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    Revista ClienteSA - Edição 106 - Julho 2011

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    Revista ClienteSA
    Uma experiência ímpar. É como podemos definir o alcance do nosso Congresso Internacional de Gestão de Clientes, o CIC Brasil 2011. Não apenas pela participação internacional, foram sete palestrantes desfilando cultura, conhecimento e posicionando estratégia, em um intercâmbio a salutar a favor do cliente. Mas fundamentalmente pela contribuição enriquecedora que ousamos tentar exprimir nesta edição da revista. Aliás, mais uma edição para a coleção de especiais ao agregar duas outras matérias que trazem a tona dois assuntos intrigantes: o diferencial das pequenas empresas – e até de algumas médias – na gestão do cliente e o desafio do e-commerce em quebrar o preconceito das compras pela internet e fidelizar os internautas.

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    Uma experiência ímpar. É como podemos definir o alcance do nosso Congresso Internacional de Gestão de Clientes, o CIC Brasil 2011. Não apenas pela participação internacional, foram sete palestrantes desfilando cultura, conhecimento e posicionando estratégia, em um intercâmbio a salutar a favor do cliente. Mas fundamentalmente pela contribuição enriquecedora que ousamos tentar exprimir nesta edição da revista. Aliás, mais uma edição para a coleção de especiais ao agregar duas outras matérias que trazem a tona dois assuntos intrigantes: o diferencial das pequenas empresas – e até de algumas médias – na gestão do cliente e o desafio do e-commerce em quebrar o preconceito das compras pela internet e fidelizar os internautas.

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    Revista ClienteSA - edição 106 - julho 2011

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    Uma experiência ímpar. É como podemos definir o alcance do nosso Congresso Internacional de Gestão de Clientes, o CIC Brasil 2011. Não apenas pela participação internacional, foram sete palestrantes desfilando cultura, conhecimento e posicionando estratégia, em um intercâmbio a salutar a favor do cliente. Mas fundamentalmente pela contribuição enriquecedora que ousamos tentar exprimir nesta edição da revista. Aliás, mais uma edição para a coleção de especiais ao agregar duas outras matérias que trazem a tona dois assuntos intrigantes: o diferencial das pequenas empresas – e até de algumas médias – na gestão do cliente e o desafio do e-commerce em quebrar o preconceito das compras pela internet e fidelizar os internautas.

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    de 10

    Ano 10 // n 106 // julho 2011 // www.clientesa.com.

    br

    56
    QUANDO TAMANHO FAZ A DIFERENA
    O contato prximo com os consumidores ainda o grande diferencial das pequenas e mdias empresas

    ESPECIAL

    20
    O PRXIMO SALTO DO E-COMMERCE
    Lojas virtuais se preparam para nova onda de crescimento, com desa o da credibilidade, apostando em relacionamento personalizado e delizao

    SEES

    Portal

    10

    Business Center

    14

    Back Office

    72

    A NOVA PGINA DA HISTRIA


    Uma experincia mpar. como podemos de nir o alcance do nosso Congresso Internacional de Gesto de Clientes, o CIC Brasil 2011. No apenas pela par cipao internacional, foram sete palestrantes des lando cultura, conhecimento e posicionando estratgia, em um intercmbio a salutar a favor do cliente. Mas fundamentalmente pela contribuio enriquecedora que ousamos tentar exprimir nesta edio. Alis, mais uma edio para a coleo de especiais ao agregar duas outras matrias que trazem a tona dois assuntos intrigantes: o diferencial das pequenas empresas e at de algumas mdias na gesto do cliente e o desa o do e-commerce em quebrar o preconceito das compras pela internet e delizar os internautas. Reunindo os trs assuntos, a surpresa o enriquecimento do contedo, que leva a muitas re exes. O tratamento do cliente no universo da web talvez o mais relevante dele, que est impulsionando as relaes de consumo desta nova dcada a uma nova pgina histrica. Ela ainda no chega a decretar o m da u lizao do telefone xo ou mvel mas sobretudo o incremento de uma nova postura, onde quem manda na relao o cliente, tendo a disposio os canais abertos pelas redes sociais, e obrigando das empresas uma postura agora proa va nesta relao. Esse o grande marco. As empresas precisam transformar a cultura organizacional passiva, que originou a a vidade. Toda a movimentao estratgica passa por remodelar aos poucos os canais a esta nova realidade. Com a postura, novos canais, novos processos e novas tecnologias comeam a desembarcar nas centrais de relacionamento. Uma nova pgina que sem dvidas comea a ser escrita nas relaes de consumo no apenas do Brasil. Boa leitura. Vilnor Grube

    cliente sa julho 2011 www.clientesa.com.br

    A MUDANA NO APENAS SUPERFICIAL


    O desa o para os estrategistas bem grande: espelhar o poder do cliente na estratgia empresarial, engaj-lo com uma experincia superior e garan r resultado

    32
    30 74
    Leonardo Vieiralves Fernando Pierry

    CASE

    ARTICULISTAS

    DE PORTAS ABERTAS
    A par r da estruturao de um projeto de CRM, operao brasileira da Coface se destaca em ranking de sa sfao do grupo

    12 52

    Fernando Guimares Marcel Solimeo

    18 68

    Enio Klein Marcos Mazza

    54

    EXPEDIENTE
    Diretores Vilnor Grube - [email protected] Solange Teles - [email protected] Redao Nati Amaral, Flvia Ghiurghi, Natlia Regazzo, Letcia DalJovem [email protected] Projeto Grfico Grube Editorial Editorao Eletrnica Yuri Saluceste Web Service Rafael Galvo (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Jlio Bueno Felippe (Assistente TVIp) Fotografia Divulgao - [email protected] Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimares, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, Joo Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, Jos Devair Gonalves, Jlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese ClienteSA Conference Juliana Bortolin (Coordenadora de marketing e eventos) - [email protected]

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    www.clientesa.com.br julho 2011 cliente sa

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