Manual de Utilização

do Sistema

Gestão Livre de Parque de Informática

Versão 1.0

Gabriel Mendes Piloni - e-mail: [email protected]

Analista de Sistemas
Coordenadoria de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas da Informação
(CODMSIS)

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 1

 Sumário

Apresentação................................................................................................3
Entendendo o processo................................................................................4
Por quê abrir um chamado...........................................................................5
Objetivo........................................................................................................6
Responsabilidade..........................................................................................6
Como acessar o GLPI....................................................................................7
Credenciais de acesso ao Sistema................................................................8
Tela Inicial.....................................................................................................9
Status do chamado.......................................................................................9
Como preecher o Formulário de Solicitação de chamado..........................12
Acompanhar um chamado.........................................................................14
Detalhar um chamado................................................................................15
Acompanhar uma tarefa.............................................................................16
Adicionar um acompanhamento ou Documento.......................................17
Solução do chamado..................................................................................18
Pesquisa de Satisfação................................................................................19
Considerações Finais..................................................................................20
Contatos.....................................................................................................20
Referências.................................................................................................21

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 2

 Apresentação
GLPI – Gestão Livre de Parque de Informática
(Traduzido do site do projeto)

"Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk

(suporte ao usuário), o GLPI é uma aplicação Web Open-Source (código
aberto) para gerenciar inventário de hardware, software ou componentes
de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários de
Tecnologia da Informação."

O GLPI é uma Ferramenta Livre* (Open Source*) de Service Desk**

(Serviços de TI**) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam
nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma
rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe da Superintendência de
Tecnologia da Informação (STI) da SES-MT quanto o usuário, estarão
acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a
qualidade do atendimento.

Abertura de Chamado
Instruções para solicitar atendimento
Técnico para a Superintendência de TI

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 3

Entendendo o processo de atendimento

Antes de passarmos ao passo seguinte, é importante

compreendermos o processo de atendimento. O Fluxograma abaixo mostra
o fluxo dos chamados abertos, da sua abertura ao seu fechamento.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 4

 Por que abrir um chamado?

Vejamos agora os motivos de se abrir um chamado

 Porque todas as informações devem e serão registradas para

documentação do problema/solicitação. Esses registros são
acompanhados e distribuídos pelo Superintendente de Tecnologia da
Informação da SES ao Técnico disponível para o atendimento.

 Porque ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o

conhecimento de todo o processo feito para chegar ao resultado final
podendo cobrar respostas sobre o chamado.

 Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar

pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor
melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.

 Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os

problemas e as falhas.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 5

 Objetivo

Orientar os Servidores da Secretaria de Estado de Saúde de Mato

Grosso a realizar a abertura, acompanhamento e feedback de chamados,
através do sistema GLPI.

Responsabilidades

 STI - responsável pela infraestrutura do sistema GLPI.

 Servidores (Colaboradores) das Unidades Descentralizadas e Nível

Central da SES - Responsáveis pela abertura, acompanhamento e
feedback dos chamados abertos.

 Estagiários, Técnicos e Analistas de Sistemas – Responsáveis pelos

atendimentos aos chamados.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 6

 Como acessar o GLPI

Abra seu navegador* de internet e digite o endereço

http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi para realizar o processo de login,
informando suas credenciais, conforme visto na figura abaixo:

suporte.saude.mt.gov.br/glpi/

*Exemplos de Navegadores de internet (utilize os navegadores

homologados pela STI):

Chrome
Opera

Firefox
Safari

Internet Explorer

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 7

 Informe suas credenciais de acesso

Na tela principal digite seu login e senha (o mesmo utilizado para

acessar a rede da ses), conforme apresentado na figura abaixo:

Digite seu login

gabrielpiloni

Digite sua senha 12@3%$cD

Caso esteja em uma

unidade
descentralizada,
escolha na lista
suspensa.

Após o Login, será apresentada ao servidor uma tela contendo as

informações sobre os chamados em aberto, solucionados, em
atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. É possível
observar também o nível de acesso que o servidor possui.
Por padrão, o nível é “Self-Service”.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 8

 Tela Inicial do GLPI

Status do Chamado

 Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.

 Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.

 Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será

atendido conforme o planejamento técnico.

 Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros,

equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o

técnico.

 Solucionado: Chamado solucionado.

 Fechado: Chamado fechado.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 9

 Como abrir um chamado

Na tela inicial, clique no ícone “ ” e a seguinte tela

se apresentará:

Categoria *

Localização *

Título *

Descrição *

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 10

 Como devo preecher o Formulário de Solicitação de
Atendimento (chamado)

Preencher no mínimo os campos obrigatórios (identificados pelo asterisco

vermelho, figura anterior);

“Categoria”: corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços

da Superintendência de TI, por exemplo, Acesso à Internet, Conferência
WEB , Suporte a Computador, Suporte a Impressora, Desenvolvimento de
Sistema, Criação de Banco de Dados, Restaurar Backup.

“Localização”: Informe sua localização. Se está no prédio da SES no Centro

Político Administrativo em Cuiabá-MT, escolha a opção “SES-
NIVELCENTRAL”. Caso esteja em outra Unidade Administrativa ou de
Saúde, seja em Cuiabá ou no Interior de Mato Grosso, escolha na lista
suspensa a sua unidade pelo nome ou sigla. Exemplo: CRIDAC – Centro de
Reabilitação Dom Aquino Corrêa; Hospital Regional de Rondonópolis. Obs:
Cermac, Lacen, Hemocentro e Farmácia estão identificados como
Complexo Prainha.

“Título”: (Geralmente colocamos um nome que resume o motivo do

chamado);

“Descrição”: Descreva o problema, não se esquecer de colocar o ramal

para contato e o Departamento / unidade de saúde. Se possível informar
também o endereço IP da máquina, caso o suporte seja para a mesma.
Dependendo da categoria, serão inseridas no corpo da descrição as
informações que deverão ser preenchidas para um melhor atendimento.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 11

“Requerente”: (Pessoa que solicitou atendimento, informe o nome
completo para que o técnico consiga fazer contato com o servidor que
solicitou atendimento);

“Departamento / unidade de saúde”: Informe seu setor de trabalho

Gerência, Coordenadoria, Superintendência, Sec. Adjunta. Esta informação
é importante para o técnico identificar para qual setor deve dirigir-se para
o atendimento presencial ou remoto.

“Número de Contato”: (Informar o número de telefone com ddd do

requerente é importante para o técnico retornar o contato em caso de
dúvidas quanto ao local de atendimento, problema informado ou para
verificar se o problema já foi resolvido.

“E-mail”: Informar o endereço eletrônico do requerente ou do setor é

importante para receber o número de protocolo do chamado em sua caixa
de correio eletrônico. Através do número de protocolo ou “ID” será
possível acompanhar todos os detalhes da solicitação que foram
registrados no sistema GLPI;

“Requisição”: Solicitações de serviços à STI que não sejam originadas a

partir de um problema. Ex.: Criação de contas de acesso, redefinição de
senha, adicionar pontos de rede, alterar perfil do usuário, confeccionar um
novo relatório, formatar computador, etc.

“Incidente”: Qualquer acontecimento que não faça parte do

comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou
redução da qualidade de um serviço por problemas de infraestrutura,
hardware, software ou outros sistemas disponibilizados pela TI, etc. Ex.:
Computador não liga, Impressora não funciona, aplicação com erro, sistema
não funciona, rede/internet que não navega, etc.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 12

Observação: A correta classificação agiliza a triagem e a priorização das ocorrências.

“IP”: (Um Endereço de Protocolo da Internet (Endereço IP), do
inglês Internet Protocol address (IP address), é um rótulo numérico
atribuído a cada dispositivo (computador, impressora, smartphone etc.)
conectado a uma rede de computadores que utiliza o Protocolo de
Internet para comunicação. O Técnico ou Analista de Sistemas responsável
pelo atendimento, irá orientá-lo como obter o endereço IP do equipamento
que necessita de configuração. (Preenchimento Opcional).

“Arquivo”: Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao

chamado.

Clicar no botão “Enviar mensagem”, logo após, aparecerá uma mensagem

confirmando a abertura do chamado.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 13

 Acompanhar um chamado

Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”.

Caso não liste o chamado que deseja acompanhar (abrir/visualizar),

verifique o filtro de chamados.
A lista de chamados depende da opção selecionada no filtro. Na imagem
anterior temos um exemplo onde foi filtrado todos os chamados “não
fechado”.
Para melhor visualização, veja a abaixo a barra de filtro:

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 14

 Detalhar um chamado

Na coluna “Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abri-lo

Na tela seguinte, clique na opção “Chamado”

localizada no MENU do lado esquerdo. A tela
abrirá várias informações referentes ao
chamado, como por exemplo “Atribuído para”,
nesse campo é possível visualizar qual técnico irá
atender o chamado, caso essa opção esteja vazia
significa que o chamado ainda não foi atribuído
para ninguém.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 15

 Acompanhar uma Tarefa ou Acompanhamento

Novamente no MENU do lado esquerdo, clique na opção “Processando

chamado”. Nessa opção é possível visualizar os acompanhamentos e as
tarefas adicionadas referentes ao chamando.
Quando a caixa de texto for da cor amarela refere-se a uma “Tarefa”,
quando for cinza refere-se a um “Acompanhamento”.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 16

 Adicionar um Acompanhamento ou um Documento:

Esse é o recurso do GLPI para troca de informações entre o usuário e

o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou
solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”.

Clique na opção “Processando chamado” no MENU do lado esquerdo,

do lado direito do MENU irá aparecer o texto “Adicionar: ”, logo à direita
após o desenho de um balão de diálogo terá a opção “Acompanhamento”
que serve para adicionar um texto ao chamado, e a opção “Documento”
que serve para anexar um arquivo.

Veja que agora apareceram as informações que você acabou de adicionar

como acompanhamento.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 17

 Solução

Quando o chamado é solucionado, a solução aplicada pelo técnico

estará visível na opção “Processando chamado” do MENU esquerdo.
A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor azul.
Veja na figura abaixo, que o solicitante poderá “Aprovar a solução” ou
“Recusar a solução” e fazer comentários a respeito da decisão escolhida.

Deixe aqui seu comentário sobre o atendimento recebido. (Opcional).

Solução

Acompanhamento

Título (resumo do problema)

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 18

 Pesquisa de Satisfação

Após a aprovação do chamado no MENU esquerdo aparecerá a opção

“Satisfação”, nela o solicitante poderá avaliar a satisfação referente ao
atendimento recebido.
A avaliação pode variar de 1 à 5 estrelas. Onde 1 estrela significa Muito
Ruim e 5 estrelas significa Muito Satisfeito. Marque a quantidade de
estrelas desejada.
Logo abaixo, tem um quadro onde o requerente pode escrever observações
referente a sua avaliação.
Veja na figura abaixo uma imagem do MENU “Satisfação”.

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 19

 Considerações Finais

A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um

ponto único de contato e da alocação de atendentes dedicados ao
atendimento e registro de chamados em uma ferramenta como o GLPI.
Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor à STI é necessária
a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de
toda a TI.

As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional,

entretanto, necessitam do patrocínio da alta gestão para que então sejam
disseminadas para o restante da SES-MT. É necessário envolver toda a área,
de maneira que todos estejam motivados, pois é crítico que ocorram
também mudanças culturais além das operacionais.

Contatos:

Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI, favor entrar em

contato com a Superintendência de Tecnologia da Informação (STI)
localizada no Subsolo do Edifício-Sede da Secretaria Estadual de Saúde de
Mato Grosso.

Palácio Paiaguás, Bloco 05, S/N, Cuiabá – Mato Grosso. CEP: 78049-
902, de segunda a sexta, nos seguintes horários das 08h00min às
18:00min.; (65) 3613-5332 / (65) 3613-5460 / (65) 3613-5461 / (65) 3613-
5454. E-mail: [email protected]

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 20

 Referências:

http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi (Nosso endereço)

Freitas Sales, Halexsandro. Central de Serviços com Software Livre:

Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI. (eBOOK) 2016.

TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo:

TI Exames, 2011. 118p

www.glpi-project.org (Site do Projeto)

GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 21