(PT-BR) MJV - Report NRF 2024

SU MÁRIO
I N T RO D U Ç ÃO CA PÍTU LO 01
03 | Introdução + MJV na NRF 2024 04 | Análise de Conjuntura: O Varejo

em Perspectiva
C A P Í T U LO 0 2 CA PÍTU LO 03
09 | A Inteligência Artificial Vai Mudar Tudo 14 | Personalização em Escala
18 | Omnichannel Multiplataforma 22 | O Futuro Phygital das Lojas
26 | O Jogo Infinito da Lealdade 31 | O Ano da Previsão no Varejo
35 | Motores de Mudança — Insights 42 | Conclusão & Insights-Chave

Originais sobre o Futuro
C L I Q U E N O S C A P Í T U LO S E VÁ D I R E TO PA R A A S S E Ç Õ E S
Introdução
A NRF 2024 foi um sucesso. Pelo segundo ano consecutivo, a MJV esteve em Nova York Nas próximas páginas, você encontrará um
cobrindo, expondo e patrocinando a maior conferência de varejo do mundo, organizada relatório exclusivo com as melhores histórias
pela National Retail Federation. desta edição. Nele, você terá a oportunidade
de se aprofundar em temas relevantes
O evento reuniu alguns dos profissionais mais brilhantes do mercado para abordar os desafios mais no setor, como Inteligência Artificial,
complexos do varejo, além de discutir o que o futuro do setor nos reserva. Mais de 6.200 marcas de Omnichannel, Dados & Personalização,
todo o mundo estiveram em Nova York para 3 dias de networking e troca de conhecimento. Experiências Phygital, Lealdade do
Consumidor, Retail Media, entre outros.
As palestras deste ano trouxeram speakers de diversos setores do varejo, entre eles comida,
beleza, luxo, assim como talks bastante inspiradores com lideranças de grandes empresas. Escrever este relatório exigiu uma imersão
profunda nos macro e micro contextos do
Os especialistas da MJV cobriram o evento in loco e trouxeram os melhores insights da NRF varejo, além de um esforço de pesquisa para
2024: Retail’s Big Show neste report. produzir insights de qualidade e direcionamento
estratégico. Esperamos que goste.
Chegou a hora. Conheça o que de melhor

Mas não é só isso. Com o MJV NRF In-Company, aconteceu na NRF 2024 — e os insights que
você pode compartilhar esses insights dentro moldarão o varejo neste ano.
do seu time. Leve o que de mais inovador
aconteceu na NRF para sua empresa.
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©MJV Technology & Innovation 2024 All Rights Reserved O S M E L H O R E S I N S I G H T S D I R E T O D A N R F 2 0 2 4 R E TA I L’ S B I G S H O W | 3

0 1 O S M E L H O R E S I N S I G H T S D I R E T O D A N R F 2 0 2 4 R E TA I L’ S B I G S H O W
Análise de Conjuntura:
O Varejo em Perspectiva
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
Análise de As forças que moldam o
Conjuntura:
por exemplo, vendem-se mais fraldas
cenário de negócios global geriátricas do que para recém-nascidos.
O Varejo em
Por outro lado, a idade não é mais um fator
limitante. A onda prateada avança, por
A desconfiança está permeando nossas
Perspectiva
exemplo, sobre o universo gamer. Uma boa
relações — da sociedade, da tecnologia e referência é o Lenovo Silver Snipers, time
da indústria. É com este soco no estômago formado por pessoas que se aposentaram
Para abrir os trabalhos, selecionamos duas que se inicia a palestra “Global forces para jogar profissionalmente.
palestras para nos ajudar a formular um shaping the retail business landscape”.
Nela, Andrea Bell fala sobre questões
panorama sobre o varejo global. A primeira
geracionais, tecnologia, meio ambiente,
TECNOLOGIA
fala sobre variáveis sociais, econômicas,
tecnológicas, entre outras; a segunda, sobre polarização e consumo.
Seremos substituídos? Boa parte
os desafios e oportunidades do varejo em si. das pessoas ainda é cética em relação
São elas: Neste segmento, traremos alguns dos
à Inteligência Artificial. O receio vem
principais insights. Confira.
principalmente da ameaça de substituição
• Global forces shaping the retail do trabalho. Em relatório recente, o
business landscape, por Andrea Bell, VP Goldman Sachs afirmou que mais de
of Consumer Insights WGSN; MUDANÇAS GERACIONAIS 300 milhões de postos de trabalho vão
desaparecer nos próximos anos devido
• Top five digital consumer trends in Estamos ficando mais velhos. O à automação. No Brasil, o número
2024, por Michelle Evans, Global Lead envelhecimento populacional e a mudança equivaleria a 23% da mão de obra.
of Retail and Digital Consumer Insights da hegemonia geracional, no que diz respeito
na Euromonitor International. ao poder de compra, foram os principais O componente ético também foi um dos
destaques. Entre outros temas, falou-se destaques da palestra. Segundo Andrea
sobre as empresas substituírem a idade Bell, precisamos construir uma estratégia
como fator determinante de compra por eficaz para combater a desinformação e o
ofertas baseadas em estágios da vida. deep fake. O viés também foi um ponto de
atenção: os algoritmos devem ser treinados
A inclusão e o combate ao etarismo também para evitar que repitam estereótipos ou
foram temas de discussão. No Japão, preconceito de qualquer natureza.

ECONOMIA CIRCULAR instabilidades socioeconômicas e tensões
geopolíticas. Nesse contexto, a polarização
Estamos atrasados. No último relatório do encontra terreno fértil para avançar. E o
Painel Intergovernamental de Mudanças varejo não está livre dessa influência.
Climáticas (IPCC), especialistas alertaram
para a necessidade de diminuir as emissões De acordo com a WGSN, o “parallel
de forma definitiva até 2030. partisan”, modelo de negócios em que as
interações comerciais são inteiramente
Para alguns especialistas, vivemos na baseadas no interesse político, já é
Era do “Corpoceno”, onde a atividade realidade. Aplicativos como o Public
empresarial altera dramaticamente o clima. Square já possuem função para exibir em
Por isso, é imprescindível que empresas seus resultados lojas alinhadas com as
repensem suas cadeias produtivas de opiniões políticas dos usuários. E, embora
forma circular, buscando esticar o ciclo de o futuro ainda seja incerto, é preciso se
vida dos produtos e promover a transição preparar para navegar pela polarização e
dos modelos lineares para cíclicos, que se suas flutuações.
encerram sem gerar substratos.
Não sabe como começar? A MJV pode te ajudar. FUTURO

Conheça a Jornada Carbono Zero
Que futuro queremos criar para
nós mesmos e as gerações futuras?
A mensagem final veio na parte de
construção de futuros, e a resposta para
TENSÕES GEOPOLÍTICAS +
essa pergunta passou por imaginar novos
CONSUMO POLARIZADO mundos com ferramentas de Inteligência
Artificial. Entre os principais auspícios de
A polarização está influenciando o
futuro estavam a equidade de gênero e a
consumo. Mudanças dramáticas na
preservação da natureza.
sociedade, como uma possível iminência
de substituição do trabalho, podem gerar

Tendências no consumo passam a poder oferecer aos clientes
digital para 2024 benefícios como parcelamento maior e
acúmulo de pontos.
Na palestra “Top five digital consumer
trends in 2024”, Michelle Evans, da A relação acaba sendo benéfica tanto
Euromonitor International, trouxe 5 Economia do TikTok para o consumidor, que ganha mais
tendências emergentes do digital para 2024. facilidade na hora de pagar, quanto para
A seguir, falaremos um pouco sobre elas e Recentemente, um usuário gravou um as empresas, que retêm mais clientes.
adiantamos: o TikTok, é claro, está presente. vídeo criando um doce novo ao misturar
outros já existentes. Isso foi o suficiente
para impulsionar a venda de ingredientes
de vários doces no vídeo em até oito vezes.
O TikTok está se tornando uma

ferramenta cada vez mais forte em
termos de marketing. Considere usar
esse potencial para viralizar suas vendas.
Comércio Intuitivo Recommerce 2.0
Os compradores online desejam A cada dia, aumenta a demanda por
experiências menos transacionais e modelos de negócios que equilibrem
mais espontâneas. Nesse sentido, o sustentabilidade e finanças — e empresas
comércio intuitivo é uma nova forma de vêm buscando maneiras de criar
guiar relacionamentos com clientes. experiências de consumo mais circulares.
Tecnologias como a IA prometem Desdobramentos do Isso está impulsionando o mercado

facilitar vendas de ocasião por meio do Open Finance de revenda de produtos usados.
contato com ferramentas como, por Entre os objetivos das empresas está
exemplo, chatbots humanizados. Ex.: A incorporação de soluções financeiras a ressignificação do valor do produto
“Tenho um casamento para ir em Pasti, por empresas de fora do setor segue a de segunda mão e comunicar uma
em maio; o que posso usar?”. todo vapor. Ao integrar esses serviços, mensagem de consumo consciente.

Repensando as devoluções
Grandes varejistas dos EUA passaram

a cobrar taxas de devolução de
produtos. Esse atrito na experiência
de compra pode impactar
diretamente as vendas.
As empresas precisarão ser criativas

para contornar o problema sem
repassar o custo aos clientes, seja
implementando o retorno gratuito
nas lojas ou melhorias de
logística reversa.

A Inteligência Artificial
Vai Mudar Tudo
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
A Inteligência qual o consumidor envia uma foto de um
produto e a IA devolve produtos similares.
Pagamentos contactless ou
sem atrito
Artificial Vai Ainda sobre o tema, confira o que disse
Mudar Tudo Adrian Mitchell, da Macy’s Inc: Você sabe, oferecer soluções de pagamento
é cada vez mais intrínseco ao varejo.
Tecnologias de autoatendimento, por
exemplo, são vistas como fundamentais
A Inteligência Artificial veio para
para automatizar o processo de checkout e
revolucionar o varejo. Não por acaso, ela foi
eliminar filas — e as BigTechs têm um papel
o centro das atenções durante os três dias
fundamental nessa evolução.
de palestras da NRF 2024. A conferência
nos trouxe histórias riquíssimas sobre
A Amazon, por exemplo, está apostando
como os varejistas estão utilizando a IA e
no Amazon One, um serviço de pagamento
suas diversas aplicações.
ADRIAN MITCHELL
baseado na identificação do comprador
com dados biométricos, que permite aos
Os exemplos são muitos e vão desde DIRETOR FINANCEIRO E DIRETOR
DE OPERAÇÕES DA MACY’S, INC. usuários entrarem na loja e pagarem com a
o uso de chatbots que melhoram
“ Quando se trata de IA é necessário palma da mão. A tecnologia funciona como

a produtividade e experiências
uma impressão digital — que é única — e
personalizadas, até previsão de demanda investir para aprender com ela,
utiliza uma câmera especial para escanear
e gestão de estoque. Além disso,
ou você ficará para trás na a derme e a epiderme. A singularidade de
”
permeiam toda a cadeia de valor, passando
concorrência. cada palma torna o processo de identificação
por merchandising, marketing e vendas,
incrivelmente seguro.
suporte ao consumidor, desenvolvimento
— Palestra “Top retail CFOs share growth
de conteúdo, entre outros.
insights and priorities for ‘24 and beyond”. Isso só é possível graças à IA generativa, que
criou uma “fábrica de palmas” que produz
Durante a palestra “How to better
milhões de imagens sintéticas de palmas
‘Love your customer’ by Firework
Nos próximos parágrafos falaremos sobre para treinar o modelo de Inteligência Artificial
and Victoria’s Secret & Co.”, o CEO da
alguns dos superpoderes da IA. Confira: usado pelo One. Esses “dados sintéticos” têm
Firework, Vincent Yang, explicou como a
o objetivo de replicar a amplitude e variedade
sua empresa desenvolveu uma tecnologia
de dados reais o mais fielmente possível.
de busca visual para a Victoria’s Secret, na

Gestão de estoque cada vez mais adeptos e que pode sanar
de uma vez por todas os problemas de
Gerenciar os níveis de estoque é um reestocagem, previsão e gestão de estoque.
processo fundamental no varejo, mas
mapear essa informação com precisão
é uma tarefa desafiadora — não por
acaso o valor estimado de perdas globais
considerando produtos encalhados,
ruptura de estoque e devoluções está na SHIRLEY GAO
casa dos trilhões de dólares. C D I O DA PAC S U N , S O B R E A
TECNOLOGIA DE IDENTIFICAÇÃO
POR RADIOFREQUÊNCIAS
“
A fim de reduzir os erros neste processo,
o Walmart implementou no Sam’s Club A inclusão de tecnologia RFID
(o grupo é dono da marca nos EUA) um pode gerar um aumento de até
”
dispositivo conectado aos esfregões de 30% na receita.
piso. A tecnologia conta com câmeras Como foi discutido na palestra “RFID
que registram os níveis de estoque Unleashed: Levi’s & PacSun’s Bold
nas prateleiras e enviam informações Vision for the Future of Retail”, a gestão
de dados criada pela compactuação de
em tempo real para um data center Previsão de demanda
alimentado por IA. inventário, IA e radiofrequência minimiza a
margem de erro e aumenta a eficácia da
Já dissemos aqui que antecipar as
As “Torres de Inteligência”, como são gestão em até 80%.
preferências dos consumidores é
chamadas, tiram mais de 20 milhões essencial para melhorar a experiência
de fotos das prateleiras do Sam’s Club do cliente e aumentar a rentabilidade.
todos os dias, determinando os níveis de À medida que a IA avança, a previsão
estoque com mais de 95% de precisão. é que as empresas, cada vez mais,
Essa solução está diretamente ligada à despertem para essa necessidade.
identificação por radiofrequência (RFID),
uma estratégia que vem ganhando

Veja a Amazon, por exemplo. A empresa
vende cerca de 400 milhões de produtos
Algoritmos de A ideia é escalar os níveis de
em mais de 185 países. Ou seja, com recomendação personalização dos produtos e serviços.
uma base de clientes dessa magnitude, A personalização em escala, aliás, é um
é impossível ter tudo em mãos. Mesmo Hoje, ao entrarmos em uma loja, somos dos resultados mais desejados pelos
assim, você certamente encontrará o item rapidamente recebidos por um vendedor varejistas. Você pode ler mais sobre isso
que está procurando lá. que se apressa a nos atender. Já quando no capítulo a seguir.
compramos online, o site irá sugerir
A razão por trás disso é que eles outros itens nos quais você pode se
trabalharam durante pelo menos uma interessar. Essas recomendações são
década na melhoria do seu algoritmo de baseadas no histórico de pedidos, perfil do
previsão de demanda, incrementado por usuário, entre outras informações que são
tecnologias que dão suporte ao robô, cruzadas para fornecer a melhor resposta
como deep learning, reconhecimento de ao cliente. E isso se deve ao poder de
imagens e processamento de linguagem escala da Inteligência Artificial.
natural para desenvolver o modelo
definitivo de previsão de demanda. Uma fatia significativa dos e-commerces
usa algum algoritmo de recomendação
baseado em IA para melhorar a
experiência do cliente, oferecendo um
A MJV participou de um caso real de produto complementar e impulsionando
transformação a partir do uso de dados as vendas. Esse é o mesmo processo
+ IA para construir uma ferramenta que a Netflix emprega para adivinhar
de previsão de demanda e otimizar suas preferências. Por meio de testes e
experimentos no algoritmo e a resposta
dos usuários, a empresa obtém os insights
SAIBA MAIS
necessários para melhorar o produto.

Revolução ou evolução?
Apesar da complexidade das soluções A mensagem final da palestra

que nós já atingimos com a Inteligência dirigiu-se àqueles que planejam
Artificial, seus limites ainda são fazer da Inteligência Artificial um
desconhecidos. Por esta razão, a palestra diferencial competitivo: estejam
“Revolution or evolution: Generative AI’s preparados para as mudanças,
role in transforming online retail” nos porque elas vão acontecer.
faz um questionamento sobre o tamanho
da transformação trazida pela IA.
Até março do ano passado, ninguém

falava sobre IA Generativa. Agora, todos
os varejistas a querem em seus negócios.
A adoção da IA Generativa cresceu mais
rápido do que qualquer outra tecnologia.
No entanto, mesmo com a corrida pela
implementação da Inteligência Artificial, há
quem prefira não colocar todos os ovos
JILL KLEIN
na mesma cesta.
HEAD DE EMERGING TECHNOLOGY
A N D I OT, C DW
“
O Mercado Livre, por exemplo, preferiu
Todo mundo está entrando na
não se voltar inteiramente para a
IA generativa — ou qualquer outra piscina da Inteligência Artificial.
tecnologia. Para a empresa, aqueles que Há quem vá nadar.
criam um novo modelo estratégico a cada
Há quem vá se afogar. Então é
nova tecnologia tendem a ficar obsoletos,
uma vez que tudo muda muito rápido. bom todo mundo ter algumas
Ao invés disso, apostam na criação de
uma “cultura de inovação” que seja capaz
lições de natação.
”
de construir novas capacidades para
qualquer tecnologia.

Personalização
em Escala
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
Personalização
em Escala
Imagine-se navegando por uma loja virtual empresas estão de criar uma série de estratégias de personalização que aumentam a
que se molda automaticamente às suas probabilidade de compra ou fidelização.
preferências, sugerindo combinações
exclusivas com base em seu histórico de
compras e até mesmo antecipando seus 40%
desejos. Este é o poder da Inteligência dos usuários pagariam mais caro do que o
Artificial na criação de uma jornada de valor planejado inicialmente motivados por
compras hiperpersonalizada. experiências personalizadas.
Em alta no mundo todo, a personalização

É por isso que as marcas precisam ser capazes de mapear detalhadamente os interesses,
em escala também foi um dos temas
desejos e necessidades dos clientes para oferecer a solução certa, na hora certa — ou
em destaque na NRF 2024. E aqui nós perderão uma fatia relevante do mercado.
adiantamos um dos tópicos-chave do evento:
o segredo para entregar experiências e A importância da hiperpersonalização no varejo fica cada vez mais evidente. Na NRF 2024,
as incontáveis oportunidades que a personalização em escala oferece foram apresentadas
conquistar os clientes é antecipar seus
pelo VP de Jornada do Cliente da Macy’s, Bennett Fox-Glassman.
desejos e necessidades.
Essa dinâmica foi explicada na palestra

“Making the shift to consumer obsession”
por Bob Eddy, Presidente & CEO do BJ’s
Wholesale Club, e Anton Vincent, presidente
da Mars Wrigley América do Norte.
Mas fazer isso não é trivial. Assim, entra

em cena a importância dos dados neste
processo. A cada nível de informação
coletada dos clientes, mais próximas as

Para produzir personalização em escala,
Inspire-se no Funil de
as empresas precisam coletar uma grande Um ponto importante ressaltado
Personalização da Macy’s:
quantidade de dados dos seus clientes. na NRF 2024: a implementação
Mas não apenas isso: é preciso ter os da IA pode resultar em flutuações
Awareness: cativar e inspirar
dados certos. ou erros, exigindo cautela em sua
01 por meio de comunicações
utilização. A IA, por si só, não é
personalizadas.
intrinsecamente inteligente, tudo vai
depender do input. Portanto, utilizá-
Consideração: envolver por meio
la sem a devida confiança pode
02 do engajamento omnichannel
resultar em decisões inadequadas.
com a curadoria de conteúdos.
Realizar testes, estruturar

Decisão: conduzir à conversão por
03 meio de ofertas personalizadas.
adequadamente os dados e
formular perguntas precisas ao
modelo são etapas essenciais antes
Retenção: reconquistar através da
04 redefinição da jornada pós-compra.
ROB GARF de implementar a IA para que a
V P E G M , R E TA I L S A L E S F O R C E personalização atinja larga escala.
“ Para fazer a IA funcionar, você

precisa dos dados certos.
Se antes, precisávamos de qualidade
Dados, o ponto de partida Quando você combina dados e
de dados, agora a IA consegue fazer
da hiperpersonalização IA, a magia acontece.
” com que dados brutos (de transação
e comportamento, por exemplo)
Os dados são parte essencial no processo gerem conhecimento e insights.
de hiperpersonalização. São eles que
permitem que as empresas entendam Depois da coleta, era preciso tratar
melhor seus consumidores e forneçam o grande volume de dados obtido,
experiências relevantes para cada um entretanto, com os superpoderes da
deles, gerando vantagem competitiva. Inteligência Artificial, esse processo está
ficando menos complexo — e mais rápido.

Highlights da NRF 2024:
80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar

algo quando as marcas investem em personalização.
A Era da hiperpersonalização chegou

O consumidor está cada vez mais Conhecer a importância e os reais os clientes e atender às demandas em
exigente e demanda soluções certeiras. benefícios da hiperpersonalização é um constante mudança do mercado.
Ou seja, o usuário quer recomendações passo importante. Mas você não deve se
mais alinhadas às suas necessidades. limitar a ele. É preciso seguir em direção da Mas existem desafios. O principal é
Essa, aliás, foi uma observação feita luz, ou do conhecimento, tal qual o mito da fazer a hiperpersonalização da maneira
durante a palestra “The Golden Age caverna de platão. mais escalável possível. É aqui que a
of Retail Media Networks” (mais mágica acontece: a sensação de “isso
sobre retail media adiante): aprimorar Como na alegoria do filósofo, muitas foi feito para mim”.
a customer experience, seja por mídia, empresas preferem não sair da sua zona
dados, ou experiências marcantes, tanto de conforto e fecham os olhos para ver
no digital como no mundo físico, é algo o mundo como ele é. Quem resiste a
essencial para o varejista moderno. essa evolução pode ficar preso a práticas
ultrapassadas, perdendo a oportunidade de
se conectar de maneira mais profunda com

Omnichannel
Multiplataforma
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
Omnichannel O Caminho da processos de modo a melhorar
Multiplataforma Experiência é Phygital essa fluidez, trazendo mais valor e

rentabilidade para a empresa.
Um dos princípios fundamentais

Isso significa, em síntese, permitir que o
do varejo moderno é o conceito
consumidor compre em qualquer lugar,
Nada está mais próximo da mudança do de phygital, que versa sobre a
a qualquer momento e por quaisquer
que o setor de varejo. A cada ano que passa, integração do online e do offline na
meios — uma experiência phygital em
a atividade varejista se torna mais complexa, criação de experiências integradas.
seu estado puro. E, é claro, omnichannel.
como ciência de foguetes. Foi assim que a A FedEx, por exemplo, está focando
palestra “Modern retail is rocket science na reestruturação de vários de seus
- how can we deal with the complexity?”
definiu o desafio latente do setor. Comércio Unificado
inaugura uma nova fase
Não por acaso, apenas 11% dos negócios
afirmam ter uma implementação no varejo
omnichannel sofisticada (Shopify). A
Nas últimas duas décadas o comércio
complexidade, aliás, é um dos elementos-
eletrônico cresceu de maneira
chave para entendermos a eterna busca do
vertiginosa, atingindo seu auge
varejo por equilibrar as variáveis da equação
durante a pandemia. Agora, com
do omnichannel.
RAJ SUBRAMANIAM
o varejo físico voltando a ser peça
central nas estratégias de negócios,
A questão é: em um ambiente em constante PRESIENTE E CEO NA FEDEX
C O R P O R AT I O N há a necessidade de atualizar
transformação, como criar uma estratégia de
integração de canais consistente? A NRF 2024
“ Nós estamos diminuindo o gap experiências que estavam defasadas
”
durante o período de isolamento.
nos revelou alguns caminhos. entre o físico e o digital.
— Palestra “Challenges and opportunities Os PDVs, por exemplo, precisaram

around supply chain excellence: ser repensados para agregar
A conversation with FedEx CEO Raj toda a tecnologia oriunda dos
Subramaniam”
meios digitais e proporcionar

conveniência e rapidez ao atendimento. Essa foi a abordagem dos representantes da Lovesac,
Bouclair, PredictSpring e Steve Madden na palestra “Lessons from the C-Suite: Modernizing
the in-store experience with unified commerce”.
À medida que os clientes transitam entre dispositivos, plataformas online e lojas físicas,
garantir uma experiência consistente tornou-se uma prioridade estratégica. Para
garantir a integração do negócio nesta nova fase do varejo, foi preciso criar uma infraestrutura
capaz de suportar a mudança. KYLE LEAHY
CEO DA GLOSSIER
Neste contexto emerge o comércio unificado, que centraliza todas as fases do negócio em
uma única plataforma — incluindo canais de comunicação, dados sobre comportamento de
consumo, unificação de estoque, entre outros.
“ Acompanhe o cliente onde
ele está quando se trata de
omnichannel. Os consumidores
11 bilhões de euros 30% da receita global

desejam experiências diferentes
”
— Crescimento da economia de
plataforma na União Europeia em 4 anos.
— Valor estimado de faturamento
oriundo de empresas baseadas nas
e diferenciadas.
”
— Palestra “Retail disruptors: A conversation
plataformas digitais até 2025. with Shopify president Harley Finkelstein,
UNIÃO EUROPEIA
Founder and Chief Brand Officer of BÉIS Travel
Shay Mitchell, and Glossier CEO Kyle Leah
O comércio unificado impulsiona a

Para estruturar esse modelo, é necessário construir uma plataforma de comércio unificado,
economia de plataforma no varejo, que, de
que acomode funções como, por exemplo, carrinhos de compras compartilháveis que podem
maneira simplificada, pode ser entendida
ser enviados para o e-mail do consumidor sempre que ele abandonar o check-out.
como um modelo que utiliza a tecnologia
das plataformas digitais para conectar
Além disso, essas plataformas estão integradas com uma série de outros aplicativos de
um grande número de usuários. Com
logística, canais de atendimento, métodos de pagamento, entre outros. Desse modo, essas
a estratégia certa, as plataformas podem
plataformas unificam seus canais online e físicos, fazendo com que tudo isso pareça um só
ajudar varejistas a expandir seus negócios,
ponto de contato aos olhos do consumidor.
conquistado novos mercados em todas as
linhas de produtos.

Iterar, Inovar e Crescer
integração por meio de tentativa e erro.
Na palestra “Innovate, iterate, grow:
É necessário iterar entre diferentes canais
Redefining the omnichannel customer
e aprender com eles. Uma boa maneira de
journey”, os speakers salientaram que os
atingir o resultado esperado é investir nos
consumidores esperam jornadas de compra
seus próprios dados, afinal, compreender
100% fluidas. E só se chega nesse nível de
seus consumidores (e seus gostos) é um
dos maiores aprendizados para retê-los.
“ Isso realmente gera valor

incremental. Eles gastam mais
dinheiro conosco. Conseguimos
interagir com eles com mais
frequência e oferecer ofertas mais
relevantes. É um dos principais
L I N D S AY M I K O S impulsionadores do nosso
DIRETORA SÊNIOR DE VAREJO
OMNICHANNEL NA WALGREENS
crescimento digital duplo global.
”
Não há uma fórmula mágica para chegar ao ápice da estratégia

omnichannel, mas de uma coisa nós sabemos: o omnichannel não
é uma linha de chegada; é o próprio caminho.

O Futuro Phygital
das Lojas
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
O Futuro Phygital das Lojas
Clientes buscam mais do que adquirir Ambos chegaram a uma conclusão clara: a jornada perfeita emerge da combinação
produtos; eles anseiam por uma imersão entre online e offline.
revolucionária no ato de comprar. Hoje, o
desafio das lojas físicas está em criar um Consumidores esperam uma jornada de compra inesquecível, atendimento
diferencial que vá além da conveniência das personalizado e uma atmosfera de segurança e conforto em cada visita às lojas. Por isso,
compras online. Diante dessa realidade, a o conceito de “in-store experience” ganhou destaque ao difundir a ideia que as lojas
NRF 2024 abordou como as empresas estão precisam se reinventar e oferecer mais que o óbvio.
adaptando-se ao phygital.
Um dos insights-chave da palestra foi o de que os varejistas não podem sacrificar a
experiência ao trazer os consumidores para a loja. Ela deve continuar a ser significativa.
O futuro do varejo não se resume mais ao
online ou ao físico separadamente, mas sim à
Outro exemplo prático dado por Chris Rupp, Chief Customer Officer da Victoria’s Secret &
experiência integrada. Tudo isso oferece um
Co., revela como a marca integra o digital às experiências físicas:
sopro de ar fresco às lojas físicas. Este cenário foi
endossado na palestra “Modernizing the in-
store experience with unified commerce”
por quatro palestrantes: Chad Best (Lovesac),
Jonas Goossens (Bouclair), Nitin Mangtani
(PredictSpring Inc) e Oz Saar (Steve Madden).
“ Uma abordagem eficaz para lidar com clientes
no digital é visitar a loja e observar como os
atendentes interagem com o público. No nosso
caso, ao auxiliar alguém que procura um sutiã,
faz sentido contar com recursos visuais para
ajudar a pessoa a encontrar o tamanho correto
“ CHRIS RUPP
da peça, visto que 80% das mulheres usam
CHIEF CUSTOMER
sutiãs de tamanho inadequado. OFFICER DA VICTORIA’S
SECRET & CO.

Em pesquisas realizadas pela Narvar, plataforma para e-commerce, os consumidores
expressaram a necessidade de aprimoramento, simplificação e integração de tecnologias O que vem depois
digitais em suas experiências de compra presencial. da conveniência?
Shoppertainment
Os números falam por si:
entra em cena
96% 27%
Ainda mais intrigante é o fato dos consumidores
manifestarem entusiasmo por elementos
atrativos, como entretenimento dentro da loja
dos consumidores comprarão dos entrevistados preferem ser atendidos (34%), experiências digitais envolventes (30%), a
utilização de headsets de realidade virtual (VR)
novamente se você oferecer uma por vendedores qualificados para
para explorar novos produtos e a oportunidade
experiência de devolução fácil e gratuita. melhorar sua experiência nas lojas físicas.
de agendar atendimento com um consultor ou
personal shopper (28%). Aliás, ao que tudo
indica, as experiências imersivas estarão
na vanguarda da evolução do phygital nos
16% 15%
próximos anos.
Num cenário em constante evolução, o papel das

lojas pode transcender sua função tradicional.
dos entrevistados apontaram como dos consumidores gostam de usar
Agora, elas funcionam como centros de
seu atributo preferido nas lojas a o site ou aplicativo da loja mesmo
atendimento, pontos de retorno para compras
possibilidade de utilizar quiosques presencialmente para auxiliar a busca online, plataformas para acúmulo de pontos e,
de autoatendimento. por produtos ou ofertas específicas. aparentemente, um lugar para se divertir.
Adicionalmente, outro insight da NRF 2024,

especialmente na palestra “The Golden Age
12%
of Retail Media Networks”, destaca que a
É preciso possibilitar loja física de sucesso a partir de agora será,
em si mesma, uma experiência digital. Assim,
dos entrevistados acredita que a o ato da compra de
ela deve se transformar em uma experiência
utilização de dispositivos e aplicativos qualquer lugar e a midiática, utilizando ativos estratégicos que
“scan-and-go” dos varejistas evita filas. qualquer momento. reforçam seu brand awareness, experiência
imersiva e personalização.

A ascensão da mídia de varejo é uma
nova camada redefinindo a experiência
de compra nas lojas. A estratégia tem
sido usada por empresas de varejo que 01 | HUMANIZAÇÃO DA TECNOLOGIA
disponibilizam suas plataformas, sejam físicas
ou digitais, para que outras marcas anunciem A incorporação de abordagens mais humanas e conversacionais
diretamente para o público da varejista. Você por meio da IA tem permitido estabelecer conexões mais autênticas
ainda lerá mais sobre isso neste report. com os consumidores no ambiente físico.
Nesse contexto, encontrar o equilíbrio entre a 02 | INTEGRAÇÃO OMNICHANNEL

conveniência impulsionada pela tecnologia e um
serviço acolhedor e personalizado é a peça-chave A busca contínua pela integração entre diferentes canais tem
para atrair os clientes de volta às lojas físicas. propiciado uma experiência consistente para os consumidores,
independente do meio e do local de compra.
0 3 | R E TA I L M E D I A
A mídia de varejo representa uma nova abordagem estratégica que

aproveita os canais de venda e os pontos de contato para promover
produtos e envolver os consumidores em sua jornada de compra.
JOHN FURNE
04 | INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS
PRESIDENTE E CEO, WALMART U.S.
“ Você simplesmente não pode continuar fazendo

o que funciona uma vez. Tudo ao seu redor “
A introdução de tecnologias como realidade aumentada, sistemas
de pagamentos avançados, entre outros, têm criado ambientes mais
modernos, atrativos e adaptados às expectativas do consumidor.
muda, você também deve mudar.
Por último, mas não menos importante, as Diante desse cenário, os varejistas enfrentam a necessidade de transformar suas
palestras da NRF 2024 nos revelaram pelo operações em modelos híbridos. Assim, o setor busca encontrar a combinação
menos quatro razões para que as lojas físicas perfeita entre autoatendimento, pontos de venda e interação, alinhada às
estejam novamente em alta. Confira. preferências dos consumidores na loja.

O Jogo Infinito
da Lealdade
ÍNDICE 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
O Jogo Infinito da Lealdade
Se você conhece a obra do escritor Simon A executiva reforçou ainda alguns pontos-
Sinek, vai associar a lealdade do consumidor
O que querem os chave da visão da marca sobre branding e
a um jogo infinito. Ao transpor esse conceito consumidores? relacionamento:
para os negócios, fica fácil compreendê-lo. Em
suma, enquanto sua empresa estiver de O discurso de Michelle Gass gira em
pé, você está no jogo. torno da obsessão pelo consumidor e A marca é seu maior ativo. Para a
da necessidade de constantemente gerar Levi Strauss & Company, não basta
Isso acontece porque a lealdade do valor para os clientes. Foi um consenso receber feedback positivo apenas de
consumidor é uma jornada. Uma relação que nas palestras sobre o tema, aliás, que seus clientes; todos precisam partilhar
se constrói tijolo por tijolo a cada interação é fundamental conhecer a fundo seus da mesma visão.
com seus usuários, em cada ponto de contato. interesses para explorar oportunidades.
Foi com essa visão que a Levi Strauss & Cuide do seu produto. Nem todo
Company sobreviveu a duas grandes guerras, Mas, afinal, o que os o marketing do mundo salvará um
crashes econômicos e mudanças geracionais. consumidores querem das produto ruim.
marcas? Temos algumas pistas:
A NRF 2024 nos brindou com algumas lições O objetivo final de uma marca
sobre marca, experiência e lealdade do cliente
— a começar pela palestra “Doubling down 66% é se inserir na cultura. Uma boa
estratégia é atrelar a imagem da marca
on retail: How Levi Strauss & Company dos consumidores esperam que as a elementos como música e esportes. A
president Michelle Gass positions the empresas entendam suas necessidades. Levi Strauss & Company, por exemplo,
170-year-old icon’s future”, na qual a faz isso com ativações de marca no
executiva nos contou alguns dos segredos estádio do San Francisco 49ers, icônico
para a longevidade.
82% clube de futebol americano, que leva o
nome da empresa.
dos consumidores esperam que as
empresas se adaptem às suas preferências
de compras.

A palestra “Top 5 ways to build lifelong No fim do dia, tudo se resume a entender o
customer loyalty with data and AI” que querem seus clientes.
reforçou que este é um ciclo natural: primeiro
você otimiza a coleta dos dados, depois você “Quanto mais você conhece
escala para a personalização. Nela, também os seus consumidores, mais
pudemos ver alguns insights sobre como você pode influenciá-los.”
construir uma estratégia conectada para
— Palestra “How to better
apoiar esse processo. Os principais são: ‘Love your customer’ by Firework
MICHELLE GASS
and Victoria’s Secret & Co”
PRESID ENTE DA L E VI S T R AU S S & C O M PANY
01
“ Tenha uma estratégia de dados A MJV participou de uma história real, em
Nos bons e nos maus momentos,
conectada; que ajudamos uma startup financeira a
os consumidores sempre compreender as necessidades de novos
gravitam em torno de marcas que “ 02 Escale o conhecimento dentro da entrantes após o processo de expansão,
conhecem e confiam. sua base de clientes utilizando a usando uma mistura de design e ciência de
Inteligência Artificial; dados. Conheça essa história aqui.
03 Trabalhe diferentes aspectos de

Tecnologia a serviço
lealdade do consumidor durante o O Iminente Fim da
da experiência ciclo de vida do cliente; Devolução Gratuita
A palestra “Personalization at Scale: How 04
Converta consumidores em Na palestra “Rethinking returns: Strategies
Macy’s is driving customer experience divulgadores da sua marca. that keep customers and shape retail’s
transformation” reforçou a ideia de que os
future”, vimos o quão complexa tem sido a
clientes devem estar no centro da estratégia A tecnologia terá papel fundamental no logística envolvida nos retornos — e como
do negócio. Nela, foi dito que a área de futuro do relacionamento entre a marca e o
isso pode causar um impacto direto nas
Jornada do Consumidor da empresa foi consumidor. Na Era das jornadas de compra
vendas.
criada essencialmente para coletar dados híbridas, sempre haverá uma pista deixada pela
que pudessem aprofundar seu conhecimento interação online entre o cliente e a marca — seja
Políticas generosas de devolução ao longo do
sobre os usuários e gerar insights para uma consulta ao Reclame Aqui ou um carrinho
tempo levaram a um frenesi de compras que
personalizar experiências. Hoje, anos abandonado antes de finalizar a compra.
têm prejudicado os resultados financeiros no
depois, a Macy’s utiliza IA para isso. varejo. A revista The New Yorker publicou

uma história sobre como clientes frequentemente retornam dezenas de objetos por vez,
sem nenhuma consequência.
Finanças integradas são
um atalho para a retenção
Agora, varejistas estão adotando medidas como preterir o frete grátis ou cobrar taxas de
devolução para proteger a rentabilidade. Para Patrick Murphy (Walmart), Steve Rop (goTGR) Na palestra “The Future of Loyalty:
e Tony Sciarrotta (Reverse Logistics Association), as empresas devem pensar em como não Leveraging Digital Innovation to Help
repassar o ônus logístico aos clientes. Attract and Retain Customers”, um dos
assuntos foi o potencial dos programas
de fidelidade (e ferramentas como pontos
Contudo, há algumas estratégias que podem US$33 e cashback) no aumento da conversão.
Outra boa ideia é associar os benefícios a
virar o jogo para os varejistas. A mais popular Valor médio que os varejistas gastam por
devolução, incluindo postagem, embalagem, um modelo de receita recorrente, como a
delas é estimular a devolução de produtos
Amazon fez ao lançar um cartão com 5%
na loja, de forma gratuita. depreciação do valor do item, mão-de-obra e
de cashback, mas válido apenas para
vendas perdidas.
NARVAR assinantes Prime.
Outra é impulsionar o comércio de cartões-
presente, uma estratégia bastante lucrativa,
como explicamos neste artigo. Dessa
forma, os varejistas podem usá-los como porta
US$ 212 bilhões A MJV promoveu um acréscimo de 115% na
Valor das compras online devolvidas em conversão de campanhas de uma empresa
de entrada para aquisição de novos clientes. de fidelidade. Conheça a história.
2022 nos EUA.
NRF
Outra estratégia capaz de entregar

bons índices de conversão é integrar
serviços financeiros à equação de
“ Quando um cliente devolve um produto à loja, ele
tem 70% mais chances de gastar não apenas o
negócios. Não por acaso, de acordo
com a Finastra, 88% das empresas já
“ oferecem ou têm a intenção de oferecer
reembolso total, mas até 20% além do custo inicial.
algum tipo de serviço financeiro nos
próximos 12 a 18 meses.
FA R A A L E XA N D E R
D I R E T O R A D E G E S TÃ O D E M A R C A N A
P L ATA F O R M A D E G E R E N C I A M E N T O D E
DEVOLUÇÕES GOTRG

Em última análise, incorporar este modelo de receita permite que as empresas sejam
mais permissivas na jornada. “Posso comprar à prazo?”. Sim. “Enviam ainda hoje?”. Claro!
“Posso buscar na loja?”. Por que não? Acredite, alguns “sim” a mais conquistam corações.
O futuro da lealdade do consumidor
Para construir uma relação consistente e duradoura com seus consumidores, eles
precisam enxergar sua marca como alguém que entrega valor e está realmente
preocupada em atender suas necessidades. Nossa dica? Vá além do trivial para
promover boas experiências para seus clientes.
“ Somos curiosos pelos nossos clientes e

resolver seus problemas, isso ajudou a “
construir a lealdade à nossa marca.
— Palestra “Top 5 ways to build lifelong

BLAKE MILLER customer loyalty with data and AI”.
S R . DIR E CTOR , PRO D UCT

MAR K E TING NO S ALE SF O RCE.
Lembre-se:
lealdade pode não ser algo que se compra,
mas com certeza é algo que se paga.

O Ano da Previsão
no Varejo
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
O Ano da Previsão no Varejo
Nas últimas décadas, a capacidade de No entanto, o sucesso da estratégia da A FedEx, por exemplo, ressaltou o quanto
adaptação tem sido tema central no empresa está atrelada à disponibilidade otimizar a cadeia de suprimentos e tornar
varejo, à medida que empresas buscavam de dados, especialmente os transacionais. as informações mais previsíveis para o
se ajustar a um ambiente de negócios cada Maassen destacou a importância de uma consumidor são prioridades.
vez mais dinâmico. No entanto, conforme base de dados robusta para alimentar a
avançamos para 2024, há uma ênfase em Inteligência Artificial.
ascensão: a previsão no varejo.
Estamos falando de uma mudança de A IA inaugurará um novo

mentalidade em que as empresas não padrão de eficiência
apenas reagem às transformações, mas operacional
também as antecipam com base em
análises preditivas. Antever tendências, Sem dúvidas, a tecnologia desempenha um
os movimentos do setor, além da papel crucial nesse cenário com algoritmos
evolução do comportamento do avançados, inteligência artificial e RAJ SUBRAMANIAM
consumidor e suas necessidades, a análise preditiva sendo essenciais PRESI EN TE E CEO N A F ED EX CO RPO RATI O N
“
passa a ser essencial. Não à toa, na NRF para antecipar as demandas e otimizar as
Dedicamos bastante tempo ao
2024, o tema nos foi apresentado por operações. A incorporação da Inteligência
especialistas e empresas. Artificial na gestão da cadeia de suprimentos, desenvolvimento de nossa engenharia
inclusive, transcende a simples adesão a
de dados. Utilizamos a Inteligência
Esse é o caso da Estée Lauder’s, marca uma tendência; trata-se de estabelecer um
novo padrão para a eficiência operacional e a Artificial para interagir com o consumidor
global de beleza. Para Frank Maassen,
vice-presidente de supply chain da satisfação do cliente. e proporcionar previsibilidade de “
marca, compreender profundamente as informações sobre seu pacote.
alterações do mercado e as preferências “A coisa mais rentável que
dos consumidores têm possibilitado ajustes você pode fazer é melhorar — Palestra “Challenges and opportunities
around supply chain excellence: A conversation
mais precisos nas estratégias de produção seu processo” with FedEx CEO Raj Subramaniam”.
e gestão de estoque. — Palestra “Driving performance & sustainability in
e-commerce with store digitalization”

Há um motivo para essa visão: o foco da FedEX está no omnichannel, garantindo a
O grande salto da previsão
fluidez entre o físico e o digital em busca de maior rentabilidade e geração de valor. Essa
sinergia marca um salto expressivo na eficiência operacional, garantindo que líderes tomem
de demanda
grandes decisões mais bem informados — seja para eliminar com precisão o excesso de
Agora pense na sua experiência: como
estoque ou prevenir rupturas.
são feitas as previsões de demanda da
empresa?
“A melhor coisa que você pode É provável que você responda: utilizando
fazer é contratar pessoas que dados do ano anterior com análises de
compartilhem da sua visão para estoque, perdas, produtos que não tiveram
melhorar sua eficiência operacional.” giro, falta de produtos, entre outros.
— Magic Johnson, Palestra “From winning À primeira vista, a análise de dados do ano
championships to championing business” anterior ainda é relevante. No entanto,
esses dados podem ser incrementados e
aprimorados pela capacidade preditiva
Digital twins e a previsão estratégica da Inteligência Artificial, proporcionando
uma visão mais completa e precisa das
Ainda no âmbito tecnológico, outra tendência de grande relevância no setor é a adoção dinâmicas do mercado e das necessidades
de gêmeos digitais, também conhecidos como digital twins — como vimos na palestra dos consumidores.
“Digital twins: How Bulgari is taking customer experience to a next level”. Essa
abordagem consiste em réplicas virtuais de objetos físicos, processos ou sistemas, Quando abordamos o tema dos dados,
proporcionando a capacidade de simular e analisar eventos. torna-se essencial considerar a questão das
fraudes. Descubra como a MJV enfrentou esse
A Bvlgari Touch, por exemplo, está expandindo a experiência do cliente criando gêmeos desafio por meio de um case de sucesso.
digitais de seus produtos, como linhas especiais de bolsas e relógios.
Na gestão da cadeia de suprimentos, os gêmeos digitais têm um papel fundamental na

melhoria da eficiência, permitindo visibilidade com precisão do estoque, localização do
produto, informações do histórico de pedidos, entre outros.

4 dicas para impulsionar a previsão da demanda
Durante a palestra “Retail forecasting: Unraveling consumer trends and unlocking growth opportunities”, Ben Pivar (Carter’s), Kyle
Molloy (JoAnn) e Prashant Agrawal (Impact Analytics) deram algumas dicas de como colocar em prática a previsão de demanda. Confira.
Comece com o que você Modelos de previsão precisam

tem. Se esperar pelos de histórico para funcionar.
01 dados perfeitos, você 03 A disponibilidade de dados é
nunca vai iniciar. essencial. Preserve os seus.
Adicione dados reais e Trabalhar com os resultados

locais (sazonalidades, de previsão de demanda no
e-commerce é mais fácil devido
feriados, preferências
02 regionais) para que os
04 à sua agilidade. Por outro lado,
implementar previsões em uma
modelos de previsão empresa com centenas de lojas
sejam mais eficientes. físicas pode ser mais desafiador.
Em última análise, ao adotar estratégias de previsão de demanda, as empresas varejistas capacitam-se para compreender as dinâmicas
aceleradas do mercado. Elas tornam-se capazes de ir além do histórico de produção, fazendo projeções para atender às necessidades
emergentes com maior precisão, o que impulsiona o sucesso das operações.

Motores de Mudança —
Insights Originais
sobre o Futuro
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
Motores de Mudança —
velocidade de entrega influencia suas
decisões de compra (Flexe).
Insights Originais Este é o principal motivo pelo qual o 41% dos consumidores
Sobre o Futuro same-day delivery está disparando. — Estão dispostos a pagar mais para
Até o final de 2023, 51% dos varejistas receber suas encomendas no mesmo
já haviam adotado o serviço — e 65% dia. Destes, 24% pagariam um valor
Até aqui, você conheceu as tendências
esperam fazê-lo nos próximos dois anos, adicional para recebê-las em até
mais faladas da NRF 2024. Naturalmente,
segundo o Invesp. duas horas.
elas dividem-se em incontáveis temas. É
impossível falar sobre Inteligência Artificial no
varejo sem mencionar, por exemplo, machine Amazon quer massificar
e deep learning, visão computacional, análises
entregas por drones
preditivas, e tecnologias como o RFID.
Com a demanda pela pronta-entrega

Agora, chegou a hora de introduzirmos uma
subcamada de tendências — insights originais aumentando, os varejistas se veem US$ 50 milhões/ano
sobre temas mais específicos que chamamos obrigados a modificar por inteiro seus — Possível economia gerada pelas
por aqui de motores de mudança. Eles sistemas de logística. A Amazon, por entregas com drones, segundo a UPS.
referem-se a comportamentos emergentes, exemplo, está investindo pesado
ao surgimento de novos players, a novas em drones para acelerar as entregas —
estratégicas, etc. que moldam ativamente e tentar alcançar o Walmart.
o funcionamento dos setores de bens de
consumo e varejo, além de direcionar e
Entregas por drone são mais baratas. De
adensar o escopo das tendências que você
acordo com a UPS, é possível economizar
leu nos capítulos anteriores.
até US$ 50 milhões por ano reduzindo 84% menos CO2
apenas uma milha por dia na distância — Redução de emissões em relação
Conheça os motores de mudança:
média que seus motoristas percorrem. à frota de caminhões. Os drones
ainda consomem, em média, 94%
menos energia.
A Era das Entregas Rápidas O meio ambiente também agradece.
Um estudo da Nature mostra que as
As pessoas não querem esperar. Cerca emissões de poluentes por pacote
de 62% dos consumidores afirmam que a entregue via drones são 84% menores.

Supply Chain Inteligente
A eficiência operacional, associada à Para isso, a empresa conecta toda a também reduzem os custos de envio e
Inteligência Artificial, foi o principal objeto cadeia de suprimentos global, assim facilitam devoluções, permitindo que
de discussão na NRF 2024. consegue obter uma visão holística da as empresas cobrem taxas menores.
cadeia e otimizar os processos logísticos.
Dito isso, as cadeias de suprimento Tecnologia a favor do clima
inteligentes estão na ordem do dia das Local é mais inteligente Projetar rotas mais curtas até o cliente
empresas. A ideia é integrar a IA para Essa é uma estratégia que voltamos a final ainda ajuda as empresas a
construir modelos logísticos mais eficientes. observar durante o evento da National atingirem metas de redução de emissões
Restaurant Association, conferência de Co2. Vale lembrar que o compliance
com foco em franquias de bares e
A Amazon, por exemplo, montou um climático também é uma preocupação
restaurantes dos EUA, em 2023.
plano de eficiência baseado em advanced crescente entre os consumidores.
analytics + IA com o objetivo de regionalizar
Cadeias de suprimento locais não apenas
seus centros de distribuição.
aumentam a velocidade de entrega, mas
“
— Até 2026, mais de 75% das
75%
empresas que fabricam software de Acredito que este é um
gestão da cadeia de abastecimento momento crucial para o
incluirão análises avançadas, IA e
comércio eletrônico, o poder
ciência de dados nos seus produtos.
GARTNER da IA e do aprendizado de
máquina e de nossa rede física
fornecerem uma experiência
76%
— dos produtos encomendados pelos RAJ SUBRAMANIAM incomparável aos
”
clientes da Amazon nos EUA já vêm de PRESIENTE E CEO NA
nossos clientes.
F E D E X C O R P O R AT I O N
centros de distribuição regionais.
AMAZON

Retail Media
Especialistas indicam que o próximo salto comportamento do consumidor Walmart, lojas. As empresas compreendem
em publicidade está na integração criando resultados mensuráveis para que, por meio desse conteúdo,
de dados online/offline, com foco em as marcas. Entre outros benefícios, está conseguem obter a atenção do cliente
exposição de marca nos PDVs. a possibilidade de driblar os custos — e que a venda é consequência disso.
crescentes de anunciar online.
O potencial é enorme. Estima-se, por Refém da própria expectativa
exemplo, que mais de 200 milhões de Varejistas estão virando O otimismo com a mídia de varejo
clientes frequentem lojas do Walmart toda empresas de mídia aumentou, mas para além de um
semana, uma audiência que rivaliza com Na palestra “Data, Content, cruzamento de dados de consumo
grandes redes de TV. A ideia é promover Personalization and Retail Media”, os sofisticado, resta confirmar o potencial
ações promocionais nas lojas enquanto os speakers falaram sobre essa iminente das campanhas de retail media em
clientes compram. transformação do varejo. retorno de vendas.
O Walmart Connect é um sistema de Na China, por exemplo, varejistas

circuito fechado de mídia de varejo, que estão convidando influenciadores a
promete fornecer uma visão holística do gravarem conteúdos dentro de suas
O RENASCIMENTO DO VAREJO FÍSICO:
— Crescimento
— das vendas ainda US$ 101 bilhões
60%
estimado da
85% acontecem em lojas
físicas.
— Receita global de publicidade no publicidade no mercado
de varejo até 2027.
varejo no fim do ano de 2022.
INSIDER INTELLIGENCE GROUPM
GROUPM

A Onda Chinesa
A China foi responsável por 1/3 do volume de Não subestime o Tik Tok
pagamentos no e-commerce global no ano Hoje, há mais pessoas assistindo a
passado. Em 2024, a expectativa é de que o vídeos de influenciadores comprando
varejo chinês continue a liderar o mercado. na Shein dentro do TikTok do que o
total da audiência do Super Bowl. O
A Shein, que detém 28% de participação TikTok, inclusive, tem sido central para a
no mercado de moda online nos EUA, está estratégia dessas empresas, que coletam
avaliada em US$90 milhões. Outra estrela cada vez mais dados da audiência para
em ascensão é a Temu. Lançado em 2022, entregar o produto certo, na hora certa.
RAVI SHARMA
o app de compras conta com mais de 100
milhões de usuários nos EUA. L E A D B A N K I N G A N D PAY M E N T S
A N A LY S T A T G L O B A L D A T A
O IMPACTO DO VAREJO CHINÊS
Todos amam uma pechincha —
e a China sabe
NO CENÁRIO GLOBAL:
“ O mercado de e-commerce
na China continuará em
O crescimento da Temu foi calcado (você já US$ 2,2 trilhões
crescimento, apoiado pelo
deve imaginar) principalmente em anúncios — Valor estimado do volume de
pagamentos movimentado pelo comércio aumento da preferência do
no TikTok, além de duas inserções no Super
Bowl, relata a Vox. eletrônico chinês. Os EUA ficaram em consumidor por compras online,
segundo lugar, com 1,8 trilhão.
melhoria na infraestrutura de
GLOBAL DATA
“Compre como um bilionário”, convida a
pagamentos e proliferação de
marca, que aposta em um ticket baixo para
gerar volume de vendas, praticando uma
política de preços imbatível.
5 a 10 mil produtos
novos por dia
opções de ferramentas.
”
— Produção da Shein mesmo sem lojas
A palestra “Coming to America” apontou físicas. A Gap faz de 2 a 4 mil produtos
ainda que varejistas chineses também estão por ano e a Zara, de 20 a 25 mil por ano.
à frente de marcas como Zara e H&M, em
— Palestra “Coming to America:
termos de tecnologia, logística e portfólio. What can we learn from Chinese
brands in the US”.

Crime Organizado no Varejo
Um dos tópicos mais preocupantes na NRF Contudo, Kroger e Jacksons Foods alertam que a IA ainda não tem adoção
2024 foi o aumento de 26,7% nos roubos, universal — o que pode fazer com que varejistas com recursos para investir acabem
que tem levado ao fechamento de lojas em “empurrando” o problema para os menores.
todo o território norte-americano.
Por fim, os crimes no varejo podem ter consequências também na experiência de
A Target, por exemplo, relatou prejuízo compra. Mas a tecnologia pode ajudar. Saiba mais.
estimado de US$ 500 milhões em 2023. Já
o Walmart fechou 17 lojas em 9 estados
por causa do prejuízo.
O tamanho do rombo:
A tecnologia como aliada
Durante o debate “Combatting Organized US$ 112bi
Retail Crime with AI”, ficou claro que — Valor roubado em produtos em 2022.
mesclar tecnologias será crucial para LOS ANGELES TIMES
equilibrar a luta contra os crimes no varejo.
Ao combinar IA + identificação por DOUG MACMILLON

radiofrequência (RFID), é possível PRESIDENTE E CEO, WALMART INC.
acompanhar a movimentação de em entrevista à CNBC Business.
pessoas dentro da loja e a trajetória dos

objetos, além de identificar produtos nas “ Se isso não for resolvido logo,
os preços ficarão mais caros e
”
gôndolas/carrinhos.
as lojas irão fechar.

Self-Checkout
Nos últimos anos, o self-checkout ganhou vem enfrentando reclamações de clientes, que relataram estar trocando a Costco
força. É conveniente, prático e a maioria pelo Sam’s Club.
dos testes com lojas que possuem checkout
facilitado são promissores. Se uma mente que se expande não volta ao tamanho original, os consumidores não
vão aceitar retrocessos na jornada de compra. Nesse contexto, ganha quem conseguir
Na palestra “Checkout-free apparel equilibrar segurança e experiência.
shopping”, fomos apresentados à tecnologia
Just Walk Out, da Amazon, que combina IA
e visão computacional para eliminar atritos
na hora do pagamento. A solução já está
disponível em mais de 150 PDVs. — Tamanho estimado — Compradores
US$ do mercado de lojas estão interessados
Funciona assim: os clientes são identificados
no momento em que entram no local, 2,97 com sistemas de
autoatendimento até 1 EM
CADA 3 em finalizar suas
compras com
seja pela digitalização de um cartão ou
BILHÕES 2028. checkout facilitado.
biometria — e são automaticamente RESEARCH AND MARKETS PYMNTS
cobrados pelo que levam.
Checkout sem atrito é

checkout seguro
85%
Uma preocupação latente do autoatendimento — Dos clientes acham que o self-checkout
é mais rápido do que esperar na fila.
são as fraudes. Mais uma vez, a dupla IA/
RAYDIANT
RFID aparece como solução para rastrear ou
identificar objetos à distância.
Contudo, há quem ainda prefira soluções

analógicas. A Costco adicionou protocolos
de inspeção manual nas saídas de suas lojas
para evitar prejuízos. No entanto, a empresa

Conclusão &
Insights-Chave
SUMÁRIO 0 1 0 2 03 04 05 06 07 08 09
Conclusão & Insights-Chave
Wow. Foi uma jornada e tanto! Não A Inteligência Artificial é Personalização em escala
poderíamos esperar menos da indústria de o novo básico impulsionada pela predição
bens de consumo e varejo, um ambiente
A IA transcendeu seu papel de mera A capacidade de antecipar as
dinâmico, de mudança constante.
ferramenta. Agora, ela é uma peça necessidades dos consumidores
central para tomada de decisões, antes mesmo de serem expressas
Ano após ano, o varejo apresenta inovações
além de oferecer uma personalização proporciona experiências mais
incrivelmente impactantes, como a Inteligência
excepcional. Sua capacidade de alinhadas e individualizadas.
Artificial, e com elas o potencial de modificar
compreender o comportamento do A predição por meio de dados
os hábitos de consumo em escala global,
consumidor e analisar suas necessidades impulsiona recomendações
seja adicionando conveniência ou mudando
viabilizam a criação de laços mais personalizadas e interações mais
drasticamente a direção do consumo — e
profundos entre o cliente e as marcas. relevantes, elevando a personalização
como os negócios vão responder a isso.
a novos níveis de sofisticação.
E para facilitar o seu aprendizado, sintetizamos

alguns insights importantes sobre as mudanças
Unified commerce é o próximo
mais relevantes destacadas na NRF 2024.
passo do omnichannel Lealdade do consumidor para
construir relações duradouras
Em um futuro não tão distante,
a evolução do omnichannel As marcas estão reconhecendo
O novo papel das lojas físicas caminha para o unified commerce que a fidelidade vai além de
e reflete a busca incessante por uma oferecer programas de recompensa
As lojas físicas estão redefinindo suas
experiência de compra realmente tradicionais. Criar experiências
funções tradicionais e abraçando
unificada, proporcionando flexibilidade, autênticas, envolventes e próximas
novas identidades. Agora, para além
conveniência e coesão. O desafio é crucial para cultivar um cliente
de pontos de venda, tornam-se
está na mesa: integrar os dados de fiel. Negócios que investem em
verdadeiros centros de experiência
forma eficiente, alinhar os canais de construir uma conexão emocional
ao oferecer aos consumidores um
comunicação e oferecer uma experiência com o consumidor já estão colhendo
ambiente imersivo e sensorial.
consistente em todos os touchpoints. os frutos de estabelecer relações
duradouras com os usuários.

Com base nas nossas percepções do evento,
podemos esperar um varejo mais inteligente,
conectado, preditivo, baseado em dados,
escalável e focado na eficiência operacional.
E mais: a consolidação do shoppertainment

(mistura de compras com entretenimento)
promete uma nova era às lojas físicas, com a
total integração entre varejo físico e digital no
mix entre omnicanalidade e phygital — desafios
constantes dos varejistas em todo o mundo.
O varejo moderno é mais

inteligente, conectado,
preditivo, baseado em
dados, escalável e focado em
eficiência operacional. Gostou do material e quer um overview mais
Estamos diante de novos territórios e desafios robusto do evento?
complexos. A pergunta que fica é: você está
Com o MJV NRF In-Company, você pode levar o que
preparado para liderar essa jornada rumo
aconteceu de mais inovador na NRF 2024 direto para a sua
ao futuro do setor? Sim, esse cenário está
empresa. Confira nossa oferta personalizada.
ao nosso alcance e a NRF 2024 ofereceu
uma visão inspiradora dos caminhos que as
empresas devem seguir. TENHO INTERESSE
E se você precisa de auxílio para trilhar os

próximos passos do varejo, conte com a MJV.
Para conversar com nossos especialistas, basta
entrar em contato conosco aqui.
Até 2025!

Sobre a MJV
Nossos cinco pilares são:
people transforming business Inovação em Design &

Negócios Experiência
A MJV é uma consultoria global de tecnologia,
dedicada a criar e implementar soluções inovadoras
para um futuro sustentável. Nossa missão também Tecnologia Transformação
& Dados Cultural &
inclui colaborar ativamente no enfrentamento de Agilidade
desafios humanitários ao redor do mundo.
Nossos números: Sustentabilidade &

Transformação ESG
+25 anos de experiência.
Presença nos EUA, Europa e América Latina.
Mauricio Vianna Ysmar Vianna

Uma equipe global com mais de 1.300 CEO, PhD Chairman, PhD
especialistas, incluindo designers, engenheiros, [email protected] [email protected]
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desenvolvedores e profissionais de marketing.
AMÉRICA DO NORTE: EUROPA:
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(PT-BR) MJV - Report NRF 2024

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SU MÁRIO

03 | Introdução + MJV na NRF 2024 04 | Análise de Conjuntura: O Varejo

09 | A Inteligência Artificial Vai Mudar Tudo 14 | Personalização em Escala

18 | Omnichannel Multiplataforma 22 | O Futuro Phygital das Lojas

26 | O Jogo Infinito da Lealdade 31 | O Ano da Previsão no Varejo

35 | Motores de Mudança — Insights 42 | Conclusão & Insights-Chave

Chegou a hora. Conheça o que de melhor

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Não sabe como começar? A MJV pode te ajudar. FUTURO

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O TikTok está se tornando uma

Tecnologias como a IA prometem Desdobramentos do Isso está impulsionando o mercado

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Grandes varejistas dos EUA passaram

As empresas precisarão ser criativas

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“ Quando se trata de IA é necessário palma da mão. A tecnologia funciona como

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Apesar da complexidade das soluções A mensagem final da palestra

Até março do ano passado, ninguém

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Em alta no mundo todo, a personalização

Essa dinâmica foi explicada na palestra

Mas fazer isso não é trivial. Assim, entra

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Realizar testes, estruturar

“ Para fazer a IA funcionar, você

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80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar

A Era da hiperpersonalização chegou

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Multiplataforma Experiência é Phygital essa fluidez, trazendo mais valor e

Um dos princípios fundamentais

— Palestra “Challenges and opportunities Os PDVs, por exemplo, precisaram

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11 bilhões de euros 30% da receita global

O comércio unificado impulsiona a

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“ Isso realmente gera valor

Não há uma fórmula mágica para chegar ao ápice da estratégia

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Num cenário em constante evolução, o papel das

Adicionalmente, outro insight da NRF 2024,

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Nesse contexto, encontrar o equilíbrio entre a 02 | INTEGRAÇÃO OMNICHANNEL

A mídia de varejo representa uma nova abordagem estratégica que

“ Você simplesmente não pode continuar fazendo

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03 Trabalhe diferentes aspectos de

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Outra estratégia capaz de entregar

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O futuro da lealdade do consumidor

“ Somos curiosos pelos nossos clientes e