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iso-90012015-utilizando-tartaruga-turbinada-da-templum/

ISO 9001: Como mapear processos utilizando a Tartaruga Turbinada da

Templum

1) Faça o download da Planilha:

Aqui na Templum criamos este método para facilitar a atividade de Mapear
Processos, atender aos requisitos da nova versão da ISO 9001 e entregar uma
ferramenta útil, fácil de usar no dia a dia, que pudesse ser aproveitada no
treinamento de novos colaboradores e que pudesse auxiliar no esclarecimento de
dúvidas, etc.

Mapeamento de Processos – organize seus processos!

Dezenas de clientes já relataram a transformação que causaram em suas empresas

simplesmente por terem se dedicado no mapeamento dos processos utilizando este
método que você vai conhecer. Diante disso não posso deixar de recomendar que
encare esta tarefa como uma oportunidade de melhoria real em sua empresa,
reúna os colaboradores que fazem parte do processo e faça com eles. Permitir as
pessoas participarem desta atividade é enriquecedor, você verá com seus próprios
olhos.

2) Coloque sua logomarca na planilha:

Depois que fizer o download abra a planilha, clique na aba Processos e cole a
logomarca de sua empresa no local indicado.

3) Preencha o campo Processos Principais:

Processos principais são todos os processos que impactam diretamente seu produto
ou serviço, são aqueles que justificam a existência de sua empresa, os essenciais
mesmo. Registre-os na sequência que eles acontecem, caso haja bifurcações em
determinadas etapas de seu processo, escreva-as na sequência, primeiro uma e
depois a outra logo abaixo.

Minha Dica: Muita gente entra numa zona de conflito para definir processos
principais e de apoio por uma questão de ego, ficam discutindo importância de um
e de outro. Isso é um erro, todo processo é importante, se não ele não deveria
existir!

Cuidado para não confundir processo com departamento, atividade ou

tarefa. Por definição processo é um conjunto de atividades que gera um resultado
específico. Dentro de um departamento podem existir dezenas de processos e
centenas de atividades.
Ex: No Departamento Financeiro existem os processos de Contas a Pagar, Contas a
Receber. No Contas a Receber são executadas as tarefas de: envios de e-mails,
envios de cartas de cobrança, atualização do sistema, inclusão / exclusão do
SERASA, etc.
Para haver processo é necessário haver transformação. Há sempre muita dúvida
quanto a classificação entre processo e atividade e isso vai variar de empresa para
empresa, de acordo com o tamanho e complexidade. No exemplo que acabei de
citar, uma empresa muito grande pode ter um departamento de cobranças ao invés
de um Departamento Financeiro e dentro do departamento de cobranças podem
existir processos densos que precisam ser mapeados.

Minha dica: Entenda o contexto de sua empresa e simplifique sempre. Se sua

empresa ainda é uma pequena empresa com poucas pessoas, não queira criar um
monstrinho pois ele vai assustar as pessoas quando precisarem usar. Se sua
empresa já é grande e seu processo muito complexo, tente fragmentá-lo para
facilitar o entendimento e uso.

4) Preencha o campo Processos de Apoio:

Processos de apoio são todos os processos que dão suporte à operação. Em geral,
são processos de apoio: Contas a Pagar, Contas a Receber, Jurídico, Compras (em
indústrias, Compras costuma ser processo principal), Administrativo, Recursos
Humanos.

5) Clique com o botão direito do mouse na Planilha Base Processo

Escolha a opção mover ou copiar, marque a opção criar uma cópia e clique em OK.
Isso duplicará a base para que possa alterar esta cópia criada e sempre ter uma
cópia em branco. Uma aba nova Base Processo (2) será criada. Clique com o botão
direito sobre ela e escolha a opção Renomear, mudando o nome para o primeiro
processo que será mapeado. Aproveite para colar o logotipo no local indicado.

Agora preste muito atenção na sequência de preenchimento que vou propor pois
ela é didática e faz toda a diferença no preenchimento:
6) Preencha o campo Processo.
Ele deve ter o mesmo nome da aba que acabou de renomear, que é o mesmo da
sequência de sua lista de processos que preencheu há pouco.

7) Preencha o campo Responsável.

Ele deve ser o mesmo que aparece na lista de processos que preencheu.

Minha Dica: Responsável pelo processo não é, necessariamente o responsável

pelo departamento (lembre-se que são coisas distintas). Entretanto é comum que
em empresas pequenas a mesma pessoa responda por processos e até
departamentos distintos.

8) Preencha o campo Objetivo.

O objetivo do processo é a razão dele existir. Para facilitar, complete a frase: “Este
processo existe para…”
Minha Dica: O Objetivo precisa ser claro e conciso. Se coloque no lugar de um
novato: quando você lê, o texto transmite clareza?

9) Preencha o campo Monitoramento.

No campo monitoramento você vai indicar como estes objetivos são medidos, como
que sua empresa fará o acompanhamento do processo, se ele está indo bem ou
mal. Aqui você está criando os indicadores de performance dos processos de sua
empresa.

Minha Dica: Não crie mais do que 2 ou 3 monitoramentos, neste caso menos é
sempre mais. Se chegar à conclusão de 1 ótimo indicador, comemore! Imagine que
2 ou 3 indicadores de cada processo serão 20 ou 30 para quem tem 10 processos.
O segredo é pensar com calma, estimular os conhecedores do processo a falar e
perguntar aos gestores como eles verificam se o processo vai bem ou mal.

10) Preencha o campo Atividades.

Aqui você deve listar quais atividades são executadas para poder atingir / entregar
o objetivo do processo. Procure listar as atividades na sequência que elas são
executadas, isso facilitará muito o treinamento das pessoas e o entendimento dos
que não conhecem o processo.

11) Preencha o campo Entradas.

Para acertar em cheio neste campo pergunte o seguinte: “Estas atividades que
acabei de listar dependem de quais entradas para serem bem processadas? ”. Ex:
Em contas a pagar uma das atividades é a ligação de cobrança e uma das entradas
é o relatório de inadimplência.

Minha Dica: Não se preocupe em correlacionar uma entrada para cada atividade.
É comum encontrar atividades que dependem da mesma entrada ou diversas
entradas que alimentam uma única atividade.

12) Preencha o campo Saída.

Neste campo devem ser listadas as saídas do processo, o que acontece depois que
as atividades foram executadas? Continuando o exemplo do contas a pagar, um
exemplo de saída é o relatório de cobrança. Em processos manufatureiros é muito
fácil enxergar a saída pois em geral é a transformação de uma matéria prima ou de
um subproduto.

13) Preencha o campo Requisito de Saída.

Vou manter a explicação simples como ela merece. O Requisito de Saída verifica a
conformidade das saídas. O que se quer com este campo é indicar como identificar
possíveis falhas que comprometem os próximos processos. Continuando o exemplo
do Contas a Pagar, um requisito de saída comum para este processo é a atualização
do sistema, por exemplo. Num processo industrial, por exemplo, a espessura da
pintura de uma peça é um bom exemplo de requisito de saída no processo de
pintura.

Minha Dica: Para criar bons requisitos de saída pense no que pode dar errado, o
que precisa ser verificado para evitar o erro. É muito comum vendedores fecharem
a venda e não preencher o cadastro completo do cliente, ou ainda não pegar o
contrato assinado, estes são bons exemplos de requisito de saída.

14) Preencha o campo Conhecimentos.

Neste campo devem ser listados os conhecimentos necessários para a execução
perfeita das atividades listadas.
Minha Dica: No primeiro momento você deve listar os conhecimentos sem levar
em consideração as pessoas que executam o mesmo. O objetivo posterior será
verificar quais conhecimentos faltam no time e então criar um plano de capacitação
para seu pessoal.

15) Preencha o campo Legislação Aplicável.

Neste campo devem ser listadas todas as normas, leis, regulamentos e legislações
que devem ser observadas durante a execução deste processo. Aproveite para
deixar claro se existem outros procedimentos internos que devem ser
referenciados, formulários, etc.

16) Preencha o campo Tecnologia e Recursos.

Praticamente todo processo demanda algum recurso durante sua execução. A ideia
de tê-los listados aqui é garantir que eles não podem falhar ou acabar, caso
contrário o processo corre sérios riscos. Liste os softwares, equipamentos, sites,
máquinas, e outros recursos necessários ao processo em questão.

17) Preencha o campo Riscos.

Este campo e seu vizinho Oportunidades atendem uma das inovações da ISO
9001 que é o pensamento com base no risco e oportunidade. O que queremos
neste campo é estimular o pensamento sobre tudo aquilo que pode dar errado
neste processo.

Minha Dica. É comum a lista de riscos crescer e quando ela passar de 6 itens,
escolha os 6 principais, não recomendo uma lista muito grande pois dificulta muito
a gestão e plano de ação futuro para mitigar os riscos.

18) Preencha o campo Oportunidades.

Aqui, o pensamento é muito parecido com o de Riscos, mas agora queremos listar o
que pode ser melhorado, melhor aproveitado!
Assim que terminar, repita todos os passos para o próximo processo e vá assim até
concluir. Lembre-se: fazer esta atividade sozinho será uma grande perda de tempo.
O maior ganho deste trabalho está na troca e colaboração de seus pares. Envolva a
liderança, vá a fundo em cada processo e não se intimide com as mudanças. Esta
dinâmica irá aflorar oportunidades de melhoria, aproveite para pô-las em prática.

Igor Furniel / CEO da Templum Consultoria / Related Posts

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https://qualyteam.com/pb/blog/mapeamento-de-processos-descubra-como-melhorar-sua-eficiencia-e-
produtividade/

Mapeamento de processos do SGQ: requisitos, técnicas e exemplo.

30 de março de 2023 Adriana Sartori
Sua empresa gera valor para as partes interessadas por meio do que faz. Essas atividades
não são dispersas. Elas existem dentro de processos.

Processos podem ultrapassar as barreiras de uma função, de um setor e, às vezes, até de uma
organização. Mas o que sempre se espera dele é um resultado previsível e repetível. Eu
preciso saber o que sai de um processo e preciso conseguir repetir isso ao longo do tempo.

Daí a importância da transparência sobre os processos de uma organização. O que se

alcança por meio do mapeamento de processos.

O mapeamento de processos é a representação visual de um fluxo de trabalho, com a

identificação dos seus componentes, atividades e envolvidos. Evidentemente, um mapa do
processo, tal como qualquer outro mapa, pode ter maior ou menor nível de detalhes, de
acordo com a necessidade do leitor.

Ainda assim, o mapeamento de processos é uma ferramenta de comunicação, acima de

tudo, mas também uma ferramenta de melhoria contínua, pois ajuda a revelar novos trajetos
das entradas para as saídas esperadas.

Da mesma maneira que o que falamos sobre processos vale para os processos de uma
organização, isso vale para os processos de um sistema de gestão da qualidade – SGQ.

Mas como é o mapeamento de processos do SGQ, de acordo com a ISO 9001? Veja neste
artigo.

Processos do SGQ de acordo com a ISO 9001

A ISO 9001 promove a abordagem de processos no desenvolvimento, implementação e
melhoria do SGQ.

De acordo com a Norma, atuar com processos ajuda a empresa a determinar e,

consequentemente, a gerenciar suas atividades, o que é condição necessária para a
sua eficácia e eficiência.

Essa abordagem é a que melhor conduz à definição e à gestão sistemática dos fluxos,
considerando-os não apenas individualmente, mas acima de tudo em sua interação.

Logo, a abordagem por processos incorporaria o ciclo PDCA e a mentalidade de riscos,

habilitando a empresa a planejar suas atividades e interações.

A força disso se vê no requisito 4.4.1 da ISO 9001, que diz que a empresa “deve determinar
os processos necessários para o SGQ”. Disso se conclui que um SGQ é um conjunto de
processos relacionados com vistas a prover produtos e serviços que satisfaçam as
necessidades das partes interessadas.
A estrutura de um processo de acordo com a ISO 9001
Existem vários níveis de mapeamento de processos. Mas existe também o que a ISO 9001
entende que deve estar mapeado em um processo. De maneira macro, a ISO 9001 ilustra o
esquema de um processo com os cinco elementos do SIPOC: fontes das entradas,
entradas, atividades, saídas e clientes.

Mas a ISO 9001 exige que o mapeamento de processos determine muito mais do que esses
cinco pontos. De acordo com a Norma, no requisito 4.4.1, todo processo deve ter mapeado
os seguintes itens:

1. Riscos e oportunidades (f)

2. Entradas e saídas (a)
3. Recursos do processo (d)
4. Sequência e interação de processos (b)
5. Métodos e critérios do processo (c)
6. Responsabilidades e autoridades (e)
7. Melhoria dos processos (h)
8. Implementação de mudanças para assegurar resultados (g).

Em 4.4.2 a Norma ISO 9001 exige que, na extensão necessária, a empresa mantenha
informação documentada para:

 apoio nos processos: inclui POPs e instruções de trabalho, etc. e

 confiança de que os processos são realizados conforme o planejado: evidências de
conformidades a requisitos, identificação, rastreabilidade etc.

Ou seja, aqueles itens vistos no 4.4.1 devem ser evidenciados por documentos, no caso de
auditorias.

Como realizar o mapeamento de processos atendendo a ISO 9001

O mapeamento não é um trabalho simples ou rápido de se fazer. O ideal é preparar bem e
seguir um esquema que o auxilie a identificar melhor cada fase.

Confira, abaixo, um passo a passo de como fazer um bom mapeamento de processos:

1. Identificação das entradas

As entradas são os itens que dão abertura ao processo — pode ser uma matéria-prima ou um
pedido de um cliente, por exemplo. São os recursos que serão utilizados de alguma maneira ao
longo dos trabalhos.
2. Identificação das saídas
As saídas são o fechamento do processo, o resultado dos trabalhos que foram feitos, podendo
atender a outros processos internos ou ao cliente diretamente.

3. Identificação dos fornecedores

Para que o processo receba suas entradas, é necessário que alguém as conceda. Podem ser
pessoas ou grupos de pessoas no projeto que as disponibilizam, assim como fornecedores, os
responsáveis pelos materiais para a concretização das atividades.

4. Identificação dos clientes

Os clientes do processo, que podem ser internos ou externos, são empresas, pessoas ou
departamentos que receberão as respostas dos trabalhos concluídos.

5. Identificação das atividades

Todo o processo é composto de um conjunto de atividades que precisam ser realizadas para
se alcançar determinado objetivo. Mapeie todas as atividades e as relacione com os
respectivos responsáveis.

6. Desenho do fluxo de atividades

Assim as etapas de identificação são realizadas, chega o momento de conduzir o processo e
executar as atividades e tudo o que se relaciona a ele, do início ao fim.

Dessa forma, é desenhado o esboço do fluxo de processos, em que considera as entradas,

saídas, atividades, clientes, fornecedores e todas as suas sequências.

7. Identificação das melhorias

No decorrer do acompanhamento do processo, é possível perceber as falhas que afetam os
resultados necessárias de correção. Para isso, o levantamento e a descoberta das
causas devem ser feitos de tal modo que as soluções adotadas se mostrem eficazes.

8. Definição de um plano de ação das mudanças

Quando for possível identificar as causas, será o momento de fazer uma análise a respeito de
quais medidas podem ser adotadas para corrigi-las.

É interessante saber o impacto que cada ação pode gerar no processo e em seus resultados.
Ao serem definidas, o gestor cria um plano de ação, formalizando o planejamento e a execução
dessas correções.
9. Formalização do processo
Depois que o plano de ação é executado, chega o momento de formalizar o processo.
Normalmente, ele é retratado em um documento chamado Instrução de Trabalho, o qual
expõe as características do processo e como ele deve ser feito.

Ferramentas de mapeamento de processos

Existem várias técnicas para mapear processos. Nem todas, isoladamente, vão atender a
ISO 9001. Algumas serão úteis para uma visão macro do processo, como o SIPOC. Outras
serão úteis para uma visão detalhada do fluxo do processo, como o fluxograma, funcionando
como uma instrução visual. O Diagrama de Tartaruga é, das três elencadas, a mais abarcante
em termos de Norma.

Para fins de conformidade com o requisito 4.4 da ISO 9001, ao optar por uma delas para o
mapeamento dos processos, você deverá complementar com mais informações.

Veja o que vai obter aplicando cada uma das metodologias:

1. SIPOC

 Fontes de entradas: pedido do cliente, área interna etc.
 Entradas: recursos, matéria
 Atividades: fluxo de transformação das entradas nas saídas
 Saídas: resultados, o produto das atividades
 Recebedores de saídas: partes interessadas, outros setores etc.

SIPOC é uma ferramenta para o mapeamento sumário de um processo com base em

cinco itens:

2. Diagrama de Tartaruga
Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta visual que pode ser usada para detalhar, de maneira
muito precisa, todos os elementos de um determinado processo. Ela é mais completa que um
SIPOC, por exemplo, por meio dela você mapeia:

 Entradas (inputs)
 Processos
 Saídas (outputs)
 Quem
 Recursos
 Indicadores
 Métodos.

3. Fluxograma
Fluxograma é a representação visual do fluxo de um processo ou sistema. Ele mostra
como ele flui do início ao fim, como seus elementos estão interligados e quais os caminhos
alternativos em cada etapa, para exibir seu funcionamento.

O que considerar no mapeamento de processos

Ao mapear os processos do SGQ ou da organização, você também deve considerar os
seguintes pontos:

1. Políticas, estratégias e objetivos organizacionais: o processo está de acordo com o esperado

em termos de governança corporativa, planejamento estratégico e demais definições
regulamentares?
2. Necessidades e expectativas das partes interessadas: o processo atende adequadamente o
que é esperado por clientes, acionistas, colaboradores etc.
3. Operações, mercado e tecnologias: o processo está alinhado ao mercado, tecnologias
disponíveis e ao estado das operações da empresa?
4. Propósito do processo: o processo atende, de maneira padronizada e repetível, o que se
espera dele?
5. Processos informais: como o processo vem sendo executado, mesmo que informalmente. Não
confundir processos com procedimentos operacionais. A saída de um processo da qualidade
 pode ser um documento como um procedimento operacional padrão. Mas esse não é o único
processo da qualidade.
6. Número de processos: um número excessivo de processos causa complexidade gerencial.
Enxugar a estrutura é fundamental, pois como você viu, para cada processo, oito itens precisam
ser mapeados.

Mapeamento de processos do SGQ: como está o seu trabalho

O trabalho de mapeamento de processos é a preparação para a construção de um SGQ.
Não existe implementar um SGQ sem fazer um mínimo mapeamento de quais serão as
atividades da qualidade e como elas vão se relacionar com os processos das áreas e entre si.

Vimos o que precisa ser mapeado por empresas que buscam uma adequação à ISO 9001,
técnicas para fazer isso, o que considerar ao fazer e o exemplo de um mapeamento de
processo na prática.