GESTÃO DA

QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

Stefania Márcia de
Oliveira Souza
Normas da série ISO
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Relembrar a criação das normas ISO.

„„ Identificar o objetivo das normas ISO.
„„ Enumerar as normas ISO.

Introdução
Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de manter os
clientes e, devido a isso, a concorrência entre elas está bem mais acirrada.
Para enfrentar esse cenário, mais e mais empresas optam em implantar
um Sistema de Gestão da Qualidade.
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações
no mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento que
oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão
da Qualidade. No Brasil, essas normas são compostas pela sigla NBR. Elas
são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT).
Um certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado con-
corrente e mostra ao consumidor que procura sempre atender às suas
necessidades, o que gera mais confiabilidade. É por isso que as empresas
possuidoras do certificado ISO, na promoção de seus produtos/serviços,
argumentam que escolher empresas certificadas é melhor do que esco-
lher as que não têm a certificação, mostrando as vantagens de se adquirir
um produto/serviço que passa por um controle de qualidade.

Criação das normas ISO

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem
um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não impor-
tando a sua dimensão. A sigla ISO se refere à International Organization for
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Standardization. Foi criada em 1946, após a Segunda Guerra Mundial, quando

representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram fundar uma
nova organização para padronização, com o objetivo de “facilitar a coordenação
internacional e unificação dos padrões industriais” (Figura 1).
Essa organização internacional é uma entidade não governamental, e
iniciou suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com sede
em Genebra, na Suíça. Hoje está presente em cerca de 161 países e no Brasil
é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A sigla ISO foi originada da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo
objetivo é a padronização do gerenciamento do sistema da qualidade visando
a unificação de forma universal. Sua função é promover a normatização de
produtos e serviços para que a qualidade seja permanentemente melhorada.
A primeira norma ISO 9000, criada em 1987, baseou-se na BS-5750 (Bri-
tish Standard), norma de origem britânica. Ficou conhecida como norma de
gestão, uma vez que não apenas especificava como produzir, mas também
como gerenciar o processo de produção.
Em 1979, o Comitê Técnico ISO TC 176 elaborou normas sobre qualidade,
e com a globalização, na década de 1980, aumentou a necessidade de normas
internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia.
Em 1987 foram aprovadas as Normas ISO 9000 que são ferramentas im-
portantes para a inovação e o aumento da produtividade. Promovem o sucesso
das organizações e facilitam o dia a dia de todos nós enquanto consumidores,
tornando as nossas vidas mais seguras e saudáveis.

Objetivos das normas ISO

As normas ISO têm os seguintes objetivos principais:

„„ realizar classificações referentes aos códigos de países, criar normas

de procedimento e processos, que fazem parte da gestão da qualidade;
„„ padronizar a implantação de um sistema de gestão de qualidade nas
empresas;
„„ avaliar os processos;
„„ promover a manutenção da qualidade e a sua melhoria contínua, que
são sempre revisadas periodicamente;
„„ padronizar procedimentos;
„„ evitar ou reduzir o índice de retrabalho;
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„„ aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, como

normas técnicas, classificações de países, normas de procedimentos
e processos;
„„ promover a normatização de empresas e produtos, para manter a qua-
lidade permanente;
„„ negociar produtos e serviços em nível mundial;
„„ uniformizar requisitos e critérios para determinado âmbito, seja um
sistema de gestão ou um produto concreto;
„„ padronizar atividades correlacionadas, de forma a possibilitar o inter-
câmbio econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis
aos aludidos organismos.

Para saber mais sobre as normas da série ISO, acesse o link a seguir.

https://goo.gl/bys45m

Figura 1: História das normas de Sistema de Gestão da Qualidade.

Fonte: Stojanovic (2015, documento on-line).
4 Normas da série ISO

Com a publicação da revisão 2015 das normas ISO 9000 e ISO 9001, alguns aspec-
tos relacionados aos princípios de gestão da qualidade passaram por alterações,
aparentemente sutis, mas que podem fazer toda a diferença na cultura de uma
organização que busca a certificação de seu sistema de gestão da qualidade. Antes
eram oito princípios, na nova versão da norma são apenas sete princípios da Gestão
da Qualidade.
1. Foco no cliente: o foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos
requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas.
2. Liderança: os líderes se estabelecem em todos os níveis. Unidade no propósito e
direção criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os
objetivos da organização.
3. Comprometimento das pessoas: pessoas competentes, habilitadas e empe-
nhadas em todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar
a capacidade de criar e proporcionar valor.
4. Abordagem por processos: os resultados consistentes e previsíveis são atingidos
de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas
como processos inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente.
5. Melhoria: as organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas
na melhoria.
6. Tomada de decisões baseada em evidências: decisões tomadas com base
na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os
resultados desejados.
7. Gestão de relacionamentos: para alcançar um sucesso sustentado, as organi-
zações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes,
tais como os fornecedores.

Principais normas da série ISO

As normas ISO envolvem uma rede de instituições em 157 países, que funciona
centralmente em Genebra, Suíça. Esta sede de coordenação internacional tem
tanto delegações de governo como de outras entidades afins. Apesar de sua
alta incidência em nível mundial, a participação é voluntária, já que a ISO
não possui autoridade para impor suas regulamentações.
As normas ISO foram criadas sob influência de duas fontes. Primeiramente,
com base em normas militares, pois durante a Segunda Guerra Mundial, os
dois blocos de países envolvidos sofreram muitos problemas, visto que não
podiam compartilhar a maioria das munições. A partir disso, foram criadas
as primeiras normas militares. Em segundo, nas normas de qualidade que
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diversos países possuíam: Canadá, Série Z 299; França, AFNOR X 50-110;

Alemanha, DIN 55-355; Reino Unido, Série BS 5750; EUA, ANSI/ASQC
Z-1.15; e OTAN, Série AQAP (SÓCIO, 2001).
As normas de série ISO 9000 constituem um dos maiores fenômenos
administrativos do mundo moderno, sendo mais de 300 mil organizações
certificadas no mundo no final do ano 2000. Sua aceitação universal como
modelo para o estabelecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade sur-
preendeu a todos, demonstrando a carência por um modelo bem definido e
estruturado de gestão empresarial. Apesar da série ISO referir-se à gestão
da qualidade, todos os que a implantaram e utilizaram, conseguiram me-
lhorias significativas em suas empresas, na produtividade, custos e mesmo
no clima organizacional com responsabilidades e tarefas melhor definidas e
controladas (FERREIRA, 2001). Essas normas atendem a diferentes aspectos
da produção e do comércio, mas entre algumas delas se encontram as que
regulam a medida do papel, o nome das línguas, as citações bibliográficas,
códigos de países e de divisas, representação do tempo e data, sistemas de
gerenciamento de qualidade, linguagens de programação C e BASIC, ciclo
de vida do software, requisitos a respeito de concorrência em laboratórios
de ensaio e calibração, documentos em .odf, documentos em .pdf, garantias
de falhas em CD-ROMs, sistemas de gerenciamento de segurança da infor-
mação, e muitas outras. Essas normas estão tão difundidas que podemos
encontrá-las em praticamente todos os aspectos da vida cotidiana, protegendo
o consumidor e usuário de produtos e serviços.
As normas ISO 9000 e 9001 são as principais normas relacionadas ao
modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas
que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse
organismo internacional. As normas mais conhecidas são:

„„ ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade (fundamentos

e vocabulário) — documento que contém todos os termos utilizados
no sistema.
„„ ABNT NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade (requisitos)
— explica os requisitos para obter a certificação.
„„ ABNT NBR ISO 9004: Gestão para o Sucesso Sustentado de uma
Organização (uma abordagem de gestão da qualidade) — é um docu-
mento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
„„ ISO 9000: Descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da
qualidade e especifica a sua terminologia.
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„„ ISO 9001: Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso,

onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao
cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.
„„ ISO 9004: Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua,
que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras
partes interessadas.
„„ ISO 19011: Provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias
da qualidade e ambiental.
„„ ISO 14001: Ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar,
priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas
usuais.

Mais de 270.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo

menos 130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca
de 6.000 organizações certificadas (BONATO; CATEN, 2015).
As normas NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações,
de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de
gestão da qualidade. As organizações já certificadas estão exigindo dos seus
fornecedores e prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade
na linha da ISO 9000. Portanto, para vender para essas 6.000 organizações
brasileiras, é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as
normas da série ISO 9000.
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BONATO, S. V.; CATEN, C. S. T. Diagnóstico da integração dos sistemas de gestão ISO

9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Production, v. 25, n. 3, p. 626-640, 2015. Disponível
em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-65132015000300626&script=sci_
abstract&tlng=pt>. Acesso em: 15 jul. 2018.
FERREIRA, J. J. A. A série ISO 9000:2000. São Paulo: Fundação Vanzolini, 2001.
SÓCIO, M. As mudanças da ISO 9000. São Paulo: Fundação Vanzolini, 2001.
STOJANOVIC, S. Versão ISO 9001:2015: lista de materiais úteis. 2015. Disponível em:
<https://advisera.com/9001academy/pt-br/knowledgebase/versao-iso-90012015/>.
Acesso em: 15 jul. 2018.

Leituras recomendadas
GESTÃO DE QUALIDADE. Normas ISO. 2018. Disponível em: <http://gestao-de-quali-
dade.info/normas-iso.html>. Acesso em: 15 jul. 2018.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da qualidade e processos. Rio de Janeiro: FGV, 2015.
(Série de Gestão Empresarial).
QUALIDADE TOTAL. ISO. 2018. Disponível em: <http://www.apostilasdaqualidade.
com.br/qualidade/iso/>. Acesso em: 15 jul. 2018.
REIS, L. F. S. D.; OLIVEIRA, J. F. Qualidade total: como estabelecer as bases e encantar
os clientes com os serviços prestados. São Paulo: Érica, 1997.
SILVA, J. A. L. História da ISO. 13 mar. 2013. Disponível em: <http://ciriusquality.com.
br/blog/119-historia-da-iso>. Acesso em: 15 jul. 2018.
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