Quem é seu cliente?

Alinhe suas estratégias de marketing e atraia as pessoas certas

Ano de publicação: 2021
Autora: Cristiane Thiel
67 páginas

O marketing de conteúdo é ferramenta essencial para o sucesso

de qualquer negócio. Conhecer os seus clientes, os hábitos de
compra, os desejos e anseios de um grupo específico, definirá a
melhor forma de abordagem com o menor investimento possível
e o maior retorno financeiro.
“Não deixe dinheiro na mesa”. Esse bordão utilizado pelos
profissionais do marketing reflete o que esse livro te ensinará.
Aproveite ao máximo seus investimentos e explore o setor mais
importante de sua empresa, o setor das vendas!
Neste resumo, falaremos sobre quem é o seu cliente ideal e quais
são as informações mais relevantes para coletar sobre ele, como
realizar a segmentação dos grupos de clientes, como definir a
proposta de valor de seu serviço ou produto, como observar a
segmentação de mercado em que você está incluso e como obter
a segmentação psicográfica e comportamental do público
desejado.

Avaliação geral Ideias principais do livro

9
• A definição do cliente ideal para sua empresa é exclusiva e
deve ser pensada com um objetivo claro;
9 Aplicabilidade • Os principais padrões de compra dos clientes devem ser
observados com cautela para que sejam rastreados e usados;
8 Inspiração
• A partir da utilização de dados demográficos, geográficos e
9 Inovação
psicográficos podemos obter maior precisão no marketing;
9 Impacto nos resultados • A segmentação adequada de mercado com um nicho
9 Estrutura específico, segmento único, seletivo, local e cobertura ampla
garantem que seu produto chegue nas pessoas certas;
• A diferença entre o prospect e a buyer persona é que o
primeiro é alguém que poderá ser meu cliente e o segundo é
quem será meu cliente.

Esse livro é indicado para quem?

Se você já comprou alguma coisa ou quer vender algum produto, com certeza passou pela experiência de
atendimento ao cliente. Sendo assim, sabe que o setor que garantirá o lucro da sua empresa e que possui
contato direto com o cliente é o setor de vendas.
Dessa forma, a obra “Quem é seu Cliente?” te insere no contexto da publicidade direcionada para os
produtores de growth hacking, profissionais de vendas e equipes de marketing de conteúdo, além de empresas
digitais. Além disso, te dá exemplos de como realizar essas possíveis aplicações, por meio de exemplos de
empresas reais.

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 Visão geral do livro

Overview: Quem é o seu cliente ideal?

O perfil de um marketing direcionado é constituído por diversos dados como as pessoas certas, a hora
adequada e a mensagem principal. Sendo assim, a segmentação de um público alvo é algo pensado pela
equipe de marketing para definir a buyer persona.
As vendas são a essência de um negócio e sem esse setor a empresa não se desenvolve, portanto, nada mais
necessário que descobrir a linguagem apropriada para atrair os clientes ideais.
Logo, o custo para conquistar o cliente ideal deve estar alinhado com os propósitos da empresa e esse
processo de conquista consiste em realizar pesquisas primárias e secundárias sobre as tendências dos
clientes.
Essas pesquisas ditas anteriormente são constituídas pelos dados comportamentais sentimentais em primeira
instância, e em segunda instância padrões cotidianos como o comportamento, a motivação, os sonhos e os
objetivos dos futuros clientes, com a obtenção dessas informações será possível gerar conhecimento sobre o
que a empresa pode fazer para atingi-los.
As redes sociais e o Google Analytics podem ajudar com essas pesquisas para conhecer melhor o público alvo,
com informações relevantes como faixa etária, profissão, moradia e hábitos, além de entrevistas com clientes,
fornecedores e parceiros.
Após conhecer características será possível observar as influências no padrão de compra, e então, poderemos
identificar os problemas com a prospecção dos leads e saná-los.
Logo, vem a dúvida…

Qual tipo de informação eu devo coletar?

A autora Cristiane Thiel deixa claro que cada empresa é única. A empatia com o público para coletar essas
informações deve vir de pontos em comum, como forma de facilitar a vida das pessoas que irão comprar seu
produto ou serviço.
Isso deve ser feito conjuntamente à proposta de valor da empresa que garantirá não apenas um bom negócio,
mas uma diferença na vida de uma pessoa.
Você pode conhecer quais os meios de comunicação essas pessoas utilizam, as redes sociais, e quais são as
objeções dos clientes que ainda não efetuaram a compra. Sendo assim, pode descobrir os porquês de cada
negativa até que não haja mais objeções.
Logo, podemos analisar essas informações, mas...

Quais perguntas realmente importam?

Quem comprará? O que irá comprar? Quando compraram? Porque estão comprando? O que as impede de
comprar? Como estão comprando?
Essas são as perguntas que nortearam a criação de um perfil de cliente ideal, sendo esse quem mais irá se
beneficiar com a compra do produto e no qual a empresa obterá o maior lucro sobre a venda.
Para que o marketing tenha mais eficácia e seja bem visto por outros compradores, a compra tem que
oferecer uma experiência ao cliente e não somente características técnicas e desconectadas a vivência.
Por isso, essa criação de perfil deve ser feita com dados reais e alinhada com os esforços do marketing de
vendas.

Overview: Segmentação de clientes

A segmentação dos clientes consiste em organizar em grupos os clientes para criar um Business Model no
Canvas e definir quais são as necessidades e os comportamentos observados, para que assim o atendimento
forneça valor e soluções.
O Business Model deve conter o segmento de clientes, a proposta de valor, os canais para atendimento dos
clientes, as relações estabelecidas com os clientes, os resultados chave e os fluxos de receita.

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 É muito importante atentar-se para o contexto que a sociedade está passando, o poder de compra dos
clientes e o tempo para tomada de decisão. Somente assim torna-se possível criar uma comunicação
personalizada em um funil de vendas.
As prioridades das informações serão definidas pela economia dos recursos da empresa. E mantendo em
mente que o “cliente é o foco de qualquer negócio”!

Estratégia de Segmentação de Clientes

As estratégias de divisão dos clientes podem ser feitas em grupos da seguinte forma:

• Demográfica (Quem são as pessoas, suas características em comum);

• Geográfica (Onde essas pessoas moram);
• Psicográfica (Por quê elas buscam seu produto ou serviço);
• Comportamental (Como e quando estarão dispostas a investir);

E também, trabalhando com os contextos do cliente:

• Saber a diferença entre os assinantes, os leads e os clientes;

• Conhecer os diferentes níveis de envolvimento;
• Determinar a melhor abordagem para o reconhecimento;
• Se necessário, realizar o rebranding da marca.

Overview: Segmentação de mercado

O Modelo STP (Segmentação, Target e Posicionamento), mais comumente adotado, consiste na

identificação do perfil com a definição do grupo desejado e a otimização dos produtos e serviços de acordo
com o grupo.
De acordo com a autora Cristiane Thiel, “você não pode ser tudo para todas as pessoas, portanto procure
atender a um grupo específico e acabará obtendo maiores lucros."
Há também outros fatores a serem observados na segmentação demográfica: idade, gênero, educação,
ocupação, renda, religião, estado civil, data de aniversário ou etnia.
Essa segmentação influenciará na faixa etária dos consumidores, se os produtos serão para jovens, idosos
ou crianças, ou também no nível educacional para pessoas com diploma de ensino superior ou médio. Não
obstante, a renda também será um fator predominante devido a classe econômica e ao poder aquisitivo da
população, assim como a etnia e a valorização de diferentes culturas.
Na segmentação geográfica os fatores são: país, estado, bairro, região ou clima. Essa segmentação
influenciará na distribuição geográfica dos produtos e serviços da empresa através da localização física da
empresa, como a melhor alocação de produtos para distribuição mais rápida e diminuir o tempo entre os
processos que vão desde a embalagem, transporte e distribuição, além das condições climáticas as quais os
produtos serão condicionados.
Na segmentação psicográfica os fatores são: estilo de vida, valores, personalidade, atividades e opiniões,
comportamento de compra e na interação com a marca.
Essa segmentação influenciará no destino das ações do marketing como em quais locais colocar os
anúncios, qual a forma que as pessoas desejadas pela empresa lidam com dificuldades e quais valores e
princípios elas prezam.

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 Focando nos Melhores Clientes

A eficácia no atendimento garante maior rentabilidade, potencial de crescimento e alcance na entrega de

valor da empresa. Sendo assim, surgem as estratégias de especificação onde atuam os nichos de mercado.
Os nichos de mercado tem por característica serem muito específicos e terem menos clientes, o que
significa menor liquidez e também preços mais elevados. Pode-se dizer que quanto mais específico, maior é
o valor de cobertura para tal qualidade e por consequência, menor será a concorrência devido aos riscos do
empreendimento, isto é, esse tipo de segmentação fornece ótimo atendimento, com custo elevado e baixa
demanda.

Posicione sua Oferta!

Por que comprar o seu produto e não o do concorrente? Qual sua proposta de valor? Já ouviu falar em
mapa de posicionamento?
Essas perguntas devem atender aos desejos e necessidades de cada segmento do mercado e também às
expectativas dos consumidores.

Modelos de Segmentação de Mercado

O modelo de Segmento Único consiste em obter uma reputação especial para que seja possível ser
especialista somente em um único negócio ou produto. O marketing também deve ser especializado e com
experiência naquele setor.
Podem ser obtidos altos rendimentos, entretanto são maiores os riscos associados às barreiras políticas,
econômicas e climáticas, como exemplo a autora Cristiane Thiel cita a marca Red Bull.
Outro modelo apresentado no livro “Quem é seu cliente?" por Cristiane, é o de Especialização Seletiva que
consiste em abordar a lista de segmentos que geram lucros na empresa.
A empresa deve continuar a investir e priorizar uma lista de segmentação alvo de clientes. Essa abertura
gera maiores oportunidades e consequentemente diminui os riscos, um exemplo de Especialização Seletiva
é a General Motors.
Conhecido por ser de um grupo atuante de mercado podemos citar a Johnson & Johnson como um modelo
de Especialização de Mercado.
Eles possuem um único grupo de clientes em particular e cobrem esse setor do mercado com produtos de
higiene, farmacêuticos e de saúde. Essa tática é muito usada por grandes companhias com fábricas próprias
e já consolidadas no mercado.
Podemos observar também as empresas de Cobertura Ampla de Mercado, onde todos os grupos de clientes
com todos os produtos que eles precisam são oferecidos, como a empresa Maybelline. Ela fornece pincéis,
produtos de higiene pessoal, maquiagem de diversas formas, além de produtos de beleza em geral.
Geralmente, são empresas com grandes indústrias apoiadas em um mercado sólido e com investimentos
constantes tanto para melhorias quanto para atração de novos clientes.

Níveis de Segmentação de Mercado

As necessidades, os desejos, a gama de opções, as características e comportamentos dos clientes podem

influenciar no Marketing de Massa, sendo assim tanto na produção, distribuição e promoção dos produtos
que são pensados para esse público.
Dessa maneira, também pode ser considerado um marketing de segmento, onde ocorre a diferenciação de
produtos e serviços com um foco específico na divulgação para o mercado alvo.
Esse marketing de segmento pode ocorrer por um Marketing Local que é baseado apenas na localização,
onde devem ser feitos depósitos estratégicos de mercadorias para atender mais rapidamente os
consumidores da região. Geralmente, esse tipo de marketing é aplicado em segmentos geográficos e únicos
também, pois garante que pequenas empresas obtenham visibilidade e maior projeção de crescimento e
familiarização com a população local.
Contudo, apresenta um custo alto devido à menor produção e menor concorrência e pode ser
exemplificado com as redes de hotéis e restaurantes.

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 Marketing Individual

O marketing individual pode ser feito para os clientes dos nichos de mercado, por meio dos profissionais de
vendas e um TI especializado. Pode-se garantir a fidelidade e preservação da marca observando o estilo de
vida específico dos compradores, e com isso uma forma de ampliar as áreas mais rentáveis do negócio.
Passos para o marketing individual:

Segmente seu mercado em grupos;

Escolha o grupo que quer atingir;
Identifique como você deseja posicionar seu produto no mercado.

Overview: Segmentação Psicográfica

A personificação da experiência de compra gera afinidade com a marca, além de proporcionar benefícios
para os clientes e para a empresa. Ao aliar o ato racional de comprar com uma experiência sensorial única, a
empresa garante que outras áreas sejam associadas a compra, como a sensação de prazer e satisfação.
A interação com que as pessoas realizam as compras geram estímulos para que continuem comprando e
criando boas lembranças.

O que é a Segmentação Psicográfica?

A segmentação psicográfica visa uma melhor comunicação com o cliente, pois há o direcionamento
inteligente de palavras-chave e aplicações de neurociência com design para descobrir como as pessoas
escolhem e comparam os produtos ou serviços.
Os interesses, atividades e opiniões, paixões, hobbies, afiliações e passatempos, além dos interesses variados
e conhecimento da rotina diária dos clientes, facilita a criação dos padrões de compra.
Ao compartilhar um ponto de vista sobre determinada situação ou produto, os mecanismos de pesquisa
podem associar e direcionar o melhor produto para o cliente.
As pessoas querem compartilhar suas opiniões! Uma ferramenta que faz sucesso são as enquetes. O
posicionamento da empresa em relação aos assuntos e os valores quando combinados aos dados
demográficos e psicográficos podem produzir um marketing eficaz.

Overview: Segmentação Comportamental

Os clientes seguem um padrão de compra específico em comum e chamamos isso de estágio de ciclo de
vida do consumidor. A empresa precisa cuidar de todo o processo de compra, desde a captação do cliente
até depois da entrega final do produto.
Ao realizar esse acompanhamento é importante se certificar que esse acompanhamento seja constante, com
os tempos atuais a concorrência se torna cada vez mais acirrada!
Os perfis engajados, ou advogados, são os defensores leais da marca, produto ou serviço. Eles compram
com frequência e promovem ativamente a marca, geram insights favoráveis e hábitos de compras.
Além disso, ajudam outras pessoas a tomarem decisões, mantêm também um nível de complexidade de alto
envolvimento e proporcionam mais conhecimento que pesquisas.
O livro “Quem é seu cliente?” também fala sobre um fenômeno conhecido como dissonância cognitiva
reduzida, onde os clientes criam um conflito sobre a compra, eles estão satisfeitos, porém acham que há
algo melhor por aí, apesar de estarem familiarizados com a compra e a empresa.
Logo, temos que pensar em algo muito importante...

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 A Jornada do Comprador
A jornada do comprador passa por 5 etapas:

1. A consciência, onde aprendemos sobre as necessidades do cliente;

2. A consideração, em que pensamos nas soluções para o problema
3. A avaliação, onde inquerimos qual a melhor solução dentre as possíveis;
4. A compra, que é a execução do processo em que sabe-se exatamente o que quer comprar;
5. O pós-compra é o acompanhamento da satisfação final do cliente.

Essas etapas, como dito anteriormente, são vitais para o crescimento da empresa. Desde o primeiro contato
com a divulgação da empresa, as pesquisas de opinião sobre o produto ou serviço, o desenvolvimento de
um relacionamento com o cliente, e por consequência a inspiração e a retenção fazem parte da jornada do
consumidor.

Overview: Quem é seu cliente?

Afinal, quem é seu cliente? E mais importante, quem não é seu cliente?
Após aprender todas essas estratégias, você deve considerar sua empresa dentro de algumas dessas
segmentações e assim garantir que seu perfil empresarial seja adequado e favorável ao público. Logo, segue
alguns insights sobre a Buyer Persona!

Buyer Persona: 5 Insights

As conversões são as compras repetidas e regulares de clientes que foram satisfeitos com a aquisição.
Geralmente, são usadas para transmitir credibilidade aos futuros clientes. Pode-se dizer que é um gatilho de
prova social, onde as pessoas possuem bons exemplos de que as compras anteriores foram boas e que essa
experiência pode se repetir.
Por isso, é importante alinhar as expectativas dos clientes com o objetivo da empresa. Dessa forma, aqui
estão 5 insights dados pela Cristiane para definir quem é seu cliente:

1. Motivação: crie uma estimativa de tempo, orçamento e energia que o cliente está disposto a ter para
comprar seu produto. Você deve procurar entre 3 a 5 problemas e razões específicas para solucionar!
2. Ganhos: a expectativa dos resultados que o comprador espera alcançar com a compra e benefícios... E
não confunda benefícios com ganhos;
3. Objeções: identificam o porque do comprador escolher seu produto, capacidade de identificar e
entender as objeções do seu comprador, criatividade, proatividade e vantagem competitiva;
4. Tomada de decisão: o comprador pesquisa, tem experiências anteriores, cria critérios e busca por
características específicas do produto;
5. Processo de compra: identifica quem são as pessoas que têm participação na escolha e o nível de
influência de cada uma. Passa pela jornada de compra, nas quais as fontes de informação que o cliente
busca para sanar suas dúvidas sobre o produto devem ser conhecidas pelo marketing, que deve
documentar as etapas e identificá-las com os perfis dos clientes.

Mapa de Empatia do Usuário

Davy Gray desenvolveu um modelo de negócios que busca entender e se colocar no lugar do cliente,
assume discussões sobre as necessidades do usuário ou do produto e suas crenças e emoções.
Além de condensar dados para os objetivos específicos da compra, um mapa de empatia tem de ser muito
intuitivo a fim de ajudar na produção de conteúdo, anúncios, eventos e cursos!

Como criar um mapa de empatia

1. Estabeleça o foco e a meta;

2. Compreenda o ambiente de seu cliente;
3. Explore gatilhos em sua mente e sentimentos;

Foque sempre em seus clientes! Eles podem procurar outro fornecedor!

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 O que outros autores dizem a respeito?
No livro “Customer Obsessed”, do autor Eric Berridge, você aprende qual é a experiência do cliente. Esse
livro é um ótimo guia para complementar os aprendizados deste resumo, pois aborda o futuro das
tecnologias de vendas que são as vendas no mundo digital.

Já a obra “Feitas Para o Cliente”, dos autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti, trata de demonstrar
como a valorização do cliente é extremamente importante para o sucesso de uma empresa, como a
satisfação de compra influencia os futuros resultados e o futuro do marketing para clientes e investidores.

Por fim, no livro “Posicionamento” de Al Ries e Jack Trout que fala sobre a criação de um perfil para a
empresa, revela o diferencial que um posicionamento do marketing pode obter para uma comunicação bem
sucedida com o público alvo.

Assim, torna-se mais fácil estabelecer uma conexão com o cliente, como citado no livro da autora Cristiane
Thiel!

Certo, mas como aplicar isso na minha vida?

• Com a segmentação dos clientes, garantimos o rastreamento com maior precisão, experiência
personalizada, economia de tempo e dinheiro, além de lealdade à marca;
• O cliente possui uma vida, hobbies, experiências anteriores e desejos, e seu produto deve estar alinhado
com essas características e deve ser focado em uma boa proposta de valor!
• Busque perfis engajados, ou advogados, eles são os defensores leais da marca e podem ser ótimos aliados
para a ascensão de sua empresa!

Essas aplicações irão te dar lugar para crescimento dentro do mercado que atualmente está cada vez mais
competitivo! Lembre-se do que Cristiane Thiel mais valorizou neste livro, você deve sempre focar no cliente!

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