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BANESTES-ES
BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

Técnico Bancário

EDITAL Nº 01/BANESTES,
12 DE DEZEMBRO DE 2022

CÓD: SL-075DZ-22
7908433230830
 INTRODUÇÃO

Como passar em um concurso público?

Todos nós sabemos que é um grande desafio ser aprovado em concurso público, dessa maneira é muito importante o concurseiro
estar focado e determinado em seus estudos e na sua preparação. É verdade que não existe uma fórmula mágica ou uma regra de como
estudar para concursos públicos, é importante cada pessoa encontrar a melhor maneira para estar otimizando sua preparação.

Algumas dicas podem sempre ajudar a elevar o nível dos estudos, criando uma motivação para estudar. Pensando nisso, a Solução
preparou esta introdução com algumas dicas que irão fazer toda a diferença na sua preparação.

Então mãos à obra!

• Esteja focado em seu objetivo: É de extrema importância você estar focado em seu objetivo: a aprovação no concurso. Você vai ter
que colocar em sua mente que sua prioridade é dedicar-se para a realização de seu sonho;

• Não saia atirando para todos os lados: Procure dar atenção a um concurso de cada vez, a dificuldade é muito maior quando você
tenta focar em vários certames, pois as matérias das diversas áreas são diferentes. Desta forma, é importante que você defina uma
área e especializando-se nela. Se for possível realize todos os concursos que saírem que englobe a mesma área;

• Defina um local, dias e horários para estudar: Uma maneira de organizar seus estudos é transformando isso em um hábito,
determinado um local, os horários e dias específicos para estudar cada disciplina que irá compor o concurso. O local de estudo não
pode ter uma distração com interrupções constantes, é preciso ter concentração total;

• Organização: Como dissemos anteriormente, é preciso evitar qualquer distração, suas horas de estudos são inegociáveis. É
praticamente impossível passar em um concurso público se você não for uma pessoa organizada, é importante ter uma planilha
contendo sua rotina diária de atividades definindo o melhor horário de estudo;

• Método de estudo: Um grande aliado para facilitar seus estudos, são os resumos. Isso irá te ajudar na hora da revisão sobre o assunto
estudado. É fundamental que você inicie seus estudos antes mesmo de sair o edital, buscando editais de concursos anteriores. Busque
refazer a provas dos concursos anteriores, isso irá te ajudar na preparação.

• Invista nos materiais: É essencial que você tenha um bom material voltado para concursos públicos, completo e atualizado. Esses
materiais devem trazer toda a teoria do edital de uma forma didática e esquematizada, contendo exercícios para praticar. Quanto mais
exercícios você realizar, melhor será sua preparação para realizar a prova do certame;

• Cuide de sua preparação: Não são só os estudos que são importantes na sua preparação, evite perder sono, isso te deixará com uma
menor energia e um cérebro cansado. É preciso que você tenha uma boa noite de sono. Outro fator importante na sua preparação, é
tirar ao menos 1 (um) dia na semana para descanso e lazer, renovando as energias e evitando o estresse.

A motivação é a chave do sucesso na vida dos concurseiros. Compreendemos que nem sempre é fácil, e às vezes bate aquele desânimo
com vários fatores ao nosso redor. Porém tenha garra ao focar na sua aprovação no concurso público dos seus sonhos.

Como dissemos no começo, não existe uma fórmula mágica, um método infalível. O que realmente existe é a sua garra, sua dedicação
e motivação para realizar o seu grande sonho de ser aprovado no concurso público. Acredite em você e no seu potencial.

A Solução tem ajudado, há mais de 36 anos, quem quer vencer a batalha do concurso público. Vamos juntos!

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 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Interpretação e Compreensão de texto. Organização estrutural dos textos. Marcas de textualidade: coesão, coerência e
intertextualidade. Modos de organização discursiva: descrição, narração, exposição, argumentação e injunção; características
específicas de cada modo. Textos literários e não literários........................................................................................................ 07
2. Tipos textuais: informativo, publicitário, propagandístico, normativo, didático e divinatório; características específicas de
cada tipo...................................................................................................................................................................................... 20
3. Tipologia da frase portuguesa. Estrutura da frase portuguesa: operações de deslocamento, substituição, modificação e
correção. Problemas estruturais das frases. Organização sintática das frases: termos e orações. Ordem direta e inversa........ 23
4. Norma culta................................................................................................................................................................................. 26
5. Pontuação e sinais gráficos.......................................................................................................................................................... 28
6. Tipos de discurso......................................................................................................................................................................... 29
7. Registros de linguagem. Funções da linguagem. Elementos dos atos de comunicação.............................................................. 31
8. Estrutura e formação de palavras. Formas de abreviação........................................................................................................... 32
9. Classes de palavras; os aspectos morfológicos, sintáticos, semânticos e textuais de substantivos, adjetivos, artigos, numerais,
pronomes, verbos, advérbios, conjunções e interjeições; os modalizadores.............................................................................. 34
10. Semântica: sentido próprio e figurado; antônimos, sinônimos, parônimos e hiperônimos. Polissemia e ambiguidade............ 37
11. Os dicionários: tipos.................................................................................................................................................................... 38
12. a organização de verbetes........................................................................................................................................................... 39
13. Vocabulário: neologismos, arcaísmos, estrangeirismos.............................................................................................................. 46
14. Latinismos.................................................................................................................................................................................... 47
15. Ortografia..................................................................................................................................................................................... 47
16. Acentuação gráfica....................................................................................................................................................................... 49
17. A crase......................................................................................................................................................................................... 49

Matemático e Raciocínio Lógico

1. Lógica: proposições, conectivos, equivalências lógicas, quantificadores e predicados. Estrutura lógica de relações arbitrárias
entre pessoas, lugares, objetos ou eventos fictícios; dedução de novas informações das relações fornecidas e avaliação
das condições usadas para estabelecer a estrutura daquelas relações. Compreensão e análise da lógica de uma situação,
utilizando as funções intelectuais: raciocínio verbal, raciocínio matemático, raciocínio sequencial, reconhecimento de
padrões, orientação espacial e temporal, formação de conceitos, discriminação de elementos. Problemas de lógica e
raciocínio..................................................................................................................................................................................... 55
2. Conjuntos e suas operações, diagramas...................................................................................................................................... 74
3. Números inteiros, racionais e reais e suas operações................................................................................................................. 75
4. porcentagem................................................................................................................................................................................ 78
5. Proporcionalidade direta e inversa.............................................................................................................................................. 79
6. Medidas de comprimento, área, volume, massa e tempo.......................................................................................................... 80
7. Compreensão de dados apresentados em gráficos e tabelas...................................................................................................... 85

Informática Básica
1. Dispositivos de entrada e saída e de armazenamento de dados. Impressoras, teclado, mouse, disco rígido, pendrives, scanner
plotter, discosópticos................................................................................................................................................................... 91
2. Noções do ambiente Windows................................................................................................................................................... 93
3. MSOffice (Word, Excel, Powerpoint, Outlook). Libre Office (Writer, Calc, Impress, e M Client)...................................................... 103
4. Conceitos relacionados à Internet.............................................................................................................................................. 112
5. Correio eletrônico....................................................................................................................................................................... 118

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 ÍNDICE

6. Noções de sistemas operacionais................................................................................................................................................ 123

7. Ícones, atalhos de teclado, pastas, tipos de arquivos; localização, criação, cópia e remoção de arquivos; cópias de arquivos
para outros dispositivos; ajuda do Windows, lixeira, remoção e recuperação de arquivos e de pastas; cópias de segurança/
backup, uso dos recursos............................................................................................................................................................ 123

Conhecimentos Bancários
1. Sistema financeiro nacional. Estrutura do Sistema Financeiro Nacional: Conselho Monetário Nacional................................... 127
2. Dinâmica do Mercado.................................................................................................................................................................. 131
3. Mercado bancário........................................................................................................................................................................ 132
4. Noções do Mercado de capitais e de Câmbio.............................................................................................................................. 132
5. COPOM – Comitê de Política Monetária...................................................................................................................................... 133
6. Banco Central do Brasil................................................................................................................................................................ 135
7. Comissão de Valores Mobiliários................................................................................................................................................. 135
8. Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, caderneta de
poupança, capitalização, previdência, investimentos e seguros.................................................................................................. 135
9. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias.
Fundo Garantidor de Crédito (FGC)............................................................................................................................................. 142
10. Autorregulação Bancária............................................................................................................................................................. 143
11. Noções básicas sobre os crimes de “Lavagem” ou Ocultação de Bens, Direitos e Valores. Prevenção da utilização do Sistema
Financeiro para os atos ilícitos, em conformidade com a lei 9.613/1998.................................................................................... 143
12. Ruptura digital no setor bancário e financeiro............................................................................................................................ 148
13. Resolução CMN no 4.949, de 30 de setembro 2021.................................................................................................................... 148

Técnicas de Vendas e Atendimento

1. Técnicas de vendas: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivo; análise do mercado, metas. 155
Técnicas de vendas de Produtos e Serviços bancários e financeiros: planejamento, técnicas; motivação para vendas; Produto,
Preço, Praça, Promoção; Vantagem competitiva; Como lidar com a concorrência; Noções de Imaterialidade ou intangibilidade,
Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções
de Marketing de Relacionamento................................................................................................................................................
2. Atendimento: Marketing em empresas de serviços.................................................................................................................... 166
3. Satisfação e retenção de clientes................................................................................................................................................. 169
4. Valor percebido pelo cliente........................................................................................................................................................ 170
5. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Qualidade no atendimento 172
a clientes......................................................................................................................................................................................
6. Interação entre vendedor e cliente.............................................................................................................................................. 186
7. Atendimento digital..................................................................................................................................................................... 188

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 LÍNGUA PORTUGUESA

• Linguagem não-verbal é aquela que utiliza somente imagens,

INTERPRETAÇÃO E COMPREENSÃO DE TEXTO. ORGANIZA- fotos, gestos... não há presença de nenhuma palavra.
ÇÃO ESTRUTURAL DOS TEXTOS. MARCAS DE TEXTUALIDA-
DE: COESÃO, COERÊNCIA E INTERTEXTUALIDADE. MODOS
DE ORGANIZAÇÃO DISCURSIVA: DESCRIÇÃO, NARRAÇÃO,
EXPOSIÇÃO, ARGUMENTAÇÃO E INJUNÇÃO; CARACTERÍS-
TICAS ESPECÍFICAS DE CADA MODO. TEXTOS LITERÁ-
RIOS E NÃO LITERÁRIOS

Compreensão e interpretação de textos

Chegamos, agora, em um ponto muito importante para todo o
seu estudo: a interpretação de textos. Desenvolver essa habilidade
é essencial e pode ser um diferencial para a realização de uma boa
prova de qualquer área do conhecimento.
Mas você sabe a diferença entre compreensão e interpretação?
A compreensão é quando você entende o que o texto diz de • Linguagem Mista (ou híbrida) é aquele que utiliza tanto as pa-
forma explícita, aquilo que está na superfície do texto. lavras quanto as imagens. Ou seja, é a junção da linguagem verbal
Quando Jorge fumava, ele era infeliz. com a não-verbal.
Por meio dessa frase, podemos entender que houve um tempo
que Jorge era infeliz, devido ao cigarro.
A interpretação é quando você entende o que está implícito,
nas entrelinhas, aquilo que está de modo mais profundo no texto
ou que faça com que você realize inferências.
Quando Jorge fumava, ele era infeliz.
Já compreendemos que Jorge era infeliz quando fumava, mas
podemos interpretar que Jorge parou de fumar e que agora é feliz.
Percebeu a diferença?
Tipos de Linguagem
Existem três tipos de linguagem que precisamos saber para que
facilite a interpretação de textos.
• Linguagem Verbal é aquela que utiliza somente palavras. Ela
pode ser escrita ou oral.
Além de saber desses conceitos, é importante sabermos iden-
tificar quando um texto é baseado em outro. O nome que damos a
este processo é intertextualidade.
Interpretação de Texto
Interpretar um texto quer dizer dar sentido, inferir, chegar a
uma conclusão do que se lê. A interpretação é muito ligada ao su-
bentendido. Sendo assim, ela trabalha com o que se pode deduzir
de um texto.
A interpretação implica a mobilização dos conhecimentos pré-
vios que cada pessoa possui antes da leitura de um determinado
texto, pressupõe que a aquisição do novo conteúdo lido estabeleça
uma relação com a informação já possuída, o que leva ao cresci-
mento do conhecimento do leitor, e espera que haja uma aprecia-
ção pessoal e crítica sobre a análise do novo conteúdo lido, afetan-
do de alguma forma o leitor.
Sendo assim, podemos dizer que existem diferentes tipos de
leitura: uma leitura prévia, uma leitura seletiva, uma leitura analíti-
ca e, por fim, uma leitura interpretativa.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
É muito importante que você: Em muitas situações, por exemplo, você foi estimulado a ler um
- Assista os mais diferenciados jornais sobre a sua cidade, esta- texto por sentir-se atraído pela temática resumida no título. Pois o
do, país e mundo; título cumpre uma função importante: antecipar informações sobre
- Se possível, procure por jornais escritos para saber de notícias o assunto que será tratado no texto.
(e também da estrutura das palavras para dar opiniões); Em outras situações, você pode ter abandonado a leitura por-
- Leia livros sobre diversos temas para sugar informações orto- que achou o título pouco atraente ou, ao contrário, sentiu-se atra-
gráficas, gramaticais e interpretativas; ído pelo título de um livro ou de um filme, por exemplo. É muito
- Procure estar sempre informado sobre os assuntos mais po- comum as pessoas se interessarem por temáticas diferentes, de-
lêmicos; pendendo do sexo, da idade, escolaridade, profissão, preferências
- Procure debater ou conversar com diversas pessoas sobre pessoais e experiência de mundo, entre outros fatores.
qualquer tema para presenciar opiniões diversas das suas. Mas, sobre que tema você gosta de ler? Esportes, namoro, se-
Dicas para interpretar um texto: xualidade, tecnologia, ciências, jogos, novelas, moda, cuidados com
o corpo? Perceba, portanto, que as temáticas são praticamente in-
– Leia lentamente o texto todo. finitas e saber reconhecer o tema de um texto é condição essen-
No primeiro contato com o texto, o mais importante é tentar cial para se tornar um leitor hábil. Vamos, então, começar nossos
compreender o sentido global do texto e identificar o seu objetivo. estudos?
– Releia o texto quantas vezes forem necessárias. Propomos, inicialmente, que você acompanhe um exercício
Assim, será mais fácil identificar as ideias principais de cada pa- bem simples, que, intuitivamente, todo leitor faz ao ler um texto:
rágrafo e compreender o desenvolvimento do texto. reconhecer o seu tema. Vamos ler o texto a seguir?
– Sublinhe as ideias mais importantes. CACHORROS
Sublinhar apenas quando já se tiver uma boa noção da ideia Os zoólogos acreditam que o cachorro se originou de uma
principal e das ideias secundárias do texto. espécie de lobo que vivia na Ásia. Depois os cães se juntaram aos
– Separe fatos de opiniões. seres humanos e se espalharam por quase todo o mundo. Essa ami-
O leitor precisa separar o que é um fato (verdadeiro, objetivo zade começou há uns 12 mil anos, no tempo em que as pessoas
e comprovável) do que é uma opinião (pessoal, tendenciosa e mu- precisavam caçar para se alimentar. Os cachorros perceberam que,
tável). se não atacassem os humanos, podiam ficar perto deles e comer a
– Retorne ao texto sempre que necessário. comida que sobrava. Já os homens descobriram que os cachorros
Além disso, é importante entender com cuidado e atenção os podiam ajudar a caçar, a cuidar de rebanhos e a tomar conta da
enunciados das questões. casa, além de serem ótimos companheiros. Um colaborava com o
– Reescreva o conteúdo lido. outro e a parceria deu certo.
Para uma melhor compreensão, podem ser feitos resumos, tó- Ao ler apenas o título “Cachorros”, você deduziu sobre o pos-
picos ou esquemas. sível assunto abordado no texto. Embora você imagine que o tex-
Além dessas dicas importantes, você também pode grifar pa- to vai falar sobre cães, você ainda não sabia exatamente o que ele
lavras novas, e procurar seu significado para aumentar seu vocabu- falaria sobre cães. Repare que temos várias informações ao longo
lário, fazer atividades como caça-palavras, ou cruzadinhas são uma do texto: a hipótese dos zoólogos sobre a origem dos cães, a asso-
distração, mas também um aprendizado. ciação entre eles e os seres humanos, a disseminação dos cães pelo
Não se esqueça, além da prática da leitura aprimorar a compre- mundo, as vantagens da convivência entre cães e homens.
ensão do texto e ajudar a aprovação, ela também estimula nossa As informações que se relacionam com o tema chamamos de
imaginação, distrai, relaxa, informa, educa, atualiza, melhora nos- subtemas (ou ideias secundárias). Essas informações se integram,
so foco, cria perspectivas, nos torna reflexivos, pensantes, além de ou seja, todas elas caminham no sentido de estabelecer uma unida-
melhorar nossa habilidade de fala, de escrita e de memória. de de sentido. Portanto, pense: sobre o que exatamente esse texto
Um texto para ser compreendido deve apresentar ideias se- fala? Qual seu assunto, qual seu tema? Certamente você chegou à
letas e organizadas, através dos parágrafos que é composto pela conclusão de que o texto fala sobre a relação entre homens e cães.
ideia central, argumentação e/ou desenvolvimento e a conclusão Se foi isso que você pensou, parabéns! Isso significa que você foi
do texto. capaz de identificar o tema do texto!
O primeiro objetivo de uma interpretação de um texto é a iden- Fonte: https://portuguesrapido.com/tema-ideia-central-e-i-
tificação de sua ideia principal. A partir daí, localizam-se as ideias deias-secundarias/
secundárias, ou fundamentações, as argumentações, ou explica-
ções, que levem ao esclarecimento das questões apresentadas na Identificação de efeitos de ironia ou humor em textos variados
prova. Ironia
Compreendido tudo isso, interpretar significa extrair um signi- Ironia é o recurso pelo qual o emissor diz o contrário do que
ficado. Ou seja, a ideia está lá, às vezes escondida, e por isso o can- está pensando ou sentindo (ou por pudor em relação a si próprio ou
didato só precisa entendê-la – e não a complementar com algum com intenção depreciativa e sarcástica em relação a outrem).
valor individual. Portanto, apegue-se tão somente ao texto, e nunca A ironia consiste na utilização de determinada palavra ou ex-
extrapole a visão dele. pressão que, em um outro contexto diferente do usual, ganha um
Identificando o tema de um texto novo sentido, gerando um efeito de humor.
O tema é a ideia principal do texto. É com base nessa ideia
principal que o texto será desenvolvido. Para que você consiga
identificar o tema de um texto, é necessário relacionar as diferen-
tes informações de forma a construir o seu sentido global, ou seja,
você precisa relacionar as múltiplas partes que compõem um todo
significativo, que é o texto.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Exemplo: irão morrer em decorrência do seu amor. As personagens agem ao
longo da peça esperando conseguir atingir seus objetivos, mas a
plateia já sabe que eles não serão bem-sucedidos.
Humor
Nesse caso, é muito comum a utilização de situações que pare-
çam cômicas ou surpreendentes para provocar o efeito de humor.
Situações cômicas ou potencialmente humorísticas comparti-
lham da característica do efeito surpresa. O humor reside em ocor-
rer algo fora do esperado numa situação.
Há diversas situações em que o humor pode aparecer. Há as ti-
rinhas e charges, que aliam texto e imagem para criar efeito cômico;
há anedotas ou pequenos contos; e há as crônicas, frequentemente
acessadas como forma de gerar o riso.
Os textos com finalidade humorística podem ser divididos em
quatro categorias: anedotas, cartuns, tiras e charges.
Exemplo:

Na construção de um texto, ela pode aparecer em três mo-

dos: ironia verbal, ironia de situação e ironia dramática (ou satírica).
Ironia verbal
ANÁLISE E A INTERPRETAÇÃO DO TEXTO SEGUNDO O GÊ-
Ocorre quando se diz algo pretendendo expressar outro sig-
NERO EM QUE SE INSCREVE
nificado, normalmente oposto ao sentido literal. A expressão e a
Compreender um texto trata da análise e decodificação do que
intenção são diferentes.
de fato está escrito, seja das frases ou das ideias presentes. Inter-
Exemplo: Você foi tão bem na prova! Tirou um zero incrível!
pretar um texto, está ligado às conclusões que se pode chegar ao
Ironia de situação conectar as ideias do texto com a realidade. Interpretação trabalha
A intenção e resultado da ação não estão alinhados, ou seja, o com a subjetividade, com o que se entendeu sobre o texto.
resultado é contrário ao que se espera ou que se planeja. Interpretar um texto permite a compreensão de todo e qual-
Exemplo: Quando num texto literário uma personagem planeja quer texto ou discurso e se amplia no entendimento da sua ideia
uma ação, mas os resultados não saem como o esperado. No li- principal. Compreender relações semânticas é uma competência
vro “Memórias Póstumas de Brás Cubas”, de Machado de Assis, a imprescindível no mercado de trabalho e nos estudos.
personagem título tem obsessão por ficar conhecida. Ao longo da Quando não se sabe interpretar corretamente um texto pode-
vida, tenta de muitas maneiras alcançar a notoriedade sem suces- -se criar vários problemas, afetando não só o desenvolvimento pro-
so. Após a morte, a personagem se torna conhecida. A ironia é que fissional, mas também o desenvolvimento pessoal.
planejou ficar famoso antes de morrer e se tornou famoso após a
Busca de sentidos
morte.
Para a busca de sentidos do texto, pode-se retirar do mesmo
Ironia dramática (ou satírica) os tópicos frasais presentes em cada parágrafo. Isso auxiliará na
A ironia dramática é um efeito de sentido que ocorre nos textos apreensão do conteúdo exposto.
literários quando o leitor, a audiência, tem mais informações do que Isso porque é ali que se fazem necessários, estabelecem uma
tem um personagem sobre os eventos da narrativa e sobre inten- relação hierárquica do pensamento defendido, retomando ideias já
ções de outros personagens. É um recurso usado para aprofundar citadas ou apresentando novos conceitos.
os significados ocultos em diálogos e ações e que, quando captado Por fim, concentre-se nas ideias que realmente foram explici-
pelo leitor, gera um clima de suspense, tragédia ou mesmo comé- tadas pelo autor. Textos argumentativos não costumam conceder
dia, visto que um personagem é posto em situações que geram con- espaço para divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas
flitos e mal-entendidos porque ele mesmo não tem ciência do todo entrelinhas. Deve-se ater às ideias do autor, o que não quer dizer
da narrativa. que o leitor precise ficar preso na superfície do texto, mas é fun-
Exemplo: Em livros com narrador onisciente, que sabe tudo o damental que não sejam criadas suposições vagas e inespecíficas.
que se passa na história com todas as personagens, é mais fácil apa-
recer esse tipo de ironia. A peça como Romeu e Julieta, por exem-
plo, se inicia com a fala que relata que os protagonistas da história

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Importância da interpretação Editorial: texto dissertativo argumentativo onde expressa a
A prática da leitura, seja por prazer, para estudar ou para se opinião do editor através de argumentos e fatos sobre um assunto
informar, aprimora o vocabulário e dinamiza o raciocínio e a inter- que está sendo muito comentado (polêmico). Sua intenção é con-
pretação. A leitura, além de favorecer o aprendizado de conteúdos vencer o leitor a concordar com ele.
específicos, aprimora a escrita. Entrevista: texto expositivo e é marcado pela conversa de um
Uma interpretação de texto assertiva depende de inúmeros fa- entrevistador e um entrevistado para a obtenção de informações.
tores. Muitas vezes, apressados, descuidamo-nos dos detalhes pre- Tem como principal característica transmitir a opinião de pessoas
sentes em um texto, achamos que apenas uma leitura já se faz sufi- de destaque sobre algum assunto de interesse.
ciente. Interpretar exige paciência e, por isso, sempre releia o texto, Cantiga de roda: gênero empírico, que na escola se materiali-
pois a segunda leitura pode apresentar aspectos surpreendentes za em uma concretude da realidade. A cantiga de roda permite as
que não foram observados previamente. Para auxiliar na busca de crianças terem mais sentido em relação a leitura e escrita, ajudando
sentidos do texto, pode-se também retirar dele os tópicos frasais os professores a identificar o nível de alfabetização delas.
presentes em cada parágrafo, isso certamente auxiliará na apre-
ensão do conteúdo exposto. Lembre-se de que os parágrafos não Receita: texto instrucional e injuntivo que tem como objetivo
estão organizados, pelo menos em um bom texto, de maneira alea- de informar, aconselhar, ou seja, recomendam dando uma certa li-
tória, se estão no lugar que estão, é porque ali se fazem necessários, berdade para quem recebe a informação.
estabelecendo uma relação hierárquica do pensamento defendido, Distinção de fato e opinião sobre esse fato
retomando ideias já citadas ou apresentando novos conceitos. Fato
Concentre-se nas ideias que de fato foram explicitadas pelo au-
tor: os textos argumentativos não costumam conceder espaço para O fato é algo que aconteceu ou está acontecendo. A existência
divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas entrelinhas. do fato pode ser constatada de modo indiscutível. O fato pode é
Devemos nos ater às ideias do autor, isso não quer dizer que você uma coisa que aconteceu e pode ser comprovado de alguma manei-
precise ficar preso na superfície do texto, mas é fundamental que ra, através de algum documento, números, vídeo ou registro.
não criemos, à revelia do autor, suposições vagas e inespecíficas. Exemplo de fato:
Ler com atenção é um exercício que deve ser praticado à exaustão, A mãe foi viajar.
assim como uma técnica, que fará de nós leitores proficientes. Interpretação
Diferença entre compreensão e interpretação É o ato de dar sentido ao fato, de entendê-lo. Interpretamos
A compreensão de um texto é fazer uma análise objetiva do quando relacionamos fatos, os comparamos, buscamos suas cau-
texto e verificar o que realmente está escrito nele. Já a interpreta- sas, previmos suas consequências.
ção imagina o que as ideias do texto têm a ver com a realidade. O Entre o fato e sua interpretação há uma relação lógica: se apon-
leitor tira conclusões subjetivas do texto. tamos uma causa ou consequência, é necessário que seja plausível.
Se comparamos fatos, é preciso que suas semelhanças ou diferen-
Gêneros Discursivos ças sejam detectáveis.
Romance: descrição longa de ações e sentimentos de perso- Exemplos de interpretação:
nagens fictícios, podendo ser de comparação com a realidade ou A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
totalmente irreal. A diferença principal entre um romance e uma tro país.
novela é a extensão do texto, ou seja, o romance é mais longo. No A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
romance nós temos uma história central e várias histórias secun- do que com a filha.
dárias.
Opinião
Conto: obra de ficção onde é criado seres e locais totalmente
imaginário. Com linguagem linear e curta, envolve poucas perso- A opinião é a avaliação que se faz de um fato considerando um
nagens, que geralmente se movimentam em torno de uma única juízo de valor. É um julgamento que tem como base a interpretação
ação, dada em um só espaço, eixo temático e conflito. Suas ações que fazemos do fato.
encaminham-se diretamente para um desfecho. Nossas opiniões costumam ser avaliadas pelo grau de coerên-
cia que mantêm com a interpretação do fato. É uma interpretação
Novela: muito parecida com o conto e o romance, diferencia-
do fato, ou seja, um modo particular de olhar o fato. Esta opinião
do por sua extensão. Ela fica entre o conto e o romance, e tem a
pode alterar de pessoa para pessoa devido a fatores socioculturais.
história principal, mas também tem várias histórias secundárias. O
tempo na novela é baseada no calendário. O tempo e local são de- Exemplos de opiniões que podem decorrer das interpretações
finidos pelas histórias dos personagens. A história (enredo) tem um anteriores:
ritmo mais acelerado do que a do romance por ter um texto mais A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
curto. tro país. Ela tomou uma decisão acertada.
Crônica: texto que narra o cotidiano das pessoas, situações que A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
nós mesmos já vivemos e normalmente é utilizado a ironia para do que com a filha. Ela foi egoísta.
mostrar um outro lado da mesma história. Na crônica o tempo não Muitas vezes, a interpretação já traz implícita uma opinião.
é relevante e quando é citado, geralmente são pequenos intervalos Por exemplo, quando se mencionam com ênfase consequên-
como horas ou mesmo minutos. cias negativas que podem advir de um fato, se enaltecem previsões
Poesia: apresenta um trabalho voltado para o estudo da lin- positivas ou se faz um comentário irônico na interpretação, já esta-
guagem, fazendo-o de maneira particular, refletindo o momento, mos expressando nosso julgamento.
a vida dos homens através de figuras que possibilitam a criação de É muito importante saber a diferença entre o fato e opinião,
imagens. principalmente quando debatemos um tema polêmico ou quando
analisamos um texto dissertativo.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Exemplo: da idade, cultura, posição social, profissão etc. A maneira de arti-
A mãe viajou e deixou a filha só. Nem deve estar se importando cular as palavras, organizá-las na frase, no texto, determina nossa
com o sofrimento da filha. linguagem, nosso estilo (forma de expressão pessoal).
ESTRUTURAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRAFOS As inovações linguísticas, criadas pelo falante, provocam, com
Uma boa redação é dividida em ideias relacionadas entre si o decorrer do tempo, mudanças na estrutura da língua, que só as
ajustadas a uma ideia central que norteia todo o pensamento do incorpora muito lentamente, depois de aceitas por todo o grupo
texto. Um dos maiores problemas nas redações é estruturar as social. Muitas novidades criadas na linguagem não vingam na língua
ideias para fazer com que o leitor entenda o que foi dito no texto. e caem em desuso.
Fazer uma estrutura no texto para poder guiar o seu pensamento Língua escrita e língua falada
e o do leitor. A língua escrita não é a simples reprodução gráfica da língua
Parágrafo falada, por que os sinais gráficos não conseguem registrar grande
O parágrafo organizado em torno de uma ideia-núcleo, que é parte dos elementos da fala, como o timbre da voz, a entonação, e
desenvolvida por ideias secundárias. O parágrafo pode ser forma- ainda os gestos e a expressão facial. Na realidade a língua falada é
do por uma ou mais frases, sendo seu tamanho variável. No texto mais descontraída, espontânea e informal, porque se manifesta na
dissertativo-argumentativo, os parágrafos devem estar todos rela- conversação diária, na sensibilidade e na liberdade de expressão
cionados com a tese ou ideia principal do texto, geralmente apre- do falante. Nessas situações informais, muitas regras determinadas
sentada na introdução. pela língua padrão são quebradas em nome da naturalidade, da li-
Embora existam diferentes formas de organização de parágra- berdade de expressão e da sensibilidade estilística do falante.
fos, os textos dissertativo-argumentativos e alguns gêneros jornalís- Linguagem popular e linguagem culta
ticos apresentam uma estrutura-padrão. Essa estrutura consiste em
três partes: a ideia-núcleo, as ideias secundárias (que desenvolvem Podem valer-se tanto da linguagem popular quanto da lingua-
a ideia-núcleo) e a conclusão (que reafirma a ideia-básica). Em pa- gem culta. Obviamente a linguagem popular é mais usada na fala,
rágrafos curtos, é raro haver conclusão. nas expressões orais cotidianas. Porém, nada impede que ela esteja
presente em poesias (o Movimento Modernista Brasileiro procurou
Introdução: faz uma rápida apresentação do assunto e já traz valorizar a linguagem popular), contos, crônicas e romances em que
uma ideia da sua posição no texto, é normalmente aqui que você o diálogo é usado para representar a língua falada.
irá identificar qual o problema do texto, o porque ele está sendo
escrito. Normalmente o tema e o problema são dados pela própria Linguagem Popular ou Coloquial
prova. Usada espontânea e fluentemente pelo povo. Mostra-se quase
sempre rebelde à norma gramatical e é carregada de vícios de lin-
Desenvolvimento: elabora melhor o tema com argumentos e guagem (solecismo – erros de regência e concordância; barbarismo
ideias que apoiem o seu posicionamento sobre o assunto. É possí- – erros de pronúncia, grafia e flexão; ambiguidade; cacofonia; pleo-
vel usar argumentos de várias formas, desde dados estatísticos até nasmo), expressões vulgares, gírias e preferência pela coordenação,
citações de pessoas que tenham autoridade no assunto. que ressalta o caráter oral e popular da língua. A linguagem popular
Conclusão: faz uma retomada breve de tudo que foi abordado está presente nas conversas familiares ou entre amigos, anedotas,
e conclui o texto. Esta última parte pode ser feita de várias maneiras irradiação de esportes, programas de TV e auditório, novelas, na
diferentes, é possível deixar o assunto ainda aberto criando uma expressão dos esta dos emocionais etc.
pergunta reflexiva, ou concluir o assunto com as suas próprias con- A Linguagem Culta ou Padrão
clusões a partir das ideias e argumentos do desenvolvimento. É a ensinada nas escolas e serve de veículo às ciências em que
Outro aspecto que merece especial atenção são  os conecto- se apresenta com terminologia especial. É usada pelas pessoas ins-
res. São responsáveis pela coesão do texto e tornam a leitura mais truídas das diferentes classes sociais e caracteriza-se pela obediên-
fluente, visando estabelecer um encadeamento lógico entre as cia às normas gramaticais. Mais comumente usada na linguagem
ideias e servem de ligação entre o parágrafo, ou no interior do perí- escrita e literária, reflete prestígio social e cultural. É mais artificial,
odo, e o tópico que o antecede. mais estável, menos sujeita a variações. Está presente nas aulas,
Saber usá-los com precisão, tanto no interior da frase, quanto conferências, sermões, discursos políticos, comunicações científi-
ao passar de um enunciado para outro, é uma exigência também cas, noticiários de TV, programas culturais etc.
para a clareza do texto. Gíria
Sem os conectores (pronomes relativos, conjunções, advér- A gíria relaciona-se ao cotidiano de certos grupos sociais como
bios, preposições, palavras denotativas) as ideias não fluem, muitas arma de defesa contra as classes dominantes. Esses grupos utilizam
vezes o pensamento não se completa, e o texto torna-se obscuro, a gíria como meio de expressão do cotidiano, para que as mensa-
sem coerência. gens sejam decodificadas apenas por eles mesmos.
Esta estrutura é uma das mais utilizadas em textos argumenta- Assim a gíria é criada por determinados grupos que divulgam
tivos, e por conta disso é mais fácil para os leitores. o palavreado para outros grupos até chegar à mídia. Os meios de
Existem diversas formas de se estruturar cada etapa dessa es- comunicação de massa, como a televisão e o rádio, propagam os
trutura de texto, entretanto, apenas segui-la já leva ao pensamento novos vocábulos, às vezes, também inventam alguns. A gíria pode
mais direto. acabar incorporada pela língua oficial, permanecer no vocabulário
NÍVEIS DE LINGUAGEM de pequenos grupos ou cair em desuso.
Ex.: “chutar o pau da barraca”, “viajar na maionese”, “galera”,
Definição de linguagem
“mina”, “tipo assim”.
Linguagem é qualquer meio sistemático de comunicar ideias
ou sentimentos através de signos convencionais, sonoros, gráficos,
gestuais etc. A linguagem é individual e flexível e varia dependendo

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Linguagem vulgar Impedidos do Alistamento Eleitoral (art. 5º do Código Eleito-
Existe uma linguagem vulgar relacionada aos que têm pouco ral) – Não podem alistar-se eleitores: os que não saibam exprimir-se
ou nenhum contato com centros civilizados. Na linguagem vulgar na língua nacional, e os que estejam privados, temporária ou defi-
há estruturas com “nóis vai, lá”, “eu di um beijo”, “Ponhei sal na nitivamente dos direitos políticos. Os militares são alistáveis, desde
comida”. que oficiais, aspirantes a oficiais, guardas-marinha, subtenentes ou
Linguagem regional suboficiais, sargentos ou alunos das escolas militares de ensino su-
Regionalismos são variações geográficas do uso da língua pa- perior para formação de oficiais.
drão, quanto às construções gramaticais e empregos de certas pala- Tipo textual expositivo
vras e expressões. Há, no Brasil, por exemplo, os falares amazônico, A dissertação é o ato de apresentar ideias, desenvolver racio-
nordestino, baiano, fluminense, mineiro, sulino. cínio, analisar contextos, dados e fatos, por meio de exposição,
Tipos e genêros textuais discussão, argumentação e defesa do que pensamos. A dissertação
Os tipos textuais configuram-se como modelos fixos e abran- pode ser expositiva ou argumentativa.
gentes que objetivam a distinção e definição da estrutura, bem A dissertação-expositiva é caracterizada por esclarecer um as-
como aspectos linguísticos de narração, dissertação, descrição e sunto de maneira atemporal, com o objetivo de explicá-lo de ma-
explicação. Eles apresentam estrutura definida e tratam da forma neira clara, sem intenção de convencer o leitor ou criar debate.
como um texto se apresenta e se organiza. Existem cinco tipos clás- Características principais:
sicos que aparecem em provas: descritivo, injuntivo, expositivo (ou • Apresenta introdução, desenvolvimento e conclusão.
dissertativo-expositivo) dissertativo e narrativo. Vejamos alguns • O objetivo não é persuadir, mas meramente explicar, infor-
exemplos e as principais características de cada um deles. mar.
Tipo textual descritivo • Normalmente a marca da dissertação é o verbo no presente.
A descrição é uma modalidade de composição textual cujo • Amplia-se a ideia central, mas sem subjetividade ou defesa
objetivo é fazer um retrato por escrito (ou não) de um lugar, uma de ponto de vista.
pessoa, um animal, um pensamento, um sentimento, um objeto, • Apresenta linguagem clara e imparcial.
um movimento etc. Exemplo:
Características principais: O texto dissertativo consiste na ampliação, na discussão, no
• Os recursos formais mais encontrados são os de valor adje- questionamento, na reflexão, na polemização, no debate, na ex-
tivo (adjetivo, locução adjetiva e oração adjetiva), por sua função pressão de um ponto de vista, na explicação a respeito de um de-
caracterizadora. terminado tema.
• Há descrição objetiva e subjetiva, normalmente numa enu- Existem dois tipos de dissertação bem conhecidos: a disserta-
meração. ção expositiva (ou informativa) e a argumentativa (ou opinativa).
• A noção temporal é normalmente estática. Portanto, pode-se dissertar simplesmente explicando um as-
• Normalmente usam-se verbos de ligação para abrir a defini- sunto, imparcialmente, ou discutindo-o, parcialmente.
ção. Tipo textual dissertativo-argumentativo
• Normalmente aparece dentro de um texto narrativo. Este tipo de texto — muito frequente nas provas de concur-
• Os gêneros descritivos mais comuns são estes: manual, anún- sos — apresenta posicionamentos pessoais e exposição de ideias
cio, propaganda, relatórios, biografia, tutorial. apresentadas de forma lógica. Com razoável grau de objetividade,
Exemplo: clareza, respeito pelo registro formal da língua e coerência, seu in-
Era uma casa muito engraçada tuito é a defesa de um ponto de vista que convença o interlocutor
Não tinha teto, não tinha nada (leitor ou ouvinte).
Ninguém podia entrar nela, não Características principais:
Porque na casa não tinha chão • Presença de estrutura básica (introdução, desenvolvimento
Ninguém podia dormir na rede e conclusão): ideia principal do texto (tese); argumentos (estraté-
Porque na casa não tinha parede gias argumentativas: causa-efeito, dados estatísticos, testemunho
Ninguém podia fazer pipi de autoridade, citações, confronto, comparação, fato, exemplo,
Porque penico não tinha ali enumeração...); conclusão (síntese dos pontos principais com su-
Mas era feita com muito esmero gestão/solução).
Na rua dos bobos, número zero • Utiliza verbos na 1ª pessoa (normalmente nas argumentações
(Vinícius de Moraes) informais) e na 3ª pessoa do presente do indicativo (normalmente
Tipo textual injuntivo nas argumentações formais) para imprimir uma atemporalidade e
A injunção indica como realizar uma ação, aconselha, impõe, um caráter de verdade ao que está sendo dito.
instrui o interlocutor. Chamado também de texto instrucional, o • Privilegiam-se as estruturas impessoais, com certas modali-
tipo de texto injuntivo é utilizado para predizer acontecimentos e zações discursivas (indicando noções de possibilidade, certeza ou
comportamentos, nas leis jurídicas. probabilidade) em vez de juízos de valor ou sentimentos exaltados.
• Há um cuidado com a progressão temática, isto é, com o de-
Características principais: senvolvimento coerente da ideia principal, evitando-se rodeios.
• Normalmente apresenta frases curtas e objetivas, com ver-
bos de comando, com tom imperativo; há também o uso do futuro Exemplo:
do presente (10 mandamentos bíblicos e leis diversas). A maioria dos problemas existentes em um país em desenvol-
• Marcas de interlocução: vocativo, verbos e pronomes de 2ª vimento, como o nosso, podem ser resolvidos com uma eficiente
pessoa ou 1ª pessoa do plural, perguntas reflexivas etc. administração política (tese), porque a força governamental certa-
mente se sobrepõe a poderes paralelos, os quais – por negligência
Exemplo: de nossos representantes – vêm aterrorizando as grandes metró-
poles. Isso ficou claro no confronto entre a força militar do RJ e os
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traficantes, o que comprovou uma verdade simples: se for do desejo Dissertativo-argumentativo Editorial Jornalístico
dos políticos uma mudança radical visando o bem-estar da popula- Carta de opinião
ção, isso é plenamente possível (estratégia argumentativa: fato- Resenha
-exemplo). É importante salientar, portanto, que não devemos ficar Artigo
de mãos atadas à espera de uma atitude do governo só quando o Ensaio
caos se estabelece; o povo tem e sempre terá de colaborar com uma Monografia, dissertação de
cobrança efetiva (conclusão). mestrado e tese de doutorado
Tipo textual narrativo
Narrativo Romance
O texto narrativo é uma modalidade textual em que se conta
Novela
um fato, fictício ou não, que ocorreu num determinado tempo e lu-
Crônica
gar, envolvendo certos personagens. Toda narração tem um enredo,
Contos de Fada
personagens, tempo, espaço e narrador (ou foco narrativo).
Fábula
Características principais: Lendas
• O tempo verbal predominante é o passado.
Sintetizando: os tipos textuais são fixos, finitos e tratam da for-
• Foco narrativo com narrador de 1ª pessoa (participa da his-
ma como o texto se apresenta. Os gêneros textuais são fluidos, infi-
tória – onipresente) ou de 3ª pessoa (não participa da história –
nitos e mudam de acordo com a demanda social.
onisciente).
• Normalmente, nos concursos públicos, o texto aparece em ARGUMENTAÇÃO
prosa, não em verso. O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
Exemplo: ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
Solidão de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,
João era solteiro, vivia só e era feliz. Na verdade, a solidão era ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
o que o tornava assim. Conheceu Maria, também solteira, só e fe- verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
liz. Tão iguais, a afinidade logo se transforma em paixão. Casam-se. o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
Dura poucas semanas. Não havia mesmo como dar certo: ao se uni- propõe.
rem, um tirou do outro a essência da felicidade. Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
Nelson S. Oliveira texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
Fonte: https://www.recantodasletras.com.br/contossurre- conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir
ais/4835684 a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
Gêneros textuais
vista defendidos.
Já os gêneros textuais (ou discursivos) são formas diferentes
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
de expressão comunicativa. As muitas formas de elaboração de um
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
texto se tornam gêneros, de acordo com a intenção do seu pro-
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
dutor. Logo, os gêneros apresentam maior diversidade e exercem
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
funções sociais específicas, próprias do dia a dia. Ademais, são pas-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o
síveis de modificações ao longo do tempo, mesmo que preservan-
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio
do características preponderantes. Vejamos, agora, uma tabela que
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
apresenta alguns gêneros textuais classificados com os tipos textu-
sos de linguagem.
ais que neles predominam.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
Tipo Textual Predominante Gêneros Textuais voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
Descritivo Diário escolher entre duas ou mais coisas”.
Relatos (viagens, históricos, etc.) Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
Biografia e autobiografia vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar.
Notícia Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas
Currículo coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
Lista de compras cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
Cardápio mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna
Anúncios de classificados uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
Injuntivo Receita culinária domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer
Bula de remédio que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
Manual de instruções sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
Regulamento O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
Textos prescritivos um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Expositivo Seminários Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
Palestras O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
Conferências demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
Entrevistas missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados
Trabalhos acadêmicos admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de
Enciclopédia crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
Verbetes de dicionários mento de premissas e conclusões.
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Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento: A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
A é igual a B. tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela,
A é igual a C. o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se
Então: C é igual a B. um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente, acreditar que é verdade.
que C é igual a A. Argumento de Quantidade
Outro exemplo: É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
Todo ruminante é um mamífero. mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
A vaca é um ruminante. duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
Logo, a vaca é um mamífero. desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão largo uso do argumento de quantidade.
também será verdadeira. Argumento do Consenso
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele, É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau- verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con- desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati- as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
outro fundado há dois ou três anos. carentes de qualquer base científica.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase Argumento de Existência
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten- É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar
der bem como eles funcionam. aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar-
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó- gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto do que dois voando”.
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório (fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre-
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi- tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci-
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos, afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo comparação do número de canhões, de carros de combate, de na-
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori- vios, etc., ganhava credibilidade.
zado numa dada cultura. Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
Tipos de Argumento
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi-
zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os
mento. Exemplo:
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí-
Argumento de Autoridade veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en-
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica.
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo”
servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur- não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável.
so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver- tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
dadeira. Exemplo: fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.” com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para indevidas.
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe- Argumento do Atributo
cimento. Nunca o inverso. É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
Alex José Periscinoto. cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2 raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
que é mais grosseiro, etc.

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Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce- A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza, ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida- o assunto, etc).
de. Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social- (como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente,
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto,
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve
dizer dá confiabilidade ao que se diz. construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde dades não se prometem, manifestam-se na ação.
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei- A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade- verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico: Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
por bem determinar o internamento do governador pelo período gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
de três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001. gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al- de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi- convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu
tal por três dias. comportamento.
Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen- A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli-
tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro-
ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio
deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em
texto tem sempre uma orientação argumentativa. argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen-
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí-
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um mica e até o choro.
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza. expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa-
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen-
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó- ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos
dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma
outras, etc. Veja: “tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta-
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca- ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse
vam abraços afetuosos.” ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até, um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun-
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada. damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista.
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra- Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu-
tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros: mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am- curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá- Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve-
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente, essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para
injustiça, corrupção). aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol-
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas por ver as seguintes habilidades:
um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são - argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total-
o argumento. mente contrária;
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con- - contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta-
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por ria contra a argumentação proposta;
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite - refutação: argumentos e razões contra a argumentação opos-
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido, ta.
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
outros à sua dependência política e econômica”. A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar-
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
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não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas. deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o sofisma não tem
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de essas intenções propositais, costuma-se chamar esse processo de
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques- argumentação de paralogismo. Encontra-se um exemplo simples de
tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade. sofisma no seguinte diálogo:
Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé- - Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do - Lógico, concordo.
simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes- - Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões - Claro que não!
verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co- - Então você possui um brilhante de 40 quilates...
meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio Exemplos de sofismas:
de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar Dedução
os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos Todo professor tem um diploma (geral, universal)
e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução. Fulano tem um diploma (particular)
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro Indução
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (parti-
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca cular)
da verdade: Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
- evidência; Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
- divisão ou análise; Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
- ordem ou dedução; – conclusão falsa)
- enumeração.
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão
A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são pro-
e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o fessores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Reden-
encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo. tor. Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou
A forma de argumentação mais empregada na redação acadê- infundadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise
mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que superficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, base-
contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con- ados nos sentimentos não ditados pela razão.
clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con- Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen-
clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda-
maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem
caracteriza a universalidade. outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os
Há dois métodos fundamentais de raciocínio: a dedução (silo- processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par-
gística), que parte do geral para o particular, e a indução, que vai do ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio
particular para o geral. A expressão formal do método dedutivo é o demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a
silogismo. A dedução é o caminho das consequências, baseia-se em classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por-
uma conexão descendente (do geral para o particular) que leva à que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a
conclusão. Segundo esse método, partindo-se de teorias gerais, de pesquisa.
verdades universais, pode-se chegar à previsão ou determinação de Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
fenômenos particulares. O percurso do raciocínio vai da causa para a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o
o efeito. Exemplo: todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de-
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal) pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a
Fulano é homem (premissa menor = particular) síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
Logo, Fulano é mortal (conclusão) que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia- o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par- das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci- o relógio estaria reconstruído.
dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo: Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por
O calor dilata o ferro (particular) meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con-
O calor dilata o bronze (particular) junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise,
O calor dilata o cobre (particular) que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo-
O ferro, o bronze, o cobre são metais sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As
Logo, o calor dilata metais (geral, universal) operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido relacionadas:
e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos, Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclu- A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
são falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata, a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco-
algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe má fé, intenção lha dos elementos que farão parte do texto.
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Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in- Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca-
racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
Elemento especie diferença
por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
a ser definido específica
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe- É muito comum formular definições de maneira defeituosa, por
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em partes. Esse
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando é advérbio de
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos: tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é forma coloquial
análise é decomposição e classificação é hierarquisação. não adequada à redação acadêmica. Tão importante é saber formular
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme- uma definição, que se recorre a Garcia (1973, p.306), para determinar
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a os “requisitos da definição denotativa”. Para ser exata, a definição deve
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me- apresentar os seguintes requisitos:
nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são - o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em que
empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação, está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está realmente
no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta ou instalação”;
espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís- - o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos os
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito para
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial. que a diferença possa ser percebida sem dificuldade;
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade, de-
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
finição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”;
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui
sabiá, torradeira.
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem”
Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem);
Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira. - deve ser breve (contida num só período). Quando a definição,
Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus. ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos
ou de parágrafos), chama-se explicação, e também definição expan-
Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
dida;d
tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) +
classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as
uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
diferenças).
uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro As definições dos dicionários de língua são feitas por meio de
o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística que
indispensável que haja uma lógica na classificação. A elaboração consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a pala-
do plano compreende a classificação das partes e subdivisões, ou vra e seus significados.
seja, os elementos do plano devem obedecer a uma hierarquização. A força do texto dissertativo está em sua fundamentação. Sem-
(Garcia, 1973, p. 302304.) pre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira e
Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na in- necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada
trodução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para expres- com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional do
sar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara e racio- mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma funda-
nalmente as posições assumidas e os argumentos que as justificam. mentação coerente e adequada.
É muito importante deixar claro o campo da discussão e a posição Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica clás-
adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também os pontos sica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o julgamento
de vista sobre ele. da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é clara e pode reco-
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da lingua- nhecer-se facilmente seus elementos e suas relações; outras vezes,
gem e consiste na enumeração das qualidades próprias de uma as premissas e as conclusões organizam-se de modo livre, mistu-
ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento conforme a rando-se na estrutura do argumento. Por isso, é preciso aprender a
espécie a que pertence, demonstra: a característica que o diferen- reconhecer os elementos que constituem um argumento: premis-
cia dos outros elementos dessa mesma espécie. sas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar se tais elementos
Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar se o argumento está
é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências. A expresso corretamente; se há coerência e adequação entre seus
definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às pa- elementos, ou se há contradição. Para isso é que se aprende os pro-
lavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou cessos de raciocínio por dedução e por indução. Admitindo-se que
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica raciocinar é relacionar, conclui-se que o argumento é um tipo espe-
tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos: cífico de relação entre as premissas e a conclusão.
- o termo a ser definido; Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimentos
- o gênero ou espécie; argumentativos mais empregados para comprovar uma afirmação:
- a diferença específica. exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio
O que distingue o termo definido de outros elementos da mes-
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns nes-
ma espécie. Exemplo:
se tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de maior
relevância que. Empregam-se também dados estatísticos, acompa-

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nhados de expressões: considerando os dados; conforme os dados e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que ex-
apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela apresentação de presse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
causas e consequências, usando-se comumente as expressões: por- evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
que, porquanto, pois que, uma vez que, visto que, por causa de, em dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
virtude de, em vista de, por motivo de. -argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-ar-
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é expli- gumentação:
car ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação demonstran-
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpreta- do o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a contraargu-
ção. Na explicitação por definição, empregamse expressões como: mentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o cordeiro”;
quer dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista, Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses
ou melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme, para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga ver-
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no dadeira;
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento à opi-
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece, nião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a universali-
assim, desse ponto de vista. dade da afirmação;
Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade: consis-
elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração te em refutar um argumento empregando os testemunhos de auto-
de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são ridade que contrariam a afirmação apresentada;
frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes, de- Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em de-
pois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente, de- sautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador baseou-se
pois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente, em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou inconsequentes.
respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por meio de dados
espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí, estatísticos, que “o controle demográfico produz o desenvolvimen-
além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no to”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois baseia-se em
interior, nas grandes cidades, no sul, no leste... uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada. Para contra-
Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras de argumentar, propõese uma relação inversa: “o desenvolvimento é
se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar uma que gera o controle demográfico”.
ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da mesma Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente. Para esta- desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas ao
belecer contraste, empregam-se as expressões: mais que, menos desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em segui-
que, melhor que, pior que. da, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados para a
Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar elaboração de um Plano de Redação.
o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se: Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução
Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade tecnológica
reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma afir- - Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder
mação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a credi- a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da respos-
bilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais no ta, justificar, criando um argumento básico;
corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao fazer - Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e
uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos na li- construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação
nha de raciocínio que ele considera mais adequada para explicar ou que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento tem mais (rever tipos de argumentação);
caráter confirmatório que comprobatório. - Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias
Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam expli- que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias po-
cação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido por dem ser listadas livremente ou organizadas como causa e consequ-
consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural. Nesse ência);
caso, incluem-se - Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o
- A declaração que expressa uma verdade universal (o homem, argumento básico;
mortal, aspira à imortalidade); - Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que
- A declaração que é evidente por si mesma (caso dos postula- poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se em
dos e axiomas); argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do argu-
- Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de nature- mento básico;
za subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria razão - Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma se-
desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto não se quência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo às
discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda que partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou
parece absurdo). menos a seguinte:
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de Introdução
um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados con-
cretos, estatísticos ou documentais. - função social da ciência e da tecnologia;
Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação se - definições de ciência e tecnologia;
realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica: cau- - indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico.
sa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência. Desenvolvimento
Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações, - apresentação de aspectos positivos e negativos do desenvol-
julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opini- vimento tecnológico;
ões pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprovada,
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- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as Por isso é importante para o leitor o conhecimento de mundo,
condições de vida no mundo atual; um saber prévio, para reconhecer e identificar quando há um diá-
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade tecnologica- logo entre os textos. A intertextualidade pode ocorrer afirmando as
mente desenvolvida e a dependência tecnológica dos países sub- mesmas ideias da obra citada ou contestando-as.
desenvolvidos; Na paráfrase as palavras são mudadas, porém a ideia do texto
- enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social; é confirmada pelo novo texto, a alusão ocorre para atualizar, rea-
- comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do pas- firmar os sentidos ou alguns sentidos do texto citado. É dizer com
sado; apontar semelhanças e diferenças; outras palavras o que já foi dito.
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros ur- A paródia é uma forma de contestar ou ridicularizar outros tex-
banos; tos, há uma ruptura com as ideologias impostas e por isso é objeto
- como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar de interesse para os estudiosos da língua e das artes. Ocorre, aqui,
mais a sociedade. um choque de interpretação, a voz do texto original é retomada
Conclusão para transformar seu sentido, leva o leitor a uma reflexão crítica
- a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/consequ- de suas verdades incontestadas anteriormente, com esse proces-
ências maléficas; so há uma indagação sobre os dogmas estabelecidos e uma busca
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos pela verdade real, concebida através do raciocínio e da crítica. Os
apresentados. programas humorísticos fazem uso contínuo dessa arte, frequente-
mente os discursos de políticos são abordados de maneira cômica
Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de reda- e contestadora, provocando risos e também reflexão a respeito da
ção: é um dos possíveis. demagogia praticada pela classe dominante.
Intertextualidade é o nome dado à relação que se estabelece A Epígrafe é um recurso bastante utilizado em obras, textos
entre dois textos, quando um texto já criado exerce influência na científicos, desde artigos, resenhas, monografias, uma vez que con-
criação de um novo texto. Pode-se definir, então, a intertextualida- siste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha alguma re-
de como sendo a criação de um texto a partir de outro texto já exis- lação com o que será discutido no texto. Do grego, o termo “epígra-
tente. Dependendo da situação, a intertextualidade tem funções fhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior) e “graphé”
diferentes que dependem muito dos textos/contextos em que ela (escrita). Como exemplo podemos citar um artigo sobre Patrimônio
é inserida. Cultural e a epígrafe do filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C.): “A
O diálogo pode ocorrer em diversas áreas do conhecimento, cultura é o melhor conforto para a velhice”.
não se restringindo única e exclusivamente a textos literários.
A Citação é o Acréscimo de partes de outras obras numa pro-
Em alguns casos pode-se dizer que a intertextualidade assume
dução textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem ex-
a função de não só persuadir o leitor como também de difundir a
pressa entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro
cultura, uma vez que se trata de uma relação com a arte (pintura,
autor. Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação
escultura, literatura etc). Intertextualidade é a relação entre dois
sem relacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o
textos caracterizada por um citar o outro.
termo “citação” (citare) significa convocar.
A intertextualidade é o diálogo entre textos. Ocorre quando um
texto (oral, escrito, verbal ou não verbal), de alguma maneira, se A Alusão faz referência aos elementos presentes em outros
utiliza de outro na elaboração de sua mensagem. Os dois textos – a textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois
fonte e o que dialoga com ela – podem ser do mesmo gênero ou termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar).
de gêneros distintos, terem a mesma finalidade ou propósitos di- Pastiche é uma recorrência a um gênero.
ferentes. Assim, como você constatou, uma história em quadrinhos
pode utilizar algo de um texto científico, assim como um poema A Tradução está no campo da intertextualidade porque implica
pode valer-se de uma letra de música ou um artigo de opinião pode a recriação de um texto.
mencionar um provérbio conhecido. Evidentemente, a intertextualidade está ligada ao “conheci-
Há várias maneiras de um texto manter intertextualidade com mento de mundo”, que deve ser compartilhado, ou seja, comum ao
outro, entre elas, ao citá-lo, ao resumi-lo, ao reproduzi-lo com ou- produtor e ao receptor de textos.
tras palavras, ao traduzi-lo para outro idioma, ao ampliá-lo, ao to- A intertextualidade pressupõe um universo cultural muito am-
má-lo como ponto de partida, ao defendê-lo, ao criticá-lo, ao ironi- plo e complexo, pois implica a identificação / o reconhecimento de
zá-lo ou ao compará-lo com outros. remissões a obras ou a textos / trechos mais, ou menos conhecidos,
Os estudiosos afirmam que em todos os textos ocorre algum além de exigir do interlocutor a capacidade de interpretar a função
grau de intertextualidade, pois quando falamos, escrevemos, de- daquela citação ou alusão em questão.
senhamos, pintamos, moldamos, ou seja, sempre que nos expres- Intertextualidade explícita e intertextualidade implícita
samos, estamos nos valendo de ideias e conceitos que já foram A intertextualidade pode ser caracterizada como explícita ou
formulados por outros para reafirmá-los, ampliá-los ou mesmo con- implícita, de acordo com a relação estabelecida com o texto fonte,
tradizê-los. Em outras palavras, não há textos absolutamente origi- ou seja, se mais direta ou se mais subentendida.
nais, pois eles sempre – de maneira explícita ou implícita – mantêm
alguma relação com algo que foi visto, ouvido ou lido. A intertextualidade explícita:
– é facilmente identificada pelos leitores;
Tipos de Intertextualidade – estabelece uma relação direta com o texto fonte;
A intertextualidade acontece quando há uma referência ex- – apresenta elementos que identificam o texto fonte;
plícita ou implícita de um texto em outro. Também pode ocorrer – não exige que haja dedução por parte do leitor;
com outras formas além do texto, música, pintura, filme, novela etc. – apenas apela à compreensão do conteúdos.
Toda vez que uma obra fizer alusão à outra ocorre a intertextuali-
dade. A intertextualidade implícita:
– não é facilmente identificada pelos leitores;
– não estabelece uma relação direta com o texto fonte;
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– não apresenta elementos que identificam o texto fonte; Há várias maneiras de um texto manter intertextualidade com
– exige que haja dedução, inferência, atenção e análise por par- outro, entre elas, ao citá-lo, ao resumi-lo, ao reproduzi-lo com ou-
te dos leitores; tras palavras, ao traduzi-lo para outro idioma, ao ampliá-lo, ao to-
– exige que os leitores recorram a conhecimentos prévios para má-lo como ponto de partida, ao defendê-lo, ao criticá-lo, ao ironi-
a compreensão do conteúdo. zá-lo ou ao compará-lo com outros.
PONTO DE VISTA Os estudiosos afirmam que em todos os textos ocorre algum
O modo como o autor narra suas histórias provoca diferentes grau de intertextualidade, pois quando falamos, escrevemos, de-
sentidos ao leitor em relação à uma obra. Existem três pontos de senhamos, pintamos, moldamos, ou seja, sempre que nos expres-
vista diferentes. É considerado o elemento da narração que com- samos, estamos nos valendo de ideias e conceitos que já foram
preende a perspectiva através da qual se conta a história. Trata-se formulados por outros para reafirmá-los, ampliá-los ou mesmo con-
da posição da qual o narrador articula a narrativa. Apesar de existir tradizê-los. Em outras palavras, não há textos absolutamente origi-
diferentes possibilidades de Ponto de Vista em uma narrativa, con- nais, pois eles sempre – de maneira explícita ou implícita – mantêm
sidera-se dois pontos de vista como fundamentais: O narrador-ob- alguma relação com algo que foi visto, ouvido ou lido.
servador e o narrador-personagem.
Primeira pessoa TIPOS TEXTUAIS: INFORMATIVO, PUBLICITÁRIO, PROPA-
Um personagem narra a história a partir de seu próprio ponto GANDÍSTICO, NORMATIVO, DIDÁTICO E DIVINATÓRIO; CA-
de vista, ou seja, o escritor usa a primeira pessoa. Nesse caso, lemos RACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE CADA TIPO
o livro com a sensação de termos a visão do personagem poden-
do também saber quais são seus pensamentos, o que causa uma
Texto Informativo
leitura mais íntima. Da mesma maneira que acontece nas nossas
vidas, existem algumas coisas das quais não temos conhecimento e Sua função é ensinar e informar, esclarecendo dúvidas sobre
só descobrimos ao decorrer da história. um tema e transmitindo conhecimentos. Este tipo de texto é co-
mum em jornais, livros didáticos, revistas, etc.
Segunda pessoa
O autor costuma falar diretamente com o leitor, como um diá- As características do texto informativo são:
logo. Trata-se de um caso mais raro e faz com que o leitor se sinta - Escrito em 3ª pessoa, em prosa.
quase como outro personagem que participa da história. - Apresenta informações objetivas e reais a respeito de um
tema.
Terceira pessoa - É um texto que evita ser ambíguo, não fazendo uso de figuras
Coloca o leitor numa posição externa, como se apenas obser- de linguagem, utilizando a linguagem denotativa.
vasse a ação acontecer. Os diálogos não são como na narrativa em - A opinião pessoal do autor não se reflete no texto.
primeira pessoa, já que nesse caso o autor relata as frases como al- - Há a citação de fontes, que garantem a credibilidade, e o texto
guém que estivesse apenas contando o que cada personagem disse. apresenta caráter utilitário e prático.
Sendo assim, o autor deve definir se sua narrativa será transmi- O conteúdo deste tipo de texto é mais importante que sua es-
tida ao leitor por um ou vários personagens. Se a história é contada trutura. O objetivo do texto é a transmissão de conhecimento sobre
por mais de um ser fictício, a transição do ponto de vista de um para determinado tema, por isso o texto informativo pode apresentar
outro deve ser bem clara, para que quem estiver acompanhando a diversos recursos, como gráficos, ilustrações, tabelas, etc.
leitura não fique confuso. Texto Didático
Intertextualidade é o nome dado à relação que se estabelece Esse tipo de texto possui objetivos pedagógicos e está disposto
entre dois textos, quando um texto já criado exerce influência na de uma forma a que qualquer leitor tenha a mesma conclusão. Sua
criação de um novo texto. Pode-se definir, então, a intertextualida- construção dá-se de maneira conceitual, visando a necessidade de
de como sendo a criação de um texto a partir de outro texto já exis- compreensão do assunto exposto por parte do interlocutor.
tente. Dependendo da situação, a intertextualidade tem funções A linguagem de um texto didático não é figurativa, mas sim
diferentes que dependem muito dos textos/contextos em que ela própria, utilizando os termos de maneira exata. A apresentação das
é inserida. informações pode considerar, ou não, os conhecimentos prévios do
O diálogo pode ocorrer em diversas áreas do conhecimento, leitor. Trata-se de um tipo textual muito utilizado em artigos cientí-
não se restringindo única e exclusivamente a textos literários. ficos e livros didáticos.
Em alguns casos pode-se dizer que a intertextualidade assume Algumas características desse tipo de texto são: impessoalida-
a função de não só persuadir o leitor como também de difundir a de, objetividade, coesão, abordagem que permite uma interpreta-
cultura, uma vez que se trata de uma relação com a arte (pintura, ção única e específica.
escultura, literatura etc). Intertextualidade é a relação entre dois
textos caracterizada por um citar o outro. Gêneros Textuais e Gêneros Literários
A intertextualidade é o diálogo entre textos. Ocorre quando um Conforme o próprio nome indica, os gêneros textuais se refe-
texto (oral, escrito, verbal ou não verbal), de alguma maneira, se rem a qualquer tipo de texto, enquanto os gêneros literários se re-
utiliza de outro na elaboração de sua mensagem. Os dois textos – a ferem apenas aos textos literários.
fonte e o que dialoga com ela – podem ser do mesmo gênero ou Os gêneros literários são divisões feitas segundo características
de gêneros distintos, terem a mesma finalidade ou propósitos di- formais comuns em obras literárias, agrupando-as conforme crité-
ferentes. Assim, como você constatou, uma história em quadrinhos rios estruturais, contextuais e semânticos, entre outros.
pode utilizar algo de um texto científico, assim como um poema - Gênero lírico;
pode valer-se de uma letra de música ou um artigo de opinião pode - Gênero épico ou narrativo;
mencionar um provérbio conhecido. - Gênero dramático.

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Gênero Lírico Soneto
É certo tipo de texto no qual um eu lírico (a voz que fala no po- É um texto em poesia com 14 versos, dividido em dois quarte-
ema e que nem sempre corresponde à do autor) exprime suas emo- tos e dois tercetos.
ções, ideias e impressões em face do mundo exterior. Normalmente Vilancete
os pronomes e os verbos estão em 1ª pessoa e há o predomínio da
função emotiva da linguagem. São as cantigas de autoria dos poetas vilões (cantigas de escár-
nio e de maldizer); satíricas, portanto.
Elegia
Gênero Épico ou Narrativo
Um texto de exaltação à morte de alguém, sendo que a mor-
te é elevada como o ponto máximo do texto. O emissor expressa Na Antiguidade Clássica, os padrões literários reconhecidos
tristeza, saudade, ciúme, decepção, desejo de morte. É um poema eram apenas o épico, o lírico e o dramático. Com o passar dos anos,
melancólico. Um bom exemplo é a peça Roan e Yufa, de William o gênero épico passou a ser considerado apenas uma variante do
Shakespeare. gênero literário narrativo, devido ao surgimento de concepções de
prosa com características diferentes: o romance, a novela, o conto,
Epitalâmia a crônica, a fábula.
Um texto relativo às noites nupciais líricas, ou seja, noites ro- Épico (ou Epopeia)
mânticas com poemas e cantigas. Um bom exemplo de epitalâmia é
a peça Romeu e Julieta nas noites nupciais. Os textos épicos são geralmente longos e narram histórias de
um povo ou de uma nação, envolvem aventuras, guerras, viagens,
Ode (ou hino) gestos heroicos, etc. Normalmente apresentam um tom de exalta-
É o poema lírico em que o emissor faz uma homenagem à ção, isto é, de valorização de seus heróis e seus feitos. Dois exem-
pátria (e aos seus símbolos), às divindades, à mulher amada, ou a plos são Os Lusíadas, de Luís de Camões, e Odisseia, de Homero.
alguém ou algo importante para ele. O hino é uma ode com acom- Ensaio
panhamento musical.
É um texto literário breve, situado entre o poético e o didático,
Idílio (ou écloga) expondo ideias, críticas e reflexões morais e filosóficas a respeito de
Poema lírico em que o emissor expressa uma homenagem à certo tema. É menos formal e mais flexível que o tratado.
natureza, às belezas e às riquezas que ela dá ao homem. É o poema Consiste também na defesa de um ponto de vista pessoal e
bucólico, ou seja, que expressa o desejo de desfrutar de tais belezas subjetivo sobre um tema (humanístico, filosófico, político, social,
e riquezas ao lado da amada (pastora), que enriquece ainda mais cultural, moral, comportamental, etc.), sem que se paute em for-
a paisagem, espaço ideal para a paixão. A écloga é um idílio com malidades como documentos ou provas empíricas ou dedutivas de
diálogos (muito rara). caráter científico. Exemplo: Ensaio sobre a tolerância, de John Lo-
Sátira cke.
É o poema lírico em que o emissor faz uma crítica a alguém Gênero Dramático
ou a algo, em tom sério ou irônico. Tem um forte sarcasmo, pode Trata-se do texto escrito para ser encenado no teatro. Nesse
abordar críticas sociais, a costumes de determinada época, assun- tipo de texto, não há um narrador contando a história. Ela “aconte-
tos políticos, ou pessoas de relevância social. ce” no palco, ou seja, é representada por atores, que assumem os
Acalanto papéis das personagens nas cenas.
Canção de ninar. Tragédia
Acróstico É a representação de um fato trágico, suscetível de provocar
compaixão e terror. Aristóteles afirmava que a tragédia era “uma re-
Composição lírica na qual as letras iniciais de cada verso for- presentação duma ação grave, de alguma extensão e completa, em
mam uma palavra ou frase. Ex.: linguagem figurada, com atores agindo, não narrando, inspirando
Amigos são dó e terror”. Ex.: Romeu e Julieta, de Shakespeare.
Muitas vezes os Farsa
Irmãos que escolhemos.
Zelosos, eles nos A farsa consiste no exagero do cômico, graças ao emprego de
Ajudam e processos como o absurdo, as incongruências, os equívocos, a ca-
Dedicam-se por nós, para que nossa relação seja verdadeira e ricatura, o humor primário, as situações ridículas e, em especial, o
Eterna engano.
https://www.todamateria.com.br/acrostico/ Comédia
Balada É a representação de um fato inspirado na vida e no sentimento
Uma das mais primitivas manifestações poéticas, são cantigas comum, de riso fácil. Sua origem grega está ligada às festas popu-
de amigo (elegias) com ritmo característico e refrão vocal que se lares.
destinam à dança. Tragicomédia
Canção (ou Cantiga, Trova) Modalidade em que se misturam elementos trágicos e cômi-
Poema oral com acompanhamento musical. cos. Originalmente, significava a mistura do real com o imaginário.

Gazal (ou Gazel) Poesia de cordel

Poesia amorosa dos persas e árabes; odes do oriente médio. Texto tipicamente brasileiro em que se retrata, com forte apelo
linguístico e cultural nordestinos, fatos diversos da sociedade e da
realidade vivida por este povo.

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Textos publicitários (CDC), os textos publicitários respondem pela qualidade dos pro-
“Os textos publicitários são aqueles que têm o objetivo de dutos e serviços que estão sendo oferecidos, portanto, não devem
anunciar alguma coisa, fazer com que uma informação torne-se pú- realizar propaganda enganosa, que é crime.
blica, desde uma campanha de vacinação até os anúncios de produ- Ainda de acordo com o CDC, propaganda enganosa significa
tos e/ou prestação de serviços. Podemos encontrar os textos publi- qualquer modalidade de informação falsa, capaz de induzir o con-
citários circulando em diversos suportes de comunicação, como os sumidor ao erro no que diz respeito à natureza, característica, qua-
midiáticos (televisão, internet e rádio) e jornalísticos (jornais, revis- lidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros
tas), e espalhados pelas vias urbanas (outdoors, pontos de ônibus, dados sobre produtos e serviços.
postes de iluminação pública etc.). Estrutura do texto publicitário
Linguagem O texto publicitário é composto, muitas vezes, por imagem, tí-
Podemos dizer que a linguagem, sobretudo no que se refere tulo, texto, assinatura e slogan. A assinatura é o nome do produto/
à sua função e ao tipo, é a característica mais relevante dos textos serviço e do anunciante. Slogan, como já dissemos, é um enunciado
publicitários, já que se trata do principal recurso que o autor da conciso e de fácil associação ao produto e lembrança do leitor. O
peça (texto) publicitária tem para que os efeitos de sentido gerados título/headline é um enunciado breve com o objetivo de captar a
sejam aqueles desejados pelo autor para alcançar os leitores. atenção do leitor, incitando sua curiosidade. O texto deve incitar no
Quanto à função da linguagem dos textos publicitários, ela consumidor o interesse, o desejo por aquilo que está sendo ofere-
pode ser abordada de várias formas: linguagem referencial (quando cido/anunciado.
o texto tem o objetivo de divulgar uma informação real), linguagem A extensão do texto publicitário depende da intencionalidade
emotiva (quando o texto pretende alcançar seu objetivo por meio discursiva do autor/anunciante e do espaço disponível/sugerido
da emotividade dos leitores) e linguagem apelativa ou conativa pelo suporte de circulação no qual o texto será veiculado: jornal,
(quando o texto tem o objetivo de convencer alguém a fazer ou revista, outdoors, jingles em rádio (aliado à musicalidade), redes
comprar alguma coisa, é conhecida como retórica). sociais, sites etc.
Com relação ao tipo de linguagem, os textos publicitários po- Vertentes do texto publicitário
dem ser criados a partir das linguagens verbal (oral ou escrita), não Existem duas vertentes filosóficas do texto publicitário, ambas
verbal (imagens, fotografias, desenhos) e mista (verbal e não ver- com origens filosóficas: a apolínea e a dionisíaca.
bal).
É relevante ressaltarmos também que a linguagem dos textos Apolínea
publicitários é pensada no sentido de atingir um grande número de A vertente apolínea visa ao desenvolvimento de textos que
interlocutores, ou seja, as massas, e, por essa razão, deve ser de remetem à individualização, ou seja, descrevendo e/ou narrando,
fácil compreensão, objetiva, simples e acessível a interlocutores de como ocorre com as artes plásticas, fotografia e narração de his-
todos as classes e faixas etárias. tórias.
Criatividade Dionísica
De maneira geral, para conseguir causar efeitos de sentido e A vertente dionisíaca busca despertar sentimentos diversos
seduzir, chamar a atenção dos interlocutores, os autores das peças em seus leitores/interlocutores para que assim possa criar empa-
publicitárias fazem trocadilhos e trabalham as linguagens verbal e tia, contradição, terror, carinho etc. Geralmente, para causar esses
não verbal de maneira criativa. efeitos, a música, a dramatização e a expressividade corporal são
Objetividade utilizadas.
Geralmente, os textos publicitários têm extensão bem reduzi- Características do texto propagandístico
da, já que circulam em suportes cujo espaço também é reduzido Os textos propagandísticos/publicitários, como o próprio nome
e o valor de cada anúncio depende de seu tamanho. A seção dos já diz, têm como objetivo principal a propaganda. Através desta,
classificados de jornal, que é um exemplo de texto publicitário, é anuncia-se um determinado produto, ideia, benefício, movimento
um bom exemplar para que possamos observar essa característica. social, partido, entre outros. Como seu objetivo é convencer, é na-
Outro exemplo que ilustra a objetividade dos textos publicitários é a tural que a função apelativa da linguagem se destaque neste gênero
criação de slogan (uma frase curta e de fácil memorização) ou man- textual.
chetes, os quais resumem em um único enunciado as informações Sendo o objetivo persuadir o receptor, o texto publicitário, a
e os objetivos do texto. fim de chamar a atenção, apresenta um produto ou serviço ao con-
Exemplos de slogan: sumidor, promove sua venda ou garante a boa imagem da marca
explicando por que o produto é bom e, ao mesmo tempo, estimu-
- “Cheetos, é impossível comer um só. (Elma Chips) lando a possuí-lo e depois comprar. No entanto, isso não é feito
- Vem pra Caixa você também. Vem! (Caixa Econômica Federal) aleatoriamente.
- A rádio que toca notícias, só notícias. (Rádio CBN) Toda propaganda tem um público-alvo, sempre voltado para
Publicidade e o público uma pessoa ou coletividade, com base em dados como idade, con-
Em virtude de seu caráter persuasivo e pelo fato de alcançar dição socioeconômica, escolaridade, costumes e hábitos de consu-
as grandes massas, o texto publicitário exerce grande influência e mo.
poder sobre o público. Esse texto promove o compartilhamento de Para atingir o seu propósito, os textos publicitários costumam
ideias, produtos e serviços e, de certa forma, orientações ideológi- utilizar verbos no modo imperativo e contam com outras estratégias
cas. argumentativas. A boa propaganda trabalha com uma linguagem
Devido ao seu papel importante na nossa cultura, existe uma sugestiva por meio da ambiguidade, da ironia, do jogo de palavras e
autorregulamentação para a divulgação/publicação de textos pu- de subentendidos, ou seja, vários formatos conotativos que fazem
blicitários, a qual define limites de atuação e aprovação (ou não) com que o público perceba a sutileza da inteligência dos textos.
quanto à veiculação de alguns anúncios. Essa autorregulamentação
é necessária porque, conforme o Código de Defesa do Consumidor
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Estrutura do texto propagandístico
TIPOLOGIA DA FRASE PORTUGUESA. ESTRUTURA DA FRA-
Título: É composto de pequenas frases atrativas, com o objeti-
SE PORTUGUESA: OPERAÇÕES DE DESLOCAMENTO, SUBS-
vo de chamar a atenção do leitor.
TITUIÇÃO, MODIFICAÇÃO E CORREÇÃO. PROBLEMAS ES-
Imagem: Apresentam uma imagem, cuidadosamente trabalha- TRUTURAIS DAS FRASES. ORGANIZAÇÃO SINTÁTICA DAS
da e selecionada, que vai muito além do mero papel de ilustração. FRASES: TERMOS E ORAÇÕES. ORDEM DIRETA E INVER-
Nesse gênero textual, a imagem tem um papel persuasivo impor- SA
tante e dialoga com a parte escrita.
Corpo do texto: Nele, o anunciante desenvolve melhor sua Frase
ideia, demonstrando um pouco mais as qualidades e vantagens do
produto. Normalmente, o vocabulário é adequado ao público para É todo enunciado capaz de transmitir a outrem tudo aquilo que
o qual é destinado, contendo frases também atraentes. pensamos, queremos ou sentimos.
Identificação do produto ou marca: A maioria dos anunciantes Exemplos
desenvolve um slogan para que o consumidor identifique a marca. Caía uma chuva.
Certamente você conhece inúmeros exemplos, como músicas que Dia lindo.
ficam na cabeça.
Oração
Gênero normativo
Os textos normativos são considerados como textos regulató- É a frase que apresenta estrutura sintática (normalmente, su-
rios capazes de sistematizar leis e códigos que asseguram nossos jeito e predicado, ou só o predicado).
direitos e deveres. Esta modalidade textual também regula as nor- Exemplos
mas funcionais de uma determinada comunidade, instituição, igre- Ninguém segura este menino. (Ninguém: sujeito;  segura este
ja, escola, empresas privadas ou instituições públicas. Atualmente menino: predicado)
viver em sociedade significa seguir regras e respeitar normas, não é Havia muitos suspeitos. (Oração sem sujeito; havia muitos sus-
verdade? Regras de como conviver com outras pessoas. Regras para peitos: predicado)
se ter segurança no trânsito. Respeitar normas de boa convivência
Termos da oração
no trabalho ou na escola. Formais ou informais. No entanto, muitas
vezes para que uma regra seja respeitada é necessário um registro,
desta forma protocolos, portarias e editais são claros exemplos de Termos sujeito
1.    
textos normativos. essenciais predicado
Os textos normativos e legais devem ser claros, de modo a não
causar problemas de compreensão para o público a quem ele se
destina. Deve ser objetivo e centra-se na regulamentação do que objeto
está em questão, podendo ser relações de convivência, trabalho e complemento direto
comércio. verbal objeto
Em nosso cotidiano, temos inúmeros exemplos de textos nor- Termos
2. complemento indireto
mativos, dentre eles ressaltamos: integrantes  
nominal  
● Um contrato de trabalho ou compra e venda agente da passiva
● O código de defesa do consumidor
● As leis de trânsito    
● A Constituição Federal
● A Declaração Universal dos Direitos Humanos Adjunto
● Diário Oficial Termos adnominal
3.    
● ECA – Estatuto da Criança e do Adolescente acessórios adjunto adverbial
● Estatuto do idoso aposto
Os textos normativos são fundamentais para relações humanas 4. Vocativo        
e acima de tudo são considerados como gêneros que asseguram
nossos direitos e deveres. Diz-se que sujeito e predicado são termos “essenciais”, mas
note que o termo que realmente é o núcleo da oração é o verbo:
Texto divinatório Chove. (Não há referência a sujeito.)
Função - prever. Cansei. (O sujeito e eu, implícito na forma verbal.)
Modelos - horóscopo, oráculos. Os termos “acessórios” são assim chamados por serem supos-
Fontes: brasilescola.uol.com.br tamente dispensáveis, o que nem sempre é verdade.
descomplica.com.br Sujeito e predicado
Sujeito é o termo da oração com o qual, normalmente, o verbo
concorda.
Exemplos
A notícia corria rápida como pólvora. (Corria está no singular
concordando com a notícia.)
As notícias corriam rápidas como pólvora. (Corriam, no plural,
concordando com as notícias.)

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O núcleo do sujeito é a palavra principal do sujeito, que encerra Verbos de ligação
a essência de sua significação. Em torno dela, como que gravitam São aqueles que, sem possuírem significação precisa, ligam um
as demais. sujeito a um predicativo. São verbos de ligação: ser, estar, ficar, pa-
Exemplo: Os teus lírios brancos  embelezam os campos.  (Lí- recer, permanecer, continuar, tornar-se etc.
rios é o núcleo do sujeito.) Exemplo: A rua estava calma.
Podem exercer a função de núcleo do sujeito o substantivo e Predicativo do sujeito
palavras de natureza substantiva. Veja: É o termo da oração que, no predicado, expressa qualificação
O medo salvou-lhe a vida. (substantivo) ou classificação do sujeito.
Os medrosos fugiram. (Adjetivo exercendo papel de substanti- Exemplo: Você será engenheiro.
vo: adjetivo substantivado.) - O predicativo do sujeito, além de vir com verbos de liga-
A definição mais adequada para sujeito é: sujeito é o termo da ção, pode também ocorrer com verbos  intransitivos  ou com ver-
oração com o qual o verbo normalmente concorda. bos transitivos.
Sujeito simples: tem um só núcleo. Predicado verbal
Exemplo: As flores morreram. Ocorre quando o núcleo é um verbo. Logo, não apresenta pre-
dicativo. E formado por verbos transitivos ou intransitivos.
Sujeito composto: tem mais de um núcleo. Exemplo: A população da vila  assistia  ao embarque. (Núcleo
Exemplo: O rapaz e a moça foram encostados ao muro. do sujeito: população; núcleo do predicado: assistia, verbo transi-
Sujeito elíptico (ou oculto): não expresso e que pode ser de- tivo indireto)
terminado pela desinência verbal ou pelo contexto. Verbos intransitivos
Exemplo: Viajarei amanhã. (sujeito oculto: eu) São verbos que não exigem complemento algum; como a ação
Sujeito indeterminado: é aquele que existe, mas não podemos verbal não passa, não transita para nenhum complemento, rece-
ou não queremos identificá-lo com precisão. bem o nome de verbos intransitivos. Podem formar predicado sozi-
Ocorre: nhos ou com adjuntos adverbiais.
- quando o verbo está na 3ª pessoa do plural, sem referência a Exemplo: Os visitantes retornaram ontem à noite.
nenhum substantivo anteriormente expresso. Verbos transitivos
Exemplo: Batem à porta. São verbos que, ao declarar alguma coisa a respeito do sujei-
- com verbos intransitivo (VI), transitivo indireto (VTI) ou de li- to, exigem um complemento para a perfeita compreensão do que
gação (VL) acompanhados da partícula SE, chamada de índice de se quer dizer. Tais verbos se denominam transitivos e a pessoa ou
indeterminação do sujeito (IIS). coisa para onde se dirige a atividade transitiva do verbo se denomi-
Exemplos: na objeto. Dividem-se em: diretos, indiretos e diretos e indiretos.
Vive-se bem. (VI) Verbos transitivos diretos: Exigem um objeto direto.
Precisa-se de pedreiros. (VTI) Exemplo: Espero-o no aeroporto.
Falava-se baixo. (VI)
Verbos transitivos indiretos: Exigem um objeto indireto.
Era-se feliz naquela época. (VL)
Exemplo: Gosto de flores.
Orações sem sujeito
Verbos transitivos diretos e indiretos: Exigem um objeto direto
São orações cujos verbos são impessoais, com sujeito inexis-
e um objeto indireto.
tente.
Exemplo: Os ministros  informaram  a nova política econômi-
Ocorrem nos seguintes casos: ca aos trabalhadores. (VTDI)
- com verbos que se referem a fenômenos meteorológicos.
Complementos verbais
Exemplo: Chovia. Ventava durante a noite.
Os complementos verbais são representados pelo objeto direto
- haver no sentido de existir ou quando se refere a tempo de- (OD) e pelo objeto indireto (OI).
corrido.
Objeto indireto
Exemplo: Há duas semanas não o vejo. (= Faz duas semanas)
É o complemento verbal que se liga ao verbo pela preposição
- fazer  referindo-se a  fenômenos meteorológicos  ou a tempo por ele exigida. Nesse caso o verbo pode ser transitivo indireto ou
decorrido. transitivo direto e indireto. Normalmente, as preposições que ligam
Exemplo: Fazia 40° à sombra. o objeto indireto ao verbo são a, de, em, com, por, contra, para etc.
- ser nas indicações de horas, datas e distâncias. Exemplo: Acredito em você.
Exempl: São duas horas. Objeto direto
Predicado nominal Complemento verbal que se liga ao verbo sem preposição obri-
O núcleo, em torno do qual as demais palavras do predicado gatória. Nesse caso o verbo pode ser transitivo direto ou transitivo
gravitam e que contém o que de mais importante se comunica a direto e indireto.
respeito do sujeito, e um nome (isto é, um substantivo ou adjetivo, Exemplo: Comunicaram o fato aos leitores.
ou palavra de natureza substantiva). O verbo e de ligação (liga o nú- Objeto direto preposicionado
cleo ao sujeito) e indica estado (ser, estar, continuar, ficar, perma- É aquele que, contrariando sua própria definição e característi-
necer; também andar, com o sentido de estar; virar, com o sentido ca, aparece regido de preposição (geralmente preposição a).
de transformar-se em; e viver, com o sentido de estar sempre). O pai dizia aos filhos que adorava a ambos.
Exemplo:
Os príncipes viraram sapos muito feios. (verbo de ligação mais
núcleo substantivo: sapos)

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Objeto pleonástico Período
É a repetição do objeto (direto ou indireto) por meio de um
Enunciado formado de uma ou mais orações, finalizado por:
pronome. Essa repetição assume valor enfático (reforço) da noção
ponto final ( . ), reticencias (...), ponto de exclamação (!) ou ponto
contida no objeto direto ou no objeto indireto.
de interrogação (?). De acordo com o número de orações, classifi-
Exemplos
ca-se em:
Ao colega, já lhe perdoei. (objeto indireto pleonástico) Apresenta apenas uma oração que é chamada absoluta.
Ao filme, assistimos a ele emocionados. (objeto indireto pleo- O período é simples quando só traz uma oração, chamada
nástico) absoluta; o período é composto quando traz mais de uma oração.
Predicado verbo-nominal Exemplo: Comeu toda a refeição. (Período simples, oração absolu-
Esse predicado tem dois núcleos (um verbo e um nome), é for- ta.); Quero que você leia. (Período composto.)
mado por predicativo com verbo transitivo ou intransitivo. Uma maneira fácil de saber quantas orações há num período
Exemplos: é contar os verbos ou locuções verbais. Num período haverá tan-
A multidão assistia ao jogo emocionada. (predicativo do sujei- tas orações quantos forem os verbos ou as locuções verbais nele
to com verbo transitivo indireto) existentes.
A riqueza tornou-o orgulhoso. (predicativo do objeto com ver- Há três tipos de período composto: por coordenação, por su-
bo transitivo direto) bordinação e por coordenação e subordinação ao mesmo tempo
(também chamada de misto).
Predicativo do sujeito
O  predicativo do sujeito, além de vir com verbos de ligação, Período Composto por Coordenação
pode também ocorrer com verbos intransitivos ou transitivos. Nes- As três orações que formam esse período têm sentido próprio
se caso, o predicado é verbo-nominal. e não mantêm entre si nenhuma dependência sintática: são inde-
Exemplo: A criança brincava alegre no parque. pendentes. Há entre elas uma relação de sentido, mas uma não de-
Predicativo do objeto pende da outra sintaticamente.
Exprime qualidade, estado ou classificação que se referem ao As orações independentes de um período são chamadas de
objeto (direto ou indireto). orações coordenadas (OC), e o período formado só de orações co-
ordenadas é chamado de período composto por coordenação.
Exemplo de predicativo do objeto direto: As orações coordenadas podem ser assindéticas e sindéticas.
O juiz declarou o réu culpado. As orações são coordenadas assindéticas (OCA) quando não
Exemplo de predicativo do objeto indireto: vêm introduzidas por conjunção. Exemplo:
Gosto de você alegre. Os jogadores correram, / chutaram, / driblaram.
Adjunto adnominal OCA OCA OCA
É o termo acessório que vem junto ao nome (substantivo), res- - As orações são coordenadas sindéticas (OCS) quando vêm in-
tringindo-o, qualificando-o, determinando-o (adjunto: “que vem troduzidas por conjunção coordenativa. Exemplo:
junto a”; adnominal: “junto ao nome”). Observe: A mulher saiu do prédio / e entrou no táxi.
Os meus três grandes amigos [amigos: nome substantivo] vie- OCA OCS
ram me fazer uma visita [visita: nome substantivo] agradável on- As orações coordenadas sindéticas se classificam de acordo
tem à noite. com o sentido expresso pelas conjunções coordenativas que as in-
São adjuntos adnominais os (artigo definido), meus (pronome troduzem. Pode ser:
possessivo adjetivo), três (numeral), grandes (adjetivo), que estão
gravitando em torno do núcleo do sujeito, o substantivo  amigos; - Orações coordenadas sindéticas aditivas: e, nem, não só...
o mesmo acontece com uma (artigo indefinido) e agradável (adje- mas também, não só... mas ainda.
tivo), que determinam e qualificam o núcleo do objeto direto, o A 2ª oração vem introduzida por uma conjunção que expressa
substantivo visita. ideia de acréscimo ou adição com referência à oração anterior, ou
O adjunto adnominal prende-se diretamente ao substantivo, seja, por uma conjunção coordenativa aditiva.
ao passo que o predicativo se refere ao substantivo por meio de - Orações coordenadas sindéticas adversativas: mas, porém,
um verbo. todavia, contudo, entretanto, no entanto.
Complemento nominal A 2ª oração vem introduzida por uma conjunção que expressa
É o termo que completa o sentido de substantivos, adjetivos e ideia de oposição à oração anterior, ou seja, por uma conjunção
advérbios porque estes não têm sentido completo. coordenativa adversativa.
- Objeto – recebe a atividade transitiva de um verbo. - Orações coordenadas sindéticas conclusivas: portanto, por
- Complemento nominal – recebe a atividade transitiva de um isso, pois, logo.
nome.
A 2ª oração vem introduzida por uma conjunção que expres-
O complemento nominal é sempre ligado ao nome por prepo-
sa ideia de conclusão de um fato enunciado na oração anterior, ou
sição, tal como o objeto indireto.
seja, por uma conjunção coordenativa conclusiva.
Exemplo: Tenho necessidade de dinheiro.
- Orações coordenadas sindéticas alternativas: ou, ou... ou,
Adjunto adverbial
ora... ora, seja... seja, quer... quer.
É o termo da oração que modifica o verbo ou um adjetivo ou
o próprio advérbio, expressando uma circunstância: lugar, tempo, A 2ª oração vem introduzida por uma conjunção que estabele-
fim, meio, modo, companhia, exclusão, inclusão, negação, afirma- ce uma relação de alternância ou escolha com referência à oração
ção, duvida, concessão, condição etc. anterior, ou seja, por uma conjunção coordenativa alternativa.
- Orações coordenadas sindéticas explicativas: que, porque,
pois, porquanto.
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A 2ª oração é introduzida por uma conjunção que expressa - Oração Subordinada Substantiva Predicativa: É aquela que
ideia de explicação, de justificativa em relação à oração anterior, ou exerce a função de predicativo do sujeito da oração principal, vindo
seja, por uma conjunção coordenativa explicativa. sempre depois do verbo ser. Observe: O principal é sua felicidade.
Período Composto por Subordinação (predicativo)
Nesse período, a segunda oração exerce uma função sintática - Oração Subordinada Substantiva Apositiva: É aquela que
em relação à primeira, sendo subordinada a ela. Quando um perío- exerce a função de aposto de um termo da oração principal. Obser-
do é formado de pelo menos um conjunto de duas orações em que ve: Ela tinha um objetivo: a felicidade de todos. (aposto)
uma delas (a subordinada) depende sintaticamente da outra (prin- Orações Subordinadas Adjetivas
cipal), ele é classificado como período composto por subordinação. Exercem a função de adjunto adnominal de algum termo da
As orações subordinadas são classificadas de acordo com a função oração principal.
que exercem. As orações subordinadas adjetivas são sempre introduzidas por
Orações Subordinadas Adverbiais um pronome relativo (que, qual, cujo, quem, etc.) e são classifica-
Exercem a função de adjunto adverbial da oração principal das em:
(OP). São classificadas de acordo com a conjunção subordinativa - Subordinadas Adjetivas Restritivas: São restritivas quando
que as introduz: restringem ou especificam o sentido da palavra a que se referem.
- Causais: Expressam a causa do fato enunciado na oração prin- - Subordinadas Adjetivas Explicativas: São explicativas quan-
cipal. Conjunções: porque, que, como (= porque), pois que, visto do apenas acrescentam uma qualidade à palavra a que se referem,
que. esclarecendo um pouco mais seu sentido, mas sem restringi-lo ou
- Condicionais: Expressam hipóteses ou condição para a ocor- especificá-lo.
rência do que foi enunciado na principal. Conjunções: se, contanto Orações Reduzidas
que, a menos que, a não ser que, desde que.
- Concessivas: Expressam ideia ou fato contrário ao da oração São caracterizadas por possuírem o verbo nas formas de gerún-
principal, sem, no entanto, impedir sua realização. Conjunções: em- dio, particípio ou infinitivo. Ao contrário das demais orações subor-
bora, ainda que, apesar de, se bem que, por mais que, mesmo que. dinadas, as orações reduzidas não são ligadas através dos conecti-
vos. Há três tipos de orações reduzidas:
- Conformativas: Expressam a conformidade de um fato com
outro. Conjunções: conforme, como (=conforme), segundo. - Orações reduzidas de infinitivo:
- Temporais: Acrescentam uma circunstância de tempo ao que Infinitivo: terminações –ar, -er, -ir.
foi expresso na oração principal. Conjunções: quando, assim que, Reduzida: Meu desejo era ganhar na loteria.
logo que, enquanto, sempre que, depois que, mal (=assim que). Desenvolvida: Meu desejo era que eu ganhasse na loteria.
- Finais: Expressam a finalidade ou o objetivo do que foi enun- (Oração Subordinada Substantiva Predicativa)
ciado na oração principal. Conjunções: para que, a fim de que, por- - Orações Reduzidas de Particípio:
que (=para que), que.
Particípio: terminações –ado, -ido.
- Consecutivas: Expressam a consequência do que foi enuncia-
do na oração principal. Conjunções: porque, que, como (= porque), Reduzida: A mulher sequestrada foi resgatada.
pois que, visto que. Desenvolvida: A mulher que sequestraram foi resgatada. (Ora-
- Comparativas: Expressam ideia de comparação com referência ção Subordinada Adjetiva Restritiva)
à oração principal. Conjunções: como, assim como, tal como, (tão)... - Orações Reduzidas de Gerúndio:
como, tanto como, tal qual, que (combinado com menos ou mais).
Gerúndio: terminação –ndo.
- Proporcionais: Expressam uma ideia que se relaciona pro-
porcionalmente ao que foi enunciado na principal. Conjunções: à Reduzida: Respeitando as regras, não terão problemas.
medida que, à proporção que, ao passo que, quanto mais, quanto Desenvolvida: Desde que respeitem as regras, não terão pro-
menos. blemas. (Oração Subordinada Adverbial Condicional)

Orações Subordinadas Substantivas NORMA CULTA

São aquelas que, num período, exercem funções sintáticas pró-
prias de substantivos, geralmente são introduzidas pelas conjun-
ções integrantes que e se. A Linguagem Culta ou Padrão
- Oração Subordinada Substantiva Objetiva Direta: É aquela É aquela ensinada nas escolas e serve de veículo às ciências
que exerce a função de objeto direto do verbo da oração principal. em que se apresenta com terminologia especial. É usada pelas
Observe: O filho quer a sua ajuda. (objeto direto) pessoas instruídas das diferentes classes sociais e caracteriza-se
- Oração Subordinada Substantiva Objetiva Indireta: É aquela pela obediência às normas gramaticais. Mais comumente usada
que exerce a função de objeto indireto do verbo da oração princi- na linguagem escrita e literária, reflete prestígio social e cultural. É
pal. Observe: Preciso de sua ajuda. (objeto indireto) mais artificial, mais estável, menos sujeita a variações. Está presente
- Oração Subordinada Substantiva Subjetiva: É aquela que nas aulas, conferências, sermões, discursos políticos, comunicações
exerce a função de sujeito do verbo da oração principal. Observe: É científicas, noticiários de TV, programas culturais etc.
importante sua ajuda. (sujeito) Ouvindo e lendo é que você aprenderá a falar e a escrever bem.
Procure ler muito, ler bons autores, para redigir bem.
- Oração Subordinada Substantiva Completiva Nominal: É
A aprendizagem da língua inicia-se em casa, no contexto fa-
aquela que exerce a função de complemento nominal de um ter-
miliar, que é o primeiro círculo social para uma criança. A criança
mo da oração principal. Observe: Estamos certos de sua inocência.
imita o que ouve e aprende, aos poucos, o vocabulário e as leis
(complemento nominal)
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combinatórias da língua. Um falante ao entrar em contato com ou- Embaixo ou em baixo
tras pessoas em diferentes ambientes sociais como a rua, a escola O gato está embaixo da mesa ou em baixo da mesa? Continu-
e etc., começa a perceber que nem todos falam da mesma forma. arei falando em baixo tom de voz ou embaixo tom de voz? Quais
Há pessoas que falam de forma diferente por pertencerem a outras são as frases corretas com embaixo e em baixo? Certo: O gato está
cidades ou regiões do país, ou por fazerem parte de outro grupo embaixo da cama
ou classe social. Essas diferenças no uso da língua constituem as Ver ou vir
variedades linguísticas. A dúvida no uso de ver e vir ocorre nas seguintes construções:
Certas palavras e construções que empregamos acabam de- Se eu ver ou se eu vir? Quando eu ver ou quando eu vir? Qual das
nunciando quem somos socialmente, ou seja, em que região do frases com ver ou vir está correta? Se eu vir você lá fora, você vai
país nascemos, qual nosso nível social e escolar, nossa formação e, ficar de castigo!
às vezes, até nossos valores, círculo de amizades e hobbies. O uso
da língua também pode informar nossa timidez, sobre nossa capa- Onde ou aonde
cidade de nos adaptarmos às situações novas e nossa insegurança. Os advérbios onde e aonde indicam lugar: Onde você está?
A norma culta é a variedade linguística ensinada nas escolas, Aonde você vai? Qual é a diferença entre onde e aonde? Onde indi-
contida na maior parte dos livros, registros escritos, nas mídias te- ca permanência. É sinônimo de em que lugar. Onde, Em que lugar
levisivas, entre outros. Como variantes da norma padrão aparecem: Fica?
a linguagem regional, a gíria, a linguagem específica de grupos ou Como escrever o dinheiro por extenso?
profissões. O ensino da língua culta na escola não tem a finalidade Os valores monetários, regra geral, devem ser escritos com al-
de condenar ou eliminar a língua que falamos em nossa família ou garismos: R$ 1,00 ou R$ 1 R$ 15,00 ou R$ 15 R$ 100,00 ou R$ 100
em nossa comunidade. O domínio da língua culta, somado ao do- R$ 1400,00 ou R$ 1400.
mínio de outras variedades linguísticas, torna-nos mais preparados
Obrigado ou obrigada
para nos comunicarmos nos diferentes contextos lingísticos, já que
Segundo a gramática tradicional e a norma culta, o homem ao
a linguagem utilizada em reuniões de trabalho não deve ser a mes-
agradecer deve dizer obrigado. A mulher ao agradecer deve dizer
ma utilizada em uma reunião de amigos no final de semana.
obrigada.
Portanto, saber usar bem uma língua equivale a saber empre-
gá-la de modo adequado às mais diferentes situações sociais de que Mal ou mau
participamos. Como essas duas palavras são, maioritariamente, pronunciadas
A norma culta é responsável por representar as práticas lin- da mesma forma, são facilmente confundidas pelos falantes. Qual a
guísticas embasadas nos modelos de uso encontrados em textos diferença entre mal e mau? Mal é um advérbio, antônimo de bem.
formais. É o modelo que deve ser utilizado na escrita, sobretudo Mau é o adjetivo contrário de bom.
nos textos não literários, pois segue rigidamente as regras gramati- “Vir”, “Ver” e “Vier”
cais. A norma culta conta com maior prestígio social e normalmente A conjugação desses verbos pode causar confusão em algumas
é associada ao nível cultural do falante: quanto maior a escolariza- situações, como por exemplo no futuro do subjuntivo. O correto é,
ção, maior a adequação com a língua padrão. por exemplo, “quando você o vir”, e não “quando você o ver”.
Exemplo: Já no caso do verbo “ir”, a conjugação correta deste tempo ver-
Venho solicitar a atenção de Vossa Excelência para que seja bal é “quando eu vier”, e não “quando eu vir”.
conjurada uma calamidade que está prestes a desabar em cima
da juventude feminina do Brasil. Refiro-me, senhor presidente, ao “Ao invés de” ou “em vez de”
movimento entusiasta que está empolgando centenas de moças, “Ao invés de” significa “ao contrário” e deve ser usado apenas
atraindo-as para se transformarem em jogadoras de futebol, sem para expressar oposição.
se levar em conta que a mulher não poderá praticar este esporte Por exemplo: Ao invés de virar à direita, virei à esquerda.
violento sem afetar, seriamente, o equilíbrio fisiológico de suas fun- Já “em vez de” tem um significado mais abrangente e é usado
ções orgânicas, devido à natureza que dispôs a ser mãe. principalmente como a expressão “no lugar de”. Mas ele também
pode ser usado para exprimir oposição. Por isso, os linguistas reco-
A Linguagem Popular ou Coloquial mendam usar “em vez de” caso esteja na dúvida.
Por exemplo: Em vez de ir de ônibus para a escola, fui de bici-
É aquela usada espontânea e fluentemente pelo povo. Mostra- cleta.
se quase sempre rebelde à norma gramatical e é carregada de “Para mim” ou “para eu”
vícios de linguagem (solecismo – erros de regência e concordância; Os dois podem estar certos, mas, se você vai continuar a frase
barbarismo – erros de pronúncia, grafia e flexão; ambiguidade; com um verbo, deve usar “para eu”.
cacofonia; pleonasmo), expressões vulgares, gírias e preferência Por exemplo: Mariana trouxe bolo para mim; Caio pediu para
pela coordenação, que ressalta o caráter oral e popular da língua. eu curtir as fotos dele.
A linguagem popular está presente nas conversas familiares ou
entre amigos, anedotas, irradiação de esportes, programas de TV e “Tem” ou “têm”
auditório, novelas, na expressão dos esta dos emocionais etc. Tanto “tem” como “têm” fazem parte da conjugação do verbo
“ter” no presente. Mas o primeiro é usado no singular, e o segundo
no plural.
Dúvidas mais comuns da norma culta
Por exemplo: Você tem medo de mudança; Eles têm medo de
Perca ou perda mudança.
Isto é uma perda de tempo ou uma perca de tempo? Tomara
“Há muitos anos”, “muitos anos atrás” ou “há muitos anos
que ele não perca o ônibus ou não perda o ônibus? Quais são as fra-
atrás”
ses corretas com perda e perca? Certo: Isto é uma perda de tempo.
Usar “Há” e “atrás” na mesma frase é uma redundância, já que
ambas indicam passado. O correto é usar um ou outro.

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Por exemplo: A erosão da encosta começou há muito tempo; O Travessão ( — )
romance começou muito tempo atrás.
Não confundir o travessão com o traço de união ou hífen e com
Sim, isso quer dizer que a música Eu nasci há dez mil anos atrás,
o traço de divisão empregado na partição de sílabas (ab-so-lu-ta-
de Raul Seixas, está incorreta.
-men-te) e de palavras no fim de linha. O travessão pode substituir
vírgulas, parênteses, colchetes, para assinalar uma expressão inter-
calada e pode indicar a mudança de interlocutor, na transcrição de
PONTUAÇÃO E SINAIS GRÁFICOS
um diálogo, com ou sem aspas.
Ex: Estamos — eu e meu esposo — repletos de gratidão.
Pontuação
Com Nina Catach, entendemos por pontuação um “sistema Parênteses e colchetes ( ) – [ ]
de reforço da escrita, constituído de sinais sintáticos, destinados a
organizar as relações e a proporção das partes do discurso e das Os parênteses assinalam um isolamento sintático e semântico
pausas orais e escritas. Estes sinais também participam de todas as mais completo dentro do enunciado, além de estabelecer maior in-
funções da sintaxe, gramaticais, entonacionais e semânticas”. (BE- timidade entre o autor e o seu leitor. Em geral, a inserção do parên-
CHARA, 2009, p. 514) tese é assinalada por uma entonação especial. Intimamente ligados
A partir da definição citada por Bechara podemos perceber a aos parênteses pela sua função discursiva, os colchetes são utiliza-
importância dos sinais de pontuação, que é constituída por alguns dos quando já se acham empregados os parênteses, para introduzi-
sinais gráficos assim distribuídos: os separadores (vírgula [ , ], pon- rem uma nova inserção.
to e vírgula [ ; ], ponto final [ . ], ponto de exclamação [ ! ], reti- Ex: Vamos estar presentes na festa (aquela organizada pelo go-
cências [ ... ]), e os de comunicação ou “mensagem” (dois pontos vernador)
[ : ], aspas simples [‘ ’], aspas duplas [ “ ” ], travessão simples [ – ],
Aspas ( “ ” )
travessão duplo [ — ], parênteses [ ( ) ], colchetes ou parênteses
retos [ [ ] ], chave aberta [ { ], e chave fechada [ } ]). As aspas são empregadas para dar a certa expressão sentido
Ponto ( . ) particular (na linguagem falada é em geral proferida com entoação
O ponto simples final, que é dos sinais o que denota maior pau- especial) para ressaltar uma expressão dentro do contexto ou para
sa, serve para encerrar períodos que terminem por qualquer tipo apontar uma palavra como estrangeirismo ou gíria. É utilizada, ain-
de oração que não seja a interrogativa direta, a exclamativa e as da, para marcar o discurso direto e a citação breve.
reticências. Ex: O “coffe break” da festa estava ótimo.
Estaremos presentes na festa.
Vírgula
Ponto de interrogação ( ? ) São várias as regras que norteiam o uso das vírgulas. Eviden-
Põe-se no fim da oração enunciada com entonação interrogati- ciaremos, aqui, os principais usos desse sinal de pontuação. Antes
va ou de incerteza, real ou fingida, também chamada retórica. disso, vamos desmistificar três coisas que ouvimos em relação à
Você vai à festa? vírgula:
1º – A vírgula não é usada por inferência. Ou seja: não “senti-
Ponto de exclamação ( ! ) mos” o momento certo de fazer uso dela.
2º – A vírgula não é usada quando paramos para respirar. Em
Põe-se no fim da oração enunciada com entonação exclama-
alguns contextos, quando, na leitura de um texto, há uma vírgula, o
tiva.
leitor pode, sim, fazer uma pausa, mas isso não é uma regra. Afinal,
Ex: Que bela festa!
cada um tem seu tempo de respiração, não é mesmo?!?!
Reticências ( ... ) 3º – A vírgula tem sim grande importância na produção de tex-
tos escritos. Não caia na conversa de algumas pessoas de que ela é
Denotam interrupção ou incompletude do pensamento (ou menos importante e que pode ser colocada depois.
porque se quer deixar em suspenso, ou porque os fatos se dão com
breve espaço de tempo intervalar, ou porque o nosso interlocutor Agora, precisamos saber que a língua portuguesa tem uma or-
nos toma a palavra), ou hesitação em enunciá-lo. dem comum de construção de suas frases, que é Sujeito > Verbo >
Ex: Essa festa... não sei não, viu. Objeto > Adjunto, ou seja, (SVOAdj).
Maria foi à padaria ontem.
Dois-pontos ( : ) Sujeito Verbo Objeto Adjunto
Marcam uma supressão de voz em frase ainda não concluída. Perceba que, na frase acima, não há o uso de vírgula. Isso ocor-
Em termos práticos, este sinal é usado para: Introduzir uma citação re por alguns motivos:
(discurso direto) e introduzir um aposto explicativo, enumerativo, 1) NÃO se separa com vírgula o sujeito de seu predicado.
distributivo ou uma oração subordinada substantiva apositiva. 2) NÃO se separa com vírgula o verbo e seus complementos.
Ex: Uma bela festa: cheia de alegria e comida boa. 3) Não é aconselhável usar vírgula entre o complemento do
verbo e o adjunto.
Ponto e vírgula ( ; )
Representa uma pausa mais forte que a vírgula e menos que o Podemos estabelecer, então, que se a frase estiver na ordem
ponto, e é empregado num trecho longo, onde já existam vírgulas, comum (SVOAdj), não usaremos vírgula. Caso contrário, a vírgula
para enunciar pausa mais forte, separar vários itens de uma enume- é necessária:
ração (frequente em leis), etc. Ontem, Maria foi à padaria.
Ex: Vi na festa os deputados, senadores e governador; vi tam- Maria, ontem, foi à padaria.
bém uma linda decoração e bebidas caras. À padaria, Maria foi ontem.

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Além disso, há outros casos em que o uso de vírgulas é neces- continuar
sário: declamar
• Separa termos de mesma função sintática, numa enumera- determinar
ção. dizer
Simplicidade, clareza, objetividade, concisão são qualidades a esclarecer
serem observadas na redação oficial. exclamar
• Separa aposto. explicar
Aristóteles, o grande filósofo, foi o criador da Lógica. gritar
• Separa vocativo. indagar
Brasileiros, é chegada a hora de votar. insistir
• Separa termos repetidos. interrogar
Aquele aluno era esforçado, esforçado. interromper
• Separa certas expressões explicativas, retificativas, exempli- intervir
ficativas, como: isto é, ou seja, ademais, a saber, melhor dizendo, mandar
ou melhor, quer dizer, por exemplo, além disso, aliás, antes, com ordenar, pedir
efeito, digo. perguntar
O político, a meu ver, deve sempre usar uma linguagem clara, prosseguir
ou seja, de fácil compreensão. protestar
reclamar
• Marca a elipse de um verbo (às vezes, de seus complemen- repetir
tos). replicar
O decreto regulamenta os casos gerais; a portaria, os particula- responder
res. (= ... a portaria regulamenta os casos particulares) retrucar
• Separa orações coordenadas assindéticas. solicitar
Levantava-me de manhã, entrava no chuveiro, organizava as Os verbos declarativos podem, além de introduzir a fala, indicar
ideias na cabeça... atitudes, estados interiores ou situações emocionais das persona-
• Isola o nome do lugar nas datas. gens como, por exemplo, os verbos protestar, gritar, ordenar e ou-
Rio de Janeiro, 21 de julho de 2006. tros. Esse efeito pode ser também obtido com o uso de adjetivos ou
advérbios aliados aos verbos de elocução: falou calmamente, gritou
• Isolar conectivos, tais como: portanto, contudo, assim, dessa
histérica, respondeu irritada, explicou docemente.
forma, entretanto, entre outras. E para isolar, também, expressões
conectivas, como: em primeiro lugar, como supracitado, essas infor- Exemplo:
mações comprovam, etc. — O amor, prosseguiu sonhadora, é a grande realização de nos-
Fica claro, portanto, que ações devem ser tomadas para ame- sas vidas.
nizar o problema. Ao utilizar o discurso direto – diálogos (com ou sem travessão)
entre as personagens –, você deve optar por um dos três estilos a
seguir:
TIPOS DE DISCURSO
Estilo 1:
João perguntou:
Discurso direto — Que tal o carro?
É a fala da personagem reproduzida fielmente pelo narrador,
ou seja, reproduzida nos termos em que foi expressa. Estilo 2:
— Bonito papel! Quase três da madrugada e os senhores com- João perguntou: “Que tal o carro?” (As aspas são optativas)
pletamente bêbados, não é? Antônio respondeu: “horroroso” (As aspas são optativas)
Foi aí que um dos bêbados pediu: Estilo 3:
— Sem bronca, minha senhora. Veja logo qual de nós quatro é Verbos de elocução no meio da fala:
o seu marido que os outros querem ir para casa. — Estou vendo, disse efusivamente João, que você adorou o
(Stanislaw Ponte Preta) carro.
Observe que, no exemplo dado, a fala da personagem é intro- — Você, retrucou Antônio, está completamente enganado.
duzida por um travessão, que deve estar alinhado dentro do pará- Verbos de elocução no fim da fala:
grafo. — Estou vendo que você adorou o carro — disse efusivamente
O narrador, ao reproduzir diretamente a fala das personagens, João.
conserva características do linguajar de cada uma, como termos de — Você está completamente enganado — retrucou Antônio.
gíria, vícios de linguagem, palavrões, expressões regionais ou caco-
Os trechos que apresentam verbos de elocução podem vir com
etes pessoais.
travessões ou com vírgulas. Observe os seguintes exemplos:
O discurso direto geralmente apresenta verbos de elocução (ou
declarativos ou dicendi) que indicam quem está emitindo a mensa- — Não posso, disse ela daí a alguns instantes, não deixo meu
gem. filho. (Machado de Assis)
Os verbos declarativos ou de elocução mais comuns são: — Não vá sem eu lhe ensinar a minha filosofia da miséria, disse
acrescentar ele, escarrachando-se diante de mim. (Machado de Assis)
afirmar
concordar — Vale cinquenta, ponderei; Sabina sabe que custou cinquenta
consentir e oito. (Machado de Assis)
contestar — Ainda não, respondi secamente. (Machado de Assis)
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Verbos de elocução depois de orações interrogativas e excla- Os sinais de pontuação (aspas, travessão, dois-pontos) e outros
mativas: recursos como grifo ou itálico, presentes no discurso direto, não
— Nunca me viu? perguntou Virgília vendo que a encarava com aparecem no discurso indireto, a não ser que se queira insistir na
insistência. (Machado de Assis) atribuição do enunciado à personagem, não ao narrador. Tal insis-
— Para quê? interrompeu Sabina. (Machado de Assis) tência, porém, é desnecessária e excessiva, pois, se o texto for bem
— Isso nunca; não faço esmolas! disse ele. (Machado de Assis) construído, a identificação do discurso indireto livre não oferece
Observe que os verbos de elocução aparecem em letras minús- dificuldade.
culas depois dos pontos de exclamação e interrogação. Discurso Direto
Discurso indireto
• Presente
No discurso indireto, o narrador exprime indiretamente a fala
da personagem. O narrador funciona como testemunha auditiva e A enfermeira afirmou:
passa para o leitor o que ouviu da personagem. Na transcrição, o – É uma menina.
verbo aparece na terceira pessoa, sendo imprescindível a presen- • Pretérito perfeito
ça de verbos dicendi (dizer, responder, retrucar, replicar, perguntar, – Já esperei demais, retrucou com indignação.
pedir, exclamar, contestar, concordar, ordenar, gritar, indagar, de-
clamar, afirmar, mandar etc.), seguidos dos conectivos que (dicendi • Futuro do presente
afirmativo) ou se (dicendi interrogativo) para introduzir a fala da Pedrinho gritou:
personagem na voz do narrador. – Não sairei do carro.
A certo ponto da conversação, Glória me disse que desejava • Imperativo
muito conhecer Carlota e perguntou por que não a levei comigo. Olhou-a e disse secamente:
(Ciro dos Anjos) – Deixe-me em paz.
Fui ter com ela, e perguntei se a mãe havia dito alguma coisa; Outras alterações
respondeu-me que não.
• Primeira ou segunda pessoa
(Machado de Assis)
Discurso indireto livre Maria disse:
Resultante da mistura dos discursos direto e indireto, existe – Não quero sair com Roberto hoje.
uma terceira modalidade de técnica narrativa, o chamado discurso • Vocativo
indireto livre, processo de grande efeito estilístico. Por meio dele, – Você quer café, João?, perguntou a prima.
o narrador pode, não apenas reproduzir indiretamente falas das
personagens, mas também o que elas não falam, mas pensam, so- • Objeto indireto na oração principal
nham, desejam etc. Neste caso, discurso indireto livre corresponde A prima perguntou a João se ele queria café.
ao monólogo interior das personagens, mas expresso pelo narrador.
• Forma interrogativa ou imperativa
As orações do discurso indireto livre são, em regra, indepen-
dentes, sem verbos dicendi, sem pontuação que marque a passa- Abriu o estojo, contou os lápis e depois perguntou ansiosa:
gem da fala do narrador para a da personagem, mas com transpo- – E o amarelo?
sições do tempo do verbo (pretérito imperfeito) e dos pronomes • Advérbios de lugar e de tempo
(terceira pessoa). O foco narrativo deve ser de terceira pessoa. Esse aqui, daqui, agora, hoje, ontem, amanhã
discurso é muito empregado na narrativa moderna, pela fluência e • Pronomes demonstrativos e possessivos
ritmo que confere ao texto.
essa(s), esta(s)
Fabiano ouviu o relatório desconexo do bêbado, caiu numa in- esse(s), este(s)
decisão dolorosa. Ele também dizia palavras sem sentido, conversa isso, isto
à toa. Mas irou-se com a comparação, deu marradas na parede. Era meu, minha
bruto, sim senhor, nunca havia aprendido, não sabia explicar-se. teu, tua
Estava preso por isso? Como era? Então mete- se um homem na nosso, nossa
cadeia por que ele não sabe falar direito?
(Graciliano Ramos)
Observe que se o trecho “Era bruto, sim” estivesse um discur-
so direto, apresentaria a seguinte formulação: Sou bruto, sim; em
discurso indireto: Ele admitiu que era bruto; em discurso indireto
livre: Era bruto, sim.
Para produzir discurso indireto livre que exprima o mundo inte-
rior da personagem (seus pensamentos, desejos, sonhos, fantasias
etc.), o narrador precisa ser onisciente. Observe que os pensamen-
tos da personagem aparecem, no trecho transcrito, principalmente
nas orações interrogativas, entremeadas com o discurso do narra-
dor.
Transposição de discurso
Na narração, para reconstituir a fala da personagem, utiliza-se
a estrutura de um discurso direto ou de um discurso indireto. O
domínio dessas estruturas é importante tanto para se empregar
corretamente os tipos de discurso na redação.
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Discurso Indireto Linguagem Popular ou Coloquial

Usada espontânea e fluentemente pelo povo. Mostra-se quase
• Pretérito imperfeito sempre rebelde à norma gramatical e é carregada de vícios de lin-
A enfermeira afirmou que era uma menina. guagem (solecismo – erros de regência e concordância; barbarismo
– erros de pronúncia, grafia e flexão; ambiguidade; cacofonia; pleo-
• Futuro do pretérito nasmo), expressões vulgares, gírias e preferência pela coordenação,
Pedrinho gritou que não sairia do carro. que ressalta o caráter oral e popular da língua. A linguagem popular
está presente nas conversas familiares ou entre amigos, anedotas,
• Pretérito mais-que-perfeito irradiação de esportes, programas de TV e auditório, novelas, na
Retrucou com indignação que já esperara (ou tinha esperado) expressão dos esta dos emocionais etc.
demais. A Linguagem Culta ou Padrão
É a ensinada nas escolas e serve de veículo às ciências em que
• Pretérito imperfeito do subjuntivo
se apresenta com terminologia especial. É usada pelas pessoas
Olhou-a e disse secamente que o deixasse em paz. instruídas das diferentes classes sociais e caracteriza-se pela
obediência às normas gramaticais. Mais comumente usada na
Outras alterações
linguagem escrita e literária, reflete prestígio social e cultural. É
• Terceira pessoa mais artificial, mais estável, menos sujeita a variações. Está presente
Maria disse que não queria sair com Roberto naquele dia. nas aulas, conferências, sermões, discursos políticos, comunicações
científicas, noticiários de TV, programas culturais etc.
• Objeto indireto na oração principal
Gíria
A prima perguntou a João se ele queria café. A gíria relaciona-se ao cotidiano de certos grupos sociais como
arma de defesa contra as classes dominantes. Esses grupos utilizam
• Forma declarativa
a gíria como meio de expressão do cotidiano, para que as mensa-
Abriu o estojo, contou os lápis e depois perguntou ansiosa pelo gens sejam decodificadas apenas por eles mesmos.
amarelo. Assim a gíria é criada por determinados grupos que divulgam
lá, dali, de lá, naquele momento, naquele dia, no dia anterior, o palavreado para outros grupos até chegar à mídia. Os meios de
na véspera, no dia seguinte, aquela(s), aquele(s), aquilo, seu, comunicação de massa, como a televisão e o rádio, propagam os
sua (dele, dela), seu, sua (deles, delas) novos vocábulos, às vezes, também inventam alguns. A gíria pode
acabar incorporada pela língua oficial, permanecer no vocabulário
de pequenos grupos ou cair em desuso.
REGISTROS DE LINGUAGEM. FUNÇÕES DA LINGUAGEM. Ex.: “chutar o pau da barraca”, “viajar na maionese”, “galera”,
ELEMENTOS DOS ATOS DE COMUNICAÇÃO “mina”, “tipo assim”.
Linguagem vulgar
Definição de linguagem Existe uma linguagem vulgar relacionada aos que têm pouco
Linguagem é qualquer meio sistemático de comunicar ideias ou nenhum contato com centros civilizados. Na linguagem vulgar
ou sentimentos através de signos convencionais, sonoros, gráficos, há estruturas com “nóis vai, lá”, “eu di um beijo”, “Ponhei sal na
gestuais etc. A linguagem é individual e flexível e varia dependendo comida”.
da idade, cultura, posição social, profissão etc. A maneira de arti-
Linguagem regional
cular as palavras, organizá-las na frase, no texto, determina nossa
Regionalismos são variações geográficas do uso da língua pa-
linguagem, nosso estilo (forma de expressão pessoal).
drão, quanto às construções gramaticais e empregos de certas pala-
As inovações linguísticas, criadas pelo falante, provocam, com
vras e expressões. Há, no Brasil, por exemplo, os falares amazônico,
o decorrer do tempo, mudanças na estrutura da língua, que só as
nordestino, baiano, fluminense, mineiro, sulino.
incorpora muito lentamente, depois de aceitas por todo o grupo
social. Muitas novidades criadas na linguagem não vingam na língua Os níveis de linguagem e de fala são determinados pelos fato-
e caem em desuso. res a seguir:
Língua escrita e língua falada O interlocutor:
A língua escrita não é a simples reprodução gráfica da língua Os interlocutores (emissor e receptor) são parceiros na comu-
falada, por que os sinais gráficos não conseguem registrar grande nicação, por isso, esse é um dos fatores determinantes para a ade-
parte dos elementos da fala, como o timbre da voz, a entonação, e quação linguística. O objetivo de toda comunicação é a busca pelo
ainda os gestos e a expressão facial. Na realidade a língua falada é sentido, ou seja, precisa haver entendimento entre os interlocuto-
mais descontraída, espontânea e informal, porque se manifesta na res, caso contrário, não é possível dizer que houve comunicação.
conversação diária, na sensibilidade e na liberdade de expressão Por isso, considerar o interlocutor é fundamental. Por exemplo, um
do falante. Nessas situações informais, muitas regras determinadas professor não pode usar a mesma linguagem com um aluno na fa-
pela língua padrão são quebradas em nome da naturalidade, da li- culdade e na alfabetização, logo, escolher a linguagem pensando
berdade de expressão e da sensibilidade estilística do falante. em quem será o seu parceiro é um fator de adequação linguística.
Linguagem popular e linguagem culta Ambiente:
Podem valer-se tanto da linguagem popular quanto da lingua-
A linguagem também é definida a partir do ambiente, por isso,
gem culta. Obviamente a linguagem popular é mais usada na fala,
é importante prestar atenção para não cometer inadequações. É
nas expressões orais cotidianas. Porém, nada impede que ela esteja
impossível usar o mesmo tipo de linguagem entre amigos e em um
presente em poesias (o Movimento Modernista Brasileiro procurou
ambiente corporativo (de trabalho); em um velório e em um campo
valorizar a linguagem popular), contos, crônicas e romances em que
de futebol; ou, ainda, na igreja e em uma festa.
o diálogo é usado para representar a língua falada.

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Assunto: Observação
Semelhante à escolha da linguagem, está a escolha do assunto. Nos substantivos ocorre vogal temática quando ela não indica
É preciso adequar a linguagem ao que será dito, logo, não se con- oposição masculino/feminino.
vida para um chá de bebê da mesma maneira que se convida para Exemplos
uma missa de 7º dia. É preciso ter bom senso no momento da es- livrO, dentE, paletó.
colha da linguagem, que deve ser usada de acordo com o assunto. Tema: União do radical e a vogal temática.
Relação falante-ouvinte: Exemplos
A presença ou ausência de intimidade entre os interlocutores é CANTAr, CORREr, CONSUMIr.
outro fator utilizado para a adequação linguística. Portanto, ao pe- Vogal e consoante de ligação: São os elementos que se
dir uma informação a um estranho, é adequado que se utilize uma interpõem aos vocábulos por necessidade de eufonia.
linguagem mais formal, enquanto para parabenizar a um amigo, a Exemplos
informalidade é o ideal. chaLeira, cafeZal.
Intencionalidade (efeito pretendido): Afixos
Nenhum texto (oral ou escrito) é despretensioso, ou seja, sem Os afixos são elementos que se acrescentam antes ou depois do
pretensão, sem objetivo, todos são carregados de intenções. E para radical de uma palavra para a formação de outra palavra. Dividem-
cada intenção existe uma forma de linguagem que será compatível, se em:
por isso, as declarações de amor são feitas diferentes de uma soli- Prefixo: Partícula que se coloca antes do radical.
citação de emprego. Há maneiras distintas para criticar, elogiar ou Exemplos
ironizar. É importante fazer essas considerações. DISpor, EMpobrecer, DESorganizar.
Sufixo
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS. FORMAS DE Afixo que se coloca depois do radical.
ABREVIAÇÃO Exemplos
contentaMENTO, reallDADE, enaltECER.
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DAS PALAVRAS
Processos de formação das palavras
As palavras são formadas por estruturas menores, com
significados próprios. Para isso, há vários processos que contribuem Composição: Formação de uma palavra nova por meio da
para a formação das palavras. junção de dois ou mais vocábulos primitivos. Temos:
Justaposição: Formação de palavra composta sem alteração na
Estrutura das palavras
estrutura fonética das primitivas.
As palavras podem ser subdivididas em estruturas significativas Exemplos
menores - os morfemas, também chamados de elementos mórficos:  passa + tempo = passatempo
– radical e raiz; gira + sol = girassol
– vogal temática; Aglutinação: Formação de palavra composta com alteração da
– tema; estrutura fonética das primitivas.
– desinências; Exemplos
– afixos; em + boa + hora = embora
– vogais e consoantes de ligação. vossa + merce = você
Radical: Elemento que contém a base de significação do
vocábulo. Derivação:
Exemplos Formação de uma nova palavra a partir de uma primitiva.
VENDer, PARTir, ALUNo, MAR. Temos:
Desinências: Elementos que indicam as flexões dos vocábulos. Prefixação: Formação de palavra derivada com acréscimo de
um prefixo ao radical da primitiva.
Dividem-se em: Exemplos
Nominais CONter, INapto, DESleal.
Indicam flexões de gênero e número nos substantivos. Sufixação: Formação de palavra nova com acréscimo de um
Exemplos sufixo ao radical da primitiva.
pequenO, pequenA, alunO, aluna. Exemplos
pequenoS, pequenaS, alunoS, alunas. cafezAL, meninINHa, loucaMENTE.
Verbais Parassíntese: Formação de palavra derivada com acréscimo de
Indicam flexões de modo, tempo, pessoa e número nos verbos um prefixo e um sufixo ao radical da primitiva ao mesmo tempo.
Exemplos Exemplos
vendêSSEmos, entregáRAmos. (modo e tempo) EMtardECER, DESanimADO, ENgravidAR.
vendesteS, entregásseIS. (pessoa e número)
Derivação imprópria: Alteração da função de uma palavra
Indica, nos verbos, a conjugação a que pertencem. primitiva.
Exemplos Exemplo
1ª conjugação: – A – cantAr Todos ficaram encantados com seu  andar: verbo usado com
2ª conjugação: – E – fazEr valor de substantivo.
3ª conjugação: – I – sumIr

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Derivação regressiva: Ocorre a alteração da estrutura fonética ultra – para além de, intensidade: ultrapassar, ultrabelo.
de uma palavra primitiva para a formação de uma derivada. Em uni – um: unânime, unicelular.
geral de um verbo para substantivo ou vice-versa. Grego: Os principais prefixos de origem grega são:
Exemplos a, an – privação, negação: ápode, anarquia.
combater – o combate ana – inversão, parecença: anagrama, analogia.
chorar – o choro anfi – duplicidade, de um e de outro lado: anfíbio, anfiteatro.
Prefixos anti – oposição: antipatia, antagonista.
apo – afastamento: apólogo, apogeu.
Os prefixos existentes em Língua Portuguesa são divididos em: arqui, arque, arce, arc – superioridade: arcebispo, arcanjo.
vernáculos, latinos e gregos. caco – mau: cacofonia.
Vernáculos: Prefixos latinos que sofreram modificações ou cata – de cima para baixo: cataclismo, catalepsia.
foram aportuguesados: a, além, ante, aquém, bem, des, em, entre, deca – dez: decâmetro.
mal, menos, sem, sob, sobre, soto. dia – através de, divisão: diáfano, diálogo.
Nota-se o emprego desses prefixos em palavras como:  dis – dualidade, mau: dissílabo, dispepsia.
abordar, além-mar, bem-aventurado, desleal, engarrafar, maldição, en – sobre, dentro: encéfalo, energia.
menosprezar, sem-cerimônia, sopé, sobpor, sobre-humano, etc. endo – para dentro: endocarpo.
epi – por cima: epiderme, epígrafe.
Latinos: Prefixos que conservam até hoje a sua forma latina
eu – bom: eufonia, eugênia, eupepsia.
original:
hecto – cem: hectômetro.
a, ab, abs – afastamento: aversão, abjurar.
hemi – metade: hemistíquio, hemisfério.
a, ad – aproximação, direção: amontoar.
hiper – superioridade: hipertensão, hipérbole.
ambi – dualidade: ambidestro.
hipo – inferioridade: hipoglosso, hipótese, hipotermia.
bis, bin, bi – repetição, dualidade: bisneto, binário.
homo – semelhança, identidade: homônimo.
centum – cem: centúnviro, centuplicar, centígrado.
meta – união, mudança, além de: metacarpo, metáfase.
circum, circun, circu – em volta de: circumpolar, circunstante.
míria – dez mil: miriâmetro.
cis – aquem de: cisalpino, cisgangético.
mono – um: monóculo, monoculista.
com, con, co – companhia, concomitância: combater,
neo – novo, moderno: neologismo, neolatino.
contemporâneo.
para – aproximação, oposição: paráfrase, paradoxo.
contra – oposição, posição inferior: contradizer.
penta – cinco: pentágono.
de – movimento de cima para baixo, origem, afastamento:
peri – em volta de: perímetro.
decrescer, deportar.
poli – muitos: polígono, polimorfo.
des – negação, separação, ação contrária: desleal, desviar.
pro – antes de: prótese, prólogo, profeta.
dis, di – movimento para diversas partes, ideia contrária:
distrair, dimanar. Sufixos
entre – situação intermediaria, reciprocidade: entrelinha,
entrevista. Os sufixos podem ser: nominais, verbais e adverbial.
ex, es, e – movimento de dentro para fora, intensidade,
privação, situação cessante: exportar, espalmar, ex-professor. Nominais
extra – fora de, além de, intensidade: extravasar, extraordinário. Coletivos: -aria, -ada, -edo, -al, -agem, -atro, -alha, -ama.
im, in, i – movimento para dentro; ideia contraria: importar, Aumentativos e diminutivos: -ão, -rão, -zão, -arrão, -aço, -astro,
ingrato. -az.
inter – no meio de: intervocálico, intercalado. Agentes: -dor, -nte, -ário, -eiro, -ista.
intra – movimento para dentro: intravenoso, intrometer. Lugar: -ário, -douro, -eiro, -ório.
justa – perto de: justapor. Estado: -eza, -idade, -ice, -ência, -ura, -ado, -ato.
multi – pluralidade: multiforme. Pátrios: -ense, -ista, -ano, -eiro, -ino, -io, -eno, -enho, -aico.
ob, o – oposição: obstar, opor, obstáculo. Origem, procedência: -estre, -este, -esco.
pene – quase: penúltimo, península. Verbais
per – movimento através de, acabamento de ação; ideia Comuns: -ar, -er, -ir.
pejorativa: percorrer. Frequentativos: -açar, -ejar, -escer, -tear, -itar.
post, pos – posteridade: postergar, pospor. Incoativos: -escer, -ejar, -itar.
pre – anterioridade: predizer, preclaro. Diminutivos: -inhar, -itar, -icar, -iscar.
preter – anterioridade, para além: preterir, preternatural. Adverbial = há apenas um
pro – movimento para diante, a favor de, em vez de: prosseguir, MENTE: mecanicamente, felizmente etc.
procurador, pronome.
re – movimento para trás, ação reflexiva, intensidade, repetição:
regressar, revirar.
retro – movimento para trás: retroceder.
satis – bastante: satisdar.
sub, sob, so, sus – inferioridade: subdelegado, sobraçar, sopé.
subter – por baixo: subterfúgio.
super, supra – posição superior, excesso: super-homem,
superpovoado.
trans, tras, tra, tres – para além de, excesso: transpor.
tris, três, tri – três vezes: trisavô, tresdobro.
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Flexão dos Substantivos
CLASSES DE PALAVRAS; OS ASPECTOS MORFOLÓGICOS,
• Gênero: Os gêneros em português podem ser dois: masculi-
SINTÁTICOS, SEMÂNTICOS E TEXTUAIS DE SUBSTANTIVOS,
no e feminino. E no caso dos substantivos podem ser biformes ou
ADJETIVOS, ARTIGOS, NUMERAIS, PRONOMES, VERBOS,
uniformes
ADVÉRBIOS, CONJUNÇÕES E INTERJEIÇÕES; OS MODA-
– Biformes: as palavras tem duas formas, ou seja, apresenta
LIZADORES
uma forma para o masculino e uma para o feminino: tigre/tigresa, o
presidente/a presidenta, o maestro/a maestrina
CLASSES DE PALAVRAS – Uniformes: as palavras tem uma só forma, ou seja, uma única
forma para o masculino e o feminino. Os uniformes dividem-se em
Substantivo epicenos, sobrecomuns e comuns de dois gêneros.
São as palavras que atribuem nomes aos seres reais ou imagi- a) Epicenos: designam alguns animais e plantas e são invariá-
nários (pessoas, animais, objetos), lugares, qualidades, ações e sen- veis: onça macho/onça fêmea, pulga macho/pulga fêmea, palmeira
timentos, ou seja, que tem existência concreta ou abstrata.  macho/palmeira fêmea.
b) Sobrecomuns: referem-se a seres humanos; é pelo contexto
que aparecem que se determina o gênero: a criança (o criança), a
Classificação dos substantivos
testemunha (o testemunha), o individuo (a individua).
c) Comuns de dois gêneros: a palavra tem a mesma forma tanto
SUBSTANTIVO SIMPLES: Olhos/água/ para o masculino quanto para o feminino: o/a turista, o/a agente,
apresentam um só radical em muro/quintal/caderno/ o/a estudante, o/a colega.
sua estrutura. macaco/sabão • Número: Podem flexionar em singular (1) e plural (mais de 1).
– Singular: anzol, tórax, próton, casa.
SUBSTANTIVOS COMPOSTOS: Macacos-prego/
– Plural: anzóis, os tórax, prótons, casas.
são formados por mais de um porta-voz/
radical em sua estrutura. pé-de-moleque • Grau: Podem apresentar-se no grau aumentativo e no grau
diminutivo.
SUBSTANTIVOS PRIMITIVOS: Casa/ – Grau aumentativo sintético: casarão, bocarra.
são os que dão origem a mundo/ – Grau aumentativo analítico: casa grande, boca enorme.
outras palavras, ou seja, ela é população – Grau diminutivo sintético: casinha, boquinha
a primeira. /formiga – Grau diminutivo analítico: casa pequena, boca minúscula. 
SUBSTANTIVOS DERIVADOS: Caseiro/mundano/
são formados por outros populacional/formigueiro Adjetivo
radicais da língua.
SUBSTANTIVOS PRÓPRIOS: Rodrigo É a palavra variável que especifica e caracteriza o substantivo:
designa determinado ser /Brasil imprensa livre, favela ocupada. Locução adjetiva é expressão com-
entre outros da mesma /Belo Horizonte/Estátua da posta por substantivo (ou advérbio) ligado a outro substantivo por
espécie. São sempre iniciados Liberdade preposição com o mesmo valor e a mesma função que um adjetivo:
por letra maiúscula. golpe de mestre (golpe magistral), jornal da tarde (jornal vesper-
tino).
SUBSTANTIVOS COMUNS: biscoitos/ruídos/estrelas/
referem-se qualquer ser de cachorro/prima Flexão do Adjetivos
uma mesma espécie. • Gênero:
– Uniformes: apresentam uma só para o masculino e o femini-
SUBSTANTIVOS CONCRETOS: Leão/corrente no: homem feliz, mulher feliz.
nomeiam seres com existência /estrelas/fadas – Biformes: apresentam uma forma para o masculino e outra
própria. Esses seres podem /lobisomem para o feminino: juiz sábio/ juíza sábia, bairro japonês/ indústria
ser animadoso ou inanimados, /saci-pererê japonesa, aluno chorão/ aluna chorona. 
reais ou imaginários.
• Número:
SUBSTANTIVOS ABSTRATOS: Mistério/ – Os adjetivos simples seguem as mesmas regras de flexão de
nomeiam ações, estados, bondade/ número que os substantivos: sábio/ sábios, namorador/ namorado-
qualidades e sentimentos que confiança/ res, japonês/ japoneses.
não tem existência própria, ou lembrança/ – Os adjetivos compostos têm algumas peculiaridades: luvas
seja, só existem em função de amor/ branco-gelo, garrafas amarelo-claras, cintos da cor de chumbo.
um ser. alegria
• Grau:
SUBSTANTIVOS COLETIVOS: Elenco (de atores)/ – Grau Comparativo de Superioridade: Meu time é mais vito-
referem-se a um conjunto acervo (de obras artísticas)/ rioso (do) que o seu.
de seres da mesma espécie, buquê (de flores) – Grau Comparativo de Inferioridade: Meu time é menos vito-
mesmo quando empregado rioso (do) que o seu.
no singular e constituem um – Grau Comparativo de Igualdade: Meu time é tão vitorioso
substantivo comum. quanto o seu.
NÃO DEIXE DE PESQUISAR A REGÊNCIA DE OUTRAS PALAVRAS – Grau Superlativo Absoluto Sintético: Meu time é famosíssi-
QUE NÃO ESTÃO AQUI! mo.
– Grau Superlativo Absoluto Analítico: Meu time é muito fa-
moso.

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– Grau Superlativo Relativo de Superioridade: Meu time é o Pronomes de Tratamento Emprego
mais famoso de todos.
– Grau Superlativo Relativo de Inferioridade; Meu time é me- Usados para os reitores das
Vossa Magnificência
nos famoso de todos. Universidades.
Artigo Empregado nas correspondên-
Vossa Senhoria
É uma palavra variável em gênero e número que antecede o cias e textos escritos.
substantivo, determinando de modo particular ou genérico. Vossa Majestade Utilizado para Reis e Rainhas
• Classificação e Flexão do Artigos
– Artigos Definidos: o, a, os, as. Utilizado para príncipes, prin-
Vossa Alteza
O menino carregava o brinquedo em suas costas. cesas, duques.
As meninas brincavam com as bonecas. Vossa Santidade Utilizado para o Papa
– Artigos Indefinidos: um, uma, uns, umas. Vossa Eminência Usado para Cardeais.
Um menino carregava um brinquedo.
Utilizado para sacerdotes e
Umas meninas brincavam com umas bonecas. Vossa Reverendíssima
religiosos em geral.
Numeral • Pronomes Possessivos referem-se às pessoas do discurso,
É a palavra que indica uma quantidade definida de pessoas ou atribuindo-lhes a posse de alguma coisa.
coisas, ou o lugar (posição) que elas ocupam numa série.
• Classificação dos Numerais Pessoa do Discurso Pronome Possessivo
– Cardinais: indicam número ou quantidade:
1º pessoa do singular Meu, minha, meus, minhas
Trezentos e vinte moradores.
– Ordinais: indicam ordem ou posição numa sequência: 2º pessoa do singular teu, tua, teus, tuas
Quinto ano. Primeiro lugar. 3º pessoa do singular seu, sua, seus, suas
– Multiplicativos: indicam o número de vezes pelo qual uma 1º pessoa do plural Nosso, nossa, nossos, nossas
quantidade é multiplicada:
O quíntuplo do preço. 2º pessoa do plural Vosso, vossa, vossos, vossas
– Fracionários: indicam a parte de um todo: 3º pessoa do plural Seu, sua, seus, suas
Dois terços dos alunos foram embora.
• Pronomes Demonstrativos são utilizados para indicar a posi-
Pronome ção de algum elemento em relação à pessoa seja no discurso, no
É a palavra que substitui os substantivos ou os determinam, tempo ou no espaço.
indicando a pessoa do discurso.
• Pronomes pessoais vão designar diretamente as pessoas em Pronomes Demonstrativos Singular Plural
uma conversa. Eles indicam as três pessoas do discurso. esta, essa, estas, essas,
Feminino
aquela aquelas
Pronomes Oblí-
Pessoas do Dis- Pronomes Retos
quos este, esse, estes, esses,
curso Função Subjetiva Masculino
Função Objetiva aquele aqueles
1º pessoa do sin- Eu Me, mim, comigo • Pronomes Indefinidos referem-se à 3º pessoa do discurso,
gular designando-a de modo vago, impreciso, indeterminado. Os prono-
mes indefinidos podem ser variáveis (varia em gênero e número) e
2º pessoa do sin- Tu Te, ti, contigo invariáveis (não variam em gênero e número).
gular
3º pessoa do sin- Ele, ela,  Se, si, consigo, lhe, Classificação Pronomes Indefinidos
gular o, a algum, alguma, alguns, algumas, nenhum,
1º pessoa do plural Nós Nos, conosco nenhuma, nenhuns, nenhumas, muito,
muita, muitos, muitas, pouco, pouca,
2º pessoa do plural Vós Vos, convosco poucos, poucas, todo, toda, todos, todas,
3º pessoa do plural Eles, elas Se, si, consigo, lhes, Variáveis outro, outra, outros, outras, certo, certa,
os, as certos, certas, vário, vária, vários, várias,
tanto, tanta, tantos, tantas, quanto, quan-
• Pronomes de Tratamento são usados no trato com as pesso- ta, quantos, quantas, qualquer, quaisquer,
as, normalmente, em situações formais de comunicação. qual, quais, um, uma, uns, umas.
Pronomes de Tratamento Emprego quem, alguém, ninguém, tudo, nada,
Invariáveis
Utilizado em situações infor- outrem, algo, cada.
Você
mais. • Pronomes Interrogativos são palavras variáveis e invariáveis
Tratamento para pessoas mais utilizadas para formular perguntas diretas e indiretas.
Senhor (es) e Senhora (s)
velhas. Classificação Pronomes Interrogativos
Usados para pessoas com alta qual, quais, quanto, quantos, quanta,
Vossa Excelência Variáveis
autoridade quantas.

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Classificação Pronomes Interrogativos – Tempo: ainda, cedo, hoje, agora, antes, depois, logo, já, ama-
nhã, tarde, sempre, nunca, quando, jamais, ontem, anteontem,
Invariáveis quem, que. brevemente, atualmente, à noite, no meio da noite, antes do meio-
• Pronomes Relativos referem-se a um termo já dito anterior- -dia, à tarde, de manhã, às vezes, de repente, hoje em dia, de vez
mente na oração, evitando sua repetição. Eles também podem ser em quando, em nenhum momento, etc.
variáveis e invariáveis. – Lugar: Aí, aqui, acima, abaixo, ali, cá, lá, acolá, além, aquém,
perto, longe, dentro, fora, adiante, defronte, detrás, de cima, em
Classificação Pronomes Relativos cima, à direita, à esquerda, de fora, de dentro, por fora, etc.
– Modo: assim, melhor, pior, bem, mal, devagar, depressa, rapi-
o qual, a qual, os quais, as quais, cujo,
damente, lentamente, apressadamente, felizmente, às pressas, às
Variáveis cuja, cujos, cujas, quanto, quanta, quan-
ocultas, frente a frente, com calma, em silêncio, etc.
tos, quantas.
– Afirmação: sim, deveras, decerto, certamente, seguramente,
Invariáveis quem, que, onde. efetivamente, realmente, sem dúvida, com certeza, por certo, etc. 
– Negação: não, absolutamente, tampouco, nem, de modo al-
Verbos gum, de jeito nenhum, de forma alguma, etc.
– Intensidade: muito, pouco, mais, menos, meio, bastante, as-
São as palavras que exprimem ação, estado, fenômenos mete- saz, demais, bem, mal, tanto, tão, quase, apenas, quanto, de pouco,
orológicos, sempre em relação ao um determinado tempo. de todo, etc.
– Dúvida: talvez, acaso, possivelmente, eventualmente, por-
• Flexão verbal
ventura, etc.
Os verbos podem ser flexionados de algumas formas.
– Modo: É a maneira, a forma como o verbo se apresenta na Preposição
frase para indicar uma atitude da pessoa que o usou. O modo é
dividido em três: indicativo (certeza, fato), subjuntivo (incerteza,
subjetividade) e imperativo (ordem, pedido). É a palavra que liga dois termos, de modo que o segundo com-
– Tempo: O tempo indica o momento em que se dá o fato ex- plete o sentido do primeiro. As preposições são as seguintes:
presso pelo verbo. Existem três tempos no modo indicativo: pre-
sente, passado (pretérito perfeito, imperfeito e mais-que-perfeito)
e futuro (do presente e do pretérito). No subjuntivo, são três: pre-
sente, pretérito imperfeito e futuro.
– Número: Este é fácil: singular e plural.
– Pessoa: Fácil também: 1ª pessoa (eu amei, nós amamos); 2º
pessoa (tu amaste, vós amastes); 3ª pessoa (ele amou, eles ama-
ram).
• Formas nominais do verbo
Os verbos têm três formas nominais, ou seja, formas que exer-
cem a função de nomes (normalmente, substantivos). São elas infi-
nitivo (terminado em -R), gerúndio (terminado em –NDO) e particí-
pio (terminado em –DA/DO).
• Voz verbal Conjunção
É a forma como o verbo se encontra para indicar sua relação
É palavra que liga dois elementos da mesma natureza ou uma
com o sujeito. Ela pode ser ativa, passiva ou reflexiva.
oração a outra. As conjunções podem ser coordenativas (que ligam
– Voz ativa: Segundo a gramática tradicional, ocorre voz ativa
orações sintaticamente independentes) ou subordinativas (que li-
quando o verbo (ou locução verbal) indica uma ação praticada pelo
gam orações com uma relação hierárquica, na qual um elemento é
sujeito. Veja:
determinante e o outro é determinado).
João pulou da cama atrasado
– Voz passiva: O sujeito é paciente e, assim, não pratica, mas • Conjunções Coordenativas
recebe a ação. A voz passiva pode ser analítica ou sintética. A voz
passiva analítica é formada por: Tipos Conjunções Coordenativas
Sujeito paciente + verbo auxiliar (ser, estar, ficar, entre outros) Aditivas e, mas ainda, mas também, nem...
+  verbo principal da ação conjugado no particípio  + preposição
contudo, entretanto, mas, não obstante, no
por/pelo/de + agente da passiva. Adversativas
entanto, porém, todavia...
A casa foi aspirada pelos rapazes
já…, já…, ou, ou…, ou…, ora…, ora…, quer…,
A voz passiva sintética, também chamada de voz passiva prono- Alternativas
quer…
minal (devido ao uso do pronome se) é formada por:
Verbo conjugado na 3.ª pessoa (no singular ou no plu- assim, então, logo, pois (depois do verbo), por
Conclusivas
ral) + pronome apassivador «se» + sujeito paciente. conseguinte, por isso, portanto...
Aluga-se apartamento. pois (antes do verbo), porquanto, porque,
Explicativas
que...
Advérbio
É a palavra invariável que modifica o verbo, adjetivo, outro ad-
vérbio ou a oração inteira, expressando uma determinada circuns-
tância. As circunstâncias dos advérbios podem ser:

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• Conjunções Subordinativas Hipônimos e Hiperônimos

Tipos Conjunções Subordinativas Estes conceitos são simples de entender: o hipônimo designa
uma palavra de sentido mais específico, enquanto que o hiperôni-
Causais Porque, pois, porquanto, como, etc. mo designa uma palavra de sentido mais genérico. Por exemplo, ca-
Embora, conquanto, ainda que, mesmo que, chorro e gato são hipônimos, pois têm sentido específico. E animais
Concessivas domésticos é uma expressão hiperônima, pois indica um sentido
posto que, etc.
mais genérico de animais. Atenção: não confunda hiperônimo com
Se, caso, quando, conquanto que, salvo se,
Condicionais substantivo coletivo. Hiperônimos estão no ramo dos sentidos das
sem que, etc.
palavras, beleza?!?!
Conforme, como (no sentido de conforme), Outros conceitos que agem diretamente no sentido das pala-
Conformativas
segundo, consoante, etc. vras são os seguintes:
Para que, a fim de que, porque (no sentido
Finais Conotação e Denotação
de que), que, etc.
À medida que, ao passo que, à proporção Observe as frases:
Proporcionais
que, etc. Amo pepino na salada.
Tenho um pepino para resolver.
Quando, antes que, depois que, até que, logo
Temporais
que, etc. As duas frases têm uma palavra em comum: pepino. Mas essa
palavra tem o mesmo sentido nos dois enunciados? Isso mesmo,
Que, do que (usado depois de mais, menos,
Comparativas não!
maior, menor, melhor, etc.
Na primeira frase, pepino está no sentido denotativo, ou seja,
Que (precedido de tão, tal, tanto), de modo a palavra está sendo usada no sentido próprio, comum, dicionari-
Consecutivas
que, De maneira que, etc. zado.
Integrantes Que, se. Já na segunda frase, a mesma palavra está no sentindo cono-
tativo, pois ela está sendo usada no sentido figurado e depende do
Interjeição contexto para ser entendida.
É a palavra invariável que exprime ações, sensações, emoções, Para facilitar: denotativo começa com D de dicionário e cono-
apelos, sentimentos e estados de espírito, traduzindo as reações tativo começa com C de contexto.
das pessoas.
• Principais Interjeições Por fim, vamos tratar de um recurso muito usado em propa-
Oh! Caramba! Viva! Oba! Alô! Psiu! Droga! Tomara! Hum! gandas:

Dez classes de palavras foram estudadas agora. O estudo delas Ambiguidade

é muito importante, pois se você tem bem construído o que é e a
função de cada classe de palavras, não terá dificuldades para enten- Observe a propaganda abaixo:
der o estudo da Sintaxe.

SEMÂNTICA: SENTIDO PRÓPRIO E FIGURADO; ANTÔNI-

MOS, SINÔNIMOS, PARÔNIMOS E HIPERÔNIMOS. POLIS-
SEMIA E AMBIGUIDADE

Significação de palavras

As palavras podem ter diversos sentidos em uma comunicação.

E isso também é estudado pela Gramática Normativa: quem cuida
dessa parte é a Semântica, que se preocupa, justamente, com os
significados das palavras. Veremos, então, cada um dos conteúdos
que compõem este estudo.
https://redacaonocafe.wordpress.com/2012/05/22/ambigui-
Antônimo e Sinônimo dade-na-propaganda/
Começaremos por esses dois, que já são famosos. Perceba que há uma duplicidade de sentido nesta construção.
Podemos interpretar que os móveis não durarão no estoque da loja,
O Antônimo são palavras que têm sentidos opostos a outras. por estarem com preço baixo; ou que por estarem muito barato,
Por exemplo, felicidade é o antônimo de tristeza, porque o signi- não têm qualidade e, por isso, terão vida útil curta.
ficado de uma é o oposto da outra. Da mesma forma ocorre com Essa duplicidade acontece por causa da ambiguidade, que é
homem que é antônimo de mulher. justamente a duplicidade de sentidos que podem haver em uma
Já o sinônimo são palavras que têm sentidos aproximados e palavra, frase ou textos inteiros.
que podem, inclusive, substituir a outra. O uso de sinônimos é mui-
to importante para produções textuais, porque evita que você fi-
que repetindo a mesma palavra várias vezes. Utilizando os mesmos
exemplos, para ficar claro: felicidade é sinônimo de alegria/conten-
tamento e homem é sinônimo de macho/varão.

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V desatento.
OS DICIONÁRIOS: TIPOS Os verbos essencialmente pronominais encontram-se na entra-
da principal da seguinte maneira:
blottir (se)
O dicionário é um livro que possui a explicação dos significados blot.tir (se)
das palavras. As palavras são apresentadas em ordem alfabética. [blɔtiʀ]
Alguns dicionários são ilustrados para facilitar a assimilação dos sig- vpr
nificados das palavras. enroscar-se, aconchegar-se.
Principais tipos de dicionários ajoelhar-se
Existem também os dicionários de tradução de línguas, ou seja, a.jo.e.lhar-se
aqueles destinados a mostrar os significados ou sinônimos das pa- [aʒoeλ′arsi]
lavras em outra língua. Exemplo: Dicionário de português-inglês, vpr
português-italiano, português-espanhol. s’agenouiller.
Existem também os dicionários de termos técnicos, usados em
2. Transcrição fonética
áreas específicas do conhecimento. Num dicionário de medicina,
por exemplo, são explicados os termos relacionados à área médica. A pronúncia figurada é representada entre colchetes. Veja ex-
Desta forma, existem os dicionários de eletrônica, mecânica, Biolo- plicações detalhadas na seção “Transcrição fonética” em “Como
gia, informática, mitologia, etc. consultar”.
abeille
Importância do uso a.beille
O uso de dicionário é muito importante para os estudantes e [abɛj]
profissionais de todas as áreas. Como é impossível conhecer o sig- nf
nificado de todas as palavras, o ideal é consultar o dicionário para ZOOL abelha.
ganhar vocabulário.
abaixar
Dicionários modernos a.bai.xar
Com o avanço da informática e da internet, temos atualmente [abajʃ′ar]
os chamados dicionários eletrônicos (em CD-ROMs) e os dicioná- vt+vpr
rios on-line (encontrados na Internet) ou em formato de aplicativos baisser.
para smartphones. 3. Classe gramatical
Exemplos dos principais dicionários da Língua Portuguesa (edi-
É indicada por uma abreviatura. Entenda o que significa cada
tados no Brasil):
abreviatura deste dicionário na seção “Abreviaturas” em “Como
- Dicionário Aurélio
consultar”.
- Dicionário Houaiss
abolition
- Dicionário Michaelis
a.bo.li.tion
- Dicionário da Academia Brasileira de Letras
[abɔlisjɔ̃]
- Dicionário Aulete da Língua Portuguesa
nf
- Dicionário Soares Amora da Língua Portuguesa
abolição.
Organização do dicionário
abatido
1. Entrada a.ba.ti.do
A entrada do verbete está em azul e, logo abaixo, há a indica- [abat′idu]
ção da divisão silábica. adj
abécédaire abattu.
a.bé.cé.daire alimentar
[ɑbesedɛʀ] a.li.men.tar
nm [alimẽt′ar]
abecedário. vt+vpr
abanador nourrir.
a.ba.na.dor adj
[abanad′or] alimentaire.
sm 4. Área de conhecimento
éventoir.
É indicada por uma abreviatura. Entenda o que significa cada
As remissões, introduzidas pela abreviatura V (ver / voir), indi- abreviatura deste dicionário na seção “Abreviaturas” em “Como
cam uma forma vocabular mais usual. consultar”.
ascaris abdomen
as.ca.ris ab.do.men
[askaʀis] [abdɔmɛn]
V ascaride. nm
ANAT abdome, barriga.
desatencioso
de.sa.ten.ci.o.so abacate
[dezatẽsj′ozu] a.ba.ca.te

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[abak′ati] INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
sm PL açafrões.
BOT avocat. micro-organismo
5. Tradução mi.cro-or.ga.nis.mo
Os diferentes sentidos de uma mesma palavra estão separados [mikroorgan′ismu]
por algarismos em negrito. Os sinônimos reunidos num algarismo sm
são separados por vírgulas. micro-organisme.
administrer INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
ad.mi.nis.trer PL micro-organismos.
[administʀe]
No final dos verbetes em francês, numa seção denominada “In-
vt
formações complementares”, são indicadas as terminação do femi-
1 administrar, gerir.
nino e do plural, quando irregulares.
2 dar uma medicação.
abattu
3 aplicar um castigo.
a.bat.tu
alimento [abaty]
a.li.men.to adj
[alim′ẽtu] 1 abatido.
sm 2 triste, decaído.
1 nourriture.
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
2 denrée.
-ue
3 nourriture, victuaille, aliment.
pl abdominal
4 alimentos vivres. ab.do.mi.nal
[abdɔminal]
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
adj
Veja nota em vivre.
abdominal.
A tradução, na medida do possível, fornece os sinônimos na ou-
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
tra língua e, quando estes não existem, define ou explica o termo.
-aux, -ale
docteur
doc.teur 8. Expressões
[dɔktœʀ] No final do verbete, numa seção denominada “Expressões” são
nm apresentadas expressões usuais em ordem alfabética.
1 doutor, médico. accord
2 doutor, pessoa que possui o maior grau universitário numa ac.cord
faculdade. [akɔʀ]
nm
6. Exemplificação
1 acordo, assentimento, concordância, pacto, trato.
Frases elucidativas usadas para esclarecer definições ou acep-
2 MUS acorde.
ções, são apresentadas em itálico.
amorce EXPRESSÕES
a.morce d’accord de acordo, sim, o.k.
[amɔʀs] donner son accord dar autorização, permissão.
nf mettre d’accord conciliar.
1 isca. tomber d’accord concordar, chegar a um acordo.
2 início, começo, esboço: cette rencontre pourrait être l’amorce acaso
d’une négociation véritable / este encontro poderia ser o início de a.ca.so
uma verdadeira negociação. [ak′azu]
agitado sm
a.gi.ta.do hasard
[aʒit′adu] EXPRESSÕES
adj por acaso par hasard.
agité: o doente passou uma noite agitada / le malade a passé
une nuit agitée. Fonte: michaelis.uol.com.br
7. Formas irregulares
No final dos verbetes em português, numa seção denominada A ORGANIZAÇÃO DE VERBETES
“Informações complementares”, registram-se plurais irregulares e
plurais de substantivos compostos com hífen, além dos femininos e
masculinos irregulares. Organização do verbete
açafrão A cabeça de verbete, também conhecida como entrada de ver-
a.ça.frão bete, constitui-se de uma palavra simples, uma palavra composta
[asafr′ãw] por hífen, uma locução, uma sigla, um símbolo ou uma abreviatura.
sm Ela está destacada na cor azul.
BOT safran.
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daltonismo Os substantivos que denominam seres sagrados (Buda, Deus
dal·to·nis·mo etc.), seres mitológicos (Diana, Zeus etc.), astros (Marte, Terra etc.),
festas religiosas (Natal, Páscoa etc.) e pontos cardeais que indicam
sm
regiões são grafados com inicial minúscula e com a informação
MED Incapacidade congênita para distinguir certas cores, prin- “[com inicial maiúscula]”.
cipalmente o vermelho e o verde, que geralmente afeta indivíduos
buda
do sexo masculino.
bu·da
ETIMOLOGIA
der do np Dalton+ismo, como fr daltonisme. sm

pão-durismo FILOS, REL

1 [com inicial maiúscula ] Título dado pelos seguidores do bu-
pão-du·ris·mo dismo a quem alcançou um nível superior de entendimento e che-
sm gou à plenitude da condição humana por meio da libertação dos
COLOQ Qualidade ou característica do que é pão-duro ou sovi- desejos e da dissolução da ilusão produzida por estes. O título se
na; avareza, sovinice. refere especialmente a Siddharta Gautama (563-483 a.C.), o maior
de todos os budas e o real fundador do budismo: “E, por fim, can-
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES sados, sentaram-se num banco de pedra próximo a uma imagem de
PL: pão-durismos. Buda e foram invadidos pela paz” (CV2).
ETIMOLOGIA 2 Representação de Siddharta Gautama, geralmente em forma
der de pão-duro+ismo. de estátua ou estatueta: Suspende o buda de porcelana e o coloca
com cuidado sobre a cômoda.
piña colada
[ˈpiña koˈlada] ETIMOLOGIA
sânscr Buddha.
loc subst
Coquetel preparado com rum, leite de coco, suco de abacaxi natal
e gelo. na·tal
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES adj m+f
PL: piña coladas. 1 Relativo ao nascimento; natalício.
2 Em que ocorre o nascimento; natalício.
ETIMOLOGIA
esp. sm
1 Dia do nascimento; natalício.
OAB
2 REL [com inicial maiúscula ] O dia de nascimento de Jesus
Sigla de Ordem dos Advogados do Brasil. Cristo, comemorado em 25 de dezembro.
°C 3 MÚS Cântico medieval executado por ocasião das festas na-
FÍS, METEOR Símbolo de grau Celsius. talinas.

d.C. ETIMOLOGIA
lat natalis.
Abreviatura de depois de Cristo.
As palavras homógrafas que possuem etimologias próprias são
Logo após a cabeça de verbete, há a indicação da divisão si- registradas como entradas diferentes, com número sobrescrito, ou
lábica assinalada por um ponto, com a separação das vogais dos alceado.
ditongos (crescentes e decrescentes).
cabana 1
dedicatória
ca·ba·na
de·di·ca·tó·ri·a
sf
sf Pequena habitação rústica, geralmente construída de madeira
Palavras afetuosas, escritas principalmente em livros, fotos, e coberta de colmo; barraca, choupana.
CDs ou outro objeto artístico, dedicadas a alguém; dedicação.
ETIMOLOGIA
ETIMOLOGIA lat capannam, como esp cabaña.
fem de dedicatório, como fr dédicatoire.
cabana 2
As siglas aparecem com letras maiúsculas, mas aquelas que fo-
ram cristalizadas apenas com a inicial maiúscula estão no dicionário ca·ba·na
respeitando essa forma; já os símbolos científicos aparecem com sf
inicial maiúscula ou minúscula. AERON Conjunto de cabos usado como contravento em asas
de avião.
ONU
Sigla de Organização das Nações Unidas. ETIMOLOGIA
ingl cabane
Unesco
As formas do feminino só apresentam entradas autônomas
Sigla do inglês United Nations Educational, Scientific and Cultu- quando há acepções diferentes daquela da mera indicação de gê-
ral Organization (Organização das Nações Unidas para a Educação, nero.
Ciência e Cultura).
nora 1
no·ra
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sf A rubrica, sempre destacada no verbete e geralmente abrevia-
A mulher do filho em relação aos pais dele. da, refere-se às categorias gramaticais (substantivo, adjetivo, pro-
ETIMOLOGIA nome etc.), às áreas de conhecimento (botânica, medicina etc.), aos
lat vulg *nuram. regionalismos (Nordeste, Sul etc.) e aos níveis de linguagem (colo-
quialismo, vulgarismo, gíria etc.).
nora 2
NOTA: Entenda o que significa cada abreviatura na seção “Abre-
no·ra viaturas” em “Como consultar”.
sf
chapadeiro
Engenho de tirar água de poços, cisternas etc.; sarilho.
cha·pa·dei·ro
ETIMOLOGIA
ár nāᶜūrah, como esp noria. sm
1 Habitante das chapadas; caipira, matuto.
Os verbetes que se referem a marcas registradas são indicados 2 Terreno irregular e árido de certas chapadas.
por meio do símbolo ®, grafado logo após a cabeça de verbete. 3 REG (MG) Vvaqueiro, acepção 1.
teflon® 4 REG (MG) Nome de uma raça bovina.
te·flon ETIMOLOGIA
sm der de chapada+eiro.
[com inicial maiúscula ] Marca registrada do produto comercial rabanete
feito com politetrafluoretileno. ra·ba·ne·te
ETIMOLOGIA sm
marca Teflon. BOT
As palavras estrangeiras que integram este dicionário são gra- 1 Planta herbácea ( Raphanus sativus), da família das crucífe-
fadas em itálico e não trazem divisão silábica. A transcrição fonéti- ras, de folhas denteadas, flores com veias amarelas e violeta e raiz
ca, logo após a cabeça de verbete, sempre entre colchetes, indica a branca ou vermelha; nabo-japonês, rábano, rábão.
pronúncia da palavra na língua de origem. 2 A raiz carnosa dessa planta, de sabor picante, geralmente
usada em saladas.
NOTA: Entenda todos os símbolos fonéticos utilizados neste di-
cionário na seção “Transcrição fonética” em “Como consultar”. ETIMOLOGIA
der de rábano+ete.
mailing
[ˈmeɪlɪŋ] fanchona
sm fan·cho·na
Relação de mensagens eletrônicas recebidas por meio de rede sf
de computadores. PEJ, GÍR Mulher de aspecto e maneiras viris; virago.
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
PL: mailings. VAR: fanchonaça.
ETIMOLOGIA ETIMOLOGIA
ingl. fem de fanchão.
Os estrangeirismos que no idioma original são grafados com Registra-se, logo após a cabeça de verbete, a categoria grama-
inicial maiúscula, como, por exemplo, os substantivos da língua ale- tical.
mã, são registrados neste dicionário com inicial minúscula pois as- eclampsia
sim são usados na língua portuguesa.
e·clamp·si·a
blitz sf
[bliːtz]
MED Afecção que ocorre em geral no final do período de gravi-
sf dez, caracterizada por convulsões associadas à hipertensão.
1 HIST, MIL Ataque aéreo relâmpago e inesperado.
2 Batida policial inesperada, com grande número de policiais INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
armados: “Foi então que vimos a blitz: dois carros da polícia com VAR: eclampse, eclâmpsia.
aquelas luzes giratórias acionadas, os cones estreitando a pista, al- EXPRESSÕES
guns carros e motos parados no acostamento e vários policiais em Eclampsia puerperal: convulsões e coma associados com hiper-
volta deles” (LA3). tensão, edema ou proteinúria que podem ocorrer em paciente após
3 Mobilização de improviso, de caráter fiscalizador, a fim de o parto.
combater qualquer tipo de infração: “– Se algum vidro for quebra- ETIMOLOGIA
do, se alguma parede for derrubada, se alguém se machucar, se a der do gr éklampsis+ia1, como fr éclampsie.
polícia der uma blitz e apreender drogas ou drogados” (TB1).
4 FUT Ataque em massa; sucessão de ataques. ilegal
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES i·le·gal
PL: blitze. adj m+f
ETIMOLOGIA Que contraria os preceitos ou as determinações da lei; sem le-
alem Blitz. gitimidade jurídica; ilícito.

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INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES 1 Arbusto ( Rumex conglomeratus) da família das poligonáceas,
ANTÔN: legal. nativo do sul da Europa e do leste da Ásia; alabaça.
ETIMOLOGIA 2 Erva ( Rumex obtusifolius) da família das poligonáceas, oriun-
voc comp do lat in2-+legal, como fr illégal. da da Europa, muito usada por suas propriedades medicinais; laba-
ça-obtusa, labaçol.
barbear
ETIMOLOGIA
bar·be·ar lat lapathia.
vtd e vpr
emoticon
1 Fazer ou aparar as barbas de: Barbeou o pai doente, pouco
[ɪˈməʊtɪkən]
antes de sua morte. “[…] não pudera barbear-se sequer, dizia en-
quanto ela retirava o chapéu guardando cuidadosamente os gram- sm
pos” (CL). INTERNET Representação pictórica da expressão facial de uma
pessoa, indicando estados emocionais (alegria, tristeza, espanto,
vtd
zanga etc.), que é utilizada nos bate-papos e mensagens.
2 ART GRÁF Cortar as barbas de livro, papel etc.; aparar.
ETIMOLOGIA
vtd e vint
ingl.
3 Passar com uma embarcação muito próximo de outra ou do
cais; fazer a barba. Quando ocorre mudança de área de conhecimento, a rubrica é
indicada antes de cada acepção.
ETIMOLOGIA
der de barba+ear, como esp. cravo 1
cromado cra·vo
cro·ma·do sm
1 BOT Flor do craveiro1, acepção 1.
adj 2 BOT Vcraveiro 1, acepção 1.
1 Que tem cromo. 3 BOT Botão da flor do craveiro-da-índia, que é usado no
2 Revestido de cromo. mundo todo como condimento e tem também usos medicinais e
sm farmacêuticos, entre outros; africana, cravinho, cravo-aromático,
Parte ou acessório cromado de um veículo automotor. cravo-cabecinha, cravo-da-índia, cravo-da-terra-de-minas, cravo-
ETIMOLOGIA -da-terra-de-são-paulo, cravo-de-cabeça, cravo-de-cabecinha, cra-
der de cromo+ado, como fr chromé. vo-giroflê, girofle, giroflê.
4 Prego quadrangular que se usa em ferraduras.
Os substantivos de gênero oscilante apresentam duplo regis- 5 Prego com que os pés e as mãos dos suplicados eram fixados
tro, separados por barra (sm/sf). à cruz e ao ecúleo.
personagem 6 MED Calo profundo e doloroso que se localiza na planta do pé
e tem forma semelhante a um cone.
per·so·na·gem
7 MED Afecção do folículo sebáceo, causada pelo acúmulo de
sm/sf resíduos epiteliais; comedão.
1 Pessoa que desfruta de atenção por suas qualidades, habili- 8 Pessoa incômoda ou nociva; chato, importuno, inconvenien-
dades ou comportamento singular e diferenciado. te.
2 Cada um dos papéis que um ator ou atriz representa baseado 9 Mau negócio; embuste, fraude, trapaça.
em figuras humanas imaginadas por um autor: Ele já desempenhou 10 VET Tumor duro no casco das cavalgaduras.
várias personagens: um criminoso sádico, um herói trágico, um ban- 11 Afecção do folículo pilossebáceo; ponto negro.
cário metódico etc.
EXPRESSÕES
3 POR EXT Figura humana criada por um autor de obra de fic-
Dar uma no cravo e outra na ferradura, COLOQ: a) dar um golpe
ção: “A peça vivia esse ponto de crise, que um poeta chamou de
certo e outro errado; b) apoiar duas coisas que encerram contradi-
tensão dionisíaca. Eis o que acontecera no palco: o personagem
ção, em geral por maldade ou dissimulação.
central, que passara, até então, por paralítico, ergue-se da cadeira
de rodas. “‘– Não sou paralítico, nunca fui paralítico’, é ele próprio ETIMOLOGIA
quem o diz” (NR). lat clavum, como esp clavo.
4 Figura humana representada em diversas expressões artís- A mesma definição pode conter mais de uma rubrica referente
ticas. à área de conhecimento.
5 POR EXT O homem definido por seu papel social.
crioidrato
ETIMOLOGIA
fr personnage. cri·o·i·dra·to
sm
A rubrica referente à área de conhecimento, geralmente abre-
FÍS, QUÍM Eutético constituído por água e um sal.
viada, é indicada antes das definições quando se aplica a todas elas.
ETIMOLOGIA
labaça 1
voc comp do gr krýos+hidrato, como ingl cryohydrate.
la·ba·ça
Há referência às vozes dos animais, no final do verbete, indi-
sf cando-se os verbos e os substantivos que se relacionam a elas.
BOT canário
ca·ná·ri·o
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adj sm 1 Manifestar lamúrias ou lamentações diante da dor física ou
Vcanarino. da mágoa; gemer, lastimar-se, reclamar: No enterro do marido, a
sm viúva queixava-se aos prantos.
1 ZOOL Pássaro canoro pequeno da família dos fringilídeos ( vpr
Serinus canaria), de plumagem geralmente amarela e canto melo- 2 Manifestar desgosto ou desprazer; lamentar-se: “A cada dia,
dioso, originário das ilhas Canárias, da Madeira e dos Açores. a Igreja, contudo, se queixa de que há menos vocações sacerdotais”
2 POR EXT Pessoa que canta bem. (Z1).
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES vpr
VOZ (acepção 1): canta, dobra, modula, trila, trina. 3 Mostrar-se magoado ou ofendido: Queixa-se diante de tantas
EXPRESSÕES injustiças.
Canário de uma muda só, COLOQ: pessoa que anda todo o tem- vpr
po com uma só roupa. 4 Denunciar algo de que foi vítima: “Se você quiser, vá queixar-
Canário sem muda, COLOQ: Vcanário de uma muda só. -se à polícia… Está no seu direito! Eu me explicarei em juízo!” (AA1).
ETIMOLOGIA vpr
de Canárias, np, como esp canario. 5 Descrever estado físico ou moral: Ele se queixa de dores crô-
Todos os comentários gramaticais são sempre mencionados nicas no peito.
entre colchetes. ETIMOLOGIA
certamente lat vulg *quassiare, como esp quejar.
cer·ta·men·te Os verbos irregulares, defectivos ou impessoais trazem essa in-
adv formação entre colchetes, no final do verbete.
1 Com certeza, sem dúvida [usado como modificador de frase, cerzir
indica grande probabilidade e pequeno grau de incerteza ] : “Tão
cer·zir
determinado que, se alguém o olhasse mais atento, certamente
perceberia alguma forma mais precisa nos movimentos” (CFA). vtd e vint
2 Com certeza, é claro, sim [usado como resposta afirmativa a 1 Costurar ou remendar tecido rasgado ou esgarçado, com
uma solicitação ] : “[…] não é assim? … – Certamente, respondeu a pontos miúdos, a fim de reconstituir sua trama original, sem deixar
mocinha, sem perturbar-se” (JMM). defeito: “Na barcaça […], apenas duas ou três mulheres catando su-
ruru, dois ou três pescadores cerzindo redes” (JU). “Foi pouco fogo.
ETIMOLOGIA
O buraco é pequeno, dá para cerzir invisível” (TM1).
voc comp do fem de certo+mente.
vtd e vtdi
A transitividade dos verbos é indicada em todas as acepções,
2 Juntar, reunir ou incorporar alguma coisa a outra: A atitude
antes dos números que as registram, já que os verbos podem exigir
do político perante as câmeras cerziu os piores comentários. O au-
um ou mais complementos no sintagma verbal, a fim de formar um
tor cerziu o romance com textos picantes. [Verbo irregular. ]
sentido completo.
ETIMOLOGIA
excetuar
lat sarcire.
ex·ce·tu·ar
carpir
vtd
1 Fazer exceção de; pôr fora: Conhecia quase todos na festa, car·pir
excetuando um ou outro convidado. vtd
vtdi e vpr 1 ANT Arrancar (fios de barba ou de cabelo) em sinal de dor ou
2 Deixar(-se) de fora: Não excetuou nenhum parente de sua de sentimento.
lista de convidados. Conseguiu excetuar-se da lista dos mais bagun- vtd
ceiros da turma. 2 Arrancar (erva daninha ou mato); capinar.
vtd vtd
3 JUR Impugnar uma demanda por meio de exceção. 3 Expressar-se por meio de lamento; chorar, lamentar.
vint vtd e vpr
4 JUR Propor uma exceção. 4 Lastimar(-se), prantear(-se).
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES vtd e vint
VAR: exceptuar. 5 Expressar sons tristes e comoventes; sussurrar como que
ANTÔN (acepção 1): incluir. chorando.
ETIMOLOGIA vpr
der do lat exceptus+ar1. 6 Exprimir-se em tom de lamento; lamentar-se, prantear-se.
Quando o verbo é essencialmente pronominal, usa-se a partí- [Verbo defectivo. ]
cula se na cabeça de verbete. ETIMOLOGIA
queixar-se lat carpĕre.
quei·xar-se garoar
vpr ga·ro·ar

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vint Cair garoa, chuviscar: Ontem, garoou à noitinha. [Verbo plástico-bolha
impessoal.] plás·ti·co-bo·lha
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES sm
VAR: garuar. Material plástico, produzido em polietileno de baixa densida-
ETIMOLOGIA de, com bolhas de ar prensadas, utilizado na embalagem de pro-
der de garoa1+ar1. dutos diversos, proporcionando-lhes proteção. É também usado no
revestimento de pisos, antes da colocação de carpetes de madeira
Quando uma unidade lexical tem sua definição em outro ver- e afins, conferindo-lhes isolação acústica.
bete, por ser sinônimo ou não ser o termo preferencial, a remissão
é indicada pela letra V (veja) seguida do verbete a consultar. Se a re- INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
missão refere-se a determinada acepção, esta também é indicada. PL: plásticos-bolhas e plásticos-bolha.
guri ETIMOLOGIA
voc comp.
gu·ri
barão
sm
1 REG (RS) Vmenino, acepção 1. ba·rão
2 BOT Vguriri. sm
3 ZOOL Denominação comum aos peixes teleósteos silurifor- 1 Título nobiliárquico imediatamente inferior ao de visconde:
mes, da família dos ariídeos, encontrados em águas marinhas, com “Lia-se no Jornal do Comércio que Sua Excelência fora agraciado
o corpo revestido de escamas grossas, que formam uma couraça, pelo governo português com o título de Barão do Freixal […]” (AA1).
dotados de grandes barbilhões; uri. 2 ANT Senhor feudal, subordinado ao rei.
ETIMOLOGIA 3 ANT Homem ilustre por seus feitos e por sua riqueza.
tupi wyrí, como esp. 4 BOT Variedade de algodoeiro.
5 Homem de muito poder: É o barão da pequena cidade.
No final do verbete, numa seção denominada “Informações 6 COLOQ Pessoa muito rica: Os barões vivem enclausurados em
complementares”, registram-se os sinônimos, os antônimos, as va- suas mansões.
riantes, os plurais, os femininos, os aumentativos e os diminutivos 7 Homem que se destaca em determinado ramo de negócios:
irregulares e os superlativos absolutos sintéticos. Às vezes essas “Os últimos brilhos do poente já iam e, a pedido do barão do café,
formas (antônimo, sinônimo, plural etc.) podem referir-se apenas a fogueiras e tochas não deveriam ser acesas” (TM1).
uma acepção. Nesse caso, essa acepção é indicada. 8 OBSOL Cédula antiga de mil cruzeiros.
molambento 9 ETNOL Entidade sobrenatural do boi de mamão.
mo·lam·ben·to INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
adj FEM: baronesa.
Que está em farrapos; roto e sujo. ETIMOLOGIA
adj sm lat baronem.
Que ou aquele que se veste com farrapos. animal
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES a·ni·mal
SIN: maltrapilho, molambudo, mulambudo. sm
VAR: mulambento. 1 BIOL Ser vivo multicelular, dotado de movimento, de cresci-
ETIMOLOGIA mento limitado, com capacidade de responder a estímulos.
der de molambo+ento. 2 Ser animal destituído de razão; animal irracional.
3 COLOQ Pessoa insensível ou cruel.
anorexia
4 COLOQ Pessoa muito grosseira ou ignorante.
a·no·re·xi·a 5 Animal cavalar, especialmente o macho.
(cs) 6 FIG A natureza animal; animalidade.
sf adj m+f
MED Falta ou perda de apetite. 1 Relativo ou pertencente aos animais.
EXPRESSÕES 2 Próprio de animal.
Anorexia nervosa, MED, PSICOL: distúrbio nervoso grave, ca- 3 Extraído ou obtido de animal.
racterizado pelo medo obsessivo de engordar, fazendo com que a 4 FIG Que se entrega aos prazeres do sexo; lascivo, libidinoso.
pessoa pare de se alimentar, fique desnutrida e tenha sua vida ame- INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
açada. Acomete especialmente mulheres, em geral entre 16 e 25 AUM (sm): animalaço, animalzão.
anos, e provoca menstruação irregular, queda de peso repentina, DIM: animalzinho, animalejo, animálculo.
palidez, atrofia dos músculos, recusa do organismo em ingerir ali-
mentos, insônia, diminuição ou ausência da libido etc. O tratamen- EXPRESSÕES
to inclui a administração de antidepressivo, psicoterapia individual Animal inferior, ZOOL: animal invertebrado.
e reeducação alimentar. Animal irracional: qualquer animal, exceto o homem.
Animal sem fogo, REG (CE): cavalo ainda não marcado ou fer-
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES rado.
ANTÔN: orexia. Animal sem rabo, COLOQ: pessoa grosseira, mal-educada.
ETIMOLOGIA Animal superior: animal vertebrado.
gr anoreksía.
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ETIMOLOGIA Foram utilizados exemplos e abonações com o objetivo de au-
lat anĭmal. torizar o emprego das palavras. As abonações foram extraídas de
ágil textos literários de autores brasileiros consagrados e estão transcri-
tas entre aspas, com a sigla que representa o autor e a obra entre
á·gil parênteses. Os exemplos foram criados pela equipe de lexicógrafos
adj m+f e são registrados em itálico.
1 Que se movimenta com rapidez ou agilidade: “Firmo […] era
NOTA: Entenda o que significa cada sigla das abonações na se-
um mulato pachola, delgado de corpo e ágil como um cabrito […]”
ção “Abonações – obras e siglas” em “Como consultar”.
(AA1).
2 FIG Que tem raciocínio rápido; desembaraçado, ligeiro, pers- fadigar
picaz. fa·di·gar
3 Que atua ou trabalha com eficiência; diligente. vtd e vpr Causar ou sentir fadiga; afadigar: A alta temperatu-
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES ra fadigou alguns corredores. O rapaz fadigou-se com o excesso de
SUP ABS SINT: agílimo e agilíssimo. trabalho.
ANTÔN: moroso, sonolento, vagaroso. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
ETIMOLOGIA VAR: fatigar.
lat agĭlis. ETIMOLOGIA
Também são chamadas de subverbetes as expressões na es- der de fadiga+ ar1, como esp fatigar.
trutura de um verbete. Elas estão destacadas ao final do verbete, fabricação
numa seção denominada “Expressões”.
fa·bri·ca·ção
barba
sf
bar·ba 1 Ação, processo ou arte de fabricar algo; fábrica, fabrico, ma-
EXPRESSÕES nufatura: “Três meses mais tarde Mr. Chang Ling apareceria em
Barba a barba: em situação de confronto. Antares com a mulher e seus cinco filhos e mais três compatriotas
Barba de baleia, MAR: pequena haste ao lado do mastro da seus, especialistas na fabricação de óleos comestíveis” (EV).
proa, utilizada para disparos de cabos que prendem as velas. 2 POR EXT O que resulta da fabricação; fabrico.
Barba de bode: Vcavanhaque. 3 Ação de inventar ou elaborar algo novo; criação, produção: É
À barba, COLOQ: bem visível. um mestre na fabricação de personagens.
Fazer a barba: raspar a barba, barbear-se. 4 Ação de produzir de modo natural: A fabricação de anticor-
Fazer barba, cabelo e bigode, ESP: vencer pelo menos três ve- pos pelo organismo é a sua principal defesa.
zes o mesmo adversário em categorias diferentes em curto espaço 5 Produção ou criação de algo de modo ilícito, com o objetivo
de tempo. de distorcer os fatos: A fabricação das provas era evidente.
Nas barbas de: na presença de alguém, faltando-lhe o respeito. EXPRESSÕES
Pôr as barbas de molho: agir com prevenção contra alguma si- Fabricação em série: fabricação em grande escala, segundo es-
tuação perigosa. pecificações padronizadas.
Ter barbas: ser muito antigo.
ETIMOLOGIA
tomate der de fabricar+ção, como esp fabricación.
to·ma·te
O campo destinado à etimologia do vocábulo está sempre no
EXPRESSÕES final do verbete, após a indicação “Etimologia” e nele há diversos
Tomate francês, BOT: tomate de forma e tamanho de um ovo, tipos de informação como a língua de origem, o étimo e os elemen-
de coloração vermelho-escura, de tom alaranjado no interior, con- tos de composição.
sistência firme, sabor levemente ácido, com sementes pretas.
NOTA: Entenda como a etimologia dos vocábulos foi criada e
Tomate italiano, BOT: tomate pequeno, de formato geralmente
como está padronizada neste dicionário lendo a seção “Etimologia”
cilíndrico, com a extremidade inferior pontuda. É adocicado e tem
em “Como consultar”.
menos sumo que a maioria das variedades dos tomates. É muito
usado na preparação de molhos. astroquímica
Tomate seco, CUL: tomate cortado em duas metades, retiran- as·tro·quí·mi·ca
do-se as sementes, seco no forno ou ao sol, temperado com azeite, sf
orégano, sal e, frequentemente, alho. É comumente servido em sa- ASTROQ Estudo da composição química dos astros, baseado
ladas ou como antepasto. especialmente nas análises espectroquímicas.
fuga 2 ETIMOLOGIA
fu·ga voc comp do gr ástron+química, como ingl astrochemistry.
EXPRESSÕES Fonte: michaelis.uol.com.br
Fuga escolar, MÚS: aquela com rígida observância das regras
formais.
Fuga real, MÚS: aquela cuja resposta não apresenta alterações
intervalares em relação ao sujeito.
Fuga tonal, MÚS: aquela cuja resposta apresenta alterações in-
tervalares em relação ao sujeito.

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Variações Sintáticas
VOCABULÁRIO: NEOLOGISMOS, ARCAÍSMOS, ESTRANGEI-
RISMOS Correlação entre as palavras da frase. No domínio da sintaxe,
como no da morfologia, não são tantas as diferenças entre uma va-
riante e outra. Como exemplo, podemos citar:
É possível encontrar no Brasil diversas variações linguísticas,
– a substituição do pronome relativo “cujo” pelo pronome
como na linguagem regional. Elas  reúnem as variantes da língua
“que” no início da frase mais a combinação da preposição “de” com
que foram criadas pelos homens e são reinventadas a cada dia.
o pronome “ele” (=dele): É um amigo que eu já conhecia a família
Delas surgem as variações que envolvem vários aspectos histó-
dele (em vez de cuja família eu já conhecia).
ricos, sociais, culturais, geográficos, entre outros.
– a mistura de tratamento entre tu e você, sobretudo quando
Nenhuma língua é usada de maneira uniforme por todos os
se trata de verbos no imperativo: Entra, que eu quero falar com
seus falantes em todos os lugares e em qualquer situação. Sabe-se
você (em vez de contigo); Fala baixo que a sua (em vez de tua) voz
que, numa mesma língua, há formas distintas para traduzir o mes-
me irrita.
mo significado dentro de um mesmo contexto.
– ausência de concordância do verbo com o sujeito: Eles che-
As variações que distinguem uma variante de outra se mani-
gou tarde (em grupos de baixa extração social); Faltou naquela se-
festam em quatro planos distintos, a saber: fônico, morfológico,
mana muitos alunos; Comentou-se os episódios.
sintático e lexical.
– o uso de pronomes do caso reto com outra função que não
Variações Morfológicas a de sujeito: encontrei ele (em vez de encontrei-o) na rua; não irão
Ocorrem nas formas constituintes da palavra. As diferenças en- sem você e eu (em vez de mim); nada houve entre tu (em vez de ti)
tre as variantes não são tantas quanto as de natureza fônica, mas e ele.
não são desprezíveis. Como exemplos, podemos citar: – o uso do pronome lhe como objeto direto: não lhe (em vez de
– uso de substantivos masculinos como femininos ou vice- “o”) convidei; eu lhe (em vez de “o”) vi ontem.
-versa: duzentas gramas de presunto (duzentos), a champanha (o – a ausência da preposição adequada antes do pronome relati-
champanha), tive muita dó dela (muito dó), mistura do cal (da cal). vo em função de complemento verbal: são pessoas que (em vez de:
– a omissão do “s” como marca de plural de substantivos e ad- de que) eu gosto muito; este é o melhor filme que (em vez de a que)
jetivos (típicos do falar paulistano): os amigo e as amiga, os livro eu assisti; você é a pessoa que (em vez de em que) eu mais confio.
indicado, as noite fria, os caso mais comum.
– o enfraquecimento do uso do modo subjuntivo: Espero que o Variações Léxicas
Brasil reflete (reflita) sobre o que aconteceu nas últimas eleições; Se
eu estava (estivesse) lá, não deixava acontecer; Não é possível que Conjunto de palavras de uma língua. As variantes do plano do
ele esforçou (tenha se esforçado) mais que eu. léxico, como as do plano fônico, são muito numerosas e caracteri-
– o uso do prefixo hiper- em vez do sufixo -íssimo para criar o zam com nitidez uma variante em confronto com outra. São exem-
superlativo de adjetivos, recurso muito característico da linguagem plos possíveis de citar:
jovem urbana: um cara hiper-humano (em vez de humaníssimo), – as diferenças lexicais entre Brasil e Portugal são tantas e, às
uma prova hiperdifícil (em vez de dificílima), um carro hiperpossan- vezes, tão surpreendentes, que têm sido objeto de piada de lado a
te (em vez de possantíssimo). lado do Oceano. Em Portugal chamam de cueca aquilo que no Brasil
– a conjugação de verbos irregulares pelo modelo dos regula- chamamos de calcinha; o que chamamos de fila no Brasil, em Por-
res: ele interviu (interveio), se ele manter (mantiver), se ele ver (vir) tugal chamam de bicha; café da manhã em Portugal se diz pequeno
o recado, quando ele repor (repuser). almoço; camisola em Portugal traduz o mesmo que chamamos de
– a conjugação de verbos regulares pelo modelo de irregulares: suéter, malha, camiseta.
vareia (varia), negoceia (negocia). – a escolha do adjetivo maior em vez do advérbio muito para
formar o grau superlativo dos adjetivos, características da lingua-
Variações Fônicas gem jovem de alguns centros urbanos: maior legal; maior difícil;
Ocorrem no modo de pronunciar os sons constituintes da pala- Esse amigo é um carinha maior esforçado.
vra. Entre esses casos, podemos citar:
– a redução de proparoxítonas a paroxítonas: Petrópis (Petró- Designações das Variantes Lexicais:
polis), fórfi (fósforo), porva (pólvora), todas elas formas típicas de – Arcaísmo: palavras que já caíram de uso. Por exemplo, um
pessoas de baixa condição social. bobalhão era chamado de coió ou bocó; em vez de refrigerante usa-
– A pronúncia do “l” final de sílaba como “u” (na maioria das va-se gasosa; algo muito bom, de qualidade excelente, era supimpa.
regiões do Brasil) ou como “l” (em certas regiões do Rio Grande – Neologismo: contrário do arcaísmo. São palavras recém-cria-
do Sul e Santa Catarina) ou ainda como “r” (na linguagem caipira): das, muitas das quais mal ou nem entraram para os dicionários. A na
quintau, quintar, quintal; pastéu, paster, pastel; faróu, farór, farol. computação tem vários exemplos, como escanear, deletar, printar.
– deslocamento do “r” no interior da sílaba: largato, preguntar, – Estrangeirismo: emprego de palavras emprestadas de outra
estrupo, cardeneta, típicos de pessoas de baixa condição social. língua, que ainda não foram aportuguesadas, preservando a forma
– a queda do “r” final dos verbos, muito comum na linguagem de origem. Nesse caso, há muitas expressões latinas, sobretudo da
oral no português: falá, vendê, curti (em vez de curtir), compô. linguagem jurídica, tais como: habeas-corpus (literalmente, “tenhas
– o acréscimo de vogal no início de certas palavras: eu me o corpo” ou, mais livremente, “estejas em liberdade”), ipso facto
alembro, o pássaro avoa, formas comuns na linguagem clássica, (“pelo próprio fato de”, “por isso mesmo.
hoje frequentes na fala caipira. As palavras de origem inglesas são várias: feeling (“sensibilida-
– a queda de sons no início de palavras: ocê, cê, ta, tava, ma- de”, capacidade de percepção), briefing (conjunto de informações
relo (amarelo), margoso (amargoso), características na linguagem básicas).
oral coloquial. – Jargão: vocabulário típico de um campo profissional como
a medicina, a engenharia, a publicidade, o jornalismo. Furo é no-
tícia dada em primeira mão. Quando o furo se revela falso, foi uma
barriga.

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– Gíria: vocabulário especial de um grupo que não deseja ser Et cetera (ou Et caetera) (abrev.: etc.): e as outras coisas, e os
entendido por outros grupos ou que pretende marcar sua identida- outros, e assim por diante. Apesar de seu sentido etimológico (= e
de por meio da linguagem. Por exemplo, levar um lero (conversar). outras coisas), emprega-se, atualmente, não somente após nomes
– Preciosismo: é um léxico excessivamente erudito, muito raro: de coisas, mas também de pessoas, como expressão continuativa.
procrastinar (em vez de adiar); cinesíforo (em vez de motorista). Exempli gratia: por exemplo. É expressão sinônima de Verbi
– Vulgarismo: o contrário do preciosismo, por exemplo, de gratia.
saco cheio (em vez de aborrecido), se ferrou (em vez de se deu mal,
arruinou-se). Habeas corpus: “Que tenhas o corpo”. Meio extraordinário de
garantir e proteger todo aquele que sofre violência ou ameaça de
Tipos de Variação constrangimento ilegal na sua liberdade de locomoção, por parte
de qualquer autoridade legítima.
As variações mais importantes, são as seguintes:
– Sociocultural: Esse tipo de variação pode ser percebido com Habeas data: “Que tenha os dados”, “Que conheça os dados”.
certa facilidade. Trata-se de garantia ativa dos direitos fundamentais, que se destina
– Geográfica: é, no Brasil, bastante grande. Ao conjunto das a assegurar:
características da pronúncia de uma determinada região dá-se o a) o conhecimento de informações relativas à pessoa do impe-
nome de sotaque: sotaque mineiro, sotaque nordestino, sotaque trante, constantes de registros ou bancos de dados de entidades
gaúcho etc. governamentais ou de caráter público;
– De Situação: são provocadas pelas alterações das circuns- b) a retificação de dados, quando não se prefira fazê-lo por pro-
tâncias em que se desenrola o ato de comunicação. Um modo de cesso sigiloso, judicial ou administrativo.
falar compatível com determinada situação é incompatível com Homo sapiens: homem sábio; nome da espécie humana na no-
outra menclatura de Lineu.
– Histórica: as línguas se alteram com o passar do tempo e com
o uso. Muda a forma de falar, mudam as palavras, a grafia e o senti- Id est: isto é, quer dizer. Às vezes, aparece abreviadamente
do delas. Essas alterações recebem o nome de variações históricas. (i.e.).
In memoriam: em comemoração, para memória, para lem-
brança.
LATINISMOS
In posterum: no futuro.
In terminis: no fim. Decisão final que encerra o processo.
EXPRESSÕES E VOCÁBULOS LATINOS
In verbis: nestes termos, nestas palavras. Emprega-se para ex-
Embora muitos gramáticos e estudiosos da língua defendam primir as citações ou as referências feitas com as palavras da pessoa
que se deve privilegiar o uso de palavras em português, diversas que se citou ou do texto a que se alude.
palavras e expressões latinas são usadas diariamente pelos falantes
da língua, quer em linguagem formal ou de áreas específicas, quer Ipsis Verbis: pelas próprias palavras, exatamente, sem tirar
em linguagem informal. nem pôr.
As expressões latinas não sofrem processos de aportuguesa- Lato sensu: em sentido amplo, em sentido geral.
mento, devendo assim ser escritas em sua forma original, sem qual-
Per capita: por cabeça, para cada indivíduo.
quer tentativa de aproximação às regras ortográficas e fonológicas
da língua portuguesa. Quorum: número mínimo de membros presentes necessário
Deverão, contudo, ser grafadas com algum sinal indicativo da para que uma assembleia possa funcionar ou deliberar regularmen-
sua condição de expressão de outro idioma: em itálico, entre aspas, te.
sublinhadas, em negrito. Confira exemplos das principais palavras e Sic: assim, assim mesmo, exatamente. Pospõe-se a uma cita-
expressões latinas usadas atualmente na língua portuguesa: ção, ou nela se intercala, entre parênteses ou entre colchetes, para
Ab initio: desde o princípio. indicar que o texto original é da forma que aparece.
A contrario sensu: em sentido contrário, pela razão contrária. Statu quo: “No estado em que”. Emprega-se, na linguagem jurí-
dica, para indicar a forma, a situação ou a posição em que se encon-
A posteriori: pelo que segue, depois de um fato. Diz-se do ra-
tra certa questão ou coisa em determinado momento.
ciocínio que se remonta do efeito à causa.
Stricto sensu: em sentido restrito, em sentido literal.
A priori: segundo um princípio anterior, admitido como eviden-
te; antes de argumentar, sem prévio conhecimento. Verbi gratia: por exemplo.
Apud: em, junto a, junto em. Emprega-se em citações indiretas, Verbum ad verbum: palavra por palavra, textualmente, literal-
isto é, citações colhidas numa obra. mente.
Carpe Diem: “Aproveita o dia”. (Aviso para que não desperdi-
cemos o tempo). ORTOGRAFIA
Curriculum Vitae: conjuntos de dados relativos ao estado civil,
ao preparo profissional e às atividades anteriores de quem se can- ORTOGRAFIA OFICIAL
didata a um emprego. • Mudanças no alfabeto: O alfabeto tem 26 letras. Foram rein-
Data venia: concedida a licença, com a devida vênia. É uma troduzidas as letras k, w e y.
expressão respeitosa com que se inicia uma argumentação discor- O alfabeto completo é o seguinte: A B C D E F G H I J K L M N O
dante da de outrem. PQRSTUVWXYZ

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• Trema: Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a – Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.
letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, Observações:
gui, que, qui. • Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra
Regras de acentuação iniciada por r: sub-região, sub-raça. Palavras iniciadas por h perdem
– Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e ói das essa letra e juntam-se sem hífen: subumano, subumanidade.
palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima • Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de pala-
sílaba) vra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano.
• O prefixo co aglutina-se, em geral, com o segundo elemento,
Como era Como fica mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, coope-
rar, cooperação, cooptar, coocupante.
alcatéia alcateia
• Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-al-
apóia apoia mirante.
apóio apoio • Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam
a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva,
Atenção: essa regra só vale para as paroxítonas. As oxítonas pontapé, paraquedas, paraquedista.
continuam com acento: Ex.: papéis, herói, heróis, troféu, troféus. • Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró,
– Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar,
u tônicos quando vierem depois de um ditongo. recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.
Viu? Tudo muito tranquilo. Certeza que você já está dominando
Como era Como fica muita coisa. Mas não podemos parar, não é mesmo?!?! Por isso
baiúca baiuca vamos passar para mais um ponto importante.
bocaiúva bocaiuva Acentuação é o modo de proferir um som ou grupo de sons
com mais relevo do que outros. Os sinais diacríticos servem para
Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em
indicar, dentre outros aspectos, a pronúncia correta das palavras.
posição final (ou seguidos de s), o acento permanece. Exemplos:
Vejamos um por um:
tuiuiú, tuiuiús, Piauí.
Acento agudo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre
– Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem
aberto.
e ôo(s).
Já cursei a Faculdade de História.
Como era Como fica Acento circunflexo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre
fechado.
abençôo abençoo Meu avô e meus três tios ainda são vivos.
crêem creem Acento grave: marca o fenômeno da crase (estudaremos este
caso afundo mais à frente).
– Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/ Sou leal à mulher da minha vida.
para, péla(s)/ pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera.
As palavras podem ser:
Atenção: – Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu-
• Permanece o acento diferencial em pôde/pode. -já, ra-paz, u-ru-bu...)
• Permanece o acento diferencial em pôr/por. – Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa,
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural sa-bo-ne-te, ré-gua...)
dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter, – Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima
reter, conter, convir, intervir, advir etc.). (sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…)
• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as
palavras forma/fôrma. As regras de acentuação das palavras são simples. Vejamos:
• São acentuadas todas as palavras proparoxítonas (médico,
Uso de hífen íamos, Ângela, sânscrito, fôssemos...)
Regra básica: • São acentuadas as palavras paroxítonas terminadas em L, N,
Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-ho- R, X, I(S), US, UM, UNS, OS, ÃO(S), Ã(S), EI(S) (amável, elétron, éter,
mem. fênix, júri, oásis, ônus, fórum, órfão...)
Outros casos • São acentuadas as palavras oxítonas terminadas em A(S),
1. Prefixo terminado em vogal: E(S), O(S), EM, ENS, ÉU(S), ÉI(S), ÓI(S) (xarás, convéns, robô, Jô, céu,
– Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo. dói, coronéis...)
– Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, • São acentuados os hiatos I e U, quando precedidos de vogais
semicírculo. (aí, faísca, baú, juízo, Luísa...)
– Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracis- Viu que não é nenhum bicho de sete cabeças? Agora é só trei-
mo, antissocial, ultrassom. nar e fixar as regras.
– Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-on-
das.
2. Prefixo terminado em consoante:
– Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-
-bibliotecário.
– Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, su-
persônico.
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– Expressões fixas
ACENTUAÇÃO GRÁFICA Existem algumas expressões em que sempre haverá o uso de
crase:
à vela, à lenha, à toa, à vista, à la carte, à queima-roupa, à von-
ACENTUAÇÃO tade, à venda, à mão armada, à beça, à noite, à tarde, às vezes, às
Acentuação é o modo de proferir um som ou grupo de sons pressas, à primeira vista, à hora certa, àquela hora, à esquerda, à
com mais relevo do que outros. Os sinais diacríticos servem para direita, à vontade, às avessas, às claras, às escuras, à mão, às escon-
indicar, dentre outros aspectos, a pronúncia correta das palavras. didas, à medida que, à proporção que.
Vejamos um por um: • NUNCA devemos usar crase:
– Antes de substantivos masculinos:
Acento agudo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre Andou a cavalo pela cidadezinha, mas preferiria ter andado a
aberto. pé.
Já cursei a Faculdade de História.
Acento circunflexo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre – Antes de substantivo (masculino ou feminino, singular ou
fechado. plural) usado em sentido generalizador:
Meu avô e meus três tios ainda são vivos. Depois do trauma, nunca mais foi a festas.
Acento grave: marca o fenômeno da crase (estudaremos este Não foi feita menção a mulher, nem a criança, tampouco a ho-
caso afundo mais à frente). mem.
Sou leal à mulher da minha vida. – Antes de artigo indefinido “uma”
As palavras podem ser: Iremos a uma reunião muito importante no domingo.
– Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu- – Antes de pronomes
-já, ra-paz, u-ru-bu...) Obs.: A crase antes de pronomes possessivos é facultativa.
– Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa,
sa-bo-ne-te, ré-gua...) Fizemos referência a Vossa Excelência, não a ela.
– Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima A quem vocês se reportaram no Plenário?
(sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…) Assisto a toda peça de teatro no RJ, afinal, sou um crítico.
As regras de acentuação das palavras são simples. Vejamos: – Antes de verbos no infinitivo
• São acentuadas todas as palavras proparoxítonas (médico, A partir de hoje serei um pai melhor, pois voltei a trabalhar.
íamos, Ângela, sânscrito, fôssemos...)
• São acentuadas as palavras paroxítonas terminadas em L, N,
R, X, I(S), US, UM, UNS, OS, ÃO(S), Ã(S), EI(S) (amável, elétron, éter, QUESTÕES
fênix, júri, oásis, ônus, fórum, órfão...)
• São acentuadas as palavras oxítonas terminadas em A(S),
E(S), O(S), EM, ENS, ÉU(S), ÉI(S), ÓI(S) (xarás, convéns, robô, Jô, céu, 1. FGV - Ag Pol (RN)/PC RN/2021
dói, coronéis...) Assunto: Artigo
• São acentuados os hiatos I e U, quando precedidos de vogais Texto 1
(aí, faísca, baú, juízo, Luísa...) “A instituição policial brasileira, segundo documentação exis-
tente no Museu Nacional do Rio de Janeiro, data de 1530, quando
Viu que não é nenhum bicho de sete cabeças? Agora é só trei-
da chegada de Martim Afonso de Sousa enviado ao Brasil – Colônia
nar e fixar as regras.
por D. João III. A pesquisa histórica revela que no dia 20 de novem-
bro de 1530, a polícia brasileira iniciava as suas ações, promovendo
justiça e organizando os serviços de ordem pública, como melhor
A CRASE entendesse nas terras conquistadas do Brasil. A partir de então a
instituição policial brasileira passou por seguidas reformulações nos
A crase é a fusão de duas vogais idênticas. A primeira vogal a anos de 1534, 1538, 1557, 1565, 1566, 1603, e, assim, sucessiva-
é uma preposição, a segunda vogal a é um artigo ou um pronome mente. Somente em 1808, com a chegada do príncipe Dom João
demonstrativo. ao Brasil, a polícia começou a ser estruturada, comandada por um
a (preposição) + a(s) (artigo) = à(s) delegado e composta por escrivães e agentes.”
A frase abaixo em que há ERRO no emprego ou na ausência do
• Devemos usar crase:
artigo definido é.
– Antes palavras femininas:
(A) Não importa se o gato é preto ou branco, desde que ele
Iremos à festa amanhã
pegue os ratos;
Mediante à situação.
(B) As grandes ideias sempre encontram os homens que as pro-
O Governo visa à resolução do problema.
curam;
– Locução prepositiva implícita “à moda de, à maneira de” (C) As ideias concordam bem mais entre si do que os homens;
Devido à regra, o acento grave é obrigatoriamente usado nas (D) Todo o dia em que se trabalha é um dia perdido;
locuções prepositivas com núcleo feminino iniciadas por a: (E) A virtude premeditada é a virtude do vício.
Os frangos eram feitos à moda da casa imperial.
Às vezes, porém, a locução vem implícita antes de substanti- 2. FGV - Alun Of (PM AM)/PM AM/2022
vos masculinos, o que pode fazer você pensar que não rola a crase. Assunto: Substantivo
Mas... há crase, sim! Assinale a frase a seguir que é construída sem qualquer palavra
Depois da indigestão, farei uma poesia à Drummond, vestir- substantivada.
-me-ei à Versace e entregá-la-ei à tímida aniversariante. (A) Os deuses certamente não revelaram tudo aos mortais des-
de o princípio, mas, procurando, os homens encontram pouco
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a pouco o melhor. emprego do coletivo é INADEQUADO é.
(B) A ciência consiste em substituir o saber que parecia seguro (A) uma das abelhas do enxame;
por uma teoria, ou seja, por algo problemático. (B) um dos mosquitos da nuvem;
(C) São todos descobridores ruins, que pensam que não há ter- (C) um dos elefantes da manada;
ra quando conseguem ver apenas o mar. (D) uma das cabras do fato;
(D) A descoberta consiste em ver o que todos viram e em pen- (E) um dos porcos do chiqueiro.
sar o que ninguém pensou.
5. FGV - Sold (CBM AM)/CBM AM/2022
(E) O provar os frutos da árvore da ciência foi proibido por
Assunto: Adjetivo
Deus.
A questão desta prova é elaborada a partir de pequenos textos
3. FGV - AS (SEMSA Manaus)/Pref Manaus/Assistente em Ad- e pretendem avaliar sua capacidade em interpretar e compreender
ministração/2022 textos, assim como em redigir de forma correta e adequada.
Assunto: Substantivo Nas opções a seguir foram destacados termos formados por
Assinale a opção em que a descrição do substantivo sublinhado adjetivo + substantivo. Assinale a frase a seguir em que a troca de
é feita por meio de traços físicos e psicológicos. posição dessas palavras entre si não
(A) “A dona era uma velha balofa, de peruca mais negra que a modifica o significado expresso.
asa da graúna. Vestia um desbotado pijama de seda japonesa (A) A melhor maneira de ter uma boa ideia é ter várias ideias.
e tinha as unhas aduncas recobertas de uma crosta de esmal- (B) A mente humana, uma vez ampliada por uma nova ideia,
te vermelho-escuro, descascado nas pontas encardidas”. (Lygia nunca mais volta a seu tamanho original.
Fagundes Telles) (C) As melhores ideias são propriedades de todos.
(B) “Zeca era pequeno, nervoso, tez baça e magríssimo. Nunca (D) As diversas ideias que temos devem ser compartilhadas.
vi ninguém mais magro. Magro assim, só quem está nas últi- (E) Nossas diferentes ideias sobrevivem mais facilmente.
mas. Mas o Zeca era magro assim e tinha um porte, uma vivaci-
6. FGV - Adv (Pref Paulíni(A)/Pref Paulínia/CREAS/2021
dade de rapaz com perfeita saúde”. (Manuel Bandeir(A)
Assunto: Adjetivo
(C) “O dono do pequeno restaurante é amável, sem derrame,
Nas opções a seguir aparecem adjetivos em sequência; assinale
e a fregueses mais antigos costuma oferecer, antes do menu,
a frase em que essa sequência mostra uma intensificação no senti-
o jornal ‘facilitado’, isto é, com traços vermelhos cercando as
do dos adjetivos.
notícias importantes”. (Carlos Drummond de Andrad(E)
(A) A mera preocupação gramatical só produz escritores entan-
(D) “A cachorra Baleia estava para morrer. Tinha emagrecido,
guidos, enfezados, pesadões e desluzidos.
o pelo caíra-lhe em vários pontos, as costelas avultavam num
(B) Autores são como gatos porque são quietos, amáveis e
fundo róseo, onde manchas escuras supuravam e sangravam,
sábias criaturas, e os gatos se parecem com os autores pelas
cobertas de moscas”. (Graciliano Ramos)
mesmas razões.
(E) “Na cidade conheci algumas pessoas. seu Honório, da far-
(C) O avião é ainda o meio mais seguro, rápido, sofisticado e
mácia, com o punho da camisa sempre sujo, óculos quebrados
caro para se chegar atrasado a qualquer lugar.
na haste, calça velha de riscado”. (Graciliano Ramos)
(D) Quantas bonitas, belas, lindas árvores deram sua vida para
4. FGV - ATCE (TCE-AM)/TCE AM/Auditoria Governamen- que o escândalo do dia pudesse chegar sem atraso a um milhão
tal/2021 de leitores.
Assunto: Substantivo (E) Com a notícia todos ficaram inquietos, alarmados, temero-
Texto 5 – História da lenda do Bumba meu boi sos e preocupados com o destino da empresa.
“No nordeste, a história do Bumba meu boi foi inspirada na
7. FGV - Prof (Pref Paulíni(A)/Pref Paulínia/Educação Básica II/
lenda da Mãe Catirina e do Pai Francisco (Chico).
Português/2021
Nessa versão, Mãe Catirina e Pai Francisco são um casal de ne-
Assunto: Adjetivo
gros trabalhadores de uma fazenda. Quando Mãe Catirina fica grá-
Os gramáticos distribuem os adjetivos em estados, qualidades,
vida, ela tem desejo de comer a língua de um boi.
características e relações; a frase abaixo em que o adjetivo destaca-
Empenhado em satisfazer a vontade de Catirina, Chico mata
do se inclui entre as relações é.
um dos bois do rebanho, que, no entanto, era um dos preferidos
(A) A indignação moral é uma técnica de dignidade.
do fazendeiro.
(B) Revolução é uma ideia brilhante que encontrou armas.
Ao notar a falta do boi, o fazendeiro pede para que todos os
(C) O revolucionário bem-sucedido é um estadista.
empregados saiam em busca dele.
(D) Não há noite tão longa que não encontre o dia.
Eles encontram o boi quase morto, mas com a ajuda de um
(E) A grama verde do vizinho está sempre bonita.
curandeiro ele se recupera. Noutras versões, o boi já está morto e
com o auxílio de um pajé, ele ressuscita. 8. FGV - Alun Of (PM AM)/PM AM/2022
A lenda, dessa maneira, está associada ao conceito de milagre Assunto: Conjugação. Reconhecimento e emprego dos modos
do catolicismo ao trazer de volta o animal. Ao mesmo tempo, mos- e tempos verbais
tra a presença de elementos indígenas e africanos, tal como a cura Observe a estruturação da seguinte frase. “A descoberta consis-
pelo pajé ou curandeiro e a ressurreição. te em ver o que todos viram e em pensar o que ninguém pensou.”
A festa do Bumba meu boi é celebrada para comemorar esse A mesma correspondência de tempos verbais aparece de for-
milagre.” ma adequada em (
“Empenhado em satisfazer a vontade de Catirina, Chico mata (A) manter o que todos manteram.
um dos bois do rebanho, que, no entanto, era um dos preferidos (B) prover o que todos provieram.
do fazendeiro.” (C) trazer o que todos trazeram.
Nesse segmento do texto 5 há uma relação vocabular corre- (D) intervir no que todos intervieram.
ta, ao escrever-se “um dos bois do rebanho”, já que “rebanho” é o (E) requerer o que todos requiseram.
vocábulo coletivo adequado para “boi”. A opção abaixo em que o
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9. FGV - Cont Dist (TJ TO)/TJ TO/Ciências Contábeis/2022 13. FGV - AS (SEMSA Manaus)/Pref Manaus/Agente Comunitá-
Assunto: Conjugação. Reconhecimento e emprego dos modos rio de Saúde/2022
e tempos verbais Assunto: Pronomes pessoais
A frase abaixo em que o emprego do gerúndio mostra adequa- Assinale a opção em que o pronome você aparece identificado.
ção, é. (A) Quando você rouba de um autor é plágio, se rouba de vários
(A) Seu pai ficou doente na terça, morrendo no domingo; é pesquisa.
(B) Caiu um raio na mata, incendiando muitas árvores; (B) Se você tem alguma crença, siga-a.
(C) Dormiu um pouco, levantando-se depois; (C) Se você não for melhor que hoje no dia de amanhã, então
(D) Entrou na sala, deitando-se logo no sofá; para que você precisa do amanhã?
(E) Subiu as escadas cantando sambas. (D) Não basta você chegar ao cume. É preciso também voltar
vivo.
10. FGV - Red (CM Aracaju)/CM Aracaju/2021
(E) Você, que não paga impostos, como vai cobrar do governo?
Assunto: Conjugação. Reconhecimento e emprego dos modos
e tempos verbais 14. FGV - AJ (TJ RO)/TJ RO/Administrador/2021
Texto 2 Assunto: Pronomes de tratamento
“ De repente, um índio jovem, neto do tuxaua Senembi, o Ca- Um estudante e um professor, que haviam marcado uma reu-
maleão, que integrava a expedição de Carrasco, se aproxima de um nião de estudos após as aulas, se encontram no corredor e travam
dos cativos (que estava preso pela muçuran(A), bate nele branda- o seguinte diálogo.
mente, várias vezes, com a mão espalmada, e reivindica a sua pos- - Estudante. Oi, Paulo, você vai estar no seu gabinete amanhã
se, alegando que fora ele, neto de Senembi, quem primeiro tocara às três horas, não é?
aquele inimigo, durante a luta – circunstância que lhe garantia o - Professor. Bom, não sei...
direito de executá-lo.” (Alberto Mussa, A primeira história do mun- - Estudante. Mas, o senhor... (se afasta, contrariado) Sobre essa
do, p. 129) conversação, é correto afirmar que.
Trata-se de um fragmento (texto 2) predominantemente nar- (A) o estudante mostra não dominar o uso correto da língua, ao
rativo, caracterizado basicamente pela sequência cronológica de misturar os tratamentos “você” e “senhor”;
ações ou acontecimentos; duas formas verbais desse fragmento (B) o emprego de “você” na primeira frase do estudante mostra
que marcam essa sucessão cronológica são. descortesia, já que se trata de um professor, a quem se deve
(A) integrava / se aproxima; dirigir um tratamento respeitoso;
(B) se aproxima / bate; (C) o tratamento de “senhor” mostra um distanciamento em
(C) reivindica / alegando; relação ao professor, em função da situação criada;
(D) fora / tocara; (D) as reticências ao final da fala do professor indicam que algo
(E) tocara / garantia. não foi registrado no texto;
(E) as reticências ao final da segunda fala do estudante indicam
11. FGV - AS (SEMSA Manaus)/Pref Manaus/Assistente em Ad-
dúvida sobre o que pensar.
ministração/2022
Assunto: Questões Variadas de Verbo 15. FGV - Adv (IMBEL)/IMBEL/2021
“Um homem tinha uma fazenda perto de um rio. Certo dia o Assunto: Pronomes indefinidos
rio começou a crescer e ele percebeu que sua fazenda ia ficar sub- “O valor de todo conhecimento está no seu vínculo com as nos-
mersa.” sas necessidades, as nossas aspirações e ações; de modo diferente,
Nesse início narrativo, os dois primeiros verbos que marcam o conhecimento torna-se um simples lastro de memória”.
uma sequência cronológica de ações, são Nesse pensamento foi utilizada corretamente o indefinido
(A) tinha / começou a crescer. todo, sem artigo após ele; assinale a opção em que o emprego des-
(B) começou a crescer / percebeu. se indefinido também está correto.
(C) percebeu / ia ficar submersa. (A) “Não, senhor meu amigo; algum dia, sim, é possível que
(D) tinha / ia ficar submersa. componha um abreviado do que ali vi e vivi, das pessoas que
(E) começou a crescer / ia ficar submersa. tratei, dos costumes, de todo resto.”
(B) “Assim devia ser, mas um fluido particular que me correu
12. FGV - Red (CM Aracaju)/CM Aracaju/2021
todo corpo desviou de mim a conclusão que deixo escrita.”
Assunto: Questões Variadas de Verbo
(C) “Outrossim, ria largo, se era preciso, de um grande riso sem
“A gramática, a mesma árida gramática, transforma-se em algo
vontade, mas comunicativo, a tal ponto as bochechas, os den-
parecido a uma feitiçaria evocatória; as palavras ressuscitam reves-
tes, os olhos, toda a cara, toda a pessoa, todo mundo pareciam
tidas de carne e osso, o substantivo em sua majestade substancial, o
rir nele.”
adjetivo, roupa transparente que o veste e colore como um verniz, e
(D) “Novamente me recomendou que não me desse por acha-
o verbo, anjo do movimento que dá impulso à frase”. (Baudelair(E)
do, e recapitulou todo mal que pensava de José Dias, e não era
Nessa frase, a classe gramatical dos verbos é caracterizada
pouco, um intrigante, um bajulador, um especulador, e, apesar
como “anjo do movimento que dá impulso à frase”; a frase abaixo
da casca de polidez, um grosseirão.”
cujo verbo foge a essa característica é.
(E) “Esta fórmula era melhor, e tinha a vantagem de me forta-
(A) Todos os convidados chegaram na hora;
lecer o coração contra a investidura eclesiástica. Juramos pela
(B) Muitos candidatos andam preocupados com as provas;
segunda fórmula, e ficamos tão felizes que todo receio de pe-
(C) Ninguém compreende integralmente um texto;
rigo desapareceu.”
(D) Alguns autores produzem novos livros rapidamente;
(E) Leio vários livros ao mesmo tempo.

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16. FGV - ATA (IMBEL)/IMBEL/Almoxarife/2021 dos relativos; o enunciado abaixo em que é obrigatório o emprego
Assunto: Pronomes demonstrativos da forma qual é.
Segundo a norma culta, assinale a frase em que o demonstrati- (A) Lembrei de uma coisa, da qual te quero falar;
vo sublinhado está bem empregado. (B) Na frente havia um hotel luxuoso, atrás do qual estavam
(A) “Nada é gratuito nesse mundo em que vivemos.” vários carros estacionados;
(B) “É preciso sempre desculpar-se por ter agido bem – nada (C) Vi na estante o romance de Clarice, a qual é admirada por
fere mais do que isso.” todos os que amam a literatura;
(C) “Marido e mulher amavam os hóspedes, porque sem aque- (D) Mandou-nos uma linda caixa dentro da qual havia um mag-
les acabavam brigando.” nífico presente;
(D) ”Isto que é estrangeiro tem sempre uma aparência aristo- (E) Visitei a rua na qual mora.
crática para nós.”
21. FGV - Ag Pol (RN)/PC RN/2021
(E) “Não quero que as pessoas sejam muito gentis; isto me pou-
Assunto: Questões mescladas sobre pronomes
pa do trabalho de gostar muito delas.”
Texto 1
17. FGV - Ass Adm (TCE-PI)/TCE PI/2021 “A instituição policial brasileira, segundo documentação exis-
Assunto: Pronomes demonstrativos tente no Museu Nacional do Rio de Janeiro, data de 1530, quando
Texto 2 – Campanha da chegada de Martim Afonso de Sousa enviado ao Brasil – Colônia
“Antes que comecem os mimimis, um aviso. não tenho absolu- por D. João III. A pesquisa histórica revela que no dia 20 de novem-
tamente nada contra aqueles que fumam.” bro de 1530, a polícia brasileira iniciava as suas ações, promovendo
Nesse primeiro segmento do texto 2, o autor usa adequada- justiça e organizando os serviços de ordem pública, como melhor
mente o demonstrativo aqueles, referindo-se a pessoas indeter- entendesse nas terras conquistadas do Brasil. A partir de então a
minadas; a frase abaixo em que o emprego dos demonstrativos se instituição policial brasileira passou por seguidas reformulações nos
mostra adequado é. anos de 1534, 1538, 1557, 1565, 1566, 1603, e, assim, sucessiva-
(A) João e Pedro são fumantes; este, de cigarros; esse, de cha- mente. Somente em 1808, com a chegada do príncipe Dom João
rutos; ao Brasil, a polícia começou a ser estruturada, comandada por um
(B) João, Pedro e Fernando são fumantes; este, de cigarros; delegado e composta por escrivães e agentes.”
esse, de cachimbo e aquele, de charutos; A opção em que o termo onde está bem empregado é.
(C) João e Maria são fumantes; esta, de cigarros; aquele, de (A) Não importa onde a polícia vá, ela será sempre bem-vinda;
charutos; (B) Não sei onde vou, mas quero chegar bem;
(D) Maria e Fernando são fumantes; este, de charutos; aquele, (C) Onde quer que você esteja, este deve ser o seu ponto de
de cigarros; partida;
(E) João, Pedro e Maria são fumantes; esta, de cigarros; esse, (D) Queria saber onde você quer chegar;
de charutos e aquele, de cachimbo. (E) Onde você quer dirigir-se após o almoço?
18. FGV - Tec (CM Aracaju)/CM Aracaju/Taquigrafia/2021 22. FGV - Sold (CBM AM)/CBM AM/2022
Assunto: Pronomes demonstrativos Assunto: Advérbio
A frase em que os pronomes demonstrativos estão adequada- A questão desta prova é elaborada a partir de pequenos textos
mente empregados é. e pretendem avaliar sua capacidade em interpretar e compreender
(A) Perto de minha casa havia um parque de diversões; este textos, assim como em redigir de forma correta e adequada.
parque foi importante na minha infância; “Um relato honesto se desenrola melhor se o fazem sem ro-
(B) Nas comunidades, muitas das casas são pintadas de cores deios.”
bastante vivas; aquelas cores chamam a atenção de todos; Assinale a frase a seguir em que o vocábulo melhor desempe-
(C) Na Antiguidade, os deuses eram venerados dentro de casa; nha a mesma função que na frase acima.
naqueles tempos as coisas eram muito diferentes; (A) A melhor frase é sempre dita em particular.
(D) João e Maria chegaram ao mesmo tempo à festa; este de (B) A engenhosidade é o sal da conversação, não seu melhor
carro, aquele de ônibus; alimento.
(E) Estou agora diante da porta do cinema; aquela porta foi (C) As palavras são mais misteriosas que o melhor aconteci-
construída há pouco tempo. mento.
(D) Quando os bens circulam melhor, as pessoas são mais fe-
19. FGV - Estag (MPE B(A)/MPE BA/Direito/2022
lizes.
Assunto: Pronomes relativos
(E) Das palavras insignificantes nasce a melhor demanda.
A frase em que o pronome relativo destacado se refere ao ter-
mo entre parênteses, presente na mesma frase, é. 23. FGV - Of Sau (PM AM)/PM AM/Enfermeiro/2022
(A) A família é um conjunto de pessoas que se defendem em Assunto: Advérbio
bloco e se atacam em particular – (conjunto); A frase abaixo em que o vocábulo mais tem valor semântico
(B) Algumas das mais belas árvores genealógicas que vicejam de tempo é.
por aí têm raízes no esterco – (algumas); (A) Quanto menos tempo se tem, mais tempo se encontra.
(C) Todo homem tem horas de criança, e infeliz daquele que (B) A muleta do tempo é mais trabalhadora que a rápida clava
não as tem – (todo homem); de Hércules.
(D) Não é a qualidade do dinheiro que você ganha, é a quanti- (C) O tempo perdido não se encontra mais.
dade de dinheiro que você guarda – (dinheiro); (D) Espere pelo mais sábio dos conselhos. o tempo.
(E) Avó é a mãe que teve uma segunda chance – (avó). (E) Seis horas de sono, seis horas no estudo das leis, mais qua-
tro passadas em oração, as restantes dedicadas á natureza.
20. FGV - Per Leg (PC RJ)/PC RJ/Medicina/2021
Assunto: Pronomes relativos
Em alguns enunciados podemos empregar as formas que qual
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24. FGV - Per Leg (PC RJ)/PC RJ/Medicina/2021 (B) “a redução sem precedentes da circulação de pessoas”.
Assunto: Advérbio (C) “medidas de isolamento social”.
Como é sabido, os adjetivos e advérbios podem receber graus (D) “os índices de criminalidade”.
comparativo ou superlativo; a frase abaixo em que ocorre a grada- (E) “trata-se de um serviço essencial”.
ção de um advérbio é.
27. FGV - Of Sau (PM AM)/PM AM/Enfermeiro/2022
(A) Ela canta bem alto quando toma banho;
Assunto: Preposição
(B) Ele agora está muito forte;
As preposições podem ter valor gramatical, quando são exigi-
(C) Que extraordinariamente amável é sua secretária;
das por um termo anterior, com presença obrigatória, e valor nocio-
(D) Caminhou bastante tempo até a fábrica;
nal quando são empregadas para acrescentar alguma informação
(E) Não saiu daqui muito convencido.
ao texto.
25. FGV - ACE (TCE-PI)/TCE PI/Engenharia/2021 Assinale a frase a seguir em que a preposição DE mostra valor
Assunto: Numeral nocional.
Texto 4 – O transporte público (A) Jamais alguém se arrependeu de ter-se acostumado a ma-
“O responsável primário pelo transporte público urbano é o drugar e a ter-se casado jovem.
poder público municipal. É isso que prevê o inciso V do artigo 30 da (B) Quando a história se encarrega de fazer teatro, o faz mara-
Constituição Federal: vilhosamente.
‘[Cabe ao município] organizar e prestar, diretamente ou sob (C) Quem mais tempo sabe aproveitar mais certo está de ga-
regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de inte- nhar.
resse local, incluído o de transporte coletivo, que tem caráter es- (D) A vida necessita de pausas.
sencial’. (E) Aproveita bem o dia de hoje.
Entretanto, como você pode observar, esse dispositivo da
28. FGV - ATA (IMBEL)/IMBEL/Almoxarife/2021
Constituição dá liberdade aos municípios quanto a como ofertar
Assunto: Preposição
esse serviço. Primeiro, o município pode escolher cuidar do trans-
Assinale a opção em que a preposição para mostra valor se-
porte coletivo por conta própria. A prefeitura se responsabiliza di-
mântico de finalidade.
retamente pela gestão do sistema e desembolsa 100% dos recursos
(A) Foram necessários muitos anos de planejamento nas cida-
para mantê-lo.
des americanas para se tornar fácil nos perder dentro delas.
É claro que o modelo direto é pouco adotado, já que o orça-
(B) Inteligência é tudo o que você precisa herdar para ter um
mento municipal costuma ser apertado e há outras áreas que as
Infinity Q45.
prefeituras devem suprir (saúde e educação, por exemplo). Nesse
(C) Quando projetar uma cozinha ou um banheiro, lembre-se
caso, quais opções restam?
de deixar espaço para a sua imaginação.
A saída mais comum é contratar empresas para desempenhar
(D) Não podemos restaurar seu carro para sua feiura original.
essa função. Para fazer isso, é preciso realizar uma licitação, proce-
(E) Nós nos reportamos para uma autoridade maior.
dimento padrão para que uma empresa desempenhe um serviço
público. As empresas vencedoras da licitação atuam sob regime de 29. FGV - Inv Pol (PC RJ)/PC RJ/2022
concessão ou permissão. A diferença entre os dois é sutil e pouco Assunto: Conjunção
relevante; o que importa saber é que a empresa firma um contrato Texto 5
com a prefeitura por certo período de tempo, para administrar a “Um investigador de crimes cibernéticos é um agente da lei
maior parte do sistema de transporte coletivo municipal.” (Politize!, especializado na avaliação de casos envolvendo crimes de com-
30/05/2021) putador. Esse pessoal pode trabalhar para agências policiais e em-
“O responsável primário pelo transporte público urbano é o presas privadas e também pode ser conhecido como técnico em
poder público municipal. É isso que prevê o inciso V do artigo 30 da computação forense. O trabalho nesse campo requer treinamento
Constituição Federal.” em tecnologia da informação e aplicação da lei, para que as pes-
Temos, nesse caso (texto 4), o emprego de dois números. inciso soas tenham as ferramentas para localizar evidências, bem como
V e artigo 30; a frase independente abaixo em que a grafia do alga- as habilidades para protegê-las e garantir que sejam utilizáveis em
rismo arábico é INADEQUADA é. tribunal.
(A) O caminhão trouxe 1.356 caixas; Quando membros do público denunciam crimes cibernéticos,
(B) O Grêmio ganhou de 2 X 1; um investigador de crimes cibernéticos participa da investigação.
(C) O ônibus viajou por 2.150 quilômetros; Isso pode incluir qualquer coisa, desde testar a rede de um banco
(D) 328 passageiros chegaram de avião; para determinar como e quando ocorreu um vazamento de dados
(E) O ônibus 747 passou atrasado. até avaliar um computador individual que pode ter sido usado em
um crime. Os investigadores de crimes cibernéticos podem recu-
26. FGV - AO (SSP AM)/SSP AM/2022
perar e reconstruir dados se forem danificados ou destruídos, aci-
Assunto: Preposição
dental ou intencionalmente. Eles também podem explorar redes
“Discutir segurança pública e seus desafios em tempos de pan-
de computadores, computadores individuais e discos rígidos para
demia remete a alguns aspectos centrais. Por um lado, a redução
identificar evidências de atividade criminosa”
sem precedentes da circulação de pessoas nas ruas, decorrente das
(Netinbag.com).
medidas de isolamento social, levanta dúvidas sobre como serão
“Esse pessoal pode trabalhar para agências policiais e empre-
afetados os índices de criminalidade — dentro e fora do ambiente
sas privadas e também pode ser conhecido como técnico em com-
doméstico. Por outro, cabe avaliar como a atuação policial tem se
putação forense.”
adaptado aos novos riscos representados pela exposição ao vírus.
Nesse segmento do texto, há duas ocorrências do conectivo E
Afinal, trata-se de um serviço essencial que não pode parar.”
com valor de adição; a frase abaixo em que esse mesmo conectivo
No texto, há uma série de ocorrências da preposição “de”; a
mostra valor diferente é.
frase em que essa preposição é solicitada por um termo anterior é
(A) A crítica é fácil, e a arte é difícil;
(A) “em tempos de pandemia”.
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a solução para o seu concurso!
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(B) Quando penso que Mozart na minha idade já estava morto,
27 E
fico mais sério e pensativo;
(C) Quando viu que tinha ladrão no filme, Maria Antônia, ime- 28 B
diata e precavidamente, tirou os brincos das orelhinhas e guar- 29 A
dou na bolsa;
(D) Eu usei o mesmo terno e o mesmo diálogo durante seis 30 A
anos. Só trocava o título do filme e a mocinha;
(E) Eu pego as lendas e as transformo em coisas comuns; Mo- ANOTAÇÕES
zart pega as coisas comuns e as transforma em lendas.
30. FGV - AS (SEMSA Manaus)/Pref Manaus/Assistente em Ad- ______________________________________________________
ministração/2022
Assunto: Conjunção ______________________________________________________
“Sabedoria é saber o que fazer; virtude é fazer.”
Esse pensamento é separado em dois segmentos; entre eles, ______________________________________________________
em lugar do ponto e vírgula, poderia estar, de forma adequada, o
______________________________________________________
conectivo
(A) enquanto. ______________________________________________________
(B) portanto.
(C) embora. ______________________________________________________
(D) mas.
(E) porque. ______________________________________________________

______________________________________________________
GABARITO
______________________________________________________

______________________________________________________
1 D
2 D ______________________________________________________
3 B ______________________________________________________
4 E
_____________________________________________________
5 C
6 D _____________________________________________________

7 A ______________________________________________________
8 D ______________________________________________________
9 E
______________________________________________________
10 B
11 B ______________________________________________________
12 B ______________________________________________________
13 E
______________________________________________________
14 C
______________________________________________________
15 E
16 B ______________________________________________________
17 C ______________________________________________________
18 C
______________________________________________________
19 D
20 C ______________________________________________________

21 C ______________________________________________________
22 D ______________________________________________________
23 C
______________________________________________________
24 A
25 D ______________________________________________________
26 E ______________________________________________________

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO
LÓGICO

Uma avaliação de raciocínio verbal é um tipo de análise de ha-

LÓGICA: PROPOSIÇÕES, CONECTIVOS, EQUIVALÊNCIAS bilidade ou aptidão, que pode ser aplicada ao se candidatar a uma
LÓGICAS, QUANTIFICADORES E PREDICADOS. ESTRUTU- vaga. Raciocínio verbal é parte da capacidade cognitiva ou inteli-
RA LÓGICA DE RELAÇÕES ARBITRÁRIAS ENTRE PESSOAS, gência geral; é a percepção, aquisição, organização e aplicação do
LUGARES, OBJETOS OU EVENTOS FICTÍCIOS; DEDUÇÃO conhecimento por meio da linguagem.
DE NOVAS INFORMAÇÕES DAS RELAÇÕES FORNECIDAS E Nos testes de raciocínio verbal, geralmente você recebe um
AVALIAÇÃO DAS CONDIÇÕES USADAS PARA ESTABELECER trecho com informações e precisa avaliar um conjunto de afirma-
A ESTRUTURA DAQUELAS RELAÇÕES. COMPREENSÃO E ções, selecionando uma das possíveis respostas:
ANÁLISE DA LÓGICA DE UMA SITUAÇÃO, UTILIZANDO AS A – Verdadeiro (A afirmação é uma consequência lógica das in-
FUNÇÕES INTELECTUAIS: RACIOCÍNIO VERBAL, RACIOCÍ- formações ou opiniões contidas no trecho)
NIO MATEMÁTICO, RACIOCÍNIO SEQUENCIAL, RECONHE- B – Falso (A afirmação é logicamente falsa, consideradas as in-
CIMENTO DE PADRÕES, ORIENTAÇÃO ESPACIAL E TEM- formações ou opiniões contidas no trecho)
PORAL, FORMAÇÃO DE CONCEITOS, DISCRIMINAÇÃO C – Impossível dizer (Impossível determinar se a afirmação é
DE ELEMENTOS. PROBLEMAS DE LÓGICA E RACIO- verdadeira ou falsa sem mais informações)
CÍNIO
ESTRUTURAS LÓGICAS
RACIOCÍNIO LÓGICO MATEMÁTICO
Precisamos antes de tudo compreender o que são proposições.
Este tipo de raciocínio testa sua habilidade de resolver proble- Chama-se proposição toda sentença declarativa à qual podemos
mas matemáticos, e é uma forma de medir seu domínio das dife- atribuir um dos valores lógicos: verdadeiro ou falso, nunca ambos.
rentes áreas do estudo da Matemática: Aritmética, Álgebra, leitura Trata-se, portanto, de uma sentença fechada.
de tabelas e gráficos, Probabilidade e Geometria etc. Essa parte
Elas podem ser:
consiste nos seguintes conteúdos:
• Sentença aberta: quando não se pode atribuir um valor lógi-
- Operação com conjuntos.
co verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), portanto,
- Cálculos com porcentagens.
não é considerada frase lógica. São consideradas sentenças abertas:
- Raciocínio lógico envolvendo problemas aritméticos, geomé-
tricos e matriciais. - Frases interrogativas: Quando será prova? - Estudou ontem?
- Geometria básica. – Fez Sol ontem?
- Álgebra básica e sistemas lineares. - Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
- Calendários. - Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a
- Numeração. televisão.
- Razões Especiais. - Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, am-
- Análise Combinatória e Probabilidade. bíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro
- Progressões Aritmética e Geométrica. do meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1
RACIOCÍNIO LÓGICO DEDUTIVO • Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO
valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será conside-
Este tipo de raciocínio está relacionado ao conteúdo Lógica de
rada uma frase, proposição ou sentença lógica.
Argumentação.
Proposições simples e compostas
ORIENTAÇÕES ESPACIAL E TEMPORAL
• Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém
O raciocínio lógico espacial ou orientação espacial envolvem nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma. As
figuras, dados e palitos. O raciocínio lógico temporal ou orientação proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas
temporal envolve datas, calendário, ou seja, envolve o tempo. p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.
O mais importante é praticar o máximo de questões que envol-
vam os conteúdos: • Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógi-
- Lógica sequencial cas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposições
- Calendários simples. As proposições compostas são designadas pelas letras lati-
nas maiúsculas P,Q,R, R..., também chamadas letras proposicionais.
RACIOCÍNIO VERBAL
ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas
Avalia a capacidade de interpretar informação escrita e tirar por duas proposições simples.
conclusões lógicas.

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Proposições Compostas – Conectivos
As proposições compostas são formadas por proposições simples ligadas por conectivos, aos quais formam um valor lógico, que po-
demos vê na tabela a seguir:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

Condicional → Se p então q

Bicondicional ↔ p se e somente se q

Em síntese temos a tabela verdade das proposições que facilitará na resolução de diversas questões

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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Proposição
Conjunto de palavras ou símbolos que expressam um pensa-
mento ou uma ideia de sentido completo. Elas transmitem pensa-
mentos, isto é, afirmam fatos ou exprimem juízos que formamos a
respeito de determinados conceitos ou entes.
Valores lógicos
Exemplo: São os valores atribuídos as proposições, podendo ser uma
verdade, se a proposição é verdadeira (V), e uma falsidade, se a
(MEC – CONHECIMENTOS BÁSICOS PARA OS POSTOS 9,10,11 proposição é falsa (F). Designamos as letras V e F para abreviarmos
E 16 – CESPE) os valores lógicos verdade e falsidade respectivamente.
Com isso temos alguns aximos da lógica:
– PRINCÍPIO DA NÃO CONTRADIÇÃO: uma proposição não
pode ser verdadeira E falsa ao mesmo tempo.
– PRINCÍPIO DO TERCEIRO EXCLUÍDO: toda proposição OU é
verdadeira OU é falsa, verificamos sempre um desses casos, NUNCA
existindo um terceiro caso.

“Toda proposição tem um, e somente um, dos valores, que

são: V ou F.”

Classificação de uma proposição

Elas podem ser:
• Sentença aberta: quando não se pode atribuir um valor lógi-
co verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), portanto,
não é considerada frase lógica. São consideradas sentenças abertas:
A figura acima apresenta as colunas iniciais de uma tabela-ver- - Frases interrogativas: Quando será prova? - Estudou ontem?
dade, em que P, Q e R representam proposições lógicas, e V e F – Fez Sol ontem?
correspondem, respectivamente, aos valores lógicos verdadeiro e - Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
falso. - Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a
Com base nessas informações e utilizando os conectivos lógi- televisão.
cos usuais, julgue o item subsecutivo. - Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, am-
A última coluna da tabela-verdade referente à proposição lógi- bíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro
ca P v (Q↔R) quando representada na posição horizontal é igual a do meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1
• Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO
valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será conside-
rada uma frase, proposição ou sentença lógica.
( ) Certo Proposições simples e compostas
( ) Errado • Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém
nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma. As
Resolução: proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas
p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.
P v (Q↔R), montando a tabela verdade temos: Exemplos
r: Thiago é careca.
R Q P [P v (Q ↔ R) ] s: Pedro é professor.
V V V V V V V V • Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógi-
V V F F V V V V cas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposições
simples. As proposições compostas são designadas pelas letras lati-
V F V V V F F V nas maiúsculas P,Q,R, R..., também chamadas letras proposicionais.
V F F F F F F V Exemplo
P: Thiago é careca e Pedro é professor.
F V V V V V F F
ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas
F V F F F V F F por duas proposições simples.
F F V V V F V F Exemplos:
F F F F V F V F 1. (CESPE/UNB) Na lista de frases apresentadas a seguir:
– “A frase dentro destas aspas é uma mentira.”
Resposta: Certo – A expressão x + y é positiva.
– O valor de √4 + 3 = 7.
– Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira.

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– O que é isto?
Há exatamente:
(A) uma proposição;
(B) duas proposições;
(C) três proposições;
(D) quatro proposições;
(E) todas são proposições.
Resolução:
Analisemos cada alternativa:
(A) “A frase dentro destas aspas é uma mentira”, não podemos atribuir valores lógicos a ela, logo não é uma sentença lógica.
(B) A expressão x + y é positiva, não temos como atribuir valores lógicos, logo não é sentença lógica.
(C) O valor de √4 + 3 = 7; é uma sentença lógica pois podemos atribuir valores lógicos, independente do resultado que tenhamos
(D) Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira, também podemos atribuir valores lógicos (não estamos considerando a quan-
tidade certa de gols, apenas se podemos atribuir um valor de V ou F a sentença).
(E) O que é isto? - como vemos não podemos atribuir valores lógicos por se tratar de uma frase interrogativa.

Resposta: B.
Conectivos (conectores lógicos)
Para compôr novas proposições, definidas como composta, a partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos. São eles:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

Condicional → Se p então q

Bicondicional ↔ p se e somente se q

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Exemplo: • Contingência: possui valores lógicos V e F ,da tabela verdade
2. (PC/SP - Delegado de Polícia - VUNESP) Os conectivos ou (última coluna). Em outros termos a contingência é uma proposição
operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbo- composta que não é tautologia e nem contradição.
los (da linguagem formal) utilizados para conectar proposições de Exemplos:
acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alternativa 4. (DPU – ANALISTA – CESPE) Um estudante de direito, com o
que apresenta exemplos de conjunção, negação e implicação, res- objetivo de sistematizar o seu estudo, criou sua própria legenda, na
pectivamente. qual identificava, por letras, algumas afirmações relevantes quanto
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q à disciplina estudada e as vinculava por meio de sentenças (proposi-
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q ções). No seu vocabulário particular constava, por exemplo:
(C) p -> q, p v q, ¬ p P: Cometeu o crime A.
(D) p v p, p -> q, ¬ q Q: Cometeu o crime B.
(E) p v q, ¬ q, p v q R: Será punido, obrigatoriamente, com a pena de reclusão no
Resolução: regime fechado.
A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o S: Poderá optar pelo pagamento de fiança.
conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é repre- Ao revisar seus escritos, o estudante, apesar de não recordar
sentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposi- qual era o crime B, lembrou que ele era inafiançável.
ção simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação é uma Tendo como referência essa situação hipotética, julgue o item
proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representa- que se segue.
da pelo símbolo (→). A sentença (P→Q)↔((~Q)→(~P)) será sempre verdadeira, in-
Resposta: B. dependentemente das valorações de P e Q como verdadeiras ou
Tabela Verdade falsas.
( ) Certo
Quando trabalhamos com as proposições compostas, determi-
( ) Errado
namos o seu valor lógico partindo das proposições simples que a
compõe. O valor lógico de qualquer proposição composta depen- Resolução:
de UNICAMENTE dos valores lógicos das proposições simples com- Considerando P e Q como V.
ponentes, ficando por eles UNIVOCAMENTE determinados. (V→V) ↔ ((F)→(F))
• Número de linhas de uma Tabela Verdade: depende do nú- (V) ↔ (V) = V
mero de proposições simples que a integram, sendo dado pelo se- Considerando P e Q como F
guinte teorema: (F→F) ↔ ((V)→(V))
(V) ↔ (V) = V
“A tabela verdade de uma proposição composta com n* pro-
Então concluímos que a afirmação é verdadeira.
posições simples componentes contém 2n linhas.”
Resposta: Certo.
Exemplo:
Equivalência
3. (CESPE/UNB) Se “A”, “B”, “C” e “D” forem proposições sim-
Duas ou mais proposições compostas são equivalentes, quan-
ples e distintas, então o número de linhas da tabela-verdade da pro-
do mesmo possuindo estruturas lógicas diferentes, apresentam a
posição (A → B) ↔ (C → D) será igual a:
mesma solução em suas respectivas tabelas verdade.
(A) 2; Se as proposições P(p,q,r,...) e Q(p,q,r,...) são ambas TAUTOLO-
(B) 4; GIAS, ou então, são CONTRADIÇÕES, então são EQUIVALENTES.
(C) 8;
(D) 16;
(E) 32.
Resolução:
Veja que podemos aplicar a mesma linha do raciocínio acima,
então teremos:
Número de linhas = 2n = 24 = 16 linhas.
Resposta D.
Conceitos de Tautologia , Contradição e Contigência
• Tautologia: possui todos os valores lógicos, da tabela verdade
(última coluna), V (verdades).
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma tautologia, Exemplo:
então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma tautologia, quaisquer que
sejam as proposições P0, Q0, R0, ... 5. (VUNESP/TJSP) Uma negação lógica para a afirmação “João é
rico, ou Maria é pobre” é:
• Contradição: possui todos os valores lógicos, da tabela ver-
(A) Se João é rico, então Maria é pobre.
dade (última coluna), F (falsidades). A contradição é a negação da
(B) João não é rico, e Maria não é pobre.
Tautologia e vice versa.
(C) João é rico, e Maria não é pobre.
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma contradição, (D) Se João não é rico, então Maria não é pobre.
então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma contradição, quaisquer que (E) João não é rico, ou Maria não é pobre.
sejam as proposições P0, Q0, R0, ...

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Resolução:
Nesta questão, a proposição a ser negada trata-se da disjunção
de duas proposições lógicas simples. Para tal, trocamos o conectivo
por “e” e negamos as proposições “João é rico” e “Maria é pobre”.
Vejam como fica:
Conectivo “e” (˄)
Se p e q são duas proposições, a proposição p ˄ q será chamada
de conjunção. Para a conjunção, tem-se a seguinte tabela-verdade:

Resposta: B.
Leis de Morgan
Com elas: ATENÇÃO: Sentenças interligadas pelo conectivo “e” possuirão
– Negamos que duas dadas proposições são ao mesmo tempo o valor verdadeiro somente quando todas as sentenças, ou argu-
verdadeiras equivalendo a afirmar que pelo menos uma é falsa mentos lógicos, tiverem valores verdadeiros.
– Negamos que uma pelo menos de duas proposições é verda- Conectivo “ou” (v)
deira equivalendo a afirmar que ambas são falsas. Este inclusivo: Elisabete é bonita ou Elisabete é inteligente.
(Nada impede que Elisabete seja bonita e inteligente).
ATENÇÃO
As Leis de Morgan exprimem CONJUNÇÃO em DISJUNÇÃO
que NEGAÇÃO transforma: DISJUNÇÃO em CONJUNÇÃO
CONECTIVOS

Para compôr novas proposições, definidas como composta, a

partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos.

ESTRUTURA
OPERAÇÃO CONECTIVO EXEMPLOS
LÓGICA
A cadeira não é Conectivo “ou” (v)
Negação ~ Não p
azul. Este exclusivo: Elisabete é paulista ou Elisabete é carioca. (Se
Fernando é mé- Elisabete é paulista, não será carioca e vice-versa).
Conjunção ^ peq dico e Nicolas é
Engenheiro.
Fernando é mé-
Disjunção
v p ou q dico ou Nicolas é
Inclusiva
Engenheiro.
Ou Fernando é
Disjunção
v Ou p ou q médico ou João é
Exclusiva
Engenheiro.
Se Fernando é
médico então
Condicional → Se p então q • Mais sobre o Conectivo “ou”
Nicolas é Enge-
nheiro. – “inclusivo”(considera os dois casos)
Fernando é mé- – “exclusivo”(considera apenas um dos casos)
Bicondicio- p se e so- dico se e somen-
↔
nal mente se q te se Nicolas é Exemplos:
Engenheiro.
R: Paulo é professor ou administrador
Conectivo “não” (~) S: Maria é jovem ou idosa
Chamamos de negação de uma proposição representada por No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das
“não p” cujo valor lógico é verdade (V) quando p é falsa e falsidade proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
(F) quando p é verdadeira. Assim “não p” tem valor lógico oposto No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das
daquele de p. Pela tabela verdade temos: proposições poderá ser verdadeira

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Ele pode ser “inclusivo”(considera os dois casos) ou “exclusi- Ordem de precedência dos conectivos:
vo”(considera apenas um dos casos) O critério que especifica a ordem de avaliação dos conectivos
Exemplo: ou operadores lógicos de uma expressão qualquer. A lógica mate-
R: Paulo é professor ou administrador mática prioriza as operações de acordo com a ordem listadas:
S: Maria é jovem ou idosa
No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das
proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das Em resumo:
proposições poderá ser verdadeiro
Conectivo “Se... então” (→)
Se p e q são duas proposições, a proposição p→q é chamada
subjunção ou condicional. Considere a seguinte subjunção: “Se fizer
sol, então irei à praia”.
1. Podem ocorrer as situações:
2. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
3. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade)
5. Não fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade, pois eu não dis- Exemplo:
se o que faria se não fizesse sol. Assim, poderia ir ou não ir à praia).
Temos então sua tabela verdade:
(PC/SP - DELEGADO DE POLÍCIA - VUNESP) Os conectivos ou
operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbo-
los (da linguagem formal) utilizados para conectar proposições de
acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alternativa
que apresenta exemplos de conjunção, negação e implicação, res-
pectivamente.
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q
(C) p -> q, p v q, ¬ p
(D) p v p, p -> q, ¬ q
(E) p v q, ¬ q, p v q
Observe que uma subjunção p→q somente será falsa quando
Resolução:
a primeira proposição, p, for verdadeira e a segunda, q, for falsa.
Conectivo “Se e somente se” (↔) A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o
conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é repre-
Se p e q são duas proposições, a proposição p↔q1 é chamada sentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposi-
bijunção ou bicondicional, que também pode ser lida como: “p é ção simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação é uma
condição necessária e suficiente para q” ou, ainda, “q é condição proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representa-
necessária e suficiente para p”. da pelo símbolo (→).
Considere, agora, a seguinte bijunção: “Irei à praia se e somen-
te se fizer sol”. Podem ocorrer as situações: Resposta: B
1. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
CONTRADIÇÕES
2. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
3. Não fez sol e fui à praia. (Eu menti) São proposições compostas formadas por duas ou mais propo-
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade). Sua tabela sições onde seu valor lógico é sempre FALSO, independentemente
verdade: do valor lógico das proposições simples que a compõem. Vejamos:
A proposição: p ^ ~p é uma contradição, conforme mostra a
sua tabela-verdade:

Exemplo:
(PEC-FAZ) Conforme a teoria da lógica proposicional, a propo-
sição ~P ∧ P é:
Observe que uma bicondicional só é verdadeira quando as pro- (A) uma tautologia.
posições formadoras são ambas falsas ou ambas verdadeiras. (B) equivalente à proposição ~p ∨ p.
ATENÇÃO: O importante sobre os conectivos é ter em mente a (C) uma contradição.
tabela de cada um deles, para que assim você possa resolver qual- (D) uma contingência.
quer questão referente ao assunto. (E) uma disjunção.

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Resolução: • Transitiva:
– Se P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...) e
Montando a tabela teremos que: Q(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...), então
P(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...)
P ~p ~p ^p – Se P ⇒ Q e Q ⇒ R, então P ⇒ R
V F F Regras de Inferência
V F F • Inferência é o ato ou processo de derivar conclusões lógicas
F V F de proposições conhecidas ou decididamente verdadeiras. Em ou-
tras palavras: é a obtenção de novas proposições a partir de propo-
F V F sições verdadeiras já existentes.
Como todos os valores são Falsidades (F) logo estamos diante Regras de Inferência obtidas da implicação lógica
de uma CONTRADIÇÃO.
Resposta: C
A proposição P(p,q,r,...) implica logicamente a proposição
Q(p,q,r,...) quando Q é verdadeira todas as vezes que P é verda-
deira. Representamos a implicação com o símbolo “⇒”, simbolica-
mente temos:
P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...).
ATENÇÃO: Os símbolos “→” e “⇒” são completamente distin- • Silogismo Disjuntivo
tos. O primeiro (“→”) representa a condicional, que é um conecti-
vo. O segundo (“⇒”) representa a relação de implicação lógica que
pode ou não existir entre duas proposições.

Exemplo:

• Modus Ponens

Observe:

- Toda proposição implica uma Tautologia:

• Modus Tollens

- Somente uma contradição implica uma contradição:

Propriedades
• Reflexiva:
– P(p,q,r,...) ⇒ P(p,q,r,...)
– Uma proposição complexa implica ela mesma.

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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Tautologias e Implicação Lógica – Extensão: O critério de extensão ou quantidade classifica
uma proposição categórica em universal ou particular. A classifica-
• Teorema
ção dependerá do quantificador que é utilizado na proposição.
P(p,q,r,..) ⇒ Q(p,q,r,...) se e somente se P(p,q,r,...) → Q(p,q,r,...)

Entre elas existem tipos e relações de acordo com a qualidade

e a extensão, classificam-se em quatro tipos, representados pelas
letras A, E, I e O.

• Universal afirmativa (Tipo A) – “TODO A é B”

Observe que: Teremos duas possibilidades.

→ indica uma operação lógica entre as proposições. Ex.: das
proposições p e q, dá-se a nova proposição p → q.
⇒ indica uma relação. Ex.: estabelece que a condicional P → Q
é tautológica.
Inferências

• Regra do Silogismo Hipotético

Tais proposições afirmam que o conjunto “A” está contido no
conjunto “B”, ou seja, que todo e qualquer elemento de “A” é tam-
bém elemento de “B”. Observe que “Toda A é B” é diferente de
“Todo B é A”.

Princípio da inconsistência • Universal negativa (Tipo E) – “NENHUM A é B”

– Como “p ^ ~p → q” é tautológica, subsiste a implicação lógica Tais proposições afirmam que não há elementos em comum
p ^ ~p ⇒ q entre os conjuntos “A” e “B”. Observe que “nenhum A é B” é o mes-
– Assim, de uma contradição p ^ ~p se deduz qualquer propo- mo que dizer “nenhum B é A”.
sição q. Podemos representar esta universal negativa pelo seguinte dia-
A proposição “(p ↔ q) ^ p” implica a proposição “q”, pois a grama (A ∩ B = ø).
condicional “(p ↔ q) ^ p → q” é tautológica.
Lógica de primeira ordem
Existem alguns tipos de argumentos que apresentam proposi-
ções com quantificadores. Numa proposição categórica, é impor-
tante que o sujeito se relacionar com o predicado de forma coeren-
te e que a proposição faça sentido, não importando se é verdadeira
ou falsa. • Particular afirmativa (Tipo I) - “ALGUM A é B”
Vejamos algumas formas:
Podemos ter 4 diferentes situações para representar esta pro-
- Todo A é B.
posição:
- Nenhum A é B.
- Algum A é B.
- Algum A não é B.
Onde temos que A e B são os termos ou características dessas
proposições categóricas.

• Classificação de uma proposição categórica de acordo com

o tipo e a relação
Elas podem ser classificadas de acordo com dois critérios fun-
damentais: qualidade e extensão ou quantidade.
– Qualidade: O critério de qualidade classifica uma proposição
categórica em afirmativa ou negativa.

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Essas proposições Algum A é B estabelecem que o conjunto “A” (A) Os gatos pardos miam alto ou todos os gatos não são
tem pelo menos um elemento em comum com o conjunto “B”. Con- pardos.
tudo, quando dizemos que Algum A é B, presumimos que nem todo (B) Nenhum gato mia alto e todos os gatos são pardos.
A é B. Observe “Algum A é B” é o mesmo que “Algum B é A”. (C) Todos os gatos são pardos ou os gatos que não são par-
dos não miam alto.
• Particular negativa (Tipo O) - “ALGUM A não é B” (D) Todos os gatos que miam alto são pardos.

(E) Qualquer animal que mia alto é gato e quase sempre

Se a proposição Algum A não é B é verdadeira, temos as três ele é pardo.
representações possíveis:
Resolução:

Temos um quantificador particular (alguns) e uma proposição

do tipo conjunção (conectivo “e”). Pede-se a sua negação.
O quantificador existencial “alguns” pode ser negado, seguindo
o esquema, pelos quantificadores universais (todos ou nenhum).
Logo, podemos descartar as alternativas A e E.
A negação de uma conjunção se faz através de uma disjunção,
em que trocaremos o conectivo “e” pelo conectivo “ou”. Descarta-
mos a alternativa B.
Vamos, então, fazer a negação da frase, não esquecendo de
que a relação que existe é: Algum A é B, deve ser trocado por: Todo
A é não B.
Proposições nessa forma: Algum A não é B estabelecem que o Todos os gatos que são pardos ou os gatos (aqueles) que não
conjunto “A” tem pelo menos um elemento que não pertence ao são pardos NÃO miam alto.
conjunto “B”. Observe que: Algum A não é B não significa o mesmo
que Algum B não é A. Resposta: C

• Negação das Proposições Categóricas (CBM/RJ - CABO TÉCNICO EM ENFERMAGEM - ND) Dizer que a
afirmação “todos os professores é psicólogos” e falsa, do ponto de
Ao negarmos uma proposição categórica, devemos observar as vista lógico, equivale a dizer que a seguinte afirmação é verdadeira
seguintes convenções de equivalência:
– Ao negarmos uma proposição categórica universal geramos (A) Todos os não psicólogos são professores.
uma proposição categórica particular. (B) Nenhum professor é psicólogo.
– Pela recíproca de uma negação, ao negarmos uma proposição (C) Nenhum psicólogo é professor.
categórica particular geramos uma proposição categórica universal. (D) Pelo menos um psicólogo não é professor.
– Negando uma proposição de natureza afirmativa geramos, (E) Pelo menos um professor não é psicólogo.
sempre, uma proposição de natureza negativa; e, pela recíproca,
negando uma proposição de natureza negativa geramos, sempre, Resolução:
uma proposição de natureza afirmativa. Se a afirmação é falsa a negação será verdadeira. Logo, a nega-
Em síntese: ção de um quantificador universal categórico afirmativo se faz atra-
vés de um quantificador existencial negativo. Logo teremos: Pelo
menos um professor não é psicólogo.

Resposta: E
• Equivalência entre as proposições

Basta usar o triângulo a seguir e economizar um bom tempo na

resolução de questões.

Exemplos:

(DESENVOLVE/SP - CONTADOR - VUNESP) Alguns gatos não

são pardos, e aqueles que não são pardos miam alto.
Uma afirmação que corresponde a uma negação lógica da afir-
mação anterior é:

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Exemplo:

(PC/PI - ESCRIVÃO DE POLÍCIA CIVIL - UESPI) Qual a negação

lógica da sentença “Todo número natural é maior do que ou igual
a cinco”?
NENHUM
(A) Todo número natural é menor do que cinco. E
AéB
(B) Nenhum número natural é menor do que cinco.
(C) Todo número natural é diferente de cinco.
(D) Existe um número natural que é menor do que cinco. Existe pelo menos um elemento que
(E) Existe um número natural que é diferente de cinco. pertence a A, então não pertence a B, e
vice-versa.
Resolução:
Do enunciado temos um quantificador universal (Todo) e pede-
-se a sua negação.
O quantificador universal todos pode ser negado, seguindo o
esquema abaixo, pelo quantificador algum, pelo menos um, existe
ao menos um, etc. Não se nega um quantificador universal com To-
dos e Nenhum, que também são universais.

Existe pelo menos um elemento comum aos

conjuntos A e B.

Podemos ainda representar das seguintes for-

mas:
ALGUM
I
AéB

Portanto, já podemos descartar as alternativas que trazem

quantificadores universais (todo e nenhum). Descartamos as alter-
nativas A, B e C.
Seguindo, devemos negar o termo: “maior do que ou igual a
cinco”. Negaremos usando o termo “MENOR do que cinco”.
Obs.: maior ou igual a cinco (compreende o 5, 6, 7...) ao ser
negado passa a ser menor do que cinco (4, 3, 2,...).

Resposta: D

Diagramas lógicos
Os diagramas lógicos são usados na resolução de vários proble-
mas. É uma ferramenta para resolvermos problemas que envolvam
argumentos dedutivos, as quais as premissas deste argumento po-
dem ser formadas por proposições categóricas.

ATENÇÃO: É bom ter um conhecimento sobre conjuntos para

conseguir resolver questões que envolvam os diagramas lógicos.
ALGUM
Vejamos a tabela abaixo as proposições categóricas: O A NÃO
éB
TIPO PREPOSIÇÃO DIAGRAMAS

Perceba-se que, nesta sentença, a atenção está

TODO sobre o(s) elemento (s) de A que não são B (en-
A quanto que, no “Algum A é B”, a atenção estava
AéB
sobre os que eram B, ou seja, na intercessão).
Temos também no segundo caso, a diferença
Se um elemento pertence ao conjunto entre conjuntos, que forma o conjunto A - B
A, então pertence também a B.

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Exemplo:

(GDF–ANALISTA DE ATIVIDADES CULTURAIS ADMINISTRAÇÃO

– IADES) Considere as proposições: “todo cinema é uma casa de
cultura”, “existem teatros que não são cinemas” e “algum teatro é
casa de cultura”. Logo, é correto afirmar que
(A) existem cinemas que não são teatros.
(B) existe teatro que não é casa de cultura.
(C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro.
(D) existe casa de cultura que não é cinema. (B) existe teatro que não é casa de cultura. – Errado, pelo
(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema. mesmo princípio acima.

Resolução: (C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro. –

Errado, a primeira proposição já nos afirma o contrário. O dia-
Vamos chamar de:
grama nos afirma isso
Cinema = C
Casa de Cultura = CC
Teatro = T
Analisando as proposições temos:
- Todo cinema é uma casa de cultura

(D) existe casa de cultura que não é cinema. – Errado, a

justificativa é observada no diagrama da alternativa anterior.

(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema. –

Correta, que podemos observar no diagrama abaixo, uma vez
que todo cinema é casa de cultura. Se o teatro não é casa de
cultura também não é cinema.

- Existem teatros que não são cinemas

Resposta: E

LÓGICA DE ARGUMENTAÇÃO
- Algum teatro é casa de cultura
Chama-se argumento a afirmação de que um grupo de propo-
sições iniciais redunda em outra proposição final, que será conse-
quência das primeiras. Ou seja, argumento é a relação que associa
um conjunto de proposições P1, P2,... Pn , chamadas premissas do
argumento, a uma proposição Q, chamada de conclusão do argu-
mento.

Visto que na primeira chegamos à conclusão que C = CC

Segundo as afirmativas temos:

(A) existem cinemas que não são teatros- Observando o

último diagrama vimos que não é uma verdade, pois temos que
existe pelo menos um dos cinemas é considerado teatro.

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Exemplo:
P1: Todos os cientistas são loucos.
P2: Martiniano é louco.
Q: Martiniano é um cientista.
O exemplo dado pode ser chamado de Silogismo (argumento
formado por duas premissas e a conclusão).
A respeito dos argumentos lógicos, estamos interessados em
verificar se eles são válidos ou inválidos! Então, passemos a enten-
der o que significa um argumento válido e um argumento inválido.
Será sempre assim a representação gráfica de uma sentença
Argumentos Válidos “Nenhum A é B”: dois conjuntos separados, sem nenhum ponto em
Dizemos que um argumento é válido (ou ainda legítimo ou bem comum.
construído), quando a sua conclusão é uma consequência obrigató- Tomemos agora as representações gráficas das duas premissas
ria do seu conjunto de premissas. vistas acima e as analisemos em conjunto. Teremos:

Exemplo:
O silogismo...
P1: Todos os homens são pássaros.
P2: Nenhum pássaro é animal.
Q: Portanto, nenhum homem é animal.
... está perfeitamente bem construído, sendo, portanto, um
argumento válido, muito embora a veracidade das premissas e da
conclusão sejam totalmente questionáveis.

ATENÇÃO: O que vale é a CONSTRUÇÃO, E NÃO O SEU CON-

TEÚDO! Se a construção está perfeita, então o argumento é válido, Comparando a conclusão do nosso argumento, temos:
independentemente do conteúdo das premissas ou da conclusão! NENHUM homem é animal – com o desenho das premissas será
que podemos dizer que esta conclusão é uma consequência neces-
• Como saber se um determinado argumento é mesmo váli- sária das premissas? Claro que sim! Observemos que o conjunto dos
do? homens está totalmente separado (total dissociação!) do conjunto
dos animais. Resultado: este é um argumento válido!
Para se comprovar a validade de um argumento é utilizando
Argumentos Inválidos
diagramas de conjuntos (diagramas de Venn). Trata-se de um mé-
todo muito útil e que será usado com frequência em questões que Dizemos que um argumento é inválido – também denominado
pedem a verificação da validade de um argumento. Vejamos como ilegítimo, mal construído, falacioso ou sofisma – quando a verdade
funciona, usando o exemplo acima. Quando se afirma, na premissa das premissas não é suficiente para garantir a verdade da conclusão.
P1, que “todos os homens são pássaros”, poderemos representar
Exemplo:
essa frase da seguinte maneira:
P1: Todas as crianças gostam de chocolate.
P2: Patrícia não é criança.
Q: Portanto, Patrícia não gosta de chocolate.
Este é um argumento inválido, falacioso, mal construído, pois as
premissas não garantem (não obrigam) a verdade da conclusão. Pa-
trícia pode gostar de chocolate mesmo que não seja criança, pois a
primeira premissa não afirmou que somente as crianças gostam de
chocolate.
Utilizando os diagramas de conjuntos para provar a validade do
argumento anterior, provaremos, utilizando-nos do mesmo artifício,
que o argumento em análise é inválido. Comecemos pela primeira
premissa: “Todas as crianças gostam de chocolate”.

Observem que todos os elementos do conjunto menor (ho-

mens) estão incluídos, ou seja, pertencem ao conjunto maior (dos
pássaros). E será sempre essa a representação gráfica da frase
“Todo A é B”. Dois círculos, um dentro do outro, estando o círculo
menor a representar o grupo de quem se segue à palavra TODO.
Na frase: “Nenhum pássaro é animal”. Observemos que a pa-
lavra-chave desta sentença é NENHUM. E a ideia que ela exprime é
de uma total dissociação entre os dois conjuntos.

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Analisemos agora o que diz a segunda premissa: “Patrícia não é criança”. O que temos que fazer aqui é pegar o diagrama acima (da
primeira premissa) e nele indicar onde poderá estar localizada a Patrícia, obedecendo ao que consta nesta segunda premissa. Vemos
facilmente que a Patrícia só não poderá estar dentro do círculo das crianças. É a única restrição que faz a segunda premissa! Isto posto,
concluímos que Patrícia poderá estar em dois lugares distintos do diagrama:
1º) Fora do conjunto maior;
2º) Dentro do conjunto maior. Vejamos:

Finalmente, passemos à análise da conclusão: “Patrícia não gosta de chocolate”. Ora, o que nos resta para sabermos se este argu-
mento é válido ou não, é justamente confirmar se esse resultado (se esta conclusão) é necessariamente verdadeiro!
- É necessariamente verdadeiro que Patrícia não gosta de chocolate? Olhando para o desenho acima, respondemos que não! Pode
ser que ela não goste de chocolate (caso esteja fora do círculo), mas também pode ser que goste (caso esteja dentro do círculo)! Enfim, o
argumento é inválido, pois as premissas não garantiram a veracidade da conclusão!
Métodos para validação de um argumento
Aprenderemos a seguir alguns diferentes métodos que nos possibilitarão afirmar se um argumento é válido ou não!
1º) Utilizando diagramas de conjuntos: esta forma é indicada quando nas premissas do argumento aparecem as palavras TODO, AL-
GUM E NENHUM, ou os seus sinônimos: cada, existe um etc.
2º) Utilizando tabela-verdade: esta forma é mais indicada quando não for possível resolver pelo primeiro método, o que ocorre quan-
do nas premissas não aparecem as palavras todo, algum e nenhum, mas sim, os conectivos “ou” , “e”, “” e “↔”. Baseia-se na construção
da tabela-verdade, destacando-se uma coluna para cada premissa e outra para a conclusão. Este método tem a desvantagem de ser mais
trabalhoso, principalmente quando envolve várias proposições simples.
3º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos e considerando as premissas verdadeiras.
Por este método, fácil e rapidamente demonstraremos a validade de um argumento. Porém, só devemos utilizá-lo na impossibilidade
do primeiro método.
Iniciaremos aqui considerando as premissas como verdades. Daí, por meio das operações lógicas com os conectivos, descobriremos o
valor lógico da conclusão, que deverá resultar também em verdade, para que o argumento seja considerado válido.
4º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos, considerando premissas verdadeiras e conclusão falsa.
É indicado este caminho quando notarmos que a aplicação do terceiro método não possibilitará a descoberta do valor lógico da con-
clusão de maneira direta, mas somente por meio de análises mais complicadas.
Em síntese:

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO

Exemplo:

Diga se o argumento abaixo é válido ou inválido:

(p ∧ q) → r
_____~r_______
~p ∨ ~q
Resolução:
-1ª Pergunta) O argumento apresenta as palavras todo, algum ou nenhum?
A resposta é não! Logo, descartamos o 1º método e passamos à pergunta seguinte.
- 2ª Pergunta) O argumento contém no máximo duas proposições simples?
A resposta também é não! Portanto, descartamos também o 2º método.
- 3ª Pergunta) Há alguma das premissas que seja uma proposição simples ou uma conjunção?
A resposta é sim! A segunda proposição é (~r). Podemos optar então pelo 3º método? Sim, perfeitamente! Mas caso queiramos seguir
adiante com uma próxima pergunta, teríamos:
- 4ª Pergunta) A conclusão tem a forma de uma proposição simples ou de uma disjunção ou de uma condicional? A resposta também
é sim! Nossa conclusão é uma disjunção! Ou seja, caso queiramos, poderemos utilizar, opcionalmente, o 4º método!
Vamos seguir os dois caminhos: resolveremos a questão pelo 3º e pelo 4º métodos.
Resolução pelo 3º Método
Considerando as premissas verdadeiras e testando a conclusão verdadeira. Teremos:
- 2ª Premissa) ~r é verdade. Logo: r é falsa!
- 1ª Premissa) (p ∧ q)r é verdade. Sabendo que r é falsa, concluímos que (p ∧ q) tem que ser também falsa. E quando uma conjunção
(e) é falsa? Quando uma das premissas for falsa ou ambas forem falsas. Logo, não é possível determinamos os valores lógicos de p e q. Ape-
sar de inicialmente o 3º método se mostrar adequado, por meio do mesmo, não poderemos determinar se o argumento é ou NÃO VÁLIDO.
Resolução pelo 4º Método
Considerando a conclusão falsa e premissas verdadeiras. Teremos:
- Conclusão) ~p v ~q é falso. Logo: p é verdadeiro e q é verdadeiro!
Agora, passamos a testar as premissas, que são consideradas verdadeiras! Teremos:
- 1ª Premissa) (p∧q)r é verdade. Sabendo que p e q são verdadeiros, então a primeira parte da condicional acima também é verda-
deira. Daí resta que a segunda parte não pode ser falsa. Logo: r é verdadeiro.
- 2ª Premissa) Sabendo que r é verdadeiro, teremos que ~r é falso! Opa! A premissa deveria ser verdadeira, e não foi!
Neste caso, precisaríamos nos lembrar de que o teste, aqui no 4º método, é diferente do teste do 3º: não havendo a existência simul-
tânea da conclusão falsa e premissas verdadeiras, teremos que o argumento é válido! Conclusão: o argumento é válido!

Exemplos:

(DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – CESPE) Considere que as seguintes proposições sejam verdadeiras.
• Quando chove, Maria não vai ao cinema.
• Quando Cláudio fica em casa, Maria vai ao cinema.
• Quando Cláudio sai de casa, não faz frio.
• Quando Fernando está estudando, não chove.
• Durante a noite, faz frio.
Tendo como referência as proposições apresentadas, julgue o item subsecutivo.
Se Maria foi ao cinema, então Fernando estava estudando.
( ) Certo
( ) Errado

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Resolução:
A questão trata-se de lógica de argumentação, dadas as premissas chegamos a uma conclusão. Enumerando as premissas:
A = Chove
B = Maria vai ao cinema
C = Cláudio fica em casa
D = Faz frio
E = Fernando está estudando
F = É noite
A argumentação parte que a conclusão deve ser (V)
Lembramos a tabela verdade da condicional:

A condicional só será F quando a 1ª for verdadeira e a 2ª falsa, utilizando isso temos:

O que se quer saber é: Se Maria foi ao cinema, então Fernando estava estudando. // B → ~E
Iniciando temos:
4º - Quando chove (F), Maria não vai ao cinema. (F) // A → ~B = V – para que o argumento seja válido temos que Quando chove tem
que ser F.
3º - Quando Cláudio fica em casa (V), Maria vai ao cinema (V). // C → B = V - para que o argumento seja válido temos que Maria vai
ao cinema tem que ser V.
2º - Quando Cláudio sai de casa(F), não faz frio (F). // ~C → ~D = V - para que o argumento seja válido temos que Quando Cláudio sai
de casa tem que ser F.
5º - Quando Fernando está estudando (V ou F), não chove (V). // E → ~A = V. – neste caso Quando Fernando está estudando pode ser
V ou F.
1º- Durante a noite(V), faz frio (V). // F → D = V
Logo nada podemos afirmar sobre a afirmação: Se Maria foi ao cinema (V), então Fernando estava estudando (V ou F); pois temos
dois valores lógicos para chegarmos à conclusão (V ou F).
Resposta: Errado
(PETROBRAS – TÉCNICO (A) DE EXPLORAÇÃO DE PETRÓLEO JÚNIOR – INFORMÁTICA – CESGRANRIO) Se Esmeralda é uma fada, então
Bongrado é um elfo. Se Bongrado é um elfo, então Monarca é um centauro. Se Monarca é um centauro, então Tristeza é uma bruxa.
Ora, sabe-se que Tristeza não é uma bruxa, logo
(A) Esmeralda é uma fada, e Bongrado não é um elfo.
(B) Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um centauro.
(C) Bongrado é um elfo, e Monarca é um centauro.
(D) Bongrado é um elfo, e Esmeralda é uma fada
(E) Monarca é um centauro, e Bongrado não é um elfo.
Resolução:
Vamos analisar cada frase partindo da afirmativa Trizteza não é bruxa, considerando ela como (V), precisamos ter como conclusão o
valor lógico (V), então:
(4) Se Esmeralda é uma fada(F), então Bongrado é um elfo (F) → V
(3) Se Bongrado é um elfo (F), então Monarca é um centauro (F) → V
(2) Se Monarca é um centauro(F), então Tristeza é uma bruxa(F) → V
(1) Tristeza não é uma bruxa (V)
Logo:
Temos que:
Esmeralda não é fada(V)
Bongrado não é elfo (V)
Monarca não é um centauro (V)
Como a conclusão parte da conjunção, o mesmo só será verdadeiro quando todas as afirmativas forem verdadeiras, logo, a única que
contém esse valor lógico é:
Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um centauro.
Resposta: B

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
LÓGICA MATEMÁTICA QUALITATIVA
Aqui veremos questões que envolvem correlação de elementos, pessoas e objetos fictícios, através de dados fornecidos. Vejamos o
passo a passo:
01. Três homens, Luís, Carlos e Paulo, são casados com Lúcia, Patrícia e Maria, mas não sabemos quem ê casado com quem. Eles tra-
balham com Engenharia, Advocacia e Medicina, mas também não sabemos quem faz o quê. Com base nas dicas abaixo, tente descobrir o
nome de cada marido, a profissão de cada um e o nome de suas esposas.
a) O médico é casado com Maria.
b) Paulo é advogado.
c) Patrícia não é casada com Paulo.
d) Carlos não é médico.
Vamos montar o passo a passo para que você possa compreender como chegar a conclusão da questão.
1º passo – vamos montar uma tabela para facilitar a visualização da resolução, a mesma deve conter as informações prestadas no
enunciado, nas quais podem ser divididas em três grupos: homens, esposas e profissões.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia
Patrícia
Maria

Também criamos abaixo do nome dos homens, o nome das esposas.

2º passo – construir a tabela gabarito.
Essa tabela não servirá apenas como gabarito, mas em alguns casos ela é fundamental para que você enxergue informações que ficam
meio escondidas na tabela principal. Uma tabela complementa a outra, podendo até mesmo que você chegue a conclusões acerca dos
grupos e elementos.

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos
Luís
Paulo

3º passo preenchimento de nossa tabela, com as informações mais óbvias do problema, aquelas que não deixam margem a nenhuma
dúvida. Em nosso exemplo:
- O médico é casado com Maria: marque um “S” na tabela principal na célula comum a “Médico” e “Maria”, e um “N” nas demais
células referentes a esse “S”.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

ATENÇÃO: se o médico é casado com Maria, ele NÃO PODE ser casado com Lúcia e Patrícia, então colocamos “N” no cruzamento
de Medicina e elas. E se Maria é casada com o médico, logo ela NÃO PODE ser casada com o engenheiro e nem com o advogado (logo
colocamos “N” no cruzamento do nome de Maria com essas profissões).

– Paulo é advogado: Vamos preencher as duas tabelas (tabela gabarito e tabela principal) agora.
– Patrícia não é casada com Paulo: Vamos preencher com “N” na tabela principal
– Carlos não é médico: preenchemos com um “N” na tabela principal a célula comum a Carlos e “médico”.
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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N
Notamos aqui que Luís então é o médico, pois foi a célula que ficou em branco. Podemos também completar a tabela gabarito.
Novamente observamos uma célula vazia no cruzamento de Carlos com Engenharia. Marcamos um “S” nesta célula. E preenchemos
sua tabela gabarito.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos Engenheiro
Luís Médico
Paulo Advogado

4º passo – após as anotações feitas na tabela principal e na tabela gabarito, vamos procurar informações que levem a novas conclu-
sões, que serão marcadas nessas tabelas.
Observe que Maria é esposa do médico, que se descobriu ser Luís, fato que poderia ser registrado na tabela-gabarito. Mas não vamos
fazer agora, pois essa conclusão só foi facilmente encontrada porque o problema que está sendo analisado é muito simples. Vamos con-
tinuar o raciocínio e fazer as marcações mais tarde. Além disso, sabemos que Patrícia não é casada com Paulo. Como Paulo é o advogado,
podemos concluir que Patrícia não é casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N N
Maria S N N

Verificamos, na tabela acima, que Patrícia tem de ser casada com o engenheiro, e Lúcia tem de ser casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N N S
Patrícia N S N
Maria S N N
Concluímos, então, que Lúcia é casada com o advogado (que é Paulo), Patrícia é casada com o engenheiro (que e Carlos) e Maria é
casada com o médico (que é Luís).
Editora
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72
a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Preenchendo a tabela-gabarito, vemos que o problema está Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador
resolvido:
Luiz N N N

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS Arnaldo N N

Carlos Engenheiro Patrícia Mariana N N S N

Luís Médico Maria Paulo N N

Paulo Advogado Lúcia Agora, completando o restante:

Paulo viajou para Salvador, pois a nenhum dos três viajou. En-
Exemplo: tão, Arnaldo viajou para Fortaleza e Luiz para Goiânia

(TRT-9ª REGIÃO/PR – TÉCNICO JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINIS-

TRATIVA – FCC) Luiz, Arnaldo, Mariana e Paulo viajaram em janeiro, Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador
todos para diferentes cidades, que foram Fortaleza, Goiânia, Curi- Luiz N S N N
tiba e Salvador. Com relação às cidades para onde eles viajaram,
Arnaldo S N N N
sabe-se que:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador; Mariana N N S N
− Mariana viajou para Curitiba; Paulo N N N S
− Paulo não viajou para Goiânia;
− Luiz não viajou para Fortaleza.
Resposta: B
É correto concluir que, em janeiro,
(A) Paulo viajou para Fortaleza. Quantificador
(B) Luiz viajou para Goiânia.
(C) Arnaldo viajou para Goiânia. É um termo utilizado para quantificar uma expressão. Os quan-
(D) Mariana viajou para Salvador. tificadores são utilizados para transformar uma sentença aberta ou
(E) Luiz viajou para Curitiba. proposição aberta em uma proposição lógica.

QUANTIFICADOR + SENTENÇA ABERTA = SENTENÇA FECHADA

Resolução:
Tipos de quantificadores
Vamos preencher a tabela:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador;
• Quantificador universal (∀)
O símbolo ∀ pode ser lido das seguintes formas:
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador
Luiz N
Arnaldo N
Mariana
Paulo
Exemplo:
− Mariana viajou para Curitiba; Todo homem é mortal.
A conclusão dessa afirmação é: se você é homem, então será
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador mortal.
Na representação do diagrama lógico, seria:
Luiz N N
Arnaldo N N
Mariana N N S N
Paulo N

− Paulo não viajou para Goiânia;

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador ATENÇÃO: Todo homem é mortal, mas nem todo mortal é ho-
Luiz N N mem.
Arnaldo N N A frase “todo homem é mortal” possui as seguintes conclusões:
1ª) Algum mortal é homem ou algum homem é mortal.
Mariana N N S N
2ª) Se José é homem, então José é mortal.
Paulo N N
A forma “Todo A é B” pode ser escrita na forma: Se A então B.
A forma simbólica da expressão “Todo A é B” é a expressão (∀
− Luiz não viajou para Fortaleza. (x) (A (x) → B).

Editora
73
a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Observe que a palavra todo representa uma relação de inclusão (C) Todo animal é cavalo.
de conjuntos, por isso está associada ao operador da condicional. (D) Nenhum animal é cavalo.

Aplicando temos: Resolução:

x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Agora, se escrevermos da for- A frase “Todo cavalo é um animal” possui as seguintes conclu-
ma ∀ (x) ∈ N / x + 2 = 5 ( lê-se: para todo pertencente a N temos x sões:
+ 2 = 5), atribuindo qualquer valor a x a sentença será verdadeira? – Algum animal é cavalo ou Algum cavalo é um animal.
A resposta é NÃO, pois depois de colocarmos o quantificador, – Se é cavalo, então é um animal.
a frase passa a possuir sujeito e predicado definidos e podemos jul- Nesse caso, nossa resposta é toda cabeça de cavalo é cabeça
gar, logo, é uma proposição lógica. de animal, pois mantém a relação de “está contido” (segunda forma
de conclusão).
• Quantificador existencial (∃)
Resposta: B
O símbolo ∃ pode ser lido das seguintes formas:
(CESPE) Se R é o conjunto dos números reais, então a proposi-
ção (∀ x) (x ∈ R) (∃ y) (y ∈ R) (x + y = x) é valorada como V.

Resolução:
Lemos: para todo x pertencente ao conjunto dos números reais
(R) existe um y pertencente ao conjunto dos números dos reais (R)
tal que x + y = x.
Exemplo: – 1º passo: observar os quantificadores.
X está relacionado com o quantificador universal, logo, todos
“Algum matemático é filósofo.” O diagrama lógico dessa frase os valores de x devem satisfazer a propriedade.
é: Y está relacionado com o quantificador existencial, logo, é ne-
cessário pelo menos um valor de x para satisfazer a propriedade.
– 2º passo: observar os conjuntos dos números dos elementos
x e y.
O elemento x pertence ao conjunto dos números reais.
O elemento y pertence ao conjunto os números reais.
– 3º passo: resolver a propriedade (x+ y = x).
A pergunta: existe algum valor real para y tal que x + y = x?
Existe sim! y = 0.
O quantificador existencial tem a função de elemento comum. X + 0 = X.
A palavra algum, do ponto de vista lógico, representa termos co- Como existe pelo menos um valor para y e qualquer valor de
muns, por isso “Algum A é B” possui a seguinte forma simbólica: (∃ x somado a 0 será igual a x, podemos concluir que o item está cor-
(x)) (A (x) ∧ B). reto.
Aplicando temos: Resposta: CERTO
x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Escrevendo da forma (∃ x) ∈
N / x + 2 = 5 (lê-se: existe pelo menos um x pertencente a N tal que x
+ 2 = 5), atribuindo um valor que, colocado no lugar de x, a sentença
será verdadeira? CONJUNTOS E SUAS OPERAÇÕES, DIAGRAMAS
A resposta é SIM, pois depois de colocarmos o quantificador,
a frase passou a possuir sujeito e predicado definidos e podemos A teoria dos conjuntos é a teoria matemática capaz de agrupar
julgar, logo, é uma proposição lógica. elementos1.
ATENÇÃO: Dessa forma, os elementos (que podem ser qualquer coisa:
– A palavra todo não permite inversão dos termos: “Todo A é B” números, pessoas, frutas) são indicados por letra minúscula e
é diferente de “Todo B é A”. definidos como um dos componentes do conjunto.
– A palavra algum permite a inversão dos termos: “Algum A é Exemplo: o elemento “a” ou a pessoa “x”
B” é a mesma coisa que “Algum B é A”.
Assim, enquanto os elementos do conjunto são indicados
Forma simbólica dos quantificadores pela letra minúscula, os conjuntos, são representados por letras
Todo A é B = (∀ (x) (A (x) → B). maiúsculas e, normalmente, dentro de chaves ({ }).
Algum A é B = (∃ (x)) (A (x) ∧ B). Além disso, os elementos são separados por vírgula ou ponto
Nenhum A é B = (~ ∃ (x)) (A (x) ∧ B). e vírgula, por exemplo:
Algum A não é B= (∃ (x)) (A (x) ∧ ~ B). A = {a,e,i,o,u}
— Diagrama de Euler-Venn
Exemplos: No modelo de Diagrama de Euler-Venn (Diagrama de Venn),
Todo cavalo é um animal. Logo, os conjuntos são representados graficamente:
(A) Toda cabeça de animal é cabeça de cavalo.
(B) Toda cabeça de cavalo é cabeça de animal.
1 https://www.todamateria.com.br/teoria-dos-conjuntos/
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CD = {b, c, d}

— Relação de Pertinência
A relação de pertinência é um conceito muito importante na
“Teoria dos Conjuntos”.
Ela indica se o elemento pertence (e) ou não pertence (ɇ) ao A diferença entre conjuntos corresponde ao conjunto de
determinado conjunto, por exemplo: elementos que estão no primeiro conjunto, e não aparecem no
D = {w,x,y,z} segundo, por exemplo:
Logo: A = {a, b, c, d, e} – B = {b, c, d}
w e D (w pertence ao conjunto D);
j ɇ D (j não pertence ao conjunto D). Logo:
A-B = {a,e}
— Relação de Inclusão
A relação de inclusão aponta se tal conjunto está contido (C),
não está contido (Ȼ) ou se um conjunto contém o outro (Ɔ), por
exemplo:
A = {a,e,i,o,u}
B = {a,e,i,o,u,m,n,o}
C = {p,q,r,s,t}
Logo:
A C B (A está contido em B, ou seja, todos os elementos de A
estão em B);
C Ȼ B (C não está contido em B, na medida em que os
elementos do conjunto são diferentes); — Igualdade dos Conjuntos
B Ɔ A (B contém A, donde os elementos de A estão em B). Na igualdade dos conjuntos, os elementos de dois conjuntos
— Conjunto Vazio são idênticos, por exemplo nos conjuntos A e B:
A = {1,2,3,4,5}
O conjunto vazio é o conjunto em que não há elementos; é B = {3,5,4,1,2}
representado por duas chaves { } ou pelo símbolo Ø. Note que o
conjunto vazio está contido (C) em todos os conjuntos. Logo:
A = B (A igual a B).
— União, Intersecção e Diferença entre Conjuntos
— Conjuntos Numéricos
A união dos conjuntos, representada pela letra (U),
corresponde a união dos elementos de dois conjuntos, por Os conjuntos numéricos são formados pelos:
exemplo: - Números Naturais: N = {0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11,
A = {a,e,i,o,u} 12...}.
B = {1,2,3,4} - Números Inteiros: Z = {..., -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3...}.
- Números Racionais: Q = {..., -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3,4,5,6...}.
Logo: - Números Irracionais: I = {..., √2, √3, √7, 3, 141592…}.
AB = {a,e,i,o,u,1,2,3,4}. - Números Reais (R): N (números naturais) + Z (números
inteiros) + Q (números racionais) + I (números irracionais).

NÚMEROS INTEIROS, RACIONAIS E REAIS E SUAS OPERA-

ÇÕES

— Conjuntos Numéricos
O grupo de termos ou elementos que possuem característi-
cas parecidas, que são similares em sua natureza, são chamados
de conjuntos. Quando estudamos matemática, se os elementos
parecidos ou com as mesmas características são números, então
A intersecção dos conjuntos, representada pelo símbolo (∩), dizemos que esses grupos são conjuntos numéricos2.
corresponde aos elementos em comum de dois conjuntos, por Em geral, os conjuntos numéricos são representados grafi-
exemplo: camente ou por extenso – forma mais comum em se tratando de
C = {a, b, c, d, e} ∩ D = {b, c, d} operações matemáticas. Quando os representamos por extenso,
Logo: escrevemos os números entre chaves {}. Caso o conjunto seja in-
2 https://matematicario.com.br/
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finito, ou seja, tenha incontáveis números, os representamos com Conjunto dos Números Irracionais (I)
reticências depois de colocar alguns exemplos. Exemplo: N = {0, 1, O conceito de números irracionais é dependente da definição
2, 3, 4…}. de números racionais. Assim, pertencem ao conjunto dos números
Existem cinco conjuntos considerados essenciais, pois eles são irracionais os números que não pertencem ao conjunto dos racio-
os mais usados em problemas e questões no estudo da Matemáti- nais.
ca. São eles: Naturais, Inteiros, Racionais, Irracionais e Reais. Em outras palavras, ou um número é racional ou é irracional.
Conjunto dos Números Naturais (N) Não há possibilidade de pertencer aos dois conjuntos ao mesmo
O conjunto dos números naturais é representado pela letra N. tempo. Por isso, o conjunto dos números irracionais é comple-
Ele reúne os números que usamos para contar (incluindo o zero) e mentar ao conjunto dos números racionais dentro do universo dos
é infinito. Exemplo: números reais.
N = {0, 1, 2, 3, 4…} Outra forma de saber quais números formam o conjunto dos
números irreais é saber que os números irracionais não podem
Além disso, o conjunto dos números naturais pode ser dividi- ser escritos em forma de fração. Isso acontece, por exemplo, com
do em subconjuntos: decimais infinitos e raízes não exatas.
N* = {1, 2, 3, 4…} ou N* = N – {0}: conjunto dos números natu- Os decimais infinitos são números que têm infinitas casas
rais não nulos, ou sem o zero. decimais e que não são dízimas periódicas. Como exemplo, temos
Np = {0, 2, 4, 6…}, em que n ∈ N: conjunto dos números natu- 0,12345678910111213, π, √3 etc.
rais pares.
Ni = {1, 3, 5, 7..}, em que n ∈ N: conjunto dos números natu- Conjunto dos Números Reais (R)
rais ímpares. O conjunto dos números reais é representado pelo R e é
P = {2, 3, 5, 7..}: conjunto dos números naturais primos. formado pela junção do conjunto dos números racionais com o
conjunto dos números irracionais. Não esqueça que o conjunto
Conjunto dos Números Inteiros (Z)
dos racionais é a união dos conjuntos naturais e inteiros. Podemos
O conjunto dos números inteiros é representado pela maiús- dizer que entre dois números reais existem infinitos números.
cula Z, e é formado pelos números inteiros negativos, positivos e o Entre os conjuntos números reais, temos:
zero. Exemplo: Z = {-4, -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3, 4…} R*= {x ∈ R│x ≠ 0}: conjunto dos números reais não-nulos.
O conjunto dos números inteiros também possui alguns sub- R+ = {x ∈ R│x ≥ 0}: conjunto dos números reais não-negativos.
conjuntos: R*+ = {x ∈ R│x > 0}: conjunto dos números reais positivos.
Z+ = {0, 1, 2, 3, 4…}: conjunto dos números inteiros não nega- R– = {x ∈ R│x ≤ 0}: conjunto dos números reais não-positivos.
tivos. R*– = {x ∈ R│x < 0}: conjunto dos números reais negativos.
Z- = {…-4, -3, -2, -1, 0}: conjunto dos números inteiros não
positivos. — Múltiplos e Divisores
Z*+ = {1, 2, 3, 4…}: conjunto dos números inteiros não negati- Os conceitos de múltiplos e divisores de um número natural
vos e não nulos, ou seja, sem o zero. estendem-se para o conjunto dos números inteiros3. Quando tra-
Z*- = {… -4, -3, -2, -1}: conjunto dos números inteiros não posi- tamos do assunto múltiplos e divisores, referimo-nos a conjuntos
tivos e não nulos. numéricos que satisfazem algumas condições. Os múltiplos são
encontrados após a multiplicação por números inteiros, e os divi-
Conjunto dos Números Racionais (Q)
sores são números divisíveis por um certo número.
Números racionais são aqueles que podem ser representados Devido a isso, encontraremos subconjuntos dos números in-
em forma de fração. O numerador e o denominador da fração teiros, pois os elementos dos conjuntos dos múltiplos e divisores
precisam pertencer ao conjunto dos números inteiros e, é claro, o são elementos do conjunto dos números inteiros. Para entender o
denominador não pode ser zero, pois não existe divisão por zero. que são números primos, é necessário compreender o conceito de
O conjunto dos números racionais é representado pelo Q. Os divisores.
números naturais e inteiros são subconjuntos dos números racio-
nais, pois todos os números naturais e inteiros também podem ser Múltiplos de um Número
representados por uma fração. Além destes, números decimais e Sejam a e b dois números inteiros conhecidos, o número a é
dízimas periódicas também estão no conjunto de números racio- múltiplo de b se, e somente se, existir um número inteiro k tal que
nais. a = b · k. Desse modo, o conjunto dos múltiplos de a é obtido mul-
Vejamos um exemplo de um conjunto de números racionais tiplicando a por todos os números inteiros, os resultados dessas
com 4 elementos: multiplicações são os múltiplos de a.
Qx = {-4, 1/8, 2, 10/4} Por exemplo, listemos os 12 primeiros múltiplos de 2. Para
isso temos que multiplicar o número 2 pelos 12 primeiros números
Também temos subconjuntos dos números racionais:
inteiros, assim:
Q* = subconjunto dos números racionais não nulos, formado
2·1=2
pelos números racionais sem o zero.
2·2=4
Q+ = subconjunto dos números racionais não negativos, for-
2·3=6
mado pelos números racionais positivos.
2·4=8
Q*+ = subconjunto dos números racionais positivos, formado
2 · 5 = 10
pelos números racionais positivos e não nulos.
2 · 6 = 12
Q- = subconjunto dos números racionais não positivos, forma-
2 · 7 = 14
do pelos números racionais negativos e o zero.
2 · 8 = 16
Q*- = subconjunto dos números racionais negativos, formado
2 · 9 = 18
pelos números racionais negativos e não nulos.
2 · 10 = 20
2 · 11 = 22
3 https://brasilescola.uol.com.br/matematica/multiplos-divisores.htm
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2 · 12 = 24 Propriedade dos Múltiplos e Divisores
Portanto, os múltiplos de 2 são: Essas propriedades estão relacionadas à divisão entre dois
M(2) = {2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20, 22, 24} inteiros. Observe que quando um inteiro é múltiplo de outro, é
também divisível por esse outro número.
Observe que listamos somente os 12 primeiros números, mas
Considere o algoritmo da divisão para que possamos melhor
poderíamos ter listado quantos fossem necessários, pois a lista de
compreender as propriedades.
múltiplos é dada pela multiplicação de um número por todos os
N = d · q + r, em que q e r são números inteiros.
inteiros. Assim, o conjunto dos múltiplos é infinito.
Para verificar se um número é ou não múltiplo de outro, de- Lembre-se de que:
vemos encontrar um número inteiro de forma que a multiplicação N: dividendo;
entre eles resulte no primeiro número. Veja os exemplos: d, divisor;
– O número 49 é múltiplo de 7, pois existe número inteiro q: quociente;
que, multiplicado por 7, resulta em 49. r: resto.
49 = 7 · 7 – Propriedade 1: A diferença entre o dividendo e o resto (N –
– O número 324 é múltiplo de 3, pois existe número inteiro r) é múltipla do divisor, ou o número d é divisor de (N – r).
que, multiplicado por 3, resulta em 324. – Propriedade 2: (N – r + d) é um múltiplo de d, ou seja, o
324 = 3 · 108 número d é um divisor de (N – r + d).
Veja o exemplo:
– O número 523 não é múltiplo de 2, pois não existe número
Ao realizar a divisão de 525 por 8, obtemos quociente q = 65 e
inteiro que, multiplicado por 2, resulte em 523.
resto r = 5.
523 = 2 · ?”
Assim, temos o dividendo N = 525 e o divisor d = 8. Veja que
as propriedades são satisfeitas, pois (525 – 5 + 8) = 528 é divisível
• Múltiplos de 4 por 8 e:
Como vimos, para determinar os múltiplos do número 4, de- 528 = 8 · 66
vemos multiplicar o número 4 por números inteiros. Assim: — Números Primos
4·1=4
Os números primos são aqueles que apresentam apenas dois
4·2=8
divisores: um e o próprio número4. Eles fazem parte do conjunto
4 · 3 = 12
dos números naturais.
4 · 4 = 16
Por exemplo, 2 é um número primo, pois só é divisível por um
4 · 5 = 20
e ele mesmo.
4 · 6 = 24
Quando um número apresenta mais de dois divisores eles são
4 · 7 = 28
chamados de números compostos e podem ser escritos como um
4 · 8 = 32
produto de números primos.
4 · 9 = 36
Por exemplo, 6 não é um número primo, é um número com-
4 · 10 = 40
posto, já que tem mais de dois divisores (1, 2 e 3) e é escrito como
4 · 11 = 44
produto de dois números primos 2 x 3 = 6.
4 · 12 = 48
Algumas considerações sobre os números primos:
... – O número 1 não é um número primo, pois só é divisível por
Portanto, os múltiplos de 4 são: ele mesmo;
M(4) = {4, 8, 12, 16, 20. 24, 28, 32, 36, 40, 44, 48, … } – O número 2 é o menor número primo e, também, o único
que é par;
Divisores de um Número – O número 5 é o único número primo terminado em 5;
Sejam a e b dois números inteiros conhecidos, vamos dizer – Os demais números primos são ímpares e terminam com os
que b é divisor de a se o número b for múltiplo de a, ou seja, a algarismos 1, 3, 7 e 9.
divisão entre b e a é exata (deve deixar resto 0). Uma maneira de reconhecer um número primo é realizando
Veja alguns exemplos: divisões com o número investigado. Para facilitar o processo, veja
– 22 é múltiplo de 2, então, 2 é divisor de 22. alguns critérios de divisibilidade:
– 63 é múltiplo de 3, logo, 3 é divisor de 63. – Divisibilidade por 2: todo número cujo algarismo da unidade
– 121 não é múltiplo de 10, assim, 10 não é divisor de 121. é par é divisível por 2;
Para listar os divisores de um número, devemos buscar os – Divisibilidade por 3: um número é divisível por 3 se a soma
números que o dividem. Veja: dos seus algarismos é um número divisível por 3;
– Liste os divisores de 2, 3 e 20. – Divisibilidade por 5: um número será divisível por 5 quando
D(2) = {1, 2} o algarismo da unidade for igual a 0 ou 5.
D(3) = {1, 3} Se o número não for divisível por 2, 3 e 5 continuamos as di-
D(20) = {1, 2, 4, 5, 10, 20} visões com os próximos números primos menores que o número
Observe que os números da lista dos divisores sempre são até que:
divisíveis pelo número em questão e que o maior valor que apare- – Se for uma divisão exata (resto igual a zero) então o número
ce nessa lista é o próprio número, pois nenhum número maior que não é primo.
ele será divisível por ele. – Se for uma divisão não exata (resto diferente de zero) e o
Por exemplo, nos divisores de 30, o maior valor dessa lista é o quociente for menor que o divisor, então o número é primo.
próprio 30, pois nenhum número maior que 30 será divisível por – Se for uma divisão não exata (resto diferente de zero) e o
ele. Assim: quociente for igual ao divisor, então o número é primo.
D(30) = {1, 2, 3, 5, 6, 10, 15, 30}. 4 https://www.todamateria.com.br/o-que-sao-numeros-primos/
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Exemplo: verificar se o número 113 é primo.
Sobre o número 113, temos:
– Não apresenta o último algarismo par e, por isso, não é
divisível por 2; Se preferir, você pode fazer o cálculo de porcentagem da
– A soma dos seus algarismos (1+1+3 = 5) não é um número seguinte forma:
divisível por 3; 1º passo: multiplicar o percentual pelo valor.
– Não termina em 0 ou 5, portanto não é divisível por 5. 20 x 200 = 4.000
Como vimos, 113 não é divisível por 2, 3 e 5. Agora, resta sa- 2º passo: dividir o resultado anterior por 100.
ber se é divisível pelos números primos menores que ele utilizando
a operação de divisão.
Divisão pelo número primo 7:
Calculando Porcentagem de Forma Rápida
Alguns cálculos podem levar muito tempo na hora de fazer
uma prova. Pensando nisso, trouxemos dois métodos que te
ajudarão a fazer porcentagem de maneira mais rápida.
Método 1: Calcular porcentagem utilizando o 1%
Você também tem como calcular porcentagem rapidamente
utilizando o correspondente a 1% do valor.
Vamos continuar usando o exemplo do 20% de 200 para
aprender essa técnica.
Divisão pelo número primo 11: 1º passo: dividir o valor por 100 e encontrar o resultado que
representa 1%.

2º passo: multiplicar o valor que representa 1% pela

porcentagem que se quer descobrir.

Observe que chegamos a uma divisão não exata cujo quo- 2 x 20 = 40

ciente é menor que o divisor. Isso comprova que o número 113 é Chegamos mais uma vez à conclusão que 20% de 200 é 40.
primo. Método 2: Calcular porcentagem utilizando frações
equivalentes
PORCENTAGEM As frações equivalentes representam a mesma porção do todo
e podem ser encontradas dividindo o numerador e o denominador
da fração pelo mesmo número natural.
A porcentagem representa uma razão cujo
denominador é 100, ou seja, . Veja como encontrar a fração equivalente de .
O termo por cento é abreviado usando o símbolo %, que
significa dividir por 100 e, por isso, essa razão também é chamada
de razão centesimal ou percentual5.
Saber calcular porcentagem é importante para resolver
problemas matemáticos, principalmente na matemática financeira Se a fração equivalente de é , então para calcular
para calcular descontos, juros, lucro, e assim por diante. 20% de um valor basta dividi-lo por 5. Veja como fazer:
— Calculando Porcentagem de um Valor
Para saber o percentual de um valor basta multiplicar a razão
centesimal correspondente à porcentagem pela quantidade total.
Exemplo: para descobrir quanto é 20% de 200, realizamos a
seguinte operação:
— Calcular porcentagem de aumentos e descontos
Aumentos e descontos percentuais podem ser calculados
utilizando o fator de multiplicação ou fator multiplicativo.
Fator espaço de espaço multiplicação espaço igual a espaço
1 espaço mais ou menos espaço ⅈ, onde i corresponde à taxa de
variação.
Essa fórmula é diferente para acréscimo e decréscimo no
Generalizando, podemos criar uma fórmula para conta de preço de um produto, ou seja, o resultado será fatores diferentes.
porcentagem:
Fator multiplicativo para aumento em um valor
Quando um produto recebe um aumento, o fator de
5 https://www.todamateria.com.br/calcular-porcentagem/
multiplicação é dado por uma soma.
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Fator de multiplicação = 1 + i.
Exemplo: Foi feito um aumento de 25% em uma mercadoria
que custava R$ 100. O valor final da mercadoria pode ser calculado Os números A e D são denominados extremos enquanto os
da seguinte forma: números B e C são os meios e vale a propriedade: o produto dos
1º passo: encontrar a taxa de variação. meios é igual ao produto dos extremos, isto é:
AxD=BxC
Exemplo: A fração 3/4 está em proporção com 6/8, pois:
2º passo: aplicar a taxa na fórmula do fator multiplicativo.
Fator de multiplicação = 1 + 0,25.
Fator de multiplicação = 1,25. Exercício: Determinar o valor de X para que a razão X/3 esteja
3º passo: multiplicar o valor inicial pelo fator multiplicativo. em proporção com 4/6.
100 x 1,25 = 125 reais. Solução: Deve-se montar a proporção da seguinte forma:
Um acréscimo de 25% fará com que o valor final da
mercadoria seja R$ 125.
Fator multiplicativo para desconto em um valor
Para calcular um desconto de um produto, a fórmula do fator Segunda propriedade das proporções
multiplicativo envolve uma subtração.
Fator de multiplicação = 1 - 0,25. Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos
dois primeiros termos está para o primeiro, ou para o segundo
Exemplo: Ao aplicar um desconto de 25% em uma mercadoria termo, assim como a soma ou a diferença dos dois últimos termos
que custa R$ 100, qual o valor final da mercadoria? está para o terceiro, ou para o quarto termo. Então temos:
1º passo: encontrar a taxa de variação.

2º passo: aplicar a taxa na fórmula do fator multiplicativo.

Fator de multiplicação = 1 - 0,25. Ou
Fator de multiplicação = 0,75.
3º passo: multiplicar o valor inicial pelo fator multiplicativo.
100 x 0,75 = 75 reais.

Ou
PROPORCIONALIDADE DIRETA E INVERSA

Razão
Chama-se de razão entre dois números racionais a e b, com
Ou
b ≠ 0, ao quociente entre eles. Indica-se a razão de a para b por
a/b ou a : b.

Exemplo:

Na sala do 1º ano de um colégio há 20 rapazes e 25 moças.

Encontre a razão entre o número de rapazes e o número de moças. Terceira propriedade das proporções
(lembrando que razão é divisão) Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos
antecedentes está para a soma ou a diferença dos consequentes,
assim como cada antecedente está para o seu respectivo conse-
quente. Temos então:

Proporção
Proporção é a igualdade entre duas razões. A proporção entre
A/B e C/D é a igualdade:
Ou

Propriedade fundamental das proporções

Numa proporção:

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Ou Para decompor um número M em partes X1, X2, ..., Xn direta-
mente proporcionais a p1, p2, ..., pn, deve-se montar um sistema
com n equações e n incógnitas, sendo as somas X1+X2+...+Xn=M e
p1+p2+...+pn=P.

Ou

A solução segue das propriedades das proporções:

Grandezas Diretamente Proporcionais

Duas grandezas variáveis dependentes são diretamente pro-
porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual Exemplo
a razão entre os valores correspondentes da 2ª, ou de uma manei-
ra mais informal, se eu pergunto:
Carlos e João resolveram realizar um bolão da loteria. Carlos
Quanto mais.....mais.... entrou com R$ 10,00 e João com R$ 15,00. Caso ganhem o prêmio
de R$ 525.000,00, qual será a parte de cada um, se o combinado
Exemplo entre os dois foi de dividirem o prêmio de forma diretamente pro-
porcional?
Distância percorrida e combustível gasto

DISTÂNCIA (KM) COMBUSTÍVEL (LITROS)

13 1
26 2
39 3
52 4
Carlos ganhará R$210000,00 e Carlos R$315000,00.
Quanto MAIS eu ando, MAIS combustível?
Diretamente proporcionais Inversamente Proporcionais
Para decompor um número M em n partes X1, X2, ..., Xn inver-
Se eu dobro a distância, dobra o combustível samente proporcionais a p1, p2, ..., pn, basta decompor este núme-
Grandezas Inversamente Proporcionais ro M em n partes X1, X2, ..., Xn diretamente proporcionais a 1/p1, 1/
p2, ..., 1/pn. A montagem do sistema com n equações e n incógni-
Duas grandezas variáveis dependentes são inversamente pro- tas, assume que X1+X2+...+ Xn=M e além disso
porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual
ao inverso da razão entre os valores correspondentes da 2ª.

Quanto mais....menos...

Exemplo
cuja solução segue das propriedades das proporções:
Velocidade x Tempo a tabela abaixo:

VELOCIDADE (M/S) TEMPO (S)

5 200
8 125
10 100 MEDIDAS DE COMPRIMENTO, ÁREA, VOLUME, MASSA E
TEMPO
16 62,5
20 50 As unidades de medida são modelos estabelecidos para medir
Quanto MAIOR a velocidade MENOS tempo?? diferentes grandezas, tais como comprimento, capacidade, massa,
Inversamente proporcional tempo e volume6.

Se eu dobro a velocidade, eu faço o tempo pela metade.

Diretamente Proporcionais
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O Sistema Internacional de Unidades (SI) define a unidade padrão de cada grandeza. Baseado no sistema métrico decimal, o SI
surgiu da necessidade de uniformizar as unidades que são utilizadas na maior parte dos países.
— Medidas de Comprimento
Existem várias medidas de comprimento, como por exemplo a jarda, a polegada e o pé.
No SI a unidade padrão de comprimento é o metro (m). Atualmente ele é definido como o comprimento da distância percorrida pela
luz no vácuo durante um intervalo de tempo de 1/299.792.458 de um segundo.
Assim, são múltiplos do metro: quilômetro (km), hectômetro (hm) e decâmetro (dam)7.
Enquanto são submúltiplos do metro: decímetro (dm), centímetro (cm) e milímetro (mm).
Os múltiplos do metro são as grandes distâncias. Eles são chamados de múltiplos porque resultam de uma multiplicação que tem
como referência o metro.
Os submúltiplos, ao contrário, como pequenas distâncias, resultam de uma divisão que tem igualmente como referência o metro.
Eles aparecem do lado direito na tabela acima, cujo centro é a nossa medida base - o metro.

— Medidas de Capacidade
As medidas de capacidade representam as unidades usadas para definir o volume no interior de um recipiente8. A principal unidade
de medida da capacidade é o litro (L).
O litro representa a capacidade de um cubo de aresta igual a 1 dm. Como o volume de um cubo é igual a medida da aresta elevada
ao cubo, temos então a seguinte relação:
1 L = 1 dm³
Mudança de Unidades
O litro é a unidade fundamental de capacidade. Entretanto, também é usado o quilolitro(kL), hectolitro(hL) e decalitro que são seus
múltiplos e o decilitro, centilitro e o mililitro que são os submúltiplos.
Como o sistema padrão de capacidade é decimal, as transformações entre os múltiplos e submúltiplos são feitas multiplicando-se ou
dividindo-se por 10.
Para transformar de uma unidade de capacidade para outra, podemos utilizar a tabela abaixo:

Exemplo: fazendo as seguintes transformações:

a) 30 mL em L
Observando a tabela acima, identificamos que para transformar de ml para L devemos dividir o número três vezes por 10, que é o
mesmo que dividir por 1000. Assim, temos:
30 : 1000 = 0,03 L
Note que dividir por 1000 é o mesmo que “andar” com a vírgula três casa diminuindo o número.
b) 5 daL em dL
Seguindo o mesmo raciocínio anterior, identificamos que para converter de decalitro para decilitro devemos multiplicar duas vezes
por 10, ou seja, multiplicar por 100.
5 . 100 = 500 dL
c) 400 cL em L
Para passar de centilitro para litro, vamos dividir o número duas vezes por 10, isto é, dividir por 100:
400 : 100 = 4 L
Medida de Volume
As medidas de volume representam o espaço ocupado por um corpo. Desta forma, podemos muitas vezes conhecer a capacidade de
um determinado corpo conhecendo seu volume.
A unidade de medida padrão de volume é o metro cúbico (m³), sendo ainda utilizados seus múltiplos (km³, hm³ e dam³) e
submúltiplos (dm³, cm³ e mm³).
7 https://www.todamateria.com.br/medidas-de-comprimento/
8 https://www.todamateria.com.br/medidas-de-capacidade/
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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Em algumas situações é necessário transformar a unidade de medida de volume para uma unidade de medida de capacidade ou
vice-versa. Nestes casos, podemos utilizar as seguintes relações:
1 m³ = 1 000 L
1 dm³ = 1 L
1 cm³ = 1 mL
Exemplo: Um tanque tem a forma de um paralelepípedo retângulo com as seguintes dimensões: 1,80 m de comprimento, 0,90 m de
largura e 0,50 m de altura. A capacidade desse tanque, em litros, é:
A) 0,81
B) 810
C) 3,2
D) 3200
Para começar, vamos calcular o volume do tanque, e para isso, devemos multiplicar suas dimensões:
V = 1,80 . 0,90 . 0,50 = 0,81 m³
Para transformar o valor encontrado em litros, podemos fazer a seguinte regra de três:

Assim, x = 0,81 . 1000 = 810 L.

Portanto, a resposta correta é a alternativa b.
Medidas de Massa
No Sistema Internacional de unidades a medida de massa é o quilograma (kg)9. Um cilindro de platina e irídio é usado como o
padrão universal do quilograma.
As unidades de massa são: quilograma (kg), hectograma (hg), decagrama (dag), grama (g), decigrama (dg), centigrama (cg) e
miligrama (mg).
São ainda exemplos de medidas de massa a arroba, a libra, a onça e a tonelada. Sendo 1 tonelada equivalente a 1000 kg.

• Unidades de medida de massa

As unidades do sistema métrico decimal de massa são: quilograma (kg), hectograma (hg), decagrama (dag), grama (g), decigrama
(dg), centigrama (cg), miligrama (mg).
Utilizando o grama como base, os múltiplos e submúltiplos das unidades de massa estão na tabela a seguir.

Além das unidades apresentadas existem outras como a tonelada, que é um múltiplo do grama, sendo que 1 tonelada equivale a 1
000 000 g ou 1 000 kg. Essa unidade é muito usada para indicar grandes massas.
A arroba é uma unidade de medida usada no Brasil, para determinar a massa dos rebanhos bovinos, suínos e de outros produtos.
Uma arroba equivale a 15 kg.
O quilate é uma unidade de massa, quando se refere a pedras preciosas. Neste caso 1 quilate vale 0,2 g.
— Conversão de unidades
Como o sistema padrão de medida de massa é decimal, as transformações entre os múltiplos e submúltiplos são feitas
multiplicando-se ou dividindo-se por 1010.
Para transformar as unidades de massa, podemos utilizar a tabela abaixo:

9 https://www.todamateria.com.br/medidas-de-massa/
10 https://www.todamateria.com.br/medidas-de-massa/
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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
Exemplos: Outras Unidades de Medidas de Tempo
a) Quantas gramas tem 1 kg? O intervalo de tempo de uma rotação completa da terra
Para converter quilograma em grama basta consultar o quadro equivale a 24h, que representa 1 dia.
acima. Observe que é necessário multiplicar por 10 três vezes. O mês é o intervalo de tempo correspondente a determinado
1 kg → g número de dias. Os meses de abril, junho, setembro, novembro
1 kg x 10 x 10 x 10 = 1 x 1000 = 1.000 g têm 30 dias.
b) Quantos quilogramas tem em 3.000 g? Já os meses de janeiro, março, maio, julho, agosto, outubro e
Para transformar grama em quilograma, vemos na tabela que dezembro possuem 31 dias. O mês de fevereiro normalmente têm
devemos dividir o valor dado por 1.000. Isto é o mesmo que dividir 28 dias. Contudo, de 4 em 4 anos ele têm 29 dias.
por 10, depois novamente por 10 e mais uma vez por 10. O ano é o tempo que a Terra leva para dar uma volta completa
3.000 g → kg ao redor do Sol. Normalmente, 1 ano corresponde a 365 dias, no
3.000 g : 10 : 10 : 10 = 3.000 : 1.000 = 3 kg entanto, de 4 em 4 anos o ano têm 366 dias (ano bissexto).
Na tabela abaixo relacionamos algumas dessas unidades:
c) Transformando 350 g em mg.
Para transformar de grama para miligrama devemos
multiplicar o valor dado por 1.000 (10 x 10 x 10).
350 g → mg
350 x 10 x 10 x 10 = 350 x 1000 = 350.000 mg
— Medidas de Tempo
Existem diversas unidades de medida de tempo, por exemplo
a hora, o dia, o mês, o ano, o século. No sistema internacional de
medidas a unidades de tempo é o segundo (s)11.
Horas, Minutos e Segundos
Muitas vezes necessitamos transformar uma informação que
está, por exemplo, em minuto para segundos, ou em segundos
para hora.
Para tal, devemos sempre lembrar que 1 hora tem 60 minutos
e que 1 minuto equivale a 60 segundos. Desta forma, 1 hora
corresponde a 3.600 segundos.
Assim, para mudar de hora para minuto devemos multiplicar
por 60. Por exemplo, 3 horas equivalem a 180 minutos (3 . 60 =
180). Tabela de Conversão de Medidas
O diagrama abaixo apresenta a operação que devemos fazer O mesmo método pode ser utilizado para calcular várias
para passar de uma unidade para outra. grandezas.
Primeiro, vamos desenhar uma tabela e colocar no seu centro
as unidades de medidas bases das grandezas que queremos
converter, por exemplo:
Capacidade: litro (l)
Comprimento: metro (m)
Massa: grama (g)
Volume: metro cúbico (m3)
Tudo o que estiver do lado direito da medida base
são chamados submúltiplos. Os prefixos deci, centi e mili
correspondem respectivamente à décima, centésima e milésima
Em algumas áreas é necessário usar medidas com precisão parte da unidade fundamental.
maior que o segundo. Neste caso, usamos seus submúltiplos. Do lado esquerdo estão os múltiplos. Os prefixos deca, hecto
Assim, podemos indicar o tempo decorrido de um evento em e quilo correspondem respectivamente a dez, cem e mil vezes a
décimos, centésimos ou milésimos de segundos. unidade fundamental.
Por exemplo, nas competições de natação o tempo de um
atleta é medido com precisão de centésimos de segundo.
Instrumentos de Medidas
Para medir o tempo utilizamos relógios que são dispositivos
que medem eventos que acontecem em intervalos regulares.
Os primeiros instrumentos usados para a medida do tempo
foram os relógios de Sol, que utilizavam a sombra projetada de um
objeto para indicar as horas.
Foram ainda utilizados relógios que empregavam escoamento
de líquidos, areia, queima de fluidos e dispositivos mecânicos
como os pêndulos para indicar intervalos de tempo.

11 https://www.todamateria.com.br/medidas-de-tempo/
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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO

Exemplos:
a) Quantos mililitros correspondem 35 litros?
Para fazer a transformação pedida, vamos escrever o número na tabela das medidas de capacidade. Lembrando que a medida pode
ser escrita como 35,0 litros. A virgula e o algarismo que está antes dela devem ficar na casa da unidade de medida dada, que neste caso
é o litro.

Depois completamos as demais caixas com zeros até chegar na unidade pedida. A vírgula ficará sempre atrás dos algarismos que
estiver na caixa da unidade pedida, que neste caso é o ml.

Assim 35 litros correspondem a 35000 ml.

b) Transformando 700 gramas em quilogramas.
Lembrando que podemos escrever 700,0 g. Colocamos a vírgula e o 0 antes dela na unidade dada, neste caso g e os demais
algarismos nas casas anteriores.

Depois completamos com zeros até chegar na casa da unidade pedida, que neste caso é o quilograma. A vírgula passa então para
atrás do algarismo que está na casa do quilograma.

Então 700 g corresponde a 0,7 kg.

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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
• Gráfico de linha
COMPREENSÃO DE DADOS APRESENTADOS EM GRÁFICOS
E TABELAS. É utilizado em casos que existe a necessidade de analisar
dados ao longo do tempo, esse tipo de gráfico é muito presente
em análises financeiras. O eixo das abscissas (eixo x) representa
o tempo, que pode ser dado em anos, meses, dias, horas etc.,
— Gráficos
enquanto o eixo das ordenadas (eixo y) representa o outro dado
Os gráficos são representações que facilitam a análise de em questão.
dados, os quais costumam ser dispostos em tabelas quando se Uma das vantagens desse tipo de gráfico é a possibilidade de
realiza pesquisas estatísticas12. Eles trazem muito mais praticidade, realizar a análise de mais de uma tabela, por exemplo.
principalmente quando os dados não são discretos, ou seja, Exemplo: Uma empresa deseja verificar seu faturamento em
quando são números consideravelmente grandes. Além disso, os determinado ano, os dados foram dispostos em uma tabela.
gráficos também apresentam de maneira evidente os dados em
seu aspecto temporal.
Elementos do Gráfico
Ao construirmos um gráfico em estatística, devemos levar
em consideração alguns elementos que são essenciais para sua
melhor compreensão. Um gráfico deve ser simples devido à
necessidade de passar uma informação de maneira mais rápida e
coesa, ou seja, em um gráfico estatístico, não deve haver muitas
informações, devemos colocar nele somente o necessário.
As informações em um gráfico devem estar dispostas de
maneira clara e verídica para que os resultados sejam dados de
modo coeso com a finalidade da pesquisa.”
Tipos de Gráficos
Em estatística é muito comum a utilização de diagramas para
representar dados, diagramas são gráficos construídos em duas
dimensões, isto é, no plano. Existem vários modos de representá-
los. A seguir, listamos alguns.

• Gráfico de Pontos

Também conhecido como Dotplot, é utilizado quando

possuímos uma tabela de distribuição de frequência, sendo Veja que nesse tipo de gráfico é possível ter uma melhor
ela absoluta ou relativa. O gráfico de pontos tem por objetivo noção a respeito do crescimento ou do decrescimento dos
apresentar os dados das tabelas de forma resumida e que rendimentos da empresa.
possibilite a análise das distribuições desses dados.
Exemplo: Suponha uma pesquisa, realizada em uma escola de • Gráfico de Barras
educação infantil, na qual foram coletadas as idades das crianças.
Nessa coleta foi organizado o seguinte rol: Tem como objetivo comparar os dados de determinada
amostra utilizando retângulos de mesma largura e altura. Altura
Rol: {1, 1, 2, 2, 2, 2, 3, 3, 4, 4, 4, 4, 4, 4, 5, 5, 6} essa que deve ser proporcional ao dado envolvido, isto é, quanto
Podemos organizar esses dados utilizando um Dotplot. maior a frequência do dado, maior deve ser a altura do retângulo.
Exemplo: Imagine que determinada pesquisa tem por objetivo
analisar o percentual de determinada população que acesse ou
tenha: internet, energia elétrica, rede celular, aparelho celular ou
tablet. Os resultados dessa pesquisa podem ser dispostos em um
gráfico como este:

Observe que a quantidade de pontos corresponde à

frequência de cada idade e o somatório de todos os pontos
fornece-nos a quantidade total de dados coletados.

12 https://brasilescola.uol.com.br/matematica/graficos.htm
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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
• Gráfico de Colunas

Seu estilo é semelhante ao do gráfico de barras, sendo

utilizado para a mesma finalidade. O gráfico de colunas então
é usado quando as legendas forem curtas, a fim de não deixar
muitos espaços em branco no gráfico de barra.
Exemplo: Este gráfico está, de forma genérica, quantificando e
comparando determinada grandeza ao longo de alguns anos.

• Infográficos

Os infográficos representam a união de uma imagem com

um texto informativo. As imagens podem conter alguns tipos de
gráficos.

• Gráfico de Setor

É utilizado para representar dados estatísticos com um círculo

dividido em setores, as áreas dos setores são proporcionais às
frequências dos dados, ou seja, quanto maior a frequência, maior
a área do setor circular.
Exemplo: Este exemplo, de forma genérica, está apresentando
diferentes variáveis com frequências diversas para determinada
grandeza, a qual pode ser, por exemplo, a porcentagem de votação
em candidatos em uma eleição.
— Tabelas
As tabelas são usadas para organizar algumas informações
ou dados. Da mesma forma que os gráficos, elas facilitam o
entendimento, por meio de linhas e colunas que separam os
dados.

• Histograma
O Histograma é uma ferramenta de análise de dados que
apresenta diversos retângulos justapostos (barras verticais)13.
Por esse motivo, ele se assemelha ao gráfico de colunas, Sendo assim, são usadas para melhor visualização de
entretanto, o histograma não apresenta espaço entre as barras. informações em diversas áreas do conhecimento. Também são
muito frequentes em concursos e vestibulares.

13 https://www.todamateria.com.br/tipos-de-graficos/
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 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
6. (FGV - 2022 - PC-RJ - Auxiliar Policial de Necropsia de 3ª Classe)
QUESTÕES Do grupo dos 6 novos policiais de uma delegacia, 2 deles serão
escolhidos para um treinamento especial. O número de pares dife-
rentes de policiais que podem ser enviados para o treinamento es-
1. (FGV - Aluno-Oficial (PM SP)/2021) pecial é:
Em certa cidade, o número de furtos de automóveis em maio de (A) 10;
2020 foi 40% menor do que em janeiro de 2020. De maio de 2020 (B) 12;
para janeiro de 2021, houve um aumento de 45% no número de fur- (C) 15;
tos de automóveis. (D) 16;
Nessa cidade, de janeiro de 2020 para janeiro de 2021, com rela- (E) 18.
ção ao número de furtos de automóveis, houve
(A) um aumento de 5%. 7. (FGV - 2021 - Banestes - Analista em Tecnologia da Informação
(B) um aumento de 12,5%. - Desenvolvimento de Sistemas)
(C) um aumento de 15%. Considere como verdadeiras as sentenças a seguir.
(D) uma redução de 13%. • Se Priscila é paulista, então Joel é capixaba.
(E) uma redução de 15%. • Se Gabriela não é carioca, então Joel não é capixaba.
• Se Gabriela é carioca, então Priscila não é paulista.
2. (FGV - 2022 - PC-RJ - Auxiliar Policial de Necropsia de 3ª Classe) É correto deduzir que:
A médica do hospital da corporação recebeu um lote de com- (A) Gabriela é carioca;
primidos de complementos vitamínicos que estimou ter mais que (B) Gabriela não é carioca;
150 e menos que 200 comprimidos. Ela decidiu separá-los em grupos (C) Priscila não é paulista;
pequenos e percebeu que, separando em grupos de 7 sobravam 3 (D) Priscila é paulista;
comprimidos e, separando em grupos de 12 sobravam, também, 3 (E) Joel não é capixaba.
comprimidos.
O número de comprimidos desse lote era: 8. (FGV - 2021 - Banestes - Analista em Tecnologia da Informação
(A) 164; - Desenvolvimento de Sistemas)
(B) 168; Em uma empresa há funcionários homens e mulheres, alguns
(C) 171; com curso superior, outros não. Sabe-se que:
(D) 177; • 65% dos funcionários são homens;
(E) 182. • entre os funcionários sem curso superior, dois terços são ho-
mens;
3. (FGV - 2021 - FUNSAÚDE - CE - Analista Administrativo - Ad- • um quinto das mulheres têm curso superior.
ministração) Nessa empresa, a porcentagem de homens com curso superior
Seja N a quantidade de números inteiros pares, de dois algaris- é:
mos, tais que o algarismo das dezenas é maior do que o algarismo das (A) 7%;
unidades. O valor de N é (B) 8%;
(A) 45. (C) 9%;
(B) 40. (D) 10%;
(C) 30. (E) 11%.
(D) 25.
(E) 20. 9. (FGV - 2021 - Banestes - Analista em Tecnologia da Informação
- Desenvolvimento de Sistemas)
4. (FGV - 2021 - Câmara de Aracaju - SE - Assistente Administra- Um escritório de investimentos possui 86 clientes que são aten-
tivo) didos por 6 consultores. Cada consultor deve atender a no mínimo 9
Considere copos de 200 mililitros e garrafas de vinho de ¾ de e no máximo 20 clientes.
litro cada uma. É correto concluir que:
Com o conteúdo de 15 dessas garrafas cheias, o número de co- (A) pelo menos 1 consultor atende a mais de 14 clientes;
pos cheios que se pode obter é: (B) um consultor atende a 16 clientes;
(A) 54; (C) é possível que todos os consultores atendam a um mesmo
(B) 55; número de clientes;
(C) 56; (D) é possível que 3 dos consultores atendam o número máximo
(D) 57; de clientes por consultor;
(E) 58. (E) não é possível que 3 dos consultores atendam o número mí-
5. (FGV - 2022 - PC-RJ - Auxiliar Policial de Necropsia de 3ª Classe) nimo de clientes por consultor.
Em certa corrida de Fórmula 1, o vencedor percorreu as 75 voltas 10. (FGV - 2021 - Banestes - Analista em Tecnologia da Informa-
programadas com tempo médio por volta de 1 minuto e 32 segun- ção - Desenvolvimento de Sistemas)
dos. O tempo total de corrida gasto pelo vencedor foi de: Em nosso país, as áreas de terrenos são medidas com unidades
(A) 1h35min; diversas, como, por exemplo, o hectare que corresponde a 10.000
(B) 1h40min; m2 ; o alqueire paulista, a 24.000 m2 ; e o alqueire do Norte, a 27.000
(C) 1h45min; m2 .
(D) 1h50min; Um terreno de 17 alqueires do Norte excede um de 18 alqueires
(E) 1h55min. paulistas em:
(A) 1,8 hectare;
(B) 2,2 hectares;
(C) 2,5 hectares;
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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
(D) 2,7 hectares; (E) 130,50.
(E) 3,1 hectares.
16. (FGV - 2021 - Câmara de Aracaju - SE - Assistente Adminis-
11. (FGV - 2021 - Prefeitura de Paulínia - SP - Assistente Social) trativo)
Um grupo de 10 amigos, em que o mais novo tem 55 anos, cons- O resultado da operação 4 + 2 × 4 – 2 é:
tatou que a média de suas idades é 64 anos. Se o mais novo e o mais (A) 24;
velho saírem do grupo, a média das idades dos oito restantes conti- (B) 22;
nua sendo 64. (C) 12;
A idade do mais velho é (D) 10;
(A) 69. (E) 8.
(B) 70.
17. (FGV - 2022 - SSP-AM - Técnico de Nível Superior)
(C) 71.
Em um saco há 180 bolinhas, umas brancas, outras pretas e não
(D) 72.
há bolinhas de outra cor. Das bolinhas do saco, 60% são pretas. São
(E) 73.
retiradas N bolinhas brancas do saco e, então a porcentagem de boli-
12. (FGV - 2022 - EPE - Analista de Pesquisa Energética - Petróleo nhas pretas do saco passou a ser de 80%.
- Gás e Bioenergia) O valor de N é
Doze pessoas, representantes de torcidas organizadas, estão (A) 20.
reunidas numa sala: quatro flamenguistas, quatro tricolores e quatro (B) 25.
vascaínos. Elas decidem formar um grupo de trabalho composto por (C) 30.
dois flamenguistas, dois tricolores e dois vascaínos. (D) 40.
O número de diferentes grupos que podem ser formados é igual (E) 45.
a
18. (FGV - 2022 - PC-RJ - Auxiliar Policial de Necropsia de 3ª Clas-
(A) 27.
se)
(B) 54.
Considere a soma
(C) 108.
1/6 + 3/8 + 7/10 = a/b
(D) 216.
sendo os números naturais a e b primos entre si. O valor da soma
(E) 432.
a+bé
13. (FGV - 2022 - SSP-AM - Assistente Operacional) (A) 35;
A Secretaria de Segurança Pública do Estado do Amazonas re- (B) 47;
gistrou as ocorrências de roubo de veículos em Manaus nos últimos (C) 181;
anos. No ano de 2019 foram 2440 ocorrências e no ano seguinte, (D) 227;
1880. (E) 269.
Nesse período, as ocorrências de roubo de veículos em Manaus
19. (FGV - 2021 - FUNSAÚDE - CE - Assistente Administrativo)
diminuíram em cerca de
Em certo videogame o jogador faz diversos ataques ao exército
(A) 14%.
inimigo. De acordo com sua atuação, cada ataque pode valer 3 pon-
(B) 17%.
tos, 2 pontos ou 1 ponto. Em certo momento do jogo, Renato fez 6
(C) 20%.
ataques, totalizando 11 pontos. Considere as afirmativas:
(D) 23%.
I – Renato fez, no máximo, 2 ataques de 3 pontos.
(E) 26%.
II – Renato fez, no mínimo, 1 ataque de 1 ponto.
14. (FGV - 2021 - Prefeitura de Paulínia - SP - Cargos de Nível III – Renato fez, no máximo, 4 ataques de 2 pontos.
Fundamental) Então,
Um número menor que 80 é múltiplo de 3, múltiplo de 7 e é par. (A) apenas a afirmativa I está correta.
A soma dos algarismos desse número é (B) apenas a afirmativa II está correta.
(A) 5. (C) apenas a afirmativa III está correta.
(B) 6. (D) apenas as afirmativas II e III estão corretas.
(C) 8. (E) apenas as afirmativas I e II estão corretas.
(D) 10.
20. (FGV - 2021 - Banestes - Analista em Tecnologia da Informa-
(E) 12.
ção - Desenvolvimento de Sistemas)
15. (FGV - 2021 - Câmara de Aracaju - SE - Assistente Adminis- Hugo, Lauro e Mário são funcionários de um escritório de inves-
trativo) timentos e trabalham com áreas diferentes: um trabalha com merca-
Em uma loja de tecidos, quando uma medida é dada como sen- do de ações, outro com previdência e outro com multimercado.
do x centímetros, isso significa que o seu valor é no mínimo x – 0,5 Dentre as afirmativas abaixo, somente uma é verdadeira:
centímetros e no máximo x + 0,5 centímetros. • Hugo trabalha com previdência.
Suponha que nessa loja foi dito que um pedaço de tecido retan- • Lauro não trabalha com previdência.
gular media 10 centímetros de largura por 15 centímetros de com- • Mário não trabalha com multimercado.
primento. Assim, é correto afirmar que:
A área mínima, em centímetros quadrados, desse pedaço de te- (A) Hugo trabalha com multimercado;
cido é: (B) Hugo trabalha com previdência;
(A) 150; (C) Lauro trabalha com ações;
(B) 142,25; (D) Lauro trabalha com multimercado;
(C) 137,75; (E) Mário trabalha com previdência.
(D) 132,25;

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a solução para o seu concurso!
 MATEMÁTICA E RACIOCÍNIO LÓGICO
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GABARITO
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1 D ______________________________________________________
2 B
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3 D
4 C ______________________________________________________

5 E ______________________________________________________
6 C
______________________________________________________
7 C
______________________________________________________
8 C
9 A ______________________________________________________
10 D ______________________________________________________
11 E
______________________________________________________
12 D
13 D ______________________________________________________

14 B ______________________________________________________
15 C ______________________________________________________
16 D
______________________________________________________
17 E
18 E ______________________________________________________
19 E ______________________________________________________
20 A
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ANOTAÇÕES ______________________________________________________
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 INFORMÁTICA BÁSICA

o CPU, que tem um sistema próprio de “fila” para fazer os cálculos

DISPOSITIVOS DE ENTRADA E SAÍDA E DE ARMAZENA- mais importantes primeiro, e separar também os cálculos entre os
MENTO DE DADOS. IMPRESSORAS, TECLADO, MOUSE, núcleos de um computador. O resultado desses cálculos é traduzido
DISCO RÍGIDO, PENDRIVES, SCANNER PLOTTER, DISCO- em uma ação concreta, como por exemplo, aplicar uma edição em
SÓPTICOS uma imagem, escrever um texto e as letras aparecerem no monitor
do PC, etc. A velocidade de um processador está relacionada à velo-
cidade com que a CPU é capaz de fazer os cálculos.
Hardware
O hardware são as partes físicas de um computador. Isso inclui
a Unidade Central de Processamento (CPU), unidades de armazena-
mento, placas mãe, placas de vídeo, memória, etc.1. Outras partes
extras chamados componentes ou dispositivos periféricos incluem
o mouse, impressoras, modems, scanners, câmeras, etc.
Para que todos esses componentes sejam usados apropriada-
mente dentro de um computador, é necessário que a funcionalidade
de cada um dos componentes seja traduzida para algo prático. Surge
então a função do sistema operacional, que faz o intermédio desses
componentes até sua função final, como, por exemplo, processar os
cálculos na CPU que resultam em uma imagem no monitor, processar
os sons de um arquivo MP3 e mandar para a placa de som do seu
computador, etc. Dentro do sistema operacional você ainda terá os
CPU.3
programas, que dão funcionalidades diferentes ao computador.
Coolers
Gabinete Quando cada parte de um computador realiza uma tarefa, elas
O gabinete abriga os componentes internos de um computador, in- usam eletricidade. Essa eletricidade usada tem como uma consequ-
cluindo a placa mãe, processador, fonte, discos de armazenamento, lei- ência a geração de calor, que deve ser dissipado para que o compu-
tores de discos, etc. Um gabinete pode ter diversos tamanhos e designs. tador continue funcionando sem problemas e sem engasgos no de-
sempenho. Os coolers e ventoinhas são responsáveis por promover
uma circulação de ar dentro da case do CPU. Essa circulação de ar
provoca uma troca de temperatura entre o processador e o ar que
ali está passando. Essa troca de temperatura provoca o resfriamen-
to dos componentes do computador, mantendo seu funcionamento
intacto e prolongando a vida útil das peças.

Gabinete.2

Processador ou CPU (Unidade de Processamento Central)

É o cérebro de um computador. É a base sobre a qual é cons-
truída a estrutura de um computador. Uma CPU funciona, basica-
mente, como uma calculadora. Os programas enviam cálculos para
1 https://www.palpitedigital.com/principais-componentes-internos-pc-periferi- Cooler.4
cos-hardware-software/#:~:text=O%20hardware%20s%C3%A3o%20as%20par-
3 https://www.showmetech.com.br/porque-o-processador-e-uma-peca-importante
tes,%2C%20scanners%2C%20c%C3%A2meras%2C%20etc.
4 https://www.terabyteshop.com.br/produto/10546/cooler-deepcool-
2 https://www.chipart.com.br/gabinete/gabinete-gamer-gamemax-shine-g-
-gammaxx-c40-dp-mch4-gmx-c40p-intelam4-ryzen
517-mid-tower-com-1-fan-vidro-temperado-preto/2546
Editora
91
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Placa-mãe
Se o CPU é o cérebro de um computador, a placa-mãe é o es-
queleto. A placa mãe é responsável por organizar a distribuição dos
cálculos para o CPU, conectando todos os outros componentes ex-
ternos e internos ao processador. Ela também é responsável por
enviar os resultados dos cálculos para seus devidos destinos. Uma
placa mãe pode ser on-board, ou seja, com componentes como pla-
cas de som e placas de vídeo fazendo parte da própria placa mãe,
ou off-board, com todos os componentes sendo conectados a ela.

Placa de vídeo 7

Periféricos de entrada, saída e armazenamento

São placas ou aparelhos que recebem ou enviam informações
para o computador. São classificados em:
– Periféricos de entrada: são aqueles que enviam informações
para o computador. Ex.: teclado, mouse, scanner, microfone, etc.

Placa-mãe.5
Fonte
É responsável por fornecer energia às partes que compõe um
computador, de forma eficiente e protegendo as peças de surtos
de energia.

Periféricos de entrada.8

– Periféricos de saída: São aqueles que recebem informações

do computador. Ex.: monitor, impressora, caixas de som.

Fonte 6

Placas de vídeo
Permitem que os resultados numéricos dos cálculos de um pro-
cessador sejam traduzidos em imagens e gráficos para aparecer em
um monitor.

Periféricos de saída.9
5 https://www.terabyteshop.com.br/produto/9640/placa-mae-biostar-b- 7https://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2012/12/conheca-melhores-
360mhd-pro-ddr4-lga-1151 -placas-de-video-lancadas-em-2012.html
6 https://www.magazineluiza.com.br/fonte-atx-alimentacao-pc-230w- 8https://mind42.com/public/970058ba-a8f4-451b-b121-3ba35c51e1e7
-01001-xway/p/dh97g572hc/in/ftpc 9 https://aprendafazer.net/o-que-sao-os-perifericos-de-saida-para-
Editora
92
92
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
– Periféricos de entrada e saída: são aqueles que enviam e re- – Software Aplicativo: este tipo de software é, basicamente,
cebem informações para/do computador. Ex.: monitor touchscre- os programas utilizados para aplicações dentro do S.O., que não es-
en, drive de CD – DVD, HD externo, pen drive, impressora multifun- tejam ligados com o funcionamento do mesmo. Exemplos: Word,
cional, etc. Excel, Paint, Bloco de notas, Calculadora.
– Software de Programação: são softwares usados para criar
outros programas, a parir de uma linguagem de programação,
como Java, PHP, Pascal, C+, C++, entre outras.
– Software de Tutorial: são programas que auxiliam o usuário
de outro programa, ou ensine a fazer algo sobre determinado as-
sunto.
– Software de Jogos: são softwares usados para o lazer, com
vários tipos de recursos.
– Software Aberto: é qualquer dos softwares acima, que tenha
o código fonte disponível para qualquer pessoa.

Todos estes tipos de software evoluem muito todos os dias.

Sempre estão sendo lançados novos sistemas operacionais, novos
games, e novos aplicativos para facilitar ou entreter a vida das pes-
Periféricos de entrada e saída.10 soas que utilizam o computador.

– Periféricos de armazenamento: são aqueles que armazenam

informações. Ex.: pen drive, cartão de memória, HD externo, etc.
NOÇÕES DO AMBIENTE WINDOWS

WINDOWS 7

Periféricos de armazenamento.11

Software
Software é um agrupamento de comandos escritos em uma lin-
guagem de programação12. Estes comandos, ou instruções, criam as
ações dentro do programa, e permitem seu funcionamento.
Um software, ou programa, consiste em informações que po-
dem ser lidas pelo computador, assim como seu conteúdo audiovi-
sual, dados e componentes em geral. Para proteger os direitos do
criador do programa, foi criada a licença de uso. Todos estes com-
ponentes do programa fazem parte da licença.
A licença é o que garante o direito autoral do criador ou dis-
tribuidor do programa. A licença é um grupo de regras estipuladas
pelo criador/distribuidor do programa, definindo tudo que é ou não Conceito de pastas e diretórios
é permitido no uso do software em questão. Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
Os softwares podem ser classificados em: ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
– Software de Sistema: o software de sistema é constituído pe- nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
los sistemas operacionais (S.O). Estes S.O que auxiliam o usuário, de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
para passar os comandos para o computador. Ele interpreta nossas Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
ações e transforma os dados em códigos binários, que podem ser nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
processados Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.
-que-servem-e-que-tipos-existem
10 https://almeida3.webnode.pt/trabalhos-de-tic/dispositivos-de-entrada-e-
-saida
11 https://www.slideshare.net/contatoharpa/perifricos-4041411
12 http://www.itvale.com.br
Editora
93
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Área de trabalho do Windows 7

No caso da figura acima, temos quatro pastas e quatro arqui-

vos.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos, Área de transferência
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc. A área de transferência é muito importante e funciona em se-
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina- gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários
da pasta ou arquivo propriamente dito. tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
tas, criar atalhos etc.

Editora
94
94
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Uso dos menus Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o pró-
prio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simplesmente
confirmar sua exclusão.

Programas e aplicativos
• Media Player
• Media Center
• Limpeza de disco
• Desfragmentador de disco
• Os jogos do Windows.
• Ferramenta de captura
• Backup e Restore

Interação com o conjunto de aplicativos

Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en-
tendermos melhor as funções categorizadas.

Facilidades

O Windows possui um recurso muito interessante que é o Cap-

turador de Tela , simplesmente podemos, com o mouse, recortar a
parte desejada e colar em outro lugar.

Música e Vídeo • O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito impor-

Temos o Media Player como player nativo para ouvir músicas tante, pois conforme vamos utilizando o computador os arquivos
e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma excelente expe- ficam internamente desorganizados, isto faz que o computador fi-
riência de entretenimento, nele pode-se administrar bibliotecas que lento. Utilizando o desfragmentador o Windows se reorganiza
de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar CDs, criar internamente tornando o computador mais rápido e fazendo com
playlists e etc., isso também é válido para o media center. que o Windows acesse os arquivos com maior rapidez.
• O recurso de backup e restauração do Windows é muito im-
portante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até mes-
mo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim uma có-
pia de segurança.

Editora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.

WINDOWS 8

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Área de trabalho do Windows 8 Programas e aplicativos

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em se- Interação com o conjunto de aplicativos
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en-
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc. tendermos melhor as funções categorizadas.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária. Facilidades
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas O Windows possui um recurso muito interessante que é o Cap-
A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e turador de Tela, simplesmente podemos, com o mouse, recortar a
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos parte desejada e colar em outro lugar.
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
tas, criar atalhos etc. Música e Vídeo
Temos o Media Player como player nativo para ouvir músicas
e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma excelente expe-
riência de entretenimento, nele pode-se administrar bibliotecas
de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar CDs, criar
playlists e etc., isso também é válido para o media center.

Uso dos menus

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Jogos
Temos também jogos anexados ao Windows 8.

Transferência No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.

O recurso de transferência fácil do Windows 8 é muito impor-
tante, pois pode ajudar na escolha de seus arquivos para serem sal- Arquivos e atalhos
vos, tendo assim uma cópia de segurança. Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.

A lista de aplicativos é bem intuitiva, talvez somente o Skydrive

mereça uma definição:
• Skydrive é o armazenamento em nuvem da Microsoft, hoje
portanto a Microsoft usa o termo OneDrive para referenciar o ar- Área de trabalho
mazenamento na nuvem (As informações podem ficar gravadas na
internet).

WINDOWS 10

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em se-
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária.
Editora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
tas, criar atalhos etc.

– Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o pró-
prio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simplesmente
confirmar sua exclusão.

• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito impor-

tante, pois conforme vamos utilizando o computador os arquivos
ficam internamente desorganizados, isto faz que o computador fi-
que lento. Utilizando o desfragmentador o Windows se reorganiza
internamente tornando o computador mais rápido e fazendo com
Uso dos menus que o Windows acesse os arquivos com maior rapidez.

• O recurso de backup e restauração do Windows é muito im-

Programas e aplicativos e interação com o usuário portante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até mes-
Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en- mo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim uma có-
tendermos melhor as funções categorizadas. pia de segurança.
– Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo
para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma
excelente experiência de entretenimento, nele pode-se administrar
bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar
CDs, criar playlists e etc., isso também é válido para o media center.

Editora
99
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Integração de aplicativos Android
O Windows 11 finalmente permite que você baixe aplicativos
Android para o seu PC. Os aplicativos Android agora estão dispo-
níveis para Windows 11 por meio da Microsoft Store, por meio da
Amazon Appstore. (Havia algumas maneiras de acessar aplicativos
Android no Windows 10, inclusive se você tivesse um telefone Sam-
sung Galaxy, mas isso o tornará nativo.) Isso é algo que os usuários
do Windows esperam há anos e marca outro movimento em dire-
ção à fusão. de dispositivos móveis e laptops.

Melhor suporte para área de trabalho virtual

Inicialização e finalização Você achará mais fácil criar e alternar entre diferentes áreas de
trabalho virtuais no Windows 11 do que no Windows 10. O Win-
dows 11 permite configurar áreas de trabalho virtuais de maneira
semelhante a um Mac. Ele permite que você alterne entre vários
desktops ao mesmo tempo para uso pessoal, profissional, escolar
ou para jogos. No Windows 10, esse recurso era mais difícil de con-
figurar e usar.

Transição mais fácil do monitor para o laptop

É mais fácil agrupar diferentes conjuntos de janelas e aplica-
tivos e alternar entre uma área de trabalho e um monitor graças
aos Snap Layouts e Snap Groups. O novo sistema operacional inclui
Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no Win- recursos chamados Snap Groups e Snap Layouts - coleções de apli-
cativos que você está usando ao mesmo tempo que ficam na barra
dows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:
de tarefas e podem aparecer ou ser minimizados ao mesmo tempo
para facilitar a troca de tarefas. Eles também permitem que você
conecte e desconecte de um monitor facilmente, sem perder a lo-
calização das janelas abertas.

Microsoft Teams adicionado à barra de tarefas

O Microsoft Teams está integrado diretamente na Barra de Ta-
refas do Windows 11 para facilitar as videochamadas. O Teams re-
cebeu uma reformulação e agora está integrado diretamente à bar-
ra de tarefas do Windows 11, facilitando o acesso (e um pouco mais
parecido com o FaceTime da Apple). Você pode acessar o Teams no
WINDOWS 11
Windows, Mac, Android ou iOS.
Os sistemas operacionais Windows 11 e Windows 10 compar-
tilham muitas semelhanças, mas existem algumas grandes diferen-
Widgets (bem, mais ou menos)
ças. A versão mais recente oferece uma estética mais parecida com
Inicie widgets na barra de tarefas do Windows 11 para ver in-
o Mac e mais recursos de produtividade – além da chance de final-
formações rápidas, como clima, notícias e ações. Embora eles já
mente usar aplicativos Android em seu computador com Windows
existam há algum tempo (lembra dos gadgets de área de trabalho
11.
no Windows Vista?), incluindo em uma atualização recente do Win-
Vamos nos aprofundar nas grandes mudanças que a Microsoft
dows 10, agora você pode acessar os widgets diretamente da barra
fez e o que realmente mudou. E certifique-se de verificar nossos
de tarefas e personalizá-los para ver o que quiser.
recursos favoritos do Windows 11 e como usá-los, tudo o que que-
ríamos no Windows 11, mas não obtivemos e como definir seu me-
Tela sensível ao toque aprimorada, suporte para voz e caneta
canismo de pesquisa padrão. Quando estiver pronto, mostraremos
A Microsoft tornou o Windows 11 mais fácil de usar em tablets
como baixar o novo sistema operacional.
do que o Windows 10. Para tablets, a Microsoft buscou melhorar
a experiência de toque, com mais espaço entre os ícones na barra
Windows 10 vs. Windows 11: todas as grandes diferenças no
de tarefas e suporte para gestos. O Windows 11 também adiciona
sistema operacional
haptics à sua caneta digital, para que você possa ouvir e sentir as
vibrações ao usá-la para fazer anotações ou desenhar. Por fim, o
Design e interface
sistema operacional apresenta digitação por voz e comandos em
O Windows 11 apresenta um novo design com um menu Iniciar
todo o sistema.
centralizado e uma barra de tarefas. O Windows 11 traz uma in-
terface totalmente nova, mais parecida com o Mac, para o sistema
Tecnologia do Xbox para melhorar os jogos
operacional. Possui um design clean com cantos arredondados e
O Windows 11 traz algumas adições de tecnologia do Xbox para
tons pastéis. O icônico menu Iniciar também se move para o centro
melhorar os jogos. O Windows 11 terá alguns recursos encontrados
da tela junto com a barra de tarefas. Mas você pode movê-los de
nos consoles Xbox, como Auto HDR e DirectStorage, para melhorar
volta para a esquerda, onde estão no Windows 10, se preferir.
os jogos em seu PC com Windows. Isso marca outro movimento em
direção à integração de PCs e consoles Xbox para a Microsoft.

Editora
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100
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
O Windows 11 vale a atualização para a maioria das pessoas. — Windows + Tecla Pause/Break – Abre a aba de propriedades
Ele vem com uma ampla gama de novos recursos, melhorias de do sistema
desempenho e alterações de design. Como o sistema operacional — Tecla Windows + sinal de mais ou menos – Usa a lupa dispo-
Windows mais recente, ele também recebe mais atenção do que o nível no Windows.
Windows 10.
Também não há muito risco em atualizar para o Windows 11. Outros atalhos gerais:
Com algum planejamento, você pode facilmente desinstalar o Win- — Ctrl + A – Seleciona todos o arquivo ou texto, exceto na suíte
dows 11 e voltar para o Windows 10. E com a atualização mais re- Microsoft Office
cente disponível, nunca fez tanto sentido tentar. — Ctrl + C Copia a seleção
— Ctrl + D – Apaga um item enviando-o para a lixeira;
— Ctrl + R – Recarrega uma janela ou página sendo vista
ATALHOS DE TECLADO — Ctrl + X – Recorta a seleção
Os atalhos são combinações de teclas que permitem a execu- — Ctrl + V – Cola o item da área de transferência
ção de determinadas ações. Dentro deste conceito os atalhos são — Ctrl + Y – Refaz uma ação
muito apreciados pelos usuários, visto que economizam tempo, — Ctrl + Z – Desfaz uma ação.
pois ao invés de acessar um item com o mouse o mesmo pode ser
acessado por uma combinação de teclas simples. Outros Atalhos importantes:
Vamos exemplificar abaixo alguns atalhos juntamente com sua — Tecla + (sinal de mais) – Mostra todo o conteúdo de uma
combinação de teclas. pasta selecionada
— Tecla – (sinal de menos) – Fecha o conteúdo aberto de uma
Atalhos para o Sistema Operacional Windows pasta selecionada
— Win ou “Ctrl + Esc” – Abre o Menu Iniciar — Tecla End – Exibe o final da pasta atual
— Win + número – Abre o programa correspondente da “Barra — Tecla F11 – Maximiza ou minimiza a janela ativa
de Tarefas” — Shift + Delete – Exclui o item previamente selecionado, sem
— Win + D – Abre ou esconde a “Área de trabalho” enviá-lo a lixeira
— Win + E – Abre o “Explorador de arquivos” — F3 – realiza pesquisas de arquivos em uma pasta que estiver
— Win + G (Windows 10) – Abre a barra de jogos quando um aberta.
jogo está aberto — F5 – atualiza a janela atual, seja uma pasta, aplicativo ou
— Win + H – Inicia a função de ditado do sistema página na web.
— Win + I – Abre a tela de “Configurações” do Windows 10 — F6 – seleciona o texto que estiver na barra de endereços do
— Win + L – Bloqueia o computador Explorer ou do navegador.
— Win + M – Minimiza o programa aberto
— Win + R – Abre a janela do “Executar”
— Win + S – Abre o sistema de buscas do Windows TIPOS DE ARQUIVOS
— Win + U – Abre a central de acessibilidade do Windows Arquivos são itens gerados no computador, como por exemplo
— Win + X – Abre um menu que facilita o acesso a ferramentas um arquivo do Word, uma planilha em Excel, uma imagem, arqui-
do sistema vos temporários, arquivos de controle e etc. Os arquivos podem ser
— Win + PrtScr – Faz uma captura da tela e a salva a imagem gerados pelos usuários para documentar alguma informação ou ge-
automaticamente rados pelo próprio computador para controle e seu uso.
— Alt + PrtScr – Captura de tela da janela atual, deixando-a na
área de transferência Classificação dos arquivos
— PrtScr – Faz uma captura de toda a tela do notebook
— Win + Tab – Abre a tela do “Visão de Tarefas” • Arquivos de programas
— Win + setas ↑/↓/ →/← posiciona a janela ao lado ou redi- São aqueles instalados, criados pela empresa de software para
mensiona / maximiza os usuários com um determinado objetivo. Por exemplo: a Micro-
— Win + vírgula – Mostra temporariamente a área de trabalho soft criou o Word, o Windows e outros diversos programas.
— Win + Alt + D – Abre ou fecha o calendário e data/hora do Neste caso uma equipe de programadores criou a tela, os
Windows menus e as funções através de uma linguagem de computador e
— Win + Ctrl + D – Adiciona uma nova área de trabalho virtual foram realizados inúmeros testes para a distribuição, tal qual co-
— Tecla Win + Ctrl + F4 – Fecha a área de trabalho virtual atual nhecemos hoje.
— Tecla Win + Ctrl + setas → / ← – Alterna entre as áreas de
trabalho virtuais • Arquivos de dados
— Alt + Tab – Alterna entre os programas aberto Os arquivos de dados são aqueles criados pelos usuários, tais
— Ctrl + Shift + Esc – Abre a barra “Gerenciador de tarefas” como documentos, planilhas, e-mails. Os usuários aprendem a utili-
— Ctrl + seta da direita ou esquerda – Move o cursor de digita- zar um determinado software previamente construído para o obje-
ção entre palavras tivo e utilizam no seu dia a dia.
— Ctrl + seta para cima ou para baixo – Move o cursor de digi-
tação entre os parágrafos Abaixo vamos relatar algumas extensões de arquivos:
— Tecla F1 – Abre o menu de ajuda do programa aberto — docx = Microsoft Open Word XML Document
— Tecla Win + F1 – Abre o menu de ajuda do Windows — doc = Microsoft Word Document
— Shift esquerdo + alt esquerdo + Print Screen – Ativa ou desa- — txt = Plain Text File
bilita o alto contraste — rtf = Revit Family Template File
— Shift esquerdo + tecla Win + M – Restaura as janelas minimi- — odt = OpenOffice/StarOffice File
zadas anteriormente — mp3 = MP3 Audio File
Editora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
— wav = Wave Audio File
— aac = MPEG-2 Advanced Audio Coding File
— wma = Windows Media Audio File
— m4a = MPEG-4 Audio File
— avi = Audio Video Interleave File
— mp4 = MPEG-4 Video File
— mov = Video Clip
— flv = Video File
— mpg = MPEG 1 System Stream
— pdf = Portable Document Format File
— xls = Excel Spreadsheet File
— csv = Comma Separated Values File
— ini = Initialization/Configuration File
— html = Hypertext Markup Language File
— zip = ZIP File
— rar = WinRAR Compressed Archive
— 7z = Compressed File
— tar = Consolidated Unix File Archive
— gz = GNU - Zipped Archive File
— exe = Windows Executable File
— msi = Windows Installer File
— bin = Binary Disc Image
— app = Punch Post
— dmg = Disk Copy Disk Image File

CÓPIAS DE ARQUIVOS PARA OUTROS DISPOSITIVOS

O processo de cópia e movimentação de arquivos para outros dispositivos segue o padrão geral de cópias do sistema operacional.
Podemos dividir essas ações em eventos de teclado, explorador de arquivos, menus de contexto do mouse e aplicativo de terceiros.

Vamos elencar abaixo as ações executadas para tais operações

— Copiar (Control v) – para copiar
— Recortar (Control x) – para recortar
— Colar (Control v) – para colar
— Selecionar – para mover para o local selecionado.
— Através da seleção e botão direito de “enviar para”.
— Através da seleção e botão direito de “Copiar”, “Recortar”, “Colar”.
— Através de aplicativo de terceiros realizando o arraste para o o local desejado.

AJUDA DO WINDOWS
A ajuda do Windows é um recurso útil quando se deseja entender alguma funcionalidade ou mesmo estudar o sistema. Para acessa-la
podemos teclar F1 na área de trabalho e seremos direcionados a internet conforme abaixo:

Conforme vimos na figura fomos direcionados ao buscador BING onde obtemos acesso ao botão destacado acima. Ao clicarmos neste
botão obteremos vários links sobre questões do WINDOWS, de acordo com a figura abaixo:

Editora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

MSOFFICE (WORD, EXCEL, POWERPOINT, OUTLOOK). LI-

BRE OFFICE (WRITER, CALC, IMPRESS, E M CLIENT)

Microsoft Office

Como vimos a ajuda do Windows está na internet, podemos

acessá-la diretamente pelo Windows, neste caso ele vai chamar
o buscador Bing, mas podemos chamá-la diretamente digitando
“Como obter a ajuda no Windows” em qualquer buscador, tais
como o Google.

REMOÇÃO E RECUPERAÇÃO DE ARQUIVOS E DE PASTAS

A lixeira do Windows é um local onde ficam armazenados os
arquivos e pastas excluídos, portanto os itens não são removidos
de forma definitiva do computador. Podemos, portanto executar
operações selecionando o ícone da lixeira conforme imagem acima O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais para
e selecionar o item desejado através do botão direito, conforme a uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramentas, mas
imagem abaixo: em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor de Textos –
Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de Apresentações –
PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização mais comum:

Word
O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com ele
podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc. Vamos
então apresentar suas principais funcionalidades.

Abaixo detalhamos as ações que podem ser executadas: • Área de trabalho do Word
— Restaurar = Restaura o item para local que foi excluído. Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de acordo
— Recortar = Permite que o item seja armazenado na área de com a necessidade.
transferência para ser colado pelo usuário no local desejado
— Excluir = Exclui definitivamente o item selecionado.

A opção de recuperação de arquivos ou outro procedimento

específico em caso de falhas e outros contextos pode ser executada
através de ferramentas de terceiros por profissionais específicos de
TI que avaliam para recuperar os itens possíveis.

Editora
103
a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
• Iniciando um novo documento
Recursos automáticos de caixa-altas
e baixas

Limpa a formatação

• Marcadores
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da se-
guinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para operar

diferentes tipos de marcadores automáticos:

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do

Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formatações
desejadas.
• Outros Recursos interessantes:
• Alinhamentos
Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo para
atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os alinha- GUIA ÍCONE FUNÇÃO
mentos automáticos disponíveis na plataforma do Word. - Mudar Forma
- Mudar cor de
GUIA PÁGINA TECLA DE Página inicial Fundo
ALINHAMENTO - Mudar cor do
INICIAL ATALHO
texto
Justificar (arruma a direito
e a esquerda de acordo Ctrl + J
com a margem - Inserir Tabelas
Inserir
- Inserir Imagens
Alinhamento à direita Ctrl + G

Centralizar o texto Ctrl + E

Alinhamento à esquerda Ctrl + Q Verificação e cor-

Revisão
reção ortográfica
• Formatação de letras (Tipos e Tamanho)
Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área de
trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos básicos Arquivo Salvar
de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou pontuação),
se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos recursos auto-
máticos. Excel
O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para cál-
culos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automáticos,
dentre outras funcionalidades importantes, que fazem parte do dia
a dia do uso pessoal e empresarial.
São exemplos de planilhas:
GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO – Planilha de vendas;
– Planilha de custos.
Tipo de letra
Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-
tomaticamente.
Tamanho
• Mas como é uma planilha de cálculo?
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados são
Aumenta / diminui tamanho calculados automaticamente mediante a aplicação de fórmulas es-
pecíficas do aplicativo.

Editora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
– A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY)
entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )
DIVISÃO =(célulaX/célulaY)

• Fórmulas de comum interesse

MÉDIA (em um intervalo de

=MEDIA(célula X:célulaY)
células)
MÁXIMA (em um intervalo de
=MAX(célula X:célulaY)
células)
MÍNIMA (em um intervalo de
=MIN(célula X:célulaY)
células)

PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresenta-
ções personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma série
de recursos avançados para a formatação das apresentações, aqui
veremos os princípios para a utilização do aplicativo.
– Podemos também ter o intervalo A1..B3
• Área de Trabalho do PowerPoint

– Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na cé-

lula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação básica de Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-
uma planilha. ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou até
mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos as
• Formatação células caixas, colocando um título na superior e um texto na caixa inferior,
também alinhamos cada caixa para ajustá-las melhor.

Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mesmo

tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o PowerPoint,
• Fórmulas básicas o Word e o Excel, o que faz deles programas bastante parecidos,
no que diz respeito à formatação básica de textos. Confira no tópi-
ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY) co referente ao Word, itens de formatação básica de texto como:
alinhamentos, tipos e tamanhos de letras, guias de marcadores e
SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY) recursos gerais.
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso amplamente
utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas que mudam
a aparência básica de nossos slides, melhorando a experiência no
trabalho com o programa.

Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma apre-

sentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la bastando
clicar no ícone correspondente no canto inferior direito.

Um último recurso para chamarmos atenção é a possibilidade

de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresentações, le-
vando a experiência dos usuários a outro nível.
Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vários
Office 2013
no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniaturas, pe-
A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explorar
las quais podemos navegador, alternando entre áreas de trabalho.
a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está disponível
A edição em cada uma delas, é feita da mesma maneira, como já
nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensíveis ao toque
apresentado anteriormente.
(TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas em equipamen-
tos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nuvem,
desta forma documentos, configurações pessoais e aplicativos po-
dem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso através de smart-
fones diversos.

• Atualizações no Word
– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos extensos
agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem como
editar PDF(s).

• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjunto
de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao usuário
melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.

Percebemos agora que temos uma apresentação com quatro • Atualizações no PowerPoint
slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos que se – O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do Offi-
fizerem necessários. Além de copiar podemos mover cada slide de ce2013 tem um grande número de templates para uso de criação
uma posição para outra utilizando o mouse. de apresentações profissionais;
As Transições são recursos de apresentação bastante utilizados – O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
no PowerPoint. Servem para criar breves animações automáticas – Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo o
para passagem entre elementos das apresentações. destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo slide
antecipadamente;
– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborativa
de apresentações.
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 INFORMÁTICA BÁSICA
Office 2016 – Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz alta”.
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar junta- Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.
mente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso que
permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente em um
mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com outras fer-
ramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 também roda em
smartfones de forma geral.

• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros produtos,
mas no Word agora é real, de modo que é possível até acompanhar
quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones; • Atualizações no Excel
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo de – Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a pes- destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização de
quisa inteligente; algum mapa que deseja construir.
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de to-
que, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando assim
a digitação de equações.

• Atualizações no Excel
– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, mas agora com uma maior integração com dispositivos mó-
veis, além de ter aumentado o número de gráficos e melhorado a
questão do compartilhamento dos arquivos.

• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos moveis,
além de ter aumentado o número de templates melhorado a ques-
tão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação.

Office 2019
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não hou-
ve uma mudança tão significativa. Agora temos mais modelos em
3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositivos sensí-
veis ao toque, o que permite que se faça destaque em documentos.

• Atualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um melhor • Atualizações no PowerPoint
desenvolvimento de documentos; – Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferramenta
de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apresentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Office 365
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assinatura
semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz necessário
sua instalação, basta ter uma conexão com a internet e utilizar o
Word, Excel e PowerPoint.

Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as me-
lhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é res-
ponsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre Iniciando um novo documento
atualizados.

LibreOffice (Writer, Calc, Impress, eM Client)

LIBREOFFICE OU BROFFICE

Conhecendo a Barra de Ferramentas

Alinhamentos
Ao digitar um texto frequentemente temos que alinhá-lo para
atender as necessidades do documento em que estamos trabalha-
LibreOffice é uma suíte de aplicativos voltados para atividades mos, vamos tratar um pouco disso a seguir:
de escritório semelhantes aos do Microsoft Office (Word, Excel, Po-
werPoint ...). Vamos verificar então os aplicativos do LibreOffice:
Writer, Calc e o Impress).
O LibreOffice está disponível para Windows, Unix, Solaris, Linux
e Mac OS X, mas é amplamente utilizado por usuários não Windo-
ws, visto a sua concorrência com o OFFICE. GUIA PÁGINA
Abaixo detalharemos seus aplicativos: ALINHAMENTO TECLA DE ATALHO
INCIAL
LibreOffice Writer Alinhamento a
Control + L
O Writer é um editor de texto semelhante ao Word embutido esquerda
na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir cartas, livros, aposti-
Centralizar o texto Control + E
las e comunicações em geral.
Vamos então detalhar as principais funcionalidades.
Alinhamento a direita Control + R
Área de trabalho do Writer
Justificar (isto é
Nesta área podemos digitar nosso texto e formatá-lo de acordo
arruma os dois lados,
com a necessidade. Suas configurações são bastante semelhantes
direita e esquerda Control + J
às do conhecido Word, e é nessa área de trabalho que criaremos
de acordo com as
nossos documentos.
margens.

Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

Tipo de letra

Tamanho da letra

Aumenta / diminui tamanho

Itálico

Sublinhado

Taxado

Sobrescrito

Subescrito Vamos à algumas funcionalidades

— Formatação de letras (Tipos e Tamanho)
Marcadores e listas numeradas
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da seguinte
forma:

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO

OU Tipo de letra

Tamanho da letra
Nesse caso podemos utilizar marcadores ou a lista numerada
na barra de ferramentas, escolhendo um ou outro, segundo a nossa Aumenta / diminui
necessidade e estilo que ser aplicado no documento. tamanho

Itálico

Cor da Fonte

Outros Recursos interessantes: Cor Plano de Fundo

Outros Recursos interessantes

ÍCONE FUNÇÃO
Mudar cor de Fundo
ÍCONE FUNÇÃO
Mudar cor do texto
Inserir Tabelas Ordenar
Inserir Imagens Ordenar em ordem
Inserir Gráficos crescente
Inserir Caixa de Texto Auto Filtro
Inserir Caixa de Texto
Verificação e correção ortográfica Inserir imagem
Inserir gráfico
Salvar Verificação e correção
ortográfica
LibreOffice Calc
O Calc é um editor de planilhas semelhante ao Excel embutido Salvar
na suíte LibreOffice, e com ele podemos redigir tabelas para cálcu-
los, gráficos e estabelecer planilhas para os mais diversos fins.
Cálculos automáticos
Área de trabalho do CALC Além das organizações básicas de planilha, o Calc permite a
Nesta área podemos digitar nossos dados e formatá-los de criação de tabelas para cálculos automáticos e análise de dados e
acordo com a necessidade, utilizando ferramentas bastante seme- gráficos totais.
lhantes às já conhecidas do Office. São exemplos de planilhas CALC.
— Planilha para cálculos financeiros.
— Planilha de vendas
— Planilha de custos
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au- Fórmulas básicas
tomaticamente. Mas como funciona uma planilha de cálculo? Veja: — SOMA
A função SOMA faz uma soma de um intervalo de células. Por
exemplo, para somar números de B2 até B6 temos
=SOMA(B2;B6)

— MÉDIA
A função média faz uma média de um intervalo de células. Por
exemplo, para calcular a média de B2 até B6 temos
=MÉDIA(B2;B6)

LibreOffice impress
O IMPRESS é o editor de apresentações semelhante ao Power-
Point na suíte LibreOffice, com ele podemos redigir apresentações
para diversas finalidades.
São exemplos de apresentações IMPRESS.
— Apresentação para uma reunião;
— Apresentação para uma aula;
— Apresentação para uma palestra.

A unidade central de uma planilha eletrônica é a célula que A apresentação é uma excelente forma de abordagem de um
nada mais é que o cruzamento entre a linha e a coluna. Neste exem- tema, pois podemos resumir e ressaltar os principais assuntos abor-
plo coluna A, linha 2 ( Célula A2 ) dados de forma explicativa. As ferramentas que veremos a seguir
Podemos também ter o intervalo A1..B3 facilitam o processo de trabalho com a aplicação. Confira:

Área de trabalho
Ao clicarmos para entrar no LibreOffice Impress vamos nos de-
parar com a tela abaixo. Nesta tela podemos selecionar um modelo
para iniciar a apresentação. O modelo é uma opção interessante
visto que já possui uma formatação prévia facilitando o início e de-
senvolvimento do trabalho.

Para inserirmos dados basta posicionarmos o cursor na célula e

digitarmos, a partir daí iniciamos a criação da planilha.

Formatação células
Neste momento já podemos aproveitar a área interna para es-
crever conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas, ou
até mesmo excluí-las.
No exemplo a seguir perceba que já escrevi um título na caixa
superior e um texto na caixa inferior, também movi com o mouse os
quadrados delimitados para adequá-los melhor.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Formatação dos textos:

Itens demarcados na figura acima:

— Texto: Largura, altura, espaçamento, efeitos.
— Caractere: Letra, estilo, tamanho.
— Parágrafo: Antes, depois, alinhamento.
— Marcadores e numerações: Organização dos elementos e
tópicos.

Outros Recursos interessantes:

ÍCONE FUNÇÃO
Inserir Tabelas
Inserir Imagens
Inserir Gráficos
Inserir Caixa de Texto
Verificação e correção
ortográfica

Salvar
Percebemos agora que temos uma apresentação com dois sli-
des padronizados, bastando agora alterá-los com os textos corre-
Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo obtendo vários no tos. Além de copiar podemos movê-los de uma posição para outra,
mesmo formato, e podemos apenas alterar o texto e imagens para trocando a ordem dos slides ou mesmo excluindo quando se fizer
criar os próximos. necessário.

Transições
Um recurso amplamente utilizado é o de inserir as transições,
que é a maneira como os itens dos slides vão surgir na apresenta-
ção. No canto direito, conforme indicado a seguir, podemos selecio-
nar a transição desejada:

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Dentro do seu contexto o eM Client oferece um equilíbrio entre
usabilidade e acessibilidade e sua curva de adaptabilidade e apren-
dizagem é baixa e rápida.

CONCEITOS RELACIONADOS À INTERNET

Tipos de rede de computadores

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido.
Exemplos: casa, escritório, etc.

A partir daí estamos com a apresentação pronta, bastando cli-

car em F5 para exibirmos o trabalho em tela cheia, também aces-
sível no menu “Apresentação”, conforme indicado na figura abaixo.

• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por exem-

plo.

EM CLIENT
O eM Client é um cliente de e-mail similar ao Outlook, desta
forma é possível gerenciar mensagens, agendas e contatos. O eM
cliente permite o gerenciamento e sincronização dos seguintes • WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior que
itens: a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para entender-
— Gerenciamento de e-mails; mos o conceito.
— Gerenciamento de calendário;
— Contatos e Grupos;
— Tarefas;
— Compromissos;
— Acesso offline;
— Assinaturas customizadas;
— Bate papo integrado;
— Tradutor integrado;
— Integração com serviços de nuvem (Google drive, One drive
e etc...).

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

Navegação e navegadores da Internet

• Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma coleção global de computadores, celulares e outros dispositivos que se comu-
nicam.

• Procedimentos de Internet e intranet

Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diversas informações, para trabalho, laser, bem como para trocar mensagens,
compartilhar dados, programas, baixar documentos (download), etc.

• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é chamada web site. Através de navegadores, conseguimos acessar web
sites para operações diversas.

• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento, onde o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geralmente aponta
para uma determinada página, pode apontar para um documento qualquer para se fazer o download ou simplesmente abrir.

Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de alguns dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet Explorer,
Mozilla Firefox e Google Chrome.

Internet Explorer 11

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
• Identificar o ambiente

O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Microsoft, no qual podemos acessar sites variados. É um navegador simplifi-
cado com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções que protegem e controlam seus dados pessoais coletados por sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um endereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: https://www.
gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto. No exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.gov.br/
pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favoritos
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como: imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre ou-
tras.

Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da internet muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e vídeos que
possibilitam ricas experiências para os usuários.

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

À primeira vista notamos uma grande área disponível para visualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica automa-
ticamente desativada, possibilitando uma maior área de exibição.

Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura:

1. Voltar/Avançar página
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos página visitada anteriormente;

2. Barra de Endereços
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página procurada;

3. Ícones para manipulação do endereço da URL

Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo da situação pode aparecer fechar ou atualizar.

4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários O Chrome é o navegador mais popular atualmente e disponi-
biliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram implementa-
6. Adicionar à barra de favoritos das por concorrentes.
Vejamos:
Mozila Firefox
• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas tam-
bém como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aberta, se qui-
sermos abrir outra para digitar ou localizar outro site, temos o sinal
(+).
A barra de endereços é o local em que se digita o link da página
visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo que ao
Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, objeto digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca do Google é
de nosso estudo: acionado e exibe os resultados.

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:
3 Botão atualizar a página
1 Botão Voltar uma página
4 Voltar para a página inicial do Firefox
2 Botão avançar uma página
5 Barra de Endereços
3 Botão atualizar a página
6 Ver históricos e favoritos
4 Barra de Endereço.
Mostra um painel sobre os favoritos (Barra,
7 5 Adicionar Favoritos
Menu e outros)
Sincronização com a conta FireFox (Vamos 6 Usuário Atual
8
detalhar adiante)
Exibe um menu de contexto que iremos relatar
Mostra menu de contexto com várias op- 7
9 seguir.
ções
O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostuma-
– Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais na dos ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, percebe-
internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus dados mos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está instalado
como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazenadas, etc., em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais comum
sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta estar logado atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre suas funcio-
com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao utilizar um computa- nalidades.
dor público sempre desative a sincronização para manter seus da-
dos seguros após o uso. • Favoritos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para adi-
Google Chrome cionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à direita
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido, e
pronto.
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de Fa-
voritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua lista.
Para removê-lo, basta clicar em excluir.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

• Histórico
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para aces-
sá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar atalho do
teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma nova aba, • Sincronização
onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site ou mesmo Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é im-
dia a dia se preferir. portante para manter atualizadas nossas operações, desta forma,
se por algum motivo trocarmos de computador, nossos dados esta-
rão disponíveis na sua conta Google.
Por exemplo:
– Favoritos, histórico, senhas e outras configurações estarão
disponíveis.
– Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Google.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto do

usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e desativar.

• Pesquisar palavras
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos
o atalho do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado. Safari

• Salvando Textos e Imagens da Internet

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum
site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.). Nes-
te caso, o Chrome possui um item no menu, onde podemos ver o
progresso e os downloads concluídos.
O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras fun-
ções implementadas.
Vejamos:

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
• Guias

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar CTRL + T ou

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual.

8 Lista de Leitura

Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bastante comuns.

Vejamos algumas de suas funcionalidades:

• Lista de Leitura e Favoritos

No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para posterior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus endereços. Para
adicionar uma página, clique no “+” a que fica à esquerda da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido e pronto.
Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas você pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos. Para removê-lo,
basta clicar em excluir.

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

CORREIO ELETRÔNICO

• Histórico e Favoritos Correio Eletrônico

O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é um
serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens de texto e
outras funções adicionais como anexos junto com a mensagem.
Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar conec-
tado a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua rede local.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre o
e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuário
na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é
nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrônicos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria
das vezes, a empresa;

Vejamos um exemplo: [email protected] / @hotmail.

com.br / @editora.com.br
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens
recebidas;
• Pesquisar palavras
Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em – Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens ainda
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos o não enviadas;
atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual po- – E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam os
demos digitar parte do que procuramos, e será localizado. e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não termi-
• Salvando Textos e Imagens da Internet nou de redigir;
Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão – Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.
Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos:
• Downloads – Para: é o campo onde será inserido o endereço do destinatá-
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um al- rio do e-mail;
gum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.). – CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma men-
Neste caso, o Safari possui um item no menu onde podemos ver o sagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para todos os
progresso e os downloads concluídos. destinatários envolvidos;
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no • Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos da – E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coisas
mensagem; que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem; – Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (imagens, e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
programas, música, textos e outros);
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensagem. Computação de nuvem (Cloud Computing)

• Uso do correio eletrônico • Conceito de Nuvem (Cloud)

– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail;
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada atra-
vés de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais sobre a cria-
ção de contas estão no tópico acima;
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um cliente
de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird, Opera
Mail, Gmail, etc.;
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador
de e-mail, dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo nos
tópicos adiante, lembrando que todos funcionam de formas bas-
tante parecidas. A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os servi-
ços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas de-
• Preparo e envio de mensagens mandas de usuários e empresas.

• Boas práticas para criação de mensagens

– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
– A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao A internet é a base da computação em nuvem, os servidores
extremo dando muitas voltas; remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos usuá-
– Verificar com cuidado os destinatários para o envio correto rios e às empresas.
de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados. A computação em nuvem permite que os consumidores alu-
guem uma infraestrutura física de um data center (provedor de ser-
• Anexação de arquivos viços em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e as empresas
usam aplicativos e a infraestrutura alugada para acessarem seus
arquivos, aplicações, etc., a partir de qualquer computador conec-
tado no mundo.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas em
um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses pro-
dutos são subdivididos de acordo com todos os serviços em nuvem,
mas os principais aplicativos da computação em nuvem estão nas
áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Bancos, Empresas
de TI, Telecomunicações.

Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-

xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente com
o texto.

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 INFORMÁTICA BÁSICA
• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)

A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é simples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser acessados
em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas que tiverem acesso.
São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, OneDrive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos responsáveis
por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem seus dados e
recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em termos de
praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nuvem que
podem ser contratados.

OUTLOOK
O Microsoft Outlook é um gerenciador de e-mail usado principalmente para enviar e receber e-mails. O Microsoft Outlook também
pode ser usado para administrar vários tipos de dados pessoais, incluindo compromissos de calendário e entradas, tarefas, contatos e
anotações.

Funcionalidades mais comuns:

PARA FAZER ISTO ATALHO CAMINHOS PARA EXECUÇÃO

1 Entrar na mensagem Enter na mensagem fechada ou click Verificar coluna atalho
2 Fechar Esc na mensagem aberta Verificar coluna atalho
3 Ir para a guia Página Inicial Alt+H Menu página inicial
4 Nova mensagem Ctrl+Shift+M Menu página inicial => Novo e-mail
5 Enviar Alt+S Botão enviar
6 Delete Excluir (quando na mensagem fechada) Verificar coluna atalho

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 INFORMÁTICA BÁSICA
7 Pesquisar Ctrl+E Barra de pesquisa
8 Responder Ctrl+R Barra superior do painel da mensagem
9 Encaminhar Ctrl+F Barra superior do painel da mensagem
10 Responder a todos Ctrl+Shift+R Barra superior do painel da mensagem
11 Copiar Ctrl+C Click direito copiar
12 Colar Ctrl+V Click direito colar
13 Recortar Ctrl+X Click direito recortar
14 Enviar/Receber Ctrl+M Enviar/Receber (Reatualiza tudo)
15 Acessar o calendário Ctrl+2 Canto inferior direito ícone calendário
16 Anexar arquivo ALT+T AX Menu inserir ou painel superior
17 Mostrar campo cco (cópia oculta) ALT +S + B Menu opções CCO

Endereços de e-mail
• Nome do Usuário – é o nome de login escolhido pelo usuário na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é nome
do usuário;
• @ – Símbolo padronizado para uso;
• Nome do domínio – domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria das vezes, a empresa. Vejamos um exemplo real: joaodasil-
[email protected];
• Caixa de Entrada – Onde ficam armazenadas as mensagens recebidas;
• Caixa de Saída – Onde ficam armazenadas as mensagens ainda não enviadas;
• E-mails Enviados – Como próprio nome diz, e aonde ficam os e-mails que foram enviados;
• Rascunho – Guarda as mensagens que ainda não terminadas;
• Lixeira – Armazena as mensagens excluídas;

Escrevendo e-mails
Ao escrever uma mensagem, temos os seguintes campos:
• Para – é o campo onde será inserido o endereço do destinatário do e-mail;
• CC – este campo é usado para mandar cópias da mesma mensagem. Ao usar este campo os endereços aparecerão para todos os
destinatários envolvidos.
• CCO – sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos;
• Assunto – campo destinado ao assunto da mensagem.
• Anexos – são dados que são anexados à mensagem (imagens, programas, música, textos e outros.)
• Corpo da Mensagem – espaço onde será escrita a mensagem.

Contas de e-mail
É um endereço de e-mail vinculado a um domínio, que está apto a receber e enviar mensagens, ou até mesmo guarda-las conforme
a necessidade.

Adicionar conta de e-mail

Siga os passos de acordo com as imagens:

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

Encaminhar e responder e-mails

Funcionalidades importantes no uso diário, você responde a
e-mail e os encaminha para outros endereços, utilizando os botões
indicados. Quando clicados, tais botões ativam o quadros de texto,
A partir daí devemos seguir as diretrizes sobre nomes de e-mail, para a indicação de endereços e digitação do corpo do e-mail de
referida no item “Endereços de e-mail”. resposta ou encaminhamento.

Criar nova mensagem de e-mail

Ao clicar em novo e-mail é aberto uma outra janela para digita-

ção do texto e colocar o destinatário, podemos preencher também
os campos CC (cópia), e o campo CCO (cópia oculta), porém esta
outra pessoa não estará visível aos outros destinatários.

Adicionar, abrir ou salvar anexos

A melhor maneira de anexar e colar o objeto desejado no corpo
do e-mail, para salvar ou abrir, basta clicar no botão corresponden-
te, segundo a figura abaixo:

Enviar
De acordo com a imagem a seguir, o botão Enviar fica em evi-
dência para o envio de e-mails.

Adicionar assinatura de e-mail à mensagem

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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
Um recurso interessante, é a possibilidade de adicionarmos
assinaturas personalizadas aos e-mails, deixando assim definida a
nossa marca ou de nossa empresa, de forma automática em cada
mensagem.

NOÇÕES DE SISTEMAS OPERACIONAIS

Prezado Candidato, o tema acima supracitado, já foi abordado em

tópicos anteriores.

ÍCONES, ATALHOS DE TECLADO, PASTAS, TIPOS DE AR-

QUIVOS; LOCALIZAÇÃO, CRIAÇÃO, CÓPIA E REMOÇÃO
DE ARQUIVOS; CÓPIAS DE ARQUIVOS PARA OUTROS DIS-
POSITIVOS; AJUDA DO WINDOWS, LIXEIRA, REMOÇÃO E
RECUPERAÇÃO DE ARQUIVOS E DE PASTAS; CÓPIAS DE
SEGURANÇA/BACKUP, USO DOS RECURSOS

Prezado Candidato, o tema acima supracitado, já foi abordado em

tópicos anteriores.

QUESTÕES

1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem como

principal função a digitalização de imagens e textos, convertendo as
versões em papel para o formato digital, é denominado
(A) joystick.
(B) plotter.
(C) scanner.
(D) webcam.
(E) pendrive.

2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um

novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorressem
erros. No entanto, o jogo executou de forma lenta e apresentou
baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione a alterna-
tiva que contém a placa de expansão que poderá ser trocada ou
adicionada para resolver o problema constatado por João.
Imprimir uma mensagem de e-mail (A) Placa de som
Por fim, um recurso importante de ressaltar, é o que nos pos- (B) Placa de fax modem
sibilita imprimir e-mails, integrando-os com a impressora ligada ao (C) Placa usb
computador. Um recurso que se assemelha aos apresentados pelo (D) Placa de captura
pacote Office e seus aplicativos. (E) Placa de vídeo

3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de pe-

riféricos utilizados em um computador, como os periféricos de saída
e os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta
um exemplo de periférico somente de entrada.
(A) Monitor
(B) Impressora
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
(C) Caixa de som 10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões do
(D) Headphone Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto, não é
(E) Mouse uma versão oficial do Microsoft Windows
(A) Windows 7
4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de computado- (B) Windows 10
res, Internet, os serviços de comunicação e informação são disponi- (C) Windows 8.1
bilizados por meio de endereços e links com formatos padronizados (D) Windows 9
URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de formato de ende- (E) Windows Server 2012
reço válido na Internet é:
(A) http:@site.com.br 11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente do
(B) HTML:site.estado.gov Windows:
(C) html://www.mundo.com (A) Windows Gold.
(D) https://meusite.org.br (B) Windows 8.
(E) www.#social.*site.com (C) Windows 7.
(D) Windows XP.
5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido-
res e armazenamento compartilhados, com software disponível e 12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e
localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos acesso Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não exe-
presencial, chamamos esse serviço de: cuta?
(A) Computação On-Line. (A) Capturar qualquer item da área de trabalho.
(B) Computação na nuvem. (B) Capturar uma imagem a partir de um scanner.
(C) Computação em Tempo Real. (C) Capturar uma janela inteira
(D) Computação em Block Time. (D) Capturar uma seção retangular da tela.
(E) Computação Visual (E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou
uma caneta eletrônica
6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e modos
de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimen- 13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8,
tos associados à Internet, julgue o próximo item. assinale a alternativa INCORRETA:
Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na Inter- (A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvolvidos
net para diversas finalidades, ainda não é possível extrair apenas o pela Microsoft.
áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por exemplo, no (B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na interfa-
Youtube (http://www.youtube.com). ce do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não está sem-
() CERTO pre visível ao usuário.
() ERRADO (C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Windows
7 dentro do Windows 8.
7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser, a (D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode provocar Kapersky.
danos ao computador do usuário. (E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computado-
( ) CERTO res x86 e 64 bits.
( ) ERRADO
14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema multi-
8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um e-mail tarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, entre as
com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acusa existên- quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
cia de vírus. ( ) CERTO
Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a ser ( ) ERRADO
adotado no exemplo acima.
(A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-lo 15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo de
ao administrador de rede. um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
(B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o tipo (A) init 0.
de vírus. (B) init 6.
(C) Apagar o e-mail, sem abri-lo. (C) exit
(D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de moni- (D) ls.
toramento. (E) cd.
(E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a
analisá-lo posteriormente. 16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou
minúsculas
9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Windows ( ) CERTO
7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não possui ver- ( ) ERRADO
são para processadores de 64 bits.
( ) CERTO 17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo
( ) ERRADO (A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas eletrô-
nicas para cálculos numéricos, além de servir para a produção
de textos organizados por linhas e colunas identificadas por nú-
meros e letras.
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA
(B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elaboração 14 CERTO
e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT.
(C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de texto, é 15 D
útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais recursos 16 CERTO
que o Excel.
(D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de mensa- 17 A
gens de correio eletrônico. 18 D
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o envio
19 CERTO
e recebimento de páginas web.
20 CERTO
18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apresen-
ta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba “Pági-
na Inicial” do Word 2010.
(A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento. ANOTAÇÕES
(B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra parte
do documento.
(C) Definir o alinhamento do texto. ______________________________________________________
(D) Inserir uma tabela no texto
______________________________________________________
19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint ______________________________________________________
2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse apli-
cativo. ______________________________________________________
A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

( ) CERTO ______________________________________________________
( ) ERRADO
______________________________________________________
20. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos so-
noros à apresentação em elaboração. ______________________________________________________
( ) CERTO
______________________________________________________
( ) ERRADO
______________________________________________________

______________________________________________________
GABARITO
______________________________________________________

______________________________________________________
1 C
2 E ______________________________________________________
3 E ______________________________________________________
4 D
______________________________________________________
5 B
______________________________________________________
6 ERRADO
7 CERTO ______________________________________________________
8 C ______________________________________________________
9 CERTO
_____________________________________________________
10 D
11 A _____________________________________________________
12 B ______________________________________________________
13 D
______________________________________________________
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a solução para o seu concurso!
 INFORMÁTICA BÁSICA

ANOTAÇÕES

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL. ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL

SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL

O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é um conjunto de organizações financeiras que promove a movimentação de recursos entre os
agentes econômicos (pessoas físicas, empresas, governo) credores e tomadores de dinheiro.
Conforme a Constituição Federal, em seu Art. 192, o STF:
“O sistema financeiro nacional, estruturado de forma a promover o desenvolvimento equilibrado do País e a servir aos interesses da
coletividade, em todas as partes que o compõem, abrangendo as cooperativas de crédito, será regulado por leis complementares que
disporão, inclusive, sobre a participação do capital estrangeiro nas instituições que o integram.”
A função principal do SFN é a transferência de recursos através de seus usuários, os agentes com renda superior as despesas (supe-
ravitários) para os agentes com renda inferior as despesas (deficitários); e também a prestação de serviços envolvendo recursos de seus
usuários (abertura de contas correntes, oferta de cartões e cheques, oferta de diversas modalidades de seguros, pagamento e recebimento
de títulos, etc.).
Os agentes deficitários são aqueles que necessitam de dinheiro, pois tem intenção de gastar valores superiores ao limite de sua renda,
pagando juros por esse capital emprestado.
Os agentes superavitários são aqueles que após pagas suas despesas, ficam com uma “sobra” de renda, necessitando investir esse
valor e receber por isto, através da remuneração em investimentos financeiros.
O SFN tem atuação direta nos mercados monetário, de crédito, de capitais e de câmbio.
ESTRUTURA DO SFN
A estrutura do Sistema Financeiro Nacional é dividida em três categorias de entidades:

• Normativas – Aquelas que estabelecem a regulação do SFN. Compostas por órgãos normativos que criam normas e regras e tam-
bém fiscalizam os participantes do SFN.
• Supervisoras: São entidades que além de supervisionar, acatam a função de executar as diretrizes dos órgãos normativos, assim
como fiscalizar as instituições compõem seu segmento dentro do Sistema Financeiro Nacional.
• Operadoras: Todas as entidades que não se enquadram nas características de Normativas ou Supervisoras. Ou seja, todas as de-
mais instituições financeiras que atendem ao público em geral, através da intermediação de operações de aplicações e empréstimos, ou
serviços como abertura de conta corrente, emissão de cartões, etc.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Abaixo, é possível acompanhar a estrutura disponível no site do Banco Central:

* Dependendo de suas atividades corretoras e distribuidoras também são fiscalizadas pela CVM.
** As Instituições de Pagamento não compõem o SFN, mas são reguladas e fiscalizadas pelo BCB, conforme diretrizes estabelecidas
pelo CMN.

ÓRGÃOS NORMATIVOS

CONSELHO MONETÁRIO NACINAL (CMN)

O Conselho Monetário Nacional (CMN) é considerado o órgão máximo dentro da hierarquia do Sistema Financeiro Nacional. É um
órgão normativo, responsável por criar as normas e regras da política monetária e do crédito; mantendo a estabilidade da moeda, o cres-
cimento e o desenvolvimento socioeconômico do país.
O CMN foi criado junto com o Banco Central, pela Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964. O Conselho iniciou suas atividades em
31 de março de 1965.
Conforme a Lei da Reforma Bancária, suas competências são:

• Regulamentar as operações de crédito das instituições financeiras brasileiras.

• Regular a moeda do país.
• Supervisionar suas reservas em ouro e cambiais.
• Determinar suas políticas de poupança e investimento.
• Regulamentar os mercados de capitais brasileiros.
• Supervisionar as atividades do Banco Central e da Comissão de Valores Mobiliários.
​As reuniões ocorrem uma vez por mês para deliberar sobre assuntos como adaptar o volume dos meios de pagamento às reais ne-
cessidades da economia; regular o valor interno e externo da moeda e o equilíbrio do balanço de pagamentos; orientar a aplicação dos
recursos das instituições financeiras; propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos financeiros; zelar pela liquidez e
solvência das instituições financeiras; e coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária e da dívida pública interna e externa.
Em casos extraordinários, pode acontecer mais de uma reunião por mês. As matérias aprovadas são regulamentadas por meio de
Resoluções divulgadas no Diário Oficial da União (DOU) e na página de normas do Conselho e do Banco Central (BC).

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Sua composição é dada pelo Ministro da Economia (presidente termina que o presidente do banco tenha mandato fixo de quatro
do Conselho), o Presidente do Banco Central e também o Secretário anos, não coincidente com o de Presidente da República. Essa no-
Especial de Fazenda do Ministério da Economia. meação continua sendo feita pelo Presidente da República e apro-
CONSELHO NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS (CNSP) vada pelo Senado. Os diretores também passam a ter mandatos
não coincidentes com o do presidente do banco, para preservar a
O Conselho Nacional de Seguros Privados - CNSP é órgão res- boa governança.
ponsável por fixar as diretrizes e normas da política de seguros pri- Antes da Lei complementar, o Banco Central era vinculado ao
vados, resseguros, previdência complementar aberta e capitaliza- Ministério da Economia.
ção. O Banco Central é dirigido por sua Diretoria Colegiada, com-
É composto pelo Ministro da Economia (Presidente), Superin- posta pelos seguintes integrantes, todos indicados pelo presidente
tendente da SUSEP, e por representantes do Ministério da Justiça, da República e aprovados pelo Senado, o presidente e mais oito
do Ministério da Previdência e Assistência Social, do Banco Central diretores.
do Brasil e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM). Sua missão é garantir a estabilidade do poder de compra da
Atribuições moeda, zelar por um sistema financeiro sólido, eficiente e com-
• Fixar diretrizes e normas da política de seguros privados. petitivo, e fomentar o bem-estar econômico da sociedade. É uma
• Regular a constituição, organização, funcionamento e fis- das principais entidades monetárias do país, considerado guardião
calização dos que exercem atividades subordinadas ao Sistema Na- dos valores e apesar de ser chamado de banco não tem operações
cional de Seguros Privados, bem como a aplicação das penalidades como os demais e não é possível a abertura de uma conta corrente.
previstas. É considerado o banco dos bancos, pois é aquele que tem po-
• Fixar as características gerais dos contratos de seguros, der máximo sobre os demais. Sua característica principal é fiscalizar
previdência privada aberta, capitalização e resseguro. e regulamentar as normas para todas as instituições financeiras do
• Estabelecer as diretrizes gerais das operações de ressegu- país.
ro. O Banco Central é o agente financeiro do governo, pois auxilia
• Conhecer dos recursos de decisão da SUSEP e o IRB. na área econômica e representa o Sistema Financeiro Nacional em
• Prescrever os critérios de constituição das Sociedades Se- todo o cenário mundial.
guradoras, de Capitalização, Entidades de Previdência Privada Aber- Sua atuação na economia vai desde o controle da quantidade
ta e Resseguradores, com fixação dos limites legais e técnicos das de moeda em circulação, a regulação das taxas de juros e também
respectivas operações. do controle da quantidade de moeda estrangeira circulante no país.
• Disciplinar a corretagem do mercado e a profissão do cor- Suas funções mais importantes são a emissão do papel-moeda
retor. (que ocorre através da Casa da Moeda), o controle de depósitos
compulsórios e a multiplicação bancária.
CONSELHO NACIONAL DE PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS (CVM)
(CNPC) A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em
O Conselho Nacional de Previdência Complementar - CNPC é 07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, norma-
o órgão responsável por regular o regime de previdência comple- tizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobiliários no
mentar operado pelas entidades fechadas de previdência comple- Brasil.
mentar. A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vin-
O CNPC é composto pelo Ministro da Previdência Social e por culada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e
representantes da Superintendência Nacional de Previdência Com- patrimônio próprios, dotada de autoridade administrativa inde-
plementar (Previc), da Casa Civil da Presidência da República, do pendente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo e
Ministério da Economia, das entidades fechadas de previdência estabilidade de seus dirigentes, e autonomia financeira e orçamen-
complementar, dos patrocinadores e instituidores de planos de tária.
benefícios das entidades fechadas de previdência complementar e Sua administração é composta por um presidente e quatro di-
dos participantes e assistidos de planos de benefícios das referidas retores, nomeado pelo presidente da República, com aprovação do
entidades. Senado.
O Decreto nº 7.123, de 03 de março de 2010, dispõe sobre a or- As competências da CVM são:
ganização e o funcionamento do Conselho Nacional de Previdência • Desenvolvimento do mercado.
Complementar (CNPC) e dá outras providências. • Eficiência e funcionamento do mercado
• Proteção dos investidores
Atribuições
• Realizar sessões ordinárias e extraordinárias sobe assun- • Acesso à informação adequada
• Fiscalização e punição
tos relacionados à previdência complementar fechada que culmi-
nam em resoluções, recomendações e outros atos do CNPC, após
os votos de todos os seus integrantes. SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS (SUSEP)
A SUSEP é uma autarquia que segue as normas do CNSP, vin-
culada ao Ministério da Economia. A SUSEP é o órgão responsável
INSTITUIÇÕES SUPERVISORAS E EXECUTORAS
pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro, previdência
São as instituições do Sistema Financeiro Nacional que buscam complementar aberta, capitalização e resseguro (seguro de um se-
através de ações executoras, fazer com que todos os integrantes guro já existente). Foi criada pelo Decreto-lei nº 73, de 21 de no-
cumpram as regras e normas de seu segmento. vembro de 1966.
BANCO CENTRAL DO BRASIL (BCB) A SUSEP é administrada por um Conselho Diretor, com-
O Banco Central é uma autarquia,   criado pela  Lei nº posto pelo Superintendente e por quatro Diretores. Compe-
4.595/1964 e com autonomia estabelecida pela Lei Complementar te ao Colegiado fixar as políticas gerais da Autarquia, com vis-
nº 179/2021. A lei que prevê a autonomia ao Banco Central de- tas à ordenação das atividades do mercado, cumprir e fazer
Editora
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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
cumprir as deliberações do CNSP e aprovar instruções, circula- • harmonizar as atividades das entidades fechadas de pre-
res e pareceres de orientação em matérias de sua competência. vidência complementar com as normas e as políticas estabelecidas
A presidência do Colegiado cabe ao Superintendente que tem, ain- para o segmento;
da, como atribuições, promover os atos de gestão da Autarquia e • decretar intervenção e liquidação extrajudicial das entida-
sua representação perante o Governo e à Sociedade. des fechadas de previdência complementar e nomear interventor
Atribuições ou liquidante, nos termos da lei;
• nomear administrador especial de plano de benefícios es-
• Fiscalizar a constituição, organização, funcionamento e pecífico, podendo atribuir-lhe poderes de intervenção e liquidação
operação das Sociedades Seguradoras, de Capitalização, Entidades extrajudicial, na forma da lei;
de Previdência Privada Aberta e Resseguradores, na qualidade de
executora da política traçada pelo CNSP; • promover a mediação e a conciliação entre entidades fe-
• Atuar no sentido de proteger a captação de poupança po- chadas de previdência complementar e entre as entidades e seus
pular que se efetua através das operações de seguro, previdência participantes, assistidos, patrocinadores ou instituidores, bem
privada aberta, de capitalização e resseguro; como dirimir os litígios que lhe forem submetidos na forma da Lei
• Zelar pela defesa dos interesses dos consumidores dos nº 9.307, de 23 de setembro de 1996;
mercados supervisionados; • enviar relatório anual de suas atividades ao Ministério
• Promover o aperfeiçoamento das instituições e dos instru- da Fazenda e, por seu intermédio, ao Presidente da República e ao
mentos operacionais a eles vinculados, com vistas à maior eficiên- Congresso Nacional; e adotar as providências necessárias ao cum-
cia do Sistema Nacional de Seguros Privados e do Sistema Nacional primento de seus objetivos.
de Capitalização;
• Promover a estabilidade dos mercados sob sua jurisdição,
assegurando sua expansão e o funcionamento das entidades que INSTITUIÇÕES OPERADORAS
neles operem; São todas as instituições que não fazem parte dos sistemas nor-
• Zelar pela liquidez e solvência das sociedades que inte- mativos ou supervisor, aquelas que lidam com o público, através de
gram o mercado; serviços de intermediação financeira ou demais serviços financei-
• Disciplinar e acompanhar os investimentos daquelas enti- ros.
dades, em especial os efetuados em bens garantidores de provisões Bancos - São as instituições financeiras que fazem a interme-
técnicas; diação entre os recursos dos agentes poupadores e tomadores de
• Cumprir e fazer cumprir as deliberações do CNSP e exercer recursos. Além disso, prestam serviços de custódia de dinheiro e
as atividades que por este forem delegadas; demais serviços financeiros, como abertura de contas, financia-
• Prover os serviços de Secretaria Executiva do CNSP. mentos, emissão de cartões, recebimentos de títulos, etc.
SUPERINTENDÊNCIA NACIONAL DE PREVIDÊNCIA COMPLE- Os bancos estão sob a supervisão do Banco Central.
MENTAR (PREVIC) Os bancos podem ser classificados em: Bancos múltiplos, ban-
A Superintendência Nacional de Previdência Complementar cos comerciais, bancos de investimento, bancos de desenvolvimen-
(Previc) é uma autarquia, que segue as normas do CNPC, vinculada to, bancos de câmbio e bancos digitais.
ao Ministério da Economia, responsável pela supervisão, fiscaliza- Administradoras de Consórcio – É a pessoa jurídica, autorizada
ção e execução de políticas das entidades fechadas de previdência pelo Banco Central a prestar serviços na formação e administração
complementar (fundos de pensão). de grupos de consórcio. Apenas empresas cadastradas e fiscaliza-
A Previc, de acordo com o Decreto nº 8.992, de 20 de feverei- das pelo Banco Central podem operar nesse segmento, pois infor-
ro de 2017, é administrada por um Diretor-Superintendente e mais mam periodicamente o órgão sobre seus registros das atividades
quatro diretores. dos consórcios.
Atribuições Bolsa de Valores – É o ambiente onde ocorrem as negociações
As  principais competências da Previc, segundo o Decreto nº de ativos financeiros, como ações e títulos. Quando uma empresa
8.992, de 20 de fevereiro de 2017, são: tem necessidade em captar recursos financeiros e não tem interes-
se nos investimentos oferecidos pelas instituições financeiras, ela
• proceder à fiscalização das atividades das entidades fe- pode oferecer suas ações na bolsa de valores.
chadas de previdência complementar e das suas operações; É função das bolsas de valores permitir que as negociações
• apurar e julgar as infrações e aplicar as penalidades cabí- ocorram de forma mais segura, eficiente e justa. As corretoras fa-
veis; zem as intermediações entre compradores e vendedores.
• expedir instruções e estabelecer procedimentos para a Seguradoras e Resseguradoras – As seguradoras são empresas
aplicação das normas relativas à sua área de competência; que assumem o risco e indenizam o segurado dentro das condições
• autorizar: a constituição e o funcionamento das entidades da apólice. Porém, elas trabalham com um limite de aceitação de
fechadas de previdência complementar e a aplicação dos respecti- riscos, para que não ocorra incapacidade no cumprimento dessas
vos estatutos e dos regulamentos de planos de benefícios; as opera- obrigações.
ções de fusão, cisão, incorporação ou qualquer outra forma de reor- As resseguradoras colocam a disposição das seguradoras o ca-
ganização societária, relativas às entidades fechadas de previdência pital financeiro necessário para que sejam aceitos riscos acima do
complementar; a celebração de convênios e termos de adesão por limite estabelecido.
patrocinadores e instituidores e as retiradas de patrocinadores e Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Fundos
instituidores; e as transferências de patrocínio, grupos de partici- de Pensão) – São grupos que administram previdências privadas
pantes e assistidos, planos de benefícios e reservas entre entidades de uma determinada categoria. Funcionam através da capitalização
fechadas de previdência complementar; de recursos de uma empresa e de um empregado, por exemplo,
bancários.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Caixas Econômicas - Empresas públicas, com prestação de Instituições não bancárias – Aquelas que não recebem depó-
serviços de bancos comerciais, porém, com foco em programas de sitos à vista, nem podem criar moeda. Operam apenas com ativos
desenvolvimento socioeconômico. No Brasil, a única instituição em não monetários, como ações, CDBs, títulos, letras de Câmbio e de-
funcionamento desse tipo é a Caixa Econômica Federal (CEF). bêntures.
A CEF é a responsável pelos recursos do Fundo de Garantia por Sociedades de capitalização - são entidades, constituídas sob a
Tempo de Serviço (FGTS), do PIS, Seguro-Desemprego e detentora forma de sociedades anônimas, que negociam contratos (títulos de
da venda dos jogos da loteria federal. Sua prioridade é a concessão capitalização) que têm por objeto o depósito periódico de presta-
de recursos para investimentos em programas sociais, como habita- ções pecuniárias pelo contratante, o qual terá, depois de cumprido
ção, saúde, emprego e renda, esporte, etc. o prazo contratado, o direito de resgatar parte dos valores deposita-
Cooperativas de Crédito – São organizações formadas por um dos corrigidos por uma taxa de juros estabelecida contratualmente;
grupo de pessoas unidas por um objetivo coletivo. As cooperativas conferindo, ainda, quando previsto, o direito de concorrer a sor-
de crédito prestam serviços financeiros, como abertura de conta teios de prêmios em dinheiro.
corrente, emissão de cheques e cartões, aplicações financeiras, REFERÊNCIAS
financiamentos, etc. Porém, nas cooperativas de créditos, o clien- Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
te também pode ser dono do negócio. Assim como os bancos, as ra/sfn, acesso em 13/07/2021.
cooperativas também são uma opção segura, pois suas atividades Disponível em: https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/
são supervisionadas pelo Banco Central do Brasil, e contam com a cmn, acesso em 13/07/2021.
proteção do Fundo Garantidor de Crédito, que devolve o dinheiro Disponível em: https://www.gov.br/fazenda/pt-br/assuntos/
de depósito dos clientes até um valor determinado. cmn, acesso em 13/07/2021.
Diferente dos bancos, as cooperativas de crédito não visam lu- Disponível em: http://novosite.susep.gov.br/, acesso em
cro. 14/07/2021.
Corretoras e Distribuidoras – São empresas constituídas sob Disponível em: http://www.susep.gov.br/menu/a-susep/
a forma de sociedade anônima, que intermediam investimentos apresentacao?_ga=2.180533860.2111541974.1626328556-
entre as bolsas de valores e os investidores. Necessitam de obri- 1054157232.1626220132, acesso em 14/07/2021.
gatoriamente de autorização da CMV e do Banco Central para que Disponível em: http://www.susep.gov.br/setores-susep/seger/
possam atuar no SFN. estrutura, acesso em 15/07/2021.
Disponível em: https://www.gov.br/economia/pt-br/orgaos/
Bolsa de Mercadorias e Futuros – Desde 2017, a BM&F Boves-
entidades-vinculadas/autarquias/previc/acesso-a-informacao/ins-
pa se uniu com a Cetip, formando a B3 (Brasil, Bolsa, Balcão), uma
titucional/a-previc, acesso em 15/07/2021.
das principais empresas de infraestrutura de mercado financeiro do
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
mundo.
ra/cooperativacredito, acesso em 15/07/2021.
Entidades Abertas de Previdência – Grupos que administram Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
previdências privadas destinadas ao público em geral nem necessi- ra/bancoscaixaseconomicas, acesso em 15/07/2021.
dade de fazer parte de uma determinada categoria. Por exemplo, a Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
previdência oferecida pelos bancos e instituições financeiras. ra/instituicoesnaobancarias, acesso em 15/07/2021.
Instituições de Pagamentos – É uma pessoa jurídica que exerce Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
atividades de compra e venda e movimentação de recursos, através ra/administradoraconsorcio, acesso em 15/07/2021.
de um arranjo de pagamento, sem a concessão de empréstimos e fi- Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
nanciamentos. Assim, o cliente pode realizar transações financeiras ra/administradoraconsorcio, acesso em 15/07/2021.
sem a necessidade de vínculos com bancos ou outras instituições Disponível em: https://www.bcb.gov.br/pre/composicao/sc.as-
financeiras; apenas utilizando um instrumento como cartão pré-pa- p?frame=1, acesso em 15/07/2021.
go ou aparelho móvel. Disponível em: http://www.b3.com.br/pt_br/, acesso em
As instituições são geralmente regulamentadas e fiscalizadas 15/07/2021., acesso em 15/07/2021.
pelo Banco Central. São classificadas nas seguintes modalidades: Disponível em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinancei-
• Emissor de moeda eletrônica: instituição que disponibiliza ra/instituicaopagamento, acesso em 15/07/2021.
o serviço do tipo pré-pago. Nesse caso, os recursos devem estar Disponível em: https://www.gov.br/cvm/pt-br/acesso-a-infor-
disponíveis no momento da transação. Como, emissores de cartão macao-cvm/institucional/sobre-a-cvm, acesso em 15/07/2021.
vale-refeição. Disponível em: http://www.b3.com.br/pt_br/b3/institucional/
• Emissor de instrumento de pagamento pós-pago: insti- quem-somos/, acesso em 15/07/2021.
tuição de pagamento que gerencia contas de pagamento do tipo
pós-paga, em que os recursos depositados já estão comprometidos.
Exemplo, instituições financeiras emissoras de cartão de crédito (o DINÂMICA DO MERCADO
cartão de crédito é o instrumento de pagamento).
• Credenciador: instituição de pagamento que habilita re-
cebedores a aceitarem instrumentos de pagamentos. Por exemplo, Operações no mercado interbancário
instituições com em estabelecimento comercial que aceite cartão
As operações no mercado interbancário ou mercado secundá-
de pagamento.
• Iniciador de transações de pagamento: Não gerencia con- rio, fazem parte da estrutura do mercado cambial. As negociações
são realizadas entre bancos e demais agentes autorizados pelo Ban-
ta de pagamento ou tem poder sobre os recursos sobre os recursos
co Central.
transferidos nas transações de pagamentos iniciadas. Como, insti-
Não há necessidade do registro de entrada e saída de moeda
tuições financeiras ou de pagamento em que as transações sejam
estrangeira, já que esse fluxo ocorre entre instituições financeiras
realizadas sem a utilização de cartão.
apenas; excluindo assim, turismo e importações por exemplo.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Conforme o Regulamento do Mercado de câmbio e Capitais In- Os bancos de desenvolvimento, agências de fomento e as so-
ternacionais do Banco Central do Brasil: ciedades de crédito, financiamento e investimento; podem execu-
tar apenas algumas operações autorizadas pelo BACEN.
− As operações no mercado interbancário podem ser cele-
bradas para liquidação pronta, futura ou a termo, vedados o cance-
lamento, a baixa, a prorrogação ou a liquidação antecipada delas. As sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, socie-
− As operações de câmbio interbancárias a termo têm as dades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e sociedades
de câmbio; realizam operações de câmbio com clientes para liqui-
seguintes características: a) a taxa de câmbio é livremente pactu- dação de até US$ 100 mil ou em moedas de outras nacionalidades e
ada entre as partes e deve espelhar o preço negociado da moeda operações no mercado interbancário, arbitragens no país e através
estrangeira para a data da liquidação da operação de câmbio; b) de banco autorizado a operar no mercado de câmbio e arbitragem
possuem código de natureza de operação específico; com o exterior.
c) são celebradas para liquidação em data futura, com entrega
Operações Básicas
efetiva e simultânea das moedas, nacional e estrangeira, na data da
liquidação das operações de câmbio; Qualquer modalidade de pagamentos ou recebimentos em
d) não são admitidos adiantamentos das moedas. moeda estrangeira, inclusive, aplicações no mercado financeiro ex-
− As operações no mercado interbancário são realizadas terno, transferências.
com ou sem intermediação de câmara ou prestador de serviços de
compensação e de liquidação cujo sistema tenha sido autorizado Todas as operações de câmbio são formalizadas e registradas
pelo Banco Central do Brasil para liquidação de operações de câm- no sistema de câmbio – Sistema Integrado de Registro de Opera-
bio. ções de Câmbio.
Características de Contratos de Câmbio
MERCADO BANCÁRIO
Operações que envolvem a movimentação de valores para o
exterior. Implica uma negociação de troca de moedas, regulamen-
É o ambiente onde são negociados os títulos que representam
tado pelo BACEN, através da circular nº 3591, de 16/12/2013. Nesse
o capital das empresas (ações) ou títulos de dívidas (debêntures).
contrato, devem constar as partes interessadas, ou seja, a institui-
Neste local se encontram empresas e investidores (pessoas físicas e
ção que está autorizada a operar o câmbio, a parte que está no Bra-
jurídicas). As empresas estão em busca de alavancar seu capital de
sil e a parte que se encontra no exterior.
giro ou fixo através da emissão de títulos. São operações geralmen-
te de longo prazo, sem a intermediação de instituições financeiras,
porém, as instituições responsáveis pela negociação entre empre- É necessário, discriminar no documento; o custo da operação,
sas e investidores devem estar autorizadas a operar no Sistema Fi- a taxa de câmbio, o prazo para liquidação da operação, o intermedi-
nanceiro Nacional. ário (casa de câmbio) e a taxa da comissão de corretagem.
As ações são os títulos mais negociados no mercado de capi-
Taxas de Câmbio
tais. Podem ser ordinárias (com direito a votos) ou preferenciais
(preferência na distribuição de resultados). Processo da relação de troca entre moedas. É possível quan-
O mercado de capitais é constituído por: tificar como o montante de Real necessário para trocar por dólar,
euro, etc.
• Bolsa de Valores – Local onde as companhias são listadas.
• Corretoras – Responsáveis pelo intermédio entre Bolsas e A relação entre a taxa de Câmbio surge entre a demanda e a
investidores. oferta pelas demais moedas em relação ao Real.
• Bancos – Responsáveis pelos estudos de viabilidade das
empresas. Exemplo: Os exportadores compram produtos no Brasil e ven-
• CVM – Comissão de Valores Mobiliários, órgão regulador dem para o resto do mundo, logo, recebem dos compradores em
desse mercado. dólar que entram na economia brasileira. Enquanto isso, no Bra-
O mercado de capitais está dividido em outros dois mercados: sil, os fornecedores precisam receber em Real. Já, os importadores
compram mercadorias no exterior e trazem para o país, vendem
 Mercado primário –Quando uma empresa lança pela pri- e recebem em Real; porém, os fornecedores estrangeiros querem
meira vez um título. levar dólares para o exterior. Temos assim, a relação de oferta e de-
 Mercado secundário – Quando um título já está em poder manda, com exportadores ofertando dólares e precisando de reais
de um investidor, porém, este o oferece no mercado, devido a ne- e importadores oferecendo reais e precisando de dólares. Assim de-
cessidade de liquidez. manda e oferta se igualam, criando um equilíbrio, a chamada taxa
de câmbio.
NOÇÕES DO MERCADO DE CAPITAIS E DE CÂMBIO Taxa de câmbio alta desestimula importações, pois produtos
e insumos importados ficam mais caros e com isso, uma possível
redução da oferta de produtos no mercado interno. A inflação ten-
Instituições Autorizadas a operar de a se elevar e as demandas internacionais por bens e serviços
aumentam.
As instituições que operam neste mercado são os bancos múlti-
plos, bancos comerciais, caixas econômicas, bancos de investimen-
to, bancos de câmbio (realizam todas as operações previstas para o
mercado de câmbio).

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Quando a taxa de câmbio está baixa, há um estímulo as impor- As decisões do Copom impactam diretamente no dia a dia dos
tações de produtos e insumos importados mais baratos. Ocorre au- brasileiros, principalmente os investidores. Veja quais são os obje-
mento da competitividade entre produtos nacionais e estrangeiros. tivos do Copom, conforme declarados pelo Banco Central do Brasil:
A tendência da inflação é diminuir demandas internacionais por - Implementar a política monetária;
bens e serviços. - Estabelecer a meta da Taxa Selic;
Remessas - Analisar o Relatório de Inflação.
Mais adiante nesse artigo, iremos explorar melhor as funções
Representam uma forma segura do envio de dinheiro para fora
do Copom e seu impacto na economia brasileira.
do país, sendo muito semelhante a uma transferência entre contas.
Por ocorrer entre países diferentes, possuem regras específicas, por
exemplo, na compra é necessário a comprovação de uma fatura pró Histórico do Copom
forma, documento que registra e formaliza a intenção da compra e O Copom foi inspirado em uma solução similar adotada nos
venda; com o objetivo de rastrear a origem das transações, evitan- Estados Unidos, o Federal Open Market Committee (FOMC). Além
do fraudes e evasão de divisas de um país para outro. disso, também empresta alguns conceitos do órgão associado ao
Banco Central Alemão, o Central Bank Council.
Dados pessoais e bancários são necessários para ajudar os go- Criado em 20 de junho de 1996, o Copom é considerado uma
vernos dos países envolvidos na transação e identificar origem da solução para proporcionar maior transparência para o estabeleci-
saída e destino desse envio. mento de diretrizes da política monetária, além da definição da taxa
de juros.
É preciso contar com uma instituição financeira para interme-
Em junho de 1998, o Banco Central da Inglaterra também ade-
diar esse processo.
riu a um modelo similar, instituindo o Monetary Policy Committee
(MPC).
O motivo do envio também deve ser explicado, para que se
O regulamento do Copom tem passado por muitas mudan-
adeque ao enquadramento de câmbio do BACEN do Brasil.
ças desde seu estabelecimento em 1996. As alterações se referem
A remessa internacional é uma operação sujeita ao IOF e tam- tanto ao objetivo do comitê quanto à periodicidade das reuniões e
bém outros impostos sobre o valor, dependendo do enquadramen- competências de seus integrantes.
to do BACEN. Os enquadramentos mais comuns são: pagamento de Em 21 de junho de 1999, pelo Decreto n° 3.088, foi adotada a
cursos, manutenção de residências e compra de imóveis no exterior. sistemática de “metas para a inflação” como diretriz de política mo-
netária. Isso é, as decisões do Copom passam a ter como principal
objetivo o cumprimento de metas para a inflação, definidas pelo
Além disso, uma taxa de envio deve ser paga a instituição que Conselho Monetário Nacional.
viabiliza a transação; o valor muda de instituição para instituição.
SISCOMEX Importância do Copom para a economia brasileira
Programa integrado de comércio exterior que possibilita as O Copom é responsável pelo estabelecimento de políticas mo-
operações de compra e venda no mercado internacional. netárias. Isso significa que suas decisões influenciam fatores como
o controle da oferta de moeda e questões relacionadas à concessão
Foi criado em 1992, iniciando suas operações na exportação no de créditos, por exemplo.
ano seguinte; e em 1997 foi implantado seu módulo de importação. Dessa forma, essas decisões impactam no poder de compra,
preço das mercadorias, valor da moeda nacional e até mesmo valor
Integra todo o país na área de comércio exterior, sendo ope- dos serviços disponibilizados no país.
racionalizado pela rede SERPRO. Para sua utilização, é necessário o O Comitê também tem a responsabilidade de, de 3 em 3 me-
cadastro da empresa na Receita Federal, para os processamentos ses, divulgar o relatório de inflação. Com base nesses estudos, é
de registros na importação e exportação. definido pelo Copom um dos mais importantes índices econômicos
para investidores: a taxa Selic.
Ou seja, seus investimentos são afetados diretamente pelas
Seu objetivo é simplificar e padronizar as operações de comér-
decisões do Copom. Se você possui títulos com rentabilidade pós-
cio exterior, agilizando as operações de embarque de mercadoria,
-fixada ou híbrida, o retorno acompanhará essas diretrizes. Além
diminuindo o período de liberação dos importados, dispondo de
disso, boa parte dos investimentos de renda fixa também estão as-
controle automático, gerando dados confiáveis, inibindo possíveis
sociados à Selic.
fraudes, ampliando atendimentos, motivando a entrada de novas
A famosa Selic trata-se de uma meta para a taxa de juros básica
empresas do comércio exterior.
da economia brasileira. Vamos falar mais sobre ela ao longo desse
artigo.
COPOM – COMITÊ DE POLÍTICA MONETÁRIA

Qual a função do Copom?

COPOM – Comitê de Política Monetária O Copom é uma solução para regular a liquidez da economia
Copom, ou Comitê de Política Monetária, é um órgão do Banco brasileira.
Central. Ele foi criado em 1996 com o objetivo de traçar e acompa- A implementação do Comitê visava tornar esse processo mais
nhar a política monetária do país. Esse é o órgão responsável pelo transparente e eficaz. Como você viu nesse artigo, essa não é uma
estabelecimento de diretrizes a respeito da taxa de juros. estratégia adotada apenas no Brasil, mas em diversos outros países,
Trata-se de um órgão do Banco Central criado com o objetivo como os Estados Unidos e Alemanha.
de estabelecer importantes critérios sobre a economia do Brasil. Claro, um dos mais conhecidos objetivos do Copom é o estabe-
lecimento da taxa Selic. Vamos entender melhor:

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
O que é a taxa Selic? - Departamento Econômico;
- Depto de Estudos e Pesquisas;
Uma das principais pautas abordadas em reuniões do Copom
- Departamento das Reservas Internacionais;
se refere ao valor dos juros básicos da economia brasileira: a taxa
- Depto de Assuntos Internacionais;
Selic (Sistema Especial de Liquidação e de Custódia).
- Departamento de Relacionamento com Investidores e Estu-
A Selic é utilizada tanto por bancos quanto por outras institui-
dos Especiais.
ções financeiras como referência no momento de conceder em-
préstimos, financiamentos e aplicações.
Em resumo, representa a média de juros que o Governo brasi- De quanto em quanto tempo ocorre a reunião do Copom?
leiro paga por empréstimos. Isso significa que, quando a Selic está Desde sua criação até 2005, as reuniões do Copom aconteciam
alta, os bancos preferem emprestar ao Governo. Com uma taxa todos os meses. Atualmente, elas acontecem a cada 45 dias. Isso é,
mais baixa, existe um incentivo maior para emprestar ao consumi- 8 vezes por ano.
dor final. Normalmente, o calendário de reuniões do Copom é divulgado
Então, quanto maior a Selic, mais “caro” é para o consumidor pelo Banco Central até junho do ano anterior. Veja o calendário de
final realizar qualquer tipo de financiamento. Isso faz com que o 2020:
consumo caia. Assim, uma Selic mais baixa proporciona incentivos - 4 e 5 de fevereiro;
ao crescimento da economia nacional. - 17 e 18 de março;
Em contrapartida, quanto menor a taxa Selic, menor ficam os - 5 e 6 de maio;
rendimentos de aplicações de renda fixa. Alguns exemplos são a - 16 e 17 de junho;
poupança, CBDs e Tesouro Direto atrelado a esse índice. - 4 e 5 de agosto;
Dessa forma, muitos investidores deixam a renda fixa e passam - 15 e 16 de setembro;
a investir diretamente nas empresas ou até mesmo empreender, - 27 e 28 de outubro;
gerando mais empregos. - 8 e 9 de dezembro.

A relação entre o Copom e a Taxa Selic Como funciona uma reunião do Copom
Um dos principais objetivos do Copom é, justamente, a fixação As reuniões do Copom acontecem no decorrer de dois dias.
da taxa Selic. Isso é, a cada 45 dias, os membros se reúnem para Dessa forma, elas são divididas em duas sessões:
decidir se a Selic se mantém ou se modifica. 1. Apresentações técnicas de conjuntura econômica;
Essa decisão tem influência em todo mercado de investimen- 2. Decisão da meta da Taxa Selic.
tos. Além disso, impacta também o valor da moeda e os preços de
No primeiro dia de reuniões, é apresentada uma análise técni-
mercadorias e serviços.
ca pelos chefes de departamento. Os dados abrangem:
Assim, acompanhar os movimentos da taxa básica de juros é
- Inflação;
fundamental, e não apenas para quem investe.
- Nível de atividade;
Em 3,75% ao ano desde o dia 18 de março, a Selic se encontra
- Evolução dos agregados monetários;
no menor patamar desde que a taxa passou a ser utilizada como
- Contas públicas;
instrumento de política monetária, em 1999. Esse corte, o segundo
- Balanço de pagamentos;
no governo de Jair Bolsonaro, já estava previsto segundo a pesquisa
- Economia internacional;
Focus do BC.
- Mercado de câmbio;
- Reservas internacionais;
Quem faz parte do Copom? - Mercado monetário;
O Copom é formado pelos presidentes e diretores do Banco - Operações de mercado aberto;
Central do Brasil. Além disso, fazem parte do Comitê outros agentes - Expectativas para variáveis macroeconômicas.
de departamentos ligados à economia – direta ou indiretamente. No segundo dia de reunião, os membros do Copom definem,
Os membros do Copom associados ao Banco Central do Brasil por maioria simples de votos, a meta da Taxa Selic. A decisão é to-
são: mada com base na avaliação do cenário macroeconômico e dos ris-
- Presidente; cos associados.
- Diretor de Administração; Após o término do segundo dia de reunião, a partir das 18h,
- Diretoria de Política Econômica; são divulgados os comunicados de decisões do Copom. As atas, em
- Diretor de Assuntos Internacionais e de Gestão de Riscos Cor- português, são divulgadas às 8h da terça-feira da semana posterior
porativos; a cada reunião.
- Diretoria de Fiscalização; O Copom publica, ainda, um documento chamado “Relatório
- Diretor de Organização do Sistema Financeiro e Controle de de Inflação” ao fim de cada trimestre civil. Isso é, em março, junho,
Operações do Crédito Rural; setembro e dezembro. Esse documento analisa detalhadamente a
- Diretoria de Política Monetária; conjuntura econômica e financeira do Brasil e traz projeções para a
- Diretor de Regulação; taxa de inflação.
- Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania. Veja na tabela a seguir o processo completo de uma reunião
do Copom:
Também participam das reuniões os chefes de departamen-
tos do Banco Central:
- Departamento de Operações Bancárias e de Sistema de Pa-
gamentos;
- Depto de Operações do Mercado Aberto;
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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Um dos passos mais importantes para investir de maneira efi- Conforme o Ministério da Economia:
caz e o mais segura possível é, sem dúvidas, a educação financeira. “A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em
É essencial, principalmente, compreender os fatores que geram im- 07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, norma-
pacto na nossa economia e como são definidos. tizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobiliários no
Um dos indicadores mais importantes para a economia brasi- Brasil.
leira é a taxa Selic, definida a cada 45 dias pelo Copom.
A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vin-
culada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e
BANCO CENTRAL DO BRASIL patrimônio próprios, dotada de autoridade administrativa inde-
pendente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo e
estabilidade de seus dirigentes, e autonomia financeira e orçamen-
Conhecido como BACEN, Banco Central do Brasil ou mesmo, tária.
Banco Central, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério da
Economia, com sua sede em Brasília. Desenvolvimento do mercado
Possui autonomia para executar medidas que favoreçam a eco- Estimular a formação de poupança e a sua aplicação em valores
nomia do país. mobiliários; promover a expansão e o funcionamento eficiente e re-
Conforme definição própria: gular do mercado de ações; e estimular as aplicações permanentes
“O Banco Central (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O BC é em ações do capital social de companhias abertas sob controle de
uma autarquia federal, vinculada - mas não subordinada - ao Minis- capitais privados nacionais (Lei 6.385/76, art. 4º, incisos I e II).
tério da Economia, e foi criado pela Lei nº 4.595/1964. Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos mercados
Sua missão é assegurar à sociedade a estabilidade do poder da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práticas comer-
de compra da moeda e um sistema financeiro sólido, eficiente e ciais equitativas no mercado de valores mobiliários; e assegurar a
competitivo. observância, no mercado, das condições de utilização de crédito
Múltiplas atividades fixadas pelo Conselho Monetário Nacional (Lei 6.385/76, art. 4º,
As tarefas a cargo do Banco Central são bastante diversas. En- incisos III, VII e VIII).
tenda no detalhe: Proteção dos investidores
Inflação baixa​e estável Proteger os titulares de valores mobiliários e os investidores do
Manter a inflação sob controle, ao redor da meta, é objetivo mercado contra emissões irregulares de valores mobiliários; atos
fundamental do BC. ilegais de administradores e acionistas controladores das compa-
A estabilidade dos preços preserva o v​alor do dinheiro, man- nhias abertas, ou de administradores de carteira de valores mobi-
tendo o poder de compra da moeda​. ​Para alcançar esse objetivo, o liários; e o uso de informação relevante não divulgada no mercado
BC utiliza a política monetária, política que se refere às ações do BC de valores mobiliários. Evitar ou coibir modalidades de fraude ou
que visam afetar o custo do dinheiro (taxas de juros) e a quantidade manipulação destinadas a criar condições artificiais de demanda,
de dinheiro (condições de liquidez) na economia. oferta ou preço dos valores mobiliários negociados no mercado (Lei
6.385/76, art. 4º, incisos IV e V).
Sistema financeiro seguro e eficient​​e Acesso à informação adequada
Faz parte da missão do BC assegurar que o sistema financeiro Assegurar o acesso do público a informações sobre os valores
seja sólido (tenha capital suficiente para arcar com seus compro- mobiliários negociados e as companhias que os tenham emitido, re-
missos) e eficiente. gulamentando a Lei e administrando o sistema de registro de emis-
Banco do governo sores, de distribuição e de agentes regulados (Lei 6.385/76, art. 4º,
O BC detém as contas mais importantes do governo e é o depo- inciso VI, e art. 8º, incisos I e II).
sitório das reservas internacionais do país
Banco dos bancos PRODUTOS BANCÁRIOS: NOÇÕES DE CARTÕES DE CRÉDI-
As instituições financeiras precisam manter contas no BC. Essas TO E DÉBITO, CRÉDITO DIRETO AO CONSUMIDOR, CRÉDI-
contas são monitoradas para que as transações financeiras acon- TO RURAL, CADERNETA DE POUPANÇA, CAPITALIZAÇÃO,
teçam com fluidez e para que as próprias contas não fechem o dia PREVIDÊNCIA, INVESTIMENTOS E SEGUROS
com saldo negativo.
Emissor do dinheiro​
O BC gerencia o meio circulante, que nada mais é do que ga- Cartões de crédito e débito
rantir, para a população, o fornecimento adequado de dinheiro em
espécie”. Cartões de crédito
Para a utilização de cartões de crédito não é necessário ter di-
COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS nheiro em conta, pois as compras vêm para pagamento através de
uma fatura com prazo de vencimento de até 40 dias após o consu-
mo, ou em várias parcelas.
Autarquia federal, vinculada ao Ministério da Economia. Possui
autoridade executora e reguladora, ou seja, cria normas e regras É uma espécie de empréstimo, com a administradora ou ins-
através da Instrução Normativa CVM. Todas as informações relacio- tituição financeira, pois os comerciantes recebem em poucos dias
nadas ao mercado de capitais estão reguladas nesse conjunto de após a compra, mas o pagamento ocorre em um período posterior.
instruções.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Caso a fatura não seja paga na data, ocorrerão acréscimos de Também é uma forma de captação de recursos pelos bancos,
multas e juros. Se for paga na data do vencimento, com valor menor porém, sem remuneração, já que possuem liquidez imediata.
que o total, o cliente utilizará o crédito rotativo.
Depósitos a prazo
Cartões de débito
Investimentos em que o cliente deve aguardar o prazo de ven-
Ao realizar pagamentos utilizando os cartões de débito, o des- cimento para resgatá-lo, conforme contrato.
conto será automático do saldo de conta corrente (saldo positivo ou
Certificado de Depósito bancário (CDB) e Recibo de Depósito
cheque especial). É considerado sempre como pagamento à vista,
Bancário (RDB) são os principais instrumentos de depósitos a prazo.
pois utiliza o dinheiro que já disponível.
Considerados investimentos, pois são aplicados em troca de remu-
Rede de aceitação (adquirências) neração de juros.
As adquirentes são as redes de aceitação de cartões, como a
Cielo, Rede, GetNet, etc. São responsáveis por fazer a comunicação
CDB – Possui liquidez diária e pode ser regatado a qualquer
da bandeira do cartão.
momento (sob aviso prévio). Tem emissão digital e física. Suscetí-
veis a incidência de IR e IOF, possuem garantia pelo Fundo Garanti-
Elas irão processar os dados e após alguns dias farão o repasse
dor de Crédito em até R$ 250.000,00 por título, (limitado a quatro
do valor das compras aos lojistas, mediante taxa de transação.
por CPF ou CNPJ).
As adquirentes vão garantir algumas vantagens como, facilida- RDB – Título de renda fixa emitido pelas instituições finan-
de na cobrança e menor taxa na transação. Porém, também podem ceiras. Nesse investimento o cliente empresta dinheiro para uma
trazer alguns problemas, como falta de comunicação por alguns instituição financeira e no vencimento tem o retorno do capital in-
instantes; nesse caso o lojista fica impossibilitado de receber suas vestido mais o rendimento. Sofre incidência de IR e de IOF apenas
vendas. Além do fato de, no caso algum serviço complementar ser quando resgatado num prazo menor que 30 dias após a aplicação.
necessário, deverá em muitos casos, optar pela contratação a parte, Tem a segurança do Fundo Garantidor de Crédito nas mesmas con-
o que aumenta a burocracia para lojistas de pequeno porte. dições do CDB.
Letras de câmbio LC’s)
Com o tempo, foram criadas as subadquirentes, que são in-
São títulos de renda fixa que permitem que o dinheiro seja em-
termediárias de pagamentos, fazendo a mediação entre lojistas e
prestado a uma financeira. Podem ser pré e pós fixadas ou híbridas.
adquirentes. Capazes também de aprovar transações, além de ter
serviços antifraudes.
Pré fixada: Indicam a rentabilidade final no momento da apli-
cação inicial.
Existem também as empresas conhecidas como gateways,
que atuam apenas no mundo virtual, da mesma maneira que as Pós fixada: A rentabilidade total será apresentada apenas no
“maquininhas” de recebimento, porém, apenas nas empresas de vencimento do título.
e-commerce. Híbrida: Parte do valor está na modalidade pré e a outra meta-
Bandeiras de cartão de na pós fixada.

Empresas como Visa, Mastercard, Elo, etc. representam as São asseguradas pelo Fundo Garantidor de Crédito (FGC), no
bandeiras dos cartões. Elas trabalham para definir onde os cartões valor de até R$ 250.000,00, com um limite total de R$ 1.000.000,00.
serão aceitos, pois também indicam as máquinas dos estabeleci-
mentos. Sofrem incidência de IOF e também de IR.
Visa e Mastercard são as bandeiras mais aceitas no mundo; a Cobrança e pagamento de títulos e carnês
Elo é uma bandeira nacional, ainda aceita apenas no Brasil. A movimentação de títulos e carnês tem objetivo de processar
e controlar as operações realizadas com títulos e carnês enviados as
Além da aceitação, a bandeira é responsável pela comunicação instituições financeiras por empresas ou pessoas físicas.
entre ela, a empresa da máquina e o emissor do cartão no momen- Boleto
to em que ocorre a compra para a conclusão da transação.
Título de cobrança regulamentado pelo BACEN. É muito popu-
lar, podendo ser emitido por pessoas físicas e jurídicas, inclusive
A bandeira pode oferecer também promoções, descontos, se- para pessoas que não possuem vínculo com algum banco, porém,
guros e vantagens exclusivas para seus clientes. Quanto melhor a seu emissor dever ter conta corrente para que os valores recebidos
modalidade do cartão, melhores serão os benefícios oferecidos. sejam por lá, depositados. Seu pagamento pode ocorrer em esta-
Depósitos à vista, depósitos a prazo (CDB e RDB) e letras de belecimentos variados, como supermercados, lotéricas, etc. O valor
câmbio estará disponível em conta, um dia após a sua liquidação. Tem a
facilidade de ser pago em supermercados, lotéricas, etc.
Depósitos à vista
Conhecidos como depósitos em conta corrente, representam a
entrega de valores as instituições financeiras, para que sejam guar- Para a realização deste serviço, os bancos estão autorizados a
dados ou aplicados, com resgate total ou parcial no momento em cobrar tarifas conforme o contrato da conta corrente do cliente.
que o cliente necessitar.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Carnê Corporate finance
Também um título de cobrança, representa a união de vários É a prestação de serviços de instituições financeiras de inves-
boletos. São emitidos para compras parceladas, formalizando uma timento, para grandes empresas em negociações de aquisições, ci-
relação de crédito concedido entre vendedor e consumidor. Antes sões, fusões, incorporações, etc.
de sua emissão, é necessário análise dos dados do cliente, com a fi-
nalidade de determinar se este tem condições de pagar pelo objeto Os bancos, através de seus profissionais especialistas, auxiliam
de compra. na análise de cálculo do valor das empresas envolvidas (valuation),
Transferência automática de fundos pesquisas de mercado para assegurar a justificativa da operação.
Prestação de serviços em que a instituição financeira movimen-
ta recursos de uma ou mais contas correntes para um ou mais fun-
Além desse serviço, o banco concede, em muitos casos, em-
dos. Para isso, o cliente antecipadamente autoriza o banco o movi-
préstimos ou apoio na captação de recursos internos ou externos
mentar suas contas.
para a realização da operação. É cobrada uma comissão sobre a
É um serviço sem cobrança adicional para o cliente, além de operação, geralmente uma taxa fixa, acordada em contrato.
ser considerada uma maneira de gerenciar recursos do cliente, pois
Fundos mútuos de investimento
dada a autorização, o banco pode também fazer o resgate de va-
lores (resgate automático), transferindo-os da conta de aplicação São fundos de investimentos gerenciados por profissionais es-
para a conta corrente quando houver necessidade da cobertura de pecialistas no mercado financeiro. Os fundos gerenciam recursos de
possíveis valores que não estejam disponíveis. um grupo de investidores, em carteiras diversificadas de títulos e
Commercial papers valores mobiliários, com divisão de recursos (cotas de participação)
em partes iguais para todos.
São títulos de crédito emitidos por empresas não financeiras
da modalidade Sociedades Anônimas (S.A’s), com necessidade de Os fundos são individuais, cada um com seu grau de risco e
captar recursos no mercado interno para financiar suas necessida- custo de serviços definidos desde o início. Os recursos arrecadados
des de fluxo de caixa. com as vendas das cotas são investidos em títulos, que resultarão
na rentabilidade dos fundos
Tem um prazo de mínimo de 30 dias e máximo de 180 ou 360.
Para S.A’s de capital fechado é de até 180 e com capital aberto de
até 360. A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é o órgão responsá-
vel por normas, registros, autorizações, e supervisão dos fundos.
Hotmoney
É uma operação considerada alternativa para empréstimos
bancários convencionais, possibilitando redução nas taxas de juros São empréstimos de curtíssimo prazo (de 1 a 29 dias), desti-
devida eliminação da intermediação financeira e também mais ra- nados as pessoas jurídicas para financiar o capital de giro. Nesse
pidez e simplicidade na negociação entre tomadores e investidores. sistema, os recursos são transferidos entre mercados, com rapidez
Arrecadação de tributos e tarifas públicas e eficiência referente aos ganhos. No entanto, suas taxas de juros
são altas e seus prazos de pagamento, muito pequenos.
Toda a arrecadação de tributos e tarifas públicas, obrigatoria-
mente transita pelas instituições financeiras para seu pagamento.
São serviços prestados através de convênios específicos de arreca- As empresas optantes pelo hotmoney contratam o serviço
dação e repasse. através de instituição financeira e celebração de contrato.
Contas garantidas
Geralmente, o poder público mantém um banco preferencial
conveniado para centralizar suas arrecadações e identificar paga- É uma linha de crédito disponível na conta corrente para utili-
mento dos contribuintes. zação no curtíssimo prazo. Está vinculada a uma garantia, como al-
gum recebível ou garantia real (hipoteca, penhor, anticrese). Após a
realização do contrato entre cliente e instituição financeira, o limite
Tributo: Cobrança coercitiva, realizada pelo agente público estabelecido é disponibilizado.
(união, estados e municípios) em relação à pessoa física e jurídica
(impostos, taxas e contribuições).
Costumam ter taxas de juros mais baixas e limite de crédito
Tarifas Públicas: Pagamento de serviços realizados por conces-
mais elevado devido as garantias.
sionárias (água, luz, telefone e gás).
Home/office banking e remote banking Crédito rotativo
Home/Office Banking: Tecnologia desenvolvida para que os Modalidade de crédito muito utilizada para pagamento de car-
clientes realizem operações bancárias fora das agências, através tões de créditos, porém, também para cheque especial, caução de
dos recursos da internet, permitindo economia de tempo. Esse sis- duplicatas. Pessoas físicas e jurídica podem contar com este recur-
tema favorece também a redução de custos e expansão de serviços so.
para as instituições financeiras.
Remote Banking: Serviços disponíveis para que o cliente tenha O limite de crédito é utilizado em um período curto, mediante
acesso a todo tipo de acesso fora de uma agência. Objetiva reduzir o pagamento com juros.
custos de operação e geração de eficiência na relação entre ban-
co e cliente. Ex. Banco 24 horas, atendimento telefônico, aplicati-
vos para celular e computadores diversos, atendimento via chat e
WhatsApp.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Ex. Fatura do cartão de crédito no valor de R$ 5.000,00; com Não há necessidade do envolvimento da vendedora. O paga-
pagamento mínimo obrigatório de R$ 1.000,00; pagamento reali- mento acontecerá em data futura, acordado em contrato.
zado de R$ 800,00. O saldo restante a pagar de R$ 4.200,00 é o Leasing (tipos, funcionamento, bens)
crédito rotativo. Leasing é um arrendamento mercantil. Neste processo, exis-
Descontos de títulos tem duas partes envolvidas, que podem ser tanto pessoas físicas
Modalidade de crédito, conhecida como a antecipação de re- como jurídicas.
cebíveis que o cliente tem e já apresentou a instituição financeira O arrendatário é que tem o direito da posse de uso temporário
como forma de garantia (nota promissória, cheques, etc.). de um bem, em troca do pagamento de parcelas mensais a empresa
que fez o arrendamento. É uma forma de desfrutar do bem, sem ne-
Por essa antecipação, o banco cobra uma taxa, chamada de cessidade de comprá-lo. Para que essa relação aconteça, é preciso
taxa de redesconto, definida a partir de um percentual sobre o valor do arrendador (empresa).
nominal ou futuro do título. Nessa antecipação de recurso incide o
IOF; e outros encargos bancários contratuais. Existem três tipos de leasing:

a) Leasing financeiro: de longo prazo, em que o cliente manifes-

É geralmente utilizado por pessoas jurídicas, mas pessoas físi- ta o interesse na aquisição do bem. Ao finalizar o contrato, o bem já
cas também tem acesso. terá sido pago. Caso não haja interesse em permanecer com o bem,
Financiamento de capital de giro este será vendido e se o recebido for menor que o valor de aqui-
O financiamento do capital de giro pode ocorrer de duas for- sição, o arrendatário pagará por essa diferença; sendo este valor
mas: maior, receberá o valor correspondente; chamado de Valor Residual
Garantido (VRG). Para os bens com vida útil de até cinco anos, o pra-
a) Quando o capital de giro não está vinculado a algum gasto zo do contrato será de dois anos. Já os bens com vida útil superior a
exclusivo. cinco anos, o contrato deverá ser de no mínimo, três anos.

b) Leasing operacional: de curto prazo, em que o arrendatá-

b) Quando está vinculado a compra de insumos ou material de rio manifesta logo de início sua opção por não obrigatoriedade em
estoque. adquirir o bem. São três opções ao final desse contrato: adquirir o
bem, renovar o bem, ou não renovar. Nessa modalidade, não existe
A movimentação dos recursos ocorre através de transferência o VRG. Prazo mínimo de contrato, por 90 dias, não podendo ultra-
para a conta do tomador. passar 75% da vida útil do bem.
O limite de financiamento é determinado pela análise de crédi-
to do cliente e sua capacidade de pagamento. Os pagamentos po- c) Sale and leaseback: modalidade em que o arrendatário ven-
dem variar conforme a necessidade da empresa. de o bem a um terceiro, no entanto, continua fazendo uso deste por
meio de aluguel, formalizado em contrato.
Os bancos comerciais costumam ter muitas opções para finan-
Todos os contratos de leasing podem ter bens móveis e imó-
ciamento de capital de giro quanto a prazos, taxas, garantias. Po-
veis.
rém, ocorre dessa modalidade de financiamento ter taxas de juros
mais baixas. Os recursos liberados podem ocorrer de forma isolada Financiamento de capital fixo
ou associada a investimentos fixos e possuem incidência de IOF. As instituições financeiras não tem muita opção para crédito
quando se trata de capital fixo. Esse capital geralmente necessita
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu- de valores muito altos, o que gera muita insegurança nos bancos,
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc. quanto ao cumprimento dessa obrigação, pelo volume de recursos
e pelo período de amortização muito longo.
Vendor Finance e Compror Finance
Vendor finance: É a operação de financiamento em que a ins- Os recursos são liberados para financiar itens que contribuam
tituição financeira intercede por meio de convênio à negociação de para o crescimento e desenvolvimento e funcionamento das em-
compra de venda entre duas empresas. presas, como máquinas e equipamentos, instalações, etc.
A negociação é formalizada em contrato com a empresa ven-
Assim, as instituições governamentais se dispõem com maior
dedora, mencionando que o banco financiará recursos para a com-
facilidade a financiar em longo prazo, o capital fixo; como o Banco
pradora, realizando o pagamento da compra à vista, mediante des-
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
conto.
As modalidades de crédito são:
Neste caso, apenas a empresa vendedora é cliente do banco,
por isso, celebra o contrato, a empresa compradora, que recebe o
crédito não precisa ser correntista. Crédito Direto ao Consumidor (CDC): Concedidos por bancos e
financeiras, as pessoas físicas e jurídicas, na aquisição de bens e ser-
viços. Com pagamentos geralmente realizado em prestações men-
Compror finance: É a operação de financiamento em que a ins-
sais. Com incidência de juros, IOF e taxas de abertura de crédito.
tituição financeira intermedia através de convênio uma negociação
de compra e venda entre duas empresas. Nesta situação, a empre-
sa compradora, cliente do banco firma contrato para aquisição de
mercadorias a vista, sendo financiada pela instituição financeira.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CDC com Interveniência (CDCI): Liberados apenas para empre- Cadernetas de poupança
sas exclusivos intermediários de seus clientes, garantindo o paga-
A aplicação mais popular, devido sua segurança e facilidade e
mento. Tem os mesmos prazos e taxas do CDC, porém, menores;
liquidez imediata.
pois não há risco por parte do cliente, mas sim, do seu intervenien-
te. Pode ter resgate em qualquer momento, porém a remunera-
Crédito Direto (CD): Semelhante ao CDCI, em que a instituição ção só ocorrer para valores que ficam parados a partir de 30 dias.
se apropria da carteira dos lojistas e assume os riscos do crédito. Para cálculos de juros, será observado o índice de 0,5% a.m., sem-
Crédito Automático por Cheque: Concedido aos clientes espe- pre que a taxa SELIC for maior que 8,5% a.a.; se a meta for inferior
ciais, como um cheque especial. Com pagamento parcelado, com ou igual a 8,5% a.a., o índice corresponderá a 70% do valor da meta.
taxas de juros pré fixadas ou flutuantes, aceitas pelos clientes e
acordadas em contratos. A poupança foi criada para estimular o sistema habitacional do
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu- país.
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
Crédito direto ao consumidor Não há limite de aplicação ou de resgate. Está isenta da tri-
butação do IR e IOF. Os bancos não cobram pela manutenção das
Linha de crédito, também conhecida como empréstimo pesso- cadernetas de poupança.
al; destinada geralmente a pessoas físicas. Realizado por instituição Financiamento à importação e à exportação: repasses de re-
bancária ou instituição particular (como lojas de departamento). Os cursos do BNDES
juros são considerados altos, devido a poucas garantias, pois o valor Importação
é descontado diretamente da conta corrente.
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BN-
Crédito rural DES) é uma empresa pública e um dos maiores bancos de desenvol-
vimento do mundo.
Crédito destinado aos produtores rurais, cooperativas de pro-
dutores rurais, associação de produtores rurais, etc. Os recursos são Por se tratar de um banco público e instrumento principal da
disponibilizados por instituições financeiras, considerados especiais União para financiamento e investimento de longo prazo; antes de
por terem taxas de juros abaixo do mercado. conceder crédito, avalia o impacto que esse recurso causará nos
Seu objetivo é estimular o crescimento da área rural, incenti- setores socioambiental e econômico do Brasil.
vando e fortalecendo pequenos produtores, desenvolvendo as ati-
vidades florestais e pecuárias, aumentando a produção através de Assim, antes de conceder financiamentos para a importação
métodos eficazes; estimulando a geração de renda e a mão de obra fará uma análise minuciosa para identificar se o bem a ser adquirido
para agricultura familiar e aquisição de equipamentos. não possui semelhança ou equivalência a outro produzido interna-
mente. Pois, a importação desse item permitiria concorrência para
Financia as atividades de custeio, investimento e beneficia- a produção daquele já existente, causando prejuízos e danos eco-
mento ou industrialização. Serve também para o custeio de despe- nômicos a economia e ao desenvolvimento sustentável da nação.
sas de produção, investimento na produção e custeio das despesas
pós produção. Conforme o BNDES:
Por ser um programa do governo tem algumas, devem ser obe-
decidas algumas exigências: “O apoio à importação de bens ficará condicionado à compro-
• Idoneidade vação de inexistência de similar nacional, utilizando-se, para essa
comprovação, um dos seguintes documentos:
• Orçamento do Projeto e viabilidade econômica
a) Resolução da Câmara de Comércio Exterior (CAMEX) com a
• Acompanhamento do cronograma indicado no projeto lista de bens contemplados pelo regime de Ex-tarifário, constando
o bem a ser financiado. A Resolução deverá estar em vigor na data
• Fiscalização do financiador da aprovação e da contratação da operação;

b) Anotação realizada pelo Departamento de Comércio Exte-

• Cumprimento das regras de zoneamento.
rior (DECEX) na própria licença de importação do bem financiado,
Pode ser concedido para pessoas físicas ou jurídicas, inclusive atestando a inexistência de similar nacional;
para quem não é produtor rural; desde que esteja vinculado a ativi-
dades pertinentes a agricultura, pecuária, pesquisa, etc. c) Atestado de entidade representativa ou de classe, de âmbito
nacional e que já prestem serviço semelhante para a Secretaria de
São necessárias garantias como penhor, aval, fiança, hipoteca, Comércio Exterior, de inexistência
etc.
de produção ou similar nacional.
A lei que define o crédito rural é a Lei nº 4.829, de 05/12/1965.
Em caso de oposição das partes interessadas (Postulante, In-
tervenientes, dentre outros) em relação ao referido atestado, será
O pagamento será realizado conforme seu valor original e po- solicitado ainda laudo técnico emitido por entidade tecnológica de
derá ser desde uma única parcela, ou amortizações conforme con- reconhecida idoneidade e competência técnica, preferencialmente
trato. contendo os seguintes fatores: produtividade, qualidade, prazo de

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
entrega usual para o equipamento, fornecimentos anteriores, con- • O exportador concede ao importador financiamento por
sumo de energia e de matérias-primas e outros fatores de desem- meio de carta de crédito, letras de câmbio ou notas promissórias.
penho específicos do caso; Esses títulos deverão ser cedidos ou endossados pelo exportador
ao BNDES.
d) Comprovação de credenciamento do Beneficiário perante • O BNDES realiza o refinanciamento mediante o desconto dos
o CNPq, mediante publicação do respectivo certificado no D.O.U., instrumentos de pagamento, e desembolsa os recursos ao exporta-
e (ii) da apresentação da licença de importação dos bens deferida dor, à vista, em reais, no Brasil.
pelo CNPq, extraída do Sistema Integrado de Comércio Exterior –
SISCOMEX, nos casos de dispensa de exame de similaridade previs- • O importador pagará ao BNDES no prazo definido.
tos na Lei 8.010, de 1990.
Observações
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
Os critérios mencionados serão observados, no que couber, documentos relativos à operação.
para o financiamento de serviços importados. Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Supplier Cre-
dit
No que se refere ao item “c” anterior, o BNDES:
1. Após aprovada pelo BNDES a operação na modalidade Su-
I. terá a faculdade de acolher ou não a indicação, feita pelas pplier Credit, o Exportador pode embarcar os produtos/executar os
partes interessadas, de entidade representativa ou entidade tec- serviços para o Importador.
nológica como responsáveis pela comprovação da inexistência de
produção ou similar nacional; 2. O Importador apresenta títulos ou cartas de crédito emitidos
em favor do Exportador.
II. não ficará vinculado ao entendimento constante dos docu-
mentos apresentados pelas referidas entidades sobre a inexistência 3. O Exportador realiza o endosso dos títulos ou a cessão das
de similar nacional; cartas de crédito em favor do BNDES.

4. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação com-

O BNDES poderá, caso entenda necessário e em caráter com- probatória da exportação e o pedido de liberação de recursos.
plementar, consultar os fabricantes nacionais sobre a existência de
produção ou similar nacional”. 5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
Exportação dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.

O BNDES financia as exportações, atuando no pré embarque, 6. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
com apoio a produção e no pós embarque, quando a produção já portador.
está sendo comercializada. Esse crédito permite a competitividade
das empresas em âmbito internacional, trazendo retornos positivos 7. Após o término da carência de principal do financiamento, o
na economia interna. Importador inicia a amortização das prestações, via Banco Manda-
De acordo com o BNDES: tário, até a total liquidação financeira do contrato.

“Pré-embarque – financiamento à produção para exportação 8. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os pagamentos ao
O produto BNDES Exim Pós-embarque compreende as seguin- BNDES, até a total liquidação do financiamento.
tes linhas de financiamento: BNDES Exim Pós-embarque Bens, BN- Buyer credit
DES Exim Pós-embarque Serviços, BNDES Exim Pós-embarque Aero- Financiamento à exportação mediante celebração de contrato
naves e BNDES Exim Automático. com o importador, com interveniência do exportador. Operações
mais complexas e que envolvem diretamente o importador es-
No produto pós-embarque, o objeto do financiamento é a
trangeiro são em geral realizadas por meio desta modalidade. Veja
comercialização de bens e serviços brasileiros. Nesse caso, o BN-
como funciona:
DES antecipa à empresa brasileira exportadora o valor dos bens ou
serviços devidos pelo importador estrangeiro. Esse desembolso de • O BNDES concede ao importador financiamento mediante a
recursos se dá em reais no Brasil, e o importador estrangeiro passa celebração de contrato de financiamento, firmado entre o BNDES e
a dever ao BNDES. Portanto, não há remessa de divisas ao exte- o importador, ou entre o BNDES e o devedor, com a interveniência
rior. O pagamento do financiamento pelo importador estrangeiro do exportador.
é realizado por intermédio de banco mandatário, que entre outras
atribuições, fecha o câmbio e repassa o valor em reais ao BNDES. • O BNDES desembolsa os recursos ao exportador, em reais,
no Brasil.
O financiamento à comercialização pode ser realizado por meio
• O importador ou o devedor pagará ao BNDES no prazo defi-
de duas modalidades operacionais: supplier credit ou buyer credit,
nido.
além da linha BNDES Exim Automático.
Supplier credit
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
Refinanciamento ao exportador por meio do desconto de títu-
documentos relativos à operação.
los. Veja como funciona:

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Buyer Credit 7. Após o término da carência de principal do financiamento,
o Banco no exterior inicia a amortização das prestações, até a total
1. O Exportador firma um contrato comercial com o Importa-
liquidação do financiamento”.
dor, para entrega futura de bens/serviços.
Cartões de crédito
2. O Exportador encaminha ao BNDES a consulta prévia, com Modalidade de crédito que beneficia o consumidor no mo-
informações sobre a operação de exportação. O BNDES avalia, de mento da compra de um produto ou serviço, já que o vencimento
acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e aprova a da fatura (documento que detalhas as despesas) ocorrerá em data
operação, que é formalizada por meio de um contrato de financia- posterior, inclusive com situações de parcelamento. Por isso, não é
mento com o Importador/devedor, com interveniência do Expor- necessário dispor de dinheiro no momento da aquisição.
tador.
No entanto, o vendedor/prestador receber em poucos dias
3. O Exportador embarca os produtos/executa os serviços ao através da instituição financeira ou da administradora de cartões.
Importador.

4. O Exportador envia documentos comprobatórios da exporta- Caso o valor não seja pago com atrasos ou em data diferente do
ção e quaisquer outros relacionados no contrato de financiamento vencimento, há incidência de juros conforme contrato.
para o Banco Mandatário. Títulos de capitalização
5. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação e o Título de crédito, regulamentado pela Superintendência de
pedido de liberação de recursos. Seguros Privados (SUSEP) com prazo e regras estabelecidos em
contrato. É conhecido popularmente como uma forma segura de
6. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or- guardar dinheiro e concorrer sorteio de prêmios.
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
O capital é separado em três partes:
7. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
portador. 1ª. É acumulada com juros corrigidos ao longo do tempo.
2ª. Destinada para custear os sorteios.
8. Após o término da carência de principal do financiamento, o 3ª. Reservada para custear as despesas administrativas.
Importador inicia a amortização das prestações, até a total liquida- Além de ser vendido em agências bancárias, pode ser encon-
ção financeira do contrato. trado em lotéricas, correios, etc. Suas principais características são:
BNDES Exim Automático
• Prazo de vigência – mínimo de 12 meses, organizadas em sé-
ries visíveis no próprio título, com emissão de ao menos, 10.000
Apoio à comercialização no exterior de bens de fabricação na- unidades.
cional mediante a abertura de linha de crédito a instituições finan-
ceiras no exterior. O importador terá acesso ao financiamento do
BNDES para adquirir bens brasileiros, por meio de bancos no seu • Forma de pagamento – mensal, periódico ou único.
próprio país. O desembolso de recursos pelo BNDES ao exporta- Muitas vezes, o título de capitalização pode ser confundido
dor, por intermédio do banco mandatário, é realizado em reais, no com uma espécie de poupança com premiação através de sorteios,
Brasil. Por sua vez, o banco no exterior, responsável pelo risco da porém, no final do contrato, o valor resgatado é menor que o valor
operação, efetua os pagamentos via banco mandatário ao BNDES. inicial investido. Sua rentabilidade mínima oferecida deve ser a par-
tir do valor da Taxa Referencial (TR), somada a 20% da taxa de juros
Fluxo Operacional – BNDES Exim Automático mensal aplicada a caderneta de poupança.
1. O Exportador realiza uma negociação comercial com o Im-
portador, para entrega futura de bens. Não possui liquidez imediata e de acordo com o contrato, po-
derá ou não ser resgatada antes do vencimento. Sendo possível, o
2. O Banco no exterior aprova o crédito do Importador. valor será menor do que o valor total pago até o momento.
3. O Exportador encaminha ao BNDES o pedido de financia- Planos de aposentadoria e pensão privados.
mento, com informações sobre a operação de exportação. O BNDES Plano de previdência privada é um tipo de produto financeiro,
avalia, de acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e ho- uma forma de seguro em que o investidor acumula capital, remune-
mologa a operação. rado conforme as aplicações escolhidas pelo administrador do pla-
no. O fundo de previdência é o canal de investimento dos planos.
4. O Exportador embarca os bens ao Importador envia docu-
mentos comprobatórios da exportação para o Banco Mandatário, A Previdência privada foi criada com o objetivo de complemen-
que envia ao BNDES a documentação e o pedido de liberação de tar a previdência social, porém, também, como um seguro para os
recursos. trabalhadores que não contribuem para o INSS.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or- Os principais planos são PGBL e VGBL, que se diferenciam pela
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário. tributação. No VGBL, a incidência do IR ocorre apenas sobre os ren-
dimentos; no PGBL o IR incide sobre o valor resgatado ou no rece-
• Em seguida, o Banco Mandatário libera os recursos ao Ex- bimento da renda.
portador.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Conforme a SUSEP:
GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: AVAL;
“VGBL (Vida Gerador de Benefícios Livres) e PGBL (Plano Gera- FIANÇA; PENHOR MERCANTIL; ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA;
dor de Benefícios Livres) são planos por sobrevivência (de seguro HIPOTECA; FIANÇAS BANCÁRIAS. FUNDO GARANTIDOR DE
de pessoas e de previdência complementar aberta, respectivamen- CRÉDITO (FGC)
te) que, após um período de acumulação de recursos (período de
diferimento), proporcionam aos investidores (segurados e partici-
São obrigações assumidas por meio do oferecimento do patri-
pantes) uma renda mensal - que poderá ser vitalícia ou por período
mônio para garantir uma dívida.
determinado - ou um pagamento único. O primeiro (VGBL) é clas-
sificado como seguro de pessoa, enquanto o segundo (PGBL) é um
plano de previdência complementar. Aval: Declaração unilateral através da qual o avalista assume as
obrigações previstas no título.
No caso do PGBL, os participantes que utilizam o modelo com- Fiança: O fiador garante satisfazer o credor através da quitação
pleto de declaração de ajuste anual do I.R.P.F podem deduzir as da dívida, caso o devedor não o faça.
contribuições do respectivo exercício, no limite máximo de 12% Penhor mercantil: Válido para as negociações comerciais. Ga-
de sua renda bruta anual. Os prêmios/contribuições pagos a pla- rantia real sobre bens móveis. Estabelecido em favor do credor para
nos VGBL não podem ser deduzidos na declaração de ajuste anual que haja mais certeza que o seu direito será realizado. O devedor
do I.R.P.F e, portanto, este tipo de plano seria mais adequado aos transfere para o credor a posse de um bem (estoque, veículos, joias)
consumidores que utilizam o modelo simplificado de declaração de móvel até que sua dívida seja quitada, desta forma o se devolve a
ajuste anual do I.R.P.F ou aos que já ultrapassaram o limite de 12% posse do bem para seu dono.
da renda bruta anual para efeito de dedução dos prêmios e ainda Alienação fiduciária: Transferência da posse de um bem à ins-
desejam contratar um plano de acumulação para complementação tituição financeira. É realizado principalmente, nos contratos de fi-
de renda”. nanciamento de veículos e imóveis. A informação de que o compa-
rador tem direito de usufruir do bem, mas juridicamente pertence a
Planos de seguros instituição que concedeu o crédito até seu pagamento total.
Hipoteca: Na contratação de um crédito se oferece um bem
Seguro é todo contrato pelo qual uma das partes, segurador, imóvel de sua propriedade que ficará e caso não ocorra o pagamen-
se obriga a indenizar a outra, segurado, em caso da ocorrência de to, o bem poderá ser tomado pelo credor.
determinado sinistro, em troca do recebimento de um prêmio de
Fiança bancária: Garantia concedida pela instituição financeira
seguro. Os seguros são acionados por diversas ocasiões, por isso
quando o cliente não possui outro tipo de fiador.
existem os planos de seguro.
Fundo Garantidor de Crédito (FGC): Instituição sem fins lucra-
Os planos de seguros fazem parte do Sistema Nacional de Se- tivos, criada em 1995, com a finalidade de proteger o investidor
guros Privados; instituído pelo Decreto Lei nº 73/1.966. Constituído em eventuais riscos nas empresas administradores desses recursos.
pelo Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP; pela Superin- Alguns produtos são cobertos pelas garantias de até R$ 250.000,00,
tendência de Seguros Privados – SUSEP; pelos resseguradores; por como depósitos a vista, depósitos de poupança, Letras de Câmbio,
sociedades autorizadas a operar em seguros privados; e por corre- Letras hipotecárias, depósitos a prazo, com ou sem emissão de CDB
tores habilitados. e RDB, etc.
Segundo o FGC, quanto ao limite da garantia de até R$ 1 mi-
Um plano de seguro é um serviço oferecido por empresas pri- lhão:
vadas que disponibilizam atendimentos para situações de sinistro.
Os planos são individualizados para atender cada cliente conforme “O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, em 21 de de-
suas necessidades. Para isso, é necessário formalizar o plano atra- zembro de 2017, a alteração promovida no Regulamento do Fundo
vés de um contrato chamado apólice. Garantidor de Créditos (FGC), que estabelece teto de R$ 1 milhão,
a cada período de 4 anos, para garantias pagas para cada CPF ou
CNPJ.
A apólice é o contrato da cobertura com direitos e obrigações
Teto para investidor vale para cada período de 4 anos, por CPF
para as partes envolvidas. Nela devem constar todas as informa-
ou CNPJ. Após 4 anos, o teto é restabelecido.
ções sobre o objeto do seguro, como dados do segurado e do bem
A contagem do período de 4 anos se inicia na data da liqui-
a ser coberto, período de contratação, localização do bem, riscos
dação ou intervenção em instituição financeira onde o investidor
envolvidos, prêmio, tipos de sinistros, valor e condições gerais da
detenha valor garantido pelo FGC.
indenização, franquia. Os planos de seguro são contratados como
Permanece inalterado o limite de ​R$ 250 mil por CPF ou CNPJ e
forma de prevenção, no entanto podem não se concretizar, caso
conglomerado financeiro.
não haja sinistros.
Aos investimentos contratados ou repactuados até 21 de de-
zembro de 2017 não se aplica o teto de R$ 1 milhão a cada período
de 4 anos”.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO I
COMO ERA COMO FICOU
DOS CRIMES DE “LAVAGEM” OU OCULTAÇÃO DE BENS,
Garantia de até R$ 250 mil DIREITOS E VALORES
por CPF/CNPJ e conglomerado fi-
Art. 1oOcultar ou dissimular a natureza, origem, localização,
nanceiro, em depósitos cobertos Limite permanece
disposição, movimentação ou propriedade de bens, direitos ou
pelo Fundo Garantidor de Cré- inalterado.
valores provenientes, direta ou indiretamente, de infração penal.
ditos e emitidos por instituições
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
associadas à entidade.
I - (revogado);(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Teto de R$ 1 milhão II - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Não havia teto para garantia III - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
por CPF ou CNPJ, a cada
paga pelo FGC por CPF ou CNPJ IV - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
período de 4 anos, para
em qualquer período. V - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
a garantia paga pelo FGC.
VI - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Investidores não-re- VII - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Investidores não-residentes
sidentes passam a con- VIII - (revogado). (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
não contavam com a garantia do
tar com a garantia, para Pena: reclusão, de 3 (três) a 10 (dez) anos, e multa.(Redação
FGC.
investimentos elegíveis. dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oIncorre na mesma pena quem, para ocultar ou dissimular
Fonte: https://www.fgc.org.br/garantia-fgc/fgc-nova-garantia a utilização de bens, direitos ou valores provenientes de infração
penal: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - os converte em ativos lícitos;
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA II - os adquire, recebe, troca, negocia, dá ou recebe em garan-
tia, guarda, tem em depósito, movimenta ou transfere;
III - importa ou exporta bens com valores não correspondentes
A Autorregulação bancária é um conjunto de normas criado aos verdadeiros.
em 2007 pela FEBRABAN, com aprovação e publicação em 2008, § 2oIncorre, ainda, na mesma pena quem:(Redação dada pela
para que o setor tenha serviços prestados com mais qualidade e Lei nº 12.683, de 2012)
satisfação para os clientes e também a redução de reclamações nos I - utiliza, na atividade econômica ou financeira, bens, direitos
órgãos de proteção ao consumidor, incluindo ações judiciais. ou valores provenientes de infração penal;(Redação dada pela Lei
Desde sua aprovação, a Autorregulação incluiu em seu siste- nº 12.683, de 2012)
ma de atuação, temas como Prevenção e Combate à Lavagem de II - participa de grupo, associação ou escritório tendo conhe-
Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e a Responsabilidade cimento de que sua atividade principal ou secundária é dirigida à
Socioambiental. prática de crimes previstos nesta Lei.
A última alteração na Autorregulação bancária, ocorreu a partir § 3º A tentativa é punida nos termos do parágrafo único do art.
de 23/03/2021, em que todos os contratos novos e refinanciamen- 14 do Código Penal.
tos com agregação de margem, serão consultados no sistema do § 4oA pena será aumentada de um a dois terços, se os crimes
SRCC (Serviço de Registro de Crédito Consignado) após a averbação definidos nesta Lei forem cometidos de forma reiterada ou por
do contrato. Realizada a consulta, o sistema retorna ao banco com intermédio de organização criminosa. (Redação dada pela Lei nº
a informação se a comissão sobre a operação pode ou não ser paga. 12.683, de 2012)
A finalidade principal da Autorregulação é promover a padro- § 5oA pena poderá ser reduzida de um a dois terços e ser cum-
nização nas ações de todas as instituições financeiras participantes. prida em regime aberto ou semiaberto, facultando-se ao juiz deixar
de aplicá-la ou substituí-la, a qualquer tempo, por pena restritiva
de direitos, se o autor, coautor ou partícipe colaborar espontanea-
NOÇÕES BÁSICAS SOBRE OS CRIMES DE “LAVAGEM” OU
mente com as autoridades, prestando esclarecimentos que condu-
OCULTAÇÃO DE BENS, DIREITOS E VALORES. PREVENÇÃO
zam à apuração das infrações penais, à identificação dos autores,
DA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA FINANCEIRO PARA OS ATOS
coautores e partícipes, ou à localização dos bens, direitos ou va-
ILÍCITOS, EM CONFORMIDADE COM A LEI 9.613/1998
lores objeto do crime. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 6º Para a apuração do crime de que trata este artigo, admi-
te-se a utilização da ação controlada e da infiltração de agentes.
LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998. (Incluído pela Lei nº 13.964, de 2019)

Dispõe sobre os crimes de “lavagem” ou ocultação de bens, CAPÍTULO II

direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema financeiro DISPOSIÇÕES PROCESSUAIS ESPECIAIS
para os ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de
Atividades Financeiras - COAF, e dá outras providências. Art. 2º O processo e julgamento dos crimes previstos nesta Lei:
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na- I – obedecem às disposições relativas ao procedimento comum
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: dos crimes punidos com reclusão, da competência do juiz singular;
II - independem do processo e julgamento das infrações pe-
nais antecedentes, ainda que praticados em outro país, cabendo
ao juiz competente para os crimes previstos nesta Lei a decisão so-
bre a unidade de processo e julgamento;(Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
III - são da competência da Justiça Federal:

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
a) quando praticados contra o sistema financeiro e a ordem preferencialmente eletrônico, por valor não inferior a 75% (seten-
econômico-financeira, ou em detrimento de bens, serviços ou in- ta e cinco por cento) da avaliação. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
teresses da União, ou de suas entidades autárquicas ou empresas 2012)
públicas; § 4oRealizado o leilão, a quantia apurada será depositada em
b) quando a infração penal antecedente for de competência da conta judicial remunerada, adotando-se a seguinte disciplina:(In-
Justiça Federal. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oA denúncia será instruída com indícios suficientes da exis- I - nos processos de competência da Justiça Federal e da Justiça
tência da infração penal antecedente, sendo puníveis os fatos pre- do Distrito Federal: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
vistos nesta Lei, ainda que desconhecido ou isento de pena o autor, a) os depósitos serão efetuados na Caixa Econômica Federal ou
ou extinta a punibilidade da infração penal antecedente. (Redação em instituição financeira pública, mediante documento adequado
dada pela Lei nº 12.683, de 2012) para essa finalidade; (Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oNo processo por crime previsto nesta Lei, não se aplica o b) os depósitos serão repassados pela Caixa Econômica Federal
disposto no art. 366 do Decreto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro de ou por outra instituição financeira pública para a Conta Única do
1941 (Código de Processo Penal), devendo o acusado que não com- Tesouro Nacional, independentemente de qualquer formalidade,
parecer nem constituir advogado ser citado por edital, prosseguin- no prazo de 24 (vinte e quatro) horas; e(Incluída pela Lei nº 12.683,
do o feito até o julgamento, com a nomeação de defensor dativo. de 2012)
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) c) os valores devolvidos pela Caixa Econômica Federal ou por
Art. 3º(Revogado pela Lei nº 12.683, de 2012) instituição financeira pública serão debitados à Conta Única do Te-
Art. 4oO juiz, de ofício, a requerimento do Ministério Público souro Nacional, em subconta de restituição; (Incluída pela Lei nº
ou mediante representação do delegado de polícia, ouvido o Minis- 12.683, de 2012)
tério Público em 24 (vinte e quatro) horas, havendo indícios sufi- II - nos processos de competência da Justiça dos Estados: (In-
cientes de infração penal, poderá decretar medidas assecuratórias cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
de bens, direitos ou valores do investigado ou acusado, ou exis- a) os depósitos serão efetuados em instituição financeira de-
tentes em nome de interpostas pessoas, que sejam instrumento, signada em lei, preferencialmente pública, de cada Estado ou, na
produto ou proveito dos crimes previstos nesta Lei ou das infrações sua ausência, em instituição financeira pública da União;(Incluída
penais antecedentes. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oProceder-se-á à alienação antecipada para preservação do b) os depósitos serão repassados para a conta única de cada
valor dos bens sempre que estiverem sujeitos a qualquer grau de Estado, na forma da respectiva legislação. (Incluída pela Lei nº
deterioração ou depreciação, ou quando houver dificuldade para 12.683, de 2012)
sua manutenção. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) § 5oMediante ordem da autoridade judicial, o valor do depósi-
§ 2oO juiz determinará a liberação total ou parcial dos bens, to, após o trânsito em julgado da sentença proferida na ação penal,
direitos e valores quando comprovada a licitude de sua origem, será: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
mantendo-se a constrição dos bens, direitos e valores necessários I - em caso de sentença condenatória, nos processos de com-
e suficientes à reparação dos danos e ao pagamento de prestações petência da Justiça Federal e da Justiça do Distrito Federal, incor-
pecuniárias, multas e custas decorrentes da infração penal. (Reda- porado definitivamente ao patrimônio da União, e, nos processos
ção dada pela Lei nº 12.683, de 2012) de competência da Justiça Estadual, incorporado ao patrimônio do
§ 3oNenhum pedido de liberação será conhecido sem o com- Estado respectivo; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
parecimento pessoal do acusado ou de interposta pessoa a que se II - em caso de sentença absolutória extintiva de punibilidade,
refere o caput deste artigo, podendo o juiz determinar a prática de colocado à disposição do réu pela instituição financeira, acrescido
atos necessários à conservação de bens, direitos ou valores, sem da remuneração da conta judicial. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
prejuízo do disposto no § 1o. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
2012) § 6oA instituição financeira depositária manterá controle dos
§ 4oPoderão ser decretadas medidas assecuratórias sobre valores depositados ou devolvidos. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
bens, direitos ou valores para reparação do dano decorrente da 2012)
infração penal antecedente ou da prevista nesta Lei ou para paga- § 7oSerão deduzidos da quantia apurada no leilão todos os tri-
mento de prestação pecuniária, multa e custas. (Redação dada pela butos e multas incidentes sobre o bem alienado, sem prejuízo de
Lei nº 12.683, de 2012) iniciativas que, no âmbito da competência de cada ente da Fede-
Art. 4o-A.A alienação antecipada para preservação de valor de ração, venham a desonerar bens sob constrição judicial daqueles
bens sob constrição será decretada pelo juiz, de ofício, a requeri- ônus. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
mento do Ministério Público ou por solicitação da parte interessa- § 8oFeito o depósito a que se refere o § 4o deste artigo, os
da, mediante petição autônoma, que será autuada em apartado e autos da alienação serão apensados aos do processo principal. (In-
cujos autos terão tramitação em separado em relação ao processo cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
principal.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) § 9oTerão apenas efeito devolutivo os recursos interpostos
§ 1oO requerimento de alienação deverá conter a relação de contra as decisões proferidas no curso do procedimento previsto
todos os demais bens, com a descrição e a especificação de cada neste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
um deles, e informações sobre quem os detém e local onde se en- § 10.Sobrevindo o trânsito em julgado de sentença penal con-
contram. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) denatória, o juiz decretará, em favor, conforme o caso, da União ou
§ 2oO juiz determinará a avaliação dos bens, nos autos apar- do Estado: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
tados, e intimará o Ministério Público.(Incluído pela Lei nº 12.683, I - a perda dos valores depositados na conta remunerada e da
de 2012) fiança; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 3oFeita a avaliação e dirimidas eventuais divergências sobre II - a perda dos bens não alienados antecipadamente e daque-
o respectivo laudo, o juiz, por sentença, homologará o valor atribu- les aos quais não foi dada destinação prévia; e(Incluído pela Lei nº
ído aos bens e determinará sejam alienados em leilão ou pregão, 12.683, de 2012)

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
III - a perda dos bens não reclamados no prazo de 90 (noventa) § 2oOs instrumentos do crime sem valor econômico cuja perda
dias após o trânsito em julgado da sentença condenatória, ressal- em favor da União ou do Estado for decretada serão inutilizados ou
vado o direito de lesado ou terceiro de boa-fé.(Incluído pela Lei nº doados a museu criminal ou a entidade pública, se houver interesse
12.683, de 2012) na sua conservação. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 11.Os bens a que se referem os incisos II e III do § 10 deste
artigo serão adjudicados ou levados a leilão, depositando-se o sal- CAPÍTULO IV
do na conta única do respectivo ente. (Incluído pela Lei nº 12.683,
DOS BENS, DIREITOS OU VALORES ORIUNDOS DE CRIMES
de 2012)
PRATICADOS NO ESTRANGEIRO
§ 12.O juiz determinará ao registro público competente que
emita documento de habilitação à circulação e utilização dos bens Art. 8oO juiz determinará, na hipótese de existência de tratado
colocados sob o uso e custódia das entidades a que se refere o ou convenção internacional e por solicitação de autoridade estran-
caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) geira competente, medidas assecuratórias sobre bens, direitos ou
§ 13.Os recursos decorrentes da alienação antecipada de bens, valores oriundos de crimes descritos no art. 1o praticados no es-
direitos e valores oriundos do crime de tráfico ilícito de drogas e trangeiro.(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
que tenham sido objeto de dissimulação e ocultação nos termos § 1º Aplica-se o disposto neste artigo, independentemente de
desta Lei permanecem submetidos à disciplina definida em lei es- tratado ou convenção internacional, quando o governo do país da
pecífica. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) autoridade solicitante prometer reciprocidade ao Brasil.
Art. 4o-B.A ordem de prisão de pessoas ou as medidas asse- § 2oNa falta de tratado ou convenção, os bens, direitos ou va-
curatórias de bens, direitos ou valores poderão ser suspensas pelo lores privados sujeitos a medidas assecuratórias por solicitação de
juiz, ouvido o Ministério Público, quando a sua execução imediata autoridade estrangeira competente ou os recursos provenientes da
puder comprometer as investigações.(Incluído pela Lei nº 12.683, sua alienação serão repartidos entre o Estado requerente e o Brasil,
de 2012) na proporção de metade, ressalvado o direito do lesado ou de ter-
Art. 5oQuando as circunstâncias o aconselharem, o juiz, ouvido ceiro de boa-fé. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
o Ministério Público, nomeará pessoa física ou jurídica qualificada
para a administração dos bens, direitos ou valores sujeitos a me- CAPÍTULO V
didas assecuratórias, mediante termo de compromisso.(Redação (REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
DAS PESSOAS SUJEITAS AO MECANISMO DE CONTROLE
Art. 6oA pessoa responsável pela administração dos bens:(Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) (REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
I - fará jus a uma remuneração, fixada pelo juiz, que será satis- Art. 9oSujeitam-se às obrigações referidas nos arts. 10 e 11 as
feita com o produto dos bens objeto da administração; pessoas físicas e jurídicas que tenham, em caráter permanente ou
II - prestará, por determinação judicial, informações periódicas eventual, como atividade principal ou acessória, cumulativamente
da situação dos bens sob sua administração, bem como explicações ou não: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
e detalhamentos sobre investimentos e reinvestimentos realizados. I - a captação, intermediação e aplicação de recursos financei-
Parágrafo único.Os atos relativos à administração dos bens su- ros de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira;
jeitos a medidas assecuratórias serão levados ao conhecimento do II – a compra e venda de moeda estrangeira ou ouro como ati-
Ministério Público, que requererá o que entender cabível.(Redação vo financeiro ou instrumento cambial;
dada pela Lei nº 12.683, de 2012) III - a custódia, emissão, distribuição, liqüidação, negociação,
intermediação ou administração de títulos ou valores mobiliários.
CAPÍTULO III Parágrafo único. Sujeitam-se às mesmas obrigações:
DOS EFEITOS DA CONDENAÇÃO I – as bolsas de valores, as bolsas de mercadorias ou futuros e
os sistemas de negociação do mercado de balcão organizado; (Re-
Art. 7º São efeitos da condenação, além dos previstos no Có- dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
digo Penal: II - as seguradoras, as corretoras de seguros e as entidades de
I - a perda, em favor da União - e dos Estados, nos casos de previdência complementar ou de capitalização;
competência da Justiça Estadual -, de todos os bens, direitos e valo- III - as administradoras de cartões de credenciamento ou car-
res relacionados, direta ou indiretamente, à prática dos crimes pre- tões de crédito, bem como as administradoras de consórcios para
vistos nesta Lei, inclusive aqueles utilizados para prestar a fiança, aquisição de bens ou serviços;
ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-fé;(Redação IV - as administradoras ou empresas que se utilizem de cartão
dada pela Lei nº 12.683, de 2012) ou qualquer outro meio eletrônico, magnético ou equivalente, que
II - a interdição do exercício de cargo ou função pública de permita a transferência de fundos;
qualquer natureza e de diretor, de membro de conselho de admi- V - as empresas de arrendamento mercantil (leasing), as em-
nistração ou de gerência das pessoas jurídicas referidas no art. 9º, presas de fomento comercial (factoring) e as Empresas Simples de
pelo dobro do tempo da pena privativa de liberdade aplicada. Crédito (ESC); (Redação dada pela Lei Complementar nº 167, de
§ 1oA União e os Estados, no âmbito de suas competências, 2019)
regulamentarão a forma de destinação dos bens, direitos e valores VI - as sociedades que, mediante sorteio, método assemelha-
cuja perda houver sido declarada, assegurada, quanto aos proces- do, exploração de loterias, inclusive de apostas de quota fixa, ou
sos de competência da Justiça Federal, a sua utilização pelos órgãos outras sistemáticas de captação de apostas com pagamento de prê-
federais encarregados da prevenção, do combate, da ação penal e mios, realizem distribuição de dinheiro, de bens móveis, de bens
do julgamento dos crimes previstos nesta Lei, e, quanto aos proces- imóveis e de outras mercadorias ou serviços, bem como concedam
sos de competência da Justiça Estadual, a preferência dos órgãos descontos na sua aquisição ou contratação; (Redação dada pela
locais com idêntica função. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) Lei nº 14.183, de 2021)

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VII - as filiais ou representações de entes estrangeiros que II - manterão registro de toda transação em moeda nacional ou
exerçam no Brasil qualquer das atividades listadas neste artigo, ain- estrangeira, títulos e valores mobiliários, títulos de crédito, metais,
da que de forma eventual; ou qualquer ativo passível de ser convertido em dinheiro, que ultra-
VIII - as demais entidades cujo funcionamento dependa de au- passar limite fixado pela autoridade competente e nos termos de
torização de órgão regulador dos mercados financeiro, de câmbio, instruções por esta expedidas;
de capitais e de seguros; III - deverão adotar políticas, procedimentos e controles inter-
IX - as pessoas físicas ou jurídicas, nacionais ou estrangeiras, nos, compatíveis com seu porte e volume de operações, que lhes
que operem no Brasil como agentes, dirigentes, procuradoras, permitam atender ao disposto neste artigo e no art. 11, na forma
comissionárias ou por qualquer forma representem interesses de disciplinada pelos órgãos competentes;(Redação dada pela Lei nº
ente estrangeiro que exerça qualquer das atividades referidas nes- 12.683, de 2012)
te artigo; IV - deverão cadastrar-se e manter seu cadastro atualizado no
X - as pessoas físicas ou jurídicas que exerçam atividades de órgão regulador ou fiscalizador e, na falta deste, no Conselho de
promoção imobiliária ou compra e venda de imóveis; (Redação Controle de Atividades Financeiras (Coaf), na forma e condições por
dada pela Lei nº 12.683, de 2012) eles estabelecidas; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XI - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem jóias, pe- V - deverão atender às requisições formuladas pelo Coaf na pe-
dras e metais preciosos, objetos de arte e antigüidades. riodicidade, forma e condições por ele estabelecidas, cabendo-lhe
XII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens de preservar, nos termos da lei, o sigilo das informações prestadas.
luxo ou de alto valor, intermedeiem a sua comercialização ou exer- (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
çam atividades que envolvam grande volume de recursos em espé- § 1º Na hipótese de o cliente constituir-se em pessoa jurídica,
cie; (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) a identificação referida no inciso I deste artigo deverá abranger as
XIII - as juntas comerciais e os registros públicos;(Incluído pela pessoas físicas autorizadas a representá-la, bem como seus pro-
Lei nº 12.683, de 2012) prietários.
XIV - as pessoas físicas ou jurídicas que prestem, mesmo que § 2º Os cadastros e registros referidos nos incisos I e II deste
eventualmente, serviços de assessoria, consultoria, contadoria, au- artigo deverão ser conservados durante o período mínimo de cinco
ditoria, aconselhamento ou assistência, de qualquer natureza, em anos a partir do encerramento da conta ou da conclusão da tran-
operações: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) sação, prazo este que poderá ser ampliado pela autoridade com-
a) de compra e venda de imóveis, estabelecimentos comerciais petente.
ou industriais ou participações societárias de qualquer natureza; § 3º O registro referido no inciso II deste artigo será efetuado
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012) também quando a pessoa física ou jurídica, seus entes ligados, hou-
b) de gestão de fundos, valores mobiliários ou outros ativos; ver realizado, em um mesmo mês-calendário, operações com uma
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012) mesma pessoa, conglomerado ou grupo que, em seu conjunto, ul-
c) de abertura ou gestão de contas bancárias, de poupança, trapassem o limite fixado pela autoridade competente.
investimento ou de valores mobiliários; (Incluída pela Lei nº 12.683, Art. 10A. O Banco Central manterá registro centralizado for-
de 2012) mando o cadastro geral de correntistas e clientes de instituições
d) de criação, exploração ou gestão de sociedades de qualquer financeiras, bem como de seus procuradores. (Incluído pela Lei nº
natureza, fundações, fundos fiduciários ou estruturas análogas; (In- 10.701, de 2003)
cluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
e) financeiras, societárias ou imobiliárias; e (Incluída pela Lei nº CAPÍTULO VII
12.683, de 2012)
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS
f) de alienação ou aquisição de direitos sobre contratos relacio-
nados a atividades desportivas ou artísticas profissionais; (Incluída Art. 11. As pessoas referidas no art. 9º:
pela Lei nº 12.683, de 2012) I - dispensarão especial atenção às operações que, nos termos
XV - pessoas físicas ou jurídicas que atuem na promoção, in- de instruções emanadas das autoridades competentes, possam
termediação, comercialização, agenciamento ou negociação de di- constituir-se em sérios indícios dos crimes previstos nesta Lei, ou
reitos de transferência de atletas, artistas ou feiras, exposições ou com eles relacionar-se;
eventos similares; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) II - deverão comunicar ao Coaf, abstendo-se de dar ciência de
XVI - as empresas de transporte e guarda de valores; (Incluído tal ato a qualquer pessoa, inclusive àquela à qual se refira a infor-
pela Lei nº 12.683, de 2012) mação, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a proposta ou reali-
XVII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens de zação: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
alto valor de origem rural ou animal ou intermedeiem a sua comer- a) de todas as transações referidas no inciso II do art. 10, acom-
cialização; e (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) panhadas da identificação de que trata o inciso I do mencionado
XVIII - as dependências no exterior das entidades mencionadas artigo; e(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
neste artigo, por meio de sua matriz no Brasil, relativamente a resi- b) das operações referidas no inciso I;(Redação dada pela Lei
dentes no País. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) nº 12.683, de 2012)
III - deverão comunicar ao órgão regulador ou fiscalizador da
CAPÍTULO VI sua atividade ou, na sua falta, ao Coaf, na periodicidade, forma e
condições por eles estabelecidas, a não ocorrência de propostas,
DA IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
transações ou operações passíveis de serem comunicadas nos ter-
E MANUTENÇÃO DE REGISTROS mos do inciso II.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 10. As pessoas referidas no art. 9º: § 1º As autoridades competentes, nas instruções referidas
I - identificarão seus clientes e manterão cadastro atualizado, no inciso I deste artigo, elaborarão relação de operações que, por
nos termos de instruções emanadas das autoridades competentes; suas características, no que se refere às partes envolvidas, valores,

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
forma de realização, instrumentos utilizados, ou pela falta de fun- CAPÍTULO IX
damento econômico ou legal, possam configurar a hipótese nele DO CONSELHO DE CONTROLE
prevista. DE ATIVIDADES FINANCEIRAS
§ 2º As comunicações de boa-fé, feitas na forma prevista neste
artigo, não acarretarão responsabilidade civil ou administrativa. Art. 14.Fica criado, no âmbito do Ministério da Economia, o
§ 3oO Coaf disponibilizará as comunicações recebidas com Conselho de Controle de Atividades Financeiras - Coaf, com a fina-
base no inciso II do caput aos respectivos órgãos responsáveis pela lidade de disciplinar, aplicar penas administrativas, receber, exami-
regulação ou fiscalização das pessoas a que se refere o art. 9o. (Re- nar e identificar as ocorrências suspeitas de atividades ilícitas pre-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) vistas nesta Lei, sem prejuízo das competências de outros órgãos e
Art. 11-A.As transferências internacionais e os saques em espé- entidades. (Redação dada pela Medida Provisória nº 886, de 2019)
cie deverão ser previamente comunicados à instituição financeira, § 1º As instruções referidas no art. 10 destinadas às pessoas
nos termos, limites, prazos e condições fixados pelo Banco Central mencionadas no art. 9º, para as quais não exista órgão próprio fis-
do Brasil. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012) calizador ou regulador, serão expedidas pelo COAF, competindo-
-lhe, para esses casos, a definição das pessoas abrangidas e a apli-
cação das sanções enumeradas no art. 12.
CAPÍTULO VIII
§ 2º O COAF deverá, ainda, coordenar e propor mecanismos
DA RESPONSABILIDADE ADMINISTRATIVA de cooperação e de troca de informações que viabilizem ações rá-
Art. 12. Às pessoas referidas no art. 9º, bem como aos admi- pidas e eficientes no combate à ocultação ou dissimulação de bens,
nistradores das pessoas jurídicas, que deixem de cumprir as obriga- direitos e valores.
ções previstas nos arts. 10 e 11 serão aplicadas, cumulativamente § 3o O COAF poderá requerer aos órgãos da Administração Pú-
ou não, pelas autoridades competentes, as seguintes sanções: blica as informações cadastrais bancárias e financeiras de pessoas
I - advertência; envolvidas em atividades suspeitas. (Incluído pela Lei nº 10.701, de
II - multa pecuniária variável não superior: (Redação dada pela 2003)
Lei nº 12.683, de 2012) Art. 15. O COAF comunicará às autoridades competentes para
a) ao dobro do valor da operação; (Incluída pela Lei nº 12.683, a instauração dos procedimentos cabíveis, quando concluir pela
de 2012) existência de crimes previstos nesta Lei, de fundados indícios de
b) ao dobro do lucro real obtido ou que presumivelmente seria sua prática, ou de qualquer outro ilícito.
obtido pela realização da operação; ou(Incluída pela Lei nº 12.683, Art. 16. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
de 2012) Art. 17. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
c) ao valor de R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); (Inclu-
ída pela Lei nº 12.683, de 2012) CAPÍTULO X
III - inabilitação temporária, pelo prazo de até dez anos, para o (INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
exercício do cargo de administrador das pessoas jurídicas referidas
DISPOSIÇÕES GERAIS
no art. 9º;
IV - cassação ou suspensão da autorização para o exercício de (INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
atividade, operação ou funcionamento.(Redação dada pela Lei nº Art. 17-A.Aplicam-se, subsidiariamente, as disposições do De-
12.683, de 2012) creto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro de 1941 (Código de Processo
§ 1º A pena de advertência será aplicada por irregularidade no Penal), no que não forem incompatíveis com esta Lei. (Incluído pela
cumprimento das instruções referidas nos incisos I e II do art. 10. Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oA multa será aplicada sempre que as pessoas referidas Art. 17-B.A autoridade policial e o Ministério Público terão
no art. 9o, por culpa ou dolo:(Redação dada pela Lei nº 12.683, de acesso, exclusivamente, aos dados cadastrais do investigado que
2012) informam qualificação pessoal, filiação e endereço, independente-
I – deixarem de sanar as irregularidades objeto de advertência, mente de autorização judicial, mantidos pela Justiça Eleitoral, pelas
no prazo assinalado pela autoridade competente; empresas telefônicas, pelas instituições financeiras, pelos provedo-
II - não cumprirem o disposto nos incisos I a IV do art. 10;(Re- res de internet e pelas administradoras de cartão de crédito. (Inclu-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012) ído pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - deixarem de atender, no prazo estabelecido, a requisição Art. 17-C.Os encaminhamentos das instituições financeiras e
formulada nos termos do inciso V do art. 10;(Redação dada pela Lei tributárias em resposta às ordens judiciais de quebra ou transfe-
nº 12.683, de 2012) rência de sigilo deverão ser, sempre que determinado, em meio in-
IV - descumprirem a vedação ou deixarem de fazer a comunica- formático, e apresentados em arquivos que possibilitem a migração
ção a que se refere o art. 11. de informações para os autos do processo sem redigitação. (Incluí-
§ 3º A inabilitação temporária será aplicada quando forem ve- do pela Lei nº 12.683, de 2012)
rificadas infrações graves quanto ao cumprimento das obrigações Art. 17-D.Em caso de indiciamento de servidor público, este
constantes desta Lei ou quando ocorrer reincidência específica, de- será afastado, sem prejuízo de remuneração e demais direitos pre-
vidamente caracterizada em transgressões anteriormente punidas vistos em lei, até que o juiz competente autorize, em decisão fun-
com multa. damentada, o seu retorno. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 4º A cassação da autorização será aplicada nos casos de rein- Art. 17-E.A Secretaria da Receita Federal do Brasil conservará
cidência específica de infrações anteriormente punidas com a pena os dados fiscais dos contribuintes pelo prazo mínimo de 5 (cinco)
prevista no inciso III do caput deste artigo. anos, contado a partir do início do exercício seguinte ao da declara-
Art. 13. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020) ção de renda respectiva ou ao do pagamento do tributo. (Incluído
pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Apesar de muitos bancos tradicionais oferecerem meios para
os clientes realizarem algumas operações online, como app e inter-
RUPTURA DIGITAL NO SETOR BANCÁRIO E FINANCEIRO
net banking, isso não os torna bancos digitais – mas bancos digita-
lizados.
Com o avanço da tecnologia, o setor bancário também vem O banco digitalizado lida com itens essenciais do dia a dia,
passando por uma grande ruptura digital, com depósitos online, como verificação de saldos, revisão de transações e transferência
aplicativos móveis e pagamentos de contas eletrônicas se tornando de fundos. Esta é a operação principal do banco, que é mudada para
cada vez mais comum. a presença online com a ajuda do app.
Bancos digitais são aqueles que nasceram online e concentram
O “banco digital”, por exemplo, surgiu a partir de demandas toda sua operação virtualmente.
cada vez maiores dos consumidores que buscam maneiras mais fá-
ceis e eficientes de acessar registros bancários e concluir transações Vantagens e desvantagens dos bancos digitais
financeiras fora das agências físicas. Vantagens
Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, O - Costumam cobrar menos tarifas;
ritmo de abertura de contas e relacionamento com clientes pelos - Facilidade na abertura de contas;
meios digitais continua em plena ascensão. - Menos burocracia nos serviços;
As contas abertas nos canais digitais tiveram um crescimento - Proteção do FGC;
de 90%, foram 7,6 milhões em 2020 e 4,0 milhões em 2019. En- - A concentração de serviços, funcionalidades e suporte pelo
quanto as contas abertas nos canais físicos tiveram um crescimento app;
de 52%, 8,8 milhões em 2020 e 5,8 milhões em 2019. - A contratação de novos produtos sem o contato presencial; e
O aumento da demanda do consumidor por serviços bancários - A abertura de conta sem sair de casa.
digitais deu origem a vários avanços tecnológicos dentro das insti-
tuições financeiras. Desvantagens
Bancos digitais - Dependência da internet;
Os bancos digitais surgiram a partir de Fintechs, ou seja, star- - Limitações para saque; e
tups do mundo das finanças que usam a tecnologia como a base do
- Não possuem agências físicas.
seu negócio para proporcionar mais simplicidade e agilidade para
os clientes em processos financeiros comuns. A segurança dos bancos digitais
Como o próprio nome já diz, banco digital é um banco que ofe- Os bancos digitais são fiscalizados e atendem às mesmas nor-
rece 100% do seu serviço de forma digital. Desde o processo de mas dos bancos tradicionais.
abertura de conta até o investimento do seu dinheiro. Além disso, possuem políticas de segurança cibernética exigi-
São instituições financeiras autorizadas pelo banco central a das pelo Conselho Monetário Nacional.
funcionar e oferecer serviços bancários de forma eletrônica.
Ou seja, de modo geral, os bancos digitais são tão seguros
De modo geral, um banco digital é um banco como qualquer quanto os bancos tradicionais.
outro, mas que não possui agência física. Como por exemplo o
Nubank e o Banco Inter.
Serviços oferecidos RESOLUÇÃO CMN NO 4.949, DE 30 DE SETEMBRO 2021
Os serviços oferecidos pelos bancos digitais variam de acordo
com cada instituição. Dependendo também da carteira que cada RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021
banco possui (comercial, investimentos, múltiplo). Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no
No entanto, os serviços são bem parecidos com os serviços relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.
ofertados por bancos tradicionais. Como por exemplo: cartão de
crédito, cheque especial, cartão de débito, conta corrente pessoa O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
física e jurídica, empréstimos e etc. de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
Banco digital x banco tradicional rio Nacional, em sessão realizada em 30 de setembro de 2021, com
base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 7º e 23, alínea “a”, da
A revolução tecnológica levou à ruptura do sistema bancário Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1º, § 1º, da Lei Comple-
tradicional e ao surgimento de novas instituições financeiras que mentar nº 130, de 17 de abril de 2009, resolveu:
oferecem produtos e serviços bancários digitalizados.
Cada um deles tem seu próprio modelo de negócio e se en- CAPÍTULO I
quadram em regulamentações diferentes, mas no final das contas
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
todos oferecem serviços financeiros. O que os diferencia é a ausên-
cia ou presença de agências físicas, a posse de licença bancária e os Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e procedimentos
produtos e serviços que oferecem. a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de
Bancos digitais x bancos digitalizados produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais insti-
tuições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Na maioria das vezes, os termos banco digital e banco on-line
§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administrado-
são usados ​​de forma errada. No entanto, existe uma linha tênue
ras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir
entre o significado dos termos.
as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua
competência legal.

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clien- SEÇÃO II
tes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação DO ATENDIMENTO PRESENCIAL A CLIENTES OU USUÁ-
e de pós-contratação de produtos e de serviços. RIOS
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o
CAPÍTULO II acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento pre-
DOS PRINCÍPIOS sencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando dis-
com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir ponível o atendimento em outros canais.
suas atividades com observância de princípios de ética, responsabi- § 1º O disposto no caput não se aplica:
lidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de in- I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a ter-
teresses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, ceiros, quando:
segurança e competência. a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação cele-
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre ou- brado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou
tras, as seguintes ações: b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple
I - promover cultura organizacional que incentive relaciona- o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição;
mento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela
regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão,
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuá- das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;
rios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilida- III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por
des associadas. meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às de-
CAPÍTULO III pendências de instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão
DOS PROCEDIMENTOS
ou de entidade da Administração Pública ou de empresa privada
SEÇÃO I com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclu-
DA CONTRATAÇÃO E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS sivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores,
operações e na prestação de serviços, devem assegurar: conforme a regulamentação específica sobre dependências; e
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen- VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na re-
dados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes gulamentação específica.
e usuários; § 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigi- restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou
lo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações de operações por pessoa, bem como em relação a montante máxi-
contratadas e dos serviços prestados; mo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações neces- de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as
sárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.
e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabili- § 3º As instituições de que trata o art. 1º devem divulgar em
dades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na suas dependências e nas dependências dos correspondentes no
execução de operações e na prestação de serviços; País, em local visível e em formato legível, as situações de que tra-
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza tam os incisos II, III e V do § 1º.
e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, § 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistintamen-
extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de te em relação a clientes e a não clientes, exceto pelas cooperativas
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas de-
V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento
pendências, em local visível e em formato legível, se realizam aten-
ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depó-
dimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, asse-
sitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em
gurando nesse caso as condições previstas neste artigo.
que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de
diferentes arranjos de pagamento;
VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domi- CAPÍTULO IV
cílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decor- DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM
rência de sua expressa solicitação ou autorização; e CLIENTES E USUÁRIOS
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou SEÇÃO I
procedimentos desarrazoados para: DA MANUTENÇÃO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELA-
a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo CIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e ou-
tros documentos e informações relativos a operações e a serviços; Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter po-
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e servi- lítica institucional de relacionamento com clientes e usuários que
ços, incluindo o cancelamento de contratos; e consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacio-
nais, de forma a nortear a condução de suas atividades em confor-
c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se midade com o disposto no art. 2º.
aplicável. § 1º A política de que trata o caput deve:

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I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexis- II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao
tente, pela diretoria da instituição; contido no inciso I.
II - ser objeto de avaliação periódica; Art. 9º Em relação à política institucional de relacionamento
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição; com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitiga-
de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituí- ção de riscos com vistas a assegurar:
das; I - a implementação das suas disposições;
V - prever programa de treinamento de empregados e presta- II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio
dores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacio- de métricas e indicadores adequados;
namento com clientes e usuários; III - a avaliação da sua efetividade; e
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
VII - ser formalizada em documento específico. § 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser submeti-
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unifica- dos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os
da por: controles internos da instituição.
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito. § 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos meca-
§ 3º As instituições que não constituírem política própria em nismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem
decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a deci- ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mí-
são em reunião do conselho de administração ou da diretoria. nimo de cinco anos.

§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser CAPÍTULO V

mantido à disposição do Banco Central do Brasil.
DISPOSIÇÕES FINAIS

SEÇÃO II Art. 10. As instituições de que trata o art. 1º devem indicar ao

Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cumprimento das
DO GERENCIAMENTO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE
obrigações previstas nesta Resolução.
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 11. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas com-
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a plementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao Art. 12. Ficam revogados:
relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação I - o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019;
à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, in- II - a Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009;
clusive quanto aos seguintes aspectos: III - a Resolução nº 4.283, de 4 de novembro de 2013;
I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para IV - a Resolução nº 4.479, de 25 de abril de 2016;
fins de início e manutenção de relacionamento; V - a Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e
II - concepção de produtos e de serviços; VI - a Resolução nº 4.746, de 29 de agosto de 2019.
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de pro-
dutos ou serviços; Art. 13. Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de 2022.
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de servi-
ços; QUESTÕES
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos
clientes em bases de dados; 1. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, in- DIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é dividido
clusive o registro e o tratamento de demandas; em segmentos especializados e um dos ramos de maior importân-
IX - mediação de conflitos; cia é o Mercado de Crédito, responsável por:
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de (A) fornecer recursos para o consumo das pessoas em geral e
obrigações contratadas; para o funcionamento das empresas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e servi- (B) fornecer à economia papel-moeda e moeda escritural,
ços; aquela depositada em conta-corrente;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e (C) permitir às empresas em geral captar recursos de terceiros
XIII - transferência de relacionamento para outra instituição. e, portanto, compartilhar os ganhos e os riscos;
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em (D) facilitar a compra e a venda de moeda estrangeira;
observância ao art. 4º, inciso I, as instituições devem estabelecer o (E) permitir operações em mercados futuros.
perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e 2. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) O
serviços disponibilizados, considerando suas características e com- mercado de capitais é um sistema de distribuição de valores mo-
plexidade. biliários que visa proporcionar liquidez aos títulos de emissão de
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevan- empresas e viabilizar seu processo de capitalização. É constituído
tes para cada produto ou serviço. pelas bolsas, corretoras e outras instituições financeiras autoriza-
Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem: das, e seus produtos principais incluem:
I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incenti- (A) certificados de depósitos bancários e letras financeiras;
vos associadas ao desempenho de funcionários e de corresponden- (B) títulos emitidos pelo Tesouro Nacional;
tes no País com as diretrizes e os valores organizacionais previstos (C) cartas de fiança e garantias;
na política institucional de que trata o art. 6º; e (D) empréstimos-ponte e financiamentos de projetos;
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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(E) ações e debêntures. II- A proibição de aquisição de veículos de representação, cons-
tante na lei de diretrizes orçamentárias vigente, em face da auto-
3. (TRANSPETRO – PROFISSIONAL DE COMUNICAÇÃO/JORNA-
nomia administrativa e financeira dos Poderes da República, não
LISMO – SUPERIOR – CESGRANRIO – 2018) No contexto recente
vincula o Poder Judiciário.
da economia brasileira a valorização cambial vem sendo utilizada
III- De acordo com a Constituição Federal, foi reservada à Lei
como instrumento no combate à inflação. Mas a conservação des-
de Diretrizes Orçamentárias a função de dispor sobre alterações na
ta política, contudo, tende a expor setores econômicos mais volta-
legislação tributária. Assinale a alternativa correta:
dos ao mercado interno a um grau de concorrência crescente com
(A) se todas as afirmativas estiverem corretas.
empresas internacionais, o que pode vir a acarretar em queda do
(B) se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
emprego e da renda internos. Um contexto de valorização cambial,
(C) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
no Brasil:
(D) se apenas a afirmativa II estiver correta.
(A) Reduzirá a dívida externa em dólar.
(E) se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
(B) Trará importações mais baratas.
(C) Valorizará os termos de troca. 8. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
(D) Propicia o acesso de capitais internacionais. Marque a alternativa correta. Todas as receitas e despesas consta-
rão pelos seus totais, vedadas quaisquer deduções. Esta afirmação
4. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
refere-se à:
DIO – FGV – 2018) É competência do Comitê de Política Monetária
(A) LRF- Lei de Responsabilidade Fiscal.
– Copom a fixação:
(B) LOA- Lei Orçamentária Anual.
(A) da taxa do CDI;
(C) LDO- Lei de Diretrizes Orçamentárias.
(B) da taxa Selic diária;
(D) LTF- Lei de Transparência Fiscal.
(C) da meta para a taxa Selic;
(E) PPA- Plano Plurianual
(D) da Taxa de Juros de Longo Prazo;
(E) do superávit primário. 9. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO –
MÉDIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) possui
5. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) Em
órgãos normativos, supervisores e executores, com papéis bem de-
referência aos papéis exercidos pelo Copom e pela mesa de opera-
finidos. A supervisão do mercado de capitais é responsabilidade:
ções do mercado aberto do Banco Central do Brasil, com relação à
(A) do Conselho Monetário Nacional (CMN);
taxa Selic, é estabelecido que:
(B) do Banco Central do Brasil;
(A) a mesa de operações determina a meta para a Selic e o Co-
(C) da Bolsa de Valores;
pom é responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(D) do Ministério da Fazenda;
(B) o Copom determina a meta para a Selic e é também respon-
(E) da Comissão de Valores Mobiliários (CVM).
sável por manter a taxa diária próxima da meta;
(C) o Copom determina a meta para a Selic e a mesa de opera- 10. (CRO/AC – ANALISTA FINANCEIRO – SUPERIOR – QUADRIX –
ções é responsável por manter a taxa diária próxima da meta; 2019) Julgue os itens, relativos à gestão financeira das empre
(D) a mesa de operações determina a meta para a Selic e é tam- sas. O mercado de capitais compreende todos os mercados de
bém responsável por manter a taxa diária próxima da meta; recursos financeiros edeintermediaçãodeoperações de crédito do
(E) o Copom persegue uma meta estabelecida pelo Conselho sistema econômico
Monetário Nacional (CMN). ( ) CERTO
( ) ERRADO
6. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
Sobre o Plano Plurianual - PPA de que trata o art. 165 da Constitui- 11. (BANPARÁ – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FADESP –
ção Federal marque a alternativa incorreta: 2018) O Mercado Secundário é onde ocorre a negociação contínua
(A) A duração atual é de quatro anos. dos papéis (ações) emitidos no passado. Sendo assim, um investi-
(B) Estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos dor que queira operar nesse mercado deve
e metas da Administração Pública para as despesas de capital. (A) pedir autorização para Comissão de Valores Mobiliários
(C) A elaboração dá-se no primeiro ano do mandato do gover- (CVM).
nante. (B) dirigir-se a uma sociedade corretora membro de uma bolsa
(D) Estabelece um conjunto de metas de política governamen- de valores, na qual receberá orientações e esclarecimentos na
tal que envolve programas de duração prolongada. seleção dos investimentos.
(E) O Plano Plurianual é a lei que define as prioridades do exe- (C) procurar um banco, uma corretora ou uma distribuidora de
cutivo para o ano seguinte ao de sua aprovação, e que devem valores mobiliários, que participem do lançamento das ações
ser observadas na elaboração da lei Orçamentária Anual. pretendidas.
(D) solicitar autorização no Banco Central do Brasil, o qual é
7. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018) So-
o responsável pela gestão financeira do mercado de capitais
bre a Lei de Diretrizes Orçamentárias (CF/1988 e Lei nº 4.320/1964),
brasileiro.
analise as assertivas:
(E) entrar em contato direto com a empresa da qual tenha inte-
I - A concessão de qualquer vantagem ou aumento de remu-
resse em adquirir ações.
neração, pelos órgãos e entidades da administração direta ou in-
direta, inclusive fundações instituídas e mantidas pelo poder pú-
blico, só poderão ser feitas se houver prévia dotação orçamentária
suficiente para atender às projeções de despesa de pessoal e aos
acréscimos dela decorrentes e, ressalvadas as empresas públicas e
as sociedades de economia mista, autorização específica presente.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
12. (AL/APA – ECONOMISTA – SUPERIOR – FCC – 2020) O com- (C) fuga de capitais, diante da incerteza com respeito aos im-
portamento do balanço de pagamentos é sensível ao regime cam- pactos da crise pandêmica. (D) aumento do diferencial entre as
bial adotado pelo país. Assim, em um regime de taxas de juros internas e externas.
(A) taxa de câmbio flutuante, a política monetária é eficaz em (E) aumento das posições compradas da moeda brasileira nos
determinar a taxa de câmbio real, muito embora não tenha mercados futuros de câmbio
controle sobre a taxa nominal de câmbio. (B) flutuação suja ou
controlada, a taxa de câmbio nominal é mantida fixa de sorte a 16. (CRQ/4ª. REGIÃO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – MÉDIO –
atrair capitais estrangeiros interessados em carry trade. QUADRIX – 2018) Julgue os itens, relativos à aplicação da matemáti-
(C) câmbio fixo, o crescimento sustentado da economia basea- ca financeira e ao financiamento do sistema bancário. Os juros reais
do em déficits em transações correntes torna o equilíbrio das são os juros resultantes, após a subtração da taxa de crescimento
contas externas diretamente dependente da liquidez no mer- da economia, dos juros nominais.
cado financeiro internacional. ( ) CERTO
(D) câmbio fixo, aumenta a eficácia da política monetária ao ( ) ERRADO
isolar a economia de variações nos preços internacionais dos
17.(BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) As entida-
bens importados.
des representativas das instituições financeiras, a exemplo da Fe-
(E) câmbio fixo, é maior o espaço de decisão à política mone-
deração Brasileira de Bancos (Febraban), têm envidado esforços
tária doméstica, razão pela qual é preferível ao regime de flu-
para a criação e o aprimoramento contínuo de sistemas de autor-
tuação.
regulação destinados a reforçar publicamente o compromisso do
13. (GASBRASILIANO – ECONOMISTA JR. – SUPERIOR – IESES setor financeiro com a observância dos princípios da integridade,
– 2017) Quando a taxa de câmbio nominal é predominantemente equidade, transparência, sustentabilidade e confiança, orientando,
determinada pela lei da oferta e da procura de mercado, estamos no relacionamento com o consumidor, o atendimento das necessi-
diante de um regime cambial de taxas ___________. dades e dos interesses deste de forma justa, digna e cortês, a fim de
(A) Sujas. garantir a respectiva liberdade de escolha e a tomada de decisões
(B) Fixas. conscientes, sem prejuízo da adoção de políticas e medidas volta-
(C) Flutuantes. das à responsabilidade socioambiental, prevenção de situações de
(D) Mistas. conflitos de interesse e de fraude, além da prevenção e do combate
à corrupção, à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terroris-
14. (PREFEITURA DE VIANA/ES – AUDITOR FISCAL DE TRIBU-
mo. No que se refere aos sistemas de Autorregulação mencionados,
TOS/ECONOMIA – SUPERIOR – CONSULPLAN – 2019) O regime
assinale a alternativa correta.
cambial de uma economia é a estrutura na qual a taxa de câmbio é
(A) Podem ser revogados por ato do Banco Central do Brasil.
gerada. Dentro de um modelo simplificado podemos dizer que um
(B) São aplicáveis a todas as instituições financeiras e demais
regime cambial pode ser fixo ou flutuante. No primeiro caso, o Ban-
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Bra-
co Central estipula um valor fixo para a taxa de câmbio, vide início
sil, independentemente de vínculo associativo ou adesão vo-
do Plano Real no Brasil, já no segundo, regime flutuante, a taxa de
luntária.
câmbio variará de acordo com as conjunturas de mercado. Saindo
(C) Decorrem de lei.
do modelo simplificado, dentro desses dois regimes, existem ainda
(D) Constituem-se de recomendações sem força obrigatória,
tipos específicos. Sobre o comportamento dos regimes cambiais,
não havendo previsão de aplicação de sanções em caso de des-
NÃO podemos afirmar que:
cumprimento.
(A) O regime flutuante de moeda que apresenta mediações es-
(E) A criação, a organização e o funcionamento desses sistemas
porádicas por parte do Banco Central com a intenção de atenu-
não dependem de autorização do Banco Central do Brasil.
ar as oscilações especulativas da taxa de câmbio é conhecido
por flutuação suja. 18. Lei Complementar n.º 105/2001
(B) O maior benefício do regime fixo de câmbio é o de ele sim- Art. 6.º As autoridades e os agentes fiscais tributários da União,
plificar a tomada de decisão por parte dos agentes econômicos. dos estados, do Distrito Federal e dos municípios somente poderão
(C) A taxa de câmbio nominal é o instrumento usado nas tran- examinar documentos, livros e registros de instituições financeiras,
sações internacionais de troca de bens e serviços de uma nação inclusive os referentes a contas de depósitos e aplicações financei-
por bens e serviços de outra nação. ras, quando houver processo administrativo instaurado ou procedi-
(D) No regime puro de flutuação das taxas de câmbio o Banco mento fiscal em curso e tais exames forem considerados indispen-
Central não executa operações de compra e venda de moedas sáveis pela autoridade administrativa competente.
estrangeiras. Conforme o entendimento do STF, o dispositivo anteriormente
transcrito
15. (BANCO DA AMAZÔNIA – TÉCNICO CIENTÍFICO – SUPERIOR
(A) fere o direito à privacidade e à intimidade.
– CESGRANRIO – 2021) De acordo com os dados do Banco Central
(B) é inconstitucional, pois o acesso a dados bancários pelo fis-
do Brasil, entre dezembro de 2019 e outubro de 2020, a taxa de
co depende de autorização judicial.
câmbio aumentou, em média, de R$4,11/US$ para R$5,63/US$,
(C) não ofende o direito ao sigilo bancário.
representando uma depreciação de 37% da moeda brasileira, em
(D) trata especificamente da quebra de sigilo bancário.
termos nominais, e de 35%, em termos reais. Considerando os fa-
(E) baseia-se no princípio da transparência dos tributos.
tores que determinam as alterações na taxa de câmbio ao longo do
tempo, a depreciação observada no período assinalado refletiu a(o) 19. Acerca da Lei Complementar nº 105/2001, que dispõe
(A) entrada líquida expressiva de dólares no Brasil. quanto ao sigilo das operações de instituições financeiras, assinale
(B) venda de reservas internacionais por parte do Banco Cen- a alternativa correta.
tral do Brasil. (A) O dever de sigilo não é aplicável à BRB Distribuidora de Tí-
tulos e Valores Mobiliários, tendo em vista que ela não é consi-
derada instituição financeira.

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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(B) O Fisco não pode requisitar diretamente ao BRB informa- (D) estabelece ser de competência da Justiça Federal a apura-
ções a respeito da movimentação bancária dos respectivos ção e julgamento do crime de lavagem de dinheiro.
clientes, independentemente de autorização judicial. (E) prevê a modalidade da lavagem de dinheiro culposa.
(C) Mediante a decisão fundamentada do respectivo presiden-
23. A Lei Geral de Proteção de Dados considera como dados
te, uma CPI da Câmara Legislativa do Distrito Federal pode re-
pessoais sensíveis os dados sobre
quisitar ao BRB informações a respeito da movimentação ban-
(A) contas bancárias.
cária de clientes da instituição financeira.
(B) viagens realizadas.
(D) As operações financeiras que envolvam recursos públicos
(C) formação acadêmica.
não estão abrangidas pelo sigilo de que trata a referida lei com-
(D) origem racial ou étnica.
plementar de acordo com jurisprudência do STJ.
(E) numeração de documentos.
(E) O dever de sigilo não é aplicável às empresas de fomento
mercantil (factoring), tendo em vista que elas não são conside- 24. Nos termos da Lei Brasileira que trata da Proteção de Da-
radas instituições financeiras. dos, Lei nº 13.709/2018, a respeito da Autoridade Nacional de Pro-
teção de Dados (ANPD), assinale a alternativa correta.
20. De acordo com a Lei Complementar n.º 105/2001, as ins-
(A) A natureza jurídica da ANPD é permanente, podendo ser
tituições financeiras devem conservar o sigilo de suas operações,
transformada pelo Poder Executivo em entidade da adminis-
sendo uma violação desse dever
tração pública federal indireta, submetida a regime autárquico
(A) a revelação de informações sigilosas, ainda que com o con-
especial e vinculada à Presidência da República.
sentimento expresso do interessado.
(B) Ato do Ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comu-
(B) a comunicação, às autoridades competentes, da prática de
nicações disporá sobre a estrutura regimental da ANPD.
ilícitos penais ou administrativos, sem ordem judicial.
(C) Não é da competência da ANDP apreciar petições de titular
(C) a troca de informações entre instituições financeiras, para
contra controlador após comprovada pelo titular a apresenta-
fins cadastrais, ainda que observadas as normas do Banco Cen-
ção de reclamação ao controlador não solucionada no prazo
tral e do Conselho Monetário Nacional.
estabelecido em regulamentação.
(D) o fornecimento, a gestores de bancos de dados, de informa-
(D) Os valores apurados na venda ou no aluguel de bens mó-
ções financeiras relativas a operações de crédito adimplidas,
veis e imóveis de sua propriedade não constituem receitas da
para formação de histórico de crédito.
ANDP.
(E) a transferência, à autoridade tributária, de informações re-
(E) Os cargos em comissão e as funções de confiança da ANPD
lativas a operações com cartão de crédito que permitam iden-
serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder Exe-
tificar a natureza dos gastos efetuados.
cutivo federal.
21. Considerando os crimes praticados contra a Administração
25. Em relação à responsabilização objetiva, administrativa e
Pública e a Lei 9.613/96, marque a alternativa CORRETA.
civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a Administração
(A) Aquele que solicitar, exigir, cobrar ou obter, para si ou para
Pública, de acordo com a Lei nº 12.846/13, assinale a afirmativa
outrem, vantagem ou promessa de vantagem, a pretexto de
correta.
influir em ato praticado por funcionário público no exercício da
(A) A responsabilização da pessoa jurídica exclui a responsabili-
função, pratica o crime de exploração de prestígio.
dade individual de seus dirigentes e administradores.
(B) Aquele que solicitar ou receber dinheiro ou qualquer outra
(B) Quando há cisão, as sucessoras serão responsabilizadas
utilidade, a pretexto de influir em juiz, jurado, órgão do Minis-
somente pelo pagamento da muita devida, na proporção do
tério Público, funcionário de justiça, perito, tradutor, intérprete
patrimônio líquido.
ou testemunha, pratica o crime de tráfico de influência.
(C) As pessoas jurídicas serão responsabilizadas pelos atos con-
(C) Aquele que patrocinar, direta ou indiretamente, interesse
tra a Administração Pública apenas quando estes foram prati-
privado perante a administração pública, valendo-se da qua-
cados exclusivamente em seu benefício.
lidade de funcionário, pratica o crime de tráfico de influência.
(D) Quando há fusão e incorporação, a sucessora será respon-
(D) No que se refere à Lei 9.613/98 (Lavagem de Dinheiro), alte-
sabilizada e sobre ela serão aplicadas as sanções previstas em
rada pela Lei 12.683/12, é correto afirmar que atualmente não
Lei e o pagamento da multa devida, quando aplicável.
é possível a prática de “lavagem” ou ocultação de bens, direitos
(E) As sociedades controladoras, controladas e coligadas se-
e valores na modalidade tentada.
rão solidariamente responsáveis pela prática dos atos contra
(E) É crime praticado por funcionário público contra a admi-
a Administração Pública, restringindo-se tal responsabilidade à
nistração em geral, dar às verbas ou rendas públicas aplicação
obrigação de pagamento de multa e à reparação integral do
diversa da estabelecida em lei.
dano causado.
22. A lei que dispõe sobre o crime de lavagem ou ocultação de
26. Assinale a alternativa correta de acordo com a Lei Anticor-
bens, direitos e valores
rupção no 12.846, de 1o de agosto de 2013, que dispõe sobre a res-
(A) adotou o modelo legislativo de segunda geração de comba-
ponsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela práti-
te ao crime de lavagem de dinheiro, visto prever rol taxativo de
ca de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira.
crimes antecedentes.
(A) Não será levada em consideração na aplicação das sanções
(B) permite ao Juiz reduzir ou deixar de aplicar a pena ao autor
a consumação ou não da infração, nem a cooperação da pessoa
que colaborar espontaneamente, prestando esclarecimentos
jurídica para a apuração das infrações.
que conduzam à identificação de autores, coautores e partíci-
(B) As pessoas jurídicas somente serão responsabilizadas por
pes, a qualquer tempo.
atos ilícitos na medida da sua culpabilidade, enquanto os di-
(C) permite à Autoridade Policial e ao Ministério Público o aces-
rigentes ou administradores serão responsabilizados objetiva-
so direto a documentos relativos a movimentações bancárias
mente.
de investigados por crime de lavagem de dinheiro.
(C) O acordo de leniência não exime a pessoa jurídica da obri-
gação de reparar integralmente o dano causado.
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a solução para o seu concurso!
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(D) Na esfera administrativa, será aplicada multa à pessoa jurí-
dica considerada responsável pelas práticas ilícitas, no valor de GABARITO
1 a 50% do faturamento bruto.
(E) A responsabilidade da pessoa jurídica na esfera administra-
tiva afasta a possibilidade de sua responsabilização na esfera
judicial. 1 A
27. De acordo com o Decreto nº 8.420/2015, consiste, no âm- 2 E
bito de uma pessoa jurídica, no conjunto de mecanismos e proce- 3 B
dimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à denúncia 4 C
de irregularidades e na aplicação efetiva de códigos de ética e de
conduta, políticas e diretrizes com objetivo de detectar e sanar des- 5 C
vios, fraudes, irregularidades e atos ilícitos praticados contra a ad- 6 E
ministração pública, nacional ou estrangeira. A que termo se refere
7 E
a descrição acima?
(A) Sistema de Controles Internos. 8 B
(B) Sistema de Combate a Atos Ilícitos Contra a Administração 9 E
Pública.
(C) Programa de Integridade. 10 E
(D) Política de Governança Corporativa. 11 B
(E) Processo Administrativo de Responsabilização. 12 C
28. De acordo com o Decreto no 8.420/2015, a apuração da 13 C
responsabilidade administrativa de pessoa jurídica que possa resul-
tar na aplicação das sanções previstas no art. 6o da Lei no 12.846, 14 C
de 2013, será efetuada por meio de Processo Administrativo de 15 C
(A) Especialização 16 E
(B) Fixação
(C) Contribuição 17 E
(D) Responsabilização 18 C
(E) Proporcionalização
19 D
29. Certa pessoa jurídica privada é acusada de praticar ato 20 E
lesivo a autarquia municipal de Boituva consistente em fraudar o
caráter competitivo de procedimento licitatório público e oferecer 21 E
vantagem indevida a agente público. Levando em conta o caso hi- 22 B
potético e considerado o disposto na Lei n° 12.846/2013, assinale a
23 D
alternativa correta:
(A) É possível a responsabilização, na esfera administrativa, da 24 E
empresa em questão, o que afasta a possibilidade de responsa- 25 E
bilização na esfera judicial.
(B) Caso ocorra a responsabilização da empresa na esfera ad- 26 C
ministrativa, com a imposição de multa em percentual do fatu- 27 C
ramento, estará a empresa automaticamente desobrigada com 28 D
relação à reparação integral do dano causado.
(C) A responsabilização da empresa na esfera administrativa 29 E
afasta a possibilidade de responsabilização individual dos diri-
gentes ou administradores partícipes dos atos ilícitos.
(D) A lei prevê a possibilidade de celebração de acordo de le-
niência, com identificação dos envolvidos e obtenção de infor- ANOTAÇÕES
mações, o que implica na isenção das sanções e exime a pessoa
jurídica da obrigação de reparação dos danos causados. ______________________________________________________
(E) É possível a propositura de ação judicial com vistas à apli-
cação, dentre outras, das sanções de suspensão ou interdição ______________________________________________________
parcial das atividades e dissolução compulsória da pessoa ju-
rídica. ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS
E ATENDIMENTO

Neste caso, a estratégia da força de vendas inclui contatar mais

TÉCNICAS DE VENDAS: NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO clientes, abrir novas contas, desenvolver relacionamentos, melho-
DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS, OBJETIVO; rar a prestação de serviços aos clientes atuais, esforçar-se mais na
ANÁLISE DO MERCADO, METAS. TÉCNICAS DE VENDAS atividade de pesquisa de mercado ou coordenar-se com os parcei-
DE PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS E FINANCEIROS: ros de canais de distribuição, como os distribuidores, a equipe de
PLANEJAMENTO, TÉCNICAS; MOTIVAÇÃO PARA VENDAS; telemarketing ou revendedores com valor agregado.
PRODUTO, PREÇO, PRAÇA, PROMOÇÃO; VANTAGEM COM-
PETITIVA; COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA; NOÇÕES 3. A empresa formula suas estratégias a partir das pes-
DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABI- soas e culturas
LIDADE E VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCÁRIOS.
MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE PESSOA O foco está no aprimoramento das técnicas, conhecimentos e
JURÍDICA. NOÇÕES DE MARKETING DE RELACIONA- capacidades, e na alteração das normas e dos valores que orientam
MENTO as opções de estilo de trabalho da força de vendas.

Na atualidade, os mercados estão cada vez mais complexos e 4. A empresa concentra sua estratégia no investimento
dinâmicos alterando rapidamente aspectos do perfil do segmento da força de vendas e nas decisões relativas a elas
de mercado de atuação das instituições. Portanto, as estratégias da Esta estratégia direciona-se para questões como o aumento
venda pessoal devem ser formuladas considerando essa realidade1. dos investimentos ou redução das despesas com a organização de
vendas, a reorganização da força de vendas, um novo plano de re-
muneração, um novo programa de aumento de produtividade ou
Em vista de tal premissa, os executivos de vendas enfrentam iniciativa de treinamento.
muitos dilemas. Dessa forma, na hora de elaborar as estratégias e
a estrutura da força de vendas, é preciso levar em consideração al-
guns questionamentos, relacionados a seguir: A determinação da estratégia implica na formação da estrutura
da força de vendas. E a força de vendas bem estruturada permite o
• Como organizar os profissionais de vendas e suas tarefas?
desenvolvimento do planejamento de vendas eficaz.
• Como determinar o tamanho da força de vendas? — Noções de administração de vendas: planejamento, estra-
tégias, objetivos
• Venda individual ou por equipe? Planejamento
As etapas do planejamento de vendas passam pelas análises,
• Vender em campo, por telefone, e/ou pela internet? pela determinação das oportunidades e do potencial de mercado,
Além dos questionamentos acima indicados, é preciso também pelo potencial de vendas e previsão de vendas, pelo estabeleci-
ter em mente que a formulação da estratégia da força de vendas mento dos objetivos, pela formulação das estratégias, estrutura e
varia muito, de acordo com a realidade empresarial, a natureza do tamanho da força de vendas. O planejamento da força de vendas
negócio e o segmento de atuação. Nesse sentido, acredita-se que requer do gestor de vendas um conjunto de habilidades gerenciais
é possível identificar quatro tipos comuns de estratégias que são relacionadas ao planejamento, organização, direção e controle, fun-
utilizadas na articulação da força de vendas. São elas: ções básicas da administração.

No planejamento, considerando os objetivos da empresa,

1. A empresa que dá ênfase aos resultados deve-se quantificar o mercado de atuação, estabelecer o seu po-
Este tipo de estratégia está centrado em atingir metas de ven- tencial, identificar o nível de renda. Dependendo da empresa, ele
das, lucros, fatia de mercado ou satisfação do cliente. pode se envolver em muitas outras atividades, sobretudo no que
se refere ao levantamento de informações e outras atividades do
planejamento mercadológico.
2. A empresa concentra-se nas atividades e comporta-
mento Na organização de vendas, as atividades estão voltadas à es-
trutura de vendas, tais como: recrutamento, seleção, treinamento,
alocação de território, motivação, dentre outros. Na função direção,
o gerente de vendas deve tornar efetivo aquilo que foi planejado e
1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ter especial empenho no cumprimento dos objetivos, metas, estra-
Zanchin, Janete. Gestão de vendas e atendimento ao cliente: livro didático / Jane-
tégias, como também liderar a equipe.
te Zanchin; design instrucional Roseli Rocha Moterle, Eliete de Oliveira Costa. – 2.
ed. – Palhoça: UnisulVirtual, 2015.
Editora
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
E, por fim, no controle, o gerente de vendas, além de fazer uso • Na verificação de áreas ou territórios onde há necessidade de
do controle da força de vendas, deve administrar os custos necessá- reforço e supervisão.
rios para atingir determinados objetivos e o controle entre o plane- Para tanto, as estratégias devem ser desenvolvidas contem-
jado e o realizado, bem como tomar medidas corretivas, se forem plando os objetivos da área e a relação pretendida pela organização
necessárias. com seu mercado consumidor. A seguir, apresentam-se as etapas
do planejamento de vendas:
As etapas do planejamento da força de vendas são apresenta- Análises
das a seguir: O planejamento de vendas deve conter todas as informações
Etapas do Planejamento de Vendas do plano de marketing, pelo menos aquelas referentes à análise si-
tuacional, ou seja, à análise das variáveis internas para identificar
os pontos fortes e fracos da empresa e os eventos do mercado para
identificação das ameaças e oportunidades. Depois que o planeja-
dor tiver a visão geral do mercado de atuação, ele deve determinar
o potencial de mercado, o potencial e a previsão de vendas.
Potencial de mercado
É quanto um dado segmento do mercado, como país, estado,
município ou bairro, pode gastar com determinado produto ou ser-
viço. Ou seja, é quanto dinheiro há na mão dos clientes potenciais
para comprar um determinado serviço ou produto.

Uma forma comum de estimar o potencial de mercado é:

https://www.uaberta.unisul.br/repositorio/recurso/14690/
pdf/gestao_vendas_atend_cliente.pdf Q = nap
Onde:
Como mostra a figura acima, o desenvolvimento do planeja-
mento da força de vendas, depois das devidas análises, obedece a
quatro fases: o estabelecimento dos objetivos e depois o das estra- Q = Potencial de mercado;
tégias seguido da determinação da estrutura e, por fim, o tamanho n = nº de compradores de um produto/mercado específico sob
da força de vendas. determinada hipótese;
Planejamento de Força de vendas q = quantidade comprada média;
O planejamento é um processo contínuo e dinâmico de tomar p = preço de uma unidade média.
decisões atuais que envolvam riscos; organizar de maneira sistemá-
Como exemplo, segue abaixo uma simulação de uma situação
tica as atividades necessárias para a execução destas decisões e,
para aplicação da fórmula:
por meio de uma retroalimentação organizada e sistemática, medir
o resultado dessas decisões considerando as expectativas alimen- Caso 100 milhões de pessoas comprem livros a cada ano e cada
tadas. comprador médio adquire 5 livros por ano a um preço médio de R$
15,00, o potencial total de mercado para livros é de:
O planejamento das vendas é uma ferramenta importante,
porque auxilia as empresas em diversos aspectos, dentre outros 100.000.000 x 5 x R$ 15,00 = 7.500.000.000,00.
fatores:
Potencial de vendas
• Na determinação do potencial de faturamento da empresa
É uma parcela do potencial de mercado que uma empresa
para os períodos determinados;
pode atingir no mercado em que atua.
• Na indicação de quais produtos serão ofertados aos distribui-
dores, clientes e usuários; Considerando o exemplo anterior, no qual o segmento de livros
tem um potencial de mercado de R$ 7,5 bilhões e sua empresa tem
• Na projeção da lucratividade esperada; 6% de participação relativa de mercado neste segmento, qual é o
potencial de vendas dela? R$ 6 milhões (= 400 mil unidades).
• No fornecimento de informações adequadas à área de pro-
dução ou operações; Previsão de vendas
É determinada a partir da análise ambiental da empresa, da
• Na geração de informações adequadas à área de suprimen- concorrência, das condições internas da empresa, das condições
tos; gerais do negócio, do ramo e do produto do mercado. A previsão
de vendas relaciona-se à quantidade que um produto/serviço deve
• Na avaliação do desempenho da equipe de vendas, tanto dos vender em um determinado período.
produtos quanto dos mercados;

• Na identificação de regiões ou clientes com baixo retorno;

• Na determinação do sistema de remuneração, premiação e

incentivo para a equipe de vendas;
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Para isso, leva-se em conta a necessidade de receita da em- Objetivos
presa, a diversificação do portfólio de produtos/serviços e seus res-
Os objetivos da força de vendas devem levar em consideração
pectivos preços de vendas, a capacidade produtiva da empresa e o
as características dos mercados-alvo da empresa e a posição de-
potencial de consumo do mercado. Ela pode ser feita por produto,
sejada por ela nesses mercados. Mercados-alvo são aqueles para
região, mercado ou cliente.
os quais a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua
Os planejadores podem utilizar métodos científicos e não cien- estratégia de marketing.
tíficos para determinar o potencial de mercado e o potencial e a
Selecionados com base na análise de atratividade e competiti-
previsão de vendas. Método científico é uma forma mais sofisticada
vidade realizada pelos executivos de marketing. Sendo assim, a em-
de investigação que leva em consideração a lógica e a observação
presa deve considerar o papel exclusivo que a força de vendas pode
sistemática dos fenômenos estudados. Método não científico é me-
exercer no composto de marketing, com a finalidade de atender às
nos sofisticado e formal.
expectativas dos clientes de forma competitivamente eficaz.

A maioria das empresas, em especial as pequenas e médias,

Se, por um lado, a venda pessoal é uma ferramenta de con-
utiliza-se de métodos não científicos. Os mais utilizados são:
tato e comunicação mais onerosa para a empresa, por outro, é a
ferramenta mais eficaz em certos estágios do processo de compra
1. Intenção de compra: considera a intenção de com- (nos casos da educação, negociação e fechamento da venda). Desse
pras futuras dos clientes para o período planejado; modo, é muito importante que a empresa estabeleça, de maneira
cuidadosa, como e quando utilizar os profissionais de vendas para
2. Opinião da força de vendas: os profissionais de ven- facilitar as atividades de marketing.
das, pelo relacionamento e conhecimento dos clientes, Estratégias
podem determinar as expectativas de vendas;
O gestor de vendas deve determinar com clareza a estratégia
3. Vendas passadas: faz-se uma projeção de vendas geral que norteará o planejamento de vendas. Isso vai colaborar
com base nas informações históricas das vendas, conside- para determinar as vantagens competitivas da empresa em relação
rando a média dos índices de crescimento alcançada, sua aos seus concorrentes. O sucesso de vendas das empresas está mui-
variação sazonal e cíclica; to relacionado em atender aquilo que é valor de compra dos seus
clientes/consumidores e fazer o gerenciamento desses valores.
4. Julgamento dos executivos: considera a experiência
e a intuição dos executivos para a projeção das vendas da Valor de compra é um processo estruturado que tem como
empresa no período considerado. finalidade satisfazer as expectativas dos clientes, garantindo que
todas as funções necessárias serão fornecidas com o menor custo
Da mesma forma, há também outros modelos que podem ser
total, mantendo os níveis de qualidade e desempenho exigidos.
utilizados no planejamento, como: o modelo matemático, regres-
são múltipla e estatística. Os planejadores devem determinar seus Estrutura
planos de vendas considerando os seguintes passos: A estratégia estabelecida para a força de vendas influencia sua
estrutura. Em geral, as empresas organizam suas equipes por terri-
1. Compilação de dados; tório geográfico, por produto ou mercado.

2. Percepção e estudos dos fatores que podem reduzir

a eficiência e o crescimento futuro da empresa; Caso a empresa comercialize uma linha de produtos para con-
sumidores finais espalhados por muitos lugares, a estrutura mais
3. Formulação das suposições fundamentais; adequada para esta realidade é a estrutura por território geográfi-
co. Todavia, se ela comercializa produtos diversificados para muitos
4. Estipulação de metas e objetivos; tipos de clientes a estrutura mais indicada é por produto ou mer-
5. Determinação das atividades que precisam ser exer- cado.
cidas para alcançar os objetivos; Tamanho
Depois de definir a estratégia de estrutura de vendas, a empre-
6. Preparo de um cronograma com as atividades. sa está pronta para definir o tamanho de sua força de vendas. Para
A análise do potencial de mercado e a previsão de vendas são tanto, devem ser considerados os seguintes aspectos:
fatores muito importantes para as atividades dos gerentes, pois a
partir dessas informações eles podem tomar decisões em relação • Tamanho do território;
ao tamanho da força de vendas, à criação de territórios, à determi-
nação das cotas e orçamento de vendas, avaliação e desempenho • Densidade de clientes;
dos profissionais de vendas, dentre outras.
• Número de clientes em potencial;
São etapas do planejamento de vendas: • Tipo de produtos e suas aplicações;

• Tempo necessário para cada visita;

• Frequência de compra;

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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
• Número de visitas anuais a cada cliente; Metas

• Serviços necessários ao cliente; O objetivo de vendas da empresa é formado em pontos (quan-

tidade e margem) somado aos índices de performance. Metas
• Meio de transporte do vendedor; quantitativas de vendas são calculadas com base no potencial de
cada território, que é estimado pelo número de pontos-de-venda3.

• Forças competitivas. Algumas pesquisas têm indicado que os vendedores, de forma

— Análise do mercado, metas geral, trabalham para atingir metas ao invés de maximizar o volu-
me de vendas. Essa informação é importante, porque o fato de ter
Análise do mercado
alcançado ou não um objetivo pode determinar o nível de esforços
A análise de mercado é um dos componentes do plano de ne- que um vendedor irá investir nas suas atividades de vendas e, as-
gócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apre- sim, ele construirá o seu próprio resultado baseado na meta que
senta o entendimento do mercado da empresa, seus clientes, seus lhe foi colocada.
concorrentes e quanto a empresa conhece, em dados e informa-
ções, o mercado onde atua2. A meta funciona como um estimulador e, ao mesmo tempo,
satisfaz ao vendedor, uma vez que ele a alcançou. Atingir a quota
A análise do mercado permite ainda se conhecer de perto o pode ser um indicador de satisfação importante para o vendedor,
ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado está mas por outro lado pode desestimulá-lo no aumento do desempe-
composto pelo ambiente onde a empresa e produto se localizam, nho.
pela concorrência e pelo perfil do consumidor.
Isso também não significa que uma quota nunca deva ser al-
cançada. De fato, ela pode ser alcançada desde que o vendedor te-
A definição do mercado leva em conta: nha-se esforçado o suficiente para isso.
→ Análise da Indústria/Setor
Essas simples colocações mostram a importância e ao mesmo
A análise da indústria deve apresentar as informações a respei-
tempo a dificuldade de se estabelecer uma quota ou objetivo de
to do tamanho, crescimento e estrutura da indústria/setor em que
vendas preciso e que maximize não apenas as vendas, mas também
sua organização está inserida. Inicia-se com a coleta de informação
as atividades esperadas da equipe.
do setor ao qual pertence o produto/serviço.
Quotas precisam ser altas o suficiente para representar um ver-
Essa informação é geralmente discriminada em termos dos ob- dadeiro desafio, mas por outro lado, elas necessitam ser baixas o
jetivos e pode estar relacionada com a estrutura da indústria e do suficiente para serem realmente alcançáveis. É importante que a
setor em termos estatísticos, práticas de marketing e o composto quota seja fácil de entender para que fique claro para o vendedor o
de marketing. Também pode ser usada para monitorar mudanças que ele deve fazer a partir do que a empresa espera dele.
no setor e aproveitar as oportunidades decorrentes dessas mudan-
ças em nichos específicos. A melhor forma de transmitir o que se quer de um vendedor,
ao invés de falar insistentemente para ele, é formular um sistema
→ Descrição do Segmento de Mercado de quotas sobre estas atividades e vinculá-las ao sistema de incen-
O segmento de mercado é definido a partir das características tivos. Assim, fica claro o que deve ser feito e ele trabalhará nessa
do produto, estilo de vida do consumidor (idade, sexo, renda, pro- direção.
fissão, família, personalidade, etc.) e outros fatores que afetam de
uma maneira direta o consumo do produto, como localização geo- Como o vendedor trabalhará na direção esperada, a empresa
gráfica por exemplo. acaba por reduzir seus esforços de supervisão e controle. Por exem-
plo, se uma empresa está preocupada com a diversificação dos seus
Geralmente, para segmentar um mercado é necessário ter um negócios, já que através da análise da linha de produtos percebeu
conhecimento mais abrangente, não somente qualitativo, mas tam- que grande parcela de seu faturamento está vinculada a uma linha
bém quantitativo do mesmo. extremamente sensível a variações ambientais, ela poderá formu-
lar objetivos para os vendedores desenvolverem novos clientes em
determinados segmentos com uma linha diferente de produto, e
Um segmento de mercado é um conjunto de clientes que tem recompensar o vendedor pelo alcance desse objetivo de forma di-
necessidades e desejos em comum. Ao agrupar clientes semelhan- ferenciada.
tes, pode-se satisfazer suas necessidades específicas de forma mais
eficaz. Ou seja, o estabelecimento desse objetivo em específico alinha
→ Análise SWOT do Produto/Serviço a necessidade de diversificação da empresa com a necessidade de
Os pontos fortes e fracos dos principais concorrentes em rela- renda variável do vendedor, obtida através do alcance de quotas
ção ao produto/serviço devem ser avaliados, de maneira a se tentar estipuladas pela empresa.
eliminar as ameaças dos concorrentes e os riscos envolvidos.
As quotas devem ser completas, o que significa que elas devem
→ Análise da Concorrência
possuir todos os critérios de desempenho que uma empresa espera
A concorrência deve ser avaliada em relação a produtos/servi- de um vendedor. Pode-se dizer que metas de resultados utilizadas
ços e à organização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa de isoladamente orientam os vendedores para volumes de venda e
planejamento estratégico). não fazem ou fazem de forma malfeita as atividades (como as lis-
tadas anteriormente) que supostamente levam a vendas futuras.
2 https://www.fca.unesp.br/Home/Instituicao/Departamentos/Gestaoetecnologia/
analise-de-mercado.pdf http://www.facibra.edu.br/downloads/2018/administracao-de-vendas.pdf
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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Por isso metas de atividades servem para compensar essa → Vendas dos serviços profissionais: trata-se de uma tarefa
orientação e dar uma visão de mais longo prazo para a equipe. Quo- que consiste em identificar os profissionais que terão condições de
tas financeiras, geralmente, dão aos vendedores uma noção direta se envolver nas atividades do cliente, no que diz respeito à resolu-
sobre a rentabilidade (os custos e ganhos) das suas atividades. ção do seu problema financeiro específico, ou que possam forne-
— Técnicas de vendas de Produtos e Serviços financeiros o cer-lhe uma orientação segura, de modo a reduzir a incerteza quan-
setor bancário: planejamento, técnicas to os resultados das operações com o banco.
A origem do marketing bancário Para o banco é muito importante o aspecto da qualidade do
O marketing deve origem em particular no Estados Unidos, pois serviço: eficiência e atitude. A eficiência está relacionada com a ca-
foi onde o mesmo experimentou o maior número de contribuições pacidade dos equipamentos e das instalações do banco e com o
práticas e estudos sobre área. O primeiro momento de penetração padrão correto de treinamento do pessoal que cada tarefa exige. A
do marketing nos bancos e demais instituições financeiras, desen- atitude refere-se a um complexo de motivação, recompensa, satis-
volveu-se em um ambiente caracterizado por uma posição relati- fação no trabalho e novamente treinamento.
vamente estável dos executivos, os quais podiam tomar decisões
autônomas sobre o produto, o lugar e o preço4. O departamento de Marketing tem por missão assistir a pre-
sidência na preparação de decisões relativas às estratégias e po-
líticas de desenvolvimento quantitativo e qualitativo dos recursos
O ingresso do marketing nos bancos foi encontrar uma orga- de marketing, e auxiliar os encarregados da gerência de linha na
nização edificada e preocupada com o exame e com a avaliação própria operacionalização das políticas, fornecendo-lhes, ainda, os
de riscos, limitados naturalmente às empresas, atividades que re- meios necessários para tal, segundo os instrumentos disponíveis.
queriam, de fato, conhecimento especialmente bancário. Entre-
tanto, como o cliente era considerado um analfabeto financeiro, o Comparando a gerência de produto bancário com a gerência de
marketing teve naturalmente que se dedicar ao desenvolvimento produto (marca) de uma empresa qualquer de bens de consumo, é
de abordagens qualitativas especificamente financeiras, recorrendo possível claramente identificar vários aspectos similares e diferen-
a estudos de comunicação e psicossociais, bem como a estudos de tes. As naturezas situam-se no âmbito da natureza dos produtos,
atitude e de comportamento. dos serviços, dos mercados e do ambiente em que a organização
Como funciona o marketing bancário onde o gerente deve atuar.

A administração de marketing, ligado ao setor das instituições A natureza complexa do produto e do cliente bancário torna
financeiras está relacionado com o propósito central das atividades o marketing da organização mais difícil de administrar, promover e
empresariais, ou seja, o exame e o estabelecimento de objetivos controlar, exigindo, ainda, um esforço de venda direta mais acen-
essenciais da empresa, em termos de seus produtos (serviços), da tuado e concentrado, ao nível do cliente individual, em decorrência
alocação de recursos, da organização e do próprio desenvolvimento da relativa dificuldade de diferenciação do produto. Em termos do
futuro. Isso é como um levantamento da organização onde é verifi- ambiente organizacional, parece que o gerente de marca leva uma
cado se a mesma está sendo operada e bem adaptada as necessida- vantagem sobre seu colega bancário, por deter maior autonomia
des e preferências dos consumidores no presente e no futuro, é um decisória sobre muitos itens de marketing, além de não ter de en-
constante esforço esse ajustamento as mudanças. frentar tantos conflitos interdepartamentais e atrasos nas solicita-
ções de especialistas.
A pesquisa de marketing no campo financeiro é simplesmente As similaridades referem-se à natureza dos instrumentos e das
definida como o levantamento e a pesquisa interna da organiza- técnicas de marketing, sendo que qualquer variação é apenas uma
ção ou externa a ela, voltada para os assuntos que possam afetar o questão de grau. Assim, por exemplo, os dois tipos de gerentes de
banco ou a comunidade financeira. Trata-se de uma “função” indis- produto utilizam o plano de marketing como o principal instrumen-
pensável a toda a ação de marketing, para a qual pode ser posta à to de marketing, recorrendo igualmente a estratégias, previsões,
disposição do executivo para auxiliá-lo quer nos problemas internos orçamentos e outros sistemas de controle.
e específicos do banco, quer nos que se desenrolam no ambiente
exterior.
Como cumprir a missão e atingir objetivos As responsabilidades básicas do gerente de produto estão divi-
Para cumprir seus objetivos a instituição financeira deve dispor didas em seis tarefas:
de um vasto arsenal de ferramentas em suas várias áreas. O esfor-
ço de comunicação do banco com o público assume, de maneira 1) Desenvolver uma estratégia concorrencial e de cres-
geral, algumas configurações, podendo aparecer sobre a forma de cimento a longo prazo para o produto;
propaganda, de relações públicas ou de relações com a imprensa.
Por exemplo: 2) Preparar anualmente uma previsão de vendas e o
→ Comunicação com o grupo: trata-se de uma exposição dos plano de marketing para o período;
serviços profissionais que podem ser oferecidos pelo banco a um 3) Atuar junto às agências de propaganda e no mer-
grupo de clientes potenciais, procurando projetar uma imagem re-
finada da organização como um todo;
chandising, para desenvolver texto, programas e campa-
→ Comunicação individual: o banco através de seus funcioná-
nhas;
rios especializados, deve procurar interagir constantemente com 4) Estimular o interesse e o apoio para o produto entre
clientes específicos e em bases individuais, a fim de conhecer me- os vendedores e os distribuidores;
lhor esses clientes e ampliar a linha de serviços oferecidos;

4 https://www.oswaldocruz.br/download/artigos/social21.pdf
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
5) Coletar continuamente informações sobre o desem- A motivação no setor bancário inclui as práticas de compen-
penho do produto, sobre as atitudes de clientes e de distri- sação e procedimentos de avaliação de desempenho que podem
direcionar as ações dos colaboradores para a realização de objeti-
buidores, sobre novos problemas e oportunidades;
vos de trabalho e empregados levam a perceber suas organizações
6) Iniciar melhorias de produto para satisfazer à evolu- como valorizar suas contribuições. Para aumentar a motivação deve
ção das necessidades de mercado. fornecer o sistema de compensação que inclui critérios de remu-
neração de incentivo e de avaliação de desempenho, bem como
As vantagens do marketing bancário processos que motivam os funcionários a trabalhar em direção a
O marketing bancário possui muitas vantagens: determinados objetivos.
Planejamento detalhado de marketing voltado para produtos O processo motivacional passa a ideia de que motivação não
individuais; é algo acabado, mas sim um processo que é configurado em cada
momento da vida, permanentemente. Sendo assim, a motivação,
Estabelecimento formalizado de um centro de integração e de
além de ser uma força impulsionante na direção de algo, é intrínse-
informação de diversas fontes de recursos bancários e não bancá-
ca, está dentro das pessoas.
rios, indispensáveis ao êxito dos produtos e serviços;
Por isso ninguém consegue motivar outra pessoa, o que pode
Garantia de atenção individualizada ao planejamento;
ser feito é estimular, incentivar, para que a mesma se sinta moti-
vada. Ainda cabe ressaltar que o aspecto motivacional difere de
Desenvolvimento e venda de determinado produto, possibili-
pessoa para pessoa e o que acaba impulsionando uma poderá não
tando descobrir prontamente os seus problemas e procurando en-
impulsionar a outra.
contrar soluções mais eficientes e eficazes;
É indispensável obter conhecimento sobre a motivação nas
Definição mais detalhada do produto e de seus objetivos, pro-
organizações para que realmente o gestor possa contar com a co-
porcionando uma posição mais vantajosa ao banco, em face do seu
laboração de todos os indivíduos. A área de gestão de pessoas é
ambiente de marketing, ou seja, maior capacidade de o banco capi-
incluída na busca pela motivação do indivíduo analisando fatores
talizar para si as forças do mercado em transformação e diminuir a
como liderança, qualidade de vida, tecnologia, comunicação, car-
ação da concorrência;
reira, cultura, entre outros; dando condições para que as pessoas
permaneçam desempenhando eficientemente as atividades que
Os diversos recursos do banco que podem ser canalizados para norteiam os seus cargos.
a comercialização de serviços bancários bem definidos.
Funções gerenciais para a área de marketing bancário Apesar dos esforços das organizações é comum encontrar
A seguir será demonstrada as funções básicas um uma organi- trabalhadores que não nutrem nenhuma motivação naquilo que
zação voltada para o marketing bancário: fazem. Nesse caso o emprego passa a ser uma forma de angariar
Diretoria de marketing - faz parte do Conselho de Administra- recursos que gerem a felicidade fora dele. De encontro a isso, se
ção, tendo como função genérica e principal manter e melhorar a antes o desafio era descobrir o que deveria ser feito para motivar as
posição concorrencial da empresa (banco), em função das óticas pessoas, hoje à preocupação é entender a percepção de que cada
gerais; pessoa já traz consigo, e interiormente suas próprias motivações.
→ Teoria dos Dois Fatores
Gerência do departamento de marketing – como órgão de
Frederick Herzberg em 1960 formulou a Teoria dos Dois Fato-
apoio, está voltado para a análise e o planejamento de marketing,
res, ou também como é chamada de teoria dos fatores higiênicos
absorvendo atividades de relações públicas, propaganda e promo-
e motivacionais, sendo que o que mais lhe chamava a atenção era
ção de vendas;
que os cientistas estavam desenvolvendo técnicas e pesquisas para
Gerente de produto – responsabilidade básica é a obtenção de tratar os empregados que estavam doentes fisicamente e psicologi-
um melhor atendimento das necessidades e das oportunidades de camente, porém não investiam tempo para investigar o que deixava
mercados setoriais, sem comprometer a situação do banco em ou- esses funcionários sadios.
tros mercados;
Buscando uma resposta ao que deixaria os funcionários sadios
Herzberg solicitava que os trabalhadores descrevessem situações
Departamento de sim – comercialização dos produtos e servi- onde se sentiam excepcionalmente bem ou mal no ambiente de
ços financeiros, e sistematização do processo de levantamento de trabalho e dessa forma concluiu que existem fatores intrínsecos es-
dados necessários à localização e ao remanejamento de agências e tão associados à satisfação e extrínsecos ligados a insatisfação no
de postos de serviços. trabalho. Consequentemente variáveis como política e administra-
ção da empresa, supervisão, condições de trabalho e salário foram
— Motivação para vendas
caracterizadas como fatores de higiene que se forem adequados
Motivação no trabalho bancário os funcionários não ficarão insatisfeitos e tampouco satisfeitos,
A motivação é investigada por diversos autores que trazem somente com realização, reconhecimento, responsabilidade, e o
abordagens distintas sobre a temática, algumas abordagens sobre crescimento são fatores de motivação segundo Herzberg, onde o
a motivação no setor bancário dão suporte a programas motivacio- trabalhador se torna intrinsecamente recompensado.
nais, os quais acreditam que os indicadores relativos aos recursos
humanos se limitam a horas de treinamento, absenteísmo, turno-
ver e assemelhados, associados a índices de produtividade5.
la Agrupación Joven Iberoamericana de Contabilidad y Administración de Empre-
5 Alberti Ricardo; et.al. Motivação e o trabalho bancário. Gestión Joven Revista de sas (AJOICA). Vol. 20 – 2019. ISSN 1988-9011, pp. 10 – 27.
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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Dessa forma entende-se por fatores higiênicos, também descri- Existem quatro ferramentas ou elementos primários no com-
tos como fatores ambientais ou extrínsecos: posto de marketing também chamados de “quatro Ps”: produto,
preço, praça ou [ponto de] distribuição e promoção, que devem
O salário que leva em consideração o valor real e nominal; ser combinados de forma coerente para obter a máxima eficácia, o
qual descreve a seguir com as definições:
Benefícios sociais são aqueles financiados parcial ou totalmen-
→ Produto: oferta tangível da empresa para o mercado, que
te pela empresa;
inclui qualidade, design, características, marca e embalagem;
Higiene para que o trabalhador preserve sua saúde; → Preço: quantidade de dinheiro que os consumidores pagam
pelo produto;
Segurança no trabalho que é o conjunto de medidas técnicas, → Praça: também chamada de distribuição, inclui as várias ati-
educacionais, médicas e psicológicas, empregadas para prevenir vidades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível e
acidentes; disponível aos consumidores-alvos;
→ Promoção: inclui todas as atividades desempenhadas pela
Políticas de treinamento que de antemão fornecem conheci- empresa para comunicar e promover seus produtos ao mercado-
mento prévio das tarefas que serão executadas pelo funcionário; -alvo.

Estilo de liderança que pode criar conflitos dependendo da O composto de marketing para serviços contém os mesmos
postura do chefe; quatro elementos no caso de bens. No entanto, suas características
especiais podem tornar o desenvolvimento do composto de marke-
ting mais desafiador. Ainda, para proporcionar serviços de qualida-
Clima organizacional, caracterizado como o meio interno da de, a organização precisa adequá-los às necessidades e desejos de
organização. clientes específicos e criar valor.
E por consequência os fatores motivacionais englobam:
Raras vezes podem ser altamente padronizados. A natureza in-
Trabalho por si mesmo, que é descrito como um conhecimento dividual de cada transação exige que o fornecedor de serviço consi-
e entendimento do seu papel na organização; dere se aquela prestação é adequada para o consumidor.

Realização pessoal, que muito tem a ver com o cargo ocupado, — Vantagem competitiva
e da adequação do trabalhador a ele;
O termo estratégia tem sido objeto de um ávido debate aca-
Reconhecimento no trabalho, tema muito desenvolvido tam- dêmico de onde tem surgido um conjunto de definições que não
bém como elogio que é uma forma eficiente e eficaz de motivação; conseguem traduzir, de fato, toda a complexidade que o mesmo
encerra, pois, estratégia diz respeito a posicionar uma organização
Progresso funcional, ou seja, reconhecimento e valorização re- para a obtenção de vantagem competitiva. Seu objetivo principal é
sultante do esforço e experiência individual; criar valor para acionistas e outros stakeholders7 ao proporcionar
valor para o cliente8.
Responsabilidade, que mostra ao trabalhador o quanto ele é É importante que se perceba a estratégia como uma teoria
útil para a organização. econômica, pois isso permite que os estrategistas das mais diversas
Desta forma, o início é denotado pelas necessidades e o fim empresas possam reduzir, a termos, um conjunto de incertezas e
consumado pela satisfação, onde vale ressaltar novamente que assimetrias que possam surgir no ambiente em que suas respec-
ninguém pode motivar ninguém, porém utilizando os fatores como tivas organizações operem, alcançando, desse modo, os objetivos
meios é possível em um determinado momento conseguir algo que centrais da estratégia: gerar lucros e consolidar a liderança no mer-
é valorizado tão-somente por uma única pessoa. cado.
— Produto, Preço, Praça, Promoção
A definição de estratégia relacionada a posicionar uma orga-
O marketing começa com necessidades e desejos humanos.
nização para obter vantagem competitiva com o objetivo de criar
Por necessidades entende-se bens ou serviços que os consumido-
valor é útil para esclarecer perguntas fundamentais:
res ou compradores organizacionais requerem para sobreviver. Elas
não são criadas pela sociedade ou empresas e existem em virtude O que significa posicionar uma organização para a obtenção de
da textura biológica e são inerentes à condição humana. Já por de- vantagens competitivas? Como se define valor?
sejos entende-se que são carências por satisfações específicas para
atender às necessidades adicionais que vão além da necessidade As respostas a essas perguntas são complexas. Além disso, elas
de sobrevivência e que são satisfeitos apenas se a pessoa estiver mudam à medida que se altera o contexto em que a estratégia é
habilitada e possuir o poder de compra6. desenvolvida.
Composto de marketing
Composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a em-
presa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo.
Trata-se da combinação de ferramentas estratégicas usadas para 7 Stakeholders significa público estratégico e descreve todas as pessoas ou
criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. grupos de interesse que são impactados pelas ações de um empreendimento, pro-
jeto, empresa ou negócio. Em inglês stake significa interesse, participação, risco.
Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente.
6 https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14077/000649339.pdf?se- 8 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a busca da
quence=1 vantagem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
O ambiente competitivo atual é muito diferente daquele que
os executivos enfrentaram anos atrás. Daqui a algumas décadas, o
ambiente estratégico terá mudado outra vez consideravelmente.

A evolução do pensamento estratégico nos últimos 50 anos re-

flete essas mudanças e é caracterizada por um redirecionamento
gradual do foco, saindo de uma economia industrial, passando por
uma perspectiva baseada em recursos e chegando a uma perspec-
tiva de capital humano e intelectual. É importante entender as ra-
zões subjacentes a essa evolução, porque elas refletem um ponto
de vista, em constante mudança, do que é estratégia e de como ela
é criada.

A estratégia consistiria na identificação dos mecanismos por

meio dos quais as empresas construiriam uma autoimagem de si
próprias, tendo como “espelho” o ambiente em que estivessem in-
seridas. Este fato poderia impulsioná-las para tomar as melhores
decisões acerca “do que fazer” para se galgar a vantagem compe-
titiva.

Concebe-se a estratégia como estática, independente da dinâ-

mica do mercado. Define-se estratégia como planejamento central
utilizado por uma organização para identificar e atingir os seus obje-
tivos e gerir os aspectos mais fundamentais de uma empresa: quem
ela é e o que faz. https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/hand-
le/10438/9069/1420831.pdf
Concorda-se com a definição de que os princípios da estratégia Neste sentido, somente após conseguir “apreender” as pres-
têm permanecido os mesmos com as mudanças tecnológicas e que sões externas, que podem vir a influenciar no ambiente em que
os conceitos de modelagem e gestão da cadeia de valor fazem parte esteja inserida ou mesmo que busquem hegemonizar, é que as em-
das competências fundamentais de uma empresa. presas podem elaborar, de fato, suas maiores e melhores estraté-
gias.
Antes de se partir para a efetivação de uma formulação estraté-
gica, segundo Porter (1998), é de fundamental importância que os Conforme assevera Poter, o objetivo estratégico da empresa é
responsáveis pela formulação das mesmas percebam que a essên- encontrar uma posição no setor onde ela possa melhor se defender
cia da formação estratégica é contar com a competição. contra essas forças ou influenciá-las a seu favor. Para que isso seja
uma realidade, faz-se necessário analisar as cinco forças de Poter
Além disso, na luta por uma participação de mercado, a compe- no sentido mais profundo dessas fontes, sendo, por exemplo, capaz
tição não se manifesta apenas através dos concorrentes. Pelo con- de responder à perguntas como:
trário, a competição de um setor industrial tem suas raízes em suas
respectivas economias subjacentes e existem forças competitivas O que fundamenta e determina o poder de barganha dos agen-
que vão bem além do que esteja representado unicamente pelos tes fornecedores? Ou: por que o setor pode ficar vulnerável à en-
concorrentes estabelecidos neste setor. trada?

Partindo dessa perspectiva, Porter assevera que o domínio das Entender a fundo essas fontes permite a concretização de um
empresas de um dado setor deve ser orientado, a partir do domínio trabalho eficaz nas tomadas de decisão estratégica, uma vez que
de 5 forças básicas, que posteriormente viriam a ser conhecidas en- os pontos fracos passam a ser perceptíveis, o que significa tornar
tre os executivos como as “cinco forças de Porter”, que podem ser transparentes as áreas onde as mudanças estratégicas possam ofe-
melhor compreendidas na figura a seguir: recer maiores vantagens competitivas; dar essência ao posiciona-
Forças que governam a competição em um setor industrial mento dos negócios e atenuar os espaços onde há possibilidade
de o setor ter maior importância, ou como oportunidade ou como
ameaça.
— Como lidar com a concorrência
As 5 forças de Porter (1998) correspondem a um avanço ou
melhoramento prático no modelo desempenho organizacional cha-
mado Modelo E-C-D, em termos de estratégia empresarial. O Mo-
delo E-C-D refere-se ao modelo estrutura-conduta-desempenho.
Trata-se de uma abordagem criada com a intenção de entender o
relacionamento entre o ambiente de uma empresa, seu comporta-
mento e o seu desempenho9.

9 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a busca da

vantagem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
A primeira força é uma das principais que recaem sobre toda concorrentes. Não é recomendável que essa seja a única
e qualquer empresa, que opera dentro de um quadro de concor- forma de monitoramento, porém é importante manter o
rência perfeita, é a rivalidade entre os concorrentes. Neste sentido,
hábito de consultá-la rotineiramente;
Porter observa que é importante que os estrategistas das empre-
sas vinculadas aos mesmos consigam “decodificar” a síntese dos 3) Clipping´s de notícias: consolida várias notícias pu-
eventos desencadeados pela competição em objetivo ao desenvol- blicadas em periódicos locais ou nacionais, de acordo com
vimento de estratégias mais consistentes e, assim, maximizar lucros
e ampliar sua hegemonia no mercado.
um assunto de interesse. Por exemplo: um banco pode ter
um clipping que apresente, diariamente, o que foi publi-
cado na mídia com referência aos seus concorrentes, no
A rivalidade tende a ser elevada quando existe um grande nú- âmbito geral. Esse serviço pode ser contratado junto às
mero de empresas em um setor e essas empresas tendem a ter o
mesmo tamanho. Neste sentido, enumeram-se os atributos de um empresas especializadas, mediante pagamento de taxa
setor que contribuem para aumentar a ameaça de rivalidade: mensal;
- Crescimento lento do setor; 4) Anúncios de oferta de emprego: esses podem dizer
muito sobre uma empresa. Normalmente, ao anunciar al-
- Falta de diferenciação do produto; guma vaga, a organização já informa o cargo, setor e loca-
- Grande número de empresas concorrentes que são pratica- ção para o concorrente. Muitas vezes, até mesmo informa-
mente do mesmo tamanho; ções sobre os negócios em si, como por exemplo: venha
trabalhar na empresa que cresce 20% ao ano.
A atenção nesses anúncios pode indicar parte da estratégia da
- Adição de capacidade de produção em grandes incrementos. contratante, no que diz respeito à expansão, localidades na qual
Sobre este último atributo, destaca-se que se, para obter eco- está investindo, tecnologia existente e benefícios oferecidos. Esse
nomias de escala, a capacidade de produção deve ser adicionada aspecto não deve ser confundido com espionagem a partir de can-
em grandes incrementos, é provável que um setor experimente didatos, que é, sob o ponto de vista ético, bastante discutível;
períodos de excessos de oferta após a adição de nova capacidade.
Esse excesso de capacidade frequentemente leva a corte de preços.
5) Estudos publicados: embora esses, normalmente,
Análise da concorrência
focalizem mais nas tendências globais do que em caracte-
Concorrência é a disputa entre fornecedores e um mesmo bem rísticas e detalhes de cada empresa, muitos deles incluem
ou serviço, objetivando a angariar a maior parcela do mercado pos-
sível no seu segmento. As principais variáveis que orientam as dis- detalhes que merecem atenção;
putas entre concorrentes são o preço, a qualidade do produto, sua 6) Relatórios da Bolsa de Valores: empresas de capital
disponibilidade e facilidade de acesso pelo consumidor, e a imagem
aberto são obrigadas a dar transparência à uma série de
percebida junto ao público. As atividades que dizem respeito direta-
mente à imagem do produto, como a publicidade e a programação informações, e notificar sobre fatos relevantes à gestão.
visual, são tão estratégicas quanto a distribuição e o preço10. Por isso, se a empresa a ser monitorada estiver no merca-
do de capitais, essas informações são facilmente obtidas;
Por óbvio, também são esses os aspectos que, normalmente,
são definidos como alvo de pesquisa sobre a atuação de concorren- 7) Exposições e Feiras: nesses locais, normalmente, as
tes, porém, devido à sua amplitude, podem ser analisados de forma empresas apresentam muitas informações sobre seus pro-
separada, mas sempre alinhados aos objetivos propostos no estu- dutos, e abertas a todo público que possa ter interesse,
do. Para montar um programa realmente eficaz de monitoramento constituindo outra boa fonte de informações;
da concorrência, é preciso envolver toda a organização.
8) Arquivos Públicos: sugere-se aqui, monitorar o con-
Do mesmo modo, também apontam-se para 10 possíveis meios
corrente através da constante consulta de sites e publica-
e práticas voltadas à essa finalidade: ções do governo, pois vários movimentos que as empresas
realizam devem, obrigatoriamente, ser registrados nesses.
1) Bancos de dados comerciais: ferramenta de infor- O Diário Oficial da União é o melhor exemplo, porém pu-
mação que visa armazenar informações dos concorrentes blicações dos governos estaduais e municipais também
com ampla cobertura. Como ponto fraco, aponta-se que são ricos quando se buscam informações locais;
esses dados, raramente, são tão detalhados ou atualiza- 9) Anúncios: acompanhando a propaganda de um con-
dos quanto desejariam a maior parte dos gerentes, por ne- corrente, pode-se aprender sobre sua abordagem a dife-
cessitarem que, o processo de alimentação, seja manual; rentes mercados e, também, obter muitos detalhes e di-
2) Publicações especializadas ou dirigidas: boletins ou ferenciais sobre seus produtos, inclusive preços e políticas
revistas desse tipo têm sido, há muito tempo, a principal de entrega (quando for tangível);
fonte dos executivos para obtenção de informações sobre 10) Contatos pessoais: é fundamental que se mante-
nham contatos com pessoas ligadas ao concorrente para,
dentro dos limites éticos, obter informações relevantes.
10 https://www.univates.br/bdu/bitstream/10737/1735/1/2017DanielHaas.pdf Isso pode acontecer junto a clientes em comum, funcio-
Editora
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
nários e, até mesmo, com o público em geral, quando se Cabe observar que em relação às características intrínsecas ao
busca entender a percepção externa e imagem da empre- serviço, no que se refere à intangibilidade, embora um serviço não
seja palpável, ele possui diversos elementos tangíveis, perceptíveis.
sa perante a sociedade.
Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os
Acrescenta-se ainda que, esse processo de análise da concor-
materiais utilizados em sala, livros e pessoas, são elementos tangí-
rência, deve conter bom senso, criatividade e persistência para ser
veis.
bem-sucedido, porém, nunca envolver suborno, furto ou espiona-
gem, visto que, a repercussão do comportamento antiético, pode
Mais ainda, todas as comunicações da escola são elementos
ser devastadora para a imagem da empresa junto ao mercado e aos
visíveis do serviço que, no mínimo, comunicam sobre ele. Os ele-
seus próprios funcionários.
mentos tangíveis funcionam como evidências do serviço.

Mesmo atuando de acordo com as leis vigentes, a empresa São sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao exem-
pode se deparar com problemas éticos. Nesse momento, antes de plo da escola, se vê-se uma sala de aula moderna, bem iluminada,
agir, é importante realizar uma profunda reflexão e consultar outras com amplos recursos tecnológicos, apoiada em modernos concei-
pessoas sobre suas intenções, para evitar futuros problemas. tos pedagógicos, naturalmente, infere-se modernidade.
— Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabili- Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem ser
dade e Variabilidade dos produtos bancários pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o nível
Na área da administrativa um serviço é o conjunto de ativida- de dúvida sobre a qualidade do serviço, como dito popularmente,
des realizadas por uma organização para responder às expectativas “todo serviço é a compra de uma promessa”, isto é somente o con-
e necessidades dos clientes, posto isso, o serviço é definido como sumidor saberá se o serviço prometido foi cumprido após a expe-
sendo um bem não material. Esse conceito também permite fazer riência obtida no decorrer do serviço. Neste sentido, os tangíveis
referência aos serviços públicos que são pagos pelos contribuintes são sinalizadores para verificar se pode-se confiar ou não na pro-
através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços presta- messa do serviço.
dos com vista a satisfazer alguma necessidade desde que não con-
sistam na produção de bens materiais.
Citando um exemplo simples, muitas vezes julga-se a qualidade
Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são co- do serviço de um supermercado pela aparência de seus ambien-
locadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de tes; um ambiente sujo, comunica má qualidade. Assim, os tangíveis
bens. Em outras palavras, o serviço pode ser entendido como as acabam funcionando como uma “embalagem” do serviço, e, como
transações de negócios que acontecem entre um provedor (presta- para os produtos, traduzem muitas vezes a qualidade do que é ofer-
dor de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resul- tado, o que será verificado apenas com a prestação do serviço;
tado que satisfaça o cliente11. → Inseparabilidade
Pela característica da Inseparabilidade ou Produção e Consu-
Já os serviços de qualidade são aqueles que atendem perfei-
mo Simultâneos, o cliente participa do processo de produção, po-
tamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às
dendo não somente participar passivamente, mas também como
necessidades dos clientes. Dessa forma a organização deve possuir
coautor do serviço. Nos serviços, o cliente é quem inicia o processo
um esforço de compromisso com a qualidade do serviço que é ofer-
de produção, pois o serviço só é produzido após sua solicitação/
tado12.
contratação.

O setor bancário tem características que devem ser destacadas Assim, o grau de contato entre cliente e empresa é maior que
para efeito de estudos de mercado. É uma indústria de serviços e na produção de bens. A inseparabilidade aponta para a seguinte
por sua natureza difere de outras indústrias manufatureiras13. questão: todo serviço tem um momento em que sua produção e
consumo são simultâneos, inseparáveis.
Características dos Serviços
Os serviços possuem algumas características específicas que os Como exemplo prático pode-se citar uma aula, ao mesmo tem-
diferenciam dos bens manufaturados e que devem ser considera- po em que um professor produz sua aula, esta é consumida pelos
das para uma gestão de serviços eficaz, tais características são elen- alunos. Ao mesmo tempo em que o médico produz sua consulta, o
cadas abaixo14: paciente a consome, como cliente do serviço.
→ Intangibilidade
Os serviços são intangíveis por natureza, ou seja, eles não po- Nesses exemplos, produção e consumo são simultâneos, dife-
dem ser tocados ou possuídos pelo cliente como os bens manu- rentemente de uma empresa de produtos, em que claramente exis-
faturados. Logo, o cliente vivencia o serviço que lhe é prestado, o te um momento de produção e um momento de consumo;
que torna mais difícil a avaliação do serviço pelo cliente, pois esta → Variabilidade
assume um caráter subjetivo.
Os serviços são variáveis, isto é, os serviços variam e podem
variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta também é
uma característica do serviço, a variabilidade, podendo ser vista sob
11 https://www.ama.org um prisma positivo quanto negativo.
12 CAMPOS, V. F.; Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima:
INDG Tecnologia e Serviços LTDA, 2004.
13 http://legado.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/Brandao-Marketing%20
e%20Performance.pdf
14 http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/1013809_2012_cap_2.pdf
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Deste modo, uma organização tem pouco ou nenhum controle consumo, com características e necessidades diferentes, a gestão
sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao participar da pro- dos clientes normalmente ocorre dividindo-os em grupos para uma
dução do serviço, somado a isto, os funcionários e os outros recur- melhor gestão15.
sos que interagem com o cliente podem variar significativamente
em diferentes ocasiões para diferentes ocasiões. As carteiras em bancos, por exemplo, são criadas a partir de
divisões entre clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica, e, após, dis-
Por isto, muitos autores apontam a variabilidade como mais tribuídas em grupos para que cada gerente possa atuar com um
uma característica específica dos serviços. O prisma positivo da va- número mais reduzido e de maneira mais qualificada.
riabilidade é que ela permite a customização, a personalização, o
atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes. Atualmente, os bancos também criam carteiras a partir de
outros critérios de segmentação, de acordo com renda (pessoas
físicas) e faturamento (Pessoas jurídicas). Desta forma, é comum
Como exemplos, um palestrante pode adaptar a sua palestra que um gerente atenda apenas clientes de alta renda, ou grandes
a seu público, assim como um médico pode adaptar o seu serviço empresas, ou apenas clientes de varejo, e assim por diante. Isso
ao tipo de paciente que está atendendo. O lado negativo da varia- tem como objetivo facilitar o conhecimento sobre as necessidades,
bilidade é que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de gostos e interesses destes clientes.
serviço, de um desempenho padronizado, imune a erros;
→ Perecibilidade
Após a segmentação, a gestão da carteira de clientes exigirá a
Nos serviços, a produção ocorre ao mesmo tempo em que o definição da atuação mais adequada para cada grupo, a constante
consumo. Daí decorrem outras implicações, como o fato de os ser- coleta de informações e o uso de bancos de dados e ferramentas de
viços não poderem ser estocados e da necessidade do controle de CRM (softwares). Um gerente de contas de um banco, por exemplo,
qualidade ocorrer durante o processo, uma vez que não é possível deverá:
serem feitas inspeções como na indústria de manufatura. Eventuais
erros que venham a ocorrer durante o processo são imediatamente → Realizar análise sistemática do seu portfólio de clientes,
percebidos pelo cliente. identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente;

Pela perecividade, os serviços são perecíveis, isto é, não podem → Estabelecer critérios para classificar clientes, por exemplo,
ser estocados, assim, são temporais, prestados num tempo e local clientes estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, tomadores
precisos. Neste sentido, há uma necessidade de se encontrar um ou poupadores etc.;
ponto ótimo entre a oferta e a demanda do serviço, ou seja, um
→ Determinar estratégias de atuação para cada tipo de cliente
entrave é como administrar a demanda de um serviço.
da carteira;
Por exemplo, num transporte aéreo com 100 lugares, se houver
1 ou 100 passageiros, o custo do voo é praticamente o mesmo, po- → Acompanhar a evolução da carteira, verificando como os
rém caso existam lugares vazios quando o voo começar, então a em- clientes se comportam e realizando ajustes na sua atuação.
presa que oferece esse serviço não conseguirá a receita esperada,
ficando incapaz de recuperá-la. Ora, haverá momentos de altíssima A gestão da carteira de clientes, atualmente, conta com uma
demanda e outros de pequena, em todos eles, contudo, persistirá grande aliada: a tecnologia. As empresas de médio e grande porte,
um alto custo fixo, fazendo com que a empresa e se esforce em em geral, disponibilizam ferramentas para gerenciamento de car-
vender pelo menos ao nível do seu ponto de equilíbrio operacional. teiras que possibilitam verificar desde o potencial de negócios até o
histórico de transações.
Assim, encontrar o ponto ótimo entre oferta e demanda é cru-
cial em serviços para não ocorrer um problema comum, que tan-
to não pode conseguir atender o excesso de demanda (e perder Tudo isso é fundamental para o incremento dos negócios, a
clientes em função disso) quanto ter que suportar pesados custos partir, por exemplo, de cross selling (venda de produtos comple-
operacionais sem uma receita satisfatória, conseguida por uma de- mentares àqueles já adquiridos pelo consumidor, ou venda cruza-
manda mínima. da) e up selling (venda de produtos mais caros, mais sofisticados em
relação àqueles já adquiridos pelo consumidor).
— Noções de Marketing de Relacionamento
A performance das empresas no setor bancário pode depen-
der de várias questões: fatores econômicos que levam todo o setor O setor financeiro tem suas peculiaridades com relação a ex-
a uma maior rentabilidade, fatores legais, políticos, que também posição e as políticas das instituições que o compõe. Além deste
poderiam influenciar todo o setor, influência das estratégias esco- fator, o comportamento e a participação do consumidor também
lhidas, e ainda estratégias de marketing que estruturam as relações são fatores com diferenças relevantes para os demais setores do
da empresa com o mercado e passam imagem e informações para mercado e da economia. O marketing bancário e a convergência de
o mesmo. variadas vertentes do marketing para o caso específico das institui-
ções financeiras16.
— Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Manejo da carteira de clientes
A gestão da carteira de clientes tem como objetivo acompa- 15 https://qcon-assets-production.s3.amazonaws.com/slides/materiais_de_
nhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos clientes apoio/7956/5f2e4b9e19ce511f2a2cb5e14eead5d0adb5eea5.pdf
e o desempenho das carteiras e grupos negociais. Uma vez que a 16 SAMPAIO, Danilo De Oliveira et.al. O Marketing de Relacionamento Bancário
empresa possui clientes em fases diferentes de relacionamento e sob a perspectiva do cliente interno em onze agências no Brasil. Conference:
ICIEMC 2014 - International Conference on Innovation entrepreneurship in marke-
ting and consumer behaviourAt: Aveiro, Portugal.
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Inúmeras táticas foram adotadas para administrar o composto importância a um atendimento personalizado, é necessário que os
mercadológico bancário com resultados muito positivos. fornecedores de serviços estejam preparados para as necessidades
gerais e individuais dos consumidores.
Processos ou Procedimentos refere-se a todos os procedimen-
Pode-se compreender que o marketing de serviços financeiros tos de entrega de serviços, incluindo todos os procedimentos aces-
encontra-se em etapa intermediária, em que as ações e parte tangí- sórios essenciais a uma entrega eficaz do produto.
vel de sua oferta entram como valor agregado. A literatura do mes- Por último temos Evidências físicas, ou seja, ambiente onde é
mo sentido divide o mercado do sistema bancário em dois amplos entregue o serviço, um local acolhedor, confortável, com uma de-
segmentos: “clientes finais” e “segmento empresarial”. coração adequada ao serviço e ao público que adquire o serviço,
são pontos muito importantes.
Reunindo todos estes pontos é possível criar uma campanha
ATENDIMENTO: MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS adequada ao tipo de serviços que são fornecidos, garantindo a via-
bilidade das empresas que os fornecem.
O treinamento também é essencial para esse setor, a persona-
Atualmente há uma grande procura pelo setor de serviços, di- lização do atendimento e o pós-serviço para manter uma relação
ferente de produtos os serviços são intangíveis, ou seja, são ideias, duradoura com o cliente ter uma boa imagem perante o mercado e
conceitos não é possível que a pessoa pegue o serviço e o leve con- poder se destacar entre os concorrentes.17
sigo. Segundo Kotler (1988, p. 191), “Serviço é qualquer atividade
ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja es- Desafios do setor
sencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer
coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto fí- É consenso afirmar que os serviços diferem dos bens (ou pro-
sico”. Existem algumas características de serviços como, por exem- dutos). São quatros os atributos que representam os desafios para
plo, eles são intangíveis por esse motivo não podem ser tocados, esse setor. Saber avaliar esses pontos possibilita entender de forma
também são inseparáveis, pois não podem ser separados de seus mais ampla a indústria dos serviços.
fornecedores, são variáveis já que um serviço nunca é prestado
exatamente igual para mais de uma pessoa e são perecíveis não A intangibilidade
podem ser estocados como os produtos.
Com o crescimento evidente desse setor ocorre uma compe- Os serviços não podem ser vistos, sentidos nem experimen-
tição entre diversas empresas, daí a importância do marketing de tados da mesma maneira que um bem tangível. Quem move um
serviços, uma ferramenta que pode destacar uma empresa apre- processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento,
sentar seus diferenciais. por exemplo.
O marketing de serviços é o conjunto de atividades que ana-
lisam, planejam implementam e controlam medidas objetivadas A heterogeneidade
a servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos clientes e /ou usuários com satisfação,
qualidade e lucratividade. Os serviços são ações executadas, na maioria das vezes, por
Assim, o marketing de serviços tem características diferencia- seres humanos. Assim, não podemos garantir que dois serviços se-
das do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no pres- jam exatamente idênticos. O melhor advogado pode cometer um
tador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e engano, o melhor engenheiro pode esquecer um detalhe essencial
produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim.
dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar
aquele profissional. “A chave é superar as expectativas dos clientes A geração e o consumo simultâneos
quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459). Os serviços normalmente são vendidos antes de serem gera-
Pesquisas mostram que um profissional gasta bem menos para dos e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo
manter seus clientes do que obter novos e no setor de serviços esse participa ativamente do serviço. Um bom exemplo são os cursos de
quesito é muito importante por que a que a maioria da propaganda graduação, em que alunos e professores desenvolvem as aulas de
é feita boca a boca, um cliente insatisfeito pode propagar sua insa- forma conjunta e colaborativa.
tisfação com o serviço a dezenas de pessoas, com isso os esforços
para conseguir novos clientes podem ser em vão. A perecibilidade
O serviço conta com o mesmo mix de marketing de produtos: Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvi-
Produto /Serviço, Preço, Promoção, e Praça, no entanto, há outras dos. Alguns médicos cobram consultas de que pacientes se ausen-
variáveis a ter em consideração: Pessoas; Processos /Procedimen- tam, pois o valor do serviço existia apenas naquele momento e de-
tos; e Evidências físicas. sapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.
Na primeira variável Serviço temos diferentes tipos de design Avaliando cada atributo é possível entender, de forma mais
diferenciais do serviço, marca política de garantia; o Preço são as ampla, a indústria de serviços. Estamos na “Era da Informação” ou
formas de pagamento, financiamentos, prestações, descontos; a na “Era do Conhecimento”? O que muito se percebe é que estamos
Promoção são as propagandas, publicidade, relações públicas e em um momento ímpar em que a internet invade nosso cotidiano e
a Praça é o ponto de venda do serviço o canal de distribuição; as muda nossas vidas. Um mundo em que informação e conhecimen-
outras variáveis consideradas em serviços são Pessoas que não é to transformados em inteligência geram diferenciação competitiva
somente o consumidor final, mas qualquer pessoa envolvida na en- por meio de serviços.
trega do produto, direta ou indiretamente, cada vez é dada mais

17 Fonte: www.administradores.com.br
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Serviço e tecnologia – Em uma loja de roupas, por exemplo, você pode, median-
Mas afinal o que são serviços? São ações e resultados produzi- te autorização, tirar fotos de suas clientes (com as roupas da loja)
dos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, na e colocá-las em um mural ou postá-las no Facebook, marcando a
intenção da gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua con- cliente. Dessa forma, todos os seus amigos a verão e isso será, au-
dição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando tomaticamente, uma propaganda da sua loja. Seja uma consultora
o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados de moda, estude moda, as tendências e auxilie sua cliente. Dê dicas
obtidos, sejam bons ou ruins. de modas, enviei e-mail, ou use o face e watsapp para informar di-
Ótimos exemplos são serviços de manicure, cursos, investi- cas de moda. Ofereça um curso de moda para suas principais clien-
mentos financeiros, transportes, turismo ou mesmo assistência tes que pode ser abordado assuntos como uso de roupa para cada
médica. ocasião, o certo e errado, como usar acessórios com determinados
Nesses casos, se o cliente não for participativo, dando informa- tipos de roupas.
ções importantes, tirando dúvidas e executando as recomendações – Em restaurantes, barzinhos, cafeterias ou pizzarias, você
sugeridas, o serviço não terá certamente os resultados desejados. pode pedir que o cliente crie um drink ou um prato, que levará seu
Mas os serviços não se limitam às empresas de serviços. Eles nome. Chame um chefe de cozinha para ensinar pratos diferentes e
podem ser o grande diferencial de qualquer segmento da econo- dicas de culinárias, e convide seus principais clientes.
mia. E é a partir desse quadro que a tecnologia da informação abra- – Envie um cartão no aniversário do cliente ou em outras datas
ça completamente os serviços, sendo sua grande incentivadora. comemorativas.
A tecnologia da informação molda o setor de serviços e exerce – No dia 15 de setembro, dia do cliente, dê brindes, cartões de
influência nunca antes observada no mundo dos negócios. Ela cria agradecimento, descontos ou chame seus clientes para um café ou
oportunidades para novos produtos, tornando viáveis, além de chá da tarde especial.
acessíveis, rápidas e lucrativas, formas distintas para a oferta de – Faça uso de cartões fidelidade. Pode ser utilizado em salões
serviços existentes. de beleza, lojas, restaurantes etc.
A tecnologia da informação  transforma ações básicas, como – Valorize aquele cliente que faz indicações e propaganda gra-
pagamentos, solicitações, agendamentos, vendas e comunicação, tuita do seu estabelecimento. Dê um presente ou um grande des-
mudando completamente a experiência do cliente. A compra de conto.
uma geladeira pode ser realizada dentro de casa com apenas dois – Utilize um sistema de gerenciamento de dados com infor-
cliques, por exemplo.18 mações dos seus clientes, com suas últimas compras, preferências,
datas de aniversário etc. Ligue ou envie e-mails para falar das no-
vidades, descontos ou até mesmo convidá-los para participar de
MKT de Relacionamento eventos. Faça pós venda não deixa o cliente esquecer de você.
Atualmente, na área de atendimento, devemos mudar a men- Atualmente, também é possível utilizar as redes sociais para
talidade de “fechar uma venda” para a de “iniciar um relacionamen- interagir com os clientes. Elas nos proporcionam esse contato mais
to com o cliente”. Para que esse relacionamento nos proporcione próximo, que podemos utilizar a nosso favor. Utilize também o
lealdade, precisamos aprender a dialogar com nossos clientes. WhatsApp para falar sobre lançamentos de produtos ou sobre um
Sendo assim, devemos interagir com os nossos clientes, pois novo cardápio.19
são eles que passam o feedback dos nossos serviços e produtos. É
necessário conversar, saber a opinião deles e entender quais são as
Marketing de Relacionamento: Fidelizar o cliente e melhorar
suas expectativas, para melhor atendê-los.
a reputação da sua marca
Em seu livro “Marketing de Relacionamento”, Vavra menciona
alguns dos benefícios que o diálogo com o cliente pode trazer: Em algum momento da sua carreira de empreendedor, você
- Abertura para que o cliente dê sugestões para corrigir erros e já deve ter ouvido a frase: “É mais difícil manter um cliente do que
promover melhorias na empresa; conquistá-lo”. Os dois processos são desafiadores, claro, mas fide-
- Ideias sobre novos produtos e maneiras de apresentar os pro- lizar um cliente exige um conjunto de estratégias diferenciadas, o
dutos atuais; que conhecemos no mercado como marketing de relacionamento.
- Despertar um maior interesse no cliente potencial, sem deixá-
-lo aborrecido ou frustrado; Entenda o que é Marketing de Relacionamento
- Fazer que o cliente sinta-se mais leal e compromissado ao
fazer negócios com a empresa; O que é marketing de relacionamento:
- Agregar valor aos produtos e serviços. Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo de
Para Vavra, o contato direto com o cliente é uma das melhores manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que oferece os
maneiras de construir relacionamentos duradouros. mesmos produtos a preços equivalentes, é necessário se destacar
Seguem algumas dicas para se aproximar dos seus clientes: na memória das pessoas. Além disso, um cliente fidelizado também
Deixe no seu estabelecimento uma urna ou uma caixa de su- realiza o famoso “boca a boca”, criando uma boa reputação da sua
gestões para que o cliente compartilhe suas opiniões sobre a loja empresa e alavancando seu negócio.
ou informe sobre algum produto que esperava adquirir, mas não O marketing de relacionamento promove essa ligação afetiva,
encontrou. Não é necessário que o cliente se identifique, pois dessa por meio de algumas estratégias que veremos ao longo do texto.
forma ele se sentirá mais à vontade para fazer sua avaliação. Antes, é importante lembrar que para realizar um bom planeja-
Devemos nos preocupar, principalmente, com aqueles que não mento, é necessário conhecer muito bem sua base de clientes, seus
reclamam, pois esses vão embora e não retornam. Os clientes que gostos e necessidades. Você pode obter essas informações por um
demonstram sua insatisfação são os que desejam ainda manter um software para gestão comercial, pesquisas de satisfação, entre ou-
relacionamento com sua empresa. tras ações.
Interaja com seus clientes.

18 Fonte: www.sebrae.com.br 19 Fonte: www.administradores.com.br – Por Vanessa Urbini

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Identifique quais são aqueles que fazem negócio com mais fre- devem trabalhar cada vez mais o relacionamento, para obter uma
quência e que fazem diferença no seu faturamento e monte uma vantagem competitiva, reduzindo custos, além de conquistas de
estratégia diferenciada. Esses clientes precisam de um acompanha- clientes fiéis e satisfeitos aumentando a estabilidade da empresa,
mento mais personalizado e próximo, para que essa relação seja comprovando que o foco no relacionamento traz resultados muito
duradoura e sempre vantajosa. positivos.
O objetivo maior das empresas atualmente é reter o cliente já
Estratégias utilizadas pelo marketing de relacionamento que isso significa maximizar o lucro a longo prazo e durante esse
período em que o cliente se relaciona com a organização poderá
Confira algumas das estratégias de marketing de relaciona- trazer novos clientes, seus amigos e familiares.
mento mais utilizadas e como aplicá-las em seu negócio: Conclui-se, portanto que, para manter seus clientes fieis, é ne-
cessário que a empresa possua foco estratégico, conquiste a con-
fiança dos seus clientes, invista nos funcionários, se preocupe com
Atendimento de qualidade
detalhes, cuide constantemente de sua imagem e utilize o marke-
Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar como um ting de relacionamento.21
bom atendimento é essencial para fidelizar o cliente. Afinal, o que é Relacionamento com diversos públicos nas Organizações
Marketing de Relacionamento se não conquistar a confiança de seu Qual o conceito de Públicos e quais os existentes?
cliente mostrando proximidade e interesse em ajudá-lo sempre?
De acordo com uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Em- Para Cândido Teobaldo: público é “o agrupamento espontâneo
presas, Grandes Negócios, 61% das pessoas afirmam que receber de pessoas adultas ou grupos sociais organizados, com ou sem con-
um bom atendimento é mais importante do que o valor ou quali- tigüidade física, com abundância de informações, analisando uma
dade do produto. Por isso, invista nos canais de contato e na capa- controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas quanto à solução
citação do seu time. ou medidas a serem tomadas frente a ela; com ampla oportunidade
A fidelização depende de esforços diários para ajudar seu clien- de discussão e acompanhamento ou participando do debate geral,
te a ter aquilo que ele busca através da interação social ou dos veículos de comunicação, à pro-
cura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião
Programas de fidelidade coletiva, que permitirá a ação conjugada”.
J.B. Pinho, com base na definição de Teobaldo, afirma que uma
organização tem como seus públicos aqueles grupos que desfrutam
Essa estratégia pode garantir um bom retorno. Para iniciar o
de ampla liberdade de informação e discussão e que se voltam para
planejamento, é preciso pensar em alguns pontos importantes: o
essa organização a fim de externar suas opiniões e posições diante
tipo de premiação, as regras de funcionamento, pontuação, soft-
de controvérsias e questões de interesse. A determinação da iden-
ware para acompanhamento do programa etc. Um programa de
tidade de cada grupo nas suas relações com as instituições vai se
fidelidade atrativo deve ser de fácil entendimento, utilização e ofe-
dar pelo interesse público, que representa um elo entre eles.
recer prêmios que sejam de interesse do cliente.
A classificação clássica dos públicos de uma organização ba-
seia-se no critério de proximidade física, no nível de relacionamen-
Interações em redes sociais to que os públicos mantêm com a organização e na existência de
Criar perfis nas redes sociais, postar conteúdo regularmente interesses em comum. Segundo essa classificação, os públicos de
e estimular a interação são ações fundamentais para conquistar o uma organização podem ser divididos em:
cliente que vive conectado e trocando informações a todo o mo-  Público interno: os empregados de todos os níveis da or-
mento. Já falamos aqui no blog sobre a importância do Marketing ganização e seus familiares.
Digital para o seu negócio, confira abaixo mais dicas para aplicar  Público externo: consumidores, concorrentes, imprensa,
em seu dia a dia: governo, comunidade e público em geral.
- Faça, no mínimo, um post por dia;
 Público misto: acionistas, distribuidores, fornecedores,
- Responda às dúvidas na própria rede social, não peça para o
revendedores. Segundo Pinho, classificar acionistas, distribuidores,
cliente enviar e-mail ou ligar (se for um assunto particular, respon-
fornecedores e revendedores como público misto não é uma clas-
da por inbox);
sificação consensual. Para o autor, alguns estudiosos classificam
- Crie enquetes ou faça perguntas, para criar interação;
esses públicos como interno, uma vez que esses grupos possuem
- Publique vídeos.
ligações estreitas com as organizações e nas suas manifestações se
assemelham às reações do público interno.
Lembrança de aniversário
Mande um e-mail simpático no aniversário, cumprimentando Quais são as ações de comunicação possíveis de serem desen-
seu cliente ou até mesmo oferecendo um desconto no dia. Tem volvidas para efetivar o relacionamento com os públicos de uma
uma grande carteira de clientes e acha que não vai lembrar do ani- organização?
versário de todos eles? Deixe de se preocupar com isso! Seu siste- A Comunicação pode agir em diversas áreas na empresa se di-
ma de gestão comercial pode avisá-lo de todas as datas importan- rigindo até mesmo para públicos específicos, permeados por cultu-
tes e ações que devem ser realizadas diariamente. ras organizacionais distintas.
Se você ainda não se deu conta sobre  o que é Marketing de A seleção de ferramentas de Comunicação Interna sempre
Relacionamento, pense que ele é muito semelhante a uma amizade deve ser feita de forma planejada e alinhada aos objetivos estraté-
ou namoro: quem é amigo lembra do seu aniversário!20 gicos da empresa. Para facilitar a avaliação do que implantar suge-
re-se as seguintes categorias:
Os requisitos básicos para que uma empresa possa praticar o
marketing de relacionamento são: estratégias utilizadas e os bene-
fícios alcançados com estas estratégias, a partir daí as empresas
20 Fonte: www.agendor.com.br 21 Fonte: www.rhportal.com.br
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
 Comunicação Interna Institucional – materiais e campa- 3. Manter o relacionamento com os clientes
nhas que visam apresentar e posicionar a organização, seus concei-
tos de missão, visão, valores, políticas e processos. 4. Verificar se receberam mesmo o que foi prometido
 Veículos de Comunicação Interna – constituídos por ca- 5. Assegurar que eles recebam o que desejam em to-
nais de comunicação estabelecidos de forma permanente, com pe-
riodicidade e formato definidos e possibilidade de interação entre
dos os detalhes
emissor e receptor (comunicação de mão dupla). 6. Assegurar que o cliente se mantenha na empresa
 Ações de relacionamento – programas de capacitação Vale lembrar que MKT de Relacionamento é uma visão de lon-
para gestores e para agentes de comunicação, por meio de wor- go prazo, totalmente focada em uma gestão de relacionamento
kshops e treinamentos, no sentido de difundir a cultura de comuni- com o cliente contínua e duradoura.
cação e multiplicar conceitos, ampliando a abrangência e divulgan- E essa conclusão nos inspirou a trazer uma definição de marketing
do, para além da área de comunicação, a forma como a empresa de relacionamento criada por Ian Gordon, autor do livro Gerenciando
troca suas informações, gerando e compartilhando conhecimento. a Nova Relação com o Cliente,  para fechar nossa postagem de hoje:
Além de outras ações como: Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identifica-
ção e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilha-
 Transparência: é um fator essencial para a conquista da mento de seus benefícios durante uma vida toda de parcerias
credibilidade, é um dos tributos básicos na prática da Comunicação Uma vida toda de parcerias: esse é o segredo da gestão de
Interna, pois, necessariamente, ela é o ponto de partida para se relacionamento com clientes.23
estabelecer vínculos de confiança aceitação do público interno para
com a empresa.
 Informação em primeira mão: é fator estratégico que os SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
funcionários sejam os primeiros a conhecer novas posturas, produ-
tos e informações da empresa. Isso faz com que eles se sintam par-
te importante do negócio, bem como contribui para uma imagem Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e
e um clima de trabalho positivos. Os colaboradores costumam ser criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os
o primeiro público afetado pelas decisões das organizações. Nada clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos
mais justo e inteligente, portanto, informá-los em primeira mão.22 e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros é
necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
CRM - “Customer Relationship Management” (Gestão de Re- Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem
lacionamento com o Cliente) clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às ins-
Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um tituições uma participação maior em sua preferência.
tipo de software ou aplicativo de vendas, quando, na verdade, a Satisfação
gestão de relacionamento com clientes vai muito além disso. Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
Manter um bom relacionamento com os clientes depende de da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
uma série de fatores: destacamos alguns deles neste post! produto em relação às expectativas do comprador.
Como diria o conceituado autor Ronald Swift, vice-presidente - Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança ex-
da NCR Corpotation: pectativas.
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem em- - Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expecta-
presarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos tivas.
clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as - Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus de-
Mas é claro que tudo isso só é possível, nos dias de hoje, com sejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expec-
ajuda da tecnologia, que potencializa todas as habilidades, expe- tativas.
riências e conhecimentos dos profissionais de vendas, ao se relacio- A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de
narem de forma significativa com os clientes e prospects. sobrevivência para as empresas.
Em outro artigo recente de nosso blog, comentamos a impor- O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação.
tância das conversas significativas (ou comunicações significativas, Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam
como citado na definição de Swift) na gestão de relacionamento mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, ser-
com clientes, e de como elas fazem seu fluxo de vendas gerar mais viços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, signi-
conversões. fica antecipar-se às suas necessidades.
Mas, na postagem de hoje, nosso foco vai além da conversão! De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada
Vamos esclarecer como cada etapa do processo de gestão do rela- cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada clien-
cionamento com clientes pode tornar esse objetivo mais fácil de se te insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo
alcançar, de uma forma mais sustentável e lucrativa. de 8 a 16 pessoas.
Para isso, além de consultar diversos autores e artigos, selecio- Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos
namos as seis etapas da gestão do relacionamento com clientes, clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena recla-
conforme são apresentadas pelo próprio Ronald Swift, em seu livro mar porque não são atendidos.
Como Revolucionar o Marketing de Relacionamento: É mais provável que o cliente que apresenta reclamação con-
tinue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um clien-
1. Descobrir Clientes te que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento
favorável.
2. Conhecer os Clientes

22 Fonte: www.rhportal.com.br 23 Fonte: www.agendor.com.br

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entendê-lo, estreitar o relacio- O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorren-
namento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados tes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja,
à eles de maneira adequada, consciente e efetiva. fideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa Tornando-o um aliado.
deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam- Sabemos, portanto que, atualmente os clientes fazem sua es-
bém, mostrar preocupação com o problema e interesse à sua ne- colha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor.
cessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um Essa percepção se dá desde o primeiro contato dele com a em-
relacionamento. presa e o atendimento.24
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes
- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em
forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços
que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas A satisfação dos clientes é cada vez mais exigida nas organi-
através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa inte- zações, pois se torna um diferencial importante para as empresas
ressada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender que trabalham tanto com produtos como com serviços. A tendência
a opinião do público. atual é que as organizações busquem atender às necessidades de
- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de compreen- seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevi-
são da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou, vência e continuidade do negócio no longo prazo.
contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários. produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços pres-
- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais tados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de Se buscar a maior satisfação dos clientes é algo muito importante,
seus produtos ou serviços. pois os consumidores se deparam com um vasto universo de produ-
Valor tos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar25.
Valor para o cliente é a diferença entre o valor total para o A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamen-
cliente e o custo total para o cliente. to resultante da comparação do desempenho (ou resultado) per-
O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes es- cebido de um produto em relação às expectativas do comprador26.
peram de um determinado produto ou serviço. O custo total é o As expectativas se baseiam nas experiências de compras ante-
conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para riores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. informações e promessas de profissionais de marketing com quem
Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço represen- tenham tido contato.
ta. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou serviço. Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter
E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor. clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los to-
Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o talmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu
produto ou serviço. É a quantia em espécie paga. favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em
O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quan- seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por emprega-
do o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é dos, gerentes e corpo diretivo da empresa.
maior do que o preço. Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral,
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes.
conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que to- Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relaciona-
dos os benefícios garantidos, como: segurança, conforto e beleza; mento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos,
pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atri-
duradouro será muito maior. buem-se os seguintes aspectos:
a) Permanece fiel por mais tempo;
Retenção b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos
Atrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda ou aperfeiçoa produtos existentes;
mais difícil. c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clien- d) Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes
tes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do e é menos sensível a preço;
público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los. e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma
tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia. vez que as transações são roteirizadas.
Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com
A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem
que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem
buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de
referenciais de qualidade.
seus clientes.
Portanto, atraí-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é
além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz,
apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter
clientes e fideliza-los é um trabalho de relacionamento, que é feito 24 Por João Henrique Rafael Junior
através do atendimento. E também, através de suprimento de dú- 25 CESTARI, T.; GIMENEZ, E. L. L. A importância da satisfação dos clientes: um
vidas, atendimento de sugestões e críticas. estudo de caso na envelopex artes gráficas, 2013.
26 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. SP:
Prentice Hall, 2000.
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Retenção de Clientes A fidelização constitui realmente uma estratégia cuja finalida-
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, de é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e
mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que o cliente, não o satisfazendo apenas em dado momento, mas ob-
seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lu- tendo sua satisfação permanente com a loja, com seus serviços e
cros e garantir o seu crescimento. produtos. Trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu
A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté- negócio, fazendo dele efetivamente um cliente.
gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada Para que haja fidelização, é preciso que se conheça bem o
empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos. Para que cliente, identificando suas características, desejos e necessidades
haja retenção de clientes é preciso, sobretudo, respeitar e seguir e utilizando essas informações para estreitar ainda mais o relacio-
uma premissa básica, ao qual se relaciona a manter os clientes sa- namento com ele, estabelecendo um elo de confiança, facilitando a
tisfeitos. sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a trocar sua
O marketing de relacionamento é a chave para isso, o que en- loja por outra (favorecendo a retenção), já que a concorrente teria
volve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como que começar o relacionamento do zero.
recursos estruturais que auxiliem os clientes. Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cin-
Além disso, para manter os clientes satisfeitos, é recomendável co a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais
utilizar três atividades internas que se complementam: econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que
ainda não conhecem a empresa.
O quadro abaixo demonstra as principais diferenças entre re-
1. Análise contínua do comportamento de consumo e tenção e fidelização de clientes:
do perfil dos clientes;
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE RETENÇÃO E
2. Análise da adequação do produto consumido versus FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
perfil do cliente; Retenção Fidelização
3. Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar Trata-se de um ponto Engloba um programa de
essa adequação do produto. de partida e, ao mesmo estratégias;
As empresas devem decidir quanto devem investir em mar- tempo, um resultado a ser
keting de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e obtido;
clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, respon- Pode envolver um Envolve longo prazo;
sável, proativo, até o de parceria. São tipos de marketing que in- momento;
fluenciam na retenção de clientes:
→ Básico: o vendedor da empresa vende o produto, mas não Implica em ações para Trata da valorização do
oferece acompanhamento de forma alguma; evitar a saída do cliente cliente, prolongando
→ Reativo: o vendedor vende o produto e pede ao cliente que (começa no primeiro o relacionamento com
o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema; contato com o cliente e ele e incrementando as
→ Responsável: o vendedor chama o cliente, pouco depois da permanece, destacando- possibilidades de retorno
venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectati- se sempre em momentos financeiro.
vas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto; específicos, durante todo
o relacionamento).
→ Proativo: o vendedor ou alguma outra pessoa da empresa
chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos Cadeia de Valor e a Satisfação do Cliente
aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem ge-
úteis; renciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de
→ Societário (Partnership): a empresa trabalha de forma sus- valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma
tentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor.
a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade). Na Cadeia de Valor existem 9 atividades criadoras de valor. Ve-
Avaliação da Satisfação para a Retenção de Clientes jamos:
1 – Infraestrutura da empresa;
Os níveis de satisfação dos clientes podem ser avaliados de inú-
2 – Administração de recursos humanos;
meras maneiras, como:
3 – Desenvolvimento de tecnologia;
Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800); 4 – Compras.
Pesquisas de satisfação de clientes;
Essas quatro primeiras atividades são chamadas de Atividades
Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado);
de apoio (ou atividades-meio). As cinco abaixo são as chamadas
Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?).
Atividades principais (ou atividades fins), que interferirão direta-
Número de indicação de novos clientes por clientes atuais
mente no índice de satisfação dos clientes:
(Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até
5 – Logística de entrada;
a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.)
6 – Operações;
Fidelização dos Clientes 7 – Logística de saída;
Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com 8 – Marketing e vendas;
o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, de- 9 – Serviços de pós-vendas.
vido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras
palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso
profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto
ou serviço.

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
dia, incontáveis bits de informação são transmitidos em uma orga-
nização. Serão discutidas as comunicações de cima para baixo, de
ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊN- baixo para cima, horizontal e informal nas organizações.
CIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNI-
CO. QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES Comunicação de Cima Para Baixo
A comunicação de cima para baixo refere-se ao fluxo de in-
formação que parte dos níveis mais altos da hierarquia da orga-
Etiqueta no mundo dos negócios é fundamental. Saber se por- nização, chegando aos mais baixos. Entre os exemplos estão um
tar corretamente no ambiente de trabalho é essencial para ser re- gerente passando umas atribuições a sua secretária, um supervisor
conhecido dentro de uma empresa e poder aumentar as oportuni- fazendo um anúncio a seus subordinados e o presidente de uma
dades ao longo da carreira. Portanto, é preciso estar atento: em um empresa dando uma palestra para sua equipe de administração.
mercado tão competitivo um bom comportamento pessoal pode Os funcionários devem receber a informação de que precisam para
ser o diferencial para quem quer se destacar. desempenhar suas funções e se tornar (e permanecer) membros
Para ser um profissional qualificado é necessário possuir co- leais da organização.
nhecimentos técnicos e profissionais, que envolvem as habilidades Muitas vezes, os funcionários ficam sem a informação adequa-
e capacidades na execução das atividades, e também conhecimen- da. Um problema é a sobrecarga de informação: os funcionários
tos pessoais, que envolvem o cuidado com a imagem, a postura e o são bombardeados com tanta informação que não conseguem ab-
comportamento diante de outras pessoas. A falta de etiqueta pode sorver tudo. Grande parte da informação não é muito importante,
comprometer a conquista de um cliente, um grande negócio ou um mas seu volume faz com que muitos pontos relevantes se percam.
bom emprego. Quanto menor o número de níveis de autoridade através dos
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou
No trabalho, a pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus distorção da informação.
atos, pois certas “brincadeiras” ou comentários podem ofender Administração da comunicação de cima para baixo
outras pessoas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a Os administradores podem fazer muitas coisas para melhorar a
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar comunicação de cima para baixo. Em primeiro lugar, a administra-
para que não ocorram novamente. ção deve desenvolver procedimentos e políticas de comunicação.
As empresas valorizam as atitudes de seus empregados, como Em segundo lugar, a informação deve estar disponível àqueles que
a postura e o medo de proceder diante dos obstáculos. Saber agir dela necessitam. Em terceiro lugar, a informação deve ser comu-
em momentos difíceis do dia-a-dia representa vantagem competi- nicada de forma adequada e eficiente. As linhas de comunicação
tiva, o que demonstra que o empregado tem um bom senso e está devem ser tão diretas, breves e pessoais quanto possível. A infor-
preparado para representar a empresa em qualquer ocasião. mação deve ser clara, consistente e pontual - nem muito precoce
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas nem (o que é um problema mais comum) muito atrasada.
falta de respeito e por isso deve haver uma série de cuidados, como
por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu cole- Comunicação de Baixo Para Cima
ga com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. A comunicação de baixo para cima vai dos níveis mais baixos
Ser elegante em um ambiente de trabalho e bem educado, não da hierarquia para os mais altos.
significa bajular todo mundo e sim ser cortês, simpático e sociável. Os administradores devem facilitar a comunicação de baixo
Isto certamente facilitará a comunicação e tornará o convívio mais para cima.
agradável e saudável. Mas os administradores devem também motivar as pessoas a
fornecer informações valiosas.
Cuidar da aparência é imprescindível
A maneira de se vestir influencia de forma decisiva na relação Comunicação Horizontal
profissional. A utilização de roupas inadequadas pode fazer com Muita informação precisa ser partilhada entre pessoas do mes-
que as pessoas se sintam pouco à vontade ao seu lado e mante- mo nível hierárquico. Essa comunicação horizontal pode ocorrer
nham distância. entre pessoas da mesma equipe de trabalho. Outro tipo de comu-
A roupa depende muito do ambiente de trabalho que o profis- nicação importante deve ocorrer entre pessoas de departamentos
sional atua, pois existem empresas com ambientes mais formais e diferentes. Por exemplo, um agente de compras discute um pro-
outras nem tanto. blema com um engenheiro de produção, ou uma força-tarefa de
Há empresas que criam códigos sobre como cuidar da apa- chefes de departamento se reúne para discutir uma preocupação
rência, entretanto, as que não tem, os profissionais devem ter um particular.
senso crítico e observar como os colegas e executivos se vestem e Especialmente em ambientes complexos, nos quais as decisões
assim ter uma base do que pode ser usado. de uma unidade afetam a outra, a informação deve ser partilhada
Roupas limpas e discretas, corte de cabelo, barba feita e unhas horizontalmente.
bem cuidadas, fazem parte da etiqueta, não significa ser obrigado Comunicação Formal e Informal
a seguir as tendências da moda, mas a maneira de se apresentar As comunicações organizacionais diferem em sua formalidade.
demonstra elegância e respeito. As comunicações formais são oficiais, episódios de transmissão de
Fonte: informação sancionados pela organização. Podem mover-se de bai-
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/etiqueta-corporati- xo para cima, de cima para baixo ou horizontalmente, muitas vezes
va-como-agir-em-diversas-situaes-do-dia-a-dia/ envolvendo papel.
Comunicação A comunicação informal é menos oficial.
Ser um comunicador habilidoso é essencial para ser um bom A função de controle está relacionada com as demais funções
administrador e líder de equipe. Mas a comunicação também deve do processo administrativo: o planejamento, a organização e a di-
ser administrada em toda a organização. A cada minuto de cada reção repercutem nas atividades de controle da ação empresarial.

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a solução para o seu concurso!
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Muitas vezes se torna necessário modificar o planejamento, a orga- Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela-
nização ou a direção, para que os sistemas de controle possam ser ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica,
mais eficazes. social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
A avaliação intimida. É comum os gerentes estarem ocupados objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
demais para se manterem a par daquilo que as pessoas estão fa- namento.
zendo e com qual grau de eficiência. É quando gerentes não sabem Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
o que seu pessoal está fazendo, não podem avaliar corretamente. cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
Como resultado, sentem-se incapazes de substanciar suas impres- nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como
sões e comentários sobre desempenho - por isso evitam a tarefa. no nível de persuasão nos negócios.
Mas quando a seleção e o direcionamento são feitos correta-
mente, a avaliação se torna um processo lógico de fácil implemen- Pronúncia correta das palavras
tação. Se você sabe o que seu pessoal deveria fazer e atribui tare-
fas, responsabilidades e objetivos com prazos a cada funcionário Proferir as palavras corretamente. Isso envolve:
especificamente, então você terá critérios com os quais medir o - Usar os sons corretos para vocalizar as palavras;
desempenho daquele indivíduo. Nessa situação, a avaliação se tor- - Enfatizar a sílaba certa;
na uma simples questão de determinar se, e com que eficiência, - Dar a devida atenção aos sinais diacríticos
uma pessoa atingiu ou não aquelas metas. Por que é importante?
Os gerentes costumam suor que se selecionarem boas pessoas A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega-
e as direcionarem naquilo que é esperado, as coisas serão bem fei- mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem
tas. Eles têm razão. As coisas serão feitas, mas se serão bem feitas e sem ser distraídos por erros de pronúncia.
quanto tempo levará para fazê-las são fatores incertos. A avaliação Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún-
permite que se determine até que ponto uma coisa foi bem feita e cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um
se foi realizada no tempo certo. De certa forma, a avaliação é como alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe,
um guarda de trânsito. Você pode colocar todas as placas indica- cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por
doras de limite de velocidade do mundo: não serão respeitadas a meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser
não ser que as pessoas saibam que as infrações serão descobertas compostos de vários elementos.
e multadas. Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par-
Isso parece lógico, mas é surpreendente quantos gerentes te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca-
adiam continuamente a avaliação enquanto se concentram em racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem
atribuições urgentes mas, em última análise, menos importantes. diferentes e nem sempre ter o mesmo significado.
Quando a avaliação é adiada, os prazos também são prorrogados, Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
porque funcionários começam a sentir que pontualidade e qualida- use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
de não são importantes. Quando o desempenho cai, mais respon- o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
sabilidades são deslocadas para o gerente - que, assim, tem ainda grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
menos tempo para direcionar e avaliar funcionários. trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
PRONÚNCIA DAS PALAVRAS letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memo-
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto- rizar as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois chinês, a pronúncia correta exige a memorização de milhares de
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus caracteres. Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda
diversos públicos (internos, externos e misto). de acordo com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan- a esse aspecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado, tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competi- laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
tivos e de qualidade. essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
A reestruturação das organizações gerou um público interno relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes, houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
todos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que corretamente as palavras.
se propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
o intermediador, o administrador dos relacionamentos institucio- aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
nais e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
fica claro que esse profissional tem seu campo de ação na política Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
de relacionamento da organização. A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa sig- coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
nificativamente maior que um simples programa de comunicação bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre- quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos, ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
treinados, com visões integradas e em permanente estado de aler-
ta para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.

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a solução para o seu concurso!
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Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di- zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi- que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene- jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo- sam receber bom atendimento ao telefone.
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e o atendimento telefônico:
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade. • não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a
familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema ligação em seguida;
numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com • o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de
palavras que não usa no cotidiano. se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
Maneiras de aprimorar atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou
Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão “boa-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são
conta disso. atitudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome
Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con- do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá- portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também
tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais, esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que
a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple-
usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los. mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que
letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas deman-
fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
das de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da
Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores im-
guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
portantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fun-
erros.
damental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança,
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
compromisso e credibilidade.
aos bons oradores.
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir,
procedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
Pronúncia de números telefonicos • Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gos-
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al- ta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atenden-
garismo. te da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone.
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a
Lê-se em caso de uma sequencia de números de tres em tres tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro numeros jun- interlocutor se sinta importante;
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos. • assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja,
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”. comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
Veja abaixo os exemplos rápida. Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediata-
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero – mente saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.
zero, tres Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o aten-
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – tres, tres – dente deverá apresentar formas alternativas para o fazer, como:
quatro, tres fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver
031.386.1198 – zero, tres, um – tres, oito, meia – onze – nove, o problema rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa
oito responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de
Exceções que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser
110 -cento e dez
negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de a for-
111 – cento e onze necer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é
adequada a seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois en-
211 – duzentos e onze traremos em contato com o senhor
118 – cento e dezoito
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tem-
po, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
511 – quinhentos e onze que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
0001 – mil ao contrario • Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra
Atendimento telefônico que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;

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• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catas- - A educação
trófica: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado
boas; da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comu- transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao
nicação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten- conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante reveladas, tais como:
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, • Interesse ou desinteresse,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou- • Confiança ou desconfiança,
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do • Alerta ou cansaço,
outro lado da linha;
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar • Calma ou agressividade,
a informação importante perto de si e ter sempre à mão as infor-
• Alegria ou tristeza,
mações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a
• Descontração ou embaraço,
rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; • Entusiasmo ou desânimo.
• Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto
vai retornar a chamada. aproximadamente, tornando o discurso mais claro.
• Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitu- A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e
des no atendimento telefônico: pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar
• Receptividade - demonstrar paciência e disposição para que não existe entusiasmo da sua parte.
servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao
usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa-
mesma forma é necessário evitar que interlocutor espere por res- tia. Está relacionada a:
postas; • Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
• Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, di- prontamente a solicitação do usuário;
zer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, ano- • Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cor-
tar a mensagem do interlocutor); dialidade;
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro- • Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
vistas.
como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evi- A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
tar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desvian- que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
do-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber en- preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
quanto se fala); variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
constante para todos nós.
• Comportamento ético na conversação – o que envolve E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
também evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
Atendimento e tratamento um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
consecução.
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
modo a atingirmos a excelência, confira:
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
conta do profissionalismo demonstrado.
nológicos adequados;
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
cidos previamente;
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
• segurança – sigilo das informações pessoais;
“limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
contato;
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
viços.
fale mais alto.

Fatores críticos de sucesso ao telefone:

- A voz / respiração / ritmo do discurso
- A escolha das palavras
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4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não 15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente aten-
cometa o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encon- tamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui
trar o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
positivamente para a identificação dos problemas existen-
entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
clareza e objetividade. tes e consequentemente para as possíveis soluções que os
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão mesmos exigem.
para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou
de interpretação por parte do cliente.
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten- período de tempo para que a linha fosse desocupada?
tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrange-
assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que dor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e
esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se ma-
evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida
tam sozinhos.
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes. Buscar a excelência constantemente na comunicação huma-
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone. algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro-
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de- mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos
monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar-
a máxima eficiência. mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer atendimento de ligações ou transferências
o nome da organização, o nome da própria pessoa segui- O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por
do ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa lembre- trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri-
acordado. meira impressão é a que fica.
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do
11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém
seu trabalho:
que não está presente na sua empresa no momento da - Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural pos-
ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é sível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
uma função do atendente, ou seja, a de retornar a ligação - Calma:Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que
quando essa pessoa estiver de volta à organização. você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta chamando
merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deveser apressada
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organiza- ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não
ção é um dos princípios para um bom atendimento telefô- deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure acalmá-la.
nico, haja vista, que é necessário anotar o nome da pessoa - Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece aten-
ção especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre
e os pontos principais que foram abordados.
simpática e demonstrar interesse em ajudar.
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que - Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhe-
não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acor- simportantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
dado demonstra desleixo e incompetência, comprome- deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
tendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver ligações telefônicas é consideradauma falta grave, sujeita às pena-
que dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se de lidades legais.
sua responsabilidade, evitando esquecimentos.
O que dizer e como dizer
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao aten-
der o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que das externas:
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
se importa com os problemas do mesmo. Atitudes nega-
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
tivas como um tom de voz desinteressado, melancólico
- Essa chamada externa vai solicitar um ramalou pessoa. Você
e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciati- deucorretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
va para que a outra parte se sinta acolhida. transfira a ligação.

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Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui; Informações básicas adicionais
faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
e evite assuntos pessoais.
telefônicas. Eles se dividem em:
Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação,
ligações para fora sem passar pela telefonista
mantenha-o ciente dos passos desse atendimento.
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-
Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
lio da telefonista para ligar para fora.
Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
-Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
fônica Pública.
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
mente as linhas que estãoem busca automática, devendo ser o úni-
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
co número divulgado ao público.
solicitadas.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaçõesentre ramais e
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
linhas-tronco.
diga à pessoaque chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
ção de ligações interurbanas.
uma linha ocupadacom uma pessoa que estáapenas esperando a
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
queado, cuja cobrança das ligaçõesé feita no telefone chamado.
mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão
falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligaçãoe
diretopara o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é
dizer: “Desculpe-me interrompersua ligação, mas há uma chama-
possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
da urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a)
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
pode atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se
tância e horário.
não, diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme
- Consultores: empregados da Telems que dãoorientaçãoàs
sua possibilidade em auxiliar.
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
Lembre-se: comunicações.
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas forma- - Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
lidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira des- assistência às CPCTs.
culpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz a - Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento. rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
A conversa: existemexpressões que nunca devem ser usadas, CPCTs do tipo PBX e PABX.
tais como girias, meias palavras, e palavras com conotação de inti- Em casos onde você se depara com uma situação que repre-
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional. sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar 1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
o bom andamento do seu trabalho: - Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.
- Listas telefônicas atualizadas. - Acima de tudo, mantenha-se calmo.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem - Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um esta-
alfabética). do de nervosismo.
- Relação dos númerosde telefones mais chamados. - Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito
- Tabela de tarifas telefônicas. nervoso (a), tente acalmar-se”.
- Lápis e caneta - Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam acal-
- Bloco para anotações mar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo
- Livro de registro de defeitos.
O que você precisa saber: 2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu ma- - O tratamento deverá ser sempre positivo, independentemen-
terial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você te das circunstâncias.
deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que - Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender
você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Te- que você não é o alvo.
lefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para - Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não
ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positivamente,
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele reaja de
todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em- modo positivo.
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que
entram, passam pela telefonista. 3ª – Diante de erros ou problemas causados pela em-
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de presa
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista - ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
- Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao seu
alcance para que o problema seja resolvido.
- CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.
- Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
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a solução para o seu concurso!
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- EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar. - Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas,
- Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para-
com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificati- -raios”.
vas”. Este é um problema da empresa. - Não fizer pré julgamentos dos clientes.
- Entender que cada cliente é diferente do outro.
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer? - Entender que para você o problema apresentado pelo cliente
- Concentre-se para entender o que realmente o Cliente quer é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o problema é
ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê. único, é o problema dele.
- Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até que - Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível.
o Cliente entenda. - Entender que você e a empresa dependem do cliente, não
- Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente, ele de vocês.
o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o - Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o
Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução. futuro da relação do cliente com a empresa.

5ª – Discussão com o Cliente Ligações: Urbanas, Interurbanas - classes de chamadas e ta-

Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem- rifas.
pre perde! Código da operadora ou prestadora:
Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “Código da Operadora”, como é mais conhecido o Código de
“discutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de Seleção de Prestadora (CSP), são dois dígitos que indicam por qual
forma que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do operadora serão realizadas as chamadas não-locais: interurbanas,
Cliente, quando esta for negativa. Exemplos: interestaduais ou internacionais. As chamadas locais não precisam
indicar o código da operadora, somente as chamadas interurbanas,
interestaduais e internacionais.
O Cliente está... Reaja de forma oposta Dezenas de operadoras oferecem este serviço, e as determi-
nações de tarifas são determinadas de cada uma. O ideal é utilizar
a operadora indicada pelo seu plano na contratação, pois é a que
oferece as tarifas mais baratas.
Falando alto, gritando.
Fale baixo, pausadamente.
DDD – Discagem Direta à Distância

Irritado O DDD é um sistema que permite a discagem interurbana atra-

Mantenha a calma.
vés da inserção de prefixos regionais. É válido dentro do Brasil. O
Brasil possui atualmente 66 códigos DDD. No Rio Grande do Sul,
são quatro: 51, 53, 54 e 55, e cada um deles engloba um número
Desafiando
determinado de municípios. É assim em todo o Brasil. Podem ser
Não aceite. Ignore o desafio.
aplicadas taxas diferenciadas, na telefonia fixa e móvel, para liga-
ções entre diferentes DDD’s. É importante observar isso na hora da
sua contratação, avaliando a sua necessidade de ligações longa-dis-
tância nacionais.
Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver
o problema sem a necessidade
de uma ação extrema. DDI – Discagem Direta Internacional
DDI significa Discagem Direta Internacional. É um sistema de
ligação telefônica automática entre chamadas internacionais. Cada
país possui um código que deve ser acrescentado à discagem para
Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que que a ligação seja completada.O código do Brasil é 55.
gostaria que ele lhe desse uma Se você for passar o seu telefone para alguém de fora do país,
oportunidade para ajudá-lo. deverá incluir o DDI (55) e o DDD (da sua região).
Fique atento aos planos de sua operadora e da prestadora para
ligações de longa distância (DDD o DDI), visando aproveitar os me-
6ª – Equilíbrio Emocional lhores preços.
Exemplo:
Em uma época em que manter um excelente relacionamento A ordem é: 00 + código da operadora + código do país + código
com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien- da cidade + n° do telefone.
te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os Uma ligação para Dallas (Código de área: 214), Texas – Estados
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no Unidos (Código do país: 1).
atendimento a Clientes. Então ficaria assim: 00+21+1+214+5408730.
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que: Caso se tenha um parente, amigo ou alguém que se mantenha
- For paciente e compreensivo com o Cliente. um contato constante, as operadoras vão disponibilizando pacotes
- Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pes- promocionais que diminuem os custos.
soais dos problemas da empresa.

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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Fazendo ligações interurbanas - TIM – 41
- Sercomtel – 43
Aprendendo a fazer as ligações internacionais, as ligações na-
- Nextel - 99
cionais são bem mais fáceis. A Discagem Direta à Distância – DDD,
é a ligação entre os Estados do Brasil, de qualquer cidade de um
estado para qualquer outra cidade em outro estado. DDI
Exemplo: Critérios:
A ordem é: 0 + código da operadora + código de área + nº do
Para se efetuar ligações internacionais, você deve entender
telefone.
primeiramente o funcionamento do sistema. O número é compos-
Numa ligação de qualquer cidade de Pernambuco para Fortale-
to de:
za no Ceará (código de área 85).
- prefixo internacional DDI (00 sempre)
Então ficaria assim: 0 + 21 + 85 + 32241520.
- + prefixo da prestadora, se houver (21 - Embratel; 41 - TIM;
51 Telefonica)
Fazendo ligações locais - + código do país (veja lista abaixo dos principais países)
Os Estados possuem mais de um código de área e devido a isso - + código da cidade
é necessário que a ligação seja feita como interurbana, pois houve - + número do telefone desejado
uma mudança do código de área. Já as ligações locais são as mais Exemplo:
comuns e ele ocorre quando você liga para um telefone que está Se você deseja ligar para o telefone 1234.5678, em Nova Ior-
na sua cidade. que, você deverá discar:
Exemplo de ligação local: Prefixo internacional (00) + operadora (21, se for Embratel) +
Número do telefone – somente isso: 9999-2888. 1 (código do país, no caso Estados Unidos) + 212 (código da cidade,
Quando é dentro do mesmo Estado mas mudam os códigos de no caso Nova Iorque) + 1234.5678 (telefone desejado). O núme-
área entre as cidades se faz assim: 0 + código da operadora + código ro, completo, ficou assim: 0021121212345678. Alguns países não
de área + número do telefone. têm códigos específicos para as cidades. Nesse caso utilize apenas
0 + 21 + 14 + 33715505 o 00+Operadora+Código do País+Telefone (suprima o código da ci-
São Paulo é um grande exemplo, pois pelo tamanho e popula- dade).
ção do estado, possui vários DDD´s, entre eles: 11, 13, 14, 15, entre Existem alguns países que possuem telefones alfanuméricos
outros. (composto de letras e números). Assim, apresentamos abaixo a ta-
Fazendo ligações a cobrar bela para conversão:
Para fazer ligações a cobrar, apenas se coloca o número 9 Canadá e Estados Unidos ==> ABC (2); DEF (3); GHI (4); JKL (5);
(nove) na frente de todos os dígitos, no caso de ligações a longa MNO (6); PRS (7); TUV (8) e WXY (9).
distância. E nas locais coloca-se 9090 na frente dos números do te- Exemplo: O telefone AFJ-1234, onde o A (2), o F (3) e o J (5),
lefone. você deve discar 235-1234, precedido dos critérios quanto ao códi-
Exemplo: go internacional, da prestdora, do país e da área.
Ligações à cobrar de longa distância: 9 + 0 + código da operado- França e Reino Unido (Inglaterra, Escócia, Irlanda do Norte e
ra + código de área + nº do telefone. País de Gales) ==> ABC (2); DEF (3); GHI (4); JKL (5); MN (6); PRS (7);
Ligações locais: 9090 + número do telefone.27 TUV (8); WXY (9) e O, Q (0).
Exemplo: O telefone ANQ-1234, você deve discar 260-1234.28
DDD Lista telefônica
Lista telefônica ou lista telefónica é uma publicação destinada
A discagem direta a distância (DDD) é o sistema adotado para
à divulgação de informações sobre assinantes do serviço de telefo-
discagem interurbana automática através da inserção de prefixos
nia. Há basicamente quatro seções nas listas telefônicas: seção de
regionais e posteriormente de operadoras de longa distância e que
assinantes; seção de classificados; seção de endereços e seção de
se tornou possível graças à automação dos sistemas de telefonia.
compras e serviços.
No Brasil começou a ser implantada em 1969, mas começou a ser
A primeira lista telefônica do mundo foi publicada em 21 de
implantada em grande escala nas centrais telefônicas brasileiras a
fevereiro de 1878 em New Haven, estado de Connecticut, nos Esta-
partir da década de 70. No início dos anos 90 o sistema estava pra-
dos Unidos. Ela possuía apenas 50 nomes de empresas e casas de
ticamente instalado em todas as cidades brasileiras.
negócios que tinham um telefone.
Atualmente existem dezenas de operadoras que oferecem o
A história das listas telefônicas no Brasil faz parte, naturalmen-
serviço no Brasil e no mundo:
te da história da telefonia no país. No dia 13 de outubro de 1880,
constituiu-se nos Estados Unidos a Telephone Company of Brazil,
Operadoras no Brasil instalada em janeiro de 1881 à Rua da Quitanda, com a finalida-
-Algar Telecom – 12 de de estabelecer um serviço telefônico completo no Brasil. Nesta
- Oi (Nos seguintes estados: AC, DF, GO, MT, MS, PR, RO, RS, mesma ocasião, a companhia publicou aquela que seria a primeira
SC e TO) – 14 lista telefônica, cujo original está na Biblioteca Nacional e que o
- Vivo – 15 Museu das Telecomunicações tem microfilmada.
- Aerotech – 17 Em 1883, ano que ficou pronta a primeira linha interurbana
- Embratel (Claro) – 21 ligando o Rio de Janeiro a Petrópolis, o Rio já tinha 5.000 assinantes
- Oi (Nos seguintes estados: AL, AM, AP, BA, CE, ES, MA, MG, distribuídos em cinco estações. Com tal número de assinantes, uma
PA, PB, PE, PI, RN, RJ, RR e SE) – 31 lista telefônica bem feita passava a ser essencial para o bom funcio-
- Convergia – 32 namento do serviço telefônico, facilitando ao usuário encontrar o
número de telefone de outros usuários.
27 Fonte: www.coladaweb.com/www.todamateria.com.br/www.prestus.com.
br/www.blog.triway.net.br/www.luis.blog.br 28 Fonte: www.pt.wikipedia.org/www.portalbrasil.net
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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Naturalmente, com tal estabilidade, maior atenção foi dada Uma secretária eletrônica ou atendedor de chamadas (ou ainda
pela operadora ao aperfeiçoamento das listas para facilitar o tráfe- atendedor automático) é um dispositivo para responder automati-
go eletrônico. O enriquecimento do conteúdo das mesmas, com a camente chamadas telefônicas e gravar mensagens deixadas por
inclusão de anúncios, além de facilitar a consulta, fornece informa- pessoas que ligam para um determinado número, quando a pessoa
ções sobre os estabelecimentos, os produtos e os serviços ofereci- chamada não pode atender o telefone. Diferentemente do correio
dos, proporcionando uma dimensão adicional à utilidade da lista. de voz, o qual é um sistema centralizado ou intercomunicante que
No Brasil é função da ABL - Associação Brasileira de Listas Tele- realiza uma função similar, uma secretária eletrônica é instalada na
fônicas representar a categoria econômica das editoras de listas te- propriedade do cliente, ao lado ou incorporada ao telefone dele.
lefônicas perante os Poderes Executivo, Judiciário e Legislativo, em Enquanto as primeiras secretárias eletrônicas usavam tecno-
todo território nacional, sem fins lucrativos. Segundo as normas da logia de fita magnética, equipamentos mais modernos usam me-
ABL, para ser considerada editora de listas telefônicas a pessoa jurí- mórias solid state. Fitas magnéticas ainda são utilizadas em muitos
dica deve executar, por si ou por terceiros, a produção, editoração, dispositivos de baixo custo. Nos dias de hoje, todavia, secretárias
comercialização de inserções e anúncios para publicação nas listas eletrônicas que usam fitas não podem ser mais encontradas com
telefônicas e ou guias informativos e distribuição dos exemplares. facilidade nas lojas.
A maioria das secretárias eletrônicas modernas possuem um
Versão online sistema para saudação. O proprietário pode gravar sua própria
mensagem que será reproduzida para quem ligar, ou utilizar-se
As Listas Telefônicas On-line são versões on-line das tradicio- da mensagem-padrão instalada de fábrica (normalmente bilíngüe,
nais listas impressas produzidas por editoras especializadas em sendo o inglês o segundo idioma) caso não queira gravar uma. Em
todo o mundo. As funcionalidades das listas on-line são semelhan- geral, secretárias eletrônicas podem ser programadas para atender
tes às tradicionais, incluem listagens alfabéticas de empresas que uma ligação após certo número de toques. Isto é útil se o proprie-
podem ser pesquisas por nome da empresa, tipo de atividade, tário estiver aguardando uma determinada chamada e não desejar
produto ou serviço. Diferentemente das listas impressas limitadas atender a todos os que ligam.29
por espaço físico, as versões on-line permitem através de um único
meio (Internet) obter informações sobre centenas de milhares de
A postura profissional
empresas ao redor do mundo, bem como obter informações adi-
cionais sobre o perfil das empresas e seus produtos e serviços. Uma
das vantagens das versões on-line é que elas são atualizadas diaria- É o comportamento adequado dentro das organizações, na qual
mente, permitindo maior precisão das listagens já que informações busca seguir os valores da empresa para um resultado positivo.
podem ser alteradas a qualquer momento.
Por exemplo: Se um visitante on-line procura um restaurante A importância da qualidade
francês em uma determinada cidade, ele obtêm um mapa interati-
vo da região. Se este restaurante pagou para a editora colocar in- As mudanças no mundo, em geral, estão cada vez mais contí-
formações adicionais sobre seus serviços, o visitante pode também nuas aceleradas e, principalmente, diversificadas. Isso se deve ao
saber outras informações, como se são aceitos cartões “American fenômeno da globalização, aos avanços tecnológicos, à preocupa-
Express” ou se o restaurante serve “Bouillabaise”. ção com a saúde e o meio ambiente, entre outros fatores.
Tanto os profissionais como as empresas precisam adequar
seu perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajus-
Lista telefônica eletrônica tando às exigências do mercado, cada vez maiores. Para superar os
Listas telefônicas eletrônicas são disponibilizadas para sua ins- novos desafios impostos pela realidade e atender às expectativas
talação e utilização em mais variadas e diversas plataformas como dos clientes, as empresas precisam de profissionais competentes e
computadores, tablets ou celulares, necessitando-se ou não de que realizem suas atividades com qualidade.
uma fonte de Internet para realizar uma procura. As buscar são fei- Mas, afinal, o que é qualidade? Qualidade, na linguagem cor-
tas através de uma pesquisa que faz a filtragem em um banco de porativa, é uma das condições para se ter sucesso e, hoje em dia,
dados contendo informações e principalmente o contato do núme- significa um dos diferenciais competitivos mais importantes. Ou
ro de telefone fornecido para uma determinada empresa, indús- seja, é um conjunto de características que distinguem, de forma
tria, profissional liberal, repartição pública e residências. positiva, um profissional ou uma empresa dos demais e que agre-
Nas mais atuais são usados aplicativos para Android, IOS e Win- gam valor ao seu trabalho.
dowsPhone, como o da LTB Lista Telefônica Brasil, Lista Mais, Guia Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial, o
Fácil, Telelistas ou Verfone, o qual possui cadastros telefônicos da profissional precisa realizar suas atividades corretamente. Apenas
maior parte do país. a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no mercado. O
Um exemplo comum é o CD-ROM de instalação para o compu- grande desafio do profissional de qualquer área de atuação é saber
tador da Lista Telefônica VerFone. se relacionar bem (tratar as pessoas adequadamente, mostrar-se
disponível e acessível, ser gentil), ter um comportamento compa-
tível com as regras e valores da empresa e se comunicar bem (se
Listas telefônicas brasileiras
fazer entender pelos outros, escrever bem, saber ouvir).
Por fim, vale ressaltar: estamos falando de um conceito dinâ-
O Brasil possui inúmeras empresas publicadoras de listas te- mico, ou seja, cada empresa tem o seu. Fique atento: o que re-
lefônicas, sendo algumas: Guiatel, LTB Lista Telefônica Brasil, Lista presenta qualidade para uma empresa não necessariamente o é
Mais, Superlista, VerFone, Guia Fácil, Telelistas, MinhaBoituva, Lista para outra. Portanto, ao iniciar qualquer experiência profissional,
telefônica, EPIL, Guia Mais, Ache Certo, Lista BR, Lista Metropolita- procure entender quais são as competências valorizadas naquele
na e Listel, Lista Total, TeleNumeros, Onde Comprar, entre outras. ambiente de trabalho. Investir nelas é o primeiro passo para reali-
Secretária eletrônica zar suas tarefas com qualidade.

29 Fonte: www.pt.wikipedia.org
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
As novas exigências Profissional, na terceira edição da série Desafios para se tornar um
bom profissional, trata de mais um dos desafios dos recém-chega-
Aqueles que pretendem ingressar no mercado de trabalho já
dos ao mundo corporativo: a atenção aos processos e às rotinas nas
devem ter escutado de professores, pais ou pessoas mais experien-
organizações.
tes que “a concorrência está cada vez mais acirrada” e que “é preci-
Ao integrar uma equipe de trabalho, um dos primeiros passos
so se preparar”, e os recém-chegados ao mundo corporativo já po-
a serem dados é procurar compreender a rotina da organização.
dem ter constatado esse fato. Mas o que isso significa na prática?
Ter uma visão global das atividades que a organização desenvolve é
Há quem ache que “se preparar” está diretamente ligado à es-
indispensável para um bom desempenho e, principalmente, para a
colha do curso superior e ao desempenho na faculdade, mas não
conquista da autonomia. Para tanto, é fundamental atenção contínua
é de todo verdade: isso é o primeiro passo, mas não garante uma
aos processos. Com isso, você pode compreender o seu papel na equi-
vaga no mercado. Dia após dia, surgem novas tecnologias e formas
pe e na organização, além de entender como os setores interagem e
de se executar melhor uma tarefa e, com elas, relações de trabalho
qual a função e inter-relação de cada um, considerando o conjunto.
que exigem uma nova postura profissional — a de desenvolver as
Conhecer a rotina de sua equipe e da empresa permite otimizar
“habilidades” necessárias para enfrentar os desafios propostos. Na
e sistematizar suas atividades. Além disso, você pode administrar
verdade, algumas dessas habilidades só ganharam destaque recen-
melhor o seu tempo, identificar e solucionar eventuais problemas
temente, enquanto outras apenas mudaram de foco, atualizando-
com mais agilidade, bem como propor alternativas para aprimorar
-se. Vejamos algumas delas:
a qualidade do trabalho, sempre com o foco nos resultados.
- Seja parceiro da educação. Uma boa postura profissional exi-
Sem a compreensão dos processos, é menos provável perceber
ge uma boa educação, ou seja, respeitar os demais, saber se com-
o seu papel na organização. Resultado: mais desperdício, menos
portar em público, honrar os compromissos e prezar pela organiza-
produtividade. Evite sempre trabalhar no “piloto automático”. Isso
ção no ambiente de trabalho.
pode acarretar retrabalho, gasto desnecessário de energia e recur-
- Mantenha sempre uma boa aparência. Não é necessário es-
sos, não-cumprimento de prazos, burocratização e baixa competiti-
tar sempre elegante, pois uma boa aparência significa saber usar
vidade. Em síntese: prejuízo para você e para a empresa.
a roupa certa no lugar certo. Devemos saber nos vestir de acordo
Portanto, para satisfazer às exigências do mercado, é cada vez
com que o local de trabalho nos solicita, sabendo sempre o que é
mais importante possuir uma visão global do ambiente de trabalho.
certo e o que é errado para cada ambiente.
Conhecer a rotina da organização e manter atenção aos processos
- Cumprir todas as tarefas. Isso não é somente uma questão
só trazem ganhos para ambas as partes: para o profissional, maior
de bom senso, mas também uma questão de comprometimento
competitividade e possibilidade de agilizar soluções e, para a em-
profissional. Desenvolver as tarefas que lhe são atribuídas é um
presa, equipes mais integradas e que falam a mesma língua. Para o
ponto positivo que acaba também sendo avaliado por gestores do
conjunto, melhores resultados.30
colaborador.
- Ser pontual. Faça o seu trabalho de maneira correta e cumpra A aprendizagem, como já vimos, pressupõe uma busca cria-
os horários planejados, mantendo sempre a pontualidade para os tiva da inovação, ao mesmo tempo em que lida com a memória
compromissos marcados. organizacional e a reconstrói. Pressupõe, também, motivação para
- Respeitar os demais colegas de trabalho. Não é necessário aprender. E motivação só é possível se as pessoas se identificam
ter estima por todos os colegas de trabalho, mas respeitá-lo é uma e consideram nobres as missões organizacionais e se orgulham de
obrigação. Não apenas no ambiente de trabalho, mas em demais fazer parte e de lutar pelos objetivos. Se há uma sensação de que
situações cotidianas. Por isso, respeitar as diferenças e os limites no é bom trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um cresci-
relacionamento com os outros é fundamental. mento conjunto e ilimitado. Se há ética e confiança nessa relação,
- Aceitar opiniões. É importante saber escutar, opinar e aceitar se não há medos e se há valorização à livre troca de experiências
opiniões diferentes, pois essa atitude acaba levando as pessoas a e saberes.
também entenderem o seu ponto de vista, sem que este seja im- Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organi-
posto ao demais. zacional pode se constituir numa instância da aprendizagem pois,
- Autocrítica e interesse. Ao ter uma preocupação constante se praticada com ética, pode provocar uma tendência favorável
em melhorar, dificilmente se terá problemas com relação a postura à participação dos trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho,
profissional, pois essa preocupação constante em melhorar é um favorecer a credibilidade da direção (desde que seja transparen-
ponto que leva a melhoria contínua nas carreiras profissionais. te), fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de
- Espera-se que todo profissional tenha um preparo básico, melhoria da organização ao favorecer o pensamento criativo entre
mas o novo profissional deve demonstrar também esforço e inte- os empregados para solucionar os problemas da empresa (Ricarte,
resse incansáveis para aprender. 1996).
- É necessário ter um ânimo permanente, disposição para o Para Ricarte, um dos grandes desafios das próximas décadas
trabalho e para correr atrás do que se quer. será fazer da criatividade o principal foco de gestão de todas as em-
- O profissional de hoje deve demonstrar disponibilidade e boa presas, pois o único caminho para tornar uma empresa competitiva
administração do seu tempo e das suas tarefas. é a geração de ideias criativas; a única forma de gerar ideias é atrair
- Muitas organizações começam a mostrar interesse em inves- para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de atrair e
tir na capacitação de seus funcionários, mas, para isso, é preciso manter pessoas criativas é proporcionando-lhes um ambiente ade-
uma sólida relação de confiança mútua. quado para trabalhar.
- A ética é fundamental no trabalho. Sem seriedade, nenhuma Esse ambiente adequado pressupõe liberdade e competência
relação profissional pode dar certo. para comunicar. Hoje, uma das principais exigências para o exer-
cício da função gerencial é certamente a habilidade comunicacio-
Há, ainda, outras características que certamente podem contar nal. As outras habilidades seriam a predisposição para a mudança e
pontos positivos na hora da contratação ou mesmo na convivência para a inovação; a busca do equilíbrio entre a flexibilidade e a ética,
diária no ambiente de trabalho: uma boa rede de contatos; per- a desordem e a incerteza; a capacidade permanente de aprendiza-
sistência (uma vez que a vontade, por si só, às vezes não basta); gem; saber fazer e saber ser.
cuidado com a aparência; assiduidade e pontualidade. A Conexão
30 Por Rozilane Mendonça
Editora
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Essa habilidade comunicacional, porém, na maioria das empre- Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em
sas, ainda não faz parte da job-description de um executivo. É ainda aprender se faz necessária. Só aprendemos aquilo que queremos
uma reserva do profissional de comunicação, embora devesse ser e quando queremos.
encarada como responsabilidade de todos, em todos os níveis. Nas relações humanas, nada é mais importante do que nossa
O desenvolvimento dessa habilidade pressupõe, antes de tudo, motivação em estar com outro, participar na coordenação de cami-
saber ouvir e lidar com a diferença. É preciso lembrar: sempre ape- nhos ou metas a alcançar.
nas metade da mensagem pertence a quem a emite, a outra me- Um fato merecedor de nossa atenção é que o homem necessi-
tade é de quem a escuta e a processa. Lasswell já dizia que quem ta viver com outros homens, pela sua própria natureza social, mas
decodifica a mensagem é aquele que a recebe, por isso a necessi- ainda não se harmonizou nessa relação.
dade de se ajustarem os signos e códigos ao repertório de quem vai Lewin (1965) considerou o grupo como o terreno sobre o qual
processá-los. o indivíduo se sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satis-
Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construção de um fação das necessidades físicas, econômicas, políticas, sociais, etc.·.
ambiente propício à criatividade, à inovação e à aprendizagem es- Comportamento
tão na autoestima, na empatia e na afetividade. Sem esses elemen- As organizações contemporâneas têm percebido a importân-
tos, não se estabelece a comunicação nem o entendimento. Embo- cia do comportamento organizacional como fator competitivo nos
ra durante o texto tenhamos exposto inúmeros obstáculos para o últimos tempos.
advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a acreditar,
tal qual Luhman (1992), na improbabilidade da comunicação, acre- Atualmente, devido aos avanços em tecnologia e informação,
ditamos que essa é uma utopia pela qual vale a pena lutar. as pessoas têm tido maiores oportunidades de se desenvolver e se
Mas é preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanças, que tornar diferenciais no mercado de trabalho em termos de conheci-
traz consigo uma radical mudança no processo de troca de infor- mento técnico, por exemplo.
mações nas organizações e afeta, também, todo um sistema de Porém, o conhecimento técnico não é o único responsável por
comunicação baseado no paradigma da transmissão controlada de gerar diferencial no mercado de trabalho. É possível o trabalhador
informações, favorece o surgimento e a atuação do que chamo de de forma geral ter muito conhecimento sobre o que faz, ter habili-
novos Messias da comunicação, que prometem internalizarem nas dade para realizar, mas não ter atitude para fazer, o que depende
pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivação e da decisão do mesmo.
o comprometimento à nova ordem de coisas, organizarem rituais As empresas por sua vez, têm uma importante tarefa neste
de passagem em que se dá outro sentido aos valores abandonados contexto. Cada empresa tem seu grupo de crenças, valores e prin-
e introduz-se o novo. cípios que formam sua cultura organizacional. Esta cultura é de-
Hoje, não é raro encontrar-se nos corredores das organizações monstrada a partir do comportamento das pessoas dentro da orga-
profissionais da mudança cultural, agentes da nova ordem, verda- nização. A tarefa das empresas diante desta realidade, geralmente
deiros profetas munidos de fórmulas infalíveis, de cartilhas ilumi- do setor de RH ou gestão de pessoas, é de alinhar o mais próximo
nistas, capazes de minar resistências e viabilizar uma nova cultura e possível, o comportamento do colaborador dentro da empresa e
que se autodenominam reengenheiros da cultura. até fora dela, em atuação pelo trabalho, ao comportamento espe-
Esses profissionais se aproveitam da constatação de que a co- rado pela organização de acordo com sua cultura organizacional.
municação é, sim, instrumento essencial da mudança, mas se es- Comportamento organizacional é o estudo do comportamento
quecem de que o que transforma e qualifica é o diálogo, a expe- dos indivíduos e grupos em situação de trabalho e seus impactos
riência vivida e praticada, e não a simples transmissão unilateral de no ambiente empresarial. O estudo desses comportamentos está
conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da chama- relacionado a fatores de grande influência nos resultados alcan-
da educação bancária descrita por Paulo Freire. çados pelas empresas como: liderança, estruturas e processos de
E a viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma grupo, percepção, aprendizagem, atitude, adaptação às mudanças,
política de comunicação e de RH. A construção e a viabilização conflito, dimensionamento do trabalho, entre outros que afetam
dessa política é, desde já, um desafio aos estrategistas de RH e de os indivíduos e as equipes organizacionais.
comunicação, como forma de criar o tal ambiente criativo a que Os relatórios gerados pelo estudo do comportamento organi-
Ricarte de referiu e viabilizar, assim, a construção da organização zacional geram para os gestores, poderosas ferramentas que au-
qualificante, capaz de enfrentar os desafios constantes de um mun- xiliam na melhor administração diante da complexidade existente
do em mutação, incerto e inseguro. devido à diversidade, globalização, contínuas mudanças, aumento
Em Sociologia, um grupo é um sistema de relações sociais, de dos padrões de qualidade, ou seja, consequências dos avanços de
interações recorrentes entre pessoas. Também pode ser definido modo geral.
como uma coleção de várias pessoas que compartilham certas ca- Os setores responsáveis por lutarem por esse alinhamento
racterísticas, interajam uns com os outros, aceitem direitos e obri- tão importante usam diversas ferramentas e estratégias para pro-
gações como sócios do grupo e compartilhem uma identidade co- porcionar os resultados esperados, dente eles estão programas de
mum — para haver um grupo social, é preciso que os indivíduos se coaching, questionários de perfis comportamentais, BSC com foco
percebam de alguma forma afiliados ao grupo. pessoal, PDCA também com foco pessoal, mapeamento de compe-
Segundo COSTA (2002), o grupo surgiu pela necessidade de tências, dentre muitas outras.
o homem viver em contato com os outros homens. Nesta relação Neste processo é necessário que a empresa consiga o máximo
homem-homem, vários fenômenos estão presentes; comunicação, possível, compartilhar com os colaboradores de todos os níveis es-
percepção, afeição liderança, integração, normas e outros. À medi- tratégicos sua cultura com clareza, de modo que os colaboradores
da que nós nos observamos na relação eu-outro surge uma ampli- possam entender e participar praticando a mesma com responsa-
tude de caminhos para nosso conhecimento e orientação. bilidade e convicção.31
Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá re-
torno ao outro, através do feedback.

31 Fonte: www.administradores.com.br – Texto adaptado de Deyviane Teixeira

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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Indivíduos e grupos A formação das impressões
Fundamentalmente a partir da aprendizagem, o comporta- Na base da formação das impressões está a interpretação. A
mento apresenta uma enorme complexidade e diversidade nas maneira como formamos uma impressão tem como base quatro
mais diferentes relações que se estabelece com o meio. As intera- indícios:
ções sociais são aquilo que nos separam dos animais.
Grande parte da nossa vida gira à volta de instituições sociais - Físicos – aparência, expressões sociais e gestos. Ex.: se a pes-
que orientam um novo comportamento. Para além disso, a maior soa for magra posso associar a uma personalidade irritável.
parte das interações sociais são orientadas por fatores de ordem - Verbais – exemplo: o modo como a pessoa fala, surge como
cognitiva, este fatores de carácter cognitivo levam-nos a interpre- um indicador de instrução
tar as situações e a organizar as respostas mais adequadas. - Não - verbais – exemplo: vestuário, o modo como a pessoa se
Cognição social – conjunto de processos que estão adjacen- senta ou gesticula enquanto fala.
tes ao modo como encaramos os outros, a nós próprios e à forma - Comportamentais – conjunto de comportamentos. Ex.: o
como interagimos. modo como os comportamentos são interpretados remete para as
A cognição social refere-se, assim, ao papel desempenhado experiências passadas. Daí que o mesmo comportamento possa ter
por fatores cognitivos no nosso comportamento social, procurando significados diferentes para diferentes pessoas.
conhecer o modo como os nossos pensamentos são afetados pelo
contexto social. Este processo é uma forma de conhecimento e de Teoria implícita da personalidade
relação com o mundo dos outros. Todos nós a partir de poucas informações estamos preparados
Como temos uma capacidade limitada de processos de in- para inferir a personalidade geral de uma pessoa, basta dar duas
formação relativa do mundo social, recorremos a esquemas que informações e deduzir algo da pessoa.
representam o nosso conhecimento sobre nos, sobre os outros e O efeito das primeiras impressões
sobre o nosso papel no mundo. É a partir desses esquemas que A primeira informação é a que tem maior influência sobre as
processamos a informação sobre o mundo social e que formamos nossas impressões. Por tanto, a ordem com que conhecemos as ca-
opiniões sobre nós e sobre os outros. racterísticas de uma pessoa não é indiferente para a formação de
Processos de cognição social: impressões sobre ela.
- Impressões Uma das características das primeiras impressões é a sua per-
sistência, dado que, a partir de algumas informações constituímos
- Expectativas
uma ideia geral sobre a pessoa, é muito difícil alterarmos a nossa
- Atitudes percepção, mesmo que, recebamos informações que contradizem
- Representações sociais a nossa impressão inicial. Á como uma rejeição a entregar novas
informações.
Impressões Efeito de Halo – se as primeiras impressões forem positivas, te-
Este processo é o primeiro que temos no primeiro contato com mos tendência a criar algo de bom sobre a pessoa, a idealizar uma
alguém que não conhecemos, construímos uma ideia/imagem, so- boa relação, sendo que o contrário também se verifica.
bre essa pessoa a partir de algumas características. Isto também Todos nós tendemos a fazer perdurar no tempo as primeiras
acontece com os objetos com que contatamos. Contudo, há dife- impressões que obtemos de alguém, sendo que essas persistem no
renças assinaláveis quando se trata de pessoas: a produção da im- tempo, sendo que tendemos sempre a crer que novas informações
pressão é mútua (o outro também tem impressões); por outro lado, contraditórias sejam submetidas ao crivo (separação das primeiras
a minha impressão afeta o meu comportamento e por tanto, o seu impressões).
comportamento para comigo.
Um dos aspectos mais importantes das impressões é a relação Expectativas
interpessoal que se estabelecerá no futuro. Se, alguma das primei-
ras impressões for modificada, temos tendência a rejeitar a nova Podemos definir as expectativas como modos de categorizar
informação, mantendo a que ficou no primeiro encontro. as pessoas através dos indícios e das informações, prevendo o seu
comportamento e as suas atitudes. As expectativas são mútuas,
Impressão e categorização
isto é, o outro com quem interagimos desenvolve também expec-
Para se simplificar o armazenamento de toda a informação, tativas relativamente a nós.
procedemos a um processo de categorização, ou seja, reagrupamos Exemplo: ao entrar num tribunal vimos um homem de toga
os objetos, as pessoas, as situações, a partir daquilo que considera- preta e deduzimos que seja um advogado ou um juiz. Isto funcio-
mos serem as suas diferenças e semelhanças. na como um indício que me permitiu incluí-lo numa determina da
No caso das impressões classificamos a pessoa em categorias, categoria social.
esta ideia global vai orientar o nosso comportamento, porque nos
Na categorização estão envolvidas duas operações básicas:
fornece um esboço psicológico da pessoa em questão. A caracte-
indução e a dedução. É pela indução que passamos da percepção
rização permite simplificar a complexidade do mundo social. Esta
da toga preta à inclusão daquela categoria. É pela dedução que, a
categorização contempla três tipos de avaliação:
partir do momento em que reconhecemos a categoria a que uma
- Afetiva
pessoa pertence, passamos a atribuir-lhe determinadas caracterís-
- Moral
ticas. Podemos afirmar que, tal como outros processos de cognição
- Instrumental
social, as expectativas formam-se no processo de socialização por
A categorização inerente à formação das impressões orienta influência da família, da escola, do grupo de pares, da comunidade
o nosso comportamento. Ao desenvolvermos expectativas sobre o social. Estão, portanto, marcadas pelos valores, crenças, atitudes e
comportamento dos outros a partir das impressões que formamos, normas de um dado contexto social, bem como pela história pes-
isso possibilita-nos planear as nossas ações, o que é um facilitador soal.
do processo das interações sociais.
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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
O facto de não conhecermos o desconhecido leva-nos a cons- Atitudes e comportamentos
truir esquemas interpretativos que organizam a informação que As atitudes não são diretamente observáveis: inferem-se dos
captamos e que estão na base das impressões e das expectativas. comportamentos. Também é possível, a partir de um comporta-
Nós comportamo-nos de acordo com aquilo que pensamos mento, inferir a atitude que esteve na sua origem. Assim, se sou-
que os outros pensam de nós. bermos que uma pessoa tem uma atitude negativa face ao tabaco,
Expectativas, estatuto e papel podemos prever a forma como se comportará face a uma campa-
Um exemplo muito claro das expectativas na vida social é por nha antitabaco, ou como reagirá se fumarmos junto a ela.
exemplo uma relação entre marido mulher, pais e filhos. De igual modo, as reações de uma pessoa face a uma situação
Ao exercer as funções respectivas, há um conjunto de expecta- podem permitir prever a atitude que lhe está subjacente.
tivas mútuas que regulam as relações. As atitudes são o suporte intencional de grande parte dos nos-
A cada estatuto corresponde um papel, isto é, um conjunto de sos comportamentos.
comportamentos que esperados de um individuo com determina- Formação e mudança de atitudes
do estatuto. No caso de uma professora nós esperamos que ela As atitudes não nascem conosco, formam-se e aprendem-se
ensine bem. Existe, portanto, uma complementaridade entre esta- no processo de socialização. São vários os agentes sociais respon-
tuto e papel. sáveis pela formação das atitudes: os pais e a família, a escola, o
Numa sociedade, os papeis sociais prescrevem todos um con- grupo de amigos, a imprensa.
junto de comportamentos, possuem padrões de comportamentos São sobretudo os pais que exercem um papel fundamental na
próprios, de tal forma institucionalizados que os seus membros sa- formação das primeiras atitudes nas crianças. A educação escolar
bem quais as reações que um seu comportamento pode provocar desempenha, na nossa sociedade, um papel central na formação
– expectativa de conduta. das atitudes. Na adolescência, tem particular relevo o grupo de
Estas experiências (experiência do telefone) mostraram que amigos.
as expectativas positivas geram comportamentos positivos e as ex- Atualmente, os meios de comunicação, têm grande influência
pectativas negativas geram comportamentos negativos. na formação de novas atitudes ou no reforço das que já existem.
Atitudes É através da observação, identificação e imitação dos modelos
que se aprendem, que se formam as atitudes. Esta aprendizagem
Uma atitude é uma tendência para responder a um objeto so-
ocorre ao longo da vida, mas tem particular prevalência na infância
cial – situação, pessoa, grupo, acontecimento – de modo favorável
e na adolescência. Há, contudo, uma tendência para a estabilidade
ou desfavorável. A atitude não é, portanto, um comportamento
das atitudes.
mas uma predisposição. É uma tomada de posição intencional de
Apesar da relativa estabilidade das atitudes, estas podem mu-
um indivíduo face a um objeto social. As atitudes desempenham
dar ao longo da vida. As experiências vividas pelo próprio podem
um papel importante no modo como processamos a informação do
conduzir à alteração das atitudes. Por exemplo, uma pessoa é a fa-
mundo social em que estamos inseridos. Permitem-nos interpretar,
vor da pena de morte pode mudar de atitude porque viu um filme
organizar e processar as informações. É este processo que explica
que a comoveu, um documentário impressionante. Várias pesqui-
que, face a uma mesma situação, diferentes pessoas a interpretem
sas levadas a cabo por psicólogos sociais nas últimas décadas per-
de formas distintas.
mitem identificar situações ou fatores que favorecem a mudança
Componentes das atitudes de atitude.
Construídas ao longo da vida, mas com especial incidência na Dissonância cognitiva
infância e na adolescência, as atitudes envolvem diferentes com-
Leon Festinger, psicólogo social, levou a cabo uma investigação
ponentes interligadas. Nas atitudes, podem distinguir-se três com-
a partir da qual elaborou a teoria da dissonância cognitiva.
ponentes:
Sempre que uma informação ou acontecimento contradiz o
- Componente cognitiva – é construída pelo conjunto de ideias, sistema de representações, as convicções, a atitude de uma pessoa,
de informações, de crenças que se têm sobre um dado objeto so- gera-se um mal – estar e uma inquietação que têm de ser resolvi-
cial. É o que consideramos como verdadeiro acerca do objeto. dos: ou se muda o sistema de crenças, ou se reinterpreta a informa-
ção que a contradiz, ou se reformulam as crenças anteriores.
- Componente afetiva - conjunto de valores e emoções, posi-
A dissonância cognitiva é um sentimento desagradável que
tivas ou negativas, relativamente ao objeto social. Está ligada ao
pode ocorrer quando uma pessoa sustenta duas atitudes que se
sistema de valores, sendo a sua direção emocional.
opõem, quando estão presentes duas cognições que não se ade-
- Componente comportamental – conjunto de reações, de quam ou duas componentes de atitude que se contradizem. Por
respostas, face ao objeto social. Esta disposição para agir de de- exemplo: a pessoa que gosta de fumar e que sabe que o tabaco
terminada maneira depende das crenças e dos valores que se têm pode provocar cancro está perante uma dissonância cognitiva que
relativamente ao objeto social. lhe pode provocar sentimentos de angústia de contradição ou in-
É a partir de uma informação ou convicção a que se atribui um consistência. Poderá atenuar a situação:
sentimento que desenvolvo um conjunto de comportamentos. - Mudando as duas convicções;
Por exemplo, uma atitude negativa relativamente ao tabaco - Alterando a percepção da importância de uma delas;
pode basear-se numa crença de que há uma relação entre o taba-
- Acrescentando uma outra informação;
co e o cancro (componente cognitiva). A pessoa que partilha desta
crença não gosta do fumo e experimenta sentimentos desagradá- - Negando a relação entre as duas convicções/informações.
veis em ambientes onde as pessoas fumam (componente afetiva).
A esta atitude estão, associados alguns destes comportamentos: a A opção por qualquer uma delas conduz a dissonância cogni-
pessoa não fuma, tenta convencer os outros a não fumar (compo- tiva.
nente comportamental). Quanto mais fracas forem as razões para o comportamento
discrepante, maior é o sentimento de dissonância e maior a mo-
tivação para se modificar a atitude que provoca a inconsistência.

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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Representações sociais Podemos definir influência social como o processo pelo qual
as pessoas modificam, afetam os pensamentos, os sentimentos, as
É através das representações que somos capazes de evocar
emoções e os comportamentos de outras pessoas. Este processo
uma pessoa, uma ideia e/ou um objeto, na sua ausência. O conceito
decorre da própria interação social, não tendo de ser intencional ou
de representação foi alargado por Serge Moscovici, que o caracte-
deliberado. Segundo o psicólogo social W. Doise, influência é: “um
rizou como um conhecimento que se distingue do conhecimento
conjunto de processos que modificam as percepções, juízos, atitu-
científico, elaborado a partir de modelos sociais e culturais e que
des ou comportamentos de um indivíduo a partir do conhecimento
dão quadros de compreensão e de interpretação do real.
das percepções, juízos e atitudes dos outros.”
Assim, podemos definir as representações sociais como o con-
junto das explicitações, das crenças e das ideias que são partilhadas Processos de influência entre indivíduos
e aceites coletivamente numa sociedade e são produto das intera- A influência social manifesta-se em três grandes processos que
ções sociais. Correspondem a determinadas épocas, decorrendo de vamos analisar para compreender o seu efeito no comportamento:
um conjunto de circunstâncias socioeconómicas, políticas e cultu- normalização, conformismo, obediência.
rais, podendo, assim, alterar-se. Normalização
A Elaboração das Representações Sociais Através do processo de socialização, integramos um conjunto
As representações são indispensáveis nas relações humanas, de regras, de normas vigentes na sociedade em que estamos inseri-
uma vez que fazem parte do processo de interação social. Moscovci dos e que regulam os comportamentos, dos mais simples aos mais
identificou dois processos que estão na sua origem: complexos. As normas estruturam as interações com os outros e
são aprendidas nos vários contextos sociais, na sua prática.
- Objetivação – processo através do qual as representações As normas são regras sociais básicas que estabelecem o que
complexas e abstratas se tornam simples e concretas. Neste pro- as pessoas podem ou não podem fazer em determinadas situações
cesso alguns elementos são excluídos/esquecidos e outros valori- que implicam o seu cumprimento. As normas são uma expressão
zados/desenvolvidos, de forma a explicar a realidade de um modo de influência social. A sua interiorização progressiva ao longo do
mais simples. Envolve também o reagrupamento das ideias e ima- processo de socialização torna-as tão naturais que não nos aperce-
gens. bemos da forma como influenciam os nossos pensamentos e com-
- Construção seletiva – os elementos do objeto de uma repre- portamentos.
sentação são selecionados e descontextualizados, sendo que ape- As normas, que regulam as relações interpessoais e que refle-
nas a parte mais importante da informação é mantida. tem o que é socialmente desejável, orientam o comportamento.
- Esquematização figurativa – as informações selecionadas são Definem o que é ou não é desejável, o que é conveniente num dado
organizadas num «núcleo figurativo», ou seja, são convertidas num grupo social, apresentando modelos de conduta.
esquema figurativo simples. É graças ao conjunto de normas que os comportamentos dos
- Naturalização – a representação é materializada, o abstrato indivíduos de um dado grupo social são uniformizados (toda a gen-
torna-se concreto. te lava os dentes de manha; toda a gente usa talheres para comer,
etc), o que é uma vantagem, porque sabemos o que podemos es-
- Ancoragem – corresponde à assimilação das imagens criadas
perar dos outros e o que os outros esperam de nós (prever o com-
pela objetivação. As novas representações juntam-se às anteriores
portamento dos outros).
formando o «universo de opiniões».
s normas traduzem os valores dominantes de uma sociedade
ou de um grupo, constituindo elementos de coesão grupal, dado
Uma vez ancorada, uma representação social desempenha um que estabelecem um sistema de referência comum: atitudes e pa-
papel de filtro cognitivo, isto é, as informações novas são interpre- drões de comportamentos. As normas são facilitadoras do proces-
tadas segundo os quadros de representação preexistentes. Estão so de adaptação, pois mantêm-se estáveis no tempo, asseguram ao
muito marcadas pela cultura e pela sociedade: a cada época, a cada grupo uma identidade.
sociedade correspondem representações próprias. Na ausência de normas explícitas, reconhecidas coletivamente,
Funções das Representações Sociais os indivíduos que constituem um grupo tentam elaborá-las influen-
ciando-se uns aos outros. A este processo dá-se o nome de norma-
- Função de saber – as representações dão um sentido à rea- lização. Esta necessidade decorre do facto de a ausência de normas
lidade: servem para os indivíduos explicarem, compreenderem e ser geradora de desorientação e angústia nos membros do grupo. A
desenvolverem ações concretas sobre o real. vida em sociedade seria impossível se não houvesse normas: as in-
- Função de orientação – são um guia dos comportamentos. terações sociais seriam imprevisíveis, o que comprometeria a vida
Prescrevem práticas na medida em que precedem o desenvolvi- social. É pelas normas que prevemos o comportamento dos outros
mento de uma ação. e que orientamos o nosso comportamento. São as normas que as-
seguram a estabilidade do nosso viver social.
- Função Identitária – permitem ao indivíduo construir uma
A falta de cumprimento das normas leva a sanções/castigos,
identidade social, posicionando-se em relação aos outros grupos
que são aplicados da sociedade ao individuo.
sociais de pertença ou não-pertença.
- Função de justificação – permitem explicar e justificar as opi- Conformismo
niões e comportamentos dos indivíduos. O conformismo é uma forma de influência social que resulta
do facto de uma pessoa mudar o seu comportamento ou as suas
Influência Social atitudes por efeito da pressão do grupo.
Existem factos que influenciam e explicam o conformismo:
Pelo processo de socialização, integramos normas, valores,
atitudes, comportamentos considerados desejáveis na sociedade a - A unanimidade do grupo – o conformismo é maior nos gru-
que pertencemos. Todas as pessoas que vivem em sociedade são pos em que há unanimidade. Basta haver no grupo um aliado que
influenciadas pelas outras, mesmo que não tenham consciência partilhe uma opinião diferente (pode ser igual à nossa ou não!),
disso.

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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
para os efeitos do conformismo serem menores. Na experiência de Enquanto de uma parte, espera-se o poder aquisitivo e auto-
Asch, bastava um dos indivíduos respondesse corretamente, que o ridade para comprar, da outra espera-se produtos e serviços que
nível de conformismo baixa de forma significativa. atenda suas necessidades. Além disso, é importante saber que cada
- A natureza da resposta – o conformismo aumenta quando a parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
resposta é dada publicamente: a resistência à aceitação da opinião O sentido proposto nessa definição é bastante amplo: nele
da maioria é maior quando a privacidade é assegurada (ex. mesas está incluído não somente o conceito de troca de mercadorias, mas
de voto). também de qualquer outra coisa em que haja objeto para permuta.
- A ambiguidade da situação – a pressão de grupo aumenta → Relação de troca orientada para a satisfação dos desejos e
quando não estamos certos do que é correto. Por isso, é maior o necessidades dos consumidores
conformismo quando as tarefas ou as questões são ambíguas, não O que caracteriza a comercialização moderna é a aplicação do
sendo clara e inequívoca a opção (ex. nos testes quando não sabe- conceito de marketing, o qual determina que as empresas devem
mos a resposta, metemos o que nos disserem, mesmo que discor- procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores.
des parcialmente). Através da aplicação deste conceito, as empresas poderão contar
- A importância do grupo – quanto mais atrativo for o grupo com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos. Por
para a pessoa maior é a probabilidade de ela se conformar. A ne- isso, todas as atividades concernentes às realizações de troca de-
cessidade de pertença ao grupo implica, por parte do individuo, a vem visar a esses objetivos.
adopção de comportamentos, normas e valores do grupo. → Visando alcançar os objetivos da empresa
- A autoestima – as pessoas com um nível mais elevado de au- Além da orientação ao consumidor, a empresa terá outros ob-
toestima são mais independentes do que as que têm uma autoes- jetivos. Eles poderão ser quantitativos, como obter lucros ou de-
tima mais baixa. terminada fatia de mercado, ou qualitativos, como projetar uma
imagem de competência.
O conformismo está ligado às normas do grupo, pois o indivi- O programa mercadológico deverá sempre ser adaptado a es-
duo conforma-se em relação às normas do grupo. ses objetivos preestabelecidos.
As razoes que leva uma pessoa a conformar-se são as mesmas → Considerando o meio de atuação
que a levam a fazer parte de grupos: a necessidade de ser aceite, A aplicação de marketing é ainda mais complexa do que conhe-
de interagir com os outros, e de o fazer de forma a terem sentido. cer o consumidor e, a partir dele, estabelecer um composto mer-
cadológico mais adequado. O ambiente em que as decisões devem
ser tomadas é bastante complexo.
INTERAÇÃO ENTRE VENDEDOR E CLIENTE → Considerando o impacto que essas relações causam no
bem-estar da sociedade
De modo geral, as empresas, a partir de sua formação, geram As práticas mercadológicas de algumas empresas às vezes afe-
custos constituídos por aluguéis de escritórios, instalações, salários tam o meio ambiente, como a poluição do ar e da água dos rios.
de funcionários, manutenção e várias outras despesas que formam Os homens de marketing, entusiasmados com o sucesso de seus
os custos fixos e passam a existir quer a empresa tenha faturamen- empreendimentos, deixam muitas vezes de pensar nos prejuízos
to ou não. É no mercado, através da utilização das ferramentas que podem causar à sociedade.
mercadológicas, que a empresa busca não só obter recursos para É responsabilidade dos profissionais da área desenvolver es-
fazer frente a todas essas despesas, como também alcançar objeti- tratégias sem causar prejuízo ao meio ambiente, ou ao bem-estar
vos financeiros32. da população.
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a Venda Pessoal
uma empresa, define-se marketing como a área do conhecimento Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma
que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, empresa pode estabelecer, a literatura de marketing (básica), ge-
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consu- ralmente, classifica vendas pessoais como uma das ferramentas de
midores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando comunicação disponíveis, como uma das formas da empresa levar
sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações cau- sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela. A
sam no bem-estar da sociedade. venda pessoal é definida como um processo de comunicação pes-
A atividade de vendas exerce papel de extrema importância soal em que um vendedor identifica e satisfaz às necessidades de
para o faturamento das empresas. Note-se que a venda não é uma um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
atividade isolada; ela depende de uma estratégia de marketing bem O processo de comunicação está na essência de uma venda,
elaborada, que inclui produtos, preços, sistemas de distribuição e no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diver-
outras atividades promocionais. Portanto, qualquer estudo de ven- sos momentos não pode ser ignorado. Salienta-se, dessa forma, a
das exige compreensão das demais atividades mercadológicas e de questão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de
seus relacionamentos: canal de distribuição, ou seja, eles são agentes responsáveis por
→ Marketing engloba todas as atividades concernentes às re- levar os produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os dispo-
lações de troca níveis.
Em marketing, as trocas são realizadas para trazer satisfação Venda pessoal é o lado acentuado do marketing, porque ocor-
para ambas as partes, sendo a empresa uma das partes e os con- re quando os representantes da empresa ficam frente a frente com
sumidores outra. Assim, a relação deve ser benéfica para todos en- os compradores em potencial. A força de vendas funciona como um
volvidos. elo entre a empresa e os clientes, sendo que a verdadeira diferença
está relacionada com o papel que a força de vendas pode ter em
uma empresa; ela pode ser um canal de comunicação ou distribui-
ção ou ambos, como ocorre na maioria das vezes.
32 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
mentar_27148.pdf
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 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
Deve-se destacar a seguinte informação em relação aos tipos → A venda estado mental
de clientes (mercados-alvo): mercados industriais compostos por A venda com base no estado mental é também conhecida com
outras empresas ou instituições são caracterizados por número AIDA, ou seja, venda que busca despertar no comprador atenção,
menor de compradores e, geralmente, estão concentrados geogra- interesse, desejo e ação de compra. Nesse caso, a mensagem de
ficamente se comparados a empresas que vendem a consumidores vendas deve prover a transição de um estado mental para outro e
finais (vendedores de produtos de consumo como alimentos e ele- esse é exatamente a maior dificuldade do método.
trodomésticos). Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedo- → A venda de satisfação de necessidades
res para a realização de vendas ao invés de vendas por telefone ou
O pressuposto básico desse método é de que o cliente compra
mesmo pela internet.
produtos ou serviços para satisfazer a uma necessidade específica
Em marketing industrial, vendas pessoais recebem uma impor-
ou a um elenco de necessidades. Nesse caso, a tarefa do vendedor
tância muito grande, tornando-se muito mais do que simplesmente
é identificar necessidades a serem satisfeitas.
uma ferramenta importante de comunicação ou um formato im-
Para tanto, o vendedor deve utilizar as técnicas de questiona-
portante de canal de distribuição. A necessidade de aumentar a
mento para descobrir necessidades para, em seguida, oferecer ma-
fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de
neiras de satisfazê-las.
vendas pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas de
Nesta técnica é preciso que o vendedor crie um clima amisto-
relacionamentos com clientes e automação de vendas, como os
so, num ambiente de baixa pressão para obter a confiança do clien-
programas de Customer Relationship Management (CRM).
te. Essa técnica é também chamada de “venda não manipulada”.
Pré-abordagem
→ A venda de solução de problemas
A Pré-abordagem faz parte das Etapas do processo de vendas.
Esta técnica inicia-se com a identificação dos problemas do
O processo de vendas é uma sequência de etapas por meio da qual
cliente, em seguida, deve ser feito um estudo para encontrar a me-
os vendedores realizam a venda, conforme demonstrado a seguir33:
lhor solução e assim atender às expectativas do cliente.

1. Prospecção e qualificação 4. Apresentação e demonstração

O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao compra-
potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais dor de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar
por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios, a compra. Na apresentação, o vendedor deve realçar os benefícios
exigências especiais e em termos de sua probabilidade de conti- do produto e mostrar suas principais características que sejam evi-
nuidade no mercado, tendo de ser capazes de desenvolver suas dentes para a obtenção desses benefícios.
próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais. Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados
Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendi- pelos vendedores: o primeiro e mais antigo é do tipo abordagem
mento; enlatada, na qual o vendedor já tem em mente toda a sua expo-
sição que se resume aos pontos básicos do produto, baseia-se no
2. Pré-abordagem princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passi-
Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as vo que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estí-
suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) mulo, imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado
para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. principalmente na venda porta a porta e por telefone.
Deve-se também considerar o melhor momento para a abor- A segunda abordagem planejada também é baseada no prin-
dagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões; cípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipada-
mente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois
abordá-lo com uma apresentação planejada.
3. Abordagem A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que
Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o compra- busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do
dor para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mos- vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas.
trar cortesia e evitar distração, como, não os interromper e olhar Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios,
diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.
agradável e positiva. De maneira geral, as apresentações podem ser melhoradas com o
Os tipos de abordagem de vendas classificam-se em: estímu- auxílio de folhetos, catálogos, slides, DVDs, amostras de produtos e
los-resposta, estado mental, satisfação de necessidades e solução simulações baseadas em computador;
de problemas;
→ A venda estímulo-resposta 5. Superação de objeções
A venda por meio deste tipo de abordagem estímulo-resposta Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apre-
é uma das mais simples. O vendedor provoca estímulos no cliente sentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A re-
através de um repertório de palavras e ações destinadas a produzir sistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica
a resposta desejada, que é a compra. pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações
Esse é um tipo de abordagem muito utilizada na “venda enlata- desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a
da” em que o vendedor tem um texto decorado acompanhado de tomar decisões.
uma série de dramatizações ensaiadas, visando comover o cliente. A resistência lógica relaciona-se com a resistência ao preço
Esse tipo de venda nem sempre é bem aceita pelo compra- ou não concordância com o prazo de entrega. É necessário que o
dor que prefere estabelecer diálogo com o vendedor. No entanto, vendedor treine exaustivamente suas técnicas de negociação para
qualquer interrupção na representação de venda reduz o impacto superar essas objeções.
emocional. Para lidar melhor com as objeções deve-se atentar para os se-
33 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple- guintes aspectos:
mentar_27148.pdf
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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
• Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para Assim sendo, as organizações em tempo real requerem foco
atender a necessidade do cliente; na satisfação do consumidor virtual, provendo-lhe suporte, ajuda,
• Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando orientação e informação necessária para ampliar um simples aten-
as informações colhidas no cliente; dimento, colaborando para a construção da lealdade do consumi-
• Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da so- dor.
lução apresentada; Um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade é im-
• Preparar-se para as objeções do cliente. portante diante da interatividade esperada pelo cliente em ambien-
Os principais tipos de objeção são referidos a seguir: tes virtuais.
• Em relação ao vendedor – alguns clientes têm dificuldade em
Com a competição baseada em cliques num mouse, existe uma
se relacionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que
pressão sobre cada empresa praticante do Comércio Eletrônico no
está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decor-
sentido de distinguir-se com um melhor serviço virtual aos clientes.
rentes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente;
• Em relação ao produto/serviço – os clientes podem levantar Principais Ferramentas de Atendimento Virtual ao Cliente
objeções por terem dúvidas se determinado produto/serviço real- Segundo Reichheld & Schefter (2000), a atual geração de ferra-
mente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar mentas de Tecnologia da Informação pode subsidiar a empresa com
os benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente; instrumentos vitais para um eficiente atendimento virtual ao clien-
• Em relação ao preço – esta não é necessariamente uma ob- te. Sem a adoção de tais ferramentas não seria possível atender a
jeção, mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retar- demanda oriunda desse mercado consumidor.
dar ao máximo a discussão sobre o preço evitando falar em valores
antes de expor as vantagens e benefícios do produto/serviço ao Uma vez bem empregadas tais ferramentas podem melhorar
cliente; o nível de serviços prestados ao cliente no mercado virtual, via In-
• Em relação a mudar de fornecedor – a troca de fornecedor ternet.
sempre representa um risco para o comprador e os decisores da As mais conhecidas são:
compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o de- a) Site: é a porta de entrada virtual da comunidade à sua em-
sempenho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo presa. Um site bem planejado, desenhado, construído e de efici-
fornecedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de cre- ência operacional constatada, pode alavancar os negócios da em-
dibilidade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas presa.
estejam de acordo com o que foi vendido ao cliente; b) E-mail: enviar e responder e-mails com uma certa frequência
pode ser decisivo para obter informações e feedback dos clientes,
6. Fechamento criar relacionamento sólido e desenvolver um negócio. É uma mí-
Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda, porém, alguns dia bastante utilizada para transmitir texto, áudio, vídeo, foto e até
não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sen- animações, a um baixo custo. Utilização eficaz do e-mail e o tempo
tem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que de resposta: a empresa deve extrair dos e-mails informações sobre
assine o pedido. o comportamento e anseios das pessoas que os remetem. Geral-
Os agentes de vendas precisam saber como identificar ações mente o e-mail é fonte inesgotável e valiosíssima de dados para a
físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores geração de estatísticas mercadológicas, por isso a empresa deve se
que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de aplicar em responder rapidamente aos questionamentos. Segundo
fechamento, pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do Dineley & Snyder (2000) e também Mara (2000) o cliente tem como
entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou expectativa de retorno da resposta ao e-mail enviado o prazo de 24
B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para horas.
fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar c) Formulários eletrônicos de submissão: a ideia do formulário
ou um brinde. é disponibilizar campos previamente elaborados no sentido de mi-
nimizar erros de compreensão, além de facilitar o preenchimento
das informações requeridas. Este recurso permite ao cliente inserir
ATENDIMENTO DIGITAL
dúvidas, reclamações ou outras informações sobre os produtos e
serviços.
Mais e mais consumidores preferem entrar em contato com os d) E-mail de resposta automática: como medida proativa no
serviços de atendimento das empresas na forma de canais digitais trato com milhares de e-mails recebidos, as empresas responsivas
do que falar com um interlocutor humano (ou máquina) por tele- estão instalando sistemas de software de e-mail para responder,
fone. Redes sociais, web chat, aplicativos móveis e vídeo online ga- pelo menos, que ela recebeu a mensagem virtual do cliente.
nham a preferência do consumidor atual e refletem a evolução da e) Frequently Asked Questions (FAQ): que sintetiza as pergun-
transformação digital das corporações. tas mais frequentes, é um lugar de introdução que fornece a base
Kalakota & Robinson (2002) ressaltam que há diferenças entre mínima, para o cliente obter a informação desejada tão depressa
os consumidores tradicionais e os consumidores virtuais[ GASPAR, quanto possível.
M. A; DONAIRE, D. O Atendimento Virtual no Comércio Eletrônico
Praticado pelas Grandes Empresas Varejistas do Brasil. III SEGeT – f) Autosserviço: é ansiado por uma parte significativa dos clien-
Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia contatada.]. tes que assim podem virtualmente buscar informações, produtos e
Tais diferenças são cada vez mais importantes e fundamentais serviços de forma autônoma, sem a espera pelo auxílio do pessoal
no entendimento das empresas, pois as mesmas consideram que o de vendas ou de atendimento da empresa.
consumidor virtual é mais engajado e envolvido com os processos g) Chat instantâneo: é uma espécie de “sala” pública para con-
desenvolvidos junto à organização. versa no site. É a forma mais rápida de acessar alguém (indivíduo ou
grupo) visando o estabelecimento de diálogo.

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
h) Personalização do site: as empresas devem permitir ao usu- 2. (CESGRANRIO/Banco do Brasil) O processo de vendas tem-se
ário personalizar o conteúdo apresentado, oferecendo produtos transformado, ao longo do tempo, em função da crescente com-
e serviços que atendam suas preferências individuais. Tal prática petição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em
proporcionará um processo mútuo de troca de confiança e um for- função disso, o foco da administração de vendas também mudou.
talecimento da lealdade que rapidamente pode ser traduzido em Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
vantagem durável sobre os concorrentes. (A) Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
i) Mapa do site: deve conter, de forma sucinta e objetiva, os sua capacidade produtiva.
grandes blocos de seções, funções ou informações disponíveis no (B) Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futu-
site. Tal recurso tem a capacidade de dirimir as dúvidas de nave- ros em função das vendas a serem realizadas.
gação, prestando assim importante direcionamento para o cliente. (C) Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em re-
lação aos produtos ofertados.
j) Grupos de discussão: é um recurso facilitador para a empre-
(D) Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
sa, pois pode esclarecer quais temas são trabalhados nos grupos. É
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele de-
muito mais fácil e econômico captar quantitativamente as questões
terminada.
abordadas nos grupos do que individualmente.
(E) Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
k) Vídeo conferência: alguns sites oferecem o serviço de vídeo que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
conferência, aliando som e imagem para atendimento virtual ao
cliente. 3. (CESGRANRIO/Escriturário) Um funcionário de um banco,
preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência,
Procedimentos Auxiliares do Atendimento Virtual
precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Ten-
Observe alguns dos principais procedimentos que auxiliam em tando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informa-
um melhor atendimento virtual: ções sobre como melhorar seu desempenho no processo de ven-
Quando o atendido tem dúvida ele espera respostas: Fazer ele das.
esperar demais por um parecer tende a deixá-lo ainda mais insa- A informação de como proceder no processo de vendas, que
tisfeito; contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:
Determine um tempo de resposta coerente: que agrade o (A) Minimizar as informações passadas aos clientes sobre os
cliente e que seja suficiente para que o bom atendimento seja rea- riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
lizado, tendo em vista que o atendido não tem tempo para esperar (B) Oferecer os produtos aos clientes, independentemente de
respostas e soluções demoradas; seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discrimi-
Tenha objetividade: Conversas por chat (ou outro meio virtual) nando-os.
precisam ser objetivas. Escrever de forma muito prolixa é irritante (C) Falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exal-
e não ajuda em nada na resolução de problemas. O atendido pode tando os benefícios de cada um dos produtos.
ser leigo e não entender jargões ou linguagem técnica; (D) Mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém
Crie um discurso padrão para os problemas mais comuns: para não mencionar a política do banco e as formas de cobrança
adaptá-los de acordo com que as perguntas surgirem; referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo
Utilize linguagem clara: isso reduz o tempo e o custo do aten- do cliente.
dimento, além de deixar o atendido mais satisfeito por ter seu pro- (E) Buscar informações essenciais sobre os clientes com pers-
blema resolvido de forma rápida e fácil; pectiva de negócios, antes e durante a interação no processo
de compra e venda.
Não tenha excesso ou falta de polidez: Educação, respeito,
atenção ao que o atendido diz e gentileza ao lidar com ele é indis- 4. (CESGRANRIO/Banco do Brasil) O setor bancário, de maneira
pensável. Mas, ao mesmo tempo, o atendimento virtual, em geral, geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a
permite que o atendente seja mais amigável e informal que o nor- um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento
mal. O importante aqui é encontrar o meio termo. O excesso de da renda per capita no país – as camadas mais populares da popu-
polidez é tão prejudicial quanto a falta dela. lação brasileira. 
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria
a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu
QUESTÕES planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento
de vendas, analisando o(a).
(A) Potencial de mercado, que é um processo em que é estima-
1. (FCC/Banco do Brasil) Ao nível de planejamento estratégico, da a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da
as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consu- empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do
midor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si, momento.
(A) As vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico (B) Potencial de vendas, que é um processo em que é calcula-
de longo prazo. do, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da con-
(B) As vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tá- corrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mer-
tico e operacional. cado existente.
(C) Cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria (C) Mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para
para implantar programas de metas de retenção de clientes. influenciar a resposta dos consumidores.
(D) Cabe aos subsistemas de planejamento a integração das (D) Campanha de marketing, procurando entender o compor-
diversas partes. tamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e
(E) Cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser as metas de cada produto para que a campanha atinja o pú-
aplicado aos recursos humanos. blico-alvo.

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
(E) Previsão de vendas, que é um processo em que a capaci- IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm mó-
dade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da dulos para gerenciamento com o relacionamento com o parcei-
demanda total do mercado para definir o público-alvo em que ro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário
vai atuar. (ERM). 
5. (FCC/Banco do Brasil) As técnicas de vendas podem ampliar Está correto o que se afirma APENAS em:
a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. (A) I e II.
Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de  marke- (B) II e III.
ting de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse (C) III e IV.
assunto, é correto afirmar que: (D) II, III e IV.
(A) O especialista em vendas tem a função de apresentar o (E) IV.
produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da 9. (VUNESP/MPE-SP) Consideram-se produtos essenciais os in-
instituição perante os clientes finais. dispensáveis para satisfazer as necessidades imediatas do consu-
(B) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos midor. Logo, na hipótese de falta de qualidade ou quantidade, não
serviços para fidelização dos clientes. sendo o vício sanado pelo fornecedor:
(C) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da insti- (A) É direito de o consumidor exigir a substituição do produto
tuição, sem preocupação com os clientes. por outro de mesma espécie, em perfeitas condições de uso,
(D) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da quantia
nem sempre se preocupam com sua imagem. paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda, o
(E) As instituições focam a impessoalidade através do sistema abatimento proporcional do preço.
hierarquizado. (B) O consumidor tem apenas o direito de exigir a substituição
6. (CESGRANRIO/2015 - Banco do Brasil) Uma das formas de do produto por outro de mesma espécie, em perfeitas condi-
aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. ções de uso.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequa- (C) Abre-se, para o consumidor, o direito de, alternativamente,
da, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e solicitar, dentro do prazo de 7 (sete) dias, a substituição do pro-
cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rude- duto durável ou não durável por outro de mesma espécie, em
za, está estimulando a deserção perfeitas condições de uso, ou a restituição imediata da quan-
(A) de gestão tia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou, ainda,
(B) de serviço o abatimento proporcional do preço.
(C) de mercado (D) É direito de o consumidor exigir apenas a substituição do
(D) tecnológica produto durável por outro de mesma espécie, em perfeitas
(E) organizacional condições de uso, ou, sendo não durável, a restituição imediata
da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou,
7. (FUMARC/PRODEMGE) O preço é considerado uma variável ainda, o abatimento proporcional do preço.
que, junto aos demais elementos do composto de marketing, de- (E) É direito de o consumidor exigir a substituição do produto
termina a percepção que os consumidores criam sobre a oferta de durável ou não durável, dentro do prazo de 180 (cento e oiten-
produtos ou serviços. Analise as frases a seguir.  ta) dias, por outro de mesma espécie, em perfeitas condições
de uso, ou, a seu critério exclusivo, a restituição imediata da
I.   O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do
quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou,
produto no mercado. 
ainda, o abatimento proporcional do preço.
II.  Necessidades de geração de caixa podem interferir na polí-
tica de preço dos produtos.  10. (FCC/Banco do Brasil) As atividades do Telemarketing per-
III. A redução de preço pode ser associada à redução da quali- mitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado
dade percebida pelo cliente.  popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número
Marque a alternativa CORRETA:
considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) Apenas as frases I e II são verdadeiras.
(A) flexibilidade e rapidez.
(B) Apenas as frases I e III são verdadeiras.
(B) flexibilidade e custo elevado.
(C) Apenas as frases II e III são falsas.
(C) rapidez e visibilidade do produto.
(D) As frases I, II e III são verdadeiras.
(D) custo elevado e eficácia.
8. (FCC/MPE-RN) Sobre CRM, considere:  (E) inflexibilidade e custo baixo.
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com
11. (FCC/Banco do Brasil - Escriturário) Dadas as afirmações
seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componen-
abaixo:
tes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de
1ª - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com
produção. 
respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessida-
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios
des e expectativas do cliente,
para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos inter-
PORQUE
mediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clien-
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais
tes. 
dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente
com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço
provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses
justo.
dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e
É correto afirmar que 
pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
(A) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a
primeira.

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
(B) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justi- (D) significa a opção por uma abordagem estrutural, atuando
fica a primeira. sobre as condições precedentes à instalação do conflito, com
(C) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. medidas como reagrupamento de equipes para minimizar di-
(D) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. ferenças.
(E) As duas afirmações são falsas. (E) se afigura pertinente em face da impossibilidade de expan-
são dos recursos disputados, que deverão ser distribuídos en-
12. (IF/MT – Técnico em Gestão Pública – IF/MT/2019) Negocia-
tre os demandantes, havendo lados perdedores e ganhadores.
ção é o processo por meio do qual partes com diferentes preferên-
cias e interesses tentam chegar a um acordo e a uma solução. Os 15. (CRF/PR – Analista de RH – QUADRIX/2019) No que se refe-
administradores/gestores devem reforçar suas competências para re à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.
a negociação, uma vez que serão chamados a negociar em muitas (A) A barganha integrativa tem o foco voltado para o relaciona-
situações (HITT, MILLER E COLELLA, 2015). mento em curto prazo.
Analise as afirmativas abaixo, considerando as noções apresen- (B) A barganha distributiva une os negociadores e facilita o tra-
tadas. balho conjunto no futuro.
I - Algumas vezes são necessárias negociações para solucionar (C) Um exemplo clássico de barganha integrativa é a negocia-
o conflito. Em algumas situações, os gestores podem agir como ção salarial nas empresas.
uma terceira parte, assumindo papéis de mediadores e, caso neces- (D) Na barganha distributiva, os interesses primários dos nego-
sário, de árbitros, para se chegar a um acordo negociado, pensando ciadores estão opostos um ao outro.
exclusivamente no ganho da organização. (E) A barganha integrativa trabalha com uma dinâmica do tipo
II - Em relação às táticas de negociação, estas podem ser distri- “ganhar a qualquer custo”.
butivas, integrativas e de estruturação de atitudes.
16. (UFPE – Administrador – COVEST/COPSET/2019) É caracte-
III - O processo de negociação, de modo geral, é um proces-
rística de uma negociação do tipo integrativa:
so de quatro estágios. Sendo eles, preparação, determinação do
(A) obtenção da maior fatia do bolo possível.
processo de negociação, negociação do acordo e fechamento do
(B) baixo compartilhamento de informações.
acordo.
(C) relacionamento de curto prazo.
IV - As estratégias de negociação podem ser, dentre outras, dis-
(D) foco nos interesses.
tributivas e integrativas e se concentram em vencer ou chegar a um
(E) motivação ganhar-perder.
resultado mutuamente benéfico.
A partir dessa análise, está CORRETA somente a alternativa: 17. (CODEVASF - Analista em Desenvolvimento Regional – CES-
(A) I, II e IV. PE/CEBRASPE/2021) Acerca da gestão de conflitos e negociação no
(B) I, III e IV. contexto organizacional, julgue o item subsequente.
(C) I, II e III. O objetivo da negociação integrativa é que uma das partes con-
(D) II, III e IV. siga o máximo possível do montante em disputa, pois, assim, con-
(E) I, II, III e IV. segue-se manter a atitude principal de ganha-perde, o que constitui
uma estratégia muito eficaz de aumentar a satisfação organizacio-
13. (CREF - 11ª Região (MS/MT) - Agente de Orientação e Fisca- nal, mesmo que a troca de informações seja baixa.
lização – QUADRIX/2019) Julgue o item. (...) CERTO
Na negociação distributiva, há uma quantidade fixa dos recur- (...) ERRADO
sos a serem divididos e a motivação primária é a de que o ganho de
uma parte implica na perda para a outra e vice‐versa. 18. (UFSC – Administrador - UFSC/2019) Com base no texto a
(...) CERTO seguir e considerando a negociação como uma das possibilidades
(...) ERRADO de resolução dos conflitos nas organizações, atribua V (verdadeiro)
ou F (falso) às afirmativas abaixo e assinale a alternativa que apre-
14. (SEFAZ/BA – Tecnologia da Informação – FCC/2019) Supo- senta a sequência correta, de cima para baixo.
nha que uma entidade integrante da Administração indireta estadu- A repartição dos recursos financeiros entre os diferentes cen-
al, após sofrer contingenciamento das dotações orçamentárias pre- tros de ensino de uma universidade federal é discutida e negociada
vistas para o exercício, necessite proceder a um programa agressivo em uma reunião com os diretores de cada centro. Nessa reunião,
de redução de despesas, incluindo a descontinuidade de algumas cada diretor expõe suas demandas e, com base nisso, a administra-
ações e projetos. Instalou-se, então, um conflito entre os gestores ção central decide a repartição dos recursos, que são repassados
dos referidos projetos, cada qual sustentando a maior importância anualmente pelo governo federal.
das ações sob seu comando e resistindo à indicação dos projetos a ( ) A repartição mencionada no texto envolve uma negociação
serem suprimidos. O responsável pela tomada de decisão lidou com distributiva.
o conflito instalado a partir de uma negociação distributiva, o que ( ) A repartição mencionada no texto envolve uma negociação
(A) configura uma abordagem de processo, que atua direta- integrativa.
mente no episódio de conflito instalado, não para solucioná-lo, ( ) A negociação mencionada no texto é do tipo ganha-ganha.
mas sim para mitigar os seus efeitos e externalidades em ou- ( ) Em uma negociação desse tipo, é comum que todas as par-
tros setores da organização. tes envolvidas saiam satisfeitas.
(B) não se afigura adequado, sendo mais pertinente a adoção (A) F – V – F – F.
de uma negociação integrativa, que tem como premissa a im- (B) V – F – V – F.
possibilidade de uma solução que contemple a expectativa de (C) F – V – V – V.
todos os envolvidos. (D) V – F – F – F.
(C) pressupõe a prévia desescalonização do conflito, pois não é (E) V – F – V – V.
viável quando as partes envolvidas não estão atuando coopera-
tivamente para a busca de uma solução integrada.

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a solução para o seu concurso!
 TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO
19. (UEPA – Técnico em Ciências Econômicas – FADESP/2020) (C) 3, 4, 7, 1, 5, 2, 6;
Uma economia, para ser eficiente em termos de alocação de bens (D) 5, 4, 6, 2, 7, 3, 1.
e insumos, precisa satisfazer três condições, quais sejam: eficiência
22. (INPI - Analista de Planejamento - CESPE) FAQ é uma sigla
na troca, eficiência na produção e eficiência na substituição. Sobre
que indica a coligação das perguntas mais frequentes, feitas pelos
os conceitos de eficiência é correto afirmar que
clientes de uma organização, com suas respectivas respostas.
(A) a alocação de bens e insumos é eficiente (ótimo de Pareto)
( ) Certo
se não houver uma alocação alternativa capaz de melhorar as
( ) Errado
condições de alguns consumidores sem prejudicar as de outros.
(B) a alocação de bens e insumos é eficiente na troca se não for 23. (Petrobras - Técnico de Comercialização e Logística Júnior
possível melhorar as condições dos consumidores, aumentando as - CESGRANRIO) O gerente de uma loja de conveniência percebeu
quantidades produzidas de alguns bens e reduzindo as de outros. que os clientes não faziam questão de ter um atendimento indivi-
(C) a alocação de bens e insumos é eficiente na produção quan- dualizado e, por isso, decidiu reduzir o número de funcionários na
do um estoque fixo de bens de consumo não pode ser realoca- loja. A diminuição de seus custos com pessoal pôde ser repassada
do entre os consumidores sem que alguns deles sejam preju- para os preços dos produtos vendidos, mas, a partir de então, os
dicados. clientes teriam de procurar, comparar e selecionar os produtos que
(D) a alocação de bens e insumos é eficiente na substituição desejavam, sem o apoio de nenhum funcionário.
quando um estoque fixo de insumos não pode ser redistribuído De acordo com o nível de serviço oferecido, essa loja de conve-
entre as empresas sem reduzir a quantidade produzida de pelo niência é classificada como sendo de
menos um dos bens. (A) seleção
(B) atacado
20. (CRA/PR – Auxiliar Administrativo – QUADRIX/2019) A res-
(C) autosserviço
peito da organização interna das organizações e de seu relaciona-
(D) serviço limitado
mento com o público externo, julgue o item
(E) serviço completo
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos
quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito 24. (FUB - Auxiliar em Administração - CESPE) Acerca de aten-
multiplicador no mercado. dimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subse-
(...) CERTO quente.
(...) ERRADO Autosserviços, como os oferecidos por sistemas eletrônicos,
são recebidos sem resistência por consumidores que valorizam a
21. (CRP - 11ª Região (CE) – Técnico de Patrimônio - INSTITU-
interação social, devido à praticidade desses serviços.
TO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) A comunicação empresarial é a maneira
( ) Certo
que a organização se comunica com o público interno, com seus
( ) Errado
clientes e fornecedores, sendo fundamental para o bom funciona-
mento e sobrevivência da empresa no mercado. Associe as colunas
relacionando os elementos da comunicação com suas respectivas
definições em seguida assinale a alternativa que contêm a sequên-
cia correta.
Coluna 1
1. Emissor.
2. Receptor.
3. Mensagem.
4. Código.
5. Canal de comunicação.
6. Contexto. 7.

Ruído na comunicação.
Coluna 2
( ) Conjunto de sinais que são utilizados para transmitir a men-
sagem, podendo ser de várias formas.
( ) Elemento fundamental da comunicação, utilizado para
transmitir informações, ou seja, representa o conteúdo anun-
ciado pelo locutor.
( ) Quando a mensagem não é identificada de forma correta
pelo interlocutor; representa qualquer elemento que interfira
na transmissão de uma mensagem.
( ) É a pessoa que enuncia a mensagem para um ou mais recep-
tores, no ato da comunicação.
( ) A situação comunicativa em que estão inseridos o receptor
e o emissor.
( ) Meio físico ou virtual onde a mensagem será transmitida.
( ) Também chamado de interlocutor ou ouvinte, recebe a
mensagem emitida.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
(A) 4, 5, 6, 2, 3, 7, 1;
(B) 4, 3, 7, 1, 6, 5, 2;
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GABARITO
______________________________________________________

______________________________________________________
1 B ______________________________________________________
2 C
______________________________________________________
3 E
4 A ______________________________________________________
5 A ______________________________________________________
6 B
______________________________________________________
7 D
______________________________________________________
8 C
9 A ______________________________________________________
10 A ______________________________________________________
11 D
______________________________________________________
12 D
13 CERTO ______________________________________________________
14 E ______________________________________________________
15 D
______________________________________________________
16 D
______________________________________________________
17 ERRADO
18 D ______________________________________________________
19 A ______________________________________________________
20 CERTO
______________________________________________________
21 B
22 CERTO ______________________________________________________

23 C ______________________________________________________
24 ERRADO
______________________________________________________

______________________________________________________
ANOTAÇÕES ______________________________________________________

______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
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______________________________________________________
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