Qualidade em Serviços Turísticos

O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS?
DA FIDELIZAÇÃO AO PÓS-SERVIÇO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 A prestação dos serviços com qualidade visa à satisfação do cliente;
 A satisfação do cliente no campo do turismo é definida pela Organização Mundial do Turismo como
um conceito psicológico que envolve o sentimento de bem-estar que resulta da obtenção do que
alguém deseja e espera de um produto ou serviço atraente;
 Existem cinco dimensões genéricas da qualidade de serviços que precisam estar presentes durante a
prestação de serviço de forma a originar a satisfação dos clientes:
1) reabilitação – a capacidade de fornecer o serviço prometido de forma transparente e precisa e, sempre
que necessário, restaurar um serviço, de forma que ele seja fidedigno ao prometido;
2) reação - A disponibilidade para ajudar os clientes e prestar um atendimento rápido (presteza);
3) segurança – o conhecimento e a cortesia dos empregados assim como as suas capacidades de
transmitirem confiança;
4) empatia – para além da ligação com a hospitalidade, refere-se a prestar um atendimento personalizado
aos clientes;
5) tangibilidade – a aparência física do local, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• A satisfação geral dos clientes também depende  preço + valor percebido dos produtos e/ou
serviços;
• Consequentemente, o preço e a qualidade são utilizados para indicar o valor do serviço ao consumidor;
• A qualidade do serviço afeta resultados comportamentais tal como a lealdade  Modelo conceitual
integrando qualidade do serviço, satisfação e lealdade. Esse modelo procura evidenciar os efeitos
diretos da qualidade do serviço, satisfação e lealdade para obtenção do lucro. Ele direciona a seguinte
sequência:
QUALIDADE DE SERVIÇO  SATISFAÇÃO  LEALDADE.

FIDELIDADE
• Os clientes fiéis representam não só uma fonte de receitas estável, mas também, atuam como um meio
de informação boca-a-boca, que é um importante canal publicitário que informalmente liga a rede de
amigos, familiares, colegas de trabalho e outros potenciais consumidores a um produto/serviço;
• Estima-se que mais de 60% das vendas aos novos clientes podem ser atribuídas às recomendações
boca-a-boca.
SATISFAÇÃO  REPETIÇÃO DA COMPRA  RECOMENDAÇÃO POSITIVA VIA BOCA-A-BOCA = UM

DOS MAIORES INDICADORES DE FIDELIDADE.
FIDELIDADE
COMO CONSEGUIR
• 1º - Identifique os seus clientes.

• 2º - Aprenda mais sobre os clientes que movimentam o seu negócio. É de vital importância que as
empresas, ao identificarem os seus melhores clientes, procurem interagir constantemente com esses
clientes, visando identificar suas necessidades.
• 3º - Individualize as mensagens para os clientes.
• 4º - Aprofunde a lealdade dos clientes.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
BANCO DE DADOS
 As empresas que dispõem de um banco de dados com informações sobre os seus clientes terão
facilidade em identificar e tentar reconquistar os seus clientes identificados no banco de dados como
sendo estratégicos, ou seja, os clientes fieis e lucrativos;
 Quando as empresas implantam estratégias para fidelizar os seus clientes, as atividades desenvolvidas,
além de serem voltadas para os clientes atuais, devem ser direcionadas para os clientes que por algum
motivo deixaram de frequentar a empresa;
 Ao identificarem os clientes que a deixaram, as empresas devem procurá-los e estudar o motivo da
evasão (uma empresa não pode ficar passiva ao se certificar de que perdeu um cliente);
 A identificação do problema ajudará a empresa de duas maneiras: na elaboração de uma estratégia
para tentar reconquistar o cliente e para solucionar o problema antes que outros clientes deixem de
frequentá-la pelo mesmo motivo;
 Não adiantará nada se os estabelecimentos conseguirem, através do banco de dados, identificar os
clientes que deixaram de fazer negócios com eles e não empregarem nenhuma técnica de reconquista.
BANCO DE DADOS
 Banco de dados de clientes é um conjunto organizado de dados abrangentes sobre clientes atuais e
potenciais, atualizado, acessível e acionável para propósitos de marketing como geração e qualificação
de interessados, venda de um produto ou serviço ou manutenção de relacionamento;
 Banco de dados de marketing é o processo de desenvolver, manter e usar bancos de clientes ou outros
bancos de dados (produtos, fornecedores, revendedores) com o propósito de contato e transação.
 Marketing para clientes: em que se mantém um relacionamento estreito com os

clientes, oferecendo a eles serviços especiais e reconhecimento, resultando em fidelidade
crescente e aumento de vendas.
 Marketing para não clientes ("prospects"): em que se utiliza o conhecimento
desenvolvido no banco de dados de clientes para compreender as motivações do
consumidor, levando â identificação de "prospects" parecidos com os clientes mais
lucrativos da carteira, resultando na expansão da base de consumidores com custos
crescentes.
BANCO DE DADOS
Vantagens para as empresas que possuem banco de dados e realizam alguma estratégia de retenção
utilizando suas informações:
 Identificação de seus clientes considerados fiéis e lucrativos, podendo apresentar a eles produtos e/ou
serviços adequados no tempo correto e preparar para eles programas de marketing sob medida, apoiando
melhor as operações de serviços aos clientes;
 Interação de maneira personalizada, podendo desenvolver atividades de retenção visualizando os clientes
individualmente;
 Antecipação às necessidades dos seus clientes estratégicos e identificar outros compradores de alta
probabilidade baseando-se em seu perfil de semelhança com os clientes atuais e estratégicos.
Hoje, o custo de armazenamento de um banco de dados vem diminuindo rapidamente  as empresas

podem dispor de um banco de dados capaz de conter uma gama ampla de informações a um custo baixo.
BANCO DE DADOS
Banco de dados completo:

 Dados pessoais - número da conta ou identificação do cliente, data de nascimento, número de
componentes da família, renda;
 Dados de contato - endereço, telefone, e-mail, mídias sociais;
 Dados profissionais - profissão, ocupação;
 Especificidades de consumo - categorização do cliente em termos de valor para a empresa, data da
primeira visita a empresa, datas de todas as visitas subsequentes, data da ultima visita, frequência de
visitas (por dia, semana, mês), volume médio de gasto nas visitas, formas de pagamento, datas de todas
as promoções e ofertas enviadas ao cliente e respostas a essas promoções e ofertas, produtos
preferidos, serviços preferidos, meio de comunicação que contribuiu para a primeira visita
(telemarketing, Internet, televisão, rádio, revista etc), hábitos de mídia, se houve reclamação do cliente
e o que motivou essa reclamação, canal de distribuição no qual a compra foi realizada, sugestões de
atendimento.
BANCO DE DADOS
Componentes mais importantes de um banco de dados de clientes quando ao consumo:
RFM
 "R"ecenticidade: Quando o cliente fez a ultima compra?
 "F"requencia: Qual a frequência de compra do cliente?
 "M"onetário: Quanto dinheiro o cliente gastou em um período específico?
PERFIL DA DEMANDA CONSUMIDORA DA EMPRESA

O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS?
DA FIDELIZAÇÃO AO PÓS-SERVIÇO
FERNANDA COSTA DA SILVA
TURISMÓLOGA
MESTRE EM PLANEJAMENTO URBANO E REGIONAL
1° SEM./2020

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O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS?

QUALIDADE DE SERVIÇO  SATISFAÇÃO  LEALDADE.

SATISFAÇÃO  REPETIÇÃO DA COMPRA  RECOMENDAÇÃO POSITIVA VIA BOCA-A-BOCA = UM

• 1º - Identifique os seus clientes.

 Marketing para clientes: em que se mantém um relacionamento estreito com os

Hoje, o custo de armazenamento de um banco de dados vem diminuindo rapidamente  as empresas

Banco de dados completo:

Componentes mais importantes de um banco de dados de clientes quando ao consumo:

PERFIL DA DEMANDA CONSUMIDORA DA EMPRESA

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