Qualidade No Atendimento

Livro Eletrônico
Aula 01
Conhecimentos Específicos Tópicos (9,10,11) p/ Câmara de Palmas (Técnico Legislativo) Com vídeoaulas
Professor: Carlos Xavier
02104906326 - Guilherme Lima de Paula

Itens 9, 10, 11 (conhecimentos específicos) p/ Técnico Câmara
de Palmas - Teoria e Exercícios.
Prof. Carlos Xavier - Aula 01
AULA 01: Qualidade na prestação de serviços e

no atendimento presencial, virtual e telefônico;
Postura de atendimento; Atendimento ao público
Sumário
1. Palavras iniciais. ........................................................................................................................................ 2
2. Marketing em empresas de serviços. ......................................................................................................... 3
3. Qualidade, satisfação e retenção dos clientes. ......................................................................................... 10
4. Qualidade no atendimento aos clientes.................................................................................................... 19
4.1. Interações entre vendedor e cliente...................................................................................................... 28
5. Valor percebido pelo cliente. ................................................................................................................... 31
6. Telemarketing. ......................................................................................................................................... 34
7. Questões Comentadas. ............................................................................................................................. 38
8. Lista de Questões. .................................................................................................................................... 95
9. Gabarito. ................................................................................................................................................ 126
10. Bibliografia Principal. ....................................................................................................................... 126
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1. Palavras iniciais.
Oi!!!
Bem vindo à nossa aula!
Nosso curso será bem sucinto, constando apenas dessa única aula em
PDF e de videoaulas referentes ao tema atendimento, qualidade e
telemarketing.
A abordagem do conteúdo previsto para hoje é muito interpretativa.

Não existe um único livro que possua conhecimento consolidado no assunto,
por isso é preciso estudar de maneira mais subjetiva, e considerando o que
realmente cai em provas quando as bancas mencionam esses assuntos.
Por esta razão, os temas não estarão organizados exatamente como

previsto no Edital, mas o conteúdo que está por trás é o necessário para sua
prova.
Como o tema é muito amplo e subjetivo, trouxe questões de várias

bancas para você praticar.
Ao trabalho!
Abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

2. Marketing em empresas de serviços.
Geralmente as organizações oferecem produtos e serviços em

conjunto. É o caso, por exemplo, quando uma organização produz e vende um
computador, mas oferece garantia, atendimento ao cliente, tira-dúvidas, etc.
Há, entretanto, organizações cuja atuação principal está na oferta de

serviços, como bancos e instituições financeiras, por exemplo. Neste caso, os
"produtos" oferecidos são intangíveis, e a centralidade do negócio está no
atendimento ao cliente - que é um serviço.
- E o marketing é a mesma coisa para produtos e para

serviços?
- R.: não pessoal!
De qualquer forma, para efeitos teóricos é possível separar algumas

diferenças entre o marketing em empresas de produtos e em empresas de
serviços. Essas diferenças se devem às características dos serviços que são
inerentemente diferentes de produtos.
Neste sentido, deve-se destacar que os serviços possuem as

seguintes características básicas que os diferenciam dos produtos:
 Intangibilidade: enquanto os produtos são físicos, tangíveis,

diretamente percebidos pelos sentidos humanos, os serviços
não podem ser tocados, vistos, ouvidos, cheirados ou provados.
Apesar disso, o processo de prestação de serviços costuma
deixar evidências físicas tangíveis (como um comprovante de
pagamento em um serviço bancário). Além disso, o resultado

da prestação de um serviço geralmente pode ser percebido pelo

cliente ao final (como os rendimentos de um serviço de
investimentos em um dado momento do tempo). Kotler (2006,
p.399) dá um exemplo de como um banco pode querer
melhorar a percepção da qualidade do serviço (intangível) por
meio do uso de evidências físicas de sua prestação (tangíveis).
Transcrevo, a seguir, o que ele diz sobre o assunto:
Suponha que um banco queira se posicionar como

‘rápido’. Ele pode deixar tangível esse posicionamento
estratégico usando várias ferramentas de marketing:
1. Instalações: os corredores externos e internos devem

estar sempre desimpedidos. A disposição dos caixas e o
fluxo de pessoas devem ser planejados cuidadosamente.
As filas não devem ser longas.
2. Pessoas: os funcionários devem estar ocupados. É
preciso que haja um número suficiente de funcionários
para administrar o volume de trabalho.
3. Equipamentos: os equipamentos - computadores,
copiadoras, mesas - devem ser, e parecer, ‘de última
geração’.
4. Material de comunicação: o material de comunicação -
textos e imagens - deve passar a idéia de eficiência e
rapidez.
5. Símbolos: o nome e o símbolo devem sugerir serviço
rápido.
6. Preço: o banco pode anunciar que depositará cinco
dólares na conta de qualquer cliente que ficar na fila por
mais de cinco minutos.
 Inseparabilidade: ao contrário dos produtos, a produção e o
consumo dos serviços costuma ser inseparável, pois o serviço é

prestado ao mesmo tempo em que é consumido. O serviço de

atendimento bancário é prestado pelo atendente (produção) ao
mesmo tempo em que é experienciado pelo cliente que resolve
sua demanda (consumo). Perceba que, no mundo dos produtos,
uma caneta é produzida na sua fábrica, transportada e
estocada por distribuidores, atacadistas e varejistas para, só
depois de comprada na ponta final, ser utilizada (consumida)
pelo cliente. Como se vê, a separação entre produção e
consumo é muito clara para os produtos. Os serviços, por outro
lado, são inseparáveis e, por isso, é de fundamental
importância que ele seja produzido com qualidade na primeira
vez e que esteja de acordo com as expectativas que a
organização desenvolveu no consumidor. A qualidade no
serviço, deste modo, incluirá aspectos ligados ao atendimento e
à interação com a organização, o que nem sempre acontece
quando o consumidor compra um produto.
 Heterogeneidade/variabilidade: diferentemente dos
produtos, que podem ser feitos em série, os serviços não
podem, e dependem de diversos fatores variáveis, desde o
profissional que representa a organização na prestação dos
serviços até o próprio cliente, passando pelo ambiente da
prestação de serviço, ferramentas utilizadas, etc.
Diferentemente de uma caneta BIC azul, que será - salvo
algum defeito - invariável, o serviço de atendimento em um
banco dependerá de diversos fatores como o humor,
treinamento e profissionalismo do escriturário que faz o
atendimento, o bom funcionamento dos sistemas de
informática, o cumprimento das rotinas de atendimento, o
tratamento dado pelo cliente ao atendente, etc. Por depender
de tantos fatores, os serviços possuirão grande variabilidade na
sua prestação. Para controlá-la, as organizações deverão

investir em contratação e treinamento de bons profissionais, na

padronização das rotinas e processos de prestação de serviços
e monitorar continuamente a satisfação dos clientes.
 Perecibilidade: Enquanto produtos podem ser produzidos e
armazenados, os serviços são imediatamente perecíveis, pois
não podem ser armazenados depois de produzidos. Assim, um
avião de uma companhia aérea que saiu vazio não se compensa
com um avião que sai cheio no dia seguinte, pois o serviço de
transporte foi prestado no dia anterior, independentemente de
haver ou não clientes interessados. Isto é um problema para as
empresas prestadoras de serviço especialmente quando a
demanda pelos seus serviços é muito variável, pois há uma
maior dificuldade no planejamento das atividades. Para evitar
estes problemas, a empresa deve buscar equilibrar a demanda
e a oferta, oferecendo sistemas de reservas, preços que
incentivem o consumo no período de baixa demanda, colocar
alguns funcionários temporários para os períodos de alta
demanda, etc.
Cabe ressaltar que há uma nova visão de marketing de serviços que

oferece uma perspectiva diferente da apresentada nos 4 pontos acima.
Segundo esta nova ideia:
Em primeiro lugar, serviços não são necessariamente abstratos e

intangíveis. Serviços são processos cujos resultados podem ser percebidos
direta ou indiretamente, deixando impressões no consumidor. Um serviço de
digitação, por exemplo, é concreto e seu resultado pode ser percebido
diretamente e mesmo avaliado de maneira objetiva.
Em segundo lugar, a visão orientada para serviços percebe que,

nem sempre, estes são não padronizados e heterogêneos. Por exemplo, o
serviço de transporte de pessoas de avião consegue padronizar seus processos

(atendimento, etc.) e seus resultados (transporte até o destino). Cabe

ressaltar que, neste processo, cada cliente terá uma percepção diferente do
serviço baseada em fatores como suas expectativas e até mesmo sua história
de vida.
Acontece ainda que os serviços não devem ser necessariamente

padronizados. Esse nem sempre é o interesse dos clientes. Quem gostaria, por
exemplo, de ter uma festa de casamento exatamente igual a todas as outras,
ou de ser tratado “apenas” como mais um paciente num hospital? Certamente
poucas pessoas responderiam sim a uma dessas perguntas...
Em terceiro lugar, na visão de produtos (“antiga”), serviços são

instantaneamente perecíveis, deixando apenas impressões no consumidor; são
experiências pessoais que podem ser criadas sob medida para as necessidades
e expectativas dos clientes e não podem ser produzidos em avanço ou
armazenados para venda futura. Este ponto focaliza a dimensão do tempo sob
a ótica da manufatura, não podendo ser utilizado sem ressalvas num contexto
de serviços. O marketing de serviços enfatiza os benefícios obtidos pelos
resultados dos processos de serviços. O serviço de digitação, por exemplo,
produz um resultado que não é perecível. A educação de uma pessoa é outro
exemplo, pois uma vez produzido com eficácia o serviço educacional, o
conhecimento adquirido através do processo pode ficar agregado ao cliente por
toda a sua vida.
Em quarto lugar, na visão do marketing de serviços, a

inseparabilidade dos serviços decorre do fato de que há verdadeiros “encontros
de serviços” entre os prestadores e o receptor dos serviços, gerando
oportunidades para uma maior satisfação do cliente através de sua
participação no processo, compartilhamento de responsabilidades pelo
resultado e feedback instantâneo - o que não seria possível na simples
produção e comercialização de produtos.

Com base em tudo isso, percebe-se que a abordagem do marketing

em empresas de serviços deve ser bastante diferente da utilizada em
empresas de produtos, trazendo inclusive uma nova visão sobre os próprios
serviços em relação à visão sob a qual o marketing tradicional (de produtos)
via os serviços.
Neste sentido, Beaven e Scotti (2000) propõem que a tradicional

abordagem dos 4Ps de marketing - desenvolvida principalmente para a
aplicação em um contexto de produtos - seja transformada para o contexto
dos serviços, resultando no modelo que os referidos autores chamaram de
SOAR dos serviços: Scripts, Outlay, Accomodation, Representation.
 Scripts: Os serviços integram a biografia do consumidor,

trazendo à tona emoções e até mesmo interferindo em seu
bem-estar. Sua percepção quanto aos scripts de serviço é
demasiadamente importante à medida que os consumidores
avaliam o andamento do processo e dos seus resultados. Os
administradores de marketing de serviços devem estudar as
experiências e os scripts mentais internalizados pelos
consumidores ao planejarem novos negócios, decidindo sobre
direções estratégicas, melhorando a operação e trabalhando
para melhorar o controle de qualidade. Poderia ser considerado
equivalente ao Produto no mix de marketing tradicional (4Ps).
 Outlay (Gastos): Nos serviços, os gastos não são só os
financeiros, mas também os de tempo e esforço que os clientes
despendem ao tornarem-se parte do processo de produção do
serviço. Um cliente pode preferir, por exemplo, pagar mais caro
por um serviço que o envolva de maneira mais prazerosa, o
que não poderia acontecer num contexto de produto. Poderia
ser considerado equivalente ao Preço no mix de marketing
tradicional (4Ps).

 Accomodation (Acomodação): A missão fundamental dos

serviços é a acomodação do consumidor. Deste modo, o serviço
se acomoda à sua participação e necessidades. É comparável
ao P de Praça no marketing tradicional, mas no marketing de
serviços leva em conta não só o local da venda, mas seu
layout, design e a organização do trabalho.
 Representation (Representação): Assim como o Produto o
Preço e o Ponto de venda, o conceito de Promoção também
pode ser adaptado ao ambiente de serviço - o que é feito com a
Representação. A promoção deve se basear no fato de que os
consumidores têm scripts do serviço e de seus resultados.
Deve-se então dar ao consumidor a experiência de se sentir
representado pelo material de divulgação, sentindo-se
identificado com este à medida que ele demonstra como
benefícios-chave do serviço aqueles que estão sendo esperados
pelo consumidor.

3. Qualidade, satisfação e retenção dos clientes.
O conteúdo de atendimento ao cliente é difícil de prever em

concursos, mas vocês verão que o material é mais que suficiente para resolver
as questões que aparecem!
- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao

cliente que possa ser destacado?
Existe um modelo que serve de base para a qualidade no

atendimento ao cliente. Na verdade é um modelo de qualidade no atendimento
ao serviço, chamado de SERVQUAL.
SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço”

(service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a
percepção de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de serviços
é diferente da percepção de qualidade que um cliente possui sobre um
produto.
Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua

qualidade em função de diferentes aspectos como:
 Conformidade ao uso;
 Características;
 Se ele é bem feito;
 Se ele é 100% de acordo com as especificações, etc.

Assim, algumas pessoas acharão que um celular de qualidade é

aquele que possui todas as tecnologias de última geração embarcadas,
enquanto outra pessoa poderá pensar apenas que, se o celular funcionar bem,
der sinal e não quebrar quando cair no chão, será um produto de qualidade.
Mas e nos serviços, como isso funciona? Imagine que, no

atendimento bancário, o gerente oferece um empréstimo a um cliente, como
ele irá avaliar a qualidade do serviço que foi prestado?
Existem muitas variáveis para isso, mas não é algo tão simples...
Não se pode apenas verificar os “atributos” do empréstimo, não é? Há um forte
componente de interação com o cliente, que termina influenciando a qualidade
percebida pelo mesmo na prestação do serviço bancário.
- E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier?
É o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes
determinantes para a qualidade no serviço, que traduzo livremente para o
português a seguir (com algumas adaptações):
 Confiabilidade - envolve a consistência da performance e da

dependência. Quer dizer que a empresa faz o serviço certo na
primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao
consumidor. Envolve, especificamente:
o Precisão no faturamento;
o Manutenção correta dos registros;
o Execução do serviço no tempo correto.
 Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade
dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a
temporalidade do serviço, e inclui:
o Envio um comprovante de transação imediatamente;
o Retorno de uma ligação/contato do cliente rapidamente;

o Prestação de serviço com disponibilidade, como na rápida

marcação de horários para atendimento.
 Competência - significa a posse das habilidades e
conhecimentos necessários para que o serviço possa ser
prestado. Este conceito envolve:
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o
cliente;
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao
negócio;
o Capacidade de pesquisa da organização para encontrar a
melhor solução para o cliente.
 Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de
contato entre o cliente e o prestador de serviço, envolvendo:
o A facilidade na acessibilidade do serviço por telefone,
internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do
cliente com a organização;
o O tempo de espera para receber o serviço não ser muito
grande (como em uma fila de banco, por exemplo);
o Horas de funcionamento convenientes para o cliente;
o Pontos de atendimento em locais convenientes para o
cliente.
 Cortesia - envolve educação, respeito, consideração e
amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar
presente até mesmo naqueles que realizam um atendimento
remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento
por internet, etc. Este conceito inclui:
o Consideração com a propriedade do cliente (por exemplo,
não realizar uma visita de atendimento com os sapatos
sujos, sujando sua sala);
o Aparência limpa e asseada do pessoal que realiza o
contato com o público.

 Comunicação: significa informar o que for necessário aos

clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam,
além de ouvir o que eles têm a dizer. Isso pode significar que
as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes
consumidores - aumentando o nível de sofisticação para um
cliente com educação superior e falando de maneira mais
simples e básica para clientes com um padrão de comunicação
mais básico. Este conceito envolve:
o Explicações sobre o próprio serviço prestado;
o Explicações sobre quanto o serviço custará;
o Explicações sobre os trade-offs (trocas) entre o serviço e
seu custo;
o Garantir para o consumidor que o seu problema será
tratado.
 Credibilidade – relaciona-se com o merecimento de confiança,
confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente
sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a
credibilidade:
o Nome da empresa;
o Reputação da empresa;
o Características pessoais do pessoal de atendimento;
o O grau de “vendas pesadas” utilizadas nas interações com
os clientes (“venda pesada” é um conceito do inglês hard
sell, que significa técnicas de vendas com abordagem
direta, se preocupando mais em fechar o negócio do que
em identificar e demonstrar a relação entre o serviço e a
necessidade do cliente). Quanto menor o grau de vendas
pesadas, maior a credibilidade.
 Segurança - trata-se da ausência de perigos, riscos ou
dúvidas, envolvendo:

o Segurança física (ex.: considerações sobre a integridade

física ao realizar um saque em uma máquina de
autoatendimento bancário à noite).
o Segurança financeira (ex.: os investimentos propostos
pelo gerente da conta são adequados ao padrão de risco
do cliente?)
o Confidencialidade (ex.: o banco manterá as informações
bancárias do cliente sob sigilo, não revelando para
ninguém?).
 Conhecimento e compreensão do cliente - envolve fazer os
esforços para entender as necessidades do cliente e ações para
que a organização possa ajudá-lo a satisfazer suas
necessidades. Inclui:
o Aprender os requisitos específicos de cada cliente;
o Prover atenção individualizada;
o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal.
 Tangíveis - são as evidências físicas da prestação do serviço,
incluindo:
o Instalações físicas;
o Aparência do pessoal;
o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o
serviço;
o Representações físicas do serviço - como um cartão de
crédito (que representa o serviço de crédito para o
cliente) e um demonstrativo bancário (que representa o
serviço bancário)
o Outros clientes presentes no ambiente da prestação de
serviços.

Com base em todas essas características, a qualidade percebida pelo

consumidor no serviço prestado será uma comparação que ele realiza entre a
qualidade que ele esperava e a efetiva prestação do serviço, tendo em conta
suas necessidades, características pessoais e experiências anteriores.
Neste sentido, quando o serviço for prestado de uma maneira igual

ou superior ao que era esperado, o cliente irá perceber qualidade neste
serviço.
Assim, a dissonância (diferença) de expectativas positiva é que faz

com que um serviço seja percebido como de qualidade, enquanto uma
dissonância negativa fará com que o serviço seja percebido como de baixa
qualidade.
Além disso, é importante que você saiba que, quando o cliente

percebe qualidade no serviço, com base nesse modelo da dissonância
cognitiva, ele terá satisfação!
Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo

de minha vida pessoal:
Certa vez fui a um restaurante muito “chique” e fiquei muito

insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, não eram tão gostosos. O garçom,
que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto.
A toalha de mesa possuía pequenas manchas, etc...
- Mas Professor Carlos, você é muito exigente, não é?!
- Não pessoal! É que eu esperava muito do serviço do restaurante

supostamente “chique”. Por isso, quando a realidade se mostrou inferior ao
que eu esperava, consolidou-se minha percepção de baixa qualidade - o que
me deixou insatisfeito.

Por outro lado, já fui a vários restaurantes mais simples e me senti

bastante satisfeito, mesmo com o alimento não sendo perfeito, com o garçom
que mal falava um português correto e com mesas sem toalhas... É que eu
esperava muito menos o serviço terminou não sendo tão ruim assim...
entendeu!?
Veja então que, ao mesmo tempo em que a organização deve se

preocupar em prestar um bom serviço, ela deve tentar gerenciar as
expectativas dos seus clientes, através de uma comunicação direcionada e
honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou serviço possa
ser comprado, mas que não crie expectativas elevadas demais ao ponto de o
cliente se decepcionar com a realidade.
Como consequência de expectativas bem gerenciadas e um

serviço bem prestado, os clientes verão maior qualidade nas ofertas da
organização, ficarão mais satisfeitos com o serviço prestado e
tenderão a manter lealdade com a organização, sendo retido mais
facilmente.
Por outro lado, clientes insatisfeitos com o serviço prestado tendem

não só a deixar de comprar da organização, mas também passam a fazer
propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer
realizar a compra do serviço!
Eu mesmo, Carlos Xavier, já tive grandes insatisfações com o banco

do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, só
preciso de alguma coisa com o gerente, no máximo, uma vez por ano (ou
menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um serviço
que está muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele
“vende” a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente... Vai
terminar me perdendo enquanto cliente!

- E o que é mais barato para a empresa? Captar novos clientes

no mercado ou reter os clientes atuais?
-R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que

gastar dinheiro na obtenção de novos clientes e não conseguir retê-los, o gasto
vai sempre se manter elevado!
Para as empresas, é melhor buscar gerenciar expectativas e

qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso
representará um custo menor e ainda poderá gerar uma propaganda “boca à
boca” positiva, trazendo novos clientes!
Ainda sobre lealdade dos clientes, destaco a visão de Oliver(1999,

apud de Sá, 2004) sobre o assunto. Tal autor aponta a existência de quatro
fases da lealdade do consumidor:
1. Lealdade cognitiva: o consumidor prefere a marca em relação

às outras por conta de seu processo racional em torno das
informações sobre os atributos do produto/serviço específico. A
lealdade é baseada em crenças sobre o fabricante e a marca,
ou seja, é ligada ao desempenho percebido do produto ou
serviço.
2. Lealdade afetiva: acontece quando o consumidor processa
emocionalmente a satisfação da experiência de consumo. Há
um sentimento positivo em relação à marca/fabricante. O
consumidor ainda pode ter um comportamento de troca de
fabricante/marca, caso seu nível de situação caia, por isso é
preciso a busca de um nível de lealdade ainda mais profundo.
3. Lealdade conativa: é o terceiro nível de profundidade da
lealdade, que acontece quando vários episódios repetidos de
satisfação acontecem, gerando afeição positiva fortalecida em

relação à marca. Com isso, há lealdade á uma intenção de

comportamento.
4. Lealdade de ação: é o nível mais profundo de lealdade. Nele,
o cliente passa a comprar novamente o produto por inércia
buscando, inclusive, superar eventuais obstáculos para realizar
a recompra.
Vejamos um quadro comparativo sobre os diferentes níveis:
Fonte: organizado por De Sá (2004, p.27)

4. Qualidade no atendimento aos clientes.
Como já disse antes, a cobrança deste tema em concursos públicos é

muito ampla e difícil de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros
existentes nas livrarias como referência básica. Não há um referencial teórico
claro e único sobre o assunto, sendo que o que já vimos sobre o Modelo
SERVQUAL é um ponto de partida fundamental.
Indo além daquele modelo é possível fazermos uma breve discussão

sobre os pontos essenciais da qualidade no atendimento ao público, tendo
como base as cobranças que são feitas nos concursos das diversas bancas.
O atendimento ao cliente é um grande desafio para qualquer

organização, seja pública ou privada. As organizações deveriam se preocupar
em atender bem o cliente externo, pois é ele que consome os produtos e
serviços da organização. Além disso, o bom atendimento do cliente interno (os
próprios funcionários – através do endomarketing) também é fundamental,
apesar de ser costumeiramente negligenciado pelas organizações e pela teoria.
Não é fácil fazer um atendimento que seja percebido com qualidade

pelo cliente, seja qual for. É preciso, antes de tudo, que a organização oriente
seu atendimento para um princípio central: o foco no cliente. Com isso, seus
colaboradores estarão sempre tentando entender o cliente e verificar se a
organização tem condições de atender suas necessidades de forma lucrativa ou
atendendo à sua missão.
Vejamos uma situação prática de atendimento ao cliente mal feito:
- Quantas vezes você ou um amigo já teve que ligar para

centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dúvidas sobre

um determinado produto ou serviço? Quantas vezes você pode dizer

que recebeu um atendimento de qualidade?
Pois é... Não é um desafio fácil atender ao público, pois ele possui
demandas que nem sempre são passíveis de serem atendidas pela
organização. Além disso, o atendimento é intensivo em relacionamento
humano entre cliente e atendente, que opera – por sua vez – de acordo com
as regras e procedimentos estabelecidos pela organização.
Na administração pública, a necessidade de atendimento ao cliente

com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o
cliente-cidadão como objeto da ação pública. O grande objetivo da atuação
pública passa ser a satisfação das necessidades desse indivíduo, que por um
lado é cliente – recebendo a prestação de serviços do poder público -, por
outro lado é cidadão – contribuindo para a ação estatal por meio de tributos,
que nem sempre se revertem diretamente em serviços prestados.
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidadão na administração

pública emerge como contraponto à perspectiva anterior (burocrática), na qual
o foco da gestão pública eram os processos internos, e não o cliente. Naquela
perspectiva, a qualidade da atuação pública poderia ser medida de acordo com
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possível
dizer que uma organização pública que seguisse seus procedimentos
integralmente apresentaria uma atuação de qualidade.
Isso não é mais verdade!

Atualmente, é preciso considerar também o ponto de vista do cidadão

sobre a atuação do poder público. De nada adianta um órgão público seguir
todas as suas normas e procedimentos se ele não conseguir atender às
demandas que a sociedade lhe faz, pois ele não estará sendo eficaz e efetivo
em sua atuação.
É preciso entender que o cliente (tanto na administração pública

quanto no setor privado) oferece uma perspectiva única e diferenciada sobre
se a organização está entregando os resultados que deveria, atendendo com
presteza, cuidado e cortesia, respondendo às demandas da população, etc.
No caso do órgão público, a ideia é que a sociedade passe a ver o

órgão público como um importante fornecedor de lucros sociais, e não como
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos órgãos públicos junto à

população por meio da qualidade do atendimento ao cidadão, que tem o direito
de tirar suas dúvidas, solicitar a prestação de serviços e exigir a prestação de
informações públicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso à
Informação - parte de um amplo movimento por uma maior transparência,
responsabilização e legitimação das ações públicas). Grande parte disso está
ligado ao fato de que o cidadão-cliente paga os impostos que sustentam a ação
pública, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder público.
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao

público passa a ser fundamental para os órgãos públicos na sua missão de
servir à sociedade. Estes serviços dão visibilidade às necessidades,
experiências e expectativas do usuário em relação aos órgãos públicos, pois é
através deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.
Nas organizações privadas, por sua vez, um bom atendimento gera

satisfação dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a
expansão da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.

Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente

da organização, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como
elo entre a própria organização e o público consumidor de seus serviços. É
através do trabalho na linha de frente da organização que os seus clientes
finais podem desenvolver uma sensação de estarem sendo tratados de forma
diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferência pela organização e seus
produtos.
As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem

possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de
alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente
pessoas com perfil extrovertido, de fácil comunicação e dispostas a atender o
cliente e suas necessidades tendo em mente a missão e a continuidade da
própria empresa – o que pode ser considerado como o seu propósito comum.
Neste contexto, é fundamental que a organização, seja pública ou

privada, atente para os seus serviços de atendimento ao cliente. O perfil dos
seus funcionários que atendem ao público deve ser objeto de um interesse em
especial, pois a imagem do atendente está vinculada à visão que o usuário tem
da própria organização que aquele representa. O atendente representa um
verdadeiro elo de ligação entre os clientes (ou cidadãos) e a organização (ou
órgão público).
Com isto em mente, são vários os aspectos a serem considerados

para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de
atendimento:
 Comunicabilidade: a organização, por meio do pessoal que

realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de
maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas
interpretações do que é dito. A comunicação aberta entre a

organização e seus clientes favorece uma melhor qualidade no

atendimento. A informação prestada deve sempre ser a
informação correta, por isso é importante que o atendente
esteja bem informado sobre o que vai dizer ao público. Além
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o próprio
atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem
grosserias ou indisposições com a pessoa que busca o
atendimento.
 Apresentação: a organização, sob o ponto de vista do cliente,
se apresenta por meio de seus funcionários e do ambiente de
prestação de serviços. Não se trata apenas de entregar um
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se
adequadamente na prestação do serviço. Neste sentido, tanto a
comunicação verbal quanto a comunicação não verbal (por
meio do ambiente físico, das expressões utilizadas, da forma de
se vestir do funcionário, etc.) devem ser considerados
importantes para que o cliente perceba um atendimento de
qualidade pela organização. No atendente, a forma de se
apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de trabalho,
unhas limpas, barba feita (se homem...), cabelo bem cortado,
etc., são aspectos fundamentais.
 Atenção às necessidades do cliente: quando, no processo
de atendimento ou prestação de serviços, o atendente
demonstra desatenção, é muito provável que os clientes
sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente
perceberão qualidade nesta situação. Assim, é fundamental que
a organização se preocupe em atendê-los atenciosamente, por
meio de funcionários que dediquem a devida atenção às suas
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a
percepção de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha

demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo

atendente, ele deverá buscar fazê-lo.
 Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de
maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a
percepção de qualidade no atendimento.
 Interesse: os funcionários que atuam no atendimento ao
público devem dar atenção às necessidades do cliente e
demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente
percebe, por parte do atendente, tanto a presença de interesse
em ver suas demandas resolvidas quanto atenção ao que é
dito, a sua percepção de qualidade aumenta. Atitudes de
indiferença por parte do atendente podem fazer com que o
cliente perceba a falta de compromisso do funcionário que está
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamações posteriores
que poderiam ser evitadas.
 Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e
disposto para resolver as demandas do público. É um conceito
também associado a realizar o atendimento e a resolução das
demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo
que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de
qualidade pelo público. É preciso evitar a formação de longas
filas desnecessárias, reduzindo o tempo de espera do usuário.
 Eficiência: a eficiência é um conceito relacionado à
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho
possível com os recursos disponíveis, ou ainda apresentar o
menor uso de recursos para um determinado desempenho
esperado. A lentidão excessiva gera filas e afeta a eficiência
negativamente. A rapidez no atendimento, por sua vez, gera
reflexos positivos. O cliente que percebe eficiência no
tratamento poderá relacioná-la a um atendimento rápido, com

baixo custo, pouco ou nenhum transtorno para obter o que

deseja, etc.
 Tolerância: a tolerância é uma importante capacidade no perfil
daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante
que se tenha sempre em mente que o público que está
buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a
resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre serão
apresentadas com cortesia ou paciência pelo cliente, mas o
atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao
desconhecimento de causa apresentado pelo público. A falta de
tolerância e a rispidez podem levar a uma percepção negativa
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a
qualidade percebida da organização como um todo.
 Discrição: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve
buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção
excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Você acha
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos
escutarem os problemas do cliente? Claro que não! Ele deve
buscar resolver as demandas de maneira discreta!
 Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no
atendimento, pois sua conduta será tida pelo cliente como
representação da conduta da organização. Assim, a qualidade
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos
profissionais de atendimento. Observadas as regras e
procedimentos estabelecidos, o atendente deverá ser flexível
em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfação do
usuário com o atendimento.
 Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de
maneira objetiva, direcionado às questões a serem resolvidas.
Devem-se buscar soluções claras e diretas para o problema, ao

invés de relativizar as demandas e não se chegar a lugar

nenhum. Além disto, o atendente não se deve deixar influenciar
por aspectos subjetivos como a aparência do cliente que busca
o atendimento, sua forma de agir, etc.. O atendente deve
sempre evitar ser prolixo (ter uma conversa longa, enrolada e
arrastada), pois isso prejudica a qualidade no atendimento. Por
fim, importante destacar que as informações oferecidas pelo
cliente devem ser objetivas e claras para que o cliente possa
entendê-las com clareza, sem "ser enrolado" de qualquer
forma.
 Equidade: é o tratamento das pessoas de forma equânime e
impessoal, ou seja, sem privilegiar nenhuma pessoa específica
por qualquer razão. Urgências médias e prioridades legais são
as principais exceções normalmente aceitas para essa regra.
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e
opiniões do público seja captada e isso se reverta na percepção de qualidade
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente
se colocar no lugar da pessoa que está sendo atendida para entender suas
necessidades, demonstrando atenção e cuidado. É com isso que se consegue a
compreensão mútua entre os indivíduos em atendimento ou entre membros de
uma equipe.
O atendente poderá reconhecer as emoções do cliente e aceitá-las

como verdadeiras. Apesar disso, a empatia não deve fazer com que o
atendente se envolva com as emoções do cliente que está sendo atendido. Se
o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe ao atendente apenas reconhecer
essas emoções como reais e agir com base nelas para que o atendimento seja
tido como de qualidade.

Importante destacar ainda a diferença entre o comportamento

receptivo e o comportamento defensivo. Comportamento receptivo é o
comportamento aberto, prestativo, sem rodeios para ajudar o outro, sendo o
objetivo em um processo de atendimento ao cliente. Comportamento
defensivo, por sua vez, é aquele no qual a pessoa se sente "perturbada" pelo
outro, e por isso se defende com um comportamento evasivo, colocando
obstáculos ao interesse do outro, dificultando o trabalho, usando "mecanismos
de defesa" psicológicos para culpar o outro por eventuais problemas e
preservar sua autoimagem.
Além disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez
melhor no atendimento, é muito importante que as organizações monitorem e
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de
instrumentos de pesquisa de satisfação dos clientes. Com isso, eventuais
mudanças poderão ser implementadas para que a qualidade atinja níveis cada
vez mais elevados.
No caso do atendimento de órgãos públicos, é importante ainda ter

atenção ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos
legais exigidos para a Administração pública!
De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora

da prova, o mais importante é usar o bom senso associado a todo o conteúdo
da disciplina que vimos até aqui.
O atendimento ao público é um conceito importante, mas que não

possui uma perspectiva única, por isso pode ser cobrado como a banca quiser
e bem entender!

4.1. Interações entre vendedor e cliente.
As interações entre vendedor e clientes são chamadas de "momento

da verdade", onde a organização se vê representada pelo vendedor para
compreender a necessidade do cliente e oferecer soluções que sejam
mutuamente benéficas.
Trata-se de assunto sem base teórica aprofundada, sobre o qual você

deverá interpretar algumas situações de atendimento em prova.
É importante lembrar que o marketing tradicional ajuda, e muito, na

reflexão sobre o atendimento ao cliente, mas que o marketing de serviços
fornece um ferramental mais apropriado para que a empresa possa gerenciar
as interações entre vendedores e clientes.
Para ilustrar, Imagine que você vai a um determinado restaurante. A

comida é deliciosa, mas o atendimento é péssimo. Os garçons lhe ignoram,
demoram a vir até a mesa, não anotam o seu pedido corretamente da primeira
vez, demoram para trazer o prato - que chega frio. Quando você pede a conta,
ela demora mais meia hora para chegar. A máquina do cartão de crédito está
fora do ar e eles não aceitam cheques. Você está sem dinheiro na carteira e
termina sendo coagido a assinar uma nota promissória e deixar seu documento
original até voltar e pagar a quantia...
- Como você sairia do restaurante? Satisfeito, simplesmente

porque a comida era gostosa?
- Claro que não!
O produto (prato/comida) é visto por você em um conjunto que

envolve também os vários aspectos do serviço!
Serviço este que pode ser visto como uma representação de teatro,
onde há um script básico que todos os atores devem seguir para a satisfação

do consumidor. Há um ambiente de serviços, um cenário, onde a

representação acontece. Só assim há a acomodação das demandas do
consumidor em troca de um pagamento qualquer.
Note que, neste contexto de prestação de serviço, as interações entre

clientes e vendedores são um ponto importante para a satisfação do
consumidor.
É fundamental que o vendedor compreenda o seu papel em buscar

compreender as necessidades do cliente para que possa vender o produto da
organização que seja mais adequado, maximizando as chances de vendas.
Além disso, a interação entre vendedor e cliente deve primar pelo

profissionalismo do profissional de vendas, que deve se portar de acordo com a
ética empresarial e os padrões de etiqueta dele esperados.
Ao lidar com o vendedor, o cliente o percebe como um representante

da própria empresa. O vendedor é a cara, o corpo e a voz da empresa. Quando
o vendedor (garçom) lhe traz uma comida gostosa no restaurante, mas lhe
trata com descaso e desatenção como você se sente? Satisfeito?
Provavelmente não! Veja que o serviço (atendimento e interações

entre o garçom e o cliente) e o produto (comida) se juntam na percepção do
consumidor em uma situação na qual ele percebe o conjunto sob o ponto de
vista do serviço prestado!
- E as interações entre vendedor e cliente buscam a satisfação

de quem: das necessidades do cliente ou da empresa?
- Resposta: Dos dois!
Em cada uma das interações entre vendedor e cliente é possível que

haja transações que sejam positivas para ambos (situação ganha-ganha), o
que é preferível às situações que gerem vantagens para uma das partes

independentemente da outra parte se beneficiar da interação e da transação

realizada. Uma transação deste último tipo, onde uma parte perde para que a
outra possa ganhar é conhecida também como relação ganha-perde, o que
deve ser evitado na construção de um relacionamento com o cliente.
Com base no estabelecimento de situações ganha-ganha, clientes e

fornecedores (ou seus vendedores) passam a criar um verdadeiro
relacionamento de longo prazo, onde cada um pode aceitar pequenas
concessões momentâneas para o bem deste relacionamento, que passa a ser
visto com uma lógica de longo prazo.
Essa lógica de relacionamento depende ainda da efetividade dos

serviços pós-venda realizados. Afinal de contas, pouco adianta um bom
atendimento que se encerra ao final da venda mas não existe quando você
precisa de algum esclarecimento, assistência técnica, indicação de formas de
manutenção, etc.. Neste caso, o cliente pode se sentir abandonado pela
empresa, não voltando a comprar.
Vamos agora para o próximo tópico da aula, onde

perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discussão!

5. Valor percebido pelo cliente.
O valor percebido é um importante conceito para o marketing e

envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta.
Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam

incrementar a satisfação do consumidor de modo que ligações mentais são
feitas e a lealdade do cliente é obtida (RAVALD e GRÖNROOS, 1996).
Infelizmente para nós, que estudamos para concursos, não existe um

único conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o
valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e
entendê-lo de uma forma mais ampla.
Uma definição clássica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria “a

razão de troca entre dois bens, especificada quantitativamente”. Perceba,
nesta definição, como o valor é tido como um “valor de troca”. Ou seja, trata-
se de uma avaliação do tipo: quantas maçãs você ofereceria em troca de um
quilo de carne?
Uma definição mais elaborada afirma que valor é a razão, ou trade-

off entre a qualidade e o preço de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985).
Perceba que ela inclui o custo monetário do produto. É uma forma de poder
comparar diferentes produtos entre si em função do seu custo monetário.
Outras definições foram além e afirmaram que o conceito valor não é

tão simplista. Ele envolveria também a experiência do consumidor na compra,
ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e
também a própria prestação do serviço (XAVIER Jr., 2006).
Definições ainda mais elaboradas surgiram, representando uma

importante evolução no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido
pode ser tido como a percepção da qualidade do produto em relação aos
custos monetários e não monetários envolvidos. Ou seja, o valor percebido

seria uma comparação que o cliente faz sobre o que recebe

(produto/serviço) e o que ele dá em troca.
Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml

(1988) deu sua definição para valor, que se tornaria base para a compreensão
atual do assunto. Para ela valor seria “a percepção geral do consumidor sobre
a utilidade de um produto baseado na percepção do que é recebido e do que é
dado em troca”. Perceba que, para esta última definição, o valor é algo que
envolve as percepções gerais sobre um produto ou serviço em relação a tudo
que ele oferece em troca dessa oferta.
Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco

lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar
considerando:
o No que recebe: taxas de empréstimo, rendimento dos

investimentos, possibilidade de capitalizações, rapidez no
atendimento, ser bem tratado, etc.
o No que dá em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas

específicas de transação, tempo de espera (perdido) para ser
atendido, aceitação de taxas piores do que as do mercado só
para poder ter um atendimento melhor, etc.
Assim, o valor percebido será uma comparação do que ele recebe e o

que ele dá em troca. Percebendo valor, o cliente tenderá a perceber
qualidade, ter satisfação e maior lealdade pelo fornecedor do produto
ou serviço!
- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variáveis ou ele

é um conceito uno?
- R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto,

diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a

perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o
valor pode ser decomposto em 4 perspectivas:
1. Valor emocional: é resultado dos sentimentos e estados

afetivos gerados por um produto/serviço;
2. Valor social: é resultado da capacidade do produto ou serviço

melhorar o autoconceito social de um indivíduo;
3. Valor funcional: trata-se do valor em relação aos custos

percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo;
4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade

percebida e da performance esperada do produto.
Neste caso, decompondo o valor desta forma, têm-se que o cliente

irá comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimensões, e
a sua conclusão será a percepção de que uma oferta oferece (ou não) valor
elevado!!!
É importante entender ainda que o valor percebido é diferente do

valor do cliente para a organização, que é uma consideração sobre o quanto de
rentabilidade o cliente trará para a organização ao longo do ciclo de vida de
seu relacionamento com a mesma!

6. Telemarketing.
O telemarketing é uma ferramenta do marketing direto que

permite que a organização entre em contato direto com os seus clientes,
incentivando as vendas.
É através do telemarketing que as empresas entram em contato

telefônico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas
imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e serviços
disponíveis - informando ainda sobre os canais de venda disponíveis. Trata-se,
neste caso, do telemarketing ativo.
Há uma outra forma básica de telemarketing, chamada de

telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizações criam uma
estrutura de atendimento telefônico onde recebem o contato dos clientes para
que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar
críticas, sugestões, reclamações, tirar dúvidas, realizar compras, etc., tudo via
telefone!
Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar

sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do
telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto
ou serviço oferecido pela organização, mas sempre respeitando o direito do
cliente que está recebendo a ligação, tentando atender suas necessidades da
melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer.
No telemarketing receptivo, além dos fatores já mencionados, é

necessário que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que
está ligando está insatisfeito com um serviço ou produto que comprou e deseja
realizar uma reclamação ou esclarecer dúvidas sobre a própria empresa, por
isso a atenção aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser
ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritação o

atendente deve ter paciência, estar aberto para receber as reclamações e ao

reafirmá-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar
colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razões de reclamar ou de
apresentar objeções ao atendimento. Após tudo isso, o atendente deve,
calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situação,
tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrência em seu
sistema de informação, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligação um
número de protocolo para acompanhamento futuro da demanda.
Além disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o

pensamento do cliente para tentar convencê-lo de alguma coisa. O papel do
atendente deve ser o de escutar o cliente com o máximo de atenção, realizar
anotações e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente
qual a posição da organização sobre determinada questão. Caso necessite da
ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o
atendente deverá esperar o cliente terminar de realizar sua exposição para, só
então, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver
sua demanda.
Geralmente a empresa já terá previsto várias situações que podem

acontecer durante o atendimento, já tendo treinado os vários atendentes de
telemarketing para as várias situações, mas em outros momentos podem
acontecer situações imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que não
são possíveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve
explicar ao cliente que o que está sendo solicitado não pode ser realizado
porque não está em conformidade com os procedimentos da própria
organização, mas que o cliente poderá realizar uma reclamação formal para
que a organização receba e dê o devido tratamento às demandas realizadas
pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organização aprender sobre os
clientes e suas necessidades, assim como planejar novas rotinas de
atendimento telefônico - se isso for necessário. Em todas as situações, de

qualquer forma, o atendente deverá tratar o cliente adequadamente e buscar

que ele compreenda a situação da melhor forma possível.
De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e

receptivo já explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existem
quatro tipos de telemarketing:
 Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em

catálogos ou anúncios, assim como para contatar clientes. A
empresa também pode fazer venda cruzada, incrementar
pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas
contas e reativar contas antigas.
 Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e
estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar
mais atenção a contas negligenciadas.
 Teleprospecção. Para gerar e qualificar novos clientes
potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros
canais.
 Serviço ao cliente e suporte técnico. Para responder a
perguntas sobre serviços e questões técnicas.
O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importância

para as vendas de algumas organizações. Chama a atenção o fato de que
pouco a pouco as vendas pessoais vão sendo substituídas pelo bom
telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos
vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas.
Um exemplo comum de atividades desenvolvidas pelo operador de

telemarketing são as chamadas vendas sugestivas. Elas consistem na
compreensão das necessidades do cliente para que possam ser oferecidas
ofertas específicas da organização com o objetivo de atendê-las. Para isso é

importante, entre outras coisas, conhecer os clientes e suas características;

estar atualizado sobre os produtos da organização e da concorrência; ter um
bom relacionamento com o cliente; ter um dialogo produtivo com o cliente,
respeitando sua privacidade e suas intenções; etc..
Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa

cada vez mais barata a realização de telemarketing enquanto os custos com
serviços de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que
encarecem as vendas pessoais típicas de algumas organizações.
Mais do que isso, o desenvolvimento tecnológico têm permitido aos

vendedores o uso de tecnologia para a realização de verdadeiras “reuniões
telepresenciais”, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por
eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para
um desenvolvimento do telemarketing aliado a função de vendas -
aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organização.
Um abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

7. Questões Comentadas.
Questões sobre Marketing em empresas de serviços
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 1) Um importante
aspecto do planejamento tático no segmento bancário é
o mix de marketing, composto por:
(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços
oferecidos e reputação corporativa da empresa.
(B) localização das agências, acessibilidade ao internet banking,
rede de serviços e canais de atendimento.
(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente,
canais de atendimento ao público e campanhas de
comunicação.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas,
preços praticados e lucratividade anual.
(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
Comentário:
Questão difícil, mas muito bem elaborada. Numa primeira reflexão, o
candidato poderia ter se lembrado do mix de marketing tradicional, os 4Ps:
Produto, Preço, Praça, Promoção.
Apesar dessa visão tradicional, na visão de serviços ela é substituída
pelo SOAR: Scripts de serviço; Outlay (investimentos financeiros e não
financeiros feitos pelo cliente); Acomodação do cliente nos canais de
atendimento; e Representação do cliente pelas campanhas de comunicação.
Lembrando disso você perceberia que o modelo SOAR é apresentado
perfeitamente na alternativa C.
GABARITO: C.
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 1) Uma forma de

aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na
relação com os bancos. Nesse sentido, durante o
atendimento aos clientes nas agências bancárias, os
funcionários devem dedicar-se a
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores
clientes.
(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição
financeira.
(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de
compra.
(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos
correntistas.

(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos

clientes.
Comentário:
Questão de nível elevado, mas muito bem feita. Aqui você precisaria
se lembrar que em um serviço o custo para o cliente não é apenas financeiro,
inclui também fatores como o tempo de espera, o desconforto do ambiente de
espera, a dificuldade para o atendimento, etc.
Assim, percebe-se que a única alternativa que traz de maneira
explícita custos que os clientes possuem na prestação de serviços e que podem
ser reduzidos por ações dos funcionários para maximizar o valor oferecido
encontram-se na alternativa E.
GABARITO: E.
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013-3) A gestão de
marketing de um banco tem de lidar com variáveis
incontroláveis, compreendidas como fatores que
interferem na condução dos negócios e que não são
determinados pela administração. Um exemplo de uma
variável incontrolável é(são)
(A) as campanhas institucionais
(B) a página da empresa na internet
(C) o composto de marketing
(D) a localização das agências
(E) a situação econômica do país
Comentário:
Questão bastante “genérica” quanto ao conteúdo cobrado. Aqui, você
tinha que ter um conhecimento mais amplo de administração, ou apenas
interpretar corretamente a questão ao saber que variáveis incontroláveis são
as externas à organização, enquanto as controláveis são as internas.
Com isso em mente, fica claro que a única variável que não se pode
controlar pela organização (dentre as apresentadas) é a situação econômica do
país.
GABARITO: E.
4. (CESGRANRIO/CAIXA/2012/Técnico Bancário)
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos
consideram que os clientes compram para satisfazer
suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de
produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
Comentários:

A ideia é que o marketing e a venda devem buscar proporcionar

benefícios de valor para o cliente, satisfazendo suas necessidades. A única
alternativa que está de acordo com esta assertiva é a alternativa D.
GABARITO: D.
5. (CESGRANRIO/BR Distribuidora/Profissional de Vendas -

Rede Automotiva/2010) Analisando a qualidade dos
serviços de sua rede de postos de combustíveis, o diretor
de marketing de uma companhia coletou dados junto aos
clientes. Os dados mostraram que a empresa prestava o
serviço exatamente como o prometido, seus atendentes
estavam sempre dispostos a ajudar os clientes e fornecer
o serviço rapidamente. Além disso, a aparência das
instalações físicas e dos equipamentos dos postos era
considerada muito boa.
Entretanto, os clientes reclamavam que os funcionários
não eram capazes de lhes dar atenção individualizada.
Levando em consideração tais informações, esse diretor
pode concluir que, para os clientes da sua rede de
postos, a(o)
(A) confiabilidade dos serviços é elevada.
(B) capacidade de resposta apresenta diversos problemas.
(C) nível de empatia é elevado.
(D) nível de segurança é apenas razoável.
(E) os itens tangíveis inviabilizam a qualidade de serviços
Comentário:
A consistência da performance do serviço, como descrita pela
questão, representa a confiabilidade. Além disso, ela fala numa boa aparência
física, ou seja, os aspectos tangíveis também são positivos.
Dadas essas duas possibilidades, percebe-se que apenas a primeira
está como alternativa, na letra A.
GABARITO: A.

Rede Automotiva/2010) Os itens funcionais também são
fatores determinantes na conquista e manutenção de
clientes em um posto de gasolina. Para tanto, a gerência
deve dedicar especial atenção à
(A) confiança e à credibilidade da marca.
(B) cortesia dos atendentes na loja de conveniência.
(C) disposição em ajudar os motoristas.
(D) empatia dos gerentes ao lidar com os clientes.
(E) manutenção das instalações e dos equipamentos
Comentário:
Questão mais interpretativa. Os itens funcionais são os elementos
que agregam o valor central para os clientes em termos de qualidade básica do

produto central oferecido. Na sua essência, um posto de gasolina oferece o

quê? Venda de gasolina. Na sua essência, máquinas e equipamentos têm que
estar funcionando bem para que a gasolina possa ser vendida. A única
alternativa relacionada é a letra E.
GABARITO: E.

Rede Automotiva/2010) A perecibilidade na prestação de
serviços em um posto de gasolina não será problema
quando
(A) a demanda for estável.
(B) a propaganda for eficaz.
(C) o mercado for competitivo
(D) os preços forem justos.
(E) os lucros forem reduzidos.
Comentário:
Questão bastante interpretativa. Para resolvê-la, em primeiro lugar,
lembre que a perecibilidade do serviço significa que ele não pode ser estocado.
Tem que ser consumido na mesma hora que é prestado.
Com isso em mente, vamos procurar uma alternativa que evite uma
eventual produção acima do consumo:
a) demanda estável - certo! Sem dúvidas, se a demanda for estável é
possível se programar para prestar o serviço também de maneira estável, não
gerando excessos.
b) propaganda eficaz - errado. A propaganda pode atingir seus
objetivos, mas estes podem ser vários, não sendo exclusivos à manutenção de
uma demanda estável.
c) mercado competitivo - errado. Com o mercado competitivo pode
haver flutuações de demanda que dificultem o gerenciamento da perecibilidade
dos serviços.
d) preços justos - errado. Não dá pra dizer o que é um preço justo.
Além disso, quais seriam seus impactos sobre a previsibilidade do serviço? Não
tem sentido fazer essa comparação.
e) lucros reduzidos - errado. É o mesmo caso da letra D. Não tem
sentido nenhum.
GABARITO: A.
8. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Enquanto o

conceito de vendas tem como foco as necessidades do
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o
produto/serviço bancário.
Comentário:
O conceito e orientação para vendas possui foco nas necessidades do
vendedor, ou seja, sobre o próprio produto/serviço bancário. Enquanto isso, o
conceito de marketing possui foco sobre a satisfação das necessidades do
consumidor.

É exatamente o oposto do que está nesta questão, que está errada.

GABARITO: Errado.
9. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) No
segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que
sejam enfocados os produtos/serviços bancários,
enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco
sejam as necessidades do consumidor.
Comentário:
No conceito de vendas o foco está sobre o produto ou serviço
prestado pela organização, ou seja, nas necessidades do vendedor. No
conceito de marketing a preocupação é com as necessidades do consumidor.
Assim, o que está proposto pela questão está correto!
GABARITO: Certo.
10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) O termo

marketing surge no início da década de 60 do século
passado e, desde então, o cliente é representado como
alguém a ser plenamente satisfeito.
Comentário:
O marketing deve buscar satisfazer as necessidades do cliente, sim,
mas tudo tem um custo para a organização, então essas necessidades deverão
ser satisfeitas ao mesmo tempo em que geram uma rentabilidade para a
mesma.
GABARITO: Errado.
11. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009)

Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente
potencial precisa de indicadores de qualidade. A
aparência do atendente é um deles.
Comentário:
Trata-se de uma questão que envolve também o conhecimento sobre
atendimento ao cliente. A natureza intangível dos serviços faz com que o
cliente busque indicações tangíveis quanto à qualidade dos produtos e serviços
nas evidências físicas da sua prestação. A aparência do atendente certamente
pode se encaixar nesse contexto.
GABARITO: Certo.
12. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) Em uma
organização, toda atividade ou benefício, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que
não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo.

Comentário:
Trata-se de uma definição interessante para o conceito de serviços! A
intangibilidade e o fato de não resultar em um bem específico são apenas
algumas das características dos serviços, sendo suficiente conhecê-los para
resolver a questão.
GABARITO: B.
13. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O

atendimento bancário pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de
características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria
dos SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
Comentário:
Vamos relembrar: As características básicas do serviço quando
comparados aos produtos são:
- heterogeneidade (eles são variáveis)
- intangibilidade (não são tangíveis)
- inseparabilidade (produção e consumo não se separam)
- perecibilidade (são instantaneamente perecíveis – não podem ser
armazenados).
Assim, a “estocabilidade” não é uma característica dos serviços,
especialmente pelo seu significado, já que serviços não podem ser estocados!
GABARITO: C.
14. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Os
serviços são interações complexas afetadas por uma
série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva
de marketing holístico é fundamental. A complexidade do
marketing holístico de serviços exige marketing
(A) externo, interno e interativo.
(B) externo, apenas.
(C) interno, apenas.
(D) interativo, apenas.
(E) externo e interno, apenas.
Comentário:
O marketing holístico é aquele que considera tudo! Vamos relembrar:
O marketing holístico pode ser visto como o
desenvolvimento, o projeto e a implementação de
programas, processos e atividades de marketing, com o
reconhecimento da amplitude e das iterdependências de seus
efeitos. Ele reconhece que no marketing ‘tudo é importante’-

o consumidor, os funcionários, outras empresas e a

concorrência, assim como a sociedade como um todo - e que
muitas vezes se faz necessária uma perspectiva abrangente
e integrada. Os profissionais de marketing devem lidar com
uma variedade de questões e certificar-se de que as decisões
em uma área são coerentes com as decisões em outras.
Assim, tanto aspectos internos quanto externos são importantes,
além das interações existentes entre as pessoas e organização.
GABARITO: A.
15. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) No Brasil,
com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a
abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada
de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem
mais competitivo. Com esse aumento da competitividade,
torna-se fundamental, às organizações que almejam um
melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus
serviços de maneira significativa aos consumidores. Uma
ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) alocação de gerentes para atendimentos especiais
(gerentes de negócios).
(B) restrição dos serviços de autoatendimento.
(C) depreciação de informações sobre desejos e necessidades
dos clientes.
(D) padronização dos serviços.
(E) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
Comentário:
O que diferencia cada vez mais as empresas para os consumidores?
Uma boa prestação de serviço, com atenção por parte da empresa e dos seus
funcionários às necessidades do consumidor.
Assim, vamos analisar cada uma das alternativas:
A) Certa! A alocação de gerentes para atendimentos especiais
demonstra atenção da empresa com as necessidades do consumidor,
possibilitando sua diferenciação no mercado.
B) Errada. Restrição dos serviços é algo ruim!
C) Errada. Depreciar os desejos e necessidades do consumidor é
ruim!
D) Errada. Padronizar é exatamente o contrário de diferenciar!
E) Errada. Extinguir gerentes de pré-atendimento irá gerar maiores
transtornos para os clientes!
GABARITO: A.

Questões sobre satisfação, valor e retenção de clientes.
16. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Como forma

de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia
dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos
serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem
ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de
natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira
como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o
Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode
ser invocado pelo escriturário?
(A) Índice de retorno do investimento
(B) Valor compatível das mensalidades
(C) Conforto e segurança no futuro
(D) Desconto no imposto de renda
(E) Maior rendimento da categoria
Comentário:
Questão simples, mas que faz pensar. O candidato, à primeira vista,
pode ficar com a impressão de que precisaria conhecer os produtos do Banco
do Brasil para responder a esta questão, mas não precisa.
Até mesmo a teoria é desnecessária para responder esta questão,
tendo sido difícil encaixá-la aqui, mas é o mais próximo de onde ela pode
entrar.
Na verdade, bastava o candidato perceber que o benefício invocado
para o cliente tem característica psicológica, e não relativa às características
funcionais ou de preço do produto/serviço bancário oferecido.
Note que as alternativas A, B, D, e E tratam de aspectos financeiros,
e não aspectos psicológicos, enquanto a alternativa C, que é a resposta, traz
um aspecto psicológico que pode ser invocado pelo escriturário no atendimento
de um cliente.
GABARITO: C.
17. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Ao
selecionar um determinado banco para abrir uma conta,
um empresário analisou os benefícios que a instituição
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam
cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de
sua análise constavam a solidez do banco, as
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços
prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente

(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado
Comentário:
Quando o cliente realiza uma comparação do que ele recebe e do que
ele dá em troca por um produto ou serviço, ele está realizando a avaliação do
valor percebido na oferta feita pela organização. Assim, a resposta da questão
é o valor percebido pelo cliente!
GABARITO: B.
18. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) A carteira de

clientes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-
-se pelo seguinte princípio:
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é
unicamente da área comercial da agência bancária.
(B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter
um atendimento bancário inferior aos clientes que têm
investimentos nas agências bancárias.
(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento
bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços
bancários.
(D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais
importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que
aos clientes pessoas jurídicas.
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito
independentemente do retorno financeiro que esses clientes
proporcionam à agência bancária.
Comentário:
Questão interessante. Ela busca a interpretação do candidato sobre o
que seria um norteador do comportamento das agências no atendimento ao
cliente.
As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que não tem nenhum
sentido.
Já a alternativa E apresenta uma afirmativa interessante:
independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam à
agência, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela está certa! É
certo que nem todas as suas necessidades terão que ser satisfeitas para que
haja um bom relacionamento, mas a organização deve tratar todos os clientes
bem, pois a sua imagem é que vai possibilitar que os clientes atuais façam
mais transações e mesmo os que hoje não são lucrativos venham a ser no
futuro.
GABARITO: E
19. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) As
empresas, diante da concorrência existente no mercado,

procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando

identificar possibilidades para sua fidelização. A
satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é
representada pelo(a)
(A) diminuição dos custos de produção.
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
(C) atendimento da empresa ao Código de Defesa do
Consumidor.
(D) turnover dos empregados da empresa que atuam no
processo produtivo.
(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
Comentário:
A satisfação é dada pela igualdade ou superação das expectativas. A
questão peca quando afirma que ela é dada pela proximidade (alternativa B -
gabarito considerado), mas trata-se da única resposta minimamente próxima
ao que a satisfação significa, tendo sido mantida pela banca.
GABARITO considerado: B
20. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) O grau de

percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto
ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o
momento – antes da aquisição, imediatamente após a
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização,
entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção
de valor ocorre porque
(A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao
mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a
percepção de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que
a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo,
excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
serviço da concorrência.
(C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à
medida que a relação do cliente com o produto aumenta,
podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os
benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de
aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de
valor.
(E) as empresas focam o que os clientes desejam,
generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando
no aumento da percepção de valor, porque os clientes são
tratados de maneira uniforme.
Comentário:

Questão interessante. Ela questiona o porquê do valor percebido

poder variar ao longo do tempo. Isso acontece, basicamente, porque o cliente
passa a dar importância a diferentes elementos que compõem o valor do
produto.
GABARITO: C
21. (CESGRANRIO/BR DISTRIBUIDORA/Profissional

Júnior -Vendas - ênfase na rede automotiva/2008) Pode-
se afirmar que marketing é o processo de criação, oferta,
livre negociação e entrega de valor para o cliente. Assim,
por esse conceito, valor é o(a)
(A) somatório de benefícios e custos envolvidos na troca por
um produto ou serviço.
(B) conjunto de benefícios (funcionais e emocionais) obtidos na
relação de troca.
(C) ganho monetário garantido ao cliente como diferencial no
processo de troca.
(D) vantagem financeira ofertada para o cliente em relação ao
benefício adquirido.
(E) diferença percebida pelo cliente entre os benefícios e custos
envolvidos na troca.
Comentário:
Questão imperfeita, mas que dava para responder sem maiores
dificuldades.
A questão começa trazendo uma definição de marketing, mas suas
assertivas na verdade buscam que o candidato conheça o conceito de valor.
E o que é valor?
Trata-se da comparação entre o que o ele recebe e o que ele dá em
troca. Uma verdadeira razão entre esses dois elementos.
A questão não traz nenhuma resposta 100% correta. Apesar disso,
traz uma resposta muito próxima (letra E), que afirma que o valor é a
diferença entre o que o consumidor recebe e o que ele dá em troca. Não se
trata exatamente do conceito correto (foi esse o tópico central da minha
dissertação de mestrado...), mas é o que mais se aproxima dele, por isso o
gabarito tem sua razão de ser...
GABARITO Considerado: E.
22. (CESGRANRIO/LIQUIGAS/Profissional de Vendas

Júnior/2013) Considera-se que uma empresa que precise
captar novos clientes constantemente, a fim de alcançar
suas metas de vendas, não esteja praticando marketing
corretamente. Para que marketing seja praticado
corretamente, a captação de novos clientes deve
(A) ser realizada apenas dois meses por ano.
(B) ocorrer somente quando novos produtos forem lançados.

(C) ocorrer apenas quando algum antigo cliente deixar de ser

seu consumidor.
(D) ocorrer continuamente, mas sem que a empresa deixe de
satisfazer os clientes atuais.
(E) ser uma atividade secundária para a empresa.
Comentário:
Questão bastante interpretativa. O que sabemos, claramente, é que
manter os clientes atuais é mais barato do que adquirir novos clientes, mas
que as duas coisas devem ser feitas em conjunto.
Tendo isso em mente, vemos que as alternativas A, B, e C propõem
que a captação ocorra em apenas alguns momentos específicos, o que não faz
sentido. Sempre que houver uma boa oportunidade para a mesma, a
organização deve buscar captá-los.
A alternativa E, por sua vez, afirma que trata-se de uma atividade
secundária. Ora, se conseguir novos clientes não é importante, a empresa
nunca teria captado nem o primeiro, e não existiria! Não faz sentido!
GABARITO: D.
23. (CESPE/Caixa Econômica Federal/Técnico Bancário

Novo/2014) O valor de um cliente ao longo do tempo é
definido como sendo o custo da empresa em atender
esse cliente.
Comentário:
O valor do cliente para uma organização ao longo do tempo é a
lucratividade que ele irá gerar para a organização, e não o custo da
organização para atendê-lo!
GABARITO: Errado.

Novo/2014) De acordo com pesquisas na área de
marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores
Comentário:
Questão simples, mas que usou o termo "lealdade conativa" apenas
para confundir.
Na verdade bastava você saber que a satisfação do cliente gera a
lealdade, e saber ainda que a lealdade conativa existe, sendo um dos níveis
previstos para a lealdade do consumidor.
GABARITO: Certo.
25. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como a

fidelização de clientes é um processo complexo, é mais
barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse
sentido, as ações voltadas para a manutenção dos
clientes atuais devem ser programadas, principalmente,

sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na

captação dos novos clientes.
Comentário:
Manter os clientes na base atual deve ser a prioridade geral, pois é
mais barato manter os clientes atuais do que conseguir novos clientes no
mercado!
GABARITO: Errado.
26. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) A

satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário
está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como
a outras não aparentes que o motivaram a realizar o
negócio.
Comentário:
De fato, o cliente possui necessidades que podem ser visíveis pela
empresa e outras que são invisíveis, mas que ele busca satisfazer com uma
compra e consumo. Está certa.
GABARITO: Certo.
27. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Visando à

satisfação do cliente, os estudos de marketing em
empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às
necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma,
um perfil fidedigno do público-alvo.
Comentário:
Os estudos de marketing devem buscar entender às necessidades
visíveis e as invisíveis do consumidor, pois ambas podem motivar o
comportamento de preferência pelos produtos ofertados pela empresa.
GABARITO: Errado.
28. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) O tempo

que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser
visto como custo temporal, se houver demora para que
ele seja atendido, ou benefício, se esse período for
dedicado à atenção exclusiva para ele.
Comentário:
O tempo despendido por um cliente em um banco pode ser visto
tanto como um benefício quanto como um custo: se ele perde muito tempo
para ser atendido isso pode ser considerado um custo, se o atendimento é
objetivo, sem filas de espera e dedicado à satisfação de suas necessidades
podemos dizer que ele é um benefício!
GABARITO: Certo.
29. (CESPE/Caixa Econômica/Técnico Bancário/2014) De

acordo com pesquisas na área de marketing, há uma

relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade

conativa dos consumidores.
Comentário:
Como vimos, quanto maior a satisfação, maior a lealdade do
consumidor, de forma geral. O termo “conativa” foi colocado ali apenas para
confundir. Trata-se de um termo da área de psicologia, que quer dizer que é
relativo à vontade do sujeito, ou seja seria a lealdade que o sujeito demonstra
com base em sua própria vontade. Significa apenas que o consumidor
continuará comprando, nada mais que isso!
GABARITO: Certo.
30. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário – 3/2013) O Banco

LMN deseja incrementar a fidelização de determinado
segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma
estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos
correntistas, com base na teoria do marketing que define
o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria,
uma ação que representa a proposta de entrega de alto
valor ao cliente é
(A) o aumento dos investimentos em automação bancária.
(B) a fusão de agências de uma mesma praça.
(C) o investimento visando a redução do consumo de energia e
redução de gastos com material de escritório.
(D) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e
simpatia no atendimento.
(E) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos
acionistas.
Comentário:
Questão puramente interpretativa, mas feita de forma escorregadia.
Entrega de valor significa oferecer uma oferta interessante para o cliente em
troca do que o cliente paga.
Assim, perceba que as alternativas A e C afirmam que o banco iria
investir. O simples investimento do banco em algumas questões não agrega,
necessariamente, valor para o cliente. A alternativa B, por sua vez, fala em
fusão de agências, o que diminui a comodidade para o cliente e reduz o valor
oferecido. A alternativa E, por fim, fala em um projeto relacionado aos
acionistas! Não tem nada a ver.
A única alternativa que faz sentido está na letra D, pois o banco vai
efetivamente ofertar coisas a mais aos seus clientes.
GABARITO: D

Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar
fatores associados à fidelização de clientes que,
potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer.

NÃO representa um fator ligado ao aumento da

lucratividade por fidelização do cliente:
(A) o aumento do número de compras.
(B) a redução de custos operacionais.
(C) a indicação a outros clientes.
(D) a disposição para pagar preços mais elevados.
(E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
Comentário:
Atenção com questões desse tipo. Estamos procurando a alternativa
que não representa um fator ligado ao aumento da lucratividade com base na
fidelização.
De outra forma, encontremos tudo que tem a ver com a fidelização.
O que sobrar é a resposta!
Bem, o cliente fidelizado compra mais (A) e não precisa ficar sendo
atraído por promoções constantes, o que reduz o custo operacional (B). Além
disso, ele indica a empresa para outros clientes (C), pois está satisfeito com a
oferta oferecida. Ele ainda fica mais disposto a pagar preços mais elevados
(D), uma vez que dá valor ao que a empresa oferece.
Assim, percebe-se que a única alternativa sem nenhuma relação é a
letra E.
GABARITO: E

Questões sobre qualidade no atendimento
32. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Roupas

adequadas para o trabalho demonstram uma postura
profissional no atendimento aos clientes porque o modo
como o escriturário se veste
(A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
(C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
Comentário:
As roupas do funcionário, assim como todos os outros aspectos
visuais de sua apresentação durante o atendimento, constituem parte da
comunicação que ele realiza com o cliente. Existem os aspectos verbais (as
palavras ditas), mas também os não verbais (gestos, roupas utilizadas, unhas
bem feitas, ambiente físico do atendimento, etc.).
GABARITO: A.
33. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Um banco

estabeleceu como ação obrigatória em seu
relacionamento com clientes corporativos a retomada de
contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um
mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer
serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só
mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função
desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de
orientação, como também acolher sugestões de melhoria
em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada
pelo banco refere-se à(ao)
(A) lean marketing
(B) serviço de pós-venda
(C) venda programada
(D) reversão de demanda declinante
(E) individual marketing
Comentário:
Questão bem ampla quanto ao conhecimento cobrado. Nem é venda,
nem é marketing, nem é atendimento, mas é tudo isso ao mesmo tempo.
De qualquer modo, ao busca contatos com os clientes após a venda a
empresa está realizando um serviço pós venda.
As outras alternativas não tem absolutamente nenhuma relação.
Lean marketing seria um "marketing enxuto";
Venda programada é a venda que a organização realiza por meio de
uma programação de contato com o cliente;

Reversão de demanda declinante é a busca de fazer com que a

demanda (que está em queda) seja revertida e passe a aumentar para os
produtos e serviços da empresa;
Marketing individual é aquele praticado com cada cliente, um-a-um.
GABARITO: B.
34. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Na estrutura

organizacional de um banco, marketing não é uma
função exclusiva de um departamento. É uma área em
que todos devem atuar, principalmente os funcionários
que trabalham diretamente na função de vendas e
atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
(C) ouvir as confidências individuais da clientela.
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
(E) transmitir informações pessoais aos bancários.
Comentário:
Questão bastante interpretativa sobre o conteúdo de qualidade no
atendimento, junto com uma visão geral e ampla sobre marketing. De
qualquer modo, você poderia resolver ao perceber que o papel do atendimento
é o de entender e satisfazer as necessidades do cliente, e mais nenhum dos
relacionados nas várias alternativas de resposta à questão.
GABARITO: B.
35. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Quando o

atendente de um banco utilizar-se de comparações com a
concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços
prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a
utilização de
(A) dados de cunho psicológico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das características
dos produtos concorrentes.
(C) comparações entre serviços de natureza e épocas
diferentes.
(D) informações objetivas e que sejam passíveis de
comprovação.
(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados
recolhidos
Comentário:
No atendimento é preciso que haja objetividade no tratamento ao
cliente, sem nenhum tipo de preconceito, mas também em relação às
informações prestadas, que devem ser claras para que o cliente não seja
"enrolado".
Com base nesse princípio percebe-se que a única alternativa
pertinente a um bom atendimento é a letra D.

GABARITO: D.
36. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Na ocasião

do atendimento, seja na definição do preço e das
condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o)
(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor,
religião.
(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular
do atendente.
(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil.
(E) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
Comentário:
Questão interpretativa sobre a qualidade do atendimento ao cliente.
Nela, você precisaria se lembrar da importância da objetividade no
tratamento das pessoas, tanto na forma de tratamento (sem preconceitos)
quanto nas informações utilizadas.
Com isso em mente, perceberia a alternativa A como algo que não
pode ser aceito.
Vejamos o que dizem as outras alternativas:
B) Certa. É possível dividir clientes com base em sua capacidade de
investimento. Na realidade, empresas fazem isso normalmente, inclusive
bancos. Trata-se da segmentação de clientes.
C) Certa. A vida particular do atendente realmente não diz respeito
ao cliente na situação de interação, por isso deve ser omitida.
D) Certa. A separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil é mais uma forma de segmentá-los em grupos com interesses específicos
para que possam ser melhor atendidos.
E) Certo. O discernimento (compreensão clara) em relação à condição
financeira do cliente ajuda na situação de atendimento e venda, por isso é
possível utilizá-lo.
GABARITO: A
37. (CESGRANRIO/IBGE/Supervisor de Pesquisas -

Administração/2014) Uma empresa de consultoria
estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com
base nos princípios da qualidade, de tal forma que
aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da
empresa fiquem plenamente satisfeitos.
O princípio que demonstra o compromisso dessa
empresa com a qualidade na prestação de seus serviços
é
a) abordagem por processo

b) conquista de mercados
c) visão sistêmica
d) foco no cliente
e) liderança
Comentário:
O princípio básico que permite que a organização oriente seu
atendimento para a satisfação do cliente é o "foco no cliente". Nenhum outro
aspecto mencionado pela questão está diretamente relacionado à qualidade no
atendimento aos clientes.
GABARITO: D.

bancários.
Comentário:
Questão interessante. Ela busca a interpretação do candidato sobre o
que seria um norteador do comportamento das agências no atendimento ao
cliente.
As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que não tem nenhum
sentido.
Já a alternativa E apresenta uma afirmativa interessante:
independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam à
agência, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela está certa! É
certo que nem todas as suas necessidades terão que ser satisfeitas para que
haja um bom relacionamento, mas a organização deve tratar todos os clientes
bem, pois a sua imagem é que vai possibilitar que os clientes atuais façam
mais transações e mesmo os que hoje não são lucrativos venham a ser no
futuro.
GABARITO: E


escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL,
zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o
atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras,
que traz melhorias ao atendimento é
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à
atualização da imagem institucional.
(B) o redimensionamento da central de atendimento,
possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de
pagamento somente nos balcões da agência.
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
Comentário:
Uma questão puramente interpretativa. O grande objetivo aqui é
encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento,
sob o ponto de vista do cliente. Vamos então analisar cada uma das
alternativas:
A) Errado. A simples atualização do mobiliário não traz melhoria na
qualidade percebida pelo cliente.
B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita
o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuição de
filas e tempo de espera. Este é um aspecto real que o cliente se preocupa no
que diz respeito à qualidade percebida.
C) Errado. Esta alternativa criou uma restrição a mais para o cliente,
o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
D) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
E) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
GABARITO: B.

profissionais que desempenham funções de atendimento
ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e
o externo à organização", são chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma
organização. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no
atendimento aos clientes,

(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos

profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de
atendimento.
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se
dá, naturalmente, no desempenho da função.
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a
disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua
"linha de frente".
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a
definição de um padrão rígido de atendimento,
independentemente das especificidades das situações e da
variabilidade dos clientes.
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
Comentário:
Mais uma questão interpretativa. Aqui, é importante analisar cada
uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias
no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento:
atendimento.
Errado. A centralização das decisões e o fim da autonomia dos
profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades
crescentes no trato com os clientes – que teriam mais dificuldades em ver suas
necessidades atendidas.
Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal terá mais
dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas
necessidades.
"linha de frente".
Errado. Ao contrário: aspectos como disposição para o trabalho,
cortesia, etc., são muito importantes para a melhoria do atendimento aos
clientes!


Errado. É importante que os atendentes estejam atentos às
necessidades específicas de cada cliente e às situações reais que forem
acontecendo no dia-a-dia!
Certo! É importante que as equipes sejam de alto desempenho e
tenham como propósito comum a satisfação do cliente com a empresa. Além
disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade,
etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para
que possam se ajudar em situações que necessitem de diferentes perfis
profissionais para sua resolução.
GABARITO: E.
41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma

palestra de treinamento de colaboradores de um banco,
o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam
na experiência dos clientes para com os serviços
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a organização do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestação do serviço.
(C) o desempenho dos prestadores do serviço.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
(E) a opinião dos outros clientes.
Comentário:
Questão interpretativa. A grande pergunta é: qual dos fatores não se
relaciona diretamente com a satisfação dos clientes? Vamos analisar um a um:
A) Certo. Quando o atendimento é organizado, isso gera mais
agilidade e menores filas. Isso gera influência sobre a percepção do cliente
sobre a qualidade
B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as
percepções do cliente, e portanto sua experiência.
C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experiências pelo
cliente.
D) Errado. O clima organizacional, por si só, não gera impactos sobre
a experiência do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da
cultura organizacional), é o resumo das sensações positivas e negativas
sentidas pelos membros de uma organização. Alguns argumentam que o clima
gera insatisfação, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo,
não há relação direta nem determinística, por isso esta alternativa está errada,
sendo a resposta solicitada pela questão.

E) Certo. A opinião de outros clientes modula a expectativa sobre o

serviço, influenciando a satisfação (que ocorre em função da expectativa e da
qualidade percebida/experienciada).
GABARITO: D.
42. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria

do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de
“linha de frente” (front office), aumentando o contato
dos clientes com suas atividades bancárias. Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa
decisão, é
A) a proposta de relacionamento menos próximo.
B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento
de melhor qualidade.
C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.
D) a imagem de serviço personalizado e customizado.
E) a menor possibilidade de venda cruzada.
Comentário:
Questão interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma visão
específica tida nesta questão.
As atividades de frente de negócio (front office) são aquelas
desempenhadas pelos profissionais que têm contato direto com o cliente final.
No caso de um banco, trata-se das atividades bancárias.
Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar
esta relação mais intensa, você deveria pensar nas vantagens que este tipo de
ação podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas:
Errado. Na verdade, a intensificação da participação do cliente geraria
um relacionamento mais próximo.
B) a liberação de tempo do front office para um relacionamento
Errado. Ao aumentar a intensidade da participação dos clientes no
serviço de front Office, não haverá liberação de seu tempo, mas uma maior
ocupação.
Errado. Não possui nenhuma relação à priori.
Certo. Os clientes poderiam ter uma percepção de maior
personalização do serviço.
Errado. Não há nenhuma relação com o caso apresentado.
GABARITO: D.
43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar

Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado
sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem

dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira

como é atendido. A qualidade do atendimento bancário
pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes,
pois
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referências competitivas.
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações
na qualidade de atendimento.
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customização.
Comentário:
Questão interpretativa com base em um caso apresentado. Você
deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca é
entender um impacto da qualidade no atendimento bancário sobre a atração e
fidelização dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas:
Errado. Não faz nenhum sentido em relação ao enunciado!
diferencial.
Certo. O serviço costuma ser um diferencial no mercado. É por isso
que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelização.
Errado. Os produtos bancários não são tão diferenciados entre si.
Além disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus serviços com
base em referências.
Errado. Ao contrário, os clientes percebem até mesmo pequenas
variações na qualidade do atendimento.
Errado. Na verdade, as estruturas físicas de bancos comerciais de
varejo são muito parecidas entre si, não sendo customizadas para cada cliente.
GABARITO: B.
44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A

utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial
para gerar empatia e garantir êxito em um contato
telefônico profissional. Dentre outras, uma característica
da empatia é a capacidade de

(A) agir em benefício próprio.

(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
(C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta
e pausada com refutação contínua.
(D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa,
imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
autoritarismo.
Comentário:
Empatia, em sua essência, é a capacidade de uma pessoa colocar-se
na situação da outra e, com isso, entender seu ponto de vista.
Com isto em mente, investiguemos as alternativas:
Errado. Ao contrário, a pessoa que sente empatia busca solucionar o
problema do outro.
Errado. Não possui nenhuma relação.
Errado. Não tem nenhum sentido.
Certo. A empatia é essencialmente isto!
autoritarismo.
Errado. Mais uma afirmação sem sentido que não se conecta ao
significado de empatia.
GABARITO: D.
45. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência

organizacional no atendimento são atingidas quando há
o envolvimento das pessoas da organização.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelência organizacional é
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados serviços prestados pela
organização.
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e
especificações estabelecidos por normas apenas da
organização, às quais os clientes devem se adequar.
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos
propósitos de uso do público.
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características
dos serviços prestados ao público que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões

de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rápida e a cortesia.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
Comentário:
Trata-se de uma questão genérica sobre atendimento. Seria
necessário apenas que você entendesse que o atendimento é fundamental
para a excelência organizacional e que ele gera a satisfação dos clientes.
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:
I. A qualidade como excelência organizacional é expressada
pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por
determinados serviços prestados pela organização.
Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relação
ao serviço da organização pode ser entendido como sua satisfação! E a
qualidade está ligada à satisfação.
Errado. Cuidado com a palavra “apenas” usada neste item, pois ela
torna o item errado. Os serviços deverão, de fato, estar de acordo com
projetos e especificações da organização, mas eles também deverão ser
adequados às necessidades do cliente!
Certo. Em outras palavras, o item diz que os serviços prestados
deverão ser adequados às necessidades dos clientes. Note que ele não fala
“só” ou “apenas” ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse!
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos
serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e
os objetivos da organização.
Errado. A qualidade, em uma visão moderna, deve ser tida como a
satisfação das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfação
das necessidades da organização, ele está errado.
V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de
qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e
a cortesia.
Certo. Existem inúmeras dimensões que podem ser abordadas, a
depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que
todas as dimensões citadas realmente podem ser parte da qualidade no serviço
prestado ao público.
Assim, os itens I, III e V estão corretos.

GABARITO: B
46. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao público é a empatia.
Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e
confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que
foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente
demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
Comentário:
Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.
No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do
público atendido para uma melhor compreensão sobre suas necessidades. É o
que está previsto na alternativa C.
GABARITO: C.
47. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente

Administrativo/2010) Expressões adequadas no
atendimento telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.
Comentário:
Nesta questão, o candidato deveria buscar a alternativa que
apresenta as expressões cotidianas de uso profissional, não as de uso pessoal.
Com esse simples raciocínio, eliminam-se expressões como meu
amor, chuchu, fofa, e anjo - que são de uso pessoal.
Assim, chega-se à única alternativa correta: D.
GABARITO: D.
48. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informações que devem ser evitadas no
atendimento telefônico.
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando
café.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
Comentário:
Questão interessante para percebermos a forma de pensar da FCC
sobre o assunto.
O mais provável aqui é que a FCC tenha considerado que falar mal da
própria organização ou passar dúvidas para os clientes devem ser evitados. A
única alternativa que traz as duas informações que devem ser evitadas é a
alternativa D.
GABARITO: D.

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expressão "linha de frente" refere-se a
a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.
Comentário:
A “linha de frente” é representada pelos funcionários do atendimento
ao cliente, aqueles que têm contato direto com os clientes da organização.
GABARITO: A.
50. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o

estado emocional dos clientes, é importante para eles
que se compreenda o que estão tentando dizer e como se
sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando
se reage às emoções deles, é bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo
como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento
com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.

b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
Comentário:
Vamos analisar cada um dos itens:
outro.
Está certo! A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento não!
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
resolver os problemas com tranquilidade e equilíbrio, sabendo quais as reais
demandas do cliente.
Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
não significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
Significa apenas poder ajudá-lo da melhor maneira.
GABARITO: D.
51. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação

dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o
serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Comentário:
A responsividade é que diz respeito à disposição e disponibilidade
temporal do atendente para prestar o serviço ao cliente.
GABARITO: A.
52. (CESPE/IFB/Assistente de Administração/2011) Para

corresponder às expectativas dos pacientes, a equipe de
atendimento do hospital deve privilegiar a equidade de
tratamento, cuja atuação não varia em função de

características pessoais como gênero, etnia ou condição

socioeconômica desses pacientes.
Comentário:
A equidade realmente diz respeito ao tratamento equilibrado entre as
pessoas, sem distinções de qualquer tipo, conforme definido pela questão.
GABARITO: Certo.
(CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao público é cada vez mais
foco de atenção das organizações públicas,
principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa,
considerando que o atendimento ao público apresenta
muitas variáveis que interferem na execução desse
serviço. Acerca das características e da qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
53. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O
tempo demasiado de espera do usuário constitui
indicador definidor da perda de qualidade do serviço de
atendimento.
Comentário:
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de
qualidade no atendimento ao público. Isso quer dizer que eles estão
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade está diminuindo e quando ele
diminui a qualidade está aumentando.
Apesar disso, não se pode dizer que ele define a perda de qualidade.
Ou seja, é possível ter uma situação na qual a qualidade do atendimento como
um todo é vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
“demasiado”.
GABARITO: Errado.
54. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre,

gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário,
pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e
fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas
relações interpessoais, discrição e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os
princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao
público.
Comentário:
São todos princípios válidos e relevantes para um atendimento
público de qualidade, que provê eficiência (menor uso dos recursos) e eficácia
(atinge os resultados previstos para o serviço de atendimento).
GABARITO: Certo.

55. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao público deve ser pautada
por critérios como prestação da informação correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realização desse atendimento.
Comentário:
Em uma questão como essa, você deve, em primeiro lugar,
segmentá-la, para ver se todos os segmentos estão corretos. Se alguma parte
estiver errada, a questão como um todo estará errada. Vamos fazer isso:
A qualidade do atendimento ao público
deve ser pautada por critérios como:
 prestação da informação correta,
 cortesia no atendimento,
 rapidez da resposta
==a4a71==
 e ambiente adequado para a

realização desse atendimento.
Está tudo certo!
Quando a questão fala que a qualidade deve “ser pautada”, ela quer
dizer que a qualidade deve se basear nos critérios que são mencionados.
Como se pode ver, todas as partes da questão estão corretas, pois a
qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critérios, e
os que estão mencionados na questão estão certos!
GABARITO: Certo.
56. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um
dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no serviço público deve ser resgatar a
legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.
Comentário:
A ideia básica por trás da qualidade no atendimento ao cliente-
cidadão do serviço público é possibilitar uma maior legitimidade da ação
pública.
É o que está neste item, apenas dito de outra forma.
GABARITO: Certo.
57. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008)
Características como presteza, discrição e tolerância são
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia.
Comentário:
A questão trata do perfil do atendente que atua junto ao usuário
final. Este perfil deve incluir diversas características positivas ligadas à
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente
(empatia).

Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo

tolerância aos erros do cliente, certamente este se sentirá mais próximo ao
atendente.
É o que está na questão, que está certa!
GABARITO: Certo.
(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade
do atendimento ao público é cada vez mais foco de
atenção das organizações públicas, principalmente em
virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa
realidade é bastante complexa, considerando que muitas
variáveis interferem na execução do serviço de
atendimento ao público. Acerca das características e da
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a
seguir.
58. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do
cidadão não oferece critérios válidos para programas de
avaliação do atendimento ao público.
Comentário:
A ótica do cidadão oferece uma perspectiva bastante relevante para
que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor público! É o
contrário do que está na alternativa!
GABARITO: Errado.
59. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate

da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos
órgãos públicos perante a sociedade devem ser
primordiais nos programas de qualidade do atendimento
no serviço público.
Comentário:
Os programas de qualidade do atendimento ao público devem se
basear na geração de uma boa imagem dos órgãos públicos e na melhoria de
sua legitimidade perante a população. A questão está correta!
GABARITO: Certo.
60. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A
aproximação entre atendente e usuário do serviço
público depende de características do perfil do atendente
como presteza, discrição e tolerância.
Comentário:
Certa pessoal! A aproximação gera empatia, e será um importante
fator na percepção da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns
fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza,
discrição e tolerância podem ser mencionados como corretos.
GABARITO: Certo.

separação definitiva entre serviço de atendimento ao
público e serviço de atendimento ao público de qualidade
é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de
espera do usuário.
Comentário:
A questão está redigida de forma a confundir o candidato. O que ela
está dizendo é que o que separa um mero “atendimento ao público” de um
atendimento de qualidade é o tempo de espera do usuário. Sabemos que isto
está errado! Há vários fatores que influenciam a percepção de qualidade pelo
usuário do serviço, não é o tempo de espera, especificamente, que gera a
qualidade!
GABARITO: Errado.
62. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia

entre atendente e usuário ocorre quando o atendente
não se mostra discreto e objetivo no atendimento.
Comentário:
Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequência de
uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que,
fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser
discreto e objetivo! É o contrário do que está aqui!
GABARITO: Errado.
63. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possível uma adequação
que conduza à satisfação do usuário, uma conduta
flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser
evitada.
Comentário:
É exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e
procedimentos a serem adotados, o atendente deverá ter uma postura flexível
para buscar a satisfação do usuário com o atendimento.
GABARITO: Errado.
padronização e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a
qualidade da prestação de serviços.
Comentário:
Trata-se de uma questão com um conhecimento mais amplo, que
busca que o candidato tenha também conhecimentos sobre gestão da
qualidade.
Com isso em mente, sabe-se que a padronização e uniformidade dos
procedimentos contribuem para a eficiência, à medida que garantem um

melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usuário, para a prestação de

serviços. Isto, por sua vez, está ligado a uma melhor percepção de qualidade
pelo cliente!
GABARITO: Certo.
prestação do atendimento baseia-se na concessão da
informação correta, independentemente da forma como
ela é transmitida.
Comentário:
A informação prestada no atendimento deve ser correta, de modo
que se busque a satisfação da pessoa que está sendo atendida. Mais do que
isso, a informação deve também ser passada da forma correta, sem gerar
indisposição do atendente com o cliente.
A questão está errada quando diz que a informação deve ser correta
independentemente da forma como é transmitida.
GABARITO: Errado.
66. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o
atendente não for capaz de oferecer a informação correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficará comprometida de modo irreparável.
Comentário:
A ideia é que se o atendente não for capaz de oferecer a informação
correta, é porque ele não está treinado ou interessado em fazê-lo. Ao não
atender a demanda específica do usuário por uma informação, o atendente
comprometerá seriamente a qualidade do atendimento.
Apesar disso, há estudos que indicam que a recuperação de falhas no
atendimento podem gerar clientes tão satisfeitos quanto os que receberam o
serviço prestado da forma correta na primeira vez!
Ainda assim, a banca se equivocou com o gabarito. Não tendo havido
recursos convincentes para invertê-lo, a mesma continuou considerando o
gabarito como correto!
GABARITO considerado: Certo.
67. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom

atendimento pode implicar a busca de informações
adicionais, objetivando atender às necessidades do
cliente.
Comentário:
Caso seja necessário para o cliente e possível para o atendente, o
atendimento pode incluir a busca de informações adicionais. Não há qualquer
objeção a isto.
GABARITO: Certo.

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.
Comentário:
Esta afirmativa não faz o menor sentido. A qualidade do atendimento
deve ser mantida em um nível elevado, independentemente dos clientes serem
de “tipos” diferentes.
GABARITO: Errado.
69. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de

indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao
público para com o indivíduo que solicita o atendimento
podem dar a impressão de descompromisso desse
servidor para com a organização e ser motivo de
reclamação por parte do usuário.
Comentário:
Atitudes de indiferença do atendente podem gerar as consequências
previstas na questão, que está certa!
GABARITO: Certo.
70. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o

usuário do serviço público como cidadão que paga pelos
serviços a serem prestados é um dos princípios do
atendimento ao público nos órgãos públicos.
Comentário:
O usuário do serviço público deve ser atendido com qualidade! Ele é
considerado um cliente-cidadão, pois é cliente da ação pública e é um cidadão
que contribui por meio de seus impostos!
GABARITO: Certo.
71. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A
procura contínua por padrões de excelência no
atendimento ao público está desvinculada dos
mecanismos de avaliação.
Comentário:
A melhoria na qualidade do atendimento poderá ser monitorada e
melhorada por meio de pesquisas de satisfação aplicadas junto aos usuários,
entre outras técnicas pertinentes.
Quando a questão fala em desvinculado, ela está errada!
GABARITO: Errado.
aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante
a prestação do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.

Comentário:
Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidadão se aproxima
do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma
proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepção de qualidade.
Está certíssimo!
GABARITO: Certo.
73. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidadão, o servidor público precisa escolher
o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
Comentário:
No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram
estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido
demandas verbais, não há espaço para que o servidor responda de outra
forma (escrita, por exemplo).
GABARITO: Errado.
74. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao público, o sorriso que transmite
cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal
na comunicação é do tipo coordenador.
Comentário:
Tipos de sorriso? Vai dizer que você sabe a resposta? Pois é... Eu
também não sabia que existiam tipos de sorriso! Se você sabe a referência que
foi utilizada pela Banca, me avisa! =)
Se, na sua estratégia de prova você optar por “chutar” os itens que
não sabe, esse tipo de questão costuma estar certo! De qualquer forma,
recomendo não “chutar” para não perder pontuação nas provas onde esta é a
regra!
GABARITO: Certo.
75. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a

mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um órgão público for carregada de
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá
utilizar um meio de registro escrito das informações e
emoções para não haver dificuldades de interpretação.
Comentário:
Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais
objetivo possível. Não cabe a ele buscar interpretar as emoções do cliente.
Assim, não faz sentido anotar informações sobre emoções para que se possa
interpretá-las, como prevê a questão!
GABARITO: Errado.

76. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao público é resultado da coerência entre as
palavras e os atos do servidor.
Comentário:
Um bom atendimento é resultado de uma série de fatores levados em
consideração pelo cliente, entre eles a coerência entre o que é feito e dito pelo
atendente (neste caso, o servidor).
Quando a questão diz que esse bom atendimento é resultado disto,
fica implícito que, havendo tal coerência, haverá um bom atendimento, o que
não é verdade.
Apesar disso, o gabarito da questão foi considerado correto.
Fica o alerta quanto à forma de se expressar do Cespe em questões
sobre este assunto!
GABARITO: Certo.
77. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na

situação de atendimento ao público e, principalmente,
sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser
considerado alguém portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituição.
Comentário:
O atendente é visto pelo cliente como parte da organização para a
qual ele está prestando o serviço de atendimento. Assim, sua identidade se
mistura com a da organização.
GABARITO: Errado.
78. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de alguém que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a análise da situação de
atendimento ao público é suficiente para entender as
razões da perda de qualidade no atendimento.
Comentário:
A qualidade no atendimento envolve diferentes variáveis, todas
devendo ser levadas em consideração para que esta possa ser melhorada.
Quando a questão fala em análise da situação de atendimento,
sequer fica claro a que fatores ela está se referindo. De qualquer modo, tal
“situação” não engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a
questão está errada.
GABARITO: Errado.
79. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar

visibilidade às necessidades, às experiências e às
expectativas do usuário constitui a manifestação do
caráter social do atendimento ao público.
Comentário:

O atendimento ao público realmente serve para dar visibilidade às

necessidades, experiência e expectativas do usuário!
GABARITO: Certo.
80. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.
Comentário:
A qualidade no atendimento no serviço público realmente está ligada
a uma maior legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.
GABARITO: Certo.
81. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera,

servidora pública, exerce atividades de atendimento ao
público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se atualizada com relação às inovações
envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e
presteza. Nessa situação, o comportamento profissional
apresentado por Vera é de alta qualidade.
Comentário:
Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situação
proposta pela questão é um que envolve:
 Conhecimento do seu setor de trabalho;
 Bom humor;
 Cordialidade;
 Presteza.
Todos estes pontos são relacionados a uma boa qualidade no
atendimento, por isto a questão está correta!
GABARITO: Certo.
82. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relação interpessoal que possibilita a
aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os
objetivos da organização.
Comentário:
O atendimento é uma relação interpessoal entre o cliente/cidadão e o
atendente, gerando aproximação entre ele e a organização.
GABARITO: Certo.
83. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de
atendimento ao público deve ser considerado mera
reprodução de procedimentos padronizados.

Comentário:
Se, por um lado, a padronização de procedimentos eleva a eficiência
do atendimento, por outro, o atendente não deve se limitar a segui-los. Na
verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele deverá buscar
adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfação com o
atendimento.
GABARITO: Errado.
84. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para

planejar um programa de atendimento ao público por um
órgão público, é necessário investigar as experiências
bem-sucedidas em organizações privadas e tentar
reaplicá-las na realidade da administração pública.
Comentário:
A questão propõe que seja necessário que o órgão público que esteja
implementando um projeto de atendimento ao público com qualidade busque
investigar experiências de sucesso no setor privado. Isto está errado.
O órgão público pode considerar experiências de sucesso do setor
privado, do setor público, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao
público a partir das suas próprias peculiaridades.
GABARITO: Errado.
85. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na
prestação da informação correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequação
do ambiente para a realização do atendimento.
Comentário:
Há vários fundamentos do atendimento ao público com qualidade.
Entre eles, encontram-se os que estão propostos pela questão, que está certa!
GABARITO: Certo.
86. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de saúde, a competência profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o serviço de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da
instituição.
Comentários:
De fato, a competência profissional e o perfil adequado do atendente
tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfação do
usuário.
Chama à atenção a inclusão, juntamente com estes pontos, do “bom
estado de saúde”.
A questão foi considerada certa.

Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, você considere este
fator como gerador de influência.
GABARITO: Certo.
87. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O

trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de
atendimento pode ser considerado atividade de mediação
entre as finalidades da instituição e os objetivos do
usuário.
Comentário:
Esta questão busca que você interprete o que é dito. É no
atendimento que a organização se aproxima do usuário, e é o atendente que
representa este elo. No exercício de suas atividades, ele busca mediar a
relação entre a organização e os usuários, buscando a satisfação de ambos.
É o que está dito na questão, que está certa!
GABARITO: Certo.
88. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) Um

procedimento que pode permitir a identificação de
fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público
com qualidade é descobrir o que distingue uma
organização bem-sucedida, no atendimento ao público,
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenças entre elas.
Comentário:
Mais uma questão de interpretação. Nela você deveria pensar:
“se eu souber o que distingue uma organização com bom
atendimento ao público de uma ruim, eu saberei os fatores críticos de sucesso
para este atendimento?”
A resposta é: SIM! Os fatores críticos de sucesso indicarão o que vai
garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E é justamente o que se
identificará neste caso!
GABARITO: Certo.
89. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade

de prestar um bom atendimento é atributo inerente a
quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser
adquirida em ações de treinamento.
Comentário:
O funcionário pode ser treinado para oferecer um atendimento de
melhor qualidade. Por isto, a questão está errada!
GABARITO: Errado.
90. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor

de qualidade de uma organização pública, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação,

Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as

opiniões e influenciar o comportamento de seus
colaboradores.
Comentário:
“Empatia” pode ser compreendida como a capacidade de se colocar
no lugar do outro.
Possuindo empatia, torna-se mais fácil escutar ativamente o que o
outro diz, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento.
GABARITO: Certo.
91. (IBFC/CP28/Assistente Administrativo/2015) Abaixo

estão relacionados alguns fatores que contribuem para a
boa qualidade de um atendimento. Analise e assinale a
alternativa incorreta:
a) Disponibilidade.
b) Confiabilidade.
c) Solução de Problemas.
d) Lentidão excessiva.
Comentário:
Disponibilidade, confiabilidade e capacidade de solucionar problemas
certamente fazem parte das competências necessárias para um bom
atendimento.
A lentidão, por sua vez, especialmente se excessiva, torna o
atendimento moroso, ineficiente, e causa aumento das filas.
GABARITO: D.
92. (IBFC/CEP28/Assistente Administrativo/2015) A

qualidade no atendimento ao público, seja ele interno ou
externo, é fundamental para a conquista e manutenção
dos clientes. Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e
assinale a alternativa correta:
I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos
referentes ao ato da prestação do serviço como aparência,
disposição para servir, segurança, personalização, toque
humano, respeito, educação, paciência por exemplo.
II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a
satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas
expectativas.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas
d) Nenhuma afirmativa está correta.
Comentário:
Vejamos:

I) Certa. A qualidade no atendimento realmente se relaciona com

vários aspectos, como os mencionados pela questão.
II) Certa. A qualidade no atendimento possui relação com a busca da
satisfação do usuário.
GABARITO: C.
93. (IBFC/CEP28/Assistente Administrativo/2015)

Existem algumas situações e atitudes que atrapalham o
bom relacionamento com o público. Baseado no tema,
leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:
I. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e
apatia no contato são algumas situações que dificultam o bom
atendimento.
II. O mau atendimento, com resolução deficiente de
reclamações, a frieza no relacionamento, a burocracia
demasiada e sem justificativas não interferem na qualidade do
atendimento.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
Comentário:
Vejamos cada item:
I) Certo. Todos os elementos apresentados realmente atrapalham um
bom atendimento.
II) Errado. Todos os elementos apresentados atrapalham o
atendimento, mas o item afirma que eles não interferem – e por isso está
errado.
GABARITO: A.
94. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo/2013) A

qualidade no atendimento ao público é uma aliada na
busca de melhores resultados. Tendo as pessoas como
fator que agrega valores aos processos e atividades
desenvolvidas em toda organização. Leia abaixo algumas
características da qualidade no atendimento ao público e
assinale a alternativa incorreta:
a) prolixidade e eficiência
b) comunicabilidade e apresentação.
c) tolerância e presteza
d) discrição e interesse.
Comentário:
Boa questão. Ela traz, em suas alternativas, diferentes elementos que
podem ser considerados ligados a um atendimento de qualidade. Em uma das

alternativas (letra A), traz um elemento que não tem nenhuma relação: a
prolixidade.
A prolixidade, ou ser prolixo, diz respeito ao uso demasiado de
palavras, à incapacidade de resumir o pensamento, ao discurso cansativo,
arrastado e estendido. Quando o atendente é prolixo o atendimento ao público
é pior.
GABARITO: A.
95. (IADES/METRÔ-DF/Operador Metroferroviário

Junior/2014) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
a) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços
fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
b) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo
necessário medir o dos funcionários.
c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para
cada nível de formalidade.
d) seja criado um processo de solução de problemas no qual
cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
e) os funcionários não se familiarizem com a estrutura
organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
Comentário:
Questão bastante interpretativa sobre o conteúdo. Vejamos:
A) Errada. As expectativas criadas nos clientes devem ser
gerenciadas para que possam ser satisfeitas e superadas.
B) Errada. Os funcionários também são importantes no processo,
devendo estar motivados para prestar um serviço de qualidade, o que faz
pensar que sua satisfação deve ser acompanhada.
C) Certa. A prestação de serviços implica na adaptação do
atendimento às necessidades do cliente.
D) Errada. Os funcionários devem buscar resolver o problema do
cliente até o fim, e não de maneira segmentada.
E) Errada. Ao contrário, os funcionários devem estar familiarizados
com tudo que envolve o serviço, inclusive com a própria organização e sua
estrutura.
GABARITO: C.
96. (IADES/SEAP-DF/Técnico/2014) Com relação à

qualidade em serviços, é correto afirmar que significa
entregar
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma
confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes
esperam.
b) serviços bons, independentemente do que os clientes
esperam.

c) um conjunto de características nos serviços, que atendam

parcialmente as expectativas dos clientes.
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos
consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses
pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento
parcial das expectativas dos clientes.
Comentário:
A qualidade nos serviços envolve o atendimento das necessidades do
cliente, conforme esperado por ele.
Pode envolver ainda o gerenciamento dessas expectativas, para que
a organização consiga entregar o esperado e gerar satisfação.
A única alternativa que possui relação com esta ideia é a letra A,
todas as outras estão erradas.
Antecipo que algumas pessoas podem se confundir com a letra D,
mas perceba que prestar serviços de qualidade não envolve a satisfação de
expectativas da empresa, em nenhuma medida. Apesar disso, é fundamental
que a empresa preste o serviço de forma lucrativa (mas isso não implica
qualidade por si só, entende?!).
GABARITO: A.
97. (IADES/UFBA/Analista Administrativo –

Administração/2014) A avaliação da qualidade em
serviços pode ser resumida em algumas dimensões. Em
relação às dimensões, é correto afirmar que a(s)
a) confiabilidade diz respeito à manutenção do sigilo das
informações do cliente.
b) responsividade diz respeito ao fornecimento das respostas
corretas para as dúvidas dos clientes.
c) segurança está relacionada aos mecanismos de
monitoramento do ambiente que propiciam maior sensação de
segurança ao cliente.
d) empatia está relacionada ao respeito e ao cuidado com os
clientes portadores de necessidades especiais.
e) tangíveis dizem respeito à aparência das instalações físicas,
dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais.
Comentário:
Relembremos:
 Confiabilidade - envolve a consistência da performance e da
dependência. Quer dizer que a empresa faz o serviço certo na
primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao
consumidor.

 Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade

dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a
temporalidade do serviço.
 Competência - significa a posse das habilidades e
conhecimentos necessários para que o serviço possa ser
prestado.
 Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de
contato entre o cliente e o prestador de serviço.
 Cortesia - envolve educação, respeito, consideração e
amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar
presente até mesmo naqueles que realizam um atendimento
remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento
por internet, etc.
 Comunicação: significa informar o que for necessário aos
clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam,
além de ouvir o que eles têm a dizer. Isso pode significar que
as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes
consumidores - aumentando o nível de sofisticação para um
cliente com educação superior e falando de maneira mais
simples e básica para clientes com um padrão de comunicação
mais básico.
 Credibilidade – relaciona-se com o merecimento de confiança,
confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente
sempre em mente.
 Segurança - trata-se da ausência de perigos, riscos ou
dúvidas.
 Conhecimento e compreensão do cliente - envolve fazer os
esforços para entender as necessidades do cliente e ações para
que a organização possa ajudá-lo a satisfazer suas
necessidades.
 Tangíveis - são as evidências físicas da prestação do serviço.

Sabendo disso, você já deve ter percebido que a única alternativa

correta está na letra E!
GABARITO: E.
98. (IADES/MPE-GO/Auxiliar Motorista/2013) Acerca dos

conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa
correta.
a) A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as
expectativas dos consumidores.
b) Os serviços possuem dois componentes de qualidade que
devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma
como é percebido pelo cliente.
c) Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.
d) A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante
frente à percepção do comprador.
e) As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo
cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas
decisões.
Comentário:
Vejamos cada alternativa:
A) Errada. As expectativas possuem papel fundamental para que se
possa entender a qualidade e a satisfação do cliente.
B) Certa. A banca forçou a barra ao falar em “dois” aspectos, mas
certamente eles fazem parte da compreensão da qualidade.
C) Errada. Questão de interpretação, apenas: A qualidade nos
serviços envolve a própria prestação de serviços, por isso também envolve os
funcionários da organização e os clientes internos.
D) Errado. Claro que a realidade afeta totalmente o que as pessoas
percebem!
E) Errado. Ao contrário, as empresas que buscam estudar o assunto
analisam o comportamento do consumidor!
GABARITO: B
99. (IADES/CONAB/Assistente Administrativo/2014)

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso
da Administração Pública, é o cidadão, pode causar
disfunções na relação entre as partes. A esse respeito,
assinale a alternativa que descreve um benefício advindo
do bom relacionamento organização versus cliente
(cidadão).
a) Discrepância entre o que a organização acha que o cliente
espera e as expectativas reais do cliente.
b) Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o
serviço realmente ofertado.

c) Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e

aquilo que a organização entrega.
d) Coerência e retorno constante do serviço prestado com as
expectativas do cliente.
e) Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os
canais de comunicação não são eficientes.
Comentário:
Apesar de não parecer, a questão está tratando da satisfação de
clientes com a qualidade do atendimento. Ela trata do benefício essencial de se
acompanhar o que o cliente quer e suas percepções sobre a qualidade no
serviço: a coerência entre o que se espera e o serviço prestado, de modo a
gerar satisfação!
GABARITO: D.
100. (QUADRIX/CRMV-RR/Assistente Administrativo/2016)

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores
para manter a empresa produtiva e competitiva no
mercado. Esta realidade é apontada como positiva em
todos os níveis organizacionais.
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” (Godri, 1994,
p. 59). Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve
ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome
e, acima de tudo, com respeito a suas decisões e opiniões.
Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.
I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo
humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial;
lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois
iguais e que de cada um depende a permanência da empresa
no mercado.
II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao
momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda;
a empresa tem que utilizar processos de comunicação para
saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto
e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria
empresa/cliente.
III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma
organização precisa ter funcionários de alto a baixo que
compartilhem compromisso com a prestação de serviços
superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento
ajudando os funcionários a compreender que a superioridade
em serviços é do seu interesse.
Pode-se afirmar que:
a) todas estão corretas.
b) somente I está correta.
c) somente II está correta.
d) somente III está correta.

e) há duas afirmativas corretas, somente.

Comentário:
Vejamos:
I) Certo. Item bastante interpretativo, mas que faz sentido: a
prioridade é reconhece a pessoa enquanto pessoa, para só depois buscar
manter um vínculo comercial.
II) Certo. O atendimento ao cliente pode se dar em diferentes
momentos, desde o pré-venda até o pós-venda!
III) Certo. Todos devem se comprometer com a qualidade no
atendimento aos clientes.
GABARITO: A
101. (QUADRIX/CRO-GO/Assistente Administrativo

Financeiro/2013) Para uma organização se destacar, nos
dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental.
Pode-se afirmar que qualidade no atendimento significa
satisfazer o cliente atendendo a todas as suas
expectativas. Sobre o tema, aponte a afirmativa
incorreta.
a) O cliente pode não ter sempre razão, mas sempre deve ser
ouvido.
b) O cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.
c) É possível transmitir uma boa imagem ao atender o cliente
mesmo que o atendente esteja de mau humor, desmotivado, e
o clima de trabalho no setor esteja prejudicado.
d) O atendimento de qualidade sempre começa com o
relacionamento interno entre os colegas de trabalho. Quem tem
dificuldade de relacionar-se com seu colega também terá
dificuldade de relacionar-se com o cliente.
e) Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade,
confiança, competência e comunicabilidade são requisitos que
contribuem para a qualidade no atendimento.
Comentário:
Questão que envolve aspectos subjetivos e objetivos sobre qualidade
no atendimento. Vejamos cada alternativa para procurar a errada:
A) Certa. As vezes o cliente não tem razão, mas é importante ouvir o
que ele tem a dizer!
B) Certa. O atendimento ruim costuma não ser perdoado. Apesar
disso, há toda uma área da administração chamada de “recuperação de
falhas”, que busca justamente obter o perdão do cliente por falhas do serviço,
então essa alternativa é questionável...
C) Errada, definitivamente. O atendente de mau humor,
desmotivado, e o clima ruim do trabalho são elementos negativos que
costumam repercutir na capacidade de relacionamento do atendente com os
seus colegas e clientes.

D) Certa. Faz sentido. O bom atendimento é, antes de tudo, oriundo

de uma boa capacidade de relacionamento do atendente, que também deve se
relacionar com os seus colegas!
E) Certa. Todas essas são dimensões da qualidade no atendimento.
GABARITO: C.
102. (QUADRIX/CREF/Auxiliar em Administração/2013)

Um dos principais problemas na qualidade do
atendimento ao cliente interno e externo pode ser
apontado em qual das alternativas a seguir?
a) Os clientes internos não trazem lucro à empresa.
b) Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos
clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.
c) É preciso treinar os funcionários para a qualidade do
atendimento tanto para o público externo quanto para o público
interno.
d) Os clientes externos e internos são responsáveis pelo
sucesso da empresa.
e) Capacitar o funcionário para o atendimento ao cliente interno
não é uma estratégia de RH.
Comentário:
Questão subjetiva e que exige cuidado. Vejamos um problema na
qualidade no atendimento:
A) Errado. Os clientes internos também trazem lucro, por meio da
melhoria do trabalho!
B) Está certa! É um erro comum das organizações esquecer de olhar
para os seus clientes internos.
C) Ao contrário do afirmado no item, o treinamento para o
atendimento às demandas pode se dar em ambos os casos sim, e é possível
interpretar que isso é necessário! Ainda assim, esse não é um problema de
atendimento!
D) De fato, ambos são responsáveis pelo sucesso, mas isso não é um
problema de atendimento – por isso o item está errado.
E) Ao contrário do afirmado pela alternativa E, essa capacitação é
uma estratégia de recursos humanos sim, pois o atendimento é feito para os
clientes internos. Ainda assim, esse não é um problema!
GABARITO: B.
103. (QUADRIX/CREFONO-6/Auxiliar de Esccritório/2013)

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de
dependência entre o atendente, a organização e o
cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase,
pode-se afirmar que:
I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que
facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma
empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os

requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.
III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma
empresa, em que a primeira impressão é a que fica.
Está correto o que se afirma em:
a) somente I.
b) somente II.
c) somente III.
d) todas.
e) nenhuma.
Comentário:
Vejamos:
I) Certa. O atendimento realmente envolve todas as atividades e
pessoas associadas ao cliente.
II) Certa. Alguns requisitos básicos devem ser de conhecimento do
atendente, e é importante que a organização identifique e treine os atendentes
para isso!
III) Certa. O atendimento é a verdadeira linha de frente da
organização, deixando a primeira impressão e causando impacto duradouro na
satisfação dos clientes.
GABARITO: D.
104. (QUADRIX/CFP/Telefonista/2012) Considerando a

qualidade no atendimento ao cliente, as empresas devem
estar preocupadas com a satisfação dos seus
funcionários, que são seus clientes internos, para que
eles possam relfletir no seu atendimento aquilo que a
empresa espera deles. A essa política dá-se o nome de:
a) Targetmarketing.
b) Overmarketing.
c) Endomarketing.
d) Extramarketing.
e) Supermarketing.
Comentário:
O termo correto para o marketing para os clientes internos é o
endomarketing. Todas as alternativas foram feitas apenas para despistar...
GABARITO: C.

Questões sobre telemarketing
105. (CESPE/Caixa Econômica/Técnico Bancário/2014) A

disponibilização do número 0800 para o cliente obter
informações ou fazer reclamações de serviços requer o
suporte de um telemarketing passivo.
Comentário:
Como vimos, poderia ter sido chamado de telemarketing passivo ou
receptivo!
GABARITO: Certo.
106. (CESPE/Caixa/Escriturário/2010) No processo de

telemarketing, visando superar objeções, o operador
deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do
produto ou serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o
seu ponto de vista.
Comentário:
A objeção feita pelo cliente deverá ser aceita e reafirmada pelo
atendente, que não deverá enfrentá-la negando as sensações do cliente.
Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente
deverá se esforçar para oferecer uma solução real, demonstrando empatia.
GABARITO: C.
107. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) A pessoa

que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.
Comentário:
Trata-se de uma questão que mistura etiqueta empresarial e
telemarketing.
Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde
o inicio, informando seu nome a organização que representa naquele
momento.
GABARITO: Errado.
108. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como

exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado
pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
Comentário:

O telemarketing é um exemplo de ferramenta de marketing direto

que as organizações bancárias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu
contato junto ao consumidor.
GABARITO: Certo.

utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente
para gerar empatia e para garantir o êxito em um
contato telefônico profissional.
Comentário:
O atendimento telefônico é uma ferramenta que inclui diversas
variáveis. É impossível dizer que uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente
para gerar empatia e garantir o êxito no atendimento. A empatia será gerada
de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente,
compreendendo as suas razões e necessidades, e oferecendo sua ajuda para
possibilitar a sua satisfação.
GABARITO: Errado.
110. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Para

melhor atender e convencer o cliente em uma ação de
telemarketing, o atendente não deve interromper a fala
do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas
padronizados para anotar, de forma resumida, as
informações importantes.
Comentário:
O atendente deve dar ênfase a ouvir as necessidades do cliente,
podendo anotar os pontos mais importantes para que não se esqueça de tratá-
los com o cliente mais a frente na ligação.
GABARITO: Certo.
111. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Em ação

de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de
dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais
próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
resposta rápida para ele, logo que termine a sua
exposição.
Comentário:
Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve
se concentrar nas necessidades que o cliente está demonstrando do outro
lado. Se for necessário buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve
aguardar o fim da exposição do cliente para só então buscar a resolução das
pendências.
GABARITO: Errado.

112. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturário/2008) Visando

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao término da
conversação.
Comentário:
O atendente deve ouvir toda a explanação do cliente antes de buscar
tirar dúvidas, não devendo interrompê-lo para isto. Além disso, as anotações
que o atendente faz são para que ele possa se guiar durante a conversa.
GABARITO: Errado.
113. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Durante

uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um
banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
Comentário:
O funcionário deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com
empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e não pessoal e com
intimidades indevidas, como se configura nesta questão, que está errada.
GABARITO: Errado.
114. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2007) Marketing

direto é um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mídias de propaganda para obter resposta
mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular
de marketing direto.
Comentário:
É exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de
ferramentas específicas para comunicar-se com o consumidor e potencializar
vendas. Ele possui a característica de poder ter o seu resultado facilmente
mensurável, como nos resultados do telemarketing – importante ferramenta
GABARITO: Certo.
115. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário – 2/2013) Para

do cliente, deve anotar as solicitações e as informações
importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um
bom atendimento. Contribui com essas ações o
comportamento
(A) atencioso, solícito e prestativo.
(B) tolerante, impassível e impositivo.

(C) cordial, com clareza e intolerância.

(D) impositivo, com clareza e refutação constante.
(E) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
Comentário:
Questão bastante interpretativa. O candidato precisava ter um
conhecimento geral muito bom para para entender o significado das palavras
em cada alternativa e interpretá-la para encontrar o comportamento adequado
no atendimento.
Sabemos que o comportamento no atendimento deve ser de
qualidade, com paciência por parte do funcionário, atenção, responsabilidade,
compromisso e empatia.
Vamos analisar as alternativas para ver o que faz sentido e o que
não:
Certo. O funcionário deve ser atencioso, prestativo e solícito em
relação às demandas do cliente em atendimento.
Errado. Realmente o funcionário deve ser tolerante, mas não
impassível e impositivo. “Impassível” é o mesmo que indiferente, o que o
funcionário realmente não deve ser. “Impositivo” seria a atitude de se impor
sobre os clientes – também errado.
Errado. O comportamento do funcionário realmente deve ser cordial e
sua atuação deve ser clara, mas nunca intolerante.
Errado. O funcionário deve ter um comportamento de agir com
clareza, mas não de forma impositiva e com refutação constante. “Refutação”
é o mesmo que “contestação”. Ou seja: o funcionário não deve ficar
constantemente contestando os clientes.
Errado. O funcionário pode tentar ser persuasivo e agir com clareza,
mas nunca sendo imprestável, ou seja, com imprestabilidade.
GABARITO: A.
116. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) As

atividades do Telemarketing permitem conduzir
campanhas de marketing direto e têm se tornado popular
nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a
um número considerado de vantagens. São vantagens do
Telemarketing:
(A) inflexibilidade e custo baixo.
(B) flexibilidade e rapidez.
(C) flexibilidade e custo elevado.
(D) rapidez e visibilidade do produto.
(E) custo elevado e eficácia.

Comentário:
Questão puramente interpretativa. Isso porque a questão busca as
vantagens do telemarketing, então tudo que for apresentado que for negativo
estará errado.
Podemos relembrar que o telemarketing é utilizado principalmente
porque permite a obtenção de uma resposta imediata do cliente, possuindo um
custo relativamente baixo, sendo rápido e flexível no seu uso pela empresa.
Com isso em mente, destaco os erros nas alternativas:
Assim, a resposta correta está na letra B.
GABARITO: B.
117. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2010) No

telemarketing ativo
a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa
de mercado para a construção de scripts.
Comentário:
O telemarketing ativo é aquele no qual a organização entra em
contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar
comunicações específicas para os seus clientes. Assim, trata-se de um
processo no qual a comunicação flui da empresa para o cliente, o que está de
acordo com o previsto na alternativa D.
GABARITO: D
118. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) O setor

bancário tem como prática utilizar o serviço de
telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre
essa prática, correlacionando as informações existentes
sobre o processo de vendas e as reclamações dos
clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicação com o banco esteja

disponível para que possam entrar em contato quando

sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)
(A) marketing ativo
(B) comunicação proativa
(C) marketing direto
(D) telemarketing receptivo
(E) marketing de resposta
Comentário:
O telemarketing pode ser de dois tipos: ativo (quando a organização
entra em contato ativamente com o cliente); receptivo (quando a organização
cria um canal de contato para que o cliente entre em contato, quando
desejar).
No caso específico mencionado pela questão têm-se, sem dúvidas, o
telemarketing receptivo.
GABARITO: D
119. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Uma

instituição financeira pretende implantar um treinamento
para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes
cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
(A) orientação às operadoras de telemarketing para não
ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado
expressamente esse desejo.
(B) utilização de dados sobre a movimentação da conta- -
corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.
(C) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para
dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas
parceiras.
(D) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos
que impactam os investimentos da família.
(E) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a
serem pagos.
Comentário:
Questão mais interpretativa sobre o uso de vendas sugestivas.
Vejamos cada uma das alternativas:
A) Errado. Não oferecer produtos certamente não é atividade de
venda!
B) Certo. Dados do cliente permitem verificar quando ele precisa de
determinado produto de crédito, fazendo propostas oportunamente.
C) Errado. O monitoramento de hábitos até faz sentido, mas não para
oferecer vantagens das empresas parceiras!

D) Errado. Neste caso, não se tem uma atividade básica para realizar
uma venda.
E) Errado. Aqui trata-se de mera informação, não sendo utilizada
para vender um produto.
GABARITO: B

8. Lista de Questões.
Questões sobre Marketing em empresas de serviços
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 1) Um importante
aspecto do planejamento tático no segmento bancário é
o mix de marketing, composto por:
(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços
oferecidos e reputação corporativa da empresa.
(B) localização das agências, acessibilidade ao internet banking,
rede de serviços e canais de atendimento.
(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente,
canais de atendimento ao público e campanhas de
comunicação.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas,
preços praticados e lucratividade anual.
(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 1) Uma forma de

aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na
relação com os bancos. Nesse sentido, durante o
atendimento aos clientes nas agências bancárias, os
funcionários devem dedicar-se a
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores
clientes.
(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição
financeira.
(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de
compra.
(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos
correntistas.
(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos
clientes.
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013-3) A gestão de
marketingde um banco tem de lidar com variáveis
incontroláveis, compreendidas como fatores que
interferem na condução dos negócios e que não são
determinados pela administração. Um exemplo de uma
variável incontrolável é(são)
(A) as campanhas institucionais
(B) a página da empresa na internet

(C) o composto de marketing

(D) a localização das agências
(E) a situação econômica do país
4. (CESGRANRIO/CAIXA/2012/Técnico Bancário)
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos
consideram que os clientes compram para satisfazer
suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de
produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços

Rede Automotiva/2010) Analisando a qualidade dos
serviços de sua rede de postos de combustíveis, o diretor
de marketing de uma companhia coletou dados junto aos
clientes. Os dados mostraram que a empresa prestava o
serviço exatamente como o prometido, seus atendentes
estavam sempre dispostos a ajudar os clientes e fornecer
o serviço rapidamente. Além disso, a aparência das
instalações físicas e dos equipamentos dos postos era
considerada muito boa.
Entretanto, os clientes reclamavam que os funcionários
não eram capazes de lhes dar atenção individualizada.
Levando em consideração tais informações, esse diretor
pode concluir que, para os clientes da sua rede de
postos, a(o)
(A) confiabilidade dos serviços é elevada.
(B) capacidade de resposta apresenta diversos problemas.
(C) nível de empatia é elevado.
(D) nível de segurança é apenas razoável.
(E) os itens tangíveis inviabilizam a qualidade de serviços

Rede Automotiva/2010) Os itens funcionais também são
fatores determinantes na conquista e manutenção de
clientes em um posto de gasolina. Para tanto, a gerência
deve dedicar especial atenção à
(A) confiança e à credibilidade da marca.
(B) cortesia dos atendentes na loja de conveniência.
(C) disposição em ajudar os motoristas.
(D) empatia dos gerentes ao lidar com os clientes.

(E) manutenção das instalações e dos equipamentos

Rede Automotiva/2010) A perecibilidade na prestação de
serviços em um posto de gasolina não será problema
quando
(A) a demanda for estável.
(B) a propaganda for eficaz.
(C) o mercado for competitivo
(D) os preços forem justos.
(E) os lucros forem reduzidos.
8. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Enquanto o

conceito de vendas tem como foco as necessidades do
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o
produto/serviço bancário.
9. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) No
segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que
sejam enfocados os produtos/serviços bancários,
enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco
sejam as necessidades do consumidor.
10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) O termo

marketing surge no início da década de 60 do século
passado e, desde então, o cliente é representado como
alguém a ser plenamente satisfeito.
11. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009)

Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente
potencial precisa de indicadores de qualidade. A
aparência do atendente é um deles.
12. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) Em uma

organização, toda atividade ou benefício, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que
não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo.

atendimento bancário pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de

características que posicionam esse produto nessa

categoria. A característica que NÃO pertence à categoria
dos SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.

serviços são interações complexas afetadas por uma
série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva
de marketing holístico é fundamental. A complexidade do
marketing holístico de serviços exige marketing
(A) externo, interno e interativo.
(B) externo, apenas.
(C) interno, apenas.
(D) interativo, apenas.
(E) externo e interno, apenas.
15. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) No Brasil,

com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a
abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada
de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem
mais competitivo. Com esse aumento da competitividade,
torna-se fundamental, às organizações que almejam um
melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus
serviços de maneira significativa aos consumidores. Uma
ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) alocação de gerentes para atendimentos especiais
(gerentes de negócios).
(B) restrição dos serviços de autoatendimento.
(C) depreciação de informações sobre desejos e necessidades
dos clientes.
(D) padronização dos serviços.
(E) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).

Questões sobre satisfação, valor e retenção de clientes.
16. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Como forma

de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia
dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos
serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem
ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de
natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira
como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o
Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode
ser invocado pelo escriturário?
(A) Índice de retorno do investimento
(B) Valor compatível das mensalidades
(C) Conforto e segurança no futuro
(D) Desconto no imposto de renda
(E) Maior rendimento da categoria
17. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Ao
selecionar um determinado banco para abrir uma conta,
um empresário analisou os benefícios que a instituição
lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam
cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de
sua análise constavam a solidez do banco, as
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços
prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente
(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado

bancários.


19. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) As
empresas, diante da concorrência existente no mercado,
procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando
identificar possibilidades para sua fidelização. A
satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é
representada pelo(a)
(A) diminuição dos custos de produção.
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
(C) atendimento da empresa ao Código de Defesa do
Consumidor.
(D) turnoverdos empregados da empresa que atuam no
processo produtivo.
(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
20. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) O grau de

percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto
ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o
momento – antes da aquisição, imediatamente após a
aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização,
entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção
de valor ocorre porque
(A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao
mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a
percepção de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que
a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo,
excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
serviço da concorrência.
(C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à
medida que a relação do cliente com o produto aumenta,
podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os
benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de
aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de
valor.
(E) as empresas focam o que os clientes desejam,
generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando

no aumento da percepção de valor, porque os clientes são

tratados de maneira uniforme.
21. (CESGRANRIO/BR DISTRIBUIDORA/Profissional

Júnior -Vendas - ênfase na rede automotiva/2008) Pode-
se afirmar que marketing é o processo de criação, oferta,
livre negociação e entrega de valor para o cliente. Assim,
por esse conceito, valor é o(a)
(A) somatório de benefícios e custos envolvidos na troca por
um produto ou serviço.
(B) conjunto de benefícios (funcionais e emocionais) obtidos na
relação de troca.
(C) ganho monetário garantido ao cliente como diferencial no
processo de troca.
(D) vantagem financeira ofertada para o cliente em relação ao
benefício adquirido.
(E) diferença percebida pelo cliente entre os benefícios e custos
envolvidos na troca.
22. (CESGRANRIO/LIQUIGAS/Profissional de Vendas

Júnior/2013) Considera-se que uma empresa que precise
captar novos clientes constantemente, a fim de alcançar
suas metas de vendas, não esteja praticando marketing
corretamente. Para que marketing seja praticado
corretamente, a captação de novos clientes deve
(A) ser realizada apenas dois meses por ano.
(B) ocorrer somente quando novos produtos forem lançados.
(C) ocorrer apenas quando algum antigo cliente deixar de ser
seu consumidor.
(D) ocorrer continuamente, mas sem que a empresa deixe de
satisfazer os clientes atuais.
(E) ser uma atividade secundária para a empresa.

Novo/2014) O valor de um cliente ao longo do tempo é
definido como sendo o custo da empresa em atender
esse cliente.

Novo/2014) De acordo com pesquisas na área de
marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores
25. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como a

fidelização de clientes é um processo complexo, é mais
barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse

sentido, as ações voltadas para a manutenção dos

clientes atuais devem ser programadas, principalmente,
sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na
captação dos novos clientes.

satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário
está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como
a outras não aparentes que o motivaram a realizar o
negócio.
27. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Visando à

satisfação do cliente, os estudos de marketing em
empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às
necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma,
um perfil fidedigno do público-alvo.
28. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) O tempo

que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser
visto como custo temporal, se houver demora para que
ele seja atendido, ou benefício, se esse período for
dedicado à atenção exclusiva para ele.
29. (CESPE/Caixa Econômica/Técnico Bancário/2014) De

acordo com pesquisas na área de marketing, há uma
relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade
conativa dos consumidores.

LMN deseja incrementar a fidelização de determinado
segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma
estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos
correntistas, com base na teoria do marketing que define
o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria,
uma ação que representa a proposta de entrega de alto
valor ao cliente é
(A) o aumento dos investimentos em automação bancária.
(B) a fusão de agências de uma mesma praça.
(C) o investimento visando a redução do consumo de energia e
redução de gastos com material de escritório.
(D) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e
simpatia no atendimento.
(E) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos
acionistas.


Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar
fatores associados à fidelização de clientes que,
potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer.
NÃO representa um fator ligado ao aumento da
lucratividade por fidelização do cliente:
(A) o aumento do número de compras.
(B) a redução de custos operacionais.
(C) a indicação a outros clientes.
(D) a disposição para pagar preços mais elevados.
(E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.

Questões sobre qualidade no atendimento
32. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Roupas

adequadas para o trabalho demonstram uma postura
profissional no atendimento aos clientes porque o modo
como o escriturário se veste
(A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
(C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
33. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Um banco

estabeleceu como ação obrigatória em seu
relacionamento com clientes corporativos a retomada de
contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um
mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer
serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só
mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função
desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de
orientação, como também acolher sugestões de melhoria
em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada
pelo banco refere-se à(ao)
(A) lean marketing
(B) serviço de pós-venda
(C) venda programada
(D) reversão de demanda declinante
(E) individual marketing
34. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Na estrutura

organizacional de um banco, marketing não é uma
função exclusiva de um departamento. É uma área em
que todos devem atuar, principalmente os funcionários
que trabalham diretamente na função de vendas e
atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
(C) ouvir as confidências individuais da clientela.
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
(E) transmitir informações pessoais aos bancários.
35. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Quando o

atendente de um banco utilizar-se de comparações com a
concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços

prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a

utilização de
(A) dados de cunho psicológico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das características
dos produtos concorrentes.
(C) comparações entre serviços de natureza e épocas
diferentes.
(D) informações objetivas e que sejam passíveis de
comprovação.
(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados
recolhidos
36. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Na ocasião

do atendimento, seja na definição do preço e das
condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o)
(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor,
religião.
(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular
do atendente.
(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil.
(E) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
37. (CESGRANRIO/IBGE/Supervisor de Pesquisas -

Administração/2014) Uma empresa de consultoria
estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com
base nos princípios da qualidade, de tal forma que
aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da
empresa fiquem plenamente satisfeitos.
O princípio que demonstra o compromisso dessa
empresa com a qualidade na prestação de seus serviços
é
a) abordagem por processo
b) conquista de mercados
c) visão sistêmica
d) foco no cliente
e) liderança



bancários.

escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL,
zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o
atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras,
que traz melhorias ao atendimento é
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à
atualização da imagem institucional.
(B) o redimensionamento da central de atendimento,
possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de
pagamento somente nos balcões da agência.
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.

profissionais que desempenham funções de atendimento
ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e
o externo à organização", são chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma
organização. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no
atendimento aos clientes,
atendimento.


"linha de frente".
41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma

palestra de treinamento de colaboradores de um banco,
o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam
na experiência dos clientes para com os serviços
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a organização do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestação do serviço.
(C) o desempenho dos prestadores do serviço.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
(E) a opinião dos outros clientes.
42. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria

do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de
“linha de frente” (front office), aumentando o contato
dos clientes com suas atividades bancárias. Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa
decisão, é
B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento
43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar

Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado
sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem
dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira
como é atendido. A qualidade do atendimento bancário

pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes,

pois
diferencial.
44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A

utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial
para gerar empatia e garantir êxito em um contato
telefônico profissional. Dentre outras, uma característica
da empatia é a capacidade de
autoritarismo.
45. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência

organizacional no atendimento são atingidas quando há
o envolvimento das pessoas da organização.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelência organizacional é
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados serviços prestados pela
organização.
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características
dos serviços prestados ao público que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organização.
V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
46. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao público é a empatia.
Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e
confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que
foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente
demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
47. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente

Administrativo/2010) Expressões adequadas no
atendimento telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informações que devem ser evitadas no
atendimento telefônico.
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando
café.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expressão "linha de frente" refere-se a

a) funcionários que têm contato direto com os clientes.

b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.
50. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o

estado emocional dos clientes, é importante para eles
que se compreenda o que estão tentando dizer e como se
sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando
se reage às emoções deles, é bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo
como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
outro.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
51. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação

dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o
serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
52. (CESPE/IFB/Assistente de Administração/2011) Para

corresponder às expectativas dos pacientes, a equipe de
atendimento do hospital deve privilegiar a equidade de
tratamento, cuja atuação não varia em função de

características pessoais como gênero, etnia ou condição

socioeconômica desses pacientes.
(CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao público é cada vez mais
foco de atenção das organizações públicas,
principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa,
considerando que o atendimento ao público apresenta
muitas variáveis que interferem na execução desse
serviço. Acerca das características e da qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
53. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O
tempo demasiado de espera do usuário constitui
indicador definidor da perda de qualidade do serviço de
atendimento.
54. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre,

gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário,
pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e
fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas
relações interpessoais, discrição e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os
princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao
público.
55. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao público deve ser pautada
por critérios como prestação da informação correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realização desse atendimento.
56. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um
dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no serviço público deve ser resgatar a
legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.
57. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008)
Características como presteza, discrição e tolerância são
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia.
(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade
do atendimento ao público é cada vez mais foco de

atenção das organizações públicas, principalmente em

virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa
realidade é bastante complexa, considerando que muitas
variáveis interferem na execução do serviço de
atendimento ao público. Acerca das características e da
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a
seguir.
58. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do
cidadão não oferece critérios válidos para programas de
avaliação do atendimento ao público.
59. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate

da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos
órgãos públicos perante a sociedade devem ser
primordiais nos programas de qualidade do atendimento
no serviço público.
aproximação entre atendente e usuário do serviço
público depende de características do perfil do atendente
como presteza, discrição e tolerância.
separação definitiva entre serviço de atendimento ao
público e serviço de atendimento ao público de qualidade
é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de
espera do usuário.
62. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia

entre atendente e usuário ocorre quando o atendente
não se mostra discreto e objetivo no atendimento.
63. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possível uma adequação
que conduza à satisfação do usuário, uma conduta
flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser
evitada.
padronização e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a
qualidade da prestação de serviços.
prestação do atendimento baseia-se na concessão da

informação correta, independentemente da forma como

ela é transmitida.
66. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o
atendente não for capaz de oferecer a informação correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficará comprometida de modo irreparável.
67. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom

atendimento pode implicar a busca de informações
adicionais, objetivando atender às necessidades do
cliente.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.
69. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de

indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao
público para com o indivíduo que solicita o atendimento
podem dar a impressão de descompromisso desse
servidor para com a organização e ser motivo de
reclamação por parte do usuário.
70. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o

usuário do serviço público como cidadão que paga pelos
serviços a serem prestados é um dos princípios do
atendimento ao público nos órgãos públicos.
procura contínua por padrões de excelência no
atendimento ao público está desvinculada dos
mecanismos de avaliação.
aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante
a prestação do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
73. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidadão, o servidor público precisa escolher
o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.

74. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao público, o sorriso que transmite
cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal
na comunicação é do tipo coordenador.
75. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a

mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um órgão público for carregada de
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá
utilizar um meio de registro escrito das informações e
emoções para não haver dificuldades de interpretação.
76. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao público é resultado da coerência entre as
palavras e os atos do servidor.
77. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na

situação de atendimento ao público e, principalmente,
sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser
considerado alguém portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituição.
78. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de alguém que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a análise da situação de
atendimento ao público é suficiente para entender as
razões da perda de qualidade no atendimento.
79. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar

visibilidade às necessidades, às experiências e às
expectativas do usuário constitui a manifestação do
caráter social do atendimento ao público.
80. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.
81. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera,

servidora pública, exerce atividades de atendimento ao
público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se atualizada com relação às inovações
envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e

presteza. Nessa situação, o comportamento profissional

apresentado por Vera é de alta qualidade.
82. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relação interpessoal que possibilita a
aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os
objetivos da organização.
83. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de
atendimento ao público deve ser considerado mera
reprodução de procedimentos padronizados.
84. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para

planejar um programa de atendimento ao público por um
órgão público, é necessário investigar as experiências
bem-sucedidas em organizações privadas e tentar
reaplicá-las na realidade da administração pública.
85. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na
prestação da informação correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequação
do ambiente para a realização do atendimento.
86. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de saúde, a competência profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o serviço de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da
instituição.
87. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O

trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de
atendimento pode ser considerado atividade de mediação
entre as finalidades da instituição e os objetivos do
usuário.
88. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) Um

procedimento que pode permitir a identificação de
fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público
com qualidade é descobrir o que distingue uma
organização bem-sucedida, no atendimento ao público,
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenças entre elas.

89. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade

de prestar um bom atendimento é atributo inerente a
quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser
adquirida em ações de treinamento.
90. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor

de qualidade de uma organização pública, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação,
Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as
opiniões e influenciar o comportamento de seus
colaboradores.
91. (IBFC/CP28/Assistente Administrativo/2015) Abaixo

estão relacionados alguns fatores que contribuem para a
boa qualidade de um atendimento. Analise e assinale a
alternativa incorreta:
a) Disponibilidade.
b) Confiabilidade.
c) Solução de Problemas.
d) Lentidão excessiva.
92. (IBFC/CEP28/Assistente Administrativo/2015) A

qualidade no atendimento ao público, seja ele interno ou
externo, é fundamental para a conquista e manutenção
dos clientes. Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e
assinale a alternativa correta:
I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos
referentes ao ato da prestação do serviço como aparência,
disposição para servir, segurança, personalização, toque
humano, respeito, educação, paciência por exemplo.
II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a
satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas
expectativas.
c) As afirmativas I e II estão corretas
93. (IBFC/CEP28/Assistente Administrativo/2015)

Existem algumas situações e atitudes que atrapalham o
bom relacionamento com o público. Baseado no tema,
leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e

apatia no contato são algumas situações que dificultam o bom
atendimento.
II. O mau atendimento, com resolução deficiente de
reclamações, a frieza no relacionamento, a burocracia
demasiada e sem justificativas não interferem na qualidade do
atendimento.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
94. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo/2013) A

qualidade no atendimento ao público é uma aliada na
busca de melhores resultados. Tendo as pessoas como
fator que agrega valores aos processos e atividades
desenvolvidas em toda organização. Leia abaixo algumas
características da qualidade no atendimento ao público e
assinale a alternativa incorreta:
a) prolixidade e eficiência
b) comunicabilidade e apresentação.
c) tolerância e presteza
d) discrição e interesse.
95. (IADES/METRÔ-DF/Operador Metroferroviário

Junior/2014) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
a) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços
fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
b) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo
necessário medir o dos funcionários.
c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para
cada nível de formalidade.
d) seja criado um processo de solução de problemas no qual
cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
e) os funcionários não se familiarizem com a estrutura
organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
96. (IADES/SEAP-DF/Técnico/2014) Com relação à

qualidade em serviços, é correto afirmar que significa
entregar
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma
confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes
esperam.

b) serviços bons, independentemente do que os clientes

esperam.
c) um conjunto de características nos serviços, que atendam
parcialmente as expectativas dos clientes.
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos
consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses
pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento
parcial das expectativas dos clientes.
97. (IADES/UFBA/Analista Administrativo –

Administração/2014) A avaliação da qualidade em
serviços pode ser resumida em algumas dimensões. Em
relação às dimensões, é correto afirmar que a(s)
a) confiabilidade diz respeito à manutenção do sigilo das
informações do cliente.
b) responsividade diz respeito ao fornecimento das respostas
corretas para as dúvidas dos clientes.
c) segurança está relacionada aos mecanismos de
monitoramento do ambiente que propiciam maior sensação de
segurança ao cliente.
d) empatia está relacionada ao respeito e ao cuidado com os
clientes portadores de necessidades especiais.
e) tangíveis dizem respeito à aparência das instalações físicas,
dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais.
98. (IADES/MPE-GO/Auxiliar Motorista/2013) Acerca dos

conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa
correta.
a) A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as
expectativas dos consumidores.
b) Os serviços possuem dois componentes de qualidade que
devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma
como é percebido pelo cliente.
c) Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.
d) A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante
frente à percepção do comprador.
e) As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo
cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas
decisões.
99. (IADES/CONAB/Assistente Administrativo/2014)

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso
da Administração Pública, é o cidadão, pode causar
disfunções na relação entre as partes. A esse respeito,
assinale a alternativa que descreve um benefício advindo

do bom relacionamento organização versus cliente

(cidadão).
a) Discrepância entre o que a organização acha que o cliente
espera e as expectativas reais do cliente.
b) Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o
serviço realmente ofertado.
c) Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e
aquilo que a organização entrega.
d) Coerência e retorno constante do serviço prestado com as
expectativas do cliente.
e) Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os
canais de comunicação não são eficientes.
100. (QUADRIX/CRMV-RR/Assistente Administrativo/2016)

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores
para manter a empresa produtiva e competitiva no
mercado. Esta realidade é apontada como positiva em
todos os níveis organizacionais.
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” (Godri, 1994,
p. 59). Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve
ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome
e, acima de tudo, com respeito a suas decisões e opiniões.
Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.
I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo
humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial;
lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois
iguais e que de cada um depende a permanência da empresa
no mercado.
II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao
momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda;
a empresa tem que utilizar processos de comunicação para
saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto
e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria
empresa/cliente.
III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma
organização precisa ter funcionários de alto a baixo que
compartilhem compromisso com a prestação de serviços
superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento
ajudando os funcionários a compreender que a superioridade
em serviços é do seu interesse.
Pode-se afirmar que:
a) todas estão corretas.
b) somente I está correta.
c) somente II está correta.
d) somente III está correta.
e) há duas afirmativas corretas, somente.

101. (QUADRIX/CRO-GO/Assistente Administrativo

Financeiro/2013) Para uma organização se destacar, nos
dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental.
Pode-se afirmar que qualidade no atendimento significa
satisfazer o cliente atendendo a todas as suas
expectativas. Sobre o tema, aponte a afirmativa
incorreta.
a) O cliente pode não ter sempre razão, mas sempre deve ser
ouvido.
b) O cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.
c) É possível transmitir uma boa imagem ao atender o cliente
mesmo que o atendente esteja de mau humor, desmotivado, e
o clima de trabalho no setor esteja prejudicado.
d) O atendimento de qualidade sempre começa com o
relacionamento interno entre os colegas de trabalho. Quem tem
dificuldade de relacionar-se com seu colega também terá
dificuldade de relacionar-se com o cliente.
e) Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade,
confiança, competência e comunicabilidade são requisitos que
contribuem para a qualidade no atendimento.
102. (QUADRIX/CREF/Auxiliar em Administração/2013)

Um dos principais problemas na qualidade do
atendimento ao cliente interno e externo pode ser
apontado em qual das alternativas a seguir?
a) Os clientes internos não trazem lucro à empresa.
b) Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos
clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.
c) É preciso treinar os funcionários para a qualidade do
atendimento tanto para o público externo quanto para o público
interno.
d) Os clientes externos e internos são responsáveis pelo
sucesso da empresa.
e) Capacitar o funcionário para o atendimento ao cliente interno
não é uma estratégia de RH.
103. (QUADRIX/CREFONO-6/Auxiliar de Esccritório/2013)

''O atendimento estabelece dessa forma uma relação de
dependência entre o atendente, a organização e o
cliente." (CARVALHO, 1999, p.233). A partir dessa frase,
pode-se afirmar que:
I. O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que
facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma
empresa, para receberem serviços, respostas, soluções etc.

II. É necessário que o atendente de uma empresa conheça os

requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.
III. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma
empresa, em que a primeira impressão é a que fica.
Está correto o que se afirma em:
a) somente I.
b) somente II.
c) somente III.
d) todas.
e) nenhuma.
104. (QUADRIX/CFP/Telefonista/2012) Considerando a

qualidade no atendimento ao cliente, as empresas devem
estar preocupadas com a satisfação dos seus
funcionários, que são seus clientes internos, para que
eles possam relfletir no seu atendimento aquilo que a
empresa espera deles. A essa política dá-se o nome de:
a) Targetmarketing.
b) Overmarketing.
c) Endomarketing.
d) Extramarketing.
e) Supermarketing.

Questões sobre telemarketing
105. (CESPE/Caixa Econômica/Técnico Bancário/2014) A

disponibilização do número 0800 para o cliente obter
informações ou fazer reclamações de serviços requer o
suporte de um telemarketing passivo.
106. (CESPE/Caixa/Escriturário/2010) No processo de

telemarketing, visando superar objeções, o operador
deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do
produto ou serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita
ser a objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo
real de o cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção,
de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o
seu ponto de vista.
107. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) A pessoa

que atende ao telefone da empresa deve perguntar o
nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.
108. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como

exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado
pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente
para gerar empatia e para garantir o êxito em um
contato telefônico profissional.
110. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Para

do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas
padronizados para anotar, de forma resumida, as
informações importantes.
111. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Em ação

de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de
dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais
próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma

resposta rápida para ele, logo que termine a sua

exposição.
112. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturário/2008) Visando

telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao término da
conversação.
113. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Durante

uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um
banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.
114. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2007) Marketing

direto é um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mídias de propaganda para obter resposta
mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular
115. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário – 2/2013) Para

do cliente, deve anotar as solicitações e as informações
importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um
bom atendimento. Contribui com essas ações o
comportamento
116. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) As

atividades do Telemarketing permitem conduzir
campanhas de marketing direto e têm se tornado popular
nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a
um número considerado de vantagens. São vantagens do
Telemarketing:


117. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2010) No

telemarketing ativo
a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa
de mercado para a construção de scripts.
118. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) O setor

bancário tem como prática utilizar o serviço de
telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre
essa prática, correlacionando as informações existentes
sobre o processo de vendas e as reclamações dos
clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem
contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicação com o banco esteja
disponível para que possam entrar em contato quando
sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)
(A) marketing ativo
(B) comunicação proativa
(C) marketing direto
(D) telemarketing receptivo
(E) marketing de resposta
119. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015 - 2) Uma

instituição financeira pretende implantar um treinamento
para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes
cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
(A) orientação às operadoras de telemarketing para não
ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado
expressamente esse desejo.
(B) utilização de dados sobre a movimentação da conta- -
corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.

(C) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para

dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas
parceiras.
(D) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos
que impactam os investimentos da família.
(E) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a
serem pagos.

9. Gabarito.
1. C 15. A 29. C 43. B 57. C 71. E 85. C 99. D 113. E

2. E 16. C 30. D 44. D 58. E 72. C 86. C 100. A 114. C
3. E 17. B 31. E 45. B 59. C 73. E 87. C 101. C 115. A
4. D 18. E 32. A 46. C 60. C 74. C 88. C 102. B 116. B
5. A 19. B 33. B 47. D 61. E 75. E 89. E 103. D 117. D
6. E 20. C 34. B 48. D 62. E 76. C 90. C 104. C 118. D
7. A 21. E 35. D 49. A 63. E 77. E 91. D 105. C 119. B
8. E 22. D 36. A 50. D 64. C 78. E 92. C 106. C
9. C 23. E 37. D 51. A 65. E 79. C 93. A 107. E
10. E 24. C 38. E 52. C 66. C 80. C 94. A 108. C
11. C 25. E 39. B 53. E 67. C 81. C 95. C 109. E
12. B 26. C 40. E 54. C 68. E 82. C 96. A 110. C
13. C 27. E 41. D 55. C 69. C 83. E 97. E 111. E
14. A 28. C 42. D 56. C 70. C 84. E 98. B 112. E
10. Bibliografia Principal.
 BARNEY, Jay B. HERSTERLY, William S. Administração estratégica e

vantagem competitiva: conceitos e casos. 3 Ed. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2011.
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 CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G.
Administração de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage
Learning, 2012.
 CHIAVENATO, Idalberto. Administração: Teoria, Processo e Prática. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2007.
 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio
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 CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo:
Saraiva: 2000.
 CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29,
n.4, 1915, p.663-673.
 GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.
 HAMPTOM, David. R. Administração do comportamento organizacional.
São Paulo: Makron Books, 1991.

 KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª

Edição.São Paulo: Prentice Hall, 2000.
 KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12a
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Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.
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Relationship Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996,
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 ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson
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development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-
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oferta: o papel dos valores dos consumidores. Dissertação de Mestrado.
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 ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:
A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul.
1988, p.2-22.
 Provas de concursos anteriores de diversas bancas.

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Livro Eletrônico

Professor: Carlos Xavier

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AULA 01: Qualidade na prestação de serviços e

Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da

Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e prejudicam

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Bem vindo à nossa aula!

A abordagem do conteúdo previsto para hoje é muito interpretativa.

Por esta razão, os temas não estarão organizados exatamente como

Como o tema é muito amplo e subjetivo, trouxe questões de várias

Abraço e bons estudos!

Prof. Carlos Xavier

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2. Marketing em empresas de serviços.

Geralmente as organizações oferecem produtos e serviços em

Há, entretanto, organizações cuja atuação principal está na oferta de

- E o marketing é a mesma coisa para produtos e para

- R.: não pessoal!

De qualquer forma, para efeitos teóricos é possível separar algumas

Neste sentido, deve-se destacar que os serviços possuem as

 Intangibilidade: enquanto os produtos são físicos, tangíveis,

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da prestação de um serviço geralmente pode ser percebido pelo

Suponha que um banco queira se posicionar como

1. Instalações: os corredores externos e internos devem

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prestado ao mesmo tempo em que é consumido. O serviço de

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investir em contratação e treinamento de bons profissionais, na

Cabe ressaltar que há uma nova visão de marketing de serviços que

Em primeiro lugar, serviços não são necessariamente abstratos e

Em segundo lugar, a visão orientada para serviços percebe que,

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(atendimento, etc.) e seus resultados (transporte até o destino). Cabe

Acontece ainda que os serviços não devem ser necessariamente

Em terceiro lugar, na visão de produtos (“antiga”), serviços são

Em quarto lugar, na visão do marketing de serviços, a

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Com base em tudo isso, percebe-se que a abordagem do marketing

Neste sentido, Beaven e Scotti (2000) propõem que a tradicional

 Scripts: Os serviços integram a biografia do consumidor,

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 Accomodation (Acomodação): A missão fundamental dos

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3. Qualidade, satisfação e retenção dos clientes.

O conteúdo de atendimento ao cliente é difícil de prever em

- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao

Existe um modelo que serve de base para a qualidade no

SERVQUAL é uma abreviação do inglês para “qualidade no serviço”

Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua