3483-IMAGEM

PESSOAL
E
COMUNICAÇÃO
COM O CLIENTE
Formadora: Sandra Silva
Duração: 50 Horas
Roteiro
• Normas de Conduta e Imagem Pessoal
• 1.1 Marketing Pessoal
• 1.2 Construção da Imagem Pessoal
• 1.3 Postura
• 1.4 Normas de Conduta

• Protocolos e Técnicas de comunicação com os clientes

• Os públicos da comunicação
• Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição
• O Processo Comunicacional
• Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Direto e Telefónico
• Qualidade no Atendimento ao Cliente
• Atuação em Situações de Conflito e Reclamação
Ideias, opiniões, comentários…

Crazy, Stupid, Love

Qual a relação do filme
Qual a importância da
com a Imagem Pessoal? Imagem Pessoal neste filme?

Existem implicações
decorrentes do descuido com Existem implicações
a imagem pessoal? decorrentes do cuidado
excessivo com a imagem
pessoal?
1.1 Marketing Pessoal

Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que os

pensamentos e atitudes, a apresentação e comunicação, trabalhem a nosso favor no
ambiente profissional.

As empresas de hoje analisam muito mais do que a

experiência profissional. A preocupação com o
capital intelectual e a ética são, atualmente,
fundamentais.
A executiva Justine Sacco já estava de malas prontas para uma viagem de
trabalho à África do Sul quando publicou o seguinte tuíte: "Going to Africa.
Hope I don't get AIDS. Just kidding. I'm white!" Algo como "Indo para a
África. Espero não apanhar SIDA. Brincadeira. Eu sou branca!“.
Em fevereiro deste ano, duas estagiárias do Senado Federal perderam o
emprego depois de publicarem uma foto de um rato - que supostamente
apareceu no local- no Facebook. O problema foi a legenda que associava o
animal ao presidente da Casa, Renan Calheiros (PMDB-AL)
Em 2010, a estudante de direito Mayara Petruso viu a sua vida virar do
avesso após ofender e incitar a violência contra nordestinos num tuíte. Além
de ser demitida do estágio, foi condenada em 2012, a um ano e cinco meses
de prisão por crime de racismo.
Marketing Pessoal

Para além disto…

Para construir uma MARCA PRÓPRIA E

FORTE, já que o mundo tem uma
população superior a 6,6 bi de pessoas.

AS MARCAS SÃO CONSTRUÍDAS, NÃO NASCEMOS

Marketing Pessoal

Conjunto de ações estratégicas, atitudes e

comportamentos que conduzem a
trajetória pessoal e profissional para o
sucesso por meio de qualidades e
competências inatas ou adquiridas do
indivíduo que, aperfeiçoadas, promoverão
comportamentos favoráveis à realização dos
seus próprios objetivos.
Marketing Pessoal

O principal objetivo do Marketing Pessoal

Aumentar o autoconhecimento e tornar a pessoa consciente da forma como se

manifesta para que possa manter a sua imagem pessoal e profissional positiva
• É fazer propaganda de si mesmo MI
• Não é fazer propaganda enganosa ToS
• É aparecer a qualquer custo

• O Marketing pessoal diz-nos para camuflar os próprios erros

• Agir de acordo com o Marketing pessoal é simular competências

• Não é mentir sobre feitos ou qualidades

• Elevarmo-nos a nós na tentativa de abafar o talento alheio

 Marketing Pessoal

O marketing pessoal é nada mais que o cuidado com a imagem pessoal!

NÃO É APENAS A ARTE DE VENDER O QUE VOCÊ

FAZ, MAS SABER O QUE FAZER....

AS PESSOAS VALEM NÃO PELO QUE SABEM,

MAS PELO QUE FAZEM COM O QUE SABEM
 Marketing Pessoal

Como posso desenvolver o meu

Marketing Pessoal?
 Vídeo

“Marketing Pessoal”
Marketing Pessoal

DESAFIO
Dinâmica de Grupo
1° Passo
Marketing Pessoal
Identificar os pontos fortes e trabalhar com inteligência
para maximiza-los;

• Quais são os atributos que o (a) tornam único (a) na vida das pessoas e o (a)
diferencia de todos os outros?

• Quais são os seus defeitos/fraquezas?

“A verdadeira excelência é
alcançada somente quando é
possível colocar os pontos fortes em
ação”

Peter Drucker
Marketing Pessoal

Vídeo
“Missão, Visão e Valores"
 2° Passo
Marketing Pessoal
 Qual é a sua Missão? (finalidade da existência; o motivo pelo qual
estamos aqui).

• Qual é a sua Visão (sonho que se deseja realizar,

como ser humano ou como empresa. É, também,
aquilo que você deseja ser).

• Quais são os seus Valores? (atitudes que norteiam a

conduta e as ações de uma pessoa no sentido da sua
missão e visão).
 Vídeo

“Sucesso no futuro”
3° Passo

Posicione-se na vida de acordo com a sua Missão, Visão e Valores!

• Onde é que eu quero estar daqui 4 anos?

• Como é que eu quero ser visto?

• O que fazer para alcançar os meus objetivos?

• Quais são os riscos?

RE posicionamento
Encontrar o seu posicionamento, é
fazer Marketing Pessoal
 Vídeo

“Miguel Gonçalves”
Fundamentos do Marketing Pessoal
• Algumas dicas …

• Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças

• Ter consciência da importância da atitude para a concretização dos

objetivos (Vídeo)

• Saber focar os problemas e controlar a preocupação e sentimentos de

frustração e angústia
 “Se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás
para mim único no mundo. E eu serei para ti única no mundo”.

Saint Exupéry
TORNA-TE ÚNICO NO MUNDO
Fundamentos do Marketing Pessoal

• Manter-se motivado

• Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas

• Preocupe-se com a honestidade e objetividade para que não seja traído

com detalhes de menor importância

• Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a

cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir e fechar portas
 PROCURE SER DIFERENTE DOS OUTROS,
MAS IGUAL A VOCÊ.

Se não se diferenciar, correrá o risco de ser percebido como mais um profissional

entre tantos que estão à disposição no mercado.
Fundamentos do Marketing Pessoal

• Preocupe-se com o “linguajar”, comportamento gestual e com o tom da sua

voz. Evite gírias , controle as mãos e os braços, fale baixo e devagar.

• Controle as emoções mas não as anule, elas são muito importantes para
mostrar o seu envolvimento no trabalho

• Cuidado com o uso do telemóvel ou outro tipo de distrações

• Não fale demais nem de menos

 Vídeo

“O poder do Marketing
Pessoal”
 Marketing Pessoal

Dicas de Leitura

• A tríade do tempo - Christian Barbosa

Um modelo comprovado para organizar a nossa vida e aumentar a nossa

produtividade e equilíbrio.

• O Vendedor de Sonhos - Augusto Cury

Um livro que trás valores e princípios e nos leva a refletir sobre nossa
posição diante das diversas realidades no mundo.
Marketing Pessoal

DESAFIO
Quem contrataria?
 Voluntários

DESAFIO
Quem contrataria?
1.2 Construção da Imagem Pessoal
Base da Imagem Pessoal

Dualidade Credibilidade

A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está

inerentemente relacionada com dois conceitos básicos:
a dualidade e a credibilidade
Base da Imagem Pessoal

• Significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É

construída num processo, não pode ser imposta. Obtida
como resultado cumulativo de interações.
Dualidade
• Comportamentos, hábitos, posturas, conhecimentos,
habilidades e competência.

• Significa que uma boa imagem pessoal passa por

transmitir confiança aos outros, a qual se vai mantendo ao
Credibilidade longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados
com a satisfação dos que nos rodeiam.
Imagem Pessoal

A nossa imagem pessoal é construída normalmente em

três momentos distintos:

Imagem
Primeira Imagem
propriamente
Impressão Inicial
dita
 Primeira Impressão
Impressão 3 segundos
Visão –(conjunto da imagem) 25%
Tom de voz – 18%
Palavras usadas – 14%
Linguagem corporal – 10%
Aparência

Vestuário
 Primeira Impressão

Aparência Vestuário
Traços de Higiene (Feminino –
Peças de vestuário que não
Cabelo; Masculino - Barba
constituam elemento de
distração e não perturbem a
comunicação com os
Expressão Facial
interlocutores
Po • Tronco e Ombros
stu
ra

To
m • Ritmo, Altura, etc..
de
Vo
z

Pal • Palavras adequadas ao interlocutor e ao contexto

avr
as
Lin
gu
ag • Cumprimento Social
em • Contacto Visual
Co
rp
ora
l
 Imagem Inicial
Imagem comportamentos
hábitos
postura
Decorrente ética
dos
primeiros conhecimentos
encontros
habilidades
competências
 Imagem propriamente dita

Uma vez que a imagem já está formada, devemos colocar, periodicamente, a

nós próprios as seguintes questões:

Será que eu sei Tenho feito o

Estou, efetivamente,
realmente como as suficiente para
a cumprir todas as
outras pessoas me aprimorar a minha
minhas tarefas?
vêm? imagem?

Momento de manutenção da imagem!!!

1.3 POSTURA

Postura significa posição de corpo e em atitudes

Estejamos nós com uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou
feita por uma costureira mais simples, o que dará um impacto positivo na
nossa aparência pessoal e na nossa valorização, será uma postura
devidamente projetada
1.3 POSTURA

A postura quando projetada

de forma natural e segura,
tem o poder de expressar
elegância, confiança e
algumas características da
nossa personalidade.
 1.3 POSTURA

Ora ….

Se a postura está associada: Para mudar a postura física, comece

a mudar a forma de pensar. Valorize-

- Aos sentimentos se como pessoa, como ser humano

- Ao estado emocional e como profissional.

- À forma como se encara a vida

1.3 POSTURA

Algumas dicas gerais…

Imaginemos …um fio de sustentação a sair do centro da nossa

cabeça, cuja ideia é mantê-lo seguro até ao final do nosso dia!

Caso contrário, corremos o risco de adotar uma

postura submissa e desprezível
1.3 POSTURA

Algumas dicas gerais…

A cabeça quando direcionada para o chão expressa inferioridade

e, quando demasiada levantada, expressa arrogância

Para manter a posição da cabeça bem alinhada, tente

sempre manter o queixo paralelo ao solo.
1.3 POSTURA

Algumas dicas gerais…

A postura é aquela que expressa a realeza do porte do tórax,

complementada com os ombros bem projetados e a cabeça
erguida, sem grandes exageros
1.3 POSTURA

Algumas dicas gerais…

Não somos tapa buracos, quadros

decorativos nem servimos para
segurar paredes, por isso desencoste-
se!!!
1.3 Postura
De Pé

 Perna esquerda ligeiramente atrás, com a direita a

fazer ângulo reto.

 Se tiver carteira, deve colocá-la do lado esquerdo e

deixar a mão direita livre;

 Se não tiver nada nas mãos, deve, por exemplo,

cruzá-las, atrás das costas, sobrepondo-as apenas.
1.3 Postura
De Pé

 Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a

que os pés façam um ligeiro V;

 As mãos devem estar atrás das costas, tal e qual a

senhora;

 Caso seja para tirar uma fotografia deve ficar

ligeiramente de lado (só o corpo, pois o rosto fica de
frente para câmara), com os braços cruzados.
1.3 Postura
Sentada

 Deve ajustar o corpo às costas da cadeira;

 Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se na beira;

 Deve manter sempre as costas direitas;

 Nunca deve cruzar as pernas (no atendimento, por exemplo)

 Se tiver uma secretária à frente, deve evitar descansar os cotovelos… assim

como controlar a vontade de se descalçar debaixo da mesa !!!
1.3 Postura
Sentado

 Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;

 Deve evitar cruzar as pernas à frente de uma senhora;

 As mãos devem estar apoiadas, com a palma da mão para baixo, sobre
os joelhos, sempre que estiver a conversar de modo formal;

 À mesa de refeição, deve ter uma posição de braços cuidada: nunca

pousar os cotovelos – apoiar a parte ligeiramente acima dos pulsos
 Vídeo

“Posturas”
1.4 Normas de Conduta

1.4-1 Os 10 Mandamentos do Dress Code

Empresarial

1.4.2 Conselhos para Valorização da Imagem

1.4.1 Dress Code Empresarial

DESAFIO
Os 10 Mandamento do Dress
Code
1.4.1 Dress Code Empresarial

1 Respeitar os códigos empresariais.

Cada organização tem um código sobre o que é adequado
vestir, mesmo que não esteja escrito
1.4.1 Dress Code Empresarial

2
Parecer e ser.
Vestir de acordo com a idade, profissão e silhueta para
transmitir uma imagem credível. Não tentar fingir uma idade
diferente da real pois denota instabilidade psicológica.
1.4.1 Dress Code Empresarial

3 Tamanho certo.
Deixar uma camisa a arejar, permitindo ver a pele e umbigo,
decotes e rachas despropositadas, ou roupas demasiado
apertadas deitam por terra as ambições profissionais.
1.4.1 Dress Code Empresarial

4 Não misturar.
Não misturar peças formais e informais, como calças de fato e
camisas desportivas ou camisolões. Evitar t-shirts com bonecos
, ditos espirituosos, entre outros.
1.4.1 Dress Code Empresarial

5
Acertar no Evento.
Usar vestuário idêntico para visitar uma obra ou participar na
reunião da administração é o mesmo que não distinguir alhos de
bugalhos. Devemos vestir-nos de formas diferentes para as
diferentes ocasiões.
1.4.1 Dress Code Empresarial

6
Potenciar as Opções.
Ter um guarda-roupa prático e coordenado permite poupar
tempo na escolha do conjunto. Maior número de combinações.
1.4 Normas de Conduta

7 Dominar o código de cores.

Descobrir os tons que favorecem mais. As cores erradas
envelhecem e, às vezes, até fazem parecer doente. Escolher tons
que fiquem bem com os olhos, com a pele e com o cabelo, têm
efeito globalmente positivo na aparência.
1.4.1 Dress Code Empresarial

8
O chefe da Orquestra.
O ambiente e cultura de qualquer empresa, são definidos pelas
pessoas que ocupam os cargos mais altos. Basear-se neles é o
passo mais seguro.
1.4.1 Dress Code Empresarial

9
Acessórios.
Os acessórios servirão para dar um toque mais elegante ou para,
eventualmente, realçar alguma coisa. Mas cuidado!!! Árvores
enfeitadas, sininhos a tocar, entre outros… são escusados.
1.4.1 Dress Code Empresarial

10
Fazer lista de compras.
Saber o que se quer e do que se precisa antes de comprar.
Caso contrário compramos coisas que não condizem com
nada, ou que até não são necessárias.
 Vídeo

“Dress Code”
1.4.2 Conselhos para Valorização
da Imagem

DESAFIO
Conselhos
 Tenta só chegares
atrasado no teu
al
primeiro dia de
r cio n
trabalho!!! O teu
patrão vai adorar! e
S o
em
Pontualidade
Ser proactivo
Nem… O poder do
“desenrascanço”. Se
8 não dá por um lado, dá
pelo outro.

80 Assertividade
Experimenta obedeceres a tudo e vês o que te acontece!!!
1.4.2 Conselhos para Valorização da Imagem

Pontualidade
Pontualidade

Em negociações internacionais o conceito de pontualidade varia.

 Brasil e na América Latina: atraso de meia hora;

 Alemanha e Suíça: pontualidade rigorosa;

Nos compromissos profissionais, um atraso poderá comprometer o negócio e, quem

quer dar uma boa imagem de si próprio, deve procurar ser pontual.

Além disso, quem foi pontual e teve de ficar à sua espera, poderá ficar irritado e
começará o contacto na defensiva ou mesmo com espirito de não cooperação
1.4.2 Conselhos para Valorização da Imagem

Ser Bem Educado e Positivo

Ser Bem Educado e Positivo

 Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é feita de
uma forma cuidada e positiva.

 Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento.

- Um sorriso, que acompanhe a frase;

- O uso de expressões: O que acha? Concorda? O que lhe parece?;

- Um gesto, como tocar no braço, ou no ombro;

1.4.2 Conselhos para Valorização da Imagem

Mostrar Consideração
Mostrar Consideração

 Deve ser a preocupação de quem pretende estabelecer uma boa relação interpessoal
com os elementos do grupo.

 Das várias pessoas que temos de lidar no nosso dia-a-dia, há pessoas

mais simpáticas do que outras, mas todas merecem a nossa
consideração se queremos obter a sua colaboração empenhada.
1.4.2 Conselhos para Valorização da Imagem

Discrição
Discrição

Ainda que seja para demonstrar que se está dentro de

todos os assuntos da empresa, não se deve nunca
quebrar o sigilo profissional. Nunca se deve revelar nada
da empresa ou dos seus colaboradores que possa causar
dano ou prejuízo no dia seguinte
Discrição

Deve-se procurar não chamar demasiado à atenção para

o que se faz nem para a sua importância profissional.
Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com outras pessoas,
o comportamento deve ser irrepreensível mas discreto.
Como manter a
imagem construída?
 Dez Erros de Comportamentos
mais comuns!

Evite!
1) Dominar as emoções
 2) Falar mal de outras pessoas, de
empresas, de chefes ou colegas no
ambiente de trabalho /redes sociais
3) Não cumprir prazos de tarefas
4) Chegar atrasado a reuniões e eventos
5) Ter uma imagem que destoa da
imagem dos outros
 6) Escrever de forma errada em
documentos da empresa, especialmente
os que são dirigidos a clientes (e-mails)
7) Ser um mau ouvinte
8) Ter pouco cuidado nas ferramentas e
materiais sob sua responsabilidade
9) Desrespeitar a cultura da empresa
10) Não demonstrar interesse em
progredir
Dúvidas?

Propostas?

Comentários?