sikap yang penuh antusias akan memberikan efek batin bagi diri sendiri dan orang lain. Reform and Recover Yaitu berusaha untuk lebih baik dan selalu memperbaiki dapat cepat setiap ada keluhan atau sesuatu yang akan merusak pelayanan. Victory and Vision Yaitu dalam memberikan pelayanan, harus mempunyai pandangan ke depan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu. Impressive and Improvement Yaitu memberikan pelayanan yang mengesankan dan berusaha untuk selalu meningkatkan perbaikan pelayanan. Care and Empowerment Yaitu melakukan penilaian, perenungan dan berupaya untuk selalu membudayakan seluruh asset yang ada. Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islami, (Jakarta : Gema Insani Press, 2002), h 97 -100 . Berdasarkan pendapat Toto Tasmara tersebut, dapat disimpulkan bahwa kata “service” bukan hanya sekedar sebuah kata, melainkan memiliki makna yang berdimensi luas sebagaimana uraian di atas. LOYALITAS Pengertian Pelanggan Pengertian cusstomer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan haya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekan kebiasaan ’’. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang seiring selama periode waktu tertentu. Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, h. 31. Pelanggan menurut international Dictioneries adalah “ a person who buys goods or a service (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah “one who frequent any place or sale for the sake or purchasing goods or ware” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau (peralatan). Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pengertian Loyalitas Kesetiaan (Loyalitas) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas yang dapat didefiniskan berdasarkan pada perilaku pembelian, diataranya : a. Pelanggan yang loyal dapat membeli antar lini produk saja. b. Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain. c. Pelanggan yang loyal dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Griffin menilai loyalitas pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, h. 24. Pembentukan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah menurut Parasuraman, dkk dan dalam Wolak dkk, (1998), diantaranya : 1. Acces Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi produsen dengan konsumen. 2. Communication Memberi pelanggan informasi dalam bahas yang mereka dapat mengerti dan mendengar tentang keluhan atau komplain. 3. Competence Memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan. 4. Courtesy Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak 5. Credibility Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling bagus dari kredibilitas (nama, reputasi, karakteristik personal perusahaan) dalam melakukan kontak secara personal, tingkat kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan. 6. Reliability Melibatkan konsisten kerja dalam ketergantungan yaitu dengan melakukan pelayanan yang benar dan memberikan bonus kepada karyawan. 7. Responsibilty Mengkonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan. 8. Security Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang diberikan armada penjualan kepada para konsumen. 9. Tangible Meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam hal ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. 10. Understanding atau knowing the customer Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan. Untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama atau gender disini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada seseorang pelanggan yang tidak mengutungkan perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggan yang sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran-penawaran perusahaan, pelanggan-pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya. Philip Kotler, Marketing Insight From A to Z, 2003. 80 Concepts every manager needs to know, America, http://Wiley.net.au/ebooks03/0300071h/printall.html (diakses pada 28 Juli 2016) Karakterisitk Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Melakukan pembelian secara teratur (makes reguler repeat purchase). b. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product and service list) c. Merekomendasikan produk lain (refers other) d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Tahapan Menjadi Pelanggan Loyal Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi pelanggan loyal adalah sebagai berikut : a. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan. b. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan jasa iklan dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka menganal isa kita bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang merekomendasikan . c. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa kita untuk pertama kali. Orang tersebut bisa saja merupakan pembeli jasa kita dan sekaligus juga pembeli pesaing kita. d. Pembeli berulang atau pelanggan, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atau layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya. e. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan. f. Proses menumbuhkan pelanggan yang loyal, denganmengarahkan mereka melalui tahap-tahap perkembangan, dapat dilakukan dengan berbagai metode. Memilih metode yang paling efektif, paling efisien biaya, dan paling langsung merupakan tantangan bagi setiap perusahaan. Proses Pembentukan Loyalitas Pelanggan Siklus pembelian (Gambar 2.1) menunjukkan, ada dua halyang mempengaruhi seorang pelanggan melakukan pembelian ulang, yaitu : evaluasi pasca pembelian dan keputusan membeli kembali. Pelanggan secara sadar atau tidak sadar selalu akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu besar sampai dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih ke kompetitor, maka keputusan untuk melakukan pembelian ulang mungkin akan terjadi. Gambar 2.1 Siklus Pembelian Sumber : Jill Griffin, Customer Loyalty, 2005 Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling utama dari loyalitas pelanggan, bahkan lebih penting dari kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, tidak ada loyalitas tanpa melakukan pembelian ulang dilandasi oleh sikap positif terhadap produk pesaing. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Menurut Griffin, untuk mempertahankan dan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, ada dua faktor yang sangat menentukan : Faktor keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk tertentu dibandingkan terhadap produk pesaing. Keterikatan yang dirasakan oleh seorang pelanggan dibentuk oleh dua dimensi : tingkat preferensi, yaitu seberapa besar keyakinan seorang pelanggan terhadap produk tertentu serta oleh tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan. Kemampuan pelanggan membedakan produk pesaing secara signifikan menunjukkan keberhasilan melakukan diferensiasi produk. Pembelian ulang. Loyalitas tidak akan terwujud apabila seseorang pelanggan tidak melakukan pembelian ulang. Jenis-jenis Loyalitas Empat jenis loyalitas menurut Griffin, menggambarkan bahwa pelanggan dipenagruhi oleh hubungan antara faktor keterikatan dengan pembelian ulang sebagaimana digambarkan dibawah ini : Tabel 1.2 Loyalitas Pelanggan Pembelian Berulang Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas Keterikatan Relatif Sumber : Jill Griffin, Customer Loyalty, 2005 Tidak ada Loyalitas Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua perusahan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah Loyalitas pada industri perbankan dapat diukur denga pendekatan komprehensif yang mempertimbangkan empat dimensi, yaitu : Satisfaction (kepuasan pelanggan) Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan preferensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian ang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seseorang pengacara. Retention (transaksi ulang) Pelanggan yang melakukan transaksi berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan ataulebih. Dari berbagai riset telah ditemukan biaya akuisi pelanggan baru semakin mahal dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Disamping itu pelanggan yang hilang cenderung akan menjadi teroris bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk bagi sepuluh sampai lima belas pelanggan lainnya. Customer Migration (Perpindahan Nasabah) Nasabah yang tetap setia pada seubah bank dan telah melewati fase migrasi merupakan nasabah yang memiliki antusiasme. Nasabah tidak sekedar loyal secara emosional, tapi juga spiritual. Mereka dengan sukarela turut merekomendasikan dan mempromosikan bank yangdigunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan inovasi produk yang ditawarkan bank, aktif dalam komunitas produk yang ada, serta bersedia menjadi pembela ketika bank dianggap jelek oleh orang lain. Manfaat Pelanggan Loyal Griffin mengemukakan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, diantaranya : a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya. b. Dapat mengurangi biaya transaksi dan biaya kegagalan seperti biaya kegagalan. c. Dapat mengurangi biaya “turn over” konsumen, karena pergantian konsumen ynag lebih sedikit. d. Dapat mengurangi penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Mendorong “word of mouth” yang lebih positif sehingga diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. f. Dapat meningkatkan retention pelanggan (kesetiaan menggunakan layanan perusahaan kita). Bank Dalam Undang-undang Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998, pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan menurut Hasibuan, pengertian bank adalah: Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotif profit juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. Malayu SP Hasibuan, Dasar-dasar Perbankan, h. 2. Selain itu Kasmir, berpendapat bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali ke masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. M.M Kasmir S.E, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT. Raya Grafindo Persada, 2008), h. 2. Produk tabungan yang ditawarkan BNI Syariah baik produk dana maupun investasi dapat diklasifikasikan menjadi 3 kelompok, yaitu produk dana dan investasi untuk consumer banking, small business dan corporate banking. TabunganKu iB TabunganKu iB adalah produk tabungan generik dari Bank Indonesia untuk meningkatkan kesadaran menabung. Setoran awalnya sangat ringan dan tidak ada biaya administrasi bulanan. TabunganKu iB adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati. Setoran awalnya sangat ringan dan tidak dikenakan biaya administrasi bulanan. Tabungan iB Hasanah Tabungan iB Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah atau akad wadiah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank) diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau menentukan arah investasi sesuai syariah. Wadiah (titipan) adalah akad antara penitip (nasabah) dengan pihak yang dititipkan (Bank). Tabungan iB Bisnis Hasanah Tabungan iB Bisnis Hasanah adalah simpanan transaksional untuk Anda para pengusaha dengan detail mutasi debit dan kredit pada buku tabungan. Dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah, dengan bagi hasil yang kompetitif. Tabungan iB Prima Hasanah Tabungan iB Prima Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank) diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau menentukan arah investasi sesuai syariah. Tabungan iB Tunas Hasanah Tabungan iB Tunas Hasanah adalah produk simpanan dalam mata uang Rupiah berdasarkan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun. Tabungan iB Tapenas Hasanah iB Tapenas Hasanah adalah tabungan perencanaan yang dikelola secara syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. iB Tapenas Hasanah membantu Anda untuk menyiapkan rencana masa depan Anda melalui iB Tapenas Hasanah, seperti rencana liburan, pernikahan, umroh ataupun pendidikan untuk buah hati Anda. Dengan setoran sesuai kemampuan dan perlindungan asuransi, iB Tapenas  Hasanah dapat membantu Anda mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik. Tabungan iB THI Hasanah Tabungan iB THI Hasanah dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Biaya Perjalanan Ibadah Haji yang dikelola secara aman dan bersih sesuai syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. Tabungan iB THI Hasanah telah tergabung dalam layanan online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu) yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Kementrian Agama pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. Deposito iB Hasanah Deposito iB Hasanah adalah simpanan berjangka menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Deposito iB Hasanah mengelola dana Anda dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat. Giro iB Hasanah Giro iB Hasanah merupakan simpanan dana pihak ketiga yang menggunakan prinsip Wadiah Yadh Dhamanah. Giro iB Hasanah mendukung bisnis Anda dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI Syariah di seluruh Indonesia. Wadiah Yadh Dhamanah merupakan titipan dana yang dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu waktu oleh pemilik. Dengan membuka rekening tabungan di BNI Syariah, nasabah secara otomatis telah berinfaq sebesar Rp. 1000,- yang disumbangkan dari pendapatan pembuatan kartu ATM nasabah. Selain itu. http://www.bnisyariah.co.id, (diakses pada 15 Juli 2016). Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Customer Service yang diterapkan oleh BNI Syariah, merupakan esensi yang penting dalam penelitian ini. PT Bank BNI Syariah menerapkan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat memberikan kesan baik perusahaan di mata masyarakat serta meningkatkan Loyalitas Nasabah dan berdampak positif terhadap citra BNI Syariah. Latar belakang yang mendasari penelitian ini adalah maraknya program One Stop Service (OSR) yang dilakukan dengan tujuankualitas pelayanan dan juga publisitas. Publisitas yang dilakukan perusahaan tidak dapat dipungkiri lagi bahwa hal tersebut ditujukan untuk menciptakan kesan yang baik di mata masyarakat demi kelangsungan operasional perusahaan yang berkepanjangan. PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak Berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas para nasabah BNI Syariah, berikut bagan aliran kerangka pemikiran dari penelitian ini: Kualitas Pelayanan Customer Service Kualitas Publisitas Loyalitas Nasabah (Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran) Hipotesis Menurut asal kata atau secara etimologi hypothesis berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari, dan thesis yang berarti pendapatan atau pernyataan atau teori. Dari kata tersebut hipotesis dapat diartikan sebagai pendapatan atau pernyataan atau kesimpulan yang masih kurang atau belum selesai atau masih bersifat sementara. Ia merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian dimana kebenarannya memerlukan pengujian secara empiris. Jusuf Soewadji, Pengantar Metodologi Penelitian ( Jakarta: Mitra Wacana Media, 2012), h. 63. Berdasarkan uraian teoritis dan hasil penelitian sebelumnya maka penulis mencoba untuk membuat model penelitian dengan melihat hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah sebagai variabel moderasi. Berikut model hipotesis dapat ditunjukan seperti pada gambar di bawah ini: Loyalitas Nasabah Y Kualitas Pelayanan Customer Service X Kualitas Publisitas H1 (Gambar 4.1 Model Kerangka Hipotesis) Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan landasan teori diatas maka hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: Hipotesis 1 H : Diduga terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah. H : Diduga tidak terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi Operasional Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, dengan menggunakan indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel secara terperinci. Variabel serta indikat oryang diangkat dalam penelitian ini adalah: Kualitas Pelayanan Customer Service dan Loyalitas Nasabah.. Identifikasi dan Operasional Variabel Penelitian Identifikasi Variabel Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain,maka variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi : Variabel bebas (Independent Variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain yang sifatnya berdiri sendiri. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (Independent Variable) yaitu kualitas pelayanan (X) yan terdiri dari : Bukti langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Kompetensi (X4), Kesopanan (X5). Variabel terikat (Dependent Variable) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang sifatnya tidak dapat berdiri sendiri. Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu Loyalitas nasabah (Y). Pengukuran Variabel Tabel 3.1 Tabel Variabel Operasional No Variabel Sub variabel Indikator 1. Tangible (Variabel X1) Penampilan Petugas, fisik, dan fasilitas Bank. 1. Kesesuaian interior ruangan. 2. Kebersihan Bank secara umum. 3. Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas. 4. Kenyamanan dalam menunggu antrian. 5. Fasilitas sarana parkir 6. Kemudahan untuk memperoleh brosur informasi terbaru tentang pelayanan jasa yang diberikan. 2. Reliability (Variabel X2) Keakuratan serta kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan. 1. Kehandalan petugas dalam memahami kebutuhan nasabah. 2. Keakuratan petugas dalam setiap transaksi. 3. Kehandalan petugas dalam pelayanan serta handal dalam melaksanakan Tugasnya No Variabel Sub variabel Indikator 3. Responsiveness (Variabel X3) Responsif dan ketanggapan petugas dalam memberikan layanan dan jasa. 1. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam merespon keluhan nasabah. 2. Kecepatan dan ketanggapan dalam proses transaksi. 3. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan administrasi nasabah baru. 4. Competence (Variabel X4) Kompeten, kemahiran petugas melaksanakan jasa. 1. Kompetensi dalam bidangnya. 2. Berpengalaman serta memenuhi persyaratan sebagai petugas. 3. Mahir dalam menggunakan alat. 5. Courtesy (Variabel X5) Kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya. 1. Keramahan dan kesopanan petugas . 2. Keterampilan petugas dalam pelayanan. 3. Kejujuran petugas. 6. Loyalitas Nasabah (VariabelY) Kesetiaan Nasabah 1. Kesediaan untuk bertahan menggunakan jasa yang tersedia. 2. Kesetiaan dan ketertarikan untuk melakukan pembelian ulang terhadap jasa. 3. Kesetiaan untuk selalu menjadi nasabah. Sumber : Data diolah Teknik Penentuan Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, (Bandung: CV Alfabeta, 2012), h. 80. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak. Karakteristik dari populasi ini adalah pria maupun wanita yang telah berusia lebih dari 17 tahun karena telah dianggap dewasa dalam menentukan pilihannya. Selain itu, responden merupakan masyarakat yang sudah memiliki atau membuka tabungan di BNI Syariah Cabang Cilandak . Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis sampel dalam penelitian ini adalah Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling yaitu teknik penentuan sampel secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 150 orang. Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, h. 87. Teknik Pengumpulan Data Jenis Penelitian Untuk dapat menyelesaikan masalah ini, penulis menggunakan jenis penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif artinya penelitian membuat prediksi-prediksi tentang hubungan antar variable yang ia harapkan dengan penelitian ini biasanya berupa perkiraan numerik atau populasi yang dinilai berdasarkan semple penelitian. Jhon W. Creswel. Research Design: Pendekatan Kualitatif , Kuantitatif dan Mixed, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2012), h. 197. Serta menginterpretasikan hasil yang di dapat dari penelitian yang telah dilakukan sesuai apa adanya. Teknik pengumpulan data yang dilakukian dalam penelitian ini adalah : Kuisioner/angket Dalam bukunya Burhan Bungin mengatakan “kuisioner merupakan serangkaian atau daftar pernyataan yang disusun secara sistematis, kemudian diberikan kepada responden”. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 126. Jadi, kuisioner/angket dibuat untuk di isi terkait bank kepada responden sesuai dengan pendapat nasabah. Observasi Observasi yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian untuk melihat kondisi yang sebenarnya terjadi. Objek yang menjadi penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai produk tabungan di Bank BNI Syariah KCP Cilandak. Sumber Data Data Primer Menurut sumardi, “data primer yaitu data yang langsung di kumpulkan oleh peneliti dari sumber pertamanya, Sumardi Suryabrata, Metodelogi Penelitian, (Jakarta: PT Raja Grafindo, 2006), h. 39. yakni diperoleh secara langsung dari responden dan dilakukan dengan membagikan kuesioner yang berisikan pertanyaan mengenai variable penelitian untuk memperoleh data yang efektif dan efisien dari nasabah yang mempunyai produk tabungan di BNI Syariah Cilandak. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau pihak lain. Data yang berasal dari dalam organisasi. Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta : Rineka Cipta, 2007), h. 130. Penelitian kepustakaan (library rersearch) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku,literature, catatan, surat kabar, majalah, internet dan bacaan lainnyayang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Teknik Pengolahan Data Kuesioner yang dibagikan kepada responden adalah kuesioner yang bersifat tertutup, artinya kuesioner yang pertanyaan atau pernyataan memberikan kebebasan kepada responden untuk memberikan jawaban dan pendapat menurut pilihan-pilihan jawaban yang telah disediakan. Skala yang akan digunakan adalah skala Likert. Skala Likert merupakan teknik penskalaan yang paling populer digunakan karena bersifat langsung, mudah dianalisa, mudah dilakukan oleh reponden, dan menghasilkan hasil yang jelas. Dalam skala Likert digunakan 5 kategori penilaian yang masing-masing kategori tersebut akan dikualifikasikan dengan memberi kategori bobot penilaian. Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, h.94. Kategori penilaian yang masing-masing kategori tersebut akan dikualifikasikan dengan memberi kategori bobot penilaian. Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, h.94. Tabel 3.2 Bobot Penilaian berdasarkan Skala Likert Bobot Penilaian Keterangan 1 STS Sangat Tidak Setuju 2 TS Tidak Tahu 3 RG Ragu-Ragu 4 ST Setuju 5 SS Sangat Setuju Sumber Data di Olah: Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitat if dan R&D Sangat Setuju 5 Setuju 4 Cukup Setuju 3 Kurang Setuju 2 Tidak Setuju 1 SS S CS KS TS Pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif, sedangkan ujung sebelah kanan (dengan angka rendah) menggambarkan yang negatif . Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji Validitas Uji Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, h.121. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika mampu mengungkap sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian Validitas dilakukan terhadap kuisioner Kualitas Pelayanan Customer Servic terhadap loyalitas nasabah. Dengan melihat korelasi item skor total item. Karena data yang digunakan menggunakan skala Likert, maka digunakan teknik korelasi Product Momment. Yaitu, untuk mengetahaui seberapa besar tingkat hubungan antar variable Independent dan variable Dependent. Bila r hitung > rtabel, berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Sebaliknya bila rhitung < rtabel, berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak akan diikutsertakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya digunakan uji signifikasi korelasi pada taraf signifikasi 0,05, artinya suatu item dianggap valid berkorelasi signifikan dengan skor total. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan bantuan software (SPSS) versi 17 untuk menghitung valid atau tidaknya kuesioner yang digunakan. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subjek yang sama. Joko Sulistyo, 6 Hari Jago SPSS, (Yogyakarta: Cakrawala, 2010), h. 46. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen, apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Untuk mengetahui apakah pengujian pada penelitian ini reliabel atau tidak, maka menggunakan metode Alpha Cronbach. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0,00 sampai dengan 1,00, serta suatu alat ukur dapat disebut riabel jika memiliki koefisiensi reliabilitas 0,60 atau lebih seperti tabel dibawah ini. Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan software (SPSS) versi 17. Tabel 3.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabel 0,00-0,20 Kurang Reliabel >0,20-0,40 Agak Reliabel >0,40-0,60 Cukup Reliabel >0,60-0,80 Reliabel >0,80-1,00 Sangat Reliabel Sumber Data di Olah: Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitat if dan R&D Metode Analisis Data Uji Asumsi Klasik Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linear dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji heterokedastisitas. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV Alfabeta, 2010), h. 183. Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan analisis grafik. Hal ini dapat dilakukan dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Menurut Ghozali, dasar pengambilan keputusannya adalah : Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola distribusi normal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Imam Ghozali, Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS 17, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007), h. 147. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisis adalah Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Dengan demikian gambar tersebut menunjukkan tidak terjadi Heteroskedastisitas, karena data menyebar. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda adalah analisis regresi yang menjelaskan hubungan antara (dependent variabel) dengan factor-faktor yang mempengaruhi lebih dari satu predictor (independent variabel). Model regresi linier berganda ditunjukkan dalam persamaan sebagai berikut: Y (loy) = a + (tang) + (rel) + b3 X3 (res) + b4 X4 (com) + b5 X5 (cour) + e Keterangan: Y : Loyalitas Nasabah a : Konstanta b : Koefisien regresi : Tangibles : Reliability : Responsivness : Competence : Courtesy e : Standar Error Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Menurut Ghozali, uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol, atau: Ho : b1 = b2 = 0 (secara serentak tidak berpengaruh) Artinya variabel independen secara bersama-sama atau simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Ha : b1≠ b2 ≠ 0 (secara serentak berpengaruh) Artinya semua variabel independen secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Pengambilan keputusan sebagai berikut : Jika F hitung > nilai F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F hitung < nilai F tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Menurut Ghozali tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh veriabel panjelasan (independen) secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah uji parameter koefisien regresi (b1) sama dengan nol, atau : Ho = b1 = 0 (secara serentak tidak berpengaruh) Artinya tidak ada pengaruh positif antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel lebih besar daripada nol, atau : Ha = b1 ≠ 0 (secara serentak berpengaruh) Artinya terdapat pengaruh positif antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dwi Priyatno, Mandiri Belajar SPSS Untuk Analisis Data dan Uji Statistik, (Jakarta :Mediakom, 2008), h.56. Dengan taraf signifikasi α = 5% Pengambilan keputusan sebagai berikut: T hitung < T kritis jadi H0 diterima T hitung > T kritis jadi H0 ditolak Uji Koefisien Determinasi R Square R2 Menurut Priyatno, analisis koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. Imam Ghozali, Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS 17, h. 85-88. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Objek Penelitian Gambaran Umum Perusahaan Bank BNI Syariah hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri. Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank BNI Syariah sejak awal pendiriaannya. PT. BNI Syariah berawal dari Unit Usaha Syariah (UUS) yang ada di PT. BNI. Didirikan pada tanggal 29 April yang berlandaskan pada UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan. Unit Usaha Syariah pertama kali hanya ada di 5 kantor cabang PT. BNI yaitu, Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin. Beberapa tahun kemudian berkembang menjadi 28 kantor cabang, 31 kantor cabang pembantu, dan 1500 outlet yang siap memberikan pelayanan syariah. Melihat antusiasme masyarakat yang tinggi terhadap perbankan syariah, menjadi salah satu alasan dikeluarkannya keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 tentang pemberian izin usaha kepada PT. BNI Syariah. Perbankan syariah berbeda dengan perbankan konvensional Perbankan syariah menerapkan asas adil, bermanfaat bagi orang lain. Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Hingga bulan Juni 2014, PT. BNI Syariah sudah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point yang tersebar di seluruh Indonesia. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.BNI Syariah merupakan anak perusahaan BNI dengan komposisi kepemilikan saham 99,99% dimiliki oleh BNI dan sisanya dimiliki oleh PT BNI Life. Hingga akhir Mei 2010, Unit Usaha Syariah BNI memiliki aset sebesar Rp 5,2 triliun, total dana masyarakat sebesar Rp 4,2 triliun, total pembiayaan Rp 3,2 triliun, modal sebesar Rp 1 triliun dengan customer based lebih dari 420 ribu nasabah. Sejarah Bank BNI Syariah, http://www.bnisyariah.co.id (diakses 24 Agustus2016) Gambaran Umum Produk Produk tabungan yang ditawarkan BNI Syariah baik produk dana maupun investasi dapat diklasifikasikan menjadi 3 kelompok, yaitu produk dana dan investasi untuk consumer banking, small business dan corporate banking. TabunganKu iB TabunganKu iB adalah produk tabungan generik dari Bank Indonesia untuk meningkatkan kesadaran menabung. Setoran awalnya sangat ringan dan tidak ada biaya administrasi bulanan. TabunganKu iB adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati. Setoran awalnya sangat ringan dan tidak dikenakan biaya administrasi bulanan. Tabungan iB Hasanah Tabungan iB Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah atau akad wadiah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank) diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau menentukan arah investasi sesuai syariah. Wadiah (titipan) adalah akad antara penitip (nasabah) dengan pihak yang dititipkan (Bank). Tabungan iB Bisnis Hasanah Tabungan iB Bisnis Hasanah adalah simpanan transaksional untuk Anda para pengusaha dengan detail mutasi debit dan kredit pada buku tabungan. Dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah, dengan bagi hasil yang kompetitif. syariah dengan akad mudharabah muthlaqah, dengan bagi hasil yang kompetitif. Tabungan iB Prima Hasanah Tabungan iB Prima Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank) diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau menentukan arah investasi sesuai syariah. Tabungan iB Tunas Hasanah Tabungan iB Tunas Hasanah adalah produk simpanan dalam mata uang Rupiah berdasarkan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun. Tabungan iB Tapenas Hasanah iB Tapenas Hasanah adalah tabungan perencanaan yang dikelola secara syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. iB Tapenas Hasanah membantu Anda untuk menyiapkan rencana masa depan Anda melalui iB Tapenas Hasanah, seperti rencana liburan, pernikahan, umroh ataupun pendidikan untuk buah hati Anda. Dengan setoran sesuai kemampuan dan perlindungan asuransi, iB Tapenas  Hasanah dapat membantu Anda mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih baik. Tabungan iB THI Hasanah Tabungan iB THI Hasanah dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Biaya Perjalanan Ibadah Haji yang dikelola secara aman dan bersih sesuai syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. Tabungan iB THI Hasanah telah tergabung dalam layanan online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu) yang memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari Kementrian Agama pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan. Deposito iB Hasanah Deposito iB Hasanah adalah simpanan berjangka menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah. Mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Deposito iB Hasanah mengelola dana Anda dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk kemaslahatan umat. Giro iB Hasanah Giro iB Hasanah merupakan simpanan dana pihak ketiga yang menggunakan prinsip Wadiah Yadh Dhamanah. Giro iB Hasanah mendukung bisnis Anda dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI Syariah di seluruh Indonesia. Wadiah Yadh Dhamanah merupakan titipan dana yang dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu waktu oleh pemilik. Dengan membuka rekening tabungan di BNI Syariah, nasabah secara otomatis telah berinfaq sebesar Rp. 1000,- yang disumbangkan dari pendapatan pembuatan kartu ATM nasabah. Selain itu. http://www.bnisyariah.co.id, (diakses 16 April 2016) 3. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak berbentuk organisasi lini. Dalam sistem organisasi lini, garis wewenang dari atas ke bawah. Sedangkan garis tanggung jawab dari bawah ke atas. Jadi, pimpinan mewakili wewenang kepada bawahannya. Sementara itu, anak buah melaporkan tanggung jawab tugas kepada atasannya. Gambar 4.2 Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak PimpinanCabang Pimpinan Bidang Operasional Bidang Pemasaran Bidang SDM/Umum sd Bidang Akutansi Bidang Layanan Back Office 2 CS AO Consumer Logistik Satpam Funding Officer Aojjjjj 4. Visi dan Misi Dalam menjalankan kegiatan bisnisnya, PT. BNI Syariah memiliki visi dan misi. Visi adalah menjelaskan nilai-nilai utama perusahaan utama pada umum. Pernyataan visi memberitahukan bagaimana tindakan yang perlu dilakukan dan menjadi arahan bagi karyawan dan pelanggannya. Visi juga menggambarkan tujuan dan cita-cita yang ingin dicapai oleh organisasi di masa depan. Visi PT. BNI Syariah adalah “ menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Misi adalah menjelaskan tujuan perusahaan secara keseluruhan, termasuk menentukan langkah - langkah utamanya. Pernyataan misi umumnya bersifat internal. Misi mengangkat produk atau jasa yang ditawarkan serta citra, prioritas dan nilai perusahaan. Misi PT. BNI Syariah adalah sebagai berikut : Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah . Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini adalah Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak KKO yang terlibat dalam kegiatan transaksi perbankan di BNI Syariah KCP Cilandak KKO. Berdasarkan data dari 150 responden Nasabah BNI Syariah Cilandak melalui survei dengan metode pengumpulan data kuesioner, dari 150 responden yang disebarkan kuesioner, semuanya layak untuk diproses. Jenis Kelamin Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan jenis kelamin dari 150 responden, diperoleh hasilnya seperti tabel berikut: Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Pria 79 79,00% Wanita 71 71,00% Total 150 150 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuisioner dari 150 responden ternyata sebanyak 79 responden atau 79,00% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 71 responden atau 71,00% adalah berjenis kelamin wanita. Usia Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan usia dari 150 responden, diperoleh hasilnya seperti tabel berikut: Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Presentase 15 – 20 tahun 7 7,00% 21 – 25 tahun 31 31,00% 26 – 35 tahun 42 42,00% > 36 tahun 70 70,00% Total 150 150 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuisioner dari 150 responden ternyata sebanyak 70 atau 70,00% adalah responden berusia > 36 tahun dan 31 responden atau 31,00% adalah responden berusia 21-25 tahun. Dan 42 responden atau 42,00% adalah responden berusia 26-35 tahun. Sedangkan sisanya, sebanyak 7 responden atau 7,00% adalah responden berusia 15-20 tahun. Pekerjaan Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan pekerjaan dari 150 responden, diperoleh hasilnya seperti tabel berikut: Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Presentase Pelajar/ Mahasiswa 14 14,00% Pegawai Negeri 23 23,00% Pegawai Swasta 76 76,00% Wiraswasta 24 24,00% Lain-lain 13 13,00% Total 150 150 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa proporsi yang mengisi kuisioner dari 150 responden ternyata sebanyak 23 responden atau 23,00% adalah responden dengan pekerjaan pegawai negeri dan sebanyak 14 responden atau 14,00% adalah responden pelajar/mahasiswa. Sedangkan 76 responden atau 76,00% adalah responden dengan pekerjaan pegawai swasta, 24 responden atau 24,00% adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta. Sedangkan sisanya 13 atau 13,00% adalah responden dengan pekerjaan lain-lain. Produk Tabungan yang dibuka Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan produk tabungan yang dibuka di Bank BNI Syariah KCP Cilandak dari 150 responden, diperoleh hasilnya seperti tabel berikut : Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Produk Tabungan yang dibuka di Bank BNI Syariah KCP Cilandak KKO Produk Tabungan yang dibuka di Bank BNI Syariah KCP Cilandak Frekuensi Presentase Tabungan iB Hasanah 77 77,00% Tappenas iB Hasanah 25 25,00% Tabungan Haji Hasanah 25 25,00% Lainnya 23 23,00% Total 150 150 Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa proporsi yang mengisi kuisioner dari 100 responden ternyata sebanyak 77 responden atau 77,00% adalah responden yang membuka produk Tabungan iB Hasanah di Bank BNI Syariah KCP Cilandak dan 25 responden atau 25,00% adalah responden yang membuka produk Tabungan Haji Hasanah. Sedangkan sisanya, 25 responden atau 25,00% adalah responden yang membuka produk Tappenas iB Hasanah dan 23 reponden atau 23,00% adalah responden yang membuka produk Tabungan Lainnya di Bank BNI Syariah KCP Cilandak. Deskripsi Hasil Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen telah dicoba kepada 150 responden. Instrumen terdiri atas 30 butir pertanyaan, dengan jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Untuk nilai r tabel dengan taraf kepercayaan 95% atau signifikansi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena N = 150 pada tabel r Product Momment adalah 0,159. Hasil uji validitas dan reliabilitas dengan metode alpha cronbach sebagai berikut: Tabel 4.5 Hasil Sampel Responden Case Processing Summary N % Ccases Valid 150 100.0 Eexcludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Pada tabel 4.5 di atas, terlihat bahwa uji coba dengan menggunakan 150 responden (N = 150) yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini dengan memberikan tanggapan terhadap kuesioner yang dibuat dan semua responden tidak ada yang excluded atau dikeluarkan dari analisis. Variabel Tangible (X1) Hasil perhitungan uji validitas pada X1 yakni Tangible dengan dimensi social dan publisitas dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.6 berikut : Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible X1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .538 3 Pada tabel 4.6 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,538 dengan jumlah pertanyaan 3 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara ˃ 0,40-0,60 sehingga tingkat reliabilitasnya adalah cukup reliabel. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Tangible X1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TANGIBLE001 8.61 .804 .356 .427 TANGIBLE002 8.88 .777 .438 .303 TANGIBLE003 8.75 .818 .269 .575 Pada tabel 4.7 diatas, hasil output variabel X1 dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan X1, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item – Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Variabel Reliability (X2) Hasil perhitungan uji validitas pada X2 yakni reliability dengan dimensi fungsional dan emosional dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Reliability X2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .704 3 Pada tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,704 dengan jumlah pertanyaan 3 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara ˃0,60 -0,80- sehingga tingkat reliabilitasnya adalah reliabel. Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Reliability X2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RELIABEL_004 8.40 1.020 .559 .564 RELIABEL_005 8.45 1.068 .483 .660 RELIABEL_006 8.56 1.067 .521 .613 Pada tabel 4.9 diatas, hasil output variabel X2 dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan X2, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item – Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Variabel Responsiveness (X3) Hasil perhitungan uji validitas pada X3 yakni Responsiveness dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.10 berikut: Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness X3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 3 Pada tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,712 dengan jumlah pertanyaan 3 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara > 0,60- 0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya adalah reliabel. Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Responsiveness X3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RESPON_07 8.28 1.156 .561 .583 RESPON_08 8.35 1.423 .515 .651 RESPON_09 8.31 1.100 .534 .626 Item-Total Statistics Pada tabel 4.11 diatas, hasil output variabel X3 dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan X3, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item – Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Variabel Competence ( X4) Hasil perhitungan uji validitas pada X4 yakni Competence dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.12 berikut: Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Competence X4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .611 3 Pada tabel 4.12 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,611 dengan jumlah pertanyaan 3 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara > 0,60-0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya adalah reliabel. Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Competence X4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COMPETEN_10 8.34 .951 .455 .459 COMPETEN_11 8.57 1.065 .386 .557 COMPETEN_12 8.45 .920 .420 .512 Pada tabel 4.13 diatas, hasil output variabel X4 dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan X4, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item – Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian Variabel Courtesy (X5) Hasil perhitungan uji validitas pada X5 yakni Courtesy dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.14 berikut: Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Courtesy X5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .680 3 Pada tabel 4.14 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,680 dengan jumlah pertanyaan 3 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara > 0,60-0,80 sehingga tingkat reliabilitasnya adalah reliabel. Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Courtesy X5 tem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COURT_13 8.56 1.027 .550 .507 COURT_14 8.51 1.298 .465 .623 COURT_15 8.58 1.158 .472 .614 Pada tabel 4.15 diatas, hasil output variable X5 dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation , inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan X5, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 3 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Variabel Loyalitas (Y) Hasil perhitungan uji validitas pada Y yakni Loyalitas dengan menggunakan program SPSS versi 17, dengan hasil sebagaimana tertera pada tabel 4.16 berikut: Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 15 Pada tabel 4.16 terlihat bahwa nilai Alpha Cronbach yaitu 0,884 dengan jumlah pertanyaan 15 butir. Nilai Alpha Cronbach terletak diantara > 0,80-1,00 sehingga tingkat reliabilitasnya adalah sangat reliable. Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LOYAL_16 55.60 28.161 .502 .832 LOYAL_17 55.70 29.138 .414 .838 LOYAL_18 55.69 28.831 .430 .837 LOYAL_19 55.62 28.734 .474 .834 LOYAL_20 55.56 29.537 .350 .841 LOYAL_21 55.73 28.455 .473 .834 LOYAL_22 55.76 28.331 .498 .833 LOYAL_23 55.58 28.796 .478 .834 LOYAL_24 55.77 28.968 .459 .835 LOYAL_25 55.91 29.052 .333 .844 LOYAL_26 55.65 28.485 .511 .832 LOYAL_27 55.76 28.721 .486 .834 LOYAL_28 55.71 27.897 .602 .827 LOYAL_29 55.64 28.326 .551 .830 LOYAL_30 55.65 28.228 .534 .831 Pada tabel 4.17 hasil output variabel Y dapat dilihat pada Corrected Item – Total Correlation, inilah nilai korelasi yang diperoleh. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel (0,159). Dari jumlah 15 pernyataan dalam kuesioner berkaitan dengan Y, dapat dilihat bahwa hasil yang ditunjukkan pada Corrected Item – Total Correlation (r hitung) bila dibandingkan dengan r tabel, maka dapat disimpulkan r hitung > r tabel 0,159. Untuk itu jumlah 4 pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid, sehingga tidak ada butir pernyataan yang dikeluarkan dan dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan untuk memperlihatkan bahwa sampel diambil dari populasi yang berdistribusi normal. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot Regression Standardized Residual. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar 4.3 berikutini : Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Berdasarkan gambar 4.3 atau grafik diatas, Hasil uji normalitas dengan P - P plot menyimpulkan bahwa semua data dalam penelitian ini terdistribusi normal, karena titik pada P-P plot menyebar dan mendekati disekitar daerah garis diagonal serta arah penyebarannya mengikuti garis diagonal. Grafik tersebut menunjukkan bahwa regresi layak untuk dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Uji Heterokedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatterplot. Dari Scatterplots dibawah ini terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.4 berikut ini: Gambar 4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas Berdasarkan gambar 4.4 terlihat bahwa titik-titik pada Berdasarkan gambar 4.4, terlihat bahwa titik pada scatterplot menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi,sehingga model regresi ini layak dipakai namun cukup kuat untuk memprediksi besarnya pengaruh X1, X2, X3, X4, dan X5. Analisis Regresi Linier Berganda Dengan menggunakan program SPSS dalam proses perhitungan regresi linier berganda antara variabel bebas Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah terhadap variable terikat diperoleh hasil pengujian pada tabel 4.18 berikut ini: Tabel 4.18 Hasil Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 18.826 5.314 3.543 .201 Tangible .606 .050 .554 2.926 .356 Reliability .613 .032 .807 2.163 .432 Responsivness .910 .046 .248 3.073 .323 Competence .573 .035 .334 2.363 .275 Courtesy .916 .038 .246 3.003 .223 a. Dependent Variable: Loyalitas Berdasarkan tabel 4.18 diatas, maka diperoleh bentuk persamaan model regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 18.826 + 0,606 (X1) + 0,613 (X2) (X2) + 0,910 (X3) + 0,573 (X4) + 0,916 (X5) + 0,916 (cou) 0,613ooooooo Model tersebut dapat di interpretasikan sebagai berikut : Nilai a konstanta pada hasil pengujian di atas sebesar 18.826 yang memiliki arti jika variable Independent (Tangible, Reliabilitas, Responisveness, Competence, dan Courtesy ) konstan, maka tingkat pengaruh terhadap Loyalitas akan mengakibatkan kenaikan sebesar 18.826 menunjukan hasil murni dari variable Kualitas Pelayanan (dependent) tanpa di pengaruhi variable independent. Koefisiensi regresi Tangible adalah sebesar 0,606 dimana angka ini menunjukan bahwa setiap peningkatan variable Tangible, maka akan akan mengakibatkan peningkatan Kualitas yaitu sebesar 0,606. Koefisien bernilai positif, artinya terdapat hubungan positif antara Tangible terhadap Loyalitas Nasabah. Koefisiensi regresi Reliability adalah sebesar 0,613 dimana angka ini menunjukan bahwa setiap peningkatan variable Reliability maka akan akan mengakibatkan peningkatan Loyalitas Nasabah yaitu sebesar 0,613. Koefisien bernilai positif artinya terdapat hubungan positif antara Reliability terhadap Loyalitas Nasabah. Koefisiensi regresi Responsivness adalah sebesar 0,910 dimana angka ini menunjukan bahwa setiap peningkatan variable Responsivness maka akan akan mengakibatkan peningkatan Loyalitas Nasabah yaitu sebesar 0,910. Koefisien bernilai positif artinya terdapat hubungan positif antara Responsivness terhadap Loyalitas Nasabah. Koefisiensi regresi Competence adalah sebesar 0,573 dimana angka ini menunjukan bahwa setiap peningkatan variable Reability maka akan akan mengakibatkan peningkatan Loyalitas Nasabah yaitu sebesar 0,573. Koefisien bernilai positif artinya terdapat hubungan positif antara Competence terhadap Loyalitas Nasabah. Koefisiensi regresi Courtesy adalah sebesar 0,916 dimana angka ini menunjukan bahwa setiap peningkatan variable Assurance maka akan akan mengakibatkan peningkatan Loyalitas Nasabah yaitu sebesar 0,916. Koefisien bernilai positif artinya terdapat hubungan positif antara Courtesy terhadap Loyalitas Nasabah. Uji Hipotesis Hasil uji Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Berikut hasil uji pada SPSS seperti yang tertera pada tabel 4.19 berikut : Tabel 4.19 Hasil Hipotesis 3 (Anovab) Model Sum of Squares Df Mean Square 1. Regression 1746.146 5 349.229 Residual 3099.187 144 21.522 Total 4845.333 149 a. Predictors: (Constant), Competence, Tangible, Reliability, Responsivness, Courtesy b. Dependent Variable: Loyalitas Dengan menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau = 0,05 dan df1 = k-1 = 5-1 = 4 serta df2 = n-k = 150-5 = 145, maka tabel distribusi F diperoleh nilai 2,43. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, maka dari tabel 4.19 diperoleh nilai F hitung (16.227) > F tabel (2,43) dengan nilai signifikansi yang dihasilkan lebih besar alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. berarti secara simultan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Berikut hasil uji statistik t tercermin dalam tabel 4.20 berikut: Tabel 4.20 Hasil Hipotesis 1 dan 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T 1 (Constant) 18.826 5.314 3.543 Tangible .606 .050 .554 2.926 Reliability .613 .032 .807 2.163 Responsivness .910 .046 .248 3.073 Competence .573 .035 .334 2.363 Courtesy .916 .038 .246 3.003 a. Dependent Variable: Loyalitas Dari kriteria pengujian yaitu jika t hitung > nilai t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dan jika t hitung < nilai t tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima. Dimana Ho adalah koefisien regresi tidak signifikan dan Ha adalah koefisien regresi signifikan. Dimana nilai t tabel pada tingkat signifikan 95% (α = 0,05) dan hasil uji t pada penelitian ini dengan df= 150 – 5 = 145. Maka t tabel adalah sebesar 1,97646 (tabel distribusi t). Berdasarkan data pada tabel 4.20, dapat dilihat bahwa : X1 t hitung (2,926) > t tabel (1,97646) sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan jauh lebih kecil dari alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Maka secara Parsial Tangible memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah signifikan. Maka hipotesisnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. X2 t hitung (2,163) > t tabel (1,97646) sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan jauh lebih kecil dari alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Maka secara parsial Reliability memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah signifikan. Maka hipotesisnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. X3 t hitung (3,073) > t tabel (1,97646) sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan jauh lebih kecil dari alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Maka secara Parsial Responsiveness memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah signifikan. Maka hipotesisnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. X4 t hitung (2,363) > t tabel (1,97646) sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan jauh lebih kecil dari alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Maka secara Parsial Competence memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah signifikan. Maka hipotesisnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. X5 t hitung (3,003) > t tabel (1,97646) sedangkan nilai signifikan yang dihasilkan jauh lebih kecil dari alpha (α), yakni 0,000 < 0,05. Maka secara Parsial Courtesy memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah signifikan. Maka hipotesisnya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Koefisien Determinasi (R2) Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Imam Ghozali, Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS 17, h. 87. Nilai koefisien determinasi (R2) dapat dilihat dari tabel 4.21 berikut ini: Tabel 4.21 Hasil Perhitungan R Square R2 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .732(a) .536 .527 1.443 a. Predictors: (Constant), Competence, Tangible, Emphaty, Responsivness,Courtesy b. Dependent Variable: Loyalitas Dari tabel 4.21 di atas terlihat tampilan output SPSS model summary dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,527. Hal ini berarti sebesar 53,0% variabel Y (Loyalitas Nasabah ) dapat dijelaskan oleh variable X1, X2, X3, X4, dan X5. Sedangkan 47,0 % sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Hasil dan Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service yang dilakukan oleh BNI Syariah KCP Cilandak dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Pelayanan Customer Service memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Nasabah, yang artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service, maka akan semakin meningkatkan minat masyarakat dan nasabah terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Cilandak. Hal tersebut didukung dengan diperolehnya hasil bahwa variabel Kualitas Pelayanan sebesar 53,0 % mempengaruhi Loyalitas Nasabah, sedangkan 47,0 % persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil lain yang dikemukakan dalam penelitian adalah PengaruhKualitas Pelayanan juga dapat memberikan dampak pada Loyalitas Nasabah dimana hubungan yang diperoleh adalah pengaruh yang positif dan signifikan. Artinya adalah semakin baik pelayanan customer service di mata nasabah, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah dan masyarakat terhadap produk jasa BNI Syariah KCP Cilandak. Hal tersebut diperkuat dengan hasil penelitian dimana Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Nasabah sebesar 53,0 %, sedangkan 47,0% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dengan melihat interaksi antara Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah, dapat disimpulkan juga bahwa Loyalitas Nasabah mampu memoderasi hubungan antara Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah. Atau dengan kata lain, semakin baik kualitas pelayanan customer service yang dilakukan BNI Syariah KCP Cilandak dan semakin baik Citra Perusahaan di mata masyarakat, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap produk-produk BNI Syariah. BAB V PENUTUP Kesimpulan Penelitian ini melihat apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah dan apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service juga memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak. Studi ini dilakukan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak yang sedang melakukan kegiatan transaksi giro, transfer, pembayaran, dan telah memiliki atau membuka rekening tabungan BNI Syariah Kantor Cabang Cilandak. Berdasarkan hasil analisis, maka diperoleh kesimpulan bahwa: Kualitas Pelayanan Customer Service di BNI Syariah Kantor Cabang Cilandak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah. Berdasarkan hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service yang dilakukan oleh BNI Syariah KCP Cilandak memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini diidukung dengan diperolehnya hasil bahwa variabel Loyalitas Nasabah sebesar 53,0 % mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Saran Berdasarkan hasil penelitian serta keterbatasan dan kelemahan yang ada dalam penelitian ini, maka dapat dikemukakan beberapa saran baik bagi BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, maupun bagi peneliti lainnya yang akan meneliti tentang kualitas pelayanan di bank. Bagi BNI Syariah KCP Cilandak agar meningkatkan kualitas pelayanannya, maupun bagi peneliti lainnya dapat menjadikan penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian lanjutan, adalah: Bagi BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan kepada BNI Syariah Kantor Pembantu Cilandak untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan loyalitas para nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak antara lain: Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar dapat bersaing dengan produk Bank lain. Peningkatan kualitas pelayanan frontliner (customer service, teller, account officer, funding officer ) di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cilandak agar lebih ditingkatkan lagi. Sehingga para nasabah akan tetap loyal terhadap produk dan jasa Bank BNI Syariah. Mempertahankan citra perusahaan yang sudah terbentuk dengan baik di kalangan masyarakat. Dengan mempertahankan kualitas layanan serta teknologi IT yang baik, maka dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan masyarakat baik secara fungsi dan emosi sehingga tetap menjaga loyalitasnya untuk selalu menggunakan produk tabungan BNI Syariah. Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk penelitian yang akan datang diharapkan mampu menambah variabel independen diluar Kualitas Pelayanan Customer Service dengan dimensi yang lebih lengkap lagi. Selain itu, penelitian selanjutnya juga diharapkan dapat menemukan variable independen yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Nasabah agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel- variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi Loyalitas Nasabah. DAFTAR PUSTAKA Adiwarman, Karim A. Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2010. Al-Arif, M. Nur Rianto. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung : Alfabeta, 2012. Arikunto, Suharsimi Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta, 2007. Bungin, Burhan . Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2010. Creswel. Jhon W. Research Design: Pendekatan Kualitatif , Kuantitatif dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2012. Cudney, Beth. “ASQ Research More Organization View As Strategic, Asset Quality, Competitive Differentiator,” https://asq.org./media- room/2003/bethcudney. html (diakses 26 Juli 2016) Ghozali, Imam. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007. Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2001. Habib, M. Syafa’at. Ekonomi Nasional menghadapi Globalisasi. Jakarta : Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Kehidupan Bernegara, 2006. http://www.bnisyariah.co.id. (diakses pada 15 Juli 2016) Hasibuan, Malayu Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2006. Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Kasmir, Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Rajawali Pers. Kasmir, M.M. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raya Grafindo Persada, 2008. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indoenesia. Jakarta : Bumi Aksara, 2002. Marketing Insight From A to Z, 2003. 80 Concepts every manager needs to know, America, http://Wiley.net.au/ebooks03/0300071h/ printall.html (diakses pada 28 Juli2016) Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka, 1989. Sejarah Bank BNI Syariah, http://www.bnisyariah.co.id (diakses 24 Agustus 2016) Spillane, James J. Managing Quality Customer Service : Pelayanan yang berkualitas. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma, 2008. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: CV. Alfabeta, 2012. Suryabrata, Sumardi. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2006. Sulistyo, Joko. 6 Hari Jago SPS. Yogyakarta: Cakrawala, 2010. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2010. Tasmara, Toto. Membudayakan Etos Kerja Islami. Jakarta : Gema Insani Press, 2002. 89