Een schat aan patiëntenervaring

Redactioneel Een schat aan patiëntenervaring ... Wanneer twee van de belangrijkste onderstromen van het beleid in de gezondheidszorg elkaar versterken ontstaat een krachtige beweging. Transparantie en patiëntgerichtheid zijn twee van die onderstromen en het systematisch meten en rapporteren van patiëntenervaringen de beweging. Met de oprichting van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) heeft in de Nederlandse polder een institutionalisering plaatsgevonden die in de periode van een paar jaar niet alleen heeft geleid tot een dertigtal ontwikkelprojecten rond instrumenten en methoden voor het systematisch meten van patiëntenervaringen, maar ook tot een landelijk door patiënten, verzekeraars, aanbieders en overheid gedragen aanpak rond het meten, bewerken en rapporteren van patiëntenervaringen. Daarmee is Nederland niet uniek maar wel een van de internationale voorlopers in het landelijk standaardiseren van metingen en rapportage. Na de ‘moeder initiatieven’ in de VS (CAHPS) en Engeland (Picker) kunnen op dit moment binnen Europa alleen de Scandinavische landen bogen op een dergelijke landelijke aanpak. De beleidsmatige onderstromen schroeven de verwachtingen op en het vraagt dan ook om stuurmanskunst om een juiste balans tussen de hooggespannen verwachtingen en de methodologische zorgvuldigheid te bewaren. De CQ-aanpak in Nederland dient verschillende doelen, variërend van het produceren van keuze-informatie voor de kiezende burger, inkoopinformatie voor de verzekeraar of gemeente, verbeterinformatie voor de individuele instelling of professional en verantwoordingsinformatie voor overheid en inspectie. Gaandeweg wordt duidelijk dat het meten van patiëntenervaringen niet een panacee is voor alle kwaliteitsproblemen en marktfalen. Zo zal het aantal benodigde ingevulde vragenlijsten voor kleine instellingen of praktijken voor het meten van betekenisvolle verschillen dusdanig hoog kunnen worden dat dit noch praktisch haalbaar noch in het kader van het geven van tijdige feedback zinvol is. Ook laten veel metingen zien dat op een groot aantal relevant geachte dimensies het eigenlijk best goed gaat en er geen wezenlijke verschillen tussen de aanbieders bestaan. Een positieve boodschap wat betreft het image voor de betreffende sector, maar minder geschikt voor het maken van keuzes of selectief contracteren. Overigens staat in de literatuur het hele fenomeen van keuze-informatie sterk ter discussie. Het paradigma van de marktwerking vereist dat dergelijke informatie beschikbaar is, maar de meeste van de thans beschikbare informatie is eerder gebaseerd op aanbieders (bijvoorbeeld een ziekenhuis, verzorgingshuis of apotheek) dan op specifieke producten en diensten en, wat nog belang- rijker is, blijkt veelal niet specifiek genoeg voor het individuele keuzeproces. Op 12 december promoveert in Rotterdam Stef Groenewoud1 die uitgebreid heeft gekeken naar zoek- en keuzeprocessen en het gebruik van prestatie-indicatoren in verschillende patiëntengroepen. Een van zijn conclusies is dat zeer diverse patiëntengroepen zijn te typeren in twee klantprofielen: patiënten die in hun informatievraag focussen op ‘uitkomsten’ dan wel op ‘vertrouwen’. Kenmerkend voor de CQ-rapportages is dat ze vooral ingaan op structuur- en procesaspecten. Indien Stef gelijk heeft, zou dit betekenen dat de CQ-rapportages vooral een bijdrage kunnen leveren aan het realiseren van vertrouwen en het gegeven dat de ene aanbieder het niet slechter doet dan de andere, geruststellend kan zijn. Anderzijds kan hieruit worden geconcludeerd dat in de nabije toekomst ook scherper gekeken moet worden naar de ervaren patiënt uitkomsten. Deze tak van onderzoek wordt in de Angelsaksische wereld ook wel onderzoek naar PROM’s, Patiënt Reported Outcome Measures genoemd, en staat als het ware in tussen de huidige ervaringsmetingen met de CQ-methodiek en meer generieke maten rond kwaliteit van leven, zoals de SF36. Evenals dat met keuze informatie het geval is, zou ook voor de doelen inkoopinformatie, verbeterinformatie en verantwoordingsinformatie gerichter gekeken kunnen worden hoe niet alleen valide en betrouwbare informatie wordt gegenereerd maar ook hoe deze daadwerkelijk wordt gebruikt voor de functie waarvoor ze bedoeld is. De artikelen in dit nummer van TSG laten op een mooie manier zien welke wetenschappelijke activiteit in een relatieve korte periode is ontplooid en hoe deze een institutionele inbedding heeft gekregen. De uitdaging voor de komende jaren zal er uit dienen te bestaan hoe het ruwe materiaal te verfijnen voor de onderscheiden gebruiksdoelen en aanvullende onderzoekslijnen te entameren naar effecten en aanvullende meetmethoden. De schat aan patiëntenervaringen die de Nederlandse gezondheidszorg rijk is, is inmiddels door alle partijen ontdekt, de kunst zal erin bestaan deze verstandig, zowel wetenschappelijk als maatschappelijk verantwoord, te gebruiken. Niek Klazinga Literatuur 1. Groenewoud S. It’s your choice! A study of search and selection processes, and the use of performance indicators in different patient groups. Proefschrift. Rotterdam: Erasmus Universiteit, 2008. tsg jaargang 86 / 2008 nummer 8 redactioneel - pagina 425 / www.tsg.bsl.nl TSG 86 / nummer 8 425