Apres. UFCD - Atendimento de Clientes Na Recepção

Formadora: Sónia Branquinho
 Reflexões e relatórios críticos
 Trabalho de grupo
 Empenho
 Participação
 Assiduidade
Vender é investigar e
desenvolver as necessidades,
desejos e problemas do
cliente e superá-las com
produtos e serviços, encantando
o cliente.
É Necessário Encantar o
Cliente
 Encantar é surpreender o cliente, dar um
atendimento e uma prestação de serviço de
excelente qualidade; é superar as expectativas
do cliente. É de extrema importância. Num
atendimento normal, o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere.
Necessidades
Explícitas
São evidentes pode ser um problema, ameaça,
desejo ou oportunidade que precisa de ser
aproveitada.
Implícitas
Não são completamente claras para o cliente.
Só têm força quando são trabalhadas pelo
vendedor para que se transformem em
explícitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo
cliente.
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - é impossível vender o que

não se conhece.
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre

oportunidades de negócios para si e a sua empresa e,
sobretudo, para os clientes. Ex. Tendência
CONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando

qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no
momento oportuno - Benchmarking.
Vendedor Actualizado – Cont.
Pré-Venda – planeia o seu dia , o seu tempo, o

alcance das suas metas.
Organização - cria roteiros e meios de controlo

diário de trabalho.
Conhece o cliente - identifica claramente as

necessidades reais de cada cliente. Não se limita
apenas a oferecer o produto solicitado.
Pós-Venda - verifica a satisfação ou não do cliente.

Se a resposta for NÃO......
Saber Ouvir
AUDIÇÃO MARGINAL - o vendedor está mais

preocupado com as suas próprias ideias e
necessidades.
AUDIÇÃO SELECTIVA - é gravado apenas um

aspecto da necessidade do cliente, que fica
chateado por não ter sido entendido.
AUDIÇÃO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a

mensagem como um todo. Compreende a
necessidade do cliente e desenvolve o sentimento
de empatia.
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua

imagem.
INVESTIMENTO PROFISSIONAL – lê muito,

interessa-se por temas que elevam a sua
performance profissional.
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO – está sempre

actualizado, conhece as normas e rotinas.
Mantém o seu material de trabalho bem
organizado.
Sabe o local de cada produto em exposição e em
stock, etc…
Venda pela
Satisfação de
Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas
deve:
 Ser um consultor, um perito em marketing, levando
soluções ao cliente.
 Transformar objecções em oportunidades de negócio.
 Fixar um objectivo para a visita, desde início;
 Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;
 Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
 Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Um Vendedor é um Consultor
É necessário haver uma total transformação na forma de ver,
entender e praticar a profissão.
O Consultor de vendas é aquele que:
• Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente.
• O consultor de vendas está sempre centrado no cliente.
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de

A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA
Um atendimento telefónico eficaz assegura, em grande
parte, um bom sistema de comunicação com o meio.
Os edifícios e instalações mais promissores, os sofás mais

cómodos ou as campanhas publicitárias mais
espectaculares não resistem a um mau atendimento
telefónico.
Quando um cliente liga para a empresa, a primeira

imagem que forma acerca da instituição resulta do
modo como foi atendido e deste contacto depende,
muitas vezes, a continuação ou a interrupção definitiva de
relações comerciais.
A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA –
Cont.
A concorrência é grande, o cliente tem cada vez mais
consciência dos seus direitos.
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a

venda de um produto, para a assinatura de um contrato, etc.
Em qualquer circunstância, independentemente do resultado

comercial imediato, este contacto telefónico permite
projectar, quer a imagem da empresa, quer a imagem do
departamento ou do próprio profissional que está ao
telefone.
Mesmo na situação em que o profissional não vende nem

produtos nem serviços, o seu comportamento ao telefone pode
contribuir para o relacionamento futuro com o cliente.
Cont.
A Comunicação Telefónica é um dos

instrumentos mais eficazes para projectar
e reforçar a imagem de empresa,
difundindo para o exterior uma imagem de
qualidade e permitindo, ao mesmo tempo,
obter informação sobre a eficácia dessa
imagem junto dos consumidores.
Cont.
Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:
► Avaliar as actuações da empresa e o grau de satisfação do

cliente;
► Informar e orientar os clientes;
► Atender e resolver reclamações;
► Identificar novas necessidades;
► Aumentar a qualidade;
► Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;
► Apoiar a rede de vendas e
► Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.
Cont.
A qualidade na comunicação telefónica depende:
► Da rapidez do atendimento;
► Da forma de atender e de dialogar com o cliente;
► Da simpatia e disponibilidade manifestadas;
► Das perguntas que são feitas;
► Das respostas às questões colocadas;
► Do modo como se conclui a comunicação.
Cont.
A MINHA EMPRESA
S CLIENTES ONCORRENTES
A sua história
• Quando/como Quem são
• Por quem/para quê foi criada Quem/como são
• Mudanças
• Posição no mercado Posição/quota de
A organização interna Características e motivações mercado
• Quem é quem na empresa
• Que funções existem
Objectivos
O que preferem nos Que imagem têm no
• Quais são serviços/produtos que a sua mercado
empresa lhes oferece
Estratégias de marketing
• Que imagem quer a empresa dar
Produtos/serviços
de si
• Quais os slogans e publicidade
existentes no momento
• Que expectativas está a criar Como é a sua abordagem
do mercado
Produtos/Serviços
•
Características/vantagens/benefíci
os Pontos fracos/fortes face
Cont.
É igualmente importante que o profissional conheça

o seu desempenho na comunicação telefónica.
Desta forma, poderá dar-se conta dos seus pontos
fortes e fracos, de modo a aproveitar melhor as
suas qualidades e a transformar com o treino os
pontos fracos em fortes.
Cont.
Ao telefone, o
profissional é o
comunicador
da empresa.
PARTICULARIDADES DA COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA
O telefone é "cego", não permite observar as reacções do
cliente;
► À partida, sabemos que temos menos tempo para desenvolver

a comunicação e devemos ter isso em conta antes e durante a
comunicação telefónica;
► A comunicação telefónica não deixa marcas. Concluído o

contacto, podemos omitir, adicionar ou distorcer informações se
não tomarmos algumas precauções;
► A comunicação telefónica é exigente, sendo por isso

necessário ter ao dispor todas as informações necessárias;
► A comunicação telefónica é anónima, não se sabe quem está

do outro lado da linha; por isso requer uma apresentação
pessoal e da empresa.
AS FASES DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico deve ser feito por fases,
cada uma delas com um objectivo particular e
exigindo, por isso, comportamentos distintos.
1. Contactar para criar uma relação positiva
Quando o telefone toca, atenda e apresente-se:
► Diga: "Bom dia..., empresa X..., diga por favor";
► Quando se apresenta, faz com que o interlocutor

também se identifique; o cliente tende a reagir à
saudação e a apresentar-se.
AS FASES DO ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
1. Contactar para criar uma relação positiva –

• Cont.
Quando o telefonema não é feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretária, central
telefónica), procure antecipar-se e saber, sempre que
possível:
► O nome do cliente;
► A causa do contacto.
Em ambas as situações, estes comportamentos

facilitam-lhe:
► A personalização do contacto;
► Uma resposta mais rápida.
► Sorria: o sorriso percebe-se ao telefone.
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO
CLIENTE
Escute e mostre que está a ouvir;
Faça perguntas até se certificar do motivo do contacto;
► Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor;
► Se houver necessidade de encaminhar a ligação explique

ao cliente o que vai fazer: "Vou ligar para o departamento X
para falar com o Sr.";
► Se a extensão estiver ocupada, verifique se o cliente quer

esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou
ainda se prefere ser ele próprio a ligar.
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES
DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informação

pretendida;
► Se não for possível fornecer imediatamente a

informação, proponha o seguinte: "Prefere esperar ou
quer que lhe telefone depois?"
► Se não for oportuno para si, justifique-se do seguinte

modo:
"Não estou de momento na minha secretária, posso ligar-lhe
mais tarde?"
"O meu número de telefone é..."
► Confira com o cliente a melhor altura para reatar o

contacto:
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES
DO CLIENTE
► Se o cliente preferir esperar, procure regularmente mostrar que

está a tratar do assunto:
"Sra. Anabela Dias, estou a recolher a informação que me solicitou.
Aguarde mais um momento, por favor. Obrigada!"
► Quando der a informação:

"Sra. Anabela Dias? Obrigado por ter esperado... resposta ao pedido"
► Se tem de dar uma informação longa ou complexa para o

momento, proponha acções alternativas: visita ao balcão, envio de
documentação;
► Resumir.
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informação:
► Agradeça: "Sra. Anabela Dias, bom dia, obrigada e até breve"; ou

"Até amanhã como combinado";
► Estimule a continuidade;
► Seja o último a desligar;
► Comece a preparar os próximos contactos.

CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE – Cont.
Faça circular a informação que lhe foi comunicada sobre

produtos/serviços da empresa, concorrentes, qualidades e pontos
fracos da empresa. Os outros sectores beneficiam com aquilo que
você ouviu e registou. A abordagem comercial que se pretende será
facilitada se houver passagem da informação e um feedback regular
sobre os contactos iniciados.
Ao telefone, o profissional é o observador privilegiado da empresa!

A Recepção de Chamadas
Sim, estabeleça empatia inicial ("Bom dia").
► Sim, apresente a empresa, identifique o serviço.
► Sim, identifique o cliente.
► Sim, demonstre interesse.
► Sim, faça perguntas.
► Sim, repita e clarifique a mensagem do cliente.
► Sim, verifique se entendeu correctamente.
► Sim, proponha soluções ou alternativas.
► Sim, reforce este comportamento do cliente, conclua e agradeça o telefonema.
► Sim, prepare os próximos passos.

A Emissão de Chamadas
Sim, planeie o telefonema, recolha informação, determine a melhor hora
para ligar e defina os objectivos do contacto.
► Sim, crie empatia, estabeleça a relação com o cliente ("Bom dia").
► Sim, apresente-se e identifique a sua empresa.
► Sim, explique a razão do telefonema e "venda" a sua mensagem.
► Sim, verifique a atenção do cliente.
► Sim, tenha em atenção o planeamento.
► Sim, diga o que vai fazer a seguir.
► Sim, conclua de uma forma agradável e agradeça a disponibilidade

demonstrada.
► Sim, prepare as próximas acções.

Exemplo de Atendimento

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 Reflexões e relatórios críticos

CONHECE O PRODUTO - é impossível vender o que

PESQUISA O MERCADO - identificando sempre

CONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando

Pré-Venda – planeia o seu dia , o seu tempo, o

Organização - cria roteiros e meios de controlo

Conhece o cliente - identifica claramente as

Pós-Venda - verifica a satisfação ou não do cliente.

AUDIÇÃO MARGINAL - o vendedor está mais

AUDIÇÃO SELECTIVA - é gravado apenas um

AUDIÇÃO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a

INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua

INVESTIMENTO PROFISSIONAL – lê muito,

ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO – está sempre

 Fixar um objectivo para a visita, desde início;

 Fazer perguntas para identificar as necessidades do

O Consultor de vendas é aquele que:

• Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e

orientar o melhor produto para a necessidade do momento

• O consultor de vendas está sempre centrado no cliente.

Tem um grande conhecimento do seu produto e um

sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de

Os edifícios e instalações mais promissores, os sofás mais

Quando um cliente liga para a empresa, a primeira

A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a

Em qualquer circunstância, independentemente do resultado

Mesmo na situação em que o profissional não vende nem

A Comunicação Telefónica é um dos

Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:

► Avaliar as actuações da empresa e o grau de satisfação do

A qualidade na comunicação telefónica depende:

É igualmente importante que o profissional conheça

► À partida, sabemos que temos menos tempo para desenvolver

► A comunicação telefónica não deixa marcas. Concluído o

► A comunicação telefónica é exigente, sendo por isso

► A comunicação telefónica é anónima, não se sabe quem está

1. Contactar para criar uma relação positiva

Quando o telefone toca, atenda e apresente-se:

► Diga: "Bom dia..., empresa X..., diga por favor";

► Quando se apresenta, faz com que o interlocutor

1. Contactar para criar uma relação positiva –

Em ambas as situações, estes comportamentos

Escute e mostre que está a ouvir;

Faça perguntas até se certificar do motivo do contacto;

► Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor;

► Se houver necessidade de encaminhar a ligação explique

► Se a extensão estiver ocupada, verifique se o cliente quer

Fazer perguntas de controlo e dar a informação

► Se não for possível fornecer imediatamente a

► Se não for oportuno para si, justifique-se do seguinte

► Confira com o cliente a melhor altura para reatar o

► Se o cliente preferir esperar, procure regularmente mostrar que

► Quando der a informação:

► Se tem de dar uma informação longa ou complexa para o

Depois de fornecer a informação:

► Agradeça: "Sra. Anabela Dias, bom dia, obrigada e até breve"; ou

► Seja o último a desligar;