Amisse Anli Chomar

Amisse Anli Chomar

Análise do Contributo do Composto de Marketing na Satisfação do Cliente: Caso,

Movitel SA, Nacala Porto (2020-2022)

Análise do Contributo
Cursodo
deComposto deem
Licenciatura Marketing
Gestão denaEmpresas
Satisfação do Cliente: Caso,
Movitel SA, Nacala Porto (2020-2022)

Curso de Licenciatura em Gestão de Empresas

Projecto de Pesquisa a ser apresentado no Instituto

Superior de Comunicação Imagem de
Moçambique, para posterior o levantamento de
dados para produção da Monografia Cientifica,
para a obtenção do nível académico de
Licenciatura em Gestão de Empresas

Orientador: Msc. Arlindo Hugo

Instituto Superior de Comunicação Imagem de Moçambique

Instituto Superior de Comunicação Imagem de Moçambique
Nacala-Porto

2022
 1

Nacala-Porto

2022

Índice

1. Introdução ................................................................................................................................ 3

1.1. Tema ................................................................................................................................. 4

1.2. Delimitação da pesquisa ................................................................................................... 4

1.3. Problematização ............................................................................................................... 4

1.4. Justificativa....................................................................................................................... 4

1.5. Objectivos......................................................................................................................... 5

1.5.1. Objectivo Geral ......................................................................................................... 5

1.5.2. Objectivos específicos .............................................................................................. 5

2. Metodologia ............................................................................................................................. 7

2.1.1. Ferramentas de colecta de dados............................................................................... 7

2.1.1.1. Pesquisa Bibliográfica ....................................................................................... 7

2.1.1.2. Pesquisa Documental ......................................................................................... 7

2.1.1.3. Aplicação de questionário ................................................................................. 7

2.1.1.4. Entrevistas ......................................................................................................... 7

2.2. Classificação da Pesquisa ................................................................................................. 8

2.2.1. Quanto à natureza ..................................................................................................... 8

2.2.2. Quanto ao objectivo .................................................................................................. 8

2.3. População e Amostra ........................................................................................................ 8

3. Fundamentação Teórica ........................................................................................................... 9

3.1. Origem e conceito do composto de marketing ................................................................. 9

3.1.1. Origem ...................................................................................................................... 9

 ii

3.1.2. Conceito .................................................................................................................... 9

3.2. Histórico, Localização e Caracterização da Empresa .................................................... 10

3.2.1. Breve Historial – Empresa Movitel ........................................................................ 10

3.2.1.1. Missão, Visão e Valores .................................................................................. 10

Missão ................................................................................................................................ 10

Visão .................................................................................................................................. 10

Valores ............................................................................................................................... 10

3.2.1.2. Serviços Prestados ........................................................................................... 10

3.2.2. Posicionamento Competitivo .................................................................................. 11

3.2.2.1. Localização ...................................................................................................... 11

3.2.3. Importância do Composto de Marketing nas empresas .......................................... 12

3.2.4. Críticas ao composto de Marketing “Tradicional” (4P’s)....................................... 12

3.2.5. Composto de Marketing ampliado para serviços .................................................... 12

3.2.6. Elementos do Composto de Marketing ................................................................... 13

3.2.6.1. Produto............................................................................................................. 13

3.2.6.2. Preço ................................................................................................................ 13

3.2.6.3. Praça ................................................................................................................ 13

3.2.6.4. Promoção ......................................................................................................... 14

3.2.6.5. Processos ......................................................................................................... 14

3.2.6.6. Pessoas ............................................................................................................. 14

3.2.6.7. Evidência Física ............................................................................................... 14

3.2.6.8. Produtividade e Qualidade............................................................................... 15

4. Cronograma ........................................................................................................................... 16

5. Orçamento ............................................................................................................................. 17

6. Referências Bibliográficas ..................................................................................................... 18

 iii

1. Introdução
O presente trabalho, tem como objectivo a análise do contributo do composto de marketing
na satisfação dos consumidores, e o estudo de caso será efectuado na empresa Movitel SA.
Com a globalização, e com o avanço tecnológico verificado nas mais recentes décadas, o
nível de competitividade em diversos ramos de actividade apresenta uma tendência crescente.
Tal fenómeno, tem como factores determinantes: a descoberta de recursos, mercados e
tecnologias de produção, agregada às necessidades provenientes das tendências do mundo
actual. No ramo comercial, destacam-se duas actividades fundamentais: fornecimento de
produtos e prestação de serviços. A prestação de serviços tem se tornado um ramo de
actividade muito concorrido, uma vez que este tem se mostrado lucrativo, contudo,
geralmente direccionado ao mesmo público-alvo. A existência de diversas empresas
prestadoras do mesmo serviço, complementada com a agressividade com a qual estas
competem no mercado, torna cada vez mais difícil a sobrevivência de empresas tradicionais e
pouco inovadoras no mercado. Perante o cenário acima descrito, surge nas empresas, a
necessidade de garantir uma quota de mercado que assegure a sua permanência no mercado, e
é nesta perspectiva que as empresas adoptam estratégias, de modo a aumentarem as suas
chances de sobrevivência em mercados nos quais se encontram inseridas. Os esforços
empreendidos por parte das empresas, recaem sobre variáveis determinantes na decisão do
consumidor perante a situação de compra de um produto, ou prestação de um serviço.

No caso concreto de Moçambique, assiste-se a um cenário no qual várias empresas

concentram os seus esforços em variáveis do composto de marketing como: preço e
promoção.

Neste contexto, o presente trabalho tem por objectivo dar a conhecer abordagens teóricas
sobre o composto de marketing, relacionando-as com o caso prático de uma empresa inserida
no mercado moçambicano, a Movitel SA.
 4

1.1. Tema
Análise do Contributo do Composto de Marketing na Satisfação do Cliente: Caso,
Movitel SA, Nacala Porto (2020-2022)

1.2. Delimitação da pesquisa

No seu âmbito espacial e temporal a pesquisa fara referencia na empresa Movitel SA, na
cidade de Nacala Porto, num período compreendido entre Maio à Agosto de 2022.

1.3. Problematização
A globalização, em medida facilita o surgimento de novas empresas no mercado,
proporcionando desta forma, mais opções de escolha aos consumidores. A existência de
diversas novas empresas prestadoras do mesmo tipo de serviço, aumenta a competitividade
no mercado, e impulsiona as empresas já existentes no mercado, a aperfeiçoarem as suas
técnicas operacionais, de modo a melhor servir, e adquirir desta forma, a preferência dos
consumidores. Contudo, o aperfeiçoamento de técnicas operacionais, deve ser acompanhado
da adopção da estratégia de acção correcta, de modo a que a empresa seja eficaz na sua
abordagem junto ao consumidor. Por isso, a selecção e a escolha da estratégia a adoptar, deve
ser cautelosa, na medida, em que a mesma não deve ocorrer aleatoriamente, mas sim, deve ter
em atenção a realidade económica e social corrente, bem como as tendências a curto e médio
prazo.

A escolha da estratégia de actuação adequada, pode ser determinante na preferência dos

consumidores a uma determinada marca, na rentabilidade da empresa e na permanência da
empresa no mercado. Neste contexto, devem ser ajustadas as variáveis do composto de
marketing, visando a retenção do consumidor.

Assim sendo, coloca-se a seguinte questão: Até que ponto é que o composto de marketing
da Movitel contribui para a satisfação do consumidor?

1.4. Justificativa
Para Morris (1991), o objetivo do Marketing é descobrir o desejo do cliente e satisfazê-lo
para obter lucro. Assim sendo, pode-se analisar a relação directa entre a satisfação do
 5

consumidor e o lucro da empresa. Daí que surge a necessidade de estudar os diversos factores
que concorrem para a satisfação do consumidor. A importância do tema, reside no facto de o
empreendimento de esforços no composto de marketing como um todo, poder constituir uma
fonte de vantagem competitiva perante outras empresas, o que influencia na obtenção de
novos clientes e a retenção de clientes já existentes. A elaboração e a implementação de uma
estratégia de mix-marketing adequada, pode significar a existência de mais clientes
satisfeitos, o que cria maior lealdade por parte destes aos serviços prestados pela empresa, e
consequentemente, aumenta as chances de geração de melhores retornos ao investimento
realizado pela empresa. A realização do presente trabalho, é também motivado pela mais-
valia que o presente trabalho pode representar para diversos beneficiários, uma vez que a
teoria apresentada e o estudo de caso realizado podem ser explorados para fins investigativos.

O estudo a ser realizado terá como beneficiários: A empresa Movitel, Outras empresas
(sobretudo empresas prestadoras de serviços de telefonia móvel); Estudantes interessados em
aprofundar seus conhecimentos sobre a matéria; Os demais interessados em escrever sobre o
assunto. Os resultados da pesquisa, poderão constituir mais-valia para a empresa, na medida
em que facultará informação relativa à sensibilidade dos consumidores perante aos serviços
prestados por esta. Tal informação, permitirá à empresa, medir o impacto do mix marketing
sobre a satisfação dos consumidores, avaliar a estratégia a ser implementada e a traçar novas
estratégias. Outras empresas beneficiarão da presente pesquisa, na medida em que esta poderá
identificar os pontos fortes e pontos fracos do mix-marketing da empresa em análise
(Movitel, SA). Tal informação, poderá servir de base, para a elaboração de estratégia do
composto de marketing por outras empresas, uma vez que estas poderão ter informação sobre
o impacto de cada elemento do composto de marketing na avaliação do desempenho da
empresa por parte dos clientes. Aos demais interessados em aprofundar seus conhecimentos
sobre o tema em análise, beneficiarão da presente pesquisa, na medida em que esta tem em
vista relacionar aspectos teóricos sobre o mix-marketing com a experiência prática.

1.5. Objectivos
1.5.1. Objectivo Geral
Para o presente tema, foi definido como objectivo geral o:
 Analisar o impacto das variáveis do composto de marketing na satisfação do
consumidor.
1.5.2. Objectivos específicos
De modo a alcançar-se o objectivo geral, foram definidos os seguintes objectivos específicos:
 6

 Descrever a estratégia de mix-marketing praticada pela empresa Movitel;

 Explicar como cada elemento do mix-marketing influencia na satisfação do
consumidor;
 Identificar os factores determinantes na satisfação do consumidor;
 Descrever a relação entre a qualidade dos serviços prestados com a satisfacão do
consumidor;
 Diferenciar o composto de marketing aplicado para produtos, do aplicado para
serviços.
 7

2. Metodologia
2.1.1. Ferramentas de colecta de dados
Para a recolha, análise e interpretação de dados, recorreu-se a determinadas ferramentas de
colecta de dados, especificamente: Pesquisa Bibliográfica, Pesquisa Documental, Aplicação
de Questionários, Entrevistas e Estudo de Caso.

2.1.1.1. Pesquisa Bibliográfica

Esta metodologia foi utilizada, tendo em atenção o facto de existirem diversas obras que
versam sobre o tema em questão. Paralelamente às obras bibliográficas, efectuou-se também
consulta à internet, devido à sua praticidade, amplitude e fiabilidade de informação.

2.1.1.2. Pesquisa Documental

Como forma de complementar à pesquisa bibliográfica, foi utilizada também no presente
trabalho, a pesquisa documental, uma vez que esta consiste na busca de informações em
documentos que não receberam nenhum tratamento científico. Especificamente foram
analisados: Relatos financeiros da Empresa e Divulgações de Imprensa.

2.1.1.3. Aplicação de questionário

Para a obtenção da informação amostral sobre a sensibilidade dos consumidores em relação
ao composto de marketing praticado pela empresa Movitel, foram inquiridos 280
consumidores dos serviços prestados pela empresa. Este método mostrou-se conveniente, na
medida em que permitiu uma análise sob ponto de vista do consumidor, uma vez que este é
um método autoaplicado, ou seja, o próprio informante responde, sem a interferência do
aplicador. O questionário preenchido pelos consumidores, foi constituído por: perguntas
abertas, fechadas e relacionadas.

2.1.1.4. Entrevistas
Para a obtenção de informação sobre o composto de marketing por parte da empresa, foram
realizadas entrevistas com 4 pessoas, especificamente: com os responsáveis das divisões de:
Marketing, Vendas, Recursos Humanos e Qualidade. O tipo de entrevista aplicado foi a semi-
estruturada, pelo facto de permitir a elaboração de perguntas que possam surgir das respostas
apresentadas.
 8

2.2. Classificação da Pesquisa

2.2.1. Quanto à natureza
Conforme Gil (1991), a pesquisa pode ainda ser classificada quanto a natureza como
qualitativa e quantitativa. Qualitativa pois, teve por objectivo, a descrição, a análise e
compreensão do tema. Quantitativa, pois a partir da recolha de dados, foram obtidos dados
numéricos e estatísticos a respeito da satisfação dos consumidores perante o composto de
marketing praticado pela empresa Movitel SA.

Para a pesquisa usar-se-á tipo de pesquisa mista sendo qualitativa e quantitativa.

2.2.2. Quanto ao objectivo

Quanto aos objectivos, a pesquisa pode ser classificada como descritiva, pois teve como
finalidade a descrição das características de determinada população.

2.3. População e Amostra

A população da pesquisa apresentou-se composta por 30 indivíduos dos quais 5 trabalhadores
da empresa em estudo, dividos em:

3 homens e 2 mulheres, por 15 clientes dos serviços da empresa, dos quais 5 mulheres e 10
homens e 10 revendedores dos serviços da empresa em estudo.
 9

3. Fundamentação Teórica
3.1. Origem e conceito do composto de marketing
3.1.1. Origem
Primeiramente formulado por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing,trata do
conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam
perseguir seus objetivos de marketing. Jerome McCarthy é o criador dos "quatro P's":
Produto, Preço, Praça e Promoção, que compõem o Composto de Marketing.

3.1.2. Conceito
Waterschoot e Bulte (1992:84), fazem referência ao composto de marketing como sendo um
aspecto elementar a ser observado pelas organizações, afirmando que ―o conceito de
composto de marketing é uma das ideias básicas do marketing‖. Segundo Kotler (1998:97), o
composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus
objectivos de marketing no mercado alvo.

Já Cobra (1992:41), define o composto de marketing como sendo a interação de uma

organização com seus meios ambientes internos e externos. No entanto, para Churchill e
Peter (2005:20), o composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas
usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objectivos da organização.

Por conseguinte, a abordagem de Kotler, Hayes e Bloom (2002) discrimina os elementos do

composto de marketing como sendo: produto, preço, praça (ou distribuição) e promoção (ou
comunicação). Por outro lado, Zeithaml e Bitner (2003:40) consideram o factor ―satisfação
dos consumidores‖ na elaboração do conceito de composto de marketing, definindo-o como
sendo o conjunto de elementos controlados por uma empresa e que podem ser utilizados para
satisfazer os clientes ou comunicar-se com eles.
 10

3.2. Localização e Caracterização da Empresa

3.2.1. Breve Historial da Empresa Movitel
Movitel – é uma operadora de telefonia móvel com mais extensa rede de fibra óptica no pais
(Moçambique) estabelecida em 2011, tendo alcançado as nossas operações a 15 de maio de
2012. Resultante de uma parceria entre a empresa moçambicana SPI (Gestão de
Investimentos) e a Viettel Telecom (Multinacional de Telecomunicações Vietnamita)

3.2.1.1. Missão, Visão e Valores

Missão
Oferecer uma rede móvel de elevado nível qualidade, rapidez e segurança através das novas
tecnologias de informação e comunicação, por forma a permitir maior abrangência do
serviço, assegurar o dinamismo, satisfazer os clientes e facilitar o acesso à informação,
obedecendo rigorosos padrões de conduta, conduzindo a resultados financeiros sustentáveis
que representam valor acrescentado para os clientes, os acionistas, os parceiros, os
investidores, os colaboradores, contribuindo de forma activa em questões sociais.

Visão
Os esforços empreendidos por todos os stakeholders, têm em vista alcançar patamares mais
elevados de qualidade de serviço, tornando a Movitel numa referência no que concerne a
inovação e eficiência. A Movitel tem como objectivo também, expandir os seus mercados,
bem como permitir acesso aos seus produtos e serviços em todos os mercados onde
encontrase actualmente a operar, mantendo o compromisso oferecer o melhor da
telecomunicação de forma consciente, profissional e eficaz.

Valores
Os colaboradores da Movitel pautam sempre pela ética laboral, tendo em vista conjugar a
simpatia e descontração com o profissionalísmo, eficiência e eficácia. A empresa assegura
também a actualização da capacitação dos colaboradores, promovendo o espirito de equipe,
mantendo todos os stakeholders motivados a cumprir com os compromissos assumidos.

3.2.1.2. Serviços Prestados

O mercado de telecomunicações é relativamente restrito no que diz respeito à amplitude do
leque de serviços colocados à disposição dos Clientes. Inicialmente os serviços principais da
empresa eram os de pré-pago e de pós-pago. Contudo, os crescentes investimentos realizados
em equipamento tecnológico, permitiu à Movitel prestar também serviços de internet, sendo
que estes podem ser obtidos sem a compra de um cartão SIM. Neste contexto, os produtos
 11

principais da empresa expandiu-se para os seguintes: pré-pago, pós-pago e internet. Durante a

entrevista com o Chefe Executivo da Direcção de Marketing, obteve-se a informação de que
a concepção dos serviços é realizada, tendo em vista maior abrangência das necessidades dos
consumidores.

3.2.2. Posicionamento Competitivo

O mercado de telecomunicações até ao momento, apresenta um número relativamente
reduzido de empresas a operar em Moçambique. A empresa Mcel, detinha o monopólio no
mercado de telefonia móvel em Moçambique desde Novembro de 1997 até Dezembro de
2003, periodo do surgimento da Vodacom Moçambique. Actualmente, com o surgimento da
operadora Movitel em Moçambique, o mercado de telecomunicações conta com as seguintes
operadoras de telefonia móvel: Vodacom, Mcel e Movitel. De acordo com informações
publicamente divulgadas nos sites oficiais das operadoras, no momento, a Vodacom conta
com aproximadamente 3 milhões de clientes a Mcel conta com com aproximadamente 5
milhões de clientes e a Movitel com aproximadamente 900 mil de clientes. (Jornal Notícias,
2012)

3.2.2.1. Localização
A empresa localiza-se na cidade baixa, no município de Nacala-Porto, em frente ao Governo
Distrital de Nacala.
 12

3.2.3. Importância do Composto de Marketing nas empresas

Diversos autores conceptualizam o ―composto de marketing‖ com diferentes definições,
contudo, estes são unânimes no reconhecimento da elevada importância do composto de
marketing no alcance dos objectivos organizacionais estabelecidos.

LAS CASAS (2006) defende que se uma empresa deseja posicionar-se perante o mercado de
determinada maneira, ela deverá desenvolver o composto de marketing para atingir a esses
objectivos específicos. Segundo CHURCHILL e PETER (2005, p. 164) cada elemento do
composto de marketing tem potencial para afectar o processo de compra em vários estágios.

3.2.4. Críticas ao composto de Marketing “Tradicional” (4P’s)

Apesar de o composto de marketing ―tradicional‖ (4P’s) ser internacionalmente aceite como
padrão de elementos a serem tomados em consideração na estratégia das empresas, tem
surgido críticas á esta ferramenta de marketing.

As principais críticas surgem, pelo facto de diversos autores considerarem a abordagem

sugerida por McCarthy (4P’s) mais adequada a produtos que são bens. Tendo em atenção que
actualmente o ramo de serviços apresenta-se em constante evolução e inovação, os autores
defendem que a abordagem de composto de marketing deve ser mais abrangente e que tenha
em atenção as particularidades dos serviços.

3.2.5. Composto de Marketing ampliado para serviços

O composto de marketing tradicional (4 P’s) é aplicável para todas as empresas, contudo
produto físico e serviço apresentam diferenças. Neste contexto deve-se ter em atenção ao
elemento produto na análise de empresas prestadoras de serviços. Kotler e Armstrong (2003)
afirmam que uma empresa deve considerar quatro características especiais do serviço para
elaborar seus programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade.

Os autores definem as características dos serviços da seguinte forma:

 Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou

cheirados antes da compra.
 Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
 Variabilidade: a qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando,
onde e como são executados.
 13

 Inseparabilidade: os serviços não podem ser separados de seus provedores. Tendo em

atenção as diferenças acima mencionadas, surge a necessidade de analisar-se o
composto de marketing sob uma perspectiva mais abrangente que tome em
consideração tais diferenças.

3.2.6. Elementos do Composto de Marketing

3.2.6.1. Produto
Para Kotler (1998), um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer a
um desejo ou necessidade.

Para Las Casas (2006, p. 255) o produto ―é o objecto principal de comercialização. Ele é
desenvolvido para satisfazer ao desejo ou à necessidade de determinado grupo de
consumidores. Por isso, a sua função principal é a de proporcionar benefícios‖.

3.2.6.2. Preço
Segundo Las Casas (2005), para o cliente o preço deve ofereçer uma relação custo / benefício
satisfatório e melhor que os concorrentes.

Kotler (1998) analisa o preço relativamente ao benefício e flexibilidade:

O preço é o único composto de marketing que produz receita. Os outros elementos

geram custos. O preço é também um dos elementos mais flexíveis do composto de
marketing, porque pode ser rapidamente modificado” (Kotler, 1998, p. 435).

3.2.6.3. Praça
Segundo Lovelock e Wirtz (2006, p.159), entregar serviços implica decisões tais como: onde,
quando e como. Para os autores, estes elementos são primordiais para compreender o
impacto da natureza das experiências de serviços, pois eles determinam os encontros, o preço
e os custos incorridos.
Segundo Kotler (1998:98) praça engloba todas as actividades assumidas pela empresa para
tornar o produto acessível e disponível aos consumidores alvos. Para Cobra (1992) a
distribuição deve levar o produto certo ao lugar certo por meios de canais de distribuição
adequados, com uma cobertura que não deixe faltar produto em nenhum mercado.
 14

3.2.6.4. Promoção
Segundo Lovelock e Wirtz (2006), as diferenças fundamentais entre bens e serviços tornam
necessária uma abordagem distinta da comunicação em empresas de serviços.
Os autores sugerem que a comunicação para serviços vise facilitar o envolvimento do cliente
na produção do serviço, oferecendo informações relevantes sobre ele, os riscos envolvidos e
como diminuí-los.

3.2.6.5. Processos
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), os processos correspondem aos procedimentos,
mecanísmos e o roteiro das actividades através das quais o serviço é executado. Segundo as
autoras, os processos podem ser seguidos de forma padronizada, ou podem ser totalmente
individualizados e exclusivos. Para as autoras, a criação e entrega de elementos do produto
aos clientes exigem um projecto de implementação de processos eficazes. Neste contexto, o
processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais de serviços.

3.2.6.6. Pessoas
Booms e Bitner (1981) incluem o elemento ―pessoas‖ ao composto de marketing de serviços
com o objectivo de destacar a importância do elemento humano na prestação de serviços.
Desta forma, este elemento contempla os intervenientes envolvidos na entrega do serviço.
Para Lovelock e Wright (2001), o elemento pessoas representa o grupo de profissionais de
serviços, como o pessoal de contacto com o cliente, pessoal de linha de frente, entre outros.
Os autores argumentam que muitos serviços dependem da interação directa entre clientes e
funcionários, tornando o recrutamento, o treinamento e a motivação dos profissionais uma
questão estratégica para o sucesso das empresas de serviços.

3.2.6.7. Evidência Física

Segundo Las Casas (2000), a Evidência Física refere-se à aparência do local em que o
serviço é oferecido ao cliente, tendo em vista que as boas evidências sejam favoráveis na
decisão de compra. Para Booms e Bitner (1981), o elemento Evidência Física diz respeito ao
ambiente no qual o serviço é entregue. Segundo estes, a aparência é importante, pois
representa pistas que são avaliadas pelo consumidor sobre a qualidade do serviço prestado.
Faz parte da evidência física o ambiente como um todo, ou apenas uma das suas partes: as
instalações, a decoração, a mobília, a cor, o layout, o nível de barulho, a música, a luz, entre
outros.
 15

3.2.6.8. Produtividade e Qualidade

Segundo Lovelock e Wright (2001), a produtividade consiste no grau de eficácia com que os
insumos do serviço são transofrmados em produto que adicionam valor ao cliente. Os autores
definem a qualidade do serviço como o grau em que um serviço satisfaz os clientes ao
atender as suas necessidades, desejos e expectativas.

Segundo Cobra (2001), o julgamento da qualidade em serviços é subjectivo, mas torna-se

necessário elaborar critérios para avaliar com consciência. É difícil definir resumidamente o
conceito específico de qualidade. Para se fixar metas de qualidade nos vários níveis da
empresa, deve-se estabelecer requisitos e especificações. A qualidade só pode ser definida
baseada na satisfação do consumidor, ele é que define o que é qualidade.
 16

4. Cronograma

Actividades Maio-2022 Junho-2022 Julho-2022 Agosto

1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª
Escolha do Tema
Escolha da área da pesquisa
Levantamento bibliográfico
Elaboração e entrega de
projecto
Recolha de dados
Elaboração da Monografia
Fim do 1º capítulo
Fim do 2º capítulo
Fim do 3º capítulo
Entrega da Monografia
Cientifica
Fonte: Elaborado pelo autor (2022).
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5. Orçamento

Para MARCONI e LAKATOS (1999:54),” Orçamento é o custo de um projecto ou consiste

numa resposta a questão quanto? O orçamento distribui os gastos por vários, itens,
que devem necessariamente ser separados”.

No quadro a baixo está indicada os custos previstos do material que será usado para a
elaboração do trabalho.

Preço Valor
Nº Descrição Quantidade Unitário Total
01 Esferográfica 2 10,00 20,00
02 Borracha 1 5,00 5,00
03 Sebenta 1 50,00 50,00,
04 Lápis 3 5,00 10,00
05 Portefólio 2 10.00 20,00
06 Agrafador 2 250,00 500,00
07 Régua 2 15,00 30,00
08 Internet 1 300,00 300,00
09 Digitação 3 35,00 105,00
10 Encadernação/cartografia 4 400,00 100,00
11 Impressão 4 30,00 120,00
12 Cópias 2 40,00 80,00
13 Flash 1 1500,00 1.500,00
14 Transporte 5 250,00 1.250,00
15 Computador 1 25.000,00 500,00
Total ---------------------------------- --------------------- -------------------- 4 530,00
Fonte: Elaborado pelo autor (2022).
 18

6. Referências Bibliográficas
1) BERENSON, M. L., LEVINE, D. M. e STEPHAN, D. (2000). Estatística: Teoria e
Aplicações usando Microsoft Excel em Português. Rio de Janeiro: LTC.
2) BOOMS, B. H.; BITNER, M. J. (1981) Marketing strategies and organization
structures for service firms. In: DONNELLY, J. H.; GEORGE, W. R. (Eds.)
Marketing of services. Chicago: American Marketing Association.
3) CHURCHILL, G. A. J.; PETER, J. P. (2005) Marketing: criando valor para os
clientes. 2 edição. São Paulo: Saraiva
4) COBRA, M. (2001) Estratégias de marketing de serviços. São Paulo: Cobra.
5) GIL, Antônio C. (1999) Métodos e técnicas em pesquisa social. São Paulo: Atlas.
6) HOFFMAN, Douglas K. BATESON, John E. G. (2003) Princípios de marketing de
serviços.: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.
7) KOTLER, P.; KELLER, K. L. (2006) Administração de marketing. 12.ed. São Paulo:
Prentice Hall.
8) KOTLER, Philip; HAYES, Tomas; BLOOM, Paul N. (2002) Marketing de serviços
profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e
seus lucros. São Paulo: Manole.
9) KOTLER, P. (1998) Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5ª Edição. São Paulo: Atlas
10) KOTLER, P. BLOOM, P. (1984) Marketing para serviços profissionais. São Paulo:
Atlas.
11) LAS CASAS, Alexandre. (2000) Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas
12) LAS CASAS, Alexandre Luzzi. (2005) Marketing: conceitos, exercícios e casos. 7ª
Edição. São Paulo: Atlas.
13) 16. LOVELOCK, Christopher, WRIGHT, Lauren. (2001) Serviços: marketing e
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