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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I

1º Semestre

Tema: Customer Experience: o que é e como usar?

SÃO PAULO
2024
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Alex Brito Costa RA: G95GGF-0

Robson de Oliveira Silva RA: G99BCG-0
Cauan Lourenço Gomes Pereira RA: F3599H-6
Danilo Novais Efigenio RA: G98325-4
Matheus dos Santos Neves Roldi RA: G9457D-9
Sheila Mendes Martins RA: G101EI-1

Tema: Customer Experience: o que é e como usar?

Atividades Práticas Supervisionadas

– APS I - Trabalho apresentado como
exigência para a avaliação do 1º
semestre do curso de Ciências
Contábeis da Universidade Paulista,
sob a orientação do professor Me.
Eduardo R. dos Santos

SÃO PAULO
2024
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SUMÁRIO

Pág.

1 INTRODUÇÃO.............................................................................................. 4
.
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO........................................................................ 5
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ....................................................... 5
Histórico da empresa
Missão
Visão
Valores
Política organizacional
Segmento organizacional
Porte organizacional
Organograma
Principais produtos ou serviços

2.2 FORÇA DE TRABALHO ............................................................................. 7

2.2.1 Quantidade de colaboradores e forma de contratação
2.3 PRINCIPAIS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO ........................................... 7
2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO .............................. 7

3 CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É E COMO USAR? ........................ 8

3.1 Como acontece essa experiência dos clientes com a
organização?

4 ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE 10

MELHORIAS ................................................................................................
4.1 Identificação de Oportunidades ............................................................... 10

4.2 Sugestões de Melhorias ..................................................................... 11

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 12

6 REFERÊNCIAS ............................................................................................ 14
7 APÊDICES ................................................................................................... 15
8 ANEXOS .......................................................................................................
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1 INTRODUÇÃO

Esta APS – Atividade Prática Supervisionada objetiva investigar a percepção prática

dos conceitos teóricos da administração do relacionamento com o cliente em uma empresa
de pequeno ou médio porte, de acordo com os critérios do BNDES, tendo como fundamento
teórico o conteúdo da disciplina âncora ARC – Administração do Relacionamento com o
Cliente:

O trabalho é composto de elementos pré-textuais como capa, folha de rosto e

sumário, elementos textuais como introdução, perfil da organização sujeito da pesquisa,
revisão conceitual ou bibliográfica, identificação de práticas do sujeito da pesquisa por
intermédio da aplicação dos referenciais das experiências com a administração do
relacionamento com os clientes com uma percepção prática dos conceitos teóricos nas
organizações tendo como referência a fundamentação teórica, identificação de
oportunidades de melhoria, apresentação de sugestões de melhorias, considerações finais e
itens pós-textuais como referências bibliográficas, apêndices e anexos.

Com base nos conhecimentos adquiridos nas aulas de ARC (Administração do

Relacionamento com o Cliente) o grupo identificou e analisou como funciona na pratica a
empresa Amortrat- Tratamento Térmico de Metais e suas experiências com os clientes.
Ressaltando análise em meios de fidelização dos clientes, metodologias, técnicas de coleta
de informações, interação, estratégia de marketing, feedbacks dos clientes internos, gestão
e forma de relacionamento da organização com o público.
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2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

O capítulo perfil da organização coleta dados suficientes para conhecer o

perfil da organização analisada.
Este capítulo inclui a apresentação da empresa considerando a denominação
e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização,
natureza e ramo de atuação; o tipo de empresa (privada, pública, órgão
governamental ou, instituição de fins lucrativos etc.), a atividade empresarial e o
porte do sujeito da pesquisa.
Quanto à força de trabalho a APS destaca a composição do quadro de
colaboradores, incluindo a quantidade de pessoas, de chefia ou gerencial, e regime
jurídico de vínculo.
Relativamente aos produtos/serviços principais, aos clientes alvo, o cenário
concorrencial a APS os relata de acordo com as informações fornecidas pela
empresa pesquisada por intermédio de documentos, informações passadas
diretamente pelos respondentes e por meio de visitas ao site institucional da
organização.

2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Fundada em 04 de abril de 2002, a AMORTRAT - Tratamento Térmico

de Metais LTDA - foi criada com o objetivo de prestar serviços de tratamentos
térmico em metais e ao longo dos anos tornou-se referência no tratamento
térmico de austêmpra.

Os principais diferenciais destacados são:

• Certificação ISO 9001:2008 obtida desde 2006.
• Fornos adaptados a CQI-9 (com controle anual TUS)
• Empresa com 10 anos de mercado.
• Localização favorável e de fácil acesso, bastante próxima à saída do
km 18 da Rodovia dos Imigrantes-SP.
• Quadro de colaboradores experientes na área metalúrgica, com mais
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de 25 anos na área.

Ambos os sócios fundadores Anderson dos Santos Moreira e Sebastião

Afonso Moreira foram responsáveis pela produção e garantia da qualidade em
grandes empresas prestadoras de serviços de tratamento térmico. Permitindo
a sustentação na base técnica e suporte para os clientes da organização.

Localização estratégica, atualmente a Amortrat possui em sua carteira

de clientes, parceiros espalhados pelo Brasil inteiro, que buscam a
pontualidade e melhor relação custo x benefício do mercado.

2.1.1 – Tipo da empresa

Empresa privada.

2.1.2 – Atividade principal

Serviços de Usinagem, Tornearia e Solda.

2.1.3 - Porte

Pequeno porte, faturamento anual de 900 mil a 1 milhão de reais.

2.1.4– Missão
Satisfação dos clientes: Através de avaliações de indicadores internos e
pesquisas periódicas verificam a satisfação de seus clientes.

2.1.5 – Visão
Indicadores da qualidade: Através de monitoramento constante do
relacionamento com os clientes e fornecedores, avaliam os requisitos
especificados e garantem o seu cumprimento.

2.1.6 – Valores
Melhoria contínua: Através de medições dos processos e serviços,
avaliam a sua eficácia e asseguram a sua melhoria contínua.
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2.1.7 - Política da empresa

Agir com integridade, honestidade, respeito, ética e transparência.

2.1.8 – Organograma
Não possui.

2.1.9 – PRODUTOS E CLIENTES

2.1.10 – Produtos principais

Empresa presta serviço fazendo Austêmpera em forno contínuo de
percussão: peças seriadas com até 230 mm de diâmetro ou largura, e
espessura de até 6 mm fabricadas em aço de carbono ou ligados.

2.2 FORÇA DE TRABALHO

2.2.1 – Quantidade de colaboradores e forma de contratação

10 colaboradores, todos CLT. Contratam com análise de currículos, entrevista
com os selecionados, e em caso de aprovação dos gestores, solicitam exame
médico admissional e registro.

2.3 PRINCIPAIS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO

Empresas de linha branca e montadoras, (empresa não disponibilizou nomes)
porém, serviços de austêmpera são realizados para fabricantes de peças de metal,
como itens para fogão, geladeira etc.

2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO

- Mult Tempera Heat Tratament

- AmorTemp Tratamentos Térmico LTDA
- Austemp
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3.0 CUSTOMER EXPERIENCE

O primeiro ponto para a administração do relacionamento com o cliente

e conhecer de fato o cliente, para conhecer tem algumas maneiras específicas
que atendam os critérios do que os clientes precisam, como identificar o que
procuram e valorizam. É necessário fazer uma pesquisa direta sobre a
empresa antes de iniciar um contato. Manter à atenção no cliente diante de
uma conversa, estar 100% do tempo atento ao que o cliente está falando, e
saber com o que pode ajudar no serviço.
Transmitir todo o seu conhecimento para o cliente trará credibilidade e
confiança, com isso é gerado resultados futuros para uma negociação.
Criar valor para empresa, no serviço que ela fornece, manter a honestidade
com o cliente, ser integro e transparente com o cliente ter uma coerência com
o que dizer e o que a empresa faz efetivamente.

Segundo ponto seria o investimento na comunicação que é uma ótima

estratégia, a comunicação inicia-se pela escuta, saber ouvir e conhecer os
clientes.
Pesquisas é um meio de saber opiniões dos clientes, analisar feedbacks com
atenção, sejam eles bons ou ruins. Saber lidar com críticas é crucial para a
organização.
O cliente se pronuncia querendo uma resposta, querendo ser ouvido e ter
seus desejos realizados. A rapidez para a resposta e solução do problema diz
muito sobre a organização, quanto mais rápido, mais eficiente a empresa se
torna. Investir em redes sócias, atenção focada nas mensagens, uma empresa
ativa para dúvidas e divulgação dos conteúdos, traz mais confiança ao cliente,
estimular e interagir com os clientes é uma forma de fidelizar o público.
Levando em conta que respostas em redes sociais são públicas, é preciso
muito cuidado com a forma de falar e responder, uma resposta inadequada
pode denegrir a imagem da empresa. Recurso utilizado e eficiente são os
blogs, que a empresa deve atualizar constantemente, assim trazendo mais
confiabilidade ao mesmo.
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Terceiro ponto, sobre vendas e atendimento devem coletar dados dos

clientes como nome, endereço, e-mail, seguimento de atuação, entre outras
coisas. Monitoramento de atividades e pontos de contatos do cliente com a
empresa, como visitas em sites, frequência de compras, ligações, troca de e-
mails e contatos na pré-venda, venda e pós-venda, oferecendo todo suporte
necessário com base nas necessidades do cliente, integrado à base de dados
previamente coletados, para personalização do atendimento. Todos os dados
para contato a empresa deveriam disponibilizar em seu site, como telefones e
e-mails de cada departamento, e também uma "ficha de contato" caso o
cliente queira que a própria empresa entre em contato com eles, dessa forma
o cliente pode direcionar para qual setor vai sua mensagem, junto com todos
os seus dados anexados. Reunindo e integrando dados importantes para
preparar e atualizar estratégias de vendas constantemente com as
informações pessoais dos clientes, históricos e preferências de compras, com
isso é possível segmentar seus clientes a partir da customização de ofertas e
demandas, com prazos exclusivos de entrega e pagamento, passos que
devem ser feitos na última compra de cada cliente. Todas as sugestões são
para manter a qualidade dos produtos e serviços prestados e aumentar a
fidelidade e satisfação dos seus clientes.

Quarto ponto, pós-venda que é o atendimento prestado aos clientes

depois que a venda ocorre. É especificamente uma prática feita pelas
empresas com o intuito de ver possíveis irregularidades, insatisfações, erros
ou até mesmo falhas nos processos internos que acaba impactando na
satisfação do cliente. Essa prática é de sumo importância a organização pois
com ela é possível a fidelização do cliente fazendo que o mesmo torne se um
consumidor recorrente para a empresa, visto que esse processo de ouvir o
cliente acaba determinando se o cliente vai continuar mantendo
relacionamento com a empresa.
Quinto ponto, obter uma equipe capacitada faz diferença no ambiente
de trabalho e nos resultados. Fornecer treinamentos, técnicas de venda é
essencial para que a equipe tenha melhores resultados, é importante que os
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propósitos e valores da equipe estejam alinhados para que todos conheçam

muito bem os serviços prestados, mostrando que estão comprometidos,
podendo assim oferecer uma melhor experiência para o cliente. Esse
comprometimento e transparência gera confiança ao cliente para seguir com a
organização. Algumas posturas podem ser tomadas para um melhor
atendimento, como: Ajustar as expectativas com o cliente; mostrar
proatividade; pesquisar, informar e esclarecer dúvidas; direcionar para algo
que cumpra com as expectativas; cumprir com o que foi combinado e dentro
do prazo.

3.1 Como acontece essa experiência dos clientes com a organização?

Com base em análise e questionamentos feitos com a empresa Amortrat,

conclui-se que o relacionamento com os clientes não é priorizado dentro da
organização, sendo, apenas conversas objetivas, como a prazos de entregas.
Guardam poucas informações e avaliam satisfação através de rápidas pesquisas,
experiências com os clientes apresentam rasa proximidade, sendo objetivos e
ignorando informações já passadas anteriormente. Única forma que a empresa
utiliza para fidelizar é prestando um bom serviço realmente, fora isso, não há
nenhuma interação.

4.0 ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE MELHORIAS

.
4.1 Identificação das Oportunidades

Implementação do CRM estratégico e Inovação da Cultura Interna. Todos os

setores da empresa devem se comprometer com a ideia. Administração, recursos
humanos, financeiro, logística, além dos principais marketing e vendas. Os líderes
devem apresentar a importância do CX e os colaboradores terão a oportunidade de
expor seus pensamentos e ideias para melhorar esse processo. Também é
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importante fazer reuniões para apresentar os resultados das ações para os

colaboradores

4.2 Sugestões de Melhorias

4.2.1 NOME DA OPORTUNIDADE: Inovar a cultura interna para o sucesso do

cliente

 Introdução

É comum percebermos departamentos isolados trabalhando em prol do consumidor

(como as equipes de vendas e marketing). Enquanto isso, outras áreas não se
preocupam. Por isso, todos os setores da empresa, mesmo os que não têm contato
direto com o cliente, precisam trabalhar para garantir o seu sucesso, criando um
ambiente colaborativo, e assim inovando o atendimento.

 Sumário Executivo da Oportunidade de Melhoria

Aquisição e aprovação da ideia nos departamentos de Administração, recursos

humanos, financeiro, logística, além dos principais marketing e vendas.

 Avaliação da Situação

É uma grande vantagem para a organização implementar essas melhorias, pois o

cliente irá sentir a sua importância para a empresa e ter uma nova experiência de
atendimento personalizada, desde o primeiro contato com a empresa, até o pós-
venda.

 Recomendações Estratégicas

Manter sempre uma boa comunicação interna entre os setores é importante para
que as ideias possam ser ajustadas com os mesmos valores e propósitos da
empresa, para que o cliente não tenha informações diferentes a cada atendimento.

 Plano de Ação
o Responsabilidade: Gestores e Líderes
o Recursos: serão apurados no detalhamento do plano de ação
o Cronograma: Planejar, executar, monitorar e avaliar
o Avaliação: Reuniões para apresentar os resultados
o Resultados Esperados: Reter clientes
o Implementação: Por em prática assim que autorizado pela
organização.
o Orçamento :Não haverá custos, apenas acordo entre os
departamentos.
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4.2.2 NOME DA OPORTUNIDADE: CRM estratégico

 Introdução

Engloba o CRM analítico, operacional e colaborativo. Ajudando a antecipar as

necessidades e dados dos clientes, também ampliando a visão de mercado da
empresa. Focando no estudo do mercado e identificando oportunidades e ameaças.

 Sumário Executivo da Oportunidade de Melhoria

Aquisição do sistema pelo departamento de vendas e apoio ao cliente, que serão os

responsáveis por guardar as informações e passar para os demais departamentos.

 Avaliação da Situação

Vantagem na prestação de serviço e confiança do cliente com a empresa, pois,

terão todas as informações do cliente e saberão como lidar, assim, aumentando a
probabilidade de êxito.

 Recomendações Estratégicas

Organizar as informações e estudar profundamente o sistema antes de colocar em

prática.

 Plano de Ação
o Responsabilidade: Gestores e Líderes
o Recursos: serão apurados no detalhamento do plano de ação
o Cronograma: Planejar, estudar e executar
o Avaliação: Reuniões para apresentar os resultados
o Resultados Esperados: Conhecimento e proximidade dos clientes
o Implementação: Após aquisição do sistema
o Orçamento: 500 reais por mês

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A proposta da APS – Atividade Prática Supervisionada era de investigar a

aplicação das práticas da Administração do Relacionamento com os Clientes: uma
percepção prática dos conceitos teóricos nas organizações em uma empresa de
pequeno ou médio porte, tendo como fundamento teórico o conteúdo da disciplina
âncora ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente com a finalidade de
identificar Oportunidades de Melhorias e propor soluções alinhadas com os estudos
e o embasamento teórico.
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Estabelecidas as orientações e resolvidas as primeiras dificuldades relativas à

formação e entrosamento do grupo, à compreensão do manual e a identificação de
uma organização sobre a qual a metodologia pudesse ser aplicada, registou-se
sensível desenvolvimento do trabalho em conformidade com a proposta.

De acordo com o manual da APS e com a ajuda oportuna dos professores e

do professor orientador o trabalho se desenvolveu naturalmente, conforme era
previsto.

Finalmente o grupo contemplou as oportunidades mais emergentes e

desenvolveu a observação dos pontos de melhoria para a empresa em situações
carentes de ações de melhoria.

Do ponto de vista pedagógico a realização do trabalho colocou o grupo de

estudantes pesquisadores no contexto da gestão da empresa pesquisada ao mesmo
tempo em que habilitava todos na utilização de ferramentas de diagnóstico
organizacional, na utilização de ferramentas de gestão e na prática de atos
equiparados à consultoria, trazendo experiências e vivências que justificam as
aquisições de competências e de habilidades profissionais.

De um modo geral os alunos ficaram satisfeitos com os resultados em nível

pessoal, em nível de desenvolvimento de relações pessoais e de comunicação e em
nível técnico, por terem desenvolvido um trabalho cujo modelo estimulou, pressionou
e exigiu, mas deixou contribuição valiosa para o exercício profissional.

Baseando-se nos estudos, administração do relacionamento com o cliente é

essencial para qualquer negócio e trará grandes sucessos, investir em estratégias
eficazes, comunicação clara e um bom relacionamento com o cliente vai gerar
resultados e ganhará a fidelidade do cliente. Sugere-se a criação de um
organograma para a empresa, assim, trazendo clareza na definição dos papéis de
cada integrante da organização estabelecendo uma estrutura hierárquica visual. A
organização precisa se atentar a comunicação entre os setores da organização,
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chegando ao cliente sempre com um posicionamento definido, evitando assim o

cruzamento de informação entre organização e cliente, com isso o processo de
comunicação se torna mais ágil e eficaz, de forma que o cliente consiga resolver os
problemas e dúvidas com eficiência, o que gera uma aproximação maior com o
cliente.
Também é importante trabalhar uma melhor comunicação no atendimento ao
cliente, visto que a empresa não prioriza essa relação. Mesmo tendo uma cartela de
clientes fidelizados, melhorar a comunicação através de pesquisas de satisfação, um
banco de dados criado para armazenamento de informações personalizadas de
cada cliente, além de agilidade, trará uma boa impressão e confiabilidade por parte
do cliente, que se sentirá compreendido e seguro para as próximas compras,
diminuindo as chances de recorrer ao mercado em busca de concorrência. Mesmo a
empresa garantindo uma satisfação por seu atendimento de qualidade, o
aprimoramento do pós venda (pós serviço) também deve ser desenvolvido,
diminuindo o feedback negativo como possíveis reclamações do produto só
perceptíveis no momento de uso, situações ocorridas no momento da entrega ou
instalação e demonstrando ao cliente sua preocupação e disposição em atuar o
mais rápido. Por fim, mesmo com uma quantidade pequena de colaboradores, foi
identificado uma equipe capacitada e engajada, mas a constante capacitação
através de treinamentos e inovação de técnicas de vendas e atendimento devem
sempre se manter em reciclagem, sendo possível atingir sempre melhores
resultados.

6 REFERÊNCIAS

https://www.zendesk.com.br/blog/diferenca-entre-consumidor-e-cliente/
Acesso em 04/05/2024

https://www.zendesk.com.br/blog/quais-os-pilares-do-cx-customer-experience/
Acesso em 11/05/2024

https://blog.ploomes.com/gestao-de-relacionamento-com-cliente/
Acesso em 10/05/2024
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https://www.cnnbrasil.com.br/economia/customer-experience/
Acesso em 05/05/2024

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