Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

nc de acum mai bine de 2000 de ani, grecii strbteau ara n lung i lat - pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar i unii i ceilali se dirijau periodic ctre locurile sacre. Toi, sub o form sau alta, cltoreau. Totui abia mai trziu aceste activiti s-au cristalizat i au fost contientizate ca activitate economic, iar numele a 1 venit tocmai de la cltoriile ce plecau i se sfreau n acelai loc: turism. Fiind o activitate n continu expansiune i lund din ce n ce mai mare amploare, avnd cauze indirecte creterea productivitii muncii i a duratei timpului liber, a devenit necesar apariia unor intermediari, care s se interpun ntre firmele productoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, etc.) i destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenia de turism (voiaj) - detailist i angrosist Depit fiind deja epoca minii invizibile a lui Adam Smith i devenit desuet celebra maxim a lui Jean Paul Sartre: Producei, numai producei, c vei gsi debueu, a devenit imperativ apariia unui domeniu prin care agentul, n spe agenia de turism, s-i proiecteze produsele n funcie de cerinele clientului. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul distribuitor al produselor turistice. n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondial a Turismului (O.M.T.) se folosete noiunea de agenie de voiaj , care difer terminologic i conceptual de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o
1

Cosmescu I. Economia turismului, Editura Universitaii L.Blaga, Sibiu, 1998, pag. 10-28

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor fabricate de ctre tour-operatori. Pe de alt parte, sunt considerate agenii de voiaj toate ntreprinderile care se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului n Romnia, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer la: vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian i vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. Pe plan naional i internaional, agenia de turism (voiaj) a venit n ntmpinarea cerinelor turistului prin punerea la dispoziia acestuia la un pre forfetar a unor pachete turistice incluznd, n principal, cele dou servicii importante din industria ospitalitii: cazare i alimentaie. Majoritatea firmelor de turism din Romnia sunt ntreprinderi mici i mijlocii , ceea ce nseamn c au un capital social redus i un numr mic de angajai (4 5 salariai). Majoritatea ageniilor de turism nu numai c nu au un departament propriu de marketing, dar nici mcar nu au un angajat absolvent de marketing sau specializat n marketing. Odat depit falsa impresie c marketingul nu este dect consumator de fonduri bneti pe termen mediu i lung, acesta putnd fi interpretat ca o cheie a succesului i c temeinica cunoatere a pieei este foarte important pentru ndeplinirea principalului deziderat al unui agent economic, obinerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al relansrii turismului romnesc. n terminologia economic ntreprinderea este locul de ntlnire al factorilor de producie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de
2 3

Stanciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998, pag. 87 Nicolescu, O. Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Economic, Bucuresti, 2001, pag. 95

Management n Turism Servicii

munc, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricrei ntreprinderi este de a maximiza diferena dintre valorile de achiziie ale factorilor de producie i ctigurile din vnzarea produselor sau serviciilor (outputuri).
4

12.1 Locul ageniei de turism n cadrul ntreprinderilor turistice ntreprinderea turistic, ca tip concret de existen a ntreprinderii, ofer un serviciu care poate fi sintetizat la informaie/rezervare, la transport, la cazare, la alimentaie i la agrement. Aadar, ntreprinderea turistic are un cmp de clientel foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri, congresiti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesional, dar, n condiiile specificului dominant al turismului contemporan, ea trebuie s rspund mai nti unui turism de timp liber i vacane pentru masele populare tot mai numeroase. Dup obiectul activitii lor, ntreprinderile turistice pot fi grupate n urmtoarele grupe i tipuri: ntreprinderi hoteliere, similare i completare acestora. Acestea pot fi hanuri de tineret, terenuri de camping i caravanning, centrele de tineret sau centrele de primire sau de sejur, centrele de vacan colective, hotelrie lejer, hoteluri, stabilimente de alimentaie public uoar i de stil, satele de vacan; ntreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocariti, companii de ci ferate, companii de aviaie, organizatori de croaziere, nchiriatori de maini; ntreprinderi de animaie (agrement), de timp liber i de informaie, dintre care se amintete: asociaii, micri de tineret i de educaie populare, cluburi sportive sau ale vrstei a III-a,

Cosmescu I. -"Turismul- fenomen economic i social complex", Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 33

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

asociaii viznd peisaje turistice, case de cultur i teatre, stabilimente sau organizaii pentru distracii; agenii i organizatorii de cltorii, respectiv intermediarii dintre productori (grupai anterior) i consumatori (turiti). Acetia aparin structurii organizatorico-funcionale de baz care asigur conceperea i distribuia unor produse turistice complexe. Dintre aceste tipuri de entiti economice specializate pe producerea de pachete turistice (ntreprinderi hoteliere, ntreprinderi de transport colectiv, ntreprinderi de animaie) i altele specializate pe intermedierea dintre agenii economici din prima categorie i client, i anume agenia de turism sau de voiaj. O form particular de agenie de turism o reprezint agenia de turism tour-operatoare, care se ocup cu producerea, dar i cu comercializarea pachetelor turistice. Pentru realizarea produsului conlucreaz o serie de entiti economice din sfera turistic i a serviciilor. Funcie de cerinele consumatorilor de servicii turistice, de priceperea i fantezia touroperatorului, produsul turistic difer de la: un client/turist la altul; de la un prestator la altul; de la un anotimp la altul; de la un sezon la altul; de la un grup de turiti la altul; de la un buget (de timp sau material) la altul, etc. Schematic etapele prin care trec serviciile turistice, n cadrul montajului turistic, pn la ajungerea la produsul turistic i mai apoi pn n momentul ajungerii acestuia la consumatorul final sunt urmtoarele:
5

Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.130-ofert special de produse i servicii oferite de un hotel pentru a creste vnzrile. Deosebim: weekend packages, honeymoon packages, sport packages, etc. Un pachet tipic poate s includ servicii de cazare, mas, folosirea proprietilor pentru recreaie. Important: ele sunt oferite la un pre special. n general, combinaie ntre dou sau mai multe elemente, vndute ca un singur produs la un pre n care preul fiecrui component nu este separat identificat. n turism, termenul este folosit ca sinonim pentru inclusiv tour

Management n Turism Servicii

ntreprinderi hoteliere Agenie de turism

ntreprinderi de transport colectiv

Produs

Client

ntreprinderi de animaie (agrement)

Figura: Participanii la realizarea produsului turistic (adaptare dup Cosmescu Ion-"Turismul- fenomen economic i social complex", pag. 34-36)

n mod evident un produs turistic nu seamn ntrutotul cu altul, chiar dac are aceleai ingrediente, destinaie i participani. Tocmai acest lucru face att de interesant activitatea ageniilor de turism.

12.2 Agenia de turism - concepte i tipologii Activitatea turistic nemijlocit, n sensul prestrii serviciilor specifice, se desfoar printr-un sistem de societi comerciale, rezultate prin transformarea ntreprinderilor de turism existente n 1990 sau noi nfiinate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoate o mare diversitate in funcie de: Forma de proprietate: public, privat, mixt, cooperatist, obteasc, asociativ, strin; Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixt, asociaie familial; Tipul de activitate: agenie de voiaj (turism), ntreprinderi de hoteluri i restaurante, de agrement i de transport.

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

Chiar dac se pot ncadra n toate categoriile de societi comerciale, n general, ageniile de turism sau de voiaj sunt ncadrate n rndul ntreprinderilor mici i mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul c au un numr mic de salariai i capital redus. 12.2.1 Agenie de turism sau agenie de voiaj? Pentru desfurarea activitilor de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se angajeaz fa de agenia de turism. Aceasta, prin personalul su, trebuie s ofere garaniile de competen i onestitate. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism; garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor de servicii. n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondial a Turismului (O.M.T.) se folosete noiunea de agenie de voiaj , care difer terminologic i conceptual de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor fabricate de ctre tour-operatori. n practica romneasc, motivarea neutilizrii termenului agenie de voiaj rezid din riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. Printro agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n hoteluri, moteluri sau activiti turistice de orice fel ; organizarea de cltorii individuale sau colective -la pre forfetar- cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Poate s exercite numai o parte din aceste 6 activiti.
6

Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.5

Management n Turism Servicii

Pe de alt parte, sunt considerate agenii de voiaj toate ntreprinderile care se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri 7 de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului n practica i legislaia romneasc se folosete, ns, mai frecvent termenul de agenie de turism. Deoarece n literatura de specialitate 8 internaional, conceptul de agenie de voiaj se folosete ca sinonim al termenului agenie de turism, n prezenta lucrare se vor folosi ambii termeni cu acelai neles. Astfel, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer la: 1)Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportatori); cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate. 2)Vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. izolate: agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea serviciilorreceptive de acces produse, n general de ctre agenie. Acestea sunt de dou feluri: servicii de primire (meeting sau transfer), care constau n punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc

Stnciulescu Gabriela-Tehnica Operaiunilor de Turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998, pag. 87 8 travel agency n limba englez, agence de voyages n limba francez, reisebro n limba german, agenzia de viaggio n limba italian, agencia de viages n limba spaniol; op.citat, pag 5

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; servicii de acces, prin care se pune la dispoziia un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite i excursii i care tiu s prezinte n limba clienilor atractivitatea zonei. complexe, care sunt voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind, n general, nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei), cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie. Concomitent, are loc vnzarea unor servicii complementare: serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut); serviciul de expediere a bagajelor; serviciul de asigurri (emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional; serviciul de coresponden pentru clientel. n general, n programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); serviciile secundare (formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile pe care le solicit). Ageniile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaa turistic, avnd ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/i intermediare, i productoare.

Management n Turism Servicii

12.2.2 Tipologii ale ageniilor de voiaj Conform aceleiai H.G., ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri: agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie de turism tour-operatoare care nu este stabilit in Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. n cele 18 ri ale Uniunii Europene , tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii de turism independente, implicate, n special, n vinderea serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenii de turism i variante de operare i fac apariia datorit noior tehnici i uurinei de intrare n afaceri. Cele mai ntlnite tipuri de agenii de turism sunt: 1. agenii de turism cu ofert de servicii complet. Cu toate c aceste agenii de turism se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenii de turism se numr American Express i Thomas Cook care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii. 2. agenii de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Grupurile pentru care aceste agenii organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi. Voiajele de stimulare sau incentive conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici i se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Cltoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajai care cltoresc

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

mpreun ctre aceeai destinaie. Datorit acestui aspect, ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber alese datorit faptului c diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor); toate acestea fcnd din excursie una memorabil. Se apreciaz c voiajele incentive reprezint unul dintre domeniile cele mai promitoare ale turismului. n ultimii ani, n Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n multe atracii pentru cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. n a doua jumtate a deceniului 9, au aprut forme derivate ale voiajului de stimulare; cec-ul de stimulare al cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenii se numr American Express, Kuoni, Havas. 3. agenii de turism comerciale sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Ageniile de turism intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de avion, camere la hotel i nchiriaz maini. De cele mai multe ori, ele

Management n Turism Servicii

aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenie este Rosen Bluth Travel din Philadelphia. 4. agenii de turism pentru croaziere, care vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este, de asemenea, foarte important pentru agenie. De cele mai multe ori, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de turism obinuite. Pentru c aceste agenii de turism nu au o experien suficient in vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii: nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii; servicii complexe la bord; porturi de ancorare divers. 5. ageniile de turism de tip implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acestor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii de turism, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. In 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat", ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clietul apeleaz la telefon agenii de turism pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul in biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l tiprete i l completeaz direct la sediul clientului. 6. ageniile de turism organizatoare de circuite organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" i "The New Yorker". 7. ageniile de turism organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie de turism este "American Association of Retired Persons". Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat. Agenia "Travel Avenue" din Chicago opereaz n acest fel.

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

Agenia de turism este o societate comercial specializat pentru vnzarea produselor turistice. Ea este o ntreprindere mic cu mai puin de 50 de angajai, care poate activa pe piaa turistic, fie independent, fie n reele. 1. Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderile mici i 9 mijlocii sau societile cu rspundere limitat , acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital iniial minim. 2. Reelele de agenii cuprind cel puin 10 puncte de vnzare. n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de 10 voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea sunt facilitate imaginea de marc i promovarea. Exist patru categorii de reele:integrate, voluntare, franizate i protejate. reeaua integrat este format din simple agenii de turism care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei, iar punctele de vnzare n-au autonomie i pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii franizate. n cazul acestui fel de reea se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea ageniilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate i promovare fiind mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s fie liceniat, iar dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut de fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrat este Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia. reeaua franizat nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, ci preponderent n cazul hotelurilor. Din aceast cauz, nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. Reeaua franizat constituie o societate independent, care trebuie s obin propria licen i 11 dreptul la activiti de ticketing . Reeaua franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorilor, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire -ul franizorului i de

Nicolescu O. - Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Economic, Bucuresti, 2001, pag. 105 10 Stnciulescu Gabriela., Lupu N., igu Gabriela.-Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.87 11 Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-op. citat :emiterea biletelor la tariful corespunztor pentru transportul de pasageri

Management n Turism Servicii

comisioanele negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independena juridiic, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea. reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare s-i caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii, n timp ce tour-operatorii i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul i cifra de afaceri. n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al afacerii. Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente deoarece se consider c o reea este constituit atunci cnd are mai mult de zece agenii membre. Dac sunt asociate mai puin de zece agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe: puncte de vnzare (punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen); implanturi (acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i n mod regulat deplasri profesionale). Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei de turism ca le-a creat. Implanturile se fac gratuit, iar n schimb societile beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive. Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientel turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

Marile agenii de turism au relaii cu dou categorii de furnizori de servicii primare i de servicii secundare (corespondenii). Agenii economici din prima categorie furnizeaz servicii de transport, recepie i asisten turistic local (primire i acces). n acest caz, ntr agenia de turism i furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore i durata acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport de coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor celeilalte sau s le vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de activitate. Ageniile de turism corespondente pot fi: agenii de turism de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este limitat la nivel regional. agenii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fr programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas, n principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de turism. Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentraz activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de cltorii cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

12.3 Structura tehnic a unei agenii de turism Pentru a-i desfura activitatea n condiii optime n scopul realizrii celui mai important deziderat a oricrui agent economic i anume obinerea profitului, agenia de voiaj sau de turism trebuie s aib o structur organizatoric format din birouri i compartimente care s in evidena a tot ceea ce se intmpl n interiorul sau exteriorul ntreprinderii. 12.3.1 Organizarea intern a unei agenii de turism Este format dintr-o serie de birouri, compartimente i oficii. n continuare, se va prezenta o schem care s prezinte structura intern a unei agenii de turism.

Management n Turism Servicii

Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime mediul intern, serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice. Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale. Secia material: se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu e stabilit altfel n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat n dou compartimente (oficii): 1. Compartimentul producie format din trei secii Secia programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni: formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestatei pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; 12 constituirea de allotements contingente; efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent de servicii (ca n cazul voiajului spre localiti care nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); modalitile de executare i de vnzare a voiajelor; programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (pliante, reviste) Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare, de punerea n execuie a voiajelor de grup, programate, cu ofert ctre public. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. 2. Compartimentul recepie are ca sarcin organizarea serviciilor de receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde trei secii: Secia contracte pentru servicii care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, apoi copia contractului e transmis Biroului Tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctele de vnzare i care conin toate toate condiiile i tarifele pentru servicii; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite seciei de tarife.

12

Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-op. citat, pag.57- alocarea unui anumit numr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de cltorii pentru a le vinde la data stabilit, dup care camerele vndute sunt napoiate hotelului sau curierului fr plat.

Management n Turism Servicii

Secia receptiv general care: ndeplinete toate operaiunile referitoare la la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire n diverse localiti turistice de acces cu personalul specializat n nsoire.
Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi
secia contracte secia materiale

oficiul productiv Birou turism

secia programare secia congrese secia contracte

oficiul receptiv

secia receptiv general secia operativ

Birou trafic accesoriu

secia servicii bancare secia asigurri secia servicii diverse

secia tarife OFICIUL tarife i documente

secia documentare neagenial

OFICIUL publicitate

secia redacional
secia fiier general i expedieri

OFICIUL difuzare i fiier general

secia tipografic secia comunicri

Figura: Organigrama unei agenii de turism Prelucrare dup Stnciulescu Gabriela Managementul ageniei de turism, Editura A.S.E, Bucureti, 2000, pag. 137

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

Biroul trafic accesoriu compus din: Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional); repartizeaz valuta extern rezidenolor ce pleac n strintate; emite i vinde travelers cheques; emite cri de credit. Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion); se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. Biroul tarife i documentare format din: Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei. Secia documentare neagenial care procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei. Biroul publicitate format din: Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, ale
13

13

Stnciulescu Gabriela -Tehnica Operaiunilor de Turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998, pag. 91

Management n Turism Servicii

cror copii se trec n contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru ncasarea lor. Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive, dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de: - maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului; - fotocopiatoare. Acest birou se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin intermediul telexurilor, faxurilor i ntocmirea fiierului general al clienilor, adus la zi n permanen. 12. 3. 2 Documentaia ageniei de turism ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie s aib n vedere: - rile ctre care se trimite clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene; - serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie; - serviciile turistice de prestat. n acest sens, documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i la localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: - informaii generale care au caracter istoric, geografic (populaie, clim, flor, faun), politic, religios, informaii cu referire la ci de acces i itinerarii, strzi, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime i aeriene,

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

gastronomie, mncruri naionale, buturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiii, centre de informare, etc; - informaii profesionale, care se refer la instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o anumit perioad de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor i excursiilor, tipuri de servicii de primire n localiti, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene, tipuri i condiii de nchiriere de mijloace auto, instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate sanitare. Att informaiile generale, ct i cele profesionale sunt organizate n fiiere. Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel: adresele tuturor clienilor importani, adic acei clieni care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o anumit importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, stare civil, etc; adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor; gruparea pe profesii pentru fiacare localitate. Organizarea i gruparea informaiilor n fiiere ntr-o agenie de turism are un rol foarte important ntr-o mai bun desfurare a activitii sale. 12.4 Personalul ageniei de turism Personalul unei agenii de turism este structurat n funcie de atribuiile pe care le are. Drept urmare, se disting urmtoarele categorii de personal: Personalul aEuroinistrativ, care ndeplinete sarcini de de gestiune general (contabili, casieri), se mparte n: - personal cu funcii de conducere;

Management n Turism Servicii

- personal ordinar; - personal de ordine; - personal de ngrijire; Personalul tehnic, format din: - personalul cu funcii de conducere, care trebuie s indeplineasc o serie de condiii -cunoaterea unei limbi strine, experien n activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da natere la coeziune. - personalul destinat vnzrilor, care trebuie s cunoasc n profunzime serviciile vndute, s cunoasc perfect limba vorbit de client, s inspire ncredere i simpatie, s prezinte nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, s aib spirit de iniiativ i adaptarre la cele mai insolite cerine i capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. - personalul de execuie, constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului, adesea chemat s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare; are ca cerine buna cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: - curierii sunt profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. - hostssas sau asistenele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i, adesea, referiri explicative asupra localitilor parcurse. - ghizii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora,

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii

arrtndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. - interpreii sunt profesionitii care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenie de turism sau de voiaj s fie eficient trebuie ca toate birourile i compartimentele s concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente.

12.5 Tour-operatorul, productor i intermediar nainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate care l i produce sau contribuie la producerea lui. Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare. Prezena acestora este mai frecvent n Europa, n special n Anglia i Germania, dar este mai dinamic n celelalte ri europene i Japonia. Touroperatorii, spre deosebire de ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical. Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Drept urmare, tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice 14 comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi. Spre deosbire de ageniile de voiaj, tour14

Stnciulescu, Gabriela- op. citat, pag. 189

Management n Turism Servicii

operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioada care poate varia ntre 12 i 13 luni. Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-Euroografic al clientelei, dup activitile oferite. n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial, tour-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. El ndeplinete patru funcii: o funcie de studiu de pia i de previziune; o funcie de cercetare a produselor; o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice; o funcie economic, legat de fixarea preurilor. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; specilizai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a putea achita preul curselor charter. n consecin, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.