Comunicar em Vendas

UFCD 0387- Profissional de Vendas-

Funções e competências
A importância da Força de Vendas
para uma empresa

 A força das vendas é vital para a empresa

 Os vendedores relacionam-se duma forma

direta com os clientes.

 Da competência dos vendedoresdepende o

volume de vendas da empresa, o seu

crescimento e a sua sobrevivência.
 As empresas têm de dispor de equipas de
vendas treinadas, motivadas e adaptadas às
mudanças nos ambientes social, económico e
político, que inspirem confiança aos seus
clientes e que estabeleçam com eles relações
duradouras.
  
 o vendedor tenta persuadir o cliente a
comprar o seu produto em detrimento dos
produtos da concorrência, estando por isso o
vendedor dependente da sua capacidade de
persuasão.
  
HARD SELLING – Tempo despendido na venda
 
 A adoção de uma postura de Marketing Inter-
relacional pela Força de Vendas é a forma
mais eficaz de fidelização dos clientes
insistindo mais na repetição das compras do
que na conquista de novos clientes.
SOFT SELLING – Tempo despendido na venda
 
Os 4 pilares fundamentais da
Venda na perpetiva do marketing
 A Orientação de Marketing baseia-se desta forma:
 Numa total compreensão das necessidades,
atitudes e comportamentos de compra dos clientes.
 Na construção e manutenção de relações
duradouras e de confiança com os seus clientes.
 Na conferência aos vendedores de condições e
meios que permitam resolver os problemas dos
clientes, transformando os vendedores em
consultores e desencadeadores de negócios.
 O Vendedor estabelece uma relação de
proximidade com o cliente.
 O vendedor satisfaz as necessidades do

cliente .
 O vendedor convence o comprador das

vantagens que este usufrui quando compra,

pela satisfação das necessidades que essa
compra lhe proporciona.
Funções do vendedor:
 Prospeção
 O vendedor deve procurar clientes potenciais.
 O vendedor deve procurar clientes com interesse.
 O vendedor deve procurar clientes com capacidade

de compra.
 O vendedor deve procurar clientes que tenham

necessidade do produto.
 o vendedor deverá proceder à segmentação dos

clientes segundo os critérios julgados pertinentes,

como por exemplo, por sector de atividade.
 O vendedor deve fazer uma listagem dos clientes.
 O vendedor deve reconquistar os cliente

adormecidos
 A venda
 É a função central, a essência do trabalho de
vendedor.
 A Venda é a sobrevivência da empresa e o

sucesso do vendedor.

 A responsabilidade primária de um vendedor

é aumentar as vendas.
Assistência à venda e pós-venda
 Cabe ao vendedor prestar assistência ao
cliente de uma forma tão personalizada como
foi a venda. É aqui que o cliente faz o
verdadeiro teste à relação de confiança
criada, observando como o vendedor
soluciona os problemas que entretanto se
levantam.
 O vendedor deve tentar resolver os

problemas do cliente para que este mantenha

uma imagem positiva da empresa.
 Consultoria
 Se existir uma boa relação cliente vendedor o
cliente vai sempre aconselhar-se com o
vendedor.
 O vendedor deve saber quais as necessidades

do cliente e apresentar-lhe uma solução

satisfatória e credível.
 Ajuda à revenda (Sell-out)
 O vendedor deve ajudar o distribuidor na
venda dos produtos.
 Comunicação e promoção

 A comunicação pessoal do vendedor com o

cliente é geralmente mais poderosa do que a
comunicação dos mass-media.

 Compete ao vendedor comunicar ao cliente

as soluções da empresa e promover a
imagem do conjunto de produtos aos quais
se dedica.
Recolha de informação/ feedback

 Os vendedores devem recolher informações

detalhadas acerca das necessidades e desejos
dos clientes, das ações da concorrência, das
tendências de mercado.
 Pagamentos e cobranças

 Cabe ao vendedor verificar a capacidade de

pagamento do cliente e a sua idoneidade (em
especial quando se trate de um novo cliente),
 Competências do profissional de
vendas

 1.Competências comportamentais
 1.1 Credibilidade e linguagem
 1.2 Bom ouvinte e observador
 1.3 Consultor honesto
 1.4 Espírito de equipa
 1.5 Compreensão, persistência e paciência
 1.6 Ímpeto sem receio da rejeição

2.Competências técnicas
  
1.Competências comportamentais

1-Credibilidade e linguagem-
 O vendedor deve ser credível na sua função e

no produto que anuncia, e isto consegue-se

estando plenamente informado sobre o seu
produto, concorrência, tendências do
mercado e necessidades da clientela.
 O vendedor tem que demonstrar entusiamo e

paixão pelo produto.

 2.Competências técnicas
 

- Atitude empresarial

- Desencadeador de negócio

- Fomento de parcerias

- Formação e atualização

- Integridade profissional

- Disciplina e método de trabalho

 Princípios básicos da boa
comunicação
 Saber o que vai dizer (planear) os assuntos por ordem lógica
 Fazer perguntas para relacionar os assuntos
 Adquirir o reflexo da comunicação
 Falar a linguagem do interlocutor
 Ter em conta o papel da emoção
 Não expor muita coisa em pouco tempo
 Esperar pelas respostas
 Saber ouvir
 Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos
 Usar linguagem viva com verbos ativos
 Falar clara e objetivamente
 Repetir sempre que necessário
 Evitar lugares comuns
 Utilizar o nome da pessoa
 Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como:
o Tolerância

o Compreensão

o Interesse pelos outros

o Confiança em si mesmo

o Flexibilidade

o Sensibilidade em relação aos outros

o Generosidade

o Autodisciplina

o Decisão e ação imediata

o Modéstia.
 Pôr
 Linguagem do Profissional de Vendas
 Adequada – devem ajustar-se as expressões à capacidade de compreensão dos
clientes
 Clara – não suscitar dificuldades de compreensão na sua forma e conteúdo
 Concreta – utilizar exemplos práticos e analogias com a experiência e ambiente
social do cliente
 Concisa – deve ser esclarecedora, sem no entanto utilizar grande fraseado
 Correta ou precisa – usar palavras no verdadeiro sentido técnico e gramatical
 Exata no seu conteúdo – não conter erros de informação
 Inequívoca – ser perfeitamente entendível e não dar oportunidade a mais do que
uma interpretação
 Oportuna – ser feita no momento mais adequado
 Popular – utilizar expressões do povo sem incorreções, linguagem acessível a
todos os níveis
 Suficiente – serem facultados todos os dados necessários á compreensão da
matéria e não mais
 Variada nos processos – utilizar vários processos de informação
 Viva – sem ser inflamada, a expressão deve transmitir calor e colorido do
entusiasmo do instrutor pelo assunto.
Técnicas de comunicação
 Para vender terá de convencer o cliente de que
esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente -
a- frente com o cliente não procure apenas vender
imediatamente, mas sim criar uma relação
duradoura de confiança.
  
Eis algumas técnicas para a conquistar:

 Primeiras impressões. Preste especial atenção à sua aparência, atitude e traços

de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contacto;
 Reforce a credibilidade da empresa. Leve sempre consigo uma brochura
promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa para o caso do
cliente não a conhecer devidamente;
 Referências passadas. Não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos
consumidores mais satisfeitos com o seu produto ou serviço;
 Testemunhos de líderes de opinião e peritos. Não se esqueça de clientes
valorizam mais os elogios de uma entidade exterior (como os artigos de uma
revista da especialidade ou um estudo de mercado), do que os esforços
promocionais da sua empresa;
 Garantias. São a melhor forma de demonstrar que você acredita no produto que
está a vender;
 O produto. Mostre-o, dê-o a experimentar, ofereça manuais de instruções e
características de funcionalidade. Prove porque o produto responde às
necessidades e aos anseios do seu cliente;
tipos de perguntas:

 Questões de significado.
Visam detetar qual a atitude atual do cliente face ao
seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por
exemplo: Que tipo de produtos usa atualmente? Está
satisfeito com eles?
 Questões de substância.

Visam detetar a forma como esses problemas afetam

os clientes. Pergunte, por exemplo: O produto que
usa é ineficaz? Está disposto a experimentar um
novo produto?
Apresente soluções

 A melhor forma de o fazer resume-se a três

palavras:
 Demonstre as características do produto (mostre);
 Refira de que forma é que elas lhe trazem
benefícios (explique);
 Pergunte se esses benefícios são interessantes e
porquê (questione).
 

 Assim, para construir uma argumentação verbal é

necessário:
 Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
 Dominar as técnicas para "evitar o não";
 Definir estratégias mais eficazes para enfrentar
situações em que o interlocutor decide recusar;
 Orientar o diálogo para uma meta concreta;
 Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.
  
Escuta Ativa
 Caraterização de escutas:
 Forma curta: designa-se comprovar compreensão e utiliza-se para
sintetizar um conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo
cliente, nos minutos anteriores. Termina com uma pergunta de
confirmação.
 Forma longa: chama-se RESUMO e utiliza-se para sintetizar o
conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida
por uma ou várias pessoas, ao longo de um período significativo de
tempo. No final inicia-se outra afirmação, sem realizar qualquer
pergunta relacionada com o resumo.
 Deve-se escutar de forma ativa. Significa que se deve demonstrar
interesse pelo que o Cliente conta. Uma forma de escuta ativa é
apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude
compreensiva e deixando o cliente falar o mais possível.
Quando Ouvimos:

 Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do
cliente
Quando ouvimos
 Não devemos:
 Desviar o olhar do cliente
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras
 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir
Movimentos:

  Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas que a
“embrulhou” noutras, faça comprovar compreensão. Para isso, basta repetir a
afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto da observação do
cliente.
  Após algum tempo, é natural que haja muitas afirmações já produzidas pelos

vários intervenientes na negociação. Faça um resumo, curto, dividido em

partes, usando pequenas frases de conteúdo muito claro. Ganhará assim
ascendentes sobre o seu interlocutor pela capacidade de condução da
negociação.
  Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo, faça um

resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar a divergência.

  Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com um

resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.

  Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar

Compreensão. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente pensar

se mantém a sua posição nos mesmos termos.
 O negociador deverá manter uma atenção
constante ao longo da negociação, lendo nos
sinais não-verbais de que este está apto ou não
a ser comprador
Técnica do resumo
 Comece por expor os benefícios do produto
 Use palavras convincentes

 Fale apenas de assuntos já discutidos e aceites

Técnica
alternativa

 Uma segunda forma do argumento de compromisso

é a escolha alternativa. O pedido de encomenda
pode colocar-se de modo a que decisão não seja
sobre comprar, mas sobre alternativas quanto a:
 Prazo de Entrega;
 Formas de Pagamento;
 Quantidade;
 Local de Instalação;
 Outro Produto;
 Assistência Técnica;
Técnica assumir o negócio

 Nesta forma não faz qualquer pedido de

compromisso. A argumentação prossegue
naturalmente para uma pergunta sobre
quantidade, entrega, banco, n.º de contribuinte
ou similar.
Técnica vantagem imediata

 Pode fechar o negócio usando uma concessão

temporária ou uma ameaça. Este tipo de argumentação
admite tantas variantes quantos os casos concretos:
 “Reserve de imediato para garantir a entrega...”
 “Como preciso deste negócio para o meu objetivo deste
mês, vou fazer a loucura de lhe dar...”
 “Lembre-se do que perde adiando a sua decisão...”
 “Negociei este preço para fechar hoje! Amanhã será
outro!”
 “Se deseja aproveitar esta oportunidade terá de me
confirmar de imediato...”
Técnica concessão final

 Esta técnica deverá ser reservada para situações

ditas de recuperação difícil, já que, ao mesmo
tempo que encurralam o cliente, esgotam
igualmente a sua possibilidade de reforçar outros
aspectos da sua argumentação.
Técnica ação física

 Consiste em propor ao cliente algum tipo de

movimento físico que implique aceitação do negócio.
Pode ser do tipo:
 “Haverá espaço nas prateleiras? Vamos ver!”
 “Pode ver no seu computador qual a existência atual
de modo a calcularmos a quantidade desta
encomenda?”
 “Vamos precisar do carimbo da firma. Pode pedi-lo,
por favor, para adiantarmos tempo?”
 “Vamos verificar os terminais e impressoras para ver
se falta alguma coisa.”
 
Técnica lista prós-contras

 Esta forma de concluir traduz-se na elaboração,

em conjunto com o cliente, de uma lista
comparativa dos Prós e Contras da decisão que
lhe propomos, evidenciando, com argumentos
lógicos, que a decisão mais sensata nos favorece.
 
Técnica se quando

 Trata-se de uma forma de recuperação de um

compromisso falhado. Isto é, tentou atingir um
compromisso e, por qualquer razão que até desconhece, o
cliente recua e recusa-se a assumir consigo um
compromisso.
 Segundo esta técnica, deverá perguntar ao cliente:
 “Neste momento, a sua dúvida é sobre Se nos compra ou
Quando nos Compra?”
  
 Se a resposta que obtiver for SE, pergunte novamente “E o
que o levará a decidir-se?”. Mas se a resposta for
QUANDO, pergunte “E porque não agora?”
Comunicação não-verbal
 Os sinais não-verbais transmitem
aproximadamente cinco vezes mais impacto do
que o canal verbal e quando os dois são
incongruentes entre si, as pessoas preferem
confiar na mensagem não-verbal, aliás o conteúdo
verbal pode ser ignorado.
Avaliação/Crítica

 Se o cliente que se tem à frente, aquando da

explicação e apresentação de um produto, escutar
mantendo o braço cruzado, pernas cruzadas e os
dedos apoiados na cabeça e na boca, demonstra
que está numa atitude crítica, por vezes,
discordante.
 
Mentira

 Se ao interlocutor se lhe juntar o facto de esconder

as palmas das mãos, contrair as pupilas, levantar
uma das sobrancelhas ou o canto da boca,
facilmente se percebe que mente, omite ou falseia.
  
 Outros gestos que poderão demonstrar o mesmo
são, quando o emissor ao falar, baixa os olhos, não
olhando diretamente para o recetor, baixa a cabeça,
aumenta o ritmo do pestanejar, esfrega os olhos,
enrubesce as bochechas.
 
Espaço pessoal e Distância

 Não se deve, despreocupadamente e logo no

início, bater nas costas a qualquer cliente, tocar
no corpo durante a conversa ou dar abraços
apertados logo nos primeiros contactos.
Gestos da Palma da Mão

 Mão aberta é associada à verdade, honestidade,

fidelidade, submissão. Por exemplo se uma
criança está a esconder algo ou fez asneira, tem
tendência a falar com as palmas das mãos atrás
das costas, nos bolsos ou escondidas.
Gestos de mãos e braços

 Quando estiverem a vender algo, controlem o gesto de esfregar as mãos lentamente,

significando que se é astucioso, desonesto e que dessa venda apenas sortirá
vantagem para a empresa e não para o cliente. Quem não conhece o gesto de
esfregar o polegar contra as pontas dos dedos em sinal de expectativas monetárias?
  
 A figura de mãos entrelaçadas demonstra confiança, mas se as mãos estiverem muito
apertadas até os dedos começarem a ficar brancos, a atitude é frustrada e hostil.
  
 Quando as mãos estão em posição de telhado levantado, mas com a cabeça muito
inclinada para trás a pessoa assume um ar de presunção e arrogância. Se estiver com
a cabeça em posição normal já significa verdade e confiança.
  
 Cuidado na utilização destes gestos. E nunca fazê-los em simultâneo com o traçar de
braços, cruzar as pernas, afastar o olhar, esconder as mãos.
  
Mãos no Rosto

 O ato de esfregar a orelha mostra que a pessoa quer falar ou já ouviu

que chegue e o ato de coçar o pescoço quer dizer que há alguma
incerteza, dúvida, hesitação.
  Se o cliente puxar o colarinho é mau sinal, ou está muito cansado e
pode perder muita da informação que se está a tentar transmitir, ou
não é o melhor momento para fechar a venda.
 Se após algum tempo de argumentação, o cliente ou a pessoa que o
acompanha (e principalmente se for uma mulher) colocar a mão a
apoiar a cabeça, significa que se desinteressou, há aborrecimento.
  Quando o cliente tem a mão fechada e apoiada na bochecha, aí sim é
muito bom sinal. Pois demonstra uma atitude de avaliação mas
positiva, demonstra que está realmente interessado no seu discurso,
no produto e a apresentação está a correr bem.
  
Braços Cruzados

 Uma atitude negativa, defensiva, nervosa, é

demonstrada com a posição de braços cruzados.
Poderá ainda ser uma forma de mostrar incerteza,
insegurança e aí há necessidades de quebrar o
gelo.
 Quando o nosso cliente toma esta posição, há que

tranquilizá-lo de imediato, distraí-lo, fazer-lhe

perguntas de modo a deixá-lo falar o mais
possível até relaxar e perder o medo.
 
Gestos de Pernas Cruzadas

 Tal como com os braços, demonstra uma atitude negativa e defensiva. A posição de pernas
cruzadas é muito corrente e não como atitude nervosa, reservada ou na defensiva, mas
como forma de apoio. Por isso, deve-se ter o mais cuidado na sua interpretação e esta só
deverá ser feita com o conjunto de gestos.
  
 Por exemplo, se as pernas cruzadas se combinarem com braços cruzados, significa que a
pessoa se retirou da conversação. Atitude típica de mulheres zangadas. Nestes casos nunca
se deve pedir qualquer tipo de decisão. Em vez disso deve colocar questões-sonda.
  
 Se o cliente puxar a perna com as mãos, então significa que no debate tomou uma atitude
dura e de teimosia. As pernas cruzadas de pé tomam uma posição defensiva e é frequente
quando se encontram pessoas que não se conhecem ou têm pouco à vontade.
  
 O fecho dos tornozelos é igualmente negativo e defensivo, embora mais leve. Poderá ser
resultado de uma emoção, nervosismo ou receio, onde o cliente terá a necessidade de
conter uma emoção ou atitude, seja ela boa ou má.
  
 Nesta fase deve-se usar a técnica de questionamento, quebrar o gelo, distrair o cliente seja de que maneira for. Nesta fase tem que se fazer o cliente relaxa
Sinais dos Olhos
 Quando se está nervoso, zangado as pupilas contraem-se, mas se
algo o atrair, o excitar as pupilas dilatam. Daí ser essencial falar a
olhar bem dentro dos olhos do cliente.
 Quando a pessoa está a omitir algo, a ser desonesta desvia o olhar
do agente, mas se olhar muito fixamente ou está a achar a pessoa
interessante, atraente ou está a emitir um desafio hostil.
 Nunca olhar um cliente abaixo do nível dos seus olhos, pois quanto
mais para baixo, mais íntimo se torna o olhar e poderá repelir e
desagradar o cliente.
 Evitar também olhar de lado, combinando com um sorriso e
sobrancelhas levantadas, pois significa interesse e cortejo.

 A melhor forma para captar e controlar a atenção do cliente é

apontar, seguir com uma caneta, falar com expressão das mão.