Apostila - Atendente de Farmácia

ATENDENTE
DE FARMÁCIA
Gustavo Victor da Silva - [email protected] - IP: 186.26.99.136

ATENDENTE
DE FARMÁCIA

SUMÁ <<<<
<<<<<<< RIO
PERFIL DO PROFISSIONAL.......................................................................................... 05
ATENDIMENTO.............................................................................................................. 06
POSTURA DE ATENDIMENTO..................................................................................... 09
OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL:............................ 11
ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE:........................................................... 21
OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:.......................................... 25
MARKETING EM FARMÁCIAS E DROGARIAS:........................................................... 29
MARKETING PESSOAL ................................................................................................... 31
APRESENTAÇÃO PESSOAL:............................................................................................ 31
FARMACOLOGIA GERAL:............................................................................................... 33
NOÇÕES SOBRE FARMACOLOGIA:............................................................................. 35
AS FASES DA FARMACOCINÉTICA SÃO:.................................................................... 41

INTRO
DUÇÃO É inegável a importância dos estabelecimentos farmacêuticos para a so-
ciedade e, independente da sua natureza, pública ou privada, cada farmácia
precisa ter funcionários capacitados para que possa garantir que os medic-
amentos e outros produtos relacionados, como cosméticos, sejam arma-
zenados em boas condições e entregues ao consumidor de forma apropria-
da. O farmacêutico responsável-técnico por cada farmácia necessita, desse
modo, de uma equipe preparada para auxiliá-lo nas diversas atividades de-
senvolvidas nesse estabelecimento. O balconista de farmácia, nesse senti-
do, deve possuir uma qualificação que o prepare para o mundo do trabalho.
Para isso, esse curso pretende oferecer um aprendizado sobre os assuntos
mais diretamente relacionados com a farmácia de dispensação. Entretan-
to, vale ressaltar que a aquisição do conhecimento é um processo dinâmico,
que exige muita dedicação. O volume de informações que um balconista
de farmácia precisa ter domínio é tão extenso que nenhum curso é capaz
de repassar todos os detalhes. O que vai garantir que o profissional esteja
realmente preparado é a prática profissional. E após o curso e a inserção no
mercado de trabalho, o balconista de farmácia pode parar de estudar? A
resposta é NÃO! O aprendizado deve ser contínuo, pois, a cada ano, surgem
novas legislações que regulamentam o setor farmacêutico, novos medica-
mentos são lançados, outros são proibidos, além de toda a inovação que
cerca o mundo dos cosméticos. Portanto, fica a dica: se você quiser ser um
profissional de sucesso, com um grande diferencial e disputado pelo mer-
cado, terá que estudar bastante, dedicar-se muito e acumular experiência
profissional. Esse profissional ainda auxilia na organização do estabeleci-
mento farmacêutico, trabalhando sempre sob a supervisão do profissional
farmacêutico.

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PERFIL DO PROFISSIONAL
Perfil do profissional O Auxiliar de Farmácia é o profissional da área de Saúde que
atua diretamente em farmácia pública/comercial, hospitalar ou de manipulação,
laboratórios ou indústrias farmacêuticas e no auxílio à manipulação de fórmu-
las medicamentosas, dispensando adequadamente os medicamentos e produtos
cosméticos aos clientes, sob a supervisão e orientação do Farmacêutico. Para tan-
to, desenvolverá as seguintes competências: Receber e conferir medicamentos, fa-
zendo todas as verificações necessárias e se for o caso de as verificações acusarem
erros, não aceitar a mercadoria; Atendimento ao público; Realizar a dispensação
correta de medicamentos; Saber interpretar as bulas para orientar os clientes;
Organizar a farmácia/drogaria; Saber diferenciar genéricos, similares, éticos,

etc; Fazer a leitura correta das receitas; Efetuar balanço de estoque; Aplicar nor-
mas de biossegurança no seu local de trabalho; Realizar aplicação de injetáveis;
Desempenhar outras atividades afins.
O Recepcionista em Serviços de Saúde é o profissional que atua nos processos de

recepção e de atendimento nos ambientes de prestação de serviços de saúde. É
responsável por recepcionar e atender de forma humanizada usuários, visitantes,
acompanhantes, profissionais de diversas áreas do estabelecimento de saúde e
fornecedores.
Organiza o processo de trabalho no setor de atendimento, prepara a documen-

tação dos usuários nas condições de consultas, exames, admissão e alta hospi-
talar. Coordena o ambiente de recepção e executa atividades de apoio à área
administrativa.
O Recepcionista em Serviços de Saúde atua em hospitais, clínicas, laboratórios,

consultórios particulares, unidades de pronto atendimento e demais estabeleci-
mentos públicos e privados, relaciona-se com usuários de saúde, fornecedores e
representantes farmacêuticos.
O profissional Recepcionista em Serviços de Saúde qualificado pelo Senac tem

como marcas formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude em-
preendedora, sustentável e colaborativa, com foco em resultados. Essas marcas
reforçam o compromisso da instituição com a formação integral do ser humano,
considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da ci-
dadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a quali-
dade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua
atuação profissional e sobre sua capacidade de transformação da sociedade.
A ocupação está situada no eixo tecnológico Ambiente e Saúde, cuja natureza é

“cuidar” e pertence ao segmento de Saúde.
GRUPO SER > EDUCAÇÃO TRANSFORMA 05

A seguir estão as competências que compõem o perfil do Recepcionista em

Serviços de Saúde:
Recepcionar e atender usuários e acompanhantes nos serviços de saúde.
Organizar, elaborar e operacionalizar procedimentos de recepção em serviços

de saúde.
ATENDIMENTO
Qualidade no Atendimento em Drogarias e Farmácias Atendimento É toda
relação entre a Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da
prestação do serviço. Instituto Mix Cursos - Página 3 Qualidade do Atendimento
É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as
expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades,
desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e
expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar
o atendimento para estes aspectos implica para atender para:
• Credibilidade;
• Competência;
• Iniciativa;
• Organização;
• Presteza;
• Confiança;
• Predisposição para ajudar e servir;
• Segurança;
• Comunicação;
• Cortesia;
• Flexibilidade;
• Filosofia da empresa.

Relação Auxiliar de Farmácia Cliente Dicas importantes:
• O cliente espera que você o oriente sobre o produto que está sendo comprado;
portanto, o seu conhecimento é importante para que essa relação seja bem-suce-
dida;
• Sempre haverá mercado para profissionais preparados – é essencial, sempre,

atualização;
• Confiança não se impõe, adquire-se;
• Cuidar dos detalhes demonstra competência profissional;
• É preciso: saber falar, saber calar e saber ouvir;
• A presença do farmacêutico na farmácia dá credibilidade ao negócio;
• Quem trabalha com pessoas deve gostar e querer bem as pessoas.
Atualmente predominam no mercado farmacêutico grupos com a ideia de

prestação de serviços dentro da farmácia. O perfil do consumidor de produtos
farmacêuticos é bastante particular: ele é obrigado a comprar; não tem direito a
escolhas; se doente, pode estar afetado emocionalmente e não compra por am-
bição, prazer, vaidade ou necessidade. O produto é consumido para prevenir ou
corrigir o pior dos desequilíbrios, que é a perda da saúde. O consumidor é exigente
e busca:
• Modernidade da loja,
• Praticidade na compra,
• Segurança na informação que lhe é transmitida pelo vendedor,
• Confiança no profissionalismo do vendedor,
• Atenção e bem-estar,
• Qualidade de serviços.
O atendente especializado deve ficar atento para:
• Atitudes comportamentais,

• Técnicas de vendas,
• Conhecimento dos produtos,
• Relacionamento com os clientes,
• Qualidade dos serviços.
No marketing de serviços, os princípios básicos que determinam um bom aten-

dimento são:
• Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão;
• Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante e segura;
• Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência pessoal.
As ações fundamentais do marketing de atendimento são:
• Ouvir o cliente;
• Atenção e respeito com o cliente;
• Atrair e dar conforto ao cliente;
• Equipe especializada no atendimento.
As três perguntas básicas que devem ser feitas para se conhecer o cliente são:
1. Quem são?
2. Onde estão?
3. Como podem ser alcançados?
Os clientes têm perfis diferenciados. É importante perceber suas características:
• Tímido: faz perguntas estratégicas; Examinador: abre o produto, lê, pergunta;
• Pesquisador de preços: benefício do preço;
• Amigão: gosta de papo;

• Rápido: tudo é urgente. É objetivo e paga o preço.
• Autoritário: quer se impor; deve-se buscar com ele um diálogo com senso
prático.
Na relação com o cliente, e para evoluir profissionalmente, o técnico de farmá-

cia deve zelar por sua imagem profissional. Para isso, sua prática profissional deve
considerar algumas qualidades importantes:
• Conhecimento;
• Competência;
• Confiança;
• Organização;
• Comunicação.
• Atualização de mercado: conhecer produtos novos, distinguir a diferença entre

tarjas, acompanhar as mudanças da legislação farmacêutica;
• Postura como vendedor (a): cuidados pessoais, preparação diária, percorrer a

farmácia, memorizar os preços, conhecer a concorrência, conhecer os benefícios e
as características dos produtos;
• Atendimento eficaz; As vendas no varejo são mais bem-sucedidas quando há

maior é capacidade de apoiar o cliente. Os casos de sucesso no varejo são basea-
dos em uma ação: conquistar e manter os clientes todos os dias. A estratégia que
sedimenta essa ação é o processo de fidelização do cliente. “O bom atendimento
é aquele que o cliente diz qual é, e não aquele que você acha que deve ser.”
POSTURA DE ATENDIMENTO
A FUGA DOS CLIENTES:
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por prob-
lemas relacionados à postura de atendimento. Numa escala decrescente de im-
portância, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimen-
to;

14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, mui-
tas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços,
não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita
dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Estas empresas que perdem 68%
dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para
atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada , não cri-
am um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as car-
acterísticas individuais e o bom senso de cada um. A falta de noção clara da causa
primária da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionários
“porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é
a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual
e por condições sistêmicas
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
Falta de uma política clara de serviços;
Indefinição do conceito de serviços;
Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
Falta de um padrão de atendimento;
Inexistência do follow up;
Falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com

características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, av-
areza e rebeldia.
O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO:
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do
verdadeiro profissional do atendimento.
OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

1°Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as ne-

cessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir
importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado
completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas an-
tenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para
este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais
importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e at-
endê-las
2°Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçan-

do a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário
que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de
lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela
cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro
3°Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, culti-

vando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no
momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas
particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito an-
tes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com
a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem
suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente
OS REQUISITOS PARA CONTRATAÇÃO DESTE PROFISSIONAL:
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao

atendente. São eles:
Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
Gostar de lidar com gente.
Ser extrovertido.
Ter humildade.
Cultivar um estado de espírito positivo.
Satisfazer as necessidades do cliente.
Cuidar da aparência

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
POSTURA:
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relaciona-
dos com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocion-
al. Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA.
São eles:
1°- Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento

de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir pronta-
mente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sen-
timentos positivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa

ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao

cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.
2°-Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza pela ex-

istência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso cor-
po. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não pre-
cisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente.
Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos.
3°-As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expres-

sivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes
estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a
expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir,
entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da
interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
O OLHAR:
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos pas-
sar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso
estado de espírito.

Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas
a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar
brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendi-
mento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apáti-
co, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e
dissabor pelo atendimento. Mas, você deve estar se perguntando: O que causa
este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de
prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público, é
preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sen-
sação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de
atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça.
Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá

credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO:

A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que
significa interagir com o público, independentemente deste ser cliente ou não. Esta
interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público
e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer inde-
pendentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requi-
sitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar
por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por
um aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo
de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios.
Alguns exemplos são:
No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hós-

pede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso:
“bom dia! “
O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento;
O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no

posto e faz uma sudação...

A INVASÃO:
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRI-
TÓRIO. Vamos entender melhor isso. Todo ser humano sente necessidade de definir
um TERRITÓRIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território não
se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas principalmente num
espaço pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de privaci-
dade, de respeito, de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo
com cada situação. Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na pri-
vacidade, o que normalmente traz conseqüências negativas. Podemos exemplific-
ar estas invasões com algumas situações corriqueiras: uma piada muito picante
contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito próximo
do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas.
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as invasões de território

pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois são
traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os ex-
emplos destas atitudes e situações mais comuns:
Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem;
Seguir o cliente por toda a loja;
O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro;
O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas cos-
tas;
O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar.
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendi-

mento.
O SORRISO:
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e
está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recep-
cionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais se-
guro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso
foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de
mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas

sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sor-

riso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal . Como
tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada
e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar
as mais diversas emoções no outro.
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE:
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromisso no atendimento,
por parte do atendente.
Este item traduz a importância dada ao cliente no momento de atendimento,

na qual o atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades,
pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao encontro do cli-
ente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.
A PRIMEIRA IMPRESSÃO:
Você já deve ter ouvido milhares de vezes este jargão: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É
A QUE FICA.
Você concorda com ele?
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segun-
da chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificil-
mente o cliente irá voltar. É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta
o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus desejos
satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmente os custos para

resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam são os con-
tatos via telemarketing, mala-direta, visitas ..., mas nem sempre são eficazes. A
maioria das empresas não têm noção da quantidade de clientes perdidos du-
rante a sua existência, pois elas não adotam mecanismos de identificação de rec-
lamações e/ou insatisfações destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas
que teriam para reforçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
Quando as organizações atentam para essa importância, elas passam a aplicar
instrumentos de medição.
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas
vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinião aberta sobre o as-
sunto. Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as informações
reais. A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verda-

deiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto adquiridos da empresa.
CUMPRIMENTO CALOROSO:
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza? Às vezes ou-
vimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral,
pela qualidade do seu aperto de mão. O aperto de mão “frouxo “transmite apatia,
passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso
com o contato. Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a
mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo
hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito. O ideal é ter um cumprimen-
to firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto
de mão demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade
e compromisso com o contato. É importante lembrar que o cumprimento deve es-
tar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA

DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E
AUTOMÁTICA.
TOM DE VOZ:
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vi-
bração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais impor-
tantes do que as próprias palavras. Podemos dizer ao cliente: “ a sua televisão
deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na
próxima semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom
de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente. Se dizemos isso
com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postu-
ra de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebe-
mos que a reação do cliente será de compreensão. Por outro lado, se a mesma
frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância,
poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utiliza-
das também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração
especial.

SABER ESCUTAR:
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se você respondeu que
não, você errou.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, com-
preendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de
ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o
outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos
nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comu-
nicação. São elas:
Os nossos PRECONCEITOS;
As DISTRAÇÕES;
Os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
As ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o

TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da
situação. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e
simpatia, afinal, nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE É
PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que

ele, dividindo a atenção com outras situações - tiramos dele, a oportunidade de
expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de abor-
recê-lo, pois não iremos conseguir atende-las. A mais poderosa forma de escutar é
a empatia (que vamos conhecer mais na frente). Ela, nos permite escutar de fato,
os sentimentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso que o
atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dá
através do despojamento das barreiras que já falamos antes.
AGILIDADE:
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sen-
do ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização
adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
O atendimento personalizado;

A atenção ao assunto;
O saber escutar o cliente;
Cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na

empresa.
O CALOR NO ATENDIMENTO:
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de
ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente es-
colhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o
cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento, o
cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o aten-
dente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de des-

agrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumer-
angue. O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento,
pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente.
Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente
se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage
de forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de produção,
merecendo ser tratado com diferenciação e apreço.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de

atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO. Atitudes de
apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do
atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que
este se afaste, vá embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem-vindo.
Assim, o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
AS GAFES NO ATENDIMENTO:
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, também é impor-
tante sabermos quais são as formas erradas, para jamais praticá-las. Quem as
pratica, com certeza não é um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos
dividi-las em duas partes, que são:
POSTURA INADEQUADA: A postura inadequada é abrangente, indo desde a pos-

tura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cli-
ente. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o aten-
dente:

Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar
com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);
Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
Cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no
banheiro);
Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm
cantina);
Gritar para pedir alguma coisa;
Se coçar na frente do cliente;
Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cli-

ente;
Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empre-

sa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
Falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
Reclamar na frente do cliente;
Lamentar;
Colocar problemas salariais;
“Lavar a roupa suja” na frente do cliente
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS

OUTROS.
USAR CHAVÕES:
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua re-
sponsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR...
o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom

da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que tor-
na um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento), o cliente
se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. Para
quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postu-
ra do atendente.
IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE:

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma
impressão sobre o atendimento e, consequentemente, sobre a empresa. Duas são
as formas de impressões finais mais comuns do cliente:
1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefônico

com o atendente;
2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhecê-las com mais de-

talhes.
MOMENTOS DA VERDADE:
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem uma
impressão da qualidade do seu serviço. O funcionário tem poucos minutos para
fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado.
Este é o momento que separa o grande profissional dos demais. Este verdadei-
ro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o único e
fundamental para definir a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na chamada
TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de
elementos básicos do processo de interação, que são:
A) A PESSOA:
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos
entender que a pessoa mais importante é o cliente que está na frente e precisa

de atenção. No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com

o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Não existe outra forma
de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste
momento é o cliente.
B) A HORA:
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, pois somente
nele podemos atuar. O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o
futuro não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como fonte de atu-
ação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora são os únicos momentos
nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.
C) A TAREFA:
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta
pessoa mais importante para nós, na hora mais importante que é o aqui e o ago-
ra, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades. Esta tríade se config-
ura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, é
necessário que os funcionários de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes,
tenham poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia aos
seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade.
ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE:

Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. Porém, a base
dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
Vamos a eles:
EMPATIA:
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no
sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do out-
ro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus
sentimentos. Dessa forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação aten-
dente - cliente
Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos precon-
ceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e va-
lores. A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estarmos abertos
para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais isto acontece, mais hábeis

seremos na leitura dos sentimentos dos outros. Quando não temos certeza dos
nossos próprios sentimentos, dificilmente conseguimos ver os dos outros. E, a
chave para perceber os sentimentos dos outros, está na capacidade de interpre-
tar os canais não-verbais de comunicação do outro, que são: os gestos, o tom de
voz, as expressões faciais.
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao envolvimento:

sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma atitude muito sublime que se
chama HUMILDADE. Sem ela é impossível ser empático. Quando não somos humil-
des, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos através dos óculos do
orgulho e do egoísmo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mun-
do. O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanidade, impedin-
do-a de ser feliz. Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho, criando uma
couraça ao nosso redor para nos proteger.
Com eles, nós achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que podemos aju-
dar. Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades.
Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos e passamos a ver os outros
de acordo com o que estes óculos registram: os nossos preconceitos, nossos va-
lores, nossos sentimentos. Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não
sabemos repartir, não sabemos doar. Só queremos tudo para nós, só “amamos” a
nós mesmos, só lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem harmonização com
o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia é a antipatia.
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM

O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR
NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E
NECESSIDADES.
REFLITA; ter orgulho de que? Ficar vaidoso por que? Gostar só de mim por que?
Querer só para mim para que? Ao contrário dos egoístas, os empáticos são al-
truístas, pois as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só se vê bem com o
coração; o essencial é invisível aos olhos “. Isto é empatia.

PERCEPÇÃO:
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o
que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público. Para
percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, fi-
cando assim, mais próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos
nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as situações na sua total-
idade, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um
exemplo real: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximada-
mente 65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada
na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se
levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permitido “pedir esmolas ali “. O
senhor com muita paciência, retirou de um saco plástico que carregava, um “bolo
“de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro ali”.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que podemos

fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. Precisamos ver o TODO e não
só as partes, pois o todo é muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que
é e não é harmônico e com ele percebemos a essência dos fatos e situações.
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETI-

VA, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos ap-
enas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro, que deixa passar
apenas o que convém. Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa
condição física-psíquica emocional. Como é isso? Vamos entender:
a) Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de

uma árvore pode me assustar, pois eu posso percebê-lo como um braço com uma
faca para me apunhalar;
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de

comida;
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da
repreensão e reprimir a mais severa.
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo de defesa.
O ESTADO INTERIOR:
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o es-
tado de espírito diante das situações. A atitude de quem atende o público, está
diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém

um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas atitudes

serão mais positivas frente ao cliente. Dessa forma, o estado interior está ligado
aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte
as atitudes frente ao cliente. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensam-
entos negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes advin-
das deste estado, sofrerão as suas influências e serão:
Atitudes preconceituosas;
Atitudes de exclusão e repulsa;
Atitudes de fechamento;
Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, para que o aten-

dente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situações.
O ENVOLVIMENTO:
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se in-
teiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de at-
ender. Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz
na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um serviço é, então, um resultado
psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com
o outro.
Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe

com clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o trabalho
estafante, as pressões exacerbadas, a falta de liderança, o nível de burocracia, são
fatores que contribuem para uma interação fraca com o cliente. Esta fraqueza de
envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente, o que se tra-
duz em insatisfação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte
do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os
colegas ou outras situações, o cliente sente-se desrespeitado, diminuído e ressen-
tido. A sua impressão sobre a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é
pobre.
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade de escutar o cli-

ente, falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo com-
promisso com o atendimento. Às vezes, a própria empresa não oferece uma estru-
tura adequada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a dividir
o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando normalmente há
um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos

de atendimento, evitando problemas desta espécie. Alguns exemplos comuns de

divisão de atenção são:
Atender pessoalmente e interromper com o telefone
Atender o telefone e interromper com o contato direto
Sair para tomar café ou lanchar
Conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namorado,

tudo isso no momento de atendimento ao cliente
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcion-

al, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.
OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO:

Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas situações exigem um
alto grau de maturidade do atendente e é nestes momentos que este profissional
tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas
situações.
O CLIENTE NERVOSO:
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais
diversos tipos de situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita,
nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta
a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também.
Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de
lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.
Algumas características são fundamentais para tratar com este cliente:
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que
significa esvaziar, livrar-se do problema;
Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia
ser incalculável;
Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e

credibilidade no assunto;
Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do prob-

lema ficar maior por falta de solução ou descaso; 05. ser cortês, assumindo uma

postura natural.
Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
AS RECLAMAÇÕES:
No caso das reclamações, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do
cliente nervoso, com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindíveis:
Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
Escute com total atenção, sem interrompê-lo, o que ele tem a dizer;
Anote todas as suas reclamações;
Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta;
Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema;
Cumpra o prazo estabelecido;
Jamais justifique;
Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta
forma, o diálogo não será emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito para
o atendente.
ENCANTANDO O CLIENTE:
Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de
atendimento, pode até satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez não ul-
trapasse o normal. Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a
grande diferença no atendimento.
ATUAÇÃO EXTRA:
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por at-
itudes ou ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho.
É produzir um serviço acima da expectativa do cliente.
AUTONOMIA:

Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento do cliente; ela

deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade é esta.
Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar
numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao ger-
ente. A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de tomada de de-
cisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir, deve haver
autonomia.
No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia do pessoal de

linha de frente e é uma das condições básicas para o sucesso deste tipo de tra-
balho. Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de poder para atuar
de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. O poder aos fun-
cionários serve para agilizar o negócio. Às vezes, a falta de autonomia se relaciona
com fraca liderança do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idéia de agili-
dade, desburocratização, respeito, compromisso, organização. Com ela, o cliente
não é jogado de um lado para o outro, não precisa passear pela empresa, ouvindo
dos atendentes: “Esse assunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro
setor...”
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa está to-

talmente voltada para o cliente, pois todo o sistema funciona para atendê-lo in-
tegralmente.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por
se tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante práti-
co. Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na
medida do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas
desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho. Considerando-se que
as pessoas que se comuniquem por telefone não se veem, não podendo, portanto,
observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a linguagem que estabelece
a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão, ao
contrário daquela seca e distante. Atente alguns cuidados que devem ser obser-
vados: • Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte
de quem deu o telefonema; • Ter uma postura profissional em atender, dizendo o
nome da empresa ou setor, ou cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nome do
atendente; • Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja, para
identificar, inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende; •
Falar tranquilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser
bem ouvido, procurando ser gentil. • Ser cordial e objetivo, evitando qualquer ex-
pressão vulgar, não condizente com um atendimento profissional. • Concluir a con-

versa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com paciência e precisão
qualquer recado, se for o caso. • Se por acaso for forçado a interromper a ligação
por alguns segundos, por motivo imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que
aguarde na linha. • Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não
deve haver intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprom-
etedoras, pois, podem gerar ideais erradas e há informações que não podem ser
divulgadas. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. Logo
que surgir o sinal da mesa, atenda. Se você estiver atendendo outra ligação, solic-
ite o interlocutor que aguarde um instante. Receba sua permissão, e então proce-
da ao atendimento da nova chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne
a primeira chamada e termine de atendê-la. Jamais deixe uma ligação esperando
por mais de um minuto. Use o máximo de bom senso. • Sempre que possível, ao
transferir uma ligação verifique se o ramal atende, para evitar que o interlocutor
fique esperando na linha no caso de não haver ninguém.
PARTICULARIDADES DO ATENDIMENTO EM SAÚDE

O Que São Urgências e Emergências Médicas? Entende-se como EMERGÊNCIA:
Os casos médicos agudos, súbitos e involuntários, que acarretem risco de vida,
como por exemplo: Perda da consciência, alteração súbita do nível de consciência
(desmaio), dor intensa, especialmente no peito, dificuldade de movimentar um ou
mais membros e de falar, perda de sangue em grande quantidade, quadro alér-
gico grave com placas vermelhas no corpo, tosse, falta de ar, tremores no corpo
com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento súbito da pressão arterial, acom-
panhada de dor de cabeça, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas da
própria altura), perda de líquidos com queda de pressão, sede intensa, palidez,
sudorese, perda de força e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou per-
da de consciência, afogamentos, choque elétrico, intoxicações graves, aspirações
de corpos estranhos, etc. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agu-
dos, causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de lo-
comoção do paciente. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas
marcadas pelos clientes. A agenda pode ser tanto quanto manual, como também
informatizada. A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a
agenda em papel, normalmente apagada e riscada em função das frequentes al-
terações das consultas. Com a agenda informatizada, podem-se ter visões diárias,
semanais, mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório,
de pacientes agendados ou faltantes, por médico u por toda a clínica. Essa agen-
da permite, ainda, reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em
grupo para horários ou dias mais convenientes. Uma agenda informatizada pos-
sibilita a geração de diversos relatórios que, em última análise, espelham a ativ-
idade do consultório. Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o
seu plano de saúde. A anotação do telefone é importante caso haja algum impre-

visto, para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. Às vezes
é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido, por
parte do plano, ou por parte do médico ou Entidade. Assim quando você coloca
o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente, você está evitando que
o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. Cada especialidade médica
tem um tempo médio de atendimento. Por isso é necessário que entre uma con-
sulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, ou urgências que não
foram marcadas. Outros procedimentos importantes são: - Sugerir horários para
o cliente; - Sempre fazer uso da escuta ativa; - Sempre repetir para o Cliente a data
da consulta. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos
convênios, seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: - Número
do plantão 24horas; - Número para pedidos de autorização e senhas.
Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um

acompanhante, chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. A
equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de inter-
nação, sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que
os procedimentos depende da conduta da Administração. É fundamental que a
recepcionista entenda as normas da empresa. Atendimento à Pacientes em Esta-
do Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele
não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. O que fazer? Chame a enfermeira
chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo em seguida chame o
acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante, mas existe o BOM
SENSO. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera,
por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das
mães. Como evitar? - Lápis de cor / giz de cera - Papel - Massinhas - Brinquedos,
etc. OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é con-
strangedor. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos
de pacientes que pioraram ou que faleceram, principalmente se esta trabalha no
CTI. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar ner-
vosismo ou tensão. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente.
Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento
dos exames solicitados bem como a sua preparação. No momento da sua ad-
missão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão
passadas.
MARKETING EM FARMÁCIAS E DROGARIAS:

A administração eficiente das farmácias comunitárias, assim como em outras

empresas, é fator determinante para a sobrevivência e o futuro da organização,

cabendo aos gestores, assim, as funções típicas dos administradores, em especial
as de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Para nortear decisões e ações, deve o consumidor ser o centro de todo o proces-
so, além da compreensão do papel estratégico das farmácias na disponibilização
integrada de produtos e serviços à promoção, prevenção, cura e reabilitação de
saúde. Porém, para que sejam possíveis níveis de lucratividade e retorno sobre o in-
vestimento no competitivo setor farmacêutico, é necessário, por parte dos profis-
sionais, o desenvolvimento de novas competências, habilidades e flexibilidade.
Assim, o planejamento de marketing se apresenta como importante ferramen-

ta para se estabelecer decisões administrativas e gerenciais de curto, médio e
longo prazos, visando à busca da fidelização dos clientes e à conquista de novos,
através do cumprimento da missão da prática farmacêutica na cadeia de dis-
tribuição de medicamentos.
Porém não é fácil atender a esses objetivos, pois a sociedade e o ambiente de

negócios estão em constante mudança, o que se justifica pela rapidez dos avanços
tecnológicos, pelo processo de globalização, pela nova ordem econômica e pelo
novo comportamento do comprador.
Crucial para uma boa gestão de marketing e a inteligência de negócios. Ao

gestor dessa área, compete identificar as oportunidades que se apresentam para
o estabelecimento farmacêutico, bem como as ameaças que ela deverá enfrentar
na tentativa de cumprir os objetivos estabelecidos.
Na tentativa de cumprir os objetivos estabelecidos. Num ambiente de negócios

tão mutável e competitivo, é essencial que a empresa defina claramente as suas
políticas de marketing. Nos últimos anos, muitas organizações adotaram uma
política de marketing de massa, conseguindo, assim, aumentar significativamente
sua participação no mercado. O que se busca, no mercado, agora, são políticas de
marketing que priorizem a qualidade do relacionamento, optando por resultados
de médio e longo prazos, consequentemente, mais sustentáveis e previsíveis.
Ou seja, o pensamento estratégico de marketing, como forma de condução

dos negócios, pressupõe a com‑ preensão do ambiente de atuação da empresa
e de seu público‑alvo, como pré‑requisitos para o direcionamento harmônico das
atividades, controles, determinação de orçamentos, projeção de vendas e lucros,
visando à criação deste valor superior ao consumidor.

MARKETING PESSOAL
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele
mesmo. TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mente (im-
agem mental) sobre quem o está atendendo e, consequentemente, sobre a em-
presa (que é representada por este atendente).
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus

negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente. No
entanto, se a imagem é negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da em-
presa. Como no atendimento telefônico, o único meio de interação com o cliente,
é através da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário usá-la
de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. Dessa forma, classi-
ficamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na
formação da TELEIMAGEM. São eles:
o TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente.

Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a ideia de desatenção e
desinteresse. Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e aten-
ciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valor-
izado, respeitado, importante...;
O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a ideia de res-
peito pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor,
bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...
As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de educação e respeito.

São INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do cliente concluir o que
iniciou a falar; passar a ligação para a pessoa ou ramal errado (mostrando com
isso que não ouviu o que ele disse); desligar sem cumprimento ou saudação; di-
vidir a atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem
atender; dar risadas no telefone
APRESENTAÇÃO PESSOAL:
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com
as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? O atendente
está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a em-
presa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e

cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns

cuidados são essenciais para tornar este item mais completo.
São eles:
Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também

é revigorante e espanta a preguiça;
Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e pentea-

dos, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
Roupas limpas e conservadas;
Sapatos limpos;
Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona: “puxa,
se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de
me prestar um bom serviço? “A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto
importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o
atendente
Marketing Pessoal Segundo Philip Kotler, o marketing pessoal utiliza os concei-

tos e instrumentos de marketing em benefício da carreira e da vida pessoal dos
indivíduos, valorizando o ser humano em todos os seus atributos, características e
estrutura. Atitudes e pensamentos também fazem parte do marketing pessoal. A
ética, a capacidade de se comunicar, a capacidade de liderança e de negociação,
de promover um bom ambiente ao redor de si, com motivação para os outros e
para si mesmo, também fazem parte dos requisitos que fazem a diferença entre
os indivíduos. Fatores importantes para o marketing pessoal são: saúde, alimen-
tação, atividades físicas, sono, aparência, atualização, valorização, bom humor,
organização, postura, assumir erros e entusiasmo.

FARMACOLOGIA GERAL:
HISTÓRICO E EVOLUÇÃO:
Na antiguidade, a origem das doenças, até os filósofos gregos, era quase sem-
pre atribuída às causas sobrenaturais como castigo dos deuses ou infringida por
outrem sob a forma de intenções ruins como “mau-olhado” ou outros meios se-
melhantes. A preocupação com a explicação da saúde e da doença, sem ser em
bases sobrenaturais, nasceu com a filosofia grega, e, sua busca de uma explicação
da constituição da natureza. Teorias foram desenvolvidas em várias escolas médi-
cas gregas como Knidos, Crotona e Kos. Na escola de Kos, onde Hipócrates seria
aluno, desenvolveu-se, pela primeira vez, a ideia de uma patologia geral, oposta
à ideia original, que prevalecia anteriormente, de que as doenças eram sempre
limitadas a um único órgão.
Segundo esta escola, os processos mórbidos eram devidos a uma reação da

natureza a uma dada situação, em que havia um desequilíbrio humoral, sendo,
então, a doença, constituída de três fases: a apepsia, caracterizada pelo apareci-
mento do desequilíbrio; a pepsis, onde a febre, a inflamação e o pus eram devidos
à reação do corpo, e a crisis ou lysis, onde se dava a eliminação respectivamente,
brusca ou lenta, dos humores em excesso. A ideia de que espíritos animais percor-
riam os nervos, originada também por alguns pensadores gregos, permaneceu
corrente até o século XVII, quando ficou demonstrada a natureza elétrica na con-
dução nervosa.
Desde seus primórdios, o ser humano percebeu os efeitos curativos das plantas
medicinais, notando que de alguma forma sob a qual o vegetal medicinal era ad-
ministrado (pó, chá, banho e outros) proporcionava a recuperação da saúde do
indivíduo. As plantas medicinais, utilizadas há milhares de anos, servem de base
para estudos na produção de novos medicamentos.
A cultura brasileira sofreu sérias influências desta mistura de etnias, tanto no

aspecto espiritual, como material, fundindo-se aos conhecimentos existentes no
país. A palavra Farmacologia é derivada de pharmakon, de origem grega, com
vários significados desde uma substância de uso terapêutico ou como veneno, de
uso místico ou sobrenatural, sendo utilizados na antiguidade como remédios (ou
com estes objetivos) até mesmo insetos, vermes e húmus. É definida como a ciên-
cia que estuda a natureza e as propriedades dos fármacos e principalmente ação
dos medicamentos. Provavelmente, as plantas tiveram influência importante na
alimentação, para alívio, e, também para casos de envenenamento do homem
primitivo. Algumas plantas e animais com características tóxicas, já eram utiliza-
dos para a guerra, execuções de indivíduos, e, para a caça.

A História registra que Cleópatra testou algumas plantas em suas escravas

quando decidiu suicidar. Cerca de 4.000 anos a.C., os sumerianos conheciam os
efeitos psíquicos provocados pelo ópio, inclusive também para a melhora da di-
arreia. A palavra droga origina do holandês antigo droog que significa folha seca,
pois, antigamente quase todos os medicamentos eram feitos à base de vegetais.
Embora em francês drogue signifique erva, relacionada por alguns autores como
a origem da palavra droga, a maioria dos autores, fundamentando-se em anti-
gos dicionários, afirmam que se deve a palavra droog a origem do nome.
Embora a Farmacologia tenha sido reconhecida como ciência no final do sécu-

lo XIX, na Alemanha, as ervas já serviam para a manipulação de remédios há
bastante tempo, e, as drogas de origem vegetal predominaram no tratamento
das doenças até a década de 1920 quando a indústria farmacêutica moderna ini-
ciou o desenvolvimento produzindo produtos químicos sintéticos. A disciplina Far-
macologia envolve os conhecimentos necessários para o profissional de saúde,
pois, consiste no estudo do mecanismo pelo qual os agentes químicos afetam as
funções dos sistemas biológicos, portanto, de forma ampla, pois, envolve o estudo
da interação dos compostos químicos (drogas) com os organismos vivos atuando,
em maioria, através da influência das moléculas das drogas em constituintes das
células.
A FARMACOLOGIA É UTILIZADA COM OS OBJETIVOS:

Profilática: O medicamento tem ação preventiva contra doenças. Exemplo: As
vacinas podem atuar na prevenção de doenças.
Terapêutica: O medicamento tem ação curativa, pode curar a patologia. Exem-

plo: Os antibióticos têm ação terapêutica, curando as doenças.
Paliativo: O medicamento tem capacidade de diminuir os sinais e sintomas da

doença, mas não promove a cura. Exemplo: Os anti-hipertensivos diminuem a
pressão arterial, mas não curam a hipertensão arterial; os antitérmicos e anal-
gésicos diminuem a febre e a dor, porém não curam a patologia causadora dos
sinais e sintomas.
Diagnóstica: O medicamento auxilia no diagnóstico, elucidando exames radi-

ográficos. Exemplo: Os contrastes são medicamentos que, associado aos exames
radiográficos, auxiliam em diagnósticos de patologias
As espécies principalmente vegetais possuem um rico arsenal de compostos

químicos, sendo que muitos desses podem ser ativos como medicamentos, e, um
dos fatores que contribui para a larga utilização de plantas para fins medicinais
no Brasil é o grande número de espécies vegetais encontradas no país. Nos últi-

mos anos, tem aumentado a aceitação da Fitoterapia no Brasil, resultando em

crescimento da produção industrial dos laboratórios. Acredita-se que a flora mun-
dial contenha 250 mil a 500 mil espécies, e, o Brasil contribui aproximadamente
com 120 mil dessas espécies, entretanto, apenas cerca de 10% da flora do nosso
País tem sido estudada de modo cientifico, assim, a regulamentação da Biome-
dicina constitui um importante passo também para a pesquisa que pode levar
às necessárias descobertas, e, produções de novos medicamentos, além da ca-
pacitação do profissional Biomédico para atuar em todos os níveis de atenção à
saúde, integrando-se em programas de promoção, manutenção, prevenção, pro-
teção, e, recuperação de saúde. Devido ao número crescente de novos fármacos,
e, as ocorrências de desastres terapêuticos tornam-se imprescindíveis o estudo, e,
a atualização constante dos profissionais de saúde que acompanham o uso dos
fármacos
NOÇÕES SOBRE FARMACOLOGIA:

DEFINIÇÕES:
Medicamento:
É toda a substância que, introduzida no organismo humano, vai preencher uma

das seguintes finalidades:
Preventiva ou Profilática: quando evita o aparecimento de doenças ou reduz a

gravidade da mesma.
Diagnóstica: localiza a área afetada.
Terapêutica: quando é usada no tratamento da doença.
Paliativa: quando diminui os sinais e sintomas da doença mas não promove a

cura
Droga: É toda substância originada do reino animal e vegetal que poderá ser
transformada em medicamento.
Dose: É uma determinada quantidade de medicamento introduzida no organ-

ismo para produzir efeito terapêutico e promover alterações ou modificações das
funções do organismo ou do metabolismo celular.
Fórmula farmacêutica: é o conjunto de substâncias que compõem a forma pela

qual os medicamentos são apresentados e possui os seguintes componentes:

princípio ativo (agente químico), o corretivo (sabor, corantes, açúcares) e o veículo
(dá volume, em forma de talco, pós).
Forma farmacêutica: é a maneira física pela qual o medicamento se apresenta.

Ex: Lasix comprimido, Binotal suspensão.
Remédio: Todo meio usado com fim de prevenir ou de curar as doenças.
Prescrição medicamentosa: é o documento ou a principal fonte de informações.

Nela deve constar o nome do paciente, a data da prescrição, o registro e o nome
do medicamento, a dose, a frequência e horário da administração e a assinatura
e carimbo do profissional. Só poderá ser verbal em situação de emergência.
Princípio Ativo: É a substância que existe na composição do medicamento, re-

sponsável por seu efeito terapêutico. Também pode ser chamado fármaco.
Medicamentos Simples: Aqueles usados a partir de um único fármaco. Ex. Xa-

rope de Vitamina C.
Medicamento Composto: São aqueles preparados a partir de vários fármacos.

Ex.: Comprimido de Ácido Salicílico+ Cafeína.
Medicamento de Uso Externo: São aqueles aplicáveis na superfície do corpo ou

nas mucosas. Ex.: Cremes, Xampus...
Medicamentos de Uso Interno: São aqueles que se destinam à administração

no interior do organismo por via bucal e pelas cavidades naturais (vagina, nariz,
ânus, ouvidos, olhos etc.)
Medicamentos de Manipulação: São aqueles preparados na própria farmácia,

de acordo com normas e doses estabelecidas por farmacopeia ou formulários e
com uma designação uniforme.
Adição: Efeito combinado de dois fármacos.
Efeito Adverso ou Indesejado: Ação diferente do efeito planejado.
Potencialização: Efeito que ocorre quando um fármaco aumenta ou prolonga a

ação de outro fármaco.
Efeito Colateral: Efeito imprevisível que não está relacionado à principal ação
do fármaco.
Medicamentos Placebos: São substâncias ou preparações inativas, administra-

das para satisfazer a necessidade psicológica do paciente de tomar drogas.

Medicamentos Homeopáticos: são preparados a partir de substâncias naturais

provenientes dos reinos animal, vegetal e mineral, e não apenas plantas como
muitos acreditam.
Medicamento Fitoterápico: São medicamentos obtidos a partir de plantas me-

dicinais. Eles são obtidos empregando-se exclusivamente derivados de droga veg-
etal (extrato, tintura, óleo, cera, exsudato, suco, e outros).
Medicamento de Referência ou de Marca: Os laboratórios farmacêuticos invest-

em anos em pesquisas para desenvolver medicamentos e, por isso, possuem a ex-
clusividade sobre a comercialização da fórmula durante um determinado período,
que pode chegar a 20 anos. Estes medicamentos são denominados de ― referên-
cia‖ ou ― de marca‖. Após a expiração da patente, há a liberação para produção
de medicamentos genéricos e similares.
Nome Fantasia ou Comercial: O nome de fantasia é aquele registrado e prote-

gido internacionalmente e que identifica um medicamento como produto de uma
determinada indústria. Um mesmo medicamento pode ser comercializado sob
muitos nomes de fantasia. A expressão “nome de fantasia” nada tem a ver com as
características químicas ou farmacológicas dos medicamentos. São criados mais
em função de uma identificação comercial dos produtos.
Medicamento Genérico: É aquele que contém o mesmo fármaco (princípio ati-

vo), na mesma dose e forma farmacêutica, é administrado pela mesma via e com
a mesma indicação terapêutica do medicamento de referência no país, apre-
sentando a mesma segurança que o medicamento de referência no país. É mais
barato porque os fabricantes de genéricos, ao produzirem medicamentos após
ter terminado o período de proteção de patente dos originais, não precisam in-
vestir em pesquisas e refazer os estudos clínicos que dão cobertura aos efeitos
colaterais, que são os custos inerentes à investigação e descoberta de novos me-
dicamentos, visto que estes estudos já foram realizados para a aprovação do me-
dicamento pela indústria que primeiramente obtinha a patente. Assim, podem
vender medicamentos genéricos com a mesma qualidade do original que detinha
a patente a um preço mais baixo. Na embalagem dos genéricos deve estar escrito
“Medicamento Genérico” dentro de uma tarja amarela. Como os genéricos não
têm marca, o que você lê na embalagem é o princípio ativo do medicamento.
Medicamento Similar: Cópia do medicamento de referência. Alguns itens, porém,

podem ser diferentes, como dose ou indicação de administração, tamanho e for-
ma do produto, prazo de validade, embalagem, rotulagem, excipientes e veículo,
devendo sempre ser identificado por nome comercial ou marca. Um medicamento
referência vendido somente sob a forma de comprimido pode possuir um similar
na forma líquida. Representados por meio de uma marca comercial própria, esses
medicamentos são uma opção ao medicamento de marca.

Exemplo:
Nome genérico: Paracetamol
Nome químico: 4-hidroxiacetanilida, p-acetilaminofenol, N-acetil-p-aminofenol
Nome de fantasia: Tylenol
ORIGEM DOS MEDICAMENTOS:

Segundo a sua origem os medicamentos podem ser:
Naturais: extraídos de órgãos, glândulas, plantas ou peçonhas de animais. Ex:

Insulinas
Sintéticos: preparados com o auxílio de matéria-prima natural, são resultados

exclusivamente do trabalho de laboratórios. Ex: alguns antibióticos.
Semi-Sintéticos: resultam de alterações produzidas em substâncias naturais,

com a finalidade de modificarem as características das ações por elas exercidas.
AÇÃO DOS MEDICAMENTOS:

Os medicamentos agem no organismo vivo sob várias maneiras, produzindo
efeito ou ação.
Ação Local: Aquele que exerce seu efeito no local da aplicação, sem passar pela
corrente sanguínea (pomadas e colírios).
TIPOS DE AÇÃO LOCAL:

a) Anti-séptico: Impede o desenvolvimento de microorganismos. Ex: álcool ioda-
do, clorexedina.
b) Adstringente: Medicamento que contrai o tecido. Ex: loção para fechar os po-
ros.
c) Irritante: Medicamentos que irritam os tecidos.
d) Paliativo: Aplicado no local para alívio da dor.
e) Emoliente: Lubrifica e amolece o tecido.
f) Anestésico: Paralisa as terminações nervosas sensoriais.
Ação Geral ou Sistêmica: A medicação é primeiramente absorvida, depois entra

na corrente sanguínea para atuar no local de ação desejado. Para produzir um

efeito geral, é necessário que o medicamento caia na corrente sanguínea, pois
através dela o medicamento atinge o órgão ou tecido sobre o qual tem ação es-
pecífica.
TIPOS DE AÇÃO GERAL OU SISTÊMICA:

a) Estimulante: aumentam a atividade de um órgão ou tecido. Ex: Cafeína es-
timula o SNC.
b) Depressor: diminuem as funções de um tecido ou órgão. Ex.: Morfina deprime

o SNC.
c) Cumulativo: medicamento cuja a eliminação é mais lenta do que sua ab-

sorção, e a concentração do mesmo vai aumentando no organismo. Ex.. Digitalina.
d) Anti-infeccioso: Capaz de destruir os microrganismos responsáveis por uma

infecção.
e) Antagônicos: Quando as duas ou mais substâncias administradas têm efeito

contrário.
Ação Remota: Ocorre em partes distantes do organismo. Uma droga pode es-

timular um órgão que por sua vez estimula outro. (digitalina = coração = aumenta
a circulação = maior atividade diurética).
Ação Local Geral: Uma droga aplicada poderá produzir um efeito local, ser ab-
sorvida e provocar um efeito geral. Ex: Epinefrina aplicada na mucosa nasal = es-
tanca a hemorragia = absorção da corrente circulatória = aumento da pressão
arterial.
FORMAS DE APRESENTAÇÃO DOS MEDICAMENTOS:

Os medicamentos são apresentados no mercado nos seguintes estados: sólido,
líquido e gasoso.
Sólido:
a) Comprimidos: possuem consistência sólida e formato variável. São obtidos

pela compreensão em moldes da substância medicamentosa.
b) Pó: Deve ser tomado em colheradas ou é acondicionado em saches. (Fluimu-

cil).
c) Drágeas: O princípio ativo está no núcleo da drágea, contendo revestimento

com goma-laca, açúcar e corante. São fabricados em drágeas os medicamentos

que não devem ser administrados em forma de comprimidos, por apresentarem:
sabor desagradável, exigem absorção no intestino, medicamentos que atacam a
mucosa e/ou que devem ser deglutidos com facilidade.
d) Cápsulas: O medicamento está revestido por um invólucro de gelatina para

eliminar sabor desagradável, facilitar a deglutição e/ou facilitar a liberação do
medicamento na cavidade gástrica
e) Pastilhas: É um preparado sólido, de forma circular com o princípio ativo unido

com açúcar e uma mucilagem para que a dissolução seja lenta na cavidade oral.
f) Enema, clister, enteroclisma, lavagem ou irrigação: Sua composição varia de

acordo com a indicação.
g) Supositórios: óvulos ou lápis - tem formato cônico ou oval, destina-se à apli-

cação retal, pode ter ação local ou sistêmica.
h) Pomadas: Formas pastosas ou semi-sólidas constituídas de veículos oleosos,

o princípio ativo é o pó.
i) Cremes: São exclusivamente para uso tópicos, na epiderme (com ação epidér-

mica, endodérmica), vaginais e retais.
LÍQUIDOS:
a) Soluções: mistura homogênea de líquidos ou de um líquido e um sólido.
b) Xarope: Solução que contém dois terço de açúcar.
c) Elixir: São preparações líquidas, hidroalcóolicas; açucaradas ou glicerinadas,

destinadas ao uso oral, contendo substâncias aromáticas e medicamentosas.
d) Emulsão: Preparação feita de dois líquidos, óleo e água.
e) Colírios: Soluções aquosas para uso na mucosa ocular.
GASOSOS:
a) Gás: Oxigênio.
b) Aerossol: Aerolin spray.
AÇÕES TERAPÊUTICAS MAIS COMUNS:
Curativa ou específica: remove o agente causador da doença. Ex.: Antibiótico.

Paliativa ou Sintomática: alivia determinados sintomas de uma doença. Ex.: An-

algésicos.
Substitutiva: repõe substancias que se encontram ausentes. Ex.: Insulina.
Farmacocinética e Farmacodinâmica
Do ponto de vista operacional, esses termos podem ser definidos:
FARMACOCINÉTICA: é o caminho que o medicamento faz no organismo.
FARMACODINÂMICA: é como a droga age no organismo.
Farmacocinética: É o caminho que o medicamento faz no organismo. Não se

trata do estudo do seu mecanismo de ação mais sim as etapas que o medicamen-
to sofre desde a administração até a excreção, que são: absorção, distribuição,
bio-transformação e excreção. Note também que uma vez que o medicamento
entra no organismo, essas etapas ocorrem de forma simultânea sendo essa di-
visão apenas de caráter didático.
AS FASES DA FARMACOCINÉTICA SÃO:

1- ABSORÇÃO:
Absorção farmacológica: A absorção, é a primeira etapa que começa com a es-
colha da via de administração até o momento que a droga entra na corrente san-
guínea. Vias de administração como intra-venosa e intra-arterial não passam por
essa etapa, entram direto na circulação sanguínea. Existem fatores que interferem
nessa etapa, dentre estes temos: o pH do meio, forma farmacêutica e patologias
(úlceras por exemplo), dose da droga a ser administrada, concentração da droga
na circulação sistêmica, concentração da droga no local de ação, distribuição da
droga. Temos ainda um fator a ser relevado que é a característica química da dro-
ga pois esta interfere no processo de absorção.
Efeito de primeira passagem: É a metabolização do medicamento pelo fígado e

pela microbiota intestinal, antes que o fármaco chegue à circulação sistêmica. As
vias de administração que estão sujeitas a esse efeito são: via oral e via retal (em
proporções bem reduzidas).
2- DISTRIBUIÇÃO FARMACOLÓGICA:
Nesta etapa a droga é distribuída no organismo através da circulação. O pro-

cessamento da droga no organismo passa em primeiramente nos órgãos de

maior vascularização (como SNC, pulmão, coração) e depois sofre redistribuição
aos tecidos de menos irrigação (tecido adiposo por exemplo). É nessa etapa em
que a droga chega ao ponto onde vai atuar. Nessa fase poderá ocorrer: baixa
concentração de proteínas plasmáticas como desnutrição, hepatite e cirrose, que
destroem hepatócitos, que são células produtoras de proteínas plasmáticas, re-
duzindo assim o nível destas no sangue.
3- BIO-TRANSFORMAÇÃO:
Fase onde a droga é transformada em um composto mais hidrossolúvel para a
posterior excreção. A Bio - transformação ocorre em duas fases:
Fase 1: etapas de oxidação, redução e hidrólise;
Fase 2: conjugação com o ácido glicurônico.
A fase 1 não é um processo obrigatório, variando de droga para droga é difer-

ente da fase 2, obrigatória a todas as drogas. O fígado é o órgão que prepara a
droga para a excreção. Essa é a fase que prepara a droga para a excreção.
4- EXCREÇÃO:
Pela excreção, os compostos são removidos do organismo para o meio externo.
Fármacos hidrossolúveis, são filtrados nos glomérulos ou secretados nos túbulos
renais, não sofrendo reabsorção tubular, pois têm dificuldade em atravessar mem-
branas. Excretam-se, portanto, na forma ativa do fármaco. Os sítios de excreção
denominam-se emunctórios e, além do rim, incluem: pulmões, fezes, secreção bil-
iar, suor, lágrimas, saliva e leite materno.reabsorção tubular, pois têm dificuldade
em atravessar membranas. Excretam-se, portanto, na forma ativa do fármaco. Os
sítios de excreção denominam-se emunctórios e, além do rim, incluem: pulmões,
fezes, secreção biliar, suor, lágrimas, saliva e leite materno.
Farmacodinâmica: É o estudo dos mecanismos relacionados às drogas, que

produzem alterações bioquímicas ou fisiológicas no organismo. A interação, a nív-
el celular, entre um medicamento e certos componentes celulares proteínas, en-
zimas ou receptores-alvo, representa a ação do fármaco. A resposta decorrente
dessa ação é o efeito do medicamento.


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Organizar a farmácia/drogaria; Saber diferenciar genéricos, similares, éticos,

O Recepcionista em Serviços de Saúde é o profissional que atua nos processos de

Organiza o processo de trabalho no setor de atendimento, prepara a documen-

O Recepcionista em Serviços de Saúde atua em hospitais, clínicas, laboratórios,

O profissional Recepcionista em Serviços de Saúde qualificado pelo Senac tem

A ocupação está situada no eixo tecnológico Ambiente e Saúde, cuja natureza é

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A seguir estão as competências que compõem o perfil do Recepcionista em

Recepcionar e atender usuários e acompanhantes nos serviços de saúde.

Organizar, elaborar e operacionalizar procedimentos de recepção em serviços

• Predisposição para ajudar e servir;

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Gustavo Victor da Silva - [email protected] - IP: 186.26.99.136

Relação Auxiliar de Farmácia Cliente Dicas importantes:

• Sempre haverá mercado para profissionais preparados – é essencial, sempre,

• Confiança não se impõe, adquire-se;

• Cuidar dos detalhes demonstra competência profissional;

• É preciso: saber falar, saber calar e saber ouvir;

• A presença do farmacêutico na farmácia dá credibilidade ao negócio;

• Quem trabalha com pessoas deve gostar e querer bem as pessoas.

Atualmente predominam no mercado farmacêutico grupos com a ideia de

• Segurança na informação que lhe é transmitida pelo vendedor,

• Confiança no profissionalismo do vendedor,

O atendente especializado deve ficar atento para:

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• Conhecimento dos produtos,

• Relacionamento com os clientes,

• Qualidade dos serviços.

No marketing de serviços, os princípios básicos que determinam um bom aten-

• Confiabilidade: proporcionar o que foi prometido com segurança e precisão;

• Convicção: a equipe de atendimento deve ser confiante e segura;

• Fatores tangíveis: layout, equipamentos e aparência pessoal.

As ações fundamentais do marketing de atendimento são:

• Atenção e respeito com o cliente;

• Atrair e dar conforto ao cliente;

• Equipe especializada no atendimento.

3. Como podem ser alcançados?

Os clientes têm perfis diferenciados. É importante perceber suas características:

• Tímido: faz perguntas estratégicas; Examinador: abre o produto, lê, pergunta;

• Pesquisador de preços: benefício do preço;

• Amigão: gosta de papo;

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• Rápido: tudo é urgente. É objetivo e paga o preço.

Na relação com o cliente, e para evoluir profissionalmente, o técnico de farmá-

• Atualização de mercado: conhecer produtos novos, distinguir a diferença entre

• Postura como vendedor (a): cuidados pessoais, preparação diária, percorrer a

• Atendimento eficaz; As vendas no varejo são mais bem-sucedidas quando há

GRUPO SER > EDUCAÇÃO TRANSFORMA 09

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14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;