GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS

CAROL RAMOS

77999846298 assessoria exclusiva ou 77992079212

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RELATÓRIO FINAL:
ROTEIRO DE AULA PRÁTICA - DINÂMICAS E JOGOS
VIVENCIAIS
 CURITIBA - PR

202

Sumário
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................ 3
2. DESENVOLVIMENTO................................................................................. 4
ETAPA 1: Plano de Desenvolvimento de Competências .............................................4
ETAPA 2: Objetivos do Plano de Desenvolvimento da Equipe ....................................5
ETAPA 3: Proposta de Dinâmica de Grupo ...............................................................6
ETAPA 4: Plano de Desenvolvimento da Equipe de Atendimento ao Cliente ................7

4. CONCLUSÃO .............................................................................................. 9
Referências Bibliográficas ................................................................................. 9
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1. INTRODUÇÃO

O presente relatório tem como objetivo principal avaliar a viabilidade e o

impacto do plano de desenvolvimento para a equipe de atendimento ao cliente, com
ênfase na eficácia da dinâmica de grupo proposta como uma ferramenta estratégica para
o aprimoramento das competências comportamentais dos colaboradores. No cenário
atual, a equipe de atendimento ao cliente enfrenta uma série de desafios que afetam
diretamente a qualidade do serviço prestado. Dentre esses desafios, destacam-se
problemas significativos nas áreas de comunicação e colaboração entre os membros da
equipe. Tais dificuldades têm resultado em um desempenho abaixo do esperado e em
níveis insatisfatórios de satisfação dos clientes, o que pode comprometer a imagem da
empresa e sua competitividade no mercado.

Reconhecendo a importância crítica da eficiência e da eficácia no atendimento

ao cliente, este plano de desenvolvimento foi cuidadosamente estruturado para endereçar
esses problemas específicos. A proposta inclui a implementação de dinâmicas de grupo
que visam fortalecer a coesão da equipe, melhorar a comunicação interna e promover um
ambiente colaborativo. As dinâmicas de grupo foram selecionadas por seu potencial para
incentivar a interação positiva entre os colaboradores, promover o entendimento mútuo e
desenvolver habilidades essenciais para um atendimento ao cliente de alta qualidade.

Este relatório detalhará as estratégias adotadas, os objetivos estabelecidos e os métodos

utilizados para a execução das dinâmicas de grupo. Também serão abordadas as
métricas de avaliação da eficácia dessas ações, permitindo uma análise criteriosa dos
resultados obtidos. Através deste processo, busca-se criar um ambiente de trabalho mais
harmonioso e eficiente, que não apenas atenda às necessidades dos clientes de forma
mais satisfatória, mas também contribua para o desenvolvimento profissional dos
membros da equipe. 77999846298 assessoria exclusiva ou 77992079212

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Em síntese, a implementação do plano de desenvolvimento e das dinâmicas de

grupo pretende servir como um catalisador para a transformação positiva na equipe de
atendimento ao cliente, reforçando a importância da comunicação clara e da colaboração
eficaz como pilares para o sucesso organizacional e a excelência no serviço.

2. DESENVOLVIMENTO
ETAPA 1: Plano de Desenvolvimento de Competências
Competência Descrição

Descrição: A Comunicação Eficaz refere-se à habilidade de

expressar ideias e informações de maneira clara, objetiva e
compreensível, bem como ouvir e interpretar adequadamente as
mensagens dos outros. Esta competência é essencial para garantir
que todos os membros da equipe estejam alinhados com os
objetivos e processos, e que possam colaborar de forma produtiva.

Componentes:

• Conhecimentos: Entendimento dos princípios de

comunicação clara e eficiente, técnicas de escuta ativa e
práticas de feedback construtivo.
Comunicação
• Habilidades: Capacidade de articular pensamentos de
Eficaz
forma clara e precisa, adaptar a mensagem ao público-alvo,
e utilizar técnicas de escuta ativa para compreender as
necessidades e preocupações dos colegas.
• Atitudes: Abordagem aberta e receptiva à comunicação,
disposição para ajustar a própria comunicação com base no
feedback recebido e empatia na interação com os outros.

Observáveis:

• Participantes conseguem transmitir informações sem

ambiguidade.
• Demonstração de habilidades de escuta ativa, com uso de
resumos e perguntas esclarecedoras.
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• Interações respeitosas e construtivas, com feedbacks dados

e recebidos de maneira positiva.

Descrição: Colaboração e Trabalho em Equipe envolvem a

capacidade de trabalhar bem com os outros, compartilhando
responsabilidades e recursos para alcançar objetivos comuns. Esta
competência é crucial para a eficácia de qualquer equipe, pois
promove a sinergia e a eficiência no alcance dos objetivos
organizacionais.

Componentes:

• Conhecimentos: Compreensão dos conceitos de trabalho

em equipe, processos colaborativos e técnicas de resolução
de conflitos.
• Habilidades: Capacidade de coordenar atividades com
Colaboração e
outros membros da equipe, dividir responsabilidades de
Trabalho em
maneira equitativa e resolver conflitos de maneira
Equipe
construtiva.
• Atitudes: Disposição para ajudar os colegas, valorização
do trabalho coletivo e compromisso com o sucesso do
grupo.

Observáveis:

• Participantes colaboram efetivamente, compartilhando

informações e recursos.
• Demonstração de cooperação e suporte mútuo durante a
execução das tarefas.
• Capacidade de resolver diferenças e conflitos de maneira
construtiva e focada em soluções.

ETAPA 2: Objetivos do Plano de Desenvolvimento da Equipe

2.1.Melhorar a Comunicação Interna da Equipe:

o Descrição: Fortalecer as habilidades de comunicação entre os membros

da equipe de atendimento ao cliente para garantir que as informações
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sejam transmitidas de forma clara e eficiente, reduzindo mal-entendidos e

atrasos no atendimento.

2.2.Aumentar o Espírito de Colaboração e Coesão no Trabalho em Equipe:

o Descrição: Fomentar um ambiente colaborativo onde os membros da

equipe trabalhem juntos de forma mais integrada, apoiando-se
mutuamente na resolução de problemas e na realização de tarefas, para
melhorar o desempenho geral e a satisfação dos clientes.

ETAPA 3: Proposta de Dinâmica de Grupo

Proposta de Dinâmica de Grupo

Nome da
dinâmica de A Ponte da Comunicação"
grupo:
Quantidade de
pessoas que irão 15
participar:
Tempo de
duração da 1 hora
dinâmica:
Desenvolver e melhorar as habilidades de comunicação interna e colaboração entre
Objetivo da os membros da equipe de atendimento ao cliente, promovendo uma compreensão
dinâmica: mais clara das necessidades e expectativas dos colegas e fortalecendo o espírito de
equipe.
o Planejamento (10 minutos): Cada grupo deve discutir e planejar a
construção da ponte. Eles devem designar funções, como quem será o líder,
quem será responsável pela construção, e quem cuidará da comunicação e
Instruções de
execução: planejamento.
o Construção (30 minutos): Os grupos constroem a ponte conforme o plano.
Durante a construção, os facilitadores observarão a comunicação entre os
membros, como eles resolvem conflitos e se ajudam mutuamente.
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o Apresentação (10 minutos): Cada grupo apresenta sua ponte e explica o

processo de construção, incluindo os desafios enfrentados e como foram
resolvidos.

Avaliação e Discussão (10 minutos):

o Após a apresentação, discuta com os participantes sobre as experiências

vivenciadas durante a dinâmica:
▪ Como foi a comunicação dentro do grupo?
▪ Quais estratégias de colaboração foram mais eficazes?
▪ Como a divisão de tarefas influenciou o resultado final?
o Reflita sobre como essas experiências podem ser aplicadas no ambiente de
trabalho para melhorar a comunicação e a colaboração.

• 30 palitos de picolé (10 por grupo)

Materiais • 30 elastiques (10 por grupo)
necessários para • 3 rolos de fita adesiva
a realização da • 3 pares de tesouras
dinâmica: • 3 folhas de papel para planejamento
• 3 pequenos objetos leves para testar a ponte (1 por grupo)

ETAPA 4: Plano de Desenvolvimento da Equipe de Atendimento ao

Cliente
5W 2H
What Why Who Where When How How much

O que? Por quê? Quem? Onde? Quando? Como? Quanto?

Ação/ desafio Justificativa/ Responsáv Local a Prazo/ Procedime Custo/

explicação el(is) ser cronograma ntos/ investimento
realizado etapas/
recursos
Desenvolvimento Desenvolvimento Equipe de Realizar a A equipe de Implementar a Investimento em
das competências das competências atendimento ao dinâmica de atendimento ao dinâmica de materiais para a
comportamentais comportamentais cliente (15 grupo em cliente está grupo "A Ponte dinâmica (palitos
de comunicação e de comunicação colaboradores). uma sala de enfrentando da de picolé,
colaboração na e colaboração na O facilitador treinamento problemas de Comunicação" elásticos, fita
equipe de equipe de será o ou espaço comunicação e para melhorar a adesiva, tesouras,
atendimento ao atendimento ao profissional de amplo falta de comunicação e folhas de papel,
cliente, utilizando cliente, recursos dentro da colaboração, a colaboração. objetos leves) e
dinâmicas de utilizando humanos ou um empresa, resultando em Após a custos associados
grupo para dinâmicas de consultor onde todos atendimento dinâmica, ao facilitador ou
 8

melhorar a coesão grupo para especializado os membros inconsistente e realizar sessões consultor. O
e eficiência do melhorar a em da equipe insatisfação dos de feedback e custo estimado é
atendimento. coesão e desenvolviment possam clientes. avaliações para de
eficiência do o de equipes. participar Melhorar essas monitorar o aproximadament
atendimento. simultanea competências é progresso e e R$200 para
mente. essencial para ajustar o plano materiais e
melhorar o conforme R$1.000 para
desempenho da necessário. consultoria,
equipe e a totalizando
satisfação dos R$1.200.
clientes.
 9

4. CONCLUSÃO

A implementação da dinâmica de grupo "A Ponte da Comunicação" representa

uma abordagem estratégica e prática para abordar as questões de comunicação e
colaboração identificadas na equipe de atendimento ao cliente. A dinâmica não apenas
promove o desenvolvimento das competências comportamentais necessárias, mas
também fortalece o espírito de equipe, contribuindo para o sucesso da organização. A
viabilidade do plano é garantida pela adequação dos recursos, pelo tempo de execução e
pelos resultados esperados, que são alinhados com as necessidades da equipe e os
objetivos da empresa.

Recomenda-se a adoção deste plano de desenvolvimento como uma solução

eficaz para melhorar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente e,
consequentemente, a satisfação dos clientes.

Referências Bibliográficas

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: O Novo Papel dos Recursos

Humanos nas Organizações. 5. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.

GOMES, Érico. Comunicação Interpessoal e Relações Humanas no Trabalho. São

Paulo: Atlas, 2017.

KROTKOV, Vladislav. Comunicação Eficaz no Ambiente de Trabalho. Porto

Alegre: Bookman, 2016.

MATTOS, João Batista. Trabalho em Equipe e Produtividade: Teoria e Prática.

São Paulo: Saraiva, 2018.

ROBERTS, Peter. Colaboração Eficaz em Equipes: Teorias e Práticas. Rio de

Janeiro: Editora FGV, 2015.

SILVA, Ana Paula. Gestão de Equipes: Como Promover a Cooperação e o

Trabalho Conjunto. Belo Horizonte: D'Plácido, 2019.