CONTRIBUIÇÕES DA PSICOLOGIA EM

DIFERENTES SITUAÇÕES PARA O

TÉCNICO EM SAÚDE

Profª Karla Azevedo

 ATENDIMENTO HUMANIZADO
Você já passou por uma situação em que foi mal atendido? Pacientes e clientes passam por
isso todos os dias. Desde uma recepcionista que não olha nos olhos até um médico que não
presta atenção em suas queixas, as instituições que trabalham com a saúde das pessoas nem
sempre atentam a estes aspectos básicos. O que elas estão deixando de fazer é o que
chamamos de atendimento humanizado.
Atendimento humanizado é uma forma de aproximação com o paciente, criando laços para
entender suas preocupações de forma afetiva, personalizada e humana. Ser atencioso com
qualquer paciente é importante para que ele se sinta valorizado. Quando ele é idoso, é
muito natural que se sinta mais fragilizado, o que faz com que a carência pelo atendimento
humanizado seja bem maior. Afinal, são muitos os fatores limitadores e dificultantes, dos mais
diversos tipos, inclusive as próprias doenças e enfermidades que são mais frequentes e
intensas nesta fase da vida.
O atendimento aos pacientes deve ser individualizado e personalizado, pois todos são
diferentes e possuem suas particularidades no contexto da humanização.
Salienta-se que o paciente que procura o setor de saúde pode estar passando por
algum processo de descobrimento de patologia e, nessa etapa, o sofrimento físico e
mental pode levar a comportamento de rechaço de aproximação, tanto com os
profissionais quanto com sua própria família. Cabe ao profissional ter discernimento e
preparo para entender a etapa de vida pela qual essa pessoa está passando, e
continuar a oferecer um atendimento humanizado, respeitando as necessidades de
cada paciente.
IDOSOS
Os idosos constituem parcela populacional que mais
cresce no mundo, e com o avanço da idade há aumento no
número de doenças crônicas, portanto, são mais vulneráveis
à ocorrência de eventos e reações adversas durante seu
cuidado.
Não há quem não se sinta sensibilizado perante as
necessidades especiais de um paciente idoso, mas muita
gente se sente paralisada por não saber como agir
perante as diferentes situações com que precisa lidar.
Mas tenha calma. Aliás, ter calma é a primeira regra neste
caso. E siga as recomendações para dar a devida atenção
e os cuidados necessários ao paciente idoso.
ALGUMAS ALTERAÇÕES FISIOLÓGICAS NO
PROCESSO DE ENVELHECIMENTO:
As alterações biológicas tornam o idoso menos capaz de manter a homeostase quando
submetido a estresse fisiológico. Tais modificações, associadas à idade cronológica
avançada, determinam maior susceptibilidade à ação de doenças, crescente
vulnerabilidade e maior probabilidade de morte (PAZ, SANTOS, EIDT, 2006).
A estatura diminui 1cm por década, pela redução dos arcos dos pés, aumento da curvatura
da coluna vertebral, além da diminuição do diâmetro dos discos intervertebrais. Os
diâmetros da caixa torácica e do crânio tendem a aumentar com o envelhecimento. A água
corpórea diminui por perda de água intracelular.
O envelhecimento altera músculos e tendões. No músculo, há perda de massa muscular com
diminuição do peso. A perda de células musculares com a idade depende do grau de
atividade física que o indivíduo exerce, de seu estado nutricional e do aspecto hereditário. Os
diferentes músculos sofrem o processo de atrofia de modo diferente no mesmo indivíduo. É
importante destacar que o declínio muscular é maior nos membros inferiores, o que compromete
o equilíbrio, a marcha e a ortostase (ABREU, SESSO, RAMOS, 1998).
As alterações mais importantes do envelhecimento ocorrem no cérebro. O cérebro diminui de
volume e peso. Nota-se uma redução de 5% aos 70 anos e cerca de 20% aos 90 anos de
idade. A redução da massa encefálica está associada à perda neuronal, que não é uniforme
em todas as áreas cerebrais. Os problemas neurológicos mais comuns são Parkinson, Acidente
Vascular Encefálico (AVE), demências, Mal de Alzheimer e alterações nos padrões de sono
(CARDOSO, 2009).
O ATENDIMENTO AO IDOSO CONSIDERANDO
SUAS LIMITAÇÕES FÍSICAS
▪Estamos falando de acessibilidade. As pessoas idosas têm uma acentuada redução de massa muscular
e aumento de massa adiposa, o que diminui consideravelmente a sua mobilidade.
▪Dificuldades de equilíbrio também são bastante comuns em idades avançadas, além de outros tipos de
desconforto que dificultam a permanência em pé ou a movimentação.
▪Além dessas mudanças, que são naturais do processo de envelhecimento, muitos idosos possuem outras
necessidades especiais, necessitando do uso de cadeiras de rodas e andadores.
▪No dia a dia, muito pode ser feito para ajudar os idosos. Retirar tapetes, mesas de centro, cadeiras e
outros móveis e objetos que dificultam a movimentação, por exemplo, já é um ato de grande valia.
▪E lembre-se: coisas que são vistas como facilidades pelos mais jovens, como comunicados por e-mail e
soluções por aplicativos de celular, podem ser um verdadeiro tormento para a maioria dos idosos. É
preciso respeitar seus valores, idiossincrasias e limitações, o que nos leva ao segundo aspecto do bom
atendimento a este público
CONSIDERANDO ESSAS LIMITAÇÕES, GARANTIR A PRIORIDADE NO
ATENDIMENTO É APENAS O BÁSICO. É NECESSÁRIO OFERECER
MUITO MAIS:

▪sinalizar corredores para facilitar a localização;

▪imprimir exames e outros documentos em letras grandes quando possível;
▪instalar portas mais largas;
▪instalar corrimãos em rampas e escadas;
▪contar com pisos antiderrapantes e fitas de atrito em degraus;
▪ter camas com regulagem de altura;
▪disponibilizar objetos como copos, canetas, toalhas descartáveis e talheres de fácil
manuseio.
 OS ASPECTOS PSICOLÓGICOS NO ATENDIMENTO AO IDOSO
Neste tópico tratamos primordialmente de comunicação. Qualquer pessoa que tenha contato diário com idosos sabe o
quanto eles podem ser exigentes. Não é preciso dizer que, por esse motivo, é muito difícil conquistar a confiança deles.
Por outro lado, assim que se conquista, eles passam a se sentir acolhidos e seguros.

Por essas razões é primordial cultivar uma boa relação, com pequenas atitudes que fazem
grande diferença:
▪Levante-se para recebê-los, sorria, dê as boas-vindas e faça perguntas cordiais;
▪Seja claro nas palavras e use um tom de voz adequado para as suas limitações auditivas;
▪Deixe o paciente idosos se expressar, concluindo seu raciocínio;
▪Trate-o com gentileza. Não demonstre impaciência, rispidez e nem seja sarcástico;
▪Não deixe que seu cuidado com as palavras faça com que você o trate de forma infantilizada;
▪Compreenda seus valores e sentimentos;
▪Explique detalhada e didaticamente os serviços ou processos, esclarecendo todas as dúvidas e
repetindo quantas vezes for necessário;
ATÉ AQUI ABORDAMOS ASPECTOS ABRANGENTES DO ATENDIMENTO AO IDOSO.
MAS O PRINCIPAL NÃO PODE SER ESQUECIDO: O ATENDIMENTO QUE DIZ
RESPEITO MAIS DIRETAMENTE À SUA SAÚDE.
▪Prontuários de pacientes idosos precisam de informações complementares como riscos de
queda, esquecimentos, convulsões e instabilidade de humor, entre outras;
▪Idosos têm direito a acompanhante, que será também o responsável por ele. Caso não seja
possível um familiar ou conhecido acompanhar o paciente, a instituição de saúde deve
providenciar;
▪O idoso, ainda que com capacidade cognitiva reduzida, tem o direito de decidir sobre os
procedimentos realizados. Cada indivíduo sabe o que lhe causa sofrimento, por isso é
importante que sua vontade seja respeitada;
▪Por outro lado, o profissional não pode omitir socorro. Caso um procedimento
comprovadamente não cause sofrimento considerável, ele deve convencer o paciente idoso de
sua necessidade;
▪Se o paciente idoso não tiver condições de tomar decisões, cabe aos familiares decidirem por
ele. Primeiramente o cônjuge, mesmo que também seja idoso. Não sendo possível, a
responsabilidade é dos filhos mais aptos.
BOM ATENDIMENTO AO IDOSO TAMBÉM É LEI

▪A Lei 10.741, de 2003, também conhecida como Estatuto do Idoso,

compila as boas práticas de atendimento à pessoa idosa.
▪Ou seja, a satisfação do paciente idoso não é apenas um importante
fator de sucesso para sua instituição, mas também um dever de todos
nós.
▪Faça sempre um acompanhamento frequente e cuidadoso das suas
necessidades. Não prive-os do contato com outras pessoas. E faça de
tudo para que eles se sintam seguros.
 CRIANÇAS
A atendimento pediátrico é uma subespecialidade da
saúde, que envolvem a geração de fetos, bebês, crianças,
adolescentes e adultos jovens.
Embora algumas doenças vistas em pediatria são as
mesmas que em adultos, existem muitas condições que são
vistas apenas em crianças. A especialidade tem que levar
em conta a dinâmica de um corpo crescente, como recém-
nascidos e pré-adolescentes, onde os órgãos seguem os
padrões de crescimento e fases. Estes requerem um
exame de imagem especializado e tratamento que é
realizado em um hospital infantil, que tem todas as
tecnologias necessárias para tratar as crianças e suas
patologias específicas.
Para o profissional atuar no setor pediátrico é necessário ter em mente
que nem sempre é fácil fazer um exame (na maioria das vezes), os
pacientes normalmente não colaboram e choram muito durante o exame.
Por isso, alguns recursos são usados para que o atendimento seja mais
fácil, como a sala de exames por exemplo.
Para conseguir um diagnóstico de alta qualidade, é necessário fazer com
que a criança se sinta confortável, então a sala de exames é bem
diferente da sala tradicional, este é um dos elementos mais importantes
no atendimento pediátrico. As salas podem ser adaptados para atender
às necessidades de uma criança. Por exemplo a parede brilhante
projetos, estimulação visual e brinquedos. Estes podem ser dispositivos
elétricos permanentes, como o departamento não precisaria atender a
qualquer outra faixa etária.
 DESAFIOS NA RADIOLOGIA PEDIÁTRICA
Na Radiologia Pediátrica existem muitos
desafios. Ao contrário dos adultos, as
crianças não podem sempre compreender
uma mudança de ambiente. Portanto,
geralmente é obrigado a usar uniformes
coloridos, em oposição a um uniforme de
hospital normal. Também é importante
reconhecer que quando uma criança está
doente, eles seguem seus instintos, que
normalmente é para chorar e ficar perto
de seus pais.
Isso apresenta um desafio enorme para o Profissional da Radiologia, que deve tentar ganhar a
confiança da criança e obter a sua cooperação. Uma vez que a cooperação tem sido alcançada há
outro grande desafio de manter a criança ainda para seu exame de imagem. Isto pode ser muito
difícil para as crianças com muita dor. O apoio dos pais, normalmente, é suficiente para alcançar este
objetivo, no entanto, em alguns casos extremos (como RM e TC), pode ser necessário sedar a criança.
PESSOAS LGBTQIA+
 LGBTQ+? ANTES DE ENTENDERMOS O SIGNIFICADO DE
IDENTIDADE DE GÊNERO E ORIENTAÇÃO SEXUAL, SE FAZ
NECESSÁRIO RELEMBRAR ALGUNS CONCEITOS
SEXO: o conceito de sexo requer uma análise pluridimensional. Vários são os fatores que
influenciam na determinação do sexo de um indivíduo, notadamente os de ordem biológica e os
psicossociais
GÊNERO: é uma identidade socialmente construída, a qual os indivíduos se conformam em maior
ou menor grau. São as instituições sociais, principalmente a família e a escola, as principais
responsáveis por determinar e reproduzir os comportamentos tidos como adequados para os
gêneros masculinos e femininos.
Identidade de Gênero: é o gênero com o qual uma pessoa se identifica que pode ou não
concordar com o gênero que lhe foi atribuído quando de seu nascimento. Essas identidades são
denominadas como Cis(Cisgêneras) ou Trans

Fonte: CCLGBT
E quem são as Pessoas Cis (Cisgênero)?

“Uma pessoa cis é uma pessoa na qual o sexo

designado ao nascer + sentimento interno/subjetivo
de sexo + gênero designado ao nascer + sentimento
interno/subjetivo de gênero, estão “alinhados” ou
“deste mesmo lado” – o prefixo cis em latim significa
“deste lado” (e não do outro).

Fonte: CCLGBT
Mas quem são as Pessoas Trans?
“Uma pessoa Trans é uma pessoa na
qual o sexo designado ao nascer +
sentimento interno/subjetivo de sexo
+ gênero designado ao nascer +
sentimento interno/subjetivo de
gênero, não estão alinhados ou “de
lados opostos”– o prefixo trans em
latim significa “além de”, ”através
de”.

Fonte: CCLGBT
 Elas são denominadas de Mulheres
Trans ou Travestis, quando transitam
do masculino para o feminino.

Eles são denominados de Homens Trans

quando transitam do feminino para o
masculino.
Fonte: CCLGBT
NOME SOCIAL
É o nome pelo qual as pessoas Trans preferem ser chamadas
cotidianamente, em contraste com o nome oficialmente registrado
que não reflete sua identidade de gênero.
Ao atender uma travesti ou um (a) Transexual, pergunte como ele
(ela) gostaria de ser chamado (a) e coloque em seu prontuário ou
na caderneta escolar o nome social
Exemplo: Se no documento costa o nome Bruno, porém a pessoa
que se apresenta, prefere ser chamada por Bruna. É assim que
você passará a chama – lá. O mesmo se aplica ao inverso.

Fonte: CCLGBT
ORIENTAÇÃO SEXUAL
De acordo com a psicologia existem três grandes orientações sexuais (e não opção sexual):

HOMOSSEXUALIDADE - Pessoas que sentem atração

afetiva e sexual por pessoas do mesmo sexo.

BISSEXUALIDADE - Pessoas que sentem atração afetiva

e sexual por pessoas dos dois sexos

HETEROSSEXUALIDADE - Pessoas que sentem atração

afetiva e sexual por pessoas do sexo oposto.

Fonte: CCLGBT
Lésbica – Mulher homossexual, que tem atração sexual, física e afetiva por outra mulher.
Gays – Homem homossexual, que tem atração sexual, física e afetiva por outro homem.
Bissexuais – São pessoas que sentem atração afetiva (seja ela sexual, romântica ou
emocional) por pessoas de ambos os sexos (feminino ou masculino)
Travesti – São pessoas que foram designadas ao nascerem como sendo pertencentes ao
sexo masculino, mas se comportam e se sentem como pessoas do sexo oposto. Elas objetivam
a construção do feminino, com a ajuda de hormônio, terapias, implantes de silicone e
cirurgias plásticas, a maioria das vezes, desejam manter o órgão sexual de origem.
Transexuais – São pessoas que se identifica como sendo do sexo e gênero oposto ao
designado quando de seu nascimento, pelos pais e médicos. Alguns trans necessitam passar
pela cirurgia reparadora, denominada de redesignação sexual
Originalmente, a palavra QUEER era uma forma pejorativa de se referir a pessoas LGBT
em países de língua inglesa.;
Daí o termo foi reapropriado pela comunidade como forma de nomear sua orientação e
identidade sexual
Queer virou então um guarda-chuva mais amplo de significados.
Queer também é uma forma de expressão política.
A essência da cultura queer é permitir a cada um ser o que quiser.
Isso quer dizer ser não-binário, ou seja, não se definir como feminino ou masculino.
VIOLÊNCIA
A violência contra as mulheres é um fenômeno
multidimensional que afeta as cidadãs de todas as
classes sociais, raças, etnias e orientações sexuais,
que se constitui como uma das principais formas de
violação dos direitos humanos, atingindo as mulheres
no seu direito à vida, à saúde e à integridade física.
Um dos grandes desafios para enfrentar essa
violência é a articulação e integração dos serviços e
do atendimento de forma a evitar a revitimização
destas mulheres e, acima de tudo, oferecer o
atendimento humanizado e integral.
▪ De acordo com pesquisa divulgada pela Radiology Business, vítimas de violência doméstica
passam por até quatro vezes mais exames de imagem do que pessoas que não sofrem nenhum
tipo de abuso.
▪ Dados do Fórum Brasileiro de Segurança Pública afirmam que, no ano de 2017, foram
registrados mais de 600 casos de violência doméstica por dia no Brasil. E, como a taxa de
denúncia desse tipo de crime ainda é baixo, estima-se que o número total de casos possa
ultrapassar 500 mil por ano.
▪ Além disso, essas vítimas ainda têm maior probabilidade de sofrer de doenças físicas e
mentais, como a depressão.
TIPOS DE VIOLÊNCIA
Os tipos de violência contra as mulheres são
vários, mas sabe o que eles têm em comum? São
todos formas de opressão, que causam muito
sofrimento e interferem diariamente na vida de
cada uma. Mas como identificá-los? É
exatamente isso o que propomos aqui: te ajudar
a detectar quando uma mulher está sofrendo
violência baseada em gênero. Vale sempre
lembrar que cada mulher tem uma história e é
preciso ter uma escuta singular para cada
situação. Vamos lá?
O QUE É VIOLÊNCIA DE GÊNERO?

Primeiro de tudo, é importante que você saiba

que este tipo de violência acontece pelo simples
fato da pessoa violentada ser mulher. E pode ser
configurado como toda e qualquer conduta de
discriminação, agressão ou coerção, que cause
dano, constrangimento, limitação, sofrimento
físico, sexual, moral, psicológico, social, político,
econômico, perda patrimonial e mesmo morte.
Tudo isso? Sim! Para você entender melhor, vamos
aos tipos:
Violência Doméstica - quando acontece dentro de casa e/ou em uma relação familiar,
afetiva, amorosa. Ex.: trancar a residência impedindo a saída da mulher, bater na
mulher dentro de casa, assediar parente mulher etc.
Violência Física - ação que coloca em risco ou cause dano à integridade física da
pessoa. Ex.: empurrões, chutes, tapas, socos, amarrar, bater, violentar.
Violência Psicológica - ação que visa degradar ou controlar as ações, comportamentos,
crenças e decisões de outra pessoa ou qualquer outra que prejudique a saúde
psicológica. Ex.: humilhar, insultar, perseguir, isolar, ameaçar.
Violência sexual não é só estupro! É uma ação que obriga uma pessoa a manter
qualquer forma de contato ou a participar de relações sexuais com o agressor ou
terceiros, por meio de qualquer mecanismo que anule ou limite a vontade pessoal.
Assédio é qualquer atitude que aconteça sem consentimento. Ex.: pressionar, exigir
práticas que a mulher não gosta, se negar a usar preservativo, negar o direito a
métodos contraceptivos.
Violência Patrimonial - ação que implica dano, perda, subtração, destruição ou
retenção de objetos, documentos pessoais, bens e valores. Ex.: controlar o dinheiro, não
permitir certas compras, não deixar trabalhar, destruir objetos, ocultar bens e
propriedades.
Violência Moral - caluniar, difamar ou injuriar a honra ou a reputação da pessoa. Ex:
xingar, rebaixar, desautorizar, não permitir usar certos tipos de roupa.
Violência Institucional - tipo de violência motivada por desigualdades (de gênero,
étnico-raciais, econômicas etc.) que se formalizam e institucionalizam nas diferentes
organizações privadas e serviços públicos. Ex.: negar escuta e atendimento nas
delegacias da mulher, minimizar a gravidade do caso.
Violência digital - comentários misóginos, transfóbicos e racistas
em perfis de redes sociais; conteúdo íntimo usado como ameaça,
por meio de vingança pornô, ou exposto à internet. Ex.: exposição
de imagens íntimas (nudes), invasão de conta de e-mail e redes
sociais etc.
Violência Obstétrica - consiste na submissão da mulher à dor e sofrimento evitáveis, no âmbito
da saúde. (OMS, 1996). Ex.: ameaçar, fazer piadas, gritar, omitir informações, negar a
presença de acompanhantes, negar anestesia, induzir a cesárea ou outro tipo de
procedimento à revelia da vontade da mulher.
Feminicídio - mortes de mulheres, motivadas pelo fato da pessoa ser mulher. É importante
ressaltar que o feminicídio é o estopim da gradual de todas as violências, podendo, dessa
forma, ser evitado. Ex.: matar por ciúmes e controle, crimes "passionais" etc.
Discriminação e assédio no trabalho - Diferenças salariais entre homens e mulheres
exercendo a mesma função, obstáculos à ascensão profissional, assédio moral e sexual. Ex.:
remunerar cargos iguais com valores diferentes, somente pela diferença de gênero, ameaçar,
fazer piadas com as roupas, usar a autoridade para envergonhar, humilhar e pedir favores.
Violência e Racismo - o racismo é um sistema de opressão que nega oportunidade a
grupos por conta da sua cor de pele, e, somando-o à violência de gênero, torna as mulheres
negras um grupo duplamente vulnerável. 66% das mulheres vítimas de violência doméstica
no Brasil são negras. Ex.: humilhar ou promover atendimento diferenciado em serviços
públicos (hospitais, delegacias da mulher etc) devido a cor de pele da pessoa.
Violência contra as mulheres lésbicas, bis e trans - identidade de gênero e orientação
sexual são conceitos muito diferentes. O primeiro se refere ao gênero em que a pessoa se
reconhece (feminino, masculino ou não binário) e o segundo se refere à manifestação do
desejo sexual (homossexual, heterossexual, bissexual etc). Para as mulheres lésbicas,
bissexuais, travestis e pessoas transexuais, a possibilidade da violência, em casa e fora dela,
é um dado da existência, pois o Brasil é o país que mais mata LGBTs no mundo, por conta
do preconceito. Ex.: crimes de ódio motivados por preconceito, exposição pública, agressão
pelo fato da pessoa ser LBGTI.
EXAME FÍSICO
• Explicar para a pessoa examinada a necessidade do exame e da coleta de
material;
• Informar os passos do exame, os locais do corpo a serem tocados, explicando
os procedimentos que serão realizados e os materiais que serão coletados;
• Havendo a recusa, a decisão e autonomia da pessoa devem ser respeitadas;
• Descrever as lesões em sua localização, tamanho, número e forma,
preferencialmente no sentido craniocaudal, inclusive as lesões genitais e
extragenitais, assinalando-as na Ficha de Atendimento específica ou
fotografando-as, se possível, com o consentimento da pessoa;
• O exame deverá ser realizado pelo(a) médico(a) com a presença de outro(a)
profissional de saúde também habilitado para o atendimento integral às
pessoas em situação de violência sexual.
ATENÇÃO
Quando do atendimento de crianças e adolescentes é obrigatória a comunicação
ao Conselho Tutelar, sem prejuízo de outras providências legais (Lei nº
8.069/1990 – Estatuto da Criança e do Adolescente).
Nos casos de violência contra pessoas idosas é obrigatório comunicar a quaisquer
dos seguintes órgãos: autoridade policial, Ministério Público, Conselho Municipal,
Estadual ou Nacional do Idoso (Lei nº 10.741/2003).
DOENÇA MENTAL
▪A pessoa em sofrimento psíquico, seja qual for a causa, encontra-se
sempre em uma situação de grande vulnerabilidade. A abordagem
dessa pessoa deve pautar-se, sobretudo, pela construção de uma
aliança, que é feita por meio de cortesia, sensibilidade e acolhimento.
Afirmações empáticas e compreensivas, que abordem as emoções do
paciente de forma direta e que deixem clara a natureza do contato,
são fundamentais.
▪Para cada situação uma abordagem particular deverá ser adotada,
mas estratégias que abordem o fenômeno psíquico de maneira
natural são bastante úteis como medida geral, facilitando inclusive
para orientação/encaminhamento do caso.
▪Seja qual for o relato, sobretudo nos casos de pacientes com delírios,
questionar a pessoa sobre a irrealidade dos fatos, tem pouco
benefício, haja vista que a natureza do fenômeno psíquico* é definida
por uma crença inabalável. Portanto, não se deve confrontar a crença
da pessoa.
▪De relevância fundamental será identificar, ao longo do contato com o
manifestante, quem é a pessoa mais indicada que poderá ajudar no
encaminhamento ou na proteção imediata do manifestante. Contato
prévio ao encaminhamento com o profissional que irá realizar o
atendimento poderá assegurar que a pessoa identificada como tendo
um problema grave possa ser devidamente auxiliada de imediato,
como no caso de pacientes no planejamento suicida ou na procura por
atendimento em saúde, como no caso dos pacientes psicóticos.
 Nos casos de atendimento de pessoas que falam
demasiado, recomenda-se o uso de perguntas
fechadas (que pressupõem resposta “sim” ou “não”
ou múltipla escolha). De qualquer forma, para
manifestantes prolixos, taquilálicos (fala rápida) ou
grandiosos/narcisistas a interrupção cordial sempre
é um desafio. Fazê-lo, pressupõe invariavelmente um
talento particular, às vezes inato, mas que pode ser
aperfeiçoado com algumas técnicas.
 ALGUMAS DELAS SÃO:
▪interrupção empática, em que se assume um comentário empático para redirecionar a entrevista: “Consigo
perceber que essa situação é realmente muito desafiadora. Mas [pergunta de redirecionamento]? “;
▪interrupção educativa, em que se explica que tipos de perguntas estão por vir e explica sobre as limitações de
tempo com que se está trabalhando: “Desculpe, mas tenho que interrompê-lo novamente. Nos resta 20 minutos e
temos que falar sobre o local onde procedeu a ocorrência, as pessoas que estavam presentes, onde podemos
recorrer para ajuda e ao final ainda revisarmos os termos da manifestação. A senhora me ajudará muito
respondendo diretamente às minhas perguntas sem fugir do assunto central. O que a senhora acha disso? “;
▪transição suave, na qual aponta-se algo que a pessoa acaba de dizer para introduzir outro tema:
“[manifestante] (...) inclusive meu filho estava comigo e viu tudo. [Atendente]: Em falar no seu filho, quem da sua
família que a senhora acha que poderia acompanhá-la em um local de ajuda para amenizar essa angústia que
a senhora está sentindo?”;
▪transição referida, em que utiliza-se assunto que a pessoa disse no passado: “antes de falar sobre isso, a
senhora me comentou que seu filho estava com você. Que idade ele tem? Ele costuma ajudá-la quando a
senhora precisa de ajuda como ir ao médico, por exemplo? “;
▪transições introduzidas, em que se apresenta o tema completo antes de iniciá-lo. Quase sempre esse tipo de
abordagem inicia-se por “agora eu gostaria de mudar um pouco de assunto (...)” ou “agora eu gostaria de
fazer algumas perguntas diferentes”.
▪Certamente o contato com pessoas em sofrimento causará mobilização afetiva do atendente. Ora,
trata-se de duas pessoas e em qualquer relação dessa natureza há uma troca afetiva. E essa troca
pode provocar tanto sentimentos negativos quanto positivos pelo atendente em relação ao
manifestante.
▪Nunca é fácil manter a compostura quando o que se experimenta é uma emoção negativa. Nesses
casos é fundamental ser compassivo e lutar contra uma tendência natural de defender-se ou reservar-
se atrás de uma couraça protetora de indiferença. Procure sempre demonstrar curiosidade, interesse
e disponibilidade para ajudá-lo. O entendimento de que um comportamento indesejável do
manifestante provavelmente é ocasionado pela sua dificuldade em lidar com sua dor, muito mais do
que uma perversão premeditada, ajuda no exercício da tolerância.
▪ No caso das reações de compaixão (que pode variar desde uma empatia dolorosa até uma
ansiedade muito incômoda por parte do atendente) o primeiro passo é entender que há muitos
significados (e muitos deles não ditos ou sequer reconhecidos conscientemente por quem sofre) por trás
da manifestação de um fenômeno comum como o choro, por exemplo. Por motivos variados,
automaticamente ao ver alguém vulnerável, em situação de sofrimento ou risco, tendemos a buscar o
culpado e atribuir punição ao suposto algoz. Mas é sempre essencial lembrar que nós nunca
conseguiremos acessar a verdade integral pela fala de um único informante, ainda que seja uma
verdade e deva ser validada como tal.
▪ Lidar com os limites da sua função é essencial e provavelmente a tarefa mais difícil nesse campo.
Ainda que não consigamos solucionar o motivo do sofrimento ou que alcancemos um desfecho
favorável, é importante assegurar que tudo o que esteve alcançável pelo atendente foi feito no
sentido de auxiliar o manifestante. Ter a certeza de que tudo que podia ser feito foi tentado, é o
conforto de todos os profissionais que tem em seu campo de trabalho limites estreitos.
▪ Nunca poderemos deixar de nos contagiar com a dor do outro, mas devemos ter a serenidade de
lidar com a angústia do limite que nos é imposto.
 “Você está querendo dizer que estou louco? “ é a pergunta
que sempre aparecerá diante da sugestão para tratamento
em equipamento e/ou profissional especializado em saúde
mental.
▪No nosso caso, um exemplo é explicar que nem tudo que
requer ajuda é doença. Entender que o sofrimento pode ser
aliviado com ajuda de um profissional.
▪Esclarecer que nem os profissionais nem os remédios têm a
capacidade de alterar a forma do pensamento, o
temperamento.
▪Reafirmar que profissionais de saúde têm por vocação a
iniciativa para cuidar, muito mais que colocar em risco a
dignidade ou a saúde da pessoa humana, é algo
aparentemente automático, mas que na fantasia de muitas
pessoas pode estar presente de forma equivocada.
▪Para pessoas com sintomas psicóticos ou com manifestação suicida, recomenda-se fortemente
fazer busca ativa por um familiar do manifestante de forma a notificar a situação observada e
prover suporte, proteção e assegurar os encaminhamentos.
▪Profissionais que atuam com atendimento entram diariamente em contato com diversas pessoas,
com os mais variados perfis. Precisam interagir com as angústias e apreensões de quem os
procura, bem como com vários casos que requerem acolhimento diferenciado e soluções
específicas – além de muita inteligência emocional para lidar com tudo isso.
▪Problemas complexos exigem soluções simples. Assim como é possível aprender técnicas
eficientes nos livros e nos artigos, também é oportuno aprender soluções objetivas para o
trabalho no diálogo com colegas e outros profissionais mais experientes. A vida profissional é a
maior escola que uma pessoa pode ter.
GRATIDÃO!
Karla Azevedo
CRP 13/8241

(83) 98846-2547
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