MARKETING

Comunicação,
planejamento e
convergência de mídias

Patricia Riccelli Galante de Sá

Vitor Moura Lima
Copyright © 2018 Patricia Riccelli Galante de Sá; Vitor Moura Lima

Direitos desta edição reservados à

FGV EDITORA
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constitui violação do copyright (Lei no 9.610/98).

Os conceitos emitidos neste livro são de inteira responsabilidade dos autores.

1a edição – 2018

PREPARAÇÃO DE ORIGINAIS: Sandra Frank

EDITORAÇÃO ELETRÔNICA: Abreu’s System
REVISÃO: Aleidis de Beltran | Fatima Caroni
CAPA: aspecto:design
DESENVOLVIMENTO DE EBOOK: Loope - design e publicações digitais | www.loope.com.br

Ficha catalográfica elaborada pela

Biblioteca Mario Henrique Simonsen/FGV

Sá, Patricia Riccelli Galante de

Comunicação, planejamento e convergência de mídias / Patricia
Riccelli Galante de Sá, Vitor Moura Lima. – Rio de Janeiro : FGV
Editora, 2018.
Publicações FGV Management.
Área: Marketing.
Inclui bibliografia.
ISBN: 978-85-225-2038-1
1. Marketing. 2. Comunicação em marketing. 3. Marca registrada. 4.
Mídia digital. I. Lima, Vitor Moura. II. FGV Management. III. Fundação
Getulio Vargas. IV. Título.
CDD – 658.8
 Aos nossos alunos e aos nossos colegas docentes,
que nos levam a pensar e repensar nossas práticas.
 Sumário

Apresentação
Introdução

1 | O novo contexto da comunicação

2 | A gestão da marca
Brand equity: o valor da marca
Branding e causas

3 | O composto de comunicação
O processo de comunicação
O ecossistema de públicos de uma organização
Conceitos de homofilia e heterofilia
Quem são os influenciadores?
Jornada do consumidor
Ferramentas de comunicação
Métricas de comunicação

4 | Planejamento de comunicação
O que é planejamento?
Análise de ambientes
Definição do objetivo
Desenvolvimento do briefing
Definição da estratégia e táticas
Definição de métricas para avaliar os resultados

5 | Presente ou futuro?
O que vem pela frente já chegou?

Conclusão
Referências
Glossário
Autores
 Apresentação

Este livro compõe as Publicações FGV Management, programa de educação

continuada da Fundação Getulio Vargas (FGV).
A FGV é uma instituição de direito privado, com mais de meio século de
existência, gerando conhecimento por meio da pesquisa, transmitindo
informações e formando habilidades por meio da educação, prestando
assistência técnica às organizações e contribuindo para um Brasil sustentável
e competitivo no cenário internacional.
A estrutura acadêmica da FGV é composta por nove escolas e institutos, a
saber: Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas (Ebape),
dirigida pelo professor Flavio Carvalho de Vasconcelos; Escola de
Administração de Empresas de São Paulo (Eaesp), dirigida pelo professor
Luiz Artur Ledur Brito; Escola de Pós-Graduação em Economia (EPGE),
dirigida pelo professor Rubens Penha Cysne; Centro de Pesquisa e
Documentação de História Contemporânea do Brasil (Cpdoc), dirigido pelo
professor Celso Castro; Escola de Direito de São Paulo (Direito GV),
dirigida pelo professor Oscar Vilhena Vieira; Escola de Direito do Rio de
Janeiro (Direito Rio), dirigida pelo professor Sérgio Guerra; Escola de
Economia de São Paulo (Eesp), dirigida pelo professor Yoshiaki Nakano;
Instituto Brasileiro de Economia (Ibre), dirigido pelo professor Luiz
Guilherme Schymura de Oliveira; e Escola de Matemática Aplicada (Emap),
dirigida pela professora Maria Izabel Tavares Gramacho. São diversas
unidades com a marca FGV, trabalhando com a mesma filosofia: gerar e
disseminar o conhecimento pelo país.
Dentro de suas áreas específicas de conhecimento, cada escola é
responsável pela criação e elaboração dos cursos oferecidos pelo Instituto de
Desenvolvimento Educacional (IDE), criado em 2003, com o objetivo de
coordenar e gerenciar uma rede de distribuição única para os produtos e
serviços educacionais produzidos pela FGV, por meio de suas escolas.
Dirigido pelo professor Rubens Mario Alberto Wachholz, o IDE conta com
a Direção de Gestão Acadêmica (DGA), pelo professor Gerson
Lachtermacher, com a Direção da Rede Management pelo professor Silvio
Roberto Badenes de Gouvea, com a Direção dos Cursos Corporativos pelo
professor Luiz Ernesto Migliora, com a Direção dos Núcleos MGM Brasília,
Rio de Janeiro e São Paulo pelo professor Paulo Mattos de Lemos, com a
Direção das Soluções Educacionais pela professora Mary Kimiko Magalhães
Guimarães Murashima. O IDE engloba o programa FGV Management e sua
rede conveniada, distribuída em todo o país e, por meio de seus programas,
desenvolve soluções em educação presencial e a distância e em treinamento
corporativo customizado, prestando apoio efetivo à rede FGV, de acordo
com os padrões de excelência da instituição.
Este livro representa mais um esforço da FGV em socializar seu
aprendizado e suas conquistas. Ele é escrito por professores do FGV
Management, profissionais de reconhecida competência acadêmica e prática,
o que torna possível atender às demandas do mercado, tendo como suporte
sólida fundamentação teórica.
A FGV espera, com mais essa iniciativa, oferecer a estudantes, gestores,
técnicos e a todos aqueles que têm internalizado o conceito de educação
continuada, tão relevante na era do conhecimento na qual se vive, insumos
que, agregados às suas práticas, possam contribuir para sua especialização,
atualização e aperfeiçoamento.

Rubens Mario Alberto Wachholz

Diretor do Instituto de Desenvolvimento Educacional

Sylvia Constant Vergara

Coordenadora das Publicações FGV Management
 Introdução

O desafio de publicar um livro sobre comunicação e mídias nos tempos

atuais é ver a obra rapidamente superada pelo aparecimento de novas
plataformas tecnológicas, de mais uma técnica desenvolvida para aproveitar
cada uma delas e da crescente imprevisibilidade do comportamento do
público, resultado de rupturas culturais e econômicas cada vez mais
aceleradas. Por isso, não é nossa intenção sermos definitivos em nada do que
estamos mostrando aqui, mas uma coisa é certa: se há uma grande
contribuição que este livro pode dar ao leitor é ajudá-lo a pensar
estrategicamente.
Diante de tantas plataformas de mídia e ferramentas à disposição, os
profissionais de marketing e comunicação trabalham com uma diversidade de
escolhas cada vez maior. Não está fácil decidir qual abordagem trará mais
retorno, como medir a performance de ações atreladas a metas
ultrassubjetivas, como engajamento, lealdade, influência, ou mesmo avaliar o
custo/benefício de investir para adquirir expertise e realizar as atividades
dentro de casa, com equipe própria ou terceirizá-las com fornecedores
externos – já que atualmente existem muitas opções “faça você mesmo”
disponíveis no mercado, por exemplo, criar páginas no Facebook, sites em
plataformas como Wordpress, eventos usando o Sympla e e-mail marketing
via Mail Chimp. Esse é um dilema especialmente relevante para os pequenos
e médios negócios, que não dispõem de tanto capital para investir.
Vale destacar que, sempre que possível, daremos prioridade a casos
brasileiros, comprometidos com o objetivo de estimular um estoque de
conhecimento de inspiração nacional. Até porque nem sempre o que
funcionou lá fora dará certo no contexto econômico, cultural e geográfico do
nosso país, com sua dimensão territorial continental, grandes desigualdades
socioeconômicas e regulações específicas.
A primeira parte deste livro destina-se a oferecer ao leitor um panorama
mais abrangente do que está acontecendo no mercado global, e levá-lo a
refletir sobre algumas questões bastante presentes no cotidiano dos
profissionais da área, e sobre o que tem sido debatido e decidido a respeito
delas. Novamente enfatizamos que este livro não é – e nem poderia ser –
prescritivo, como uma “receita de bolo”. Ele pretende ser um guia para
conduzir certas linhas de raciocínio, permitindo a cada gestor encontrar, no
seu tipo e porte de negócio, para seu perfil de público específico e sua
disponibilidade de capital, os melhores caminhos para o sucesso das
iniciativas.
O segundo capítulo trata do aspecto mais macro da comunicação: a marca.
Vamos falar de sua importância estratégica, das considerações necessárias a
um bom trabalho de branding, das demandas da sociedade em relação às
empresas, que se expressam por meio das marcas – sejam de
produtos/serviços (as submarcas) ou do fabricante.
No capítulo seguinte, abordamos os processos de comunicação mais
fundamentais, que servirão de base para todas as atividades. Acreditamos que
se um profissional não conhece os fundamentos, como irá trabalhar bem as
técnicas? O conhecimento dos aspectos mais conceituais é essencial para
ganhar domínio, pensamento crítico e capacidade de evolução das
estratégias.
No capítulo 4, consolidamos o planejamento de comunicação, juntar todas
as peças do quebra-cabeça (ferramentas, métricas, objetivos, plataformas,
públicos) para atingir com sucesso os resultados e aprender com eventuais
erros.
O quinto capítulo é o momento das novidades e curiosidades do mundo
digital. Nele, abordamos a nova fronteira tecnológica do setor.
Finalmente, terminamos o livro com um glossário dos principais jargões da
área.
 Apesar dos limites físicos de um livro impresso, o leitor encontrará vários
QR codes ao longo do texto, que o levarão para conteúdos online. Esse recurso,
que nada mais é do que um código de barras bidimensional, carrega um link
para algum tipo de conteúdo, proporcionando mais dinamismo na leitura.
Por meio deles, você terá acesso a vídeos, sites, apresentações e artigos
repousados em plataformas digitais diversas, que permitem uma interação
mais divertida, atualizável e até o download de alguns materiais.
Para ter acesso a esses conteúdos, você precisará instalar em seu
computador ou celular um aplicativo específico. Recomendamos o da Denso
Wave, por ser a inventora da tecnologia (www.qrcode.com/en/), mas há
vários outros gratuitos e disponíveis no mercado. Sempre que encontrar uma
imagem como a da figura 1, basta utilizar o aplicativo e aproveitar o
conteúdo.

Figura 1
QR code para o portal da FGV

Ou acesse: goo.gl/xZ2Lea
Boa leitura!
 1
O novo contexto da comunicação

Neste capítulo, iremos explorar algumas das novas características do

contexto social, cultural e tecnológico e seus impactos na atividade de
comunicação das organizações.
Para que um gestor de comunicação e marketing possa desenvolver
adequadamente seu trabalho, primeiramente ele precisa entender a nova
dinâmica do ambiente, que apresenta alguns desafios inéditos e complexos –
como a transparência compulsória, a hipervelocidade de disseminação das
informações e o empoderamento do público.
Estamos em plena era digital, e novas tecnologias vêm sendo introduzidas
em velocidade exponencial. A antiga internet 1.0, tal qual criada pelo físico
Tim Berners-Lee nos anos 1990, basicamente formada por sites, ficou para
trás com sua interatividade de mão dupla. Berners-Lee diferencia a internet
(infraestrutura física) da world wide web (sistema global de hipertextos). A web
2.0, termo cunhado em 2004 por Tim O’Reilly para batizar conferências
sobre o uso da web como plataforma baseada em redes sociais e inteligência
coletiva, é caracterizada por vários Cs: compartilhamento, cocriação,
convergência e caos. Ela tem uma estrutura fractal, como nos mostra a figura
2, em que acontecem conversas múltiplas e simultâneas, e uma organização,
seja ela uma corporação, governo ou empresa jornalística, não consegue mais
ser a dona do discurso.
Fractais são figuras da geometria não euclidiana, presentes em vários
elementos da natureza, como repolhos, miolos de flores, nuvens e corais,
onde cada parte menor é uma exata cópia de uma parte maior, e assim
sucessivamente. Se observarmos a organização do ecossistema da web,
encontraremos milhares de núcleos de conversa que se replicam e
multiplicam exponencialmente, não havendo mais um único “centro” que
emite e recebe informação – como uma empresa ou fonte oficial de
comunicação – nem é possível participar de todas as conversas ou controlar
seu conteúdo.

Figura 2
Triângulo Sierpinski:
exemplo de estrutura fractal

Fonte: Sierpinski (1915).

Nos primórdios da sociedade industrial, no início do que se poderia chamar

de atividade de marketing, a relação de comunicação entre a empresa e o
público era pautada pelo monólogo e encontrava no ouvinte um ser passivo e
ávido por receber mais informação, já que, obviamente, havia poucas
organizações querendo se comunicar com ele. Estamos falando de uma
época em que mal havia começado o jornalismo, quando a atividade de
relações públicas nasceu para intermediar o contato entre a imprensa e a
empresa. O ciclo de vida dos produtos era longo, os consumidores estavam
sempre interessados em conhecer as novas invenções, e o raio de cobertura
da comunicação era limitado por mídias impressas, rádio e contatos pessoais,
como visitas de vendedores ou demonstrações nos pontos de venda e nas
ruas.
Com o desenvolvimento das telecomunicações, surgem as mídias e a
comunicação de massa. Elas trouxeram uma nova capacidade para os
profissionais do setor: um alcance muito maior. Agora era possível falar com
muito mais gente, em lugares mais distantes. Entretanto, o problema era a
desconsideração com a individualidade das pessoas; afinal a massa pressupõe
tratar todos como se fossem iguais. A partir de então, se inicia a segmentação
do público, para melhorar a eficácia da comunicação, usando muitas técnicas
de pesquisa e oferecendo uma variedade maior de mensagens que pudessem
satisfazer cada agrupamento de clientes. Entretanto, ainda se tratava de um
monólogo entre a empresa e seus públicos, que os sobrecarregava com suas
informações de interesse. Começa aí a fuga de atenção por parte de uma
parcela do público, pois o que não atende a seu perfil tem pouca relevância
para ele.
A internet trouxe uma nova realidade e surgiu em uma fase de mudança
cultural que obrigou as empresas a dialogarem com seus públicos, a abrirem
canais como call centers e sites mais interativos. A sociedade pós-moderna ou
pós-industrial assistiu à disputa feroz por atenção entre as dezenas de marcas
concorrentes, com produtos cada vez mais parecidos e clientes cada vez mais
críticos. O público começou a exigir ser tratado de forma individualizada, ser
consultado sobre suas preferências pessoais e únicas, ser ouvido. Para as
empresas, isso trouxe o desafio de customizar suas ofertas, criar experiências
marcantes nos vários pontos de contato com a marca ao longo do processo
de transação comercial e consumo, e destacar-se na multidão.
Essa é a era das ações midiáticas de alto impacto, da criação de factoides, da
sociedade do espetáculo. Um ambiente onde as pessoas estavam
sobrecarregadas com tanta informação circulante que passaram a olhar sem
ver, ouvir sem escutar, e a eficácia de uma comunicação mais racional/factual
foi declinando devido à falta de tempo dos indivíduos e à aridez do conteúdo.
O que chamava a atenção era o que tivesse alta carga emocional, fosse por
chocar ou por divertir. Era quem se saísse melhor no que Castells (1999:424-
425) chama de “batalha cultural”:
Batalhas culturais são as lutas pelo poder na Era da Informação. São travadas basicamente dentro da
mídia e por ela […] O poder, como capacidade de impor comportamentos, reside nas redes de troca
de informação e de manipulação de símbolos que estabelecem relações entre os atores sociais,
instituições e movimentos culturais por meio de ícones, porta-vozes e amplificadores intelectuais.

Estamos falando aqui de ícones gráficos marcantes, personagens-símbolo,

como o apresentador nerd dos produtos da Bombril, o palhaço Ronald
McDonald ou as sexy angels da grife Victoria’s Secret; dos filmes-denúncia
pautados pela sátira de Michael Moore ou Sacha Baron-Cohen, das ações
espetaculosas do Greenpeace e de manipulações semânticas, como apelidar
os alimentos transgênicos de frankenfoods, renomear os agrotóxicos como
defensivos agrícolas ou os carros usados como seminovos.
A era da sociedade digital levou esse contexto ao extremo, pois empoderou
de forma sem precedentes o cidadão comum. Definitivamente, as empresas
perderam a centralidade do discurso, e agora não cabe apenas a elas decidir
quando e onde se dará a comunicação, muito menos definir o conteúdo da
mensagem. Elas agora fazem parte de uma gigantesca rede distribuída de
plataformas de mídia, muitas das quais fora do controle das organizações que
tradicionalmente eram donas das fontes oficiais de informação: a imprensa, o
governo e as empresas.

Hoje, os indivíduos produzem e disseminam informação por meio de redes

sociais, blogs e sites de compartilhamento; criam conteúdos a respeito das
marcas das quais são fãs, funcionando como mídias gratuitas, mas também
disseminam críticas e denúncias sobre produtos e serviços que falharam com
eles, abalando a reputação das empresas. Formam comunidades de
compartilhamento de ideias e opiniões, passam adiante informações com
baixíssimo compromisso ético de checar sua veracidade antes, conseguem se
mobilizar para lutar por suas causas e se tornaram consumidores ávidos por
novidades e extremamente volúveis em relação às marcas. Aqui cabe explorar
algumas características especialmente críticas desse novo contexto e como as
organizações precisam lidar com elas. Primeiro, estamos na era do
politicamente correto radical, da baixa tolerância da sociedade à falta de
respeito, ao preconceito ou à mentira. O Código de Autorregulamentação
Publicitária (Conar) está cheio de exemplos de processos pedindo a retirada
de campanhas publicitárias do ar, por serem consideradas misóginas, imorais,
mentirosas ou irresponsáveis. Casos recentes ilustram bem essa tendência:

• os ovos de páscoa da Lacta (Mondelez), estimulando bullying, recolhidos

de todo o varejo por ordem do Ministério Público;
• a referência do remédio Novalfem (Sanofi) a que cólica menstrual era
“mimimi” das mulheres, que levou à suspensão da campanha publicitária;
• Roberto Carlos, sabidamente vegetariano, anunciando as carnes da Friboi
e resultando em quebra do contrato e substituição dos anúncios;
• a camiseta infantil de xerife da Zara, que lembrava um uniforme de
campo de concentração nazista e foi retirada das lojas após intensos
protestos;
• os sorvetes Dilletto, que inventaram uma história sobre o criador do
sorvete, tornando-se o primeiro caso de punição por falso storytelling pelo
Conar;
• a campanha carnavalesca “Deixei o não em casa” da Skol, na contramão
de todo o esforço de conscientização do governo sobre DSTs e gravidez
na adolescência, que foi bombardeada por iniciativa de duas internautas.

A segunda característica desafiadora é a fluidez do comportamento do

público no que se refere ao vínculo que estabelece com produtos e empresas.
Ela faz parte de uma mudança cultural mais ampla, que Bauman expressou
em sua trilogia Modernidade líquida (2000), Amor líquido (2003) e Vida líquida
(2005). Nesse caso, o “líquido” se refere à condição de coisa fluida, que
escorre, escapa, sem concretude, como é o caso de nossos relacionamentos
modernos. “O novo mundo de ‘relações líquidas’ caracteriza-se por uma
comunicação frequente, com muita gente, geograficamente ampla (não
importa o quão longe eu esteja do outro), mas fisicamente desconectada” (Sá,
2009).
É tal a enormidade de espaços digitais e marcas, que as pessoas se veem
perdidas diante de tantas possibilidades e, frequentemente, convencidas de
que podem encontrar algo melhor se esperarem ou procurarem um pouco
mais. Existe até um novo distúrbio comportamental chamado FOMO, sigla
para fear of missing out, que poderia ser traduzido como o medo de estar
perdendo alguma coisa por puro desconhecimento, por estar “por fora”. Isso
sinaliza a dificuldade de se estabelecer relações de fidelidade e mais ainda –
de lealdade – entre o público e as marcas.
As duas realidades aqui apontadas trazem algumas necessidades para as
organizações. Primeiramente, se convencerem de que não são mais as donas
da comunicação, pois as conversas são muitas, simultâneas e por vezes
caóticas. Portanto, não será possível participar de todas elas, mas será
essencial monitorá-las ao máximo, para estar ciente do que está sendo dito e
interferir quando houver alguma distorção. Participar das conversas que
puder, preferencialmente como ouvinte, e dali colher valiosos insights para
evoluir.
Um bom exemplo são os blogs e páginas em mídias sociais. É um grande
erro moderar os comentários deletando críticas ou reclamações – exceto se
forem menções realmente ofensivas, com linguagem de baixo calão ou
pregação antiética ou imoral. Eles devem ser respondidos com cortesia,
respeito e fatos elucidativos, pois proporcionam à marca sinalizar seu
compromisso com a excelência e a satisfação dos clientes, funcionando como
uma ótima oportunidade para construir um vínculo mais positivo ainda com
seu público. As pessoas admiram empresas que assumem seus erros, se
conduzem com transparência e estão dispostas a melhorar. É o típico caso de
“fazer do limão uma limonada”. Pode estar certo, leitor: se o internauta tiver
sua reclamação apagada e desconsiderada, ele vai encontrar outro espaço
para fazê-la, fora da alçada da empresa. E, provavelmente, com um grau de
virulência ainda maior.
 Outro exemplo do que não fazer foi o caso da cliente, fã de uma grife de
moda, que criou por conta própria uma página para reunir a comunidade de
usuários e acabou sendo processada pela empresa por uso indevido da marca.
Ou seja, a empresa não só falhou em tomar a iniciativa de criar um espaço
online, como ainda optou por punir sua cliente de alto vínculo, um
verdadeiro absurdo. Pelo contrário, assim como os artistas estimulam a
criação de diversos fãs-clubes, o mesmo deveria acontecer com as marcas,
acolhendo as comunidades que se formam espontaneamente e até
estimulando sua criação, abastecendo-as com informações, ações
promocionais e privilégios. Repetindo: as empresas não são mais as donas
dos conteúdos a seu respeito no ambiente da comunicação fractal.
Outro traço do contexto, que está de certa forma vinculado ao anterior, é a
cocriação. O público não quer apenas ser tratado de forma individualizada,
mas construir produtos/serviços a quatro mãos, interferir até na identidade
visual das marcas. Quanto maior o grau de vínculo, mais o cliente se sente
uma espécie de sócio da organização e demanda ser consultado e participar
das decisões sob pena de, posteriormente, se sentir traído em sua confiança e
dedicação.
Um bom exemplo foi a mudança de logotipo da grife de roupas norte-
americana GAP. Como é natural na vida de uma marca, a empresa sentia a
necessidade de modernizar sua identidade visual e o estilo de suas coleções,
para acompanhar a evolução do consumidor. Obviamente, conduziu diversas
pesquisas ao longo do processo e, finalmente, apresentou seu novo logotipo.
O resultado foi uma onda de protestos tão grande e violenta por parte dos
consumidores, que a presidente se viu obrigada a fazer uma declaração
pública de que iriam voltar atrás e pedir desculpas por terem subestimado a
profundidade do vínculo que os usuários tinham com a marca.
Tem sido cada vez mais comum as empresas convidarem seus
consumidores para se engajar em processos de crowdsourcing, chamadas
abertas de apresentação de soluções e ideias de produtos/serviços. Aquelas
empresas que são escolhidas, acabam por remunerar o proponente como se
fosse um sócio da empresa. E muitas vezes, a escolha também se dá por voto
do público. A Tecnisa, premiada construtora paulista, criou o site Tecnisa
Ideias (em 2010), aberto para receber sugestões online, além de realizar uma
ação, em 2011, chamada Fast Dating, para fomentar processos de inovação.
Empresas interessadas em oferecer serviços, produtos ou ideias eram
convidadas para se apresentar em 20 minutos cronometrados. As melhores
eram convidadas a retornar para discutir a proposta. O resultado foram 32
ideias implementadas de fato na empresa, entre elas o uso de iPads para as
vistorias de imóveis e programas de consumo colaborativo, que incluem uso
compartilhado de itens entre os condôminos, além de um aplicativo lançado
no Facebook, que conecta os clientes para eventuais empréstimos.
O que percebemos, pelo que foi apresentado até aqui, é uma mudança
crucial para as abordagens dos gestores de comunicação e marketing – se
antes a meta era conquistar a atenção do público e disputá-la com os
concorrentes, agora o grande objetivo deve ser o de envolver esse público,
engajá-lo num nível mais profundo, transformando-o no que o setor chama
de advogado da marca, o que será melhor explicado no próximo capítulo.
Historicamente, a comunicação tem sido realizada com duas táticas: a
interrupção e o autoelogio. As organizações usavam anúncios, malas diretas e
impressos para dizer o quanto eram as mais inovadoras e melhores, e seus
produtos/serviços de mais qualidade ou valor que os dos concorrentes, seus
preços mais baixos, seu atendimento mais competente. E tudo isso era feito
usando abordagens de interrupção, por acreditar que era preciso “encurralar”
ou pegar o espectador desprevenido, e empurrar para cima dele a mensagem.
Na base disso estava a crença de que o cliente não necessariamente precisa
do produto ou serviço, por isso deve-se persegui-lo e atravessar seu caminho
mesmo sem ser convidado. Era o conceito de captura de atenção, e os
próprios termos usados na área expressam esse clima de batalha: target (alvo),
marketing de guerrilha, grade de programação. Datam dos anos 1980 as
primeiras abordagens de marketing que se inspiravam nas estratégias
militares (Kotler e Singh, 1981; Quinn, 1980; Ries, Trout e Ries, 1986).
Nos anos 1990 surgiu o conceito de marketing de permissão (Godin,
1999), e o mercado se rendeu às evidências de que o público não gosta de ser
interrompido, além de haver vários mecanismos de escape, como o controle
remoto, que permite mudar de canal quando entra o intervalo comercial; os
sistemas DVR como TiVo, que programam a TV para pular os anúncios; os
dispositivos anti-spam dos provedores de internet e as leis que retiram o
excesso de poluição visual das cidades, proibindo outdoors e backlights e
limitando a sinalização de fachadas. Apesar de algumas novas técnicas terem
surgido para tentar burlar essas limitações (como o caso do merchandising em
filmes, novelas e programas de auditório, ou, mais recentemente, o
retargeting), os profissionais hoje estão conscientes de que o bom
relacionamento com seus públicos se estabelecerá em outro nível de contato,
como veremos mais detalhadamente nos capítulos 4 e 5, quando
apresentaremos a internet das coisas, mídia programática e outras tantas
novidades do mundo digital.
Outro dado importante do novo contexto é a convergência das mídias. Se
antes era possível delimitar claramente as ferramentas e táticas offline e online,
essa fronteira vem se dissolvendo rapidamente. Não faz mais sentido pensar
em abordagens exclusivamente repousadas nas ditas mídias e ferramentas
tradicionais, pois:

• a maioria das mídias offline tem versões online (exs.: Globo Play; rádios
FM com streaming online; site de revistas, como a Vogue);
• a realidade aumentada leva o online para o ponto de venda (PDV) ou
ponto de consumo físicos (exs.: QR codes em embalagens de produtos que
possuem vídeos e personagens 3D);
• a jornada do cliente muitas vezes começa online e termina offline (exs.: sites
de montadoras levam a concessionárias de automóveis; e-commerce de
lojas de móveis; compra de ingressos de cinema; pesquisa e compra de um
MBA).

Por causa disso, as estratégias passam a ter de ser planejadas mais

holisticamente, considerando a adaptabilidade da linguagem e dos conteúdos
a todo tipo de plataforma, seja ela física ou digital. Um site terá de
proporcionar boa visualização e navegabilidade tanto no laptop quanto na
telinha do smartphone, por exemplo. Talvez a empresa precise criar um
aplicativo específico para facilitar a vida dos clientes em certas operações
mais diretas, como fizeram o Ingresso.com ou o Banco Itaú, que já tinham
sites. Há casos em que ter uma conta no Instagram ou Pinterest ajudará a
marca a divulgar e vender seus produtos de e-commerce ou loja física. Em
outros, publicações via Twitter poderão gerar tráfego para o PDV, como
uma padaria carioca que avisa seus clientes quando sai uma nova fornada; ou
relembrar pacientes de uma consulta médica usando o WhatsApp ou SMS.
Uma das discussões mais acaloradas do novo contexto são as questões
envolvendo direitos autorais e privacidade. No mundo digital, encontramos
desde licenças como o Creative Commons (Lessig, 2017), que informam
oficialmente quando profissionais da economia criativa liberam os direitos de
uso de suas obras ao público, até o extremo do hacking, invasões de sites.
Casos emblemáticos são os vazamentos de informações por Julian Assange,
do WikiLeaks, e Edward Snowden, então funcionário da National Security
Agency (NSA) nos Estados Unidos, ou as recorrentes adulterações de sites
comerciais e o roubo de dados sigilosos, como cadastros e senhas de clientes,
como nos mostram os filmes da figura 3. Yahoo e WhatsApp já tiveram de se
desculpar publicamente por falhas em garantir a segurança das informações
dos seus usuários.

Figura 3
Trailers dos filmes O menino da internet: a história de Aaron Swartz (2014);
Nós roubamos segredos: a história do WikiLeaks (2013); Snowden: herói ou
traidor (2016)
 Ou acesse: goo.gl/LS81Zg Ou acesse: goo.gl/4SjHho Ou acesse: goo.gl/Jo15Iq

A privacidade encontra ainda mais um obstáculo com a rápida disseminação

das estratégias de big data, que utiliza algoritmos cada vez mais poderosos
para rastrear, armazenar e usar comercialmente os hábitos e perfis
comportamentais dos internautas, tanto que há o que se chama deep web, em
que os internautas estariam a salvo desse rastreamento – junto com muita
gente do crime organizado e terrorismo, infelizmente. Tecnologias cada vez
mais poderosas e embutidas em carros, telefones, tablets e laptops tornarão
virtualmente impossível para um indivíduo não ser monitorado. Mark
Zuckerberg, fundador do Facebook, por exemplo, mantém a câmera do seu
computador tampada para evitar ser observado sem saber.
Entretanto, as pessoas têm oferecido de graça às empresas seus dados
pessoais, ao fazerem check-in em lugares que frequentam, voluntariamente
avaliarem serviços, como no Trip Advisor, ou quando marcam amigos nas
fotos de suas redes sociais. Já reparou, leitor, na rapidez com que os
algoritmos de reconhecimento facial fazem isso automaticamente para você
nas imagens que publica no seu mural? Ou como as diferentes plataformas se
comunicam entre si (por exemplo, o catálogo de endereços do Gmail, listas
de amigos do Facebook, contatos do WhatsApp e Facetime e a agenda de
telefones do smartphone) e sugerem novos amigos, adicionam nomes
automaticamente e mandam notificações de atividades da sua rede de
contatos? Quem não é extremamente atento, ou versado em configurar sua
privacidade em todas essas plataformas, está ainda mais vulnerável no
ambiente digital.
Muitos estudiosos alertam que essa concentração de dados sobre os
internautas nas mãos de poucas empresas de alta tecnologia e o uso de
algoritmos para organizar, classificar e sugerir conteúdos – o chamado “filtro
bolha” (Parisier, 2011) – acabarão gerando uma espécie de círculo vicioso
autorreforçador, em que veremos mais do mesmo, iremos nos relacionar
com as pessoas mais parecidas conosco, perdendo a serendipidade – a
possibilidade de fazer descobertas afortunadas ao acaso, esbarrar com novas
informações, novas possibilidades, gente diferente – e, portanto, a chance de
nos enriquecermos social e intelectualmente. Para as empresas em geral,
significará que quem não pagar para ter acesso a esses dados estará
praticamente fora do jogo.
O Marco Civil da Internet tem sido alvo de muitos debates, com as
tentativas de censura por parte dos governos sendo sempre rechaçadas pelos
internautas e grandes portais e buscadores online como Google, Yahoo,
Amazon e Facebook, além do próprio criador da web, Tim Berners-Lee. Foi
o caso da proposição das leis ACTA e SOPA nos Estados Unidos, em 2012.
Afinal, a internet surgiu para ser uma estrutura de comunicação à prova de
bloqueios, inicialmente pensada para fins militares. A world wide web acabou
dedicada ao meio acadêmico, posteriormente também às corporações e
finalmente transformou-se na estrutura anárquica e fractal das redes sociais e
espaços de compartilhamento de conteúdos pessoais que vemos hoje.
Tem crescido também o fenômeno do e-ativismo (e o hacktivismo), em
que causas defendidas por ONGs ou movimentos espontâneos mobilizam
pessoas e se organizam usando as redes sociais ou portais – geralmente
combinando ambos – como Change.org, Avaaz e Causes, abertos a qualquer
um que quiser propor uma iniciativa. Os movimentos Occupy, a Primavera
Árabe, a Revolução dos Pinguins no Chile, que inspirou a ocupação das
escolas públicas paulistas em 2015, e o Vem pra Rua, levando milhões de
pessoas a protestos em todo o Brasil, são exemplos recentes de uso da
internet para empoderar a sociedade e mobilizar os cidadãos. Sites que
publicam reclamações de consumidores como o Reclame Aqui são outro
exemplo desse ambiente de transparência que vai se formando e criando
desafios imensos para empresas e governos.
A figura 4 refere-se ao site Minha Sampa, que permite a qualquer cidadão
criar campanhas, engajar pessoas e oferece meios para pressionar os
legisladores ligados àquela causa, e é também um bom exemplo dessa
proposta.

Figura 4
Site do Minha Sampa

Ou acesse: goo.gl/d0h9Mr

A opção de ser ou não transparente diante do público deixou de existir, pois

o contexto é de alta exposição, de perda de controle sobre as informações e a
própria imagem, sem contar as manipulações na forma de boatos plantados –
os hoax – e denúncias de internautas e blogueiros especializados em
encontrar inconsistências e inverdades na comunicação circulante. Um caso
emblemático foi o lançamento do celular Nokia Lumia 920 PureView, cuja
propaganda mostrava a estabilidade da imagem da câmera mesmo durante
um passeio de bicicleta. Não tardou para que um internauta denunciasse,
com provas irrefutáveis, que se tratava de uma filmagem feita com
equipamento profissional, e não o celular. A empresa deu um “tiro no pé” ao
não confiar no potencial do seu produto que, diga-se, era excelente. Confira
por si mesmo na figura 5.

Figura 5
Flagrante do comercial do Nokia Lumia 920 PureView

Ou acesse: goo.gl/P9ARlA

Outro exemplo foi a descoberta de que Zeca Pagodinho, contratado em

2004 como garoto-propaganda da cerveja Nova Schin, havia solicitado à
produção do comercial que seu copo contivesse Brahma, a única que ele
realmente bebia. A informação vazou, polemizou, a campanha foi retirada do
ar e a agência de propaganda da Brahma, numa ágil tática de marketing de
oportunidade, colocou no ar um anúncio com o cantor e o mote: “Fui provar
outro sabor, eu sei, mas não largo meu amor, voltei”. Esse episódio faz parte
dos anais da publicidade brasileira na famosa “guerra das cervejas”, ou, talvez
fosse melhor dizer, a disputa entre as agências Fischer América e África, que
brigaram nos tribunais até 2014. Alguns detalhes dessa história podem ser
vistos na figura 6.
O velho dito popular “A mentira tem perna curta” precisaria ser atualizado
para o mundo digital: “A mentira não tem mais pernas”. Nesse ambiente de
alta exposição, a única saída para empresas, governos e pessoas públicas
(como artistas, políticos, celebridades) é se comportar de forma ética,
responsável e honesta; caso contrário, serão flagrados em um discurso vazio,
ficarão com a reputação manchada e perderão totalmente a credibilidade
diante do público.

Figura 6
Guerra das cervejas

Ou acesse: goo.gl/fMEZQZ

Um caso emblemático ocorreu em 2017 envolvendo a United Airlines: os

vídeos gravados pelos próprios passageiros a bordo com seus celulares,
mostrando a retirada truculenta de um cliente num caso de overbooking,
foram ampla e rapidamente divulgados pelas mídias sociais em todo o
mundo, gerando um turbilhão de reportagens, paródias e memes negativos.
O resultado foi a perda de US$ 750 milhões em valor de mercado da
empresa em apenas um dia, agravado pelo comunicado oficial de seu CEO,
em tom de justificativa em lugar de desculpas (Gizmodo, 2017).
Finalizamos este capítulo levantando uma questão ética fundamental do
novo ambiente: a responsabilidade de checar a veracidade das informações
publicadas. De um lado, estão produtores de notícias, cujo principal
compromisso é com a velocidade/atualidade e a sustentação financeira de
seus blogs e portais jornalísticos, proporcionada por anunciantes em função
da quantidade de curtidas e visualizações de suas publicações; do outro lado
ficam os internautas, ávidos por receber e compartilhar informações; e entre
ambos há divulgadores profissionais a serviço de marcas, pessoas públicas e
governos, encarregados de conseguir publicar os conteúdos de seu interesse
– por vezes usando expedientes condenáveis, fraudulentos e difamatórios,
como notícias falsas, distorção dos fatos e desinformação, com a
cumplicidade de leitores que não se dão ao trabalho de checar a fonte e nem
a veracidade das informações.
No livro Acredite, estou mentindo, o executivo de marketing Ryan Holiday
(2015) nos dá um choque de realidade, ao expor as táticas que usou no início
de sua carreira para manipular informações, e que são praticadas até hoje por
várias organizações, numa nociva cumplicidade de interesses entre os
jornalistas e as marcas. Também vale conhecer o resultado do experimento
que o programa de TV australiano Hungry Beast do canal ABC1 fez em 2009
para provar que os jornalistas em geral não se dão ao trabalho de checar as
fontes, e os leitores também não, fato que persiste até hoje, como é fácil
constatar nos murais de redes sociais. Ambos podem ser mais bem
entendidos acessando a figura 7.

Figura 7
Alguns casos de manipulação das mídias sociais

Ou acesse: goo.gl/1IV6mm

A questão que se coloca aqui é a responsabilidade que o público precisará

ter em não passar adiante notícias de fontes obscuras, a necessidade de filtrar
as informações que recebe antes de reagir apaixonadamente a elas e
disseminá-las como se fossem verdades. Por esse motivo, em 2017, grandes
empresas do universo digital, como Google e Facebook, anunciaram
providências para melhor orientar o público e criar mecanismos de
identificação de possíveis notícias falsas circulando nos seus espaços,
comprometendo-se a ajudar a estancar essa disseminação.
Tudo que é publicado na internet se torna eterno, pois vai sendo
distribuído exponencialmente, e mesmo nos casos em que a Justiça
determina a retirada de algum conteúdo dos sites, blogs ou vlogs, ainda que os
publicadores originais cumpram a ordem, será impossível impedir que
pipoquem em milhares de outros espaços online.
Portanto, para as pessoas físicas, a única saída é jamais expor aquilo que não
desejam ver disseminado. O cyberbullying é uma realidade nefasta de nossos
tempos. Já para as organizações, fica a recomendação de que não publiquem
informações falsas, não distribuam comentários elogiosos fabricados e,
sobretudo, não apaguem críticas genuínas e reclamações de seus espaços.
Usem-nas para evoluir e para sinalizar comprometimento com qualidade e
honestidade.
Precisamos compreender que estamos no limiar de uma ruptura profunda
em todos os sistemas que conhecemos: econômico, tecnológico, social,
político e cultural. Alguns chamam de quarta revolução industrial, com a
introdução da inteligência artificial nos aspectos mais cotidianos das nossas
vidas. Outros, como é o caso do físico Fritjof Capra, consideram que se trata
de algo muito maior, não uma mera evolução do sistema industrial, mas um
novo paradigma (Sá e Oliveira, 2017). Nele, veremos intensificar a
desmaterialização da economia, em que a cultura de posse de bens físicos e
formação de estoques será substituída pelo acesso ao uso dos bens –
portanto, uma economia de serviços, muitos deles distribuídos ou
intermediados digitalmente – e o consumo compartilhado.
Já é possível perceber o início dessa ruptura em algumas indústrias
importantes, como a fonográfica, a jornalística, a editorial e de mobilidade
urbana. CDs físicos sendo substituídos por streaming de música, rádios online
e compra de faixas por download em serviços como iTunes; cidadãos comuns
filmando e fotografando fatos e contribuindo para o noticiário da imprensa,
além de blogueiros e participantes de redes sociais produzindo informação;
editoras abertas à publicação de qualquer autor, em qualquer quantidade,
com obras distribuídas em formato de e-book que podem ser compradas com
meios de pagamento virtuais como Paypal; os embates que têm ocorrido
entre taxistas tradicionais, serviços como Uber e Cabify e aplicativos como
99Taxi e Easy Taxi, enquanto nas bordas surgem sistemas de caronas como
BlaBlaCar ou Caronetas; o Airbnb abalando o mercado de hotelaria, e o Trip
Advisor tomando o lugar de publicações tradicionais e portais online de
viagens. O fio condutor comum a todos eles? É a comunicação digital.
Uma vez apresentado o novo contexto e seus desafios para a comunicação e
o marketing das organizações, vamos, no próximo capítulo, tratar do aspecto
mais amplo do trabalho dos gestores: a marca.
 2
A gestão da marca

O gerenciamento da marca é um trabalho estratégico da maior importância

para uma organização – seja ela privada, ONG ou pública –, pois abrange
vários aspectos, que vão desde o branding até questões que afetam sua posição
no mercado financeiro. A marca é um patrimônio que precisa ser preservado
e valorizado; então, iremos abordar neste capítulo como fazer isso.

Brand equity: o valor da marca

O trabalho de branding diz respeito a tudo que envolve a comunicação da
marca. Entenda-se aqui a marca da empresa fabricante, e não a dos seus
produtos/serviços, que passaremos a chamar de submarcas.
Durante muito tempo, a ênfase do marketing foi divulgar e fortalecer as
submarcas, e algumas, de fato, receberam milhões em investimentos na mídia
por anos – casos como Omo, Lux e Oral-B. Geralmente, nem se sabia ao
certo quem era o fabricante, pois ele não fazia questão de se expor e ficava
limitado a uma razão social num rótulo, embalagem ou nota fiscal, apenas
para informar quem era o responsável. Sequer possuía um logotipo ou um
nome fantasia.
A partir de meados dos anos 1990 esse panorama mudou, com a entrada em
cena do conceito de brand equity (Aaker, 1998), ou valor financeiro da marca.
Foi quando se percebeu que, em transações financeiras como fusões e
aquisições de empresas, ou abertura do capital em bolsa de valores, aquilo
pelo qual os investidores estavam mais dispostos a pagar eram os ativos
intangíveis, e não os ativos físicos. Explicando: não eram equipamentos,
imóveis, estoques ou mobiliário que realmente valiam dinheiro aos olhos do
mercado (ativos físicos), mas coisas como a reputação da marca, os talentos e
a qualidade dos relacionamentos que a empresa possuía com todos os seus
stakeholders, e que indicavam seu potencial futuro.
Mas do que exatamente estamos falando quando nos referimos à marca? E
para que ela serve, afinal? Ora, seu papel é múltiplo: saber quem é jurídica e
moralmente responsável por aquele produto/serviço, no caso de algum
problema ou dúvida; permitir distinguir entre as diferentes opções de
produtos/serviços disponíveis, para fazermos escolhas bem informadas;
sinalizar o nível de qualidade e segurança que se pode esperar; gerar uma
percepção de valor simbólico ao proporcionar uma série de atributos
subjetivos e projetar a identidade da pessoa que usa a marca perante os
outros e si mesma, como sucesso, beleza, poder, saúde, inteligência e
sustentabilidade.
A percepção objetiva do cliente é construída pelas características intrínsecas
do produto/serviço, como formulação, peso, funcionalidade da embalagem,
configuração, facilidade de manuseio ou uso. Já a percepção simbólica é fruto
de grandes esforços de marketing e comunicação que incluem identidade
visual, ações promocionais, propaganda, divulgação em diferentes mídias e o
branding. O preço pode ser tanto um fator de avaliação objetiva (posso ou
não ter dinheiro para comprar; acho que o custo/benefício está equilibrado)
quanto subjetiva, já que tendemos a achar que quanto mais caro, maior a
qualidade e a recompensa simbólica.
O senso comum nos diz que o valor de uma marca no mercado é função do
quanto ela fatura, mas essa é uma visão antiquada e limitada. Se observarmos
o valor de mercado de várias marcas famosas e o quanto elas faturam,
perceberemos facilmente uma desproporção. Vejamos alguns casos
interessantes.

• Em 2010, a Microsoft pagou US$ 8,5 bilhões pelo Skype, quando ele
faturava “apenas” US$ 860 milhões e tinha uma dívida de US$ 686
milhões, muito embora já fosse dona de outro programa de comunicação
por voz online, o MSN (Globo G1, 2011).
• A Apple tinha valor de mercado de US$ 605,68 bilhões em
setembro/2016 contra um faturamento de US$ 215,6 bilhões (Exame,
2016b).
• O Itaú foi avaliado pela Interbrand como a empresa mais valiosa do Brasil
em 2015, com R$ 1,3 trilhão em ativos, para um faturamento de “apenas”
R$ 163,6 bilhões (Forbes Brasil, 2015; IstoÉ Dinheiro, 2016).
• Gisele Bündchen ainda era, em 2016, a modelo mais bem paga do
mundo, especialmente graças ao seu poder de alavancar melhor
desempenho das ações das empresas que anuncia, o que levou o
economista norte-americano Fred Fuld a criar o Gisele Bündchen Stock
Index em 2007, inspirado no índice Dow Jones Industrial Average.
Contratada como garota-propaganda da grife esportiva Under Armour
em 2014, com um contrato de US$ 265 milhões por 10 anos, a simples
notícia desse fato fez com que a cotação das ações da empresa subisse 4%
em apenas 24 horas, aumentando seu valor de mercado em US$ 590
milhões. Computados o cachê e os custos de produção de US$ 15
milhões, significa que a campanha “I will what I want” se pagou, em
dobro, em apenas um dia, sem que fosse necessário vender uma peça de
roupa sequer (Exame, 2014). A figura 8 mostra o filme da campanha.

Figura 8
Comercial da Under Armour estrelado por Gisele Bündchen

Ou acesse: goo.gl/8K0SO8
 Estes exemplos ilustram uma nova lógica trazida pela abordagem do brand
equity: o valor de mercado de uma empresa é dado pelo seu potencial futuro,
e não necessariamente por seu desempenho passado (seu faturamento,
vendas, lucro). Contam muito a capacidade de inovação, a posição de
liderança em algum mercado estratégico em ascensão, ser top of mind (marca
mais lembrada do setor), ter um alto índice de lealdade entre os stakeholders,
ter acesso a milhares de pessoas e seus dados comportamentais (fundamentais
na era do big data), entre outros. Obviamente, além de agradar a acionistas e
investidores, presume-se que uma marca com alto valor de mercado terá
também uma maior capacidade de faturamento e uma blindagem contra
crises – leia-se, portanto, de evitar prejuízos financeiros.
Um dos precursores da adoção do brand equity foi Richard Branson, que,
baseado no conceito japonês de “família de marcas” chamado keiretsu, já
adotado por gigantes como a Mitsubishi (banco, carro, eletrodomésticos),
expandiu seus negócios de gravadora e cadeia de lojas de música Virgin
Records para outros setores, sempre com o compromisso de excelência.
Assim surgiram a Virgin companhia aérea, banco, trens urbanos, viagens
espaciais e academias de ginástica. Quando o setor fonográfico sofreu o
baque com a economia do acesso e sua rede de lojas fechou, a marca Virgin
continuou viva em vários outros serviços.
Entretanto, há um lado negativo em adotar a estratégia focada em uma
marca única: se qualquer produto da empresa tiver problemas, isso poderá
contaminar seu portfólio inteiro. Portanto, a opção por essa abordagem leva
a empresa a outro patamar de responsabilidade, não apenas com a qualidade
e sanidade de seus produtos/serviços, mas com a reputação da organização
como um todo.
Outra questão foi essencial para que a abordagem do brand equity tenha
sido adotada por grandes empresas como Unilever e P&G: a otimização de
recursos. Imagine como era o marketing de um sabão em pó nos anos 1940 –
um público-alvo bem mais fácil de definir (mulher, dona de casa); algumas
poucas mídias, como revistas, jornais, rádio, demonstrações ao vivo; e poucas
marcas concorrentes. Transporte-se agora para nossos dias. São dezenas de
perfis diferentes de públicos-alvo, que vão desde mulheres executivas a
homens solteiros, passando pela empregada doméstica e estudantes. Cada um
com um hábito de consumo de mídia diferente e um nível de exposição a
mensagens publicitárias encolhendo a cada dia, como já vimos no capítulo
anterior, além de haver muito mais marcas no mercado disputando atenção,
com nenhuma ou pouca diferenciação entre si.
Assim, ao invés de apoiar cada produto/serviço do portfólio isoladamente,
para falar com tantos públicos diferentes, em tantos espaços de mídia com
eficácia cada vez menor, parece coerente adotar a estratégia de dirigir os
esforços para a marca mãe (o fabricante) e transformá-la na garantidora da
qualidade e da entrega das promessas. Cabe a ela também enriquecer o
produto/serviço com os aspectos simbólicos, que são trabalhados no nível
institucional, os valores da marca. Dessa forma, mesmo que um item do
portfólio não receba investimentos de comunicação, o simples fato de o
logotipo da empresa aparecer em sua embalagem já carreia para ele uma
percepção diferenciada, uma coleção de referências preexistentes que
permitem construir identificação junto ao cliente, justificar o preço cobrado
e gerar expectativas de desempenho e satisfação.

Branding e causas
E por falar em reputação, já é uma tendência entre as marcas, sejam elas
grandes corporações ou startups, a necessidade de unir lucro com propósito.
Em 2010, Philip Kotler lançou seu livro Marketing 3.0 com o sugestivo
subtítulo “As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser
humano”, alertando para a mudança das demandas da sociedade e a
necessidade de os gestores unirem o marketing a causas, mas não no sentido
tradicional do marketing social, que investia em filantropia ou criava projetos
assistencialistas para angariar boa imagem. Trata-se de algo mais amplo, de
desafiar as marcas a se posicionarem claramente diante de questões do
interesse da sociedade e, principalmente, ligadas às contribuições ou aos
impactos negativos que seus negócios trazem à humanidade e ao planeta
(Kotler, 2010).
O ano de 2016 reafirmou a demanda por “marcas com propósito”: se elas
querem a atenção da nova geração de exigentes consumidores, terão de ser
mais corajosas, audaciosas e assumir mais riscos do que nunca. Segundo o
estudo da BBMG e GlobeScan em 22 países, esses consumidores, que
misturam várias faixas etárias, foram testemunhas do 11 de setembro,
guerras, crises econômicas e ambientais, e por isso mesmo passaram a
valorizar qualidades como generosidade, criatividade, colaboração e cuidado
(Globescan, 2016). Batizados de “geração aspiracional”, buscam uma
coerência entre suas ações e sua consciência, e querem ter um impacto
positivo nas outras pessoas, com forte senso de comunidade.
Segundo o mesmo estudo, as cinco aspirações humanas para o futuro das
marcas são (Sustainable Brands, 2015):

• Abundância sem desperdício. Em vez de acumular bens materiais, o

importante é viver experiências significativas, de preferência sem
desperdiçar recursos e gerar resíduos. Empresas como Ikea e Patagônia
têm oferecido serviços de reparo de móveis e roupas usadas, e esta última
chegou a lançar, em 2016, uma campanha no inverno com a chamada
“Não compre este casaco”, estimulando a troca ou reciclagem das roupas
antigas da grife pelos clientes.
• Ser verdadeiro e genuíno. Com a certeza de que a verdade sempre será
revelada na sociedade digital, os consumidores preferem empresas
honestas em vez de perfeitas, dispostas a assumir suas falhas e abrir
conversas para que se tornem melhores. A Unilever está declarando toda
a formulação de seus produtos numa ação de transparência e já havia se
posicionado radicalmente a favor da diversidade e contra estereótipos em
suas várias campanhas “Real beleza” dos produtos Dove.
• Intimidade. As marcas devem proporcionar aproximação entre os clientes,
formar comunidades de compartilhamento; migrar de meramente realizar
transações para criar relacionamentos, pois os consumidores querem
 conhecer o fabricante e valorizam mais do que nunca aquilo que é
produzido localmente, próximo delas. As inúmeras feiras de produtores e
artesãos que ganham espaço nas cidades são um bom exemplo.
• Tudo e mais um pouco. Há um desejo de liberdade e ressignificação de
conceitos. Assim, ter mais flexibilidade de escolha, buscar felicidade e se
livrar de estereótipos sociais de gênero, idade ou opção sexual. A Urban
Outfiters lançou uma coleção de peças que podem ser usadas da ginástica
matinal até o happy hour noturno, sem precisar trocar de roupa, e o
Boticário incluiu casais homoafetivos e intergeracionais em sua campanha
de Dia dos Namorados em 2016, a cujo filme o leitor poderá assistir
usando o código da figura 9.

Figura 9
Campanha polêmica da marca O Boticário

Ou acesse: goo.gl/2mJr0Z

• Fazer o bem. Os consumidores acreditam que suas compras, votos e ações

fazem a diferença, e que unidos têm poder para mudar o mundo. Mas isso
não se dá na esfera política, e sim no âmbito cultural, por meio de suas
escolhas de consumo e comportamentos cotidianos. Querem algo no que
acreditar, e as marcas devem proporcionar mais do que apenas benefícios
de produtos. Elas precisam personificar uma ética e um posicionamento
claros diante das questões que afetam a sociedade. A marca catarinense
 Insecta Shoes fabrica sapatos ecológicos e veganos, tendo nascido da ideia
de aproveitar retalhos de tecido e roupas velhas descartados, borracha e
plástico reciclados, confeccionados por cooperativas para geração de
renda local. Com o mote “vista uma causa”, todos os modelos são unissex,
abraçando a diversidade (Insecta, s.d.). A P&G começou, em 2017, a
produzir os frascos de sua linha Head & Shoulders com plástico reciclado
recolhido dos oceanos.

Posicionar-se aberta e firmemente diante de questões polêmicas é um

grande novo desafio para as empresas. Sempre haverá clientes a favor, que se
identificam com as ações, enquanto outros as desaprovarão ao ponto de
abandonarem a marca. Não há mais espaço para o meio-termo, a empresa
“em cima do muro”, querendo agradar a todos enquanto fica neutra diante
das questões. Ou, pior ainda, que usa causas como uma mera jogada de efeito
para parecer engajada. No âmbito da responsabilidade ambiental isso tem até
nome: greenwash, algo como fraude verde.
Em 2017 a Starbucks Coffee anunciou publicamente sua intenção de
contratar refugiados em suas cafeterias, em resposta à medida tomada pelo
presidente Donald Trump de impedir a entrada no país de viajantes de
alguns países muçulmanos. Foi considerada por alguns como antiamericana,
por preterir cidadãos do país em favor de estrangeiros, alimentando o
movimento #BoycottStarbucks. Ao mesmo tempo, os mexicanos lançaram a
campanha de boicote à marca #AdiosStarbucks, por considerá-la um ícone
americano, em protesto às declarações xenófobas de Trump a respeito do
México. Em uma nota oficial emitida no Brasil, a Starbucks declarou:
“Tomamos decisões com base em nossa missão, valores e herança, e
reconhecemos que, algumas vezes, haverá pessoas que discordarão de nós.
Respeitamos os diversos pontos de vista de nossos partners e consumidores e
continuaremos a ouvi-los” (Pacete, 2017).
A mesma atitude foi adotada pelo grupo O Boticário diante das reações à
sua campanha de Páscoa em 2016. Não à toa, a empresa emplacou o
primeiro lugar no ranking das mais bem faladas e comentadas naquele ano,
segundo dados do BrandIndex, que monitora marcas diariamente em 32
países. Esse índice mediu a percepção dos consumidores brasileiros em
relação a mais de 250 empresas, a partir de 16 indicadores de desempenho,
entre eles reputação, conhecimento, lembrança espontânea, intenção de
compra, impressão, qualidade, consideração, recomendação, satisfação e buzz
(barulho). Segundo David Eastman, diretor-geral da Pointlogic América
Latina, que promoveu a pesquisa: “As marcas que geram mais buzz
tipicamente têm planos de comunicação bem elaborados e criativos, que
visam especificamente comunidades de consumidores – muitas vezes
lideradas por influenciadores online” (Meio & Mensagem, 2017).
Para uma marca executar com sucesso o marketing 3.0, há alguns
ingredientes fundamentais a considerar. Primeiro, compreender que “as
pessoas não compram o que você faz, elas compram o POR QUE você faz”.
Esta frase é de Simon Sinek (2012), que criou a teoria do golden circle (círculo
dourado) para explicar o que torna algumas marcas adoradas, enquanto
outras são apenas competentes. Sinek alerta que a maioria das empresas se
comunica de fora para dentro do círculo, ou seja, conta para os clientes o que
tem ou faz em termos de produtos/serviços, e suas especificações técnicas e
configurações. Outras elevam o nível da conexão com o cliente explicando
como funcionam os produtos, seus benefícios tangíveis e funcionais. Mas as
empresas que conseguem apaixonar os clientes e criar vínculos de lealdade
são aquelas que explicitam o porquê, a visão inspiradora que está na origem
do negócio e o compromisso maior que estão assumindo para fazer a
diferença na vida dos consumidores ou da sociedade, como ilustrado na
figura 10.

Figura 10
O “círculo dourado” de Simon Sinek
 Fonte: Sinek (2012).

Caso tenha interesse em conhecer mais as ideias do Simon Sinek, acesse o

código da figura 11.

Figura 11
TED Talk com Simon Sinek sobre o golden circle
 Ou acesse: goo.gl/4cXFRc

Um bom trabalho de branding se iniciará por resgatar esses valores

essenciais que estão na gênese do negócio e, a partir disso, estabelecer seu
posicionamento, construir o manual de identidade da marca, o conceito de
cada produto, suas estratégias, a arquitetura do portfólio, o nome das linhas,
dos produtos e projetos. Finalmente, consolidar tudo isso na cultura
organizacional por meio do endomarketing e, dessa forma, introjetar esses
valores nos empregados, para facilitar suas decisões gerenciais e garantir a
manutenção e o crescimento do valor da marca.
Tendo em vista a importância estratégica da marca, duas providências
básicas deverão ser tomadas: garantir que alguém dentro da organização
fique responsável por ser o guardião dos valores e o facilitador interno para
todos os departamentos, o que é feito de diversas formas, desde criar cargos
específicos como gerente da marca e gerente da cultura, ou atribuir a
responsabilidade às chefias de marketing e comunicação; e estabelecer
indicadores de acompanhamento do brand equity. O mercado já oferece
diversas metodologias de avaliação de marca (brand valuation) baseadas em
critérios bastante variáveis. Isso se explica pelo fato de que estamos no
terreno dos intangíveis e da subjetividade; então, o entendimento de cada
consultoria sobre a forma de medir itens como lealdade, admiração,
reputação, força, vínculo ou engajamento é naturalmente diferente. Por esse
motivo as metodologias são, inclusive, proprietárias e protegidas por direitos
autorais. Em comum, podemos afirmar que todas elas partem da necessidade
de a marca ser conhecida, ser relevante e cumprir suas promessas com
excelência. Não se sabe de marcas no topo dos rankings de brand equity –
como publicados anualmente pela Interbrand, Reputation Institute ou
Millward Brown – que tenham má performance de qualidade e clientes
insatisfeitos.
Agora, que vimos o aspecto mais abrangente da comunicação das empresas,
vamos, no próximo capítulo, nos deter mais nos fundamentos de uma boa
comunicação.
 3
O composto de comunicação

A comunicação é a atividade humana que promove a conexão entre as

pessoas, criando uma rede de relacionamentos de diversas naturezas e que
também está presente em muitas das atividades de criação de valor
promovidas pelo marketing. Neste capítulo, vamos explorar os principais
conceitos sobre o processo de comunicação e as ferramentas utilizadas por
gestores em suas atividades.

O processo de comunicação
Em um ambiente cada vez mais conectado, no qual a multiplicidade de meios
de comunicação cresce na mesma medida que a proatividade dos
consumidores para interações entre si e com as organizações, os programas
de comunicação das empresas demandam constante atualização. Podendo ser
definida como um meio pelo qual as empresas informam, convencem e
lembram seus consumidores de sua existência, a comunicação de marketing
contempla um mix de canais para a devida propagação da mensagem, de
maneira que seja possível estimular vendas e desenvolver o brand equity
(Kotler e Keller, 2015).
No entanto, ela só tem um resultado positivo quando há o devido
conhecimento sobre os aspectos fundamentais do processo de se comunicar.
Para um melhor entendimento dos conceitos explorados a seguir, vamos,
primeiramente, observar o processo de comunicação a partir do clássico
modelo proposto por Lasswell (1948), mostrado na figura 12.

Figura 12
Processo de comunicação
Fonte: Lasswell (1948).

Segundo esse modelo, temos um emissor que é responsável pela criação da

mensagem, o meio ou canal pelo qual é transmitida, o ruído que pode
interferir no processo de comunicação, um receptor que decodifica o
conteúdo enviado e, por último, o feedback, que é a reação ou resposta ao
emissor. Tenha em mente que esse processo acontece independentemente de
o emissor ser uma pessoa ou uma empresa.
Até meados da década de 2000, parte da população brasileira tinha acesso a
plataformas de comunicação unilateral, como TV, rádio, cinema e jornal.
Esse tipo de relação, do ponto de vista de trânsito de conteúdo, permite que
uma ideia seja compartilhada apenas com os envolvidos diretamente no
processo de comunicação, ou seja, de um para um. Nesse cenário, caso um
consumidor tivesse uma experiência negativa com o produto de uma
empresa, poderia enviar um e-mail para o SAC, contar para um amigo ou
familiar, o que não teria grande impacto na imagem da marca. A mensagem
ficaria restrita a um pequeno grupo de indivíduos.
Ainda pela perspectiva do fluxo unilateral, um grupo de organizações
possuía acesso a ferramentas de comunicação que concentram as mensagens
em apenas um emissor e as distribuía para muitos receptores. Talvez um dos
melhores exemplos dessa dinâmica seja a TV, na qual um anunciante
selecionava um veículo específico, veiculava seu anúncio e emitia sua
mensagem para um grande número de pessoas ao mesmo tempo. A figura 13
ilustra a dinâmica.
 Figura 13
Mensagem concentrada em um emissor

No entanto, no que se refere ao formato do modelo e dinâmica de trocas, a

realidade que encontramos atualmente é bem diferente. Em função das
muitas ferramentas digitais conectadas na internet, não há mais a
concentração de mensagem vista anteriormente, pois a conexão, agora,
acontece de muitos para muitos. As redes sociais na internet, como o
Facebook e o Twitter, promovem a estruturação de laços sociais múltiplos e
simultâneos, que permitem um compartilhamento rápido das mensagens,
alterando completamente a dinâmica dos fluxos de informação, como
mostrado na figura 14.

Figura 14
Comunicação multilateral
 Fazendo um paralelo com o modelo de Lasswell (1948), nessa estrutura
temos um emissor que pode desempenhar o papel do receptor em alguns
momentos, por exemplo, o que mostra como as regras do jogo foram
completamente alteradas por conta das tecnologias da informação e
comunicação. O poder que antes estava concentrado nas mãos das grandes
corporações e empresas de mídia foi compartilhado com as pessoas, o que
promoveu um maior equilíbrio nas dinâmicas do mercado.
Compreendidos os fundamentos dos fluxos comunicacionais, é hora de
abordarmos a questão estratégica do mapeamento da estrutura de públicos
que envolve uma organização.

O ecossistema de públicos de uma organização

Em muitas discussões sobre a comunicação de marketing, encontramos
referências sobre os impactos das empresas nos diversos membros
participantes de um mesmo ambiente de negócios. Como mostra Freeman
(1984), esses indivíduos ou grupos que afetam e podem ser afetados direta ou
indiretamente pelas decisões de uma organização recebem o nome de
stakeholders, termo que representa uma evolução da tradicional visão de
públicos internos/externos ou diretos/indiretos. Encontraremos esse termo
substituído, conforme a área de atuação, por “partes interessadas” (gestão de
projetos) ou “públicos intervenientes” (direito). De difícil tradução para o
português, embora já amplamente difundido e usado pelos gestores, o termo
stakeholder é a contração das palavras stake (algo em jogo, aposta) e holder
(quem detém, possui). Portanto, refere-se a qualquer grupo de indivíduos
que possuem algo em jogo em relação à atuação da organização, seja um
impacto negativo ou positivo, e que assim terão um posicionamento positivo
de boa vontade e lealdade, ou negativo de rejeição e confronto.
Uma das tarefas mais importantes do trabalho de marketing e comunicação
é mapear adequadamente o ecossistema de stakeholders da organização e
estabelecer o nível de importância – para o bem ou para o mal – que cada um
deles representa. Se cada público possui uma necessidade de informação ou
mesmo de relacionamento, não se pode negligenciar seu poder e
consequente impacto na imagem da marca no mercado, assim como o
possível prejuízo da empresa em sua capacidade de geração e retenção de
valor.
Um caso bastante significativo no Brasil é a situação com a empresa
Samarco, paradoxalmente premiada por diversas vezes em razão de suas boas
práticas de comunicação institucional e sustentabilidade. Como amplamente
noticiado, no final de 2015 houve o rompimento da barragem de rejeitos da
mineradora em Mariana, Minas Gerais, ocasionando o que é considerado um
dos maiores desastres ambientais da história do país. Foram mais de 500
vítimas diretas, sendo algumas fatais, duas cidades extremamente impactadas
pelos resíduos e falência de parte do ecossistema do rio Doce. A empresa,
que em 2013 e 2014 tinha uma imagem favorável para aproximadamente
72% das comunidades do entorno dos locais de exploração e 74% para o
público interno (Samarco, 2013, 2014), figurava nas principais manchetes e
discussões sobre responsabilidade socioambiental, valor de marca e gestão de
crise.
Desde o início, as decisões para contingenciamento da crise não foram as
mais acertadas. Conforme apontado em matéria da revista Exame (2016a),
uma onda de revolta emergiu com força pelas redes sociais, mídia e,
principalmente, na população diretamente afetada. Um dos grandes pontos
de questionamento foi o lançamento de uma campanha que tinha a
mensagem “É sempre bom olhar para todos os lados”, na qual o objetivo
seria suavizar a percepção negativa da organização por meio de anúncios na
TV aberta, outdoors, site e outros canais que mostravam as soluções propostas.
O esforço não foi bem recebido e acabou criticado por diversas pessoas, em
função da abordagem distante da realidade e da ausência das lideranças da
empresa.
Repare que, em um caso como esse, muitos são os stakeholders envolvidos, e
por isso é crucial o devido entendimento das necessidades de informação e da
dinâmica de relacionamento para o gerenciamento da situação.
Tradicionalmente, entretanto, temos o costume de olhar para os
stakeholders de forma linear e fragmentada. A gestão de stakeholders em
projetos, por exemplo, categoriza e isola os diversos grupos de públicos em
grids e diagramas, e a partir disso estabelece um ranking do risco de cada um,
para “calibrar” os esforços de relacionamento e comunicação, essenciais ao
sucesso de qualquer projeto. Estima-se que 56% do risco de não cumprir
prazos, orçamento ou ter o projeto aprovado devem-se a problemas ligados
ao fator humano (PMI, 2013), e especificamente naqueles casos em que há
impactos socioambientais envolvidos, obter a licença social é tão importante
quanto atender a legislações ambientais. Entretanto, grupos de pessoas não
funcionam como sistemas lineares, e sim sistemas vivos, com relações
altamente dinâmicas e complexas de interdependência e imprevisibilidade.
Assim, é preciso olhar essas dinâmicas de forma tridimensional, pois
quando um grupo está em relacionamento com outros, seu comportamento
muda significativamente, mais do que quando é visto como uma parte
isolada. Sá e Oliveira (2016) sugerem a formação de clusters (ou conjuntos) de
stakeholders a partir do nível de energia relacional resultante de determinado
agrupamento de públicos, combinando quatro variáveis (4 Is): o nível de
impacto ou mudança que cada um sofrerá; o interesse positivo ou negativo no
empreendimento, conforme seja beneficiado ou prejudicado; a incidência ou
quantidade de impactos que o afetam e, portanto, o tornarão mais ou menos
sensível; e o grau de influência ou poder de mobilização, denúncia e
enfrentamento. Sendo assim, quanto maior o nível de energia de um cluster,
mais ele merecerá atenção, frequência de relacionamento e comunicação,
seja para transformá-lo em um aliado e multiplicador, seja para neutralizar
controvérsias e eliminar eventuais desinformações. Para ilustrar a dinâmica, a
figura 15 sugere um processo de mapeamento de stakeholders.

Figura 15
Mapeamento tridimensional dos stakeholders

Ou acesse: goo.gl/BJnCnM

Outro ponto importante é estabelecer a diferença entre stakeholder e

público-alvo (ou target). Enquanto o primeiro trata de categorias genéricas
de públicos que podem ser desdobradas em subcategorias, o segundo diz
respeito a quem será o foco das ações específicas de um planejamento ou
criação de um produto/serviço. Por exemplo, toda empresa tem stakeholders
“clientes”, entretanto pode haver uma oportunidade ou problema pontual
num subgrupo como “famílias”, “jovens”, “gays”, que se tornarão, então, os
públicos-alvo para suas ações. O público-alvo ou target, pela perspectiva de
marketing, pressupõe um conjunto de indivíduos que compartilham
características comuns, como preferências, intenções, estilo de vida e
localização, que podem ser explorados para atingimento dos objetivos do
negócio (AMA, 2017).
 Embora seja imprescindível ter o ecossistema de públicos totalmente
mapeado, nem todos os targets merecerão – nem haveria verba suficiente
para isso – esforços específicos de comunicação e marketing a cada ano-base,
podendo ser atingidos de forma residual e colateral.
A seguir, veremos alguns conceitos importantes para a comunicação se
desenvolver de forma eficaz entre os interlocutores.

Conceitos de homofilia e heterofilia

A palavra “homofilia” origina-se do grego homoios, que significa semelhante
ou igual, e o conceito de homofilia/heterofilia foi introduzido por Lazarsfeld
e Merton (1954) para explicar o quanto dois indivíduos são semelhantes ou
diferentes em questão de valores, educação, interesses e nível social.
A comunicação ocorre mais frequentemente entre indivíduos homófilos
(semelhantes), devido à sua compatibilidade natural e consequente abertura
para trocas de informação e mudanças de atitude e comportamento. Porém,
isso os coloca em pé de igualdade quando se trata de disseminar novidades, e
aí a heterofilia entra em cena, pois é necessário que haja uma desigualdade de
conhecimento entre dois indivíduos para a informação fluir (Rogers, 1983).
Muitas vezes o emissor da informação é muito heterófilo em relação aos
membros do grupo social com quem precisa interagir, havendo problemas de
compreensão – as chamadas dissonâncias cognitivas. Assim, é necessário um
porta-voz mais parecido com o perfil do grupo, ou seja, mais homófilo a ele.
A homofilia faz com que a informação flua horizontalmente dentro do
sistema social, diminuindo a velocidade do processo de disseminação, que
para ser bem-sucedido precisa fluir verticalmente, atingindo outras camadas
de público.
Dificilmente se verá um indivíduo de nível educacional mais alto, por
exemplo, interagir de forma fluida e sem ruídos com outro menos letrado –
pois são heterófilos demais. O mesmo acontece com pessoas de culturas,
idiomas, religiões e visões de mundo diferentes, o que representa um desafio
ainda maior num mundo globalizado e hiperconectado em rede. O exercício
de transpor barreiras socioculturais, promover a correta compreensão de
costumes, “falar a mesma língua” e exercitar a tolerância com o diferente é
uma questão que se apresenta com frequência aos profissionais de
comunicação e marketing, por exemplo, ao desenvolverem produtos,
embalagens, peças publicitárias e posicionarem suas marcas. Se mal
trabalhada, essa questão poderá gerar polêmicas e rejeições tão grandes, a
ponto de ser necessário descontinuar campanhas ou recolher produtos, como
já foi exemplificado nos capítulos 1 e 2, quando mencionamos os casos de
Novalfem, Boticário, Friboi e GAP, entre outros.
Por outro lado, um exemplo de bom aproveitamento dessa dinâmica social
são as comunidades de marca, definidas como grupos de pessoas que
possuem interesses em comum por ela, e por isso criam um universo social
paralelo rico em valores, rituais, mitos, vocabulário e hierarquias. Imagine a
página da L’Oréal Paris Brasil, uma das maiores do país no Facebook, com
seus milhões de fãs conectados em função dos significados que a marca
possui e interessados nos conteúdos publicados diariamente.
Se pensarmos bem, todo novo produto ou serviço deve trazer alguma
novidade em relação aos seus antecessores, buscando oferecer uma vantagem
competitiva sobre os concorrentes ou um benefício extra para os
consumidores. O mercado tem de evoluir, e a inovação é essencial para isso.
Entretanto, todo produto/serviço novo também representa um risco para o
consumidor. Se o preço da oferta for baixo, o cliente provavelmente aceitará
com maior facilidade correr esse risco, mas, quanto mais alto, mais ele vai
depender de uma complexa dinâmica no processo de persuasão e decisão de
compra. Preço não é a única variável de risco; também pesam sair da zona de
conforto e mudar hábitos ou modelos mentais; ter medo de alguma
desaprovação social ou penalidade governamental, como taxações ou
restrições de uso; a dificuldade de manuseio ou compreensão do próprio
conceito do produto, no caso de inovações muito disruptivas; infraestrutura
de assistência técnica muito limitada, entre outros.
A difusão de uma inovação acontece segundo uma curva de adoção
(Rogers, 1983), distribuída pelos vários perfis de usuários, de acordo com sua
maior propensão de se expor ao risco. Essa propensão varia de grupo para
grupo e depende do tipo da inovação em questão. A adoção sempre começa
devagar e depois dá uma “arrancada”, à medida que mais pessoas vão
incorporando a novidade, até finalmente começar a diminuir, já que sobram
poucos indivíduos que ainda não a adotaram. Conforme mostrado pela figura
16, a curva de adoção pode ser dividida em dois grupos de público mais
amplos: os visionários e os conservadores.
Os visionários são compostos pelos inovadores – mais vanguardistas e
ousados, antenados com as novidades antes mesmo de serem lançadas – e
pelos primeiros adeptos; os conservadores são aquelas pessoas mais
pragmáticas e cautelosas, e subdividem-se na maioria inicial e na maioria
tardia – que só adotam algo quando alguém já experimentou antes –, além
dos retardatários, aqueles que só se rendem à inovação quando já não é mais
possível encontrar as antigas versões ou ficar fora do novo padrão do
mercado.

Figura 16
Curva de adoção de inovações
Fonte: adaptada de Rogers (1983).

Moore (2006) chamou a atenção para a existência de um “abismo” entre os

visionários e os conservadores. Como têm perfis e valores diferentes (são
heterófilos), eles não estabelecem uma boa comunicação nem uma relação de
confiança suficiente para que a opinião de uma pessoa inovadora possa
persuadir uma pessoa pragmática/conservadora a assumir riscos e adotar
determinada novidade. Somente com a introdução de muita informação no
sistema social e o estabelecimento de “pontes” entre esses dois grupos,
fazendo um reforço positivo que consiga vencer o medo do risco, é que será
possível transpor esse abismo, que acontece no momento em que 15% a
18% do público foram convencidos a adotar.
É aí que entra em cena o papel estratégico dos formadores de opinião ou
influenciadores, que serão analisados a seguir. Os membros de um sistema
social buscam referência nos formadores de opinião pela sua competência
técnica superior, pelo saber que julgam que eles possuem, por funcionarem
como uma porta de entrada confiável para informações novas no sistema.
Se você assistir ao TED Talk com Simon Sinek sobre o golden circle que
inserimos no capítulo 2, poderá ter uma melhor compreensão do que
estamos falando aqui.
A visão moderna de difusão de inovações tornou-se mais holística, e não
mais linear e simplista. O “abismo” poderia ser consequência de uma falha
em fornecer comunicação adequada e suficiente? Será que a difusão foi
trabalhada suficientemente junto à parcela menos esclarecida, abraçou a
diversidade do grupo social, ou foi dirigida somente a semelhantes,
homófilos dentro do sistema?
Os conceitos de valor compartilhado, responsabilidade social e ecossistema
de stakeholders são típicos dessa nova forma de ver o mundo como uma teia
interdependente, de relacionamentos complexos e mutuamente impactantes
entre as pessoas.

Quem são os influenciadores?

Os formadores de opinião ou influenciadores são aqueles membros que
melhor expressam a estrutura de um sistema social. Eles adquirem e mantêm
essa posição por meio da sua notória competência, seu alto grau de
relacionamento dentro do grupo e conformidade com suas normas. Têm a
capacidade de persuadir e servir de modelo para os demais membros do
sistema e, por isso, cumprem um importante papel de inspirar mudanças de
comportamento e atitudes. Raramente são os pioneiros na adoção de uma
inovação, pois os mais inovadores são vistos como desviantes das normas do
grupo, a vanguarda ultraousada que está mais aberta a correr riscos – os
visionários. Formadores de opinião podem, por exemplo, ser totalmente
contrários às inovações e extremamente conservadores se a cultura
predominante do grupo social for conservadora. Lembre-se, leitor, parte do
motivo pelo qual são confiáveis é o fato de se comportarem dentro das
normas do grupo.
De maneira geral, os formadores de opinião são indivíduos bastante
cosmopolitas, o que significa ter um alto grau de contato com membros fora
da sua rede social. São muito bem informados e possuem uma posição social
mais elevada. Porém, sua característica mais marcante é a de estarem
posicionados bem no centro das redes de comunicação do sistema e, com
isso, terem grande poder de influenciar seus membros (Rogers, 1983). É o
caso de pessoas de destaque em seus respectivos setores de atuação e com
fácil acesso à mídia, como cientistas, empresários, artistas e esportistas.
Atualmente, com as mídias sociais, percebemos a emergência de um novo
grupo claramente importante para o marketing: são os chamados influencers –
blogueiros, instagramers e videocasters com milhões de seguidores; eles ditam
tendências e vêm sendo usados para divulgar marcas.
Como mostra a pesquisa de Lima e Nunes (2015), há uma relação de
influência considerável quando a recomendação de usar um produto vem de
outra consumidora cuja história é semelhante à sua, gerando um alto número
de curtidas, comentários e compartilhamentos da dica. Repare que estamos
falando de pessoas comuns e que têm relativo poder nessa situação. Alguns
podem questionar: então a contratação de um famoso ator, como Tony
Ramos, para a campanha da marca Friboi está errada? Deveria ser um jovem
youtuber churrasqueiro? A resposta é: não necessariamente. Não podemos
esquecer que toda escolha deve obedecer ao critério da relevância para o
público-alvo, que no caso da empresa de carnes talvez não tenha alinhamento
com os significados evocados, por exemplo, pelo Salt Bae, chef turco
especializado em carnes que teve um de seus vídeos viralizados no início de
2017.
Tradicionalmente, o uso de formadores de opinião e celebridades
associadas à TV é uma das primeiras opções de muitos gestores, mas como
apontado pela Youpix Influencers Market (2016), conforme figura 17, uma das
principais pesquisas sobre o tema até o momento, há uma crescente escolha
por influenciadores digitais, dada sua capacidade de conexão emocional,
espontaneidade, alcance qualificado, linguagem especializada e influência
direta no consumo. Em geral, os que conseguem disseminar uma mensagem
de maneira espontânea e natural tendem a ser os mais escolhidos pelas
empresas, pois a conexão gerada entre as partes e o envolvimento com a
marca são reflexo da cumplicidade da audiência, e não do número de fãs ou
visualizações. Conheça outros dados e insights da pesquisa acessando o
código da figura 17.

Figura 17
Pesquisa Youpix Influencers Market 2016

Ou acesse: goo.gl/x0oq8b
 Há todo um ecossistema em formação quando o assunto é a influência
exercida por alguns nomes, independentemente de ser fora da internet, no
YouTube, Instagram ou Facebook. Para se ter uma ideia, a pesquisa fez uso
dos profissionais cadastrados na Airstrip, plataforma que possui mais de 230
mil influenciadores, e verificou que apenas 2% deles geram 54% das
interações, o que totaliza aproximadamente 7,2 bilhões de interações, como
curtidas e comentários. Observando esses números, por outro lado, deve-se
ter cuidado para não assumir que somente os grandes perfis são interessantes
para trabalhar.
Mesmo que estejamos no início das discussões, você já encontrará uma
divisão entre esses profissionais em função dos números de seguidores, fãs,
inscritos e visualizações gerados, o que aponta para a necessidade de se
definir um critério não somente quantitativo para sua contratação. Há os top
influenciadores, como os famosos Whindersson Nunes, Julio Cociello,
Felipe Castanhari e Felipe Neto, que já estiveram em listas dos youtubers mais
influentes do mundo e fazem campanhas para grandes marcas. Já os
microinfluenciadores, aqueles com 2 mil, 5 mil, 10 mil seguidores no
Instagram, por exemplo, mas com alto poder de influência em função da
proximidade com o público, podem ser úteis em situações de
hipersegmentação por nicho ou mesmo para empresas de pequeno e médio
portes. Segundo Pyr Marcondes em entrevista para Meio & Mensagem
(2016), o microinfluenciador:
É o influencer do bairro. O influencer de uma microcomunidade online muito específica. Um
especialista em pequenas coisas, pequenas causas, microtribos e temas pontuais. Um carismático rei
das minorias. […] Eles são, em seu conjunto, a mais nova força de mídia deste doido mundo
interativo e conectado, um mundo que pela primeira vez em nossa história deu voz ao microespaço
digital, que somos cada um de nós, em nossa individualidade online. E nossas microcomunidades.

Cada vez mais nos deparamos com tradicionais displays em ponto de venda
(PDV) e anúncios de 30 segundos em TV aberta ou fechada tendo um
influenciador como um dos personagens principais. A operadora Vivo
contratou o Cellbit, jovem youtuber que possui mais de 4 milhões de inscritos
no YouTube, para contracenar com Ivete Sangalo no anúncio sobre a oferta
Vivo Turbo 4G, reforçando o atributo do produto e posicionamento da
marca. Já a Pantene estruturou uma plataforma de comunicação integrada
para a promoção do primeiro reality show para cabelos. A intenção da marca
era revelar uma estrela para sua nova campanha ao longo dos episódios
exibidos no YouTube e MTV. Comandado pelo influenciador Hugo Gloss,
o programa ainda teve a participação de especialistas, como o hair stylist
Thiago Fortes, e it girls, que são criadoras de tendência e moda, como
Camila Coutinho e Thássia Naves (Adnews, 2016).
Para selecionar o influenciador ideal para sua campanha de comunicação,
não há um caminho único. No entanto, antes da escolha, sugerimos, leitor,
que considere os seguintes pontos:

• Estabeleça o que pretende ao contratar um influenciador como canal de

comunicação de marketing para sua empresa. Tenha claro seu objetivo.
• Abordagens diferentes geram resultados diferentes, ou seja,
influenciadores, mesmo que de um mesmo tema, geram interações e
respostas diferentes.
• Os top influenciadores vão gerar resultados completamente diferentes dos
microinfluenciadores. Tenha em mente o que cada um pode fazer por seu
projeto.

A partir do alinhamento interno realizado, considere os seguintes aspectos:

• Mapeamento de tópicos. Sua marca está e pode ser inserida em algumas

categorias de assuntos e conversas. Como cada influenciador fala sobre
um tópico, é preciso saber em quais contextos há relevância.
• Identidade. Sua marca possui um conjunto de valores que são identificados
de maneira visual e textual. Por isso, é importante que o influenciador
possua alinhamento com esse universo semântico, seja em forma de
discurso, texto, imagem, som ou vídeo.
 • Números da base. Não existe um parâmetro único para medir a influência e
o envolvimento dos seguidores do influenciador. No entanto, como
sugestão, observe os números pela regra da participação desigual, famosa
na cultura de internet: 1% gera conteúdo, 9% interagem ou editam esse
conteúdo e 90% apenas consomem de maneira passiva. Ou seja, se o
influenciador tem uma base de 100 mil seguidores e, em média, de 1%
até 10% de interações por postagem, possivelmente sua base de usuários
e interações seja verdadeira. Caso esteja fora dessa média, faça uma
pesquisa para verificar a autenticidade dos seguidores e interações.
Lembrando que os números e taxas são apenas ilustrativos.
• Profissionalismo. Evite a contratação de influenciadores que,
aparentemente, não trabalhem com algum formato de mídia. A falta de
conhecimento sobre a própria rede e práticas de mídia pode ser nociva
para sua marca.
• Contratação. Faça uma separação entre os influenciadores que aceitam
receber produtos de graça e dar sua opinião, e os que só publicam
mediante pagamento. Procure entender quem se ajusta melhor ao seu
momento.
• Pagamento. Como existem formatos de mídia diferentes, como postagem
paga, tweet pago, presença em eventos, Instagram Stories e outros, peça
ao influenciador seu mídia kit, ou seja, sua apresentação com casos,
formatos e valores cobrados.

O critério qualitativo é o primeiro a ser considerado, pois lembre-se, leitor,

de que a conexão entre pessoas é dada pela similaridade de preferências,
valores e visões de mundo. A recomendação e a receptividade acontecem pela
força da influência em determinado contexto, assunto e especialidade, como
sugerido por Recuero (2009) quando discute o capital social de indivíduos
em uma rede social. O fator quantitativo deve vir na sequência, de maneira
que, dentro desse contexto de alta relevância, a mensagem seja disseminada
para o maior número de pessoas possível.
 Entretanto, de nada adianta a correta seleção do profissional como
influenciador da marca sem que haja um alinhamento prévio com o
momento de compra dos consumidores. Por exemplo, quando não há
conhecimento sobre a oferta, a necessidade de informações e o tipo de
argumentação serão diferentes de quando o caso é uma recompra. Nesse
sentido, é mandatório que o perfil do consumidor e sua jornada de consumo
estejam mapeados para um melhor aproveitamento de oportunidades de
influência.

Jornada do consumidor
No momento em que se define o público-alvo de uma campanha de
comunicação, muitas vezes surgem as dúvidas: quem é, de fato, esse público?
Que características ele possui?
Uma das diversas formas de se chegar às respostas é a utilização do mapa de
empatia. Desenvolvida pela empresa Xplane, a ferramenta contribui para o
desenho de públicos assumindo suas perspectivas de vida, visão de mundo e
comportamentos, não tendo foco puramente em dados usados de forma
tradicional, como os demográficos ou geográficos. O mapa é composto pelas
seguintes seis dimensões:

1) O que ele vê: o que enxerga ao seu redor.

2) O que ele pensa e sente: o que pensa sobre a vida.
3) O que ele fala e faz: o que fala e como se comporta em público.
4) O que ele escuta: como o ambiente influencia seu comportamento.
5) Quais são suas dores: quais são as preocupações, faltas e riscos que
enfrenta na vida.
6) Quais são seus ganhos: o que realmente deseja e como vai fazer para
conseguir.

Na figura 18, você pode fazer o download do mapa de empatia.

 Figura 18
Mapa de empatia

Ou acesse: goo.gl/es0aQY

Como produto do mapa de empatia, temos a possibilidade de formatar uma

persona ou arquétipo que, para efeitos de exemplo, será um consumidor.
Segundo Cooper et al. (2014), uma das principais referências no assunto, essa
ferramenta funciona como uma representação abstrata do público desejado,
tendo como base atitudes, comportamentos, aspirações e questões em
determinado cenário. Então vejamos o exemplo do João, consumidor do
Hotel Urbano, site para compras de viagens.

João tem 57 anos, é casado e tem três filhas adolescentes, sendo uma com 10, outra com
14 e outra de 20 anos. É administrador de empresas e sua esposa é fisioterapeuta.
Morador do Rio de Janeiro, torcedor do Fluminense, gosta de ir à praia, comer biscoito
Globo e tomar algumas cervejas enquanto curte a vista.
Quando era mais novo, assistia aos jogos no estádio, mas hoje prefere ver os jogos do
seu time no pay-per-view da TV, com a família e vizinhos reunidos em casa. Aprecia um
bom almoço preparado pela esposa. É do tipo que tenta se destacar para os amigos e vice-
versa, seja com o carro novo, seja com quantas latinhas bebeu no último domingo. Adora
uma comparação. Em sua casa, há um desktop comprado para a família e um laptop da
filha mais velha.
Por ser mais moderno e prático, sempre recorre ao computador portátil para fazer
pesquisas, mesmo que acabe comprando em uma loja física. O celular, que é um
smartphone, não é usado para atividades que não sejam ligar e trocar mensagens. Há
alguns meses, por pressão dos amigos e para vigiar as filhas, criou um perfil no Facebook.
 As férias escolares chegarão em alguns meses e ele conseguiu ajustar seu recesso com
o delas. Em conversa com sua esposa, pensa em relaxar um pouco e aproveitar. Mesmo
não tendo viajado muito a lazer, tem conversado sobre isso com a esposa. Afinal, a
aposentadoria está chegando. Gostaria de conhecer o Brasil.

Repare que a persona é carregada de aspectos simbólicos da vida do João,

além de apontar para oportunidades de gerar valor em seu dia a dia. Fazendo
dessa forma, o trabalho de planejamento de comunicação de marketing ficará
mais rico e, possivelmente, terá mais sucesso. De maneira clássica, o
comportamento desse consumidor pode ser acompanhado utilizando o funil
de compra como base, conforme esquema da figura 19.

Figura 19
Funil de compra

Fonte: Kotler e Keller (2015).

Sem dúvida, cada produto ou serviço terá uma dinâmica diferente nas
etapas do funil, por exemplo um processo de busca de informações mais
longo e aprofundado ou mesmo uma demora na tomada de decisão em
função da natureza da compra, como na aquisição de um apartamento. Por
outro lado, é possível afirmar que, independentemente do tipo de compra, a
internet impacta em todo esse processo, como pode ser visto pelo zero
moment of truth (ZMOT), conceito lançado pelo Google em 2011. Partindo
do first moment of truth (FMOT), criado pela P&G em 2005 (WSJ, 2005),
que considera o encontro com uma oferta na prateleira do PDV como o
primeiro “momento da verdade” e o second moment of truth (SMOT) como o
uso do produto, o ZMOT propõe que a busca online e seus resultados sejam
considerados o novo “primeiro momento da verdade”. Ou seja, é importante
ter em mente que o consumidor vai utilizar mecanismos de busca para ter
mais informações e comparar as ofertas de seu interesse antes de ter o
contato com o produto em questão no PDV físico.
Um bom exemplo dessa dinâmica são os micromomentos, conceito
apresentado pelo Google em 2015. Dado que mais de 94% dos usuários
utilizam seus smartphones durante a realização de atividades corriqueiras, os
momentos de buscar informações e avaliar as alternativas ganham mais
dinamismo e importância (Google, s.d.). Reflita, leitor: quantas vezes por dia
você faz consultas no Google para saber como escrever uma palavra? E para
ter mais informações sobre um item da lista de compras e verificar o
endereço do mercado? A lógica dos micromomentos é ampla e pode lhe
ajudar nos processos de geração de valor ao longo da jornada do consumidor.
Para saber mais sobre o conceito e cases, acesse o site do Google pela figura
20.

Figura 20
Micromomentos do Google

Ou acesse: goo.gl/Bbu2lk

Como fazer, na prática, o mapeamento da jornada do consumidor? O

processo compreende, primeiramente, a coleta de dados por entrevistas em
profundidade com o público-alvo, grupo focal, etnografia ou netnografia,
brainstorm; outros dados virão de sites, institutos de pesquisa e outros. Na
sequência, uma vez definida a persona, deve-se considerar uma atividade
relacionada à proposição de valor da empresa em questão para que o
processo seja continuado. Vamos retomar ao exemplo do João e a
possibilidade de uma viagem em família, considerando a lógica do funil de
compra:

1) Reconhecimento da necessidade. A primeira etapa compreende o gatilho

para o reconhecimento de uma necessidade. No caso dele, foi durante
uma conversa com seus amigos sobre como seriam as praias na Região
Sul do país, pois se deu conta de que nunca havia estado em outras que
não as do Rio de Janeiro.
2) Busca por informações. Em seguida, chegando à sua casa, pegou o jornal
para ler as matérias relacionadas a turismo e lazer, e encontrou um
extenso conteúdo que apontava os melhores destinos de praia no Brasil.
Na sequência, começou a buscar no Google informações e fotos dos
locais sugeridos pelo jornalista.
3) Avaliação das alternativas. Em uma série de buscas, selecionou os três
destinos que mais chamaram sua atenção: Jurerê, Ferrugem e Rosa. Em
seu Facebook, mesmo sem grande intimidade com a ferramenta,
perguntou aos amigos quem já havia ido e quais recomendações fariam
em termos de hospedagem, aluguel de carro e transporte aéreo. Ao
mesmo tempo que navegava pela rede social e em sites de turismo, era
impactado por anúncios do Hotel Urbano com ofertas para sua viagem.
Ainda sem uma decisão, visitou uma agência de turismo no shopping
próximo de sua casa.
4) Decisão de compra. Não satisfeito com os valores e pacotes encontrados na
loja física, retornou para a internet e acessou o site do Hotel Urbano,
onde constava uma promoção para um tour pelas praias do Sul.
Imediatamente, chamou sua filha mais velha para ajudá-lo no processo de
compra da viagem.
5) Comportamento pós-venda. Após terminar a compra no site, João recebeu
um e-mail com a confirmação de pagamento, um roteiro sugerido para os
 locais, telefones de contato e a sugestão para download de um aplicativo de
viagens que oferece descontos em estabelecimentos parceiros do Hotel
Urbano. Além disso, mesmo sendo um negócio digital, recebeu uma carta
física de boas-vindas e agradecimento pela compra, visto que o sistema
alocou seu perfil em um grupo de consumidores que valorizam esse tipo
de ponto de contato. Assim, a jornada do João tem o sequenciamento
apresentado no quadro 1.

Quadro 1
Exemplo da jornada do consumidor
Funil de compra

Reconhecimento Busca por Avaliação das Decisão de Comportamento

Ponto de contato
de necessidade informações alternativas compra pós-venda
1. Conversa com
Relações sociais
amigos

2. Matérias sobre
Jornal
melhores destinos

2.1 Buscas pelas

Google praias sugeridas no
jornal

3. Indicações no
Facebook
Facebook

3.1 Anúncios do Hotel 4. Compra efetuada

Sites especializados
Urbano no Hotel Urbano

3.2 Visita à loja física

Loja física
para verificar pacotes

5. E-mail sistêmico de
E-mail marketing confirmação de
pagamento

5.1 Download do
Aplicativo
aplicativo sugerido

5.2 Agradecimento
Carta física
pela compra

Diversas seriam as possibilidades para que a jornada do João fosse

expandida, atualizada ou alterada por completo. Por exemplo, pode fazer
uma avaliação de sua experiência ao longo do processo de compra logo após
finalizar a transação; o processo será responsável por gerar nele uma série de
expectativas de como será sua viagem. Entretanto, uma nova avaliação
acontecerá quando ele realizar a viagem propriamente dita, à medida que
utilize o voo, o hotel e os tours comprados. Essa avaliação poderá frustrar,
confirmar ou exceder as expectativas que foram criadas anteriormente; por
isso é importante que as empresas envolvidas na venda sejam o mais precisas
e detalhadas possível no fornecimento das informações ao longo do processo.
Se João tivesse comprado, por exemplo, um imóvel em construção, seria
preciso criar novos pontos de contato e relacionamento até o momento da
entrega das chaves, de modo a administrar sua ansiedade e evitar o
arrependimento pela compra. Pensando em um produto mais simples, como
um eletrodoméstico, o fornecimento de informações relativas ao uso será de
grande relevância, seja via manuais ou nas embalagens, além do call center ou
site para esclarecer dúvidas ou receber reclamações e atender às necessidades
de assistência técnica. Para facilitar o início de seus estudos sobre o tema,
sugerimos fazer o download do mapa simplificado da jornada do consumidor
que segue na figura 21.

Figura 21
Mapa da jornada do consumidor

Ou acesse: goo.gl/Vu9FDN

Para finalizar, tenha em mente os seguintes princípios:

• Automação. Procure fazer bom uso dos recursos tecnológicos para

abastecer seu sistema de inteligência, e assim programar as interações
 com os consumidores de maneira automatizada e instantânea.
• Personalização. É muito importante que o consumidor perceba as
comunicações e ofertas sendo direcionadas de forma precisa. Busque a
maior conexão possível com o consumidor e personalize o momento. Isso
certamente contribuirá para uma satisfação maior.
• Proatividade. Como há um grande volume de informações sobre o
consumidor, procure antecipar suas demandas. Esteja sempre à frente das
discussões e, com up-selling e cross-selling, por exemplo, otimize sempre
que possível a relação de consumo.
• Inovação. Não pare de inovar. Busque o constante aperfeiçoamento das
capacidades de criação e entrega de valor ao longo da jornada do
consumidor. Não esqueça que ele é informado, exigente e tem muito
poder.
• Promessas. Tenha cuidado com as promessas feitas nas fases anteriores ao
pós-compra. Seja verdadeiro e transparente. Se a oferta não atender às
expectativas do consumidor, ele ficará frustrado, mas, se atender, ocorrerá
a satisfação. Observe atentamente o processo de desconforto do
consumidor gerado por um conflito pós-venda, que é chamado de
dissonância cognitiva ou remorso do comprador.

Ferramentas de comunicação
Uma das decisões mais difíceis que um gestor de comunicação de marketing
precisa tomar é a escolha dos canais e ferramentas de comunicação. Em meio
ao constante desenvolvimento tecnológico e evolução das plataformas de
mídia, cada vez mais as possibilidades para explorar propostas inovadoras e
disruptivas tornam-se uma realidade.
A Tok&Stok, uma das maiores redes de móveis do Brasil, em parceria com
o Pinterest, espalhou o característico alfinete vermelho por toda a loja, de
maneira que cada consumidor que entrava tinha a possibilidade de adicionar
o produto visto em seu catálogo ou pin board. Ou seja, ao passar por uma
cadeira, por exemplo, bastava apertar o alfinete para o produto aparecer
automaticamente no pin board do usuário. A ação, chamada de pinlist,
baseava-se na tecnologia bluetooth low energy, que permitiu a comunicação
entre o alfinete físico e o aplicativo do Pinterest instalado no smartphone do
consumidor, promovendo uma experiência singular com a loja física, os
produtos e a mídia social. Aqui, conforme a figura 22, você pode assistir ao
videocase da premiada ação.

Figura 22
Ação realizada pela Tok&Stok

Ou acesse: goo.gl/4uoDZh

Outro grande exemplo de inovação e quebra de paradigma é a premiada

série House of Cards, da Netflix. A empresa, desde a concepção do seriado, fez
uso de big data para mapear e entender o comportamento dos consumidores,
de forma que fosse possível alcançar o resultado esperado. Usando de
extrema criatividade para o lançamento da nova temporada, a empresa
aproveitou a corrida presidencial norte-americana e, no intervalo do debate
entre os candidatos, veiculou um anúncio com a campanha eleitoral do
personagem, o presidente Frank Underwood, na emissora que transmitia o
evento. A campanha, de natureza cross media, imediatamente entrou na lista
dos assuntos mais comentados (trending topics) do Twitter. Como suporte da
mensagem, foram desenvolvidos sites, comitês eleitorais físicos, camisas
promocionais e outras peças, como se fosse uma campanha real. A ação, que
teve em seu composto de comunicação as ferramentas de publicidade,
marketing de guerrilha e digital, foi premiada com o Grand Prix da categoria
no Festival Cannes Lions 2016. Veja a figura 23 e assista ao videocase.

Figura 23
Campanha premiada de House of Cards em 2016

Ou acesse: goo.gl/CM2IOt

É importante considerar que, para cada natureza de projeto, um conjunto

de ferramentas deve ser definido, sejam elas pautadas por tecnologia ou não.
Além disso, é importante que a decisão sobre o tipo de ferramenta e
estratégia de veiculação considere diferentes formatos de mídia, como a
proprietária (site, página no Facebook, revista interna, perfil no Instagram), a
paga (mídia online, anúncio em revista impressa, outdoor, um anúncio na rádio
FM) e a conquistada (um post sem pagamento feito por um blogueiro,
matéria espontânea no jornal, boca a boca).
Na sequência, disponibilizamos um resumo das principais opções usadas no
mercado, como sugerido por Kotler e Keller (2015), considerando suas
características, formas de mensuração e pagamento.

Publicidade e propaganda
• O que é. A palavra “publicidade” vem do latim publicus (público) e
significa, genericamente, divulgar e tornar público. A propaganda tem o
objetivo de implantar, de incutir uma ideia, sendo proveniente do latim
 propagare, que significa reproduzir, multiplicar, estender e propagar.
Como aponta o Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP, 1998),
instituição brasileira que normatiza as práticas, publicidade e propaganda,
são tratadas como sinônimos e definidas como a atividade de difusão
remunerada de ideias, produtos e serviços de um anunciante identificado.
• Quando utilizar. Normalmente, quando a empresa necessita comunicar
sua oferta para um grande público ao mesmo tempo ou no caso de a
segmentação para o produto ou serviço em questão ser um pouco mais
aberta, faz-se a opção pelo uso da propaganda em mídias de massa, como
TV, jornal, revistas, outdoor e outras mais.
• Como contratar. Diversos são os formatos de contratação de uma agência,
sendo o mais comum o pagamento por fee. Nele, há um valor
periodicamente pago, independentemente do número de veiculações
realizadas, somado ao BV ou bonificação por volume, que corresponde a
aproximadamente 20% do valor negociado com o veículo pelo espaço de
mídia desejado.

Promoção de vendas
• O que é. Um conjunto de ferramentas de incentivo que objetivam o
estímulo para a compra rápida por parte dos consumidores. Muitas delas
têm legislações restritivas, como é o caso de amostras grátis (sampling),
raspadinhas, cuponagem e tudo mais que envolva o fator sorte. Outras
possibilidades são in-pack, on-pack e near-pack – colocação de brindes,
como os nomes já dizem, respectivamente dentro, sobre e próximo à
embalagem do produto.
• Quando utilizar. Por vezes, a empresa necessita de um aumento rápido em
sua receita ou possui estoque encalhado de determinado produto e, por
isso, pode apostar em uma ação de promoção de vendas.
• Como contratar. A contratação de ações dessa natureza normalmente
acontece por projeto. Ou seja, um anunciante envia o briefing para uma
empresa especializada, é feito o orçamento, aprovação e posterior
 desenvolvimento da ação. Um exemplo de intervenção criativa é uma
edição limitada de apenas 100 mil embalagens de Red Bull que viram
óculos de realidade virtual para consumo de conteúdo promocional da
marca. Outro caso de grande repercussão são as icônicas caixas do
McLanche Feliz, especificamente do McDonald’s na Suécia, que também
foram transformadas em óculos de realidade virtual para utilização em um
jogo da marca. O risco dessa ferramenta é o brinde chamar mais a
atenção do que o lanche ou a marca em si. Veja a figura 24.

Figura 24
Ação de realidade virtual do McDonald’s na Suécia

Ou acesse: goo.gl/v3iM3v

Eventos, experiências e live marketing

• O que é. A formação de uma atmosfera que cria e promove os significados
e valores de uma marca, de maneira que sejam gerados interesse e
conexões emocionais com os consumidores. É válido ressaltar que os
eventos e experiências podem ser proprietários ou mesmo patrocinados.
• Quando utilizar. Diversos são os motivos para apostar nessas ferramentas.
Imagine, por exemplo, que uma marca esteja passando por um processo
de reposicionamento e, por isso, seja necessária a criação ou reforço de
determinados significados e percepções na mente do público jovem. Ao
 patrocinar ou promover um evento, como o Lollapalooza, ela pode gerar
associações favoráveis e de grande importância para o sucesso de seu
projeto, pois o festival é carregado de traços de jovialidade, modernidade
e dinamismo.
• Como contratar. Em geral, o ideal é buscar uma agência especializada em
marketing promocional ou de comunicação integrada que, nesse caso,
pode trabalhar com um contrato baseado no projeto em questão. Há,
ainda, a possibilidade de ser trabalhado o formato de fee em projetos
continuados, como no caso do Rock in Rio. De propriedade do Grupo
Artplan, um dos maiores festivais de música do mundo é uma das maiores
plataformas de experiências com marcas disponíveis no mercado, em que
grandes patrocinadores, como Itaú e Heineken, já tiveram a oportunidade
de impactar e promover momentos inesquecíveis para um público de,
aproximadamente, 8,5 milhões de pessoas ao longo de todas as edições.

Relações públicas
• O que é. Uma empresa, como já apresentado no início deste capítulo,
possui diversos stakeholders e deve manter o melhor relacionamento
possível com cada um deles. Por definição, as relações públicas envolvem
uma série de esforços de comunicação para promoção e proteção da
reputação da organização, considerando a necessidade e a percepção de
cada um dos públicos de interesse.
• Quando utilizar. Pela perspectiva de marketing, como explicam Kotler e
Keller (2015), havia o costume de se usar o termo publicidade no lugar de
relações públicas, visto que tem o objetivo de garantir espaço editoral
gratuito na mídia, de maneira que a organização tivesse a imagem
trabalhada para cada um dos públicos. As possibilidades são variadas, mas,
em geral, busca abastecer a imprensa com informações atualizadas e
corretas, procura divulgar novos produtos, alinha a comunicação com
diversos públicos, em alguns países, como os EUA, é responsável por
 lobby e, por fim, orienta a administração da empresa em situações
delicadas.
• Como contratar. Em muitos casos, dada uma cultura de gestão reativa, os
profissionais e empresas especializadas em relações públicas somente são
requisitados em situações de crise, ou seja, quando uma questão delicada
torna-se pública e fica fora de controle. No entanto, a boa prática sugere
que esse serviço seja prestado de maneira continuada e busque a maior
transparência possível no repasse de informações para cada stakeholder,
independentemente do momento.

Marketing direto
• O que é. É a utilização de ferramentas de comunicação para se obter uma
resposta, transação mensurável ou relacionamento junto a um público
desejável. Sua natureza pressupõe o uso de listas segmentadas, sejam de
nomes, endereços, e-mails ou telefones, para envio das comunicações
criadas e consequente registro de interações em banco de dados.
• Quando utilizar. Em um contexto de dispersão de atenção, é comum o
esquecimento de uma marca, produto ou serviço, o que configura uma
dificuldade maior no estabelecimento de conexões duradouras com os
consumidores. De maneira a potencializar a relevância da marca em suas
vidas, as ferramentas de marketing direto, como mala direta, e-mail
marketing e telemarketing, devem ser utilizadas para uma melhor
construção de relacionamento entre as partes.
• Como contratar. Cada projeto possui um objetivo diferente, o que
demanda fornecedores e parceiros diferentes. O envio de mala direta, por
exemplo, envolve a criação da peça por uma agência e a distribuição pelos
correios. Já o e-mail marketing deve ser desenvolvido por um especialista e
disparado de maneira planejada para a base de consumidores por meio de
uma ferramenta profissional, como a Virtual Target ou Mail2Easy. A
Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), em seu site, reúne
 documentos de orientação, como guias, lista de fornecedores e tabelas de
valores cobrados. Veja na figura 25.

Figura 25
Site da ABEMD

Ou acesse: goo.gl/qzORLC

Marketing digital
• O que é. Um conjunto de ferramentas baseadas em tecnologia, utilizadas
para criar, ampliar e capturar valor, não estando restritas somente ao
ambiente de marketing e comunicação. São plataformas que promovem a
quebra de paradigmas, mudam dinâmicas culturais e promovem o
surgimento de novos rumos para os negócios. As opções vão de sites,
mídias sociais, buscadores, mobile e e-mail marketing até a realidade virtual
ou realidade aumentada, impressora 3D, big data, internet das coisas e
outras mais.
• Quando utilizar. Com as mudanças sociais e culturais promovidas ao
longo dos últimos anos pelo desenvolvimento tecnológico, o trabalho de
presença digital é mandatório para as empresas que objetivam um melhor
relacionamento com seus públicos, construção de valor para suas marcas
e, claro, vendas. Aqui, é importante ressaltar que, assim como todas as
outras ferramentas do composto de comunicação de marketing, o uso do
 digital deve ser explorado sempre com o foco no consumidor e no que
possui relevância para ele.
• Como contratar. Possivelmente essa é uma das ferramentas de maior
interesse e demanda por parte dos gestores e, exatamente por esse
motivo, merece grande atenção nas formas de contratação. Como
apontado pela Associação Brasileira dos Agentes Digitais (Abradi), os
projetos podem ser contratados por fee mensal ou pontualmente, sem o
BV característico de agências tradicionais de publicidade, mesmo quando
há veiculação de mídia. Um bom exemplo de campanha com DNA digital
é a premiada “Palavras mágicas”, da HP. No Brasil, há aproximadamente
13 milhões de analfabetos que, como todos, possuem grandes histórias de
vida e experiências únicas (IBGE, 2016). Com o objetivo de eternizar
esses momentos, em uma primeira fase a empresa coletou relatos via
Google Speech e os transformou em livro. Já na segunda etapa, instalou
cabines de fotos com o mesmo sistema em locais públicos para que as
pessoas pudessem gravar cartões postais e enviar para seus amigos e
familiares. A ação ainda contou com um hotsite responsivo com o
documentário sobre as histórias, perfil no Instagram e um aplicativo para
smartphone. A multiplicidade de canais digitais usados na campanha pode
ser vista em detalhes no videocase na figura 26.

Figura 26
Videocase da campanha “Palavras mágicas” da HP no Brasil
 Ou acesse: goo.gl/QetFdM

A figura 27 ilustra algumas ferramentas de comunicação de marketing e

possíveis relações com as naturezas de mídia proprietária, paga e
conquistada.

Figura 27
Ferramentas de comunicação de marketing e natureza de mídias

Ao final do livro, você encontrará um glossário com outras ferramentas e

ações que podem ser usadas na etapa tática do plano de comunicação.

Métricas de comunicação
Avaliação e mensuração são termos que, por vezes, não fazem parte do
vocabulário de alguns profissionais da comunicação, dada a natureza
subjetiva de muitas práticas. No entanto, é praticamente impossível que as
mudanças no ambiente e as reações dos públicos sejam acompanhadas sem a
devida observação a partir de parâmetros numéricos relacionados ao objetivo
e às metas do plano de comunicação.
Para cada ferramenta do composto de comunicação, um conjunto de
métricas deve acompanhar essa escolha. Seria equivocado, portanto, realizar
uma avaliação do trabalho somente em função dos resultados financeiros da
empresa, uma vez que ele é consequência de todo o esforço de marketing e
não somente de um dos 4 Ps, que no caso é o de promoção. Apresentadas
algumas ferramentas que podem fazer parte do composto de comunicação de
uma empresa, as linhas que seguem sugerem formas de monitoramento e
mensuração de resultados.
Muitas são as definições de métricas encontradas na literatura, mas, aqui,
vamos assumir como definição integradora a ideia de um conjunto de
sistemas de mensuração que, por meio de quantificação, proporciona um
melhor entendimento das dinâmicas do mercado, dos fenômenos de
consumo, além de permitir a identificação de tendências (Farris et al., 2010;
Guissoni e Neves, 2015). Para melhor compreensão dos conceitos e
aplicabilidade, vamos apresentar, de maneira não exaustiva, as unidades
utilizadas no mercado para cada ferramenta do composto de comunicação
discutido anteriormente.
No quadro 2, são apresentadas algumas métricas para acompanhamento de
ações de publicidade e propaganda. Muitas delas podem ser observadas nos
relatórios fornecidos pelos veículos de mídia e agência contratada, por
exemplo.

Quadro 2
Métricas de publicidade e propaganda
Métrica Descrição Exemplo
Em um universo de 100 mil domicílios com TV, há
Número de domicílios/pessoas alcançados por
Audiência uma audiência de 10% para o programa XPTO. Ou
determinado programa ou veículo
seja, 10 mil residências assistem ao programa

Número de domicílios/pessoas alcançados pela Cobertura de 50% no programa XPTO no mês de

Cobertura
programação em determinado período janeiro

Número de vezes que uma pessoa foi ou teve

Frequência oportunidade de ser exposta à peça veiculada em Três inserções no programa XPTO
 determinado período

Soma dos índices de audiência (domiciliar ou

Gross rating point (GRP)/ Target Três inserções no programa XPTO com 10 pontos de
individual) de todos os programas em determinado
rating point (TRP) audiência representam 30 GRP
período em que houve veiculação

Relação do custo pelo número de Anúncio no programa XPTO que possui 100 mil de
Custo por mil (CPM) domicílios/pessoas alcançados por um programa. A público ao custo de R$ 20 mil por 30’’ terá um CPM
fórmula é: preço/pessoas × 1.000 de R$ 200

Lembrança de um programa, anúncio ou marca Em pesquisa, pergunta-se: ontem, de quais marcas

Recall (day-after recall)
visto ou ouvido no dia anterior você assistiu ou escutou algum anúncio?

Conjunto de marcas citadas espontaneamente pelo

Em pesquisa, pergunta-se: quando menciono o
Awareness consumidor quando perguntado quais marcas de
segmento X, qual marca lhe vem à cabeça?
uma categoria consegue lembrar

É a marca, produto ou serviço, de determinada

Repetidas vezes, a marca mais citada primeiro é a
Top of mind categoria, mais lembrada em primeiro lugar
XYZ
espontaneamente por um grupo pesquisado

No quadro 3, estão possíveis indicadores para acompanhar o desempenho

de ações de promoção de vendas. Nesse caso, é recomendado observar
métricas além das unidades vendidas para que seja possível uma compreensão
melhor do cenário.

Quadro 3
Métricas de promoção de vendas
Métrica Descrição Exemplo
Vendas básicas/ unidades Usada como parâmetro para comparação com
A empresa vende R$ 2 mil por dia
vendidas outras métricas de promoção de vendas

Após o esforço de marketing e comunicação, qual o No dia 1o, as vendas estavam em R$ 2 mil/dia. Após
Vendas incrementais
aumento de vendas (em unidades ou receita) o esforço, cresceram para R$ 3 mil/dia

Tem relação com a média de descontos oferecidos A empresa, em média, concedeu 10% de desconto
Média de descontos
ao cliente ou varejista em determinado período em suas ações promocionais no último ano

Porcentagem de vendas com Observa-se a relação entre o número de vendas Do total de vendas da empresa, 30% tiveram
desconto absoluto com as que tiveram algum desconto descontos aplicados

Para o acompanhamento do desempenho de eventos, experiências e live

marketing, como o Rock in Rio, diversos são os indicadores passíveis de
serem utilizados, podendo-se, inclusive, fazer uso da combinação de métricas
de propaganda e promoção de vendas, por exemplo. De maneira resumida, o
quadro 4 apresenta algumas sugestões.

Quadro 4
Métricas de eventos, experiências e live marketing
Métrica Descrição Exemplo
 Em pesquisa, pergunta-se: qual a marca
Destina-se a averiguar a lembrança da marca;
patrocinadora deste evento? Que marcas você
Índice de recall decorre de sua exposição como patrocinadora ou
lembra ter visto neste evento? De que ações de
com ações promocionais dentro do evento
marcas você lembra ter visto ou participado?

Contagem, via bilheteria, do público presente,

Quantidade de pessoas que participaram da podendo-se usar códigos diferentes para segmentar
Público
atividade por gênero, categoria de ingresso, idade, entre
outros

Em geral, as métricas de relações públicas têm relação com exposição e

percepção da marca trabalhada. No quadro 5, encontram-se sugestões para
que o gestor possa realizar o monitoramento da performance das suas ações.

Quadro 5
Métricas de relações públicas
Métrica Descrição Exemplo

Todas as vezes que a marca, produto ou Em 2017, foram 50 menções à marca no

Menções
serviço é mencionado em alguma mídia jornal XYZ

Relaciona-se com o número total de

pessoas impactadas, podendo ser Durante o lançamento do produto, foram
Impactos sobre o público
consideradas de forma ampla ou num 60 mil impactos
target específico

Número de artigos O somatório de artigos, positivos ou Foram publicados 10 artigos positivos ao

positivos ou negativos negativos, publicados na mídia longo do último mês

De acordo com o Comitê de Métricas e ROI da ABEMD (s.d.), criado em

2011, a crescente necessidade da mensuração das ações de comunicação e
marketing fez com que fossem aperfeiçoados os padrões de métricas de
campanhas de marketing direto ao longo dos anos. Nesse sentido, o quadro 6
apresenta um conjunto de sugestões de indicadores para acompanhamento
da performance de projetos.

Quadro 6
Métricas de marketing direto
Métrica Descrição Exemplo

Número de novos consumidores vindos O envio de mala direta gerou 100 novos
Aquisição
de determinada ação clientes

Indica quanto tempo uma pessoa

O tempo médio de atividade do
Retenção permanece ativa como consumidora de
consumidor é de cinco anos
determinada empresa
 Custo gerado por venda unitária de uma A empresa vendeu 100 unidades e
Custo por venda (CPV) empresa durante uma campanha. A gastou R$ 1.000. Ou seja, o CPV da ação
fórmula é: custo/vendas foi de R$ 10

Define quanto a empresa ganhou ou

Investimento: R$ 10 mil; margem: 15 mil
Retorno sobre perdeu após a realização da ação. A
vendas; cálculo: (15 mil – 10 mil)/10 mil
investimento (ROI) fórmula é: margem -
= 50%
investimento/investimento = %

Devido à natureza das ações, as métricas de marketing digital são mais

facilmente observadas e tratadas do que as de outras ferramentas do
composto de comunicação de marketing. Em muitos casos, estão disponíveis
em plataformas como Google Analytics, Facebook Insights e outras mais.
Baseando-se nas boas práticas propostas pelo IAB Brasil (s.d.), o quadro 7
apresenta um pequeno grupo de métricas digitais.

Quadro 7
Métricas de marketing digital
Métrica Descrição Exemplo

Número de vezes que uma página é A página “Quem somos” foi visualizada
Page views
visualizada mil vezes no último mês

Número de vezes que um site foi

visitado, considerando um intervalo de
No período de março, o site teve 100 mil
Visitas ou sessões até 30 minutos, por um mesmo usuário.
visitas ou sessões
Caso essa mesma pessoa volte após
esse período, é contada uma nova visita

São os usuários identificados de

maneira única que realizam uma visita.
O site tem, em média, mil visitantes
Visitantes únicos A identificação ocorre por uma
únicos todos os dias
combinação de parâmetros, como
cookies, navegador e IP

Refere-se à duração da sessão

O tempo médio de permanência no mês
Tempo de permanência realizada durante uma visita por um
de agosto foi de três minutos por página
usuário

Exibições de determinada peça, como O super banner veiculado na Globo.com

Impressões
banners ou links patrocinados teve 300 mil impressões

Tem relação com o valor pago a cada O CPC máximo pago no Google Adwords
Custo por clique (CPC)
clique recebido em uma peça foi de R$ 0,87 no ano de 2017

É a taxa de cliques de um link que pode

ser no anúncio, e-mail marketing ou A campanha de banners gerou 100
Clik through rate (CTR) impressões e obteve 10 cliques. Então, o
CTR da ação foi 10/100 = 10%
 mesmo presente no site. A fórmula é:
cliques/impressões = %

É a atividade que tem relação direta Dos anúncios de Facebook Ads, o total
Conversão com o objetivo da ação, como uma de conversões foi de 100 unidades
venda, acesso ou cadastro vendidas

Complementando a discussão, uma vez estabelecida a métrica relevante

para o plano de comunicação, é essencial a definição dos key performance
indicators (KPIs) ou indicadores-chave de performance, que permitem
contextualizar as métricas, de forma que o gestor possa acompanhar o
alcance dos objetivos e metas estabelecidos e tomar decisões mais coerentes.
Na prática, o KPI é uma combinação de métricas já estabelecidas que
apontam diretamente para a ideia de sucesso do projeto.
Como exemplo, imaginemos o lançamento de um aplicativo de banco, cujo
objetivo seja reduzir o fluxo de pessoas nas agências bancárias, e que contou
com anúncios na TV, painéis de LED no aeroporto, posts no Facebook e
influenciadores digitais para ajudar na divulgação. Repare que poderíamos
selecionar diversas métricas, como downloads, impressões e CPM, mas será
que isoladamente a observação delas seria suficiente para uma noção de
sucesso? Visto que houve um investimento financeiro e há a expectativa de
retorno, é importante considerar parâmetros que, de fato, apontem para isso.
Nesse caso, um KPI poderia ser o número de clientes que passaram a não
frequentar uma agência após o uso do aplicativo, além do número de
transações efetuadas no aplicativo versus as que deixaram de acontecer no
espaço físico, considerando o período de janeiro até março por cidades do
Sudeste. Perceba que os indicadores suportam diretamente a ideia de sucesso
do projeto e foram construídos a partir da combinação de métricas, tendo a
dimensão temporal, com os meses, e a espacial, com a região do país, em sua
estruturação.
Neste capítulo, foram explorados os conceitos estruturantes da
comunicação, os tipos de públicos de uma organização, o mapa de empatia
para a formatação de uma persona do consumidor e respectiva jornada de
consumo, além de algumas formas de metrificação e ferramentas de
comunicação. Não deixe de consultar o glossário, no final do livro, para
conhecer outros termos utilizados no mercado, pois, no próximo capítulo,
vamos apresentar as diversas etapas de um planejamento de comunicação de
marketing, bem como as boas práticas do mercado para seu pleno
desenvolvimento.
 4
Planejamento de comunicação

As empresas estão imersas em um contexto onde a ideia e as formas de gerar

valor vêm sendo alteradas a cada dia, o que demanda dinamismo por parte de
gestores. Nesse sentido, vamos abordar a lógica por trás de um plano de
comunicação, de maneira que seja possível contribuir com sua atualização e
capacidade de responsividade frente a esses desafios do dia a dia.

O que é planejamento?
Grandes autores como Castells (1996) e Levy (1997), desde a década de
1990, vêm discutindo os impactos da tecnologia na vida das pessoas, uma vez
que é por meio dela que são reorganizadas as ideias e estruturas da sociedade,
empresas e, consequentemente, os mercados. Não se trata simplesmente da
conexão com a internet via smartphones, desktops ou laptops, mas de todo um
ecossistema de plataformas, que vão desde uma mídia social ao Watson,
sistema cognitivo da IBM capaz de analisar bilhões de dados
simultaneamente, para facilitar a tomada de decisão operacional, por
exemplo.
Há, pois, diversas possibilidades de estabelecer pontos de contato ao longo
da jornada do consumidor, ajudando-o a encontrar o que busca, não importa
se produto, serviço, conteúdo ou experiência. Há também, por outro lado, o
risco de esse mesmo consumidor ser “massacrado” por informações e
mensagens publicitárias, uma vez que o gestor desatento, pouco instruído ou
até empolgado com as novas possibilidades e formatos de mídia pode alocar
recursos nos locais errados. Decisões gerenciais equivocadas, somadas à
natural dispersão de atenção provocada pela tecnologia, só contribuem para
o fracasso no processo de conversão desejada.
Então, o que fazer? Como direcionar a mensagem correta? Quais canais
escolher? Como mensurar os resultados? As respostas para essas perguntas
serão exploradas a seguir. Obviamente, não é possível esgotar o assunto ou
mesmo prescrever um modelo único de planejamento estratégico, já que
cada indústria possui uma dinâmica competitiva única e seus consumidores
têm motivadores de consumo variados. Assim, aqui fica registrado somente
um conjunto de boas práticas e sugestões para aplicação dos conceitos
explorados.
Comumente associa-se, e eventualmente confunde-se, o planejamento de
mídias com o planejamento de comunicação, considerando suas
características e lógica estratégica similares. É natural que essa confusão
aconteça, pois as mídias são ferramentas do composto promocional de
marketing e usadas para comunicar os valores desejados pelas marcas.
No entanto, antes de abordarmos especificamente o planejamento de
comunicação, é preciso retomar o conceito básico de planejamento
estratégico. Como mostram Drucker (1972) e Mintzberg, Ahlstrand e
Lampel (1998), ele pode ser entendido como a organização de recursos de
uma empresa para que se obtenha algo ou atinja algum objetivo,
considerando ainda as variáveis externas e internas no processo decisório.
Repare que, por essa perspectiva, é possível assumir a existência de um
cenário influenciado por fatores externos e internos, um público, uma
questão para ser resolvida e a reunião de esforços para obter sucesso.
Como exemplo, esse raciocínio é aplicável ao contexto de um planejamento
estratégico empresarial, no qual são definidas as questões de dimensão
macro. Imaginemos um jovem estudante que, em 2005, levava brownies para
comer no intervalo das aulas e acabou percebendo o sucesso que faziam entre
seus amigos. Algum tempo depois, começou a vender para os outros alunos
do colégio e depois da faculdade, onde as entregas eram feitas de skate.
Passados alguns anos, devido ao sucesso, precisou estabelecer um sistema de
produção, entregas e comercialização um pouco mais complexo para dar
continuidade ao atendimento dos pedidos. O brownie do Luiz faturou
aproximadamente R$ 3,5 milhões em 2016, tem distribuição em diversos
estados nos mais de 180 pontos de venda e conta com aproximadamente 30
funcionários e cinco sócios (UOL, 2016).
Por esse breve relato, é possível identificar os elementos mencionados na
conceituação clássica de planejamento apresentada: o cenário – pessoas
interessadas no consumo de brownies nos intervalos do colégio e faculdade; o
público – amigos de sala de aula; a questão ou oportunidade – vender os
brownies; a solução – estruturar a produção e processo de vendas; o resultado
– empresa com aproximadamente 30 funcionários e faturamento de R$ 3,5
milhões por ano.
É seguro afirmar que um dos fatores de grande sucesso da empresa foi a
aposta na estruturação do seu composto de marketing, no qual também é
encontrada a mesma lógica estratégica. Em seu processo de planejamento,
são estabelecidos, inicialmente, o produto que será desenvolvido para
atendimento da questão identificada no mercado, o preço a ser cobrado por
ele, os pontos de venda e, por fim, a promoção, que é definida como o
composto de comunicação de marketing responsável por gerar
conhecimento, comunicar o posicionamento e estimular ações do público.
Sem dúvida, por melhor que seja o produto mencionado do exemplo, o
sucesso não seria possível sem a correta informação de sua existência e
disponibilidade, de seu posicionamento jovial e descolado e, claro, da
sugestão para experimentar e comprar. Note que a comunicação ou o P de
promoção, portanto, tem uma função primordial para o desdobramento das
estratégias de uma empresa.

Análise de ambientes
Como primeira etapa, é importante observar o diagnóstico do ambiente
externo (macroambiente) – composto por variáveis incontroláveis, como
política, economia, sociedade e tecnologia –, que normalmente é
disponibilizado pelo setor de marketing da empresa. Nele, são encontradas
informações relevantes para ajudar no processo criativo de comunicação, pois
são considerados os impactos da economia no comportamento dos cidadãos,
nível de escolaridade e aspectos culturais do país, por exemplo.
Para ilustrar a influência do macroambiente, podemos citar um dos
vencedores do Festival de Criatividade Cannes Lions em 2016: a campanha
“Espelhos do racismo”. Com o objetivo de chamar a atenção para as
frequentes práticas de cyberbullying e racismo nas mídias sociais, relacionadas
à variável sociocultural do macroambiente, a ONG Criola e a Agência
W3Haus coletaram tweets preconceituosos e os transformaram em outdoors
instalados próximos das residências dos agressores como uma forma de
mostrar que não estão impunes ou protegidos pela tela dos computadores.
Para conhecer a campanha na íntegra, acesse pela figura 28.

Figura 28
Case “Espelhos do racismo”, da ONG Criola

Ou acesse: goo.gl/W4eDQF

Temas de natureza cultural, social e religiosa são frequentemente utilizados

em campanhas de comunicação em função de sua forte conexão emocional
com o público, mas deve-se ter atenção e coerência para não ultrapassar
alguns limites e iniciar uma crise, como no caso da Crocs e o falecimento do
cantor David Bowie.
A empresa fez uma homenagem no Twitter publicando uma imagem com
o raio, símbolo do cantor, em cima de seu produto, acompanhado da
mensagem: “Sua mágica fará falta, mas sua inspiração viverá para sempre.
#DavidBowie”. Como resultado, minutos depois, milhares de fãs criticaram a
marca pela insensibilidade na utilização do ocorrido para promover seu
calçado, que não tem referência estética alguma do cantor, o que a forçou a
deletar o conteúdo. Tarde demais. Diversos prints já tinham sido espalhados
pela internet.
A etapa seguinte compreende a análise do ambiente interno
(microambiente) que pode ser definido como um conjunto de atores
próximos à empresa que podem interferir, de maneira positiva ou negativa,
em sua habilidade de gerar valor para os consumidores. Nesse caso, são
analisadas as características da própria empresa, seus consumidores,
fornecedores, concorrência e demais públicos de interesse.
Desde a década de 1950, a Ovomaltine é parceira do Bob’s e, desde 2005,
mantinha contrato de exclusividade para a comercialização do produto no
milk-shake. No entanto, após inúmeros pedidos de consumidores, o
McDonald’s fechou um acordo de exclusividade para explorar o nome
Ovomaltine, fazendo com que o Bob’s perdesse o direito de uso da marca e,
consequentemente, alterasse toda a comunicação para vender o que agora
teve de passar a se chamar milk-shake crocante.
Todo esse movimento pode ser visto no ponto de venda, com a alteração
do cardápio impresso, dos backlights de produtos, no descritivo do item na
nota fiscal (isso mesmo! Tudo comunica!), no discurso do atendente do
caixa, nos anúncios em veículos de massa e, principalmente, na internet.
Acirrando ainda mais a “guerra do Ovomaltine”, como ficou conhecido o
episódio, concorrentes fizeram campanhas online e pequenas intervenções
nas lojas para divulgar a utilização do mesmo produto, mas com nomes
diferentes. Em uma das postagens no Facebook, o Burger King publicou:
“Calma, gente, Shake Crocante com ‘aquele-ingrediente-que-não-deve-ser-
nomeado’ aqui também tem”. O episódio mexeu de tal forma com o
mercado que até a Philips Walita apropriou-se da polêmica e postou: “Chega
de briga. Com os liquidificadores Philips Walita, você faz seus milk-shakes
favoritos em casa” (Época Negócios, 2016).
 Repare que é possível ler a mesma situação com lentes diferentes. De um
lado, uma mudança de fornecedor gerando um grande problema para o
Bob’s e, do outro, uma oportunidade para os concorrentes reforçarem, de
maneira criativa, a venda de seus produtos com o polêmico ingrediente.
Como nosso foco está nos processos de comunicação, durante a análise é
importante não negligenciar as capacidades e limitações da empresa em
situações delicadas como essa, de maneira que evite comprometer a correta
criação e promoção de valor.
Ainda no microambiente, um dos pontos que merece grande destaque é a
análise dos públicos de interesse da marca. Como visto no capítulo 3 e
apontado por Mota et al. (2009), o conceito de stakeholder é definido como o
conjunto de pessoas que são afetadas ou afetam as decisões tomadas por uma
organização. Nesse sentido, é possível afirmar que a perspectiva de cada uma
das partes interessadas no que é promovido pela empresa deve ser
considerada com atenção. Novamente, visto que estamos tratando do aspecto
mercadológico da comunicação, vamos considerar, a título de
exemplificação, a posição do consumidor.
Nos estudos de comportamento do consumidor, diversas são as abordagens
metodológicas para coleta e análise dos dados sobre suas atividades e
percepções. As teorias tradicionais, de origem econômica, tratam o tema pela
perspectiva racional, enquanto outras, ancoradas pelas ciências sociais,
observam o consumo como resultado de uma série de eventos sociais e
culturais que influenciam o comportamento das pessoas.
Uma ferramenta de grande utilidade para essa tarefa é a persona do
consumidor e sua respectiva jornada, apresentadas no capítulo 3. A partir do
mapeamento de suas características e do caminho que percorre ao longo do
processo de decisão de compra, o aproveitamento de oportunidades fica mais
consistente.
Feita a análise dos ambientes, é possível ter insights sobre o cenário em que
a empresa está inserida e as condições que possui para resolver as eventuais
questões mapeadas. Para ilustrar, vamos imaginar que, após todo o processo
de análise do macro e do microambiente de um banco, foi identificado que
há baixo recall de marca, causado principalmente por pouca presença na
mídia e um pequeno número de agências. Em função disso, o banco enfrenta
o problema de não fazer parte das alternativas de compra dos consumidores.
Como outro exemplo, foi identificada a oportunidade para um novo
absorvente focado no público adolescente, e por isso uma empresa deseja
lançar uma nova versão de seu produto, tendo posicionamento semelhante
ao de marcas premium da categoria. Porém, mesmo não fazendo diferença na
experiência de uso do produto, ele não tem os diferenciais dos concorrentes,
o que representa um desafio considerável a ser vencido em termos de
comunicação.
Como última situação, imagine uma marca de roupas femininas de muito
sucesso nas décadas de 1980 e 1990 que acompanhou o crescimento,
maturidade e gosto das suas consumidoras. Após uma análise situacional do
mercado, chegou-se à conclusão de que era necessária uma nova proposta de
valor, uma vez que as consumidoras, mesmo as antigas, estavam buscando
novas referências de moda em marcas mais jovens.
Em todos os casos, é preciso que as propostas feitas no planejamento
resolvam as questões apontadas, pois parte delas pode ser solucionada com
campanhas de comunicação. É nesse ponto do processo que se deve partir
para estabelecer o objetivo da comunicação, que é sempre uma resposta
direta ao que se identificou como ponto de atenção na análise.

Definição do objetivo
Quando discutido o objetivo em um planejamento estratégico empresarial ou
mesmo de marketing, que normalmente possui relação com faturamento e
market share, encontram-se referências ao uso da lógica SMART, acrônimo
de specific, measurable, attainable, relevant e timely, encontrada inicialmente
nos trabalhos de Peter Drucker na década de 1950 (Morrison, 2010). De
acordo com o autor, o specific (específico) tem relação com a clareza e o
recorte do que se busca; o measurable (mensurável) faz referência ao quanto e
como é possível monitorar e medir seu progresso; para o attainable (atingível)
é importante considerar se é factível de ser atingido em determinado
contexto; o relevant (relevante) é a relevância do projeto para o sucesso da
empresa. Funciona como uma justificativa; por fim, o timely refere-se ao
prazo razoável em que será desenvolvido. O uso dessa lógica para projetos de
comunicação também é possível, mas ainda pouco visto na literatura.
Outra abordagem para a definição do objetivo de comunicação é a proposta
por Yanaze (2011), cujas possibilidades são:

• despertar consciência;
• chamar a atenção;
• criar interesse;
• dar informações;
• despertar expectativa;
• levar à discussão;
• promover ação;
• promover satisfação;
• criar interação;
• promover orgulho;
• levar à disseminação;
• suscitar comentários.

Para ampliarmos a visão de Yanaze (2011), mais influenciada pela dimensão

da comunicação institucional, podemos observar outras propostas de
profissionais de comunicação publicitária, como a de Jon Steel (2006), do
grupo WPP, e a de Jean-Marie Dru (1996), da agência TBWA, e trabalhar
juntamente com a lógica SMART, passando a ser objetivos de comunicação
as seguintes possibilidades:

• Gerar awareness ou conhecimento sobre. Em alguns momentos do ciclo de

vida do produto ou negócio, por exemplo, há a necessidade da divulgação
de suas informações e comunicação de seus atributos para despertar
interesse e desejo, como no caso do banco mencionado anteriormente. O
 objetivo poderia ser, nesse caso, o aumento do recall da marca em X% em
X meses.
• Promover ação. Visto que o público tem conhecimento da oferta, pode-se
sugerir que realize alguma ação, como experimentação, compra ou troca
para o absorvente. No caso, o objetivo poderia ser gerar X números de
pedidos de amostra grátis para experimentar o produto em Y meses.
• Reposicionar. As marcas, por vezes, ficam com sua imagem desgastada e
por isso necessitam de novas fontes de significados para continuar a
entregar suas promessas e a fazer sentido na vida de seus consumidores,
como a empresa de moda. A proposta poderia ser o reposicionamento da
marca, saindo de uma percepção X para uma Y em Z meses.

Gostaríamos de finalizar a questão da definição de objetivos fazendo uma

breve referência a uma das passagens do desenho Alice no País das Maravilhas
(1951). Ao chegar à floresta, Alice encontra diversas placas presas em árvores
mostrando caminhos variados. Na sequência, ela encontra o mestre gato e
lhe pergunta qual caminho deveria seguir, pois está perdida. Ele a questiona
sobre aonde ela gostaria de chegar, ao que Alice responde: “Tanto faz”. O
gato, então, lhe diz: “Qualquer caminho serve”. Ou seja, para saber qual
estratégia usar, é preciso ter clareza do objetivo desejado. Brilhante
raciocínio oferecido pelo mestre gato.

Desenvolvimento do briefing
Uma vez realizada a análise dos ambientes e definidos os objetivos, é possível
avançar para uma discussão mais específica da comunicação. Aqui, cabe
mencionar que os conceitos abordados e exemplos utilizados fazem
referência à comunicação de marketing (ou mercadológica) e menos à
dimensão institucional e interna (Kunsch, 1986), o que, portanto, nos leva à
pergunta: na prática, como seria o início de um planejamento de
comunicação?
 Comumente, observam-se no mercado empresas que possuem uma
estrutura de comunicação internalizada, chamada house agency ou agência
interna, e outras em que planejamento e criação de peças e campanhas são
responsabilidade de uma agência externa ou mesmo consultoria, podendo ser
especializada em comunicação integrada, propaganda, marketing direto,
marketing digital, entre outros. Independentemente do responsável pelo
processo de desenvolvimento da solução, a boa prática sugere que tudo seja
iniciado a partir do briefing, que pode ser definido como o documento que
sintetiza as demandas do anunciante, ou cliente interno no caso das agências
internas, para a produção de soluções de comunicação. É a partir desse
documento que as diversas áreas de uma empresa iniciam o trabalho de
pesquisa, planejamento, criação e veiculação de campanhas e peças (ABA,
2014).

Sua importância é tamanha que, em grande parte das vezes, o sucesso do

plano está diretamente relacionado às informações que foram trocadas entre
as partes ao longo de seu processo de desenvolvimento. Deve-se ter cuidado,
portanto, para não cair em algumas armadilhas encontradas pelo caminho,
como informações em excesso ou demasiadamente reduzidas, diretrizes
extremamente rígidas que impedem a criatividade e ideias conflitantes ou
apresentadas no momento errado. De maneira a evitar problemas, é
importante considerar os seguintes pontos de atenção:

1) A área de marketing deve:

• assegurar o acesso às informações corretas sobre produtos, serviços,
mercados;
• ser transparente quanto aos objetivos financeiros e de mercado da
empresa.

2) A área de comunicação deve:

• garantir que a comunicação esteja alinhada com o valor de marca
proposto via composto de marketing;
 • realizar a alocação de verba de maneira adequada e alinhada com os
objetivos de marketing (um ponto de atenção: lembramos que não há um
método ou modelo ideal para isso, portanto considere sempre a questão
da relevância, histórico e objetivos do negócio nesse momento);
• estruturar o briefing de maneira correta.

3) A consultoria ou agência de comunicação (agência interna ou externa) deve:

• validar, por meio de pesquisas, as informações recebidas;
• desenvolver a campanha de comunicação de acordo com o briefing
estruturado;
• executar as ações acordadas, tendo em vista a constante otimização dos
recursos alocados.

Ao longo dos encontros com os responsáveis pelos projetos, é importante

que sejam discutidas, de maneira exaustiva, todas as informações pertinentes
ao futuro plano de comunicação. Sem dúvida, nem tudo será aproveitado ou
mesmo receberá plena concordância de todos.
Vale lembrar que não há um único ou melhor modelo de briefing. Cada
empresa deve estruturar o próprio roteiro de perguntas, critério de seleção
de ideias, o que entende por prioritário para ser resolvido e como a verba
disponível deve ser alocada. A fim de ajudar nesse processo, disponibilizamos
um modelo de briefing para que se possa começar o planejamento de
comunicação. Para realizar o download, acesse a figura 29.

Figura 29
Modelo de briefing
 Ou acesse: goo.gl/T7UH0K

Assumindo a contratação de uma agência ou consultoria e o consequente

repasse de briefing, o próximo passo é a definição do que será feito para
solucionar o problema ou aproveitar a oportunidade identificada na etapa de
diagnóstico. Objetivando contribuir para uma maior fluidez de leitura e
encadeamento das ideias, vamos partir da premissa de que todo o plano será
desenvolvido pelo fornecedor contratado.

Definição da estratégia e táticas

Avançando, chegamos ao momento em que se espera inovação e criatividade
para a realização dos objetivos já estabelecidos. É chegada a hora de
abordarmos o conceito de estratégia e seu entregável no planejamento de
comunicação. Podemos defini-la como um conjunto de decisões sobre
alocação de recursos de uma empresa para atingir os objetivos em
determinado contexto e prazo. Ou seja, a estratégia está ligada aos caminhos
que escolhemos para cumprir o objetivo do plano, seja o aumento da
lembrança da marca, estímulo para compra ou mesmo reposicionamento.
Aqui, para guiar seus pensamentos, responda a pergunta: o que fazer para
atingir o objetivo?
Se o problema identificado tem relação com baixo recall de marca, como no
exemplo do banco, possivelmente as mídias de massa, como TV e outdoor,
sejam capazes de colaborar para o aumento da lembrança. Caso a questão
seja o novo produto para as adolescentes, como o absorvente, pode ser
sugerida a utilização de mídias sociais e sampling para gerar experimentação.
Por fim, para a marca de moda, um novo projeto de identidade visual
fortemente ancorado em lojas conceito e patrocínio de eventos poderá ajudar
no reposicionamento.
Ampliando os exemplos, vale mencionar o fenômeno Pokémon. A franquia,
com aproximadamente 20 anos de vida, investiu em uma nova fase de
relacionamento com sua base de fãs por meio do jogo para smartphone
Pokémon Go, no qual, basicamente, o jogador caça e treina seu monstro
para batalhar com outros jogadores usando recursos como GPS e realidade
aumentada. Podemos assumir, baseando-nos em artigos publicados em
grandes veículos como o site da American Marketing Association (AMA,
2016), que a estratégia de lançamento utilizada pela Niantic, produtora do
jogo, foi apostar nas parcerias estratégicas para os Pokéstop – locais que
possuem itens para melhorar a performance dos monstros e interagir com
outros jogadores, como os restaurantes do McDonald’s. Além de ações
presenciais como essa, a Niantic investiu em comunidades virtuais de marca
e marketing viral para potencializar a disseminação de seus conteúdos.
Mesmo com uma queda no número de jogadores ativos, o aplicativo figura
no Guinness Book (2016) como o jogo de celular mais baixado no primeiro
mês, tendo 130 milhões de downloads no período.
Saiba mais sobre o caso de Pokémon Go acessando a figura 30.

Figura 30
Pokémon GO
 Ou acesse: goo.gl/5B57X3

Perceba que nos exemplos citados é possível estabelecer uma relação direta
com o objetivo desejado, não sendo apresentado o detalhamento dos
processos de implementação da ideia. No capítulo anterior, foram
apresentadas diversas ferramentas para serem utilizadas justamente nesse
momento, de maneira que a declaração de estratégia seja feita um pouco
mais aberta, sem muitos detalhes. Lembre-se de que são apenas os caminhos
e direcionamentos estratégicos. Partindo para a próxima etapa, deve-se
realizar o desdobramento de cada escolha de mídia ou caminho criativo
definido na estratégia. Aqui a pergunta a ser respondida é: como serão
realizadas as ações para atingir o objetivo?
Vamos recuperar o exemplo do banco e imaginar o desdobramento da
estratégia de utilizar, principalmente, mídia de massa para alavancar a
lembrança de marca. Em geral, quando chegamos nesse ponto do
planejamento, o plano de mídia é distribuído em uma linha do tempo,
levando em consideração os prazos combinados e registrados no briefing. A
sugestão para essa atividade é trabalhar com as seguintes fases:

1) Pré-lançamento. Fazer inserção de anúncios via Facebook Ads com

segmentação geográfica, comunicando a existência de agências na região.
Deve-se aproveitar a lista de e-mails opt-in da empresa para potencializar
o processo na mídia social. Além disso, veicular peças em OOH para
 comunicar a data de abertura de agências. A verba para o período seria de
R$ 250 mil.
2) Lançamento. Sendo um dos momentos mais delicados do projeto, o
lançamento acontece quando a campanha é exibida para o público-alvo
em questão e deve carregar a mensagem que irá contribuir para o
atingimento do objetivo. Para nossa empresa, poderia ser programada
uma série de inserções na TV aberta, em horário nobre, para gerar
conhecimento sobre a marca, dada a alta frequência e cobertura.
Aumentando a exposição, devem ser colocados outdoors ou outras peças de
OOH nas principais vias da região, além do envio de mala direta para
grupos de clientes PJ e PF. Complementando, é importante ativar no
Facebook anúncios por geofancing e, nas lojas da Apple e Google Play,
liberar o novo aplicativo do banco. A verba para o período seria de R$
3,15 milhões.
3) Manutenção. Nesta fase, é importante considerar que a mensagem
necessita de sustentação e, eventualmente, de um novo elemento para
retomar a atenção do público. Considere, ainda no caso do banco, uma
nova inserção em TV e jornal (impresso e digital), mas com uma
mensagem sobre condições especiais para abertura de novas contas e a
consequente participação em sorteio para viagem à Disney. Colocar o
hotsite da campanha no ar. Em paralelo, fazer uso de push notification via
aplicativo instalado para comunicar a ação da viagem, tendo como base o
esquema do member-get-member, o que aumentaria a chance de ganhar o
sorteio. A verba para o período seria de R$ 1,68 milhão.
4) Fechamento. Em alguns casos, não há um fechamento formal em
campanhas de comunicação. Simplesmente, as mensagens e inserções são
alteradas por outros conteúdos e propostas. No entanto, como em nosso
exemplo há uma ação promocional sugerida, é importante que ocorra a
finalização da mensagem. Aqui, a sugestão seria a realização de um live no
Facebook com o sorteio da viagem e a posterior divulgação do resultado
no hotsite da campanha, e enviar para os participantes mala direta ou e-
mail marketing agradecendo pela participação. É importante, nesse ponto,
 fazer com que a mensagem promova senso de pertencimento e
proximidade com o banco e, para isso, deve-se apostar em tom emocional
no texto e em imagens. A verba para o período seria de R$ 1,085 milhão.

Feita a definição de ações em cada etapa, é possível estruturar um

cronograma de esforços de comunicação, conforme sugestão apresentada no
quadro 8.

Quadro 8
Cronograma de ações
Verba
Ações Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5
(em R$ mil)

Pré- Facebook Ads 50 X X

lançamento
OOH 200 X X

Aplicativo 500 X

Mala direta 300 X

TV 2.000 X X
Lançamento
Facebook Ads 50 X X

Outdoors 100 X X

OOH 200 X X

Hotsite 50 X

Jornal 100 X X
Manutenção
TV 1.500 X X

Aplicativo 30 X X

TV 800 X

Jornal 50 X

Hotsite 10 X

Fechamento Live no 10 X
Facebook

Mala direta 200 X

E-mail
15 X
marketing

Buscando um melhor desenrolar das ações, é fundamental que o objetivo

seja fragmentado e distribuído ao longo de todo o período e coberto pelas
diversas ações propostas, de maneira que facilite o trabalho de
gerenciamento da campanha. Nesse sentido, a equipe de planejamento
precisa associar uma meta quantificável para cada ação, que pode ser
considerada fração do objetivo.
Na fase de manutenção, por exemplo, a ação de inserção de anúncios na
TV poderia ter como meta o aumento do recall da marca em x% na semana
seguinte à veiculação, tendo geração de x inscrições para participação no
sorteio da viagem. Ainda, poderia ter estabelecido que x% da base de
usuários do aplicativo de celular seria o número a alcançar na ação
promocional. Veja que cada meta é parte do sucesso desejado e, para isso,
possui um pequeno objetivo numérico atrelado, considerando o prazo
estabelecido, evitando que dúvidas sobre sua eficácia surjam ao longo do
tempo. Mesmo que a natureza dos objetivos de comunicação seja um tanto
subjetiva, é mandatório o monitoramento e acompanhamento de
desempenho da campanha. De que outra maneira você saberá se o planejado
está dando certo ou poderá ajustar o curso das ações, caso necessário? Como
saberá que o objetivo foi alcançado ao final de tudo?

Definição de métricas para avaliar os resultados

Uma parte essencial no planejamento, muitas vezes ignorada, é a definição
das métricas para acompanhamento dos resultados, métricas essas que irão
colaborar para a sustentação da tomada de decisão. No capítulo 3, foram
apresentadas uma série de ferramentas, bem como possíveis métricas e KPIs
que devem ser selecionados e revistos quando necessário. No caso do banco,
como saber se estamos no caminho certo? Para onde olhar? Como a escolha
foi veicular em TV, podemos considerar a métrica de recall da marca; para o
site, podem ser observados os page views e, como KPI, número de inscrições
realizadas no período.
Novamente, reforçamos a ideia de que não há uma receita ou modelo único
para o planejamento de comunicação. O elemento crucial para o sucesso do
plano é a lógica estratégica que vai do diagnóstico de cenários aos canais
selecionados para disseminação de conteúdos.
 Apresentamos, neste capítulo, um conjunto de ferramentas de
comunicação, bem como algumas boas práticas para que um plano seja
estruturado de maneira consistente e contribua para o atingimento dos
objetivos da empresa. Sem dúvida, há outras formas interessantes de se
planejar e implementar ações criativas. Nesse sentido, no próximo capítulo,
vamos explorar tendências e novas tecnologias que, em muitos casos, já
fazem parte do dia a dia de muitos gestores de comunicação e marketing.
 5
Presente ou futuro?

Trabalhar em um ambiente dinâmico como o que vivemos é desafiador, seja

para uma empresa pequena ou grande. O desafio é tamanho que faz com que
as fronteiras entre o novo e o velho estejam em constante sobreposição, pois,
enquanto você lê este conteúdo, certamente um algoritmo novo é criado,
uma plataforma digital surge, uma startup de tecnologia está desconstruindo
indústrias consolidadas. Paradoxalmente, tudo que é novo já é velho. Então,
o que vem pela frente? Vamos tentar explorar algumas possibilidades nos
próximos parágrafos.

O que vem pela frente já chegou?

Seriados como Black Mirror, da Netflix, e Westworld, da HBO, apontam para
diversas possibilidades, umas um tanto apocalípticas, dos impactos da
tecnologia na vida das pessoas e organizações. A presença constante de
sistemas de observação, de tracking do campo de visão, de mapeamento dos
hábitos de consumo digital, os robôs e a inteligência artificial são apenas
alguns exemplos do que já é realidade. Nada do que é mostrado nas séries
está longe de acontecer ou é pura ficção.
Ainda que no Brasil os investimentos em TV, aberta e fechada, por parte
dos anunciantes, representem 60% do gasto publicitário (Kantar Ibope
Media, 2016), não podemos ignorar os avanços de outros players baseados em
conteúdos sob demanda, como o Netflix e HBO Go, que estão promovendo
uma ruptura nas formas de produzir e distribuir esses conteúdos, além dos
modelos de monetização de seus negócios. Produções originais, como as
citadas anteriormente, são fortemente baseadas em algoritmos sofisticados,
que usam big data para determinar as características do roteiro. Ainda nesse
mercado, encontramos o que pode ser entendido como pequenas reações
competitivas, algumas soluções oferecidas pelas grandes emissoras, como a
plataforma Play da Globo e seus canais. Nela, o consumidor assina o serviço
de streaming e pode escolher o programa, dia e hora para assistir, não estando
preso à tradicional grade de programação imposta pelo veículo.
Repare que em alguns casos, como na Netflix, não há intervalo comercial e
a possibilidade de anúncios, o que aponta para a necessidade de novos
formatos de financiamento. Possivelmente, uma solução seja a aposta no
product placement, o qual compreende a sutil inserção de marcas, produtos e
serviços no meio das narrativas, tal como visto no seriado House of Cards: ao
todo, foram aproximadamente 20 marcas anunciantes por temporada.
O que dizer então do Watson, o sistema de computação cognitiva da IBM,
criando um trailer para o filme Morgan, cujo roteiro trata da ameaça de uma
inteligência artificial? O resultado pode ser conferido acessando a figura 31.
Ainda pela perspectiva da indústria do entretenimento, há a possibilidade
de explorar novos formatos de mídia, de modelos de narrativas e, claro, de
relacionamentos com o público. Muito influenciada pela tecnologia, a
narrativa transmídia pode ser definida como o processo de distribuir partes
integrais de uma história em canais diferentes, de maneira que cada um deles
tenha sinergia na promoção de uma dada experiência. Preferencialmente,
cada canal deve colaborar de forma diferente para ampliar o universo da
história, potencializando o entendimento e envolvimento com a narrativa.

Figura 31
Trailer do filme Morgan feito pelo Watson
 Ou acesse: goo.gl/HBH0U8

A franquia Batman, que na trilogia The dark knight promoveu uma

experiência transmidiática em 75 países e teve 10 milhões de participantes ao
mesmo tempo, é um excelente exemplo da distribuição de conteúdo,
ampliação de universo e envolvimento. A história foi fragmentada e contada
por meio de eventos, sites, intervenções urbanas, SMS, anúncios impressos e
outras plataformas. O Alternate Reality Game (ARG), uma mistura de jogo,
eventos físicos, mídias digitais e marketing viral, é considerado uma das
maiores experiências imersivas já proporcionadas para um público, e pode ser
acessado pela figura 32.
No Brasil, a novela Malhação, no ar há mais de 20 anos, frequentemente é
indicada ao prêmio Emmy Kids em função de sua plataforma digital. Com
roteiro baseado no dia a dia de jovens, a novela produziu fanfics, ou seja,
histórias paralelas escritas pelos fãs, e fez uso das mídias sociais e sites da
Rede Globo para promover os episódios e expandir o universo de sua
temporada. Repare, nesse exemplo, que há certo alinhamento entre o perfil
do público-alvo da narrativa e a utilização dos canais digitais com a TV.

Figura 32
Videocase do ARG para Batman: The dark knight
 Ou acesse: goo.gl/V1wwDO

Como sugere Henry Jenkins (2011), criador do termo transmedia

storytelling, Harry Potter talvez seja o melhor exemplo de plataforma
transmidiática existente. A franquia, que possui os livros como matriz, teve
uma grande sequência de filmes, além de itens como camisas, parques
temáticos, live actions e, mais recentemente, o projeto Pottermore. Como
descrito em seu site, é uma plataforma que objetiva ampliar as conexões com
os fãs por meio de informações, artigos, textos, fotos e vídeos exclusivos
sobre a história de Harry Potter, iniciada em 1997. Partindo das premissas
transmidiáticas, a experiência do consumidor, que pressupõe alto nível de
engajamento com a marca em questão, tende a ser potencializada
exponencialmente.
Com o consumo multitelas, o empoderamento do consumidor, os
processos de cocriação de valor, a multiplicidade de canais para propagação
de mensagens, novos formatos de narrativas e os consequentes novos tipos de
interação, surgem também desafios para a comunicação de marketing. Na
mesma medida em que há o crescimento das possibilidades de mídia,
também surge a necessidade de novas formas de mensuração. Será que,
dentro de um cenário como o de Harry Potter e Malhação, as tradicionais
métricas e ferramentas de controle seriam suficientes? Provavelmente não. É
importante não esquecer de acompanhar a evolução dos meios, mas também
acompanhar o progresso dos indicadores de desempenho. Afinal, cada vez
mais, em um mundo hiperconectado, quase tudo é passível de mapeamento e
mensuração.
Um tema que desperta curiosidade e tem relação com novas ferramentas
para monitoramento e compreensão do consumidor é o neuromarketing.
Ainda pouco explorada, principalmente de maneira correta e por
profissionais capacitados, a técnica é uma forma de pesquisa que se baseia em
recursos e linguagem da neurociência para avaliar reações fisiológicas,
emocionais conscientes e não conscientes dos consumidores frente aos
impactos da comunicação publicitária. Utilizando eletroencefalograma, por
exemplo, pode-se identificar o estado de motivação, atenção e memorização
promovido por anúncios. Já por eye tracking, mede-se em tempo real o
movimento dos olhos e seu padrão de fixação, o que pode impactar
estratégias de organização de gôndolas em PDVs, layout de embalagens e
desenvolvimento de sites. Para saber mais sobre o tema, acesse a pesquisa
Brain 500 (Fore Brain, 2016), uma das maiores realizadas no Brasil até o
momento. Veja a figura 33.

Figura 33
Pesquisa Brain 500

Ou acesse: goo.gl/kQIt0p

Vimos, no capítulo 3, o conceito de jornada do consumidor, que engloba

todo o fluxo de interações e atividades realizadas até o momento da
conversão. Se levarmos em conta que toda interação na internet deixa rastros
digitais e que ao longo da jornada as empresas estão realizando
monitoramento, sem dúvida o processo de entrega de mensagens
publicitárias tenderá a ser mais eficaz, como no caso do behavioral targeting,
por exemplo. Essa ferramenta é baseada no histórico de navegação do
usuário, mas sem sua identificação – ou seja, nas buscas e cliques em
anúncios – para determinar a exibição das mensagens que serão de fato
relevantes para ele. Caso um usuário tenha visitado só a página de “Quem
somos”, é possível programar a exibição do anúncio A, mas se ele avançou até
o formulário de contato e não efetivou o envio da mensagem, pode-se exibir
a mensagem B, sugerindo que ele finalize a ação. Uma das formas mais
conhecidas desse tipo de segmentação é o remarketing ou retargeting,
tecnologia que verifica os dados do navegador do usuário e, na rede de display
do Google pelos sites parceiros, exibe anúncios relacionados às visitas a sites já
realizadas por ele. Você, com certeza, já foi “perseguido” por um banner de
um produto ou serviço só porque algum dia pesquisou ou curtiu um
conteúdo sobre ele. Isso é o remarketing.
Outra possibilidade baseada em alta tecnologia é a mídia programática,
que, como mostra o Internet Advertising Bureau (IAB Brasil, s.d.) é
negociada baseando-se em inteligência artificial aplicada a leilões de espaços
na internet, diferente da tradicional mídia online, que é comprada conforme o
inventário que cada veículo disponibiliza. Em todo o processo, são
considerados dados do usuário, como suas preferências e hábitos de
consumo, para que os anúncios sejam entregues em qualquer aparelho ou
momento em que ele estiver conectado. Nesse caso, “compra-se” o visitante
qualificado e não o espaço ou site que irá receber o anúncio. Grandes
empresas, como o Google, possuem ferramentas robustas e sofisticadas para
trabalhar com volumes consideráveis de dados e otimizar as possibilidades de
mídia. Caso tenha interesse em aprofundar o tema, sugerimos assistir ao
canal do IAB Brasil no YouTube, conforme apresentado na figura 34.
 Figura 34
Canal do IAB Brasil no YouTube

Ou acesse: goo.gl/uzj9JX

Em uma discussão sobre novas tecnologias, futuro e tendências, não seria

possível deixar de mencionar o impacto do mobile em todas as esferas do
mercado. Práticas como showrooming – na qual um consumidor visita a loja
física para experimentar e comparar produtos e depois comprar online – e
webrooming, que é o inverso da anterior, ou seja, a pesquisa ocorre na internet
e a compra no PDV físico, vêm alterando completamente as formas de fazer
negócios. A Netshoes, por ser utilizada como base de comparação nesse
processo, promoveu uma ação que identificou a posição geográfica do
consumidor em shoppings, por exemplo, e ofereceu descontos ao ter seu site
acessado pelo smartphone, aumentando a chance de o usuário realizar uma
compra e não somente pesquisar preços.
Outra forma de gerar valor são os crescentes projetos de m-payment que,
mesmo relacionados a outros aspectos de marketing, contribuem para
comunicar associações positivas para as marcas, como modernidade e
inovação. Nas Olimpíadas do Rio, em 2016, a Visa entregou para um grupo
de atletas e influenciadores o Visa payment ring, anel com near field
communication (NFC), uma tecnologia que permite a troca de dados pela
aproximação entre terminais – sem a necessidade de fios –, para substituir os
cartões físicos. Outro caso de expressão no mercado é o aplicativo da
Starbucks, que na realidade funciona como uma grande plataforma de
relacionamento e promoção de valor. Nele, o consumidor pode acompanhar
a quantidade de pontos acumulados para trocar por produtos nas lojas, além
de recarregar o sistema de pagamento para realizar transações diretamente
pelo aparelho que tenha a tecnologia NFC, como o smartwatch, da Apple.
Para se ter uma ideia da representatividade do projeto, em algumas lojas
20% da receita vêm dessa plataforma de relacionamento.
Em uma situação como essa, haveria a possibilidade de a cafeteria fazer uso
de ações de geolocalização, potencializando ainda mais a experiência do
consumidor em seu ponto de venda físico. A empresa poderia promover
ações de geofancing, que é a determinação de um perímetro baseado no GPS
do smartphone para envio de anúncios segmentados, oferecendo produtos e
benefícios para os que apresentarem determinado código no caixa. No
Facebook, por exemplo, é possível trabalhar com esse formato de mídia, o
que torna a ação ainda mais relevante caso a pessoa impactada tenha curtido
a página da marca.
Perceba que, gradativamente, não faz sentido falar de comunicação offline e
online, uma vez que a tecnologia esteja presente em todos os níveis de nossas
vidas. As experiências mais imersivas e relevantes são as promovidas de forma
orgânica, como as proporcionadas pela internet das coisas, que explicaremos
a seguir. Se é possível dizer que há uma grande onda de mudanças de
paradigma no horizonte, é certamente por causa das tecnologias cognitivas e
a conexão e comunicação entre objetos.
A internet das coisas, ou internet of things (IoT), diz respeito à capacidade
de alguns objetos trocarem informações, perceberem o ambiente e a
presença de outros objetos, delegarem tarefas, além de mediarem ações entre
indivíduos e máquinas. Basicamente, os sensores e tecnologias como RFID,
NFC e Wifi que compõem alguns aparelhos aprendem sobre os hábitos e
rotinas das pessoas que os utilizam. Em um primeiro momento, encontramos
essa intervenção no ambiente de trabalho, com robôs e automação complexa,
e em casa, com aparelhos como o Google Home. Pelo assistente doméstico,
é possível controlar praticamente toda a casa, como um ajuste de termostato,
iluminação e música ambiente. À medida que o sistema é usado, vai
aprendendo sobre as preferências e pode antecipar determinadas demandas
de seus usuários.
Imagine as infinitas possibilidades para a exploração desse ponto de contato
como mídia! Imagine a qualidade de segmentação possível pelo
conhecimento que a plataforma terá sobre os usuários! Mesmo que não
existam recursos dessa natureza para serem comercializados como espaços
publicitários e haja questões éticas delicadas, é inegável a efervescência do
assunto na área de marketing e comunicação. Conheça o Google Home
acessando a figura 35.

Figura 35
Google Home e IoT

Ou acesse: goo.gl/TFZJLH

Ainda na discussão sobre IoT, a Kérastase, marca de luxo da L’Oréal que

tem como promessa o tratamento e recuperação de cabelos, lançou uma
escova inteligente conectada à internet, chamada de Kérastase Hair Coach.
Ao escovar o cabelo, seus microfones e sensores identificam os problemas
nos fios e couro cabeludo, trocam dados com o aplicativo no smartphone e
recomendam os produtos e tratamentos para solucionar a questão. Repare
que a empresa usou a tecnologia como um meio para cumprir sua promessa e
não como um fim em si mesma. A criativa e inovadora ação pode ser
conhecida por meio da figura 36.

Figura 36
Kérastase Hair Coach

Ou acesse: goo.gl/TngU7q

Para finalizar as informações sobre novas formas de comunicar valor, cabe

uma referência ao projeto da Reserva, marca de moda carioca. Ao perceber
que o processo de logística para remessas das lojas liberava em torno de 350
kg de CO2 no meio ambiente a cada mês, decidiu construir um espaço para
experimentação das roupas, mas sem compra na hora. De bicicleta e em até
três horas, os itens comprados são entregues partindo de um estoque central
da empresa. Além disso, fez toda a obra da loja com a madeira que iria para o
lixo, reduzindo ainda mais o impacto ambiental.
Neste capítulo, abordamos algumas ferramentas que, para muitos
profissionais, parecem estar somente no campo da ficção científica, mas que
já são a realidade de outros e estão mais próximas do que se imagina. A
seguir, nossas conclusões sobre as informações apresentadas ao longo do
texto e sugestões para a continuidade dos estudos sobre boas práticas de
comunicação, planejamento e convergência de mídias.
 Conclusão

Ao longo deste livro, procuramos trazer ao leitor a compreensão dos

conceitos mais fundamentais de um processo comunicativo. Conhecer os
mecanismos cognitivos e sociais envolvidos no ato de comunicar é ganhar
consciência sobre algo que costumamos realizar de forma natural e
automática. Somos seres interativos por excelência, já que vivemos em
sociedade e nossa vida depende de relacionamentos de troca.
Quando se está desenvolvendo um trabalho profissional de comunicação e
marketing para uma organização, intuição e boas intenções não bastam. É
necessário termos pleno domínio do contexto externo, dos recursos
tecnológicos disponíveis – com seus benefícios, limites e riscos – e dos
objetivos mercadológicos e institucionais que estão em jogo.
Como dissemos no começo, pretendemos ajudar os gestores a conduzirem
um raciocínio estratégico, e assim executarem, de forma produtiva e eficaz,
seu planejamento, sem oferecermos “receitas de bolo”. Até porque isso não
seria prudente em um ambiente tão fluido e mutante como o da era digital.
Não podemos esquecer que, a despeito de vivermos em uma sociedade
global, em nosso país convivem grupos populacionais com diferentes níveis
de acesso à tecnologia e à educação. Então, fórmulas importadas de outros
países – portanto outras realidades sociais e econômicas – precisam ser
adotadas com muita cautela e discernimento.
Finalmente, insistimos em alertar para a necessidade de as organizações
adotarem uma comunicação verdadeira, a partir de bons valores
fundamentais, pois a sociedade empoderada em rede não tolera nem perdoa
mais quem trata de forma antiética ou desrespeitosa seus stakeholders,
atuando de forma contundente para desmascarar falsidades e denunciar os
maus comportamentos. Agir assim certamente evitará grandes prejuízos
reputacionais e financeiros para a organização.
Como pontuado no início deste livro, a parte final do conteúdo tem a
intenção de funcionar como um glossário. Disponibilizamos uma lista de
termos que, repetimos, não esgotará o assunto, mas poderá colaborar para
um melhor entendimento e uso em futuros projetos.
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 Glossário

A ideia de oferecer este glossário é proporcionar aos gestores de

comunicação e marketing um maior domínio dos jargões do setor, até
porque muitos deles são empregados em língua estrangeira e assim usados
pelos profissionais. Também se presta a fazer algumas pequenas
considerações sobre a utilização das várias técnicas e ferramentas
apresentadas. Como poderão observar, optamos por preservar a ordem
alfabética para facilitar a consulta, o que acaba por afastar termos que têm
afinidade de uso entre si ou pertencem a um mesmo universo de técnicas e
ferramentas.

Above the line (ATL). Termo que designa um conjunto de técnicas

empregadas para promover uma marca e que tem como base as estratégias
de comunicação usando mídias tradicionais, como televisão, rádio, jornais,
revistas e internet.
Advergames. Jogos inteiramente construídos com caráter promocional. Seu
objetivo é entreter, vender algum produto/serviço e envolver de forma
lúdica o cliente com a marca. Inúmeras empresas já possuem jogos online
ou em formato de aplicativos. No começo dos anos 1980, a Johnson &
Johnson tinha um jogo que era uma espécie de Space Invaders chamado
Tooth Protectors. Os jogadores deveriam defender seus dentes dos germes
causadores de cárie. Em 2017, a Lego lançou um novo jogo para
smartphones de maneira a complementar a experiência de seus
consumidores em visitas à Legoland, seu parque temático. Nele, o jogador
participa de missões, quebra-cabeças e quizzes enquanto se desloca para
visitar o local.
Backlight/frontlight/painéis digitais ou out-of-home (OOH)/outdoors.
Backlight é um painel tipo retroiluminado que apresenta uma mensagem ou
imagem publicitária e frontlight é o mesmo painel com iluminação frontal,
muitas vezes aproveitando empenas cegas de prédios. Evolução dos
tradicionais outdoors, têm sido proibidos em vários espaços urbanos devido à
poluição visual. A versão mais moderna desse tipo de mídia são os
videowalls, outdoors em 3-D em que parte do conteúdo se projeta para o
ambiente externo. Os painéis digitais ou OOH, compostos por leds,
funcionam como telas de TV passando filmes ou faixas de texto, sendo
localizados nos mais variados espaços, como elevadores, topos de prédios,
aeroportos e hotéis.
Banners ou mídia online. São os primeiros formatos de anúncios digitais
que têm por premissa o mesmo modelo de comunicação tradicional e por
interrupção, o que, especialmente para a geração digital, é irrelevante e
inconveniente. Por outro lado, quando bem planejados e segmentados,
podem contribuir muito para o sucesso de uma empresa. Podem ser
estáticos ou rich media, os que permitem interação com o usuário, como um
jogo, desenvolvidos em Flash e HTML5, por exemplo.
Below the line (BTL). Termo usado para um conjunto de técnicas que saem
do escopo da propaganda tradicional e têm como objetivo a promoção dos
produtos por meio de um contato mais direto com eles. Para alguns, esse
conjunto é chamado de no media ou “não mídia”.
Blogueiros e vlogueiros. Provenientes do termo blogging, diminutivo de
web logging, é uma alternativa de publicação em que o publicador pode ser
qualquer um que deseje circular conteúdos, podendo transferi-los a outros
blogs e canais relevantes. O interessante é que, usualmente, os blogueiros e
vlogueiros acabam sendo grandes formadores de opinião de grupos de
pessoas que desejam discutir temas específicos. Muitos deles usam blogs em
formato de site ou via Twitter, vlogs pelo YouTube ou Snapchat.
Branded entertainment. Pode ser chamado também de branded content ou
advertainment. Trata-se de um instrumento publicitário que une, dentro de
 determinado formato preestabelecido, o entretenimento e uma marca que
deseja ser posicionada de forma impactante e segmentada. Os meios podem
ser desde as tradicionais mídias de massa (TV e rádio), que hoje estão cada
vez mais digitalizadas, até podcasts, internet, eventos ou espetáculos. Pela
combinação do conteúdo e formatos com os objetivos da marca, o branded
entertainment vem fazendo com que sejam criadas relações que vão além do
consumir. Empresas do universo da beleza têm se utilizado bastante dessa
ferramenta.
Branding sensorial. A ideia é proporcionar uma nova experiência de gestão
estratégica baseada na criação de plataformas multissensoriais (visão, tato,
olfato, paladar e audição), que permitam intensificar a relação emocional
entre o consumidor e a marca. Se 75% de nossas emoções são influenciadas
pelo olfato e há 65% de chance de mudarmos de humor se expostos a um
som positivo, é preciso explorar os demais sentidos (Lindstrom, 2007).
Alguns exemplos: o som característico do toque de um celular Nokia ou do
chip Intel nos anúncios; o tato inconfundível da sinuosa garrafa da Coca-
Cola clássica; o cheirinho de carro novo, desenvolvido pela área de
marketing das montadoras segundo o posicionamento de cada modelo de
carro. A Kellogg’s registrou copyright do som dos cereais ao serem
mastigados, e pretende associar a ideia de frescor ao som crocante. Já a rede
Sheraton criou um perfume para os saguões de seus hotéis, tal qual uma
assinatura olfativa.
Calhau. Todo veículo possui um inventário de mídia, ou seja, de quanto
espaço publicitário dispõe periodicamente para ser comercializado. À
medida que o tempo passa, alguns formatos e espaços de mídia não são
vendidos, o que gera uma série de descontos agressivos para que as metas
de vendas sejam batidas pela equipe comercial. Este é o calhau de mídia.
Em alguns sites, é possível comprar no formato run of site (ROS), que é uma
programação distribuída por todos os canais e espaços ociosos de um site.
Call-to-action (CTA). Estímulo presente nas mensagens publicitárias para
que o usuário faça uma conversão, como um “clique aqui” ou “acesse”.
 Normalmente, é o botão presente em um banner ou peça de e-mail
marketing.
Catálogos e malas diretas. Os catálogos físicos de papel ou eletrônicos
(brochuras eletrônicas) são aqueles que expõem os produtos e os serviços
da organização. Nas relações comerciais B2B, eles são muito utilizados para
a exposição específica dos produtos fabricados e transacionados. Quando se
dá uma relação B2C, empresas do segmento de beleza como Avon, Natura
e Racco utilizam-se dos mesmos como materiais de vendas para que as
consultoras especializadas possam mostrar seus portfólios de produtos. As
brochuras eletrônicas nada mais são do que a exposição em sites de e-
commerce da gama de produtos disponibilizados pela empresa. As malas
diretas são as correspondências enviadas diretamente aos consumidores em
suas residências ou empresas. O objetivo das mesmas é atingir diretamente
o consumidor desejado. Diversos autores indicam que a mala direta tem
um índice de retorno que pode variar entre 0,5 e 2%, e chega a melhores
resultados quando a listagem é bem qualificada ou a empresa já tem
relacionamento com o cliente. Aos poucos o mobile marketing e o e-mail
marketing, que têm menores custos ambientais e econômicos, vieram a
substituir parte dos investimentos nessa ferramenta, porém, pelo uso
abusivo, este último acabou esbarrando nos mecanismos anti-spam dos
provedores de acesso.
Clipping. Usada para ações de assessoria de imprensa e relações públicas,
esta medição é feita em geral por empresas especializadas, que reúnem
artigos, recorte de notícias, comentários, reportagens ou gravação de
aparições na TV e rádio sobre um dado assunto. O retorno é calculado pelo
equivalente ao custo daquele mesmo espaço em uma mídia paga, conforme
a tabela do veículo. Porém essa medida é meramente quantitativa, não
levando em conta aspectos qualitativos como credibilidade, ambiente
editorial, tom e enfoque do texto, entre outros.
Co-branding e brand partnership ou promoção cooperada. Associação de
marcas em que duas ou mais partes se interessam na exploração
 comunicacional de um mesmo público-alvo a favor de ambos. Exemplo:
um milk-shake do Bob’s ou do McDonald’s pode ser servido com um
chocolate Alpino da Nestlé, e a marca pode ser trabalhada por ambos ao
mesmo tempo. Em outro formato, a marca se associa a um artista e assina
sua turnê, a produção do seu disco e licencia produtos.
Concurso/sorteio/vale-brinde. Técnicas já usadas há muito tempo que,
por dependerem da “sorte” condicionada à compra de um produto ou
serviço, devem seguir toda uma legislação específica (Lei no 5.768/1971,
regulamentada pelo Decreto-Lei no 70.951/1972 – “distribuição gratuita de
prêmios a título de propaganda, mediante sorteio, vale-brinde, concurso,
ou operação assemelhada”) e o Código de Ética da Associação de
Marketing Promocional (Ampro). Como o processo demora em média dois
meses para aprovação na Caixa Econômica Federal e é obrigatório que o
número da autorização conste em todas as peças da ação, deve-se levar isso
em conta no planejamento desse tipo de abordagem.
Conversão. Tem relação com o cumprimento de uma ação pelo usuário em
um contexto, como venda, preenchimento de formulário ou acesso a uma
página do site.
Crossmídia. É a existência de mais de um meio de comunicação para contar
uma mesma história (Jenkins, 2013). Seria equivalente a veicular uma
campanha na TV, um derivado no YouTube, ter um hotsite e anúncio em
revista com mensagens similares. Nada novo é aprendido ao se ter contato
com os conteúdos, mesmo que em plataformas diferentes.
Database marketing (DBM). Plataforma tecnológica para realizar
marketing de relacionamento, em que o fabricante procura estabelecer
interações mais personalizadas com os clientes por meio de um banco de
dados. Serve para fazer o customer relationship management (CRM), que
significa gerenciar o relacionamento com o cliente. Com a tecnologia
digital, como smartphones e internet, é possível o desenvolvimento de ações
focadas em uma ou mais pessoas que possuam o mesmo perfil de consumo
e de comportamento.
Flash mob. Aglomerações instantâneas de pessoas em um local público que,
depois de fazerem determinada ação previamente combinada, se dispersam
tão rapidamente quanto se reuniram. O primeiro flash mob foi organizado
via e-mail pelo jornalista nova-iorquino Bill Wasik, mas não funcionou,
pois a polícia foi acionada. O segundo flash mob finalmente deu certo na
loja de departamentos Macy’s em 2003, reunindo 100 pessoas. O flash mob
era para ser antimanifestação e antipolítico – uma crítica à conformidade e
fazer parte da “próxima moda grandiosa”, visando desorganizar e romper a
ordem nos espaços públicos e corporativos. Para decepção de seu
idealizador, acabou se tornando exatamente isso: um novo modismo,
muitas vezes politizado (como na Rússia, em 2003, contra a ditadura, e na
Espanha, em 2004, em protesto aos ataques terroristas) ou usado com fins
de marketing por empresas. No Brasil, para promover as Olimpíadas Rio
2016, a Latam, que foi patrocinadora do evento, promoveu uma ação dessa
natureza no Aeroporto Internacional Tom Jobim – RIOgaleão.
Flyer/folder/brochura/broadside. Flyer é um folheto impresso em uma única
lâmina, geralmente encartado em pastas ou distribuído como uma filipeta
(lâmina). Folder é parecido com o flyer, só que com dobras, tipo um
prospecto. Brochura é um livreto impresso com informações mais
detalhadas sobre a empresa e o produto/serviço. Broadside é um tipo de
folder com informações técnicas de suporte a vendas, contendo margem,
giro, dados sobre os produtos e campanhas promocionais, entre outros. O
flyer também é usado para ações promocionais mais pontuais. Atualmente,
devido à consciência ecológica (uso de papel, tintas, vernizes e produção de
lixo), esses materiais têm sido repensados pelas empresas. Nos flyers
distribuídos na rua é obrigatória licença municipal e a menção educativa
“Não jogar em via pública”.
Hotsite. Um site de vida útil efêmera, construído especialmente para
complementar uma campanha de mídia ou promocional – seja o
lançamento de um produto, realização de um evento ou promoção de
vendas –, ampliando o fornecimento de informações ao cliente de uma
 maneira mais interativa. A empresa pode optar por mantê-lo no ar por um
período posterior ao final da ação, mas isso não é muito recomendável, a
não ser que ele incorpore um blog ou funcione como ferramenta de
sustentação para a repetição da ação em um futuro próximo.
Inbound marketing. Conjunto de técnicas que atraem visitantes para os sites
das empresas por meio de conteúdo publicado na internet, tendo ainda o
objetivo de nutrição e conversão de leads, pessoas que entraram em contato
com a empresa, manifestaram interesse, possuem perfil de compra e podem
ser convertidas em clientes. De maneira comum, podem ser encontradas
diversas empresas B2B prestadoras de serviços que fazem uso dessas
técnicas, como a Hubspot, uma das principais do mercado.
Jingle e chime. O jingle é uma música criada para uma campanha, de forma a
aumentar as possibilidades de memorização do produto ou anúncio – veja o
caso clássico da Pipoca com Guaraná (Antarctica). Chimes são sons de
poucos acordes que “grudam” na mente e são usados até como toques de
celular ou no computador, como o “Hello Moto”, o “Intel Inside” e o
Plim-Plim da Globo.
Landing page. Comumente, esse termo é utilizado para caracterizar uma
página criada especificamente para uma ação promocional. Em uma
campanha pontual de links patrocinados; por exemplo, é preciso inserir o
endereço da página que receberá o usuário após o clique no anúncio, ou
seja, deve-se cadastrar a landing page da ação. Por outro lado, como mostra
o IAB (s.d.), é importante ressaltar que qualquer página de destino ou
entrada de um site também pode ser considerada uma landing page.
Licenciamento. É a permissão e concessão de uso de determinada marca,
nome, personagem ou produto, para que possa ser comercialmente
explorado, mediante o pagamento de royalties. O maior risco refere-se às
cópias não autorizadas, que podem trazer danos à imagem da empresa. A
Coca-Cola licencia sua marca para diversos fabricantes de outros produtos
– toalhas, bandejas, ímãs, posters, sacolas – como uma grife. A Tilibra
compra os direitos de uso de personagens Disney, atores de TV famosos ou
 times de basquete da liga norte-americana NBA para ilustrar as capas de
seus cadernos e agendas.
Links patrocinados. São anúncios pagos exibidos nos resultados de busca,
tendo relação com as palavras-chave usadas. No Google, chamados de
adwords, podem ainda circular na rede de display (parceiros) em formato de
imagem, vídeo ou texto.
Lojas-conceito/flagship stores. Lojas em que o objetivo da empresa não é
necessariamente vender mercadorias, mas vender a imagem da marca e
fortalecer os vínculos emocionais e intelectuais com seus clientes, ou seja,
envolver o cliente no universo da marca, proporcionando uma experiência
de interação com os produtos, de diversão ou troca de experiências com
outros usuários. Também chamadas de flagship stores. O consumidor tem
acesso a uma série de produtos da marca, podendo testá-los e manuseá-los,
gerando experiência positiva. Em alguns casos a loja sequer tem estoque,
mas apenas um mostruário dos produtos e facilitadores para dar explicações
de como eles funcionam.
Marketing cultural. Investimento em forma de patrocínio, apoio ou
organização de eventos de cunho cultural, como forma de promoção
institucional para fortalecer a imagem da marca ou vender produtos no
local do espetáculo. Há leis nas esferas federal, estadual e municipal, de
acordo com as quais o governo abre mão de receber impostos devidos pelas
empresas em prol do fomento à cultura, com limites preestabelecidos.
Comissões formadas por técnicos e especialistas julgam o mérito cultural
dos projetos, que recebem um número de protocolo para permitir a
renúncia fiscal. As leis mais usadas são Lei Rouanet, Lei do Audiovisual,
renúncia de ICMS (esfera estadual) e de ISS e IPTU (esfera municipal). É
possível segmentar cada tipo de atividade cultural de acordo com o
posicionamento de cada produto e o público-alvo desejado.
Marketing de permissão. Termo cunhado por Seth Godin (1999) para
referir-se a um tipo de marketing que não é feito por meio da interrupção
(como os intervalos comerciais na TV, os anúncios no meio de um
 editorial, os outdoors na rua poluindo visualmente a paisagem); que não
“pedem permissão” para se apresentar diante dos olhos. O marketing de
permissão propõe ao consumidor uma “troca”: ele aceita receber uma
mensagem comercial porque vai ganhar algum brinde, um benefício extra
(como um desconto) ou algum serviço útil. Este último tipo de
compensação é a ideal, pois é a única que dá a certeza de que o cliente
aceitou a abordagem porque realmente está interessado na empresa ou
produto não oportunisticamente, apenas visando ao prêmio.
Marketing esportivo. Da mesma forma que o marketing cultural, é possível
segmentar as atividades e obter incentivos fiscais por meio das leis Zico,
Pelé, Maguito e Lei de Incentivo ao Esporte, que funcionam em bases
semelhantes à Lei Rouanet, da cultura. O marketing esportivo pode se
traduzir em patrocínio a um evento, a um time ou a um atleta. Entretanto,
é preciso saber que as emissoras de TV consomem uma boa fatia do
investimento, já que consideram a aparição de marcas nas suas transmissões
como merchandising, e cobram por isso – ou, alternativamente, encobrem
digitalmente a aparição do logotipo.
Marketing viral. Também conhecido como afinity marketing, referral
marketing ou buzz marketing, é qualquer estratégia que encoraja os
internautas a divulgar uma mensagem em sua rede de conhecidos. Tal
técnica é altamente eficaz, cria uma oportunidade de crescimento
exponencial da exposição e influência dessa mensagem. Como um vírus,
essa abordagem usa o rápido crescimento para uma explosão de milhares
ou milhões de leitores e ainda carrega o aval de quem a disparou, para o
bem e para o mal. É uma forma mais moderna da tradicional comunicação
boca a boca.
Merchandising in-store. Técnica que tem como objetivo fazer com que as
mercadorias girem no ponto de venda (PDV), também chamado POP
(point of purchase). Como a maior parte da decisão de compra de bens não
duráveis comercializados no varejo acontece no próprio PDV, essas
técnicas são fundamentais para impulsionar as vendas e promover marcas.
 Entre as mais conhecidas, ressaltamos a degustação, ilhas, pontas de
gôndola, testeiras de gôndola, displays, inserção em encartes promocionais,
móbiles, uniformes de garçons logotipados, geladeiras tematizadas, néons e
o planograma – planejamento dos produtos organizados nas prateleiras.
Como não poderia deixar de ser, as novas mídias digitais estão sendo
inseridas no PDV de forma rápida. São painéis de LED instalados junto às
gôndolas ativando a comunicação segmentada, painéis digitais substituindo
os estáticos e os tradicionais cartazes e cartazetes que antes poluíam
visualmente o ambiente.
Mídia exterior. Possibilidades de ocupação do espaço ao ar livre para
exposição da marca. Podem ser móveis ou estáticas. Um exemplo de mídia
estática é o uso do mobiliário urbano, como cabines de segurança, placas
direcionais, totens de bens culturais, abrigos de ônibus e táxis, totens
informativos, relógios e quiosques. Alguns equipamentos do mobiliário
urbano podem adquirir uso publicitário. Como exemplo de mídia móvel,
temos o busdoor, um anúncio confeccionado em adesivo, aplicado na parte
traseira ou lateral dos ônibus, ou a adesivagem de veículos, como
caminhões de entrega e ônibus. Algumas variações são os prismas no capô,
adesivos nos para-brisas traseiros ou bolsões-revisteiro pendurados nos
bancos dos táxis.
Mídia interior. Todas as formas da ocupação de espaços fechados, como
banheiros de academias de ginástica, restaurantes, shoppings e locais
públicos de grande tráfego. Outro exemplo são os displays com cartões
postais promocionais, encontrados em livrarias, barzinhos e boates.
Netnografia. Método de pesquisa originário da etnografia e popularizado
por Robert Kozinets (1998), a netnografia pode ser definida como uma
descrição escrita resultante do trabalho de campo que estuda as culturas e
comunidades online emergentes, nas quais tanto o trabalho de campo
quanto a descrição textual são metodologicamente conduzidos pelas
tradições e técnicas da antropologia cultural. Não pode ser confundida com
 monitoramento em mídias sociais, pois este é simplificado no que se refere
ao rigor metodológico e resultados obtidos.
Newsletter/e-mail marketing. Material enviado por e-mail, com notícias,
informações sobre produtos/serviços e pesquisas exclusivas que compõem
uma campanha institucional. É um canal de comunicação de baixo custo
que permite à empresa manter contato constante, ágil e útil com seu
público-alvo, incrementando o relacionamento com seus clientes e também
aumentando a visitação do seu site. Exemplos são o McKinsey Quarterly, o
MMbymail da Meio & Mensagem, a HSM Online e o Brandchannel
Weekly Update da Interbrand. Já o e-mail marketing tem natureza
promocional e objetiva algum tipo de conversão, como uma venda.
Podcast. O termo se origina do aparelho iPod da Apple, autora dos primeiros
códigos de publicação de conteúdos de áudio, vídeo e fotos, que podem ser
transmitidos por meio de qualquer ambiente de comunicação digital. São
programetes usados por jornalistas, acadêmicos ou quem quer que grave
digitalmente um conteúdo e o disponibilize online.
Press-release. Informativo redigido pela área de comunicação da empresa ou
por sua assessoria de imprensa contratada, para divulgar suas novidades na
mídia na forma de reportagens não pagas. Assim, busca-se criar o interesse
nos jornalistas em incluir a notícia em suas pautas, provocando um contato
para obter mais detalhes, agendamento de entrevistas, consulta a outras
fontes e pesquisa extra. A matéria jornalística costuma ter mais
credibilidade que um anúncio, porque se considera que o jornalista seria
um intermediário imparcial, pois checará as informações antes de publicá-
las. Porém a veiculação não é garantida (nem seu tamanho), pois, caso
outro fato mais impactante surja, a matéria será “derrubada” e, se for um
assunto perecível/datado, não será mais publicada.
Product placement e merchandising in-script. Como alternativa ao
marketing de interrupção, surgiu a ideia de inserir o produto ou marca no
enredo de filmes, novelas e programas de TV, em níveis que vão
progressivamente aumentando de preço: aparição, menção verbal,
 manuseio ou consumo e cenas inteiramente construídas em torno deles. Há
uma grande discussão semântica no mercado acerca da diferença entre
esses dois termos. Nas emissoras, o departamento encarregado de
comercializar os espaços ainda se chama merchandising. Os formatos podem
ser de três tipos. (1) Testemunhal: comprar uma ação de menção ou
demonstração num programa de auditório/entretenimento, geralmente
realizada pelo apresentador, a forma mais antiga. (2) Visualização de marca:
na maioria das vezes nem se fala da marca, mas ela aparece com frequência
nas cenas, como é comum vermos acontecer com bancos e carros usados
pelas personagens, ou quando uma pessoa é entrevistada e, “por acaso”,
está usando a marca e acaba citando ou mostrando. (3) Merchandising
inserido no conteúdo: uma das formas mais modernas e criativas, onde se
cria uma cena que tem a ver com a marca patrocinadora. Muitos chamam
esse formato de product placement – a colocação do produto em uma cena,
como parte do enredo. Casos bem-sucedidos foram ações da Fedex e
Wilson no filme O náufrago, o seriado House of Cards, mencionado
anteriormente, e Stranger Things, com a Coca-Cola. Para divulgar
internacionalmente seu biocombustível, a Petrobras fechou um acordo de
product placement no filme de cinema Speed racer, cujo roteiro inseriu o carro
de corridas Petrobras Green Energy na trama e em todas as peças de
marketing e subprodutos, como videogames, mobiliário urbano e cartazes.
Promoção institucional. Conjunto de ações e estratégias voltadas para a
disseminação dos valores, filosofia e cultura de uma organização. Ajuda na
construção de marcas, reforçando ou mantendo a identidade e a imagem, o
que, por sua vez, contribui para aumentar as vendas. Como técnicas mais
usuais, há organização de eventos, patrocínios e apoios – incluindo
atividades de marketing cultural, esportivo e social –, concursos culturais,
participação em feiras, congressos e seminários, entre outras.
Prossumidor. Traduzido do inglês prosumer, foi um conceito introduzido
pelo estudioso de tendências para o futuro, Alvin Toffler (2001). O termo
junta em uma só palavra os conceitos de produtor e consumidor.
 Diferentemente dos consumidores comuns, os prossumidores
compreendem melhor as estratégias de marketing e por isso são mais
exigentes e querem participar na criação dos produtos e conteúdos
editoriais. Antenados, funcionam como uma espécie de alarme antecipado
de tudo aquilo que vai dar certo no futuro.
Publieditorial/advertorial/informe publicitário. Já que reportagens têm
mais credibilidade que anúncios, esta é a tentativa de “disfarçar” uma
propaganda como editorial. A nosso ver, algo que o leitor de hoje sabe
perfeitamente distinguir, até porque a lei exige que se mencione claramente
na peça tratar-se de um conteúdo pago, e não de autoria do veículo.
Quick response code (QR code). Traduz-se como um código de resposta
rápida em 2-D, criado pela empresa japonesa Denso Wave. É bastante
utilizado para fins publicitários, pois o smartphone ou a webcam
transforma-se em um leitor de código. Por meio da fotografia desse código
o usuário recebe um link para o download de um conteúdo específico de seu
interesse ou é direcionado para um site.
Realidade aumentada (RA). É a interação do mundo real com o virtual por
meio de tecnologias próprias e muito recentes, que vêm sendo
crescentemente exploradas para tornar o universo dos jogos, publicidade e
ciência mais interativo. Existe desde a década de 1990 e um exemplo
emblemático é o jogo Pokémon Go, já mencionado neste livro. Outro bom
exemplo está nos filmes do Homem de ferro – a armadura do super-herói
possui funcionalidades especiais que são exibidas no visor do seu capacete,
mesclando-se com o que ele está vendo no ambiente externo.
Search engine marketing (SEM). Conjunto de ferramentas e técnicas de
marketing de busca. No caso do Google, tem relação com os links
patrocinados, o Google Adwords e as práticas de SEO.
Search engine optimization (SEO). Conjunto de práticas de otimização do
código e conteúdo de um site para que seja indexado e melhor ranqueado
nos resultados de busca orgânica no buscador, como Google.
Site-inspection, fam-tour, factory tour ou programa de visitas. Ação
promocional muito importante quando queremos conquistar clientes finais,
distribuidores, varejistas, funcionários de outros locais e consultores que
conosco trabalhem ou que desejam iniciar uma relação. É o passeio pela
empresa, que acaba sendo uma experiência educacional ímpar nas vidas
desses stakeholders. Algumas empresas se transformam em verdadeiros
centros de visitação, com programas estruturados que incluem filmes,
brindes, folhetos e guias treinados, como faz a Rede Globo no Projac-Rio
ou a Natura no seu Espaço Natura, em Cajamar-SP. Outras promovem
viagens institucionais combinadas com eventos (como os fam-tours ou
visitas de familiarização), porém é preciso ter cuidado para não conflitar
com os códigos de conduta das empresas dos convidados, que podem
reprovar esse tipo de convite, considerando-o antiético. Tudo dependerá
de quem pagará os custos envolvidos.
Spoofs ou paródias. Obras desenvolvidas por qualquer um que se aproprie
de um conteúdo protegido pelos direitos autorais, modificando-o,
ridicularizando-o e transformando-o com o intuito de criticá-lo. Um caso
muito conhecido é o do filme da Dove evolution e a paródia Dove revolution,
em que a quantidade de visualizações do spoof é maior do que a do filme
oficial. Outro caso clássico foi o do automóvel Tahoe, da Chevrolet, que
estimulou os clientes a desenvolverem os filmes para o lançamento do carro
e, como resultado, teve a veiculação no YouTube de vários filmes acusando
a marca de ser antiecológica.
Spot. Formato de anúncio publicitário, normalmente de 30 segundos, que é
veiculado em rádios. Com os serviços de streaming, há outras possibilidades
de inserções publicitárias similares, como o formato áudio do Spotify.
Nele, além do som, pode-se explorar uma imagem e link para algum site.
Store-in-store/marketplace. Prática comercial em que uma loja física ou
virtual cria um espaço diferenciado e exclusivo para marcas ou lojistas
apresentarem seus produtos. No mundo, temos como principal exemplo a
Amazon, que vende produtos de lojas conceituadas no varejo tradicional,
 ampliando e qualificando seu banco de dados, de modo a permitir ações de
e-mail marketing personalizadas de interesse de ambas as partes. No Brasil,
podemos citar a grife de roupas Reserva, que vende a marca de tênis New
Balance e oferece a Barbearia do Zé em suas lojas; ou o espaço temático
Barbie dentro da Americanas. Na internet, outro bom exemplo é o
Mercado Livre, com seus diversos lojistas oferecendo produtos.
Teaser. Significa “provocador” e é o nome que se dá a uma peça
promocional ou anúncio que precede uma campanha – seja de propaganda
ou de incentivo, por exemplo, com o objetivo de instigar a curiosidade e
gerar expectativa no público (seja ele interno, imprensa ou o consumidor),
já que só traz parte da informação. Geralmente não identifica o produto, o
anunciante ou a ação que virá a seguir, deixando suspense no ar.
Posteriormente, em outras peças com a mesma identidade, revela-se a
informação completa.
Telemarketing (ativo ou receptivo). O ativo consiste no uso do contato
telefônico entre o fabricante e o consumidor de forma a persuadi-lo a
comprar algo; já o receptivo visa atendê-lo em algum tipo de demanda
específica incluindo os serviços de atendimento ao consumidor (SACs),
próprios ou terceirizados. O telemarketing ativo tem enfrentado
resistências por parte dos consumidores por ser excessivamente invasivo e
inconveniente – veja mais em marketing de permissão.
Testes de conceito. Podem ser usados para testar estratégias, bem como
resultados. São estudos qualitativos, feitos por meio de entrevistas ou focus
groups. Ainda como ferramenta exploratória, é possível se conduzir teste de
mensagem, com o objetivo de prever se a mensagem será eficaz.
Transmídia storytelling. Representa o processo de distribuição de partes
integrais de histórias em diversas plataformas de comunicação, de maneira
a proporcionar uma experiência única de entretenimento. De maneira
ideal, cada meio fica responsável por contribuir de maneira específica para
o desenrolar das narrativas, como em Harry Potter (Jenkins, 2006). Tendo
os livros como fio condutor, a franquia possui diversas outras plataformas
 de conteúdo, como parques, produtos licenciados, fanfics, o site Pottermore
e, em 2016, o filme Animais fantásticos e onde habitam, que dá continuidade à
expansão de todo o universo do bruxo.
TV digital. Sistema de TV reunindo imagem e áudio gerados, transmitidos
e recebidos por meio de sinais digitais. A transmissão digitalizada é feita via
cabo, fibra ótica, satélites e antenas, e ao final do processo as informações
são decodificadas pelo set top box, uma caixa instalada junto à TV por
assinatura, que decodifica os sinais e possibilita a visualização das imagens.
Um atributo bastante importante do set top box é ter sua manutenção por
acesso remoto, assim como habilitação de canais, compra de pay-per-view e
diversos outros serviços que tendem a ser vendidos, num futuro próximo,
por parte da operadora de TV.
TV home shopping network. É uma programação de TV que comercializa
uma ampla variedade de produtos provenientes de inúmeras empresas. Por
meio da divulgação das características dos produtos, o consumidor tem
acesso a mercadorias exclusivas via TV ou a ofertas de lojas anunciantes. O
comprador pode adquirir pelo telefone (o típico “ligue já”) ou por
aplicativos específicos para smartphones. Alguns exemplos são Shoptime e
Primetime, que compram espaço na TV aberta e têm canais na TV por
assinatura.
Unique buying proposition (UBP). “Primo-irmão” da USP, parte do sentido
inverso. Enquanto a USP expressa um conceito único de comunicação do
fabricante ou produto para se posicionar na mente do consumidor, a UBP
leva em conta o ponto de vista do comprador e expressa os atributos e
benefícios que ele quer comprar, fazendo o fabricante incorporá-los. Por
exemplo, o comprador quer produtos que apresentem melhores resultados
em vendas ou redução de custos.
Unique selling proposition (USP). Trata-se da determinação estratégica do
elemento mais importante a ser comunicado, aquilo que deve ser
evidenciado sobre o produto ou serviço em questão. Geralmente é o
elemento diferenciador em relação aos concorrentes.
Veículos próprios. Todo tipo de mídia que é patrocinada e cujos conteúdos
editoriais são produzidos pela empresa, como rádio e TV corporativos,
revistas (muitas delas até vendidas em banca de jornal e livrarias) e
newsletters. Exemplos são a HSM Management, a Mundo
Corporativo/Deloitte, revistas de bordo ou rádio Sul América FM.
Viewability. É uma nova métrica de análise de performance de peças digitais
e tem relação com a visualização de pelo menos 50% de um banner em um
segundo e, para vídeo ads, dois segundos. Ela vem sendo muito discutida e
utilizada para avaliar ações de mídia online e vídeos.
Webanalytics. Técnicas que objetivam a mensuração, quantificação e
geração de relatórios a partir de dados gerados pelas interações de usuários
nos mais variados canais digitais. Uma das principais ferramentas do
mercado é o Google Analytics.
Wiki. É a mais conhecida plataforma para estruturação de comunidade de
inteligência coletiva, que tem como premissa a alimentação e a crítica dos
mais diversos conteúdos como base do processo de crescimento. A
Wikipédia, maior enciclopédia do mundo, é um exemplo de projeto de
inteligência coletiva, pois utiliza-se da soma das informações
individualizadas e compartilhadas abertamente naquele espaço. Seus
verbetes estão em constante evolução, porém a precisão das informações
não pode ser totalmente garantida. O software Wiki permite ao usuário
editar o conteúdo de páginas da web, de forma colaborativa com outros
usuários.
 Autores

Patricia Riccelli Galante de Sá

Mestre em administração pela Escola Brasileira de Administração Pública e

de Empresas (Ebape) da Fundação Getulio Vargas (FGV), pós-graduada em
economia para transição pelo Schumacher College (Inglaterra), graduada em
relações públicas pelas Faculdades Integradas Hélio Alonso (Facha) e
formada em gestão de crises pela Tavlin International (França). Ex-diretora
de marketing/comunicação da TAM, Caesar Park e Sheraton, e gerente de
marca na Thymus Branding atendendo Natura, Tilibra e Disney. Professora
dos MBAs da FGV desde 1996. Autora dos livros Comunicação integrada de
marketing e Gestão de serviços e marketing interno.

Vitor Moura Lima

Mestre em administração de empresas pela Escola Brasileira de

Administração Pública e de Empresas (Ebape) da Fundação Getulio Vargas
(FGV), MBA em marketing pela FGV, graduado em publicidade com
extensão em branding pela Escola Superior de Propaganda e Marketing
(ESPM) e doutorando em administração de empresas pela Escola de
Negócios da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (IAG/PUC-
Rio). Atualmente, é coordenador do MBA em Marketing Digital e do
programa Analista de Mídias Digitais da FGV. Colabora com grandes
veículos de mídia de massa, como O Globo, e outros especializados, como
Mundo do Marketing, em matérias sobre marketing e marketing digital.
Citado pela revista americana Social Media Marketing Magazine como um dos
top 100 professores de marketing no Twitter.
Table of Contents
Capa
Folha de rosto
Créditos
Dedicatória
Sumário
Apresentação
Introdução
1 | O novo contexto da comunicação
2 | A gestão da marca
Brand equity: o valor da marca
Branding e causas
3 | O composto de comunicação
O processo de comunicação
O ecossistema de públicos de uma organização
Conceitos de homofilia e heterofilia
Quem são os influenciadores?
Jornada do consumidor
Ferramentas de comunicação
Métricas de comunicação
4 | Planejamento de comunicação
O que é planejamento?
Análise de ambientes
Definição do objetivo
Desenvolvimento do briefing
Definição da estratégia e táticas
Definição de métricas para avaliar os resultados
5 | Presente ou futuro?
O que vem pela frente já chegou?
Conclusão
Referências
Glossário
Autores