Manual - Ética e Deontologia
Manual - Ética e Deontologia
Manual - Ética e Deontologia
Ética, deontologia,
atendimento nos cuidados
de beleza
Formadora: Sónia Moreira
Índice
PARTE I – Ética e Deontologia ....................................................................................................................................... 5
1. Ética e deontologia....................................................................................................................................................... 5
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Objetivos e critérios de avaliação
Objetivos
Critérios de avaliação
Escala avaliativa: 0 a 20
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PARTE I – Ética e Deontologia
1. Ética e deontologia
A Ética é um ramo da filosofia. O termo ética tem origem no grego “ethiké” ou do latim “ethica”,
vinda da filosofia como objetivo o juízo de apreciação que distingue o bem e o mal, o
comportamento correto e o incorreto. Os seus princípios são como diretrizes para os humanos,
enquanto sujeitos sociais, com a finalidade de dignificar um comportamento. Uma pessoa é ética
quando se orienta por princípios e convicções.
A ética pode confundir-se com a lei mas são conceitos diferentes. A ética em si tem a ver com a
conduta do indivíduo relativa a si próprio e aos seus semelhantes, é uma questão de respeito pela
vida, património e bem-estar próprio e alheio, está relacionada com o sentimento de justiça social.
Serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado. Ética é uma questão de honestidade e de retidão de caráter. A lei não cobre todos os
princípios éticos e nem todas as atitudes antiéticas são criminosas. Por exemplo, a mentira é algo
antiético, mas mentir em si não é considerado crime.
A deontologia deriva das palavras gregas “déon, déontos”, que significa dever, e “logos” que se
traduz como discurso ou tratado. Assim, é o tratado do dever ou conjuntos de deveres, princípios e
normas adaptadas a um grupo profissional. É uma disciplina especial da ética adaptada ao exercício
de uma profissão.
Valores são o conjunto de qualidades de uma pessoa ou organização, determinando assim, a forma
como a pessoa ou organização se comportam e comunicam com outros indivíduos e com o meio
ambiente.
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Exemplos de valores éticos: igualdade, liberdade, solidariedade, honestidade, justiça,
responsabilidade, respeito, confiança, disciplina, entre outros
Os primeiros valores são aprendidos na relação familiar tais como amor, segurança e felicidade, ou
o contrário, depende da qualidade da relação. Assim, podemos assegurar que os valores humanos
são valores morais que afetam a conduta das pessoas. Esses valores morais podem além disso ser
considerados valores sociais e éticos, e compõem um conjunto de regras postas para uma
convivência saudável dentro de uma sociedade.
Assim, pode afirmar-se que os valores são aquilo que existe de comum e são as principais
características do ser humano, são sempre valores para alguém pois sem sujeito não haveria
valores. Estes surgem da relação entre os atores sociais e o sujeito.
A sociedade não pode abster-se de um conjunto de normas e regras que norteiem o convívio e
induzam ao respeito entre as pessoas que fazem parte da mesma. Dessa forma, para que haja a
proteção dos valores éticos, a sociedade tem que tomar as decisões em conjunto e jamais impô-las,
ou seja, para preservar os valores éticos é necessário que a sociedade deseje, seja educada para tal,
que aceite e principalmente pratique durante toda a sua vida.
Ainda que existam linhas orientadoras, sendo a ética um conjunto de valores morais e princípios
que se relacionam com o sentido de justiça social e de bem-estar com a própria consciência e,
diferindo esta de pessoa para pessoa, considera-se importante que todos os trabalhadores se
responsabilizem pelo exercício de cidadania e por desenvolver um trabalho de cooperação. Tendo
em conta que a raiz da ética é sermos capazes de considerar o outro verdadeiramente outro e não
como uma projeção daquilo que somos, devemos ter a capacidade de rever em nós próprios a
fragilidade do outro.
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1.1.3. Ética e responsabilidade social e ambiental
Como o ser humano é um ser relacional, ele é essencialmente produto e função de uma relação
humana, ele vive em sociedades que têm as relações humanas como base. Essa relação ocorre com
as outras pessoas e com o ambiente em que está inserido. Essas relações são reguladas pelos
instrumentos legais e éticos, criados pelo ser humano ao longo da sua história, para que se
estabeleçam limites e padrões culturais aceitáveis num convívio em sociedade.
Por isso os direitos humanos são as prioridades de todas as iniciativas pessoais ou coletivas, na
forma de entidades sociais, ambientais, governamentais ou comerciais.
Ética profissional é uma junção de normas morais que um indivíduo deve seguir para manter um
comportamento profissional adequado. Nesse sentido, a ética é essencial em todas as profissões,
além de ser fundamental para todo ser humano no ambiente de trabalho ou na vida social. A ética
permite que as pessoas vivam bem em sociedade. De maneira geral, a ética profissional é um
conjunto de normas de conduta que devem ser praticadas no exercício de toda e qualquer
profissão.
A ética profissional também se refere ao caráter normativo e jurídico que regulamenta uma
profissão baseando-se em estatutos e códigos específicos como, por exemplo, os códigos de ética
médica, do advogado, do biólogo, do psicólogo, do assistente social e tantos outros.
Qualquer profissional precisa ter ética no ramo que atua e na área de cuidados de beleza não é
diferente. Uma boa ética profissional ajuda a construir um mercado sólido, transmitindo mais
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segurança para clientes e futuros clientes — que passam a ver o trabalho com mais seriedade. A
ética dentro do ambiente de trabalho para com os colegas de profissão é também de extrema
importância. Falar mal de outra empresa, dizer ao cliente que determinado profissional não é bom,
dentre outros comportamentos, faz com que o seu trabalho seja mal visto pelo público em geral.
Respeite o pedido do cliente porque por mais que você tenha conhecimento sobre o assunto, o
cliente tem as suas preferências. Uma Cabeleireira sabe que existem alguns padrões que devem ser
seguidos e qual o corte ideal para cada tipo de rosto mas nem sempre o cliente deseja seguir essas
regras. Descartar a fala do cliente e fazer o que você, como profissional, acha melhor, põe em risco
essa relação. Ele acaba ficando insatisfeito com o resultado e a consequência será não contratar os
seus serviços novamente, ou ainda pior, falar mal da sua empresa. Nesses casos, o melhor a fazer é
ouvir o que o seu cliente tem a dizer e explicar, de acordo com os seus conhecimentos, o motivo
pelo qual aquela escolha não é a melhor. Vocês devem entrar em um consenso quanto ao que deve
ser feito.
Pense sempre no melhor para o seu cliente é muito comum ver pessoas contratando um
determinado serviço achando que ele é a melhor opção para um problema sem antes consultar um
profissional. Uma das formas de manter a ética profissional nos cuidados de beleza é informar o
cliente quanto ao tratamento mais adequado, ainda que gere menos lucro para a empresa. O
cliente deve ser alertado e um bom profissional deve explicar tudo, tirando todas as possíveis
dúvidas. Assim, o cliente terá um melhor poder de escolha, aumentando a sua satisfação.
O indivíduo tem a ética como uma opção individual, age de acordo com os seus valores e princípios.
A moral envolve regras impostas no quotidiano e exercidas pelos cidadãos. A diferença entre ética
e moral é que a moral refere-se ao conjunto de normas e princípios que se baseiam na cultura e nos
costumes de determinado grupo social, já a ética é o estudo e reflexão sobre a moral, que nos diz
como viver em sociedade. Uma maneira fácil de compreender a diferença entre moral e ética é que
a moral se aplica a um grupo, enquanto a ética pode ser questionada por um indivíduo.
Exemplo:
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Em Portugal o adultério é visto como imoral, no entanto, em alguns países africanos é moralmente
aceite.
Existem dilemas éticos nas profissões que envolvem o contacto com o próximo. Pode recorrer-se à
Deontologia que acaba por ser uma aproximação à ética profissional (enunciação mental de
princípios que vão orientar a ação profissional) e que requer a existência de competência ao nível
da ética que permita ao profissional julgar as situações que se lhe apresentam com base em
determinados princípios.
Os dilemas podem surgir quando as opções apresentadas pelo trabalhador não estão em
concordância com a perspetiva do cliente. Nestas situações o melhor percurso a seguir é tentar
chegar a um acordo com o cliente, mostrando todas as possibilidades para resolução da situação e
permitir ao utente que decida o seu próprio caminho após estar devidamente informado dos
possíveis caminhos a seguir.
➔ Deliberação
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detentor da verdade moral e de uma vontade racional: cada um dá as suas razões e
está aberto a que os outros possam modificar o seu ponto de vista pessoal.
➔ Persuasão
1.4. Deontologia
Assim como qualquer outra categoria profissional, o/a Cabeleireiro/a deverá possuir o seu próprio
código deontológico que tem como objetivo principal norteá-lo para as boas práticas junto aos
colegas e ao público. Nesse código, você encontrará direcionamentos sobre o exercício profissional,
o respeito para com o cliente, o relacionamento entre os profissionais, dentre outros.
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➔ Respeito Geral
Defender e promover o desenvolvimento dos direitos fundamentais, dignidade e
valor de todas as pessoas. Respeitar os direitos dos indivíduos à privacidade,
confidencialidade e autonomia.
➔ Privacidade e Confidencialidade
No exercício da profissão respeita o direito à privacidade e à confidencialidade dos
clientes.
➔ Reconhecimento das limitações profissionais
No exercício da profissão deve evitar situações que possam levar a juízos enviesados
e que interfiram com a sua capacidade para o exercício da prática profissional.
➔ Honestidade, rigor, franqueza e sinceridade
➔ Conflito de interesses
No exercício da profissão, não pode servir-se das suas relações profissionais com o
objetivo de promover os seus interesses pessoais ou de terceiros.
➔ Relações entre colegas
As relações entre as colegas devem basear-se nos princípios de respeito recíproco,
lealdade e solidariedade. Deve apoiar-se os colegas que solicitem ajuda para
situações relacionadas com a prática profissional.
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PARTE II – Atendimento
Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços,
tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens. Para haver comunicação é
necessário existir:
Mensagem
Emissor
Recetor
Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são suficientes quando o
código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a mensagem.
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Comunicação Interpessoal
Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relação entre
pessoas. No âmbito da comunicação interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor
de forma direta. Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores)
em situação de comunicação.
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias
ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se
processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de
sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada
através das palavras.
Comunicação Institucional
Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais satisfatórios, mas
como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. Não basta implementar as
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suas técnicas apenas por implementar, ou porque é assim que deve ser. Tem que haver uma
vontade, por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a sua implementação.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se
adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se fundamental a livre circulação de
informação, de modo a serem bem entendidos os objetivos da empresa/instituição.
Barreiras à Comunicação
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As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:
BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo
assim situar-se:
Ao nível do emissor
▪ Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das
motivações do recetor.
▪ Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do
seu recetor.
▪ Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma
língua podem revelar-se significativos.
▪ Deficiente elaboração mental da mensagem.
▪ Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Ao nível do recetor
▪ Falta de interesse para captar a mensagem.
▪ Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
▪ Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
▪ Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização
da imagem do emissor e da mensagem recebida.
▪ Posição que ocupa na rede de comunicação.
▪ Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..
Barreiras Físicas
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
▪ Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
▪ Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
▪ Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
Barreiras Semânticas
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes
podem possuir significados diferentes.
▪ Não adequação da linguagem aos papéis sociais.
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▪ Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex:
meio rural/meio citadino).
▪ Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação
ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função
atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação
nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efetivar com eficácia. Para o conseguir, o profissional de
atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
▪ A sua relação com o interlocutor;
▪ A opinião deste sobre o assunto em causa;
▪ A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;
▪ As características do interlocutor.
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é
recebido. Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.
Normalmente, ouvimos expressões do tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?”
“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”
Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um
franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.
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A Mensagem
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem
transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma
boa comunicação:
▪ A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por
exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.”
▪ A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar
a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
Controlar a comunicação:
▪ Estruturando-a logicamente;
▪ Prendendo a atenção do interlocutor;
▪ Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”);
▪ Acompanhando e confirmando o que for dito.
Emitir e Receber
Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser,
simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correta
e de uma receção perfeita - um vaivém contínuo. Existe um enigma que coloca a seguinte questão:
“Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A
resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer
que tenha havido comunicação.”
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Por isso, manter em mente:
▪ Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao
interlocutor;
▪ Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;
▪ Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;
▪ Adequar os actos realizados às comunicações;
▪ Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.
Falar e Escutar
O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais
importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é
importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e
vocabulário.
As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos
outros, distribuindo-se do seguinte modo:
VISUAL: 55%
• POSTURA, OS GESTOS, A FREQUÊNCIA DE CONTACTOS ATRAVÉS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL
SÃO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS. É FUNDAMENTAL TER A NOÇÃO DA SUA
VOCAL: 38%
• USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE DIZ. UM TERÇO DO
IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO QUE QUER
COMUNICAR.
VERBAL: 7%
• AS PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO, MAS, QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE
DESVANECEM, O QUE FICA É A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS. PARA UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E
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Linguagem verbal e não-verbal
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema
de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de
informação) de cada pessoa;
Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua
mensagem foi captada pelo recetor.
LINGUAGEM VERBAL
As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e
variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no
repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
LINGUAGEM NÃO-VERBAL
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os
significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e
de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma
reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os
sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de
expressar emoções e atitudes interpessoais.
Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão
fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expressão emocional.
Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo
pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça,
provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia
de submissão como a de desinteresse.
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Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do
que a expressão facial para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores
hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontraídos.
A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo
de falar, etc, as pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As
relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção
particular e se os outros respeitarem essa projeção.
Conclusão: na interação pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes
para que o processo de comunicação seja eficiente.
Estilos de comunicação
Estilo Passivo
• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver;
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção.
• Parece que espera alguma catástrofe
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido.
• Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.
• Ele chama a isto realismo e deceção
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• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes
• Bater com os dedos na mesa
• Riso nervoso
• Mexer frequentemente os pés
• Está frequentemente ansioso
• Tem insónias
Estilo Agressivo
• Domina os outros
• Valoriza-se às custas dos outros
• Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem
Estilo Manipulador
• Apresenta uma relação tática com os outros
• Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que
denotem inteligência e cultura
• Exagera a caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete a
informação desfigurada e manipula-a
• Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as
coisas não são da sua responsabilidade
• Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz que disse»
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• É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tensões existentes
• Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que,
quem não o faz é estúpido
• Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis
• A sua arma preferida é a culpabilidade
• Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “falemos francamente”; “confiemos um no
outro”
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
Estilo Assertivo
• A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais
provável que reconheçam que existe um desacordo e que tentem chegar a um consenso.
• Pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
Motivações
Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos. A motivação
envolve fenômenos emocionais, biológicos e sociais e é um processo responsável por iniciar,
direcionar e manter comportamentos relacionados com o cumprimento de objetivos. Motivação é
o que faz com que os indivíduos deem o melhor de si, façam o possível para conquistar o que
almejam, e muitas vezes, alguns acabam até mesmo “passando por cima” de outras pessoas.
Motivação é um tópico muito estudado pela psicologia, para saber o que faz com que as pessoas se
comportem da maneira que fazem, de onde sai a motivação, e o que ocorre quando as pessoas não
são motivadas. A motivação é avaliada em certos tratamentos psicológicos em que é imprescindível
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medir a disposição real que um indivíduo tem para iniciar um tratamento. A motivação é um
elemento essencial para o desenvolvimento do ser humano. Sem motivação é muito mais difícil
cumprir algumas tarefas. É muito importante ter motivação para estudar, para fazer exercício físico,
para trabalhar, etc.
A motivação pode acontecer através de uma força interior, ou seja, cada pessoa tem a capacidade
de se motivar ou desmotivar, também chamada de auto-motivação, ou motivação intrínseca. Há
também a motivação extrínseca, que é aquela gerada pelo ambiente que a pessoa vive, o que
ocorre na vida dela influencia em sua motivação.
Ciclo Motivacional
A motivação funciona de maneira cíclica. O denominado ciclo motivacional é composto por fases
alternantes e repetitivas. O organismo humano tende a busca de um estado de equilíbrio. Esse
equilíbrio é interrompido no momento em que surge uma necessidade. A tensão toma o lugar do
equilíbrio e se mantém até que a necessidade seja satisfeita. Os gera os seguintes efeitos:
sofrimento, ansiedade e consumo elevado de energia física e mental.
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A compensação da necessidade ocorre quando, embora não se satisfaça a necessidade inicial, uma
forma diversa de recompensa é adquirida. Isto é, o objetivo inicial é prejudicado por alguma
barreira, mas o indivíduo compensa o sentimento de frustração com uma satisfação alternativa.
Isso ocorre quando, por exemplo, se busca uma promoção, mas, embora não a obtenha, se consiga
um aumento.
O estudo do ciclo motivacional é importante por que os gestores devem evitar a frustração
corriqueira das necessidades seus colaboradores. Ou, pelo menos, devem buscar formas
alternativas de satisfação das necessidades de seus empregados, de forma a manter os melhores e
motivar os iniciantes a serem mais produtivos.
O individualismo, por conseguinte, pode considerar-se como uma posição filosófica, moral ou
política. Os individualistas procuram satisfazer os seus próprios objetivos com autossuficiência e
independência, opondo-se às intervenções externas nas suas opções pessoais. Por isso, estão
contra a autoridade das instituições sobre a sua liberdade individual. O indivíduo é o centro do
individualismo, à semelhança do que acontece noutras doutrinas como o liberalismo ou o
anarquismo. Pode traduzir-se numa ética da libertação e na autorrealização, mas também no
egoísmo e na falta de solidariedade.
Pode considerar-se o individuo como a unidade elementar de um sistema. Cada individuo (unidade)
é diferente e possui as suas próprias particularidades e capacidades. Para o individualismo
metodológico, todos os fenómenos sociais podem ser explicados a partir de elementos individuais.
Noutros termos: as ações e as crenças dos indivíduos explicam a evolução da sociedade.
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Na linguagem quotidiana, a pessoa considerada individualista costuma ser vista com maus olhos
por se achar que ela só pensa em si mesma e que não se interessa pelos outros nem por aquilo que
a rodeia: “Não acredito que consigas ser assim tão individualista e que tenhas gastado todas as
nossas poupanças num objeto que só te agrada a ti!”, “É um jogador bastante habilidoso, mas é
demasiado individualista”.
2. Relações Interpessoais
Relação profissional-cliente
Para saber de fato o que é a relação com o cliente, vamos tratar o termo de forma separada. De
acordo com o dicionário, relação é uma ligação afetiva, profissional ou de amizade. Ocorre entre
pessoas que se unem por conta dos mesmos objetivos, habilidades ou interesses.
Todo o tipo de relação, seja com o cliente ou não, envolve comunicação, convivência, respeito
mútuo e atitudes recíprocas. Só ocorre quando as duas partes realizam essas práticas de forma
consensual. Quando uma não cumpre com seu dever, a relação não ocorre de fato. Ou seja, a
relação só ocorre quando envolve duas ou mais pessoas de forma mútua. Se for apenas uma, ou as
outras não cumprirem as etapas da relação, ela não acontece.
Para que uma relação ocorra é preciso que as partes desenvolvam respeito, confiança, empatia e
harmonia. Quanto mais forte forem esses sentimentos, maior é a relação interpessoal.
Independentemente de ser profissional, emocional ou de amizade. Saber o que é uma relação com
o cliente passa por todos esses aspetos. O tratamento é diferente, mas as atitudes são muito
próximas das que são precisas ter com amigos e com um companheiro ou companheira para ter
uma convivência grandes problemas.
É preciso que haja diálogo, comunicação entre as pessoas. Sem essa comunhão de ideias,
pensamentos e respeito, não há relação interpessoal. Tudo tem a ver com a capacidade de ambos
interagirem e na habilidade de saber aceitar o outro como ele é. Dentro da relação como um
significado amplo, encontramos diversas formas de aprimorá-lo num sentido mais profissional.
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Relação circular (Instituição, Atendedor, Cliente): Objetivos
A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme
o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-
entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se
não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou
aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a ligação entre o pensamento
e a ação.
Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao
conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a
ser corretamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.
Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida,
quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transação, é uma
forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.
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▪ Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade de cada situação e
atitude do interlocutor.
▪ Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e
informações necessárias.
▪ Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não se
transforme numa “ilha”.
▪ Procure raciocinar rapidamente, mas com frieza.
▪ Mantenha a discrição em todas as situações.
▪ Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
▪ Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
▪ Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.
▪ Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
▪ Utilize uma linguagem correta, adequada.
▪ Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
▪ Sorria. Use a simpatia.
Clientes Internos
▪ São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos
tratar da mesma forma que o público.
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OBJECTIVOS DA EMPRESA
Em relação ao público:
▪ Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a
empresa pretendem estabelecer contactos frutíferos.
▪ Atender de forma excelente o público.
▪ Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na
empresa e no futuro volte a procurá-la.
Em relação ao Colaborador/Atendedor:
▪ Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou Empresa.
▪ Atuar de acordo com a imagem que a Empresa tem.
▪ Guardar os segredos da Empresa.
▪ Defender os interesses da Empresa.
Objetivos do Público
Em relação à Empresa:
▪ Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
▪ Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas
necessidades.
Em relação ao Atendedor:
▪ Você é o representante da Empresa e, por isso, para todas as pessoas você é a própria
Empresa, aquela que o público espera:
▪ A possibilidade de exigir um sorriso.
▪ A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
▪ A certeza de ser tratado com respeito.
▪ A garantia de ser compreendido.
ATENDIMENTO INTERNO
O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela qualidade
O Atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Se o interno for mau, o externo
também será. Bom atendimento interno é fundamental porque aumenta a satisfação do
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empregado com a empresa e afeta, diretamente, a qualidade do seu serviço. Bom atendimento
interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado
atendido e do padrão de serviços.
Tão importante como atender corretamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo),
é aplicar estes mesmos princípios no atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou
seja, todos aqueles que trabalham nos vários andares da empresa. De facto, um determinado
departamento é simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca à transmissão de
informação. A comunicação telefónica (frequentemente a única via, devido à dispersão geográfica),
efetuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestação de serviço.
O perfil do atendedor
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o
seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no
que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de
atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele
lembrará com agrado.
O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas
também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes,
estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Para
além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário atuar
por forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efetivamente, percebida e apreciada pelo
cliente.
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Atendimento Presencial e Telefónico
A Padronização do Atendimento
Os nossos contactos diretos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a
relação comercial.
Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
Incutir o interesse
Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor
pode extrair dele.
Desencadear o desejo
É por o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi
dito previamente: "Proponho-lhe uma visita ás nossas instalações para experimentar os
nossos serviços rápidos".
Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso, portanto, saber
ganhar a decisão.
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▪ A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)
Finalização
▪ Despeça-se do cliente;
▪ Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso
disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.
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As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também ser
transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicação escrita.
As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outros meios e outra solução
mais eficaz não estiver estabelecida.
2. ARTICULE BEM
▪ Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Sobretudo se o telefone
o apanhar desprevenido.
▪ Não fale com a boca cheia.
3. FALE DEVAGAR
▪ Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.
4. TOME NOTAS
▪ Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decisões
erradas.
▪ Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
▪ Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
6. SEJA AMÁVEL
▪ Introduza afabilidade na conversação.
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▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.
AUTOCRÁTICA
• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo;
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• O líder determina as providências e as técnicas para a execução das tarefas, cada uma por
vez, na medida em que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo;
• O líder determina qual a tarefa que cada um deve executar e qual o seu companheiro de
trabalho;
• O líder é Dominador e é "pessoal" nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro.
DEMOCRÁTICA
• As diretrizes são debatidas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder;
• O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o alvo solicitando
aconselhamento técnico ao líder quando necessário, passando este a sugerir duas ou mais
alternativas para o grupo escolher. As tarefas ganham nova perspetivas com os debates;
• A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro tem liberdade de
escolher os seus companheiros de trabalho;
• O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem encarregar-se muito de
tarefas.
• O líder é "objetivo" e limita-se aos "fatos" em suas críticas e elogios.
LIBERAL
• Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do
líder;
• A participação do líder no debate apenas materiais variados ao grupo, esclarecendo que
poderia fornecer informações desde que as pedissem;
• Tanto a divisão das tarefas, como a escolha dos companheiros, fica totalmente a cargo do
grupo. Absoluta falta de participação do líder;
• O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos acontecimentos;
• O líder somente faz comentários irregulares sobre as atividades dos membros quando
perguntado.
Trabalho em equipa
A capacidade de trabalho em equipa é muito valorizada nas empresas, sendo uma das
características mais procuradas pelos empregadores e também das mais mencionadas pelos
candidatos como competência. Afinal, o trabalho em equipa é visto como potenciador ou
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multiplicador dos recursos dos colaboradores envolvidos, com a promessa de melhores resultados,
ao nível da rapidez, da criatividade e da eficácia no trabalho, e até ao nível da motivação dos
colaboradores.
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• Falta de produtividade de alguns membros - é um fator que pode causar mau estar e
desgaste na equipa.
• Tempo gasto em discussão/negociação - sendo o trabalho discutido e elaborado em equipa,
será gasto mais tempo nesse processo, o que pode ser uma clara desvantagem.
Ou seja, apesar de o trabalho em equipa ser muito valorizado, é importante analisar caso a caso se
é o melhor para atingir os objetivos.
Conflitos
Os “tipos difíceis” que geram o Conflito
O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas,
onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade
de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado.
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▪ Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o
cliente a escolher a que mais favorável
Princípios orientadores
▪ Dar atenção aos diferentes pontos de vista.
▪ Não personalizar o conflito
▪ Ser empático (meter-se na pele do outro)
▪ Tentar identificar o problema
▪ Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos
▪ Não se exaltar ao nível do tom de voz
▪ Exprimir as suas próprias ideias
▪ Saber escutar os outros
Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E,
neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade,
habilitações académicas, etc, etc, etc.
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ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar resposta ou
andamento. É disso que ele está à espera. Nesta fase, estão essencialmente em causa os
conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao
cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a
informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.
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