Orientări actuale privind asigurarea calităţii serviciilor

Toţi trebuie să fie conştienţi de evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi

din ce în ce mai exigenţi.
Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, mai mult sau mai puţin
fluctuante, se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu
putinţă.
Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor

Nr. curent Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor

1. Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar concurenţa între firme se
manifestă într-un mod din ce în ce mai dur
2. Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil
asupra rezultatelor economice ale firmei şi asupra viabilităţii
acesteia
3. Vânzarea serviciilor reprezintă un element dinamic al
activităţilor economice-suntem în era serviciilor
4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identică cu cea care
caracterizează clientul în general-necesitatea de consideraţie.

Inversând ecuaţia Juran şi definiţia din standardul ISO 8402, am putea

spune că: satisfacerea nevoilor clienţilor=calitate. Această inversare îşi
propune să stabilească rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea,
indicatorii acesteia şi abordarea problemelor legate de asigurarea calităţii
sunt numai mijloacele prin care se dezvoltă conceptul central care este
"satisfacerea clienţilor".
Această definiţie a calităţii impune firmei:
• Să identifice clienţii care sunt interesaţi de prestarea serviciului
• Să identifice şi să definească necesităţile clienţilor
• Să traducă necesităţile clientului în atribute specifice serviciului
atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"
O foarte mare atenţie trebuie acordată contextului în care încep să se
manifeste disfuncţiile, nivelul interfeţelor unde nimeni nu se consideră
răspunzător.
Mentalitatea către care trebuie orientată evoluţia este dată de un scop
bine precizat: trebuie să se lucreze pentru client şi nu pentru patron.
 Dacă firmele industriale stagnează de mai bine de zece ani, cele
orientate către prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de
organizare structurile industriale.
Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:

 Producerea unui serviciu trebuie abordată într-o concepţie globală,

organizarea internă neputând fi compartimentală ca în întreprinderile
tayloriene
 Distribuirea şi oferirea pentru consum a serviciilor se face în spaţii
special amenajate, accesibile clienţilor şi animate de ceea ce am putea
denumi "personal de contact"
 Lipsa de rigoare flagrantă în organizarea spaţiilor utilizate de către client,
ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de
comercializare al serviciilor
 Diferenţierea netă din punct de vedere al competenţelor, între personalul
întreprinderilor productive şi al celor prestatoare de servicii; dacă
întreprinderea industrială impune folosirea unui personal de înaltă
calificare şi, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem
vorbi de necesitatea utilizării unui personal caracterizat de competenţe
relaţionale foarte dezvoltate şi, în mod special, de dorinţa de a servi
clienţii în cele mai diverse condiţii.

Este necesar de subliniat o idee importantă: dimensiunea umană a

prestării unui serviciu este legată de calitatea personalului de contact care
coproduce serviciul împreună cu clientul. Contextul deosebit de complex, în
care potenţialul uman şi mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaţii a
cărei soluţii trebuie descoperită, pune în evidenţă urmatoarele:
 Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate că
particularităţile acestuia necesită o abordare diferenţiată
 Competenţele personalului de contact nu sunt adaptate
exigenţelor serviciului prestat
 Suportul material de producere al serviciului este inadecvat
 Responsabilii imaginează modificări nefericite ale prestărilor,
din birouri în timp ce soluţiile trebuie să aparţină personalului
implicat în activitatea de teren
 Abordarea tehnocratică şi de reglementare împiedică derularea
procesului inovator ceea ce conduce la reclamaţii ulterioare din partea
clienţilor
  Clientul este victima unui prestator care a exclus din
vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare
Această posibilitate de participare a clientului, în calitate de coautor, la
realizarea unui serviciu este specifică omului modern, grăbit, creator,
independent care are pretenţia să-şi organizeze autonom timpul fapt care îi
creează impresia că îşi gestionează şi coordonează propria existenţă printr-o
implicare activă în activităţile care îl privesc direct.
Cunoaşterea celor patru modele poate fi utilizată pentru stabilirea unui
diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuată la
nivelul clienţilor şi pentru schimbarea, atunci când e necesar, a modelului
prestaţiei oferite. Această tipologie a modelelor de prestaţie este deosebit de
utilă pentru managerii care se ocupă de organizarea de servicii, permiţând
stabilirea mărimii zonei de influenţă şi a echilibrului optim care poate fi
stabilit între mijloacele umane şi cele materiale pentru a realiza un serviciu
performant.
Analizând informaţiile furnizate, se pot stabili următoarele concluzii.

Furnizarea unui serviciu înseamnă a pune la dispoziţia clientului pentru un

interval de timp limitat, competenţele umane şi/sau mijloacele materiale
Pentru analiză este comod să descompunem serviciul astfel:

1. Serviciul de bază 2. Serviciu asociat

Prestaţia principală care este Accesul, relaţia informaţia, contextul şi
raţiunea de a fi a unui serviciu şi suportul material
furnizarea în timp a acestei
prestaţii
Clientul percepe serviciul în mod global şi un detaliu poate avea pentru
acesta o importanţă determinantă

Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestaţie a serviciului

Este de menţionat interesul de a clarifica contractul cu clientul

formulând o propunere explicită de serviciu.

Implicare importantă
a clientului

Modelul 2 Modelul 3
 Staţie de service Club de întreţinere

Implicare superficială Implicare puternică

a prestatorului a prestatorului

Modelul 1 Modelul 4
Proceduri administrative Clinică de lux

Implicare superficială
a clientului

Figura nr. 9 - Modele de coproducere a serviciilor

Contactul cu realitatea şi abordarea obiectivă a problemelor trebuie să

asigure răspunsurile necesare la următoarele întrebări:

- Care e motivaţia unor posibile schimbări?

- În raport cu ce referenţial?
- Care este situaţia iniţială reală?
- Cum se pot pune în evidenţă neconformităţile?

Bineînţeles prima etapă poate fi definită ca responsabilitatea conducerii,

etapă absolut necesară pentru iniţierea unei stări de spirit care să constituie
baza pentru stabilirea acţiunilor, care să asigure progresul societăţilor
prestatoare şi creşterea profitului acestora.
Vor fi precizate caracteristicile serviciului în scopul facilitării
orientării clientului, această specificitate trebuind să genereze o atitudine
care se descompune în secvenţe de tipul:
• Orientare, acces
• Aşteptare
• Orar
• Competenţa personalului
• Polivalenţă
• Atitudinea personalului, ţinuta vestimentară, surâsul
• Adaptarea serviciului în raport cu necesităţile clienţilor
• Discreţia
Pe de altă parte trebuie să se dovedească realism şi corectitudine, să se
formuleze aprecieri veridice cu privire la situaţia actuală, la un mod de
funcţionare eficient, câteodată numai ipotetic şi să se evalueze în mod
inteligent câştigurile potenţiale, punctele forte şi pe cele slabe.
Acest lucru poate fi realizat de către:
 Un organism extern
 Şefii serviciilor firmei
 O echipă formată din cadre de conducere
 Un sistem mixt.
Diagnosticul realizat de către un organism din afara firmei prezintă
avantajul neutralităţii şi redactării unui raport care poate fi asimilat cu o
expertiză competentă, dar, în acelaşi timp, introduce un factor de risc care
constă în delegarea responsabilităţii conducerii firmei către consultanţi.
În esenţă diagnosticul are următoarele obiective:
• Detectarea neconformităţilor
• Lansarea unui plan de ameliorare coerent
• Precizarea cât mai corectă a contextului, inclusiv cel
concurenţial
• Modificarea mentalităţilor şi a modului de motivare
• Orientarea către forţele potenţiale existente.
Urmărind realizarea progresului care este determinat de o stare de
dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune în evidenţă potenţialul real
şi rezistenţa la schimbare.
În mod firesc, detectarea neconformităţilor se constituie ca o etapă
necesară care decurge din paşii succesivi parcurşi. Organizarea acţiunilor în
grupe mici de specialişti aparţinând aceluiaşi sector de activitate permite
formularea unor decizii manageriale corecte şi are în vedere:
 Urmărirea procesului

 Urmărirea bugetului şi a bilanţului

 Analizarea procedeelor şi procedurilor

 Validarea modificărilor recente

 Evidenţierea neconformităţilor şi/sau defectelor; punerea în evidenţă a

oricărei anomali, care poate conduce la o neconformitate.

Împreună cu instrumentele calităţii folosite în lucru în echipă
(brainstorming, diagrama cauză-efect etc ) prezintă interes utilizarea
diagramei lui Euler.
 Prestările realizate

Figura nr. 10 - Diagrama lui Euler privind relaţia furnizor-client

Se poate observa că zona 7 reprezintă scopul care trebuie atins:

Zona 1-indică potenţialitatea necesităţilor clientelei
Zona 2- indică un defect şi există riscul ca nemulţumirea să fie reacţia
clientului
Zona 3,4,5-indică costuri suplimentare care pot să nu nemulţumească
clientul, acestea putând influenţa preţul de revenire
Zona 6-corespunde necesităţilor implicite realizate ale clientului, care au
fost satisfăcute, dar care nu pot fi facturate.
Asigurarea calităţii devine extrem de importantă prin etapa finală a
acesteia care este certificarea.
Se impune astfel respectarea unui standard internaţional în vigoare şi se
obţine, din partea unui organism independent un certificat care pune în
evidenţă conformitatea cu referenţialul ales.
Certificarea reprezintă un mijloc indispensabil de dezvoltare a
schimburilor internaţionale, pornind de la o terminologie comună şi de la un
referenţial recunoscut.
Din păcate, vizând direct certificatul, firmele se găsesc faţă în faţă cu o
diversitate de obstacole legate de implicarea personalului şi de structura
osificată a "unui fel" de sistem de calitate.
Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri.
Primul consideră că certificarea permite "mobilizarea personalului în
jurul unei idei importante; dar odată examenul trecut, energia scade şi
sistemul devine fragil"(1).
Cel de-al doilea consideră că certificarea "este rezultatul unei politici de
progres şi consecinţa unei practici eficiente în domeniul asigurării calităţii"
în implicarea întregului personal al firmei(2);
Acestea sunt două maniere complet diferite: una focalizată asupra
redactării documentelor; cealaltă exprimată ca politica paşilor mici
succesivi, în direcţia conceperii unui sistem documentar, rezultat în urma
unei acţiuni colective şi direcţionat către o singură finalitate, îmbunătăţirea
prestărilor şi satisfacerea exigenţelor clienţilor.
 În materie de asigurarea calităţii şi de certificare după cum scrie Jean
Pierre Bornche în lucrarea "La qualite en service de l'entreprise", trebuie
evitate extremele; credinţa că este necesar ca totul să fie certificat pentru a fi
eficient sau credinţa că motivarea competenţei este suficientă.
Insistând asupra avantajelor asigurării calităţii la nivelul firmelor, G.
Napolitano şi J. Lopeyre în "Certificarea serviciilor" propune o sinteză
comparativă a parcursului către certificarea serviciilor.

Controlul sistemului Conducerea calităţii Asigurarea calităţii

Constatarea tardivă a Reacţie cauzală în Stabilizarea rezultatelor
problemelor raport cu problemele prin formalizare
Reparaţie schimb Plan de ameliorare Trasabilitatea rezultatelor
Reacţie la efecte Măsurare permanentă Climat: încredere
Climat: neîncredere Dinamica de grup şi Metode de prevenire
rezolvarea problemelor activă
în echipă
Dimensiunea curativă Dimensiunea corectivă Dimensiunea preventivă

Figura nr. 11 - Sinteza parcursului către certificarea serviciilor

Abordarea etapelor certificării pun înainte cadrul sever şi strict al

acesteia alături de dificultăţile administrative, aceasta fiind adevărat numai
în cazul în care certificarea este un scop în sine.
Alte avantaje generate de asigurarea calităţii sunt:
 Dimensiunea preventivă, asigurând firmei resursele necesare şi

politicile novatoare
 Virtuţi sistemice, care subliniază forţa unei culturi scrise.

După Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regăseşte în:

 Transparenţa modului de lucru

 Clarificarea misiunilor şi a funcţiilor

 Rigoarea şi caracterul evolutiv al practicilor întreprinse

 Mobilitatea ca mijloc de luptă împotriva rutinei

 Ridicarea nivelului cultural al firmei.

După cum se poate observa, etapele 1,3 şi 4 pun în evidenţă elementele

de bază ale asigurării calităţii , în timp ce etapa 5 permite realimentarea
etapei 1 prin abordarea unor iniţiative operaţionale exprimate sub formă de
propuneri de îmbunătăţire, de simplificare deci de modificare a formei scrise

2. A decide: 3. A face: în conformitate

comitet de direcţie acţiune / prevedere
 5. A reacţiona
1. A prevedea 4. A dovedi: ceea
ameliorare,
în scris ce este scris
modificare

Figura nr. 12- Schema unui sistem reactiv

Motivarea certificării trebuie să evite cursa care se întinde, întotdeauna,

celor care se decid să întreprindă acest demers: tendinţa de a numi unul sau
doi responsabili în domeniul calităţii care să scrie şi să pună în aplicare
sistemul documentar.
Acest mod de a organiza activităţile conduce la apariţia unui "stat major"
format din specialişti care în loc să democratizeze această acţiune, o închid
într-un limbaj abstract.
Deci, nu trebui uitat că motivarea oamenilor trece întotdeauna prin
stadiul implicării practice.
După fixarea obiectivelor, procesul efectiv de fixare este constituit din
şase etape:
1. Alegerea referenţialului
2. Elaborarea situaţiei reale în raport cu referenţialul
3. Sensibilizarea şi formarea personalului
4. Elaborarea unui plan general de certificare
5. Realizarea şi auditarea
6. Menţinerea sistemului.