Ferramentas

da Qualidade

Clayton Elizeu
 INTRODUÇÃO
Ferramentas da
Qualidade A prática na busca da solução de problemas tem se mostrado, em muitas situações, ineficaz
pois fazer uso de uma solução satisfatória sem a utilização de uma metodologia adequada
e de ferramentas que contribuam para encontrar a causa raiz dos problemas acaba sendo
contraditório, com alto grau de reincidência.
A utilização de uma metodologia, com as ferramentas adequadas, nos permitem encontrar
a melhor solução, bem como entender melhor as inter-relações entre as variáveis que
compõem os nossos processos de fabricação e administrativos.

OBJETIVO DO TREINAMENTO
Proporcionar a todos os colaboradores que administram e executam atividades dentro da
empresa, uma metodologia e ferramentas eficientes que proporcionem a melhor
observância das oportunidades de melhorias (também conhecidos como problemas), bem
como uma visão da melhoria da qualidade e busca da excelência nos produtos e serviços.

Clayton Elizeu
 A VISÃO DO ICEBERG

Ferramentas da O que normalmente enxergamos:

Qualidade
Defeitos
Retrabalhos
Custos
Reposições

O que, às vezes, NÃO enxergamos:

Falhas de comunicação
Não ter visão de cliente interno
Promessas de prazos apertados
Produção empurrada (Urgências)
Atrasos na entrega
Perda de fidelidade do cliente
Vendas perdidas
Erros de processo
Medições de processo superficiais
Falta de manutenção preventiva
Não seguir os procedimentos, etc.

Clayton Elizeu
 PROBLEMA X OPORTUNIDADE
Ferramentas da
Qualidade

Clayton Elizeu
 Ciclo PDCA
Ferramentas da
Qualidade Melhoria Contínua • Identificar Oportunidades
• KPI (base line)
• Encontrar as causas raízes
• Ação corretiva nos pontos de • Estabelecer planos de ação
melhoria observados • Nomear responsáveis para
• Padronização do que implementação das ações
efetivamente surtiu efeito • Elaborar metas
ACTION PLAN
Agir Planejar

CHECK DO
Checar Fazer
• Verificar se as ações estão sendo
cumpridas • Execução do plano
• Acompanhar os KPI’s (Colocar o plano em prática)

Clayton Elizeu
 KEY PERFORMANCE INDICATOR
Ferramentas da
(INDICADORES-CHAVE DE PERFORMANCE)
Qualidade

Clayton Elizeu
 MAS AFINAL, O QUE É UM INDICADOR?
Ferramentas da
Qualidade

dicionário:
• Que indica, que dá a conhecer.
Em uma empresa, não podemos melhorar aquilo que não é medido e é
Kpi’s também são conhecidos como exatamente para auxiliar nisso que os indicadores de desempenho existem.
INDICADORES DE
DESEMPENHO Indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas, como o próprio nome
diz, para medir o desempenho de uma empresa. Eles possibilitam enxergar
um cenário amplo a partir de números que indicam a atuação de uma
determinada área, permitem que metas específicas sejam traçadas e, ainda,
acompanhar se elas estão sendo alcançadas.

É importante saber onde está para projetar onde se quer chegar.

Clayton Elizeu
 EXEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Ferramentas da
Qualidade

• Quantidade produzida • Quantidade de reclamações

• Custo de produção • Quantidade de retrabalhos

• Tempo gasto na produção • Faturamento

• Tempo esperado de entrega

• Número de não conformidades

• Faturamento por praça

• Número de novos clientes por período

Clayton Elizeu
 BRAINSTORMING é uma técnica utilizada para propor soluções a um
problema/oportunidade específico(a). Consiste em uma reunião também
chamada de tempestade de ideias, na qual os participantes devem ter
Ferramentas da
Qualidade liberdade de expor suas sugestões e debater sobre as contribuições dos
colegas.
Ele segue uma estrutura similar a apresentada abaixo:

• Um problema/oportunidade é apresentado o mais detalhadamente

possível;
• Todos tem seu momento de falar, opinando sobre a solução;
• Tomar nota de todas as ideias, seja em um flip-chart, utilizando post-it,
etc. Ideal ter uma pessoa apenas para essa atividade;
• Analisar todas as ideias e descartar as ideias duplicadas;
• Posteriormente, separá-las por quadrantes.

O Brainstorming deve ter as seguintes características:

• Quantidade – quanto mais ideias melhor.

• Flexibilidade – busca por novas perspectivas e abordagens para uma solução.
• Liberdade – todas as ideias e sugestões devem ser bem-vindas, sem que haja críticas.
• Tangibilidade – as sugestões têm que ser acessíveis para ações práticas.
• Interatividade – as ideias e sugestões sempre podem ser aperfeiçoadas.
Clayton Elizeu
Ferramentas da
Qualidade Você não para uma tempestade, certo?

A reunião de brainstorming deve fluir com o mínimo possível de interrupções – o mais importante é apenas para trazer
as ideias à tona.

Haverá espaço para analisar o potencial de cada uma no futuro, mas até lá, o líder, a pessoa responsável pelos registros
e os membros da sessão devem permitir o fluxo livre de sugestões, sem muitos questionamentos.

Em alguns casos, uma ou duas pessoas mais extrovertidas podem “dominar” o brainstorming, enquanto os demais não
falam. Tal comportamento deve ser evitado – afinal todos na sala foram convidados para contribuir.

Se o líder da reunião perceber que isso está acontecendo, pode sugerir uma “rodada” para que todos apresentem
sugestões.

Clayton Elizeu
Ferramentas da PRINCÍPIOS DO BRAINSTORMING
Qualidade

• Todas as ideias devem ser vistas (ouvidas) como iguais.

• Evite julgar qualquer uma antes de ouvir todas. Uma boa ideia pode
ser ignorada por causa de uma má apresentação.
• Uma ideia puxa a outra pois, quanto mais ideias, maiores as chances
de uma ou mais novas ideias serem geradas. Até porque uma ideia
boa pode surgir de uma “não tão boa” assim.

E QUANTO ÀS REGRAS:

• Evite as críticas: Essa é a principal regra. Lembre-se que está fazendo um brainstorming e não uma conferência
convencional. Resultados surgirão de pessoas que se sentem livres para falar.
• Abra as portas para a criatividade: Encoraje os membros a falar tudo aquilo que vier à mente. Uma ideia que a princípio
não gera muita consistência, com debates poderá se tornar uma solução.
• A quantidade precisa existir: A quantidade gera qualidade. Dê espaço para todas que surgirem, pois quanto mais ideias,
maiores são as chances das soluções aparecerem.
• Combinação e aperfeiçoamento: Através do incentivo, deixe que os membros percebam que ideias citadas podem ser
discutidas entre todos. A reconstrução de ideias é positiva.

Clayton Elizeu
 EM GRUPO VS INDIVIDUAL
Realizar o brainstorming individual pode ser uma boa forma de
Ferramentas da
estimular pessoas que nunca tiveram contato com a prática. A principal
Qualidade vantagem é o foco total nas suas ideias, pois evita distrações comuns
durante uma reunião, como preocupar-se com o que as outras pessoas
estão falando, pensar em como elas irão julgar nossas contribuições, e
até esquecer o que tínhamos para dizer.
Na outra ponta está o brainstorming em grupo, cujo ponto forte é a
resolução de problemas/oportunidades complexos (as) – que muitas
vezes requer diversas perspectivas. Esse tipo de brainstorming, quando
bem realizado, também favorece o clima da organização, pois seus
participantes sentem
ESTRUTURADO VS NÃO ESTRUTURADO / ANÔNIMO
A principal diferença entre as abordagens é que, no primeiro caso, o autor da ideia deve apresentá-la ao grupo, enquanto no
segundo, todos repassam sugestões anônimas ao líder do brainstorming, que expõe cada uma.
O modelo anônimo pode ser utilizado nas organizações onde o brainstorming ainda não é comum, permitindo que as pessoas
mais tímidas possam se expressar facilmente. Também é uma ferramenta útil caso as reuniões anteriores tenham sido
marcadas por conflitos ou disputas de créditos.
LIVRE
O modelo clássico do brainstorming deixa a cargo da equipe discutir as ideias e propor soluções de forma livre. O mais
importante nesse modelo é que todos tenham espaço e haja uma real troca de experiências, de conceitos, de dúvidas, e que
ele não se transforme em uma palestra — em que somente o líder fala.
Clayton Elizeu
 ISHIKAWA / CAUSA E EFEITO

Ferramentas da As oportunidades encontradas no Brainstorming devem ser

Qualidade
categorizadas em um diagrama com formato de uma espinha de
peixe, que é justamente um dos nomes pelo qual essa ferramenta
é conhecida. Esse diagrama mostra a cadeia de causa e efeito da
oportunidade.

COMO ELABORAR?
• Desenhar um diagrama em branco
• Escrever a declaração do problema/oportunidade (Efeito)
• Definir com a equipe categorias que possam ser consideradas como causas
• Separar as oportunidades encontradas dentro desses quadrantes (causas) que foram criados
• Utilizar Flip-Chart e Post-it para elaboração e validação podem acelerar as análises
• Apesar de não ser obrigatório, em ambientes industriais, os quadrantes (causas) mais usados são os 8 M’s:
Máquina, Método, Medição, Material, Mão de obra, Meio ambiente, Manutenção e Management (Gestão)
• Para cada causa, agrupar as oportunidades encontradas no Brainstorming.
Conceito de Causa e Efeito:
Dor de Cabeça e Dipirona
(dor e remédio)

Clayton Elizeu
 ISHIKAWA / CAUSA E EFEITO
Exemplo de Diagrama Causa e Efeito
Ferramentas da preenchido
Qualidade

Clayton Elizeu
 ISHIKAWA / CAUSA E EFEITO

Ferramentas da
Qualidade

Exemplo de Diagrama Causa e Efeito

preenchido

Clayton Elizeu
Ferramentas da
Qualidade
A técnica dos 5 Porquês surgiu na década de 30 e foi criada por Sakichi Toyoda,
fundador das Indústrias Toyota. Desde o seu surgimento, a ferramenta vem sendo
muito utilizada devido a sua simplicidade e eficiência.

5 PORQUES Essa ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um

De maneira geral, o 5 Porquês pode problema/Oportunidade ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real
ser utilizado para resolver qualquer causa, ou seja, a causa raiz.
situação em que houver um
problema/oportunidade e na qual é Deve-se perguntar porque tal problema/oportunidade ocorre e depois o porque
preciso investigar para encontrar sobre a resposta encontrada e assim por diante.
uma solução efetiva.
Por exemplo, quando um processo Um ponto interessante e que vale mencionar é que, na prática, pode ser que não
não estiver funcionando seja necessário perguntar 5 vezes “por quê” ou que seja necessário realizar mais
corretamente, quando um produto de 5 questionamentos para identificar a causa raiz de um
estiver com defeito e, até mesmo na problema/oportunidade. Por outro lado, em alguns casos, serão necessários mais
análise de causa de uma não que 5 questionamentos para identificar a causa raiz.
conformidade. Não menos
importante, o 5 Porquês pode ser
aplicado em situações pessoais,
sendo também útil no dia a dia.
Clayton Elizeu
Ferramentas da EXEMPLO:
Qualidade

1)Por que está ocorrendo atrasos nas entregas?

Porque o produto não sai da empresa no momento em que foi estipulado.

2)Por que o produto não sai da empresa no momento certo? 5 PORQUES

Porque a produção está atrasada.

3)Por que a produção está atrasada?

Porque o material para fabricar o produto nem sempre está no local em que deveria.

4)Por que o material não está no local em que deveria?

Porque a entrega do material não foi realizada no tempo certo.

5)Por que a entrega do material não foi realizada no tempo certo?

Porque o fornecedor não está entregando o material dentro dos prazos que foram combinados com a empresa.

6)Por que o fornecedor não está entregando o material dentro dos prazos?
Porque esse fornecedor não está tendo capacidade de entregar a demanda requisitada pela empresa.

Causa raiz: O problema/oportunidade está sendo causado devido agentes externos à empresa, portanto, é necessário buscar
fornecedores que entreguem dentro do prazo.

Clayton Elizeu
 PLANOS DE AÇÃO
Ferramentas da O que é um plano de ação?
Qualidade

Como seu próprio nome já diz, trata-se de um projeto, presente na etapa de

planejamento, no qual estejam consolidadas todas as informações sobre o objetivo
desejado, desde as atividades para concretizá-lo, passando pelos recursos físicos,
monetários, humanos, entre outros necessários.

Essa ferramenta permite que todas as decisões sejam tomadas antes mesmo de
colocadas em prática, garantindo mais assertividade e correção prévia de eventuais
problemas/oportunidades.

Apesar do nome peculiar, o 5W2H trata-se de um “checklist” administrativo que orienta, através de algumas perguntas
específicas, a melhor decisão e organização do trabalho, atuando, portanto, em cima de responsabilidades, prazos e
atividades.
Existem outras versões dessa ferramenta que podem ser encontradas e aplicadas com facilidade, trazendo excelentes
resultados. Uma versão seria o 5W1H, no qual não existe o “How Much”. Em outra ainda, é possível utilizar o 5W e, nesse
caso, não há também o “How”.

Clayton Elizeu
 PLANOS DE AÇÃO What (O que será feito)?
Ferramentas da
Qualidade
Descrição do que será feito, o objetivo ou meta a ser alcançada.

Why (por que será feito)?

Definição da justificativa pelo qual está sendo realizado esse plano de ação.

Where (onde será feito)?

Determinação do local ou departamento que a ação deve ser realizada.

When (quando será feito)?

Indicação de prazos com a finalidade de garantir a concretização do plano de ação.

Who (por quem será feito)?

Seleção de um responsável pelo objetivo e pela concretização da ação.

How (como será feito)?

Delimitação de como a ação será desenvolvida para o alcance da meta.

How much (quanto vai custar para fazer)?

Declaração do recurso monetário a ser utilizado para a conclusão do plano de ação.

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 PLANOS DE AÇÃO - EXEMPLO
Ferramentas da
Qualidade

Clayton Elizeu
 DICAS PARA TRABALHAR EM EQUIPE
Ferramentas da
Qualidade

1.Seja paciente: Não é fácil conciliar opiniões. Exponha seu ponto de vista com moderação. Nem sempre
sua opinião será a correta ou a melhor.

2.Esteja aberto para novas ideias: Aceitar o novo e a ideia de outras pessoas são passos
importantíssimos para o alcance de bons resultados e aprendizados.

3.Saiba dividir: Compartilhar idéias, responsabilidades e informações faz com que a tarefa seja mais fácil
de ser resolvida.

4.Seja participativo: A solidariedade, a ajuda, a generosidade, o interesse pela necessidade do outro

aquece as relações e dá força nos momentos que tudo parece difícil.

5.Respeite e aprenda com as diferenças: Cada pessoa é única, singular, trazendo consigo
experiências, talentos e valores que quando compartilhados ampliam o conhecimento.

Clayton Elizeu
 DICAS PARA TRABALHAR EM EQUIPE
Ferramentas da
Qualidade

6.Trabalhe e faça sempre o melhor que puder: Evite a estagnação, a acomodação, o desinteresse pelas
coisas. Não deixe para o outro aquilo que é de sua competência fazer.

7.Dialogue: Recurso determinante para manter relações interpessoais saudáveis. Ninguém tem “bola de
cristal” para adivinhar o que o outro pensa ou precisa. Evitar e saber administrar situações de conflito é
responsabilidade de todos.

8.Cuidado com a crítica: Mesmo que necessária, geralmente provoca desastres irreparáveis. As críticas
devem ser feitas no campo das idéias de maneira tornar o ambiente mais construtivo e oportunizando o
crescimento do outro.

9.Estabeleça objetivos e funções: Os resultados são mais facilmente obtidos quando a equipe sabe qual o
propósito do trabalho e qual o papel de cada membro na equipe.

10.Avalie: Dar e receber feedback ajuda na orientação dos trabalhos, na identificação de erros e sua
correção, além de constituir forte aliado no reconhecimento do esforço da equipe.

Clayton Elizeu
 DICAS PARA TRABALHAR EM EQUIPE
Ferramentas da
Qualidade

Clayton Elizeu
Ferramentas da
Qualidade

DÚVIDAS?

Clayton Elizeu
Ferramentas da
Qualidade

OBRIGADO!

Clayton Elizeu