WhatsApp Business:

saiba como explorar o máximo

desta ferramenta para
transformar o seu negócio
Índice
Introdução Passo a passo para desenvolver
uma poderosa estratégia de
Diferenças entre WhatsApp marketing no WhatsApp
e WhatsApp Business
O que são mensagens de
WhatsApp Business no Brasil inbound e outbound?

Razões para não usar uma Modelos HSM: como usá-los

conta pessoal de WhatsApp em sua estratégia de outbound
em seu negócio marketing de WhatsApp

Benefícios do WhatsApp Business Tom de voz para mensagens

de WhatsApp
WhatsApp Business API
Conclusão
Vantagens do WhatsApp
Business API
Introdução
Não é novidade que o WhatsApp é uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas
em todo o mundo — e isso não é por acaso! Em fevereiro de 2020, depois de 11 anos de
existência, a ferramenta anunciou ter superado a marca de 2 bilhões de usuários.

Só no Brasil, o aplicativo está presente em 99% dos telefones celulares, e 93% dos
usuários acessam o WhatsApp todos os dias. Com estes números, fica claro porque o
aplicativo se tornou um recurso essencial para as estratégias de marketing, vendas e
sucesso do cliente.

Hoje em dia, é impossível pensar em uma comunicação mais personalizada, com maior
taxa de entrega e abertura, sem considerar o WhatsApp. Inclusive, a versão Business do
aplicativo pode ajudar a transformar seu negócio, e nós preparamos este material para
você descobrir como fazer isso.

Continue lendo e veja como aprimorar suas estratégias utilizando essa plataforma.

3
 Diferenças entre
WhatsApp e
WhatsApp Business
Em janeiro de 2018, a Meta, empresa proprietária do WhatsApp, lançou uma nova
funcionalidade para o aplicativo para o envio de mensagens com 100% do foco
no mundo empresarial.

Essa funcionalidade é conhecida como WhatsApp Business. Ela tem como base o aplicativo
tradicional, mas conta com funções adicionais pensadas para as empresas se conectarem e
se comunicarem com seus clientes.

Antes do WhatsApp Business, se alguém quisesse usar o aplicativo para o seu negócio, teria
que usar uma conta com seu número pessoal, ou instalar duas vezes o aplicativo no celular,
o que era feito por meio de outros apps ou até mesmo métodos não seguros. Isso gerava
consequências graves, das quais falaremos nos próximos capítulos.

Essa nova versão do aplicativo para as empresas foi uma evolução muito importante. Afinal,
segundo pesquisa realizada pela HubSpot sobre o uso do WhatsApp no Brasil, 100% dos
entrevistados responderam que o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado na empresa para
aumentar o engajamento dos clientes.

Além disso, o aplicativo é fundamental quando se trata de manter contato com os clientes.
Prova disso é que 76,4% das empresas que participaram da pesquisa classificaram a
ferramenta como crucial para o negócio.
Em uma escala de 1 a 5, qual é a importância do WhatsApp quando se trata
do contato com os clientes na sua empresa?

1 0.00%

2 0.80%

3 3.80%

4 19.00%

5 76.40% 5
A pesquisa ainda mostrou que o WhatsApp aumenta a eficiência da comunicação
com os clientes. Nesse sentido, o aplicativo foi considerado crucial para 73,6% das
empresas empresas.

Em uma escala de 1 a 5, qual é o nível de eficiência da comunicação com

os seus clientes quando você interage com eles usando WhatsApp?

1 0.40%

2 0.20%

3 2.80%

4 23.00%

5 73.60%

Apesar da mudança positiva que profissionalizou o uso do aplicativo, as funcionalidades do

WhatsApp são as mesmas que na versão original. É possível enviar arquivos, fotos, vídeos,
documentos, links, figurinhas e emojis. Além disso, as duas versões do aplicativo — pessoal e
Business — funcionam com o WhatsApp Web, interface específica para o computador.

Entretanto, existem diferenças muito marcantes entre WhatsApp e WhatsApp Business. Veja
quais são a seguir!

6
Conta e informação da empresa
O aplicativo com foco nos negócios permite criar um perfil oficial da empresa. Nele, você
consegue incluir informações detalhadas sobre o negócio, como:

• descrição;
• tipo de serviço prestado;
• horário de atendimento;
• canais de contato;
• endereço;
• site.

Saudações automáticas
O WhatsApp Business permite criar mensagens com saudações automáticas. Assim, cada
vez que um usuário entra em contato com a empresa pelo aplicativo, ele recebe uma
mensagem de boas-vindas de imediato. Esse recurso permite que o atendente tenha mais
tempo para assumir o controle da conversa, já que o cliente não se sente ignorado.

7
Mensagens de indisponibilidade
Se o atendimento não estiver disponível no momento, é possível configurar mensagens
personalizadas para que os leads recebam uma resposta automática. Assim, saberão que
naquele momento não é possível manter contato por ali, mas que terão uma resposta em breve.

Que recursos do WhatsApp Business são mais usados na sua empresa?

81.92% 80.36%
67.19%

33.48% 31.92%

Mensagens Tags de Catálogos de Conversas Chamadas de

automatizadas conversa produtos voz e vídeo

As mensagens automatizadas são o recurso do WhatsApp Business mais utilizado pelas

empresas brasileiras (81,92%).

8
Links para a conversa
Com WhatsApp Business, o usuário não precisa registrar o número da empresa no seu
telefone para conversar com ela. Basta que a empresa crie um link dentro do aplicativo para
compartilhar com o público. Quem clicar nele pode iniciar uma conversa.

Filtros de pesquisa
O app inclui vários filtros de pesquisa para encontrar informações de maneira rápida e fácil.
Diferentemente da conta pessoal, no WhatsApp Business é possível fazer buscas baseadas
em critérios como:

• mensagens em grupos;
• listas de transmissão;
• mensagens não lidas;
• conversas marcadas com diferentes etiquetas.

9
WhatsApp Business
no Brasil
Quando se trata da comunicação com o cliente, os apps são o recurso preferido entre as
empresas. Em pesquisa feita pela HubSpot para entender os usos do WhatsApp no Brasil,
89,60% das empresas respondentes disseram que o WhatsApp Business para se comunicar
com seus clientes.

Além disso, como mostramos, o recurso mais utilizado desse aplicativo são as mensagens
automatizadas. Mas saiba que as conversas e os catálogos também se destacam. Com este
último recurso, é possível traçar uma estratégia ainda melhor de atendimento ao público,
além de favorecer o processo de vendas.

Isso porque os catálogos apresentam as soluções e os produtos disponíveis no momento,

podendo auxiliar na tomada de decisão de compra. No entanto, é um recurso que poderia
ser melhor explorado pelas empresas, já que as vendas ficam em segundo lugar, atrás da
área de atendimento, em relação ao uso do WhatsApp Business.

Que departamento na sua empresa mais usa ou usaria o WhatsApp para

suas operações?
Marketing
10.00%

Atendimento ao cliente Vendas

60.40% 29.60%

No departamento de vendas, o WhatsApp Business é bem aproveitado para geração e

fechamento de vendas, sendo essa a atividade mais realizada por 79,05% das empresas.
Em segundo lugar vem o rastreamento de oportunidades de vendas, apontado por 39,86%
dos respondentes, seguido da prospecção de leads, destacada por 26,35%.

11
 O atendimento é o departamento de maior destaque. Para 45,80% dos respondentes,
isso acontece porque o aplicativo permite oferecer um atendimento mais rápido e
personalizado para o cliente, com destaque para o esclarecimento das dúvidas dos
usuários, conforme aponta a pesquisa.

Para qual das seguintes atividades de atendimento ao cliente você acha

que o WhatsApp é mais usado ou seria mais usado na sua empresa?

Enviar atualizações sobre

produtos ou serviços
Expandir vendas 8.61%
11.26%

Retenção de clientes
2.65%
Responder
a perguntas
Oferecer treinamento de clientes e
a clientes sobre um usuários
produto ou serviço
58.94%
5.96%

Lidar com as
reclamações e
reivindicações
dos clientes
12.58%

Para fechar a nossa análise, não podemos esquecer o departamento de marketing, uma
área pouquíssimo explorada pelas empresas no WhatsApp Business.

Nesse setor, a atividade mais realizada é a promoção dos produtos (58%). A geração de
leads vem em segundo lugar, com 22% das respostas, seguida da promoção de eventos
com 12%; e por fim, a prospecção de leads, com 8% das respostas.

12
Razões para não usar
uma conta pessoal
de WhatsApp em
seu negócio
Embora o WhatsApp Business esteja disponível, ainda existem empresas e profissionais,
como representantes de vendas e prestadores de serviços, que usam números pessoais
para conversar com o público. Isso traz diversas implicações negativas para a imagem da
empresa e, ainda mais grave, para o fluxo de caixa.

Algumas razões pelas quais não é recomendado usar contas pessoais são as seguintes:

• a rastreabilidade das conversas se perde;

• é impossível registrar o histórico de interações do vendedor ou agente de suporte com
o usuário;
• a reputação e credibilidade da empresa são colocadas em risco, pela falta de
profissionalismo na hora de atender o cliente, misturando vida pessoal e profissional.

Isso também prejudica o colaborador, que acaba misturando suas mensagens pessoais
com as profissionais em uma mesma conta. Tudo vira uma enorme confusão e pode
atrapalhar os negócios, com a possibilidade de perder vendas ao gerar a fuga de clientes
insatisfeitos com o serviço.

Quando um usuário clica em um ícone de WhatsApp disponível no site de uma empresa

e encontra um perfil com foto e nome de uma pessoa, perdemos a identidade da imagem
corporativa. Afinal, no lugar do logotipo e nome da empresa, o lead encontra uma foto
pessoal. Isso gera até mesmo desconfiança em relação à idoneidade da marca.

E mais: uma conta pessoal de WhatsApp não permite configurar mensagens automáticas
para melhor guiar o usuário durante o contato. Se a pessoa responsável pela conta não está
disponível, o usuário ficará esperando ou buscará a concorrência.

14
 Benefícios do
WhatsApp Business
Usar o WhatsApp Business nas operações empresariais é a melhor alternativa. Veja alguns
dos principais benefícios que esse aplicativo oferece.

Atenção de alto nível ao cliente

As longas e frustrantes chamadas de telefone de suporte e serviço ao cliente, ou e-mails nunca
respondidos, ficaram para trás com popularização dos aplicativos de mensagem instantânea.

O WhatsApp Business proporciona às empresas um ambiente humano, seguro e confiável

para trocar mensagens com os clientes e leads em tempo real. Ao entregar a informação e o
apoio que eles estão buscando, o app se converte em um canal que fomenta a fidelidade, a
satisfação e a confiança dos clientes.

Alcance global
Apesar das opções que existem, o WhatsApp é o app de mensagens instantâneas mais
popular em mais de 100 países do mundo. Sua base global de usuários conta com mais
de 2 bilhões de pessoas. Isso faz dele um líder de mercado com alcance global, ideal para
manter negócios em qualquer lugar do mundo.

16
Segurança garantida
O WhatsApp Business incorpora funções de segurança, como a criptografia de ponta a
ponta e a autenticação em dois fatores. Assim, mantém seguras as informações trocadas
entre os usuários e as empresas.

O aplicativo também verifica as contas comerciais quando elas se registram. Isso garante
aos clientes a segurança de interagir com uma empresa real, que cumpre os regulamentos
referentes ao tratamento de dados.

Uso em computadores
Como dissemos, é possível usar o WhatsApp Business em desktops. A versão web inclui as
mesmas funções e controles de segurança da aplicação móvel. Permite ao representante de
vendas manter um melhor controle sobre as conversas graças ao tamanho da interface. Isso
faz com que seja ideal para o trabalho de vendas.

Múltiplas integrações
O WhatsApp Business permite fazer a integração da conta da empresa com o Facebook e e-mail
corporativos. Esse recurso favorece a organização de conversas e dados, além de assegurar o
rastreamento da informação e oferecer ao usuário uma experiência uniforme e multicanal.

Por último, é possível usar o WhatsApp Business e o WhatsApp tradicional em um mesmo

smartphone. Isso permite ter acesso às aplicações em um só dispositivo, com a vantagem de
poder separar as conversas pessoais das profissionais, evitando confusões e mal-entendidos.

17
 WhatsApp
Business API
Em 2014, o Facebook comprou o WhatsApp de seus fundadores originais por um valor de US$
16 milhões. Até então, o WhatsApp contava com 450 milhões de usuários. E foi em apenas 6
anos que o app conquistou a assombrosa cifra de 2 bilhões de usuários em todo o mundo.

O Facebook viu seus lucros diminuindo em outras áreas de negócio. Também se confrontou
com uma mudança cultural, em que uma grande quantidade de empresas deixou de enviar
e-mails para seus clientes e passou a utilizar o WhatsApp para isso.

Assim, a empresa então se deu conta de que monetizar o uso do WhatsApp e convertê-
lo em um canal massivo de comunicação entre marcas e pessoas era uma oportunidade
sem igual. Foi então que o Facebook lançou sua versão Business, com as características
adicionais que mencionamos, dedicadas a pequenas e médias empresas. Ela funciona
também para profissionais independentes, freelancers ou pequenas companhias.

No entanto, essa versão não foi pensada para grandes empresas ou multinacionais, que contam
com amplas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Para atender a este
segmento e oferecer uma solução escalável, o Facebook lançou o WhatsApp Business API.

19
API significa Interface de Programação de Aplicação. É um conjunto de normas e regras
de programação que permite agrupar todas as solicitações e indicações para integrar
o WhatsApp com outras ferramentas de mercado, como CRM, software de marketing e
atendimento ao cliente. O objetivo é automatizar tarefas e fluxos de comunicação com os
clientes e prospects.

Essas regras e normas técnicas permitem aos desenvolvedores e programadores integrar

o WhatsApp a qualquer tipo de aplicação. Isso inclui o próprio software de suporte,
notificações, vendas, entre outros.

O WhatsApp API também se integra facilmente com aplicações mais conhecidas, como a
HubSpot, por exemplo. Segundo a pesquisa da HubSpot, 55,40% das empresas já utilizam
algum tipo de integração.

Quais das seguintes plataformas estão integradas à sua conta do

WhatsApp Business?

HubSpot 20.22%
Salesforce Salesforce 33.57%
Mailchimp 8.66%
Best CRM 12.64%
Insightly 10.47%
Agile 13.72%
Zoho CRM 5.05%
Optima 15.88%
Sugar CRM 3.61%
Bitrix24 3.25%
Pipedrive 10.11%
Streak CRM 6.14%
Agile CRM 9.03%
Rd Station 6.14%
Zendesk Zendesk 24.55%
Freshdesk 13.00%
Outra 6.14%
20
Vantagens do
WhatsApp
Business API
Com uma integração correta, a API do WhatsApp Business permite adquirir um número
de telefone para várias pessoas da mesma companhia. Assim, todas elas podem manter
relacionamentos com os leads e clientes em diferentes interfaces, utilizando as possibilidades e
funcionalidades de comunicação do aplicativo.

Isso significa que o uso do WhatsApp como conhecemos tradicionalmente deixa de estar
condicionado a um número e dispositivo móvel únicos, o que gera ainda mais vantagens.
Destacamos algumas a seguir!

Distribuição massiva de informação

A aplicação permite a distribuição massiva de informações relevantes a um grupo de usuários;
algo similar às tradicionais newsletters, enviadas por meio de softwares de e-mail marketing. A
vantagem é que o WhatsApp registra taxas de abertura e leitura de informações muito altas.

22
Comunicação omnichannel
A API do WhatsApp Business permite a integração com quase todos os CRMs e softwares de
atendimento ao cliente disponíveis no mercado, sejam eles massivos ou customizados.

As empresas podem centralizar sua comunicação com o usuário e obter o rastreamento total
das conversas de cada contato. Isso facilita os processos de controle e qualidade, entregando
informação uniforme e coerente nos diferentes pontos de contato disponíveis.

Qual você acha que é o principal motivo pelo qual a sua empresa considerou
ou consideraria uma integração entre o WhatsApp e sua plataforma CRM?

Executar campanhas Qualificar leads

de marketing
1.44%
5.26% Rastrear leads pelo CRM
10.53%

Gerar mais
oportunidades
de vendas Otimizar os
20.57% processos de
retenção de
clientes

19.62%

Otimizar os
processos de
atendimento
ao cliente

42.58%

Motivos pelos quais as empresas integram ou integrariam o WhatsApp Business ao CRM

23
Interfaces infinitas
Ao integrar os softwares de CRM e atendimento ao cliente com a API do WhatsApp Business, os
agentes de vendas, marketing e suporte podem enviar mensagens diretamente das suas contas.
A integração permite interagir com os clientes e leads a partir de qualquer interface, e o usuário
recebe as mensagens e informações no seu dispositivo móvel em tempo real.

Automatização de mensagens
É possível automatizar mensagens e criar fluxos de conversas por meio dos quais o sistema
é capaz de responder e interagir de acordo com a resposta do usuário. Em muitos casos,
podemos atender pedidos e oferecer respostas sem depender da intervenção de um
representante, o que reduz a carga de trabalho e agiliza o atendimento.

24
 Passo a passo para
desenvolver uma
poderosa estratégia
de marketing
no WhatsApp
Usar o WhatsApp torna sua marca mais acessível e aumenta as possibilidades de utilizar
diferentes formatos de conteúdo. No entanto, você precisa avaliar se estar presente neste canal
faz sentido para os objetivos da sua empresa.

Além disso, não é suficiente usar uma aplicação de forma isolada. Considere o papel de todos
os canais de aquisição e retenção na jornada do consumidor — e em sua estratégia global de
marketing — para que eles se complementem.

Considere os conselhos a seguir, que vão ajudar a integrar o WhatsApp na sua

estratégia de marketing.

Planejamento
Comece definindo os objetivos, metas, resultados e indicadores de desempenho que sua
empresa quer alcançar. Vale lembrar que suas metas devem ser específicas e mensuráveis.
No planejamento, também definimos o público-alvo, as ferramentas e recursos, assim como
o orçamento.

Público-alvo da estratégia

Compreender a persona é um passo fundamental para definir o público-alvo da sua estratégia,

os melhores formatos de conteúdo e a linguagem que deve usar na comunicação.

Identifique em qual etapa da jornada de compra o usuário está, já que isso determina se é
necessário produzir conteúdo para o topo do funil, como um blogpost informativo, ou mais
centrado na decisão, a exemplo de um vídeo explicativo do produto.

São materiais que podem ser compartilhados facilmente pelo WhatsApp em uma estratégia
de marketing integrada.

26
Ferramentas e recursos disponíveis

Pense também nos recursos que deve destinar a cada campanha.

• É preciso contar com uma equipe de produção?

• Será feita internamente ou por uma assessoria externa?
• Quais ferramentas serão utilizadas para monitorar e medir o sucesso das ações?

Considere automatizar processos para extrair resultados de uma maneira mais prática.

Orçamento

No planejamento, você definiu:

• objetivos, metas e resultados esperados;

• público-alvo;
• canais que serão utilizados;
• duração e alcance estimado das ações.

Então, é hora de calcular o investimento para cada um desses pontos.

Se o orçamento disponível é menor do que o calculado, priorize aquilo que trará maior retorno
sobre o investimento. Considere os resultados mais importantes para o seu negócio no
momento de fazer o planejamento.

27
Integração do WhatsApp
Business com a HubSpot
Você pode integrar facilmente o seu WhatsApp Business à HubSpot para se comunicar com
mais facilidade com seus clientes, fortalecer o relacionamento com eles e acompanhar as
conversas sem nenhuma dificuldade.

Com essa integração, é possível gerenciar as mensagens do WhatsApp em uma caixa

de entrada compartilhada. Você também pode segmentar os seus clientes enviando
mensagens automatizadas e ampliar a visibilidade das conversas acessando todas elas pelo
CRM da HubSpot.

Para fazer essa integração é preciso utilizar as versões Professional ou Enterprise do Marketing
Hub ou então do Service Hub. Além, é claro, ter uma conta comercial do WhatsApp.

Tudo pronto? Veja a seguir o passo a passo para fazer essa interação e receber as
mensagens de WhatsApp na caixa de entrada.

Primeiros passos

Tenha em mãos:

• o nome legal da empresa e o nome que deseja exibir no WhatsApp;

• a URL do site ampresa;
• o endereço de e-mail comercial;
• a autorização administrativa para a conta Meta Business Manager.

Garanta acesso ao número de telefone que receberá as mensagens. Ele não deve estar
associado a outra conta de WhatsApp. Precisa estar habilitado para receber chamadas de voz e
não deve fazer parte de sistemas IVR (Interactive Voice Response) nem ter o IVR desativado.

28
Iniciando a integração

• 1º. Acesse sua conta da HubSpot e clique no ícone de configurações na barra de

navegação principal.
• 2º. Acesse Caixa de entrada > Caixas de entrada no menu lateral esquerdo
• 3º. Selecione Ligar um canal.
• 4º. Selecione WhatsApp.
• 5º. Clique em Continuar com WhatsApp.
• 6º. Inicie a sessão na conta do Facebook pela janela pop-up.
• 7º. Selecione Continuar como, escolhendo o nome da sua conta.
• 8º. Clique em Comece agora.
• 9º. Confira as permissões e clique em Continuar.
• 10º. Escolha a conta Meta Business que será integrada ao WhatsApp Business, ou crie
uma nova conta.
Se você escolher criar uma conta nova:
• informe o nome legal da empresa, telefone, site, e-mail e clique em Continuar;
• selecione País e Fuso Horário.

11º. Clique em Continuar.

• 12º. Escolha a conta do WhatsApp que será integrada à conta Meta Business, ou crie
uma nova conta empresarial WhatsApp.
Se você escolher criar uma nova conta:
• escolha um nome para a conta;
• selecione o fuso horário.

• 13º. Clique em Continuar.

• 14º. Confirme para Continuar para o Passo 2.

29
• 15º Configure seu perfil empresarial no WhatsApp.
• Coloque seu nome de exibição. Se ele for diferente do nome legal da empresa,
selecione a opção “My display name is different from my legal business name”.
• Clique em Continuar.
• Escolhe a categoria que melhor descreve seu negócio e acrescente uma
descrição, se desejar.

16º. Clique em Continuar para o Passo 3.

17º. Informe o número de telefone para se registar no WhatsApp. Selecione Mensagem de

Texto ou Chamada de Voz para fazer a verificação e clique em Enviar Código.

18º. Faça a verificação do número e clique em Ok para fechar a janela e voltar ao HubSpot.

O sistema vai encaminhar para a caixa de entrada das conversas e você pode terminar a
configuração do seu canal de WhatsApp ali. Para se conectar, basta clicarem Connect, ao lado
do nome da conta.

Pronto! Agora o seu WhatsApp está integrado à HubSpot e vai aparecer na sua lista de canais.

30
Vale lembrar que:

• a conta HubSpot pode ter no máximo 25 números associados;

• a sincronização exibirá apenas as novas mensagens, não o histórico de conversas;
• as mensagens não vão mais aparecer nas versões móvel ou web do WhatsApp, apenas
na caixa de entrada da conta HubSpot.

Monitoramento e análise
É chegado o momento de colocar o plano em ação, mas lembre-se de que a execução por si
só não trará os resultados esperados. Mais importante do que seguir o planejamento passo a
passo, é monitorar os indicadores de desempenho. Eles ajudam a identificar em que é preciso
mudar a estratégia para conseguir os resultados esperados.

Se você escolher usar o WhatsApp, monitore, junto com outros dados, indicadores como:

taxa de abertura e resposta das mensagens;

número de conversas iniciadas e inconclusas no aplicativo.

Faça uma avaliação cuidadosa dos resultados das suas ações de marketing. É por meio desses
dados que sua empresa deve analisar se as estratégias planejadas ainda fazem sentido, ou se é
necessário fazer ajustes para alcançar os objetivos e metas iniciais.

Como você pode ver, o sucesso do seu negócio não depende de apenas incluir o WhatsApp
em sua estratégia. É preciso pensar em como integrá-lo com outros canais para fortalecer sua
presença no mercado, otimizando seu alcance e suas taxas de conversão e de geração de
clientes em potencial.

31
 O que são
mensagens
de inbound e
outbound?
Existem dois tipos de mensagens para utilizar em uma estratégia de marketing de WhatsApp:
inbound (entrada) e outbound (saída). Independentemente do tipo, seu propósito é o mesmo:
gerar clientes potenciais.

No inbound, os leads chegam por meio de conteúdos, que os nutrem e preparam para o
momento da compra, como publicações de blog, relatórios, estudos e webinars. Para consultar
cada material, esses usuários devem preencher formulários com dados e informações que
ajudam as empresas a classificá-los.

Já o outbound se refere a uma forma mais “invasiva” de gerar leads. Isso porque é a sua
empresa que vai buscá-los de maneira proativa, a fim de identificar seu nível de maturidade.

No que diz respeito às mensagens de WhatsApp, uma do tipo inbound seria aquela em que o
lead toma a iniciativa de entrar em contato com sua empresa por meio do aplicativo. A do tipo
outbound funciona de modo contrário.

33
Quando usar mensagens
inbound ou outbound?
A resposta é: depende do caso. Com a mensagem inbound, é possível oferecer não só um
canal de serviço mais prático e acessível, como também utilizá-lo para que as pessoas saibam
mais sobre seus produtos, serviços e projetos. Você consegue até mesmo falar sobre a história
da sua empresa, humanizando e aproximando sua marca do público.

Por outro lado, você pode utilizar as mensagens outbound para estabelecer contato com
pessoas que demonstraram interesse em sua marca e autorizaram o envio de mensagens. Elas
podem precisar de mais informações para ajudar em sua decisão. Enviar notícias e apresentar
materiais baseados em páginas visitadas é uma excelente forma de manter o contato.

Para enviar uma mensagem outbound no aplicativo, você também precisa aprovar um HSM
(High Structured Messages). Esse processo só pode ser autorizado por serviços integrados de
automação com parceiros oficiais do WhatsApp. Explicamos do que se trata a seguir!

34
 Modelos HSM:
como usá-los em
sua estratégia de
outbound marketing
de WhatsApp
HSM é a abreviação de Mensagens Altamente Estruturadas (High Structured Messages),
um modelo que deve ser aprovado pelo WhatsApp para que seja possível enviar a primeira
mensagem ativa a um cliente ou lead. O HSM também deve ser enviado quando o usuário
receptor ultrapassar um determinado número de horas sem responder.

A aprovação prévia pelo WhatsApp é uma forma de evitar o uso do canal para enviar spam e
conteúdos indesejados, como promoções, ofertas e divulgações indiscriminadas de produtos.
Geralmente, o período de aprovação de um HSM leva de 3 a 5 dias úteis.

Cada caso é analisado de forma independente porque não existem fórmulas únicas para
garantir a validação de um modelo HSM. No entanto, é possível aumentar as chances de
sucesso seguindo alguns passos:

1. certifique-se de que o conteúdo está dentro dos padrões exigidos pelas políticas do
WhatsApp;
2. desenvolva um conteúdo breve, objetivo e alinhado às necessidades do usuário. É
preciso que seja uma mensagem clara, já que a equipe de avaliação não conhece o
contexto da mensagem;
3. preste atenção nas palavras utilizadas na mensagem. Evite expressões como promoção,
oferta ou liquidação;
4. utilize variáveis, como o nome do usuário, para personalizar sua mensagem e assegurar
que, uma vez aprovado, o HSM seja enviado apenas às pessoas que o autorizaram.

36
Agora, veja alguns modelos permitidos pelo WhatsApp para enviar mensagens outbound:

• solução de problemas: a mensagem deve ser enviada para responder a perguntas e

comentários de forma a resolver possíveis problemas dos clientes ou leads;
• atualização de conta: mensagem com atualizações ou mudanças de conta do seu usuário;
• atualização de agendamento: confirmações ou alertas sobre agendamentos ou
reuniões previamente marcadas;
• atualização de alerta: notificações aos usuários sobre eventos próximos, notícias ou
outra informação relevante sobre o seu negócio;
• atualização de pagamentos: alertas sobre o estado de transações e pagamentos
realizados pelo seu cliente;
• atualização de reserva: informações sobre uma determinada reserva de voos ou hotéis
realizada pelo usuário;
• atualização de envio: informa o usuário sobre os detalhes, estado e atualização de
envio de produtos automaticamente;
• mudança de ingressos: informa caso haja uma atualização sobre os ingressos
comprados pelo usuário;
• atualização de finanças pessoais: envia atualizações sobre finanças pessoais do usuário.

Agora que você sabe o que são as mensagens inbound e outbound, HSM, e conhece
os principais casos de uso permitidos pelo WhatsApp, passaremos a outro aspecto
muito importante na hora de definir sua estratégia de marketing no aplicativo:
o tom das suas mensagens.

37
Tom de voz para
mensagens de
WhatsApp
O tom de voz da marca é um conceito fundamental para definir forma de se comunicar com a
audiência. Afina, ele representa as características principais da personalidade do negócio.

Independentemente da situação, a voz da marca deve ser sempre a mesma, já que é por meio
dela que sua empresa será reconhecida. O tom de voz se refere a como adaptar a linguagem
aos diferentes canais de comunicação. Além disso, não se fala no LinkedIn do mesmo modo
como se fala no Instagram, por exemplo.

Definir um tom de voz alinhado com sua marca e baseando-se no conhecimento da sua buyer
persona pode ser a diferença para que sua audiência se envolva ou abandone a conversa.
Considere que a interface textual de conversa no WhatsApp é o único ponto de contato
existente no momento.

Nesse contexto, é preciso ter muita atenção com o tom utilizado e o modo como a mensagem é
encaminhada, para que o seu cliente consiga manter uma comunicação clara com seu negócio
e possa reconhecê-lo por meio desse canal. É importante que ele consiga se identificar com a
maneira como a mensagem é encaminhada.

Além disso, a voz e o tom devem ser claros e coerentes com a forma de sua empresa se
apresentar em outros canais. Com isso, você ajuda seu usuário a ter uma experiência contínua e
homogênea em todo momento e em todas as plataformas.

Sempre tenha muito cuidado na hora de organizar as palavras para compor sua mensagem,
evitando ao máximo formações com duplo sentido, que deem espaço para ambiguidades
ou que possam causar falsas interpretações e mal-entendidos. O objetivo é fazer com que a
mensagem seja compreendida logo no primeiro momento, a fim de acelerar o atendimento.

39
Conclusão
Você pode usar o WhatsApp Business em diferentes setores do seu negócio e para os
mais variados momentos. São muitas as atividades que podem ser realizadas com o
auxílio desse aplicativo.

Como você viu ao longo deste material, na maioria das empresas, o WhatsApp é utilizado
principalmente para fazer o atendimento ao público. Contudo, ele também é uma grande
ferramenta para marketing e vendas, podendo trazer excelentes oportunidades quando
bem utilizado. Tudo depende da estratégia do seu negócio e dos resultados pretendidos.

Antes de traçar essa estratégia, é importante fazer o planejamento para que você possa
definir os resultados que deseja alcançar e, assim, utilizar os recursos disponibilizados no
WhatsApp para conseguir atingir essas metas e objetivos.

Analise muito bem as demandas do seu negócio, assim como as necessidades e

preferências do seu público. Faça a integração do WhatsApp com outros canais, inclusive
com sua conta HubSpot, e aproveite da melhor forma os recursos que ele disponibiliza.
Aliando tudo isso a boas práticas na hora de montar a sua estratégia, você vai conseguir
alcançar os melhores resultados.

40
A HubSpot foi fundada em 2006 como resultado de uma observação
simples: as pessoas transformaram a forma como vivem, trabalham,
pesquisam e compram, mas, até então, as empresas não haviam se adaptado.

Esse descompasso levou Brian Halligan e Dharmesh Shah a criar um

projeto voltado para o Inbound Marketing e desenvolver plataformas da
HubSpot para apoiá-lo.

Com um conjunto de aplicativos poderoso, fácil de usar e integrado,

as empresas podem atrair, envolver e encantar os clientes, oferecendo
experiências que são relevantes, úteis e personalizadas.

Hoje, a HubSpot tem como missão tornar o mundo mais Inbound, fazendo
uma transformação comercial atrás da outra.