MA POP 06 Comunicação Externa e Interna Rev 04

OCEDIMENTO
1.Objetivo
Estabelecer diretrizes para a comunicação externa e interna da Makro Engenharia.
2.Documentos de Referência
Norma ABNT NBR 14001:2015;
Norma ABNT NBR 9001:2015
OHSAS 18001:2007
Manual de gestão integrada –MGI.
3.Diretrizes
3.1 Definições
Comunicação interna: conjunto de ações que visam facilitar a transmissão de mensagens
estratégicas que acontecem dentro de uma organização.
Comunicação externa: conjunto de ações que visam facilitar a transmissão de mensagens
estratégicas de uma organização com suas partes interessadas.
3.2 Condições Gerais
Possuir permissão de acesso aos meios de comunicação internos da empresa e permissão

para vincular nos meios de comunicação externos.
3.3 Responsabilidades
É de responsabilidade da área de QSMS o recebimento, análise, encaminhamento para a

área responsável e respostas as comunicações ou reclamações oriundas de partes
interessadas externas.
A Alta Direção da Makro garante a comunicação a respeito da eficácia do SIG, sua

performance, atingimento aos objetivos e metas estabelecidos e demais assuntos
pertinentes.
4. Procedimento
4.1 Comunicação externa
Este documento quando impresso passa a ser cópia não controlada.

A comunicação externa deve ser feita por setores/colaboradores com permissão para
realizar a comunicação.
Nas Unidades de Negócios o gestor da Unidade deve designar uma área para realizar este
processo e responder o comunicado no prazo acima estabelecido.
Em caso de ocorrência de acidentes, a liderança na área de operação fica responsável por

comunicar ao cliente o ocorrido, conforme procedimento de Comunicação Registro
Investigação e Análise de Incidentes.
Abaixo segue quadro com as comunicações externas que podem ocorrer:
QUANDO COM QUEM QUEM

O QUE COMUNICAR COMO COMUNICAR
COMUNICAR COMUNICAR COMUNICA
Solicitações de órgãos Quando houver Representante Setores
Através de ofício
públicos necessidade do órgão envolvidos
Quando houver Representante
Provedores de Benefícios E-mail DP
necessidade do benefício
Clientes
Pesquisa de satisfação Mensalmente Telefone / E-mail QSMS
pesquisados
Seleção de fornecedor Mensalmente Fornecedores Telefone / E-mail Compras
Quando houver
Envio da cotação Fornecedores Telefone / E-mail Compras
necessidade
Consultas, pedidos e Quando houver
Clientes Telefone / E-mail Comercial
contratos com clientes necessidade
Quando houver Através do formulário de
Vizinhanças Reclamante QSMS
necessidade comunicação externa
Ao receber reclamação externa o setor deve encaminhar a reclamação para atendimento do

setor de QSMS. O registro da comunicação deve ser realizado no formulário de
Comunicação Externa.
A investigação e resposta ao comunicado da parte interessada externa deve ocorrer dentro

do prazo de 5 dias úteis. A área de QSMS é responsável por entrar em contato com a parte
interessada e responder o comunicado. As comunicações realizadas pelas partes
interessadas devem também ser registradas nas reuniões de Análise Crítica pela Direção.
Em caso que a reclamação externa partir do cliente, deve ser registrado a reclamação
conforme procedimento de Satisfação de Cliente.
4.2 Comunicação interna
A comunicação com o público interno é realizado por pessoas com permissão para acesso
aos meios de comunicação.
O QUE COMINICAR QUANDO COM QUEM COMO QUEM COMUNICA

COMUNICAR COMUNICAR COMUNICAR
Auditores internos/
Auditoria interna 15 dias antes E-mail Setor de QSMS
setores auditados
Todos os
Auditoria Externa 15 dias antes E-mail e DS Setor de QSMS
colaboradores
Semana Auditores internos/
Auditoria do 5S E-mail Setor de QSMS
anterior setores auditados
Sempre que
Todos os E-mail / Quadro de
Informativos houver QSMS / RH
colaboradores gestão a vista
necessidade
Sempre que
Comunicados houver QSMS / RH
colaboradores gestão a vista
necessidade
Todos os
Indicadores Mensalmente Sistema Stratws CDE
colaboradores
Sempre que
Eventos houver QSMS / RH
colaboradores gestão a vista/ DS
necessidade
Setores que
Não conformidades Quinzenal possuem RNC E-mail Setor de QSMS
aberta
Mudança de
Todos os
procedimento e Mensalmente E-mail Setor de QSMS
colaboradores
formulários
Mapeamento de Todos os E-mail / Quadro de
Quadrimestral Setor de QSMS
Aspectos e Impactos colaboradores gestão a vista/ DS
Mapeamento de Todos os E-mail / Quadro de
Anualmente Setor de QSMS
Perigos e riscos colaboradores gestão a vista/ DS
Todos os Reunião de análise
Desempenho Ambiental Quadrimestral Setor de QSMS
colaboradores crítica
Comitê de
Atendimento aos Colaboradores
Mensalmente requisitos / reunião Setor de QSMS
Requisitos legais envolvidos
de análise crítica
Todos os
Aniversariantes do mês Diariamente E-mail RH
colaboradores
Avaliação de Todos os
Anualmente E-mail RH
desempenho colaboradores
Pesquisa de clima Todos os
Anualmente E-mail RH
(GPTW) colaboradores
A comunicação dos aspectos e impactos ambientais e perigos e danos ocupacionais é feita

aos colaboradores envolvidos com o SIG, não sendo considerada relevante a comunicação
externa, visto que a Makro não é uma organização poluidora em potencial.
É função do setor de QSMS comunicar, em linguagem apropriada ao nível dos

colaboradores a comunicação dos aspectos e impactos ambientais e perigos e riscos
ocupacionais sempre que os mesmos passarem por revisão/ alteração.
A comunicação dos acidentes ocorridos na empresa deve ser feita conforme procedimento
de Comunicação, Registro, Investigação e Análise de Incidentes.
5. Registros
Comunicação Externa

Mapeamento de Aspectos e Impactos Ambientais
Identificação e Avaliação de Perigos e Danos à Segurança e Saúde Ocupacional
Relatório de Não Conformidade

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Possuir permissão de acesso aos meios de comunicação internos da empresa e permissão

É de responsabilidade da área de QSMS o recebimento, análise, encaminhamento para a

A Alta Direção da Makro garante a comunicação a respeito da eficácia do SIG, sua

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Em caso de ocorrência de acidentes, a liderança na área de operação fica responsável por

Abaixo segue quadro com as comunicações externas que podem ocorrer:

QUANDO COM QUEM QUEM

Ao receber reclamação externa o setor deve encaminhar a reclamação para atendimento do

A investigação e resposta ao comunicado da parte interessada externa deve ocorrer dentro

4.2 Comunicação interna

O QUE COMINICAR QUANDO COM QUEM COMO QUEM COMUNICA

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A comunicação dos aspectos e impactos ambientais e perigos e danos ocupacionais é feita

É função do setor de QSMS comunicar, em linguagem apropriada ao nível dos

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Identificação e Avaliação de Perigos e Danos à Segurança e Saúde Ocupacional

Relatório de Não Conformidade

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