Cartilha Canvas

Cartilha Um caminho para criar, recriar e inovar em modelos de negócios Especialistas em pequenos negócios “A gente tem que sonhar senão as coisas não acontecem” © 2013. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae TODOS OS DIREITOS RESERVADOS A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/1998) INFORMAÇÕES E CONTATO Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE Unidade de Capacitação Empresarial – UCE SGAS 604/605 – Módulos 30 e 31 – Asa Sul – CEP: 70.200-904 – Brasília, DF Telefone: (61) 3348-7100 – Fax: (61) 3348-7585 www.sebrae.com.br SEBRAE NACIONAL Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Roberto Simões Diretor-Presidente Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor de Administração e Finanças José Claudio dos Santos Diretor-Técnico Carlos Alberto dos Santos UNIDADE DE CAPACITAÇÃO EMPRESARIAL Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial Mirela Malvestiti UNIDADE DE ANTENDIMENTO COLETIVO/SERVIÇOS Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo /Serviços Juarez de Paula Coordenação Nacional Olivia Mara Ribeiro Castro Stefano Portuguez Marcio Brito Consultor Conteudista Marcelo Severo Pimenta Laboratorium Consultoria e Projetos Inovadores Ltda. Projeto Gráfico, Editoração Eletrônica e Revisão Ortográfica i-Comunicação Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Sumario Nossa proposta ................................................................. 7 Conteúdo ......................................................................... 9 Contexto ........................................................................ 11 O que é Modelo de Negócios? ........................................... 12 Diferença entre Modelo de Negócios e Plano de Negócios..... 13 Diferenciais do Modelo ..................................................... 14 10 passos para criar seu Modelo de Negócios ..................... 15 O uso das cores .............................................................. 18 O Quadro ....................................................................... 19 Para melhor uso do Quadro .............................................. 20 O que vou fazer? ............................................................. 21 Proposta de Valor ............................................................ 22 Exemplos de Proposta de Valor ......................................... 24 Para quem? .................................................................... 25 Segmentos de Clientes..................................................... 26 Exemplos de Segmentos de Clientes ................................. 27 Canais ........................................................................... 28 Relacionamento com Clientes ........................................... 29 Quanto e como vou receber? ............................................ 31 Fontes de Receita ............................................................ 32 Como vou fazer? ............................................................. 33 Recursos Principais .......................................................... 34 Atividades Principais ........................................................ 35 Parcerias Principais .......................................................... 36 Quanto vou gastar? ......................................................... 37 Estrutura de Custos ......................................................... 38 Exemplo de Modelo de Negócios ....................................... 39 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Nossa Proposta Nosso objetivo com esta cartilha é apoiá-lo na criação, diferenciação ou inovação do seu Modelo de Negócios. A ferramenta utilizada será o Quadro, criado por Alex Osterwalder, que permite visualizar as principais funções de um negócio em blocos relacionados, no qual se pode descrever, visualizar e alterar modelos de negócios. Ao conhecer e experimentar o Quadro você reletirá sobre cada função da empresa e descobrirá o que precisa ser feito para conquistar clientes e ganhar dinheiro. São nove blocos ou funções, agrupados em quatro etapas: o que; quem; como e quanto. Preste atenção em cada etapa e nas conexões entre elas. Em cada bloco, anote suas ideias e analise a correlação entre elas. Use adesivos autocolantes, assim icará mais fácil acrescentar ou mudar as ideias. Esse é o caminho para descobrir como se diferenciar, como reduzir custos e como obter receitas. Aprenda. Tente. Invente. Com certeza você será capaz de criar, recriar, adaptar, atualizar, inovar e realizar modelos de negócios bem-sucedidos. Mãos à obra e bom proveito! 7 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs ConteUdo O que é Modelo de Negócios Diferença entre Modelo e Plano de Negócios O Uso das Cores 10 Passos para Criar seu Modelo de Negócios Para Melhor Uso do Quadro O Quadro Exemplo de Modelo de Negócios O que vou fazer? Como vou fazer? Para Quem? Quanto e como vou receber? Quanto vou gastar? 9 10 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Contexto Uma ferramenta para facilitar a visualização do futuro negócio A revolução digital, a era do cliente, a globalização e a velocidade das mudanças em todas as áreas do conhecimento – educação, ciência, arte, tecnologia – vêm afetando diretamente o mundo dos negócios. A ciência da administração de empresas, que ganhou força a partir do início do século XX, vem precisando incorporar uma série de novos conceitos para atuar em meio a essas mudanças. A iniciativa mais recente, bem recebida pelos empreendedores, é a síntese de funções da empresa em um único quadro, resultado de estudos e experimentações realizadas por Alex Osterwalder e Yves Pigneur. Os conceitos, forma de utilização e exemplos estão reunidos no livro Business Model Generation. O nome do livro foi mantido em inglês na publicação brasileira, com o subtítulo Inovação em Modelos de Negócios. O objetivo é o empreendedor criar modelos de negócios utilizando o Quadro como um guia de hipóteses a serem validadas. O Quadro é um espaço livre para imaginar o futuro negócio, com criatividade, permitindose pensar inovações que possam criar uma Proposta de Valor única. Desse mapa visual do negócio, o empresário é convidado a validar essas hipóteses junto aos clientes. Só depois das incertezas reduzidas com a validação das hipóteses é que se deine o Modelo de Negócios, que será o insumo para o planejamento e execução. Esta cartilha resume os conceitos e o percurso na criação de modelos de negócios com base no livro de Osterwalder e Pigneur, com o objetivo de orientar o uso de uma ferramenta que facilita a identiicação de todos os aspectos de um novo empreendimento. O Quadro, que vamos conhecer, é, ao mesmo tempo, simples para ser entendido por todos e completo para permitir uma visualização geral do negócio, facilitando o entendimento das necessidades do futuro plano de negócios. 11 O que e modelo de negocios? “Um Modelo de Negócios descreve a lógica de criação, entrega e captura de valor por parte de uma organização.” Alexandre Osterwalder Q ualquer negócio é um sistema. Um sistema é a combinação de vários elementos, interconectados, de forma a constituir um todo organizado. Entende-se que um negócio é um sistema porque ele é constituído por várias partes ou funções e necessita de todas elas para ser bem-sucedido. Um modelo é uma descrição de um sistema. Essa descrição pode ser feita de forma linear, com textos e número, por exemplo, ou de forma visual, como um desenho, um boneco, um gráico. O Modelo de Negócios nesse caso, é a possibilidade de visualizar a descrição do negócio, das partes que o compõem, de forma que a ideia sobre o negócio seja compreendida por quem lê da forma como pretendia o dono do modelo. Usar recursos visuais (como o Quadro, adesivos autocolantes e cores) é também uma maneira divertida de trabalhar de forma colaborativa. Sempre é bom quando se está criando poder ouvir a opinião de possíveis sócios, parceiros, potenciais clientes, familiares, amigos, enim, quem estiver disposto a ajudar. Ainal, qualquer pessoa ao ver o Quadro completo, deve ser capaz de visualizar o modelo e sugerir inovações que poderão depois ser validadas. Lembre-se: ao criar o modelo, o papel aceita tudo. Você pode imaginar diferentes situações e depois testar e escolher aquelas que vão realmente ser implementadas. 12 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Diferenca entre modelo de negocios e plano de negocios D esenhar o Modelo de Negócios precede a elaboração do plano de negócios. É por meio da análise e relexão sobre ele que será possível perceber se a ideia original terá validade, se todas as partes se encaixam formando verdadeiramente um sistema. Portando, o modelo descreve a lógica de criação do negócio, quer dizer, mostra que o raciocínio e a interconexão das partes fazem sentido. Nesse ponto, deverá ser muito bem explorada a questão da entrega e captura de valor. A entrega diz respeito à forma de recebimento da oferta pelo cliente e a captura do valor refere-se à possibilidade de receber o retorno de como o cliente está percebendo o que está sendo entregue. O plano de negócios descreve a forma como o negócio será construído, com etapas, prazos, planilhas de custos, receitas etc. Se o Modelo de Negócios for alterado, o plano de negócios deverá ser alterado também. As duas ferramentas devem manter-se vivas e conectadas. O Sebrae possui diversas soluções para elaboração do plano de negócios. Para obter o Modelo de Negócios a ferramenta é o Quadro, que veremos a seguir. 13 Diferenciais do modelo Pensamento Visual Consiste em usar desenhos para representar ideias ou situações. O Quadro utiliza o pensamento visual, permitindo ver o modelo como um desenho e não como uma folha de texto. Ao olhar para um Quadro, é possível compreender rapidamente sobre que tipo de negócio se trata. O desenho nos permite comparar as relações entre os diversos blocos e descobrir se faz sentido fazer todas essas coisas, se elas se completam. O Modelo de Negócios descrito no Quadro nos dá muito mais clareza sobre a viabilidade ou não de uma ideia. Visão sistêmica É a possibilidade de compreender o todo baseado em uma análise das partes e da interação entre elas. Ao olhar para o Quadro é fácil ver o todo na relação das partes, ou seja, ver todo o negócio pelos nove blocos relacionados, por meio do lado do referido valor com o lado da Eiciência e considerando os quatro aspectos que qualquer empresa envolve: o que, quem, como e quanto. Cocriação Pela possibilidade de ser visual e permitir a visão sistêmica, torna-se muito mais simples que pessoas não envolvidas, diretamente, no negócio possam apoiar, ajudar, colaborar na construção e análise do modelo. Viabiliza que pessoas de diferentes hierarquias, conhecimentos e experiências possam inluenciar e contribuir para que o negócio se torne mais inovador. 14 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs simplicidade e aplicabilidade O Modelo de Negócios é uma das ferramentas mais utilizadas por empreendedores e empresas, seja para iniciar um negócio, seja para inovar em empresas já constituídas. Com menos tempo para criar e muito mais clareza, o Quadro nos dá a chance de veriicar e corrigir, coloca em foco tudo que é mais importante e ajuda a descobrir elos que não teríamos percebido em um longo texto descritivo. 10 passos para criar seu modelo de negocios Se existe uma ideia ou a necessidade de ampliar, mudar e inovar em um negócio já existente é hora de colocar em prática a criação do Modelo de Negócios. Antes de iniciar, tenha em mãos: uma folha com desenho do Quadro; adesivos autocolantes coloridos; canetas comuns ou, se possível, canetas de várias cores. “Se está trabalhando em algo excitante e que gosta muito, não precisa ser empurrado para ter mais resultados. A visão o empurra“ (Steve Jobs) 15 1 2 3 4 Tem uma ideia? Mesmo que seja uma ideia embrionária, o Quadro ajudará a visualizar melhor – mesmo que seja necessário completá-lo posteriormente. O Quadro não precisa ser totalmente preenchido em um único momento. 8 Nunca escreva diretamente no Quadro. Preira sempre o uso dos adesivos por diversas razões: pelo uso das cores (ver tópico extra sobre o tema), pela facilidade de escrever, desenhar, reescrever, trocar de lugar, agrupar, enim, usar livremente sem precisar trocá-lo. 7 O Quadro pode ser iniciado por qualquer bloco. Mas na grande maioria das vezes, a melhor opção é começar com a dupla Proposta de Valor/ segmentos de Clientes. É nessa combinação que está a alma da empresa. 6 Não tenha medo de errar. Mesmo que não esteja ainda bem claro, coloque nos adesivos e cole no quadro as primeiras ideias. A visualização ajuda a conirmar se está no caminho certo, se precisa melhorar, acrescentar ou mudar. 5 16 Caso você t que não sej Segmentos oportunidad sem eles, ic 7 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs 9 O modelo é um roteiro para registrar e validar hipóteses. Quem não atualiza constantemente seu Modelo de Negócios corre o risco de ver seu mercado ocupado por competidores que criam modelos com valores alternativos ao seu. Se alguns pontos ainda icarem em branco ou se icarem com mais de uma opção, não há problema. Será um exercício para o empreendedor reletir para completar, modiicar, escolher e reinar o modelo. Procure completar o lado direito do Quadro, em que descreve a geração de valor, antes de dedicar-se mais ao lado esquerdo (o lado que descreve a eiciência da entrega da Proposta de Valor). tenha iniciado por algum outro bloco ja sobre a Proposta de Valor e o s de Clientes, busque na primeira de completar esses dois blocos, pois, ca muito difícil continuar. O modelo é muito útil também para possibilitar relexões. E se eu mudasse meu canal? Ou minha forma de gerar receita? Se eu passasse o que hoje é atividade para um parceiro? Se eu visse meu parceiro como cliente? Enim, a ideia é que o Quadro ajude o empreendedor a visualizar possibilidades de mudanças constantes. 10 Teste as hipóteses. O fato de usar o Quadro e os adesivos serve para registrar e aperfeiçoar ideias. Mas, antes de implementá-las, é recomendável buscar formas de validar com o cliente se a hipótese tem sentido. Procure fazer protótipos, demonstração, propostas e ouça os feedbacks para ajudar a reinar e a deinir seu Modelo de Negócios. 17 O uso das cores 1. Não há regras rígidas para o uso das cores, mas para facilitar o entendimento, as melhores práticas mostram que usar a mesma cor para relacionar todos os blocos do Quadro ajuda a diferenciar os negócios dentro de uma mesma empresa. 2. Se um salão de beleza também mantém um quiosque de venda de bijuterias, talvez a Proposta de Valor e/ou o segmento de clientes do corte de cabelo e da compra de bijuterias sejam um pouco diferentes e, por isso, justiique o uso de duas cores. Por exemplo, usar uma cor para “Cortes de cabelos que valorizam o rosto” para “Mulheres maduras” e outra cor para “Bijuterias modernas” para “Mulheres de bom gosto”. 3. Para diferentes segmentos, com clientes atendidos pela mesma Proposta de Valor, devem ser usadas as mesmas cores. 4. No caso de diferentes propostas de valor para o mesmo segmento de clientes a cor do segmento de clientes deve ser a mesma da principal Proposta de Valor. Nessa hora, é importante perceber se essa Proposta de Valor diferente é mesmo real e se exige recursos, atividades, gera receitas diferentes. Quando isso for verdade, as mesmas cores devem ser utilizadas para visualizar o que está relacionado a essa Proposta de Valor nos outros blocos do Quadro. 5. Outras opções de uso das cores: usar cores diferentes para projetar como seria o modelo comparado a ideias diferentes; usar cores para diferentes estágios da empresa. Até conseguir os primeiros clientes será de uma cor, depois mudará de cor; testar novas formas de uso das cores, desde que sempre faça sentido, para facilitar o entendimento. 18 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs O Quadro O Quadro é uma ferramenta para criação de Modelo de Negócios, que reúne nove blocos que compõem um negócio, agrupados em quatro questões que precisam ser respondidas. 1. Vou fazer o que? Essa resposta será a sua Proposta de Valor. 2. Para quem vou fazer? Aqui, estão incluídos três blocos: segmento de cliente; canais e relacionamento com clientes. 3. Como vou fazer? Descubra quais são os recursos principais; as atividades e os parceiros principais. 4. Quanto? Avalie quais e como serão obtidas as receitas e qual será a estrutura de custos para viabilizar o negócio. O propósito é ajudar na organização das ideias, descobrir que cada bloco está relacionado aos demais e permitir que você ajuste o seu modelo quantas vezes for necessário, até conseguir perceber o negócio como um todo. Parcerias Principais o? m Co atividades Principais proposta de valor recursos principais O Estrutura de custos relacionamento segmentos de com clientes clientes e? u q Canais m? e qu a r Pa Fontes de receita ? to n a Qu 19 Para melhor uso do Quadro P ara construir seu Modelo de Negócios, você circulará livremente por quatro etapas: Em cada etapa aparecem um ou mais blocos. Leia com atenção as informações que precedem cada etapa e, em seguida, ique atento ao que se diz em cada bloco. Isso pode ajudá-lo a se lembrar de outros aspectos e detalhes importantes para seu negócio. Se você achar que deve começar em ordem diferente da que está sugerida não há problema, desde que percorra todas as etapas e não deixe nenhum bloco sem informação. O que? O que vou fazer? Qual é o valor que ofereço? Quanto? Pra quem? Quanto vou ganhar? Quanto vou gastar? Para quem estou fazendo? Como? Como vou fazer? Lembre-se dos adesivos para anotar. Assim, se mudar de ideia, pensar diferente, ou perceber que precisa acrescentar ou modiicar algum ponto, será muito mais fácil. Se precisar de um tempo para buscar informações, conversar com outras pessoas, reletir sobre tudo, não tem problema, isso faz parte do processo. O melhor será visualizar o modelo do seu negócio pronto para ser desenvolvido. 20 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs O que vou faz er? proposta de valor receitas Não há negócio sem “O QUE”. Nesta etapa, você descreverá, com poucas palavras, sua Proposta de Valor. Você deve reletir sobre o que está oferecendo, o ponto de vista das necessidades dos clientes e o ganho dos clientes com o que você pretende oferecer. Necessidade é algo que os clientes precisam, sentem falta, não encontram por perto. Faz parte de demandas não atendidas. Ganho é algo mais, alguma coisa que melhorará qualquer aspecto da vida, ou seja, surpreender, criar novas possibilidades. Depois, você terá de relacionar sua Proposta de Valor com os outros blocos do Quadro. Talvez, quando você izer isso, descubra que ela precise ser modiicada. Tudo bem! Elaborar um Modelo de Negócios é um processo de construção e aprendizado. Vá em frente! Lembre-se de usar os adesivos autocolantes para anotar e colar no Quadro. 21 Proposta de valor Aqui, você deinirá o valor do produto ou serviço para seus clientes. Valor = a razão ou o motivo pelo qual pessoas adquirem seus produtos e serviços. Você deve pensar se está atendendo a uma necessidade, resolvendo um problema ou melhorando alguma situação existente. Dica = Por que os clientes comprarão de você e não dos seus concorrentes? 22 tipos de Proposta de Valor Deinição dos tipos exemplos de negócios Novidade Busca satisfazer um conjunto totalmente novo de necessidades que os clientes anteriormente não percebiam porque não havia oferta similar Ipod, Iphone, Ipad Performance Melhoria de desempenho de um produto ou serviço Entrega de pizza em 30 minutos Customização Adaptação de produtos e serviços para necessidades especíicas de clientes individuais ou de um segmento de clientes 21 diamonds (loja de joias exclusivas) Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Fazer o que deve ser feito Ajudar clientes a obter serviços que favoreçam seus negócios ou facilitem sua vida Empresas de motoboys que resolvem problema de entregas para lojas Design Diferenciação por desenho, moda, ergonomia, funcionalidades Iphone Marca Status O cliente encontra valor no ato simples de usar/exibir determinado produto pela marca Lojas multimarcas; Nespresso Preço Valor semelhante a um preço inferior é uma maneira de satisfazer as necessidades dos clientes sensíveis ao preço Lojas tipo 1,99 Redução de Custos Ajudar os clientes a reduzir os custos para suprir suas necessidades Serviços de entregas grátis Localweb Redução de Risco Redução do risco na compra de produtos ou serviços Carros usados com garantia de um ano Acessibilidade Tornar os produtos e serviços disponíveis para os clientes que anteriormente não tinham acesso a eles Gol Linhas Aéreas Conveniência Facilitar o uso ou a aquisção de produtos e serviços Lojas em postos de gasolina 23 Exemplos de Proposta de Valor Comida por quilo a preços baixos Comidas típicas do Nordeste para matar a saudade Restaurante O melhor para comer a dois Pratos para suas crianças se divertirem Pet Shop Roupas de grife para seu cãozinho ficar mais bonito 24 Cardápio especial e lugares reservados Banho e tosa para seu cão mais bonito Comidas especias para animais saudáveis Seu cão, nosso melhor amigo: buscamos e devolvemos Comida natural para sua saúde Produtos que dão conforto para seu animal de estimação Cuidados especiais para pequenos animais Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Para quem? proposta de valor relacionamento segmentos de com clientes clientes Canais Já sabe “O QUE” vai fazer, é hora de encontrar seus clientes. Para quem você quer fazer? A quem é dirigida sua Proposta de Valor? Nesta etapa, você conectará sua Proposta de Valor com os Segmentos de Clientes, os Canais pelos quais você fará a entrega dos produtos ou serviços e a forma como se relacionará com os clientes. Como em um quebra-cabeças, esses quatro blocos devem se integrar, oferecendo uma visão clara sobre quem receberá seus produtos e serviços, de que forma eles chegarão aos clientes que se propõe a atender, e mais, como se dará o seu relacionamento com esses clientes. Em cada bloco, você encontrará orientações que o ajudarão a pensar e construir sua visão do negócio ou da inovação. Lembre-se de usar os adesivos autocolantes para anotar e colar no Quadro. 25 Segmentos de clientes Aqui, você deinirá quem são os clientes que pretende atender. Segmentos de clientes= Eles tem um peril especíico? Como eles estão agrupados? Como estão localizados? Há uma necessidade comum? tipos exemplos de negócios Mercado de massa Não distingue entre Segmentos de Clientes diferentes, concentra-se em um grande grupo de clientes com problemas e necessidades semelhantes. Fabricantes de eletrônicos Mercado de nicho Visa atender Segmentos de Clientes especializados. As relações são todas adaptadas às exigências especíicas de um nicho de mercado. Tais Modelos de Negócios são frequentemente encontrados nas relações fornecedor-comprador Fabricantes de autopeças; lojas de material esportivo; site que as namoradas vendem o que ganharam dos ex-namorados Distingue, no mercado, segmentos com necessidades ligeiramente diferentes. Bancos, que possuem produtos especíicos para clientes com muito dinheiro para investir Segmentado 26 Deinição dos tipos Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Diversiicado Tem dois ou mais Segmentos de Clientes não relacionados e com necessidades e problemas muito diferentes. Amazon, vende livros, eletrônicos, eletrodomésticos Plataformas multilaterais Tem dois ou mais Segmentos de Clientes interdependentes Revistas, que precisam de assinantes e anunciantes Dica = há sempre um grupo especial de clientes para seu produto ou serviço. Exemplos de Segmentos de Clientes Pessoas que moram em um raio de até três quilômetros do local da loja. Mulheres executivas que trabalham no centro da cidade. Homens jovens que praticam esportes radicais. Casais que gostam de levar seus ilhos para comer em restaurantes. Classe média alta que usa produtos de luxo. Empresários que precisam divulgar suas empresas. Adolescentes que gostam de andar na moda. Executivos que comem fora de casa. Pessoas que moram sozinhas e levam lanches para suas casas. 27 Pessoas de 20 a 35 anos que são usuários de produtos naturais. Vegetarianos em geral. Donos de cães de estimação. Pessoas de idade madura que gostam de passear e não tem companhia para sair de casa. Artistas e artesãos da região. Pessoas que precisam almoçar fora de casa e possuem pouco dinheiro. Executivos que não tem tempo de sair para fazer compras. Canais Aqui, você deinirá de que forma seus produtos ou serviços chegarão até os clientes. Canais = como o cliente encontrará seus produtos ou serviços C anais podem ser operados pelos dono do negócio, são os canais particulares ou podem ser operados por meio de parceiros. Em ambos os casos eles podem ser diretos ou indiretos. tipos Parceiros Indiretos – Distribuidores 28 exemplos de negócios Fornecedores de combustíveis Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Parceiros Indiretos – Lojas parceiras Lojas de venda de celulares que fornecem a linha; Estante Virtual, loja na internet que reúne mais de 1000 sebos brasileiros Parceiros Indiretos – Atacados Fornecedores de grãos Parceiros Diretos – Equipe de Vendas Natura; Avon Parceiros Diretos – Loja Lojas de comércio em geral Parceiros Diretos – Web Loja na internet, Extra; Pão de Açúcar; Livrarias on-line Dica = quanto mais curto o caminho que o cliente izer, melhor. Relacionamento com clientes Aqui, você deinirá seu relacionamento com os clientes. Relacionamento com clientes = como farei para conquistar e manter uma boa relação com os clientes, para ampliar as vendas e para que eles não me troquem por outro. 29 tipos de relacionamento Deinição dos tipos exemplos de negócios Assistência pessoal Interação humana, seja no ponto de venda, call center ou e-mail Serviços de TV a cabo Assistência pessoal dedicada Interação humana, com representantes inteiramente dedicados a grupos de cliente Bancos, que mantêm um gerente especíico para orientar os clientes de acordo com o peril deles Self-service A empresa provê os meios para que o cliente realize o serviço por ele mesmo Restaurante que serve a quilo Serviços automatizados Mais soisticado que o self-service, a empresa utiliza recursos de automação para que o cliente obtenha o produto ou serviço Máquinas de venda de refrigerantes Comunidades Comunidades on-line para envolver clientes em torno de um produto ou de problemas que o produto resolve Clube Nespresso, site que reúne clientes para comprar café, máquinas de café e acessórios Cocriação Busca o envolvimento do cliente para a criação ou o desenvolvimento de produtos e serviços Camiseteria, site de venda de camisetas em que os clientes criam seu próprio desenho Dica = clientes gostam de ser reconhecidos por comprar de você. 30 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Quanto e como vou receber? proposta de valor relacionamento segmentos de com clientes clientes Canais Fontes de receita U ma vez que você sabe “O QUE” irá fazer e “QUEM” atenderá, está pronto para descobrir como e quanto ganhará. Todo negócio precisa gerar dinheiro, caso contrário não é um negócio, é uma fantasia. Você descobrirá que há várias formas de cobrar pelo seu produto ou serviço, mas deverá pensar bastante sobre quanto cobrar. O valor cobrado pelo seu produto ou serviço deve possuir uma relação muito forte com a sua Proposta de Valor, e a forma de pagamento deve considerar se os clientes estão dispostos a utilizar os recursos de pagamento que você pretende estabelecer. 31 Fontes de Receitas Aqui, você deinirá como será a entrada do dinheiro. Receitas = quanto e como os clientes pagarão pelo que ofereço. tipos 32 Deinição dos tipos exemplos de negócios Vendas diretas A relação se dá diretamente com o cliente Comércio varejista; e-Commerce Pagamento pelo uso Dá direito ao usuário de uso exclusivo de um produto ou serviço por tempre pré-determinado Hotéis; locação de automóveis; jogos on-line (paga-se para usar determinados recursos avançados do jogo) Assinaturas Paga-se periodicamente pelo uso contínuo do produto ou serviço TV a cabo, revistas; sites de música, sites de jogos on-line Aluguel Semelhante ao pagamento pelo uso, paga-se para utilizar um produto ou serviço por tempo determinado Aluguel de roupas de festa; hospedagem de sites Licenciamento O produto ou serviço deve ser utilizado sem sofrer nenhuma alteração Programas de computador Comissões Ganho pela venda de produtos e serviços de terceiros Corretores de imóveis Anúncios Um terceiro que utiliza seu espaço para divulgar produtos ou serviços Jornais; revistas; sites de pesquisa Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Dica = a forma de cobrar deve estar de acordo com o jeito que o cliente gosta de pagar. Como vou faz er? Parcerias Principais atividades Principais proposta de valor recursos principais T odo negócio precisa de uma estrutura para funcionar. Simples ou complexa, essa estrutura é que tornará possível viabilizar sua Proposta de Valor. Você deve icar atendo ao que é fundamental, indispensável tanto nos recursos, como nas atividades. Lembre-se: sempre há um parceiro que poderá facilitar sua vida. 33 Recursos principais Aqui, você deinirá todos os recursos necessários para realizar sua proposta de valor. Recursos = o que é preciso para fazer o negócio funcionar. tipos exemplos Físicos Imóveis; máquinas; mobiliário Intelectuais Designers; jornalistas; programadores Humanos Pessoal não especializado, como vendedores, gerentes, auxiliares Financeiros Capital próprio; inanciamentos; investidores É importante não confundir recurso com canal. Por exemplo, se o negócio utiliza um site como canal, precisará dos recursos físicos, computador e rede. Se pretende ter como canal uma equipe de vendas, pessoas serão recursos necessários. Dica = ique de olho nos recursos imprescindíveis. 34 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Atividades principais Aqui, você relacionará as ações necessárias para a realização da proposta de valor. Atividades = ações importantes para realização do negócio. tipos Deinição dos tipos exemplos Produção A principal atividade do negócio é produzir alguma coisa Roupas; comida Resolução de Problemas O foco é resolver problemas dos clientes Consertos; manutenção de equipamentos; treinamento Plataforma Quando o negócio cria solução para hospedar atividades dos clientes. Soluções para negócios pela internet, como o Mercado Livre; UOL Redes Provimento de acesso e comunicação Pequenos provedores de internet; Lan House Dica = ique de olho nas atividades mais importatntes. 35 Parcerias principais Aqui, você identiicará fornecedores e parceiros para apoiar a realização da sua proposta de valor. Parceiros= aliados para otimizar e reduzir riscos do negócio. tipos Deinição dos tipos exemplos Otimização e economia de escala Está na relação com fornecedores, que podem suprir ou facilitar atividades ou recursos de um negócio O fornecedor coloca equipamentos, como no caso de sorvetes; o fornecedor oferece descontos progressivos pela quantidade de produtos vendidos Redução de risco e incerteza Quando outras pessoas integram soluções para diminuir o risco de erros e dar mais segurança aos resultados do negócio Contadores, que orientam o proprietário; seguradoras que, além de fazer o seguro, mantém relação de observação e orientação quanto aos riscos; analistas de mercado, orientando inanceiramente Terceirização (serviços, infraestrutura) Produção de partes de um produto ou de uma parte dos serviços necessários ao negócio Produção de partes de um equipamento; costura de roupas; serviços de limpeza; serviços de entrega; locadores Dica = ninguém faz nada sozinho, descubra quem lhe ajudará. 36 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Quanto vou gastar? Parcerias Principais atividades Principais proposta de valor recursos principais Estrutura de custos V ocê já conhece a estrutura necessária para suportar sua Proposta de Valor. Está na hora de descobrir “Quanto custa” criar e manter essa estrutura. Mais uma vez, mantenha olho irme no que é fundamental, imprescindível. Sempre lembrando que esse custo deverá suprir todas as expectativas do “COMO”, do “O QUE” e do “QUEM”. Se ainda tem dúvida, reveja cada bloco do seu modelo. 37 Estrutura de custos Aqui, você levantará o que vai gastar para a realização da proposta de valor. Estrutura de custos = todos os custos envolvidos para operação do negócio. tipos Deinição dos tipos exemplos Foco em custos reduzidos Quando são eliminados os recursos e serviços para gastar menos e, na maioria das vezes, vender mais barato Restaurantes de refeições a quilo e Lojas 1,99 (eliminação de vendedores, garçons); Gol (eliminação dos lanches a bordo) Foco no valor (luxo, exclusividade, conforto) Foco na experiência, nas marcas famosas, na personalização de produtos. O valor está mais no intangível. Lojas multimarcas; hotéis quatro estrelas; produtos de designers; joias Foco em custos ixos Quando o negócio depende de recursos especializados para produzir ou prestar serviços Fábricas em geral; clínicas Foco na escala de vendas O custo do produto é alto e requer que se venda muito para se obter lucro. Grandes empresas de cosméticos, de alimentos, de produtos de limpeza Foco em grandes clientes O negócio atende grandes empresas ou governos Fornecedores de autopeças Foco em diversidade de produtos Grande quantidade de produtos e serviços para somar os ganhos Supermercados; lojas de departamento Dica = diferenciação de valor associada à redução de custos ajuda a abrir espaços de mercado. 38 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Exemplo de modelo de negocios Como? O que? Para quem? Quanto? O bserve o exemplo acima. Ele está bem resumido, mas contém as informações mais importantes sobre o modelo que se pretende implantar. Veja que uma loja de doces para festas precisa de parceiros importantes. Entenda a relação entre a Proposta de Valor e o relacionamento com clientes, que se dá em um ambiente de degustação. Na estrutura de custos, o detalhe 39 dos enfeites é bem importante, porque podem ser até mais caros que o doce. Esses enfeites possuem relação com as Receitas, porque a bandeja de doces decorada tem preço mais alto. Lembre-se que, qualquer que seja o seu negócio, na construção do Quadro, essas relações precisam aparecer. Com base no entendimento dessas relações que você construirá seu negócio e reletirá sobre a viabilidade dele. 40 Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs Anotacoes _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 41 Anotacoes _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Cartilha O QuadrO de mOdelO de negóCiOs 43 www.sebrae.com.br 0800 570 0800 44