CX Trends 2024
CX Trends 2024
CX Trends 2024
o potencial do
CX inteligente
Há mais de dois séculos, Vivemos em uma era de mudanças cada
vez mais aceleradas, um momento em que
Mas para os líderes que estão prontos para
aceitar essas mudanças sísmicas, o futuro é
Benjamin Franklin observou a agilidade no pensamento e na ação faz a promissor. A Zendesk está aqui para ajudar
orientado pela Internet, pelo avanços não como elementos isolados, mas
sim como partes de um todo maior. Essas
Essas dez tendências distintas se enquadram
em três áreas: IA e experiências inteligentes,
surgimento da inteligência ferramentas devem funcionar juntas em dados e experiências confiáveis e experiências
artificial e pelo telescópio todas as experiências de uma empresa. de próxima geração e imersivas. O plano
estratégico que estamos fornecendo aqui
espacial James Webb, entre Para muitos líderes, essa mudança rápida oferecerá as ferramentas necessárias para
deixados para trás, e os concorrentes - e, de duas fontes, que incluem uma pesquisa global com 2.500
consumidores em 20 países e uma segunda pesquisa global
principalmente, os clientes - colherão os frutos.
com quase 4.500 executivos.
Tendência 2 Tendência 4
Os chatbots estão se transformando rapidamente A transparência e a tomada de decisões da
Tendência 9
em agentes digitais que têm a capacidade de IA agora são a regra, não a exceção A voz está conquistando uma função mais
fazer mais avançada, concentrada no tratamento de
problemas complexos e escalados
Tendência 6
Líderes de CX são os novos impulsionadores Clique na tendência
da privacidade de dados à medida que a IA e a para avançar
personalização assumem uma função maior
IA e
experiências
inteligentes
Tendência 1 Tendência 3
A IA generativa vai acelerar a entrega A desconexão aumenta entre os líderes de CX e
de uma jornada mais humanizada os agentes em tudo relacionado à IA: estratégia,
que pareça pessoal e interativa ferramentas e impacto na função
Tendência 2 Tendência 4
Os chatbots estão se transformando A transparência e a tomada de decisões
rapidamente em agentes digitais que da IA agora são a regra, não a exceção
têm a capacidade de fazer mais
CX TRENDS 2024 1
IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
Foi em 2023 que a IA generativa chamou a atenção trabalharão de maneiras que só poderiam ser
do mundo, e milhões de pessoas e empresas imaginadas há uma década. Embora a IA generativa
correram para explorar o potencial da tecnologia. tenha um vasto potencial em diversos setores
De codificação de software a transcrições de e aplicações, no CX, ela impulsionará a hiper-
1
Tendência áudio e ao aprimoramento do desempenho do personalização e ajudará as empresas a oferecer
chat, a IA generativa provou ser uma tecnologia interações mais humanizadas e pessoais. Isso é
surpreendentemente eficiente, embora ainda esteja exatamente o que os clientes esperam e recebem:
nos estágios iniciais. Os líderes de CX sabem que eles deixaram cada vez mais claro que desejam que
a IA generativa se tornará cada vez mais eficiente as empresas usem as montanhas de dados pessoais
e, em breve, estará tão completamente integrada que possuem para oferecer experiências acolhedoras e
à experiência do cliente que as equipes de suporte personalizadas.
eficiência que pode gerar um Zendesk: 59% acreditam que a IA generativa vai mudar
completamente a forma como eles interagem com as
excelente resultado que satisfaça empresas nos próximos dois anos, e para aqueles que
as necessidades da empresa já experimentaram a tecnologia em primeira mão, esse
Talvez nenhuma ferramenta represente a enorme resolvem uma variedade maior de problemas que, caso
mudança na forma como as empresas oferecem contrário, seriam tratados por um ser humano. Eles se
experiências do cliente cativantes como o simples tornaram muito mais habilidosos em analisar a intenção
chatbot. Desde o surgimento do chatbot, os clientes e o sentimento do cliente e reagir de acordo, o que é
têm tido uma visão um tanto negativa do que ele simplesmente revolucionário.
pode oferecer. No entanto, o que antes não era visto
com bons olhos tem passado silenciosamente por A capacidade dos novos chatbots de adotar um
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uma grande transformação, com os modelos mais tom alinhado com a marca da empresa é algo muito
Tendência avançados oferecendo muito mais do que alguns links de importante para os líderes de CX; cerca de 72% acreditam
autoatendimento e uma linguagem artificial e desajeitada. que os bots que utilizam devem ser uma extensão da
identidade da marca, refletindo seus valores e sua voz.
Agora, esses super chatbots começaram a parecer cada
vez mais com agentes digitais - capazes de transmitir
características da marca de forma pessoal enquanto
70%
dos líderes de CX acreditam que os bots estão
se tornando arquitetos habilidosos de jornadas
do cliente altamente personalizadas
CX TRENDS 2024 IA e experiências inteligentes 6
Índice atual e esperado de desempenho de bots em
interações típicas de CX pelos consumidores
Nos próximos dois anos, os consumidores esperam que as habilidades do chatbot melhorem
bastante. Eles acreditam que os bots oferecerão sugestões personalizadas, lidarão com consultas
complexas com facilidade e participarão de conversas mais humanas em níveis aprimorados.
+4PP
(69%)
Responder a Ajudar a descobrir Fornecer informações Oferecer Ajudar a entender Responder a Ter uma Demonstrar empatia
perguntas básicas produtos de que corretas recomendações melhor o produto perguntas mais conversa natural ao abordar suas
você gosta personalizadas sutis e complexas preocupações
Porcentagem de consumidores que esperam que a habilidade do bot seja boa em dois anos Porcentagem de consumidores que atualmente classificam a habilidade do bot como boa
Sempre que surge uma nova tecnologia, acontece uma No entanto, isso não impediu os líderes de CX
transformação – e as intensas emoções e efeitos que de avançarem. Cerca de 65% veem a IA não
ela gera. Embora os líderes de CX tenham apoiado como uma moda passageira, mas como uma
amplamente o surgimento da IA e esperem que ela necessidade estratégica e uma realidade, que
mude as regras do jogo, eles também acreditam que os efetivamente tornou as operações anteriores de
agentes na linha de frente têm os meios para usar esta CX obsoletas e ultrapassadas. Esses mesmos
nova tecnologia com sucesso. líderes acreditam que as ferramentas de IA
que eles implementaram - e o treinamento que
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O problema é que muitos agentes não estão tão acompanhou essas implementações - foram mais
Tendência certos. Eles olham para as novas ferramentas com do que suficientes para transformar as operações
uma mistura de cautela e desânimo, temendo o que e aproveitar a iniciativa na era do CX inteligente.
a IA significará para a segurança do seu emprego. No
entanto, eles também acham que as ferramentas de Mas é aqui que a Zendesk vê uma grave desconexão.
IA simplesmente ainda não estão prontas e que falta Apenas um quarto dos agentes pesquisados acha
que as
treinamento necessário para usar essas ferramentas. ferramentas de IA que possuem realmente os ajudam a
uma ferramenta para ajudar a os agentes trabalham, ativando seu foco em questões
mais especializadas e na construção e promoção
tornar a função da sua equipe mais de relacionamentos humanos com os clientes, um
fácil e eficiente, não como uma terço dos agentes acha que isso é prematuro.
não receberam nenhum treinamento. E dos 45% que com as implicações - e o potencial - da IA, eles
podem afirmar ter recebido treinamento, apenas 21% devem primeiro resolver lacunas na percepção e Visualização simples das interações
64%
do cliente em todos os canais
estão realmente satisfeitos com essa instrução. implementação. Não fazer isso desperdiçará as
oportunidades prometidas pela IA generativa.
Ter acesso a dados que me
No entanto, nem tudo é pessimismo. Os agentes 62%
permitam personalizar interações
claramente desejam mais treinamento em IA e estão
prontos para adotar ferramentas que os ajudarão Mudar para uma ferramenta
56%
a desempenhar um trabalho melhor. Embora ainda mais fácil de usar
Esse foco tem implicações reais para as empresas à Considerando que 48% dos clientes relatam grande
medida que elas ampliam os recursos de IA. Olhando dificuldade em distinguir entre IA e humanos, há uma
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Tendência para o futuro, ser transparente sobre os dados necessidade urgente de as empresas tratarem a
que impulsionam os modelos de IA e a tomada de transparência da IA como um elemento essencial na
decisões será um elemento definidor na construção e comunicação com os consumidores. Aquelas que não
manutenção da confiança com os clientes. atenderem a esse chamado ficarão do lado de fora,
observando, pois os consumidores decidirão em quem
podem confiar na hora de compartilhar dados e gastar
dinheiro.
Dados e
experiências
confiáveis
Tendência 5 Tendência 7
As empresas estão fortemente concentradas em A segurança não é mais um complemento,
serem capazes de modificar instantaneamente as agora é incorporada com perfeição
experiências do usuário, colocando uma pressão ao longo da jornada do cliente
maior no aproveitamento de dados em tempo real
Tendência 6
Líderes de CX são os novos impulsionadores
da privacidade de dados à medida que a IA e a
personalização assumem uma função maior
CX TRENDS 2024 14
DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS
Não é novidade que os clientes desejam resultados hiperpersonalizada de informações relevantes estão
imediatos - qualquer pessoa que tenha trabalhado no intimamente ligadas à demanda por experiências de
suporte ao cliente sabe muito bem que os consumidores qualidade. Em outras palavras, não basta ser rápido.
têm pavios cada vez mais curtos a cada ano. E com
o surgimento da IA, os clientes continuam esperando
Cerca de 62% dos líderes de CX
5
mais: respostas rápidas e personalizadas que
Tendência transmitam a sensação de serem conhecidos e vistos. sentem que estão atrasados
em fornecer as experiências
Uma expectativa ainda mais desafiadora surgiu: que
mais instantâneas que os
as empresas prevejam e resolvam os problemas
antes que os clientes sofram com eles. No entanto, consumidores esperam
as expectativas de velocidade, antecipação e entrega
70%
das organizações estão ativamente
Mais de 5.000
Região
36% 34%
Há anos que os clientes incentivam as empresas a (curiosamente, entre esses líderes, aqueles que veem
explorar as montanhas de dados de que dispõem para um retorno positivo na tecnologia de CX são ainda mais
fornecer experiências mais personalizadas, desde que propensos a adotá-la). E esses líderes de CX assumiram
essas empresas sejam transparentes sobre a forma o controle de suas organizações, demonstrando uma
como utilizam essas informações e implementem compreensão clara de que, com a IA impulsionando a
medidas de segurança robustas. No entanto, eles personalização, a importância de garantir a privacidade
também estão preocupados com a forma como esses dos dados para os clientes é primordial.
dados são utilizados e protegidos de um submundo
6
Tendência criminoso cada vez mais tecnológico. É um caminho
Cerca de 83% dos líderes de
delicado a percorrer, e os líderes de CX entendem sua
responsabilidade. CX afirmam que a proteção de
dados e a cibersegurança são
Conforme 77% dos líderes de CX informaram à
prioridades em suas estratégias
Zendesk, eles percebem que a responsabilidade de
proteger os dados do cliente recai sobre seus ombros de atendimento ao cliente
CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 18
"Ter pelo menos uma pessoa na Como resultado, os líderes de CX estão trabalhando
equipe cuja responsabilidade mais de perto com os colegas de TI para garantir uma
Todo ano, os consumidores perdem bilhões de dólares golpe. No entanto, ao integrar medidas de segurança
devido a fraudes. A maioria dos consumidores já foi mais robustas na experiência do cliente, as empresas
vítima pelo menos uma vez na vida de golpes, contas estão começando a fortalecer suas defesas sem
violadas ou identidades roubadas. É uma realidade comprometer a fluidez que os clientes exigem.
lamentável e assustadora, que provavelmente piorará
com deep fakes. E como resultado, os consumidores
Cerca de 74% dos líderes
suspeitam, com razão, das empresas encarregadas de
de CX afirmam ter planos
7
proteger os seus dados.
Tendência estratégicos detalhados para
Embora a fraude sempre seja um problema, as
combater o engano e a fraude
empresas agora entendem que as medidas de
segurança não podem ser pensadas de improviso. Com digital nas operações de CX
apenas uma violação de segurança, a reputação da
sua empresa - e a base de clientes - sofrerá um sério
informações pessoais devem ser como você lida e protege seus dados. Além disso,
sua empresa deve oferecer aos clientes uma opção
utilizadas nas relações para a simples de recusar a coleta de dados, não pode ser
realização de negócios, bem como simplesmente: “Seus dados são nossos, confie em
à forma como são protegidas nós”. E como os criminosos sempre encontram novas
Experiências de
próxima geração
e imersivas
Tendência 8 Tendência 10
Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam As ferramentas preditivas de gerenciamento
fortemente o futuro das compras online de agentes finalmente estão superando
os métodos tradicionais
Tendência 9
A voz está conquistando uma função mais
avançada, concentrada no tratamento de
problemas complexos e escalados
CX TRENDS 2024 24
EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS
Anos após o surgimento do comércio eletrônico, os Não basta que as transações sejam perfeitas, elas
clientes consideram a praticidade como algo garantido. também devem ser mais envolventes e ter orientações
Quase tudo pode ser pedido online e entregue na em tempo real e informações personalizadas. Os
sua porta em questão de dias (se não minutos). clientes precisam concluir uma compra com a
Mas os consumidores não estão satisfeitos com o sensação de realmente entender o produto ou serviço
status quo: eles querem mais. Eles estão pedindo por e sentir um nível correspondente de confiança.
comércio conversacional e a capacidade de comprar
8
produtos em interações de chat. Na verdade, eles até Agora, 80% dos consumidores esperam que os agentes
Tendência assistem a sessões transmitidas ao vivo para obter do chat e os representantes de suporte os auxiliem com
conselhos de compras. tudo o que precisam. A linha entre suporte e vendas
começou a se sobrepor.
Imediatismo e engajamento agora reinam,
impulsionados em parte pelos lockdowns impostos O comércio conversacional, em que os clientes
pela pandemia e pelo surgimento de novas tecnologias. podem fazer compras sem problemas através
vezes maior do que a taxa de esse consumidor será atendido com opções
experiência de compra global mais atraente. terços dos líderes de CX, não adotar esta mudança
no mercado significará perder clientes valiosos para 35%
30%
27% 27% 25%
Para aproveitar esse desenvolvimento, as empresas aqueles que o fizerem.
precisam elaborar uma estratégia. Embora a Global AMER EMEA AM. LAT. APAC
configuração de recursos de transmissão ao vivo exija
compromissos financeiros, 74% dos líderes de CX Investimento planejado em
consideram esses gastos justificados. Para chegar comércio conversacional no
lá, 72% dos líderes dizem que planejam se associar a próximo ano
fornecedores e parceiros externos.
37% 38%
Com a implementação de experiências de compras ao
38% 37% 38%
vivo e comércio conversacional, surge a necessidade
de mudanças organizacionais. Os líderes de CX
40%
29%
disseram à Zendesk que esperam a necessidade de 31% 31% 29%
Por muitos anos, as equipes de suporte ao cliente Cerca de 71% das organizações
trabalharam nos chamados de "call centers", uma
referência à forma principal pela qual os clientes entravam
utilizam canais digitais
em contato com as empresas em busca de ajuda com principalmente para o primeiro
produtos ou serviços. No entanto, as empresas têm se
contato e a voz para resolver
movido decisivamente em direção a uma abordagem
de contato essencialmente digital - chat, mensagens e, é
problemas complexos do cliente
claro, o bom e velho e-mail - com os clientes acompanhando, ou encaminhamentos
embora com cautela.
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Tendência Dito isso, os clientes esperam mais quando entram
Embora a maioria dos clientes não tenha reclamações sobre em contato por telefone. Se eles estão se dando ao
esse modelo, eles ainda desejam a opção de falar com um trabalho de navegar por uma árvore telefônica e
ser humano real. Apesar de ser essencialmente digital se esperar na linha, os consumidores esperam que seu
tornar o novo padrão no atendimento ao cliente, os clientes problema seja resolvido sem precisar de uma segunda
esperam que a voz continue sendo um canal viável, que sirva ligação. E considerando que 60% dos clientes relatam
como uma fonte de suporte detalhado e personalizado. ser frequentemente transferidos para outro agente ou
42%
Quando os clientes entram em contato por telefone, interpessoais dos agentes, o que resultará em maior
é essencial que essas chamadas sejam atendidas por satisfação e fidelidade do cliente.
agentes com mais treinamento, pois espera-se que
eles forneçam ajuda personalizada e diferenciada para
dos líderes de CX veem a IA
questões complexas. Enquanto isso, para garantir
que esses agentes não estejam gastando tempo com
generativa influenciando
problemas de baixa complexidade, os líderes de CX as interações por voz nos
precisarão investir em tecnologias que tornem os canais
próximos dois anos
As ferramentas preditivas de
gerenciamento de agentes finalmente
estão superando os métodos tradicionais
Os líderes de CX têm lutado há muito tempo com o escolhas melhores de equipe e treinamento. Mas, como
gerenciamento de agentes. Quantos agentes são 66% dos líderes de CX afirmam, a transição de uma
necessários agora e quantos a empresa necessitará visualização operacional para uma abordagem mais
no final do ano? Quando a demanda aumentará? A estratégica está se mostrando complexa.
empresa deve contratar uma agência de terceirização Para facilitar essa transição difícil, 79% dos líderes de
de processos de negócios (BPO) para obter CX planejam aumentar o orçamento para ferramentas
flexibilidade? Decisões mal fundamentadas sobre os de gerenciamento de agentes mais estratégicas. E dos
níveis de equipe e treinamento podem causar estragos 75% que já utilizam ferramentas mais estratégicas, o
em uma operação de suporte e ter efeitos downstream retorno sobre o investimento positivo tem sido notável.
que podem prejudicar o faturamento.
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Tendência Cerca de 69% dos líderes de
No entanto, os líderes agora têm ferramentas de
gerenciamento de agentes à disposição que podem CX afirmam que prever com
eliminar grande parte do trabalho de suposição precisão as necessidades
na execução de uma operação de suporte. Essas
futuras de mão de obra ainda é
ferramentas podem oferecer tanto previsão operacional
quanto estratégica, ajudando os gerentes a fazerem um grande desafio
CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 31
“O Tymeshift nos ajudou a ter Esse ROI vem na forma de previsões de equipe mais
precisas, o que gera uma melhoria na eficiência
uma equipe mais qualificada. operacional. Existe uma correlação direta entre esses
Anteriormente, era quase um ganhos e melhores experiências do cliente (tempo de
a quantidade de pessoas de
alta, as empresas devem contar com uma equipe de
agentes altamente treinados em habilidades técnicas e
que precisamos para cada interpessoais.
temporada."
As ferramentas de gerenciamento de agentes também
prometem aumentar a capacidade de uma empresa
Erik Jansen, supervisor da equipe de suporte
de responder prontamente às necessidades do cliente
- não apenas devido a uma equipe mais precisa. Os
caminhos de treinamento direcionados que elas
revelam ajudarão os agentes a entender como resolver
o problema do cliente mais rapidamente e diminuirão
muito a chance de o cliente ter que entrar em contato
novamente para resolver o problema.
79%
das organizações reconhecem a necessidade
de gerenciamento estratégico de agentes e
estão colaborando com parceiros externos ou
fornecedores para facilitar essa abordagem.
Os dados do CX Trends vêm de duas Países da pesquisa com executivos: Países da pesquisa com consumidores:
pesquisas: uma pesquisa global (20 Austrália (4,9%) México (8,4%) Austrália (6,1%) México (6,4%)
países) com 2.818 consumidores e outra Brasil (8,1%) Holanda (2,9%) Brasil (6%) Holanda (3,1%)
pesquisa global (20 países) com quase 4.441 Canadá (6,1%) Filipinas (1,5%) Canadá (6%) Filipinas (1,5%)
executivos. As organizações entrevistadas Dinamarca (2,1%) Singapura (4,5%) Dinamarca (3%) Singapura (3,2%)
variaram de pequenas empresas a empresas França (5,7%) Coreia do Sul (5,4%) França (5,9%) Coreia do Sul (6,4%)
de nível empresarial. Os resultados de Alemanha (5,1%) Espanha (5,9%) Alemanha (6,2%) Espanha (6,4%)
cada pesquisa foram ponderados para Índia (5,2%) Suécia (2,2%) Índia (6,5%) Suécia (3,5%)
remover o viés de amostras das pesquisas. Itália (5,5%) Tailândia (1,7%) Itália (6,6%) Tailândia (1,1%)
As pesquisas foram realizadas em julho e Japão (5%) Reino Unido (5,1%) Japão (6,3%) Reino Unido (6,2%)
agosto de 2023. Malásia (1,6%) Estados Unidos (13,2%) Malásia (1,5%) Estados Unidos (8,1%)