Recepcionista de Hotel

Módulo I

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 SUMÁRIO

Introdução..................................................................................................................... 3
Unidade 1 – Abordagem Inicial..................................................................................... 4
1.1. O que é Hotelaria................................................................................................ 4
1.2. Contexto Histórico da Hotelaria......................................................................... 7
1.3. Meios de Hospedagem ..................................................................................... 15
1.4. Classificação dos Hotéis ................................................................................... 28
1.5. Legislação Hoteleira......................................................................................... 31
1.6. Demanda de Mercado....................................................................................... 35
1.7. Papel do Recepcionista de Hotel....................................................................... 37
Unidade 2 – O Mercado de Trabalho........................................................................... 40
2.1. Comportamento do Mercado de Trabalho......................................................... 40
2.2. O que os Hotéis Procuram ................................................................................ 43
2.3. O que o Cargo Exige do Profissional ................................................................ 45
2.4. A Importância da Atualização Profissional ....................................................... 59
2.5. Formação Complementar.................................................................................. 64
2.6. Ética Profissional ............................................................................................. 67
Conclusão do Módulo I............................................................................................... 73
 Introdução
A profissão recepcionista de hotel visa, primeiramente, o atendimento aos
hóspedes em hotéis ou estabelecimentos similares. O objetivo é identificar as
necessidades do consumidor, para prestar-lhes informações, e assim, atender suas
expectativas.

São muitas as atividades exercidas por esse profissional, no entanto, todas

devem ser feitas com qualidade a fim de obter plenamente a satisfação do cliente.

Por essa razão, nosso objetivo é apresentar a profissão de recepcionista de hotel

como uma atividade fundamental para o crescimento da hotelaria. Já, que é por meio do
recepcionista que é estabelecido o primeiro contato com o cliente e a possível
contratação do serviço.

Neste sentido, durante o andamento do curso, você irá aprender sobre a origem
da profissão, sua legislação, quais os meios de hospedagem existentes e as
características de cada um.

Verá também o comportamento do mercado de

trabalho, a importância de manter-se sempre atualizado em
relação à profissão e as oportunidades que podem ser
geradas se o profissional se dedicar e continuar estudando
para melhorar suas habilidades e competências.

Não podemos deixar de destacar o comportamento exigido do profissional em

seu ambiente de trabalho, como a manutenção de uma postura ética, cuidados com a sua
imagem e principalmente, as qualidades pessoais mais exigidas e que são inerentes à
profissão.

Por fim, verá quais habilidades profissionais são exigidas para que um
recepcionista de hotel alcance o sucesso, desempenhando sua atividade.
Bons Estudos!
3
 Unidade 1 – Abordagem Inicial

Olá Aluno(a)!

Nesta unidade você vai receber informações conceituais sobre a profissão de

recepcionista de hotel, abordando o que é hotelaria, contexto histórico da hotelaria, os
meios de hospedagem, como funciona a classificação de hotéis e ainda a legislação
hoteleira.

Você também vai conhecer a demanda de mercado referente à profissão

recepcionista de hotel e o papel desse profissional em sua área de atuação.

Bons estudos!

1.1. O que é Hotelaria

Antes de iniciarmos os estudos sobre a atividade de recepcionista de hotel, é

necessário definirmos o que é hotelaria. Afinal, essa é a área de atuação do profissional
que trataremos ao longo do curso.

De acordo com o dicionário Michaelis, hotelaria define-se em:

1. Conjunto de hotéis.

2. Arte ou técnica de dirigir e/ou administrar hotéis.

Conforme a definição acima, o mercado entende a hotelaria como um conjunto

de estabelecimentos destinados a usuários que buscam se hospedar durante determinado
período de tempo por motivos próprios, podendo ser apenas para passar uma noite ou
aproveitar as férias. Da hotelaria, também faz parte a técnica de administração e

4
organizações de hotéis, uma vez que esta oferece uma série de serviços para o benefício
de seus hóspedes.

A hotelaria está intimamente relacionada ao

turismo, setor que hoje, enquadra-se em uma das mais
poderosas indústrias do mundo, tendo uma demanda
expressiva de funcionários com formações diversas para
atuar amplamente em busca da satisfação do
consumidor.

Por ser uma área do turismo muito diversificada, a hotelaria inclui atividades e
serviços variados. Entre eles, podemos destacar serviços de:

Alojamento;

Alimentação e bebidas;

Animação e lazer;

Segurança;

Relações públicas;

Comercial e marketing;

Administração e financeiro;

Entre outros.

Entre os diferentes serviços, podemos destacar o setor de recepção, designado ao

profissional recepcionista de hotel, pois a partir deste setor o cliente passa a ter uma
visão generalizada do hotel, podendo ser considerado desta forma, o cartão de entrada
para uma boa ou má impressão.
5
 Além disso, o setor de recepção é responsável pela primeira imagem concreta da
empresa perante seu hóspede, pois realizará o primeiro atendimento ao cliente e ainda
irá apresentar todos os serviços disponíveis do hotel.

Quanto ao exercício dessa função, o ideal é contratar funcionários que tenham

pleno conhecimento dos produtos e serviços do
hotel, assim como demais informações e
ocorrências do mesmo. Logo, o profissional deve
ser qualificado e, principalmente, interessado a
executar seu papel com eficiência, assim, torna-se
um dos pontos visíveis para o marketing pessoal,
colaborando para uma recepção bem organizada.

Atualmente, a hotelaria inclui uma série de meios de hospedagens que facilita a

procura do turista por estabelecimentos ligados a sua condição financeira. Isto porque,
encontrar em qualquer lugar alojamentos e estabelecimentos de todos os tipos não é
mais uma restrição como era nos tempos da Idade Média, em que a hospedagem era
trocada por mercadorias e instalada em estábulos, juntamente com os animais. Vejamos
com mais detalhes a evolução histórica da hotelaria no tópico seguinte.

Definição de hotel

A palavra hotel, utilizada pela primeira vez na França, deriva do latim hospes,
que significa pessoa acomodada e de hospitium, que significa hospitalidade. Este termo
substituiu taberna e pousada. Devido à influência francesa, generalizou-se nos demais
países.

Hotel pode ser definido como um estabelecimento de caráter público, destinado

a fornecer uma série de serviços e deve estar orientado a três grandes objetivos:

• Ser uma fonte de receita;

6
 • Ser uma fonte de emprego;

• Oferecer um serviço à comunidade.

Hotel é o termo mais generalizado para os estabelecimentos de hospedagem,

embora existam outros que serão detalhados nesta unidade.

1.2. Contexto Histórico da Hotelaria

Os primeiros indícios da hotelaria surgiram

na Idade Média, a partir da necessidade que os
viajantes tinham em procurar por um abrigo e
alimentação durante suas viagens. Naquela época,
a hospedagem era trocada por mercadorias.

Séculos mais tarde, com a intensa movimentação de viagens, foram aparecendo

pousadas pelas estradas que forneciam hospedagem para os viajantes e seus cavalos e
comida em troca de dinheiro. Tais pousadas apresentavam condições sanitárias
precárias, já que a acomodação dos hóspedes era em estábulos, junto com os animais.

Entretanto, como consequência da Revolução Industrial, fase de mudanças

tecnológicas, os veículos sofreram grande evolução e, com isso as pessoas passaram a
deslocar-se em grupos de um local para outro. De início, as viagens eram destinadas
apenas aos comerciantes e as classes mais altas da sociedade, que aproveitavam suas
férias fora de suas cidades e exigiam condições mais adequadas nos estabelecimentos,
conforme suas possibilidades. Isto resultou no surgimento de vários estabelecimentos
nos quais os viajantes podiam comer e passar a noite, nascendo dessa forma, o modelo
de hotéis que temos hoje.

7
Evolução Histórica

Embora a hotelaria tenha surgido por meio da necessidade natural dos viajantes
na procura por um local para passar a noite, foram os gregos e romanos que tiveram
grande influência no setor hoteleiro com a criação de um espaço destinado
especificamente à hospedagem.

O principal objetivo era arcar com a demanda de esportistas, pois naquele

momento, na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia,
eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos,
foram construídos o estádio e o pódio, nos quais
homenageavam os vencedores e permanecia a chama
olímpica. Mais tarde, expandiram com os balneários e
uma hospedaria cujo intuito era abrigar os visitantes.

Já os recintos romanos, mesmo destinando-se ao lazer, dispunham de água

quente, instalações e cômodos grandes para os usuários descansarem. Esses aposentos
possuíam características diversas e de acordo com o status do cliente, podendo ser
luxuosos ou simples, de uso coletivo ou individual.

Os gregos e romanos que eram ótimos construtores de estradas proporcionaram a

expansão de viagens por todos os seus domínios e,
consequentemente, o surgimento de abrigos para
os viajantes. A Bretanha, por exemplo, durante
muitos séculos dominada por Roma, incorporou à
sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas
estradas se multiplicavam as pousadas. Essa
mesma tendência era comum a quase todos os
países europeus, igualmente influenciados pelos
romanos.

Naquela época, os meios de transportes não percorriam mais do que 60

quilômetros diários, com isso, as viagens geralmente duravam alguns dias. O que
8
resultou no estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito
rígidas, por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma
carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do
imperador.

Essa era uma época de intrigas políticas e os magistrados mantinham as

pousadas em vigilância, pois civis, militares e funcionários dos correios, ali se
hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha
de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. A lei
obrigava a manter vigília à noite, cujo objetivo era dar segurança aos hóspedes, era
obrigatório também anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade dos mesmos.

Essa situação continuou aproximadamente até o final da Idade Antiga. Com a

queda do Império Romano, as estradas passaram a ser
menos utilizadas, devido à falta de segurança. Como
consequência, o número de hóspede diminuiu, prejudicando
assim as pousadas. Desta forma, a hospedagem passou a ser
oferecida pelos monastérios e outras instituições religiosas,
bem mais seguras e confiáveis.

Numa primeira fase, essa hospitalidade dispensada

pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de
quartos e refeitórios separados e monges dedicados à recepção dos viajantes.

Em seguida, foram construídos prédios próximos aos monastérios, destinados

apenas aos hóspedes, o que deu origem às pousadas.

Nesses alojamentos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria

alimentação, da iluminação que, na época eram velas, lampiões, entre outros, e das
roupas de dormir. Além disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da acolhida dos
responsáveis pelas pousadas.

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 No século XII, as viagens na Europa voltaram a se tornar mais seguras, e logo as
hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Com o tempo, vários países
implantavam leis para regulamentar a atividade hoteleira, principalmente a França e a
Inglaterra.

Um fato curioso é que na França, por exemplo, as leis reguladoras dos

estabelecimentos e dos serviços hoteleiros já existiam no ano de 1254 (século XIII),
enquanto na Inglaterra isso só aconteceu em 1446 (século XV). Em 1514 (século XVI)
os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers
(hospedeiros) para innholders (hoteleiros).

Em 1589 há notícias de que os ingleses editaram o

primeiro guia de viagens, explicando claramente os
diferentes tipos de acomodações disponíveis para viajantes a
negócio ou a passeio.

No interior da Inglaterra, com o fechamento dos

monastérios, muitas pousadas se desenvolveram. Alguns
modernos hotéis ingleses tiveram essa origem.

Em 1650 (século XVII), consolidou-se na Europa as carruagens puxadas a

cavalos, meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria.

Durante quase 200 anos, tais veículos circulavam pelas estradas europeias
transportando um fluxo constante de hóspedes para as pousadas e hotéis. Cabe lembrar
que, muitos desses serviços foram implantados pelos próprios hoteleiros, que assim
conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos.

Até o fim da era das diligências, em torno do ano de 1840, período em que
surgiram as ferrovias, os terminais de trota e os estábulos que ficavam instalados nas
pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros novos
surgiram em estradas que levavam às capitais, devido ao intenso tráfego das diligências.

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 É interessante saber que algumas das maiores pousadas daquele período foram
planejadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, exercendo a
função de estação de chegadas e partidas.

Essas estações dispunham de escritório de reservas e salas de espera, além de

muitas delas possibilitar ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligências,
de várias rotas, a partir da pousada. Como exemplo, o Hotel Royal na Inglaterra,
possuía 23 linhas no total.

No entanto, com o surgimento das ferrovias, as

diligências praticamente desapareceram. A rede hoteleira que,
por sua vez, era dependente desse meio de transporte,
consequentemente sofreu um duro golpe, já que as ferrovias
eram um meio de condução muito mais rápido e que resultava,
obviamente, em viagens de menor duração. Muitos hoteleiros
não se adaptaram aos novos tempos, pois eram habituados com
determinadas regras de hospedagem.

Deste modo, muitos hotéis que, se não fecharam suas portas, reduziram seu
tamanho, enquanto outros estabelecimentos foram capazes de acompanhar as novas
regras e se ambientar com o novo meio de transporte. Assim como novos hotéis foram
construídos nas proximidades das estações ferroviárias.

No final do século XIX, com tanta evolução,

os hóspedes se tornaram mais exigentes, o que
contribuiu para o surgimento de hotéis de grande luxo,
como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e
outros, acompanhando a tendência dos maravilhosos
trens e navios de passageiros da época.

Em 1872 ocorreu a primeira viagem turística em grupo organizada por Thomas

Cook e aí, o sistema de hotelaria não parou mais de crescer e evoluir.

11
A História da Hotelaria no Brasil

Século XVIII

- Rio de Janeiro e São Paulo surgem como marcos iniciais da hotelaria no Brasil;

- No Rio de Janeiro começaram a surgir estalagem ou casas de pasto.

- Na época, a classificação era feita da seguinte forma:

1ª Categoria Simples pouso de tropeiro;

2ª Categoria Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens;

3ª Categoria Venda correspondente a "pulperia" dos hispano-americanos,

mistura de venda e hospedaria;

4ª Categoria Estalagens ou hospedarias;

5ª Categoria hotéis.

1808

- Chegada da corte portuguesa ao Brasil;

- Abertura dos portos, que também foi marco do princípio da hotelaria na cidade;

- Com a chegada da corte, muitos estrangeiros passaram a transitar pelo Rio de

Janeiro;

- Necessidade de meios de hospedagem mais preparados e com maior

capacidade;

12
 - Hotel Pharoux localizado junto ao cais do porto que, na época era considerado
um dos estabelecimentos de maior prestígio no Rio de Janeiro.

1870

- Na capital paulista, só a partir de 1870 é que alguns meios de hospedagem

passaram a merecer destaque;

- Nesse início da hotelaria no país nota-se forte influência europeia nos meios,
tanto nos conceitos como nas próprias construções;

- Meios de transportes também contribuíram para o crescimento do setor

hoteleiro no país, assim como no mundo.

Século XIX

- Período de estagnação, problema de escassez de hotéis em São Paulo;

- No Rio de Janeiro, a escassez de hotéis que marcou o século XIX estendeu-se

até o início do século XX.

Século XX

- Período de evolução e revolução no setor;

- Construção de diversos hotéis luxuosos;

- Inauguração do hotel Términus em São Paulo, com

mais de 200 quartos;

- Construção do famoso hotel Copacabana Palace no Rio de Janeiro, cuja

construção contribuiu de forma decisiva para transformar o Rio de Janeiro em polo de
turismo e lazer.
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Década de 30

- Implantação de grandes hotéis nas capitais do país, estâncias minerais e nas

áreas de apelo paisagístico.

Década de 40

- Foi marcada por um episódio muito importante para o desenvolvimento dos

grandes hotéis, a proibição dos jogos de azar em 1946;

- Muitos hotéis conceituados fecharam suas portas e muitos tiveram que

reestruturar seus estabelecimentos.

Década de 60 e 70

- Criação da EMBRATUR, Instituto Brasileiro de Turismo;

- Atua por meio de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma

nova fase na hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, cinco
estrelas.

Década de 90

- Construção de hotéis mais econômicos no país e de padrão internacional, isso

porque houve alto grau de procura por parte dos consumidores;

- Período de globalização;

- Mercado do turismo e de negócios em ascendência;

14
 - Além das fontes de capital interna, a indústria hoteleira brasileira atraiu
também a atenção do capital estrangeiro, que começou a investir em hotéis no Brasil,
primeiramente por meio das próprias cadeias hoteleiras.

Século XXI

- Movimentação no setor hoteleiro, relacionada basicamente com os efeitos da

globalização, o aumento da competitividade, a internacionalização das empresas, os
custos mais acessíveis das passagens, aumento da longevidade, e outros fatores
relacionados;

- É neste cenário que aparece no Brasil novos conceitos, como por exemplo,
Hotel Boutique e o Condo hotel. Hotéis com ênfase maior nos elementos de arte e
interatividade.

1.3. Meios de Hospedagem

A hospedagem é constituída por estabelecimentos que contem basicamente

unidades habitacionais, isto é, estruturas capazes de hospedar adequadamente turistas e
visitantes em geral. São elas: recepção, governança, cozinha, adega, restaurante, bar,
estacionamento externo, área de lazer, entre outros.

Existem diversos tipos de hospedagem, inclusive com características diferentes.

Por exemplo, uma pousada e um albergue são meios de hospedagem, contudo diferem
quanto à infraestrutura e os serviços prestados. Ambos possuem modelos diferentes e
adaptados a públicos diferentes.

Os meios de hospedagem podem ser ainda:

• Flutuantes, como o caso dos modernos navios que costeiam os diversos países;

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 • Flutuantes fixos, como o aproveitamento de navios para hotéis, aéreos como os
dirigíveis, submersíveis e ainda rodoviários, como é o caso de utilização de
ônibus hotel.

Destacamos abaixo alguns dos meios de hospedagens mais procurados:

Bangalôs

São construções independentes, em geral

de um só andar, com instalações completas.
Concentram-se nas áreas de férias e possuem
edifícios centrais para administração,
restaurante, e demais serviços.

Cabanas

São similares aos bangalôs, mas as

construções são sempre de madeira.
Encontradas nas áreas de praia, de caça, pesca e
de montanha. Seu mobiliário e equipamento é
limitado e rústico.

Albergues

Os albergues são meios de hospedagens de baixo custo comparando-se aos

meios de hospedagens tradicionais, tais como pousadas e hotéis. As pessoas que
frequentam albergues são, geralmente, estudantes ou viajantes que procuram por um
meio de hospedagem barato e apenas para dormir em um lugar confortável.

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 Há muitos albergues que fazem colaboração internacional para oferecer
descontos principalmente aos estudantes
universitários que se interessam em
conhecer outros países.

Os membros da Federação
Internacional de Albergues podem ter
descontos ao pernoitar em albergues
associados a esta instituição. E ainda, aos estudantes que levarem seus lençóis podem
muitas vezes pagar um preço mais baixo.

Características de albergues:

- Geralmente esse estabelecimento de hospedagem oferece serviço de

alimentação parcial;

- Aluguéis de quartos e dormitórios coletivos, separados por sexo ou não;

- Normalmente equipados com beliches; quartos de casal e família;

- Banheiros coletivos, asseguradas às condições mínimas de higiene e conforto;

- Áreas comuns como sala de jantar, cozinha e lavanderia.

Acampamentos

Acampamento, também conhecido como “camping” é um local caracterizado

pela presença de barracas ou tendas, geralmente com proximidade à natureza. A
infraestrutura é levada pelos campistas, tais como, roupas de cama, utensílios
higiênicos, aparelhos eletrônicos, barracas, entre outros.

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Parque de Campismo ou Camping

É um ambiente, normalmente, urbanizado que possui uma infraestrutura

destinada ao estabelecimento de tendas ou ao
estacionamento de caravanas e autocaravanas
que permitam um alojamento temporário, de
natureza turística. Geralmente, a procura por
camping se dá em tempo de férias.

Os parques de campismo também são

locais com implantação de bungalows, ou outro
tipo de vivendas de maior conforto. Bungalows é um tipo de alojamento complementar
dos parques de campismo que necessita de uma regulamentação especial, sobretudo
quanto ao processo de reservas, ocupação e utilização.

Os campings podem dispor de equipamentos diversos conforme a sua

classificação, podendo incluir piscinas, campos de jogos, restaurantes, minimercado,
entre outros.

Acampamento de Férias

No Brasil, há muitos acampamentos destinados aos jovens e às crianças,

localizados em locais, muitas vezes naturais, com infraestrutura necessária para abrigar
a todos confortavelmente.

Geralmente, com duração de uma semana e em períodos de férias, os jovens e

crianças costumam ficar sob os cuidados da monitoria e superiores, porém sem a
presença dos pais.

A monitoração é realizada por equipes qualificadas que organizam,

acompanham e participam de jogos e brincadeiras durante o dia com crianças e jovens.

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Nestes locais, as crianças podem aprender muitas coisas novas, além de aprender a
conviver com pessoas e situações diferentes.

Atualmente no Brasil, há muitos campings que oferecem ótima infraestrutura

para os campistas que apenas necessitam levar sua barraca e acessórios de uso pessoal e
coletivo do grupo de campismo.

Acampamento de Selvagem

Existe ainda o acampamento selvagem, em lugares de difícil acesso, sem

infraestrutura, destinado às pessoas que procuram se divertir radicalmente e conhecer
lugares diferentes.

Neste tipo de acampamento, é muito importante que o campista leve todos os

equipamentos e suprimentos necessários para garantir sua alimentação e segurança.

Equipamentos Básicos para Acampamento

Para realizar um acampamento agradável e seguro, o ideal é lembrar-se de

alguns equipamentos básicos e extremamente úteis que, se forem esquecidos farão
muita falta. Vejamos:

Barraca;

Saco de dormir ou sleeping bag;

Isolante térmico;

Fogareiro portátil para preparo de comidas;

Lanterna;

19

Roupas variadas que atendam as condições climáticas do local (vento, chuva,
frio, calor, presença de água e umidade);

Mochila;

Kit de primeiros socorros;

Calçado adequado;

Mapas, bússola, GPS (dispositivo para localização).

Pousadas

A Pousada é um estabelecimento comercial de hospedagem, caracterizado por

valores históricos, de significação regional ou local reconhecido pelo poder público. No
Brasil, associa-se uma pousada a um estabelecimento semelhante a um hotel, porém em
tamanho menor e administrado de maneira
familiar.

Observa-se na imagem, que a

pousada refere-se a uma determinada região,
contendo características da mesma. Essa,
por exemplo, é situada em Minas Gerais,
Brasil.

Assim como os acampamentos, as pousadas também podem apresentar

equipamentos diversos de acordo com sua classificação, podendo incluir piscinas,
campos de jogos, entre outros.

A maioria das pousadas oferece aos seus hóspedes, serviços de alimentação

parcial, televisão, dormitórios confortáveis, chuveiro quente, entre outros.

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Hotéis

O hotel é um estabelecimento comercial de hospedagem, direcionado à recepção

de turistas, podendo ser individuais ou em
grupo. Esse meio de hospedagem, geralmente, é
classificado de uma a cinco estrelas, de acordo
com o conforto, luxo e serviços oferecidos.

A maioria dos hotéis disponibiliza

serviços básicos que propiciam maior satisfação
e permanência aos seus hóspedes, são eles:

- Aposentos mobiliados;

- Banheiro privativo;

- Serviços de alimentação;

- Eventos;

- Entre outros.

Os turistas contam com uma série de hotéis, podendo selecionar o que mais lhe
agrada de acordo com seus planos. Veja abaixo os tipos de hotéis existentes:

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Hotéis Fazenda

Os hotéis fazenda apresentam características tipicamente rurais, adaptados de

estruturas originais de sedes de fazendas como:

- Plantações de árvores frutíferas,

- Hortas;

- Cultura de flores e plantas regionais;

- Pequenas criações como gado, porcos, ovelhas, cabras e galinhas;

- Piscicultura - Arte de criar peixes.

Como atrativos da hospedagem, geralmente, os hotéis fazendas oferecem ampla

área de lazer com atividades recreativas campestres, em contato com a natureza, como
passeios de charrete ou carruagem, equitação, pesca, entre outros. A alimentação é
baseada na comida típica da região e sua localização é sempre em regiões de clima
ameno.

Em casos de hotéis fazenda com aspectos históricos de ciclos econômicos e de

culturas agrícolas, o turista desfruta de instalações modernizadas, do cenário típico da
época e de atividades programadas para um hotel, com todos os equipamentos e
serviços.

22
 Além disso, esse meio de hospedagem pode ser construído para descanso e lazer,
com infraestrutura instalada para a prática de diversos esportes com a presença de
quadra de tênis, campo de futebol, piscina, entre outros.

Portanto, hotel fazenda associa-se diretamente a elementos típicos da vida no

campo.

Flats

Os flats são estabelecimentos de

hospedagem enquadrado em
empreendimentos imobiliários na forma
de condomínio. Os apartamentos ou
unidades habitacionais são utilizados
para locação por períodos variados,
como em um hotel.

O flat tem como principal característica a manutenção do sistema operacional

hoteleiro, ou seja, um tipo de moradia com serviços hoteleiros.

Estalagens

Estalagens são meios de hospedagens instalados em um ou mais edifícios com

estilo mobiliário e serviço prestado.

Esses estabelecimentos são

integrados na arquitetura regional e dispõem
de zona verde ou logradouro natural
envolvente.

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 As estalagens são classificadas de acordo com sua localização, características do
respectivo edifício, zona envolvente, além da qualidade das suas instalações,
equipamento, mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de cinco e quatro
estrelas.

Resorts

O Resort é um estabelecimento hoteleiro, na maioria das vezes, utilizado para

relaxamento ou recreação. Localizado fora
do centro urbano com áreas não edificadas de
terreno, voltados para atividades de lazer, e
entreterimento do hóspede. Geralmente, esse
meio de hospedagem é procurado em épocas
de férias ou feriados.

Há casos em que o termo resort

também é usado para se referir a hotel, mas um hotel, não possui todos os requisitos de
um resort. De qualquer forma, um hotel contem as principais características de um
resort.

Normalmente, um resort é um grande empreendimento que apresenta diversas

atividades, entre elas podemos destacar:

- Bebidas;

- Comidas;

- Alojamento;

- Esportes;

- Entreterimento;

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 - Compras.

Nos resorts, o preço da estadia, engloba tudo o que o resort oferece, deste modo
não há necessidade de adquirir pacotes adicionais, pois todos os serviços estão incluídos
na diária paga pelo hóspede. O resort funciona como um misto de comodidade de um
clube com o prazer de um hotel.

Sua localização pode ser urbana ou rural, em grandes centros turísticos, em

montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas de interesse turístico ou ecológico.

Características do Resort

- Deve estar localizado em área com conservação ou equilíbrio ambiental;

- Que sua construção tenha sido antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo
planejamento da ocupação do uso do solo, visando à conservação ambiental;

- Deve ter áreas totais e não edificada, bem como infraestrutura de entretenimento e
lazer significativamente superiores às dos empreendimentos similares;

- Deve ter condição de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (quatro ou
cinco estrelas).

Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem

O regulamento estabelece regras aos meios de hospedagem, visando conduzi-los

para o bom desempenho na execução das atividades do dia a dia, bem como garantir
melhores condições aos hóspedes.

Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH faz parte desse

regulamento:

25
Art. 1º - O presente Regulamento dispõe sobre os Meios de Hospedagem,
estabelecendo:

I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões

usualmente consagradas no exercício da atividade;

II - os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos estabelecimentos;

III - as condições para contratação dos serviços de hospedagem.

Art. 2º - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de

sociedade anônima ou sociedade por quotas de responsabilidade limitada, que explore
ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de
atividade hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº. 84.910, de 15 de julho de 1980.

Art. 3º - Considera-se meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça,

cumulativamente, às seguintes condições:

I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de

hospedagem;

I - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que

adote no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as
características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;

Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de

hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:

I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais

(UH) específicas a essa finalidade;

II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:

26
 a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;

b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local

apropriado;

c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e

equipamentos.

III - padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste Regulamento.

Art. 4º - Unidade Habitacional UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de

circulação comum do estabelecimento destinada à utilização pelo hóspede, para seu
bem-estar, higiene e repouso.

Art. 5º - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem são as seguintes:

I - quarto - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do

hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais.

II - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso

exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais,
servida por banheiro privativo;

III - suíte - UH especial constituída de apartamento, conforme definido no inciso

II, deste artigo, acrescido de sala de estar.

1º - Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos de meios de

hospedagem a serem definidos pela EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas
daquelas referidas neste artigo.

2º - As UH poderão ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala

de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de
avaliação, como duas ou mais UH distintas.
27
Art. 6º - Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da
UH e dos serviços incluídos, observados os horários fixados para entrada (check-in) e
saída (check-out).

1º - O estabelecimento fixará o horário de vencimento da diária à sua

conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto
com os clientes.

2º - Poderão ocorrer formas diferenciadas de cobrança de diária, conforme

conveniência e acordo entre o meio de hospedagem e os hóspedes.

3º - Quando não especificado o número de ocupantes da UH, a diária básica

referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas.

1.4. Classificação dos Hotéis

O sistema de classificação de hotéis é realizado por meio da numeração de

estrelas, ou seja, quanto mais estrelas um estabelecimento possuir, melhor cotação de
qualidade ele terá. Deste modo, o número de estrelas de um hotel representa referência a
sua qualidade e conforto.

As estrelas são cotadas de uma a cinco, de acordo com o padrão de serviços

oferecidos pelos meios de hospedagem. No entanto, hoje é possível encontrar hotéis
classificados como seis estrelas, isto porque o nível de qualidade, luxo e conforto
superam em muito os hotéis de nível cinco estrelas.

28
 Categoria Estrelas
Super Luxo
Luxo
Superior
Turístico
Econômico
Simples

No Brasil, o responsável por esta classificação é a ABIH que, por meio de um

processo de classificação que inclui uma série de etapas, classifica um empreendimento
proporcionando credibilidade e transparência.

No exterior, a classificação é feita por categorias:

Turística: Duas a três estrelas

Turística Superior: Três a quatro estrelas

De Negócios: Quatro estrelas

De Luxo: Cinco estrelas

A matriz de classificação é importante para os hotéis, pois define a categoria

desses meios de hospedagem que precisam de uma referência para o mercado. A
classificação torna-se diferencial perante a concorrência e o mercado, uma estrela a
mais pode garantir mais hóspedes, mais renda e mais status.

Além disso, a classificação hoteleira é importante para estruturação do setor

turístico. A classificação está entre os projetos de maior relevância, uma vez que,
preparar o setor e o Brasil para a realização de grandes eventos como a Copa do Mundo
e as Olimpíadas são extremamente necessárias.

29
 A ideia é estruturar os serviços de acordo com as expectativas dos turistas, para
assim, melhorar a qualidade do turismo no país.

Portanto, o projeto de classificação propõe estabelecer

critérios, tratando-se de uma padronização e um referencial para os
meios de hospedagem, sendo o conceito de classificação, acima de
tudo, um instrumento de comunicação do turista com o mercado.

Regulamentação do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem

Faz parte do regulamento:

Art. 1º - O presente Regulamento dispõe sobre a classificação oficial dos Meios de

Hospedagem.

Art. 2º - Fica instituído o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem

com o objetivo de regular o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem
poderão:

I - Obter a chancela oficial pela classificação e utilizar os símbolos que a

representam;

II ser distribuídos, caso classificados pelas diferentes categorias de conforto e

atendimento, conforme os padrões de instalações e serviços que apresentem.

Art. 3º - A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial,

destinado a orientar os mercados turísticos internos e externos, e também:

I - a sociedade em geral - sobre os aspectos físicos e operacionais que irão

distinguir as diferentes categorias de meios de hospedagem;

30
 II - os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que deverão prever e
executar seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados.

Art. 4º - O Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é instrumento

para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe classificar,
categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território nacional, simbolizados
por estrelas, de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e
atendimento que possuam.

Art. 5º - O presente Regulamento estabelece:

I - a forma de gerenciamento do Sistema Oficial de Classificação dos Meios de

Hospedagem;

II - o processo e os critérios para avaliação e classificação;

III - as categorias em que se classificam os estabelecimentos;

IV - os requisitos e padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para

as categorias previstas;

Art. 6º - A adoção e adesão ao sistema de classificação oficial é um ato voluntário dos

meios de hospedagem interessados.

1.5. Legislação Hoteleira

A legislação hoteleira no Brasil é regulada pela Lei 11.771 de 17 de setembro de

2008 que dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e define as atribuições do
Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico.

31
 Podemos destacar mais especificamente o capítulo V que trata dos prestadores
de serviços e a subseção II que trata especificamente dos meios de hospedagem, como
veremos a seguir:

Subseção II

Dos Meios de Hospedagem

Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou

estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar
serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de
uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários,
denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual,
tácito ou expresso, e cobrança de diária.

§ 1o Os empreendimentos ou estabelecimentos de hospedagem que explorem ou

administrem, em condomínios residenciais, a prestação de serviços de hospedagem em
unidades mobiliadas e equipadas, bem como outros serviços oferecidos a hóspedes,
estão sujeitos ao cadastro de que trata esta Lei e ao seu regulamento.

§ 2o Considera-se prestação de serviços de hospedagem em tempo compartilhado a

administração de intercâmbio, entendida como organização e permuta de períodos de
ocupação entre cessionários de unidades habitacionais de distintos meios de
hospedagem.

§ 3o Não descaracteriza a prestação de serviços de hospedagem a divisão do

empreendimento em unidades hoteleiras, assim entendida a atribuição de natureza
jurídica autônoma às unidades habitacionais que o compõem, sob titularidade de

diversas pessoas, desde que sua destinação funcional seja apenas e exclusivamente a de
meio de hospedagem.

32
 § 4o Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da
unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas,
compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.

Art. 24. Os meios de hospedagem, para obter o cadastramento, devem preencher

pelo menos um dos seguintes requisitos:

I - possuir licença de funcionamento, expedida pela autoridade competente, para

prestar serviços de hospedagem, podendo tal licença objetivar somente partes da
edificação.

II - no caso dos empreendimentos ou estabelecimentos conhecidos como

condomínio hoteleiro, flat, flat-hotel, hotel-residence, loft, apart-hotel, apart-service
condominial, condohotel e similares, possuir licença edilícia de construção ou
certificado de conclusão de construção, expedidos pela autoridade competente,
acompanhados dos seguintes documentos:

a) convenção de condomínio ou memorial de incorporação ou, ainda, instrumento

de instituição condominial, com previsão de prestação de serviços hoteleiros aos seus
usuários, condôminos ou não, com oferta de alojamento temporário para hóspedes
mediante contrato de hospedagem no sistema associativo, também conhecido como pool
de locação;

b) documento ou contrato de formalização de constituição do pool de locação,

como sociedade em conta de participação, ou outra forma legal de constituição, com a

adesão dos proprietários de pelo menos 60% (sessenta por cento) das unidades
habitacionais à exploração hoteleira do empreendimento;

c) contrato em que esteja formalizada a administração ou exploração, em regime

solidário, do empreendimento imobiliário como meio de hospedagem de
responsabilidade de prestador de serviço hoteleiro cadastrado no Ministério do Turismo;

33
 d) certidão de cumprimento às regras de segurança contra riscos aplicáveis aos
estabelecimentos comerciais;

e) documento comprobatório de enquadramento sindical da categoria na atividade de

hotéis, exigível a contar da data de eficácia do segundo dissídio coletivo celebrado na
vigência desta Lei.

§ 1o Para a obtenção do cadastro no Ministério do Turismo, os empreendimentos

de que trata o inciso II do caput deste artigo, caso a licença edilícia de construção tenha
sido emitida após a vigência desta Lei, deverão apresentar, necessariamente, a licença
de funcionamento.

§ 2o O disposto nesta Lei não se aplica aos empreendimentos imobiliários,

organizados sob forma de condomínio, que contem com instalações e serviços de
hotelaria à disposição dos moradores, cujos proprietários disponibilizem suas unidades
exclusivamente para uso residencial ou para serem utilizadas por terceiros, com esta
finalidade, por períodos superiores a 90 (noventa) dias, conforme legislação específica.

Art. 25. O Poder Executivo estabelecerá em regulamento:

I - as definições dos tipos e categorias de classificação e qualificação de

empreendimentos e estabelecimentos de hospedagem, que poderão ser revistos a
qualquer tempo;

II - os padrões, critérios de qualidade, segurança, conforto e serviços previstos para

cada tipo de categoria definido;

III - os requisitos mínimos relativos a serviços, aspectos construtivos,

equipamentos e instalações indispensáveis ao deferimento do cadastro dos meios de
hospedagem.

34
 Parágrafo único - A obtenção da classificação conferirá ao empreendimento
chancela oficial representada por selos, certificados, placas e demais símbolos, o que
será objeto de publicidade específica em página eletrônica do Ministério do Turismo,
disponibilizada na rede mundial de computadores.

Art. 26. Os meios de hospedagem deverão fornecer ao Ministério do Turismo, em

periodicidade por ele determinada, as seguintes informações:

I - perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo-os por nacionalidade;

II - registro quantitativo de hóspedes, taxas de ocupação, permanência média e

número de hóspedes por unidade habitacional.

Parágrafo único - Para os fins deste artigo, os meios de hospedagem utilizarão as

informações previstas nos impressos Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH e
Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, na forma em que dispuser o regulamento.

1.6. Demanda de Mercado

Com o advento da globalização, redes hoteleiras internacionais têm contribuído

para a melhoria dos serviços prestados e maior qualificação da mão de obra nos serviços
prestados no Brasil. Desta forma, nota-se que o mercado de hotelaria passa por um
momento de grande expansão. Como consequência, administradores de hotéis de menor
porte estão investindo cada vez mais em melhorias diversas para poder encarar a
concorrência.

Segundo pesquisas, o setor de turismo de

eventos e negócios na cidade de São Paulo, por
exemplo, é o setor de maior movimentação na cidade,
gerando grande aumento na busca por profissionais
qualificados.

35
 Deste modo, pode-se mensurar tamanha importância do mercado hoteleiro para a
cidade de São Paulo, a qual vem atendendo novos empreendimentos que trazem
inovações na busca da personalização e diferenciação de seus serviços.

Artifícios de inovação já utilizados em muitos hotéis do exterior estão sendo

implantados e cada vez mais aperfeiçoados também no Brasil, são eles: elevadores
digitais, sensores de presença, chaves dos apartamentos com acionamento automático,
entre muitos outros. Isso significa, busca por diferenciação para se destacar perante a
concorrência, assim como atrair sempre um número maior de clientes.

Além disso, o serviço de alimentação vem se mostrando em alta, colocando

chefes de prestígio no comando de equipes preparadas para elaborar cardápios versáteis
e criativos. Novos empreendimentos hoteleiros em todo o país estão apostando nesse
segmento.

Outra tendência do mercado hoteleiro são os hotéis econômicos, os quais

demonstram ser procurados com grande frequência, principalmente em cidades do
interior. Da mesma forma, a fase de crescimento econômico no país afeta diretamente o
mercado hoteleiro, uma vez que os brasileiros estão viajando cada vez mais.

Quanto à demanda do mercado hoteleiro, acredita-se que este ainda tem muito o
que crescer, uma vez que o Brasil será sede da
realização da Copa do Mundo em 2014. Essa
pode ser uma oportunidade excelente para que o
país possa ganhar maior visibilidade no cenário
internacional. Por ser o maior evento esportivo
do mundo, deve reunir milhares de turistas dos
mais diversos países.

O mercado hoteleiro deve começar a se movimentar agora, pois a ampliação da

rede hoteleira deve atingir cerca de doze Estados do Brasil, onde serão organizadas as
sedes para a Copa do Mundo.

36
 Assim, torna-se clara a demanda por profissionais capacitados, em vários setores
do turismo, principalmente, no setor de atendimento, como recepção. Desta forma, para
quem deseja atuar nessa profissão ainda dá tempo de se profissionalizar e aproveitar
todas as oportunidades que deverão surgir nos próximos anos.

1.7. Papel do Recepcionista de Hotel

Recepcionista de Hotel é uma atividade pertencente à área de hotelaria e

turismo, a qual é exercida por profissionais encarregados de executar o serviço de
recepção da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e satisfação
dos hóspedes.

De um modo geral, seu papel consiste em recepcionar os hóspedes e clientes,

averiguando suas pretensões. Como visto
anteriormente, é o recepcionista que estabelece o
primeiro contato com o hóspede, se encarregando de
prestar-lhes as primeiras informações e
encaminhamentos. Entretanto, ele pode assumir outras
funções dependendo do tamanho e classificação do
hotel.

São muitos os papéis destinados ao profissional recepcionista de hotel, mas

assim como em qualquer outra profissão, seja qual for sua tarefa, todas devem ser
conduzidas de forma ética.

Apresentaremos a seguir, as funções do recepcionista de hotel:

- Recepciona os hóspedes na sua chegada, identificando-os e averiguando suas

pretensões, para prestar-lhes informações e/ou encaminhá-los de acordo com seus
pedidos;

37
 - Executa os procedimentos para entrada de hospedagem (check-in) e saída do
cliente (check-out);

- Identifica e negocia os diversos serviços e produtos do estabelecimento

hoteleiro;

- Informa os hóspedes sobre os serviços relacionados com o hotel;

- Concede informações turísticas;

- Esclarece dúvidas;

- Administra situações de estresse;

- Realiza auditorias entre turnos;

- Efetua reservas de aposentos, verificando as acomodações disponíveis, para

atender aos pedidos de clientes dentro das exigências estabelecidas;

- Mantém registros dos aposentos ocupados e reservados, anotando a numeração

e características de cada um em impressos apropriados, para possibilitar o controle dos
mesmos;

- Registra as visitas e telefonemas em caso de ausência do hóspede, anotando-as

em impresso apropriado, para transmitir-lhe posteriormente os recados;

- Atende os hóspedes em sua saída do hotel, providenciando os serviços

relacionados à sua bagagem e outros similares, para facilitar-lhes a partida;

- Pode encarregar-se de levar as contas aos hóspedes e preparar e cobrar faturas;

- Pode vender charutos, jornais, revistas e outros artigos aos hóspedes.

38
 Além de todas essas tarefas, há o que os profissionais da área consideram o mais
importante: atender o cliente sempre com um belo sorriso no rosto. Afinal, como o
próprio provérbio popular diz, a primeira impressão é a que fica.

Receber os hóspedes com um sorriso ao chegar, atenção especial, agilidade e

eficiência no atendimento, certamente será um ótimo cartão de visitas.

39
 Unidade 2 – O Mercado de Trabalho

Olá Aluno(a),

No decorrer desta unidade, você vai receber informações específicas a respeito

do mercado de trabalho do recepcionista de hotel, tais como: comportamento da
profissão no mercado, o que os hotéis procuram e a importância de manter-se sempre
atualizado.

Verá também a importância da ética profissional no ambiente de trabalho e a

necessidade de continuar estudando para se destacar em um mercado tão competitivo.
Bom estudo!

2.1. Comportamento do Mercado de Trabalho

O mercado de trabalho do recepcionista de hotel possui oportunidades por todo o

país. O Brasil tem grande potencial turístico a ser explorado, e, por isso, a área é
promissora para quem deseja ingressar neste campo de atuação.

Interessante mencionarmos que a profissão apresenta altos níveis de contratação,

uma vez que independente do tamanho do hotel, se faz necessária a presença de um
recepcionista.
Atualmente, o mercado para esses
profissionais está em alta. Segundo uma pesquisa,
entre janeiro e fevereiro de 2009, o turismo interno
cresceu 20%. Esse número é resultado da venda de
pacotes turístico, passagens aéreas e da ocupação
dos hotéis nesse período. Todos os anos aumentam
as ofertas de trabalho com a presença de novos
empreendimentos das redes nacionais e internacionais.

40
 A área hoteleira e turística está em plena expansão devido à mão de obra
qualificada, à divulgação de destinos em todas as regiões, às belezas naturais e ao preço
acessível. Além disso, o investimento de capital estrangeiro no segmento turístico no
Brasil é crescente.

Ao profissional de hotelaria, as áreas em destaque são:

- Eventos e administração, e a prestação de serviços de hotelaria, alimentação e

governança;

- Eventos coorporativos;

- São Paulo é a cidade brasileira que mais recebe visitantes durante a semana
devido ao grande volume de negócios e, assim, absorve muitos profissionais;

- O Rio de Janeiro também recepciona eventos corporativos e ainda tem o

turismo de lazer;

- A Região Nordeste apresenta alta demanda pelo profissional, sobretudo por

mão de obra especializada;

- O Sul do país também oferece vagas, especialmente na região serrana e em

Florianópolis. Santa Catarina tem boas oportunidades na alta temporada;

- Rio Grande do Sul está em expansão, com considerável aumento nos meios de
hospedagem.

Diante das descrições acima, nota-se que o turismo é uma fonte de renda muito
importante para o Brasil e o mercado de trabalho não só para o recepcionista de hotel,
mas também para o profissional de hotelaria propriamente dito, varia de acordo com a
região. Em lugares com o potencial turístico elevado o mercado para os hoteleiros é
muito amplo, principalmente em época de férias.

41
 Em função da valorização de profissionais capacitados, para ter sucesso, tal
como em qualquer outra atividade, o profissional deve investir em sua carreira,
conhecer bem o mundo dos negócios e manter-se sempre atualizado. Para alcançar os
melhores postos de trabalho, é fundamental ter fluência em inglês, além de
conhecimentos em uma terceira língua, como espanhol ou francês.

Vale destacar também que a China tem aberto as suas portas para o capitalismo
e sua população, tem cada vez mais viajado para outros países, inclusive o Brasil.
Portanto, o profissional que tiver conhecimento do Mandarim (língua falada na China)
terá grandes oportunidades em grandes redes hoteleiras.

O mercado de trabalho é quem determina as necessidades e alguns requisitos

para o exercício da atividade. Dentre os mesmos, há a exigência de que profissional seja
sempre:

- Criativo;

- Inovador;

- Capaz de propor soluções para possíveis problemas;

- Tenha visão uniforme da empresa e de suas necessidades.

Atendendo a tais exigências, os profissionais não terão dificuldades de se inserir

no mercado de trabalho, uma vez que estarão preparados para atuarem em suas áreas,
bem como para executar funções em áreas correlatas devido à sua formação e sua
capacidade multifuncional.

42
2.2. O que os Hotéis Procuram

O perfil do profissional de recepcionista de hotel foi modificado à medida que

ocorreram transformações sociais dentro do
contexto histórico e econômico, como a
globalização.

Vimos que o cenário hoteleiro sofreu

grandes transformações com o passar dos
anos, dentre elas destaca-se o intenso
crescimento no setor em função da necessidade dos indivíduos por qualidade e conforto.

Desta forma, os hotéis buscam hoje profissionais capazes de contribuírem para o

crescimento e desenvolvimento da organização. Os recepcionistas de hotel foram se
valorizando e ganhando espaço dentro dos ambientes de trabalho, tornando-se
funcionários chave, uma vez que traduzem a imagem da empresa, estabelecendo o
primeiro contato com clientes e hóspedes.

A consequência desta valorização da profissão acarretou um aumento no nível

de exigências estabelecidas pelas empresas para a contratação dos profissionais desta
área, visando sempre buscar no mercado o melhor colaborador, esteja este contratado
por outra empresa ou disponível no mercado.

Com o propósito de identificarmos de forma prática as exigências atuais para o

exercício da profissão, com sucesso e destaque, incluímos abaixo algumas das
qualidades necessárias para atender às expectativas dos hotéis:

Dominar pelo menos dois idiomas. Porém, se a empresa empregadora for uma
multinacional, é importante aprender e dominar o idioma do país sede da
empresa, seja ele qual for, constituindo esta habilidade um diferencial;

43

Comandar os programas de informática utilizados pela empresa (quanto mais
conhecimento, melhor, pois estamos em um período de ascensão tecnológica, a
qual tende a se expandir cada vez mais);

Habilitar suas funções de recepcionista de hotel com excelência;

Ter conhecimento de outras áreas da empresa;

Ter noções de psicologia, uma vez que terá que administrar muitas vezes
emoções e nervosismos dos clientes, hóspedes, e demais profissionais com os
quais venha a se relacionar;

Conhecer e compreender a missão da empresa e quais os seus objetivos;

Apresentar comportamento ilibado;

Preocupar-se sempre com o aprimoramento de suas técnicas e habilidades;

Ter competências no processo de comunicação humana (interpessoal, coletivo,

entre outras);

Expressar-se com clareza de modo que os outros compreendam quais são seus
objetivos;

Saber trabalhar em grupo;

Compreender analiticamente as situações do ambiente de trabalho;

Lidar com pressões;

Negociar e gerar soluções;

Ser inovador, multifuncional, mediador e ético;

44

Ser seguro diante de suas ações;

Posicionar-se no contexto atual, ou seja, estar a par do que está acontecendo na

organização;

Ter visão multidimensional da organização onde vai atuar, do mundo e dos

indivíduos;

Apresentação pessoal: Aparência é muito importante e, por este motivo, a

recepcionista deve usar roupas adequadas e sóbrias;

Manter-se com uma postura corporal adequada;

Ter simpatia e bom humor;

Comunicar-se adequadamente.

2.3. O que o Cargo Exige do Profissional

Por ter grande potencial turístico, o Brasil é um país que

a cada mês, dezenas de novos hotéis estão sendo abertos por
todo o território. No entanto, a carência de profissionais
especializados em hotelaria e turismo ainda é muito grande.
Considera-se ponto negativo da carreira a necessidade de
dominar e ser fluente em outros idiomas.

Atualmente, as exigências sob o profissional recepcionista de hotel são intensas,

por isso, para ingressar na carreira é preciso ter um perfil calmo, facilidade de adaptação
e sociabilidade, pois o contato humano direto é inevitável.

Entre as exigências para este profissional, se enquadra algumas características

necessárias para atuar em hotéis:
45
 - Habilidade de lidar com as pessoas;

- Boa dicção;

- Visão de projeto;

- Atenção a detalhes;

- Capacidade de observação;

- Interesse na resolução de problemas;

- Interesse pelas relações humanas;

- Capacidade de tomar decisões;

- Proatividade;

- Raciocínio rápido;

- Disciplina;

- Paciência;

- Simpatia;

- Carisma.

SABER

Noções de:

1. Matemática – métodos quantitativos;

46
 2. Contabilidade;

3. Sistemas de gestão da qualidade, da segurança e do ambiente;

4. Secretariado;

5. Animação e organização de eventos.

Conhecimentos de:

6. Saúde, higiene e segurança profissional e hoteleira;

7. Língua portuguesa;

8. Língua inglesa e outra língua estrangeira (conversação fluente e utilização de

vocabulário técnico específico);

9. Legislação hoteleira e da atividade profissional;

10. Relações interpessoais e comunicação;

11. Informação turística;

12. Marketing e comercialização na atividade hoteleira;

13. Técnica hoteleira;

14. Informática aplicada à recepção hoteleira;

15. Segurança de pessoas e bens na atividade hoteleira.

47
Conhecimentos aprofundados de:

16. Técnica de recepção.

SABER E FAZER

1. Utilizar os procedimentos necessários às operações de reservas de alojamento;

2. Utilizar os procedimentos adequados às operações de “check-in”;

3. Identificar os princípios de funcionamento da unidade, assim como, os

serviços à disposição dos clientes;

4. Utilizar conhecimentos históricos e culturais e de serviços turísticos na

prestação de informações a clientes;

5. Utilizar os procedimentos adequados às operações de “check-out”;

6. Aplicar os procedimentos adequados à resolução/tratamento de reclamações e

sugestões de clientes e definir medidas corretivas;

7. Utilizar as técnicas de registro de ocupação da unidade hoteleira e da

faturação dos alojamentos;

8. Aplicar as técnicas de arquivo de documentação;

9. Utilizar os procedimentos de recepção de correspondência e de registro de

informações destinadas aos clientes;

10. Exprimir-se oralmente e por escrito de forma a facilitar a comunicação com

clientes nacionais e estrangeiros e com outros interlocutores;

11. Utilizar os meios informáticos aplicados à recepção hoteleira;

48
 12. Utilizar as técnicas e os procedimentos de definição e aplicação das regras de
funcionamento e dos objetivos do serviço de recepção;

13. Aplicar as diretrizes estabelecidas para a implementação de programas de

promoção da unidade hoteleira;

14. Identificar necessidades de manutenção e reposição de material na recepção,

assim como, da sua arrumação e higiene;

15. Utilizar os procedimentos adequados à guarda de bens de clientes no cofre

da unidade;

16. Utilizar os meios adequados ao registro de informações relativas à unidade,

segundo a legislação em vigor, bem como outros sistemas de controle do serviço de
recepção;

17. Aplicar as normas e procedimentos de sistemas de gestão na área da

qualidade, do ambiente e da segurança.

SABER SER

1. Identificar-se com os objetivos e a cultura da organização;

2. Comunicar, a nível interno e externo à organização, com interlocutores

diferenciados;

3. Facilitar o relacionamento interpessoal a nível interno e externo à

organização;

4. Tomar iniciativa no sentido de encontrar soluções adequadas para a resolução

de problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes;

5. Adaptar-se a novas situações e formas de organização do trabalho;

49
 6. Organizar o seu posto de trabalho de forma a permitir responder às
solicitações do serviço;

7. Motivar os clientes para a utilização dos serviços da unidade.

Além das características descritas acima, há ainda algumas exigências que

merecem explicação individual devido à sua extrema importância no ambiente de
trabalho.

O recepcionista de hotel deve dispor de alguns atributos que são fundamentais

para o exercício competente da profissão. São eles:

• Fluência em outros idiomas;

• Conhecimentos gerais;

• Disponibilidade de horário;

• Trabalho sob pressão;

• Organização.

Fluência em outros idiomas

Em tempos de globalização e disputas cada vez mais acirradas por um espaço no

mercado, conhecer e dominar a língua de outro
país é imprescindível para conquistar as melhores
vagas de emprego no mercado de trabalho.

O mais impressionante é que antes quem

obtinha conhecimentos de inglês se destacava no
mercado, hoje a situação se encontra muito
diferente. Assim como o cargo de recepcionista evoluiu, consequentemente as
50
exigências também irão acompanhar esse processo. Deste modo, dominar um segundo
idioma deixou de ser um diferencial para se transformar em uma condição de
sobrevivência.

O recepcionista de hotel deve ter plena consciência de que necessita investir no

seu aprimoramento profissional, principalmente, o que diz respeito a pré-requisitos para
quem busca uma vaga no mercado de trabalho ou pensa em crescer profissionalmente.

Atualmente, o espanhol, o francês, o mandarim ou qualquer outro idioma são

considerados idiomas complementares ou até, em alguns casos, exigências. Em função
deste cenário, é imprescindível avançar na procura por aprender outros idiomas, afinal
falando apenas o português é muito difícil alcançar novos postos de trabalho.

Se o recepcionista de hotel não se reciclar profissionalmente, certamente, será

superado por jovens talentos, que estão surgindo bem mais flexíveis a mudanças. Hoje,
é essencial saber se comunicar em outro idioma. Não saber falar inglês, por exemplo,
impossibilita qualquer crescimento profissional.

Isso não é mais exigência das empresas, mas sim do mercado de trabalho. Há
ainda hotéis que não exigem o inglês, mas por pouco tempo. A maior parte dos
empreendimentos requer que seu profissional disponha dessa competência.

A consequência disso é que o volume de turistas estrangeiros cresce a cada dia,

intensificando a área de turismo.

O Brasil tornou-se um ótimo atrativo para turistas estrangeiros, principalmente

os que possuem como línguas nativas o inglês e o espanhol. Na linha de frente, está o
recepcionista de hotel que recebe estes turistas e passa grande parte do tempo em
contato direto com eles, cuidando para que eles tenham o maior conforto possível em
sua estada.

Neste sentido, o profissional que conseguir dominar um segundo ou até mesmo

um terceiro idioma, certamente terá as melhores oportunidades nos melhores hotéis.
51
Disponibilidade de horário

A recepção de um hotel funciona durante

as 24 horas do dia, com isso, o recepcionista pode
ser escalado para trabalhar no período noturno,
geralmente de menor movimento.

Isso mostra que terá muitas situações ao

longo de sua carreira, em que será necessário ficar à disposição do hotel, em horários
noturnos, finais de semana e feriados.

Por outro lado, quando o profissional realiza o seu trabalho com amor e
dedicação, não se incomoda com estas barreiras de horários. Tudo fica para trás quando
nota a felicidade e a satisfação nos rostos de seus clientes.

Conhecimentos gerais

Conhecimento é um aprendizado que se leva para a vida inteira. O profissional

que se mantém atualizado não só na própria área de
atuação, mas sobre os acontecimentos do mundo, com
certeza, será um profissional enriquecido de conteúdo e
ainda requisitado e elogiado por hóspedes.

Como diz uma frase de Albert Einstein “A

mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao
seu tamanho original”. Neste sentido, o profissional que
se faz uma pessoa ávida por conhecimento, cada vez
mais estará preparado para enfrentar diversas situações diferentes.

Transportando isso para o recepcionista de hotel, o profissional que gosta de ler,

estudar e se interessa pelos conhecimentos do dia a dia no mundo, se destaca em
situações como em uma conversa elevada com os clientes.

52
Trabalho sob pressão

O mercado de trabalho impõe a seus funcionários cada vez mais exigências, e

ainda espera que estes estejam sempre prontos para satisfazer suas expectativas. Com a
profissão de recepcionista de hotel não é diferente, pelo contrário, o cargo exige que
esse profissional além de ser paciente, tenha jogo de cintura. Isto porque, muitos
hóspedes entendem que o recepcionista tem culpa por tudo que acontece de errado
durante a estadia.

Os hóspedes também exercem pressão sobre

os recepcionistas e neste momento é muito
importante que os profissionais tenham controle e
não se deixem levar pelo nervosismo. O ideal é
pensar que o cliente está insatisfeito com a empresa,
mas acaba descontando no recepcionista por este ser
a pessoa mais próxima dele.

É muito comum o hóspede chegar nervoso e descontar sua raiva na primeira

pessoa que encontra pela frente e, infelizmente, na maioria das vezes esta primeira
pessoa é justamente o recepcionista. Neste caso, se não houver acordo com o hóspede e
ele continuar exaltado, o melhor a fazer é pedir para que o gerente intervenha e possa
administrar a situação.

Além desse tipo de pressão por parte de clientes e hóspedes, há ainda a pressão
por parte do chefe, que quer a qualquer custo as tarefas prontas sempre o mais rápido
possível. Calcula-se que esta condição de trabalho afeta a maior parte dos empregados e
esse contexto de pressão constante resulta em cansaço físico e mental, atrapalhando
muitas vezes o seu trabalho, impossibilitando o seu término dentro do prazo solicitado.

Neste caso, há algumas dicas que poderão te ajudar a não permitir que a pressão
do dia a dia seja uma fonte de desânimo ou de fracasso profissional. Vejamos:

53
1° Passo

Uso do tempo:

• Dedique os primeiros minutos do dia a se organizar: faça uma lista de atividades

prioritárias, secundárias e opcionais. Sinta que você tem a agenda de trabalho
sob controle;

• Defina a ordem e o tempo que destinará a cada uma das tarefas. Seja objetivo e
realista. Não se deixe levar pelo otimismo irreal, porque será impossível fazer
tudo e você acabará o dia frustrado. Leve em conta uma margem para
imprevistos;

• Inclua na jornada momentos de descanso e relaxamento. O ideal é adotar pausas

de poucos minutos a cada duas horas de atividade;

• Enfrente as atividades que talvez não sejam prioritárias, mas que você não pode
ou não deve evitar: ter uma conversa delicada com um cliente ou funcionário,
cuidar de burocracias, organizar os materiais, entre outros;

• Procure antecipar alguma tarefa que, embora não seja prioridade no dia, deve ser
concluída em pouco tempo e dará muito trabalho;

• Encare as atividades mais monótonas ou arriscadas no seu período de melhor

rendimento. Deixe para as horas de maior cansaço as que podem ser realizadas
de forma mais automática ou que não requeiram tanta energia.

54
2° passo

Organização do trabalho:

• Defina objetivos e prioridades diárias, semanais e mensais. Trabalhar sempre

com urgências e sem planejamento dificulta o controle das atividades, tornando-
se uma fonte de estresse constante;

• Tome decisões sobre o que você fará e o que não fará. Isto inclui aprender a
dizer "não" se você está sem energia ou tempo para realizar uma tarefa que não é
da sua competência;

• Evite ser interrompido para se concentrar no que está trabalhando. Seja educado
e firme ao impedir as interrupções, para poder realizar as suas tarefas com
tranquilidade;

• Assegure-se de ter compreendido bem as suas tarefas. Se você precisar de mais

informações ou de uma capacitação extra, solicite. Se você chefia outras
pessoas, antes de delegar alguma atividade tenha certeza de que elas estão
preparadas e de que têm tempo suficiente para realizá-la;

• Organize suas atividades com flexibilidade, mas cumpra os objetivos. Uma dose
de criatividade é necessária, mas a improvisação e o adiamento são fontes de
estresse desnecessário.

55
3° Passo

Ambiente de trabalho:

• Cuide do lugar físico onde você trabalha: boa iluminação, móveis e acessórios
adequados, espaço suficiente e boa ventilação são importantes para garantir o
bem-estar;

• Mantenha uma atitude firme e ao mesmo tempo gentil, positiva, de comunicação

e respeito para colaborar para o bom clima de trabalho.

Organização

O profissional que trabalha na recepção de um hotel realiza muitas funções ao

mesmo tempo, sendo fundamental a organização para que todas as tarefas e cobranças
sejam atendidas de modo satisfatório.

Por ser um local no qual apresenta grande movimento de hóspedes, que muitas
vezes se dirige à recepção para tirar dúvidas ou mesmo “bater papo”, o recepcionista
pode não dar conta de suas tarefas diárias. Com isso, é essencial estabelecer um
planejamento do trabalho, permitindo-lhe atender atenciosamente os hóspedes e que lhe
ajude a cumprir todas as suas atividades.

Dentro deste planejamento, o recepcionista deve atentar para a administração do

seu tempo. Essa administração do tempo ajuda a evitar que haja dispersão para assuntos
diversos como telefonemas sem importância ou conversas e fofocas fora de hora.

O recepcionista deve ter o cuidado de distinguir o que é urgente e o que é

importante. Nem sempre o urgente é importante e às vezes o importante não é urgente.
Via de regra, o que é urgente para o outro é pressa, podendo ser resolvido a seu tempo
sem prejuízo no resultado final, porém o importante negligenciado pode ser fatal para a
manutenção do cargo.

56
 Segue abaixo algumas dicas de organização que podem te auxiliar a cumprir seu
cronograma diário:

- Arrume a mesa;

- Faça uma coisa por vez – determinando prioridades e focando no trabalho;

- Anote e note o resultado – use uma agenda e anote tudo o que precisa fazer;

- Livre-se do lixo – descarte objetos e papéis sem utilidade;

- Não deixe para depois o que pode ser feito agora;

- Resolva os “pepinos” – as tarefas complicadas merecem atenção redobrada;

- Procure realizar as coisas que estão ao seu alcance;

- Desconfie da memória – a solução é anotar;

- Escreva claramente para que a mensagem seja bem compreendida;

- Falar bem é fácil – faça um roteiro com apenas tópicos dos assuntos a serem
tratados, em seguida fale devagar;

- Exercite a criatividade.

1. Começando agora – arrumando a mesa e as gavetas

Algumas pessoas têm medo de descartar coisas que possam fazer falta no futuro,
enchendo a mesa e as gavetas de inutilidades. Se você não faz uma arrumação há muito
tempo, separe os seus documentos em três pilhas:

• Ação imediata: documentos que precisam ser solucionados hoje;

57
 • Ação posterior: papeis que devem ser resolvidos em uma semana;

• Nenhuma ação: arquivo ou lixo.

Faça uma revisão periódica de seus documentos, sempre considerando o fator

tempo. Deixar passar uma ação imediata pode trazer sérios prejuízos pessoais e
organizacionais.

2. Organizando o local de trabalho

Administrar de forma eficiente o local de trabalho não significa necessariamente

torná-lo livre da papelada, mas de fato, torná-lo prático e funcional. Livros, revistas e
arquivos ficam mais bem acomodados em estantes. Se for possível, elimine da mesa
tudo que não está utilizando.

3. Arquivo e estantes

Adote um critério para catalogar arquivos e livros, ordenando por assunto ou em

ordem alfabética. Isso vai ajudar bastante na hora que precisar fazer uma pesquisa.

4. Anotações

Evite anotações em pequenos papéis, reduzindo as chances de extravio. Se sua

agenda não possui um espaço para “registros diários”, mantenha um bloco com espiral
ou caderno para suas anotações cotidianas, como telefones, recados, ideias, entre outros.

5. Gerencie suas Tarefas

Faça uma lista das tarefas, dividindo-as em urgentes e importantes. Estabeleça

qual a prioridade de cada uma e determine uma data de conclusão. O importante é
deixar suas tarefas sempre à vista. Após iniciar uma tarefa, por mais desagradável que
seja, vá até o fim e lembre-se de marcar as tarefas já concluídas.

58
 6. Lixo

Não tenha dó de jogar inutilidades fora. É menos estressante manter a mesa

limpa e a lixeira cheia.

7. Planejando o seu dia

Dedique pelo menos quinze minutos no final da tarde ou no inicio da manhã

para planejar e organizar o novo dia de trabalho. É mais simples adotar uma disciplina
diária do que perder horas arrumando uma bagunça acumulada.

8. Agendando suas atividades

A agenda é um instrumento fundamental para planejar e gerenciar suas

atividades diárias. Ela pode ser eletrônica (computador, palm, etc.) ou papel. Escolha a
que for mais confortável e adequada ao seu estilo pessoal. Mas cuidado para não ser
excessivamente rígido com sua agenda, “sobrecarregando” seu dia. Deixe brechas para
interrupções inesperadas, um café com o chefe ou conversas informais com hóspedes.
Assim, quando elas ocorrerem, não serão consideradas interrupções.

9. Não se afobe com a bagunça

Manter a calma é fundamental. Afobar-se com a bagunça gera ansiedade e mais

estresse.

2.4. A Importância da Atualização Profissional

Durante muito tempo, a dimensão do trabalho humano foi centrada às linhas de

produções com atividades repetitivas e por longas jornadas. Com o passar dos anos, o
desenvolvimento tecnológico deu origem a novos mercados, isto é, máquinas e

59
equipamentos de alta pressão passaram a substituir trabalhadores, onde obviamente
postos de trabalhos foram reduzidos.

Isso leva a crer, que pessoas se viram na necessidade de ampliar seus

conhecimentos por meio de uma série de cursos técnicos, universitários e
especializações para garantir seu espaço no mercado de trabalho. Com isso, as
instituições de ensino cumprem seu papel de ampliar as ofertas, para assim, atender um
público cada vez mais exigente. Já que as empresas buscam hoje sempre os melhores
colaboradores.

Entretanto, para as organizações todo empenho no aperfeiçoamento profissional

é insuficiente, o que mostra, principalmente em entrevistas de emprego, as exigências
de um ou mais domínio em outros idiomas, por exemplo.

Diante desse mercado cada vez mais competitivo e exigente, a necessidade de

manter-se atualizado e atento às oportunidades para não perder o emprego conquistado
persegue a todo instante.

Reciclagem profissional

Reciclagem profissional é o conjunto de técnicas que tem por finalidade

transmitir novos conhecimentos a quem já tem uma base, ou seja, visa atualizar o
profissional com as novas tendências adotadas pelo mercado, com o intuito de
aprimorar o desempenho na execução de suas funções profissionais.

Essa atualização é essencial para a

permanência do profissional no mercado de
trabalho que, por sua vez encontra-se em
constantes mudanças. Além de a reciclagem
profissional contribuir para o aprendizado de
novos conhecimentos, atitudes e capacidades
dentro da mesma área proporciona ainda grande vantagem competitiva em relação ao
profissional acomodado.
60
Importância da reciclagem profissional para o recepcionista de hotel

A carreira de recepcionista de hotel se apresenta em evolução, uma vez que seus

postos de trabalho acompanham a trajetória da área hoteleira e turística no país e no
mundo.

Isso prova que na época do surgimento da hotelaria, atender os viajantes

oferecendo-lhes acomodação e alimentação já era um processo de recepção hoteleira.
Hoje, de maneira ampla a situação não mudou, mas se pensarmos de forma específica as
funções de um recepcionista de hotel é muito mais do que um simples atendimento.

A capacitação profissional fornecida nos primeiros cursos de hotelaria ou

técnicos em recepção com certeza não seria eficaz para uma boa atuação nos dias de
hoje, ou seja, formação do passado não capacitaria profissionais para o cumprimento
dessa função no presente e muito menos, no futuro.

Com isso, os hotéis exigem de seus profissionais maior capacitação. Neste

sentido, entende-se que o individuo deve incorporar o conceito de aprendizado
contínuo, não estacionando com a conclusão de seu curso de recepcionista e buscando
sempre a possibilidade de aprender novas técnicas e competências. Adotando essa
medida, o profissional acompanhará as possíveis mudanças corporativas do hotel onde
trabalha e do mercado de trabalho, podendo crescer técnica e profissionalmente com
esta postura.

A reciclagem é muito importante. Vimos que hoje o profissional de

recepcionista de hotel precisa conhecer técnicas de recepcionar pessoas, fluência em
idiomas, entre muitos outros conhecimentos para ganhar agilidade e qualidade dentro da
empresa. Competências que antigamente não eram exigidas.

Certamente, um profissional que se formou há muitos anos e não se preocupou

em realizar treinamentos para incorporar esta nova tendência, estará fadado a
permanecer no mesmo cargo até que a empresa sinta a necessidade de substituí-lo.
61
 Portanto, a reciclagem profissional, além de beneficiar as empresas fazendo com
que seus colaboradores passem a valorizar mais o processo de aprendizado, beneficia
também o próprio profissional que pode vir a ter resultados positivos e ser destacado em
sua carreira.

Dicas para iniciar o processo de reciclagem profissional

TEXTO COMPLEMENTAR

A importância do aperfeiçoamento profissional

Atualização profissional, no passado, já foi disciplina optativa. Há algumas

décadas, quem se graduava em curso superior considerava que a fase de estudos estava
concluída e que, daí em diante, teria início a fase do trabalho e da experiência. Havia
ainda, inclusive, aqueles que pulavam parte do estudo e imergiam direto no mundo
profissional, sem uma formação específica.

Os profissionais não tinham prazo de validade determinado. Ninguém ousava

perguntar a um médico ou a um engenheiro se ele tinha feito cursos de atualização
profissional visando aprimorar seus conhecimentos. A velocidade da ciência e da
pesquisa era baixa em comparação aos dias de hoje e não havia tanta pressa em se
atualizar.

As oportunidades eram diferentes e o conhecimento adquirido durava mais. Mas

este panorama mudou muito desde então.

A velocidade das mudanças, a famosa globalização e o desenvolvimento

tecnológico transformam incessantemente o ambiente de trabalho, de forma que hoje
não há dúvidas de que "estudo" e "formação" não são apenas uma etapa da vida, mas
uma constante ao longo de toda a carreira.

62
 Assim, a atualização profissional deixou de ser uma opção para ser também uma
condição e uma necessidade dentro do exercício da profissão. Isso se manifesta tanto
como iniciativa de aperfeiçoamento do currículo dentro de um ambiente cada vez mais
concorrido quanto por exigência natural do mercado, onde a todo instante se vêem
antigos meios e conceitos sendo aperfeiçoados ou superados.

Os profissionais que atuam há 20 anos na área de tecnologia, por exemplo,

iniciaram a carreira transitando entre gigantescos mainframes, que tinham capacidade
menor que qualquer notebook atual e usavam sistemas operacionais, linguagens de
programação e banco de dados, hoje totalmente obsoletos. Atualmente lidam com
conceitos como Grid Computing, Redes sem Fio, Etiquetas RFID, Datawharehouse e
outras inúmeras siglas desse jargão que nem de perto foram ensinadas em seus cursos
de graduação.

Com maior ou menor intensidade, esse fenômeno pode ser percebido em todas
as áreas, o que torna inevitável que o profissional não interrompa nunca sua formação
se quiser manter sua empregabilidade.

Ele deve estar atento às novidades e às oportunidades de aplicação de sua

experiência e competência e entender claramente quais são as competências valorizadas
na área em que atua. Vê-se então a necessidade de procurar um processo rápido, eficaz
e específico para aquisição dos conhecimentos que quer aprofundar ou adquirir. É a isso
que vão de encontro direto os programas de atualização profissional.

São cursos de curta duração que se prestam a aplicar algum conceito recente e
pontual que profissionais já atuantes não tiveram a oportunidade de aprender
anteriormente ou conceitos que, de tão específicos, encontram nesse formato de curso a
sua melhor forma de ensino e aplicação, pois já são voltados especialmente para aqueles
que necessitam e procuram por eles.

Esse mecanismo, no entanto, é uma via de mão dupla. Ao mesmo tempo em que
os profissionais devem estar antenados às novas demandas de sua área, as instituições

63
de ensino devem fazer o mesmo: perceber o que está mudando no mercado para
estruturar seus cursos de acordo com o cenário em que está inserida.

Desta maneira, as próprias instituições, ao se preocuparem em oferecer cursos de

extensão e aprimoramento educacional, ajudam a acabar com os resquícios do velho
estigma que deve e está sendo combatido: o de que o estudo acaba na escola.

O profissional, agora, entende que sua atualização é uma disciplina obrigatória e

seu conteúdo dependerá de seus objetivos de desenvolvimento de carreira, das
oportunidades de mercado e da sua autorrealização.

Lembrando-se sempre de Paulo Freire, que diz em uma de suas obras:

"Mulheres e homens, somos os únicos seres que, social e historicamente, nos

tornamos capazes de aprender. Por isso, somos os únicos em quem aprender é uma
aventura criadora, algo, por isso mesmo, muito mais rico do que meramente repetir a
lição dada. Aprender para nós é construir, reconstruir, constatar para mudar, o que
não se faz sem abertura ao risco e à aventura do espírito".

Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/folha/educacao/ult305u17270.shtml

2.5. Formação Complementar

Formação complementar são cursos de apoio que podem

contribuir para qualificar o profissional nas funções exercidas. Essa
formação serve para o candidato evidenciar competências necessárias
e o nível de qualificação que pretende obter.

Para o recepcionista de hotel, podemos destacar algumas

64
sugestões que podem complementar a sua formação original. Vejamos abaixo:

• Serviço social

O curso de serviço social forma profissionais para desenvolver pesquisas,

análises, intervir na realidade social, avaliar serviços, programas e projetos. Esse curso
também tem o objetivo de formar assistentes sociais compromissados com
planejamentos, coordenação e avaliação de políticas sociais junto a diferentes grupos de
pessoas, instituições, entre outros. A formação desse profissional implica ainda na
compreensão crítica dos problemas sociais e na relação com movimentos populares.

Qual sua relação com o recepcionista de hotel?

Por lidar com pessoas, possibilita ao profissional ter espírito investigativo,

dinâmico e não ter preconceitos. Também fornece ideias para melhorar a qualidade de
relacionamento entre as pessoas. Pode desenvolver competências para auxiliar seu chefe
em outras atividades, além das já desenvolvidas no seu dia a dia.

No aspecto pessoal, a realização deste curso permitirá ao profissional de

recepcionista de hotel ter facilidade ao se relacionar com pessoas tanto do seu convívio
profissional quanto do seu convívio pessoal.

• Mestrado

Mestrado é uma modalidade de curso acadêmico realizado após a graduação e

tem por finalidade incentivar o aluno na realização de pesquisas dentro de sua área de
atuação, estudando temas de forma diferenciada do senso comum. Em determinados
período do curso o aluno terá que desenvolver monografias e defender sua tese. Isso
possibilitará obter conhecimentos específicos da área, se organizar, construir frases e
textos corretos, a estruturar o trabalho adequadamente, entre outros conhecimentos.

Ainda, ao realizar o mestrado, o profissional será motivado a pensar de forma

autêntica e a sempre buscar soluções não vislumbradas por outros profissionais da área,
65
podendo o profissional atuar em seu dia a dia com a mesma visão de melhoria e
aprendizado constante. Essa representação certamente ajudará em sua realidade
profissional.

• Administração

O curso de administração permite ao profissional entender, propor, acompanhar

e participar das mudanças que ocorrem nas empresas, além de compreender a forma de
administração da empresa em que atua e os papéis e responsabilidades de cada
empregado.

Identificamos abaixo os objetivos específicos dessa área que poderão contribuir

na sua função de recepcionista de hotel.

Objetivos específicos

o Realizar programas de integração com as diversas organizações;

o Proporcionar domínio de técnicas para as organizações empresariais;

o Desenvolver habilidades de empreendedorismo e profissionalismo;

o Promover a capacidade de atuar em equipes com visão de compreensão,

organização e multidisciplinar;

o Desenvolver a capacidade de análise, pensamento crítico, comportamento

criativo e de iniciativa, para as tomadas de decisões;

o Formar gestores autoconfiantes para lidar e estabelecer vantagens competitivas

num mercado globalizado;

o Planejar e supervisionar tarefas técnicas nos variados setores das atividades

administrativas.
66
 • Etiqueta Profissional

O curso de etiqueta profissional relata temas cotidianos e tem como objetivo ensinar
ao profissional como se comportar no ambiente de trabalho, por exemplo, em reuniões,
confraternizações empresariais, modo de se vestir, linguagem corporal, comunicação,
bem como visa aprimorar seu relacionamento interpessoal.

• Eventos

O curso de produção e organização de eventos possibilita o amplo conhecimento

de atividades relacionadas a está área. Para o recepcionista de hotel, esse curso é
importante, pois o hotel é um ambiente que pode sediar diversos eventos e se o
recepcionista dispõe desse conhecimento, certamente contribuirá para a empresa sendo
multifuncional podendo orientar hóspedes e até contribuir para o planejamento do
evento.

O recepcionista de hotel que, além de conhecer sobre sua área de atuação,

conhecer também sobre áreas correlatas da empresa, certamente será um profissional a
se destacar no mercado.

Cabe lembrar que investir em formações complementares é um aprendizado para

a vida inteira em que a qualquer momento você pode precisar, bem como exercer tais
conhecimentos não apenas em sua profissão, mas também em momentos pertinentes à
sua vida pessoal.

2.6. Ética Profissional

De acordo com o dicionário de língua portuguesa Michaelis, Ética é:

67
 1. Parte da Filosofia que estuda os valores morais e os princípios
ideais da conduta humana. É ciência normativa que serve de base à
filosofia prática.

2. Conjunto de princípios morais que se devem observar no exercício

de uma profissão; deontologia.

3. É social: parte prática da filosofia social, que indica as normas a

que devem ajustar-se as relações entre os diversos membros da
sociedade.

De forma mais clara, Ética é um conjunto de valores morais e princípios que

guiam a conduta humana na sociedade. A ética faz com que haja equilíbrio e bom
convívio social. Se o cumprimento desta for praticado com êxito, as relações entre as
pessoas serão adequadas e benéficas para toda a sociedade.

Ética pode ser considerada como um padrão de comportamento. E para que a

conduta diária seja ética, é preciso que as pessoas ajam conscientemente lidando com
diferenças entre si, além de saber identificar certo e errado.

Objetivo do Código de Ética Profissional

O Código de Ética Profissional visa estabelecer, por meio dos princípios éticos, a
forma mais adequada de atuação dos profissionais em suas profissões e nos
relacionamentos corporativos, indicando as condutas consideradas indesejáveis no
ambiente de trabalho.

Segue abaixo um exemplo do direcionamento conferido por um Código de Ética

empresarial:

1) O Código de Ética serve para gerenciar a cultura organizacional;

2) Comunicar os colaboradores sobre qual o comportamento ético esperado;

68
 3) Orientar as ações dos colaboradores;

4) Conservar a credibilidade da empresa junto aos seus clientes e ao mercado

como um todo.

Código de Ética dos Empregados de Turismo

Para ficar mais fácil a interpretação, apresentamos abaixo alguns

“mandamentos” fundamentais estabelecidos no Código de Ética dos Empregados de
Turismo:

1) Não aja de má-fé com a empresa para a qual trabalha, com os hóspedes em
geral ou com os seus companheiros de profissão;

2) Pratique a amizade como um fim e não como um meio;

3) Colabore com os colegas e proteja os interesses deles como se fossem seus;

4) Apresente-se sempre como um profissional sério e eficiente, constante

portador da mensagem de paz e entendimento entre todos os povos;

5) Não teça comentários político-partidários, nem emita qualquer comentário

desfavorável sobre pessoas ou locais, nem faça qualquer tipo de discriminação de raça,
credo, religião, sexo ou costumes;

6) Não comente com outros hóspedes ou companheiros de profissão, sobre

assuntos ou informações que lhe foram confiadas;

7) Mantenha uma postura correta e um vocabulário adequado ao exercício de sua

profissão;

8) Não participe, favoreça ou omita o turismo sexual, principalmente se ocorrer

com o envolvimento de crianças, pois isto é crime.
69
Etiqueta Profissional

Ética refere-se à conduta humana e etiqueta refere-se à

maneira correta de se comportar em diversas situações, com o
intuito de evitar constrangimentos e criar um ambiente harmonioso
com seus colegas de trabalho. Para tanto, o profissional deve agir
com educação, bom senso e respeito para a convivência em
sociedade.

Ser ético no ambiente profissional, no aspecto de relacionamentos, corresponde

a tratar a todos de maneira igual, visando executar um bom trabalho e contribuir para o
crescimento da empresa na qual trabalha.

É ético e correto focar suas energias em seu trabalho, uma vez que a empresa o
remunera para tanto. Desta forma:

• Não mantenha assuntos paralelos no horário de serviço.

• Não fale mal de colegas ou chefes;

• Não se influencie por conversa de terceiros;

• Produza sempre de modo eficiente para o crescimento da organização.

Podemos também citar como exemplos de postura ética no ambiente de trabalho:

• Não utilizar os recursos da empresa para fins pessoais, sejam estes recursos
físicos ou mesmo a mão de obra de outros colegas de trabalho;

• Não aceitar vantagens pessoais para favorecer um terceiro dentro da empresa em

que atua;

70
 • Não se utilizar das informações obtidas dentro da empresa para conseguir
vantagens pessoais perante concorrentes, parceiros e fornecedores de seu
empregador.

Em relação à etiqueta profissional, algumas condutas se confundem com

questões éticas, como o exemplo acima de não criticar seus colegas de trabalho.
Contudo, a etiqueta está muito relacionada a questões de normas de comportamento e de
educação.

Destacamos abaixo algumas dicas de etiqueta profissional, citando condutas

permitidas ou vedadas em seu ambiente de trabalho:

• Não use gírias nem fale palavrões (quando se trata de linguagem, há

vocabulários apropriados para cada ocasião. Em caso de ambientes
profissionais, fazer uso de gírias ou palavrões pode agredir algumas
pessoas e atribuir ao profissional uma imagem negativa na organização);

• Evite falar de seus problemas pessoais, principalmente com pessoas não

muito próximas (falar sobre sua vida pessoal pode ser constrangedor para
quem irá ouvi-lo, principalmente quando não há intimidade);

• Não fale mal do desempenho dos seus colegas de trabalho (deixe para
que o chefe avalie a atuação deles);

• Seja pontual (Há pesquisas que constatam que os estagiários faltam, em

média, 2,74 vezes por mês no estágio, e chegam atrasados 10,85 vezes ao
mês). Estes dados podem representar tanto irresponsabilidade quanto
falta de comprometimento em relação ao trabalho;

• Não se comprometa com algum trabalho e projeto em relação ao qual não

possui tempo ou habilidade para executá-lo. Lembre-se: você pertence a
um grupo e caso você falhe, estará prejudicando o trabalho dos demais e
o desenvolvimento dos negócios da empresa;
71
• Trate todos com respeito, independentemente de seu cargo ou função
dentro da empresa. Todos são importantes para o crescimento da
organização;

• Assuma atitudes com imparcialidades, sem favorecimentos de qualquer

natureza;

• Não aceite elogios pelo trabalho executado por outro profissional.

• Se tiver que corrigir alguém, faça isso em particular;

• Seja humilde e aceite críticas (saiba aceitar ideias e sugestões, muitas

vezes podem solucionar problemas);

• Respeite a hierarquia;

• Respeite a privacidade dos colegas (não mexa na mesa, gavetas, e-mails

nem nos pertences de alguém).

72
 Conclusão do Módulo I

Neste módulo você teve a oportunidade de conhecer a história da Hotelaria,

desde o surgimento até os dias atuais, conheceu também a legislação hoteleira, o papel
do recepcionista.

Aprendeu também sobre o comportamento do mercado de trabalho, a

importância de manter-se atualizado em relação à profissão e as oportunidades que
podem ser geradas se o profissional se dedicar e continuar estudando para melhorar suas
habilidades e competências.

Para dar continuidade ao seu curso, faça a avaliação referente ao módulo I, em

seguida você terá acesso ao material do módulo II.

Boa Sorte!

73