Qual das afirmativas a seguir está/estão corretas

a) SLAs deve definir funções responsabilidades de ambas as partes do acordo

b) SLAs se ser regularmente monitorizados e relatórios devem ser produzidos e
divulgados
c) Os contratos subjacentes devem ser revistos antes da assinatura dos SLAs
d) Todos os itens acima – Todos do acima

Compromissos do tipo ___________não se qualificam para o ciclo de vida dos Serviços

Gerenciados
a) L1 e L2
b) L2 e L3
c) L3 e L4
d) L1 e L4
Ans L1 e L4

A saída do fechamento da transição é

a) Transição Plano
b) Resumo da Estimativa
c) Documento de Lições Aprendidas
d) Nenhum do acima
Resposta: c) Documento de Lições Aprendidas

Qual é o principal relatório que ajuda a organização a prever potenciais riscos a)

Painel diário
b) Serviço Plano de Manejo (SMP)
c) Serviço Plano de Melhoria (SIP)
d) Nenhum do acima
Resposta: B) Plano de Gerenciamento de Serviços (SMP)

A finalização do plano de transição e sua aprovação do cliente acontece em

a) Início da transição Fase
b) Fase de Planejamento de Transição
c) Aquisição de Conhecimento Fase (KAP)
d) Nenhum do acima
Resposta: B) Fase de Planejamento de Transição

Apropriar-se de tickets de baixa prioridade e verificar se eles cumpriram SLA ou não

é uma atividade da _________.
a) Fase de Aquisição de Conhecimento
b) Fase de Suporte Secundário
c) Fase de Suporte Primário
d) Nenhum do acima
Resposta: B) Fase de Suporte Secundário

Quais documentos formam a lista principal de documentos que formam uma perspectiva de
processo de Gerenciamento de Serviços?
a) Catálogo de Serviços
b) Formação identificação de necessidades
c) Recurso Plano
d) Todos os itens acima
Ans: Catálogo de Serviços
______e ________Serviços gerenciados de Os códigos são usados para projetos de
classificação de projetos estado estacionário em
a) ELA e IA
b) ELA e MI
c) IAeMAMÃ
d) MAMÃ e MI
ans: d) MA e MI

De acordo com o Procedimento de Continuidade de Serviços de TI, os exercícios de

recuperação de desastres (DR) devem ser realizados
a) Pelo menos uma vez por ano
b) Duas vezes por ano
c) Não é necessário
d) Nenhuma das opções acima
Resposta: d) Nenhuma das opções acima

Compromissos detipo L3 latanormalmente seguem

a) Desenvolvimento Vida Ciclo
b) Manutenção Vida Ciclo
c) Qualquer válido ciclo de vida de acordo com seu escopo
d) Ciclo de vida do serviço gerenciado
Ans: Ciclo de vida do serviço gerenciado

Os gatilhos típicos para revisão/alteração no Plano de Gerenciamento de Serviços são

a)

Alterações em

escopo ou

Mudar

em modelo de serviço
b) Atualizações em Veloci-Q (SGQ
c) Interno e/ou Conclusões da auditoria externa
d) Todos os acima
Respostas: d) Todos do acima

Quais informações o CMDB contém para atributos de itens de configuração (CIs a)

b) Estado
c) Relação
d) Todos os itens acima
Resposta: d) Todos os itens acima

A Wipro faz parceria com o cliente para definir iniciativas de transformação de

negócios e TI em tipo de engajamento
a) L1 - Aumento de Pessoal
b) L2 - Co Gerenciado
c) L3 - Wipro Gerenciado
d) L4 – Consultoria
ans: d) L4 – Consultoria

A transição é dividida em várias trilhas para uma melhor gestão e entrega eficiente.
____________________é uma das trilhas da Transição
a) Trilha de Vendas
b) Rastreamento de fornecedores
c) Trilha de Processos
d) Todos os itens acima
Ans –c) Trilha de Processo

Qual processo é responsável pela avaliação de riscos e plano de mitigação? </ a)

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
b) Gestão de Mudanças
c) Gerenciamento de Nível de Serviço
d) Disponibilidade Gestão
Ans- c) Serviço Gerenciamento de Nível

A estimativa acontece em
a) Proposta Preparação
b) Gestão de mudanças
c) Atividades de pré-venda
d) Chumbo qualificação
Ans- c) Atividades de pré-venda

O que deve seguir imediatamente após a implementação de uma RFC

a) Mudar registro
b) Postar Revisão da implementação
c) Impacto análise
d) Mudar revisar

Ans- a) Alterar registro e Os códigos de classificação de projeto são usados

para projetos de transição em serviços gerenciados
a) No table of contents entries found.

Ans- c) TI e IA

Quais dos seguintes documentos obrigatórios devem ser mantidos no modelo padrão
a) Plano de Gerenciamento de Serviços (SMP
b) Escopo de processos de ITSM e SLA-KPI Documento
c) Documento de Descrição do Serviço e Prestação de Serviços Relatório de
Revisão
d) Todos os itens acima

Ans- Todos os itens acima

Todos os contratos de T&M não podem ser considerados como Serviços Gerenciados a)
Verdadeiro b) Falso
Ans- a) Verdadeiro

A estrutura de execução de serviços gerenciados predominante recomenda a aprovação do

documento SLA-KPI com o cliente
a) Verdadeiro
b) Falso
Ans- a) Verdadeiro

Revisão pós-implementação (PIR) é uma obrigação após cada implementação de mudança a)

Verdadeiro
c) Falso
Ans- a) Verdadeiro

A remoção do serviço não é considerada como mudança no escopo do contrato a)

Verdadeiro b) Falso
Ans- b) Falso

O Documento do Processo de Execução de Rascunho é um dos itens de Trabalho/Saídas da

fase de Suporte Primário a) Verdadeiro b) Falso
Ans- b) Falso

As métricas assinadas contratualmente e sua definição operacional são capturadas em

a) SLA - KPI
b) Plano de Gerenciamento de Riscos (FMEA)
c) Descrição da Prestação de Serviços (SDD
d) Nenhuma das opções acima
Resposta: a) SLA- KPI

Feedback de clientes e reclamações é considerado gatilho para melhorias no serviço

a)Verdadeiro
b)Falso

ans :Verdadeiro

Atividade de transição reversa são

a)Transição Reversa Plano e critérios de aceitação aprovação
b) Transferência e execução de conhecimento conforme plano
c) Rescisão adequada de reunião de contrato exigência legal e de conformidade.
d) Todos os itens acima

Ans – Todos os itens acima.

é considerado um dos temas de melhoria do serviço

a)Redução do tempo médio de manuseio (AHT)
b)Melhoria do CSAT
c) Redução do Backlog de Tickets
d) Todos os itens acima

Ans- Todos dos anteriores.

É o tipo de contrato em que a wipro possui responsabilidade ou responsabilidade por
parte do trabalho no âmbito de um roteiro maior ou equipe gerenciada pelo cliente
a)L1-aumento de equipe
b) L2-co gerenciado
c) L3-wipro gerenciado
d)L4-Consultoria
ans- L2-co gerenciado

É considerado gatilho para melhorias de serviço

a) Cliente e Negócio Objectivos
b) externo e interno avaliação
c) revisões de serviço
d) Todos os itens acima.
Ans- d)Todos os itens acima.

A sequência de transição é uma saída de ________Fase

a)Due Diligence
b)Transição
c) Estado estacionário
d)Transição Reversa
ans - a)Due Diligence qual dos seguintes é um tipo de faturamento válido no SAP/Cpro
para um programa no Wipro a) Participação nos lucros e resultados
b) Preço base do elemento
c)Tempo e Material d)Nenhum dos itens acima

ans- d)Nenhuma das situações acima

códigos de classificação de projeto no OWBS denotam transição de infraestrutura em

serviços gerenciados
a)IT b)IA c)MA d)MI Ans - a)IT

A Transição Reversa deve ser realizada____________fora

a)Quando o cliente decide iniciar um novo Data Center por conta própria.
b) Quando o cliente decide adicionar novo
aplicativo/elementos para o existente
pasta

c) Quando o cliente decide obter serviços de um fornecedor diferente ou de seu

departamento de TI interno.
d) Quando o cliente e a Wipro decidem trabalhar para uma nova aquisição.

Ans- a)Quando o cliente decide iniciar um novo Data Center por conta própria.

O foco de transição reversa é

a) Interrupção mínima para os negócios
b) Conclusão dentro dos prazos especificados
c)Cumprimento dos termos e condições de saída acordados
d) Todos os itens acima
Ans- c)Cumprimento dos termos e condições de saída acordados

de acordo com o ciclo de vida de execução dos serviços gerenciados, a rescisão do

contrato/SoW normalmente acontece em
a)Due Diligence
b) Transição Reversa
c)Transição
d) Nenhuma das situações acima
Ans - b)Transição Reversa

criação de versão preliminar do Documento do Processo de Execução é uma das

atividades__________________________________________________________________________
fase
a)Início da Transição
b)Planejamento de Transição
c)Aquisição de Conhecimento
d) Nenhuma das situações acima
ANs - c)Aquisição de Conhecimento

Os acordos baseados em resultados normalmente incluem

a) SLA
b) OLA
c)Contratos de base (UC)
d) Todos do acima

Ans- d) Todos os itens acima

Num programa de serviços geridos , um plano típico de gestão de riscos deve incluir
riscos devidos a
a) Negócios e Entrega
b) Processo e Técnica
c) Contrato
d) Todos do acima
Ans- d) Todos os itens acima

A transição tem várias faixas. São eles:__________

a) Trilha de Tecnologia
b) Trilha do processo
c) Rastreamento de pessoas
d) Todos os itens acima

Ans - d)Todos os itens acima

O objetivo da auditoria de qualidade é__

a)Para calcular bilhetes auditado para o total de tickets fechados
b) Bilhetes reunião processo requisito
c)Medir, Monitorar e controlar a aderência do processo pelo engenheiro de suporte d)
Tickets reunião geral aderência ao processo

Ans - c)Para Medir, Monitorar e controle Aderência ao processo por

engenheiro de suporte

A entrega está em compasso de entrega entre devidos diligência e transição

a)Verdadeiro
b)Falso
Ans – b)Falso
O contrato de nível de serviço é entre um provedor de serviços de TI e outra parte da
mesma organização
a)Verdadeiro
b)Falso
Ans - a)Falso

Mudança no Serviço Nível de Meta ou alteração em qualquer parâmetro de SLA acordado é

um
qualificado gatilho para o processo de gestão de mudanças
a)Verdadeiro
b)Falso
Ans – Verdadeiro

Uma das atividades importantes da Transição Reversa é ________________ a) Ter

aprovação nos critérios de aceitação para conclusão
b) Registro um Risco Registrar e manter o Rastreador de risco
diligentemente
c) Atualização Plano de Gerenciamento de Serviços e
Documento do Processo de Execução
d) Nenhuma das opções acima
Resposta: a) Ter aprovação dos critérios de aceitação para conclusão

A rescisão adequada do contrato, atendendo aos requisitos legais e de conformidade, é

uma atividade de ____________
a) Auditoria Legal
b) Transição
c) Estado estacionário
d) Transição reversa
Ans:Transição reversa

Qual dos itens a seguir pode acionar a atividade de Melhoria Contínua de Serviços?
a) Apropriar-se de bilhetes de baixa prioridade & verificar se cumprem os requisitos
de SLA acordados b) Requisitos de BCP para centros de entrega
c) Levantar solicitações proativas para aquisição de laptops, cartões de dados,
telefones celulares de acordo com o requisito
d) Chegando em Ações corretivas e preventivas Planos
Ans: c) Aumentar solicitações proativas de aquisição
laptops, cartões de dados, telefones celulares como
de acordo com o requisito.

Pesquisa de pulso acontece ____

a) Mensal
b) Anualmente
c) Semestral
d) Trimestral
Ans: d) Trimestral é normalmente realizado nas instalações do cliente e é
facilitado por um questionário que é usado para especificar as informações a serem
coletadas sobre os aplicativos ou a infraestrutura ou ambos
a) Auditoria Legal
b) Transição reversa
c) Estado estacionário
d) Nenhuma das opções acima
Ans- Auditoria Legal

Um compromisso em que a Wipro é dona acabar com a responsabilidade e prestação de

contas com
contratualmente Nível de serviço comprometido Objetivos e
metas, outros desempenhos
métricas e responsabilidade por riscos associados é chamado de ________.
a) L1 - Aumento de Pessoal
b) L2 - Co Gerenciado
c) L3 - Wipro Gerenciado
d) L4 – Consultoria
Ans - c) L3 - Wipro Gerenciado

De acordo com o ciclo de vida de execução de serviços gerenciados da Wipro, a

aprovação do primeiro Documento de Processo de Execução (EPD) de linha de base com o
cliente geralmente acontece em ________________________________________________ a)
Fase de Iniciação à Transição
b) Transição Fase de Encerramento
c) Fase de Suporte Secundário
d) Suporte Primário Fase
Ans - c) Fase de Suporte Secundário é uma das trilhas da Transição a) Trilha de
Entrega
b) Trilha de Execução
c) Tecnologia Pista
d) Todos os acima
Ans- c) Trilha de Tecnologia
O Painel Diário de Serviços Gerenciados registra quais dos seguintes dados a)
desempenho do SLA
b) Questões operacionais
c) Queixas e Escalações
d) Todos os acima
ans- a) Desempenho do SLA fornece informações sobre desempenho de SLA, tendência de
tickets, desempenho de fornecedores, métricas internas
a) Serviço Descrição da Entrega (DDS
b) Técnico de Manutenção de Sistemas Documento (SMTD)
c) Serviço Relatório de Entrega (SDR)
d) Nenhum doso acima
Ans- d) Nenhuma das situações acima

A primeira versão de rascunho do Plano de Gerenciamento de Serviços é uma Fase

saída de
a) Planejamento de Transição
b) Suporte Secundário
c) Início da transição
d) Aquisição de Conhecimento
Ans- d) Aquisição de Conhecimento
_________________é uma fase em que a equipe Wipro faz Equipe Incumbente ou
sombra no chão Cliente
a) Início da transição
b) Planejamento de Transição
c) Aquisição de Conhecimento
d) Suporte Secundário
Ans- d) Suporte Secundário

O Plano Diretor de Transição deve ser mutuamente acordado e assinado com o cliente a)
Verdadeiro b) Falso
Ans- a) Verdadeiro

Uma mudança no local, incluindo STPI para SEZ, é considerada como mudança no escopo
do contrato: a) Verdadeiro b) Falso
Ans – a) Verdadeiro
De acordo com o processo vigente, a Pesquisa de Pulso é realizada semestralmente a)
Verdadeiro
b) Falso
Ans- b) Falso

Aprovação de engajamento é dado em

a)Apoio secundário fase
b) fase de suporte primário
c)Fase de Aquisição de Conhecimento (CAP)
d) Nenhuma das situações acima

Resposta: d)Nenhuma das situações acima

Ingressos com_____ prioridades ou severidades devem ser consideradas ao escolher o

amostra para auditoria de tickets.

a)1
b)2
c)3 e 4
d) Todos os o acima

ans: Todos do acima

Qual dos seguintes documentos deve ser revisado periodicamente/em intervalos

regulares
a) Serviço plano de manejo (SMP)
b) Serviço nível de concordância e Documento de Avaliação de Risco
c)Plano de formação
d) Todos os o acima
ans: Todos do acima

Qual dos documentos a seguir é recomendado para aprovação com o cliente de acordo com
o ciclo de vida de execução de serviços gerenciados predominante?
a)Documento do processo de execução (EPD)
b) Documento Técnico de Manutenção do Sistema (SMTD)
c)Documento SLA-KPI
d) Todos os o acima

Ans: Todo do acima

Documento que contém Wipro oferta de serviços e informações relacionadas é

a) Sistema técnico de manutenção Documento (SMTD)
b)Documento do Processo de Execução (EPD) c)Catálogo de Serviços
d)Contrato de Serviço Mestre (MSA)

Ans: Catálogo de Serviços

"Gap plug out" é um produto de qual fase do ciclo de vida de execução de serviços
gerenciados?
a)Transição Reversa
b)Due Diligence
c)Transição

d) Nenhuma das situações acima referidas: Due Diligence

EPD significa
a) Execuçãoprocessodocumento
b) Execuçãoprimáriodocumento
c) Entrega primária exellent
d) Execuçãoprocesso Entregue

Ans:Documento do processo de execução

Um catálogo de serviçosnormalmente contém

a)Nome do serviço, tipo e descrição do serviço
b) Geografias suportadas, serviços de suporte e janela de suporte
c) Unidade(s) de Negócio(s) suportada(s)
d) Todos os itens acima

Ans: Todo do acima

Qual procedimento um indivíduo deve seguir no Wipro se houver uma violação de

segurança de TI
a) Levantar um SIR
b) Informe seu gerente e obter uma aprovação
c) Informar IMG e tomar uma aprovação
d) Nenhuma das opções acima

Resposta: Nenhuma das opções acima

De acordo com o ciclo de vida de execução de serviços gerenciados, o Gerenciamento de

Serviços de TI em poucas palavras é composto por:
a) Requisitos de serviços e execução de serviços
b) Serviço Requisitos e planejamento de serviços
c) Serviço Requisitos , recursos de serviços, planejamento de serviços ,
serviços
execução
d) recursos de serviços, planejamento de serviços, execução de serviços

ANS – C) Requisitos de Serviços, recursos de serviços, planejamento de serviços,

execução de serviços

A customização do relatório de auditoria de prontidão de transição (TaAR) e das

atividades de Garantia de Solução (SA) acontecem em De acordo com a Execução de
Serviços Gerenciados da Wipro:
ciclo de vida.
a) Transição fase de fechamento
b) Fase de suporte secundário
c) Transição fase de iniciação
d) Nenhuma das opções acima
ANS- Fase de início da transição

O documento usado para identificar os processos de gerenciamento de serviços de TI

que estão no escopo do programa é a) Documento de escopo do processo ITSM
b) Documento do processo de execução (EPD)

c) Descrição da prestação de serviços (SDD)

d) Nenhuma das opções acima
ANS- Nenhuma das opções acima

Conforme ordem bancada de trabalho sistema (OWBS), um O contrato de serviços

gerenciados pode ser
grande programa, programa ou cluster com classificação =----------------
a) IA
b) MAMÃ
c) MS
d) MI
ANS-MS

Auditoria de qualidade ajuda a identificar necessidade de treinamento

a) Verdadeiro
b) Falso
ANS-verdadeiro

A biblioteca de SLA padrão pode ser referenciada para definição operacional das
métricas mais comuns
A)Verdadeiro
b) falso
ANS-Verdadeiro

Um programa de serviços gerenciados pode fornecer para várias porcas

A) Verdadeiro
B) Falso
ANS- Verdade

Qual dos Tarefas listadas são considerados como proativo?

a) Controle de erros conhecidos
b) Revisão incidente e relatórios de análise de problemas para identificar
tendências e prevenir
Problemas em um serviço sendo replicado em outro
c) Identificando a raiz Causa dos incidentes
d) Todos os itens acima
ANS: Todos os itens acima

Normalmente SoW juntamente com qual dos seguintes deve ser considerado como
Programa /
Catálogo de Projetos
a) Descrição da Prestação de Serviços (SDD)
b) Documento do Processo de Execução (EPD)
c) Técnico de Manutenção de Sistemasdocumento (SMTD)
d) Nenhuma das opções acima
ANS: Nenhuma das opções acima trigger Análise de Causa Raiz (RCA a) Reclamações
de clientes
b) Conclusões da auditoria
c) Desvio de SLA
d) Todo do acima
ANS : a) Reclamações de clientes código de classificação de projeto no OWBS
denota projeto de serviços gerenciados de aplicativo em fase de estado estacionário
a) IT
b) IA
c) MA
d) MI
ANS
: c) MA

A transição geral é dividida em diferentes trilhas para melhor gerenciamento e

entrega eficiente. _____________é uma das trilhas da Transição
a) Trilha de Entrega
b) Trilha de Ferramentas e Infraestrutura c) Trilha de Transição d) Todos os itens
acima
ANS : b) Ferramentas e Infraestrutura Pista

Uma plataforma para compartilhar o desempenho de contratos de Serviços Gerenciados e

práticas recomendadas com a entrega Equipes É
a) Qualidade Conselho de Melhoria (QIC
b) Programa Opiniões
c) Revisão da Administração d) Serviço Revisão de Entrega
ANS : c) Revisão da Administração devem ser adequadamente identificados,
planejados e executados durante todo o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços
a) Escalações
b) Riscos
c) Melhorias no serviço
d) Todos os itens acima
ANS : d) Todos os itens acima

A Wipro, normalmente, possui/assume total responsabilidade dos ingressos (conforme

acordado contratualmente) em fase
a) Aquisição de Conhecimento
b) Suporte Secundário
c) Suporte Primário
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) Suporte Primário

No contexto dos serviços gerenciados, o SDD é uma lista exaustiva de

a) Torres
b) Funções da tecnologia
c) Verticais
d) Nenhuma das opções acima
ANS : b) Funções de tecnologia
Um contrato entre um provedor de serviços de TI e um fornecedor externo é: a) Acordo
de Nível Operacional (OLA);
b) Contrato de Sustentação (UC
c) Serviço Acordo de Nível (SLA
d) Nenhuma das opções acima
ANS : b) Contrato de Sustentação (UC
As entradas para o documento do Plano de Gerenciamento de Serviços são
a) Semear Transição Aprovação, Aprovação de Entrega, métricas definidas
pelo ITIL
b) Áreas de processos ITIL, métricas ITIL, Plano de Projeto Não Transacional
d) Semear EPD, SMTD, ITSM Escopo do processo
c) Nenhuma das opções acima
ANS : d) SoW, EPD, SMTD, ITSM Escopo do Processo

Várias subfases de transição são

a) a) Pré-Aquisição de Conhecimento b) Aquisição de Conhecimento c) Planejamento de
Transição d) Secundário Apoio e) Primário Apoio f) Transição
Encerramento
b) a) Transição Planejamento b) Suporte Secundário c) KAP d) Apoio
Primário d) Encerramento
c) a) Transição Iniciação b) Planejamento de Transição c)
Aquisição de Conhecimento d)
Secundário Apoio e) Primário Apoio f) Transição Encerramento
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) a) Início da Transição b) Planejamento da Transição c) Aquisição de
Conhecimento d) Suporte Secundário e) Suporte Primário f) Encerramento da Transição

A auditoria de tickets é uma atividade importante a ser realizada em _fase de

Ciclo de Vida de Execução de Serviços Gerenciados
a) Transição reversa
b) Auditoria Legal
c) Estado estacionário
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) Estado estacionário

___________código de classificação de projeto no OWBS denota projeto de serviços

gerenciados de infraestrutura em fase de estado estacionário
a) IT b) IA c) MA d) MI
ANS : d) MI

O Gerente de Entrega de Serviços decide o tempo e as partes interessadas para as

quais a pesquisa CSAT deve ser administrada. Em seguida, administra a marcação da
pesquisa uma cópia
para o
Gerenciador MQ / SQA a) Verdadeiro b) FALSO ANS :
A Due Diligence normalmente é conduzida após o envio da Solicitação de Proposta (RFP)
a) Verdadeira b) Falsa
ANS: Verdadeiro

Normalmente, um Acordo de Confidencialidade é assinado a) Antes Devido Diligência

b) Em O início de interação
c) DuranteKAP
d) Durante o venda
ANS: d) Durante as vendas
RACI significa
a) Solicitar, Concordar, Calendário, Matriz de convites
b) Responsável, Responsável, Consultada, Matriz informada
c) Responsável, Concordo, Controle, Matriz de Informar
d) Responsabilidade, Autoridade, Carreira, Matriz de Integração
ANS : b) Matriz responsável, Responsável, Consultada, Informada é "responsável" pela
reunião de lançamento do projeto de acordo com o ciclo de vida de execução dos
serviços gerenciados da Wipro
a) Wipro
b) Cliente
c) Fornecedor Incumbente
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) Fornecedor Incumbente

____________é importante para que a equipe de transição prossiga com a execução da

transição
a) Entrega Entrega
b) Transferência de transição
c) Venda Entrega
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) Transferência de Vendas

Poucos gatilhos para Melhorias de Serviço a) Tendência Análise

b) Análise de Causa Raiz (RCA)
c) Auditoria Avaliações
d) Todos os acima
ANS : d) Todos os itens acima

Configuração do ODC eO acesso são atividades de ____

a) TransiçãoIniciação
b) TransiçãoPlaneamento
c) Aquisição de Conhecimento
d) Nenhuma das opções acima
ANS : b) Planejamento de Transição
_______________ pode ser um dos temas da Melhoria Contínua dos Serviços
a) Melhoria na resolução de primeira chamada (FCR)
b) Produtividade Aperfeiçoamento
c) Redução de Incidentes
d) Todos os itens acima
ANS : d) Todos os o acima

A transição geral é dividida em diferentes trilhas para melhor gerenciamento e

entrega eficiente. _____________é uma das trilhas da Transição
a) Trilha de Entrega
b) Trilha de Ferramentas e Infraestrutura
c) Transição Pista
d) Todos os acima
ANS : b) Ferramentas e Trilha de Infraestrutura

De acordo com a Wipro ciclo de vida de execução de serviços gerenciados,

governança, revisão e
Os Mecanismos de Escalonamento sãodecidido___________em
a) Início da transição Fase
b) Transição Fase de Encerramento
c) Fase de Suporte Primário
d) Transição Fase de Planejamento
ANS : d) Fase de Planejamento de Transição

De acordo com a execução de serviços gerenciados da Wipro ciclo de vida,

Aprovação do Sistema final
Documento Técnico de Manutenção (SMTD) com o cliente normalmente acontece em

a) Início da transição Fase

b) Fase de Encerramento da Transição
c) Aquisição de Conhecimento Fase (KAP)
d) Nenhuma das opções acima
ANS: b) Fase de Encerramento da Transição

Um _________________ deve ser mantido, monitorado, rastreado e seu resumo fazer parte
de Serviço Relatórios.
a) Escopo do processo ITSM
b) Serviço Gestão Plano
c) Serviço Aperfeiçoamento Plano
d) Nenhum do acima
ANS: c) Plano de Melhoria do Serviço

Documento do Processo de Execução deve ser revisado pelo Transition SQA (MQ
Manager) /
Gerente de Processos
a) Verdadeiro
b) Falso
ANS : b) Falso

Request for Proposal (RFP) ou Request for Information (RFI) é um critério de entrada
para
Pré-Engajamento
a) Verdadeiro
b) Falso
ANS: Verdadeiro

A Melhoria do FCR é considerada um dos Temas de Melhoria do Serviço a) Verdadeiro b)

Falso
ANS : a) Verdadeiro

O planejamento de gerenciamento de serviços é iniciado durante fase de Transição

a) Planeamento
b) Aquisição de Conhecimento
c) Suporte Primário
d) Suporte Secundário
ANS : b) Aquisição de Conhecimento
O Boot Camp faz parte do ___________subfase da Transição.
a) Início da transição
b) Planejamento de Transição
c) Aquisição de Conhecimento
d) Nenhuma das opções acima
ANS : a) Início da Transição

Uma das saídas da Fase de Due Diligence é a) Catálogo de Serviços

b) Manutenção do SistemaDocumento Técnico (SMTD)
c) Relatório de Nível de Serviço
d) Plugue de folga
ANS : d) Gap plug out descreve as atividades técnicas a serem realizadas para o
trabalho
a) Documento do Processo de Execução
b) Documento de Descrição do Serviço
c) Documento de escopo do processo ITSM
d) Nenhuma das opções acima
ANS : b) Documento de Descrição do Serviço

De acordo com o ciclo de vida de execução dos serviços gerenciados, a rescisão do

contrato / SoW normalmente acontece em
a) Auditoria Legal
b) Transição reversa
c) Transição
d) Nenhuma das opções acima
ANS: b) Transição Reversa

O documento que captura o fluxo de trabalho detalhado do processo e as atividades

relacionadas no escopo é
a) Documento de escopo do processo ITSM
b) Documento do Processo de Execução (EPD)
c) Descrição da Prestação de Serviços (SDD
d) Todos os itens acima
ANS : d) Todos os itens acima

Em um contrato de Serviços Gerenciados, quem é o proprietário da revisão de nível do

Programa?
a) Serviço Entrega Gerente
b) Gerente Técnico
c) Projeto Gerente
d) Serviço Entrega Cabeça
ANS : d) Chefe de Prestação de Serviços

De acordo com o ciclo de vida de execução de serviços gerenciados, a sessão de

reprodução é uma atividade
de _________________
a) Fase de Suporte Secundário
b) Fase de Suporte Primário
c) Aquisição de Conhecimento Fase (CAP
d) Nenhuma das opções acima
ANS : c) Fase de Aquisição de Conhecimento (CAP)
_____________ aciona uma solicitação de alteração de contrato

a) Mudar em escopo degeográfico localização

b) Remoção/ Revisão em Serviço Meta de nível
c) Linha de Negócios (LOB)
d) Todos os itens acima
ANS : d) Todos os itens acima

Um contrato de Serviços Gerenciados pode consistir em vários projetos em uma única

entrega a) Verdadeiro b) Falso
ANS : a) Verdadeiro

A remoção de uma linha de negócios existente (LOB) é considerada mudança no escopo do

contrato a) Verdadeiro b) Falso
ANS : a) Verdadeiro

Operational Level Agreement (OLA) é um contrato entre um provedor de serviços de TI e

um terceiro a) Verdadeiro b) Falso

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